Manual de protocolo STERIL Ltda.

Dian Patricia Vlez arboleda

Stefany Valencia Quintero
Valentina Jimnez Santa

13/06/2017
 Introduccin

Este documento est dirigido a todos nuestros empleados de la empresa STERIL

Ltda. En las diferentes reas; su finalidad es dar a conocer el procedimiento que
se debe tener en cuenta durante la atencin a los clientes y la adaptacin de un
comportamiento adecuado al interior de nuestra empresa. Con la aplicacin de
este Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario se lograr fortalecer nuestra
imagen corporativa, potencializaremos nuestro nivel de servicio integral, lo cual
garantizar la confianza y lealtad de nuestros usuarios, as como el compromiso
y sentido de pertenencia de nuestros equipos de trabajo y basndonos en nuestra
Poltica de Gestin de Calidad, el Protocolo de Servicio en Atencin al Usuario
busca tener una participacin activa y una mejora continua en el manejo de
situaciones que se presenten en nuestro da a da por los distintos medios de
contacto, a travs de los cuales daremos solucin a cada uno de los
requerimientos.
 Visin
Ser una organizacin lder en la
regin y la mejor opcin para
prestacin de servicios de
esterilizacin de material
mdico-quirrgico a baja y alta
temperatura, con estabilidad
financiera y efectividad en sus
procesos, crecimiento de
cobertura de servicios, tanto en el
mbito local como nacional, en
continuo mejoramiento, participe
de las iniciativas y desafos del
sector, fundamentada en el
conocimiento y calidad de su
capital humano

Misin
Prestar los servicios de
esterilizacin de material mdico-
quirrgico a baja nivel local a y
alta temperatura, mediante un
equipo humano calificado y
comprometido, excelente
organizacin administrativa,
efectividad en los procesos, logro
de rendimiento ptimos en la
operacin econmica e
innovacin y capacidad para
satisfacer y responder a las
demandas y necesidades de
nuestros clientes a nivel local y
nacional
Valores
El desarrollo de todo el talento
humano se referencia en ocho
valores, los cuales consideremos
parte integral del desarrollo de
nuestra compaa.
 Antecedentes de la

empresa

La historia de STERIL es una empresa que inicia en septiembre del 2008, con los mtodos de
esterilizacin: vapor, formaldehido y perxido de hidrogeno, en el municipio de Medelln. Logrando
conseguir en tan poco tiempo gran reconocimiento y prestigio en el mercado nacional.
A mediados del ao 2012,Inicia negociaciones de compra de la empresa CEPROE LTDA, ubicada
en el municipio de Itag desde el ao 2007, dedicada tambin a la prestacin de servicios de
esterilizacin, y que lleva una larga trayectoria en el mercado, pero por problemas econmicos, los
socios fundadores de se ven obligados a vender la sociedad, es como as, a partir de all, STERIL
cambia su domicilio para el municipio de Itag, ampliando su portafolio de servicios, donde cuenta
con todos los mtodos de esterilizacin y con una gran capacidad instalada, para la prestacin
del servicio cumpliendo con todos los estndares de calidad.
Actualmente la empresa goza de una trayectoria impecable
un reconocimiento merecido en todas las clnicas del valle de aburra y municipios cercanos. Nos
preparamos continuamente para afrontar el futuro, Siempre con un principio elevado de servicio al
cliente, y un personal capacitado.
 Descripcin

STERIL es una empresa con los mtodos de esterilizacin vapor, xido de etileno y perxido de
hidrogeno, en el municipio de Medelln

Productos
Servicio de esterilizacin: xido de etileno, vapor y perxido de hidrogeno
 Objetivo general

Implementar el protocole servicio de atencin al cliente de nuestras empresas STERIL Ltda.

Parmetros relacionados en nuestra comunicacin y sus correspondientes canales para
garantizar una adecuada apertura respuesta
Objetivos especficos

Mejorar la atencin y el servicio al cliente reconociendo la importancia del mismo

para ser aplicado por los empleados de la empresa STERIL Ltda. En contacto con
los clientes
Desarrollar conceptos de atencin al cliente en cuanto a productos y servicio.
 Protocolo de servicio en atencin al

usuario

Aqu definimos los lineamientos de servicio, garantizando la integralidad en los canales de

comunicacin que tenemos en nuestra empresa STERIL LTDA con nuestros empleados y
usuarios, de tal manera que nos permita actuar, ser escuchados y orientados para suplir su
necesidad, garantizando as una atencin ptima en las distintas formas de atencin interna y
externa.
Cuando la atencin es personal y el usuario se acerca a nuestra empresa STERIL LTDA es porque
requiere uno de nuestros servicios; en ese momento se conocen sus necesidades, pretendiendo
una respuesta oportuna y eficaz. Para lograr atender satisfactoriamente al usuario, debemos
generar un ambiente ptimo desde que ingresa hasta que sale de la empresa, por lo que debemos
tener en cuenta:

Presentacin personal
El impacto que se logre en el usuario puede significar la diferencia entre una percepcin de
calidad y una de servicio deficiente
Cuide sus manos y uas:
Por la imagen, las manos, dedos y uas, tambin deben lucir limpias y cuidadas. La imagen de los
empleados se convierte en parte de nuestra imagen, por tanto es importante tener en cuenta que:
La imagen es dinmica, evoluciona: A mejor o mayor imagen, ms poder de influencia. La ropa
influye en el estado de nimo. Recuerde que sentarse de manera adecuada, mantener y controlar
la respiracin genera atencin, seguridad y transmite confianza. Evite posturas de cansancio y tono
de voz que no sean adecuadas.
Actitud Positiva Es tener la mayor disposicin para ayudar activamente al usuario y transmitirle a
travs de una imagen plena, la seguridad que su inquietud o peticin va a ser recibida y atendida.
La cortesa es uno de los factores clave del servicio; la amabilidad, el respeto y los buenos modales
logran una percepcin buena y positiva de entidad en las personas. Por tanto, se deben incluir en
nuestro lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben hacer parte de la comunicacin con
nuestros usuarios:
Buenos das
Buenas tardes
En qu puedo ayudarlo?
Con mucho gusto / Permtame un momento
Sintese por favor Gracias Bienvenido Por favor, me confirma su
nombreetc.
 Presentacin de la

oficina
Al Igual que las personas se forman una primera impresin de quien los atiende, tambin se tiene
en cuenta las instalaciones de la empresa STERIL Ltda. , con slo ver cmo se encuentra su
infraestructura. Los factores: limpieza, orden, buen olor en el ambiente e higiene entran en juego
como componentes esenciales del Servicio al Usuario.
Tengamos Claridad en la Informacin Conocer a plenitud la Entidad, sus servicios, sus trmites,
reas misionales y logros para brindar una informacin completa y segura.
Seamos Asertivos Es expresarnos de manera amable, franca, concreta y precisa, logrando decir
lo que queremos. Recuerde que una persona asertiva: Genera mejores relaciones interpersonales.
Brinda mayor confianza en s mismos. Asume mayor responsabilidad. Tiene un mayor autocontrol
Cuidemos Nuestros Gestos El lenguaje gestual, sobre todo del rostro, deber resultar acorde a un
trato de cordialidad y educado. Evite mostrar gestos de desagrado o pereza. Usemos un Buen Tono
de Voz El tono de voz y la expresin deben ser amables, utilizar palabras completas al hablar, no
gritar ni mantener un tono de voz muy bajo que no pueda ser escuchado. Vocalizar y hablar
despacio.
Realizar el trmite de la peticin y verificar que la misma tenga seguimiento de la informacin hasta
que se le d la respuesta al ciudadano. Si la solucin a la solicitud del usuario est en manos de
otro funcionario, recbala para escalarla y dar respuesta dentro de los trminos establecidos. Si
debe remitirlo a otra entidad: Explique el por qu, indicndole en lo posible la direccin del punto al
cual debe acudir, el horario de atencin
 Guin para atencin

personal

Buenos das:
Mi nombre es: ________________________ el cargo que desempea ________________
Yo soy la persona encargada de atender su queja, sugerencia o reclamo de nuestra empresa
STERIL LTDA. en qu le puedo servir? _ dndole la mano con mucho respeto al cliente, lo invita
a sentarse y lo escucha atentamente sin interrumpirlo, y con una actitud muy positiva, recibe la
queja y se le proporciona informacin muy asertiva adems muy clara con un lenguaje que pueda
entender el cliente adems de mostrar inters en solucionar la queja.
Tratar de dar solucin lo ms pronto posible o dirigirlo al rea de competencia
Despedirse muy cordialmente y decirle estamos a sus rdenes.
 Atencin telefnica

La atencin telefnica inicia al momento en el que se recibe y se contesta la llamada sin dejar que
suene el tercer timbre, ah se abre el canal de dilogo entre los usuarios, compaeros, entidades
de control, sociedad en general y nosotros, por lo cual se deben seguir las siguientes normas de
atencin:
Elementos de la Comunicacin Tono de Voz Debe ser adecuado, modulado, proyectar confianza,
calidez e inters. Durante la llamada el tono de la voz permite generar o no empata con las
personas, motivo por el cual es importante la vocalizacin, entonacin y pronunciacin. Evite utilizar
tonos altos o que denoten sarcasmo o muy bajos que denoten timidez o desinters. Ritmo Evite
hablar muy rpido, porque afecta la compresin de la informacin y muy lento porque puede aburrir.
Mantenga una fluidez verbal intermedia. Silencios Estos deben ser justificados; explicar su
ausencia, y en caso de prolongarse, deben acompaarse y aclarar el motivo de la demora. De igual
manera, deben ser positivos y estar acompaados de una expresin de entendimiento. En las
pausas, evite los suspiros ya que denotan fatiga. Lenguaje Evite tutear al usuario. Recuerde que
el saludo tiene un gran valor. Personalice la llamada, le dar seguridad y ayudar a generar
confianza y empata con el usuario. Es importante que l sepa con quin est hablando y quin le
ayudar en su solicitud. Si utiliza un tono muy fuerte, el cliente tendr la impresin que le est
gritando, y si le habla muy bajo, creer que no tiene la disposicin para ayudarle. En la despedida,
deje al usuario con la sensacin de no haber perdido el tiempo; deje la sensacin que tanto usted,
como la Entidad, se interesan por las personas y ofrecen soluciones y una atencin clida y
respetuosa.
 Guin de atencin

telefnica

Operador: buenas tardes habla con _________ de STERIL Ltda.

En que puedo ayudarlo.

Cliente: Buenas tardes, mi nombre es _________________Seor tengo un problema!

Operador: Si seor(a), de qu se trata?

Cliente: expresa su inconformidad

Operador: Claro! si seor(a) me confirma el ni de su empresa o nombre

Cliente: ______________________________________________________________
Operador: recibe la queja y le da solucin y respuesta lo ms pronto.

Operador: Seor(a) gracias por llamar y por ponerse en contacto con nosotros, en el tiempo

ms breve posible solucionaremos su queja

Cliente: bueno gracias.

OPERADOR: Recuerde que hablo con _______________, que pase buena tarde.
Atencin por correo

electrnico

La atencin al ciudadano por correo electrnico es muy importante porque nos permite atender
en los tiempos establecidos las distintas peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones
que tengan los ciudadanos en el territorio nacional o fuera de l. Es por ello que se deben tener
en cuenta los siguientes pasos para una correcta atencin por este medio: Cada vez que ingrese
un correo electrnico a nuestra Entidad, y que sea externo se debe radicar, asignar al rea
competente y responder de manera oportuna y eficaz dentro de los tiempos establecidos de
acuerdo al tipo de peticin y a lo establecido en el manual, para el trmite respectivo. Identifique
si el requerimiento realizado por este medio es de su competencia para dar respuesta, en caso
contrario, verifique cul es el rea encargada de brindar la solucin y direccinelo de manera
correcta y oportuna. Recuerde que de su excelente gestin depende que se cumpla con los
tiempos establecidos para dar respuesta a la solicitud por parte de los responsables. De la Forma
y el contenido Cuando escriba un correo electrnico asegrese de redactar correctamente, que
lo entendido por la persona que lo recibe. No se debe mentir o exagerar algo al usuario, sea
sincero, de lo contrario podra resultar contraproducente. La atencin al ciudadano requiere de
total transparencia, porque es la imagen a las diferentes reas de la Entidad. Cada respuesta que
se d por e-mail debe ser oportuna, cordial y profesional. As como, clara, completa, respondiendo
a todos los requerimientos del usuario. Esta debe contener la siguiente informacin: Ciudad.
Nombre del peticionario. Correo electrnico. El PR al cual se le brinda la respuesta. Saludo
cordial y cuerpo de la respuesta. Firma del profesional del rea encargada. Nombre del
funcionario que elabor el documento. Utilizar el comprobador de ortografa antes de enviar la
respuesta; es de muy mala educacin enviar un mensaje con errores de ortografa, pues
Demuestra
demuestra falta defalta de competencia,
competencia, seriedad seriedad y formacin
y formacin por parte por del
parte del funcionario,
Funcionario, afectando
afectando la
la imagen
imagen de la entidad.
de la entidad.
Demuestra faltaPrcticas
Mejores de competencia, seriedad y formacin por parte del funcionario,
todos afectando la
Mejores Prcticas para Nuestra para GestinNuestra Gestin
en General . en General
Recuerde . Recuerde
que todos losque usuarios los usuarios
pueden radicar
imagenpueden
de la entidad.
radicar sus quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. En caso de recibir una
sus quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones. En caso de recibir una llamada que no sea de su
llamada que no sea de su competencia, es importante que tenga a la mano las
Mejores
competencia, esPrcticas
importante para Nuestra Gestin enlasGeneral. Recuerde que todos los usuarios pueden
de que tenga a la mano extensiones de las dems dependencias,
Mejores
extensionesPrcticas laspara
dems Nuestra Gestin
dependencias, enparaGeneral . Recuerde
direccionarla que todos
correctamente. los igual para
Deusuarios
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sus quejas, reclamos,
pueden sugerencias y sugerencias
felicitaciones. En caso de recibir una de llamada que
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las direcciones quejas, reclamos,
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y horarios. felicitaciones.
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positiva. necesita
No permita queuna situaciones
solucin, no lo ignore y muestre siempre una actitud positiva. No permita que situaciones
externas le daen el da respire tranquilo, tmese un momento para reflexiona y contine sus
externas le daen el da respire tranquilo, tmese un
labores.
 Manual de protocolo por

redes sociales

Las redes sociales otorgan la ventaja de permitir

acceder a cierta informacin sobre sus usuarios,
importante a la hora de dirigirse a las personas.
Este protocolo es un documento de consulta
para todos los clientes que tengan relacin
directa o indirecta con el manejo de las redes
sociales de STERIL LTDA.
Se recomienda en la mayora de los casos,
responder a las quejas de la empresa STERIL
LTDA, siempre con una comunicacin oficial. Las
respuestas emitidas deben hacerse en la medida
de lo posible desde cuentas de STERIL LTDA.
Los canales por los que se emitan las respuestas
deben ser los mismos a aquellos por los cuales
llega la inquietud. La respuesta debe ser rpida
con un margen mximo de 24 horas.
En las redes sociales de STERIL LTDA deben
emplearse links directos a referencias y a
contenidos online cuando sea pertinente para la
solucin del problema.
Los canales de participacin, que se han
considerado para la Empresa STERIL LTDA son:
- Facebook - Twitter - YouTube - LinkedIn Lo
anterior bajo el entendido que la Pgina Web es
el centro de operaciones de las redes sociales.
.
Nombre:

Correo electrnico:

Telfono de contacto:

Sugerencia queja o reclamo:

Contctenos
 Conclusin

Este Protocolo est

direccionado a la actitud y
disposicin que debemos
tener todos los empleados de
STERIL Ltda., de forma
permanente en nuestras
labores propias del da a da
en todos los cargos,
recordando que somos
usuarios internos y que
apoyamos un mismo fin; la
respuesta al usuario, nuestra
razn de ser.
El Protocolo le permitir a
nuestra empresa STERIL
LTDA lograr una atencin
integral entre sus funcionarios
y usuarios, teniendo en cuenta
el servicio; Como es sabido
nada se hara con tener los
mejores servicios, los trmites
ms giles y expeditos, las
oficinas ms agradables, si no
se cuenta con el mejor recurso
humano con actitud positiva,
as como motivado y
capacitado.

con una actitud positiva, as

como motivado y capacitado.