Cmo impacta la tecnologa en la naturaleza de la

prestacin de servicios
26 September 2016
Posted by ISS Espaa

La calidad de los servicios y la prestacin de los mismos han estado siempre evaluadas en base a la
interaccin humana. Pero, sigue siendo esto vlido? O, es que, la tecnologa est cambiando la forma en la
que se disean y prestan los servicios?
Recuerdas cuando solo unos pocos tenan tarjeta de crdito? O cuando tenamos que ir a agencias de viaje para
reservar tus vacaciones?

Hoy en da, la tecnologa tiene cada vez ms influencia en la forma en la que los proveedores de servicios
interactan con sus clientes. Exploramos las principales tendencias a continuacin.

Del servicio personalizado a la automatizacin y el autoservicio

Antes, cuando nos enfrentbamos a una prestacin de servicios, nos reunamos con el personal de servicio
preparado para apoyarnos en todo lo referente al cliente. Sin embargo, hoy en da, y de acuerdo con el emergente
impacto de la tecnologa, vemos cada vez ms ejemplos de autoservicios y de automatizacin de servicios.

Un ejemplo claro es el caso de los check-in online de las aerolneas o el autoservicio en tiendas, gasolineras y
supermercados.

Cuando llamamos por telfono a atencin al cliente, lo ms probable es que nos encontremos con un operador
automtico en lugar de con una persona. Lo mismo ocurre cuando contactas va email, donde, en ese caso,
probablemente te responda un software inteligente.

En ocasiones, las tecnologas de autoservicio y automatizacin de servicios back office se pueden considerar un
beneficio para nosotros como consumidores. Un beneficio porque podemos recibir un servicio en nuestro propio
edificio, sin tener que malgastar el tiempo en colas y teniendo la opcin de que nuestras consultas sean procesadas
ms rpido que nunca.
Adems, a medida que los costes de operacin de las compaas vayan decreciendo, los servicios podrn tambin
ser prestados a un coste mucho ms bajo.
Las organizaciones, en cambio, debern tener cuidado de forzar en exceso a los clientes a utilizar el autoservicio o
las tecnologas automatizadas. De hecho, tendrn que esforzarse por mantener un equilibrio para evitar perder el
toque humano caracterstico del proceso.

Una cartera de servicios accesibles en aumento

Con la irrupcin del mundo online tambin se consigui un mundo sin fronteras. En otras palabras, la tecnologa ha
extendido nuestra capacidad de llegar a clientes globales de una manera inimaginable hasta no hace mucho tiempo

Mientras que antes lo normal era atender a consumidores locales, ahora, con un solo clic, las transacciones y los
servicios pueden realizarse entre pases y continentes, llegando a cualquier persona que tenga acceso a Internet.

Los servicios globales aprovechan los servicios digitales, provocando como resultado que las compaas tengan
disponible aquel espacio que antes estaba ocupado por los costosos inventarios fsicos.

Piensa en los gigantes de los servicios como Amazon o Netflix. Debido a los avances tecnolgicos, este tipo de
empresas pueden ofrecer una cartera de servicios sorprendente al menor coste posible, llegando, adems, a todos los
clientes que se encuentren conectados desde cualquier parte del mundo.

Incremento de los datos de los consumidores

En material de autoservicio, automatizacin y un aumento de los servicios online, se alzan algunas voces crticas
que defienden la idea de que, de seguir as, la prestacin de servicios se volver cada vez menos personal. Pero esto,
quiere decir que tarde o temprano perderemos ese toque humano?

No necesariamente. Depender de cmo de buenos seamos equilibrando las buenas cosas que nos aporta la
tecnologa as como nuestra definicin de calidad de servicio.

La tecnologa nos aporta algo ms que la automatizacin y la habilidad de proveer un servicio a un precio ms bajo;
nos da tambin la oportunidad de recopilar datos de los clientes, analizarlos y utilizar lo analizado para satisfacer
mejor sus necesidades.

Como compaa, podemos utilizar estos descubrimientos y conocimientos para ajustar y personalizar nuestra oferta
de servicios, lo que nos llevar a una mejora de la satisfaccin del cliente y de la experiencia del servicio.

Esta utilizacin de la tecnologa ya la vemos en otras industrias como Netflix, que analiza el comportamiento del
usuario para poder sugerirle nuevas pelculas; o como los portales online de reservas tipo Hotels.com analizan el
comportamiento de usuario para sugerir a sus usuarios, en base a sus bsquedas anteriores y sus patrones de
comportamiento, los mejores hoteles.

A travs de nuestra asociacin con IBM Watson, y con la utilizacin de tecnologa de sensores, en ISS utilizamos
esos datos y ese conocimiento para crear experiencias de servicio ms personalizadas y adaptadas alas necesidades
y al bienestar de cada una de las personas que ocupan un edificio. Ahora, podemos entender cmo se mueven las
personas por las oficinas, qu sevicios prefieren y a qu horas, o en qu momento un servicio aporta ms valos y
viceversa.

No hay duda de que utilizar estos datos y tener la habilidad para utilizarlos de manera inteligente, sern una de las
claves para conseguir una ventaja competitiva en el futuro.

Qu cambios has experimentado con el impacto de la tecnologa en la prestacin de servicios? Qu ms

esperas ver en el futuro?
Las oportunidades y riesgos asociados al uso de
la tecnologa para mejorar las experiencias de
servicio
15 February 2017
Posted by ISS Espaa

La tecnologa est a punto de cambiar el modo en que se gestionan los servicios, la forma en que interactan
los usuarios finales con los proveedores de servicios y la manera en que los empleados de servicios
interactan con los usuarios finales y los mnagers. Pero, cules son las oportunidades y los riesgos
asociados con el uso de la tecnologa para mejorar las experiencias de servicio?
En nuestro ltimo trabajo de investigacin, desarrollado en colaboracin con el CIFS (Copenhagen Institute for
Future Studies), que incluye una encuesta realizada a ms de 1.400 expertos en Facility Management y
profesionales de servicios, se muestra que las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) ejercern un
enorme impacto en el futuro de la gestin de servicios y en la manera en que interactuamos con los usuarios finales.
Estas tecnologas se unirn para desarrollar nuevos sistemas que combinarn las estructuras sociales existentes y las
actividades comerciales actuales para crear algo completamente nuevo.

Los Facility Managers y gestores de servicios debern considerar detenidamente cmo y cundo aplicar la
tecnologa de manera que aada valor a la experiencia de los usuarios. Si se realiza de una manera incorrecta, los
proveedores de servicios corrern el riesgo de estandarizar la prestacin de sus servicios o algo peor.

El desarrollo tecnolgico abrir nuevas reas de soluciones de servicios

El desarrollo de sistemas inteligentes, automatizados y autnomos transformar el contenido, el formato y la
prestacin de los servicios, que pasarn de ser fsicos a virtuales, dando lugar a nuevas experiencias de usuario con
una mejor accesibilidad. Como resultado, las interfaces de usuario y los canales de servicios evolucionarn hacia
unas interacciones ms sencillas y cmodas.

Los Facility Managers y gestores de servicios, que pueden utilizar tanto los macrodatos como los microdatos para
profundizar en el conocimiento de los comportamientos y las preferencias de grupos de usuarios especficos,
obtendrn una ventaja competitiva y la convertirn en un imperativo empresarial.
Podemos tomar como ejemplo a IBM y Apple, quienes se han asociado para crear una nueva generacin de
aplicaciones mviles empresariales conocida como IBM MobileFirst, que permite que los empleados de primera
lnea accedan a datos analticos y macrodatos a travs de sus dispositivos iOS y realicen su trabajo desde cualquier
lugar y sin interrupciones.

Estas aplicaciones estn diseadas para abordar las inquietudes especficas en distintos sectores: electrnica, banca
y finanzas, energa y servicios pblicos, administraciones pblicas, asistencia sanitaria y productos industriales.

Por su parte, Ford y Microsoft han establecido una asociacin que permite un mantenimiento preventivo y
actualizaciones de servicio a escala mundial a travs de la red de prestacin de servicios Ford Service Delivery
Network. La red permite la automatizacin de numerosos servicios, adems de la recopilacin de enormes
cantidades de datos de usuarios. En la actualidad, a diferencia del pasado cuando las nuevas actualizaciones se
generaban manualmente, la tecnologa admite la descarga y la instalacin automtica de software, as como
actualizaciones de los sistemas de entretenimiento, navegacin y control de vehculos. De esta manera, Ford ofrece
a sus clientes la ventaja de no tener que acudir al concesionario para obtener las actualizaciones recomendadas u
obligatorias.

Tesla es otro ejemplo de fabricante de automviles que actualiza rutinariamente el software de sus vehculos para
aumentar su rendimiento y sus capacidades, entre las que se encuentran el aumento de la potencia y las prestaciones
del piloto automtico.

Riesgos asociados a la utilizacin de la tecnologa en la Gestin de servicios

A pesar de las numerosas oportunidades, existen tambin riesgos cuando se depende en exceso o exclusivamente de
las soluciones tecnolgicas en la Gestin de servicios.

Si bien la tecnologa es el motor central del cambio, no se puede ignorar el valor del factor humano en el sector de
servicios, ni pasar por alto la dimensin de la experiencia en los servicios que lo acompaa.

Las relaciones empresariales a largo plazo basadas en la confianza, el respeto y la honestidad son cruciales e
insustituibles para lograr el xito empresarial. Estas relaciones solo se pueden establecer entre seres humanos a
travs de un contacto permanente. Por lo tanto, si el servicio se basa nicamente en la tecnologa (p. ej., utilizando
tan solo una aplicacin), se corre el riesgo de distanciarse de los clientes, que no tardarn en encontrar otra
aplicacin que aborde sus inquietudes de una manera incluso mejor.

El otro aspecto de esta cuestin es que las soluciones tecnolgicas son fciles de copiar. En palabras de un experto
en la materia entrevistado para este estudio: Creo que una empresa es extremadamente vulnerable si reduce su
modelo empresarial a una aplicacin ya que tarde o temprano la competencia la copiar. Es as de sencillo. De
hecho, el servicio se convierte en un producto estandarizado.
Puntos clave para los Facility Managers y gestores de servicios
Ser de gran importancia que los proveedores de servicios asuman funciones clave en el ecosistema en que decidan
trabajar y donde puedan ofrecer unas experiencias de servicio excelentes en los puntos de contacto adecuados. En
palabras de otro experto en la materia: Con la aparicin de la inteligencia artificial, empezamos a utilizar sistemas
inteligentes, robots, etc., lo que se traduce en que algunos usuarios tengan necesidad de un contacto humano. Por
lo tanto, es necesario encontrar el equilibrio adecuado entre el toque humano y las soluciones basadas en la
tecnologa, adems de cumplir adecuadamente con los requisitos de la nueva mano de obra que estas nuevas
tecnologas requieren, captando, integrando y reteniendo el talento necesario para poder prosperar en un universo de
servicios orientados a la tecnologa.
Por ltimo, los Facility Managers y gestores de servicios deben ser diligentes en sus actividades de investigacin y
desarrollo, y no realizar inversiones en soluciones obsolescentes, es decir, soluciones basadas en tecnologas que se
reemplazan con rapidez por nuevos sistemas. De hecho, los proveedores de servicios deben tener cuidado para no
desarrollar una dependencia de ninguna tecnologa concreta, trabajando, por el contrario, en estrecha colaboracin
con socios y proveedores para crear sistemas giles. Al mismo tiempo, el sector deber hacer frente al reto de
garantizar que las competencias y las aptitudes tecnolgicas de los profesionales de servicios se actualicen
permanentemente para mantener la excelencia de los servicios en un entorno cambiante.
Cuatro tipos de empleados que encontraremos en las
oficinas del futuro
09 November 2016
Posted by ISS Espaa

El futuro del trabajo est experimentando un cambio rpido al que no es ajena la fuerza laboral. A
continuacin figuran los cuatro nuevos tipos de empleados que encontraremos en las oficinas a partir de
2020.
Para disear, ofrecer y gestionar experiencias excelentes en relacin con el lugar de trabajo debemos entender,
como directores y profesionales del Facility Management, las necesidades y los tipos de comportamientos de las
personas que habitan los centros de trabajo.

Este enfoque centrado en el usuario nos permitir adoptar nuevos planteamientos de servicio y desarrollar una
solucin de instalaciones y de gestin que respalde a los empleados en sus actividades de trabajo y que mejore sus
experiencias laborales.

En nuestro ltimo estudio de investigacin, Visin ISS 2020: el futuro de la gestin de servicios, realizado con
CIFS, CoreNet Global e IFMA, identificamos cuatro tipos nuevos de empleados que habr en las oficinas a partir de
2020.
Todos los empleados realizan itinerarios diarios e interaccionan con distintos puntos de contacto con servicios que
los directivos y profesionales de la gestin de inmuebles deben apoyar.

Trabajadores de escritorio

Los trabajadores de escritorio pasan la mayor parte de su tiempo en la estacin de trabajo que tienen asignada.
Procuran basarse en los procesos de trabajo tradicionales y en las estructuras formales del lugar de trabajo. Los
procesos y los modos de trabajo de este tipo de empleados son relativamente sencillos, directos y predecibles. La
dificultad con los empleados de despacho es mantenerlos en el edificio fuera de las horas de trabajo.

Guerreros de pasillo

Los guerreros de pasillo son empleados giles que pasan el da de un lado para otro, de su escritorio a una reunin y
viceversa. Son personas activas en el lugar de trabajo y sus desplazamientos necesitan respaldo, dado que transitan
por distintos entornos del edificio a lo largo de su jornada laboral.
Profesionales itinerantes

El profesional itinerante es un empleado mvil con procesos flexibles. Tiene un elevado nivel de autonoma por lo
que se refiere a horarios de trabajo, lugares y toma de decisiones. Hay pocos espacios en los que los trabajadores del
conocimiento no pueden desempear su trabajo, ya que el desarrollo exponencial de las tecnologas de la
informacin y la comunicacin (TIC) impulsan las nuevas prcticas de trabajo, una mayor movilidad y el
teletrabajo.
Se trata de empleados mviles en el momento, es decir, su oficina est donde coloquen su ordenador o donde
utilicen sus dispositivos. Cuando estn en la oficina tienden a ser trabajadores mviles, utilizando de forma activa
todo el espacio que les rodea para cualquier nmero de tareas. Suelen estar centrados en los resultados y miden el
xito en trminos de resultados conseguidos, ms que en las horas trabajadas o la cantidad producida/el nmero de
ventas.

Teletrabajadores
Los teletrabajadores desempean su funcin en muy diversos entornos: domstico, empresas de co-working y cafs.
En el futuro, las empresas que contratan servicios de instalaciones valorarn a sus proveedores en funcin de su
capacidad para cumplir los requisitos de servicio de los cuatro tipos mencionados de empleados en Touch Points
(puntos de contacto) especficos en sus itinerarios como usuarios. El grfico que se ofrece a continuacin muestra el
itinerario genrico como usuarios y los puntos de contacto con servicios de cada uno de los tipos de empleado.