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Montaje de salones destinados al servicio
de alimentos y bebidas.
Servicio y atencin al cliente.
Cobro del servicio.
Crditos
Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera, Dentro del proyecto NIC/018,
financiado conjuntamente por los gobiernos de la Republica de Nicaragua
y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilacin y Adecuacin de Contenido:
Carmen Forteza G.
Revisin y Aprobacin:
Miriam Espinoza
Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra,

haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Preparacin y decoracin de locales destinados al servicio de alimentos y
bebidas
Con esta unidad el alumno desarrollar la capacidad de:
Realizar la preparacin y el montaje de mesas y decoracin de locales destinados al servicio de
alimentos y bebidas
Unidad I:Preparacin y decoracin de locales destinados al servicio
de alimentos y bebidas
Generalidades Sobre El Servicio De Restaurante Y Bar
Los servicios de restauracin se ofrecen en multitud de locales diferentes. Se distinguen por su oferta
Montaje de Salones destinados al

(boquitas o tapas, comida tradicional, internacional, italiana,...), por el tipo de servicio (buffet, men, carta,
servicio e alimentos y bebidas.

eventos,...) o por su categora (uno, dos y hasta cinco tenedores).
De acuerdo con el Reglamento de alimentos, bebidas y diversiones emitido por el Consejo Directivo del
INTUR- Instituto Nicaragense de Turismo, en su Captulo II que habla sobre los tipos de establecimientos,
menciona:
Artculo 4.- Las Empresas de Servicios de Alimentos, Bebidas y Diversiones se clasificarn segn las siguientes
categoras:
Restaurantes, con o sin Bares;

Mesones;
Discotecas y Clubes Nocturnos;
Casinos y otras salas de juego.
Artculo 5.- De los Restaurantes: Comprenden aquellos establecimientos que disponen de cocina y servicio
de comedor que ofrecen comidas y bebidas para ser consumidas por el pblico en el mismo establecimiento,
mediante un precio.
Se reputarn como Bares, aquellos establecimientos que disponen de barra y servicio de mesa que ofrecen
al pblico, bebidas acompaadas o no, de bocadillos para ser consumidos en el mismo establecimiento, a
cambio de un precio.
Artculo 6.- De los Mesones: Comprenden aquellas instalaciones que ofrecen un servicio de alimentos y
bebidas, a cambio de una tarifa econmica, que se caracterizan por una cocina tradicional o regional de
calidad, y por una excelente armonizacin arquitectnica y decorativa interior y exterior con el entorno en
que se encuentran.
Artculo 7.- De las Discotecas y Clubes Nocturnos: Corresponden a aquellos establecimientos que ofrecen
presentaciones artsticas o culturales, adems del servicio de bebidas y alimentacin, mediante el pago de un
precio.
Artculo 8.- De los Casinos: Corresponde a los establecimientos en los que se practiquen juegos de mesa en
el que se utilice naipes, dados o ruletas y que admita apuestas del pblico, cuyo resultado dependa del azar,
as como otros juegos, incluyendo las maquinas tragamonedas. Se regirn conforme la ley de la materia.
Por otra parte, tambin en Nicaragua se observan los criterios que, a nivel internacional, se suelen utilizar
para clasificar los locales de restauracin segn su nivel de calidad y precio. Algunas caractersticas de cada
tipo de categora:
Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 1

turstica y hotelera
Artculo 9.- Los Restaurantes se clasificarn en categoras identificadas de uno a cinco tenedores. En el caso
de los Centros de Diversin nocturna de una a tres copas, de conformidad con el grado de cumplimiento de las
condiciones y requisitos contenidos en los manuales de cada tipo de establecimiento.
Un tenedor: deben poseer bao de damas y otro de caballeros, personal capacitado, pero no es obligatorio
el uso de uniformes.
Dos tenedores: si bien deben cumplir con los mismos requisitos que la categora anterior, su mobiliario,
utensilios, vajilla y decoracin deben estar en buenas condiciones y el comedor debe estar organizado de
modo tal de permitir la libre circulacin. Adems, la cocina debe contar con algunos requisitos mnimos, como
una campana extractora.
Tres tenedores: debe poseer materiales de calidad en todas sus instalaciones y mobiliario. Deben estar
iluminados y ventilados en forma adecuada. La vajilla, cristalera y cubiertos tienen que estar bien conservados
y ser de buena calidad. Adems, poseen servicio telefnico en la recepcin, varios inodoros y urinarios en
ambos baos, estar de espera y bar, cocina amplia y funcional. El personal est conformado por un jefe de
cocina, jefe de comedor y personal subalterno, todos uniformados.
Cuatro tenedores: a los requisitos anteriores, se le suman mesas con manteles y servilletas de telas que
deben ser cambiadas al momento de la partida de cada comensal; una carta amplia y variada que comprenda
varias especialidades. El rea de estar y bar debe ser ms amplia y las mesas del comedor tienen que estar
separadas por al menos 50 centmetros entre s. No puede faltar un almacn, bodega general, cmaras fras
para conservar los alimentos. El personal, adems, debe incluir un chef y un sub. Chef as como un matre
bilinge.
Cinco tenedores: adems de cumplir con lo expuesto en la categora anterior, estos restaurantes cuentan
con cartas de licores y de vinos, cubiertos y vajillas de alta calidad, juegos de vasos y copas en vidrio tipo
cristal. Al personal se le suma un capitn de mozos por comedor as como un barman y un subjefe de cocina
fra y otro de cocina caliente. Aqu, adems, la msica (en vivo o ambiente) debe ser suave y la decoracin
armoniosa y de excelente calidad y gusto. Las luces son graduables y el aire acondicionado es una norma.
El Reglamento mencionado, en su Captulo III sobre la clasificacin de los establecimientos y las inspecciones,
describe los locales nicaragenses:
Restaurantes
Un restaurante es un comercio donde venden bebidas y comidas. El servicio, dependiendo del local, cubre
una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Para clasificar los restaurantes se deben tomar
en cuenta: los platillos y bebidas ofrecidas, el servicio y la decoracin del lugar. Una de las formas de clasificar
a los restaurantes es:
Restaurante tradicional.
Parilla o Grill-room. Se encuentra casi siempre en el interior de un hotel o en establecimientos de alimentos
y bebidas. Debe ser un local no muy grande, con espacios para cierto nmero de mesas. El juego de luces
debe estar acondicionado para dar al local un ambiente acogedor, con msica ambiente. Al fondo, cubierta
de vidrio y con luz baja, se ubica la parrilla, donde se preparan carnes al carbn.
2 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

turstica y hotelera
Cervecera.
En este establecimiento no slo se vende cerveza de todos tipos sino que se preparan platillos a base
de carnes fras, embutidos y quesos. Las botanas, si figuran en el men de la casa, pueden ser antojitos
variados.
Ostionera o Marisquera.

Lugar donde se venden mariscos de temporada, vinos blancos, rosados o cervezas. La decoracin es de tipo
costeo. El servicio es informal.
Relais gastronmico.
Establecimiento donde el platillo estrella es anunciado como especialidad de la casa, siendo stas por
lo general dos o tres. No hay decoracin especial.
Restaurante tpico.
La decoracin debe ser de la regin o del pas que se trate, as como la comida y las bebidas. Es primordial
que la vestimenta del personal vaya de acuerdo con la nacionalidad o departamento del pas que representa
el restaurante.
Pizzera.
Establecimiento donde sirven slo pizzas, preparadas en hornos especiales, de diferentes maneras y
tamaos.
Snack Bar.
La palabra inglesa snack significa tentempi, y bar barra. En estos establecimientos, originarios de
Estados Unidos, puede tomar rpidamente una comida ligera, motivo por el cual han tenido una gran aceptacin
en los pases occidentales en esta agitada poca donde el reloj controla todas las actividades humanas. Un
men fijo y sin problemas de horarios invita a empleados de oficinas a tomar sus alimentos en el tiempo que
se les ha asignado, o si se prefiere, el servicio a la carta, con alimentos de rpida preparacin tales como
hamburguesas, sndwiches, tacos, hot dogs, ensaladas y pasteles. El Snack bar dio origen a las cafeteras,
fuentes de sodas, coffes shops, expendios de hamburguesas entre otros.
Srvase usted mismo.
Este tipo de establecimiento surgi en las estaciones de ferrocarriles, centrales de autobuses y aeropuertos,
donde no se arriesgaban a hacerlo por temor a perder su transporte. Este servicio consiste en un gran mostrador
con un pasa charolas. Al comienzo se encuentran las charolas y los cubiertos debidamente colocados; en
seguida el bao mara con los diversos guisos; despus la mesa fra, con ensaladas, postres y bebidas; luego

turstica y hotelera
la cafetera. En un lugar contiguo se ubican las mesas para consumir los alimentos, no habiendo invertido
ms que unos cuantos minutos en preverse de ellos. Este sistema es sumamente econmico, rpido y de fcil
control.
Drive In.
Es un servicio de Snack bar que se brinda en automovilistas en su propio automvil.

Fondas.
Son establecimientos donde se preparan antojitos. El servicio es informal y los precios econmicos.
Cenaduras.
Son muy semejantes a las fondas; sin embargo, como su nombre lo indica, slo funcionan durante la
noche.
Cantina.
Para muchas personas este nombre resulta un tanto vulgar. Cabe aclarar que respecto a los establecimientos
existen bueno y malos, elegantes y ordinarios, caros y baratos, y las cantinas no son la excepcin, pues las
hay de diferentes categoras. Es un local donde se venden bebidas alcohlicas, ofreciendo como atractivo
diferentes tipos de botanas para agasajar a los parroquianos.
Bar.
Palabra originaria del ingls bar significa barra, y esta clase de establecimientos adoptan este nombre
debido a la barra que se encuentra en la parte inferior del mostrador, donde los clientes descansan sus pies
mientras disfrutan de su bebida, sentados en altos bancos que les permiten alcanzar sin dificultad la superficie
del mostrador. La variedad de bebidas es muy extensa.
Saln de T (Tea Room).
En este establecimiento se ofrecen t, caf y pastelillos.
Night Club.
Es un bar que cuenta con msica en vivo y pista para bailar, siendo un lugar pequeo y acogedor. Algunos
centros presentan variedad.

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Dancing Saln.
Es un bar sumamente grande que ofrece msica continua en vivo y donde se cobra por derecho de
admisin.
Discoteca.

Este tipo de lugares ha tenido mucho xito entre la gente joven, ya que asisten bsicamente a bailar y a

conocer nuevos amigos. Se cobra una cantidad fija al entrar, y la msica es grabada.
Pulquera.
Establecimiento de extraccin totalmente mexicana, donde sirven los curados de frutas, o sea pulque
mezclado con frutas de temporada.
Teatro Bar (Caf Teatro)
Como su nombre lo indica, es un teatro en el cual hay mesas, dispuestas de manera escalonada, con la
finalidad de tener buena visibilidad con respecto al escenario. Sirven toda clase de bebidas.
EJERCICIO 1
Qu Tipo De Negocio Es El Suyo?
Defina Su Negocio Por Su Categora, Oferta De Servicios Y Tipo De Atencion
Agrpense Por Tipos De Negocios Y Definan Las Caractersticas Que Les Diferencian Del Res-
to De Los Grupos.
Establezcan Las Relaciones De Competencia O Complementariedad Entre Sus Negocios Y

Traten De Hacer Un Mapa De Esas Relaciones Empresariales Que Se Dan En El Grupo.

turstica y hotelera
Funcin del rea de alimentos y bebidas en el pequeo negocio turstico
Desde un restaurante, en cualquiera de sus formas, se desarrolla un trabajo que implica, independientemente
de la cantidad de personas que formen parte del equipo de alimentos y bebidas, una serie de aspectos.
En general, desde el rea de AyB, hay que planificar, organizar y ejecutar y controlar los servicios de
comidas, eventos o banquetes, desde la confeccin de recetas y mens, el control de stocks, la limpieza y
mantenimiento de la maquinaria, enseres y vajillas, hasta la organizacin del saln y su mobiliario y el servicio
al cliente.
En concreto, su responsable, se ocupa de garantizar:

La preparacin fsica del saln, bar, limpieza y mantenimiento de todos los equipos de banquetes y
salones para el evento, as como de las reas relacionadas.
La distribucin del trabajo en el equipo segn las necesidades de atencin en cada momento y la
definicin de relaciones jerrquicas (de decisin/subordinacin) en el equipo.
El control y reposicin de inventarios y stocks, a partir del flujo de clientes
La atencin a los clientes o comensales, acorde con la imagen de empresa
La correcta facturacin y cobro de los servicios
La recepcin y acomodo del cliente de acuerdo a las reservas existentes.
La solucin satisfactoria de quejas y reclamos
La capacitacin del personal
El cumplimiento de las normas de seguridad e higiene en las labores diarias.
El cumplimiento de polticas o procedimientos del reglamento del local y las normas generales
Un trabajo serio, puntual y diligente.
El espritu de trabajo en equipo y cooperacin entre el personal y las dems reas de la empresa.
Colaboracin con la gerencia en la planificacin, ejecucin y control de presupuestos y planes de
mercadeo de los servicios de restauracin y la empresa en general.
La rentabilidad de los servicios ofrecidos
Relacin con otras reas del negocio
Dependiendo del tipo de negocio, nuestra empresa tendr relaciones ms o menos complejas con otras
reas. Si trabajamos un bar o cafetera, la organizacin probablemente sea tan sencilla como que la propia
gerencia sea responsable del servicio y cuente con un contable de apoyo administrativo y un/a mesero/a para
el servicio de saln y/o barra.
Pero si pensamos en algo ms complejo, por ejemplo un hospedaje de turismo donde tambin se sirvan
comidas y se realicen eventos, tendremos un mapa de relaciones que podemos dibujar en un esquema como
el que sigue:

turstica y hotelera
rea de Saln Restaurante y su relacin con el resto del negocio
Direccin/Gerencia
Contabilidad

Ama de llaves

Planificacin, Reporte diario
organizacin, de caja,
Recursos Humanos
Limpieza y decoracin. Recogida y
supervisin y control facturacin
reposicin de mantelera.
del rea
Servicio de habitaciones.
Turnos, horarios, capacitacin
RESTAURANTE/BAR/BUFFET salarios y comisiones,
Mantenimiento preventivo, rutinario y correctivo de AREA DE A Y B reclutamiento
maquinaria, instalaciones y suministros
Aprovisionamiento, pedidos,
Preparacin de comidas y
inventarios, proveedores
Reservas y eventos bebidas elaboradas.
Coordinacin pedidos y stocks.
Mantenimiento
Recepcin Compras y Almacn

Cocina
EJERCICIO 2
Dibuje Las Areas De Su Negocio
Siguiendo El Modelo Anterior, Haga Un Esquema De Las Diferentes Areas De Trabajo De

Su Negocio, Poniendo En El Centro El Area De Restauracion. Discutan Los Diferentes
Esquemas.

turstica y hotelera
Perfil profesional y organizacin del equipo de AyB
El perfil profesional de una persona dedicada al servicio de restauracin, suele definirse como hacemos en
este apartado.
Cualidades personales y actitudes:

Activo, propositivo
Amable, afectuoso, sociable y corts

Carismtico y natural en su trato

Atento, comedido y discreto
Presentacin impecable y postura adecuada
Puntual, diligente y esmerado en su trabajo
Honesto, justo y razonable
Capacidades profesionales y aptitudes:
Capacidad resolutiva frente a posibles problemas.
Buen fisonomista.
Experiencia y conocimientos sobre manipulacin y procesos de AyB
Experiencia y conocimientos de servicio al cliente
Experiencia y conocimientos de mesero/a profesional
Si pensamos en un establecimiento grande, tendremos una serie de cargos o funciones:
Gerente General: Es el responsable de la operacin diaria y total del restaurante y la gerencia absoluta del
mismo, incluyendo saln bar. Relaciones pblicas e instalaciones. En un pequeo negocio, seguramente ser
el propio dueo/a o gerente de la empresa. Si el establecimiento dispone de diferentes salones, el gerente
general delega en sus gerentes de saln.
Gerente de Saln. Esta persona esta a cargo de la operacin completa de servicio de los platos que deben
es1tar listo en tiempo y forma, atender cualquier problema y solucionarlo durante el servicio. As mismo es el
encargado de la capacitacin del personal, del reclutamiento, la planificacin de mens y cumplimientos de
las norma de servicios.
Capitn: Es la persona que esta en esta posicin es responsable del servicio. Puede tomar rdenes, recibir
a los clientes, asistir a los meseros, despedir a los clientes pero nunca abandonar el saln. En un pequeo
restaurante podemos encontrar en estas tareas al jefe de meseros o mesero principal.
Mesero principal: Esta persona es la que sustituye en su da libre al capitn, es la persona con ms
conocimiento y soltura dentro de restaurante, se encarga de asistir a los meseros ante sus inquietudes,
tambin asegura que el personal est bien informada del men del da, as mismo cuida del porte y uso de
uniforme correcto del personal de servicio, el manejo de comandas y organiza tareas de limpieza al cierre de
restaurante y montaje del mismo.
Anfitrin/anfitriona o hostess: Da la bienvenida a sus clientes, toma reservaciones por telfono cuida el
rea del lobby. Les brinda el men a los comensales y es el encargado de promover la popularidad de platillos
y los cambios que se hagan, avisa al personal de servicio de la llegada del comensal. En un pequeo negocio
familiar, es habitual que estas funciones las asuma el/la propio/a dueo/a del negocio, para reforzar la
imagen del negocio y el trato individualizado al cliente.

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Mesero de vino o sommelier: en el caso de que el establecimiento se precie de ofrecer carta de vinos,
normalmente tendr un mesero especializado, con estudios como sommelier. Es la persona responsable de
la creacin de la lista de vinos y las recomendaciones a los clientes de vino para acompaar sus alimentos
responsables del servicio de vino embotellado.
Personal del comedor: Entendemos por personal de comedor todos aquellos empleados o colaboradores
que estn involucrados directa e indirectamente con la atencin del comedor. Las funciones bsicas que debe
realizar todo mesero/a

Preparar mise en place
Montar las mesas.
Recibir y acomodar al cliente.
Entregar la carta u ofrecer el men o especial del da
Servir agua, poner pan y mantequilla (si aplica)
Ofrecer y sugerir alimentos y bebidas
Elaborar comandas (tomar la orden) y gestionar la comanda
Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar y poner o quitar cubiertos
Traer el pedido de la cocina o el bar
Servir los alimentos y bebidas
Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente
Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla
Recoger los platos sucios o muertos
Ofrecer postre, caf
Limpiar la mesa (antes de servir el postre o caf)
Servir el postre
Gestionar la cuenta
Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite.
Dar las gracias por su visita y despedirlo
Dejar todo limpio y preparado para el siguiente turno o servicio
Ejercicio 3
Estudie El Perfil De Sus Empleados
Considerando Las Cualidades, Actitudes, Aptitudes Y Capacidades Que Se Consideran Adecuadas

Para El Personal De Atencion Al Servicio De Restauracion, Revise En Una Tabla Cuales Son Los Puntos
Fuertes De Cada Uno De Los Empleados Y Empleadas.
Analice Sus Debilidades Y Fortalezas Y Discuta En Grupo (De 3 A 5 Personas) Como Podra Capacitar
O Mejorar El Perfil De Su Equipo, A Un Coste Razonable De Tiempo Y Dinero.
Analicen Y Discutan Tambin Cual Sera El Perfil Profesional Que Buscaran Si Su Volumen De
Negocio Actual Les Permitiese Aumentar El Equipo En Una O Dos Personas Adicionales.
Saquen Conclusiones En El Pleno De La Clase

turstica y hotelera
Elementos Necesarios Y Procedimientos Rutinarios
En un establecimiento que ofrece servicios de alimentos y bebidas, ya sea un restaurante u otro tipo de
negocio, se manejan una serie de elementos y se siguen una serie de procedimientos bsicos.
Recetas y fichas de productos, A y B
Elementos
Bebidas Alimentos Otros
Refrescos y sodas Nuez moscada Coctelera

Ginebra seca Azcar en polvo Vasos de mezclas
Whisky escocs Guindas o cerezas Medidas
Cognac Aceitunas Cuchillos
Rn blanco /oscuro / Almbar Cucharas
centenario Hieleras
Canela
Cointreau Jarras
vermut blanco y rojo seco
Frutas ...
Bitter Yogures
granadina Helados Tablas de medidas
Amargo zumos de frutas Boquitas Fichas de recetas
Whisky Frutos secos Formatos de pedido
bourbon Papas fritas Inventarios y stocks
pernod Ts e infusiones Listado de proveedores
Curaao
crema de menta
Crema de cassis
Jerez
Champn
aguardiente
Angostura
Procedimientos
Estndares para preparacin y servicio de aperitivos, vinos, batidos y ccteles
A. Aperitivos
Existen tres tipos de jerez: Fino, Oloroso y Palo Cortado. El primero tiene un color claro y un aroma muy
penetrante. El oloroso es ms oscuro y pesado que el fino. Su aroma es profundo y rico. El palo cortado es
bastante ms raro.

turstica y hotelera
Todos ellos deben ser servidos en copas grandes, preferentemente las usadas para el vino en forma de
tulipn. De ese modo se conserva mejor el agradable aroma de sta bebida. Otro detalle; la copa nunca debe
llenarse ms de una tercera parte, cosa que facilita an ms la percepcin de ese peculiar aroma.
Los Madeira dulces reciben una adicin de alcohol para inhibir la fermentacin y as poder mantener
una gran parte de su azcar natural. El Madeira Secial es relativamente leve, seco y por eso constituye un
excelente aperitivo. El Verdelho tiene un sabor ms profundo, ms dulce y puede ser tomado tambin despus
de las comidas, como un de postre. El Bual es an ms dulce, por lo que est considerado como un vino de

sobremesa muy apropiado.

El vermouth antes de la comida, facilita la apreciacin tanto de los manjares como de los otros vinos que
se ofrezcan en una buena mesa.
B. Vinos
Al arte de combinar comidas y vinos, algunos lo llaman acuerdos, otros, maridaje. Con cualquier nombre,
servir el vino ms adecuado para cada comida es, realmente, un arte. En general se considera que:
Jerez seco: consom, marisco, caviar
Vino blanco seco: marisco, huevos, pescados azules: fritos y fros
Vino blanco semi-seco: pescados blancos y finos, salsas blancas, pasta...
Vino blanco semi-dulce y dulces: pescados en salsa y a la crema, guisantes...
Vino tinto, suaves, tipo burdeos: carnes blancas, aves de corral, arroces, legumbres, quesos poco
grasos, verduras
Vino tinto, fuertes, tipo borgoa: caza, carnes rojas, aves de corral en salsa, quesos fermentados.
Vino rosado: puede utilizarse como vino nico, pero no guarda la armona que debe de haber.
Champagne o vinos espumosos: armoniza cualquier tipo de plato...
Al servir el vino, recuerde que:
Siempre se sirve la bebida por la derecha.
No se debe agitar las botellas.
Descorcharemos el vino delante del cliente.
Antes de abrir la botella, se mostrara al cliente para que vea su marca, y lo confirme.
Siempre se empieza una comida o cena, habiendo servido el vino.
Evitaremos que la bebida se derrame por la botella, ser aconsejable dar un pequeo repaso al
gollete de la botella con el andarn
Al servir o escanciar el vino se deber tomar la botella con la mano derecha por la mitad, para que
la etiqueta quede siempre visible para el cliente.
Las copas no se llenaran al mximo nunca.
La copa de vino tinto se llenara 2/3 partes.
La copa de vino blanco se llenara partes
No se apoyara la botella de vino, al servirlo en la copa.
No hay que olvidar la temperatura, al servir un vino
Al principio, antes de servir a los comensales se servir una copa que debemos ofrecerla al anfitrin, para
que la deguste y compruebe el aroma y color. Los vinos tintos de solera debern ser servidos en cestas y las
botellas que tengan vejez no se limpian.

turstica y hotelera
Se retira la botella cuando hayamos servido a todos los comensales, dejndola a la vista y al alcance
de la mesa. A lo largo de la comida, el somelier o el jefe de rango, de ir ofreciendo vino a los comensales,
reponiendo las copas vacas.
C. Ccteles
Los ccteles pueden catalogarse en tres tipos bsicos: aperitivos, tragos largos o refrescantes y digestivos
llamados pousse-caf. Los aperitivos son generalmente secos.

Se sirven en vasos o en copas, segn sea su clase. Por lo general, las reglas que se siguen para servirlos
tienen una gran lgica. Por ejemplo, un cctel que tiene mucho aroma, como el mint julep, se servir en vasos
anchos para que quien lo tome pueda aspirar profundamente su olor. Los que contienen soda se ofrecen en
vasos grandes para evitar que se derrame. Un espumoso, en las clsicas copas de champagne.
De acuerdo con el reglamento de competencias de la International Bartenders Association, un cctel no puede

contener ms de cinco productos, incluidos los usados para decoracin. Normalmente incluye un destilado de
base, el cual es el elemento preponderante; dos licores para dar color y endulzarlo a la vez que rebajarlo;
puede, adems, llevar gotas de limn, de amargo o de algn colorizante y una fruta como decoracin.
En el caso de los tragos largos, uno de los elementos es soda, refresco o jugo de fruta. Todo esto es enfriado
en la coctelera o vaso mezclador mientras se prepara. En algunos casos se ponen trocitos de hielo en el vaso
en que se presenta. El segundo elemento clave ser el alcohol (ron, whiski o ginebra normalmente) y el tercer
ingrediente usualmente busca enaltecer el sabor de la base, y muchas veces agrega color a la mezcla. Los ms
comunes son la granadina o el blue curaao entre otros.
Finalmente la mayora de los ccteles llevan algn tipo de decoracin en base a frutas u hojas (menta por
ejemplo).
El contenido normal de un coctel es de tres onzas (85 cl). Algunos ccteles, especialmente los refrescantes,
pueden tener 6 ms onzas. Pero, en cualquier caso, el contenido de licor de un coctel es por lo general
de 2 a 2 1/2 onzas; esto incluye el destilado de base ms los licores o vinos usados como complemento para
modificar el aguardiente.
Con el hielo que se derrite al mezclar o batir, las gotas o chorritos de aromatizantes o saborizantes y la fruta
que se use como decoracin se completan las 3 onzas del coctel.
En los tragos largos, los cubos de hielo y la soda, refrescos o jugos alargan el trago a 6, 8 10 onzas.
En la preparacin de un cctel, es importante:

Utilizar siempre buenas bebidas.
Ajustarse estrictamente a la frmula y a la dosificacin indicada por su creador.
Cumpliendo con este requisito se obtienen colores armnicos, efectos estticos agradables, y
perfumes y sabores que cumplen los propsitos del creador: deleitar.
Utilizar siempre el modelo de vaso o copa que el creador de la frmula indica. No solamente es el
recipiente adecuado, sino tambin tiene la capacidad exacta que debe beberse, de acuerdo con la
graduacin de sus distintos componentes.

turstica y hotelera
No es recomendable Un chorrito de esto o aquello, para cambiar o mejorar el gusto. Cada frmula
es definitiva y producto de la experiencia de su creador.
Seguir fielmente las indicaciones accesorias: refrescado, batido, etc., ya que ellas indican con la
inclusin del hielo, la temperatura que debe tener el coctel. A veces el exceso de fro es producido
por el exceso de hielo, que torna aguachento el coctel.
No usar el mismo hielo para hacer dos frmulas distintas. El hielo debe cambiarse siempre, y sus
pedazos no deben ser mayores del tamao de una nuez.
Usar coctelera de plata o metal blanco plateado, lo mismo que las cucharillas de mezclar y los

filtros. El metal ordinario comunica su gusto a las bebidas alcohlicas y las vuelve desagradables.

En las mezclas debe seguirse muy al pie de la letra las indicaciones, para que las distintas bebidas,
de acuerdo con sus respectivas densidades, se coloquen en el orden indicado en las frmulas.
En los casos que se usan corteza de naranja, lima o limn, se recomienda que stas sean perfectamente
frescas, ya que de otra manera no contienen el zumo que transmitir su perfume.
Use la coctelera que seala cada frmula: De metal, cuando el coctel requiera ser batido; de vidrio,
cuando ste solo necesita ser revuelto.
Lave la coctelera al preparar otro cctel diferente: El pequeo sobrante de un cctel impide lograr
todo el sabor de una distinta preparacin.
Cuele el cctel antes de servirlo: Salvo en los casos que se indique lo contrario, cuele el cctel
eliminando las impurezas de los ingredientes para mejorar el deleite al paladar.
Agregue hielo a todo el cctel: Salvo en los casos que se indique lo contrario, agregue hielo a todo
cctel, ya que aparte de refrescar las bebidas, suaviza el alcohol, fusiona los licores y realza su
aroma.
No enfre demasiado el cctel: Cuando la cantidad de hielo es excesiva, el cctel se licua, rebaja
su graduacin y pierde sabor.
No use el mismo hielo en otro cctel distinto: El hielo utilizado en un cctel adquiere el sabor de
ste y desvirta el bouquet en otro diferente.
Efecte un buen batido: El cctel se agita con movimientos enrgicos, uniformes y siempre con la
misma intensidad.
Revuelva con suavidad: Algunas bebidas, por su inmensa fusin, requieren slo ser revueltas
suavemente.
Mida las gotas: En algunas frmulas se indica: 4, 5 o 10, etc. gotas de....
Para aclarar el concepto, conviene recordar que en una cucharilla chica de caf caben 5 a 10 gotas
aproximadamente.
D. Batidos
En la preparacin de batidos, adems de usar helados, se han incorporado las frutas, principalmente,
tropicales, como el mango, papaya, guanbana, maracuy o fruta de la pasin, pia,.... Se puede hacer con
agua o con leche. Tienen dos ingredientes principales: leche - o yogur - y fruta -o helado.
Su confeccin es sencillsima siempre y cuando tengamos los productos y maquinarias adecuada para hacerlo.
Para elaborarla, slo tenemos que mezclar los ingredientes -leche, fruta y azcar al gusto- en un recipiente y
batirlo hasta que adquiera una consistencia cremosa pero lquida. En el vaso de la batidora ponemos una bola
de helado del tipo de batido que nos hayan pedido agregar sirope, luego aadir un toque de leche y licuar por
unos segundos.
Servir con una pajilla y como toque se le puede polvorear canela en la superficie de batido

turstica y hotelera
Fichas de producto o Recetas
Cada uno de los productos que ofrecemos y que llevan consigo algn tipo de elaboracin, tendr su ficha de
producto o receta donde se establecern, materias primas, medidas y tcnicas de elaboracin y presentacin.
Estas ficha tambin sirven en el proceso de control de inventarios y realizacin de pedidos.
Un ejemplo de ficha de producto o receta:

Fruit Punch
GRUPOS: frescos Para 4 personas Costo total:12.11

(4PAX)
Ingredientes Unidades Costo unidad Costo total
Naranja 2 1.14 2.28

Pia 0.5 12.35 6.18
Meln 0.5 30.00 15.00
Granadina 0.07 onzas 8.03 0.56
Azcar blanca 0.125 kg 16.53 2.07
Agua 1 litro 0.00 0.00
Hielo 4 piedras 0.00 0.00
Modo de elaboracin: Mezclar la fruta, azcar y agua, batir hasta lograr un lquido homog-
neo. Colar.
Modo de presentacin: Servir en copa alta con hielo al gusto
Normas bsicas sobre almacenamiento de AyB
Para realizar el procedimiento de registro y control de materiales, insumos y equipos los primero que se
tiene que realizar es el control de caducidad o vencimiento. Indudablemente, el acomodo de las mercancas
nos dar la pauta para un mejor control de las mercancas, facilitando su conteo y localizacin inmediata.
El mtodo PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) facilita el control, disminuye los costos al minimizar
mermas y las prdidas de ayb por caducidad. El acomodo PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) es bastante
simple: aquellos productos que entran en bodega en primer lugar, sern tambin los primeros en salir de la
misma, recorrindose los productos ms viejos hacia el frente del anaquel y los ms nuevos se quedarn en la
parte posterior. Recordemos que al realizar los inventarios y controles peridicos de stocks se debe recolocar
la mercanca en el mismo orden.
En cualquier caso, se deben registrar las entradas al rea de saln y barra, con un formato similar al que
se expone a continuacin:

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Control de Entrada a Bodegas:
Articulo Fecha de Entrega Fecha de Caducidad Cantidad Proveedor Firma

Y, cuando las existencias AyB y otros se encuentren por debajo del nivel establecido en el saln o barra,
utilizaremos los procedimientos establecidos para solicitar un pedido de la bodega o a proveedores, segn
proceda. Utilizaremos un formato de papel o electrnico similar a este:
Forma de Pedidos Internos

Departamento: Categoria: Folio:
Fecha:
Articulo Presentacin Cantidad
Firma Autorizada:---------------------------------------

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Maquinaria, mobiliario y enseres
Elementos
Dos herramientas clsicas y claves para el servicio de mesero: andarn y charola o bandeja
1. Andarn: Es un pao que es confeccionado con el mismo material que el de los manteles, este debe ser
de color blanco, su funcin es la de proteger al mozo o camarero de las fuentes o platos calientes. El
andarn debe ser parte del uniforme del camarero ya que siempre lo debe de tener a la mano para evitar
contratiempos en la colocacin de platos. Este accesorio debe ser cambiado cuantas veces sea posible
ya que tiene que estar impecable y planchado.
2. Charola o bandeja: se encuentra sobre el stand para llevar los muertos (platos, cubiertos, vasos
sucios); debe estar cubierta con una servilleta de tela (de preferencia hmeda, para evitar que se
deslicen los platos); sta puede ser de tamao especial o de las que se utilizan en las mesas.
Adems, otros elementos esenciales del servicio de restauracin son:
3. Stand o estacin de servicio: Un elemento clave es el stand, barra o estante donde se ordenan todos los
enseres, vajillas, cubertera, petite mnage que se usan para el servicio en el saln. La superficie del
stand debe estar libre de comandas, cartas, mens y bebidas. Es necesario dejar el mayor espacio posible
para colocar las charolas con los pedidos, y una vez servidos colocar los platos sucios. Un stand prctico
debe tener un compartimiento para depositar los blancos socios (manteles, servilletas, servilletas de
servicio, cubremanteles, etc.). En los compartimientos inferiores se colocarn los utensilios necesarios
para el servicio.
Al colocar los cubiertos en el stand, se debe hace en orden lgico, para que se pueda tomar con rapidez
y facilidad, se acomodan por categoras. Se debe poner de lado juntos los unos a los otros, con objeto
de utilizar el menor espacio posible y mantener el mejor orden.
4. Mobiliario del saln: mesas, sillas, auxiliares para banquetes, cuadros, luminarias y otros. Adaptados
a la superficie y espacio disponible y con la versatilidad suficiente para ofrecer diferentes tipos de
servicios.
5. Anafres o samovares: sirven para mantener los alimentos calientes en bao mara, estos suelen hacerse
de materiales como acero inoxidable o plaqu, suelen calentarse con combustible slido para evitar
accidentes. Estos equipos deben ser llenados con agua caliente para ahorrar el combustible ya que estos
son excesivamente caros. En su interior estn equipados con estantes de acero inoxidable en la cual se
traslada los alimentos desde y hacia la cocina.

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6. Cocinilla o cafetera: colocada a la hora del desayuno en la mesa de buffet su funcin mas importante
es la de mantener el caf y la leche caliente para que el cliente se sirva a la medida que el desee.
Esta hecha normalmente en acero inoxidable, su abastecimiento de energa es elctrico y mantiene
una temperatura que no lo hace llegar a una evaporacin rpida. En la mesa de buffet la presentan
en dos tipos unas son directas o sea el caf es pasado en la misma mquina y en el otro caso el caf
es abastecido en jarras de vidrio, aluminio o acero. Las dos cumplen la misma funcin y mantienen el
mismo tipo de servicio autoservicio o self service.

7. Cmaras y bodegas: de refrigeracin, refrigeradores, cmaras de congelacin, congeladores o neveras

y almacn de secos, se deben almacenar los alimentos en recipientes con tapa
Procedimientos
Como ocurre con el resto de las reas del negocio, los enseres y maquinarias del rea de restauracin deben
mantenerse en perfecto estado de orden, limpieza y mantenimiento. Es muy til poner por escrito, a la vista,
los procedimientos rutinarios habituales y los turnos y horarios para hacerlo. Recordamos una lista de las
tareas principales que puede implicar:
Limpieza diaria profunda
Limpieza y desinfeccin semanal completa
Mantenimiento preventivo peridico
Chequeos y revisiones regulares
Inventarios y ordenamiento
Supervisin de cumplimiento de normas de higiene y seguridad
Vajilla y petite mnage
Elementos
Platos base Azcar en cuadros y en polvo, mieleras, sacarina

Platos trinche Jarras
Platos para postre Copas y vasos
Platos para ensalada Ceniceros
Platos para sopa Cerillos, popotes, velas
Lavadedos (Finger bowl) Tazas
Servilletas de tela y papel Cubertera
Convoy (aceite y vinagre), salsas, mostaza, Blancos: manteles, cubremanteles y servilletas
especias, palillos
Canastillas para pan

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Procedimientos
1. Inventario rutinario: cada responsable de la estacin de servicio, deber realizar el inventario antes
de que comience el servicio al cliente. Se cuentan las azucareras, convoyes, salsas embotelladas y los
dems elementos que se contemplan en el stock. Cabe mencionar que si falta alguna pieza del equipo,
se debe reportar al capitn para que autorice la reposicin y completar el stock.
Mantelera: se cuentan por separado, el grupo de manteles, el grupo de cubremanteles,
el grupo de servilletas. Tambin se cuenta la mantelera sucia de la misma forma, para as

tenerla lista a la hora de mandarla a lavar.

Cubertera o Plaqu: tambin se cuenta por separada, segn su tipo.
Loza: la cantidad de loza que se tiene en las estaciones o stands es mnima, pero tambin
se cuenta por tipo.
Tablas y utensilios cortantes tales como: hachas, cuchillos, sacabocados y mondadores, as
como cucharas, palas, cucharones, etc., que se empleen para efectuar la manipulacin de
alimentos, deben ser diferentes para los crudos y para los cocidos.
2. Lavado y desinfeccin general: Todos los utensilios de cocina antes de ser empleados en la preparacin
de alimentos deben desincrustarse, lavarse y posteriormente desinfectarse con yodo o cloro o mediante
inmersin de agua caliente a una temperatura de 75 a 82 C por lo menos durante medio minuto, cada
vez que se utilicen con alimentos diferentes. Adems se deben almacenar en un rea especfica. El uso
de los desinfectantes se debe hacer de acuerdo a las instrucciones del fabricante.
3. Montaje de mesas: Para el montaje inicial de la mesa se podr situar un plato delante de cada comensal,
este plato, ya que nos acompaara para comernos el aperitivo ha de ser de un tamao superior a los 23
cms. cambindolo tantas veces como fuese necesario por uno igual cuando este se llene de desperdicios
o se ensucie. Si utilizsemos un plato de base o peana siempre ha de ser de dimetro igual o superior
al plato ms grande que vayamos a sacar a lo largo de la comida y lo retiraremos de la mesa en acabar
el postre. La separacin entre los platos ha de ser al menos de 60 cms. con esta distancia los invitados
estarn sentados de una forma cmoda.
4. Colocacin de la cubertera: El nmero de piezas de vajilla colocada en la mesa ha de ser la mnima

necesaria para no crear confusin con un montaje excesivo de los mismos. Es aconsejable poner un
cuchillo que ira siempre a la derecha y con el filo hacia dentro y un tenedor a la izquierda con las pas
hacia arriba, estos siempre han de estar en perfecto estado de limpieza y conservacin. La cuchara,
junto al cuchillo, fuera, hacia arriba. Al igual que los platos se han de cambiar cuando estn sucios o
vayamos a cambiar de plato, teniendo especial cuidado de que si lo que vayamos a servir es carne, los
cuchillos corten lo suficiente
5. Colocacin de la cristalera: La copa de agua siempre ira en la parte superior centrada respecto al plato
y hacia la derecha la copa de vino blanco, la de tinto un poco ms avanzada que la de blanco. La copa
de cava, preferiblemente de flauta (largas), ya que conservan mejor las burbujas ira situada en la parte
superior de las copas a la altura de la de vino blanco. En ningn momento se ha de retirar de la mesa
la copa de agua y las de vino en el momento que sirvamos otra bebida alcohlica, pero siempre se ha
de preguntar antes de retirarla.

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Limpieza y mantenimiento
Elementos
Cubos de basura
Trapeadores
Estropajos
Lampazos

Llaves para reparar equipos

Qumicos y otros productos especiales para cada equipo
Procedimientos
Limpieza general: Ya lo mencionbamos anteriormente, todos los utensilios de cocina antes de ser empleados
en la preparacin de alimentos deben desincrustarse, lavarse y posteriormente desinfectarse con yodo o cloro
o mediante inmersin de agua caliente a una temperatura de 75 a 82 C por lo menos durante medio minuto,
cada vez que se utilicen con alimentos diferentes. Adems se deben almacenar en un rea especfica. El uso
de los desinfectantes se debe hacer de acuerdo a las instrucciones del fabricante.
Las superficies de las mesas se deben limpiar despus de cada servicio, y se necesita limpiar con desinfectante
el local al final de cada jornada, para encontrarnos todo en perfecto estado para comenzar el servicio al abrir
el local al da siguiente.
Labores de apertura. Antes de la apertura del establecimiento se debe tener en cuenta lo siguiente:
Asegurar que la temperatura ambiente del comedor sea agradable
Revisar los niveles de luz e iluminacin para una buena visin de los clientes.
Asegurar que los cuadros estn derechos e iluminados.
Verificar la ubicacin de las mesas y su distribucin.
Revisar la vajilla, la cristalera y cubertera.
Supervisar que el comedor y los baos estn limpios
Comunicar la informacin referente a las reservaciones al personal de produccin (nmero de
persona y horas de llegada) y poner especial nfasis en los grupos grandes.
Verificar la hora exacta del evento para confirmar la programacin adecuada del personal.
Revisar toda la informacin acerca de los clientes VIP
Asegurar que el volumen de la msica sea el adecuado.
Discutir las instrucciones especiales con el personal.
Planear disposiciones de mesa de acuerdo con las reservaciones poniendo nfasis a los organizadores
del evento.
Asegurar que el equipo de traslado de alimentos este en buenas condiciones para iniciar
operaciones.
Comprobar que el personal de comedor este bien uniformado.
Revisar la lista de cada estacin de meseros para asegurarse las suficientes provisiones para el
evento.
Reunirse con el personal de servicio para hablar sobre los clientes especiales, los rubros especiales
del men y alguna modificacin posterior al cierre del contrato.

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Basuras y desperdicios
Deben distribuirse en el rea de preparacin de alimentos depsitos para basura con bolsa de plstico ya
sea para desperdicios o material desechable, evitando en todo momento la acumulacin excesiva de basura,
eliminndola cada vez que los depsitos estn casi llenos. Los depsitos para basura deben lavarse al final de
la jornada.
Mantenimiento
Para el mantenimiento preventivo de equipos y herramientas es necesario tomar en cuentas las normas
de seguridad recomendadas por el fabricante, los pasos o reglas a seguir para darle el uso adecuado a los
diferentes equipos y herramientas y el mantenimiento es necesario para evitar accidentes y darles adecuado
almacenamiento a los gneros.
Para aquellas revisiones simples, usualmente llevadas a cabo por el personal de cocina, se suele utilizar
un formato de lista de revisin, mientras que para las operaciones de mantenimiento complejas se utiliza un
formato detallado y minucioso.
Normalmente, la maquinaria y mobiliario profesional de la cocina, necesita recibir peridicamente una

labor de mantenimiento y cambio de piezas desgastadas por el uso. Estas acciones de mantenimiento, se
planifican para todo el ao, de manera que no interrumpan demasiado las rutinas de servicio, aprovechando
horas muertas, temporadas bajas o das de cierre.
Cuando estas revisiones peridicas y programadas no se siguen con suficiente disciplina, se corre el riesgo
de tener que gastar ms de la cuenta en reparaciones o sustituciones temporales de maquinaria. Implica un
presupuesto, y hay que tenerlo en cuenta al calcular nuestros mrgenes de rentabilidad en el servicio de
AyB.
El mantenimiento correctivo, en caso de detectar un malfuncionamiento cuando una mquina se avera,

se le notifica por escrito al encargado de mantenimiento o gerente, segn la organizacin del equipo de la
empresa, para que este envi a un especialista a revise dicho articulo.
Almacenamiento
Los productos qumicos (artculos de limpieza) se almacenan en un extremo, mejor si es una zona separada
de los alimentos y, en cualquier caso, slo junto a productos que no se contaminen con facilidad (productos
enlatados, en frasco o con empaque sellado).
Normas generales en cocina
Es til disponer de un sencillo manual o reglamento escrito y conocido por todo el personal, donde se
recojan de manera clara las normas a seguir en cocina y en la manipulacin de AyB. Al elaborar el reglamento
se deben de tomar en cuenta: normas de comportamiento, higiene y presentacin personal, procedimientos
para uso de equipos, insumos y materiales y utensilios, procedimientos para lavado de materiales de servicio
y disposiciones generales que el empleado deber dar cumplimiento.

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Algunas normas regulan el aspecto e indumentaria del personal:
Limpio y aseado a diario
Usar colonias o perfumes que sean de fragancia suave
Cabello corto y bien peinado.
Sin barba y sin bigote.
Uas limpias y bien cortadas
Uniforme limpio y bien planchado
Calcetines negros los varones / medias las mujeres

Zapatos cerrados bien limpios, mujeres no muy altos)
Portar siempre identificacin
Maquillaje muy sencillo y leve
Sin prendas (es aceptable un par de aretes pequeos o anillo compromiso sencillo)
Sobre el comportamiento del personal:
Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
Prestar cooperacin a los compaeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideracin y
cortesa;
Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
Cumplir con el horario establecido de trabajo;
Atender al pblico con cortesa, esmero, prontitud y eficiencia;
Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
Esforzarse por su constante desarrollo personal, en todos sus aspectos: tcnico, profesional, social,
tico, etc.
Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y xito de la empresa.
Solicitar permisos previamente autorizados por su jefe, cuando necesite ausentarse.
Informar inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Otras normas del reglamento, irn dirigidas a regular el uso de la maquinaria y los enseres del negocio:
Leer e interpretar correctamente los manuales de uso y manejo de cada equipo antes de su
utilizacin o manipulacin cuando sea la primera vez que se utiliza. En el caso de tener duda y
no contar con los manuales consultar al jefe, responsable a cargo o encargado del rea donde se
encuentra el artculo.
Antes de manipular cualquier equipo a corriente deber desconectarse de la electricidad para
mayor seguridad cumpliendo las instrucciones para cada caso especfico.
Utilizar los equipos y utensilios tras verificar que estn debidamente higienizados.
Cumplir con las normas de higiene, uso y seguridad en cada equipo y ambiente adjuntas en cada
manual correspondiente.
Mantener los equipos, limpios tal y cual los encontr, en el caso de que ya no se estn utilizando
desconectarlas.
Siempre que sea el caso, utilizar los equipos con discrecin ya que si hay personas en el restaurante
el ruido de ciertas maquinas es molesto.
La vajilla debe de manipularse con seguridad, para no causar roturas, adems se debe de repasar
o pulir antes del su uso o al momento de preparar el mise en place siguiendo las instrucciones de
limpieza.
El recibimiento de los utensilios (bandejas, vasos, platos, cubiertos, etc.)se realizar ordenadamente
y tomando en cuenta las reglas de manipulacin para evitar accidentes y conservar en buen estado
todo el material, de esta forma se evita hacer mucho ruido en el ambiente, as se facilita el

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trabajo, la higiene y el orden de los mismos.
Toda la cubertera deber ser contada antes y despus de cada jornada.
La limpieza y manipulacin de cada uno de los utensilios debe hacerse con delicadeza y mucho
cuidado.
Al repasar o pulir las bandejas, cubiertos, utensilios y dems materiales o equipos siempre se har
con paos limpios y secos desprovistos de cualquier olor.
EJERCICIO 4
De Manera Individual, Repase Mentalmente Las Normas Generales De Conducta

Que Se Siguen Normalmente En Su Pequeo Negocio.
Ordene Estas Normas En Varios Grupos:
A. Sobre El Personal
B. Sobre Maquinaria Y Enseres
C. Sobre Seguridad
D. Otras Importantes
Considerando Lo Aprendido Hasta Ahora, Aada Otras Normas Nuevas Si Conside-

ra Que Pueden Resultar tiles En Su Negocio Y Que Pueden Ser Implementadas
Sin Mucho Esfuerzo.
Discutan, En El Pleno Del Grupo, Qu Medidas Resultan Muy tiles Pero Son Dif-
ciles DE Implementar Por Su Esfuerzo O Por Su Coste.
Finalmente, Trate De Redactar En Un Mximo De Tres Hojas Un Reglamento Bsi-

co De Comportamiento Para Su Negocio

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Modelos De Presentacin Ornamental De Servilletas
Estilo Mitra De Obispo

1. Doble la Servilleta de
arriba hacia abajo.
2. Doble las esquinas hacia la
parte del centro.
3. De vuelta a la servilleta y
grela 1/4 de vuelta.
4.Doble el borde inferior al
borde superior.
5. Jale de abajo hacia arriba
el doblez.
6.De vuelta al Extremo
izquierdo formado un punto
en el lado izquierdo.
7. D vuelta a la servilleta y
con el doblez del a lado
derecho forme un punto de
ese mismo lado.
8. Abra la base y ponga de pie
la servilleta.
Estilo Capullo De Rosa:
1. Doble la servilleta a la
mitad diagonalmente.
2. Doble las esquinas hasta

juntarlas en la punta superior.
3. D la vuelta a la servilleta
y dblela de abajo hacia
arriba dos terceras partes.
4.Vuelva a dar vuelta a la

servilleta y junte las esquinas
una contra la otra .
5. Gire a la servilleta alrede-

dor y pngala de pie sobre la
base.

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Estilo Piramide
mitad diagonalmente
2. Doble las esquinas para

juntarlas en la punta superior
3. Doble la servilleta por

encima a la mitad.
4.Junte las mitades en el

centro y coloquelas sobre la
base del tringulo
Estilo Corona
mitad diagonalmente.
2. Doble las esquinas hasta

juntarlas en la punta superior.
3. Doble de abajo hacia la punta

2/3 partes, entonces vuleva a
doblar pero hacia la parte de
atras.
4.D vuelta a la servilleta

hasta tener las esquinas juntas,
una contra la otra.
5.Pele las dos esquinas superiores

para hacer la corona.
6. Abra la base del doblez y colo-

que la verticalmente.

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Estilo Abanico
1. Doble la servilleta por la mitad.
2. Haga pequeos plisados de

abajo hacia arriba

3. D vuelta a la parte posterior
1/3 parte de la servilleta hacia el
extremo (plegable)derecho y
coloque la servilleta en la copa.
4.Separe hacia afuera los plisados

de la parte superior .
MISE EN PLACE
Mise en place es una palabra de origen francs, usada habitualmente en restauracin, que significa puesta
a punto. En el mundo de la restauracin, se utiliza para designar a todas las operaciones previas al servicio;
se trata de poner a punto toda la maquinaria, mobiliario accesorios y menaje necesarios para la correcta
prestacin de servicio.
Este proceso, aunque sencillo, es de vital importancia en las empresas de servicio de alimentacin, ya
que nos permite estar preparados para atender las posibles variaciones de los flujos de la demanda, evitar
la improvisacin, y lo que es mas importante, facilitar el posterior desarrollo de las labores de todos los
empleados evitando as perdidas de tiempo innecesarias.
Montaje de salones
Decoracin e iluminacin. Dentro de este equilibrio de factores que debe de existir en un restaurante la
decoracin e iluminacin juegan un papel importante. En realidad debe ser un reflejo del macro producto,
es decir de la oferta en su conjunto (categora, dimensiones, tipos de comida, servicio, etc). En el aspecto
decorativo, se aconseja la sencillez y funcionalidad para facilitar un buen mantenimiento. La luz debe ser
proporcionada y acorde a las necesidades del local, evitando sombras y deslumbramientos.
El ruido, ventilacin y olores. Tambin resulta clave tener una buena ventilacin para que no se acumulen
olores de cocinas u otros, y un buen aislamiento acstico para que resulte agradable a los comensales.

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Tipos de montajes de salones
A) ESTILO AUDITORIO TEATRO ASAMBLEA: Serie de sillas dispuestas en hileras con pasillos, mirando hacia
la mesa principal, orador o atril. Generalmente se usa para presentaciones de grupos grandes, cuando slo se
requiere una ligera participacin de la audiencia. Se dispone un pasadizo principal y pasadizos laterales. La
mesa central suele vestirse con faldines y pao de color oscuro y segn proceda micrfono, vasos y jarras de
agua adicionales.
Ofrecemos dos versiones, para ms y menos gente:

Terraza
Acceso
B) FORMA DE T : Mesa colocadas en forma de t con sillas usualmente en la parte exterior encima de la t
y a ambos lados de la base. Se puede usar para reuniones o funciones de cena o almuerzo.
C) FORMA DE U : Serie de mesas dispuestas en forma de U con sillas nicamente en la parte exterior
de la U. El interior de la U esta siempre revestido con faldones. Cuando se requiere asientos adicionales se
puede colocar sillas en el interior, pero nunca en el interior del extremo cerrado. Este estilo se puede usar
para comida o funciones de trabajo.
Terraza
Acceso

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D) MESA PARA DIRECTORIO: Serie de mesas colocadas en forma rectangular con sillas en ambos lados.
Tambin se puede colocarse en forma de un ovalo, usando mesas de media luna en los extremos. Se le conoce
como Estilo Conferencia Oval, indicando que la forma de la mesa debe ser ovalada.
Terraza

Acceso
E) Otros:
Acceso
En cualquier caso, se debe tener en cuenta que:
La eleccin de la capacidad, tipos de mesas y colocaciones de stas dentro de la sala, se debe hacer
en funcin de las reservas existentes y de la demanda prevista, para un mayor aprovechamiento del
espacio disponible.
Hay que considerar que un restaurante puede disponer de varios formatos de mesas (redondas,
cuadradas o rectangulares) con distintas capacidades y que segn su colocacin o unin entre ellas
puede variar considerablemente la capacidad del comedor y la posibilidad de atender a grupos ms o
menos numerosos.
La alineacin correcta de las mesas, procurando hacer coincidir sus esquinas y que el espacio entre
mesas sea siempre el mismo. La correcta colocacin de las mesas en el saln es importante, ya que por
un lado facilita el trabajo del personal y por otro ofrece una sensacin de orden, armona y eficacia.
Entre mesa y mesa hay que dejar un espacio suficiente para favorecer el paso del personal, facilitando
as el servicio. Esta distancia esta en funcin de la categora del establecimiento, pero como norma
general se establece entre 1,2 y 1,5 m. Este espacio entre mesas facilita el trabajo del personal, pero
adems permite tener al cliente su propia intimidad en la mesa, sin necesidad de or la conversacin
del cliente de la mesa de al lado.

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No ubicar mesas o sillas en lugares muy reducidos donde el cliente se encuentre incomodo. En estos
casos, es preferible no montar esa mesa o montarla con una posicin menos.
Chequear correctamente el nivel de las mesas y sillas, teniendo en cuenta posibles cojeras o
movimientos.
En el caso de que el mantel disponga de anagrama, se debe colocar en el centro de la mesa y usualmente
orientado hacia la entrada del comedor, haciendo coincidir las esquinas del mantel con las patas de las
mesas.
Una vez colocada la mantelera, se procede a marcar la mesa, a colocar vajilla, cristalera y cubertera.
Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertera, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se
ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocacin de la loza, el plaqu, la cristalera y los auxiliares
y complementos para el servicio.
Preparacin y pulido vajilla, enseres y petite mnage
Limpieza del saln y mobiliario.- En la mayor parte de los establecimientos este trabajo lo realiza el
personal de limpieza, pero este debe ser supervisado por el matre o el encargado del saln, debe ser
revisado los pisos o alfombras, mesas, sillas, estaciones, macetas, techos, lmparas, faroles, ventanas
etc. Poniendo nfasis en los baos que son la imagen de la limpieza y aseo de nuestra empresa.
Repaso de material.- Esta operacin permite preparar todo el material para el servicio, verificando
posibles deficiencias en la limpieza. Hay que recalcar que todo el material que sale al saln debe ser
previamente repasado.
Pulido de cristalera.- Para repasar la cristalera se utiliza un recipiente con agua muy caliente, cada
copa es tomada por la base y se empaa con el vapor de agua, procedindose posteriormente al pulido
de la copa con un pao limpio y que no emita pelusas, una vez repasada se coloca boca abajo para su
posterior utilizacin, ya sea en el montaje de la mesa o para la estacin de servicio.
Cubertera.- la cubertera de acero inoxidable es la ms utilizada en nuestro medio. El primer paso

consiste en ordenar las piezas por tipos, una vez ordenados, se toman las piezas y se colocan en agua
caliente con vinagre, luego se repasa con un pao limpio, seco y libre de pelusas, logrando eliminar los
restos de grasa, detergente, agua, cal o alguna mancha dura de salir, hay que tener en cuenta los restos
de comida entre las pas de los tenedores.
Vajilla o loza.- En este procedimiento se tiene que tomar mucho empeo ya que los platos en los hoteles
o restaurantes de gran envergadura utilizan maquinas de lavado, en muchos de los casos el lavado no
es tan bueno como parece sino que en muchas ocasiones es deficiente, ya que los lavadores no ponen el
empeo necesario para esta faena, se debe de supervisar plato a plato, limpindolo con un pao limpio
y seleccionando los sucios para un lavado mas a fondo, este debe ser hecho a mano. Una vez limpios se
procede a apilarlos para su posterior traslado al rea de despacho o al saln para el servicio de buffet.
Miscelneos.- En este rubro se pueden considerar los saleros, pimenteros, portasachets, alcuzas etc.,
todos estos elementos son importantes para el desempeo de las labores en el comedor, se debe hacer
la verificacin y limpieza peridica, para ello se deben de vaciar todos los contenidos y volverlos a

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rellenar, su limpieza debe ser echa con alcohol para su desinfeccin y eliminacin de grasas. En el caso
de los floreros estos deben cambiados de agua como mnimo una vez al da, para que no acumulen agua
turbia.
Carros de flambear, parrillas y otros.- En funcin al tipo de carro este debe ser limpiado diariamente,
tiene que tomarse en cuenta los materiales que se han usado en su confeccin, mayormente usar la
silicona o lustra muebles para la madera y para el plaqu o acero un abrillantador el cual debe ser
biodegradable ya que en estos se preparan o se trasladan alimentos.

Supervisin de detalles
Para supervisar el rea de servicio de alimentos y bebidas y afinar una buena mise en place, recordemos
algunos aspectos clave:
Los utensilios de servicio deben estar limpios
Los manteles no deben presentar manchas ni suciedad
En caso de utilizar servilletas de tela deben ser reemplazadas por servilletas limpias para cada
consumidor.
Las superficies de las mesas se deben limpiar despus de cada servicio, limpiar y desinfectar al final de
la jornada.
Se deben manipular los cubiertos en forma tal que no se tomen con los dedos las partes que estn en
contacto con los alimentos, sino que se tomen por los mangos.
No se deben colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y popotes que estn en contacto
con los alimentos o con la boca del comensal.
Las barras de servicio para buffet y venta de alimentos preparados, deben contar con las instalaciones
necesarias para mantener los alimentos a las temperaturas sealadas y adecuadas.
Los alimentos preparados exhibidos para buffet o venta en tiendas de autoservicio deben conservarse
durante el turno de trabajo, posteriormente al mismo se desecharn.
La exhibicin de alimentos preparados slo debe hacerse en recipientes con tapadera, as como en
vitrinas limpias y desinfectadas.
Los alimentos preparados y listos para servir se deben mantener cubiertos y a las temperaturas
siguientes:
Los alimentos calientes a 60 C o ms, en todas sus partes.
Los alimentos fros a 7 C o menos, en todas sus partes.

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Las sillas, mesas, barra, pisos, paredes, techos y lmparas se deben conservar en buen estado y sin
manchas o suciedad visible.
El hielo potable (las maquinas para hacer hielo, filtran el agua) debe servirse con cucharones o pinzas
de material de superficie inerte.
Sea cual sea el elemento decorativo nunca ha de tener demasiada altura ya que no debe superar el
campo visual de los comensales, tampoco ha de ser aromtico ni de colores excesivamente llamativos.

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Unidad I:
Tcnicas de Servicio
Servir y atender al cliente utilizando diversas tcnicas de servicio
Unidad II:
Supervisar la satisfaccin del cliente
Supervisar la satisfaccin del cliente con el servicio que esta recibiendo.
Unidad I: Tcnicas de Servicio
Normas bsicas de protocolo
El protocolo habitual de un establecimiento que ofrece servicios de restauracin es bsicamente, el

siguiente:
Dirigirse a los clientes con educacin y cortesa
Dar la bienvenida y acomodar de manera confortable
Hablar con claridad, firmeza y educacin
Mantener una postura erguida pero servicial
Sonreir (expresin y actitud)
Escuchar
Observar las expectativas del cliente y actuar en consecuencia
Apoyar al resto del equipo en funcin de una excelente atencin al cliente
Ser claro y atento durante el servicio
Cuando el cliente lo solicite, facilitarle la cuenta de los servicios recibidos y proceder al cobro
Agradecer la visita y expresar el deseo de volver a verle
Se deben evitar acciones como:
Recibir a la gente sin inters o atenciones.
Dar la impresin de estar cansado, malhumorado, aptico, etc.
Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca.
Discutir con clientes o compaeros de trabajo.
Quejarse de la institucin, de compaeros, o problemas personales.
Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, seas, etc.
Estar inactivos porque no le toca.
Tratar a la gente con demasiada familiaridad.
Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc.
Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas.
Servicio y Atencin al Cliente

Apresurarlos con mal modo.
Dar respuestas sarcsticas, cortantes o descorteses.
Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa.
Desatender a personas con necesidades especiales.
Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresin.
Tcnicas bsicas de comunicacin comercial
El trabajo en un saln, bar, buffet o restaurante, implica una constante comunicacin con el cliente y entre
el propio equipo de AyB. Entre el equipo debe existir confianza y coordinacin suficiente como para realizar
sin problemas y con agilidad todas las rutinas diarias que son necesarias para el servicio.
Con el cliente, el/la mesero/a establece una comunicacin comercial, de servicio, de oferta y venta de
un producto de restauracin. Esta comunicacin est basada en el respeto y servicio hacia el cliente, para
fomentar y consolidar nuestras relaciones de negocio con nuestros clientes.

turstica y hotelera
El personal de saln y sus responsables deben manejar un mismo lenguaje, una misma imagen de negocio,
un trato homogneo. En muchas empresas se cuenta con un protocolo o guin de comunicacin para con el
cliente, tanto en conversacin telefnica como en una conversacin en persona, de modo que todo el equipo
de la empresa se dirija al cliente de una misma manera.
En otro orden de cosas, queremos sealar algunas claves para mantener la buena comunicacin en momentos
complejos, como cuando tenemos en nuestro local un cliente molesto por cualquier causa:
Como tratar a un cliente molesto.
1. Mantenga la calma: si usted siente 2. Pngase en el lugar del cliente , le

que se empieza a poner tenso y s ayudar recordar las veces que
enojarcse, respire profundamente y ustede mismo recibio un servicio
calmese antes de actuar. deficiente o una mercancia defec-
tuosa. Tambin ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
Manejo de
un
3. Tome el tiempo para escuchar: Las cliente
personas enojadas usualmente se molesto
4. Investigue lo que el cliente
empiezan a calmar despues de que han realmente quiere: En una situacin
tenido la oportunidad de Explotar. donde ustede tiene una queja ,
Escuchar mientras el cliente Explota no que es lo que usted espera del
es fcil, pero le dar tiempo para pensar cajero o del gerente con quien
cual ser su mejor respuesta. La escucha habla?
debe de ser respetuosa e interesada.
Realizar el servicio
En el caso de que se trate de un saln grande, con dos o ms estaciones o stands de servicio, las mesas se
deben separar por estaciones, es decir, se asigna un nmero determinado de mesas a cada uno de los meseros,
para hacerse responsables de esa seccin en cuanto a servicio, montaje y atencin, sin que por ello ignoren a
los clientes que estn en estaciones que no les correspondan si les demandan atencin en algn momento.
El esquema en donde se muestre la delimitacin de las estaciones de servicio, se pondr en el tablero de

avisos, a la vista del personal, para saber el nmero de mesas que corresponde a cada estacin, as como la
asignacin rotativa de las estaciones a los meseros y los horarios.
Cuando el cliente entra en nuestro local, necesitamos ubicarle con cortesa. La/el anfitrin o encargada del
recibimiento realiza las siguientes tareas:
Ir a su encuentro y darle la bienvenida

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Saludar cortsmente
Preguntar si tienen hecha alguna reservacin, en caso de que la empresa trabaje con este sistema,
si la respuesta es afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en la lista de reservaciones para
proceder a asignarle la mesa correspondiente. En caso de que el cliente no tenga reservacin, o de que
el establecimiento no trabaje de esa forma, se le asignar una mesa al cliente.
Para asignar la mesa es necesario que se considere el nmero de personas, en caso de que se trate de
un grupo se busca el lugar ms adecuado y si es necesario se acomodarn las mesas para formar una
mesa grande; si se trata de parejas, buscar un rea tranquila e ntima del restaurante (ventanal, balcn,
sitio aislado u otro); a las familias que traigan nios se les asigna un rea en donde los nios, que les
gusta andar corriendo, gateando o jugando, no interfieran el trabajo del mesero y dems personal de
servicio.
En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el tiempo estimado en que se
desocupar una mesa. Nunca se deben dar respuestas ambiguas como en unos momentos, slo unos
segundos, enseguida se desocupa una, esto slo provoca en el cliente desesperacin y frustracin al
ver que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe especificarse el tiempo de espera
en minutos, y apuntar su nombre en la lista de espera.
Cuando el cliente ya est sentado, el/la mesero/a se presenta y se pone a su servicio
De acuerdo al nmero de comensales, se procede a retirar o agregar los cubiertos correspondientes, de

esta forma el cliente tendr la impresin de que la mesa ha sido montada exclusivamente para l.
Una vez que los clientes se encuentren cmodamente sentados, se proceder a ofrecerles algn aperitivo
y/o la carta.
Presentacin del Men

El men se ofrece por el lado derecho del cliente, comenzando por las damas (excepcin cuando hay nios
presentes, que siempre tienen la prioridad). Se debe dejar al cliente que lo lea tranquilamente y elija sus
preferencias.
Una vez se han repartido los mens, el mesero procede a llenar servir el aperitivo o llenar los vasos de agua
helada, segn la costumbre. Mientras el mesero pasa el agua puede mencionar la existencia de una carta de
vinos ya sea especficamente al anfitrin de la mesa o de manera general a todos y mencionar las especialidad
del da o del establecimiento.
Despus de mencionar las sugerencias el mesero o mesera deber hacer una cordial introduccin al men a
servir. Despus de servir los ccteles, se preguntar a los clientes, si desean ordenar en ese momento. De no
ser as, se debe asignar un tiempo para que el cliente decida.
Tomado de la Orden o Comanda
Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, escribe el matre, capitn o mesero de los

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alimentos y bebidas el servicio que el cliente solicita. Las comandas varan en formato segn las polticas del
establecimiento; pueden ser formularios sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o estar preimpresos
con platos establecidos en el men, para ser seleccionados o tachados nicamente.
La comanda contiene bsicamente:

Fecha
Nmero de mesa
Nmero de comensales
Nombre o clave del mesero
Folio de comanda
Departamento
Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para anotar cantidades y otra para
anotar el precio
En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a pagar.
La comanda debe hacerse en original y 2 copias, las cuales se distribuyen de la manera siguiente: Original,
se entrega a la caja para establecer la nota al cliente; Primera copia, despus de haber sido sellada en la caja,
se entrega en la cocina para sacar el pedido; Segunda copia, se queda en el block de comandas para uso del
mesero para que ste d seguimiento a las rdenes de las diferentes mesas.
Sin en el grupo hay un anfitrin ser esta persona quien ordene por el conjunto de personas en la mesa; si
no hay anfitrin es tradicional que las mujeres, o las personas de ms edad ordenen primero.
Comanda a caja y cocina
Con el procedimiento que se decida en cada empresa, el/la mesero/a, comparte la comanda con dos
puntos: caja (se prepara para un cobro) y cocina (se prepara para un encargo). A partir de ah
Servir
En nuestro local serviremos segn el tipo de servicio que decidamos ofrecer, el que mejor se adapte a
nuestra oferta, cliente, local,...
Tipos de servicio y sus tcnicas:

Americano
Francs
Ingls
Ruso
Al Guridon
Buffet
Estilo familiar
Desde la barra

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Americano
En este tipo de servicio, el trabajo de atencin a una mesa se reparte entre varios empleados, que
llevan las viandas ya servidas en los platos a los comensales. En algunos establecimientos, los empleados de
servicio adornan y sirven en los platos alimentos como sopas, ensaladas, verduras, haciendo nicamente las
porciones.
Por lo general, el ayudante de mozo es el responsable de recoger los platos y entregarlos a sus respectivos
clientes. Y el responsable de seccin, el que recibe, toma la comanda y ofrece la factura a los clientes.
Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar exclusivamente los ccteles, platos y otros
desde la cocina hasta un stand lateral y el capitn o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a la orden,
este sistema maximiza el tiempo que invierte en el rea de comedor, otro miembro del equipo entrega la
orden y maximiza su tiempo en la cocina y en las tareas de recoger los alimentos.
Clsico o Francs
Un mesero atiende la mesa durante todo el proceso del servicio:

Disponer todo el cubierto de presentacin sobre la mesa.
Tomar las rdenes a los comensales registrando los alimentos en la comanda.
Llevar las comandas a la cocina para que sean atendidos los pedidos.
Colocar el plato vaco por la derecha del cliente.
Llevar la bandeja o fuente con las viandas, tapadas con la campana correspondiente.
Al llegar a la mesa, retirar la campana presentando las viandas (comidas) por el lado izquierdo al
anfitrin.
Esperar la indicacin del anfitrin para acudir con cada comensal y que ste se sirva.
La persona que se encuentra al lado izquierdo del anfitrin o el festejado es la primera persona
que comienza a servirse y as sucesivamente; hasta el ltimo se servir l.
Sostener sobre la mano izquierda una servilleta y encima la fuente, a la altura del pecho, presentando

la fuente a cada uno de comensales.
Retirar la fuente una vez que se hayan servido todos los comensales.
Tapar y poner en el calentn la fuente, para que permanezcan calientes los alimentos, por si alguno
de los comensales desea repetir.
Proceder a retirar los platos y cubiertos utilizados.
Colocar vajilla limpia para de nuevo continuar con el mismo sistema en el siguiente manjar.
Ingls
En una tradicin inglesa, el jefe de familia serva toda la mesa, los platones y platos estaban puestos a
su alcance y l serva cada plato al resto. Este servicio es similar al servicio francs, con la ventaja de ser
bastante ms rpido ya que el servicio de bandeja o fuente a plato lo realiza el propio dependiente de comedor
(mesero). Por lo general ya en cocina se han situado de forma equitativa los manjares y en la mayora de los
casos tambin la guarnicin que corresponda lo que hace que an sea ms rpido el servicio.
El sistema de servir es igual al anterior, o sea presentando la bandeja o fuente por la izquierda y sirviendo
con pinzas los alimentos al plato de cada uno de los comensales.

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Ruso
Por lo general los empleados de produccin de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los
cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de
servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un sistema
de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el momento
apropiado, desfilan hacia el comedor.
Despus de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales
para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vaco y muy caliente al frente de
cada cliente.
El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos manejando un tenedor
y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una importante tarea: asegurar
que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al ltimo cliente. En el caso de las sopas, el camarero
coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la mesa una
sopera y un cucharn para servir al cliente.
En el desarrollo de este tipo de servicio pueden plantearse problemas cuando los clientes ordenen una
variedad extensa de platos, y los mozos necesiten llevar varias bandejas diferentes a la vez a la mesa. Por esta
razn, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que todos los clientes
reciben los mismos platos del men.
Es importante, en todo tipo de servicio, asegurarse que el ltimo en ser servido reciba una porcin adecuada
y proporcional al resto. En muchos establecimientos los camareros pasan las bandejas dos veces.
Al Guridon
Gueridon es una mesa de servicio mvil o carrito, en el

cual la comida puede trincharse, cortarse en filetes, flamearse

o prepararse y despus recalentarse y servirse. O sea, es un
aparador mvil en el que se tienen a la mano el equipo necesario
para realizar la operacin directa con alimentos frente al cliente,
cualquiera que sta sea, junto con utensilios adicionales para
eventuales emergencias.
La preparacin de los alimentos es a la vista del cliente,
apoyndose en una mesa auxiliar o Gueridon.
Normalmente se encuentra en los establecimientos de
primera clase que tienen men y el costo promedio de la
comida es por lo tanto ms elevado que el de una comida
corrida.
Requiere de una mano de obra especializada, incluida dentro del precio que el cliente debe pagar.
Se debe usar un equipo y utensilios ms costosos.
Requiere de una mayor rea para que puedan moverse los carritos.

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Buffet
Buffet es el trmino utilizado en la industria de la restauracin para definir un servicio donde los productos
son expuestos en mesas calientes y fras para el libre acceso del cliente. En restaurantes, hoteles, reuniones,
etc., mesa en la que se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que los comensales se sirvan
libremente.
El buffet puede ser de maana (desayuno), el denominado brunch, un buffet completo que conjunta el
desayuno y el almuerzo a media maana, de tarde y buffet de noche o cena.
Debido a sus caractersticas especiales (gran cantidad de comensales, de personal de servicio, gran nmero
de platos, bebidas, material, amplitud de la sala, extras, flores, megafona, orquesta, etc), el banquete entra
dentro de los denominados servicios especiales, que son todos aquellos que salen fuera del servicio ordinario
(men o carta), y que implican una organizacin y desarrollo altamente complejo.
Se debe tomar en cuenta todos estos detalles para la colocacin de adornos complementarios que pueden
ser por ejemplo: flores figuras con vegetales acorde al tipo de evento, regin o simplemente un gusto especial
del dueo de evento, flores, botellas de vinos licores, el menaje o centro de mesa,... Todos estos adornos son
ideales para el servicio de buffet sin caer en el exceso.
El buffet es una oferta caracterstica de los hoteles y afines, tambin otros establecimientos de ciudad que
ofrecen, como mnimo, el buffet de desayuno. El servicio de buffet beneficia a la empresa en el aprovechamiento
de espacios y la minimizacin de los costos de produccin y operacin.
Tiene las siguientes caractersticas:

Variedad de alimentos y bebidas puestas a disposicin del comensal
La comida se expone en el orden lgico en que se comer
El comensal se sirve personalmente
El comensal escoge y se sirve cuantas veces lo desee
Se paga un precio nico general (a veces, precio para nios)

Estilo familiar
Los alimentos son servidos en grandes platones o bandejas y pasada de mano en mano por los comensales
comenzando por el anfitrin.
Este servicio es el que mas se parece a nuestra manera en que consumimos los alimentos en los hogares, de
ah el nombre y el estilo. El trabajo del mesero es mnimo en este tipo de servicio por lo que ms se dedica a
la limpieza y recoleccin de platos y bandejas de la mesa
Es importante recordar que es este tipo de servicio como en otros similares el servicio de alimentos y
bebidas se debe realizar por la derecha. Salvo cuando tenga que presentar a la mesa algn alimento o bebida,
que lo har por la izquierda.
De igual forma, al retirar los utensilios utilizados por los comensales, lo har por la derecha, siguiendo el
sentido de las manecillas del reloj.

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Desde la barra
La principal caracterstica es que ni el cliente, ni el camarero se sientan permaneciendo todo el momento

ambos de pie, cara a cara. El camarero atiende a los clientes por orden y l mismo elabora ciertas operaciones
como servir las bebidas, poner una tapa o racin, cobrar, etc. Puede estar asistido por una cocina u otro
camarero en el que caso de que exista. Una de las principales caractersticas del servicio de barra es la de
poder atender a muchos clientes al mismo tiempo.
Servir los postres
Despus de una comida, se ha de tener en cuenta que antes de los postres es correcto hacer una pequea
limpieza general de la mesa quitando los saleros, cubiertos, platos usados, y las migas (con un cepillo o una
palita).
Parte del montaje de un restaurante y de su ambientacin incluye la preparacin y montaje del carro o
display para postres. Este tipo de servicio, permite al comensal la eleccin libre de una gran variedad de
postres. En algunos establecimientos se acostumbra acercar a la mesa del cliente el carrito, lo que le permite
su comodidad y como parte de las tcnicas de venta que se deben de aplicar por parte del vendedor (mesero
o mesera) y de la empresa.
Recoger la mesa y los platos sucios o muertos
Finalmente, la tcnica para el desbarazado (recogida y retirada de platos sucios) y traslado de loza es la
siguiente:
Retirar la loza sucia por el lado izquierdo del comensal.
Depositar en un plato los residuos de alimentos, o bien hacer esto en la cocina, para evitar la
manipulacin de restos de comida cerca del cliente
Colocar los platos desbarazados en pila segn su tamao, en la charola de servicio, bandeja o
recolector de loza sucia.
Colocar los cubiertos por separado.
Colocar la cristalera en una charola que contenga corcho, para evitar que se deslicen.
Trasladar la bandeja, charola de servicio o carrito recolector hacia el centro de lavado.
Distribuir en sus reas respectivas la cristalera, la loza y los cubiertos.
Depositar los residuos de alimentos en el lugar asignado para ello, clasificados en orgnicos e
inorgnicos.
Hay que tener en cuenta:
Hacer el menor ruido posible al momento de recoger los muertos.
Colocar los platos desbarazados en pila segn su tamao.
Acomodar los muertos de manera tal que el peso de los mismos est bien distribuido en la
charola, bandeja o carro recolector de loza sucia, de modo que sea ms fcil de trasladarlos a la
zona de lavado.
Limpiar la charola, la bandeja o el carro o recolector de loza sucia, inmediatamente tras realizar
el traslado, para que est limpia para el siguiente servicio.

turstica y hotelera
Unidad I:
Procedimiento de Cobro
Realizar el cobro de los servicios ofrecidos
Unidad I: Procedimiento de Cobro
Facturacin
Basndonos en la comanda inicial, donde iremos ideo aadiendo los servicios solicitados a lo largo de la
comida, solicitamos a caja que realice la factura o ticket de caja.
Antes de entregarlo al cliente, es recomendable que quien ha servido la mesa comprube que los cargos se
Cobro y levantamiento del servicio

han realizado correctamente.
Los elementos mnimos y fundamentales de la factura son: fecha, nombre y nmero fiscal del establecimiento,
desglose de los conceptos y precio, impuestos separados, total a pagar. Un ejemplo grfico:
Bar La Escuela
Mesa: 1 Fecha: 24/12/2009. RUC: XXX2
Articulo Precio
Botella 750 Ml de Etiqueta Negra C$ 1000
1 cajetilla de Cigarrillos Alas C$ 50
Bocadillos Varios C$ 200
Copa de Aceitunas C$ 50
Iva C$ 195
Total C$ 1495
Facturacion del dia y cierre de caja
Lo normal en un establecimiento, es que cada rea o departamento, al final del da, debe presentar una
liquidacin de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea por crdito o por contado), en un
formato estndar, que facilite luego el control contable y administrativo.
Para confeccionar el impreso de facturacin del da o cierre de caja, el cajero parte de las facturas de cada
una de las mesas, anotando los importes productos en cada uno de los conceptos. Si est informatizado el
proceso, ser mucho ms rpido y cmodo para contabilizarlo despus.
Esta liquidacin se entrega a la persona responsable de la facturacin general del hotel (normalmente el
departamento de caja-recepcin o contabilidad) junto con la caja del da. Evidentemente la suma de los
conceptos de contado y crdito debe cuadrar con la suma de la produccin total de cada uno de los servicios.
As mismo la suma de la columna contado de la liquidacin debe cuadrar con lo realmente cobrado por el
cajero de saln y que se refleja en la caja del da.
Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

1
turstica y hotelera
Medios de pago
Dependiendo del establecimiento el cliente tiene varias opciones para realizar su pago:
En Efectivo o al contado (moneda nacional y/o internacional)
Con tarjeta de crdito o debito
Cortesas (si es que el cliente las posee)
Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el establecimiento, el cajero cierra la cuenta
de la mesa y la pasa al personal de sala, el cual a su vez se la entrega al cliente para su cobro. Una vez que
el cliente recibe la factura, hay dos formas bsicas de cancelar el importe de la misma:
Contado: el cliente hace efectivo el pago de la factura abonndola con dinero, con travel check (cheque de
viajero) o tarjeta de crdito o cualquier otro medio de pago aceptado por el establecimiento. Una vez que
el cliente efecta el pago al contado, se le entrega el original y una copia de la factura como justificante de
dicho pago.
A crdito: a diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino que simplemente la firma.
El crdito se produce bsicamente en tres situaciones: a) Cuando el cliente tiene crdito personal en el
establecimiento, ya sea a nivel particular o bien a nivel de empresa. B) Cuando el cliente acude al establecimiento
con un bono, ya sea de agencia o no, que cubre el pago de la factura por los servicios consumidos. Y c) Cuando
se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado en el mismo. En este caso, la factura
del restaurante o bar suele pasarse al departamento de facturacin del hotel para que sea anotada en la
factura general de la habitacin del cliente.
En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que sirve como justificante para el
cobro de los servicios prestados.
Presentacin factura y cobro al cliente y despedida
Se puede realizar el cobro si es solicitado por el comensal, ya que resultara de muy mal gusto llegar a
la mesa con el cobro sin antes haber sido solicitado.
Una vez que al mesero se le solicita la factura debe supervisar si el solicitante es un cliente preferente,
el sistema de la empresa debe de tener dados de alta los datos y registros del cliente requeridos para
la elaboracin de la factura.
Si el solicitante no fuera un cliente preferente de la empresa el mesero deber solicitar al cliente su

nombre, la clave de su registro fiscal, la direccin, el telfono as como todos los datos que contenga
la factura expedida por su empresa en algunas empresas varan algunos elementos de integracin de
las facturas.
Solicitar en el rea de caja el cierre da la cuenta del cliente y la solicitud de la nota de pago, especificar
si solo se desea la nota de pago o el cliente desea la expedicin de una factura.
Una vez llevada la nota del cobro, esperar hasta que el comensal autorice que puedes llevarte el pago
y nunca mostrar inters por la propina.

2
turstica y hotelera
Retirar la charola de cobro y llevarla al el rea de caja
Presentar al responsable del cobro la cuenta y la forma de pago del cliente.
Una vez ya efectuado el cobro, ya sea en efectivo o tarjeta de crdito/debito; devolver el dinero
sobrante o voucher de la tarjeta para que ste sea firmado.
El responsable del rea de caja debe proporcionar al mesero el comprobante del pago del cliente y
dejar un original y copia para el control interno del establecimiento.

La despedida del cliente debe ser cordial y amable agradeciendo la preferencia por nuestra empresa y
expresando nuestro deseo de volverle a ver pronto por nuestro local.
Si el cliente dej propina esperar a que todos los comensales se retiren y luego tomarla.
Todo preparado para los prximos clientes
Cuando terminamos de recoger el servicio del cliente anterior, vestiremos y marcaremos la mesa para el
prximo. La colocacin de la mantelera se debe hacer de manera discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman
las puntas del mantel nuevo y se toman junto con las del mantel puesto (sucios) y se recorre de modo que el
limpio quede sobre la mesa.
Una mesa sin recoger o sin vestir hace mala impresin. Las mesas siempre permanecen marcadas para
recibir comensales en cualquier momento, aunque sea meramente ornamental.

3
turstica y hotelera

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Montaje de salones destinados al servicio

Compilacin y Adecuacin de Contenido:

Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra,

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Restaurantes, con o sin Bares;

Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 1

2 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

Montaje de Salones destinados al

Srvase usted mismo.

Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 3

Es un servicio de Snack bar que se brinda en automovilistas en su propio automvil.

Saln de T (Tea Room).

En este establecimiento se ofrecen t, caf y pastelillos.

4 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Teatro Bar (Caf Teatro)

Qu Tipo De Negocio Es El Suyo?

Defina Su Negocio Por Su Categora, Oferta De Servicios Y Tipo De Atencion

Establezcan Las Relaciones De Competencia O Complementariedad Entre Sus Negocios Y

Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 5

En concreto, su responsable, se ocupa de garantizar:

Relacin con otras reas del negocio

6 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Recepcin Compras y Almacn

Dibuje Las Areas De Su Negocio

Siguiendo El Modelo Anterior, Haga Un Esquema De Las Diferentes Areas De Trabajo De

Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 7

Cualidades personales y actitudes:

Amable, afectuoso, sociable y corts

Carismtico y natural en su trato

8 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

Montaje de Salones destinados al

Estudie El Perfil De Sus Empleados

Considerando Las Cualidades, Actitudes, Aptitudes Y Capacidades Que Se Consideran Adecuadas

Saquen Conclusiones En El Pleno De La Clase

Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 9

Recetas y fichas de productos, A y B

Bebidas Alimentos Otros

Refrescos y sodas Nuez moscada Coctelera

Estndares para preparacin y servicio de aperitivos, vinos, batidos y ccteles

10 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 11

llamados pousse-caf. Los aperitivos son generalmente secos.

De acuerdo con el reglamento de competencias de la International Bartenders Association, un cctel no puede

En la preparacin de un cctel, es importante:

12 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

Montaje de Salones destinados al

servicio e alimentos y bebidas.

Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa 13

Un ejemplo de ficha de producto o receta:

GRUPOS: frescos Para 4 personas Costo total:12.11

Naranja 2 1.14 2.28

Modo de presentacin: Servir en copa alta con hielo al gusto

Normas bsicas sobre almacenamiento de AyB

14 Procesos de alimentos y bebidas en la pequea empresa

Articulo Fecha de Entrega Fecha de Caducidad Cantidad Proveedor Firma

Montaje de Salones destinados al