INTRODUCCIN A LA CALIDAD

CAPTULO 2. CONCEPTOS
RELACIONADOS CON LA CALIDAD

1. INTRODUCCIN

2. EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

3. CALIDAD TOTAL

4. TRMINOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD

CASOS PRCTICOS
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1. INTRODUCCIN

La palabra calidad designa el conjunto de atributos o

propiedades de un objeto que nos permite emitir un
juicio de valor acerca de l.

En este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de

un objeto.

En sus orgenes, el concepto de calidad (quality, qualit) aluda a los

atributos distintivos de las personas o las cosas.

Por este motivo era comn adjetivar la calidad. Se poda decir de las
personas o las cosas que eran de buena, regular o mala calidad.

La Calidad es un trmino que hoy da encontramos en multitud de con-

textos y con el que se busca despertar en quien lo escucha una sensa-
cin positiva, trasmitiendo la idea de que algo es mejor, es decir, la idea
de excelencia.

El concepto tcnico de calidad representa ms bien una

forma de hacer las cosas en las que, fundamen-
talmente, predominan la preocupacin por satisfacer al
cliente y por mejorar, da a da, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una

forma de gestin que introduce el concepto de mejora continua en cual-
quier organizacin y a todos los niveles de la misma, y que afecta a todas
las personas y a todos los procesos.

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Todo parece indicar que no se trata de una moda pasajera. Existen

diversas razones objetivas que justifican este inters por la calidad y

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que hacen pensar que las empresas competitivas son aquellas que com-
parten estos tres objetivos:

1. Calidad Cientfico-Tcnica: la que el cliente realmente est reci-

biendo y que debe ser juzgada en relacin con los avances tcni-
cos disponibles en ese momento y el juicio profesional.

2. Calidad Funcional: la forma en que se imparte docencia tal y

como es juzgada o percibida por el cliente.

3. Calidad Corporativa: la imagen que transmite una Universidad,

juzgada por los estudiantes, sus familiares, los clientes poten-
ciales, que condiciona poderosamente las otras visiones de la
calidad.

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2. EVOLUCIN DEL CONCEPTO

DE CALIDAD

EVOLUCIN CONCEPTO CALIDAD

1. Mayor demanda 2. Demanda = 3. Mercados

que produccin produccin saturados

2.1. MAYOR DEMANDA QUE PRODUCCIN

La primera definicin de Calidad fue la conformidad con

las especificaciones.

A una ms alta conformidad (calidad), corresponder un nmero

menor de desechos y reprocesos, con lo que el coste del proceso pro-
ductivo (y del producto) se reducir.

Esto puede significar un mayor margen comercial o un

menor precio de venta, con el consiguiente aumento de
la competitividad en el mercado.

Pero la idea de calidad como ajuste a las especificaciones, nicamente,

era til en un entorno en el que la relacin demanda/capacidad era

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superior a la unidad, es decir, se tena asegurada la venta del producto.
Esta situacin era la que se daba en los aos 50 y 60.

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2.2. DEMANDA = PRODUCCIN

En la medida en que fue cristalizando un mayor equili-

brio entre la demanda y la produccin, vender se torn
ms difcil, siendo necesario acudir a otras estrategias.

Por ello, la funcin de Marketing alcanz un importante desarrollo,

como un medio para colocar productos que se enfrentaban a una mayor
competencia (aos 70).

2.3. MERCADOS SATURADOS

En la actualidad, pueden encontrarse mercados saturados junto a con-

sumidores cada vez ms exigentes.

Ya no basta con producir bien sino que, adems, es preciso facilitar a los
clientes aquello que esperan. Ajustarse, en suma, a sus necesidades y
expectativas.

Por esta razn es preciso elaborar un nuevo concepto de la Calidad

que tenga en cuenta al cliente al que va dirigido el producto y, ms que
tenerlo en cuenta, lo site en el eje central de las actividades de la
organizacin.

Juran: Calidad es el conjunto de caractersticas de un

producto que satisfacen las necesidades de los clientes
y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto.

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Hoy es comn hablar de calidad como satisfaccin al cliente. Los pro-

ductos o servicios son de calidad porque contentan a sus consumidores
o usuarios.

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3. CALIDAD TOTAL

Calidad Total es una filosofa en la que se busca la

excelencia en los resultados de las organizaciones.

La calidad total es una filosofa empresarial nacida en Japn, que parte

del concepto de calidad de producto, entendiendo como tal el cum-
plimiento de especificaciones.

Este concepto ha ido evolucionando hacia el concepto de Calidad Total

que es mucho ms amplio y no est enfocado en el producto sino en la
calidad de toda la organizacin.

La Gestin de Calidad Total es entendida hoy da como

un conjunto de tcnicas de organizacin orien- tadas a
la obtencin de los niveles ms altos de cali- dad en
una empresa.

Estas tcnicas se aplican a todas las actividades de la organizacin, lo

que incluye los productos finales, los procesos de fabricacin, la com-
pra y manipulacin de los productos intermedios, todos los procesos de
negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos).

La calidad total puede entenderse tal y como se sugiere en el Modelo

de la EFQM como:

Una estrategia de gestin de toda la empresa, a travs

de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas
de los clientes, de los empleados, de los accionistas y
de la sociedad en general, por medio de la utilizacin

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eficiente de todos los recursos de que dispone: perso-

nas, materiales, tecnologas, sistemas productivos, etc.

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3.1. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Los principios de la calidad total incluyen:

Ejemplaridad de la direccin.
Preocupacin por la mejora continua.
Adhesin de todos los profesionales.
Cambio en la cultura de la organizacin: para introducir y com-
partir los valores de la preocupacin por la mejora.
Evaluacin y planificacin de la calidad.
Rpida circulacin de la informacin.
Incorporacin del punto de vista del cliente.
Importancia del cliente interno.

Ejemplaridad Juntos todos los

direccin Mejora continua
profesionales

Cambio cultura
Cliente interno PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
organizacin

Circulacin Planificacin
Punto vista cliente calidad
informacin

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La calidad total o excelencia en desarrollo se mide por la constancia en
mejorar, por la capacidad para identificar y adoptar las mejores prcti-
cas, pero tambin por innovar para superar los estndares.

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La Administracin de la Calidad Total es el proceso de

mejoramiento contino de la calidad en el largo plazo.
Compromiso con la excelencia por todas las personas
en una organizacin, que pone de relieve la excelen-
cia alcanzada por medio del trabajo en equipo y un
proceso de mejoramiento contino.

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4. TRMINOS RELACIONADOS CON

LA CALIDAD

4.1. SEGN LOS EXPERTOS

Segn algunos expertos la Calidad es:

a) Crosby

Calidad es Cumplimiento de normas y requisitos pre-

cisos. Hacer el trabajo bien a la primera y conseguir
cero defectos.

La calidad est basada en cuatro principios absolutos:

PRINCIPIOS
Calidad
Requisitos
incumplimiento

Prevencin Cero defectos

Calidad se define como cumplimiento de requisitos.

El sistema de calidad es prevencin.
El estndar de realizacin es cero defectos.
La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

b) Deming

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Calidad es satisfaccin del cliente. Ofrecer a bajo costo,
productos y servicios que satisfagan a los clientes.

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Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas.

c) Feigenbam

Calidad es dar satisfaccin a las expectativas del

cliente.

d) Juran

Calidad es adecuacin al uso del cliente.

Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la ade-

cuacin de uso de un producto.

e) Shewart

La calidad es el resultado de la interaccin de dos

dimensiones, la dimensin subjetiva y la dimensin
objetiva.

La dimensin subjetiva es lo que el cliente quiere.

La dimensin objetiva es lo que se ofrece al cliente.

f) Taguchi

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La calidad es la menor prdida posible para la

sociedad.

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4.2. DEFINCIONES DE CALIDAD

Segn la Real Academia de la Lengua Espaola la

Calidad es la Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como
igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

1. La Calidad de un producto o servicio es la percepcin que el clien-

te tiene del mismo.

Es una fijacin mental del consumidor que asume

conformidad con un producto o servicio
determinado, que solo permanece hasta el punto
de necesitar nuevas especificaciones.

2. La Calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto

que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas.

3. La Calidad es un conjunto de propiedades y caractersticas (impl-

citas o establecidas) de un producto o servicio que le confieren su
aptitud para satisfacer unas necesidades implcitas o establecidas.

Debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo,

la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de
vida, etc.

4. La Calidad es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer

las necesidades del cliente o usuario.

5. Calidad del producto puede distinguirse entre calidad objetiva y

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calidad percibida.

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La calidad objetiva tiene una naturaliza tcnica, es medible y

verif icable.

La calidad percibida es subjetiva, es una evaluacin del consumidor.

En cualquier caso, la calidad del producto debe ser considerada

desde el punto de vista del consumidor.

La calidad del producto debe estar conectada con la prestacin de un

servicio posventa eficaz.

6. Calidad del servicio.

La calidad del servicio es una estrategia especfica del marketing de

servicios y de diferenciacin de la organizacin.

Supone el cumplimiento efectivo de una serie de aspectos en la pres-

tacin del servicio:
Fiabilidad.
Competencia.
Agilidad.
Cortesa.
Credibilidad.
Seguridad.
Etc.

Tal cumplimiento debe ser percibido por los usuarios de los servicios.

La calidad de un servicio, tal y como es percibida por el usuario, tiene

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dos dimensiones:

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La tcnica o de resultado.
La funcional o relacionada con el proceso.

7. Calidad definiciones trascendentes:

Aunque la calidad no puede definirse fcilmente, uno sabe lo que es.

La calidad significa llegar a un estndar ms alto en lugar de estar

satisfecho con el mediocre.

Tambin podra definirse como cualidad innata, carac-

terstica absoluta y universalmente reconocida.

8. Calidad definiciones desde la perspectiva del producto:

Calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamen-

te respecto de algn atributo requerido.

Cantidad de un atributo no cuantificable monetariamente que con-

tiene cada unidad de un atributo.

9. Calidad definiciones desde una perspectiva de usuario:

Capacidad de satisfacer los deseos de los consumi-

dores.

La calidad de un producto depende de cmo ste responda a las pre-

ferencias de los clientes.

Calidad es adecuacin al uso.

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10. Calidad definiciones desde una perspectiva de produccin:

Calidad es el grado en que un producto cumple las

especificaciones del diseo.

Calidad es conformidad con las especificaciones.

11. Calidad definiciones desde una perspectiva de valor:

Calidad significa aportar valor al cliente.

Calidad es ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio

superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio asequible.

Calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda

causar a la sociedad humana.

12. Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay

que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas
de la calidad):

Dimensin tcnica: Engloba los aspectos cientficos y tecnol-

gicos que afectan al producto o servicio.
Dimensin humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y
empresas.
Dimensin econmica: Intenta minimizar costes tanto para el
cliente como para la empresa.

13. Calidad de diseo

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Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su

diseo.

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14. Calidad de conformidad

Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o
servicio respecto a su diseo.

15. Calidad de uso

El producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable...

16. Calidad de vida en el trabajo

Es el grado hasta el cual los miembros de una organizacin de tra-
bajo pueden satisfacer sus necesidades personales ms importantes
mediante las experiencias organizacionales.

17. Crculos de Calidad

Son los comits sobre la calidad de los productos-servicios, for-
mados tanto por trabajadores como por gerentes.

18. Control de calidad

Se ocupa de garantizar el logro de los objetivos de calidad del tra-

bajo respecto a la realizacin del nivel de calidad previsto para la
produccin y sobre la reduccin de los costos de la calidad.

19. Departamento de aseguramiento de calidad

Seran los encargados de verificar que todos los links estn pro-
piamente direccionados, que el mensaje se vea bien en todos los
formatos; pero no es responsable de medir la efectividad y xito que
el programa tenga.

20. Modelo de calidad

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Es un modelo administrativo que busca articular todos los siste-

mas, subsistemas y procesos interdependientes en un todo, con el

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propsito fundamental de crear valor para sus clientes, personal,

proveedores, mercados y sociedad.

21. EFQM: (European Foundation for Quality Model)

Es una organizacin que se ha dedicado a tangibilizar los

principios de la calidad total para que sean aplicables a las
organizaciones.

Para ello ha desarrollado un modelo de gestin de la Calidad Total

o Excelencia.

22. ISO 9000

Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard
Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones.

4.3. TRMINOS RELACIONADOS CON

LA CALIDAD

a) Trminos con la A:

Accin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una

no conformidad detectada u otra situacin indeseable.

Accin Preventiva: accin tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.

Acreditacin: certificacin realizada por un organismo recono-

cido de la capacidad, objetividad, competencia e integridad de una

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agencia, servicio, o individuo para certificar el cumplimien- to de

la Norma ISO 9000.

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Actividad: tarea especfica que forma parte de un proceso.

Adaptabilidad: subcaracterstica de portabilidad, que indica las

caractersticas del software que influyen en las posibilidades de
adaptacin a diferentes entornos especificados, sin realizar otras
acciones que las indicadas para este propsito.

Administracin del conocimiento: es el conjunto de prcticas

utilizadas para identificar, desarrollar y aplicar de manera inte-
gral y sistemtica los conocimientos de una organizacin, que
inducen su Tecnologa, polticas, procedimientos, bases de datos
y documentos, as como la experiencia y habilidades no mencio-
nadas explcitamente por el personal.

Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y con-

trolan al mas alto nivel de una organizacin.

Alto desempeo: son las condiciones y estructuras de trabajo

que propician el desarrollo y la participacin de los individuos y
los grupos de la organizacin para general el mayor valor posible
a los clientes y la organizacin.

Incluyen:

- Acuerdos y cooperacin entre los diferentes niveles y procesos.

- Autocontrol, facultad del personal y toma de decisiones cerca-

nas a la lnea.

- Desarrollo de multi-habilidades y aprendizaje individual y

organizacional.

- Flexibilidad en el trabajo y el desempeo de funciones.

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Es la actuacin capaz de generar el mayor valor,

conocimiento y aprendizaje posibles, a travs del ejer-
cicio y mejoramiento de los sistemas y/o procesos de
trabajo y hbitos de mejora continua, innovacin y cre-
atividad en el personal, con un modelo de trabajo que
muestre caractersticas de efectividad de clase mun-
dial en sus resultados.

Lo anterior como consecuencia de la participacin inteligente e

informada del personal.

Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales

se realiza el trabajo.

Anlisis: el anlisis consiste en desatar, separar o dividir el todo

en sus partes. Es en la interpretacin del desempeo de los pro-
cesos para su control y mejora. De esta actividad deriva el cono-
cimiento y aprendizaje organizacional.

Anlisis de Varianza: tcnica estadstica bsica para analizar

datos experimentales, permitiendo discriminar la magnitud de la
variabilidad que producen distintas causas.

Aptitud de uso: conjunto de caractersticas de un producto que

satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia,
hacen satisfactorio al producto.

Arns de test: un programa o script que permite la ejecucin y

la secuenciacin de los casos de test.

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Artefacto de software: cualquier cosa que resulte del proceso de

desarrollo de software, por ejemplo documentos de requisitos,
especificaciones, diseos, software, etc.

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Aseguramiento: establecer y mantener en los procesos, meca-

nismos, prcticas o sistemas que disminuyan las variaciones y
generen los resultados esperados en forma cotidiana.

Aseguramiento de Calidad: todas las actividades planificadas y sis-

temticas necesarias para aportar la confianza suficiente en que un
producto o servicio cumplir con unos requisitos dados de calidad.

Sistema integrado de actividades administrativas entre las cuales

se incluye la planificacin, la implementacin, la evaluacin, la
informacin y el mejoramiento de la calidad para asegurar que
un proceso, producto o servicio sea del tipo y calidad necesaria
y esperada por el cliente.

Conjunto de acciones previamente definidas y nece-

sarias para dar confianza de que un producto o servi-
cio, satisfacen las exigencias de calidad establecida.

Atractivo: subcaracterstica de facilidad de uso, que indica las

caractersticas del software que influyen en la satisfaccin de los
deseos del usuario y las preferencias a travs de servicios, com-
portamiento y presentacin ms all de la demanda actual.

Auditor de la Calidad: persona calificada para efectuar audito-

rias de la calidad.

Auditoria de calidad: consiste en la verificacin del cumpli-

miento de las normas, metodologa y procedimientos de los sis-
temas y/o procesos de calidad.

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Autocontrol: control interno y personal, independiente del exte-

rior. Capacidad de evaluar el comportamiento propio y de tomar
acciones.

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b) Trminos con la B:

Base de test: informacin y/o documentacin que se utilice para

disear los casos de test.

Bien: objeto material, tangible, obtenido como resultado de la

transformacin de insumos, a travs de un proceso determinado.

Biodiversidad: son las caractersticas diferenciadas y comple-

mentarias entre los seres vivos que permiten su organizacin en
comunidades y supervivencia, es el principio ms importante que
permite la existencia de cualquier tipo de vida.

Biodiversidad nativa: es el conjunto de seres vivos que han lle-

gado a formar parte de un ecosistema sin influencia directa o
indirecta del hombre.

c) Trminos con la C:

Cadena de valor: es el conjunto de personas o grupos, insumos

y metodologa que participa en un proceso de transformacin
que satisface una necesidad social. (proveedores, procesos, clien-
te, mercados).

Calibracin: comparacin de un instrumento o sistema de medi-

cin de exactitud no verificada con un instrumento o sistema de
exactitud conocida para detectar cualquier desviacin del com-
portamiento requerido.

Calidad: grado en que un conjunto de caractersticas inherentes

cumple con los requisitos. La totalidad de las caractersticas de un

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producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer

necesidades establecidas e implcitas.

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Conjunto de propiedades y de caractersticas de un producto o

servicio, que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesi-
dades explcitas e implcitas.

Calidad de conformidad: es el grado en el que el producto o

servicio cumple con el standard de diseo.

Calidad de diseo: es el grado en el que el diseo refleja un pro-

ducto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.

Calidad de negocio: grado con que el negocio sirve a las nece-

sidades de la sociedad.

Calidad de organizacin: grado con que la organizacin maxi-

miza su eficacia y efectividad, consiguiendo prdidas mnimas y
buenas relaciones humanas.

Calidad de producto: grado con el que los productos o servicios

proporcionados cumplen las necesidades de los clientes.

Calidad de Servicio: aspectos accesorios a una prestacin prin-

cipal que enriquecen el servicio y mejoran la satisfaccin de
necesidades y expectativas del cliente.

Calidad de uso: es el grado que el usuario es capaz de asegurar

la continuidad de uso del producto o servicio.

Calidad de vida: dinmica de las actividades profesionales,

familiares, sociales y culturales, de una persona o un grupo de
personas, que permite mantener o aumentar el bienestar fsico,
emocional y de interrelacin.

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Calidad de vida en el trabajo: dinmica de la organizacin del

trabajo que permite mantener o aumentar el bienestar fsico y

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psicolgico del hombre, con el fin de lograr una mayor con-

gruencia con su espacio vital.

Calidad Necesaria: lo que necesita el cliente. Exigido y espera-

do por ste de modo ms o menos explcito. Constituye la Cali-
dad Real, ya que el objetivo es satisfacerla.

Calidad Programada: aquella que se pretende obtener y, por

tanto, ha sido objeto de planificacin.

Calidad Realizada: la calidad que realmente se obtiene, pro-

ducto de la actividad de la organizacin.

Calidad Total: es una forma de ser orientada a la mejora conti-

nua de personas, productos y procesos de una organizacin, para
crear valor a sus clientes y la sociedad.

Cambiabilidad: subcaracterstica de mantenimiento, que indica

la cantidad de esfuerzo requerido para una modificacin o borra-
do de un defecto.

Capacidad de Proceso: es la capacidad de un proceso para pro-

ducir artculos que cumplen con los requerimientos establecidos
por una especificacin.

Aptitud del proceso, cuando est estabilizado, en alcanzar un

nivel dado de calidad.

Capacidad de recuperacin: subcaracterstica de fiabilidad,

que indica la capacidad del sistema para restablecer su nivel de
respuesta despus de un fallo crtico o error hardware.

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Capacidad de ser analizado: subcaracterstica de mantenimien-

to, que indica la cantidad de esfuerzo requerido para diagnosticar
la causa de un fallo.

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Capital intelectual: es el valor generado por la informacin y el

conocimiento, para los servicios y productos. Est integrado por
los conocimientos y habilidades de las personas, la Tecnologa y
los procesos o caractersticas de la organizacin.

Los datos puestos en su contexto se transforman en informacin.

El Anlisis de la informacin produce conocimiento.

Cuando el conocimiento se institucionaliza para ser utilizado de

manera organizada e incrementar el acervo de experiencia y cul-
tura de la organizacin, se constituye en capital intelectual.

Caracterstica: rasgo diferenciador.

Caracterstica de calidad: caracterstica inherente de un pro-

ducto, proceso, o sistema relacionada con un requisito.

Es cualquier funcin o caracterstica de un producto o servicio

que sea necesaria para satisfacer las necesidades del cliente o para
alcanzar la actitud para el uso.

Caracterstica de un producto: es una propiedad que posee el

producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de cier-
tos clientes.

Carta de Servicios: documento en el que los organismos de la

Administracin Pblica y sus entidades difunden los compromi-
sos de calidad de sus servicios frente al ciudadano.

Caso de test: conjunto de entradas, precondiciones para la eje-

cucin y salidas esperadas desarrolladas con el objetivo de testar
algo concreto del software (ejecutar un camino del programa en

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particular, verificar la conformidad de un requisito concreto,

detectar tipos de errores especficos).

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Causas Asignables de Variacin: son aquellas causas de varia-

cin de un proceso que no pertenecen al sistema habitual de cau-
sas aleatorias y que es necesario descubrir (asignar) y eliminar
para restituir el proceso a su comportamiento normal.

Causas No Asignables de Variacin: son un conjunto muy gran-

de de causas, cada una de las cules provoca una pequea varia-
cin en el proceso, y que aparecen en forma aleatoria. Forman un
Sistema Constante de Causas Aleatorias, cada una de las cuales es
responsable de una pequea porcin de la variabilidad total.

Certificacin: es la accin llevada a cabo por una entidad recono-

cida como independiente de las partes interesadas, mediante la que
se manifiesta la conformidad, solicitada con carcter voluntario, de
una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona
con los requisitos definidos en normas o especificaciones tcnicas.

Un certificado vale tanto como el prestigio de la entidad que lo

firma, por ello, son requisitos bsicos de los Organismos Certi-
ficadores la calidad, seriedad, independencia y acreditacin.

Mediante la Certificacin se consigue que un Organismo indepen-

diente sea quien atestige que el sistema diseado e implantado en
una Empresa satisface los requisitos establecidos en la Norma
correspondiente (ISO 9001, ISO 14001) y que ste es coherente
con la poltica y los objetivos definidos por la Organizacin.

La Certificacin del Sistema de Gestin comprende la emisin

del Certificado de correspondiente y la licencia de uso de la
Marca (Segn el Organismo) de Empresa Registrada.

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La Certificacin o registro de Empresa se puede considerar

como el reconocimiento formal de un sistema de calidad por parte
de terceros.

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Certif icado Registro de Empresas: identif ica la conformi-

dad del sistema de aseguramiento de calidad de la empresa
respecto a un referencial reconocido internacionalmente
(ISO 9000). Es un certif icado del sistema no del producto o
servicio.

Las normas son elaboradas con la cooperacin y consenso o

aprobacin general de todas las partes interesadas. Estn basadas
en resultados comprobados de la ciencia, tecnologa y experien-
cia, con el objeto de proporcionar los mximos beneficios a la
sociedad, y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel
nacional, regional o internacional.

Ciclo de operacin: perodo de tiempo que transcurre desde que

inicia hasta que termina una operacin.

Ciclo de vida del producto o servicio: perodo de tiempo que

transcurre desde que se construye el producto o servicio, hasta
que es transformado, consumido o desechado. Punto en el que se
requiere nuevamente el uso de dicho producto o Servicio.

Crculos de la Calidad: grupos formados por un pequeo

nmero de empleados (menos de 10) y su Supervisor, que tienen
como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de
su trabajo.

Cliente: alguien que ha sido impactado por un producto. Orga-

nizacin o persona que recibe un producto. Destinatario de un
producto provisto por el proveedor.

Cliente externo: el que compra el producto y adems los orga-

nismos de la administracin y el pblico en general. Persona u

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organizacin que recibe un producto o servicio y que no es parte

de la organizacin que lo provee.

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Cliente interno: dentro de la empresa, personas y departamentos

a los que se les suministra un producto. Persona o departamento
que recibe un producto, servicio o informacin (Output) que sale
de otra persona o departamento de la misma organizacin.

Cliente potencial: se considera a cualquier persona u organizacin

que puede beneficiarse con un producto o servicio. Un cliente de
otra organizacin o grupo que podra ser atendido en el futuro.

Clientes y mercados: son todos los beneficiarios de los servi-

cios y productos que genera la organizacin, persona que est bajo
la proteccin o tutela de otra, comprador.

As mismo existe una corresponsabilidad con el tutor, o pres-

tador del servicio o producto, que se refiere a la aceptacin de los
elementos explcitos e implcitos de la relacin y de las caracte-
rsticas del bien o servicio que une a las dos partes.

Cobertura de decisin: nmero de decisiones ejecutadas duran-

te los tests dividido entre numero total de decisiones en programa.

Cobertura de instruccin: nmero de instrucciones ejecutadas

durante los tests dividido entre numero total de instrucciones en
programa.

Cdigo de Conducta: documento en el que se definen compor-

tamientos deseables y no deseables de los integrantes de una
organizacin, con base en criterios de tica e integridad.

Es una gua que sirve para resolver dilemas ticos o de conduc-

ta. Los cdigos de conducta complementan y refuerzan la ley, ya
que regulan comportamientos que previenen acciones no ticas,

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delictivas y de corrupcin, ayuda a conseguir los objetivos de la

organizacin y respetar la calidad de vida.

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Las caractersticas ms importantes de un Cdigo de Conducta

son Singularidad, Congruencia, Claridad y Aplicabilidad.

El Cdigo de Conducta debe ser consensuado con el personal y

firmado por cada miembro de la organizacin.

Coexistencia: subcaracterstica de portabilidad, que indica la

capacidad del software de coexistir con otro software indepen-
diente en un entorno comn compartiendo recursos.

Compensacin y reconocimiento: son los estmulos econmi-

cos y psicosociales que promueven el alto desempeo, los prin-
cipios y valores de calidad.

Competitividad: es la capacidad de participar exitosamente en

el mercado, mantener y superar a sus competidores con ventajas
comparativas, de manera sistemtica.

Comportamiento temporal: subcaracterstica de eficiencia,

que indica las caractersticas del software que influyen en el
tiempo de respuesta y procesado y productividad cuando se eje-
cuta su funcin.

Comprador: cliente en una situacin contractual.

Comprensin: subcaracterstica de facilidad de uso, que indica

las caractersticas del software que influyen en el esfuerzo del
usuario para reconocer el concepto lgico y su aplicacin.

Comunidad: grupo social con costumbres afines o que habitan

en una misma localidad. Puede referirse a un grupo de personas
relacionadas por un inters comn.

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Conformidad: cumplimiento de un requisito especificado.

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Conformidad con las especificaciones: algunas personas consi-

deran que la calidad consiste en la conformidad con algunas nor-
mas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad
con los procedimientos. Tales definiciones suelen ser tiles para
aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la cali-
dad, tienen los operarios y los supervisores.

Consenso: acuerdo entre personas que hablan un lenguaje, son

racional-razonables y estn informados sobre el asunto en cuestin.
Es esencial para el consenso lo constituye la nter subjetividad.

Contratista: proveedor en una situacin contractual.

Control de la Calidad: tcnicas y actividades de carcter opera-

tivo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un
producto o servicio.

Sistema de actividades tcnicas que mide los atributos y rendi-

miento de un proceso, producto o servicio con estndares defini-
dos para verificar que ellos cumplan los requisitos establecidos.

Es el conjunto de las actividades y tcnicas que se usan para

cumplir los reglamentos de calidad.

Control de proceso: actividades desarrolladas para mantener el

proceso operativo en un estado que siga siendo capaz de cumplir
los objetivos para los cuales fue creado (Juran).

Costes de Calidad: costes derivados de los esfuerzos de la orga-

nizacin para prevenir errores o evaluar las actividades y resulta-
dos de sus procesos.

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Coste de la No Calidad: costes asociados con la provisin de

productos o servicios de baja calidad.

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Cultura organizacional: conjunto de comportamientos, lengua-

je, smbolos y actividades, que representan la forma de ser de una
organizacin.

d) Trminos con la D:

DAFO (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades): reas

de identificacin y anlisis en las etapas de planificacin estrat-
gica las cuales describen el entorno que influye a la organizacin
y su propia capacidad.

Defecto: no cumplimiento de un requisito o de una expectativa

razonable, ligada a un uso previsto, incluyendo los relativos a la
seguridad. Una manifestacin de un error.

Deficiencias del producto: las deficiencias del producto pueden

tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilizacin,
errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno
de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el pro-
ceso o en el producto.

Desarrollo social: es el conjunto de actividades o acciones enca-

minadas a desarrollar caractersticas deseadas en la dinmica
social, definidas o aceptadas por el propio grupo social, y que no
alteran o afectan sus rasgos culturales, tradicionales o de identidad.

Desarrollo sostenible: desarrollo que asegura las necesidades

del presente sin comprometer la capacidad de las futuras genera-
ciones para enfrentar sus propias necesidades (Comisin Mun-
dial sobre Ambiente y Desarrollo, Brundtland, 1987 FAO, ONU).

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Mejora de la calidad de vida de la comunidad y las formas de

produccin, con impactos mnimos controlados del medio

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ambiente, y acciones de mitigacin, conservacin y recupe-

racin de los recursos naturales, de tal manera que permite
la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los
ecosistemas.

Diagrama de Causa-Efecto: tambin se conoce como Diagra-

ma de Espinas de Pescado. Herramienta para analizar la fluctua-
cin de un proceso, desarrollada por Kaoru Ishikawa. El diagra-
ma ilustra las causas y subcausas que afectan a un proceso deter-
minado y que producen un efecto (Sntoma). Es una de las Siete
Herramientas de la Calidad.

Diagrama de Dispersin: representacin grfica que permite

analizar la relacin entre dos variables. Se representan dos con-
juntos de datos, en el eje X la variable independiente y en el eje
Y la variable que se supone depende de la anterior. El grfico
puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas variables. Es
una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Diagrama de Flujo: representacin grfica de los pasos de un

proceso, que se realiza para entender mejor al mismo. Es una de
las Siete Herramientas de la Calidad.

Diagrama de Pareto: herramienta grfica en la cual se repre-

senta la frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde
la ms significativa hasta la menos significativa (Orden de fre-
cuencia). Est vinculado con el Principio de Pareto, que sugiere
que la mayor parte de los problemas de calidad provienen de
solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramien-
tas de la Calidad.

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Diversidad: es el conjunto de caractersticas que diferencian entre

s a los elementos de un conjunto y que permiten su inter-
dependencia continua y estable.

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Diversidad cultural: caracterstica de los grupos sociales que

cuentan con integrantes de diferentes perfiles personales y pro-
fesionales, lo cual favorece puntos de vista y opiniones con pers-
pectivas distintas, y llevan a decisiones que consideran una
mayor cantidad de variables, en consecuencia, ms creativas y con
mayores probabilidades de acierto.

Documentacin: es el registro cotidiano del desempeo de los

sistemas y/o procesos. Constituye el acervo de conocimientos de
la organizacin y permite evaluar y mantener vigente la Tecnolo-
ga operativa.

Driver es un programa que invoca un componente bajo test, por

ejemplo para simular un componente cuyo cdigo todava no est
disponible (est todava en desarrollo) o un componente externo.

e) Trminos con la E:

Efectividad: se refiere a la capacidad de los procesos o activi-

dades para generar los resultados planeados.

Eficacia: relacin entre la eficiencia y la efectividad de un pro-

ceso. Un indicador muy utilizado que forma parte de este tipo de
mediciones es la Productividad, definida por Feigenbaum para el
esquema de Calidad Total en 1986, como la medida de la salida
de productos y servicios ms vendibles y de buena calidad,
por unidad de entrada (insumos).

Eficiencia: relacin entre el resultado alcanzado y los recursos

utilizados. Conjunto de caractersticas que determinan la relacin
entre el nivel de rendimiento del software y el nmero de recur-

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sos usados, bajo ciertas condiciones dadas. Se divide en las sub-

caractersticas comportamiento temporal, utilizacin de recursos.

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EFQM (European Foundation for Quality Management): mode-

lo de autoevaluacin que permite analizar las personas, los pro-
cesos y los resultados de una organizacin.

Entorno: conjunto de personas, objetos y circunstancias que

rodean algo.

Ensayo No Destructivo: mtodo de Ensayo que no daa o des-

truye el producto que se est ensayando.

Equipo lder: se refiere al grupo que dirige la organizacin, est

integrado por el dueo, Consejo Directivo, director general o
personas de responsabilidad estratgica en la organizacin y
aquellas que las reportan directamente.

Ergonoma: estudio de las condiciones de adaptacin recproca

entre el hombre y su trabajo, y entre el hombre y una mquina o
vehculo.

Error: una accin humana que puede producir resultados

incorrectos.

Especificacin: documento que establece los requisitos que un

producto o servicio debe cumplir.

Estabilidad: subcaracterstica de mantenimiento, que indica

volumen de riesgos de efectos inesperados tras una modificacin.

Estndar: norma, medida de desempeo esperado, utilizado

como referencia para evaluar o comparar acciones realizadas.

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Estandarizacin: es la accin de instalar o implantar sistemas y/o

procesos, nuevos o modificados, y un sistema de medicin, para
lograr un desempeo consistente, controlado, con caracte-

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rsticas similares, independientemente de las personas que lo

operen, con el fin de garantizar el desempeo esperado y gene-
rar valor superior para clientes y mercados.

Estrategias: son las lneas de accin que desarrolla una organi-

zacin para transitar de la situacin actual a una situacin dese-
ada y cumplir con su razn de ser, en el marco de la reglamenta-
cin correspondiente, la Misin y la Visin.

Estructura: forma como la organizacin establece interrela-

ciones y responsabilidades operacionales y administrativas sobre
individuos y equipos de trabajo, relacionado con niveles y
procesos.

Evaluacin: proceso utilizado para verificar y medir el impacto

de procesos en base al cumplimiento de objetivos pre-estableci-
dos y las caractersticas de productos y servicios. La evaluacin
no se realiza slo sobre el resultado final obtenido, sino tambin
sobre el proceso utilizado.

Evaluacin de la calidad: es la metodologa que se emplea

para asignar valor cuantitativo a la madurez de los sistemas
y/o procesos de una organizacin de acuerdo con los princi-
pios y valores de calidad total, y la comparacin con lderes
mundiales que consideran la integridad fsica y moral de sus
clientes y su personal, de proveedores y miembros de su
comunidad, as como la proteccin y recuperacin de los
recursos naturales en la localidad en que estn ubicados y su
rea de influencia.

Evidencia Objetiva: informacin cuya veracidad puede demos-

trarse, basada en hechos y obtenida por observacin, medicin,
ensayo u otros medios.

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f) Trminos con la F:

Facilidad de aprendizaje: subcaracterstica de facilidad de uso,

que indica las caractersticas software que influyen en el esfuer-
zo del usuario para aprender su aplicacin (por ejemplo: Control,
entrada, salida).

Facilidad de instalacin: subcaracterstica de portabilidad, que

indica las caractersticas del software que influyen en el esfuerzo
requerido para instalar el software en un entorno especificado.

Facilidad de prueba: subcaracterstica de mantenimiento, que

indica la capacidad del software para permitir que sea validado
tras ser modificado.

Facilidad de uso: conjunto de caractersticas que influyen en el

esfuerzo requerido para el uso y la evaluacin individual de cada
uso por parte de un conjunto de usuarios dados. Se divide en las
subcaractersticas comprensin, facilidad de aprendizaje, opera-
bilidad, atractivo.

Factores crticos: elementos de un conjunto que tienen impor-

tancia significativa y pueden definir las caractersticas generales
del desempeo, apariencia o utilidad.

Facultamiento: es la accin de asumir y promover la propiedad

y compromiso personal, para elegir y tomar acciones asumiendo
la responsabilidad de los resultados e impactos que se puedan
generar.

Fallo: una desviacin del funcionamiento esperado.

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Fiabilidad: grado en que el sistema responde bajo las condicio-

nes definidas durante un intervalo de tiempo dado. Se divide en

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I 2

las subcaractersticas madurez, tolerancia a fallos, capacidad de

recuperacin.

Funcionalidad: grado en que las necesidades asumidas o des-

critas se satisfacen. Se divide en las subcaractersticas idoneidad,
precisin, interoperabilidad, seguridad.

g) Trminos con la G:

Garanta en el servicio: se refiere a la responsabilidad asumida

por los servicios y productos ofrecidos, de acuerdo con las nece-
sidades de los clientes, as como a la respuesta satisfactoria o res-
titucin en caso del incumplimiento.

GCT/GTC/GC/TQM: Gestin de la Calidad Total, Gestin

Total de la Calidad, Gestin de la Calidad, Total Quality Mana-
gement. Nombres comnmente utilizados para identificar la filo-
sofa y metodologa que tiene como meta principal la mejora de
los procesos, productos y servicios de una organizacin.

Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin.

Gestin de la Calidad: actividades de la funcin empresaria que

determinan la poltica de la calidad, los objetivos y las responsabi-
lidades, y que se implementan a travs de la planificacin de la
calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

Gestin de la Calidad Total: forma de gestin de un organismo

centrada en la calidad, basada en la participacin de todos sus
miembros, y que apunta al xito a largo plazo a travs de la satis-

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faccin del cliente y a proporcionar beneficios para todos los

miembros del organismo y para la sociedad.

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Grfico de Control: grfico con una lnea lmite superior y una

lnea lmite inferior donde se representan los valores de alguna
medicin estadstica para una serie de muestras sucesivas. El
grfico incluye tambin una lnea central que corresponde al valor
medio de las observaciones. Es una de las Siete Herra- mientas de
la Calidad.

Grupo de inters: grupos de individuos o instituciones que tie-

nen influencia, apoyan o participan con la organizacin, ya sea
porque reciben beneficios o tienen algn inters. Sus necesida-
des y expectativas son elementos que marcan la direccin y mag-
nitud de los esfuerzos a realizar.

h) Trminos con la H:

Histograma: representacin grfica de la distribucin de un

conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre
el rango de los valores. Generalmente, el nmero de observacio-
nes en cada intervalo est representado por una columna de altu-
ra proporcional. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

i) Trminos con la I:

Idoneidad: subcaracterstica de funcionalidad, que indica el

grado en que las funciones que soportan las tareas especificadas
estn presentes.

Indicador: es un signo o medicin de un fenmeno.

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Indicador clave: son las relaciones que existen entre elementos

medibles de un sistema, que describen sus caractersticas de ope-
racin ms importantes o crticas.

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Indicador clave de negocio o indicador global: se refiere a la

informacin que permite administrar y mejorar la organizacin y
la toma oportuna de decisiones estratgicas.

Indicador de efectividad: mide el grado en que el sistema con-

tribuye al logro de los fines para los cuales fue diseado, as como
al desempeo del Servicio o de las tareas realizadas.

Indicador de eficiencia: es la cifra resultante de la relacin

entre un buen Servicio y su costo. Tambin puede ser sinnimo
de productividad. Generalmente se emplea para describir la rela-
cin de los resultados obtenidos y la utilizacin de los recursos
disponibles.

Indicador de percepcin: son las cifras que proporcionan infor-

macin sobre la opinin de individuos o grupos con respecto a
algn evento, producto o servicio recibido.

Indicador de resultado: son los indicadores que muestran los

resultados de los procesos.

Indicador global: se refieren a la informacin que permite

administrar y mejorar la organizacin y la toma oportuna de
decisiones estratgicas.

ndice: es la relacin cuantitativa entre dos cantidades relacio-

nadas con un mismo fenmeno.

Informacin significativa: se refiere a los datos con importan-

cia estadstica o relevante por su trascendencia en la operacin de
un sistema o proceso.

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Insatisfaccin del producto: a consecuencia de las deficiencias

del producto, el cliente queda insatisfecho.

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Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas,

reclamaciones o devoluciones. Si la respuesta a esas insatisfac-
ciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente
externo puede dejar de comprar el producto.

Los clientes internos expresan su insatisfaccin en forma de

quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy
alto, puede producirse el deterioro en la cooperacin, baja moral,
etc.

Inspeccin: actividades como medir, examinar, ensayar o

comparar una o ms caractersticas de un producto o servicio,
y comparar los resultados con los requisitos especif icados,
con el f in de determinar la conformidad con respecto a cada
una de esas caractersticas. Una revisin en que el lder pre-
para un checklist que sirve como gua de la reunin y con-
tiene los puntos en que los revisores se tienen que f ijar. El
lder distribuye el checklist, el artefacto bajo test y otros
materiales a los participantes antes de la reunin. Los reviso-
res tienen que estudiar el checklist y el artefacto bajo test
antes de la reunin.

Interoperabilidad: subcaracterstica de funcionalidad, que

indica el grado en que el sistema puede interactuar con otros
sistemas.

ISO: International Organization for Standardization. ISO\IEC

9126 Estndar que def ine un modelo de calidad de producto
software.

ISO 9000 (Internacional Standards Organization): conjunto de

normas que certifican que una organizacin dispone de un siste-

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ma de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomen-

daciones definidas por la misma.

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j) Trminos con la L:

Las Siete Herramientas de la Calidad: herramientas de anli-

sis que permiten estudiar los procesos con la finalidad de mejo-
rarlos. Las siete herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto,
Planilla de Inspeccin, Grfico de Control, Diagrama de Flujo,
Histograma, Grfico de Pareto y Diagrama de Dispersin.

Liderazgo: se refiere a los comportamientos y acciones que

toma el equipo lder para inspirar, convencer o impulsar al per-
sonal y a la organizacin hacia el logro de la visin.

Lote: una cantidad definida de producto acumulada bajo condicio-

nes que son consideradas uniformes para propsitos de muestreo.

k) Trminos con la M:

Madurez: subcaracterstica de fiabilidad, que indica la frecuen-

cia con que ocurren los fallos.

Mantenimiento: esfuerzo requerido para implementar cambios.

Se divide en las subcaractersticas capacidad de ser analizado,
cambiabilidad, estabilidad, facilidad de prueba.

Manual de calidad: documento que especifica el sistema de

gestin de la calidad de una organizacin. Documento que enun-
cia la poltica de la calidad y que describe el sistema de la cali-
dad de un organismo.

Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capaci-

dad de cumplir los requisitos. Actitud y disciplina que resulta del

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concepto de que todo se puede mejorar y que este trabajo nunca

termina.

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Mejoramiento de la Calidad: acciones emprendidas en todo el

organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficien-
cia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios
adicionales al organismo y a sus clientes.

Es cualquier cosa que de lugar a un cambio beneficioso en la

consecucin de la calidad.

Mercado: conjunto de consumidores actuales y/o potenciales de

un producto o servicio.

Mtodo: procedimiento regular y siempre repetible, formulado

explcitamente, en orden a la consecucin de algo, a saber,
conocimiento.

Misin: Propsito de la organizacin o equipo de mejora.

Es la declaracin que describe la razn de ser de una organiza-

cin. Puede incluir la definicin de los clientes, la necesidad
bsica a satisfacer, el valor fundamental que aporta a la necesi-
dad que satisface y los medios para crear ese valor que distin-
guen a la organizacin.

Modelo de calidad: es una descripcin de la interaccin de los

componentes de los principales elementos del sistema de admi-
nistracin de la organizacin. Se refiere al esquema predetermi-
nado de referencia que define los sistemas y/o procesos y prcti-
cas de calidad de la organizacin, congruentes con los Principios
y Valores de Calidad.

Muestreo Aleatorio: tcnica de muestreo utilizada comnmente

por la cual las unidades que componen la muestra son seleccio-

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nadas de tal manera que todas las combinaciones de unidades tie-

nen la misma chance de ser elegidas como muestra.

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l) Trminos con la N:

Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que

han de ser satisfechas, y las caractersticas del producto han de
satisfacerlas:

Clientes externos, la satisfaccin que produce el producto se tra-

duce en posibilidad de venta del mismo.

Clientes internos, esta satisfaccin determina la competitividad

de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc.

Nivel: grado alcanzado por una medicin en comparacin con un

valor que se toma como referencia. Para el caso del Modelo, se
refiere a los resultados obtenidos en relacin con los resultados de
las organizaciones lderes y los objetivos fijados.

No Conformidad: no satisfaccin de un requisito especificado.

Norma: una Norma es una especificacin tcnica o de gestin,

es un documento preciso y autorizado con los criterios necesa-
rios para asegurar que el material, producto o procedimiento es
conforme con el propsito por el cual fue concebido.

Las normas son elaboradas con la cooperacin y consenso o

aprobacin general de todas las partes interesadas. Estn basadas
en resultados comprobados de la ciencia, tecnologa y experien-
cia, con el objeto de proporcionar los mximos beneficios a la
sociedad, y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel
nacional, regional o internacional.

m) Trminos con la O:

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Objetivo de la calidad: algo ambicionado, o pretendido, rela-

cionado con la calidad.

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Operabilidad: subcaracterstica de facilidad de uso, que indica

las caractersticas del software que influyen en el esfuerzo del
usuario para operar y control operacional.

Organismo: compaa, sociedad, firma, empresa o institucin, o

parte de stas, pblica o privada, que posee su propia estructura
funcional y administrativa.

Organizacin: responsabilidades, autoridades y relaciones,

ordenadas segn una estructura jerrquica, a travs de la cual un
organismo cumple sus funciones.

Organizacin como sistema: es la concepcin del funciona-

miento de la organizacin como un ente interdependiente que
requiere retroalimentacin para optimizar su desempeo. Su des-
cripcin abarca el funcionamiento de los sistemas y/o procesos de
la organizacin y su interaccin con los proveedores, inter-
mediarios, y clientes.

Outsourcing: subcontrata de las partes de procesos relacionados

con las TICs para que sean realizados por empresas externas.

n) Trminos con la P:

PEVA (PDCA): Planear - Ejecutar - Valorar - Actualizar (Plan -

Do - Check - Act) La rueda de actividades interminables que
lleva hacia la mejora continua.

Plan de la Calidad: documento que enuncia las prcticas, los

medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad, ya
sean especficas de un producto, proyecto o contrato particular.

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Planes estratgicos: son los planes que desarrolla una organiza-

cin para transitar de una situacin actual a otra situacin deseada.

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Planificacin de la Calidad: actividades que establecen los

objetivos y los requisitos para la calidad, as como los requisitos
para la aplicacin de los elementos del sistema de la calidad.

Planificacin estratgica: proceso que permite a una organiza-

cin definir su Misin, describir su entorno, identificar sus prin-
cipales claves estratgicas y elaborar planes de actuacin.

Planillas de Inspeccin: planilla diseada por el usuario para regis-

trar datos de un proceso y que permite visualizar con facilidad la dis-
tribucin de las observaciones, permitiendo interpretar rpidamente
los resultados. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad.

Poltica de la Calidad: orientaciones y objetivos generales de un

organismo concernientes a la calidad, expresados formalmente
por el nivel ms alto de direccin. Intenciones globales y orien-
tacin de una organizacin relativas a la calidad, tal como se
expresan formalmente por la alta direccin.

Portabilidad: conjunto de caractersticas que determinan la

capacidad del software para ser transferido de un entorno de ope-
racin a otro. Se divide en las subcaractersticas adaptabilidad,
facilidad de instalacin, coexistencia, reemplazo.

Precisin: subcaracterstica de funcionalidad, que indica el grado

de exactitud de los efectos del sistema (por ejemplo: Salida).

Prestacin del Servicio: aquellas actividades del proveedor que

son necesarias para proveer el servicio (ISO 8402).

Principio: mxima orientadora de conducta, frmula aceptada por su

aplicacin general. Verdad o idea que es fundamento a otras. Funda-

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mento del comportamiento de los individuos, sustentado en las cre-

encias culturales, desarrolladas en la familia, la sociedad y la escuela.

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Proactivo: capacidad de tomar la iniciativa para anticiparse a los

hechos con acciones preventivas.

Procedimiento: manera especificada de realizar una actividad.

Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre s

que transforman elementos entrantes (input) en elementos salien-
tes (output).

Procesos clave o sustantivo: son los procesos relacionados con

la misin de la organizacin. Son aquellos que generan las carac-
tersticas del producto o Servicio apreciadas por el cliente.

Proceso Fuera de Control: estado de un proceso en el cual la

medicin estadstica que se est evaluando no est bajo control
estadstico, es decir, las variaciones entre los resultados de las
muestras estn afectados por causas asignables.

Procesos de apoyo o adjetivos: son todos aquellos procesos

facilitadores de los procesos clave o sustantivos, proporcionan
servicios o productos sin los cuales un proceso clave o sustanti-
vo no podra operar, o sera deficiente. Su aportacin a la crea-
cin de valor a los clientes y mercados, es indirecta, sin embar-
go, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de
la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave o
sustantivos.

Producto: se denomina as a toda la salida de un proceso (mer-

cancas, software y/o servicios). Resultado de actividades o de
procesos.

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Productividad: es la proporcin entre las salidas por la unidad

de recursos consumidos (entradas), comparado con una propor-
cin similar, en un perodo dado.

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I 2

Alta productividad significa una gran cantidad de salidas a par-

tir de los recursos utilizados, tales como trabajo o materiales. La
medicin depende del recurso que se utilice como referencia de
productividad.

Nuestro estndar de vida mejorar slo si mejora nuestra pro-

ductividad, o si consumimos nuestros propios recursos naturales
en tasas crecientes.

Proteccin (de los recursos naturales): es el conjunto de accio-

nes encaminadas a preservar y asegurar el rendimiento continuo
de los elementos orgnicos (vivos y no vivos) e inorgnicos en un
ciclo equilibrado de renovacin para mantener las necesidades
vitales de los seres vivos.

Proveedor: organizacin o persona que proporciona un produc-

to. Organismo que provee un producto a un cliente.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el

desempeo o xito de una organizacin.

Proyecto: proceso nico consistente en un conjunto de actividades

coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, lle-
vadas a cabo para lograr un objetivo conforme con los requisitos
especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

Puesto de trabajo: unidad especfica de trabajo e impersonal, con

funciones concretas, diseada para realizar acciones en los
procesos.

o) Trminos con la R:

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Rastreabilidad: se refiere al sistema que permite la deteccin

del origen y todas las acciones ocurridas en un proceso.

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Reemplazo: subcaracterstica de portabilidad, que indica las carac-

tersticas del software que influyen en la posibilidad y esfuerzo
requerido para usarlo en lugar de otro software en el mismo entorno.

Registro: documento que provee evidencias objetivas de las acti-

vidades efectuadas o de los resultados obtenidos.

Reingeniera: rediseo de forma radical (en contraste con mejo-

ras incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velo-
cidad del servicio, a la vez que se reducen los costes. Normal-
mente estos cambios son consecuencia de la creacin de nuevas
tcnicas informticas.

Responsabilidad social: deber de las personas de la organiza-

cin hacia su comunidad y los ecosistemas. Se refiere a los pla-
nes y programas dirigidos al bienestar de la comunidad en la que
est ubicada la organizacin, la conservacin y/o recuperacin
de los ecosistemas nativos.

Resultados: son los productos (bienes o servicios) generados

por los procesos.

Retrabajo: accin tomada sobre un producto no conforme de

modo que satisfaga los requisitos especificados.

Revisin: reuniones de un grupo definido de personas cuyo

objetivo es encontrar errores en un artefacto de software.

Con revisiones para testar requisitos, diseo, planes, manuales y

software Participantes de los revisiones son: los autores que han
escrito el artefacto; los revisores que tienen que detectar errores;
el secretario que documenta los errores encontrados; el presenta-

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dor que expone/explica el artefacto bajo test; el lder que dirige la

reunin, elige la fecha para la reunin y invita a los participantes.

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Generalmente se distingue 2 tipos de revisiones: inspecciones

(formal) walkthroughs (ms informal).

p) Trminos con la S:

Salud financiera: es el estado que guardan los recursos de una

organizacin, cuya operacin no pone en riesgo su existencia, y
que se representa por su valor econmico.

Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en

que se han cumplido sus requisitos. Es el resultado de entregar un
producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente.

Seguridad: subcaracterstica de funcionalidad, que indica el

grado en que un acceso no autorizado (accidental o deliberado) se
prevenga y se permita un acceso autorizado.

Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre

el proveedor y el cliente, y por actividades internas del provee-
dor, con el fin de responder a las necesidades del cliente.

Sinergia: accin combinada de dos o ms elementos cuyo resul-

tado es mayor que la suma de sus efectos individuales.

Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que

interactan.

Sistema de la Calidad: Organizacin, procedimientos, procesos

y recursos necesarios para implementar la gestin de la calidad.

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El propsito es permitirle conseguir, mantener y mejorar la calidad.

Es muy difcil que una empresa pudiera producir y mantener la cali-
dad requerida a menos que se dote de la organizacin adecuada.

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Sistema de gestin de la calidad: es aquella parte del sistema de

gestin de la organizacin enfocada en el logro de resultados, en
relacin con los objetivos de calidad, para satisfacer las necesi-
dades, expectativas y requisitos de las partes interesadas, segn
correspondan.

Sistema de medicin: es el medio a travs del cual se obtiene

informacin sobre el desempeo de la organizacin, sus servi-
cios y/o productos.

Se integra por diversos elementos, entre los que se incluyen:

- Indicadores de control, efectividad, eficiencia y adaptabili-
dad/flexibilidad.
- Mtodos de muestreo, frecuencias y responsables.
- Mtodos de medicin.
- Mtodos de calibracin.

Solidez: capacidad de permanencia de una organizacin, en el

mercado en el que participa, por sus resultados y por la percep-
cin que de ella tienen los clientes, usuarios finales y grupos de
inters sobre su representatividad, confiabilidad, honorabilidad y
calidad de productos y servicios, as como de las personas que la
integran.

Sostenible: traduccin al castellano del trmino sustentability.

Se refiere al desarrollo econmico o la evolucin de una socie-
dad de manera compatible con los recursos de que dispone, natu-
rales, culturales, materiales o econmicos.

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Stakeholder: cualquier persona interesada en, afectada por y/o

implicada con el funcionamiento del sistema software. Por ejem-
plo, el usuario, el cliente, nuestra empresa, etc.

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Subcontratista: organismo que provee un producto al proveedor.

q) Trminos con la T:

Tcnica: aplicacin de la ciencia en la obtencin de objetos y

resultados.

Tecnologa: es el conjunto de conocimientos y medios tcnicos

aplicados al desarrollo de una actividad. Es la aplicacin de la
ciencia.

Tecnologa limpia: es el conjunto de conocimientos y medios tc-

nicos de impacto ambiental reducido, reversible en el corto plazo.

Tendencia: es la direccin a la que se dirige cualquier fenme-

no. Direccin de los resultados de un proceso. Desde el punto de
vista estadstico es posible observar una tendencia con 6 o ms
puntos medidos.

Testar software: examinar un artefacto de software con la inten-

cin de encontrar defectos (tal que tus clientes no lo hagan).

Test de aceptacin: dirigido a los criterios de aceptacin pre-

viamente establecidos (por ejemplo con el cliente).

Test de aceptacin por el usuario: test en su entorno real con

usuarios reales Fase de test en la empresa cliente. Distribuir una
versin gratuita de test.

Test de caminos: tcnica que permite derivar una estructura de

flujo de un diseo procedural o cdigo y usar esta estructura como

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una gua para definir un conjunto bsico de casos de test (caminos

de ejecucin).

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Test de comportamiento: desarrollo de los casos de test se basa

en las funcionalidades y/o el comportamiento que el software
tiene que tener (por ejemplo: requisitos, especificaciones, cono-
cimiento del dominio, repositorio de defectos, etc.).

Test de configuracin: test de un sistema bajo diferentes confi-

guraciones de:

- Hardware: discos duros, impresoras, CPU, sensores, tarjetas

grficas, tarjetas de sonido.
- Sistemas operativos y/o versiones de un sistema operativo.
- Sistemas GUI (por ejemplo: MS Windows, X-Windows) y sus
diferentes versiones.
- Bases de datos.
- etc.

Test de estrs: test del comportamiento del sistema bajo cargas

muy altas con el objetivo de romper el sistema y encontrar los
lmites del sistema.

Test de estructuras: desarrollo de los casos de test, se basa en

los detalles internos de estructura lgica del programa (por ejem-
plo: cdigo fuente, diagramas de flujo de datos/control, etc.)

Test de integracin: es el test de los interfaces y la interaccin

entre las unidades previamente testadas mientras que se ensam-
bla el sistema entero. Hay varias estrategias para determinar el
orden en qu orden vamos a testar los interfaces: top-down, bot-
tom-up, big-bang, etc.

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Test de localizacin: testar de un sistema de software la capaci-

dad de estar configurado con parmetros de localidad, por ejem-
plo: diferentes lenguajes, diferentes conjuntos de caracteres (por

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ejemplo: ), diferencias en zona de hora, diferencias en for-

mato de hora y fechas (por ejemplo: 2pm, 25-10-2007),
diferentes teclados, tamao de papel (A4, etc.).

Test de regresin: test que se necesita hacer despus de cambios

en el software para asegurar que no se ha introducido defectos
despus de corregir un error, despus de aadir ms funcionali-
dades, o durante el desarrollo iterativo.

Test de rendimiento y carga: test basado en los requisitos de

rendimiento, por ejemplo utilizacin de memoria, tiempo de res-
puesta (lapso de tiempo que transcurre entre que un usuario hace
una peticin y que la respuesta es recibida por ste) o throughput
(cantidad de transacciones procesadas por periodo de tiempo).

Test de seguridad: testar de un sistema de software la capacidad

de prevenir acceso no autorizado.

Test de sistema: es el test del sistema entero con el objetivo de

encontrar defectos que no tienen su origen en la interaccin de
componentes. Puede incluir test de funcionalidad, rendimiento y
carga, estrs, configuracin, seguridad, instalabilidad, localiza-
cin, usabilidad.

Test de software: el proceso, la accin y el efecto de testar

software.

Test exitoso: un test que descubre defectos.

Test unitario: es el test de unidades y componentes de software

individuales.

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Testware: cualquier resultado de los procesos de test (casos de

test, planes, etc.).

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Tiempo laboral: horas en que el personal lleva a cabo activida-

des encaminadas a cumplir los objetivos, programas o proyectos
de la organizacin.

Tiempo personal: horas en que el personal atiende sus asuntos

familiares y sociales y lleva a cabo actividades para su beneficio
personal, de sus familiares, amigos o vecinos.

TMAP (Test Management Approach): metodologa que abarca

todos los aspectos concernientes al test de software, desde ges-
tin de alto nivel a detalles del uso de tcnicas TMAP.

TMM (Test Maturity Model): modelo del Software Engineering

Institute (SEI) para la evaluacin y mejora del proceso de test en
una organizacin.

Tolerancia a fallos: subcaracterstica de fiabilidad, que indica el

grado en que el sistema mantiene un nivel de respuesta ante fallos
del sistema o interfaces.

TPI (Test Process Improvement): modelo que proporciona una

idea general de la madurez del proceso de test en una organiza-
cin, a partir de ah se establecen unos pasos de mejora gradua-
les y controlados.

Trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicacin o

la localizacin de todo aquello que est bajo consideracin. Apti-
tud de reconstruir la historia, la utilizacin o la localizacin de
un producto por medio de identificaciones registradas.

r) Trminos con la U:

Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto.

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Se incluye bajo esta denominacin a la empresa que compra un

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producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que

revende un producto y el consumidor que hace el ltimo uso del
producto.

Utilizacin de recursos: subcaracterstica de eficiencia, que

indica las caractersticas del software que influyen en el nmero
de recursos usados, y la duracin de su uso, cuando se lleva a cabo
su funcin.

s) Trminos con la V:

Valor: cualidad de las personas o cosas que conservan, mejoran

y protegen la vida del hombre. Gua para encausar objetivos, cua-
lidad de ser excelente, til o deseable. El mrito que se reconoce
a una persona. Es el grado de beneficio obtenido, resultado de la
rentabilidad social y experiencias vividas en el uso de un pro-
ducto o Servicio.

Con relacin a los servicios y productos, el valor, es la percep-

cin del cliente sobre el grado en que se satisfacen sus necesi-
dades y expectativas, con relacin a las caractersticas del pro-
ducto y/o Servicio, su precio, benef icios y/o inconveniencias de
adquisicin y uso durante todo el ciclo de vida del
producto/Servicio.

Valor creado: es el conjunto de componentes o caractersticas

tiles para el cliente, que un proceso incorpora o agrega al pro-
ducto y/o Servicio, que se produce o entrega para exceder los
requisitos implcitos y explcitos del cliente y el mercado.

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Es el beneficio adicional con un mayor alcance y ms largo plazo

relacionado con los servicios y productos que ofrece la organi-
zacin al sector social que atiende.

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Valores: aptitudes de una cosa para producir efecto. Atribuir

importancia o inters. Conjunto de atributos compartidos por todo
el personal de una organizacin que definen los comporta-
mientos, lenguaje, smbolos y actividades, que orientan y/o con-
forman la Cultura organizacional deseada.

Verificacin: estamos construyendo el producto correctamente.

Validacin: estamos construyendo el producto correcto.

t) Trminos con la W:

Walkthrough: una revisin que es menos formal que las inspec-

ciones. El lder se llama coordinador y es el autor, presentador,
secretario. No hay checklists como en las inspecciones.

Walkthroughs se utilizan ms para diseos y cdigo. Durante la

reunin los participantes van paso a paso a travs del (pseudo)
cdigo como un tipo de ejecucin manual del cdigo donde los
participantes simulan un ordenador.

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