UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL

Facultad Regional Crdoba

Secretaria de Extensin Universitaria

rea Tecnolgica de Educacin Virtual

Coordinador General de Educacin Virtual: Magster Leandro D. Torres

Curso:
Auditor Integral de Normas 9001, 14001, 18001
EV 09010

Mdulo:
Auditorias

Tutor:
Ing. Leandro D. Torres

1
 AUTOR
Nombre y Apellido Leandro Daniel Torres.

Ttulo de Grado Ing. Elctrico Electrnico UCC-

Ttulo de MBA MAGISTER EN DIRECCIN DE

EMPRESAS - ICDA-UCC

Titulo de Espec. Auditor Interno de Sistemas de Calidad.

- DET NORSKE VERITAS -

Cursos de Perfec. Realizados en BOSTON - USA -

Cursos de Postgrado: # La Educ. a Distancia y las Nuevas Tecnologas (IUA)

# Metodologa de la Investigacin Cientfica (UCC)

ACTIVIDAD LABORAL

COORDINADOR GENERAL de Educacin Virtual en la Universidad

Tecnolgica Nacional, Facultad Regional Crdoba .

Profesor de: Probabilidad y Estadstica, Universidad Tecnolgica Nacional

Profesor de: Logstica de Mantenimiento. Facultad de Educacin a Distancia.
Instituto Universitario Aeronutico IUA.
Profesor de: Mantenimiento Industrial, Probabilidad y Estadstica, Instituto de
Formacin Superior RENAULT
Profesor de: Administracin de la Produccin I y II, Universidad Catlica de
Crdoba.
Consultor en las reas de: Calidad y Mantenimiento Industrial.

Ex Jefe del rea de Infraestructura y Mantenimiento de COOPERATIVA

HORIZONTE.
Ex. Sub Jefatura de Planta de KURSAAL SA.

AUTOR DE LAS SIGUIENTES OBRAS

Cibermarketing para Instituciones Educativas

Logstica de Mantenimiento
Gestin de Mantenimiento
Ciencias Aplicadas II (como coautor)

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 CARTA DE PRESENTACIN

El Sistema de Gestin de la Calidad se aplica a todas las actividades relacionadas con

la calidad de un producto o servicio, como por ejemplo:

- Diseo de ingeniera
- Desarrollo del producto,
- Logstica
- Produccin
- Mantenimiento
- Inspeccin, ensayo y examen
- Embalaje y almacenamiento
- Venta
- Distribucin
- Instalacin y funcionamiento,
- Asistencia tcnica y mantenimiento,
- Destino despus de la vida til.

Durante el desarrollo de este mdulo del curso, los temas que trataremos son
principalmente dos.
1) Programa de Auditoria.
2) Auditorias de la Calidad.

3
OBJETIVOS GENERALES

Esperamos que usted, cuando haya finalizado el estudio de este mdulo, logre:
Conocer la gestin de un programa de auditoria y los lineamientos de auditoria para
implementar y verificar los sistemas de gestin de la calidad.

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TEMA I: PROGRAMA DE AUDITORIA
Trminos y definiciones
CONCEPTOS RELATIVOS A LA AUDITORA
Definiciones segn ISO 19011
Cliente de la auditora
Organizaci n o persona que
solicita una auditora
Auditado
Organizaci n que es auditada.
Programa
de la auditora
Conjunt o de una o ms auditor as
planificadas para un perodo de
tiempo determinado y dirigidas
hacia un propsito especfico.
Hallazgos
de la auditora
Resultados de la eval uacin de la
evidenci a de la auditora recopilada
frente a l os criterios de auditora.
Equipo auditor
Uno o ms audit ores que llev an a
cabo una auditora, con el apoy o,
si es necesario, de ex pertos
tcnicos .
Auditora
Proceso sistemtico, independient e
y doc ument ado para obtener
evidenci as de la auditora y
evaluarlas de manera objetiva con
el fin de determinar la ex tensi n en
que se c umplen los criterios de
audit ora.
Evidencia
de la auditora
Registros, declaraciones de
hechos o cual quier otra
informacin que son pertinentes
para los criterios de auditora y que
son v erificables.
Auditor
Persona con la c ompetenci a para
llevar a cabo una auditora.
Experto tcnico
Persona que aporta experiencia o
conocimientos espec ficos al
equipo auditor.
Criterios
de auditora
Conjunto de polticas ,
procedimientos o requisitos.
Conclusiones
de la auditora
Resultado de una auditora que
proporciona el equipo auditor tras
consider ar los objetivos de la
auditora y todos los hallazgos de
la auditora.
5
Tipos de auditorias

Auditorias del sistema:

Las Auditorias del Sistema tratan no solo de poner de manifiesto la existencia de un

correcto sistema de calidad documentado, sino tambin de que dicho sistema es
conocido por toda la organizacin y no solo por la organizacin de calidad, y que
adems, se cumple. Hay pues dos aspectos fundamentales a auditar:

1. La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Manual de

Procedimientos).
2. La implementacin real de dicho sistema documental a todos los niveles desde
el ms alto (gerentes, directores), al ms bajo (empleados y operarios).

Estos dos aspectos pueden dar lugar a diversas auditorias independientes en las que
se contemplen distintas cuestiones o a una nica auditoria que englobe a todas ellas.
Hemos considerado la posibilidad de realizacin de diversas auditorias del sistema,
indicando para cada una de ellas sus caractersticas bsicas.

Auditoria sobre la poltica de calidad:

La poltica de calidad ha de estar documentalmente precisada en el Manual de Calidad.

Esta poltica de calidad ha de abarcar tanto la poltica de estrategia de la compaa,
como la poltica de calidad funcional o poltica de cada estamento. Han de establecerse
los objetivos a conseguir, el sistema de medida de su grado de cumplimiento, as como
la modificacin peridica de los mismos.

Auditoria sobre la organizacin:

Las funciones y responsabilidades de todos los estamentos y personas, han de estar

definidas claramente en el Manual de Calidad as como la autoridad en la toma de
decisiones, especialmente en la que pueda estar directamente ligado a la calidad, con
un apartado especfico dedicado a la organizacin de calidad. Quien puede modificar
una decisin tomada, y en base a que puede hacerlo. Como se recogen
documentalmente las posibles revocaciones en funcin de la jerarqua establecida.
Cuantas personas pueden decidir sobre un mismo asunto. Todas estas cuestiones
tienen que estar claramente definidas y documentadas.

Auditoria del sistema documental:

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Esta auditoria consiste en la comprobacin de que los documentos recogidos en el
Manual de Calidad, estn debidamente cumplimentados y archivados por las personas
o estamentos responsables. La constancia documental es necesaria para la
comprobacin de la bondad del sistema. En la mayora de las ocasiones, el sistema de
calidad falla porque los documentos que figuran como soporte del mismo no estn bien
diseados, son engorrosos, o difcilmente comprensibles para quien los tiene que
cumplimentar o la informacin que pretenden recoger es escasa o superflua. Mi
experiencia personal me ha demostrado que si pretendemos implantar un sistema de
calidad es bueno tomar como base del mismo, los documentos que existan con
algunas ligeras modificaciones puesto que es ms fcil asumir por parte de quien tiene
que utilizarlo, una modificacin dentro de un impreso existente, que un nuevo impreso
totalmente desconocido. Auditando la cadena de montaje de una empresa observ que
los defectos que se detectaban se describan literalmente, y cada inspector utilizaba
una descripcin distinta para el mismo defecto: "desconchado", "saltada pintura",
"rozado", etc., por lo que propuse la codificacin de los defectos a travs de un nmero
y la indicacin, sobre un croquis, de la ubicacin del defecto. Con estas simples
modificaciones se descubri al cabo de menos de 15 das que el 80 % de los defectos
correspondan a la falta de cuidado en la manipulacin de la carcasa antes de iniciar su
montaje, cuando se depositaba sobre el camino de rodillos.

Un buen auditor debe reconocer no solo la falta de algn documento con informacin
necesaria, sino tambin detectar en los existentes los defectos que pueden restarle
utilidad. Esta auditoria, una vez implementado el sistema de calidad, se realizar
peridicamente de forma rutinaria, debindose comprobar lo siguiente:

1. Todos los documentos estn debidamente archivados en el lugar que les

corresponde.
2. Todos los documentos archivados estn debidamente cumplimentados y
firmados por los responsables que en cada caso correspondan.

La valoracin puede hacerse por puntos de demrito. Cada estamento dispondr de

tantos puntos como documentos tenga que archivar ms las cumplimentaciones que en
los mismos tenga que realizar. A este total se le restarn tantos puntos como
documentos tenga sin archivar, indebidamente archivados, o no cumplimentados
adecuadamente. La valoracin alcanzada, as como la fijacin de los mnimos objetivos
a conseguir, ser responsabilidad de la Gerencia quien adems comunicar a cada
estamento la puntuacin alcanzada en cada auditoria.

Auditoria del Proceso:

Tiene por objeto la valoracin de la eficacia del sistema de calidad mediante la

comprobacin de que los procesos y desarrollo del trabajo en las distintas secciones o
servicios, se ajusta a los procedimientos especificados, y en especial los conocimientos
y mentalizacin, especialmente de los mandos responsables, son los correctos para la
consecucin de una calidad ptima. En general, la documentacin necesaria para la
puesta en prctica de esta auditoria aparte del Manual de Procedimientos, son las
instrucciones de mantenimiento y conservacin, valorndose tanto de la aptitud como
la actitud del personal.
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Dentro de ella, los puntos y cuestiones a auditar, pueden ser los siguientes:

Limpieza de cada rea o seccin.

Orden e identificacin del material en proceso o almacenado.
Utilizacin adecuada de las instalaciones a su cargo.
Utilizacin y cumplimiento adecuado de los documentos bajo su responsabilidad.
Limpieza maquinaria, tiles y herramientas a su cargo.
Uso adecuado de maquinaria, instalaciones y documentacin.
Seguimiento estricto de las fases programadas.
Uso adecuado de calibres, y dems elementos de medida a su cargo.
Eficacia de la motivacin, direccin e instruccin de su personal.
Valoracin del rendimiento.
Otros.

Auditorias del Producto:

Las auditorias del producto tienen como fin comprobar que los productos estn en
conformidad con la documentacin tcnica (planos, especificaciones, normas,
disposiciones legales, etc.), por lo que aparte de la propia documentacin tcnica
requerida, se necesitan los medios de medida y ensayo necesarios para comprobar los
productos. En realidad se trata de asignar al producto una Nota de Calidad en
concordancia con el grado de conformidad con las especificaciones. En la mayora de
los casos, a cada producto, en funcin de cada caracterstica o propiedad especificada,
se le asigna un nmero de puntos de control (Pc), atribuyendo a cada caracterstica que
no cumpla lo especificado, unos puntos de demrito (Pd), que se estiman en funcin de
la importancia del defecto, de tal forma que efectuando el cociente entre ambos valores
( = Pd/Pc), nos da un nmero inferior a la unidad pero de valor tanto mayor cuantos
ms puntos de demrito obtengamos. Si este nmero se lo restamos a la unidad
(1 - ), podemos utilizarlo multiplicndolo por diez ( 10(1-) = 10 (1-Pd/Pc) ), o como

potencia de diez ( 10(1- ) ), etc., para obtener la nota de calidad. Los puntos de demrito
que represente el incumplimiento de cada caracterstica se valorarn
fundamentalmente a travs de su importancia (crtica, importante, menor. e irrelevante),
as como de su diferencia con el valor exigido (ms del 100 % del campo de tolerancia,
8
entre el 50 y el 100 % del campo de tolerancia, etc.). Aunque puede parecer
complicado, el sistema es muy simple, y realmente, utilizando un coeficiente (k) que
multiplique a , cuyo valor inicial sera 1, pueden establecerse los objetivos anuales de
mejora de la nota de calidad variando simplemente este valor a 1,1, a 1,15, a 1,2, etc.
La extraccin de muestras ha de ser totalmente aleatoria.
Las Auditorias del Producto pueden comprender dos aspectos:

1. La medida de la evolucin de la Calidad del Producto.

2. La valoracin de la Calidad del Producto.

Auditoria de la Evolucin de la Calidad del Producto:

Con esta auditoria se recoge la Nota de Calidad del producto para cada seccin o fase
del proceso de produccin, por ejemplo, Mecanizacin, Montaje, Pintura, Embalaje, etc.
Esta Nota de Calidad se establece en funcin de los defectos detectados en cada
seccin o servicio inspeccionada, entendiendo que dicha inspeccin se realiza sobre el
producto, y con la documentacin tcnica que a dicho producto afecte en la fase que
est. Normalmente la periodicidad de su realizacin suele ser mensual por lo que
aparte de la Nota de Calidad mensual, se puede efectuar el clculo de la nota
acumulada para comprobacin de la cumplimiento de los objetivos anuales, o fijacin
de seales de alerta si la nota de calidad se sita por debajo de valores
preestablecidos. Esto es muy conveniente, pues si la nota de calidad de una
determinada fase o seccin se encuentra siempre con seal de alerta, suele
necesitarse la realizacin de inversiones para su remodelacin.

Auditoria de la Valoracin de la Calidad del Producto:

Esta auditoria consiste en retirar despus del control final o una vez ingresados en
almacn, un nmero de productos de los dispuestos para su envo a cliente. El nmero
de productos a retirar de una misma referencia, ser funcin del nmero de equipos
fabricados, y dado que en general, la realizacin de todos los controles y ensayos,
suele ser destructivo, ha de corresponder a un nmero muy limitado de unidades. La

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eleccin de las referencias de los productos a ensayar se realizar totalmente al azar.
Si se trata de productos complejos que realicen una funcin por s mismos, y no solo de
elementos simples se efectuar con ellos una prueba de fiabilidad segn norma
previamente establecida. Superados los ensayos, se realizar por parte de los
auditores, un estudio de los elementos que compongan el conjunto ensayado para
poder determinar el deterioro sufrido por cada elemento. La valoracin de los productos
se realizar a travs de una Nota de Calidad aunque en este caso, se trasladarn a un
Informe del producto. Si los resultados obtenidos son correctos, se archivar el informe,
enviando copia del mismo a la Gerencia. Si los resultados no son correctos, en el
informe se indicar la decisin que crea conveniente adoptar el auditor con el resto del
material almacenado correspondiente a la misma referencia y el mismo lote de
fabricacin, enviando una copia del informe a la Gerencia. Las decisiones a adoptar
podrn ser: Comunicar a los clientes la existencia de equipos defectuosos procediendo
a su sustitucin.

Retirar los productos almacenados y proceder a su recuperacin.

Recuperar los equipos, aprovechando de ellos nicamente los elementos que se
ajusten a especificacin, enviando los defectuosos a chatarra.

Auditorias de primera, segunda y tercera parte

Las auditorias se clasifican en los siguientes tipos:

Primera parte (interna), ...s misma.

Segunda Parte donde una organizacin es ...sus clientes.
(externa), auditada por ...
...una tercera parte
Tercera Parte (externa), independiente
(Ente de certificacin).

Podemos tambin representarlo en un esquema como el siguiente:

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 TIPOS DE AUDITORA

ORGANISMO DE
CERTIFICACIN

3 Parte

LA
CLIENTE 2 Parte
ORGANIZACIN

1 Parte

Campo de aplicacin
Cualquiera de los tipos de auditoria descriptos anteriormente son aplicables
tpicamente, aunque no estn limitadas a un sistema de gestin o sus elementos.

La aplicacin de esta metodologa a otros sistemas de gestin (como por ejemplo de

Seguridad y Salud Ocupacional) es posible siempre que se preste especial atencin a
la identificacin de la competencia necesaria de los miembros del equipo auditor.

Programa

Segn ISO 19011 el programa de auditorias se define como: Conjunto de una o ms

auditorias planificadas para un perodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propsito especfico.

Las auditorias pueden perseguir diferentes objetivos y responder a diferentes criterios

de auditoria, ya sea se trate de sistemas integrados o que varias organizaciones
cooperen para auditar a un nico auditado.

En el caso de incluirse auditorias combinadas al programa de auditoria, es conveniente

prestar especial atencin en la competencia del equipo auditor que va a intervenir en
las actividades de dichas auditorias.

Cuando se trate de auditorias en las que el equipo auditor est compuesto por
miembros de dos o ms organizaciones, es importante dejar bien en claro la asignacin
de responsabilidades, la competencia de los integrantes, la provisin de recursos y la
metodologa o procedimientos de trabajo antes de comenzar la auditoria, ms an, si la
auditoria implica, por ejemplo, viajes y traslados de consideracin.

11
Responsabilidades del programa de auditorias

La alta Direccin debera otorgar la autoridad y responsabilidad para la gestin del

programa de auditoria. Esta funcin debera ser independiente de la responsabilidad
directa por la instrumentacin de tales sistemas de gestin.

Los responsables de gestionar el programa de auditoria deberan identificar y asegurar

que se proporcionen los recursos para llevar a cabo las auditorias; como as establecer,
implementar, realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoria,
tambin debera considerar el planeamiento y adecuacin del programa de auditoria,
los informes de auditorias, el seguimiento de las acciones tomadas y la confidencialidad
de la informacin que maneja.

La estructura organizativa deber disponer de un equipo responsable de auditoria.

Objetivos del programa de auditorias

Los objetivos de un programa de auditoria resultan imprescindible para la direccin,

planificacin y realizacin de las auditorias. Estos objetivos pueden estar orientados a
lo siguiente:
OBJETIVOS DE UN PROGRAMA DE AUDITORA

REQUISITOS
PRIORI DADES DE
del cliente
LA DI RECCIN
del sistema de gestin,
legales, reglamentarios,
contractuales..
CORPORATIVOS

NECESIDAD DE PROPSITOS
Evaluar a los proveedores, COMERCI ALES
otras partes interesadas.
RIES GOS PARA
LA ORGANI ZACIN

La amplitud de un programa de auditoria es proporcional al tamao, naturaleza y

complejidad de la organizacin que se audite y est influenciada tambin por:

Los objetivos de los interesados;

Las conclusiones de auditorias, revisiones por la direccin del sistema de gestin y
revisin de programas previos;
Los cambios significativos en los procesos, operaciones o sistemas de gestin de la
organizacin.
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 El ambiente socio-cultural de la organizacin, incluyendo el idioma;
Etc.

Recursos y procedimientos

Las personas con habilidades para la gestin y con conocimientos sobre la realizacin
de auditorias mas las relacionadas con las actividades que van a auditarse sern
condiciones suficientes para asumir la responsabilidad de la gestin de un programa de
auditoria.

La responsabilidad de gestin de un programa de auditoria incluye:

Establecer objetivos y amplitud del programa, responsabilidades y

procedimientos.
Asegurarse de que se proporcionen recursos, se implementen las auditorias del
programa y que se mantienen los registros pertinentes del programa de
auditoria.
Realizar el seguimiento, revisar y mejorar el programa de auditoria.

Es importante que el programa de auditoria forme parte del presupuesto anual de la

organizacin.

Las tcnicas y metodologa de las auditorias tienen que ser factibles de llevarse a cabo.
Para ello, es importante que las mismas estn contempladas en la planificacin de las
actividades de las personas, sobre todo de quienes integran los equipos auditores. Esto
asegura la disponibilidad del equipo auditor y expertos tcnicos competentes para cada
auditoria, as como la de quienes sern entrevistados.

Cuando una auditoria implique el traslado de personas, es necesario contemplar los

tiempos de viaje, alojamiento y otras necesidades de las personas involucradas.

Los procesos relacionados a los procedimientos de un programa de auditoria incluyen

las siguientes actividades:
Planificar y realizar el cronograma de auditorias.
Asegurar la competencia de los auditores, seleccionar los equipos y asignar el
lder, funciones y responsabilidades a cada uno.
Verificar que las auditorias se lleven a cabo, como as tambin su seguimiento.
Mantener registros del programa de auditoria.
Informar a la Direccin sobre los logros globales, el seguimiento del desempeo
y la eficacia de la gestin del programa de auditoria.

Implementacin del programa

Con relacin a la confeccin de un cronograma de auditorias, podemos decir que la

realizacin de una auditoria genera un comportamiento previsible en las organizaciones
dentro del proceso que se va a auditar. La actividad crece desde que se recibe el aviso
con un tiempo prudencial anterior a la realizacin de la auditoria. Por otro lado la
actividad decrece una vez pasada la misma quedando como actividades ltimas
aquellas con planes de accin a largo plazo (Fig. 1).
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Un beneficio directo de las auditorias es precisamente el incremento en la actividad del
proceso auditado, por consiguiente, es positivo (por ejemplo) el programar tres
auditorias anuales de tal forma que las disminuciones en la actividad coincidan con los
perodos vacacionales.

Si la frecuencia anterior no es posible, sugerimos (por ejemplo) al menos una auditoria

en abril y otra en octubre. Si slo se hiciese una auditoria anual, cumpliramos, pero no
se alcanzaran los mejores resultados. Para establecer la frecuencia de estas, puede
considerar los resultados de las previas o cambios en la organizacin, conduccin,
polticas, tecnologas, etc.

Los objetivos de las auditorias se cumplen si se consigue optimizar los resultados y

minimizar el tiempo de dedicacin. Ambos aspectos se logran efectuando auditorias
encadenadas secuenciadas a lo largo del ao.

Existen varios mtodos para planificar y realizar auditorias. Uno de ellos puede ser el
de ir planificando desde lo general a lo particular, es decir, desde los detalles
generales a los ms especficos. Siguiendo esta consigna, podemos comenzar
entonces por conocer los procesos inherentes al Sistema de Gestin auditado, la
cantidad de sitios (o instalaciones) a auditar, las distancias a recorrer entre ellos, el
tamao de los mismos (medido, por ejemplo, en cantidad de empleados),
documentacin, etc.

Respecto a la cantidad de sitios (diferentes lugares fsicos de las instalaciones de una

organizacin), existen las llamadas auditorias de Mltiple Site o Sitios Mltiples. Es
decir, cuando una organizacin tiene instalaciones ubicadas en diferentes lugares,
resulta muy difcil y costoso el realizar una auditoria en todas y cada una de estas
instalaciones. Un ejemplo de esto es la certificacin de estaciones de servicio de
expendio de combustibles que pertenecen a una misma organizacin.

Cuando una organizacin tuviese un nmero de sitios similares cubiertos por un

modelo idntico de Sistema de Gestin (como en el caso del ejemplo), el resultado de
la auditoria podr ser emitido para la organizacin cubriendo todos los sitios similares,
siempre que 1/3 de los locales sea evaluado como muestra, tomando en cuenta los
factores que pueden variar de sitio a sitio. En este caso el informe debe identificar los
sitios evaluados y la organizacin debe acordar un programa para que todos los dems
sitios sean evaluados dentro de un plazo definido (normalmente 18 meses) en
auditorias de seguimiento

El tiempo de una auditoria de evaluacin de una instalacin se mide en das auditor,

esto es, la cantidad de das que le ocupara a un solo auditor llevar a cabo la auditoria.
Puede estimarse en funcin de varios aspectos (requisitos de la norma aplicable,
mltiples sitios, documentacin, procesos), a continuacin vemos un criterio basado
slo en funcin del nmero de empleados.

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 Das Auditor para llevar a cabo
N de empleados Auditora
Auditora (total)
(en el lugar)
1-10 2 2
11-25 3 2
26-45 4 3
46-65 5 4
66-85 6 5
86-125 7 6
126-175 8 7
176-275 9 8
276-425 10 9
426-625 11 10
626-875 12 11
876-1175 13 12
1176-1550 14 12
1551-2025 15 13
2026-2500 16 14
Ms de 2500 ... ...

Veamos un ejemplo de cronograma de auditora.

CRONOGRAMA DE AUDITORAS Pgina / XXX-XXX

Metodologa: definida en el documento-Auditora Interna FECHA APROB
P = programado R = reprogramado H = hecho
E F N D EQUIPO

AUDITOR
TOTAL
AO: N E ... O I

DAS
AUDITOR
E B V C CRITERIO LUGAR
1 Lder
2 Equipo
N PROCESO / AREA 1 2 1 2 1 2 1 2
P
R
H
P
R
H
P
R
H

P
R
H

Respecto a los registros del programa de auditoria, es conveniente preservarlos y

guardados para demostrar su implementacin. Es importante considerar la seguridad
apropiada, esto es por ejemplo, el establecer la confidencialidad y accesibilidad a
determinados documentos.

15
 Sobre los registros particulares de cada auditoria realizada, es importante considerar
como registro al plan de auditoria, al informe de auditoria, a los informes de no
conformidades, acciones correctivas y preventivas, y a los informes del seguimiento de
la auditoria.

Los registros de los resultados de la revisin del programa seran, por ejemplo, la
descripcin de los cambios al programa, la conservacin de los formatos anteriores y
actuales, etc.

Los registros relacionados con el personal, incluyen aquellos referentes a:

Cursos de formacin y entrenamiento que aporten al desarrollo, mantenimiento y

mejora de la competencia del auditor.
Actas de Reunin o aquellos registros que mencionan la nmina de los
integrantes de cada equipo auditor.
Anlisis y evaluaciones realizadas a los auditores para la medicin de su
desempeo.

Seguimiento del programa

Para realizar el seguimiento es conveniente utilizar indicadores. Algunos ejemplos de

estos pueden ser:

Desempeo de los equipos auditores.

Cumplimiento con los programas y cronogramas de auditoria.
Encuesta de satisfaccin de los clientes de la auditoria y auditados.

LA ORGANIZACIN DESEMPEO DEL AUDITOR

Por favor dedquenos unos minutos y complete los datos requeridos a continuacin.
Auditor: Auditoria:

Excelente Muy Bueno Bueno Pobre Muy Pobre

Puntual
Expresin clara
Informativo
Colaborador
Diplomtico
Actitud
Conocimiento
Preguntas relevantes
Solucin de problemas
Trabajo con personas
Redaccin clara
Otros Comentarios:

16
La revisin del programa de auditoria puede llevarse a cabo en formatos de actas de
reunin convencionales, cuyo temario puede incluir lo siguiente:

Resultados y tendencias.
Aplicacin de los procedimientos.
Necesidad de modificar las prcticas de auditoria.
Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Registros del programa de auditoria.
Desempeo de los equipos auditores.

Los resultados de las revisiones del programa de auditoria pueden generar acciones
correctivas, preventivas y de mejora del programa de auditoria, por lo que deberan
encausarse dichas acciones por los mecanismos establecidos en el sistema de gestin
de la organizacin.

17
TEMA II: AUDITORAS DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN

ACTIVIDADES DE AUDITORA

En este captulo desarrollaremos una metodologa para la planificacin y realizacin de

auditoras como parte de un programa de auditora. El esquema siguiente muestra las
etapas de auditora. Las actividades de seguimiento generalmente no son consideradas
parte de la auditora.

ETAPAS DE AUDITORA
INICIO REVISIN DE LA DOCUMENTACIN
Designacin del Lder Documentos del SGC
Objetiv os, Alcance y Criterios Registros
Viabilidad Adecuacin respecto Criterios
Seleccin del Equipo Auditor
Contacto con el Auditado

PREPARACIN DE LAS REALIZACIN DE LAS

ACTIVIDADES IN SITU ACTIVIDADES IN SITU
Plan de Auditora Reunin de Apertura
Asignacin de tareas al Equipo Auditor Comunicacin
Preparacin de Documentos de Trabajo Rol y Responsabilidades de Guas y
Observ adores
Recopilacin y v erif icacin de la inf ormacin
Hallazgos de auditora
Conclusiones de auditora
Reunin de cierre

INFORME FINALIZACIN
Preparacin del Inf orme
Aprobacin y distribucin del Inf orme

REALIZACIN DE LAS ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO

A continuacin desarrollamos estas etapas con mayor detalle.

Designacin del Lder

Los responsables de la gestin de programas de auditoria, incluyen dentro de sus

responsabilidades, la de designar un lder del equipo auditor. En algunas
oportunidades, las auditorias son realizadas por miembros del equipo auditor que
pertenecen a dos o ms organizaciones. En estos casos resulta ms que importante
definir de antemano la autoridad del lder de equipo y llegar a un acuerdo al respecto.

Objetivos, Alcance y Criterios

Los objetivos, alcances y criterios documentados de una auditoria en particular tendran

que estar alineados a los generales del programa en el que estn incluidos. Entre los
objetivos de una auditoria pueden encontrarse:

18
 Determinar el grado de conformidad con los criterios de auditoria de una parte o
el sistema de gestin auditado completo.
Evaluar la capacidad del sistema de gestin para cumplir los requisitos legales,
reglamentarios y contractuales.
Evaluar la eficacia del sistema de gestin para lograr los objetivos especificados.
Identificar oportunidades de mejora.

El alcance de la auditoria describe la extensin y los lmites de la auditoria. Respecto

del alcance, el cliente establece:
los elementos del Sistema de Gestin,
las localizaciones fsicas (ubicacin, unidades),
las actividades y procesos de la organizacin.

La referencia tomada como base para realizar comparaciones son los criterios de la
auditoria. Estos criterios pueden ser polticas, procedimientos, normas, requisitos
legales, reglamentarios y de otro tipo.

Antes de iniciar la auditoria, el cliente de la auditoria y el lder del equipo auditor deben
llegar a un acuerdo respecto de los temas siguientes: el cliente de la auditoria es quien
especifica los objetivos de la auditoria y entre los dos definen los criterios y el alcance,
respetando la metodologa descripta por los procedimientos establecidos de la
organizacin auditada.

Viabilidad de la auditoria

Para que una auditoria sea viable, tienen que estar disponibles:
la informacin necesaria,
la cooperacin del auditado, y
los recursos necesarios

Cuando las condiciones bsicas para llevar a cabo la auditoria no sean favorables, es
recomendable que el auditado y el equipo auditor presenten una alternativa al cliente
de la auditoria.

Equipo Auditor

Los responsables de la gestin del programa de auditoria designan los integrantes y al

lder del equipo auditor asegurando que sean competentes para la auditoria en la que
se desarrollarn. Es muy importante que stos sean independientes de cualquier
responsabilidad directa para la ejecucin de las actividades que sern auditadas para
mantener la premisa: el auditor no puede auditar su propio trabajo, ya que sera juez y
parte a la vez. El equipo puede constar de un miembro o varios, pero en todos los
casos se requiere un auditor lder para dirigir la auditoria.

19
Al designar cuantos y quienes integrarn un equipo auditor, los responsables de la
gestin del programa de auditoria consideran:
qu objetivos persigue la auditoria.
la extensin y lmites de la misma, en cuanto a procesos, actividades y tiempos.
los criterios de la auditoria.
la capacidad de los miembros del equipo para interactuar eficazmente con el
auditado y trabajar conjuntamente, incluyendo el idioma de la auditoria y la
comprensin de caractersticas socio-culturales del auditado.
que en conjunto, los integrantes del equipo auditor, renan la competencia
necesaria para lograr los objetivos de la auditoria. Para esto, es importante
identificar conocimientos y habilidades de cada integrante y seleccionarlos de
modo que el resultado de los aportes individuales logren que el conocimiento y
las habilidades necesarios estn presentes en el equipo auditor.

Seleccin del Equipo Auditor

En la auditoria de tercera parte los miembros del equipo auditor son seleccionados por
el certificador. En este caso es necesario cumplir con el NACE code (Statical
Nomenclatura for Economic Activities), publicado por la comisin de la Unin Europea y
el IAF/EAC code. IAF - International Accreditation Forum (Organismos de acreditacin
mundiales / internacionales). EAC - European Accreditation of Certification
(Organismos de acreditacin de los pases europeos).

E cdigo NACE permite clasificar a los auditores segn las especialidades en las que
se desarrolla. El auditor seleccionado por el organismo de certificacin tiene que haber
conseguido una especialidad compatible con las actividades de la organizacin a
auditar. Algunas de las especializaciones que contempla el cdigo NACE son las
siguientes:

Agricultura,
Extraccin de petrleo y Gas Natural
Alimentos y bebidas
Tabaco
Textil
Papel
Publicidad
Impresiones
Productos qumicos
Caucho
Actividades legales
Educacin
Administracin pblica
Etc.

El equipo auditor podra estar compuesto de una de las siguientes maneras:

El auditor responsable cumple con la habilitacin necesaria y por lo tanto l

puede hacer la auditoria.

20
 El auditor responsable no tiene habilitacin y por lo tanto debe hacer la auditoria
con un experto que si lo tenga. No hace falta que el experto sea auditor. En este
caso los das ocupados por el experto no se tienen en cuenta para la auditoria.

La realizacin de una auditoria es una oportunidad excelente para desarrollar la

formacin, habilidades y experiencia de los auditores en formacin, siempre bajo la
direccin u orientacin del auditor lder.

Puede presentarse que el cliente de la auditoria o el auditado solicite que algn

miembro del equipo auditor sea reemplazado debido a situaciones de conflicto de
intereses. Por ejemplo, si se tratase de un antiguo empleado del auditado, puede que el
cliente o el auditado dude de la imparcialidad o la objetividad del accionar de este
individuo. Tampoco resulta tico que el consultor est relacionado directamente o
pertenezca a una de las organizaciones que participa de la auditoria. Estos temas
deberan ser tratados con el lder del equipo auditor y los responsables de la gestin
del programa de auditoria.

Canales de comunicacin

Los responsables de gestionar el programa de auditoria, o bien el lder del equipo

auditor son los encargados de establecer los canales de comunicacin con el
representante del auditado. Estos canales son utilizados frecuentemente para:
comunicar y confirmar el plan de auditoria,
presentar y asignar observadores y guas que acompaarn al equipo auditor,
gestionar permisos y accesos a los lugares e informacin pertinentes,
determinar las disposiciones de higiene y seguridad aplicables al lugar.

Auditora de documentacin

Antes de llevar a cabo las actividades de la auditoria in situ, el equipo auditor revisa la
documentacin del sistema de gestin del auditado para verificar si el mismo se
encuentra documentalmente adecuado a los criterios de auditoria. Esta actividad
puede realizarse sola (lo cual requerir la emisin de un informe) o previa a una
auditoria de implementacin.

La documentacin a analizar puede contemplar Polticas pertinentes, procedimientos,

normas, instrucciones, cdigos, requisitos reguladores e informes de auditorias
anteriores, los que deberan estar disponibles para informacin y revisin de los
auditores. Durante este "perodo de familiarizacin" se debe prestar atencin a las
responsabilidades de la organizacin a ser auditada.

Dependiendo del tamao, naturaleza y actividades de la organizacin, se presentan

casos en que la revisin de la documentacin no requiere demasiado tiempo, por lo
que puede realizarse como una actividad ms de las planificadas in situ si no
perjudica la eficacia de la realizacin de la auditoria; en otros casos alcanza con
disponer de la documentacin necesaria con el tiempo suficiente en el lugar donde se
realizar la revisin; otras veces, no es suficiente lo anterior y se necesita de una visita
previa al sitio para hacerse una idea de la informacin que se analizar.
21
Puede suceder que el sistema no cumpla documentalmente con los criterios de
auditoria establecidos. En estos casos, el lder del equipo auditor informa tal situacin a
los responsables de la gestin del programa de auditorias, al cliente y al auditado, los
que tendrn en sus manos la decisin de continuar la auditoria o suspenderla hasta
que el sistema se adecue a los criterios de auditoria.

Plan de Auditoria

En la actualidad se auditan los procesos relacionados al Sistema de Gestin y sus

requisitos. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin
es fundamental para planificar la auditoria, ya que nos define los procesos a auditar y
nos ayuda a establecer una secuencia ptima para llevar a cabo la auditoria, esto es,
ordenarlos como resulte ms conveniente en el plan de auditoria. Para armar un plan
de auditoria debemos considerar los procesos definidos por la organizacin y los
criterios de auditoria, que pueden incluir los procesos del Sistema de Gestin definidos
por norma. A continuacin veremos un ejemplo de cmo integrar ambos procesos.

Una empresa de servicio de transporte tiene un director, un representante de la

direccin, procesos de transporte de contenedores (A) y de vehculos cero kilmetro
(B). Tambin la organizacin tiene las reas de administracin, comercial, recursos
humanos y compras. Para este caso, los procesos y requisitos a auditar pueden ser:
Proceso de la
Requisitos de los procesos del Sistema de Gestin
Organizacin
Compromiso de la direccin
Enfoque al cliente
Poltica del sistema de gestin
Direccin Planificacin
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin por la direccin
Provisin de recursos.
Planificacin de la realizacin del producto
Procesos relacionados con le cliente
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y prestacin el servicio
Recursos humanos
Procesos A y B
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin
Seguimiento y medicin de los procesos
Seguimiento y medicin del producto
Control del producto no conforme.
Requisitos generales
Requisitos de la documentacin
Representante de
Generalidades
la direccin
Satisfaccin del cliente
Auditoria interna
22
 Anlisis de datos
Mejora continua
Accin correctiva
Accin preventiva

El plan de auditoria es el documento gua para la auditoria, ya que permite trazar el

camino que va a seguir la auditoria. Es preparado por el lder del equipo auditor y
servir como base para el acuerdo entre el cliente de la auditoria, el equipo auditor y el
auditado. El plan debera incluir al menos los siguientes tems:

objetivos de la auditoria,
criterios de auditoria y documentos de referencia
alcance:
unidades de la organizacin
unidades funcionales
procesos
fechas, lugares, horarios y duracin estimados de las actividades,
funciones y responsabilidades del equipo auditor y acompaantes,
asignacin de recursos a las reas crticas,

Cuando resulte apropiado, el plan debera incluir la siguiente informacin:

identificacin del representante del auditado,
idioma de trabajo y del informe de auditoria,
temas del informe de auditoria
viajes, recursos disponibles in situ,
requisitos de confidencialidad,
cualquier accin de seguimiento de la auditoria.

Entre las actividades de auditoria, es importante destacar en el plan de auditoria:

revisin de la documentacin (si forma parte de la auditoria in situ)
reunin de Apertura
recopilacin y verificacin de la informacin
hallazgos de auditoria
conclusiones de auditoria
reunin de cierre
preparacin de informe
aprobacin y distribucin del Informe
finalizacin

Aqu presentamos un ejemplo de plan de auditoria.

23
 PLAN DE AUDITORA Hoja /
LA ORGANIZACIN
N: Fecha: / /
Cliente :
Responsable Org. Auditada :
Direcciones :
Objetivos :
Alcance :
Normas :
Manual de Calidad N : Fecha del Manual de Calidad:
Auditor responsable (1):
Auditor (2):
Auditor (3):
Requerimientos de confidencialidad:
Distribucin del informe:
Fecha de emisin informe:
Auditor 1 Auditor 2 Auditor 3
Fecha y Hora
Proceso / Requisitos / Lugar Proceso / Requisitos / Lugar Proceso / Requisitos / Lugar

REVIS APROB

24
Distribucin de Tareas del Equipo Auditor

Si la auditoria requiere un equipo (ms de un auditor), el lder rene al equipo antes de

efectuar el trabajo. El auditor lder y el equipo auditor, llevarn a cabo una reunin para:
asignar responsabilidades para auditar procesos, funcionales, lugares, reas o
actividades especficos. Para esto, el auditor lder ya ha establecido las
relaciones entre los miembros, es decir, cundo debern actuar juntos
separados para cumplir mejor los objetivos de la auditoria.
asignacin de responsabilidades de los auditores, auditores en formacin y
expertos tcnicos.

Las reuniones del equipo auditor deben ser celebradas siempre y cuando sean
necesarias para asegurar la ejecucin efectiva. El auditor lder debe asegurar
previamente que el equipo auditor est preparado para iniciar la auditoria.

Documentos de Trabajo

Para agilizar el desarrollo de la auditoria se deberan incluir los siguientes documentos

de trabajo:
Listas de verificacin;
Planes de muestreo;
Formularios para registrar la informacin (hallazgos, evidencias, conclusiones
alcanzadas, etc).

Los documentos deben contar con un diseo tal que los mismos no restrinjan
actividades adicionales de auditoria o investigaciones, ya que la informacin
recolectada durante la auditoria puede generar cambios en lo planificado para lograr el
objetivo. Como auditores, debemos tratar correctamente aquellos documentos que
involucren informacin confidencial o patentes.

Podemos contar con los siguientes documentos:

Plan de auditoria
Manual del Sistema de Calidad
Contratos
Requisitos Regulatorios
Cdigos y Normas
Especificacin / lista de materiales
Informes de auditorias previas
Informes de Inspeccin
Informes de Agencias Reguladoras
Problemas identificados por la Gerencia de Aseguramiento de Calidad
Polticas gerenciales
Procedimientos operacionales departamentales
Planes de trabajo e instrucciones

25
Desarrollo de listas de verificacin

El desarrollo de una lista de verificacin de auditoria permite ser sistemtico y planear

mejor la realizacin de la auditoria, identificando su objetivo e importancia y
suministrando la seleccin de temas especficos de la auditoria en forma anticipada
antes de llegar a las instalaciones del auditado. La lista de verificacin tambin facilita
la utilizacin efectiva del equipo durante la conduccin de la auditoria.

Las siguientes consideraciones bsicas orientan la preparacin de una lista de

verificacin para una auditoria efectiva:

a. Determinar los requisitos gerenciales

Cul es la pregunta para la cual la gerencia precisa tener una respuesta? (sta
usualmente se encuentra en la profundidad y objetivo de la auditoria).

b. Evaluar la condicin del sistema de gestin

Probablemente se podra aplicar uno de los siguientes:

No existe un sistema formal.

Se est preparando un sistema.
Se redact un sistema pero no fue implantado.
Un sistema ya existente est siendo implementado para cubrir elementos
nuevos.
El sistema fue totalmente implementado.
El trabajo se est ejecutando como sigue:
No comenz
En proceso
Completo

c. Monitorear reas problemticas

Qu problemas especiales se conoce que existen en el sistema?

Presentamos un modelo de Lista de Verificacin para uno de los requisitos a auditar

junto a los Formatos utilizados en auditorias.

26
Ejemplo.

LISTA DE VERIFICACIN
Proceso:
CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS AUDITADO
SI NO N/A

Entre los beneficios que se obtienen de la preparacin de la lista de verificacin de la

auditoria se pueden mencionar los siguientes:
Asegura la profundidad y continuidad de la investigacin, acta como gua
recordatorio.
Obliga al auditor a investigar los requisitos.
Ayuda al auditor lder a identificar las metas y las reas de auditoria que cada
miembro audita.
Ayuda a mantener la marcha de la auditoria con una rpida referencia de las reas
finalizadas.
Ayuda al auditor lder a efectuar redistribuciones de tareas rpidas cuando es
necesario.
Puede ayudar a mantener la auditoria en curso y descartar un acompaamiento
intil e improductivo de informacin que no es esencial.
Suministra buena informacin histrica como gua para futuras auditorias.
Suministra un registro de ejecucin / observaciones de la auditoria.

Desvos de la lista de verificacin: Frecuentemente, son conocidas nuevas

informaciones en el momento de la auditoria, lo que probablemente invalidar parte de
la lista de verificacin. A esta altura, la lista de verificacin tiene que ser modificada el
auditor debe crear nuevas preguntas durante el curso de la auditoria, dirigidas a las
diferentes condiciones que fueran halladas.

Otro documento auxiliar puede ser el siguiente.

RELEVAMIENTO DE AUDITORA
Auditora:
Proceso/
Anlisis de documentacin Anlisis en el terreno Estado
Requisito

27
Actividades en la empresa o institucin

Reunin de Apertura
El objetivo de la reunin inicial es establecer un mejor clima de las relaciones
personales, confirmar el plan de auditoria, los canales de comunicacin y fijar las reglas
de procedimiento para la auditoria. La reunin ser conducida por el auditor lder.

La reunin de apertura es un espacio que permite evacuar dudas del cliente de la

auditoria y del auditado referentes a la auditoria.

El auditor lder prepara una agenda para la reunin a fin de garantizar la cobertura de
todos los puntos claves. La amplitud de la misma y los temas tratados sern adecuados
al tamao, actividades, etc. de la organizacin auditada. La gerencia de la organizacin
auditada debe tener conocimiento de la presencia de los auditores y de sus objetivos.

Para un caso general, la agenda puede consistir en:

Asistentes y Presentaciones: Los asistentes deseables son el equipo auditor y
miembros apropiados del staff auditado, con por lo menos el representante de la
gerencia. Cada quien presenta los suyos, es decir, las presentaciones del
equipo auditor las hace el auditor lder y las del personal auditado, su
representante.
Revisin del Plan de auditoria: El auditor lder explica las reas de inters,
objetivos, alcance y criterios de auditoria incluidos en el propsito y el plan de la
auditoria. Se puede hacer referencia a una auditoria previa y a cualquier accin
correctiva solicitada anteriormente. El auditor lder tambin debe describir la
fuente de los documentos utilizados en el desarrollo del plan de auditoria.
Disponibilidad de reas, recursos y personal para la auditoria: El auditor
lder debe confirmar que las facilidades y el personal estn disponibles para la
auditoria. Tambin debe confirmar que las reas a ser auditadas tengan
personal disponible para entrevistas para obtener informacin en los horarios
planificados. Luego explica que puede haber modificaciones debido al desarrollo
de las actividades de auditoria.
Resumen de los mtodos de auditoria: El auditor lder deber describir en
lneas generales como se conducir el trabajo y el uso de la lista de verificacin
como una especie de gua a fin de asegurar la profundidad y continuidad de la
auditoria. Tambin se puede suministrar una descripcin del tipo de documentos
que sern revisados, tales cmo hojas de proceso, registros de inspeccin, etc.,
para actividades en ejecucin y documentacin en archivo. Este es buen
momento para dejar en claro el carcter de muestreo de la auditoria. Las
acciones correctivas de las no conformidades de auditoria es conveniente
hacerlas extensivas a los procesos, actividades y reas que puedan verse
afectados (a manera de accin preventiva) aunque no hayan sido detectados en
la auditoria.
Establecimiento de los canales de comunicacin: Debe designarse el
personal especialmente responsable por las interfaces con el grupo auditor para
cada rea a ser auditada. La parte auditada debe garantizar la disponibilidad del
personal de las interfaces y a quien contactar si el responsable no se encuentra
disponible. Si el idioma es un tema a considerar, no debe ser omitido.
Confirmaciones adicionales: El lder del equipo auditor debera confirmar los
siguientes tem:
28
 asuntos relacionados a la confidencialidad.
procedimientos y planes de respuesta ante emergencia, cuestiones de
proteccin laboral y seguridad para el equipo auditor.
informacin a cerca de los posibles motivos que pueden producir la finalizacin
anticipada de la auditora
etc.

Un ejemplo de Acta de reunin de auditoria puede ser el siguiente:

ACTA DE REUNIN DE AUDITORA

Auditora:
APERTURA CIERRE
FECHA HORARIO LUGAR FECHA HORARIO LUGAR

TEMARIO TEMARIO
Presentacin de los miembros del equipo de auditoria Comentarios de las actividades desarrolladas
a la Direccin de auditado. durante la auditoria.
Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditoria. Presentacin de los hallazgos.
Proporcionar un breve resumen de los mtodos y
procedimientos que se van a utilizar para realizar la Presentacin, si existen, de no conformidades.
auditoria.
Establecer las vas oficiales de comunicacin entre el
Presentacin si existen, de observaciones.
equipo de auditoria y el auditado.
Confirmar que los recursos y los medios requeridos
Resolucin de desacuerdos, se es que existen.
por el equipo auditor estn disponibles.
Confirmar la hora y fecha de la reunin de cierre. Presentacin del informe.
Promover la participacin activa del auditado. Otros:
Examinar los procedimientos de seguridad y de
emergencia en el sitio para el equipo auditor.
Comentarios Comentarios

LISTADO DE PARTICIPANTES
Nombre y apellido Funcin Apertura (Firma) Cierre (Firma)

Comunicaciones peridicas

La comunicacin peridica entre los miembros del equipo auditor, representa un factor
clave para el xito de la auditoria, ya que es necesario realizar consultas e impartir
directivas segn lo planificado u orientar la bsqueda de determinada informacin. Los
canales de comunicacin deberan estar acordados previamente entre el auditado y los
auditores.

29
Si la escala y las caractersticas de la auditoria lo requieren, puede ser necesario que
los integrantes del equipo auditor se mantengan comunicados mediante equipos de
radiofrecuencia, telfonos, u otros equipos similares. Si la organizacin o las
caractersticas de las actividades no permiten el uso de estos recursos, es importante
saberlo de antemano para disear el plan de auditoria con reuniones peridicas del
equipo auditor para consulta.

Es una buena prctica de auditoria que el equipo auditor comunique peridicamente al

auditado sobre el progreso de la auditoria e inquietudes. Si existen casos puntuales,
deben ser comunicados al auditado sin demora alguna y, si corresponde, al cliente de
la auditoria. Ejemplos de estos casos son las evidencias que atenten significativamente
contra la seguridad, calidad o el medio ambiente y representen un riesgo inmediato.

Las cuestiones externas al alcance de la auditoria, son analizadas junto al auditor lder,
quien decidir si comunicarlas o no al auditado y/o al cliente de auditoria.

Puede presentarse el caso de necesitar reconfirmar o modificar el plan, cambiar los

objetivos de la auditoria o su alcance, o terminar una auditoria antes de tiempo cuando
las evidencias disponibles de la auditoria indican que los objetivos de la misma no son
alcanzables. El lder del equipo auditor es quien informa las razones al cliente de la
auditoria y al auditado y stos ltimos determinan las acciones a seguir.

A veces es necesario modificar el alcance de la auditoria a medida que las actividades

de auditoria in situ progresan. Estas resoluciones son tomadas bajo la aprobacin del
cliente de la auditoria y, cuando sea necesario, con acuerdo por parte del auditado.

Representantes de la organizacin en el acompaamiento

Como representante de la organizacin la misma designa guas y observadores que

son personas que pertenecen a la organizacin auditada asignados para acompaar y
asistir al equipo auditor y actuar cuando lo solicite el auditor lder.
Los acompaantes o guas no forman parte del equipo auditor. Entre sus
responsabilidades se encuentran:
presentar al equipo auditor con los entrevistados.
gestionar el acceso a partes especificadas de las instalaciones o de la
organizacin.
asegurarse de que los auditores conocen y respetan las disposiciones de
higiene y seguridad.
ser testigos de la auditoria en nombre del auditado.
proporcionar aclaraciones o ayudar en la recopilacin de la informacin.

Recopilacin y verificacin de la evidencia de auditoria

Una vez en accin, la misin del auditor durante la ejecucin de la auditoria es la de

recopilar informacin relacionada con los objetivos, alcance y criterios de la auditoria.
La informacin recopilada debera incluir la interaccin entre funciones, actividades y
procesos.

30
El esquema siguiente nos representa el proceso central de una auditoria, ya que tiene
como entrada a la fuente de informacin y como salida las conclusiones de la auditoria.
A su vez, este proceso est compuesto por tres procesos sucesivos: Recopilacin,
Evaluacin y Revisin.

EL PROCESO DE AUDITORA IN SITU

FUENTES DE INFORMACIN
Rev isin documental, entrev istas, observ acin, etc.

RECOPILA CIN Y VERIFICA CIN

Muestreo apropia do y Verif icacin

EVIDENCIA DE AUDITORA

EVALUACIN
Criterios de Auditora

HALLAZGOS DE AUDITORA

REVIS IN
Equipo auditor y auditado

CONCLUS IONES DE LA AUDITORA

Grado de conf ormidad, implementacin y capacidad del
Sistema de Gestin.

Evidencia de auditoria
El Proceso de Recopilacin tiene por entrada a las Fuentes de Informacin, es decir,
las entrevistas, la revisin de documentos, observaciones de las actividades y las
condiciones en las reas involucradas. Como resultado de este proceso se obtiene la
evidencia de auditoria. ISO 19011 define la evidencia de auditoria como sigue.

Evidencia de Auditoria: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables.

Una herramienta importante a aplicar en este proceso es el cruce de Informacin. Esto

es, registrar en la Lista de verificacin los datos que se van obteniendo (n de
instrumento, nombre del entrevistado, etc.) y utilizar esa informacin en otras
entrevistas e investigaciones. Por ejemplo, la entrevista del sector mantenimiento se
realiz con Juan X. Luego cuando se vea el rea de personal, preguntamos por Juan
X para verificar su capacitacin como encargado de mantenimiento.

Tambin se deben registrar las pistas que sugieran no conformidades si stas son
significativas, an cuando no figuren en la lista de verificacin y deban ser
posteriormente investigadas. La informacin reunida a travs de las entrevistas debe
ser verificada adquiriendo la misma informacin desde otras fuentes independientes,
tales como observacin, medidas y registros. Las conclusiones extradas de los
resultados de una auditoria dependen de estos elementos especficos de evidencia que
el auditor examina y la validez de las conclusiones depende totalmente de la
adecuacin y representatividad natural de la evidencia. Las personas que son
31
identificadas como acompaantes o contactos por la gerencia de la actividad auditada
deben estar registrados en la lista de verificacin, as como tambin cualquier otra
persona contactada durante la evaluacin del sistema.

El auditor debe registrar las reas de trabajo visitadas en el momento y los tipos de
actividades observadas y analizadas. El nmero de revisin de la documentacin,
equipos, elementos o procesos observados deben ser identificados por medio de una
identificacin asociada inequvoca.

Evaluacin y Hallazgos de auditoria

La generacin de hallazgos de auditoria resulta de la evaluacin de la evidencia de

auditoria frente a los criterios de auditoria.

Los hallazgos pueden indicar diferentes condiciones: conformidad, no conformidad y

oportunidad de mejora.

Entendemos por conformidad al cumplimiento de un criterio de auditoria. Cuando un

hallazgo es clasificado como conforme, basta con indicar las ubicaciones, procesos y
funciones que fueron auditados. Si estuviera incluido en el Plan de auditoria, se
deberan registrar los hallazgos de la auditoria individuales de conformidad y sus
evidencias de apoyo.

Como no conformidad interpretamos el Incumplimiento a un criterio de auditoria.

Cuando un hallazgo es considerado no conforme, se debe documentar la evidencia que
sustenta esta posicin.

Las no conformidades pueden ser clasificadas por los auditores como mayores o
menores. Las observaciones tambin se registran.

Una NC Mayor indica que.

la organizacin no ha implementado alguna parte del SGC o todo, o
algn departamento especfico de la organizacin no ha implementado el SGC
aplicable a ese departamento, o
se encontraron varias no conformidades menores en los mismos requisitos del
SGC.
Una NC menor significa un incidente aislado de incumplimiento con un proceso definido
o requisito del SGC.
Una observacin indica que si la situacin encontrada no se trata adecuadamente,
puede conducir a una no conformidad en el futuro.
Hay causas bsicas que pueden ser fuente de una no-conformidad, como por ejemplo:
falta de organizacin, disciplina, capacitacin, recursos, tiempo y compromiso de la
gerencia, etc. Las no conformidades deben estar identificadas en trminos de los
criterios de la auditoria.

32
Conclusiones de auditoria

Luego que todas las actividades hayan sido auditadas, el equipo auditor se rene para:

Revisar los hallazgos de la auditoria y para determinar cules deberan

informarse como no conformidades. Cada auditor ha documentado todos sus
hallazgos de la auditoria, los fundamenta frente al equipo auditor de manera
clara y concisa y respaldada los mismos con evidencias de auditoria.

Acordar las conclusiones de la auditoria. Partiendo de las conclusiones

particulares de cada criterio de auditoria, el equipo debe emitir una sntesis a
cerca de cmo se encuentra el Sistema de Gestin auditado, en su conjunto,
respecto de los objetivos generales de la auditoria. Por ejemplo:

El sistema de gestin es capaz de asegurar el cumplimiento de los requisitos

legales, reglamentarios y contractuales.

El sistema de gestin es eficaz para lograr los objetivos especificados.

Las reas de mejora potencial del sistema de gestin que se identificaron son:
...

Preparar recomendaciones, si estuviera especificado en los objetivos de la

auditoria. El carcter de estas recomendaciones puede representar la misma
exigencia en la implementacin que las acciones correctivas y preventivas.

Comentar el seguimiento de la auditoria si estuviera incluido en el plan de la

misma.

Reunin de cierre

La reunin de cierre tiene por objeto obtener concordancia de la organizacin auditada

sobre los puntos tratados, mostrar resultados, detalle de las deficiencias encontradas,
consideraciones sobre acciones correctivas con sus tiempos de implementacin y
determinar las actividades de seguimiento.

En esta reunin participan el equipo auditor, el auditado, el cliente de la auditoria y

puede convocarse a otras partes interesadas.

Puede que los resultados sean objetados o no por el auditado, quedando la posibilidad
a que sea anulada la tesis del auditor.

33
 NO ACEPTACIN REGISTRO
Auditado deja sin objeto la tesis del
No se considera la no-conformidad.
auditor.
Auditor y Auditado en desacuerdo.
Se asientan todos ellos en el informe final.
Varios puntos de vista posiblemente
Decide la Direccin.
vlidos.

El Lder del equipo auditor es el responsable del control de la reunin de cierre, y de:
Presentar un detalle y explicacin de los resultados, incluyendo las no
conformidades e inquietudes, avaladas por la evidencia de auditoria (se puede
entregar una copia de solicitud de accin correctiva al responsable de la
organizacin auditada).
Obtener el acuerdo sobre la precisin de las no conformidades y conseguir que
se designe a una persona responsable de la solicitud de accin correctiva,
reconociendo la no-conformidad y acordando tomar la correspondiente accin.
Se deber establecer una fecha tentativa de respuesta (o de cumplimiento) de la
accin tomada.
Ser constructivo, til, firme, transparente, amable y razonable durante la
discusin de los resultados.
Ser profesional y no abusar de su posicin. Nuevamente deber agradecer a
los participantes por su colaboracin y hospitalidad.
Ser positivo respecto de las observaciones realizadas, y deber indicar los
puntos fuertes.
Hacer un resumen del grado de cumplimiento en general y destacar los
aspectos positivos de las operaciones.

Si la reunin requiere cierta formalidad, puede utilizarse el formato mostrado en la

reunin de apertura para registrar los temas tratados y los asistentes a la misma.

Informe

Preparacin de informe

Al finalizar la auditoria se redactar un Informe de Auditoria el que ser dirigido por el

auditor lder del equipo y bajo su responsabilidad.

El Informe contempla los datos generales, detalles de la auditoria, personas

entrevistadas, auditores participantes y resultados considerando las notas generadas
en el desarrollo de la auditoria. El informe suministra una clara descripcin de los
eventos ocurridos, asegurndose especialmente que sea conciso, preciso y
comprensible.

Deber prepararse en un tiempo razonable y ser entregado a la organizacin auditada.

Otro criterio es la presentacin inmediata del informe durante la reunin de cierre,
previo conocimiento y aceptacin del auditado de las no conformidades.

34
Al preparar el informe, se debe tener presente que muchas personas que lo leern no
participaron activamente en la auditoria. Por lo tanto, la nica fuente de informacin que
ellos tienen es ese informe. Y por tanto debe ser muy concreto.

La condicin observada debe ser descrita con exactitud en su totalidad, y no ser una
simple lista de las deficiencias encontradas.

El equipo auditor es responsable de conservar y mantener el grado de confidencialidad

y seguridad de los resultados que emite. El contenido y formato del Informe de
Auditoria vara, dependiendo de la profundidad y alcance de la auditoria. Debern
cumplirse los requisitos mnimos identificados en el procedimiento de auditoria.

Elementos que no deben incluirse:

Opiniones subjetivas,
Informacin confidencial,
Crtica a individuos,
Declaraciones ambiguas,
Detalles triviales,
Observaciones, resultados no conformidades no discutidas en la reunin de
clausura.

Contenido del Informe de Auditoria

El informe de auditoria puede tener diversos formatos, pero debe reflejar el contenido
de la auditoria.

Aqu mostramos un ejemplo.

INFORME DE AUDITORIA
Fecha:

Objetivos:

Alcance: (unidades, funciones y procesos)

Cliente:

Equipo Auditor:
Lder:
Auditores:

Fechas y lugares:

Criterios:

Hallazgos: (por proceso)

Conclusiones:

Firma del auditor lder:

35
Distribucin del Informe

El informe de auditoria debera hacer referencia a la fecha de la auditoria, estar

aprobado segn los procedimientos del programa de auditoria y ser distribuido a los
receptores designados por el cliente, una vez aprobado. El informe de auditoria debera
ser enviado al cliente por el auditor lder. Es responsabilidad del cliente enviar a la
direccin del auditado una copia del informe de la auditoria. El equipo auditor y el
cliente deben salvaguardar debidamente aquellos documentos que contengan
informacin confidencial. El informe de auditoria es propiedad del cliente de auditoria,
por lo que los miembros del equipo auditor y todos los receptores del informe deberan
respetar y mantener la debida confidencialidad del mismo. Solo si es requerido por ley,
el equipo auditor y los responsables de la gestin del programa de auditoria pueden
revelar la informacin.

Fin de la auditora

La auditoria se completa cuando se haya enviado el informe al cliente.

Los documentos de la auditoria son archivados y conservados segn los

requerimientos legales, reglamentarios y de otro tipo aplicables, como as tambin
respetando los criterios establecidos en los procedimientos del programa de auditoria y
acuerdos entre el cliente, la organizacin auditora y el auditado.

Seguimiento

Durante la fase de seguimiento de la auditoria, el auditor investiga la respuesta a la

solicitud de accin correctiva, revisa y verifica las acciones correctivas implementadas
en cuanto a su adecuacin y cumplimiento. El auditor debe estar seguro de que la
accin correctiva tomada solucion la causa del problema y evita su repeticin (la
accin correctiva debe ser lgica, tener un costo realista y poder ser implementada).

A continuacin presentamos un modelo de documento para implementar el pedido y

seguimiento de las acciones a tomar luego de una auditoria.

36
 LA ORGANIZACIN PEDIDO DE ACCIN Doc. N:

Organizacin: PA N
Auditoria: Auditor: Fecha:

Cliente:

Unidades, funciones y procesos: Norma: Requisito:

Hallazgo:

Firma del representante de la org. Fecha de cierre propuesta Firma del auditor
Accin a tomar para prevenir la ocurrencia / recurrencia:

Seguimiento:

Firma del representante de la organizacin. Fecha

Aceptacin de la accin:

Firma del auditor. Fecha

Monitoreo del Seguimiento de la Auditoria

El equipo auditor deber monitorear el estado de las respuestas del auditado. Cuando
no se recibe una respuesta en la fecha establecida, el equipo auditor debe notificar su
falla. Para asegurar la implementacin a tiempo de la accin tomada a fin de corregir
las no conformidades identificadas durante la auditoria, el equipo auditor debe
mantener un sistema de seguimiento e informacin sobre la auditoria realizada. El
mtodo para monitorear el seguimiento debe identificarse en el procedimiento de la
auditoria. El sistema debe informar lo siguiente:
Identificacin de la auditoria, del lder y miembros del equipo auditor y de la
organizacin auditada.
Fecha de finalizacin de la auditoria.
Nmero del informe de auditoria; nmeros de las solicitudes de acciones correctivas
que requieren respuesta.
Fecha limite para respuesta y situacin actual.
Fecha con que se envi el informe.
Fecha reprogramada de auditoria (si es aplicable).
Fecha de notificacin para las respuestas demoradas.
37
Resumen de las Etapas de una auditora

Planificacin, entendiendo por tal la eleccin del tipo de auditorias a realizar, la

plasmacin documental de los procedimientos de realizacin de las mismas,
entendiendo que en el caso de la realizacin de una auditoria del producto, es
necesaria la programacin de mediciones y ensayos a partir de los planos y
normas de ensayo, la eleccin del personal auditor que puede ser nico, o
distinto en funcin del tipo de auditoria a realizar, y la fijacin de su periodicidad
(mensual, anual,...). En ocasiones es conveniente asignar una nica persona
para planificar y dirigir la realizacin de todas las auditorias, es decir, nombrar un
lder que rena unas caractersticas idneas en cuanto a formacin y carcter,
para la realizacin de esta tarea.

Realizacin de auditorias segn procedimiento y plan definidos. Es conveniente

que el personal que va a ser auditado conozca con antelacin tal hecho, y lo
mejor desde el punto de vista prctico es que la realizacin de auditorias sea
sistemtica, y el propio director o responsable del rea a auditar transmita a sus
subordinados afectados las fechas concretas en las que estas auditorias
sistemticas van a realizarse para que presten su mayor colaboracin.
Posiblemente si se sigue este sistema, al recibir los responsables esta
comunicacin, tratarn de inculcar en sus subordinados la necesidad de que
todo est "en perfecto estado de revista" como se deca antiguamente, lo que
inicialmente podra alterar los resultados, pero si las auditorias son peridicas,
esto dejar de producirse, y sin embargo el que el responsable comunique a sus
subordinados las fechas de realizacin, as como la recomendacin de que
presten su mxima colaboracin, confiere a las auditorias un papel destacado e
importante dentro del sistema. Los documentos que recojan los resultados de las
auditorias, es decir, respuestas, comprobaciones, resultados de medidas y
ensayos, etc., han de estar consensuados entre auditor y auditado, de tal forma
que recojan la conformidad de ambos, evitndose discusiones intiles. Se trata
de auditar la efectividad del sistema, tanto a travs del propio sistema y su grado
de cumplimiento, como a travs de la calidad del producto obtenido, por lo que
es necesario, para poder establecer las acciones correctoras, determinar el
grado de cumplimiento del sistema, y su relacin con la calidad del producto
final. Si el fin del establecimiento de un sistema de calidad es obtener un
producto de calidad es totalmente necesario comprobar su efectividad, sino se
consigue este objetivo es necesario cambiar el sistema, y discutir o perseguir a
las personas que lo aplican.

Evaluacin de los resultados de la auditoria. Toda auditoria ha de realizarse para

obtener una nota final que sirva, aunque solo sea comparativamente, para medir
la evolucin, tanto de la implementacin del sistema, como de la calidad del
producto. Lo que se pretende es la obtencin de una valoracin totalmente
objetiva por lo que el sistema de valoracin ha de ser consensuado, y adems,

38
 experimentado durante cierto tiempo, para poder fijar las seales de alerta,
ndices de ponderacin, etc.

Redaccin de informe y propuesta de medidas correctoras, si se considera necesario,

con expresin de su grado de urgencia. Una vez valorada la auditoria y antes de la
redaccin del informe final y propuesta de las medidas correctoras, es conveniente la
reunin con el director o responsable mximo afectado por la auditoria para que sea el
primer informado y pueda incluso colaborar en la propuesta de medidas correctoras as
como en la decisin sobre la urgencia de las mismas, pues es conveniente que tanto el
informe de la auditoria como la propuesta de medidas correctoras, lo asuma como algo
propio, entre otras cosas porque a veces, podr ejercer ms presin sobre la Gerencia
que el propio auditor, sobretodo si alguna de las medidas propuestas corresponden o
requieren inversiones.

39
EJEMPLO: ORGANIZACIN QUE PRESTA SERVICIOS

La organizacin que presentamos en este caso lleva el nombre de PRISMA SA.

PROCESOS

PRISMA SA presta Servicios de Limpieza.

La organizacin tiene los procesos de Direccin, Representante de la Direccin,

Comercial, Operaciones y Administracin. Por definicin propia, ha identificado a
operaciones como el proceso clave.

Los procesos de Direccin, Representante de la Direccin, Comercial Administracin y

parte de Operaciones se desarrollan en una oficina central (sede). El resto del personal
(de limpieza) presta servicios en cada cliente, ubicados en el ejido urbano de la Ciudad
de Crdoba.

El Sistema de Gestin de la Calidad de PRISMA SA excluye el proceso de Control de

Dispositivos de Seguimiento y de Medicin (punto 7.6. de ISO 9001-2008) ya que no
emplean equipos que requieren calibracin.

RECURSOS

Recursos Humanos:
Direccin: Director
Representante de la Direccin: Gerente
Comercial: Responsable.
Operaciones: 3 Supervisores (3 turnos de trabajo)
1 Jefe de Operaciones
27 De limpieza. (3 turnos de trabajo)
Administracin: 2 Administrativos (1 turno de trabajo)

Infraestructura:
PRISMA SA cuenta con una oficina central, dos automviles para realizar la
supervisin de los servicios y una frecuencia de radio para uso exclusivo. Tambin
cuenta con puestos de Limpieza instalados en sus clientes en donde prestan servicio
los de limpieza.

SITUACIN

Actualmente PRISMA SA cuenta con una cartera de once importantes clientes.

En relacin al tema que nos convoca, el Sistema de Gestin de la Calidad de PRISMA

SA comenz su implementacin basados en la versin de ISO 9001 del ao 1994,
comenzando la transicin a la versin actual a fines del ao 2008. Logr la certificacin
ISO 9001-2008 en Septiembre de 2008. Las auditorias de seguimiento se acordaron en
una frecuencia anual contemplando 1/3 del SGC cada una de ellas.

40
Usted pertenece a PRISMA SA y tiene a su cargo el proceso de Gestin Comercial. La
Direccin, como responsable de realizar auditorias internas del Sistema de Gestin de
la Calidad le ha asignado el rol de auditor responsable y cuenta con un compaero
auditor (Otro) quien se trata de un trabajador asignado al Cliente 4, que ha tenido
formacin comprobada como auditor ISO 9001-2008.

DESARROLLO

Recordemos las etapas para la realizacin de una auditoria:

Iniciacin de la auditoria,
Preparacin de la auditoria,
Ejecucin de la auditoria,
Documentos de la auditoria,
Finalizacin de la auditoria,

A continuacin iremos desarrollando cada una de estas etapas para nuestro caso
PRISMA SA.

Iniciacin de la auditoria

TIPOS, CAMPOS DE APLICACIN Y OBJETIVOS

ALCANCE Y
INICIACIN FRECUENCIA METODOLOGAS PARA LA PLANIFICACIN Y REALIZACIN.

Alcance y frecuencia
Aqu es cuando Usted propone a la Direccin el alcance (detallando los procesos y
requisitos que intervienen en cada auditoria) y la frecuencia de las auditorias a realizar
en el ao. Al ser sta la primer auditoria interna luego de la certificacin, Usted llega a
la conclusin que es preferible repasar todos los requisitos del Sistema de Gestin de
la Calidad para asegurar que la primer auditoria de seguimiento resultar exitosa.
Tambin considera que, si en septiembre de 2008 y de 2003 PRISMA SA sern las
auditorias de seguimiento por parte del organismo de certificacin, sera una buena
prctica implementar las auditorias internas en marzo, ya que esta fecha se ubicara a
la mitad del perodo de auditorias de seguimiento. El Cronograma Anual de Auditorias
presentado a Direccin tiene un aspecto similar al que sigue.

Nmero: 01 - 2008
PRISMA SA CRONOGRAMA DE AUDITORAS DE LA CALIDAD Hoja: 1 de 1
Ao 2008 Auditor
PROCESO / Total
N Documento respons Auditores
Das
REQUISITO / REA Mes 1 2 3 9 10 11 12 able
Todos los Procesos
Req. 4, 5, 6, 7, y 8 Ud. Otro. 6
7.5 en Clientes R
1 Seguimiento P
02
Requisitos a definir. R
P: Previsto Aprob: Firma: Fecha:
R: Realizado Director Enero 2008

La frecuencia entre las siguientes auditorias depender del resultado (o grado de

cumplimiento) de las anteriores. Si el resultado es pobre, la frecuencia ser mayor (por
41
ejemplo cada 8, 6, 4 meses, etc); si el resultado es bueno, una sugerencia es no
exceder los 12 meses. Otros factores que intervienen en la frecuencia de las auditorias
son los cambios en la organizacin, conduccin, polticas, tecnologas, etc.

Los das auditores son estimados sobre la base del criterio que se basa en funcin del
nmero de empleados. En nuestro caso son 36 personas, por lo que se encuadra en la
categora de 26 a 45 empleados.

Das Auditor para llevar a cabo

N de
empleados Auditoria Auditoria (en el Audit. de
(total) lugar) seguimiento anual
1-10 2 2
11-25 3 2 1
26-45 4 3 1
46-65 5 4 1
66-85 6 5 2
86-125 7 6 2
126-175 8 7 2
176-275 9 8 3
276-425 10 9 3
426-625 11 10 3
626-875 12 11 4
876-1175 13 12 4
1176-1550 14 12 4
1551-2025 15 13 5
2026-2500 16 14 5
Ms de 2500 ... ... ...

Segn este criterio, la auditoria debera durar al menos 4 das. PRISMA SA presenta la
particularidad de tener diversos puestos de trabajo distribuidos en la ciudad. Esto
incrementa los das de auditoria debido al tiempo de traslado entre los diferentes
clientes a seis (6).

Preparacin de la auditoria

PLAN DE
AUDITORA
SELECCIN DEL
PREPARACIN EQUIPO AUDITOR
DOCUMENTOS
DE TRABAJO

Plan de auditoria
Para armar un plan de auditoria debe considerar los procesos definidos por PRISMA
SA en su manual de la calidad y los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
definidos por la norma. A continuacin ver cmo integrar ambos procesos:

42
 Proceso de PRISMA Requisitos de los procesos del Sistema de Gestin de la
SA Calidad
5.1 compromiso de la direccin
5.2 enfoque al cliente
5.3 poltica de la calidad
Direccin 5.4 planificacin
5.5 responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6 revisin por la direccin
6.1 provisin de recursos.
4.1 requisitos generales
4.2 requisitos de la documentacin
8.1 generalidades
8.2.1 satisfaccin del cliente
Representante de
8.2.2 auditoria interna
la direccin
8.4 anlisis de datos
8.5.1 mejora continua
8.5.2 accin correctiva
8.5.3 accin preventiva
6.2 recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 ambiente de trabajo
7.1 planificacin de la realizacin del producto
Operaciones 7.2 procesos relacionados con le cliente
Administracin 7.3 diseo y desarrollo
Comercial 7.4 compras
7.5 produccin y prestacin el servicio
8.2.3 seguimiento y medicin de los procesos
8.2.4 seguimiento y medicin del producto
8.3 control del producto no conforme.

En funcin de lo planificado en el cronograma de auditorias y los procesos anteriores,

est en condiciones de preparar su plan de auditoria.

43
 PLAN DE AUDITORA Hoja 1/1
PRISMA SA
N: 01/2008 Fecha: 04 / 03 / 2008
Cliente : PRISMA SA
Responsable Org. Auditada : (Nombre del Director)
Direcciones : (Direccin de la sede) y (segn listado de clientes adjunto)
Objetivos : Determinar la conformidad o no-conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad con los
requisitos especificados
Alcance : Prestacin de Servicios de Limpieza privada.
Normas : ISO 9001-2008
Manual de Calidad N : M-422-1-00-0-A Fecha del Manual de Calidad: 01/10/2008
Auditor responsable (1): Usted
Auditor (2): Otro
Auditor (3): -
Requerimientos de confidencialidad: Si. Toda la informacin relacionada a la Empresa y a la Auditora.
Distribucin del informe: Se entrega al Director, quien lo distribuye a los auditados.
Fecha de emisin informe: 13/03/2008
Auditor 1 Auditor 2 Auditor 3
Fecha y Hora
Proceso / Requisitos / Lugar Proceso / Requisitos / Lugar Proceso / Requisitos / Lugar
11 / 03 8:30 Reunin de apertura. Reunin de apertura -
11 / 03 9:00 Rep. de la Dir. / Req. 4 / Sede Rep. de la Dir. / Req. 4 / Sede -
11 / 03 10:00 Direccin / Req. 5, 8.1 y 8.4 / Sede Direccin / Req. 5, 8.1 y 8.4 / Sede -
11 / 03 11:15 Operaciones / Req. 7.1 y 7.3 / Administracin / Req. 6 y 7.4 / -
Sede Sede
11 / 03 12:30 Almuerzo Almuerzo -
11 / 03 13:30 - Comercial / Req. 7.2 / Sede -
11 / 03 15:30 Operaciones / Req. 8.3 / Sede Rep. de la Dir. / Req. 8.2 y 8.5 / -
Sede
11 / 03 17:00 Operaciones / Req. 7.5 / Sede Operaciones / Req. 7.5 / Sede -
11 / 03 17:30 Fin de Jornada de Auditora Fin de Jornada de Auditora -
12 / 03 08:30 Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. -
2 2
12 / 03 10:30 Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. -
3 1
12 / 03 12:30 Almuerzo Almuerzo -
12 / 03 14:00 Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. -
6 7
12 / 03 16:00 Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. -
4 5
12 / 03 18:00 Fin de Jornada de Auditora Fin de Jornada de Auditora -
13 / 03 04:00 Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. -
11 8
13 / 03 06:00 Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. Operac. / Req. 6, 7, 8.2 y 8.3 / Cte. -
10 9
13 / 03 08:00 Desayuno Sede Desayuno Sede -
13 / 03 08:30 Reunin de Cierre Reunin de Cierre -
13 / 03 09:00 Preparacin del Informe Preparacin del Informe -
13 / 03 13:30 Entrega del Informe a Direccin Entrega del Informe a Direccin -

44
REVIS: APROB:
(Ud. y Otro auditor) (Director)

Nota: Como los Servicios son similares para todos los clientes, algunos van a ser auditados por la maana, otros por la tarde y
otros por la noche.

Una aspecto importante es asegurarse que todos los de limpieza ubicados y clientes a
ser entrevistados estn debidamente notificados sobre la visita del auditor y con la
suficiente antelacin.

Seleccin del equipo auditor

La Direccin de PRISMA SA lo ha designado como auditor responsable del equipo. El

equipo puede estar formado por un miembro o varios, pero en todos los casos se
requiere un auditor responsable para dirigir la auditoria. Es importante recordar que, si
Ud. tiene otras responsabilidades dentro de PRISMA SA, otra persona debe auditarlo a
Usted en tales funciones, ya que El auditor no debe auditar su propio trabajo.

Distribucin de responsabilidades en el equipo auditor

Cuando la auditoria es realizada por un solo auditor, ste cumple el rol de auditor
responsable y de auditor, evaluando todos los sectores. En nuestro caso, Usted est
acompaado por otro auditor y cada uno ya tiene asignado los procesos a ser
verificados, con el fin de que puedan comenzar su preparacin para realizar el trabajo.

Documentos de trabajo
Los documentos que forman el Sistema de Gestin de la Calidad del auditado
(procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, registros, etc.) tambin son
documentos de trabajo, en estos casos, como auditores, debemos tratar correctamente
aquellos documentos que involucren informacin confidencial o patentes. Tambin
deberan incluir: Listas de verificacin, Formulario de relevamiento y Formularios para
el informe (conclusiones alcanzadas).

Anlisis de la documentacin
Antes de preparar la lista de verificacin para una auditora, como auditor, revisamos
los requisitos pertinentes del sistema de gestin de la calidad y otras informaciones.

Para esta actividad, utilizamos una Lista de Verificacin de Documentacin. Por

ejemplo, para el requisito 4 de ISO 9001-2008, esta lista tendra un aspecto como el
siguiente.

45
 PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN DE DOCUMENTACIN Documento N
CUMPLIMIENTO
N REQUISITO DOCUMENTO
SI NO N/A
4 Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la calidad
MANUAL DE LA CALIDAD DOCUMENTADO M422-1-00-0-A X
4.2.3 Control de los documentos
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO P423-1-00-0-A X
4.2.4 Control de los registros
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO P423-1-00-0-B X

Listas de verificacin
Antes de conducir una auditoria, es importante tener un medio que permita al auditor
identificar cules elementos sern auditados, tener una referencia respecto al
documento en el cual estn detallados los requisitos aplicables y el resultado de las
observaciones pertinentes a cada elemento verificado.

PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN Documento N

CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS
SI NO N/A
7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

1
La organizacin planifica y lleva a cabo la prestacin del
servicio bajo condiciones controladas?
Las condiciones controladas incluyen cuando es
aplicable:
a) la disponibilidad de informacin que describa las
caractersticas del servicio;

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo;

c) la utilizacin del equipo apropiado;

d) la disponibilidad y utilizacin de equipos de medicin

y seguimiento;

e) la implementacin de actividades de seguimiento y

medicin, y

f) la implementacin de actividades de liberacin,

entrega, y posteriores a la entrega?

46
 PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN Documento N

CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS
SI NO N/A
7.5. VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA
2 PRESTACIN DEL SERVICIO

La organizacin valida todo proceso de servicio donde

los resultados no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicin posteriores?
Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de
que se haya prestado el servicio?

La validacin demuestra la capacidad de estos

procesos para alcanzar los resultados planificados?

La organizacin establece las disposiciones para estos

procesos, incluyendo, cuando es aplicable:
a) criterios definidos parta la revisin y aprobacin de
los procesos,

b) aprobacin de equipos y calificacin del personal,

c) el uso de mtodos y procedimientos especficos,

d) los requisitos aplicables a los registros (vase 4.2.4),

y

e) la revalidacin?
7.5. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
3 Cuando es apropiado, la organizacin identifica el
servicio por medios adecuados a travs de la prestacin
del mismo?

La organizacin identifica el estado del producto

respecto los requisitos de medicin y seguimiento?

Cuando la trazabilidad es un requisito,

la organizacin controla y registra la identificacin nica
del servicio? (ver 4.2.4).

7.5. PROPIEDAD DEL CLIENTE

4 La organizacin cuida los bienes que son propiedad del
cliente mientras estn bajo su control o estn siendo
utilizados por la misma?

La organizacin: identifica, verifica, protege y

salvaguarda estos bienes.

Cualquier bien que sea de propiedad del cliente que se

pierda, deteriore o que de algn otro modo se considere
inadecuado para su uso, es registrado y comunicado al
cliente?

Nota: La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual.

47
 PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN Documento N

CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS
SI NO N/A
7.5. PRESERVACIN DEL SERVICIO
5 La organizacin preserva la conformidad del servicio
durante el procesamiento interno y la entrega al destino
previsto?

Esto incluye la identificacin,

manipulacin,

embalaje,

almacenamiento y

proteccin?

De ser posible, esto se aplica tambin a las partes

constitutivas de un servicio?

Ejecucin de la auditora

REUNIN DE TCNICAS DE AUDITORA

APERTURA
EJECUCIN INVESTIGACIN
REUNIN DE
CIERRE

La etapa de ejecucin compone la parte central de una auditoria, cuando el equipo

auditor y el personal auditado se entrevistan personalmente. Comienza con una
reunin de apertura, seguida por la investigacin y finalmente una reunin de cierre, las
que seguidamente veremos en detalle.

Reunin de Apertura
En la reunin de apertura estn presentes el Director, el Gerente, uno de los
Supervisores, Usted y su compaero de auditoria. Usted es quien gua la reunin y lo
hace segn el acta de reunin para la apertura y cierre de una auditoria que
presentamos a continuacin.

48
 ACTA DE REUNIN DE AUDITORA
PRISMA SA N 01/2008
R822-1-00-2-A

APERTURA CIERRE
LUGAR FECHA HORARIO LUGAR FECHA HORARIO
Sede 11/03/02 8:30 a 9:00
TEMARIO TEMARIO
Presentacin de los miembros del equipo de auditora a la Comentarios de las actividades desarroladas durante la
Direccin del auditado.
9 auditora.
Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditora. 9 Presentacin de los hallazgos.
Proporcionar un breve resumen de los mtodos y Presentacin, si existen, de no conformidades.
procedimientos que se van a utilizar para realizar la 9
auditora.
Establecer las vas oficiales de comunicacin entre en Presentacin, si existen, de observaciones.
equipo de auditora y el auditado.
9
Confirmar que los recursos y los medios requeridos por el Resolucin de desacuerdos, si es que existen.
equipo de auditora estn disponibles.
9
Confirmar la hora y fecha de la reunin de cierre. 9 Presentacin del informe.

Promover la participacin activa del auditado. 9 Otros:

Examinar los procedimientos de seguridad y de

emergencia en el sitio para el equipo de auditora.
9
Comentarios Comentarios
-

LISTADO DE PARTICIPANTES
Nombre y Apellido Funcin Apertura (Firma) Cierre (Firma)
Director

Gerente

Supervisor
Auditor
Usted.
Responsable
Otro. Auditor

Investigacin
Una vez terminada la reunin de apertura contina el plan de auditoria.

Proceso: Representante de la Direccin

Usted y su compaero auditor se renen con el Gerente. All uno de los auditores
solicita al auditado el Manual de la Calidad y luego de revisarlo anota, en la lista de
verificacin, los datos del manual (nivel de revisin, fecha de vigencia, cdigo, etc) y los
datos de algunos de los documentos a que hace referencia, adems de las
observaciones realizadas.

Otro elemento a auditar es el Listado de todos los documentos controlados del sistema
de la calidad, el cual debera contar con el estado de revisin de los mismos. Solicita
una copia de este documento para llevarlo durante toda la auditoria como referencia
para verificar si los documentos que se le presentarn en el desarrollo de la misma se
corresponden con este listado.

49
En cuanto al control de los registros, Usted solicita el procedimiento documentado que
establece los criterios y anota los elementos claves a tener en cuenta durante el
posterior desarrollo de la auditoria.

Proceso: Direccin
Luego se renen con el Director. Su compaero auditor le solicita el documento que
rige los procesos de la Direccin. Este documento hace referencia a la Poltica de la
Calidad. Entonces Usted le solicita al director que le presente la Poltica de la Calidad
de PRISMA SA, que dice:

POLITICA DE LA CALIDAD

La Poltica de Calidad de PRISMA SA es satisfacer las necesidades de

nuestros clientes. Esta poltica se aplica al diseo y prestacin de servicios
de Limpieza. En base a ello, nuestros objetivos son:

Prestar servicios que cumplan los requisitos de calidad del cliente,

en los tiempos convenidos y
a precios competitivos a nivel internacional.

Para lograr estos objetivos, es necesario que cada una de las personas
que integran la organizacin participe activamente en el mejoramiento de
la calidad, comprendiendo que cada accin en este sentido, por simple
que sea, contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

La Direccin de PRISMA SA se compromete a brindar los recursos

necesarios para la implementacin de la Poltica de Calidad.

Fecha: 01/10/01
Firma: (Director)

Todas las observaciones que Usted y su compaero realizan son asentadas en la Lista
de Verificacin.

Cuando llega el turno de auditar el requisito 8.4, el Gerente le muestra actas de reunin
peridicas cuyo temario incluye, entre otros, a todos los temas solicitados para el
anlisis de datos. Las actas presentan un aspecto como el siguiente.

50
 R423y4-1-00-4-A
PRISMA SA ACTA DE REUNIN N 3/2008
FECHA HORARIO LUGAR GRUPO COORDINADOR

15 / 08 / 2008 De 08:00 a 10:30 Hs. Sede Personal Sede Gerente

OBJETIVO
Revisin de los indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad

PARTICIPANTES AUSENTES
Director, Gerente, Administrador 1 Administrador 2
Comercial, Supervisor 2
ORDEN DEL DIA
PREVISTO TIEMPO OBSERVACIONES
Encuestas Satisfaccin del Cliente 15:00 OK. Mejorar encuesta.
Estado del Servicio y sus Tendencias 30:00 80%. Reforzar formacin De limpieza.
Proveedores 15:00 Faltan datos mes de agosto.
Acciones correctivas 15:00 OK.
Acciones preventivas 15:00 OK.
... ...
PROXIMA REUNIN
HORARIO LUGAR FECHA INVITADOS

De 08:00 a 10:00 Hs Sede 29 / 08 / 2008 -

ACCIONES A REALIZAR
QU SE HAR? QUIN? PREVISTO REALIZADO
Disear Encuesta Satisf. Cliente ms breve y fcil de Comercial 29/08/2008 28/09/2008
completar.
Revisar Cronograma de Formacin Administracin 12/09/2008 12/09/2008
Completar carga de indicadores evaluacin de proveedores Administracin 29/08/2008
... ...

Al verificar la informacin, Usted comprueba que no se ha implementado correctamente

lo establecido en la reunin cuando revisa los indicadores de esa fecha ni en las
siguientes, pero s observa una re-planificacin del cronograma de formacin
incluyendo el nuevo tema y la encuesta de satisfaccin del cliente tiene revisin C,
siendo ms breve que la versin B vigente al momento de la reunin. Todo esto queda
asentado en la Lista de Verificacin.

Proceso: Administracin

El Auditor se rene con el encargado de la administracin para tratar el requisito

Gestin de los Recursos. El documento hace referencia a los documentos Matriz de
Competencia del Personal, Cronograma de Formacin y a un Perfil de Puesto, entre
otros. Su compaero auditor le solicita al entrevistado que le muestre estos
documentos. De la Matriz de Competencia en la que figuran 36 (n) personas, elige a 7
( n + 1 ) al azar variando los diferentes puestos (por ejemplo, cinco de limpieza, un
comercial y un supervisor). De estas personas, solicita los Legajos y Perfiles de Puesto
y verifica los datos de Educacin, Formacin, Habilidades y Experiencia. Luego analiza
los Cronogramas de Formacin de los ltimos aos para constatar que lo planificado y
realizado sea coherente con lo que expresan los registros particulares. En el servicio de
Limpieza, las personas deben estar inscriptas en diferentes instituciones, por ejemplo:
51
Divisin de Agencias Privadas, etc. Los legajos deben contar con toda la
documentacin aplicable para su puesto. El auditor verifica que est todo en
concordancia, por lo que llega a la conclusin que el requisito se desarrolla
normalmente. Por ms que est todo en orden, anota en la Lista de Verificacin todo lo
estudiado (apellidos y nombres, cdigos, niveles de revisin, fechas de vigencia, etc.)
para realizar futuros cruces de informacin.

Luego revisa la lista de verificacin del requisito 7.4 y luego de estudiar la evidencia
suministrada anota:

PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN Documento N

CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS
SI NO N/A
7.4 COMPRAS
7.4. PROCESO DE COMPRAS
1 La organizacin asegura que el producto adquirido X
cumple con los requisitos de compra especificados?

El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al

producto adquirido depende del efecto del producto X
adquirido en la posterior realizacin del producto o en el
producto final?
La organizacin evala y selecciona los proveedores en X No existen registros
funcin de su capacidad para suministrar productos de desde agosto de 2008.
acuerdo con los requisitos de la organizacin?
X G74.-1-00-0-C
Se establecen los criterios para la seleccin, la Vig: 06/2008
evaluacin y la re-evaluacin?

Se mantienen registros de los resultados de las X No existen registros

evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se desde agosto de 2008.
derive de la misma? (vase 4.2.4).
7.4. INFORMACIN DE LAS COMPRAS
2
Los documentos de compra describen el producto a
comprar, incluyendo, cuando es apropiado:
a) requisitos para aprobacin del producto, Las Solicitudes de
procedimientos, procesos y equipos, X Servicio y de Insumos,
b) requisitos para la calificacin del personal, y las Notas de pedido,
c) requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad? Remitos y Facturas de
los ltimos tres meses,
La organizacin asegura la adecuacin de los requisitos cumplen.
de compra especificados antes de comunicrselos a su X
proveedor?

52
 PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN Documento N

CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS
SI NO N/A
7.4. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
3
La organizacin establece e implementa la inspeccin u
otras actividades necesarias para asegurar que el X Remitos firmados y
producto comprado cumple los requisitos de compra sellados.
especificados?

Cuando la organizacin o su cliente proponga llevar a

X E-mail emitidos,
cabo actividades de verificacin en las instalaciones del
Solicitudes de servicio.
proveedor,
la organizacin especifica en la informacin de compra
las disposiciones requeridas para la verificacin y el
mtodo para la liberacin del producto?

Al revisar la documentacin sobre la Medicin y seguimiento de los procesos, su

compaero asienta en la lista de verificacin:

PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN Documento N

CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS
SI NO N/A
8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS
3 La organizacin aplica mtodos apropiados para el G823-1-00-0-B vigencia
seguimiento, y cuando es aplicable la medicin de los X 25/06/01.
procesos del sistema de gestin de la calidad? Registros OK.

Esos mtodos demuestran la capacidad de los X

procesos para alcanzar los resultados planificados?

Cuando no se alcanzan los resultados pretendidos,

se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, X P.A.C. N 17. Cerrada.
segn sea conveniente, para asegurar la conformidad del
servicio?

53
 PRISMA SA LISTA DE VERIFICACIN Documento N

CUMPLIMIENTO
N REQUISITO COMENTARIOS
SI NO N/A
8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO
4 La organizacin mide y hace un seguimiento de las
caractersticas del servicio para verificar que se cumplen X G824-1-00-0-B
los requisitos del mismo? vigencia 25/06/01

Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de

prestacin del servicio de acuerdo con los preparativos X
planificados? (vase 7.1).

Se mantiene evidencia de la conformidad con los

criterios de aceptacin? Los registros deben indicar X R824-1-00-2-A y B
persona(s) que autoriza(n) la liberacin del servicio. Se aplican a todos los
(vase 4.2.4). clientes de forma
coherente con las
No se debe proceder a la liberacin del servicio hasta X fechas de modificacin
que se hayan completado satisfactoriamente todos los de los documentos.
preparativos planificados (vase 7.1), a menos que la
autoridad competente, cuando corresponda el cliente,
indique lo contrario.

Respecto a la mejora continua (8.5.1) verifica un cronograma de mejoras que est

basado en las anteriores revisiones por la direccin. Un documento con fotografas
anteriores y actuales evidencia que hubo mejoras en la infraestructura. La
implementacin del actual sistema de comunicacin (frecuencia exclusiva de radio)
respecto del anterior (celulares) resulta de una accin tomada. El auditor toma nota de
los nmeros y fechas de las no conformidades y del cronograma de mejora.

En cuanto a las acciones correctivas y preventivas, durante el transcurso de la auditoria

han sido analizadas algunas, de las que se tienen los datos y estado. El gerente le
muestra al auditor el documento R852y3-1-00-3-C Lista de acciones que incluye
todas las acciones tomadas (tanto correctivas como preventivas) y encabeza una
carpeta donde se encuentran los correspondientes copias y originales de stas.

Al analizar una muestra de las mismas (que incluye las detectadas durante la
auditoria), su compaero auditor llega a la conclusin que tanto las acciones
correctivas como las preventivas han sido debidamente implementadas, ya que fueron
revisadas, se estudiaron las causas y necesidad de adoptar acciones, fueron
implementadas todas las acciones, registrados sus resultados y revisadas en las
reuniones de revisin por la direccin siguientes en cada caso.

Proceso: Operaciones

Usted y su compaero se entrevistan con el Jefe de Operaciones. ste les presenta el

documento P83-1-00-0-D Control del servicio no conforme con fecha de vigencia
27/11/2008. Al mostrar la evidencia de implementacin, el formato de registro muestra
tres modelos diferentes de Informe de No conformidad. Cuando analiza los cambios en
el documento, la utilizacin de los formatos es coherente con la vigencia
correspondiente.

54
Usted observa que las ltimas acciones tienen un aspecto similar al que vemos a
continuacin:

PRISMA SA INFORME DE NO CONFORMIDAD R83-1-00-1-D

Servicio:
Limpieza Cliente 11
No conformidad:
El trabajador no dispone de alarma de pnico de bolsillo.
Emiti (aclaracin): Supervisor 1 Fecha: 3/12/2008

Tratamiento del producto no conforme

a) Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada (correccin)
b) Tomar acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto (desecho)
c) Autorizar bajo concesin (previa autorizacin): Gerente: Cliente (si aplica):

Evalu (aclaracin): Fecha:

a-b- Acciones Responsable Fecha Firma
c
a Abastecer al Trabajador de pulsador de bolsillo Supervisor 1 5/12/2008

Resultados de las acciones de correccin (a)

Servicio Normalizado.

Requiere accin correctiva SI NO

Evalu (aclaracin): Jefe de Operaciones Fecha: 6/12/2008

Todos los informes de no conformidad observados son coherentes con las acciones
correctivas correspondientes.

Su compaero estudia el cronograma de supervisin que le ha sido presentado. Luego

analiza un Manual del Servicio genrico. Le solicita una copia de stos al supervisor. El
supervisor le muestra un Listado de Manuales del Servicio vigentes y le entrega
tambin una copia del mismo.

En este momento se produce el Fin de jornada de auditoria.

Al comenzar la segunda jornada de auditoria y durante el resto de la misma y

madrugada de la siguiente, Usted y su compaero auditan uno por uno los clientes
asignados en el plan de auditoria.

Habr notado que algunos servicios son auditados de noche, pues es una
caracterstica del servicio de Limpieza.

Usted y su compaero se entrevistan con el trabajador de turno que presta servicios al

Cliente 2. Los acompaa el Supervisor 2.

Como los servicios son similares, tambin lo ser el carcter de las entrevistas, por lo
que presentamos una como ejemplo.

55
Usted llega al Cliente 6. El trabajador le solicita que presente su DNI o Cdula de
Identidad para hacerlo pasar. Una vez ingresado el trabajador registra este hecho en el
libro de novedades del servicio.

Usted toma nota del nombre y apellido que figuran en la identificacin presentada en el
uniforme. Luego solicita el Manual del Servicio del Cliente 6. Realiza una lectura
detenida del mismo. La habilitacin, revisin y vigencia coinciden con el Listado de
Manuales del Servicio.

El esquema de seguridad definido en este manual es de Lunes a Domingos cubriendo

las 24 horas.
Los horarios convenidos son:
De Lunes a Viernes: 3 de limpieza en turnos de 8 horas. De 07:00 a 15:00, de 15:00 a
23:00 y de 23:00 a 07:00.
Sbados y Domingos: 2 de limpieza en dos turnos de 12 horas. De 07:00 a 19:00 y de
19:00 a 07:00.

Usted pregunta al trabajador: cules son las responsabilidades que implica su

servicio?

El trabajador le responde: Todo lo que tengo que hacer est descripto en este Manual
del Servicio. En trminos generales debo responder con prontitud a las demandas del
cliente, cuidar mi imagen y mantener un trato cordial. En cuanto a aspectos ms
especficos, la puntualidad en los relevos entre mis compaeros es vital. Tambin
tengo que mantener informado al supervisor de turno sobre el estado de los elementos
que necesito para realizar mi trabajo y comunicar diariamente las novedades a la
central. Una tarea que no puede pasar por alto es mantener actualizado el Libro de
novedades del servicio, en el que asiento quin entra, quin sale, a qu hora y todo
evento que transcurre en este mbito.

Mientras le cuenta su trabajo, el trabajador le muestra el Libro de novedades del

servicio y se muestra muy seguro, indicndole a Usted dnde est definido lo que le
cuenta en el manual del Servicio.

Luego le pregunta si conoce la poltica de la calidad de PRISMA SA y cmo sus

actividades tienen que ver con el cumplimiento de la poltica de la calidad.

El trabajador responde casi textualmente la Poltica de la Calidad y destaca que su

trabajo tiene relacin con el Prestar servicios que cumplan los requisitos de calidad del
cliente, en los tiempos y formas convenidas

Con esta prctica usted est verificando la difusin de la poltica de la calidad de

PRISMA SA y en qu medida el personal es conciente del impacto de sus actividades.

El trabajador le comenta que es hora de realizar una Ronda de Inspeccin. Mientras

realizan el recorrido, le comenta que las realizan cada hora y se realizan recorridos por
el edificio central, cocheras y depsito. Usted verifica que el Manual del Servicio de
este cliente establece una frecuencia de dos horas entre rondas. Entonces plantea esta
diferencia con el trabajador quien le dice que es una prctica que realizan para mejorar

56
el servicio. Al verificar el libro novedades del servicio, comprueba que efectivamente
los tres turnos realizan las rondas cada hora.

Mientras realizan la ronda, Usted pregunta al trabajador con qu elementos cuenta

para realizar su trabajo. El trabajador le comenta que cuenta con el Manual del
Servicio, Circulares de modificacin del servicio y el Libro de novedades del servicio
como elementos documentales. Luego enumera una linterna, un pulsador de alarma,
un equipo de radio y un telfono fijo. Toma nota de estos materiales.

Al terminar la ronda toma el tiempo de ronda: 40 minutos.

Al llegar nuevamente al puesto de Limpieza usted verifica la existencia de los

elementos que enumer el trabajador durante la ronda y que estn definidos en la
seccin del manual Lista de elementos de Limpieza.

Entonces Usted escribe en el relevamiento de Auditoria:

La frecuencia de las rondas de control realizadas no se corresponden con las

establecidas. Evidencia: asientos de ronda en Libro de novedades del servicio n 6/02
cada hora. Manual del servicio establece una frecuencia de dos horas. El tiempo que
implica la ronda es de 40 minutos.

Reunin de Cierre
Ya han transcurrido todas las actividades del plan de auditoria. Antes de la reunin de
cierre (durante el desayuno) Usted y el otro auditor comparten los hallazgos y realizan
el cruce de informacin final llegando, entre otras, a las siguientes conclusiones.

El sistema de gestin de la Calidad, en base al muestreo realizado cumple, excepto lo

indicado a continuacin:

Requisito Descripcin Hallazgo

El listado de documentos est desactualizado. Evidencia: Documento G5-1-00-0-B
4.2.2 vigente desde 10/01/2008 en puesto de trabajo. Listado dice G5-1-00-0-A vigencia Obs.
05-01-2008
La poltica hace referencia a los requisitos de calidad del cliente, pero no incluye un
compromiso de cumplir con los requisitos de la norma.
5.3 NC
La poltica establece el mejoramiento de la calidad, pero no es un compromiso de
mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
"La frecuencia de las revisiones por la direccin no concuerda con la expresada en
el documento. Evidencia: Revisiones 2, 3 y 4 con fechas 23/05/2008, 15/02/2008 y
5.6.1 NC
08/11/2008 respectivamente y el G5-1-00-0-B vigencia: 10/01/2008 dice que es
semestral.
El proceso de los cambios al diseo no se aplica como lo dice el documento.
Evidencia: Documento G73-1-00-0-A Diseo y Desarrollo establece que
anualmente se realiza una revisin de cada Manual y se incorporan las circulares
7.3 vigentes al cuerpo principal del mismo. Manuales de Servicio del cliente 7. NC
Vigencia: Enero de 2008 no ha sido revisado posteriormente y cuenta con 27
circulares de las cuales siguen vigentes 18. Manual del Servicio de los clientes 8,
4, 9 y 3 presentan una situacin similar.

57
 No se evala y selecciona los proveedores. No se mantienen registros de los
resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se derive de la
7.4 misma. Evidencia Objetiva: No existen registros desde agosto de 2008. NC
No se establecen los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin.
G74.-1-00-0-C Vig: 06/2008
La frecuencia de las rondas de control realizadas no se corresponden con las
establecidas. Evidencia: asientos de ronda en Libro de novedades del servicio n
7.5 Obs.
6/02 cada hora. Manual del servicio establece una frecuencia de dos horas. El
tiempo que implica la ronda es de 40 minutos.
No se verifican las acciones tomadas de las no conformidades de la auditoria.
8.2.2 Evidencia: NC02 con fecha 18/09/2008 dice: No se llevan registros de la NC
evaluacin a proveedores. Abierta.

En la reunin de cierre se tratan los temas descriptos en el acta de reunin de auditoria

y al momento preciso, Usted y su compaero auditor presentan los hallazgos anteriores
y le son aceptados. Luego completan el acta de reunin de auditoria como sigue:

58
 ACTA DE REUNIN DE AUDITORA
PRISMA SA N 01/2008
R822-1-00-2-A

APERTURA CIERRE
LUGAR FECHA HORARIO LUGAR FECHA HORARIO
Sede 11/03/02 8:30 a 9:00 Sede 13/03/02 8:30 a 9:00
TEMARIO TEMARIO
Presentacin de los miembros del equipo de auditora a la Comentarios de las actividades desarroladas durante la
Direccin del auditado.
9 auditora.
9
Revisar el alcance, los objetivos y el plan de auditora. 9 Presentacin de los hallazgos. 9
Proporcionar un breve resumen de los mtodos y Presentacin, si existen, de no conformidades.
procedimientos que se van a utilizar para realizar la 9 9
auditora.
Establecer las vas oficiales de comunicacin entre en Presentacin, si existen, de observaciones.
equipo de auditora y el auditado.
9 9
Confirmar que los recursos y los medios requeridos por el Resolucin de desacuerdos, si es que existen.
equipo de auditora estn disponibles.
9 9
Confirmar la hora y fecha de la reunin de cierre. 9 Presentacin del informe.
-
Promover la participacin activa del auditado. 9 Otros:

Examinar los procedimientos de seguridad y de -

emergencia en el sitio para el equipo de auditora.
9
Comentarios Comentarios
-

LISTADO DE PARTICIPANTES
Nombre y Apellido Funcin Apertura (Firma) Cierre (Firma)
(...) Director * *

(...) Gerente * *

(...) Supervisor * *
Auditor
Usted. * *
Responsable
Otro. Auditor * *

Documentos de la Auditoria

INFORME DE
DOCUMENTOS AUDITORA

El resultado de la auditoria es el Informe de Auditoria. A continuacin tratamos la

preparacin, el contenido y la distribucin del Informe de Auditoria. En este proceso
asentamos las no conformidades, observaciones y oportunidades de mejora que se
comentaron en este material.

Informe de Auditoria

Preparacin del informe

El Informe contempla los datos generales, detalles de la auditoria, personas
entrevistadas, auditores participantes y hallazgos considerando las notas generadas en
el desarrollo de la auditoria. Suministra una clara descripcin de los eventos ocurridos,
asegurndose especialmente que sea conciso, preciso y comprensible.
59
Nuestro informe es presentado luego de la reunin de cierre en la que se resuelven los
desacuerdos con los asistentes y se tiene un previo conocimiento y aceptacin del
auditado de las no conformidades.

Contenido del Informe de Auditoria

El siguiente es el ejemplo del informe de la auditoria que hemos desarrollado. En los
hallazgos de auditoria se hace mencin a un solo caso de implementacin satisfactoria
(a modo de ejemplo) y a todos los casos de implementacin incompleta que expusimos
en este material.

Informe N 01/02
PRISMA SA INFORME DE AUDITORA Hoja 1 / ..
Fecha: 13/03/02
A: Sr. Director ....
A.- INTRODUCIN.

1.- Objetivo: Determinar si el sistema de gestin de la calidad es conforme con los

requisitos de ISO 9001-2008

2.- Alcance: PRISMA SA

3.- Plan de auditora: 01/02

4.- Equipo Auditor:

Auditor responsable: Usted (Responsable del proceso de Gestin
Comercial)
Auditores: Otro (Trabajador)

5.- Representante del auditado: Gerente

6.- Manual de la calidad: M422-1-00-0-A con fecha 01/10/2008

B. CONCLUSIONES DEL EQUIPO AUDITOR

La capacidad del sistema para cumplir los requisitos de ISO 9001-2008 no est afectada gravemente por los hallazgos
mencionados ms adelante. Es necesario tomar las acciones correctivas y preventivas necesarias para el ptimo desempeo
del sistema de gestin de la calidad de PRISMA SA.

C. PEDIDOS DE ACCIONES CORECTIVAS

Estado: abierta /
PAC Mayor /
Fecha Descripcin Requisito cerrada
N Menor
Fecha de cierre
1 de
13/03/02 Ver PAC 5.3 menor abierta
5
2 de Ver PAC menor abierta
13/03/02 5.6.1
5
3 de Ver PAC menor abierta
13/03/02 7.3
5
4 de Ver PAC menor abierta
13/03/02 7.4
5
5 de Ver PAC menor abierta
13/03/02 8.2.2
5

60
 Indicar la cantidad de observaciones, no conformidades mayores y menores por auditoria y
requisito.

Requisitos de la Norma
Auditoria N
4.1 ... 4.2 5.1 ... 5.6 6.1 ... 6.4 7.1 ... 7.6 8.1 ... 8.5
7.3 NC
5.3 NC
01/02 4.2.2 Obs - 7.4 NC 8.2.2 NC
5.6.1 NC
7.5 Obs

D. HALLAZGOS.
(Aqu deben incluirse los comentarios relativos a cada proceso auditado,
independientemente si existe cumplimiento o incumplimiento. A continuacin
completamos parcialmente el ejemplo para un proceso)
...
OPERACIONES
...
8.3: El tratamiento del servicio no conforme es coherente con ISO 9001-
2008.
Evidencia Objetiva: Documento P83-1-00-0-D con fecha de vigencia
27/11/2008 e Informes de No conformidad. R83-1-00-1-D Fecha 3/12/2008
correctamente implementada.
Cumple.

7.5. La frecuencia de las rondas de control realizadas no se corresponden

con las establecidas.
Evidencia Objetiva: asientos de ronda en Libro de novedades del servicio
n 6/02 cada hora. Manual del servicio establece una frecuencia de dos
horas. El tiempo que implica la ronda es de 40 minutos.
Observacin.
...

E. DISTRIBUCIN DEL INFORME DE AUDITORA:

Director.

Firma del auditor responsable: *

Junto con el informe se entregan los Pedidos de Acciones Correctivas a los que el
mismo hace referencia. En relacin con el caso que estamos desarrollando (PRISMA
SA) presentamos ejemplos de Pedido de Accin Correctiva asociados a las no
conformidades presentadas en la reunin de cierre.

61
 PRISMA SA PEDIDO DE ACCIN CORRECTIVA Doc. N:

Organizacin: PAC N 1 de 5
PRISMA SA
Auditoria: 01/02 Auditor: Usted Fecha:13/03/02
rea / Funcin: Norma: Requisito:
Direccin ISO 9001-2008 5.3

Representante de la Organizacin:
Gerente

No Conformidad:
La poltica hace referencia a los requisitos de calidad del cliente, pero no incluye un compromiso de cumplir
con los requisitos de la norma.
La poltica establece el mejoramiento de la calidad, pero no es un compromiso de mejorar continuamente la
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

30 das corridos a partir de hoy.

Firma del representante de la org. Fecha de cierre propuesta Firma del auditor
Mayor X Menor
Seguimiento: Seguimiento: prxima visita

Accin correctiva a tomar para prevenir la recurrencia:

Firma del representante de la organizacin. Fecha

Aceptacin de la accin correctiva:

Firma del auditor. Fecha

62
 PRISMA SA PEDIDO DE ACCIN CORRECTIVA Doc. N:

Organizacin: PAC N 2 de 5
PRISMA SA
Auditoria: 01/02 Auditor: Usted Fecha:13/03/02
rea / Funcin: Norma: Requisito:
Direccin ISO 9001-2008 5.6.1

Representante de la Organizacin:
Gerente

No Conformidad:
"La frecuencia de las revisiones por la direccin no concuerda con la expresada en el documento.
Evidencia: Revisiones 2, 3 y 4 con fechas 23/05/2008, 15/02/2008 y 08/11/2008 respectivamente y el G5-1-
00-0-B vigencia: 10/01/2008 dice que es semestral.

30 das corridos a partir de hoy.

Firma del representante de la org. Fecha de cierre propuesta Firma del auditor
Mayor X Menor
Seguimiento: Seguimiento: prxima visita

Accin correctiva a tomar para prevenir la recurrencia:

Firma del representante de la organizacin. Fecha

Aceptacin de la accin correctiva:

Firma del auditor. Fecha

63
 PRISMA SA PEDIDO DE ACCIN CORRECTIVA Doc. N:

Organizacin: PAC N 3 de 5
PRISMA SA
Auditoria: 01/02 Auditor: Usted Fecha:13/03/02
rea / Funcin: Norma: Requisito:
Operaciones ISO 9001-2008 7.3

Representante de la Organizacin:
Gerente

No Conformidad:
El proceso de los cambios al diseo no se aplica como lo dice el documento.
Evidencia: Documento G73-1-00-0-A Diseo y Desarrollo establece que anualmente se realiza una revisin
de cada Manual y se incorporan las circulares vigentes al cuerpo principal del mismo. Manuales de Servicio
del cliente 7. Vigencia: Enero de 2008 no ha sido revisado posteriormente y cuenta con 27 circulares de las
cuales siguen vigentes 18. Manual del Servicio de los clientes 8, 4, 9 y 3 presentan una situacin similar.

30 das corridos a partir de hoy.

Firma del representante de la org. Fecha de cierre propuesta Firma del auditor
Mayor X Menor
Seguimiento: Seguimiento: prxima visita

Accin correctiva a tomar para prevenir la recurrencia:

Firma del representante de la organizacin. Fecha

Aceptacin de la accin correctiva:

Firma del auditor. Fecha

64
 PRISMA SA PEDIDO DE ACCIN CORRECTIVA Doc. N:

Organizacin: PAC N 4 de 5
PRISMA SA
Auditoria: 01/02 Auditor: Usted Fecha:13/03/02
rea / Funcin: Norma: Requisito:
Administracin ISO 9001-2008 7.4

Representante de la Organizacin:
Gerente

No Conformidad:
No se evala y selecciona los proveedores. No se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones
y de cualquier accin necesaria que se derive de la misma.
No se establecen los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin.
Evidencia Objetiva: No existen registros desde agosto de 2008.
G74.-1-00-0-C Vig: 06/2008

30 das corridos a partir de hoy.

Firma del representante de la org. Fecha de cierre propuesta Firma del auditor
Mayor X Menor
Seguimiento: Seguimiento: prxima visita

Accin correctiva a tomar para prevenir la recurrencia:

Firma del representante de la organizacin. Fecha

Aceptacin de la accin correctiva:

Firma del auditor. Fecha

65
 PRISMA SA PEDIDO DE ACCIN CORRECTIVA Doc. N:

Organizacin: PAC N 5 de 5
PRISMA SA
Auditoria: 01/02 Auditor: Usted Fecha:13/03/02
rea / Funcin: Norma: Requisito:
Direccin ISO 9001-2008 8.2.2

Representante de la Organizacin:
Gerente

No Conformidad:
No se verifican las acciones tomadas de las no conformidades de la auditora.
Evidencia: NC02 con fecha 18/09/2008 dice: No se llevan registros de la evaluacin a proveedores.
Abierta.

30 das corridos a partir de hoy.

Firma del representante de la org. Fecha de cierre propuesta Firma del auditor
Mayor X Menor
Seguimiento: Seguimiento: prxima visita

Accin correctiva a tomar para prevenir la recurrencia:

Firma del representante de la organizacin. Fecha

Aceptacin de la accin correctiva:

Firma del auditor. Fecha

66
Distribucin del Informe
Usted entrega el Informe en manos del Director.

Retencin de los registros

Los documentos de la auditoria son archivados por tres aos.

Finalizacin de la auditoria

ENTREGA DEL
FINALIZACIN INFORME

La auditoria se complet cuando entreg el informe al Director el da 13/03/02.

Seguimiento de las acciones correctivas

Durante una auditoria de seguimiento, el auditor investigar la respuesta a los Pedidos

de Accin Correctiva, revisar y verificar aquellas implementadas en cuanto a su
adecuacin y cumplimiento.

67
BIBLIOGRAFA:

JURAN, J.M. Juran y el liderazgo para la calidad. Ediciones Dz de Santos, 1990

JURAN, J.M Manual de calidad 4 Edicin. Mc Graw Hill 1993.
Material consultado/extrados de apuntes preparados por Prof. Ing. Carlos Boero, Ing.
Gustavo Lamberghini.
Interpretacin de la a norma sobre Directrices para la auditoria de los sistemas de
gestin de la calidad y/o ambiental ISO 19011, abarcando los temas ms importantes
para la implementacin de stas en una organizacin.

68