2manual de Ventas Home Depot

GUÍA DE
CONOCIMIENTOS
BÁSICOS SOBRE
SERVICIOS Y
VENTAS
ESPECIALIZADAS
¡Ventas Excepcionales =
Servicios Excepcionales!
CONTENIDO
NORMAS SERVICIOS DE INSTALACIÓN
Papel de Liderazgo de la Tienda 4 Papel del SASM 52
Adiestramiento Sugerido para el SASM 3 Tipos de Programas de Servicios 54
(Asistente de Gerente de Tienda en Ventas Estructura de Campo de los
Especializadas) 5 Servicios de Instalación 57
Carpeta del SSMP (Proceso de Generación de Oportunidades
Administración de Ventas Especializadas) 5 de Negocio 58
Modelo de Asignación de Personal 8 Folletos y Letreros 62
Creación de una Orden Especial 9
Disposición de la Sala de Exhibición 11
Lista de Verificación de una Sala de RECURSOS
Exhibición Específica Papeles Principales del SASM 64
D-23 12 Hábitos de los Gerentes
D-29 13 Altamente Efectivos 65
D-70 14 Lista de Recursos 67
D-30 15 Lista de Contactos 70
D-59 16 Notas 71
Control de las Muestras en la Caja
Registradora 17
Normas Clave 18
D-23 20
D-29 21
D-30 23
Expediter 24
Caminata de Oportunidades de
Ventas de Servicios y Ventas
Especializadas (SOW, Hoja de
Trabajo de Oportunidades) 25
ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
Definición de Administración de Ventas 28
Proceso de Venta de The Home Depot 29
Informe de Oportunidades
Importantes de Cotización 33
Seguimiento para Cerrar Cotización 35
Administración de Seguimiento
para Cerrar Cotización 36
Entrenamiento en Ventas 40
Tarjeta de Medición de los
Puntos de Contacto con el Cliente 41
STAR (Aplicación Specialty Sales
Application) 43
Reuniones de Ventas 45
Facilitación 47
Administración de Crédito 49
2
NORMAS
Papel de Liderazgo de la Tienda 4

Adiestramiento Sugerido para el SASM 5
Carpeta del SSMP 5
Modelo de Asignación de Personal 8
Creación de una Orden Especial 9
Disposición de la Sala de Exhibición 11
Lista de Verificación de una Sala
de Exhibición Específica
D-23 12
D-29 13
D-70 14
D-30 15
D-59 16
Control de las Muestras en la
Caja Registradora 17
Normas Clave 18
D-23 20
D-29 21
D-30 23
Expediter 24
Caminata de Oportunidades de Ventas
de Servicios y Ventas Especializadas
(SOW) 25
3
PAPEL DE LIDERAZGO DE LA TIENDA
• Crear y brindar a los clientes una experiencia de compra conveniente, sin problemas y
placentera en todos los Departamentos de Ventas Especializadas
• Responsable de los Departamentos de Ventas Especializadas, en cuanto a sus
Planes de Ventas
Rentabilidad
Órdenes Especiales
ESP (Plan de Servicios Ampliados) y Tasas para Instalaciones Adjuntas
Crédito del Consumidor
Desarrollo de los Asociados
INDICAR A LOS ASOCIADOS CÓMO BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO

AL CLIENTE
• Asegurar que la asignación del personal y la planificación de los horarios garanticen que
se cumpla con la demanda del cliente
• Adiestrar y aconsejar a los asociados para que brinden un servicio al cliente de calidad,
a través de la observación de su comportamiento, la participación en situaciones de
dramatización, la conducción de sesiones de entrenamiento en ventas y la aportación
de feedback
• Dirigir al DS (Supervisor de Departamento) para que realice un seguimiento de los
clientes y asociados en cuanto a cotizaciones abiertas y órdenes completadas
ADMINISTRAR LAS VENTAS ESPECIALIZADAS

• Analizar informes e identificar tendencias para tomar decisiones de negocios clave que
impacten el negocio de Ventas Especializadas
• Implementar proyectos e iniciativas nuevas de Ventas Especializadas
• Monitorear el desempeño de los asociados en base a las normas y brindar entrenamiento
en ventas de forma regular
• Apoyar y promover los programas de Crédito de THD, ESP, SF&I (Vender, Proporcionar
e Instalar), F&I (Proporcionar e Instalar), y de Instalación
• Dirigir a los asociados para que mantengan las normas de las salas de exhibición de talla
mundial
PLANIFICAR
• Revisar diaria, semanal y mensualmente los informes y las métricas comerciales
• Dirigir al DS para que desarrolle y ejecute planes de acción específicos para impulsar las
ventas y la rentabilidad de la tienda
IMPULSAR LAS VENTAS

• Realizar un seguimiento con el DS para garantizar que los horarios de los especialistas
sean programados según las Normas del Modelo de Asignación de Personal
• Revisar todas las cotizaciones abiertas
• Garantizar que los Especialistas se mantengan actualizados en el currículo
• Revisar las metas de ventas del departamento y realizar seguimientos semanales con los
Especialistas para analizar el progreso de las Normas SPH (Ventas por Hora)
• Garantizar que la carpeta del Proceso de Administración de Ventas Especializadas
(SSMP) esté actualizada y se mantenga de manera consistente
• Garantizar que los especialistas cuenten con tarjetas de presentación
4
CLASES DE ADIESTRAMIENTO SUGERIDO PARA EL SASM
• Orientación en Liderazgo de la Tienda
• Introducción a las Ventas Especializadas - 82030
• Introducción a los Fundamentos del Sistema - 1300
• Creación de Órdenes No Personalizadas – WBT (Adiestramiento por Internet) – 3438
• Creación de Órdenes Personalizadas – WBT – 3439
• Mantenimiento de Órdenes de Servicios Especiales - 1304
• Seguimiento de Órdenes en Servicios Especiales – 1305
• Ventas para el Éxito – 3319
• Entrenamiento en Ventas – 3230
• Informes STAR – 3039
• Introducción a Servicios – 2078
• Appliance Ordering System (Sistema Para Órdenes de Enseres) – 2793
• Programas de Crédito de Home Depot – 3248
• Procesamiento de Solicitudes de Crédito – 3249
• Venta de Planes de Servicios Ampliados – 2652
• Cómo Crear Clientes para Toda la Vida – 3208
• Video sobre Crédito – Citi Credit Captain (Capitán de Crédito Citi)
• Video sobre Planes de Servicios Ampliados – 5113V
CARPETA DEL PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS

ESPECIALIZADAS (SSMP)
QUÉ La carpeta del SSMP es una ubicación central donde se guardan las herramientas
clave de las ventas especializadas y los servicios. Es una carpeta de 1” con 3 anillos
que debe contener la información que aparece en la siguiente tabla de contenido.
POR QUÉ La carpeta del SSMP es una herramienta que el SASM puede utilizar para
administrar el negocio. Al recorrer una tienda, el liderazgo de Home Depot puede
pedir esta carpeta que servirá como referencia rápida para saber cómo se está
manejando el negocio.
QUIÉN Es responsabilidad del ASM (Asistente de Gerente de Tienda) de Ventas
Especializadas garantizar que la carpeta se mantenga.
CUÁNDO La carpeta del SSMP debe mantenerse en todo momento de acuerdo con las normas
de conservación que aparecen en la siguiente tabla de contenido.
DÓNDE La carpeta del SSMP debe guardarse en la oficina del Gerente.
5
CÓMO Si su tienda no cuenta con una carpeta del SSMP, ordene los productos a
continuación en eBuy. Coloque los documentos en las fundas de plástico como se
indica en la siguiente tabla.
Lista de Órdenes (Todos los artículos deben ordenarse en eBuy del Catálogo de
Office Depot):
1 Carpeta: Artículo N.º 300335 o 300293
1 Caja de 50 Protectores para Hojas: Artículo N.º 498841 o 498831
1 juego de 5 Fichas Divisorias de Plástico: Artículo N.º 470260 o 474176 o 108108
o 592012
6
TABLA DE CONTENIDO DE LA CARPETA DEL SSMP
Dónde Obtener Conservación en la

Ficha Contenido Archivado*
el Informe Carpeta
1 El RSSM (Gerente
Tablero de
Ventas Regional de Ventas
Información de Ventas 4 Semanas
Especializadas) lo
y Servicios (EE.UU. Consecutivas
Envía Semanalmente
únicamente) No Requerido
por Correo Electrónico
Rotación Mensual de El RSSM lo Envía
Reemplazar
Ventas y Servicios Mensualmente por
Mensualmente
(EE.UU. únicamente) Correo Electrónico
2 MyApron >
Productividad Informe de Applications >
4 Semanas
del SPLST Productividad del Specialty Sales (Mi
Consecutivas
(Especialista) Especialista (semanal) Delantal > Solicitudes >
No Requerido
Ventas Especializadas)
Informe de MyApron >
3 Meses
Productividad del Applications >
Consecutivos
Especialista (Mensual) Specialty Sales
3 Conserve cada
Desarrollo de Tarjeta de Medición
los Asociados durante 30 días en la
2 años
carpeta, luego
consecutivos
archívelas (EE.UU.
Mínimo de 2 CTS por cada
únicamente)
Tarjetas de Medición (Tarjetas de Medición asociado.
de los Puntos de de los Puntos de Guárdela en el
Conserve cada
Contacto con el Contacto con el Cliente) Archivo del
Tarjeta de Medición
Cliente por asociado por mes Asociado con el
por 13 meses en la
eBuy HDS-4185 HRM (Gerente
Carpeta del Dpto.
de Recursos
de Ventas
Humanos)
Especializadas, bajo
la Ficha del Asociado
(Canadá únicamente)
4
Caminatas El SASM debe 6 meses consecutivos
SOW de Ventas y completar una SOW de caminatas
No Requerido
Servicios al mes. Solicite el que se conservarán
formulario a su RSSM. en la carpeta
5
Agenda de las
Agendas de Solicite la agenda
Reuniones de Ventas y 3 meses consecutivos No Requerido
Reuniones y a su RSSM.
Servicios Semanal
Notas
*Si no hay espacio en los archivos, siga el Proceso de Registros de la Tienda para enviar los
materiales fuera de la tienda para su almacenamiento.
7
MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL
¿QUÉ ES EL MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL?
• Requisitos mínimos de asignación de personal de los D23, D30 y D70 estandarizados en
toda la empresa
• Requisitos de cobertura de la sala de exhibición por hora del día, por día de la semana
• Visibilidad en el sistema Scheduler para los requisitos de la sala de exhibición
• Método para minimizar las fluctuaciones de semana a semana en las horas de la
Sala de Exhibición
• El Modelo de Asignación de Personal NO es:
o La Asignación Fija de Personal para Todo el Año (las tiendas pueden modificar
los umbrales a medida que mejoran sus ventas)
o Un máximo de horas (las tiendas pueden exceder los requisitos mínimos
de personal)
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DEL MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL?

• Proporciona personal dedicado y consistente en la Sala de Exhibición durante el horario
con mayor tráfico de clientes (los días de semana por la tarde y los fines de semana)
• Mejora la satisfacción en el trabajo del Especialista y las tasas de retiro voluntario
¿DÓNDE OBTENER LOS ÚLTIMOS MODELOS Y EL INFORME DE LA COBERTURA

DEL MODELO DE ASIGNACIÓN DE PERSONAL?
• Inicie sesión en MyApron
• En la ficha My Store (Mi Tienda), haga clic en el vínculo Operations > D91 Office
(Operaciones > Oficina del D91)
• Debajo del título “Standards”(Normas) a la derecha, encontrará información del
Scheduler, incluidos los modelos de asignación de personal de los D23, D30 y D70
8
CREACIÓN DE UNA ORDEN ESPECIAL
La mayoría de las Ventas Especializadas se crean a través de Órdenes Especiales. Esta tabla de
pasos y acciones lo guía en la creación de una orden especial en el sistema de Servicios
Especiales. Puede utilizarla para realizar el seguimiento de cotizaciones o problemas de clientes.
Al crear una Orden Especial para un cliente, explíquele la política de devolución de Órdenes
Especiales de THD y de los posibles cargos de reposición.
PASOS PARA CREAR UNA ORDEN ESPECIAL

Paso Acción
1 Revisar la(s) página(s) correspondiente(s) en el catálogo para verificar que el precio correcto aparezca en la columna de precio
del Libro o MSRP (Precio de Venta Sugerido por el Fabricante) en el Formulario de Orden Especial.
2 En el Sistema de Servicios Especiales, acceder a la opción 15: Special Services Menu (Menú de Servicios Especiales)
3 En el Special Services Menu, acceder a la opción 2: Order/Service Follow-up (Seguimiento de Orden/Servicio).
4 En el menú Order/Service Follow-up, acceder a la opción 2: Customer Maintenance (Mantenimiento de Clientes)
5 Registrar su Identificación de Usuario y Contraseña.
6 Buscar clientes por número telefónico o nombre. Si no se encuentra al cliente, seleccionar Create New Customer (Crear Nuevo
Cliente)
7 En la pantalla Customer Summary (Resumen del Cliente), seleccionar Add New Quote (Añadir Nueva Cotización). Presionar
Enter.
8 En la pantalla Order (Orden), escribir el N.º de SKU apropiado utilizando el Formulario de Orden Especial. Presionar Enter.
9 En la pantalla Special Order Mdse Detail (Detalle de la Mercancía de Orden Especial), registrar la siguiente información usando
el Formulario de Orden Especial:
Nota: Se deben registrar todas las áreas sombreadas del Formulario de Orden Especial.
? Quantity (Cantidad) – Escribir la cantidad deseada Presionar
Enter.
Nota: El sistema
? Unit of Measure (Unidad de Medida) – Presionar F4 para aplicará el múltiplo
seleccionarla de la lista. Presionar Enter dos veces. adecuado para el
? Book $ (Precio del Libro) – Escribir el Precio en el Libro o MSRP MSRP que usted
del catálogo/formulario. Presionar Enter. registre en el campo
? Model# (N.º de Modelo) – Escribir el N.º de modelo/patrón. "Book $". El precio
Presionar Enter. adecuado para el
? HD Recv. (Recibido en HD). Desc. (Descripción) – Escribir el cliente aparecerá en
el campo "Retl $"
N.º de modelo/patrón, tamaño y descripción. Presionar Enter.
(Precio Regular).
? Ordering Desc. (Descripción de la Orden) – Escribir el N.º de
modelo/patrón, tamaño, descripción detallada: color, montaje,
instrucciones especiales (envío). Presionar Enter.
SVSORDER HOME DEPOT - STORE 0114 ADD 07/29/2001
tb Order 08:54:50
Name QUOTE , Revision 0 Order 107006 Book $ =

Job desc Status Quote MSRP del
Company Pre-tax total $ 0.00
------+-----------------------------------------------------------------------+ catálogo o
Ref # ¶ SPECIAL ORDER MDSE DETAIL ADD precio
-----¶ SKU 123- 456 S/O TRAINERíS COMPANY S0101
S01 ¶ Quantity 14.00 UM EA EACH Book $ 25.99
¶ Model# PAT# 123456 Retl $ 15.59
¶ Lead days 14 Estimated arrival date 08/12/2001 if ordered today.
¶ HD recv . desc PATTERN 123456 MAUVE FAUX
¶ Ordering desc
N.º de Modelo = ¶ PATTERN 123456 MAUVE FAUX, BOOK NAME LISA'S DESIGNS, PAGE Órdenes que requieren
¶ #1, SHIP SECOND DAY AIR
N.º de Modelo o ¶
envíos especiales (2º Día,
Patrón ¶ Al Día Siguiente) El
¶ Vendor 60123456 S/O TRAINERíS COMPANY PO# proveedor puede requerir
¶ un fax con la firma del
¶
¶Esc= Cancel F1=Help F6=Accept
asociado.
+-----------------------------------------------------------------------+
10 En la pantalla Action Options (Opciones de Acción) seleccionar Add More Items to this Order (Añadir Más Artículos a esta
Orden) o seleccionar Complete this Special Order (Completar esta Orden Especial).
11 En la pantalla Vendor Ship To (Lugar de Envío del Proveedor), seleccionar el lugar correspondiente y presionar Enter.
9
12 En la pantalla Special Order Freight (Flete de Orden Especial), seleccionar el SKU del Flete correspondiente. Verificar/escribir
cantidad de Lead Days (Días de Demora), escribir el cargo por Flete/manejo. Presionar Enter.
13 En la pantalla Vendor Special Instructions (Instrucciones Especiales para el Proveedor), escribir detalles adicionales que se
requieran para completar la orden. Presionar Enter
14 En la pantalla Order añadir mercancía adicional si es necesario.
15 En la pantalla Order, presionar enter para añadir un servicio, seleccionar el servicio correspondiente y presionar enter. Si la
orden ya está realizada, seleccionar Complete (Completa) y presionar enter.
16 En la pantalla Order Recaps (Resumen de Órdenes), completar el campo Job Desc (Descripción del Trabajo) y presionar F6
para preparar la orden para la caja registradora.
17 Seleccionar Stage for Register (Preparar para la Caja Registradora) del menú Action Options. Presionar Enter.
18 Seleccionar la impresora apropiada de la Lista de Impresoras. Presionar Enter. Se imprime el Contrato del Cliente.
19 Preguntar al cliente si realizará más compras. Si la respuesta es sí, entregarle el Contrato del Cliente y comentarle que puede
pagar en cualquier caja registradora. Si la respuesta es no, procesar la venta.
20 Agradecer al cliente por comprar en The Home Depot.
10
DISPOSICIÓN DE LA SALA DE EXHIBICIÓN – TODOS LOS
DEPARTAMENTOS DE VENTAS ESPECIALIZADAS
LIMPIEZA/APARIENCIA
• Las promociones actuales del departamento se exhiben claramente
• Están libres de wingstacks a menos que el MAP (Planificador de Acciones de
Merchandising) lo designe (EE.UU. únicamente)
• No hay mercancía de Liquidación que obstruya la entrada principal a la sala de exhibiciones
• No hay letreros escritos a mano
• Los espacios de trabajo y los escritorios se mantienen limpios, despejados y con una
apariencia profesional
• Los accesorios de la sala de exhibiciones, como estantes para libros, exhibidores y
racking de Orden Especial están limpios, sin residuos de cinta adhesiva ni daños
• Todas las muestras se encuentran en inventario
• Las muestras adicionales se encuentran disponibles para los productos populares
• Los folletos se encuentran en inventario y listos para entregar al cliente
• Las Normas Clave se completan y ejecutan de manera apropiada para cada departamento
• Se designa a los asociados para realizar el mantenimiento de todas las áreas de la sala de
exhibiciones, para que los productos estén en inventario y para que cuiden la apariencia
• Están en cumplimiento con el planograma (POG)
• La mercancía en inventario está en buenas condiciones, tiene precio y está disponible en
cantidades de lote de trabajo
INTEGRIDAD DEL EXHIBIDOR
• Los exhibidores están actualizados, son seguros, se mantienen y se encuentran libres de
polvo y residuos de cinta adhesiva, y los letreros se encuentran en excelentes condiciones
• No tienen piezas faltantes o rotas
• Los letreros del POP (Punto de Compra) y de instalación actuales están colocados de
acuerdo con las normas de letreros donde corresponda (consulte el Manual de Letreros en
la intranet para ver los letreros* actuales de THD)
• Los exhibidores de Orden Especial muestran los precios y los letreros promocionales
actuales donde corresponde (consulte la Lista Semanal de Actualizaciones de las
Promociones del MAP, EE.UU. únicamente)
• Los letreros de instalación están actualizados para cada categoría (repase mensualmente
el Manual de Instalación de Letreros)
• No utilizar el espacio de los exhibidores para almacenamiento
* Para obtener el Manual de Letreros en la intranet: Inicie sesión en MyApron, diríjase a la
página My Store (Mi Tienda), al Manual de Letreros lo podrá encontrar al lado derecho y en las
páginas individuales del departamento de Merchandising.
11
NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN
NORMAS DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-23
Revisar las muestras de alfombra de Órdenes Especiales faltantes y revisar las ordenadas
con el representante de Servicio en La Tienda (ISS) (EE.UU. únicamente)
Revisar los exhibidores de cerámica, laminados y alfombras de Orden Especial para
asegurarse de que tienen los letreros de en inventario, de Órdenes Especiales y/o de
instalación
Auditoría del planograma (POG). Los planogramas son exclusivos para su tienda y los
coloca el ISS. En Canadá, los planogramas son suministrados por el Merchant de
Productos. Asegúrese de que su POG esté actualizado y que todo el producto esté en
inventario y representado con una tarjeta de canal sin desperfectos.
Verificar los números de ubicación de las alfombras en inventario para estar seguro de
que la alfombra de cada pin (número de identificación personal) sea la correcta. El pin
N.º 1 corresponde a la tarjeta de canal N.º 1, etc.
Verificar que las etiquetas cortadas de inventario estén en cada rollo en inventario
Garantizar que la Hoja de Trabajo de Proyectos de Pisos y Guía de Planificación
(HDS-449) esté actualizada y completa antes de pasarla al expediter.
(EE.UU. únicamente)
Garantizar que los rollos de alfombras, los pisos, las herramientas y los materiales en
inventario cuenten con cantidades de lote de trabajo para completar un trabajo. Por
ejemplo, volver a ordenar un rollo de alfombra si hay menos de 20 anillos y úsela como
sobrante si hay menos de 12 anillos.
Revisar los 25 productos principales en liquidación para garantizar que todos los pisos,
alfombras, etc. se bajen de los overheads, que sean etiquetados y estén firmados y listos
para la venta.
Abastecer el departamento de Pisos con los siguientes folletos de Instalación:
o Alfombra (HDS-4093)
o Pisos de Superficie Dura (HDS-4061)
o Almacenamiento (HDS-4115)
NOTA: Comuníquese con el Representante de Servicio en La Tienda para reemplazar

las muestras.
12
ESPECIFICACIONES DE LA SALA DE EXHIBICIÓN DE ALFOMBRAS DEL D-23
Todas las muestras de alfombras de Orden Especial en inventario o que se han
controlado en las cajas registradoras (SKU-999-672) * como una cotización con
seguimiento actual
Todas las muestras se ordenan utilizando una orden de compra de gasto
Consulte el nuevo Manual de Letreros del D-23 en My Apron
*El SKU de la Muestra de Pisos Canadiense es 899-970

Garantizar que cada exhibidor de cocina tenga los letreros adecuados con el paquete de
letreros KB3232
Abrir todos los exhibidores de cocina e inspeccionar la mercancía mal ubicada o dañada.
Verificar que el Centro de Soluciones de Topes tenga el precio que corresponde, que no
tenga polvo y que esté completo con todas las muestras de topes (las etiquetas de precio
KB855 pueden ordenarse a través de eBuy)
Sistema de archivo de cocina organizado en seis secciones
1. En Espera de Medición
2. En Espera de Diseño
3. Cotización Abierta
4. En Espera de la Cotización de Mano de Obra
5. En Espera de la Confirmación del Proveedor
6. Vendido
Asegurar que las muestras de bordes estén etiquetadas de manera correcta y disponibles
para que los clientes puedan verlas
Asegurar que las muestras de colores que se pueden llevar a casa se comercialicen en las
gavetas del Centro de Ventas
Abastecer el Centro de Soluciones de Topes con los siguientes folletos:
o BR1505 - (EE.UU. únicamente)
o HC0031 - (EE.UU. únicamente)
o Wilsonart BR0551 - (EE.UU. únicamente)
o Folleto de Instalación HDS-4057 (EE.UU. y Canadá)
13
LETREROS DE ORNAMENTOS DEL D-29

Utilizar las ayudas para el trabajo que se encuentran en Mantenimiento de la Sala de
Exhibición de Enseres (HDT-2795)
Verificar que todos los letreros de enseres estén impresos en papel con el logo de la
impresora láser (KB1152)
Verificar que el letrero del ESP (ESP-HDMA25) esté colocado cada tres enseres como
mínimo (EE.UU. únicamente)
Verificar que los asociados realicen una revisión semanal de Actualización de Anuncios
competitivos en los kioscos de enseres
Verificar que los asociados realicen una revisión mensual de las noticias de
Merchandising en los kioscos de enseres
Revisar las inserciones de letreros con Canal en C para renovarlos – ver el Manual de
Letreros para obtener detalles
Asegurar que los folletos de ESP estén a la vista y disponibles para los clientes
LETREROS PARA LA SALA DE EXHIBICIÓN DEL D-70

• Las normas de letreros están definidas en el Capítulo Cuatro de Mantenimiento de la Sala
de Exhibición de Enseres (HDT-2795).
• No se permiten letreros escritos a mano en la sala de exhibición.
• Imprimir letreros en los kioscos en los modelos de papel con el logo (KB115Z).
• “Decoraciones” para letreros – Precio Bajo Garantizado (KB401) y Liquidación (KB402)
– (EE.UU. únicamente)
14
• No sobrecargar con letreros de promoción la sala de exhibición (la lista actual de
promociones está publicada en la Actualización Semanal del MAP en WLM,
Administración de Carga de Trabajo)
• Sujetadores para letreros utilizados: Magnético (KB225), Cinta Adhesiva (KB226) o
sujetador para letrero con canal deslizable para estufas y cuartos de lavado
• Letreros del ESP (ESP-HDMA25) – (EE.UU. únicamente).

• Asegurar que los Folletos de Puertas y Ventanas (DR120) estén disponibles en el
mostrador
• Verificar que los folletos estén ubicados sólo en el frente del mostrador de Puertas y
Ventanas o en un panel ranurado designado
• Coachman Collection
o SKU Nacional 566-796
o SKU Nacional de excepción 566-804
Ejemplo de Exhibidor para Sala de Ejemplo de Exhibidor para Sala de

Exhibición Original Exhibición de la Nueva generación
15
• Revisar las muestras y letreros de las persianas de Orden Especial y buscar muestras
faltantes o dañadas. Información de contacto del proveedor:
EE.UU.:
o Springs – 800-717-1189
o Levolor – 800-538-2242
Canadá:
o Levelor Canadá - 800-716-0555
o Shade-o-Matic y Hunter Douglas - 800-387-2897
o DH Canadá - 800-999-8996
o Frontier - 800-663-4334
• Verificar que las carpetas de Órdenes Especiales estén organizadas y completas

• Asegurar semanalmente que las cantidades de lote de trabajo de las persianas más
vendidas en inventario estén disponibles
• Asegurar el mantenimiento del cortador de persianas de imitación madera (por ej.:
fusibles o cuchillas) mantenimiento en la Línea Directa 770-433-8211 Ext. 27656
• Garantizar que el material impreso “Cómo Ordenar” (HDS-338) y "Cómo Medir" (DR-
3202) se encuentren en inventario
• Asegurar que los siguientes folletos de Instalación se encuentren en inventario y
disponibles:
o Persianas Interiores (HDS-4096)*
o Decoraciones para Ventanas (HDS-4074)
o Persianas de Madera (HDS-4109)
*Sólo en tiendas seleccionadas
16
CONTROL DE LAS MUESTRAS EN LA CAJA REGISTRADORA -
PROCEDIMIENTOS PARA SERVICIOS ESPECIALES
Los clientes pueden controlar las muestras en la caja registradora de cualquier departamento
utilizando el procedimiento a continuación:
PASO ACCIÓN
1 En el menú principal de Servicios Especiales, dirigirse al N.º 15
2 Dirigirse al N.º 15 Special Services (Servicios Especiales)
3 Seleccionar el N.º 2 Order/Service Follow-up (Seguimiento de Orden/Servicio)
4 Seleccionar el N.º14 Build a Quote (Crear una Cotización)
5 Registrar su nombre de usuario AIS (Sistema de Identificación de Asociados) y la contraseña
6 Escribir SKU 999-672 y presionar enter – (EE.UU. únicamente)
Escribir SKU 899-970 y presionar enter – (Canadá únicamente)
7 Registrar una cantidad equivalente al número de piezas de muestra que están siendo
controladas en la caja registradora, dejar la cantidad en dólares en cero y luego presionar enter
8 En el campo optional description (descripción opcional), escribir los detalles de las muestras
(ver el ejemplo adjunto) y luego presionar F6
9 Presionar F6 para completar
10 Seleccionar Add mdse to customer will call (Añadir mercancía al will call del cliente) y
presionar enter
11 Presionar la flecha hacia abajo hasta Select All (Seleccionar todo) y presionar enter
12 Utilizar la fecha de hoy, 10:00 p.m. como fecha y hora de recogida y presionar F6
13 Presionar F6 para completar
14 Attach Customer (Adjuntar Cliente)
15 Para Job Description (Descripción del Puesto), registrar SAMPLE—DO NOT CLOSE
QUOTE (MUESTRA – NO CERRAR COTIZACIÓN)
16 Presionar F10 e Imprimir Cotización para el cliente (no debe prepararla para la caja
registradora)
Para realizar seguimientos de muestras que han sido controladas en la caja registradora, seguir
los pasos a continuación:
1 Dirigirse al menú Close Quote Follow-up (Seguimiento para Cerrar Cotización)
2 Seleccionar Follow Up on quotes by Dept (Seguimiento de cotizaciones por Dpto.) y
presionar Enter
3 Seleccionar 23 para las muestras de pisos o 59 para las muestras de decoración y
presionar Enter
4 Revisar cualquier orden de la lista para obtener detalles
Proceso de Devolución de las Muestras que Han Sido Controladas en la Caja Registradora
1 En el menú principal de Servicios Especiales, seleccionar el N.º 15
2 Dirigirse al N.º 2 Order/Service follow up (Seguimiento de Orden/Servicio)
3 Seleccionar el N.º 1 Order/Svc/PO number (Orden/Servicio/número de PO (orden de compra))
4 Registrar el número del acuerdo con el cliente actual para la(s) muestra(s) que se devuelve(n)
5 Dirigirse a la pantalla de resumen de la orden y presionar F10
6 Seleccionar notas, presionar F5 para insertar una nota que explique la razón de la cancelación, y
luego presionar F6 para aceptar
7 Presionar F10, seleccionar cancelar cotización
17
NORMAS CLAVE
El SASM es responsable de garantizar que las normas clave se cumplan y ejecuten dirigiendo a
los Supervisores de Departamento y a los asociados a través del proceso.
QUÉ Las Normas Clave es un proceso para que sigan nuestros Especialistas al vender
proyectos complejos. El proceso se ejecuta a través de un grupo de formularios.
Nota: El Departamento 59 no cuenta con Normas Clave en este momento.
POR QUÉ Las Normas Clave están diseñadas para hacer que el proceso de instalación se
desarrolle sin dificultades indicando al Asociado de Ventas que haga preguntas
clave de instalación por adelantado. Las Normas Clave bien ejecutadas aumentan la
satisfacción del cliente y disminuyen los markdowns.
CUÁNDO Los formularios de Normas Clave deben completarse ÚNICAMENTE por el

Asociado de Ventas antes de que se entregue al Expediter para que comience el
proceso de cumplimiento de la orden.
CÓMO Los Departamentos 23, 29 y 30 tienen formularios específicos del departamento

para utilizar en CADA orden creada. Los kits de Paquetes de Normas Clave
(EE.UU. únicamente) se ordenan a través de eBuy de la siguiente manera:
Orden N.º - KIT 466 Cocinas (cada paquete incluye 20 kits)
Orden N.º - KIT 449 Pisos (cada paquete incluye 20 kits)
Orden N.º - KIT 578 Puertas y Ventanas (cada paquete incluye 20 kits)
RESPONSABILIDADES DEL SASM EN LAS NORMAS CLAVE

• Garantizar que los Supervisores de los Departamentos De Ventas Especializadas
mantengan los suministros a mano:
o Kits de Normas Clave
o Formularios Individuales
• Dirigir al DS en:
o Asegurar que los Expediters (para Canadá, Coordinadores de Proyecto)
mantengan los siguientes formularios disponibles para los Instaladores
Aprobación del cliente para la instalación (HDS-329)
Formulario para la Autorización de Cambio de Instalación (HDS-531)
• Sacar los folders o cartapacios del proyecto en varias etapas de finalización en los D23,
D29 y D30. Auditar los archivos para la siguiente información (los archivos de proyectos
en progreso pueden ubicarse en la Oficina del Expediter):
o ¿La parte delantera del folder o cartapacio está totalmente completa?
o ¿Los formularios necesarios están completos y firmados por el cliente y/o
gerente?
o Acceder a la orden del cliente en Servicios Especiales. ¿La orden contiene notas
detalladas que indican un seguimiento consistente?
18
• Prepare el Formulario de Discrepancia en el Proceso para entrenar al Asociado sobre
cómo desempeñar su trabajo de una mejor manera y luego regréselo firmado al DS para
la conservación de registros.
P: ¿Cómo se obtiene el Formulario de Normas Clave?

R: A través del IMS (Sistema de Administración de
Información) en eBuy
Los kits de Normas Clave contienen los formularios
individuales (no se pueden ordenar por separado –
EE.UU. únicamente).
En Canadá se pueden ordenar los formularios de
Normas Clave por separado.
19
NORMAS
ESPECIALISTA DEL D-23:
Proceso:
Visita Inicial Cotización Orden de Envío de Pisos
a la Tienda Medición Finalizada Productos Productos Instalación Completos
1 2 3 4 5 6 7
Formularios Utilizados:
Paso Nombre del Formulario Fecha de Función
Formulario N.° Revisión
1 Visión General de Proporciona una visión general de cada
los Formularios de formulario incluido en el kit. Nota: Sólo
HDS-5111* May. ‘05
Pisos disponible en kit. No se puede ordenar
como un solo artículo
1 Folder o cartapacio Utilizada durante la cualificación y/o al
del Portafolio de HDS-2757* Jun. ‘02 programar la medición
Pisos y Alfombras
2 Hoja de Trabajo de Este folder o cartapacio contiene todos los
Proyectos de Pisos y formularios completos y debe estar
HDS-449* Sep. ‘98
Guía de totalmente completo antes de transmitir la
Planificación medición de pisos vendidos al Expediter.
2 Guía de Medición y Utilizada por el cliente o el encargado de
de Especificaciones HDS-439* Jun. ‘02 medición o el instalador para proporcionar
de Instalación medidas exactas.
2 Boletín sobre Actualmente se usa en las áreas donde la
Humedad y humedad constituye un problema. El
HDS-4014* May. ‘05
Renuncia de cliente firma este formulario cuando se
Responsabilidad realiza una prueba de humedad.
3 Formulario de Utilizado para las órdenes de pisos en los
Aprobación para que The Home Depot no realiza la
Excepción de HDS-5019* Feb. ‘05 instalación.
Instalación en
Superficies Duras
3 Contactos para los Utilizado para proporcionar al cliente un
Proyectos de Pisos nombre de contacto dentro de la tienda
HDS-5116* May. ‘05
para la coordinación de su proyecto. Sólo
disponible como parte del kit.
7 Tarjeta de Escrita por el Expediter al finalizar el
Agradecimiento en HDS-561 Ene. ‘93 servicio de instalación y enviada por
Blanco correo al cliente.
7 Aprobación de Utilizada por el Instalador en el lugar de
Instalación del trabajo. Enviado por fax al Expediter para
Cliente/Renuncia a HDS-329 Oct.‘96 verificar que el trabajo esté completo y se
Privilegio archiva en el folder o cartapacio del
trabajo.
*Estos formularios se incluyen en el kit de paquetes preempaquetado, KIT-449, incluidos en los
folders o cartapacios de Proyectos de Pisos. Vendrán en paquetes de 20 kits.
20
Proceso:
Visita Cotización Orden de Envío de Instalación
Inicial a la Medición Diseño de la Mano Productos Productos Instalación Completa
Tienda de Obra de la Cocina
1 2 3 3 4 5 6 7
Nombre del Formulario Fecha de
Paso Función
Proporciona una visión general de cada
Visión General de formulario incluido en el kit. Nota: Sólo
1 HDS-5104* May. ‘05
Formularios de Cocina disponible en kit. No se puede ordenar
Se entrega a los clientes cuando visitan
el departamento por primera vez como
Guía de Planificación
1 HDS-610 May. ‘05 herramienta de calificación. Los
para Cocinas
asociados deben añadir una solicitud de
crédito comercial en el bolsillo posterior.
Hoja de Trabajo de Utilizada durante el proceso de
1 Estimados para la HDS-480* Mar. ‘02 calificación para proporcionar estimados
Instalación de Cocina de costos al cliente.
1&3 Conozca los Resultados Sep. ‘02 Utilizado durante el proceso de
HDS-2755* calificación para proporcionar detalles
del proceso de instalación.
2 Libro de Citas para Mar. ‘02 Utilizado en el departamento para
Instalación de Cocina HDS-2754 programar las citas de diseño con los
clientes.
2 Folder o cartapacio del Abr. ‘03 Este folder o cartapacio contiene todos
Proyecto de Cocina los formularios completos y debe estar
HDS-466* totalmente completo antes de transmitir
las instalaciones de cocina vendidas al
Expediter para que cumpla con la orden.
2 Formulario de Medición Mar. ‘02 Utilizada por el cliente o el encargado de
de Cocinas medición o el instalador para
HDS-2759*
proporcionar medidas exactas antes de
realizar el diseño en 20/20.
3 Formulario de Mar. ‘02 Utilizado cuando el cliente no recurre a
Liberación de los servicios de instalación de The Home
HDS-2750*
Responsabilidad por Depot y proporciona sus propias
Instalación de Cocina medidas para el diseño.
3 Aprobación para Nov. ‘04 Utilizado para trabajos en los que The
HDS-4019*
Excepción en Cocinas Home Depot no realiza la instalación.
3 Formulario de Selección May. ‘05 Proporciona al cliente recomendaciones
de Enseres HDS-5115* del diseñador como parte del proceso de
diseño de cocinas.
21
ESPECIALISTA DEL D-29 continuación:

Paso Función
Lista de Verificación Utilizado en el momento de la venta luego
4 de Cierre de Venta KP-003* Mar. ‘02 de que todos los precios de los diseños y la
de Cocina instalación están completos.
Utilizado para proporcionar al cliente un
Contactos para los nombre de contacto dentro de la tienda para
4 HDS-5103* May. ‘05
Proyectos de Cocina la coordinación de su proyecto. Sólo
“Qué esperar” de la Nov. ‘04 Se completa cuando al cliente se le instala
4 HDS-4040*
instalación de topes un tope.
Superficie de Tope HDS-5109* May. ‘05 Se completa sólo cuando el cliente compra
4
Laminado un tope laminado.
Hoja de HDS-4039* Nov. ‘04 Se completa sólo cuando el cliente compra
Especificaciones del y HDS- un tope de granito.
4 Producto para 5109* (NE
Instalación de Tope únicamente)
de Granito
Hoja de HDS-4037* Nov. ‘04 Se completa sólo cuando el cliente compra
Especificaciones del un tope de acrílico como Corian.
4 Producto para
Instalación de Tope
de Acrílico
Hoja de HDS- 4036* Nov. ‘04 Se completa sólo cuando el cliente compra
Especificaciones del un tope de cuarzo Silestone.
4
Producto para Tope
de Cuarzo Silestone
Tarjeta de HDS-561 Ene. ‘93 Escrita por el Expediter al finalizar el
8 agradecimiento en servicio de instalación y enviada por correo
blanco al cliente.
8 Aprobación de HDS-329 Oct.‘96 Utilizada por el instalador en el lugar de
Cliente/Renuncia a verificar que el trabajo esté completo y se
Privilegio archiva en el folder o cartapacio del trabajo.
1-8 Formulario de HDS-2751 May. ‘02 Cada trabajo es registrado en la hoja y
Seguimiento del rastreado hasta que el Expediter lo termina.
Proyecto de Cocina
1-3 Video sobre el HDT-28062 N/A Video para que vea el cliente antes de
Proceso de (VHS) realizar la instalación.
Instalación de la HDT-3017
Cocina (DVD)
*Estos formularios se incluyen en el kit de paquetes preempaquetado, KIT-466, incluido en los
folders o cartapacios de los Proyectos de Cocinas. Vendrán en paquetes de 20 kits.
22
Proceso:
Visita Medición (si Cotización Orden de Envío de Instalación de
Inicial a corresponde) Finalizada Productos Productos Instalación Puertas y Ventanas
la Tienda Completa
1 2 3 4 5 6 7
Paso Función
Visión General de los HDS-5112* May. ‘05 Proporciona una visión general de cada
Formularios de Puertas formulario incluido en el kit. Nota: Sólo
1
y Ventanas disponible en kit. No se puede ordenar
Folder o Cartapacio de DR-120* Ene. ‘03 Utilizado durante la cualificación y/o al
1
Puertas y Ventanas programar la medición.
Formulario de HDS-3040 Mar. ‘03 Para ser utilizado por el encargado de
Inspección de Puertas medición o el instalador in situ. Proporciona
In Situ las condiciones existentes del cliente. Se
2
envía por fax al Expediter. Se debe guardar
una copia completa en el archivo del
cliente.
Folder o Cartapacio de HDS-578* May. ‘00 Este folder o cartapacio contiene los
Proyectos de Puertas y formularios generados de MQS (Sistema de
Ventanas Cotización de Puertas y Ventanas) y debe
2
estar totalmente completo antes de
transmitir la medición/instalación de puertas
y ventanas vendidas al expediter.
Formulario para HDS-6019* May. ‘05 Utilizado para trabajos de venta de puertas
3 Excepción de Puertas de orden especial en los que The Home
Depot no realiza la instalación.
3 Formulario para HDS-7019* May. ‘05
Para utilizarse cuando The Home Depot no
Excepción de Puertas
realiza la instalación de la puerta del garaje.
de Garaje
Contactos para los HDS-5110* May. ‘05 Utilizado para proporcionar al cliente un
Proyectos de Puertas y nombre de contacto dentro de la tienda para
3 Ventanas la coordinación de su proyecto. No está
disponible en pilas individuales. Sólo
Tarjeta de HDS-561 Ene. ‘93 Escrita por el Expediter al finalizar el
7 Agradecimiento en servicio de instalación y enviada por correo
Blanco al cliente.
7 Aprobación de HDS-329 Oct. ‘96 Utilizada por el instalador en el lugar de
Cliente/Renuncia a verificar que el trabajo esté completo y se
Privilegio archiva en el folder o cartapacio del trabajo.
*Estos formularios se incluyen en el kit de paquetes preempaquetado, orden N.º KIT-578
(estarán incluidos en el folder o cartapacio de Proyectos de Puertas y Ventanas).
23
EXPEDITER:
Nombre del Fecha de
Paso Formulario N.° Función
Formulario Revisión
1 Formulario de HDT-703 Ene. ‘06 Se utiliza para rastrear información
Discrepancia en incorrecta o faltante que provoca fallas
el Proceso Lo encontrará en en el proceso. Este formulario no se
MyApron >My Store utiliza para aplicar una penalización.
>Operations Está destinada a utilizarse como
>D31/97 Special herramienta de adiestramiento. El
Services (Mi formulario puede ser utilizado por el
Delantal>Mi Especialista del Dpto. de Ventas
Tienda>Operaciones Especializadas y el Expediter.
>Servicios
Especiales D31/97)
bajo Resources D31
(Recursos)
24
CAMINATA DE OPORTUNIDADES DE VENTAS DE SERVICIOS Y
VENTAS ESPECIALIZADAS (SOW)
QUÉ La SOW de Ventas y Servicios Especializados es una encuesta de selección
múltiple que se utiliza para analizar y evaluar el negocio de Servicios y Ventas
Especializadas y ayudar al SASM a identificar las oportunidades.
QUIÉN La SOW de Ventas y Servicios Especializados debe ser completada por el SASM.
CUÁNDO La SOW de Ventas y Servicios Especializados debe completarse una vez al mes.
CÓMO Luego de cada caminata, el SASM debe registrar los resultados en el archivo Excel,
guardar el archivo, imprimirlo y guardar una copia en la carpeta del SSMP. El
SASM debe utilizar la caminata para evaluar el negocio de Servicios y Ventas
Especializadas, identificar las áreas de oportunidades y completar todos los asuntos
de acción identificados. El RSSM revisará ocasionalmente las caminatas previas
con el SASM.
Puntos Revisados Durante la Caminata

• Personas
o Conocimiento sobre Promociones
o Conocimiento sobre Programas de Instalación
o Productividad del Especialista
o Conocimiento de la Productividad y las Herramientas Disponibles
o Ejecución del Plan de Acción
o Asignación del Personal para el Fin de Semana
o Dramatizaciones
o Capacidad para expresar la Declaración de Valor
o Capacidad para explicar los beneficios de los ESPs
• Proceso
o Seguimiento de la Cotización
o Programa de crédito
o Programa para Generar Oportunidades de Negocio
o Reuniones de Ventas Especializadas
o Normas Clave
o Entrenamiento en Ventas utilizando Tarjetas de Medición de los Puntos de
Contacto con el Cliente
• Presentación
o Disposición de la Sala de Exhibición
o Letreros promocionales
o Muestras
o Letreros de servicios
o Folletos de ESP, Crédito y Servicios
Nota: Comuníquese con su RSSM para obtener una copia de los formularios SOW más
actualizados.
25
CAMINATA DE OPORTUNIDADES DE VENTAS DE SERVICIOS Y VENTAS
ESPECIALIZADAS (SOW)
Store:
W alk Date:
W alk Leader: (RSSM / SASM / DM)
W alk Participants:
Sales Opportunity Walk (SOW)
Final Score: %
People %
Q1. Ask 1 or more associates to name the current promotions in their department. Did the associate(s) know promotions?
6 pts
Associate(s) named all major promotions
Associate(s) named some major promotions
Associate(s) could not name any major promotions
N/A
Q2. Ask 1 or more associates what installation programs are available in their department. Did the associate(s) know the programs?
Associate(s) named all programs in his/her department
6 pts
Associate(s) named some programs in his/her department
Associate(s) could not name any programs in his/her department
N/A
Q3. Review the lastest STAR Specialist Productivity Report. W hat percentage of Specialists are at or above the SPH standards?
75% or greater are meeting or beating their SPH standards
6 pts
40% to 75% are meeting or beating their SPH standards
Less than 40% are meeting or beating their SPH standards
N/A
Q4. Ask 1 or more Specialists what their SPH standards are and how they are tracking. Did Specialist(s) answer correctly?
Specialist(s) correctly stated their SPH standard and current SPH
6 pts
Specialist(s) correctly stated either the SPH standard or current SPH, but not both
Specialit(s) did not know the SPH standard or their current SPH
N/A
Q5. Do all Specialists have Action plans / Gameplans that are discussed monthly with the SASM or Department Supervisor?
All Specialists have Gameplans
6 pts
80% of Specialists have Gameplans
Less than 80% of Specialists have Gameplans
N/A
Q6. Show 1 or more Specialists the STAR Specialist Productivity Report and ask them to explain it. Could Specialist(s) explain the report?
Specialist(s) understood how to read the report
6 pts
Specialist(s) had seen report before but could not clearly explain it
Specialit(s) had never seen the report before
N/A
Q7. Review the Store Level Specialty Hours Variance & Missed Sales Report. W hat is the W eekend Hours Variance for the departments?
All departments are within +/-5% hours variance
6 pts
1 Specialty department has hours variance greater than +/-5%
2 or more Specialty departments have hours variance greater than +/-5%
N/A
Q8. Ask 2 or more Specialists in the deparment that has a role-play of the week to name the current role-play. Could they name it?
Both Specialist(s) named the current role-play
6 pts
1 Specialist named the current role-play and 1 did not
Both Specialists could not name the current role-play
N/A
Q9. Ask 2 or more associates to state the Value Statement for their department. Did associates state it correctly?
Associates stated all parts of the value statement (assortment, installation, credit, ESP, price guarantee, promotions)
6 pts
Associates stated all but 1-2 parts of the value statement
Associates missed 3 or more parts of the value statement
N/A
Q10. Ask 2 associates to explain the options/benefits of ESPs. Could associates speak to options/benefits?
Associates could explain major options/benefits
6 pts
Associates could somewhat explain options/benefits
Associates could not explain any options/benefits
N/A
Process %
Q11. Review 3 quotes in Special Services or SOSI. Is quote follow-up occuring regularly with detailed notes?
Follow-up is occuring regularly with detailed notes
6 pts
Follow-up is occuring regularly most of the time with notes
Follow-up is not occuring and/or there are no notes
N/A
Q12. Is there at least one credit table (manned or un-manned) with brochures in the Specialty area?
Yes - credit table is present with brochures neatly displayed
6 pts
No - there is no credit table in the Specialty area and/or there are no brochures available
N/A
Q13. Is the Lead Generator Cart being used to create leads in the front of the store or on the outside apron?
Yes
5 pts
No
N/A
Q14. Is the 1-800-79-DEPOT (Lead Generation) phone working?

Yes
5 pts
No
N/A
Q15. Are Specialty meetings occuring each week with notes in the SSMP binder?
Consistent meetings every week with notes in binder for minimum of 1 month
6 pts
Missed 1 meeting in previous month OR all meetings are occuring but there are insufficient notes in binder
Missed 2 or more meetings in previous month
N/A
Q16. Review three folders in departments 23, 29, and/or 30. Are associates using Key Standards? (See SSBG for details)
File system present and organized AND all forms correctly filled out in each file
6 pts
File system present, but disorganized OR 1 project has incomplete/missing form(s)
Missing file system OR 2 or more projects have incomplete/missing form(s)
N/A
Q17. Are all Specialists receiving at least 2 sales coaching sessions per month with the Customer Touchpoint Scorecards?
Every Specialist received at least 2 sessions (Customer Touchpoint Scorecards) in previous month
6 pts
Every Specialist received at least 1 session (Customer Touchpoint Scorecard) in previous month
1 or more Specialists did not receive any sales coaching (Customer Touchpoint Scorecards) in previous month
N/A
Presentation %
Q18. Are Specialty showrooms clean & maintained? (Requirements: No wingstacks, No clearance merchandise, No handwritten signs,
workspaces clean, fixtures free of residue)
All of above requirements are being executed
4 pts
1-2 of the above requirements are not being executed
3 or more of the above requirements are not being executed
N/A
Q19. Choose two of the new Specialty or Services promotions. Are the promotional signs displayed correctly?
Yes
4 pts
No
N/A
Q20. Are flooring and countertop samples either in-stock, checked out & logged, or on order?
All missing samples are accounted for (checked out) AND no more than 3 samples are overdue
4 pts
1-4 samples are missing and not checked out
5 or more samples are missing and not checked out
N/A
Q21. Choose two installation programs. Are the signs/displays visible, maintained, and set to sign manual?
Yes
4 pts
No
N/A
Q22. Are Services, ESP, and Credit brochures available at showroom/service desks and in aisles with installation-eligible merchandise?
Yes
4 pts
No
N/A
Action Items - top 5 areas with the greatest sales impact
1) Follow Up Date
Owner
Signed By:
2) Follow Up Date
Owner
Signed By:
3) Follow Up Date
Owner
Signed By:
4) Follow Up Date
Owner
Signed By:
5) Follow Up Date
Owner
Signed By:
Additional Notes
Revised 3/2/2006
26
ADMINISTRACIÓN
DE VENTAS
Definición de Administración
de Ventas 28
Proceso de Venta de The
Home Depot 29
Informe Cotizaciones de
Oportunidades Importantes 33
Seguimiento para Cerrar Cotización 35
Administración de Seguimiento
para Cerrar Cotización 36
Entrenamiento en Ventas 40
Tarjeta de Medición de los Puntos
de Contacto con el Cliente 41
STAR (Aplicación Specialty Sales
Application) 43
Reuniones de Ventas 45
Facilitación 47
Administración de Crédito 49
DEFINICIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
La Administración de Ventas es el proceso de planificación, organización, asignación de
personal, entrenamiento y seguimiento de la labor de los Especialistas de Ventas y los
Supervisores de Departamento para impulsar la cultura de ventas en la tienda y Siempre Poner al
Cliente en Primer Lugar.
BENEFICIOS DE UNA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS EFECTIVA

• Aumenta la satisfacción del cliente
• Los asociados se desarrollan, están motivados, son entusiastas y están dispuestos a
enfrentar desafíos
• Se cumplen los planes de ventas y las normas SPH
• Se incrementan las ventas y la participación en el negocio de Servicios y Ventas
Especializadas
• Aumenta la lealtad del cliente
LIDERAR A LOS ESPECIALISTAS DE VENTAS Y LOS SUPERVISORES DE

DEPARTAMENTO
• Establecer las expectativas
• Conversar sobre los éxitos
• Proporcionar adiestramiento y entrenamiento en ventas utilizando el Proceso de Ventas
de 4 Pasos, las Tarjetas de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente y
Dramatizaciones
• Asignar personal y programar los horarios de los departamentos de Ventas Especializadas
de acuerdo con los modelos
• Asumir la responsabilidad por las ventas y la ejecución
AUMENTAR LAS TRANSACCIONES DE VENTA PROMEDIO

• Asegurar que los Especialistas y Asociados vendan servicios y proyectos completos con
los productos relacionados
o Instalaciones
o Entregas
o Planes de Servicios Ampliados (ESPs)
o Crédito
o Productos complementarios
Enseres con las cocinas
Alfombras de área con los pisos de superficie dura
Pintura o iluminación con los pisos
o Comenzar con lo Mejor
PRODUCTIVIDAD DEL PERSONAL DE VENTAS

• Monitorear y garantizar que los Especialistas concentren la mayor parte de su tiempo y
energía en ¡VENDER!
• Utilizar las normas SPH para medir el éxito y las mejoras con el correr del tiempo
28
PROCESO DE VENTA DE THE HOME DEPOT
Servicios y ventas excelentes generan clientes leales.

Conozca los servicios y productos de su departamento,
siga el proceso de venta de cuatro pasos y venda The
Home Depot con confianza. Recuerde que los clientes
vienen a The Home Depot con la intención de encontrar
y comprar algo. Vender pensando en el Cliente
Primero garantiza que satisfaremos las necesidades de
nuestros clientes. Siempre dé al cliente la oportunidad de
decir "Sí".
Como ASM de Ventas Especializadas, es su responsabilidad enseñar, adiestrar y desarrollar a

sus Especialistas para utilizar este proceso con cada cliente. De el ejemplo por medio de
excelentes ventas y entrenamiento.
Saludar al Cliente
Saludar a los clientes de manera oportuna y profesional les demostrará que respeta su tiempo y
está dispuesto a ayudarlos. Recuerde que la primera impresión es la que cuenta.
Al saludar a los clientes, recuerde seguir las normas a continuación:

• Saludar a cada Cliente dentro de los 3 minutos de entrar a la sala de exhibición.
• Presentarse y ofrecer una tarjeta de presentación.
• Preguntar el nombre del cliente y utilizarlo durante la conversación.
• Asegurarse de saludar a todos los clientes, aún si se encuentra con otro cliente.
• Entablar una conversación con el cliente preguntándole: “¿En qué proyecto está
trabajando hoy?”
• Mencionar la declaración de valor ya sea que el cliente se encuentre sólo mirando o esté listo
para comprar. Nuestra declaración de valor no sólo comunica al cliente el gran valor que
ofrece Home Depot sino que también les reafirma que están comprando en el lugar indicado.
Tenemos una gran historia para contar.
Mencionar la Declaración de Valor – Vender Home Depot

con Confianza
Un Amplio Surtido de Productos de Calidad

Conocimiento de Productos y de Cómo Hacer Proyectos
Instalación Experta Respaldada por nuestra Garantía de Instalación
Opciones de Financiamiento
Promociones Actuales
Garantía de Precio Insuperable
29
• Vea un ejemplo del D23 a continuación:
• Al buscar una alfombra, tenga en cuenta que nosotros ofrecemos…
• Una Amplia Selección
• 20% de descuento en productos Stainmaster Platinum Plus (gran promoción)
• 12 meses Sin Pagos, Sin Intereses si usa el Crédito de HD (facturación diferida)
• Instalación Experta respaldada por nuestra garantía
• Garantía de Precio del 10%
• ESP para alfombras
Cualificar el Proyecto Completo

Al cualificar a los clientes, recuerde que los clientes no saben lo que no saben. Pregunte los
5 tipos de preguntas básicas: Qué, Dónde, Por Qué, Cuándo y Quién, para que el cliente piense
detalladamente en su proyecto y usted pueda comprender cabalmente los deseos y necesidades
del cliente de modo que podamos satisfacer sus expectativas. Utilice la técnica “comenzar con lo
mejor” y escuche atentamente para determinar la mejor solución para el cliente. Lleve consigo
su planificador de ideas brillantes. Tenga al menos 6 preguntas que pueda formular a cualquier
persona.
A medida que cualifica al cliente recuerde seguir estas normas:
• Cualificar frente a los productos en la sala de exhibición.
• Formular las preguntas Qué, Dónde, Por Qué, Cuándo y Quién. Vea los siguientes ejemplos:
• ¿Cuándo fue la última vez que compró uno de estos productos?
• ¿Qué le gusta de su producto actual? ¿Qué no le gusta?
• ¿Qué estilo está tratando de lograr?
• ¿Qué tiene actualmente?
• ¿En qué etapa del proyecto se encuentra?
• ¿Qué vio que le haya gustado?
• ¿En qué cuartos de su hogar planea colocar los pisos de madera dura?
• ¿Por qué desea cambiar lo que tiene actualmente?
• ¿Cuándo tiene pensado comenzar con este proyecto?
• ¿Quién utilizará este producto?
• ¿Quién le instalará este proyecto?
• ¿Qué opina de una facturación diferida por 6 meses?
• Comenzar con lo Mejor
• Es importante hacerle saber al cliente que han habido muchas innovaciones desde la
última vez que compraron ese producto y que desea mostrarle las últimas ofertas para
encontrar la adecuada para él.
• Probablemente hayan pasado diez o doce años desde que su cliente realizó una
compra similar
• Las personas están dispuestas a pagar por productos de mayor calidad que durarán mucho
más tiempo y darán mejor servicio
• Cuando Comienza con lo Mejor, los clientes conocerán las opciones que tienen y podrán
evaluar qué productos le servirán mejor.
30
• Recuerde, Las Características Dicen, Los Beneficios Venden.
• Ofrezca el Crédito de Home Depot (facturación diferida) para permitir al cliente comprar
el producto que realmente desea.
• Pregunte sobre servicios y proyectos relacionados. Venda la tienda completa. Vea los
siguientes ejemplos:
• ¿Desea que The Home Depot instale sus pisos? Ofrecemos garantía de instalación.
• ¿Puedo comentarle cómo ahorrar dinero y completar su proyecto hoy utilizando una
cuenta de crédito de Home Depot o un préstamo para mejoras al hogar?
• ¿En qué otros proyectos está trabajando en este momento?
• Puesto que cambiará su puerta de entrada, ¿planea además transformar el recibidor
cambiando las luces o renovando las paredes con pintura nueva?
• ¿Ha pensado en otros proyectos como cambiar los pisos o añadir luces nuevas?
Recomendar Soluciones
Antes de hacer una recomendación, replantee y verifique lo que el cliente le comentó que era
importante para él en la fase de Cualificación. Haga recomendaciones para satisfacer las
necesidades expresadas por el cliente. Vender pensando en el Cliente Primero significa cumplir
con las necesidades del cliente y no con nuestras preferencias o posibilidades. Explique por qué
su recomendación representa una excelente solución para las necesidades individuales del
cliente.
Al recomendar soluciones, recuerde seguir las normas a continuación:

• Comenzar con lo Mejor - Luego de descubrir qué factores son importantes para el cliente,
comience con la mejor solución posible para cumplir con sus deseos y necesidades.
• Explique cómo sus recomendaciones cumplen con las necesidades expresadas por el cliente.
• Explique los beneficios de las características.
• Recomiende frente al producto. Inste al cliente a que toque los productos e interactúe con
éstos. Esto ayudará al cliente a evaluar el producto.
• Recomiende más que los productos aislados, recomiende soluciones.
• Piense en todos los productos necesarios para completar el proyecto (por ej., mangueras
con lavadoras y secadoras).
• Recomiende productos complementarios que mejoren el diseño del proyecto (molduras
con pisos).
• Recomiende en base a las preferencias y la cartera del cliente, no a las suyas.
• Recuerde que no es necesario explicar todo lo que sabe de un producto, sólo lo que es
importante para el cliente.
Comprender a su cliente lo ayudará a vender de manera efectiva. Los clientes generalmente

compran productos y servicios para mejoras del hogar para realizar una o más de las
siguientes opciones:
• Aumentar el valor de su hogar
• Ahorrar tiempo, dinero o energía
• Proporcionar seguridad
31
• Mejorar la imagen o el estatus personal
• Beneficiar a alguien
Cerrar – Solicitar la Venta

Al principio, es común que los Asociados se sientan intimidados al solicitar una venta. Algunos
asociados temen que se interprete como “presionar demasiado”. Otros no creen que sea
importante Solicitar la Venta, pero los clientes esperan que se les solicite la venta. Por eso es
importante recordar que los clientes vienen a The Home Depot por una razón: ¡encontrar y
comprar una solución! Es natural solicitar la venta.
Finalmente, si usted realizó un buen trabajo al cualificar al cliente, si comprende lo que el cliente
necesita y si sus recomendaciones reflejan las necesidades del cliente, entonces se ha ganado el
derecho a solicitar la venta.
Dé al Cliente la oportunidad de decir ¡Sí!
Al cerrar la venta, recuerde seguir las normas a continuación:

• Solicite la venta. Puede preguntar de forma directa o asumir la venta indirectamente. Vea los
siguientes ejemplos:
• ¿Desea ordenar hoy estos gabinetes?
• ¿Puedo programar una fecha de medición para asegurar que ordene el tamaño adecuado?
• ¿Desea que se lo instalemos?
• Si ordena la instalación de su alfombra hoy, será instalada dentro de las 72 horas.
• ¿Le gustaría cargar esto a su tarjeta de crédito de HD? Estamos ofreciendo una
facturación diferida por 12 meses.
• ¿Desea fijar la fecha de entrega?
• ¿Puedo crearle una cotización?
• Asegúrese de utilizar las opciones de crédito. Nuestros clientes manifiestan que una de las
razones por las cuales son leales a THD es por nuestros excelentes productos de crédito y
nuestro programa de facturación diferida (mínimo de 6 meses y oferta “Sin” No/No).
• Ofrezca una medición y adjunte como servicio de instalación y ESP (según corresponda).
• Supere las objeciones. Esté preparado para superar al menos dos. Primero identifíquese con
el rechazo del cliente y luego explique un beneficio del producto o servicio que está
vendiendo que lo ayudará a superar la objeción. Recuerde que la objeción es generalmente un
pedido de más información.
• Pregunte al Cliente si le interesa algo más de The Home Depot hoy. Presenta al Cliente a un
Asociado de otro departamento cuando sea posible.
• Agradezca al Cliente por su nombre.
¡Ventas Excepcionales =
Servicios Excepcionales!
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INFORME DE OPORTUNIDADES IMPORTANTES
DE COTIZACIÓN (HOQR)
QUÉ
Los Informes semanales de Oportunidades Importantes de Cotización incluyen información de
los Departamentos 23, 29, 30 y 59. Los informes se imprimirán como un único informe con
saltos de página para cada departamento (23, 29, 30 y 59). En el nivel del departamento, las
cotizaciones están ordenadas en orden descendiente por Estatus (comenzando por “Medición
Realizada” que aparecerá en la parte superior), Fecha y Cantidad de la Orden ya que los datos
indican que las cotizaciones más recientes tienen una tasa de cierre más alta.
Las Cotizaciones para el Informe de Oportunidades Importantes de Cotización se seleccionan de

acuerdo con los siguientes criterios:
Departamento Cotización (100) En Espera de Medición
(Estatus) Medición (200) Realizada (300)
23 Últimos 30 días Últimos 30 días Últimos 30 días
Tenga en cuenta que la fecha se basa en el último cambio de estatus.
Las cotizaciones para SF&I con $0.00 no figurarán en el HOQR.
QUIÉN
Todos los DMs (Gerentes de Departamento), SMs (Gerentes de Tienda), ASMs de Ventas
Especializadas y Supervisores de Departamento
CUÁNDO
Los Informes de Oportunidades Importantes de Cotización se enviarán a imprimir directamente a
las tiendas entre las 3 a.m. del domingo y las 7 a.m. del lunes todas las semanas.
DÓNDE
El HOQR puede encontrarse en el spooler y se titulará “SSC: HIGH OPPORTUNITY QUOTE
(COTIZACIONES DE OPORTUNIDADES IMPORTANTES)”.
CÓMO
Imprimir Informe:
1. Solicitar al asociado de computer room que los lunes por la mañana imprima dos copias
de los informes que llegan al spooler como un único informe llamado “SSC: HIGH
OPPORTUNITY QUOTE”. Asegúrese de que se imprima de un solo lado de modo
que las listas puedan entregarse a cada departamento. Entregue una copia al ASM de
Ventas Especializadas y otra al SM.
2. El ASM de Ventas Especializadas debe proporcionar las páginas del departamento a los
Supervisores correspondientes a cada Departamento o a el/los Especialista(s)
designado(s) para cerrar las cotizaciones.
Seguimiento de la Cotización:
1. Los asociados SIEMPRE deben leer las notas relacionadas con la orden antes de llamar a
un cliente.
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2. Los asociados deben comenzar a llamar a los clientes en el orden en que aparecen en el
informe y cerrar la venta.
3. Luego de llamar al cliente, los asociados deben registrar notas detalladas en el sistema de
Servicios Especiales. El ASM de Ventas Especializadas debe tener notas breves en la
columna ACCIÓN DE SEGUIMIENTO del informe para cada cotización al final de la
semana.
CÓMO LEER EL INFORME DE OPORTUNIDADES IMPORTANTES

DE COTIZACIÓN (HOQR)
Títulos de las Columnas:
1) STR NBR: Número de Tienda
2) CUST ORD NBR: Número de Orden del Cliente
3) STAT EFF TS: Fecha en que la cotización recibió el Estatus que muestra el informe
4) CRT USER AUD ID: Identificación del usuario del asociado que creó la cotización
5) CUST ORD STAT CD: Estatus de la cotización en el momento en que se produjo el
informe
a. 100 = Estatus “Cotización”
b. 200 = Estatus “En Espera de Medición”
c. 300 = Estatus “Medición Realizada”
6) ORD RETL AMT: Cantidad en dólares de la orden total del cliente al momento de
ejecutar el informe. Incluirá todos los dólares aún si hay varios departamentos. En
algunos casos, notará que la cantidad en dólares es $0. Esto puede ocurrir si la cotización
no se ha finalizado aún o si no está lista para la venta. Estas cotizaciones tienen el
potencial para ser cotizaciones de grandes cantidades de dólares y no deben ignorarse.
7) Note Date (Fecha de la Nota): Fecha de la última nota registrada para la cotización
8) Note Txt (Texto de la Nota): Última nota registrada para la cotización (se cortará luego
de 50 caracteres)
9) FOLLOW UP ACTION (ACCIÓN DE SEGUIMIENTO): Espacio en blanco para que
los SASMs, DSs o asociados escriban notas sobre las acciones de seguimiento
planificadas.
Otra Información en la Página:

• Sello de Fecha/hora en la parte inferior: Fecha y hora en que se produjo el informe
• Clave de código de estatus debajo del título del informe
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CLOSE QUOTE FOLLOW UP (SEGUIMIENTO PARA CERRAR
COTIZACIÓN) – DAR SEGUIMIENTO A TODAS LAS COTIZACIONES
TODOS LOS DÍAS
Cuanto antes llame al cliente, mayores serán las posibilidades de concretar la venta. ¡No espere!
TASAS DE CIERRE DE LAS COTIZACIONES (D23, 30, 59):

Luego de 1 día = 85%
Luego de 2 días = 82%
Luego de 3 días = 76%
Luego de 4 a 7 días= 63% (promedio)
Luego de 10 días baja al 31%
CREACIÓN DE UNA COTIZACIÓN, COMIENCE CON SUS MEJORES ESFUERZOS:

• Discutiendo el producto específico que el cliente tiene en mente y registrando esa
información en la cotización.
• Pidiendo más de un número de contacto. Tendrá un 12% más de posibilidades de vender
una cotización si obtiene dos números telefónicos de sus clientes.
• Preguntando a los clientes cuál es el mejor momento para comunicarse con ellos y
registrando estos datos de hora y fecha en la sección de notas de la cotización.
EL SEGUIMIENTO DE LA COTIZACIÓN ES UNA OPORTUNIDAD DIARIA PARA:

• Utilizar los principios aprendidos en la clase de Administración de Seguimiento para
Cerrar Cotización.
• Programar un mínimo de 15 minutos diarios durante su turno para realizar el seguimiento de
sus cotizaciones. La mayoría de los asociados Especializados de alto desempeño dedican más
de una hora para dar seguimiento a los clientes.
• Llamar a los clientes durante las horas en que hay más probabilidad de encontrarlos en su
hogar, 4–9 p.m. de lunes a viernes y 10-2 p.m. sábados y domingos.
• Llamar a sus clientes dentro de las 24 primeras horas, volver a hacerlo el segundo día y
luego el cuarto día y continuar llamando hasta que pueda hablar con el cliente.
• Preguntar al cliente:
o Si desea realizar la compra ese mismo día. ¡Solicitar la venta!
o Si desea realizar la compra utilizando la Tarjeta de Crédito de THD.
o Si desea saber acerca de las promociones que se ofrecen en ese momento.
o Si tienen alguna pregunta sobre la cotización.
• Registrar notas en la cotización cada vez que llame al cliente:
o Registrar la fecha y hora en que se realizó la llamada.
o Registrar el/los número(s) al/los que llamó.
o Si lo atiende una máquina contestadora, dejar un mensaje adecuado y continuar
llamando hasta que pueda establecer contacto directo con el cliente.
o Resumir el mensaje comunicado al cliente y cualquier respuesta que haya
recibido.
o Asegurarse de que la cotización tenga una fecha de seguimiento asignada.
o Luego de seis intentos fallidos por comunicarse con el cliente, enviar una
comunicación postal de seguimiento (HDS-673) al cliente.
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RECURSOS ADICIONALES:
• Administración de Seguimiento para Cerrar Cotización (HDT-2185)
• Ayuda Rápida de Seguimiento para Cerrar Cotización (HDT-8040)
• Comunicación Postal de Seguimiento (HDS-673)
NOTA: añadir todos los productos que son típicos para una instalación. Por ejemplo, para losas
añadir lechada, para persianas incluir el control hacia la derecha o la izquierda. Para
instalaciones, realizar un seguimiento diario para obtener el diagrama de medición para
completar la cotización y venderla.
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ADMINISTRACIÓN DE SEGUIMIENTO PARA CERRAR COTIZACIÓN
SUPERVISOR DE DEPARTAMENTO:
• Imprimir y revisar el Resumen de Cierre de Cotización diario y realizar el seguimiento
con los asociados
• Imprimir y revisar el Informe de Oportunidades Importantes de Cotización semanal y
realizar el seguimiento con los asociados
• Revisar a diario las cotizaciones abiertas
• Reunirse semanalmente con todos los Especialistas en Ventas para discutir la proporción
de cierre de cotizaciones de la semana anterior y las expectativas de ventas para la
semana próxima
• Consultar la Ayuda Rápida de Seguimiento para Cerrar Cotización (HDT-8040)
• Repasar las expectativas de ventas y desarrollar planes de ventas
• Proyectar las ventas semanales utilizando el % de Proporción de Cierre de Cotizaciones y
el valor total en dólares de las cotizaciones en el sistema para asegurar la ejecución del
plan de ventas
• Revisar todas las promociones con los Especialistas para impulsar las ventas
• Reconocer a los Especialistas de mayor rendimiento
CÓMO REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS COTIZACIONES EN EL SISTEMA:

Las instrucciones son para los asociados que tienen inicios de sesión ESPECIALES y
de SERVICIO.
Paso Acción
1. Escribir 15, Special Services (Servicios Especiales) y presionar Enter.
2. Escribir 1, Sales Processing (Procesamiento de Ventas) y presionar Enter.
3. Escribir 4, Close Quote Follow-Up, y presionar Enter.
4. Elija la opción adecuada de la siguiente tabla:
Si desea... Entonces…
Ver todas las cotizaciones Seleccione Follow-Up All Quotes (Seguimiento
abiertas de Todas las Cotizaciones) y presione Enter.
(No se recomienda esta opción ya que toma
mucho tiempo.)
a. Seleccione Follow-Up Quotes by
Ver las cotizaciones Salesperson (Seguimiento de Cotizaciones
abiertas de un asociado de por Vendedor).
Ventas en particular b. Escriba su Identificación de usuario y
Contraseña y presione Enter.
a. Seleccione Follow-Up Quotes by
Ver las cotizaciones Department (Seguimiento de Cotizaciones
abiertas de un por Departamento).
departamento en particular b. Escriba el Número de Departamento y
presione Enter.
5. Nota: El informe se imprime sólo de una computadora con MQS.

6. En la pantalla Close Quote Summary (Resumen de Cierre de Cotización), seleccione First
Customer You Want to Call (Primer Cliente Que Desea Llamar) y presione Enter.
7. Registre su Identificación y Contraseña y luego presione Enter.
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8. Seleccione Change Existing MDSE or Service (Cambiar MDSE o Servicio Existente) y
presione Enter.
9. Presione F10, seleccione View Customer Information (Ver Información de Cliente) y
presione Enter.
10. ¡Comuníquese con el cliente y solicite la venta!
11. Presione Enter para volver a la Pantalla Order (Orden), desde aquí podrá ver el/los
artículo(s) en la cotización del cliente.
Si el cliente... Entonces…
Está interesado en Procese la compra por teléfono usted mismo (si su
concretar la compra tienda permite este proceso de pago) o trabaje
junto con el mostrador de Servicios para obtener el
pago. Si no puede procesar la orden por teléfono,
invite al cliente a volver a la tienda para completar
la orden y escriba una nota en la cotización. Siga
los pasos 13 a 18 para registrar una nota.
No está interesado en Intente superar las objeciones. Si el cliente sigue
concretar la compra sin estar interesado en concretar la compra, escriba
una nota aclarando que el cliente decidió no
concretar la venta. Siga los pasos 13 a 18 para
registrar una nota. Para cancelar la cotización de la
Pantalla Order, presione F6 para aceptar.
• Seleccione Complete (Completar) y
presione F6.
• En la pantalla Order Recap (Resumen de
Órdenes) presione F10.
• Seleccione Cancel Quote (Cancelar
Cotización) y presione Enter.
No se encuentra en su Deje un mensaje adecuado y escriba una nota en la
hogar y lo atiende una cotización resumiendo el mensaje que dejó, la
máquina contestadora fecha y hora de la llamada y el/los número(s) al/los
que llamó.
12. Para registrar una nota en la cotización desde la pantalla Order, presione F6, seleccione
Complete y luego presione Enter.
13. En la pantalla Order Recap presione F10, seleccione Notes (Notas) y luego presione Enter.
14. Seleccione Add Note (Añadir Nota) o presione F5 para insertar una.
15. Registre la nota y presione F6 para aceptar.
16. Seleccione el bin de Recordatorios adecuado y presione Enter.
38
Si la cotización requiere... Entonces…
Ninguna acción Elija el Bin FYI (Para Su Información). Una vez
seleccionado el Bin FYI presione Enter. En la
pantalla Order Recap elija la ficha que lo lleva al
campo Follow-Up (Seguimiento) (campo de
fecha FOL) y registre la fecha de mañana.
Presione F6 para aceptar y seleccione la pantalla
Return to Summary (Volver al Resumen). Llame al
próximo cliente. ¡Llame a todas las cotizaciones
abiertas a diario!
Cualquier tipo de acción Elija el Bin correspondiente y presione Enter. En
la pantalla Order Recap presione F6 para aceptar y
luego seleccione la pantalla Return to Summary y
llame al próximo cliente.
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ENTRENAMIENTO EN VENTAS
El Entrenamiento en Ventas de The Home Depot es el proceso de asistir y preparar a nuestros
Especialistas en las destrezas, los conocimientos y las oportunidades para desarrollarse y ser más
eficaces en nuestro proceso de ventas (Saludar, Cualificar, Recomendar y Cerrar). El
Entrenamiento en Ventas mejorará el desempeño de todos nuestros Especialistas
independientemente de su nivel actual.
™
Modelo de Entrenamiento The PARTNER
El entrenamiento es un proceso bidireccional en el que ambas partes entablan discusiones e
identifican problemas y soluciones. Es una sociedad entre un ASM de Ventas Especializadas y
un Especialista. El Modelo PARTNER a continuación se utiliza para entrenar a nuestros
Especialistas.
Prepare
• Concentrarse en el propósito de la interacción.
• Identificar los resultados deseados y cualquier agenda oculta.
• Anticipar la reacción de la otra persona.
(Preparar)
• Practicar lo que la persona dirá.
Ask Questions
• Hacer preguntas para generar una atmósfera positiva y comunicar el propósito
de la conversación.
• Hacer preguntas abiertas para descubrir las percepciones del Especialista en
(Hacer preguntas) cuanto a la situación o evento (qué salió bien, qué se podría cambiar, etc.)
• Hacer preguntas de sondeo o clarificación para descubrir más detalles o
perspectivas.
Reach Understanding
• Ofrecer información basada en su evaluación de la situación.
• Concentrarse en las acciones o comportamientos específicos en lugar de juzgar
o criticar.
(Llegar a un Acuerdo) • Buscar la comprensión del Especialista.
Target Solutions
• Obtener opiniones, sugerencias y posibles soluciones del Especialista.
• Mostrarse receptivo y respetuoso hacia las ideas del Especialista.
• Aportar sugerencias o posibles soluciones.
(Enfocarse en las
• Llegar a un acuerdo respecto a una solución e identificar los siguientes pasos.
soluciones)
Name the Action Plan

• Replantear las expectativas.
• Trabajar en conjunto con el Especialista para definir los siguientes pasos.
• Trabajar en conjunto con el Especialista para establecer el proceso de
(Nombrar el Plan seguimiento para evaluar su progreso.
de Acción)
• Confirmar los papeles y las responsabilidades
Ensure Follow-up
• Proporcionar el apoyo y los recursos con los cuales la persona se comprometió.
• Aportar feedback de manera continua al Especialista.
(Asegurar el
Seguimiento)
Review and Readjust

• Solicitar feedback del Especialista sobre la calidad de su sesión de
entrenamiento.
• Planificar de qué manera puede hacer las cosas de otro modo en la siguiente
(Repasar y Reajustar) interacción.
Trademark ™ 1997. Reimpreso con el permiso del autor.
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TARJETA DE MEDICIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO
CON EL CLIENTE
Al observar a los asociados en el piso de ventas o en las dramatizaciones, el SASM o el DS
deberá documentar sus destrezas y comportamientos de ventas. La Tarjeta de Medición de los
Puntos de Contacto con el Cliente lo ayudará a lograr esto. Todos los SASMs y DSs deben tener
un pad de CTS (Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente) en sus delantales
para estar listos para:
• Observar las interacciones entre el asociado y el cliente
• Conducir las sesiones de entrenamiento en ventas
• Llevar a cabo dramatizaciones
• Ofrecer feedback
Otras cosas a saber sobre la Tarjeta de Medición:

• Cada asociado especializado debe ser observado y calificado al menos dos veces al mes.
• Asegurar que todos los asociados especializados reciban feedback (lo antes posible luego
de la venta).
• La Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente está diseñada para ser
utilizada en cualquier punto dentro de la venta. La CTS no es para toda la interacción.
Una observación típica sería de 3 a 5 minutos con 3 a 5 minutos de feedback
posteriormente.
• No interrumpir la venta, discutir cualquier asunto luego de que el cliente se retire.
• No repasar los resultados con el asociado cuando otros asociados o clientes estén
presentes y no dejar las tarjetas de medición donde otros puedan verlas.
• No concentrarse sólo en algunas personas en el/los departamento(s), todos los asociados
deben ser observados de la misma manera.
Cómo utilizar la Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente

Paso 1 – Complete la sección superior de cada formulario indicando el tipo de observación
(cliente real o dramatización) y registre el nombre del asociado y la fecha y hora de la
observación. Además, escriba su nombre.
Paso 2 – Observe al asociado durante una venta y coloque una marca de verificación junto a las
conductas que el asociado manifestó. Si hay alguna pregunta irrelevante para la venta, márquela
como N/A.
Paso 3 – Tome nota de lo que el asociado hizo bien y de lo que podría cambiar para la próxima
vez en la sección de feedback. Sea lo más específico posible.
Paso 4 – Deje la sección del formulario “Siguientes Pasos” en blanco hasta que se reúna con el
asociado. Esta debe ser completada por el asociado y el gerente juntos.
Paso 5 – Conserve la copia de color blanco de la Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto
con el Cliente y guárdela en el SSMP por 30 días y luego en el archivo de HR del asociado por 2
años. (EE.UU. únicamente)
Para Canadá, guarde la copia de color blanco de la Tarjeta de Medición de los Puntos de
Contacto con el Cliente en la Carpeta de Especialidades designada bajo la Ficha del Asociado.
41
42
INFORMES DE SEGUIMIENTO DE VENTAS (STAR)
El STAR proporciona diversas evaluaciones en muchos informes. Los informes se dividen en
“En Base a la Tienda” y “Rollups”. La gerencia de la tienda y los asociados utilizan los informes
en base a la tienda principalmente para monitorear y manejar los logros. Los informes serán
además importantes para la gerencia de campo al hacer las caminatas de tiendas específicamente
con el propósito de las Ventas Especializadas. Los rollups se utilizan para revisar los logros en
diferentes niveles. Proporcionan una referencia rápida de una serie de evaluaciones más
enfocadas que son las más críticas en el negocio de las Ventas Especializadas.
Para acceder a STAR, inicie sesión en My Apron (Mi Delantal), vaya a My Workbench (Mi Mesa
de Trabajo), elija Applications (Aplicaciones) y luego seleccione el folder o cartapacio Specialty
Sales (Ventas Especializadas). Cuando se inicie la aplicación, seleccione el informe adecuado y
haga clic en Next (Siguiente). Elija el período y fecha que desee para el informe. Haga clic en
Submit (Enviar). Vaya View Reports (Ver Informes) para obtener el informe solicitado.
La siguiente tabla define cada informe:
INFORMES DE SEGUIMIENTO DE VENTAS (STAR) – ACCESO A NIVEL

DE LA TIENDA
Nombre del Propósito/Descripción Puede Ser Visto Por Frecuencia
Informe
Specialist Proporcionar un resumen del desempeño ASM, SM, Gerencia Semanalmente
Productivity Report en ventas de los Especialistas en cada fuera de la tienda, Mensualmente
(Informe de departamento de Ventas Especializadas. El Asociados del SSC
Productividad del informe incluye las evaluaciones clave de
Especialista) venta para los Especialistas e indica la
proporción del desempeño de SPH (Ventas
Por Hora) sobre las Normas SPH.
Associate Tracking Proporcionar información sobre ventas, Asociados de Tienda Semanalmente, WTD
for Specialty Sales cancelación, markdown y de (sólo pueden ver sus (Semana a la Fecha)
(Seguimiento del oportunidades para Ventas Especializadas. datos). DS, ASM, Mensualmente, MTD
Asociado para Las cifras se dividirán en mercancía, SM, Gerencia fuera (Mes a la Fecha)
Ventas instalaciones, proporcionar e instalar, de la tienda, Trimestral, QTD
Especializadas) y totales. Asociados del SSC (Trimestre a la
Fecha)
Anualmente, (Año a
la Fecha)
Associate Trending Proporcionar una visión de la tendencia Asociados de Tienda, Tendencia de 6
for Specialty Sales para ventas, cancelación/markdown e DS, ASM, SM, semanas que se
(Tendencia del información de oportunidades. Este Gerencia fuera de la actualiza
Asociado para informe mostrará seis períodos (semanas o tienda, Asociados Semanalmente
Ventas meses, dependiendo de la selección del del SSC Tendencia de 6 meses
Especializadas) usuario) en la página para el análisis de que se actualiza
tendencias, así como también un promedio Mensualmente
de los períodos.
Associate Proporcionar una lista de órdenes creada DS, ASM, SM, Semanalmente, WTD
Adjustment for por el asociado que necesitaron volverlas Gerencia fuera de la (Semana a la Fecha)
Specialty Sales a trabajar, fueron un markdown o tienda, Asociados Mensualmente, MTD
(Ajuste del Asociado canceladas, así como también las órdenes del SSC (Mes a la Fecha)
para Ventas que el asociado atendió que fueron
Especializadas) canceladas
43
Nombre del Propósito/Descripción Puede Ser Visto Por Frecuencia
Informe
Low Activity for Proporcionar una lista de especialistas con DS, ASM, SM, Semanalmente, WTD
Specialty Sales ventas bajas a mínimas. Gerencia fuera de la (Semana a la Fecha)
(Baja Actividad tienda, Asociados
para Ventas del SSC
Especializadas)
Associate Rank Proporcionar a los asociados su rango Asociados de Mensualmente
Status for Specialty dentro de su departamento y puesto en la Tienda, SM Trimestralmente
Sales (Estatus del tienda, distrito, región, división y
Rango del Asociado corporación.
para Ventas
Especializadas
SM Rank Status for Proporcionar al SM su rango dentro de su SM Mensualmente
Specialty Sales distrito, región, división y corporación. Trimestralmente
(Estatus del Rango
del Gerente de
Tienda para Ventas
Especializadas
Top Ten Associate Este informe proporciona listas ordenadas SM, Gerencia fuera Semanalmente
Recognition for de los diez mejores asociados en cada de la tienda, Mensualmente
Specialty Sales departamento y puesto de trabajo. Asociados del SSC Trimestralmente
(Reconocimiento a
los Diez Mejores
Asociados
para Ventas
Especializadas
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REUNIONES DE VENTAS
DÍA DE VENTAS ESPECIALIZADAS
QUÉ
El “Día de Ventas Especializadas” es un día de la semana en el cual el SASM se dedica
exclusivamente a las Ventas Especializadas. Ese día se realizan dos reuniones: (1)
teleconferencia del RSSM con los SASMs, (2) reunión del Departamento de Ventas
Especializadas.
POR QUÉ
El SASM debe centrarse en impulsar las ventas en todos los departamentos de ventas
especializadas, a lo largo de toda la semana, pero este día ha sido designado para estandarizar
una plataforma de comunicación en toda la compañía y permitir al SASM un tiempo libre de
distracciones.
QUIÉN
RVP (Vicepresidente Regional), DMs, RSSMs, SASMs, todos los Asociados de los
Departamentos de Ventas Especializadas
CUÁNDO
El “Día de Ventas Especializadas” es generalmente miércoles o jueves, pero se determina por su
región. Consulte a su RSSM para verificar el “Día de Ventas Especializadas” de su región. La
rotación de las reuniones del departamento y el horario típico de la teleconferencia se encuentran
a continuación:
TELECONFERENCIA REGIONAL DE VENTAS ESPECIALIZADAS – 2.30 p.m.
Asistentes Temas Sugeridos

Resultados Regionales
RVP
Ventas de Servicios de Instalación
DMs
Tendencias de Ventas Regionales
RSSMs
Conversión
SASMs
Brecha de Asignación de Personal
Problemas con el Merchandising
Modelo de Asignación de Personal
REUNIONES SEMANALES DE VENTAS ESPECIALIZADAS
SEMANA
I DEPARTAMENTO 30
2 DEPARTAMENTO 23/59
MISMA ROTACIÓN
3 DEPARTAMENTO 70 DURANTE 12
4 DEPARTAMENTO 29
MESES
REUNIÓN DE TODOS LOS
5
DEPARTAMENTOS
45
AGENDA SUGERIDA PARA LAS REUNIONES DEL DEPARTAMENTO DE
VENTAS ESPECIALIZADAS
El punto central de estas reuniones es entrenar, desarrollar y motivar a un equipo de

ventas excelente.
1. Comience la reunión con un resumen de la semana o el mes anterior. Dé un seguimiento al

Plan de Acción Departamental del mes anterior. Reconozca a los asociados con el mejor
desempeño y las mejores ventas. Para los resúmenes/repasos utilice informes STAR,
comentarios de clientes, resultados SOW (cuando corresponda), etc. (10 minutos)
2. Desarrollo de Destrezas de Venta (Interactivo: 40 minutos)
a. Dramatizaciones: Empareje a los asociados para practicar simultáneamente y organice
demostraciones. Practique interacciones de todo el proceso de venta desde Saludar a
Cerrar, o céntrese en destrezas de venta específicas como Mencionar la Declaración de
Valor o formular Preguntas Cualificadoras. Practique explicar los beneficios de las
características del producto. Participe, practique y dé el ejemplo.
b. Organice el adiestramiento sobre los productos por proveedor. Repase características,
beneficios, instalación y sugerencias de venta del producto.
c. Discusión e instrucción sobre ventas: trate los servicios, los problemas por departamento,
cómo cerrar cotizaciones, etc.
d. Entrenamiento/motivación del grupo: Genere inspiración en su equipo, dé entrenamiento
en por qué y cómo tener un equipo de ventas eficaz, muestre el entusiasmo de Home
Depot, etc.
e. Caminata por el departamento: Utilice la SOW para guiar la discusión. Pida a los
asociados sus observaciones y opiniones. Añada el feedback de los asociados. Discuta las
prioridades del trabajo y cómo mantener las normas de la sala de exhibición de manera
eficaz.
3. Preguntas y Respuestas / Discusión abierta / Compartir sugerencias de los asociados con
mejor desempeño / Conduzca una discusión grupal sobre ideas para aumentar la satisfacción
del cliente y las ventas (10 minutos)
4. Predicción/Oportunidades para la semana o el mes siguiente: (60 minutos)
a. Nuevas promociones/ofertas especiales
b. Nuevos productos/servicios
c. Plan de Acción Departamental para el mes siguiente
Controle el tiempo de la reunión y regístrelo en SSMP.
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PAPEL DEL EXPEDITER
Los Expediters son responsables de:
• Facilitar todo el proceso de las órdenes especiales y las ventas de instalación desde
cuando se vende el trabajo hasta cuando se realiza la instalación
• Garantizar la satisfacción del cliente con el proceso de instalación
• Minimizar las demoras o evitar que se produzcan
• Responder a las llamadas del cliente cuando tiene problemas con la instalación
• Iniciar el contacto con proveedores, instaladores, asociados y clientes
Los Expediters se comunican con los clientes de manera proactiva para:

• Mantenerlos informados sobre el estatus de la instalación
• Completar la preparación para la instalación
• Comunicar información referente a la orden
Puntos Clave para las Tiendas respaldadas por Centros de Contacto del Cliente:
• Los centros de contacto llevan a cabo la mayoría de las funciones de facilitación
• En la tienda se realizan pocas de las funciones de facilitación de manera que el papel del
expediter se centra en el servicio al cliente.
Organiza a los clientes e instaladores con los recogidos de órdenes especiales
Coordina la comunicación entre los clientes y el Centro de Contacto del Cliente
PAPEL DEL SASM:

• Auditoría y aprobación semanal de los informes que se muestran en el siguiente cuadro
de Informes de Servicios Especiales
• Dirigir al DS para garantizar que la asignación de personal de expediter cumpla con las
horas asignadas y que se trabaje durante las horas asignadas
FORMULARIOS E INFORMES DE FACILITACIÓN
Nombre del Informe Descripción
Responsabilidad El Accountability Activity Report (Informe de Actividad de
Responsabilidad) es una herramienta que ayuda al supervisor
de Servicios Especiales en la auditoría diaria de los cambios
en las órdenes existentes, que pueden ser causal de merma,
pérdidas marginales o robos.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Balance Adeudado El Special Services Balance Due Report (Informe de Balance
Adeudado de Servicios Especiales) enumera todas las Órdenes del
Cliente de Servicios Especiales cuando el cliente, el instalador o el
proveedor debe el dinero o producto a The Home Depot.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Lista de Aciertos La Special Services List (Lista de Aciertos de Servicios Especiales) es
un resumen del número y tiempo de las acciones de seguimiento
pendientes en el Sistema de Servicios Especiales. Es la lista diaria de
trabajo para el Departamento de Servicios Especiales.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Ventas de Instalación El Weekly Detailed Rework report (informe Semanal Detallado de
Actualización) se imprime con el Weekly Installed Sales report
(informe de Ventas de Instalación Semanales) en la selección de
informes del menú Special Services. Se imprimirá automáticamente el
47
lunes y corresponderá a la semana anterior. Este informe enumera las
actualizaciones de satisfacción del cliente que se crearon durante la
semana.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Discrepancia en el POS El Informe de Discrepancias en las Transacciones de POS del
(Punto de Ventas) Sistema de Alquiler/Servicios Especiales enumera las discrepancias
que existan en la información de pago entre el Sistema de Servicios
Especiales y el Sistema del POS.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
SO (Orden El Special Order on Hand Report (Informe de Orden Especial
Especial) Existente Existente) muestra la mercancía de orden especial que ha sido key
rec’d y recibida con detalles y el cliente no ha recogido. Este informe
es una herramienta de la Administración de Inventario de Servicios
Especiales que enumera la mercancía que pertenece al cliente pero que
la tienda tiene posesión física.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Markdown del SS El Special Services Markdown Report (Informe de Markdown de
Servicios Especiales) enumera cada markdown “identificado” en las
órdenes del Sistema de Servicios Especiales. El informe enumera
markdowns en órdenes de “Cotizaciones” así como también en
órdenes “Vendidas”.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Libro de Inventario Una Herramienta de la Administración de Inventario que muestra cada
orden en Servicios Especiales que se ha pagado en su totalidad y que
continúa abierta en el Sistema de Servicios Especiales. Este informe
enumera toda la mercancía (En Inventario y de Orden Especial) y los
Servicios de Instalación/Medición que fueron pagados por el cliente,
pero que no han sido completados a través de un Will Call o servicio
de Entrega (para mercancía), o a través del proceso de Key Rec (para
instalaciones y mediciones). En otras palabras, este informe indica que
tenemos el dinero del cliente y éste no ha recibido su mercancía y/o
servicio de instalación/medición.
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Inventario Físico Una Herramienta de la Administración de Inventario que muestra cada
orden de Servicios Especiales en la que la tienda aún posee la
mercancía pero ésta no se encuentra en la tienda. Esto incluye la
mercancía que se encuentra en depósito y no se encuentra en la tienda
y la mano de obra de instalación o medición que ha sido key rec’d pero
aún no se la ha pagado (o está en depósito).
48
ADMINISTRACIÓN DE CRÉDITO
Nuestros clientes nos dicen que la facturación diferida es una consideración importante por la
que realizan sus compras en The Home Depot. El crédito no solo impulsa el incremento en las
ventas y desarrolla la lealtad del cliente sino que también reduce los costos de transacción para
Home Depot. El crédito de Home Depot genera una situación favorable tanto para el cliente
como para la compañía. Es responsabilidad del SASM fomentar el crédito dentro de la tienda.
Por esto, es importante estar familiarizado con (1) cómo el crédito beneficia a nuestros clientes y
al negocio, (2) todos los productos de crédito que ofrecemos y su proposición de valor y (3) las
expectativas básicas para utilizar el crédito para impulsar las ventas y reducir los costos.
IMPORTANCIA DEL CRÉDITO DE HOME DEPOT PARA LAS VENTAS

ESPECIALIZADAS
¿POR QUÉ EL CRÉDITO DE HOME DEPOT?
Los Clientes de Cuentas Privadas de Home Depot son simplemente nuestros
mejores clientes.
• Los clientes de cuentas privadas gastan de 3 a 5 veces más que los clientes de cuentas no
Privadas
• Los clientes de cuentas privadas realizan transacciones de 2 a 3 veces más que los
clientes de cuentas no privadas
• La compra promedio en los Departamentos de Ventas Especializadas para la primera
compra es significativamente mayor que en los otros departamentos.
D23: 7 veces mayor
D29: 6 veces mayor
D30: 8 veces mayor
D59: 5 veces mayor
• La transacción de venta promedio de las compras de nuestros clientes de cuenta privada
es 3 veces mayor en los Departamentos de Ventas Especializadas que en los otros
departamentos
¿POR QUÉ CUENTAS NUEVAS?

• Desarrolla la lealtad del cliente
• El crecimiento de la cuenta de Crédito de THD se correlaciona directamente con el
crecimiento de las ventas comparativas
• El Crédito Impulsa el incremento en las ventas
• El costo de los pagos con crédito para su tienda es el más bajo (57% más bajo que con el
crédito de las tarjetas bancarias)
8 PRINCIPIOS BÁSICOS ESENCIALES DEL CRÉDITO EN LA TIENDA

Asegurar que las tiendas ejecuten los 8 Principios Básicos para impulsar las ventas, aumentar la
participación en el mercado y reducir el costo de los negocios.
1) El Gerente de Tienda es un defensor del crédito (respaldado por el DM).
2) El Gerente de Tienda ha endosado a una persona encargada del crédito en la tienda.*
3) Utilizar el crédito para cerrar ventas en el Departamento de Ventas Especializadas y el
Mostrador PRO y procesar las solicitudes en los departamentos.
4) Garantizar que las mesas de crédito cuenten con personal durante las horas de mayor
actividad y los períodos de promociones.
5) Utilizar los incentivos aprobados para los clientes para impulsar cuentas nuevas.
6) Procesar las carpetas de crédito de la tienda (PRO incluida).
49
7) Preguntar a todos los clientes en POS, Departamentos de Ventas Especializadas y
Mostradores PRO si desean cargar sus compras a la tarjeta de THD.
8) Ejecución de mercadeo en la tienda (letreros, aplicaciones, ayudas para el trabajo,
finalización del adiestramiento, etc.).
*--esto no significa que las tiendas deben crear un puesto de crédito no oficial, debe estar incorporado en las
obligaciones del trabajo actual de los asociados.
INFORMACIÓN SOBRE LOS PRODUCTOS DE CRÉDITO DE THE HOME DEPOT
Es importante conocer las proposiciones de valor para cada producto de crédito del consumidor
de THD, de modo que los Asociados puedan Cualificar a los clientes de forma adecuada y
Recomendar el producto de crédito correcto para ayudar a Cerrar más ventas. Para obtener más
información, vea las ayudas para el trabajo actuales (HDS 435), las aplicaciones y los letreros.
2 TARJETAS FANTÁSTICAS PARA LOS CONSUMIDORES

TARJETA DE CRÉDITO PARA EL CONSUMIDOR DE THE
HOME DEPOT
Punto de Venta Clave: GRANDES AHORROS
Característica Principal: Sin pagos, sin intereses por 6 meses en
compras de $299 o más.
• Ofertas especiales de financiamiento con plazos mayores durante todo el año
• Flexibilidad para realizar pagos mensuales bajos o el pago total
• Tasa de interés especial del 15.48% para compras de $2000 o más
PRÉSTAMO PARA MEJORAS AL HOGAR DE HOME DEPOT (HIL)
Punto de Venta Clave: IDEAL PARA PROYECTOS GRANDES
Característica Principal: 0% financiamiento por 6 meses (el interés no se
acumula durante el período de compra).
• La primera compra del préstamo debe ser de $1000 o más.
• Todas las compras adicionales, grandes o pequeñas, tienen un APR
(Tasa de Porcentaje Anual) de 0% por los 6 meses siguientes.
• Línea sin garantía y sin cantidad máxima en la línea de crédito
• Pagos fijos
• Sin penalidad previa al pago por cancelar el préstamo por adelantado
• APRs fijas competitivas desde 7.99% a 17.99%
• Proceso de solicitud rápido con aprobación instantánea
2 TARJETAS FANTÁSTICAS PARA LOS NEGOCIOS
CUENTA COMERCIAL ROTATIVA (CRC) DE THE HOME DEPOT
Punto de Venta Clave: PAGOS FLEXIBLES
Característica Principal: Ideal para negocios pequeños y medianos que
necesitan opciones de financiamiento flexibles
CUENTA COMERCIAL DE THE HOME DEPOT (PROX)
Punto de Venta Clave: ADMINISTRA MEJOR SU NEGOCIO
Característica Principal: Perfecta para negocios medianos o grandes
TODOS LOS PRODUCTOS DE CRÉDITO DE THD (CONSUMIDOR Y NEGOCIO)
• Sin cargo anual
• Responsabilidad de $0 en cargos no autorizados
• Tarjeta para realizar todas las compras para el proyecto
50
SERVICIOS DE
INSTALACIÓN
Papel del SASM 52

3 Tipos de Programas de Servicios 54
Estructura de Campo de los
Servicios de Instalación 57
Generación de Oportunidades
de Negocio 58
Folletos y Letreros 62
51
PAPELES Y RESPONSABILIDADES
PAPEL DEL SASM:

• Impulsar a cada Asociado a que ofrezca nuestros servicios de instalación a TODOS los
clientes para TODA la mercancía que necesita instalación
• Llevar a cabo la Administración de las Oportunidades de Negocio impulsando las ventas
por medio de la generación de oportunidades de negocio en la tienda y con el apoyo del
proveedor
• Impulsar a los Asociados a cerrar las cotizaciones diariamente
• Trabajar junto con los Expediters para disminuir el tiempo del ciclo necesario para
completar la medición y la instalación
• Familiarizar a cada departamento con las promociones de publicidad de THD sobre
Servicios así como también sobre mercancía, ya que un Asociado instruido es un
Asociado de VENTAS mucho más eficiente
• Asegurar que los departamentos cuenten con una asignación de personal y adiestramiento
óptimos (HDT-2078 Introducción a los Servicios)
• Administrar los letreros y exhibidores de Servicios en la tiendas para aumentar el
conocimiento del cliente y las ventas
• Aprobar cualquier excepción en el Proceso de Intensificación de Servicios estándar antes
de que el Expediter presente los problemas al equipo de Despacho de Servicios
• Revisar en STAR las tasas para instalaciones adjuntas de cada Especialista
PAPEL DEL ASOCIADO DE VENTAS:

Los Asociados colaboran para generar interés por parte del cliente en los productos y servicios
que ofrece THD. Son responsables de generar “oportunidades de negocio”, la manera de dar
seguimiento a un cliente interesado en los programas de Servicio de THD. El Asociado puede
hacer diversas cosas para generar interés, como:
• Cualificar al cliente, comprender sus necesidades y recomendar opciones
• Identificar las muestras de los productos que atraen al cliente
• Programar citas para realizar la medición Los Asociados también colaboran en el proceso
de ventas para garantizar que THD realice el seguimiento de todos los clientes y el cierre
de las ventas.
Es responsabilidad del Asociado conocer los puntos de venta más importantes para nuestros
programas de servicio de manera que se sienta seguro y esté bien informado al hablar con los
clientes. Es también fundamental para el Asociado establecer las expectativas del Cliente sobre
lo que puede esperar durante el proceso de instalación y de órdenes especiales. Establecer de
manera adecuada las expectativas del Cliente puede contribuir mucho a que éste quede satisfecho
con el nivel de servicio al cliente que brinda THD.
52
PAPEL DEL EXPEDITER:
Los Expediters son los “gerentes de proyecto” del cliente y coordinan las actividades entre THD,
el Proveedor de Productos, el Proveedor de Servicios y el Cliente. Este trabajo en conjunto sirve
para establecer expectativas razonables e incrementar la satisfacción del cliente. Los Expediters
también garantizan que a los Proveedores de Productos y a los Instaladores se les dé la
información apropiada para que puedan cumplir con la orden del cliente. La meta es producir una
situación favorable para todas las partes involucradas.
Una interrupción en la comunicación o el trabajo en conjunto muchas veces hace que el cliente
no quede satisfecho. Como sabemos, existe una gran posibilidad de que un cliente no satisfecho
realice su próxima compra a la competencia y transmita a otros su experiencia negativa en THD.
El papel del Expediter es esencial en dar seguimiento a cada paso del proyecto hasta que éste
finalice. Debe garantizar que la orden se complete en un período de tiempo aceptable para el
cliente y que la instalación realizada cumpla con sus expectativas. Este paso está directamente
ligado a las expectativas establecidas por el Asociado de Ventas cuando el Cliente hizo la
compra en THD.
Una de las responsabilidades clave del Expediter es responder a las consultas y problemas del
Cliente. Cuando surgen los problemas, el expediter está en condiciones de resolverlos lo más
rápido posible y reaccionar de manera profesional en todo momento al hablar con las partes
involucradas. Si el problema relacionado con el servicio requiere consultar con alguien de un
nivel más alto, el expediter tiene la opción de comunicarse con el equipo de Servicios de Campo
para que lo ayuden a resolver el problema del cliente. Resolver el problema puede incluir una
llamada telefónica al Cliente y/o Instalador o una visita al lugar de trabajo.
53
THD CUENTA CON TRES TIPOS DE PROGRAMAS DE SERVICIOS
1. Instalación (I) – El asociado vende la medición, mercancía y mano de obra que se
necesitan para finalizar la instalación. THD suministra el producto (tanto de
inventario como de orden especial) y nuestros Proveedores de Servicio autorizados
realizan la medición e instalación. Se pueden aplicar cargos por medidas. Ejemplo:
Alfombra, Losas de Cerámica, Puertas.
2. Proporcionar e Instalar (F&I) - El Asociado vende una combinación de mercancía y

cargos de mano de obra por la instalación. Se aplicarán cargos por medidas o
estimados. Los Instaladores proporcionan al cliente el producto y el servicio.
Ejemplo: Topes (los instaladores de topes también se conocen como “fabricantes”).
3. Vender, Proporcionar e Instalar (SF&I) - El cliente debe llamar al 1-800-79-DEPOT

para hacer una cita. El proveedor de servicios de instalación venderá el proyecto al
cliente en el hogar. Los Instaladores proporcionan al cliente el producto y el servicio.
Pueden aplicarse cargos por medidas o estimados. Ejemplo: Verjas, Techos,
Calentadores de Agua.
NEGOCIO DE INSTALACIÓN (I)

En los programas de Servicios de Instalación en los que la instalación está basada en la Tienda
(I), THD se encarga de todo el proceso, desde recoger la información de la orden durante el
proceso de venta, hasta instalar el producto y asegurar la satisfacción del cliente. The Home
Depot sólo instala productos comprados en las tiendas THD. El proceso es:
Paso Acción
1. El cliente entra a THD y un Asociado de Ventas lo asesora en cuanto

a los productos y servicios disponibles.
2. Si corresponde, se programa una cita para realizar la medición o el

modelo para asegurar que se compre el producto correcto y que la
instalación sea exacta.
3. Una vez que se completa y verifica la medición/modelo, el asociado

vende el producto y la mano de obra al cliente.
4. THD proporciona el producto comprado (producto de inventario u de

orden especial) y asigna a un Instalador para el proyecto.
5. Luego de que el producto se instala y se asegura que el cliente esté

satisfecho, THD paga al proveedor de los productos y al Instalador
por el servicio prestado.
54
NEGOCIO DE PROPORCIONAR E INSTALAR (F&I)
El proceso para los programas de F&I es similar al de los programas de Instalación solamente.
Para F&I, el THD vende el producto y la instalación juntos, pero las diferencia es que el
instalador proporciona el producto. El instalador ordena el producto al proveedor, THD paga al
instalador por el producto y por el servicio. El proceso es el siguiente:
Paso Acción
1. El cliente entra a THD y un Asociado de Ventas lo asesora en

cuanto a los productos y servicios disponibles.
2. Si corresponde, se programa una medición o modelo para garantizar

la exactitud de la instalación (por ejemplo, topes, calentadores de
agua, etc.).
3. Una vez que se completa y verifica la medición/modelo, el asociado

vende el producto y la mano de obra.
4. El Instalador ordena y recibe el producto de un proveedor autorizado

de THD y además realiza la instalación.
5. THD paga al Instalador el costo acordado por el producto y la mano

de obra.
NEGOCIO DE VENDER, PROPORCIONAR E INSTALAR (SF&I)

El proceso de SF&I pone la mayor parte de la responsabilidad en el Proveedor de Servicios.
THD proporciona la oportunidad de negocio al dirigir a los clientes al exhibidor de 1-800-
79DEPOT y al conectar al cliente con el operador 79Depot para programar una cita. Si los
clientes no están listos para ese paso, el Asociado les puede indicar que completen un formulario
para Generar Oportunidades de Negocio y un representante realizará el seguimiento con ellos.
Si la tienda proporciona la oportunidad de negocio, obtendrán crédito de ventas si el cliente
compra el servicio.
Para SF&I, el Proveedor de Servicios vende el servicio en el hogar del cliente, proporciona el
material para el proyecto y lo instala de manera tal que se asegure de que el cliente quede
satisfecho. La tienda de THD recibe crédito por la venta luego de que se finaliza el trabajo. El
proceso es el siguiente:
Paso Acción
1. El cliente entra a THD y un Asociado de Ventas lo asesora en cuanto a

los productos y servicios disponibles.
2. El Asociado registra la información del cliente en el Sistema de
Servicios Especiales como una cotización, utilizando el SKU de mano
de obra de instalación de SF&I (con un precio regular de $0.00)
55
3. El Asociado guía al cliente al Teléfono de Servicios, disca 1-800-79-
DEPOT, y sigue las indicaciones. El Asociado proporciona el número
de tienda al Asociado de 79Depot, agradece al Cliente y le entrega el
teléfono.
4. El Asociado de 79DEPOT cualifica al cliente para el programa SF&I
por el cual el cliente ha expresado interés y programa una cita para la
consulta en su hogar.
5. El Proveedor de Servicio SF&I lleva a cabo la consulta, cierra la venta
y realiza el trabajo.
6. El Proveedor de Servicios de SF&I cobra el pago y recoge un acuerdo
firmado por el cliente. Envían el pago y el acuerdo del cliente al Store
Support Center de Atlanta (SSC).
7. El SSC de Atlanta saca el registro del cliente en Servicios Especiales
(ver Paso N.º 1), finaliza la venta y aplica el crédito a la Tienda que
generó el referido.
56
ESTRUCTURA DE CAMPO DE LOS SERVICIOS DE INSTALACIÓN
SD – Director de Servicios - responsable de:
• Mejorar las evaluaciones de Servicio: Opinión del Cliente (VOC), Tiempo del Ciclo y
Calidad del Negocio (QOB)/Markdowns
• Concentrarse en la resolución/disminución de problemas para transacciones de venta
promedio relacionadas con el servicio de Atención al Cliente
• Mejorar las evaluaciones del Proveedor de Servicios (SP) y el cumplimiento con los
sistemas y políticas de THD
• Administrar lanzamientos exitosos de iniciativas nuevas para los SPs
• Colaborar con la National Install Merchants (organización Nacional de Merchants de
Instalación) (NIMs) y los Gerentes Generales (GMs) en el desarrollo de iniciativas
estratégicas para incrementar las ventas
MSM – Gerente de Servicios en el Mercado – responsable de:
• Administrar las evaluaciones del Proveedor de Servicios (SP) y el cumplimiento con

los sistemas y políticas de THD a nivel del Mercado
• Planificar la Capacidad y Búsqueda de Fuentes
• Trabajar en conjunto con los GMs/ NIMs para analizar y negociar costos y acuerdos
con el SP para los Programas Locales Basados en la Tienda
• Administrar la estrategia de precio en el Mercado con los NIMs
• Asegurar la disposición del programa de SP/mano de obra para tiendas nuevas
• Contratar/Despedir SPs locales (Trabajo en conjunto con NIMs para los Proveedores
Nacionales)
• Reducir los problemas relacionados con el servicio de Atención al Cliente
ZSM – Gerente de Servicios de la Zona – responsable de:

• Responder ante problemas relacionados con el servicio notificados por los Expediters
de la Tienda
• Colaborar con los SASMs y SPs de la Tienda para organizar las Clases de
Conocimiento del Producto (PK) de instalación
• Hacer visitas de control de calidad al lugar de trabajo
• Identificar las mejores prácticas y oportunidades de adiestramiento con las tiendas para
los procesos y las ventas de los Servicios de Instalación
• Comunicar la estrategia de Servicios de Instalación al campo y crear relaciones entre
las tiendas y los instaladores
• Ejecutar las iniciativas estratégicas desde los NIMs
• Efectuar inspecciones de los almacenes y cuartos de trabajo del SP
57
GENERAR OPORTUNIDADES DE NEGOCIO
Para impulsar de forma efectiva la generación de oportunidades de negocio para los programas
de SF&I en toda la tienda, se debe estar familiarizado con (1) el efecto que tiene generar
oportunidades de negocio sobre nuestro negocio, (2) los beneficios de los programas SF&I de
THD, (3) los programas disponibles en su tienda y (4) el papel del Generador de Oportunidades
de Negocio y el Asociado de la Tienda al generar oportunidades de negocio. Cuando
encuestamos a nuestros clientes, nos dicen que con mayor frecuencia se enteran de los programas
y servicios de instalación que ofrecemos a través de los letreros en la tienda de THD. Y aunque
nos complace saber que nuestros letreros dan resultado, lo que pretendemos es que nuestros
Asociados se esfuercen por ser los primeros en dar a conocer los programas de servicio a
nuestros clientes. Los Asociados pueden ser generadores de oportunidades de negocio mucho
mejores que nuestros letreros.
¿Por qué los Asociados de la Tienda deben ser generadores de oportunidades de negocio para los
programas de instalación?
• Para que el cliente consiga todo en un solo lugar y completar el servicio al cliente
• Para llegar al Cliente “Hágalo Por Mí”
• Para elevar las posibilidades de su tienda de cualificar para compartir el éxito
• Para aumentar fácilmente su transacción de venta promedio
• Para elevar sus SPH y ventas de primera línea de su departamento, tienda, compañía y
accionistas de la compañía
¿Cuál es la diferencia entre una Oportunidad de Negocio y una Cita?

Generar oportunidades de negocio no necesariamente garantiza una cita o, lo que es más
importante, ¡una venta! En ocasiones, los clientes no están preparados para realizar una cita en el
momento. Así, cuantas más oportunidades se generen mayores serán las posibilidades de
establecer una cita y por lo tanto mayores serán las posibilidades de realizar una venta.
Establecer una cita es la meta principal. Cada cita es una oportunidad de venta confirmada.
Oportunidades de Negocio: Una oportunidad de negocio se genera cuando captamos el interés

del cliente por uno de nuestros servicios de instalación y obtenemos su información de contacto.
Esta información de contacto permitirá a nuestros Socios Proveedores de SF&I establecer citas
en una fecha futura. Como generador de oportunidades de negocio, es su trabajo proporcionar
información y hacer que sea conveniente para los clientes hacer una cita con nuestros Socios
Proveedores para una presentación de ventas en su hogar.
Citas: Una cita se genera cuando el cliente tiene fecha y hora confirmadas para una consulta en
su hogar con uno de nuestros Socios Proveedores de SF&I. En muchos casos, el cliente está listo
para programar un cita mientras está en la tienda. El Asociado de la Tienda siempre debe
solicitar la cita y si el cliente está listo para hablar con alguien, inmediatamente conectar al
cliente con un representante en 79Depot. Durante la cita, el Socio Proveedor proporcionará al
cliente la información del producto necesaria y un estimado del costo de finalización del
proyecto e intentará cerrar la venta en su hogar.
58
Cómo Generar Oportunidades de Negocio en los Departamentos de Ventas Especializadas
Saludar a los clientes siguiendo las normas enumeradas bajo la sección de destrezas de venta.
Cualificar a los clientes al punto de saber que están interesados en conocer más sobre alguno de
nuestros programas de SF&I. El equipo 79Depot se hará cargo de formular preguntas de
cualificación bien detalladas. Su trabajo es generar interés en el cliente por uno de nuestros
programas de SF&I, explicar los beneficios del programa de instalación de The Home
Depot y conectar al cliente con el 1-800-79-DEPOT. El equipo SF&I continuará con el
proceso. Para obtener instrucciones más detalladas sobre cómo generar oportunidades de
negocio, consulte el Manual de Adiestramiento del Generador de Oportunidades de Negocio.
Para obtener una copia, solicite a su SASM, MSM o RSSM.
¿Qué programas se ofrecen en su tienda y cómo puede mantener a sus Asociados actualizados?
• En My Apron, ubique la Installation Services Cheat Sheet (Hoja de Servicios de Instalación):
My Apron > ficha My Store > Operations > D31/97 Special Services/Phone Center (Mi
Delantal > ficha Mi Tienda > Operaciones >D31/97 Servicios Especiales) bajo el vínculo
Resources (Recursos) en la parte inferior del D31
• Para determinar qué programas están disponibles en su área, vaya a Servicios Especiales y
busque el sku del programa de instalación. Si el programa está disponible en su tienda, el
estatus del sku del programa de instalación será “activo”.
• Marque los programas en la hoja Installation Services con sí o no para indicar qué programas
están disponibles en su tienda.
• Trabaje junto con el Expediter de su tienda para lograr esto.
• Ponga la fecha a su lista y haga copias y distribúyalas a los Especialistas y Asociados
59
60
DÓNDE COLOCAR EL MOBILE CART DE LAS OPORTUNIDADES DE NEGOCIO
Luego de hablar con generadores de oportunidades de negocio de la tienda y de los proveedores

de servicios, hemos determinado las cuatro mejores ubicaciones para producir oportunidades de
negocio de “calidad” en cualquier tienda. Las dos primeras son las que mejor se adaptan al uso
diario, junto al mostrador de Servicio y en el interior de la puerta principal. Las dos últimas
ubicaciones, frente a los end cap de los servicios o en el exterior de la puerta principal,
deben reservarse para end caps promocionales, eventos especiales o fines de semana de
mucho movimiento.
1 Junto al 2 En el Interior de la 3 Frente a cualquier 4 En el Exterior de la

Mostrador de Puerta Principal End Cap de Puerta Principal
Servicios Servicios SF&I
61
FOLLETOS Y LETREROS
Debe estar consciente de los programas de Servicios de Instalación que ofrece su tienda y
mantener los racks para folletos completamente abastecidos. Consulte MyApron > la ficha My
Store > la sección Sign Manual ((Manual de Letreros) en la esquina superior derecha. Todos los
Folletos pueden ordenarse a través de eBuy. Los racks para folletos deben ubicarse:
• En el Mostrador de Servicios Especiales o en los Mostradores de la Sala de Exhibición de
Ventas Especializadas (según corresponda).
• En portafolletos asegurados a vigas con ganchos en forma de “s”. Deben colgarse debajo
de los letreros ubicados en las vigas verticales de Servicios de Instalación, cuando
corresponda.
• Letreros para Vigas Verticales (VBS): Para todos los VBS, colgar cualquier end cap del
MAP que corresponda.
Manual de Letreros de Servicios de Instalación
Cuando encuestamos a nuestros clientes, nos dicen que con mayor frecuencia se enteran de los
programas y servicios de instalación que ofrecemos en THD a través de los letreros en la tienda.
Puede acceder al Manual de Letreros de Servicios de Instalación a través de MyApron > la ficha
My Store > sección Sign Manual (esquina superior derecha). Ordene los letreros que falten
utilizando eBuy y confirme que se cuelguen de manera adecuada una vez recibidos.
62
RECURSOS
Papel Principal del SASM 64

Hábitos de los Gerentes Altamente
Efectivos 65
Lista de Recursos 67
Lista de Contactos 70
Notas 71
63
PAPELES PRINCIPALES DEL SASM
• Responsable de impulsar las ventas y los servicios desarrollando una fuerte cultura
de ventas
• Monitorear el desempeño de los Especialistas diaria, semanal y mensualmente
• Asegurar que el Especialista en Ventas comprenda y comunique el proceso de ventas de 4
pasos, la Declaración de Valor, las promociones actuales, los servicios de instalación, las
ofertas de crédito y los ESPs
• Garantizar la preparación de la Sala de Exhibición/Centros de Ventas
• Atraer, motivar, aconsejar y desarrollar personas con talento a través del reclutamiento,
adiestramiento, entrenamiento y recompensación
EXPECTATIVAS REFORZADAS POR:
• Realizar el seguimiento con el Equipo de Ventas Especializadas diaria y semanalmente

de las oportunidades de Ventas con el Especialista en Ventas, identificar los proyectos
más importantes de venta, los posibles clientes y los interesados. Garantizar que los
letreros de promociones, precios y ESP estén muy visibles para todos los productos.
• Trabajar junto con el Equipo de Ventas Especializadas y conducir entrenamientos en
ventas diariamente para garantizar que los Especialistas utilicen los mejores
comportamientos de venta. Utilizar la “Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto
con el Cliente” y dramatizaciones para perfeccionar los comportamientos de venta.
• Asistir a/Conducir reuniones de Ventas Especializadas semanalmente, para comunicar al
Especialista en Ventas las prioridades más importantes, las promociones actuales, las
tendencias de ventas y reconocer el desempeño.
• Trabajar junto con el Equipo de Ventas Especializadas para realizar una evaluación de
desempeño en Ventas Mensual con cada Especialista en Ventas. Desarrollar junto con el
Especialista un Plan de Acción individual.
• Mantener el trabajo en conjunto con el Gerente de Servicios de la Zona (ZSM) y el
Gerente de Servicios en el Mercado (MSM) locales de la tienda.
64
HÁBITOS DE LOS GERENTES ALTAMENTE EFECTIVOS
A continuación mostramos un ejemplo de algunas de las tareas que les han dado buenos
resultados a algunos gerentes. Se alienta a los ASMs de Ventas Especializadas a que añadan o
quiten de la lista según su criterio.
Tareas Diarias
Administración de Ventas
Realizar caminatas en cada Departamento de Ventas Especializadas
Asegurar que las áreas de Ventas Especializadas cuenten con el personal asignado según
lo programado y estén cubiertas por el personal adecuado
Asegurar la apariencia profesional de los Especialistas
Asegurar que los asociados mantengan los letreros de promociones, servicios, ESP y
crédito actualizados
Garantizar que los Especialistas conozcan y entiendan las promociones
Garantizar que los asociados mantengan las Salas de Exhibición/Centros de Ventas
Asegurar que los asociados pongan a disposición de los clientes los folletos de Crédito,
ESP, Servicio y productos
Dirigir a los Especialistas para que realicen el seguimiento de los clientes (hot bin (bin
urgente) y devolver llamadas)
Realizar el seguimiento con los asociados de los 5 proyectos más importantes de los
clientes, de los posibles clientes y de los interesados
Asegurar que los asociados realicen el seguimiento de la cotización y tomen notas en el
sistema (interesados)
Realizar el seguimiento con los asociados sobre el estatus de las medidas pendientes
(posibles clientes)
Conversar con el Expediter y el Asociado de Cierre En La Tienda para revisar el estatus
de los proyectos
Garantizar que se ejecuten las Normas Clave
Realizar dramatizaciones
Entrenar y evaluar las destrezas de venta del asociado con las Tarjetas de Medición de los
Puntos de Contacto con el Cliente
Comunicación
Revisar/Responder correos electrónicos, WLM (Workload Management), etc.
Revisar en el calendario las citas y fechas límite
Informes
Revisar el WSR (Informe de Toda la Tienda)
Tareas Semanales
Revisar y aprobar los horarios futuros. Verificar el modelo de asignación de personal, el
personal para el fin de semana y el personal para promociones y eventos. Administrar las
solicitudes para vacaciones y días feriados
Monitorear la productividad del Especialista y aportar feedback
Realizar discusiones de SPAF (Pronóstico y Análisis de Desempeño Estratégico) con los
asociados nuevos
Garantizar que los formularios se encuentren en inventario (ESP, Crédito, Normas Clave)
65
Comunicación
Estar pendiente de la Transmisión Same Page
Comunicar y ejecutar los asuntos de acción de Same Page relacionados con las Ventas
Especializadas
Comunicar las Promociones Actuales
Asistir a la Reunión Semanal de Liderazgo y Ventas
Asistir a la Reunión de Liderazgo de Asociados Asalariados
Asistir a la teleconferencia semanal de Departamentos de Ventas Especializadas con
el RSSM
Conducir la Reunión Semanal de Departamentos de Ventas Especializadas con
los Especialistas
Distribuir la Dramatización Semanal
Informes
Revisar el WSR y archivarlo en la carpeta del SSMP
Revisar el Tablero de Información de Ventas Especializadas
Revisar la Tarjeta de Medición del HOQR y archivarla en la carpeta del SSMP
Imprimir y revisar el Informe de Productividad del Especialista STAR
Tareas Mensuales
Crear y revisar Planes de Acción para Especialistas
Revisar el estatus del currículo, analizar las necesidades de adiestramiento y programar el
mes próximo
Planificar previamente los niveles de asignación de personal de los Especialistas y
reclutar personas con talento
Realizar la Caminata de Oportunidades de Ventas de Servicios y Ventas
Especializadas (SOW)
Informes
Imprimir la Tabla de Rotación de Ventas Especializadas y archivarla en la carpeta del
SSMP
Revisar los Informes STAR de Seguimiento y Tendencia de 6 semanas del Asociado y
archivarlos en la carpeta del SSMP
Revisar los Resultados de los Informes de Compradores Encubiertos del Departamento
de Ventas Especializadas y discutirlos con los asociados
Tareas Trimestrales
Asistir a Todas las Reuniones de la Tienda
66
LISTA DE RECURSOS
N.º de N.º de orden
Adónde N.º de orden N.º de orden
Artículo orden de de Puerto
dirigirse de Canadá de Francia
EE.UU. Rico
Seguimiento Comunicación IMS – eBuy HDS-673 HDS-673 N/A N/A
para Cerrar Postal de
Cotización Seguimiento
Ayuda Rápida IMS – eBuy HDT-8040 CHDT-8040 N/A QT-8040
Informes de Preguntas para el MyApron N/A N/A N/A N/A
Servicio al próximo mes
Cliente
Resultados MyApron N/A N/A N/A N/A
Dramatizaciones MyApron N/A N/A N/A N/A
(mensualmente)
Observaciones en los Puntos de IMS – eBuy HDS-4185 N/A N/A N/A
Contacto con el Cliente
Enseres del Papel con el logo
IMS – eBuy KB1152 N/A N/A N/A
D-70 de Enseres
ESP-
Letrero del ESP IMS – eBuy N/A N/A N/A
HDMA25
Liquidación de
Decoraciones para IMS – eBuy KB402 KB402 N/A N/A
Letreros
Decoración para
letreros a Precio IMS – eBuy KB401 KB401 N/A N/A
Bajo
Sujetadores para
Pisos, D-23 IMS – eBuy FW520 N/A N/A N/A
alfombra
Herramienta de
Seguimiento de IMS – eBuy HDS-2779 N/A N/A N/A
Proyecto
Cocinas, Soporte para letrero
D-29 de acrílico
Folletos de Topes IMS – eBuy BR1505, N/A N/A N/A
HC0031,
BR0551
Wilsonart
Etiqueta para puerta IMS – eBuy KB328 N/A N/A N/A
Servicio de Diseño
Gratis
Lista de Precios
Preimpresa
Lista de Precios (en IMS – eBuy KB326 N/A N/A N/A
blanco)
Etiquetas de Precio IMS – eBuy KB855 KB855 N/A N/A
Paquete de Letreros IMS – eBuy KB3232 N/A N/A N/A

Decoración, Mantenimiento del cortador de 770-433- N/A N/A N/A
D-59 persianas de imitación madera 8211, ext.
27656
Cómo Medir IMS – eBuy DR-3202 N/A N/A N/A
67
EE.UU. Rico
Cómo Ordenar IMS – eBuy HDS-338 CHDS-338 N/A PRS-338
800-538-
Levolor N/A N/A N/A
2242
800-717-
Springs N/A N/A N/A
1189
Servicios de 800-79-
SF&I N/A N/A N/A
Instalación DEPOT
Manual de Letreros MyApron NS154 NS154CN N/A N/A
Folletos de
IMS – eBuy NS677 NS677CN N/A N/A
Instalación
Letrero IMS – eBuy KB325 N/A N/A N/A
Normas Kit de Pisos, D-23 IMS – eBuy KIT-449 N/A N/A N/A
Clave
Kit de Cocinas, D- IMS – eBuy KIT-466 N/A N/A N/A
29
Kit de Puertas y IMS – eBuy KIT-578 N/A N/A N/A
Ventanas, D-30
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Informes (EE.UU. MyApron N/A N/A N/A N/A
únicamente)
STAR (Aplicación
Specialty Sales MyApron N/A N/A N/A N/A
Application)
Dramatizaci
ón de la RSSM N/A N/A N/A N/A
Semana
SOP MyApron N/A N/A N/A N/A
Asignación Normas para el MyApron N/A N/A N/A N/A
de Personal Modelo de
Asignación de
Personal
Clases de Appliance Ordering IMS – eBuy HDT-1716 HDT-1716 QT-1716 N/A
Adiestra- System (Sistema
miento para Órdenes de
Enseres)
Mantenimiento de IMS – eBuy HDT-2795 HDT-2795 N/A N/A
la Sala de
Exhibición de
Enseres
Video sobre Planes IMS – eBuy HDS- N/A N/A N/A
de Servicios 5113V
Ampliados
Clases de Crédito IMS – eBuy HDT CHDT QT N/A
de HD 1176,1781, 1176,1781, 1176,1781,
2080,2081 2080,2081 2080,2081
Citi Credit
Video sobre
Captain N/A N/A N/A N/A
Crédito
(Capitán de
68
EE.UU. Rico
Crédito Citi)
Introducción a
IMS – eBuy HDT-2078 N/A N/A N/A
Servicios
Administración de IMS – eBuy HDT-2185 N/A N/A N/A
Seguimiento para
Cerrar Cotización
Guía del Líder IMS – eBuy HDT- N/A N/A N/A
Ventas para el 3319L
Éxito
Guía del IMS – eBuy N/A N/A N/A
HDT-
Participante Ventas
3319P
para el Éxito
Memorando de IMS – eBuy N/A N/A N/A
HDT-
Ventas para el
3319M
Éxito
Prueba Previa de IMS – eBuy N/A N/A N/A
HDT-
Ventas para el
3319PRE
Éxito
Prueba Posterior de IMS – eBuy N/A N/A N/A
HDT-
Ventas para el
3319POS
Éxito
Tablero de Juego de IMS – eBuy N/A N/A N/A
HDT-
Ventas para el
3319G
Éxito
Video sobre Ventas IMS – eBuy HDT- N/A N/A N/A
para el Éxito 3319V
Ayuda Rápida de IMS – eBuy N/A N/A N/A
HDT-
Ventas para el
3319QH
Éxito
Entrenamiento en
IMS – eBuy HDT-3230 N/A N/A N/A
Ventas
Venta de Planes de IMS – eBuy HDT-2652 CHDT-2652 QT-2652 PRT-2652
Servicios
Ampliados
Adiestramiento en IMS – eBuy HDT-1300 HDT-1300 – QT-1300 – N/A
el Sistema de – 1305 1305 1305
Servicios
Especiales
Adiestramiento IMS – eBuy HDT-3039 CHDT-3039 QT-3039 N/A
sobre STAR
YOW (Your 800-947- N/A N/A N/A
"Other" 7000
Warehouse)
69
LISTA DE CONTACTO
EXTENSIÓN, PAGER O
PUESTO NOMBRE DIRECCIÓN DE CORREO
ELECTRÓNICO
Gerente Regional de
Ventas Especializadas
(RSSM)
Merchandising
70
NOTAS
71
EN LAS VENTAS
ESPECIALIZADAS ES
IMPORTANTE ¡SOLICITAR
LA VENTA!
• Utilizar de manera efectiva preguntas
abiertas y cerradas.
• Comenzar con lo mejor y destacar las
características de los mejores
productos que llaman la atención,
benefician y añaden valor al cliente.
• Escuchar la respuesta del cliente.
• Verificar que haya entendido
correctamente al cliente.
• Determinar las necesidades
del cliente.
• Recomendar una solución específica.
• Solicitar la venta.
• Dar seguimiento para brindar un
excelente servicio al cliente.
72

2manual de Ventas Home Depot

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Cualificar el Proyecto Completo

Al recomendar soluciones, recuerde seguir las normas a continuación:

Comprender a su cliente lo ayudará a vender de manera efectiva. Los clientes generalmente

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Al cerrar la venta, recuerde seguir las normas a continuación:

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CÓMO LEER EL INFORME DE OPORTUNIDADES IMPORTANTES

Otra Información en la Página:

TASAS DE CIERRE DE LAS COTIZACIONES (D23, 30, 59):

CREACIÓN DE UNA COTIZACIÓN, COMIENCE CON SUS MEJORES ESFUERZOS:

EL SEGUIMIENTO DE LA COTIZACIÓN ES UNA OPORTUNIDAD DIARIA PARA:

CÓMO REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS COTIZACIONES EN EL SISTEMA:

5. Nota: El informe se imprime sólo de una computadora con MQS.

Name the Action Plan

Review and Readjust

Trademark ™ 1997. Reimpreso con el permiso del autor.

Otras cosas a saber sobre la Tarjeta de Medición:

Cómo utilizar la Tarjeta de Medición de los Puntos de Contacto con el Cliente

La siguiente tabla define cada informe:

INFORMES DE SEGUIMIENTO DE VENTAS (STAR) – ACCESO A NIVEL

TELECONFERENCIA REGIONAL DE VENTAS ESPECIALIZADAS – 2.30 p.m.

Asistentes Temas Sugeridos

REUNIONES SEMANALES DE VENTAS ESPECIALIZADAS

El punto central de estas reuniones es entrenar, desarrollar y motivar a un equipo de

1. Comience la reunión con un resumen de la semana o el mes anterior. Dé un seguimiento al

Controle el tiempo de la reunión y regístrelo en SSMP.

Los Expediters se comunican con los clientes de manera proactiva para:

PAPEL DEL SASM:

Un Amplio Surtido de Productos de Calidad