ANAIS

ATRIBUTOS E DIMENSES DA QUALIDADE EM SERVIOS NA

PERCEPO DE ALUNOS DE UMA IES

GABRIEL SPERANDIO MILAN ( gsmilan@ucs.br , gabmilan@terra.com.br )

UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
ANDERSON CORSO ( acorso@ucs.br , ander.corso@gmail.com )
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL
LUCIENE EBERLE ( leberle@ucs.br , luciene.eberle@gmail.com )
UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

RESUMO
O trabalho apresenta um estudo sobre a identificao e avaliao dos principais atributos e
dimenses da qualidade, na percepo dos alunos de graduao do curso de Administrao,
que influenciam na sua satisfao quanto aos servios prestados pela Instituio de Ensino
Superior (IES). Com isso, existe a possibilidade de contribuir para um melhor planejamento e
desempenho institucional, buscando a qualificao do curso, estimulando a reteno de
clientes (alunos), alm de ampliar o nvel de competitividade da IES. A pesquisa foi
desenvolvida em duas fases: uma qualitativo-exploratria e outra quantitativo-descritiva.
Foram analisados 39 atributos, agrupados em 10 dimenses da qualidade dos servios.

Palavras-chave: qualidade em servios, satisfao de clientes, servios educacionais.

1. INTRODUO
As empresas vm investindo na busca constante pelo aperfeioamento e qualificao
de processos, capacitando e motivando suas equipes de trabalho, prezando pelo sucesso do
negcio. Diante deste cenrio, o atual desenvolvimento econmico importante tambm para
os servios prestados na rea da educao. As Instituies de Ensino Superior (IES) percebem
a necessidade de buscar diferenciais que atendam s expectativas dos clientes (alunos).
A percepo da qualidade do servio pelo cliente, neste caso, o aluno, relevante para que
uma IES seja eficiente e competitiva. Em uma empresa de servios, ter o conhecimento das
expectativas e percepes dos seus clientes pode tornar-se uma possvel fonte de vantagem
competitiva (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010). Alm disso, a diferena entre as
expectativas e as percepes o que determinar o sentimento final a respeito da qualidade do
servio prestado (OLIVER, 2010). Neste sentido, a percepo acerca dos atributos inerentes
qualidade do servio esperado, vivenciado ou experimentado, pode ser observada no nvel de
satisfao dos clientes (ANDERSON; FORNELL; LEHMANN, 1994).
Do ponto de vista macroeconmico, os servios se configuram cada vez mais como
um elemento importante na economia mundial (METTERS; MARUCHECK, 2007).
Nesta direo, Heskett, Sasser Jr. e Schlesinger (2002) afirmam que a qualidade do servio
o segredo do sucesso e depender da compreenso dos gestores em relao s expectativas
dos clientes e de sua habilidade para eliminar a defasagem (lacunas, gaps ou discrepncias)

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entre tais expectativas e as habilidades operacionais para entregar um servio com qualidade
reconhecida. Ao melhorar a qualidade de um servio e/ou inovar, a empresa poder aumentar
a sua participao de mercado (market share), diminuir os custos do servio e, por
consequncia, aumentar o seu lucro e sua rentabilidade (RUST; ZAHORIK; KEININGHAM,
1995; MILAN; TREZ, 2005), repercutindo positivamente em seu nvel de competitividade.
De acordo com Tureta, Rosa e Oliveira (2007), necessrio, nas organizaes
educacionais, um maior controle gerencial, porm, este controle deve se adaptar demanda,
em virtude da crescente concorrncia. Independente do porte das IES e do nmero de alunos
que cada uma atende, a qualidade dos servios por elas prestados deve ser avaliada. A busca
pela qualidade na educao tem sido inspirada basicamente pelas grandes transformaes na
estruturao das IES, onde o conhecimento est emergindo, cada vez mais, como o principal
fator resultante esperado (MACHADO et al., 2001).
Atualmente, a qualidade considerada como imprescindvel para o sucesso de uma
organizao em um mercado competitivo e globalizado. bem provvel que uma das mais
importantes fontes de vantagem competitiva sustentvel venha a ser a ampliao dos laos de
reteno, ou de lealdade, que ocorrem durante um relacionamento com os clientes
(REICHHELD, 1996; 2002; UNCLES; DOWLING; HAMMOND, 2003). Diante disso, este
estudo busca identificar quais so os atributos e as dimenses da qualidade dos servios
educacionais em uma IES, no mbito dos alunos de graduao do curso de Administrao. A
relevncia do estudo tambm est em sugerir as prioridades inerentes a este contexto, uma vez
que esto relacionadas satisfao dos clientes (alunos) e a preservao do relacionamento
por meio da reteno dos mesmos.

2. REFERENCIAL TERICO

2.1 Atributos Inerentes Qualidade dos Servios nas IES

A expanso e a consolidao da educao no setor privado, a partir da dcada de 90,
fizeram com que medidas governamentais alterassem significativamente as polticas
institucionais, normas, procedimentos e diretrizes com o objetivo de regulamentar o
funcionamento das IES (NASSIF; HANASHIRO, 2002). A consequncia do aumento das IES
privadas no Brasil e da considervel ampliao no nmero de vagas faz com que as IES
busquem algum diferencial competitivo para oferecer aos seus clientes (SILVA et al., 2005).
Inclusive, percebe-se que h um aumento considervel pela procura de oportunidades de
ingresso em cursos de nvel superior no Brasil. Esta situao acontece em virtude do mercado
de trabalho estar mais exigente com a contratao de colaboradores capacitados e
profissionalizados, consequentemente, verifica-se uma proliferao de IES para atender
demanda ascendente gerada por estes potenciais clientes.
Cabe ressaltar que, a avaliao da qualidade educacional est diretamente relacionada
busca pela qualidade no ensino, tanto pela tica dos indivduos quanto pela tica das
instituies, considerando, ainda, a idia de valor para a sociedade e para o mercado
(MACHADO et al., 2001). Segundo Juliatto (2005), a qualidade da educao superior tem
sido medida e analisada, sobretudo, em relao misso e aos objetivos, aos insumos ou
recursos disponveis, aos servios e aos processos institucionais. Todavia, Lopes, Leite e
Lopes (2007) destacam que a medio da qualidade em servios s pode acontecer de forma
relativa, levando-se em conta a intangibilidade e a natureza abstrata dos servios. Entretanto,
uma empresa prestadora de servios pode obter e manter a competitividade promovendo uma
cultura baseada na produtividade e melhoria contnua da qualidade. Por sua vez, Dale (2003)

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aponta que a qualidade dos servios por si s inerentemente difcil de ser definida e medida,
por isso, tem sido um assunto de muitos debates nas ltimas dcadas. Alm disso, a escolha
por uma IES deve ser bem analisada pelo aluno, pois envolve recursos, capacidades e
investimentos, sendo este um processo de escolha complexo (HOYER; BROWN, 1990).
Seguindo nesta linha de raciocnio, Jongbloed (2003) menciona o crescimento das prticas
mercadolgicas no ensino superior como um fator que pode contribuir no processo da escolha
por uma IES, seja pela inovao, seja pela qualidade apresentada ou pela variedade dos
servios oferecidos, contribuindo para uma especial ateno no momento da deciso do aluno.
A qualidade deve ser definida em consonncia e coerncia com certa escala de valores,
objetivos e exigncias da sociedade em determinado tempo e lugar (JULIATTO, 2005).
Lovelock e Gummesson (2004) ressaltam o papel central desempenhado pelos servios e
recomendam ateno quanto sua gesto, pois os atributos e as dimenses dos servios
podem influenciar na satisfao dos clientes e no comportamento de uma possvel recompra
(LAW; HUI; ZHAO, 2004). Johnston (1995) menciona que uma das questes mais prementes
antes da escolha por um provedor de servios, diz respeito identificao dos determinantes
da qualidade do servio. E esta uma preocupao para os acadmicos e profissionais no
sentido de poder especificar, medir, controlar e melhorar a qualidade dos servios percebida
pelo cliente. Para que uma IES compreenda com maior facilidade e consiga avaliar os seus
indicadores de qualidade, necessrio analisar os aspectos reais que delimitam a qualidade
esperada do servio ofertado. Portanto, alm de conhecer os indicadores de qualidade
relacionados ao ensino, preciso conhecer os clientes e suas necessidades (LUCKESI, 2006).
Niskier (1996) demonstra preocupao com a fragmentao da qualidade e com o
aperfeioamento da educao quando aborda que cada instituio administra a qualidade dos
servios da sua forma. Para o autor, h instituies que se voltam apenas para a infraestrutura
e outras para a pesquisa, enquanto algumas permanecem focadas nas questes burocrticas.
H ainda aquelas que visam somente o ensino. Quando se trata de qualidade, necessrio que
exista um equilbrio entre os diversos aspectos, sejam eles quantitativos ou qualitativos
(MACHADO et al., 2001). No passado, as empresas focavam principalmente aspectos fsicos
de um determinado produto ou servio, negligenciando os aspectos emocionais e o valor
percebido pelo cliente, perdendo muitos deles no longo prazo (NUNES; CESPEDES, 2003).
A aferio da qualidade e a disponibilizao dos resultados podem contribuir para
ajustar tanto as expectativas quanto as escolhas individuais de cada cliente (LOURENO;
KNOP , 2011). Portanto, as organizaes devem se concentrar no fortalecimento dos
relacionamentos por meio da atrao e da reteno de seus clientes em uma perspectiva de
longo prazo (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011; REICHEELD, 2002; MILAN; TREZ,
2005). Por isso, estabelecer uma relao duradoura com os alunos ajuda na sustentabilidade e
no fortalecimento da imagem institucional (ALVES; RAPOSO, 2007), convergindo com a
identificao dos aspectos relacionados qualidade dos servios e da satisfao dos alunos,
em relao aos servios prestados pela IES (COCCARI; JAVALGI, 1995).

2.2 A Desconfirmao de Expectativas e os Gaps de Qualidade

A desconfirmao de expectativas uma das principais responsveis pelo nvel de
satisfao de cliente a partir da qualidade percebida (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1985; OLIVER, 2010). De acordo com Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), a
qualidade percebida pelo cliente um julgamento global, focado na superioridade de um
servio, enquanto que a satisfao se enquadra mais especificamente na transao. Portanto, a
satisfao do cliente considerada como uma consequncia qualidade de um servio

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(CARMAN, 1990; PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988). Os modelos com base
na desconformidade de expectativas focam, principalmente, a avaliao por atributos,
permitindo a verificao de aspectos especficos, favorecendo uma avaliao comparativa dos
resultados relativos em relao s expectativas do cliente (MARCHETTI; PRADO, 2001).
Diversos pesquisadores tm dedicado esforos em relao mensurao da qualidade
em servios com o intuito de aprimorar o desenvolvimento de tcnicas de medio (SOUZA;
GRIEBELER; GODOY, 2007). De acordo com Marchetti e Prado (2001), o modelo dos gaps
tambm favorece a avaliao comparativa dos resultados relativos s expectativas do cliente,
mantendo os resultados sempre alinhados com as perspectivas de mudanas do mercado e
com a viso dinmica das modificaes e evolues das expectativas dos seus clientes. Os
gaps podem resultar de falhas ou erros, discrepncias ou lacunas, que ocorrem durante o
processo de gesto da qualidade dos servios. Dessa forma, o gap pode ser considerado como
um importante elemento de medio de qualidade ao se relacionar com uma caracterstica
especfica (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985; 1988; GRNROOS, 1993).

2.3 A Relao entre Satisfao e Reteno de Clientes em IES

Clientes muito satisfeitos produzem diversos benefcios para a empresa. So menos
suscetveis aos preos, falam bem da empresa e de seus produtos e/ou servios a outras
pessoas e permanecem fiis por um longo perodo, no entanto, uma pequena queda na
satisfao pode causar uma enorme queda na fidelidade (ZEITHAML; BITNER; GREMLER,
2011). O servio gera uma experincia para o cliente, e qualquer falha durante este processo,
pode se transformar em fatos que podem ser transmitidos para outras pessoas, citando, como
exemplo, a propaganda boca a boca negativa. Portanto, as empresas que efetivamente
estimulam a reteno de clientes, com base na qualidade e na satisfao de clientes se
destacam, sendo seus esforos considerados como uma caracterstica diferenciada perante os
demais concorrentes (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010).
Para Heskett, Sasser Jr. e Schlesinger (2002), a reteno est intimamente ligada a um
relacionamento ativo e contnuo com o cliente, resultando em um processo de receitas
continuadas a partir da venda de um determinado produto ou servio. Assim, medida que
melhora o atendimento dos clientes j existentes, o processo pelo qual fluem as receitas tende
a se fortalecer. De acordo com Guanaris e Stathakopoulos (2004), a reteno de cliente pode
ser alcanada a partir de uma ligao entre a empresa e o cliente com base em benefcios
mtuos. Nas IES importante manter elevadas as taxas de reteno de seus alunos
(ROWLEY, 2003), no entanto, a satisfao do aluno e a sua reteno esto ligadas e,
possivelmente, influenciaro positivamente nos resultados financeiros da instituio.
Ferreira et al. (2008) argumentam que o crescimento da concorrncia est fazendo com
que as IES privadas se esforcem, no somente na conquista de novos clientes (alunos), mas na
implementao de estratgias de reteno e de manuteno de seus clientes. elevada a
probabilidade de reter o cliente naquelas organizaes que apresentam uma forte cultura
organizacional aliadas aos altos nveis de satisfao dos mesmos (WHEELER, 2006), ou seja,
quanto mais os clientes estiverem satisfeitos, maior a probabilidade da sua reteno
(FORNELL, 1992; ANDERSON; SULIVAN, 1993; OLIVER, 2010).
Reichheld (1996) afirma que a reteno de clientes no simplesmente mais uma
estatstica, mas pode ser entendida como a vlvula central que integra todas as dimenses de
uma empresa e mede seu desempenho na criao de valor para seus clientes, gerando, assim,
um possvel ciclo virtuoso, crescimento nas receitas, lucro, rentabilidade e maior valorizao
do negcio. Para haver sucesso na reteno de clientes, as organizaes devem ter uma base

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slida de servios com qualidade e bons nveis de satisfao de clientes ao longo do tempo
(ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011). A reteno do cliente tem seu incio no mbito
da comercializao dos servios e, tanto o atendimento continuado ao cliente, quanto a sua
reteno, esto inter-relacionados (REICHHELD, 1996; 2002). A mensurao dos benefcios
financeiros, esperados da reteno de clientes e de possveis recomendaes ou indicaes a
terceiros do a base ao investimento sustentado no atendimento aos clientes, ou seja, vai alm
da boa vontade e das boas intenes de quem presta um servio (GREENBERG, 2001). Alis,
Heskett, Sasser Jr. e Schlesinger (2002) destacam que o maior impacto sobre o lucro e a
rentabilidade, resultante dos esforos da reteno dos clientes e do desenvolvimento de sua
satisfao, decorre das referncias positivas informadas pelos clientes potenciais.
A importncia da reteno de clientes se d pelo aumento da acirrada concorrncia, o
que contribui para a crescente competio entre bens e servios no mercado. Estudos apontam
que a reteno de clientes surte maior efeito sobre os lucros do que a prpria participao de
mercado nas economias de escala (REICHHELD, 1996; 2002; UNCLES; DOWLING;
HAMMOND, 2003; YOO; PARK, 2007), o que ocorre tambm no setor educacional.
Logicamente, a satisfao, por si s, no garante o compromisso do cliente em uma relao
duradoura com um provedor de servios, por isso, necessrio analisar outras variveis, alm
da satisfao, para fortalecer a reteno, destacando-se, principalmente, a importncia da
confiana no provedor de servios (HART; JOHNSON, 1999). Enfim, percebe-se que um
cliente satisfeito uma das melhores fontes de novos negcios e, consequentemente, pode
gerar o aumento dos nveis de confiana a partir do momento em que o cliente sente que o
provedor de servios pode atender suas expectativas e entregar o que prometeu, resultando em
sua satisfao e grande possibilidade de novos negcios no futuro (RUST; ZEITHAML;
LEMON, 2001; ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011).

3. MTODO DE PESQUISA

3.1 Objetivos e Ambincia da Pesquisa

O objetivo geral da pesquisa foi o de identificar os atributos e as dimenses da
qualidade dos servios prestados no mbito do curso de graduao em Administrao e que
possam influenciar na satisfao dos alunos e na competitividade da IES. Alm do objetivo
geral, foram definidos os seguintes especficos: (i) identificar os atributos do servio que
influenciam na satisfao dos alunos do curso de graduao em Administrao em relao aos
servios prestados pela IES; (ii) aferir o grau de satisfao dos alunos do curso de graduao
em Administrao em relao a cada um dos atributos identificados, bem como o seu grau de
satisfao geral com os servios prestados; (iii) identificar as dimenses (fatores) da qualidade
que integram a avaliao da satisfao quanto aos servios prestados pela IES no mbito do
curso de graduao em Administrao; e (iv) analisar a possibilidade de recompra de servios
e a indicao da IES a terceiros.
A instituio utilizada como ambiente de pesquisa trata-se de uma IES de carter
comunitrio-regional, localizada na Serra Gacha. A IES oferece 41 cursos de graduao com
95 habilitaes e 214 opes de ingresso, sendo que possui mais de 6.600 alunos matriculados
no curso de graduao em Administrao. Oferece, ainda, 22 cursos de ps-graduao lato
sensu (Especializaes e MBAs), e 10 cursos de ps-graduao stricto sensu (Mestrados e
Doutorados). Atualmente, possui, ao todo, cerca de 37.000 alunos matriculados.

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3.3 Tcnicas e Procedimentos de Pesquisa Adotados

O presente estudo desenvolveu-se em duas unidades da IES, uma em Caxias do Sul
(RS) e a outra em Bento Gonalves (RS). Para tanto, a pesquisa foi desenvolvida em duas
fases. A primeira fase, definida como uma pesquisa qualitativa, de carter exploratrio,
operacionalizada por meio de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem
semi-estruturada, mediante a aplicao de dois Roteiros Bsicos de Questes (RIBEIRO;
MILAN, 2004; KING; HORROCKS, 2010). Participaram das entrevistas alunos,
colaboradores em nvel de secretaria e professores e, tambm, os coordenadores do curso de
Administrao. O intuito da pesquisa qualitativa foi o de identificar os atributos que possam
influenciar na satisfao dos alunos em relao aos servios prestados no contexto em estudo.
J a segunda fase, definida como uma pesquisa quantitativa, de carter descritivo,
operacionalizada com a aplicao de uma survey, foi aplicada por meio de um questionrio
estruturado de auto-preenchimento (FOWLER Jr., 2009). Participaram desta fase da pesquisa,
alunos do curso de Administrao das duas unidades j mencionadas da IES. Nesta fase, foi
possvel avaliar o grau de satisfao geral dos alunos e por atributo identificado, bem como,
avaliar as dimenses (fatores) da qualidade dos servios prestados pela IES
Neste estudo, aplicou-se a amostragem no-probabilstica, utilizando-se a amostragem
estratificada por cotas (HAIR Jr. et al. 2005), pois esta amostragem apresenta uma maior
eficincia e a populao original pode ser dividida em subconjuntos baseados em fatores
relacionados s caractersticas de interesse da populao, ou seja, a diviso ocorreu entre as
duas unidades de estudo citados na pesquisa. O universo de pesquisados foi de 4.295 alunos
entre as duas unidades, sendo 3.499 alunos matriculados na Unidade 1 (81,47%) e 796 alunos
matriculados na Unidade 2 (18,53%). Fazendo-se uso de um plano amostral com um nvel de
confiana de 95% e margem de erro de 5% (HAIR Jr. et al. 2005; MALHOTRA, 2006), o
clculo apresentou um tamanho de amostra igual a 346 alunos na Unidade 1, sendo 182
alunos e 164 alunas; e de 259 alunos na Unidade 2, sendo 134 alunos e 125 alunas,
perfazendo uma amostra total de 605 alunos. Esta amostra foi estratificada proporcionalmente
de acordo com o nmero de alunos matriculados nas duas unidades. A Tabela 1 apresenta a
amostra de cada uma das unidades e o gnero (sexo) dos alunos.

Tabela 1: Composio da amostra

Gnero (sexo)
Unidade (Ncleos) em Estudo Amostra
M F
Unidade 1 (Caxias do Sul) 346 182 (52,41%) 164 (47,59%)
Unidade 2 (Bento Gonalves 259 134 (51,63%) 125 (48,37%)
Total 605 316 289
Fonte: Elaborada pelos autores.

Aps a validao de face do instrumento ou questionrio de pesquisa (MALHOTRA,

2006) por trs experts da rea de marketing, foi aplicado um pr-teste para uma pequena
amostra de participantes, totalizando 10 alunos do curso de Administrao, sendo cinco
alunos da Unidade 1 e cinco da Unidade 2. O objetivo foi o de apontar e corrigir algumas
falhas e/ou deficincias no instrumento de coleta de dados, bem como verificar o tempo
necessrio para o preenchimento do mesmo (AAKER; KUMAR; DAY, 2004).

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No momento da aplicao dos questionrios foi dada uma breve explicao do
instrumento com o objetivo de fortalecer a importncia do estudo. Os questionrios foram
aplicados considerando os estratos identificados nos subconjuntos definidos para a amostra.
Aps a coleta de dados, a etapa seguinte foi composta pelo tratamento e pela anlise e
interpretao dos dados. Depois de tabulados e analisados os dados, foi verificado o nmero
de casos omissos (missings ou no-respostas) de cada questionrio, que poderiam
comprometer a qualidade das anlises (MALHOTRA, 2006; ENDERS, 2010). O mtodo
utilizado foi o de desconsiderar os casos e/ou variveis que excediam 10% de missings na
amostra e, para os que apresentaram menos de 10%, substituir as no-respostas pela mdia
(HAIR Jr. et al. 2005). Os casos descartados foram substitudos por casos vlidos, resultando
em uma amostra conforme consta da Tabela 1.

4. ANLISE E INTERPRETAO DOS RESULTADOS

Ao iniciar a anlise e interpretao dos dados, os dois testes mais comumente

utilizados para verificar a normalidade dos dados so os testes Kolmogorov-Smirnov e o
Shapiro-Wilks, onde cada um deles calcula o nvel de significncia para as diferenas em
relao a uma distribuio normal. Na pesquisa, todos os atributos aps a realizao destes
dois testes, sendo que os resultados constam da Tabela 2, apresentaram significncia igual a
0,000, ou seja, as variveis individuais so consideradas normais em um sentido univariado.
Convm ressaltar que as suas combinaes tambm foram consideradas normais (HAIR Jr. et
al., 2005).

Tabela 2: Teste de Normalidade

Teste de Normalidade
Kolmogorov-Smirnov Shapiro-Wilks
Atributos Identificados
Estatstica Significncia Estatstica Significncia
1 - Acervo disponvel na biblioteca 0,199 0,000 0,916 0,000
4 - Aes de comunicao 0,160 0,000 0,940 0,000
5 - Aplicabilidade dos contedos 0,198 0,000 0,918 0,000
6 - rea de estacionamento 0,135 0,000 0,912 0,000
7 - Atendimento na biblioteca 0,251 0,000 0,857 0,000
8 - Atendimento na secretaria 0,189 0,000 0,907 0,000
9 - Atendimento no protocolo 0,189 0,000 0,906 0,000
12 - Comprometimento da IES com os alunos 0,169 0,000 0,934 0,000
13 - Confiana na IES 0,186 0,000 0,931 0,000
14 - Convenincia dos servios complementares 0,151 0,000 0,929 0,000
17 - Critrios de avaliao das disciplinas 0,202 0,000 0,927 0,000
18 - Cumprimento do plano de ensino da disciplina 0,209 0,000 0,909 0,000
23 - Estruturas das salas de aula 0,161 0,000 0,937 0,000
24 - Experincia profissional do corpo docente 0,191 0,000 0,912 0,000
25 - Flexibilidade de disciplinas 0,196 0,000 0,928 0,000
26 - Flexibilidade de turnos e/ou horrios 0,180 0,000 0,926 0,000
27 - Grade curricular 0,176 0,000 0,929 0,000
28 - Imagem da IES 0,169 0,000 0,931 0,000
29 - Infraestrutura de IES 0,212 0,000 0,919 0,000

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30 - Integrao entre as disciplinas do curso 0,186 0,000 0,932 0,000
31 - Laboratrios de apoio 0,147 0,000 0,940 0,000
32 - Limpeza das salas de aula 0,254 0,000 0,867 0,000
33 - Limpeza dos banheiros 0,194 0,000 0,906 0,000
34 - Limpeza dos corredores 0,247 0,000 0,882 0,000
35 - Local de integrao para os alunos 0,178 0,000 0,931 0,000
36 - Localizao da IES 0,180 0,000 0,916 0,000
37 - Mensalidade do curso 0,244 0,000 0,812 0,000
38 - Nmero de alunos por turma 0,124 0,000 0,940 0,000
39 - Organizao/diviso dos blocos 0,189 0,000 0,929 0,000
41 - Qualificao do corpo docente 0,188 0,000 0,916 0,000
44 - Relao custo versus benefcio 0,149 0,000 0,931 0,000
45 - Relevncia das disciplinas 0,179 0,000 0,939 0,000
46 - Reputao da IES 0,172 0,000 0,933 0,000
47 - Segurana nas instalaes da IES 0,177 0,000 0,918 0,000
48 - Segurana nos estacionamentos da IES 0,150 0,000 0,936 0,000
49 - Servios de reprografia 0,181 0,000 0,938 0,000
50 - Servios disponveis via biblioteca virtual 0,200 0,000 0,919 0,000
51 - Titulao do corpo docente 0,209 0,000 0,909 0,000
52 - Valor da mensalidade da IES em comparao a
0,139 0,000 0,934 0,000
outras
Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados.

Com a inteno de identificar as dimenses da qualidade dos servios em estudo, foi

utilizada a Anlise Fatorial Exploratria, que tem como principal funo definir a estrutura
subjacente em uma matriz de dados, observando a estrutura das correlaes e/ou inter-
relaes entre um grande nmero de variveis, definindo, desta forma, um conjunto de
dimenses latentes comuns, que so denominadas de fatores (HAIR Jr. et al., 2005;
JOHNSON; WICHERN, 2007; MULAIK, 2010).
Visando facilitar a interpretao dos fatores, foi empregado o mtodo de
componentes principais com rotao ortogonal de fatores, a rotao Varimax, minimizando o
nmero de variveis com cargas altas sobre um fator, reforando a interpretao dos mesmos,
por meio da maximizao das varincias das cargas dos fatores (MALHOTRA, 2006;
AAKER; KUMAR; DAY, 2004; JOHNSON; WICHERN, 2007; MULAIK, 2010), o que
evidenciou que a matriz de correlaes adequada tcnica de anlise escolhida. As
dimenses ou fatores identificados so apresentados na Tabela 3.

Tabela 3: Identificao das dimenses ou fatores e seus respectivos atributos

Fator 1 Fator 2 Fator 3 Fator 4 Fator 5 Fator 6 Fator 7 Fator 8 Fator 9 Fator 10
Atributos (32,963%) (5,249%) (4,372%) (3,586%) (3,372%) (2,854%) (2,697%) (2,572%) (2,493%) (2,345%)
4 - Aes de comunicao
da IES
0,514
12 - Comprometimento
da IES com os alunos
0,667
13 - Confiana na IES 0,719
28 - Imagem da IES 0,653
29 - Infraestrutura da IES 0,619
46 - Reputao da IES 0,535

8/17
 ANAIS
24 - Experincia profissional
do corpo docente
0,588
25 - Flexibilidade
de disciplinas
0,682
26 - Flexibilidade de turnos
e/ou horrios
0,602
27 - Grade curricular 0,662
30 - Integrao entre as
disciplinas do curso
0,497
41 - Qualificao do corpo
docente
0,458
45 - Relevncia das
disciplinas que compreendem 0,464
o curso
36 - Localizao da IES 0,482
39 - Organizao / diviso
dos blocos (prdios) da IES
0,513
47 - Segurana nas instalaes
(prdios) da IES
0,626
50 - Servios disponveis
via Biblioteca Virtual
0,502
51 - Titulao (formao)
do corpo docente
0,564
37 Mensalidade do curso 0,806
44 - Relao custo
(mensalidade ou valor total 0,763
do curso) versus benefcios
52 - Valor da mensalidade da
IES em comparao a outras 0,714
IES alternativas
32 - Limpeza das salas de aula 0,828
33 - Limpeza dos banheiros 0,824
34 - Limpeza dos corredores 0,836
5 - Aplicabilidade /
contextualizao dos 0,530
contedos desenvolvidos
17 - Critrios de avaliao
das disciplinas
0,686
18 - Cumprimento do plano
de ensino da disciplina
0,688
7 - Atendimento na Biblioteca 0,565
8 - Atendimento na Secretaria
do curso
0,738
9 - Atendimento no Setor
de Protocolo
0,709
1 - Acervo disponvel
na Biblioteca
0,537
23 - Estrutura das salas
de aula
0,629
31 - Laboratrios de apoio 0,531
38 - Nmero de alunos por
turma
0,521
14 - Convenincia dos
servios complementares
0,671
35 - Local de integrao
para os alunos
0,614
6 - rea disponvel
para estacionamento
0,742

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48 - Segurana nos
estacionamentos da IES
0,595
49 - Servios de reprografia 0,550
Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados.
Aps a identificao dos 39 atributos da qualidade dos servios resultantes e que
impactam na satisfao dos alunos do curso de Graduao em Administrao, utilizou-se a
Anlise Fatorial para agrupar estes atributos, formando, assim, dez fatores ou dimenses com
seus respectivos atributos e cargas fatoriais. Porm, salienta-se, que o atributo 51 Titulao
(formao) do corpo docente ficou posicionado no Fator 3 e no no Fator 2, que seria o Fator
ideal para esta varivel.
Para a definio dos fatores que foram identificados, adotou-se o autovalor superior a
1, resultando em dez fatores, perfazendo o total de 62,50% da varincia dos dados.
O autovalor a soma em coluna de cargas fatoriais ao quadrado para um determinado fator,
identificando-se, tambm, como sendo a raiz latente, representando a varincia interpretada
por um fator (HAIR Jr. et al., 2005; JOHNSON; WICHERN, 2007; MULAIK, 2010). Os dez
fatores (ou dimenses) e seus respectivos autovalores so apresentados na Tabela 4.

Tabela 4: Fatores (ou dimenses) identificados e seus respectivos autovalores

Fatores ou Autovalores
Dimenses da Qualidade dos Servios Total % de Varincia % Cumulativo
F1 - Imagem 14,833 32,963 32,963
F2 - Corpo Docente e Estrutura Curricular 2,362 5,249 38,212
F3 - Estrutura e Suporte 1,968 4,372 42,585
F4 - Relao Custos versus Benefcios 1,614 3,586 46,171
F5 - Limpeza 1,518 3,372 49,543
F6 - Aplicabilidade de Contedos e Regras de Ensino 1,285 2,854 52,398
F7 - Atendimento aos Alunos 1,214 2,697 55,095
F8 - Ambiente de Ensino 1,157 2,572 57,667
F9 - Convenincia e Integrao 1,122 2,493 60,160
F10 - Estacionamento e Reprografia 1,055 2,345 62,504
Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados

Outra forma de conferir se a Anlise Fatorial est adequada, o teste de Esfericidade

de Bartlett, que pode ser aplicado para examinar se cada varivel identifica correlao na
populao (MALHOTRA, 2006). Conforme Hair Jr. et al. (2005), o teste de Esfericidade de
Bartlett um teste estatstico da significncia geral que contempla todas as correlaes em
uma matriz de correlao. Na pesquisa, este teste apresentou um grau de significncia igual a
0,000, ou seja, ficou abaixo de 0,05 e, portanto, a matriz se correlaciona com as variveis
includas na pesquisa. Alm deste teste, tambm foi verificado o KMO (Kaiser-Meyer-Olkin).
Os resultados de ambos foram satisfatrios, conforme possvel se observar na Tabela 5.

Tabela 5: Teste KMO e de Esfericidade de Bartlett

Teste de Adequao da Amostra Medidas
KMO Kaiser-Meyer-Olkin 0,942
Qui-quadrado aproximado 13484,533
Teste de Esfericidade de Bartlett Graus de Liberdade 990
Significncia 0,000

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Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados.

Em acrscimo, procedeu-se o clculo do Alpha de Cronbach, que uma medida de

confiabilidade, e que pode variar entre 0 e 1, sendo os valores de 0,60 a 0,70 considerados
como limites inferiores para sua aceitabilidade (HAIR Jr. et al., 2005; MALHOTRA, 2006).
Os resultados demonstraram que o Alpha de Cronbach de todos os fatores foram superiores a
0,65, sendo considerados satisfatrios (vide Tabela 6).

Tabela 6: Alpha de Cronbach dos fatores ou dimenses identificadas

Fatores ou Dimenses Identificadas Nmero de Atributos Alpha de Cronbach
F1 - Imagem 06 0,872
F2 - Corpo Docente e Estrutura Curricular 07 0,858
F3 - Estrutura e Suporte 05 0,793
F4 - Relao Custos versus Benefcios 03 0,801
F5 - Limpeza 03 0,873
F6 - Aplicabilidade de Contedos e Regras de Ensino 03 0,765
F7 - Atendimento aos Alunos 03 0,687
F8 - Ambiente de Ensino 04 0,655
F9 - Convenincia e Integrao 02 0,672
F10 - Estacionamento e Reprografia 03 0,656
Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados.

Neste estudo, ainda foi realizada a Regresso Linear Mltipla para apontar quais as
dimenses (fatores) mais relevantes para os alunos, ao se explicar o nvel de Satisfao Geral
(SG) dos mesmos, a Possibilidade de Recompra (PR) e a Indicao a Terceiros (IT), em
relao ao curso de Administrao e aos demais servios prestados pela IES. Para tanto, a
Regresso Linear Mltipla foi realizada pelo mtodo Stepwise, que permite a anlise de
contribuio de cada uma das variveis ao modelo, onde a varivel independente de maior
contribuio adicionada num primeiro momento e, as demais variveis, so adicionadas na
seqncia, de acordo com a contribuio realada pelo pesquisador (HAIR Jr. et al., 2005).
Tanto para a satisfao por atributo identificado e avaliado, quanto para a satisfao
geral, os respondentes atriburam um grau entre 1. Totalmente Insatisfeito e 7. Totalmente
Satisfeito.
Para a Satisfao Geral (SG), foram identificados sete modelos diferentes. No ltimo
modelo, foram identificados sete fatores (dimenses), perfazendo o ndice de explicao de
58,20% da variao no nvel de satisfao geral dos alunos, considerando-se um intervalo de
confiana de 95%, o que resultou na seguinte distribuio de fatores ou dimenses da
qualidade dos servios prestados pela IES: Imagem (F1), Relao Custos versus Benefcios
(F4), Corpo Docente e Estrutura Curricular (F2), Estrutura e Suporte (F3), Aplicabilidade de
Contedos e Regras de Ensino (F6), Atendimento aos Alunos (F7) e Ambiente de Ensino
(F8). Alm disso, todos os valores de significncia, conforme demonstra a Tabela 7,
apresentaram ndices inferiores a 0,05 para os fatores, portanto, cabe ressaltar, que todos estes
fatores so significativos e o modelo que foi utilizado para a regresso est adequado.

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Tabela 7: Resultado da regresso da satisfao geral (SG) dos alunos

Fatores Coeficiente Beta Significncia
Constante 0,113 0,553
F1 - Imagem 0,248 0,226 0,000
F4 - Relao Custos versus Benefcios 0,255 0,301 0,000
F2 - Corpo Docente e Estrutura Curricular 0,139 0,122 0,005
F3 - Estrutura e Suporte 0,132 0,113 0,005
F6 - Aplicabilidade de Contedos e Regras de Ensino 0,095 0,087 0,016
F7 - Atendimento aos Alunos 0,080 0,074 0,018
F8 - Ambiente de Ensino 0,072 0,070 0,037
Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados.

Sendo assim, em relao aos alunos da Graduao em Administrao, o modelo que

melhor representa a Satisfao Geral (SG) dos alunos demonstrado pela equao a seguir:

SG = 0113 + 0,248 (F1) + 0,255 (F4) + 0,139 (F2) + 0,132 (F3)

+ 0,095 (F6) + 0,080 (F7) + 0,072 (F8)

Em relao Possibilidade de Recompra (PR) e Indicao a Terceiros (IT) da

IES, os respondentes atriburam um grau entre 1. Discordo Totalmente e 7. Concordo
Totalmente. Quanto Regresso Linear, tambm foi adotado o mtodo Stepwise com o
intuito de identificar quais os modelos resultantes. Os coeficientes e os graus de significncia
podem ser observados na Tabela 8.

Tabela 8: Resultado da regresso da possibilidade de recompra (PR) dos servios

Fatores Coeficiente Beta Significncia
Constante 0,775 0,008
F1 - Imagem 0,441 0,273 0,000
F4 - Relao Custos versus Benefcios 0,274 0,220 0,000
F2 - Corpo Docente e Estrutura Curricular 0,265 0,158 0,001
F6 - Aplicabilidade de Contedos e Regras de Ensino 0,196 0,122 0,005
Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados.

O modelo que demonstra a Possibilidade de Recompra (PR) referente a outros servios

da IES evidenciou quatro fatores (ou dimenses), mais bem representado pela seguinte
equao:

PR = 0,775 + 0,441 (F1) + 0,274 (F4) + 0,265 (F2) + 0,196 (F6)

Por fim, foi verificado o modelo que melhor representa a possibilidade de Indicao a
Terceiros da IES (IT). Os resultados podem ser analisados de acordo com a Tabela 9.

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 ANAIS

Tabela 9: Resultado da regresso da possibilidade de indicao a terceiros da IES (IT)

Fatores Coeficiente Beta Significncia
Constante 0,593 0,031
F1 - Imagem 0,476 0,303 0,000
F4 - Relao Custos versus Benefcios 0,278 0,230 0,000
F6 - Aplicabilidade de Contedos e Regras de Ensino 0,198 0,127 0,002
F2 - Corpo Docente e Estrutura Curricular 0,234 0,143 0,003
Fonte: Resultados provenientes da anlise de dados.

Observa-se que os modelos apresentaram coeficientes significativos para todas as

variveis analisadas. Dessa forma, o modelo que melhor explica a Possibilidade de Indicao
a Terceiros da IES (IT) pode ser representado pela seguinte equao:

IT = 0,593 + 0,476 (F1) + 0,278 (F4) + 0,198 (F6) + 0,234 (F2)

5. CONSIDERAES FINAIS

indiscutvel a importncia do setor de servios para o desenvolvimento e o

crescimento econmico no atual cenrio global. Na rea da educao, onde est inserida a
base do conhecimento, no diferente, e as IES esto buscando satisfazer seus clientes, no
caso, os alunos, almejando fortalecer e construir relacionamentos eficazes com os mesmos,
pois estas relaes podem resultar na atrao e na reteno deles na instituio em uma
perspectiva de longo prazo (ZEITHAML; BITNER; GREMLER, 2011; HELFERT; RITTER;
ACHIM, 2002). Neste sentido, imprescindvel conhecer as expectativas geradas pelo servio
ofertado pela IES para que os clientes possam, desta forma, avaliar a qualidade do mesmo.
No final da pesquisa foram identificados os atributos e os fatores ou dimenses da
qualidade dos servios consideradas mais relevantes na perspectiva dos alunos do curso de
Administrao em duas unidades da IES em estudo, uma em Caxias do Sul (Unidade 1) e a
outra em Bento Gonalves (Unidade 2). Como a qualidade em servios uma avaliao
focada e reflete a percepo dos clientes sobre fatores especficos (construtos) destes servios,
vital que os gestores tenham este conhecimento para poderem definir melhor suas
estratgias, operaes e respectivos investimentos. Alm da identificao das dez dimenses
(fatores) da qualidade dos servios prestados pela IES, com seus respectivos atributos (vide
Tabelas 3 e 6), foi possvel verificar quais destas dimenses mais influenciam na satisfao
geral dos alunos (SG), na possibilidade de recompra (PR) dos servios e na indicao da IES a
terceiros (IT). E estas so informaes especficas ao contexto em estudo e, portanto, de real
utilidade aos principais gestores na conduo da IES.
Vale destacar que a IES que tiver a possibilidade de reter seus alunos, podendo
influenciar na satisfao dos mesmos e, ainda, no seu comportamento para uma possvel
recompra de servios (LAW; HUI; ZHAO, 2004), poder estabelecer um ciclo virtuoso,
tornando-se mais competitiva. Neste sentido, as IES devem melhorar a qualidade na prestao
dos seus servios e construir relaes eficazes com seus alunos, uma vez que estas relaes
levam satisfao e permanncia destes na instituio (HELFERT; RITTER; ACHIM,
2002). Fica evidente esta afirmao pelo fato da qualidade percebida em um servio
educacional ser um antecedente poderoso na satisfao dos alunos (BROWNE et al., 1998;

13/17
 ANAIS
GUOLLA, 1999). Em resumo, alunos satisfeitos estaro menos propensos a transferncias
para outras IES, fato este que acaba colaborando para sua reteno e, ainda, com a possvel
indicao a terceiros atravs da propaganda boca a boca, o que pode refletir, de forma
positiva, na imagem da IES junto ao mercado (ANDERSON, 1998; ELIOT; SHIN, 2002).
Portanto, a pesquisa contempla consideraes importantes e de grande valia em
relao aos atributos e aos fatores (ou dimenses) que foram identificados, permitindo IES
adotar novos planos de trabalho, alm de programar melhorias institucionais com o intuito de
oferecer a seus alunos servios com um padro diferenciado de qualidade. No entanto, para
pesquisas futuras, sugere-se uma abordagem que gere um modelo conceitual de anlise
focando as dimenses da qualidade identificadas e que influenciam o nvel de satisfao dos
alunos da IES, avaliando mais profundamente a consequncia da satisfao na reteno e
mesmo na lealdade dos alunos e seu impacto na imagem, na confiana e na reputao da IES.

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