UniversidaddeConcepcin

FacultaddeMedicina
DepartamentodeSaludPblica
Programa deSalud yMedicina Familiar

FACILITADORA DE ATENCIN AL USUARIO. CESFAM NORTE, LOS ANGELES1.

Autora:
A.S. Macarena Cordova

En relacin a la Infraestructura del Establecimiento CESFAM Norte, su antigedad, y tipo de

poblacin, se detectaron las siguientes problemticas:

Dificultad de Acceso de los usuarios a lugar de atencin.

Dificultad de entendimiento en los usuarios en relacin a las orientaciones entregadas.
Porcentaje de usuarios de Sector Rural y Adultos Mayores, quienes posean dificultades para
el desarrollo de gestiones internas en CESFAM.
Cierre intermitente de Oficina OIRS para realizar acompaamiento a los usuarios a lugares
de atencin interna.

De esta situacin surge la propuesta, desde la visin del Director Comunal de Salud de Los
ngeles Don Carlos Moreno Chuecas, de contar con una experiencia de facilitacin de la
atencin a los usuarios. El pblico objetivo de esta buena prctica es la poblacin que se atiende
de forma contina en CESFAM Norte, principalmente usuarios adultos mayores y de sector
rural, quienes se vean afectados por desinformacin. Esto corresponde a 28.290 usuarios de los
cuales se considera a 3.592 usuarios adultos mayores y 4.565 usuarios de Postas Rurales (de
acuerdo a corte per cpita mayo 2012). El equipo responsable de esta prctica es la Directora del
CESFAM: E.U. Irma Robles y la Facilitadora (TENS) Makarena Urrutia.

Proceso de implementacin de la experiencia.

Objetivo General:

Favorecer el conocimiento del usuario respecto al funcionamiento administrativo y de atenciones

entregadas en CESFAM Norte Dr. Atilio Almagia P.

Objetivos Especficos:

Detectar y abordar a usuarios en salas de espera y pasillos, en los que se observa necesidad
de informacin y no la solicitan.
Entregar informacin requerida por los usuarios en salas de espera.
Efectuar acompaamiento a usuarios con cierto grado de dificultad fsica (adultos mayores y
discapacitados), para acceder a la unidad donde se encuentran citados.

1
Esta prctica ha sido asesorada por el equipo de Gestin del Conocimiento del Programa de Salud y
Medicina Familiar, de la Facultad de Medicina de la Universidad de Concepcin, Chile.

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Desarrollar gestin interna a fin de facilitar la atencin del usuario.

Coordinar con Operadora OIRS el acompaamiento de usuarios, segn la necesidad de apoyo
planteada por sta.

Descripcin de la prctica.

Esta buena prctica consiste en la incorporacin de una funcionaria a cargo de acoger a los
usuarios en su ingreso al Centro de Salud, a fin de generar un vnculo positivo con el usuario y
colaborar en el desarrollo de actividades de estos dentro del CESFAM.

Se utiliza Metodologa de Comunicacin Efectiva y Escucha Activa, mediante la cual el usuario

logra exponer sus dudas y situaciones referentes a la atencin de salud, pudiendo muchas veces
ser coordinadas alternativas de solucin, o en su defecto, entregar una respuesta de forma
asertiva y de calidad relacionada a las necesidades de nuestros usuarios; vinculndose adems a
la satisfaccin usuaria y al mejoramiento de la calidad de la atencin.

Bsicamente, la Funcionaria Facilitadora se acerca al usuario, escucha activamente la solicitud o

situacin planteada por este, se busca solucin en conjunto o se deriva al lugar del CESFAM al
que debe acudir.

Sntesis de actores y recursos.

Actividad/etapa Actores involucrados Recursos Fecha/duracin

Induccin /Presentacin Funcionaria. RRHH Mayo 2012/ 1 mes aprox.
funcionarios y Consejo Directora y Coordinadora Comunidad Organizada
Desarrollo CESFAM
Implementacin Funcionaria RRHH Mayo 2012 a la fecha

Elementos claves de la experiencia

Se debe contar con un funcionario idneo, con amplias habilidades sociales que le permitan una
adecuada comunicacin con los usuarios internos y externos adems favorecer un vnculo
cercano con los mismos

Condiciones favorecedoras de la prctica.

Las principales condiciones favorecedoras de esta prctica son la inyeccin recursos econmicos
para implementacin y costo de sueldo mensual de funcionaria, como tambin la acogida y
evaluacin positiva por parte del usuario.

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Resultado valioso

Beneficio percibido por el usuario

En relacin a lo planteado por los usuarios por medio de felicitaciones
elicitaciones registradas, se destacan
las caractersticas positivas de la funcionaria,
f las que radican en cercana,
ercana, buen trato, cordialidad,
cor
amabilidad, paciencia y dedicacin, entre otras. Desde la perspectiva del usu usuario se valora el que
la facilitadora sea una funcionaria que est a la disposicin de atender y acoger sus dudas y
consultas.

Evidencia de resultados

Se han utilizado como indicadores la cantidad de Solicitudes Ciudadanas interpuestas por los
usuarios a la persona facilitadora.

En cuanto a cantidad de usuarios atendidos, se observa lo siguiente:

250
214 USUARIOS
200 188191 ATENDIDOS POR
FACILITADORA.
150
142 136 135 141 TRIMESTRE MAYO
132
108 115 112
97 < de 20 aos
100 81 83
63 20 a 64 aos
50
50 32 > de 65 aos
22

0
HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES HOMBRES MUJERES

MAYO JUNIO JULIO

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Respecto del aumento de solicitudes ciudadadanas (SC) entre los aos 2012 y 2012, se
observa:

Total
Tipo SC Felicitacin Reclamos Sugerencias SC

Aos Total % Total % Total % Total

May - Dic 2011 25 53% 15 32% 7 15% 47

May - Dic 2012 64 62% 27 26% 12 12% 103

Respecto de los resultados en la encuesta de satisfaccin usuaria, se observa:

Fecha Encuesta 2011 2012 Enero 2013 Octubre 2013

Tipo encuesta Evaluacin Evaluacin Evaluacin Evaluacin
externa Interna interna externa
Satisfaccion 5,4 6,0 6,0 6,3
Global

Es importante destacar que las evauaciones internas son efectuadas por alumnos en prctica y
otros apoyos voluntarios que no poseen conexin directa con el CESFAM, a fin de que la
encuesta no se vea sesgada.

Adems de lo anterior, se observa que desde el inicio del rol de facilitadora en Mayo de 2012, ha
existido una mejora en la calificacion efectuada por los usuarios en relacin a la satisfaccin
global obtenida en atenciones en CESFAM Norte, por lo tanto puede considerarse como uno de
los elementos de aporte a dicha mejora.

Anlisis y reflexin.

Dentro del periodo en que se ha efectuado este cargo, es importante destacar que se ha
desarrollado como un proceso de aprendizaje constante para todos los funcionarios involucrados,
generando intervenciones de mejora que han permitido ir mejorando esta buena prctica, tales

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como presentacin de la funcionaria en sala de espera de forma peridica a fin de que los
usuarios conozcan a la funcionaria y su funcin.

En cuanto a las principales fortalezas, se considera que stas estn vinculadas a la cercana y
calidad de la atencin hacia los usuarios, valindose principalmente de la interaccin de la
facilitadora con ellos.

Como principal debilidad se considera la rotacin dentro del CESFAM, que deriva en la
necesidad del apoyo de la facilitadora en otras actividades.

Recomendaciones para replicar:

En caso de que esta prctica quisiera ser imitada, es relevante considerar inicialmente las
caractersticas de l o la funcionaria(o) que cumplir este rol, ya que debe poseer habilidades
sociales que le permitan generar confianza en el usuario. Por otro lado, reforzar el conocimiento
del usuario respecto al rol de la funcionaria y del cargo. Adems de reforzar de forma constante
la necesidad de rotacin dentro del establecimiento.

Considero que esta es una prctica replicable si se cuenta con los recursos econmicos para
contratar el RRHH necesario para ella; siendo primordial el conocimiento terico prctico que
tenga el o la funcionaria(o) respecto a la institucin y la necesidad real de los usuarios de
orientacin. Es decir, un proceso de induccin adecuado.

Del mismo modo, en caso de no contar con los recursos para la contratacin de recurso humano
adicional al establecimiento, sera importante orientar a guardias y auxiliares de servicio en estas
temticas. A la vez si se posee una red comunitaria funcional y con participacin directa de la
comunidad en el CESFAM, podra implementarse que los lderes comunitarios participen como
Monitores Facilitadores.

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ANEXOS

Ingreso a CESFAM Norte

Funcionaria facilitadora acogiendo consulta de usuaria.

Funcionaria Facilitadora Acogiendo consulta de usuarias.

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Funcionaria facilitadora orientado a usuaria en ubicacin interna del CESFAM

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