Lineamientos para el trabajo de redes

sociales en las instituciones pblicas

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Gran parte de las instituciones pblicas que se han aventurado a emplear las herramientas digitales para
interactuar con sus usuarios lo hacen por simple intuicin y la prctica que cada uno de sus
administradores posee del uso de sus cuentas personales.

Guiados por la necesidad de esquematizar y formalizar la comunicacin digital pblica emergente,

Aldea 3.0 propone algunos lineamientos para la correcta utilizacin de las redes sociales en la agenda
comunicacin de estas entidades.

Las cuentas institucionales.

1. Las contraseas debern ser administradas nicamente por el Gerente de Comunicaciones y los
administradores de las redes sociales.

2. Cada red social deber contar con un plan de contenidos dentro del ecosistema digital integrado sobre
temas relevantes y nada deber ser improvisado.

3. No distorsionar la identidad grfica de la institucin en ningn medio digital.

4. Queda prohibida la creacin de cuentas relacionadas a la institucin (gerencias, subgerencias,

programas sociales, etc.) sin autorizacin del departamento de Comunicacin o la Alta Direccin.

5. En caso del manejo de la web institucional, el rea de Informtica o Sistemas deber permitir el
acceso remoto a esa plataforma por parte del personal de Comunicaciones para facilitar la publicacin de
notas en el momento en que ocurran.
 La identidad grfica institucional es clave para el correcto empleo de estas polticas.

Gestin de las cuentas.

6. La autoridad mxima de la institucin no deber abusar del uso de las redes sociales publicando
informacin donde se le destaque exclusivamente, es decir, se deber evitar el proselitismo desmedido.

7. Los responsables del rea de Comunicaciones debern generar filtros para evitar el abuso de insultos o
spam.

8. Identificar a los usuarios ms comprometidos dentro de la comunidad virtual para tenerlos como
aliados estratgicos.

9. Monitorear constantemente a la competencia o redes sociales de instituciones similares, sean pblicas

o privadas.

10. Conforme se desarrollen las herramientas tecnolgicas, el contenido de las pautas, reglamento y/o
poltica de uso de redes sociales deber actualizarse garantizando su correcta aplicacin.

11. Contar con un manual de crisis para aplicar en los distintos canales de comunicacin digital.
12. Identificar a influenciadores para formar un equipo de refuerzos que permitan enfrentar las
posibles crisis en redes sociales.

Sobre el mensaje.
13. Todo mensaje que se emita deber realizarse con seriedad y de acuerdo con las polticas establecidas,
verificando que cuente con el respaldo oficial de la institucin.

14. Cuidar el estilo y la redaccin de la informacin que se difunda por las distintas redes sociales. En
ningn momento deber ser ambigua, en doble sentido o contener impropios que daen la reputacin
institucional o de las personas.

15. El lenguaje empleado en redes sociales deber ser redactado en primera persona plural (nosotros), de
manera coloquial, para reflejar proximidad hacia el pblico objetivo durante la interaccin.

16. En la elaboracin de los mensajes se deber ser prudente para evitar futuros conflictos o confusiones.
Primero, escuchar a la audiencia; luego, responder acertadamente.

17. Las respuestas a las interrogantes o comentarios debern darse, en la medida de lo posible, en poco
tiempo de producidas. No deben ignorarse ni perderse de vista.

18. Al emplear infografas o imgenes elaboradas en la institucin colocar el Copy Left para que pueda
ser reproducida por quien lo requiera pero respetando la fuente y los datos de esta.

19. Est permitido publicar contenido relevante de otras instituciones, citarlas o mencionarlas siempre y
cuando no discrepen con las polticas de uso y principios vigentes, respeten los derechos de autor y se
haya verificado que la informacin sea fidedigna.
 Est permitido publicar contenido relevante de otras instituciones, citarlas o mencionarlas siempre y
cuando no discrepen con las polticas de uso de la entidad.

Responsabilidades y deberes del equipo.

20. Fomentar el uso de redes sociales mediante una induccin general a todos los trabajadores.

21. El personal que labora en la institucin no deber tergiversar en sus cuentas personales el contenido
publicado en las cuentas oficiales.

22. Ningn trabajador de la institucin, por ningn medio, deber publicar informacin exclusiva y
confidencial sobre la institucin.

23. Los funcionarios de la institucin debern tener en sus cuentas personales de facebook la opcin
aprobar las etiquetas antes de ser publicadas para evitar situacin embarazosas generadas por terceros.

24. Ante cualquier caso de despido o renuncia de alguno de los administradores, las contraseas de las
cuentas oficiales debern ser cambiadas inmediatamente.
25. No desprestigiar a la institucin implicndola en actividades ilcitas y reidas contra la moral y
buenas costumbres.

26. Evitar incluir a la institucin en situaciones jocosas (memes, Harlem shake, hashtags, mensajes
cmicos, entre otros).

Estas son nuestras propuestas para la prctica diaria. De acuerdo a tu experiencia te animas a plantear
alguna?