Pregunta 1

Un hbito y una rutina son lo mismo

Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 2

El paradigma es un conjunto de modelos de comportamientos adquiridos generalmente del

mundo exterior
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 3

El momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa
e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicio
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 4

Los momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado
en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera.
Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?

Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 5

Los cambios en el ambiente logran realizar un cambio en las personas

Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 6
El momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magia
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 7

Uno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente
externo, es el lder
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 8

Un hbito es un conjunto de acciones que el individuo va definiendo al relacionarse con su

contexto
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 9

La percepcin es lo que en las personas se genera desde la interpretacin de los mensajes

recibidos
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 10

Peter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de
las teoras del servicio al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 11

Lo deseable es estar inmerso en la rutina e insatisfaccin. Esto obliga al individuo a

permanecer y mantener un espritu de cambio
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 12

Las siguientes aspectos son respuesta a la accin empresarial con una profunda orientacin
hacia el cliente? Mayor competencia Clientes con mayores exigencias de calidad
Mayor contribucin a la rentabilidad del negocio. Mayor participacin en el mercado
Indagacin permanente de nuevos mercados. Nuevos productos y servicios. Evolucin
de las caractersticas del mercado. Transicin de lo masivo a lo personalizado. Sistemas
amables, sencillos y eficientes al servicio del cliente Realizar las acciones bien desde el
principio. Evolucin de los mercados
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 13

La matriz de las destrezas y motivaciones, es importante por cuanto permite a todos

mantener un sentimiento de estabilidad y no necesariamente el foco de servir al cliente
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 14

Sin responder an
Punta como 1,0
Marcar pregunta

Enunciado de la pregunta

Ciclo del cambio. En el ser humano el ciclo del cambio debe darse para entrar en la etapa
final del crecimiento personal. Lo primero que l debe enfrentar es el manejo de la prdida
que el cambio genera en la mayora de los casos, inicia el proceso de comprensin de las
razones por las cuales los cambios se dan, el ser humano visualiza mejor el futuro y por
ltimo avanza la persona
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso
Pregunta 15

El cliente es el que compra

Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 16

::Pregunta 1:: De los factores y variables que constituyen el tringulo del servicio al cliente
externo, el cliente interno es el que logra alinear las relaciones entre el cliente y la empresa.
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 17

La evaluacin del servicio debe asegurar que el mecanismo de aplicacin de control

(encuesta, sondeo, etc.) proporcione las respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es
de alta complejidad, la evaluacin debe realizarse antes, en el transcurso y/o despus de la
prestacin del mismo?
Seleccione una:
a. Verdadero
b. Falso

Pregunta 18

La planeacin para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica disear estrategias

conducentes a gestionar el plan de vida individual. Esto implica solamente el conocimiento
de sus valores, intereses, habilidades y destrezas personales
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Pregunta 19

No contar con una visin personal, no debe revestir dificultades a futuro

Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero
Pregunta 20

El cliente siempre espera que lo que requiere sea resuelto de una u otra forma
Seleccione una:
a. Falso
b. Verdadero

Resumen de sus intentos previos

Puntos / Calificacin /
Intento Estado Revisin
20,0 100,0
FinalizadoEnviado: domingo, 31 de mayo
1 17,0 85,0
de 2015, 19:23

Calificacin ms alta: 85,0 / 100,0.