ACTIVIDAD 3

1. Realice una investigacin virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y

caractersticas de la calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la
investigacin elabore un ensayo con las debidas citaciones de las normas APA
(derechos de autor).

DESARROLLO

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie.
La calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del
mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por
tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando.

SERVICIO AL CLIENTE.

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.

a. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio.

b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere

ms.

c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.

d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo

posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina frrea y un constante
esfuerzo.

RAZONES QUE FRENAN LAIMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

A continuacin se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantacin
de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:
* Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

* El cliente es de buena fe.

* El servicio es una inversin importante.

* Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que ste sea conocido por
todos los integrantes del mismo.

* Un cliente es ya cliente antes de comprar.

* La calidad de servicio es un dominio prioritario.

* El xito depende ms del mando medio que del personal de lnea.

* Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

* Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.

* La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA

CALIDAD DEL SERVICIO.

* Imagen

* Expectativas y percepciones acerca de la calidad

* La manera como se presenta un servicio

* La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.

ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.

* Eficiencia, precisin.* Uniformidad, constancia.

* Receptividad, accesibilidad.

* Confiabilidad.

* Competencia y capacidad.

* Cortesa, cuidado, entrenamiento.

* Seguridad.

* Satisfaccin y placer.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A

UN TRATO DE CALIDAD.

* Atencin inmediata.

* Comprensin de lo que el cliente quiere.

* Atencin completa y exclusiva.

*Trato corts.

* Expresin de inters por el cliente.

* Receptividad a preguntas.

* Prontitud en la respuesta.

* Eficiencia al prestar un servicio.

* Explicacin de procedimientos.

* Expresin de placer al servir al cliente.

* Expresin de agradecimiento.

* Atencin a los reclamos.

* Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente.

2. ANALISIS SOBRE LA PRESTACION DEL SERVICIO EN TRES
ENTIDADES FINANCIERAS

BANCOLOMBIA

VISITA 14 DE MARZO DEL 2017

Bancolombia cuenta en el rea de asesora con muy pocos asesores,

las personas se quejan demasiado por el tiempo de espera, al ser la
nica sucursal en Tumaco Nario siempre permanece
congestionada, cuanta con alta tecnologa las personas toman turno
en un MPC para cualquier rea sea asesora o caja, los funcionarios
son muy cercanos con los empleados, aunque el tiempo de espere
hace enfurecer a los clientes, cuenta con muy buenas instalaciones,
hay muy buenas silleteras para la comodidad del cliente.

BANCO DE BOGOTA

VISITA 15 DE MARZO DEL 2017

Banco de Bogot tiene un personal pequeo en el rea de caja solo

3 cajeros el cliente espera parado su turno, no hay aparato
electrnico para sacar el turno en caja, la cercana de los funcionarios
recompensa el tiempo de espera en esa rea, cuenta con una
instalacin mediana.

DAVIVIENDA

VISITA 15 DE MARZO DEL 2017

cuenta con un personal pequeo en asesora y caja el tiempo de

espera es corto al no tener muchos clientes y ser el banco ms nuevo
en la zona, solo cuenta con dos cajeros quienes prestan un buen
servicio haciendo sentir a los clientes importantes, una in stalacin
muy pequea solo cuenta con algunas sillas para el rea de asesora.