Aula 07 PDF

Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5
Teoria e Exerccios
Prof. Carlos Xavier Aula 07
AULA 07: Atendimento ao pblico. Trabalho em

equipe e relacionamento interpessoal.
SUMRIO PGINA
1. Palavras iniciais. 2
2. Atendimento ao pblico. 3
3. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal. 11
3.1. Grupos de trabalho. 11
3.2. Equipes de trabalho. 18
4. Questes Comentadas. 25
5. Lista de Questes. 74
6. Gabarito. 97
7. Bibliografia Principal. 98
Prof. Carlos Xavier www.estrategiaconcursos.com.br Pgina 1 de 98

Teoria e Exerccios
1. Palavras Iniciais.
Oi meu amigo, minha amiga!
Finalmente chegamos nossa ultima aula. Foram centenas de horas

de dedicao colocados sua disposio nesse material. Tenho certeza
absoluta que vocs esto mais bem preparados que as pessoas que estudaram
por outros materiais.
A FCC uma banca extremamente chata e que busca conhecimentos

detalhados de autores muito especficos. Fui atrs de informaes detalhadas
para que pudssemos responder at mesmo questes da rea de psicologia
(quando aplicvel), que so mais complicadas e profundas do que as de
administrao.
Na aula de hoje abordaremos os tpicos mais light da parte de

administrao geral: atendimento ao pblico e trabalho em equipe.
Sobre o conhecimento de atendimento, no existe um referencial

terico consolidado em um manual. So milhares de livros disponveis sobre o
assunto em todo o Brasil.
Sobre trabalho em equipe tambm h milhares de autores que dizem

diversas coisas diferentes. Apesar disso, j existem algumas teorias mais
consolidadas sobre o tema, recorrentemente cobradas em concursos, as quais
abordaremos nesta aula.
Considerando tudo isso, o conhecimento abordado ser, como

sempre, o mais focado em como estes temas costumam ser abordados nos
concursos. A ideia mostrar como a sua banca percebe o assunto!
Ao final, como sempre, trouxe vrias questes comentadas para voc

praticar! Alm das questes da FCC, trouxe ainda alguns itens do CESPE para
que voc possa praticar ainda mais.
Depois de sua aprovao no TRF5, aguardo voc como aluno(a) para

algum concurso ainda melhor!
Bons estudos e boa prova!
Prof. Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier

Teoria e Exerccios
2. Atendimento ao pblico.
A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil

de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas
livrarias como referncia bsica. No h um referencial terico claro sobre isso.
Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os

pontos essenciais da qualidade no atendimento ao pblico, tendo como base as
cobranas que so feitas nos concursos das diversas bancas, em especial da
que est preparando o seu concurso!
O atendimento ao pblico um grande desafio para qualquer

organizao, seja pblica ou privada. No fcil fazer um bom atendimento,
que seja percebido com qualidade pelo cliente.
Pensem o seguinte:
- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para

centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dvidas sobre
um determinado produto ou servio? Quantas vezes voc pode dizer
que recebeu um atendimento de qualidade?
Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui

demandas que nem sempre so passveis de serem atendidas pela
organizao. Alm disso, o atendimento intensivo em relacionamento
humano entre cliente e atendente, que opera por sua vez de acordo com
as regras e procedimentos estabelecidos pela organizao.
Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente

com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o

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cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao

pblica passa ser a satisfao das necessidades desse indivduo, que por um
lado cliente recebendo a prestao de servios do poder pblico -, por
outro lado cidado contribuindo para a ao estatal por meio de tributos,
que nem sempre se revertem diretamente em servios prestados.
Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao

pblica emerge como contraponto perspectiva anterior (burocrtica), na qual
o foco da gesto pblica eram os processos internos, e no o cliente. Naquela
perspectiva, a qualidade da atuao pblica poderia ser medida de acordo com
o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possvel
dizer que uma organizao pblica que seguisse seus procedimentos
integralmente apresentaria uma atuao de qualidade.
Isso no mais verdade!
Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado

sobre a atuao do poder pblico. De nada adianta um rgo pblico seguir
todas as suas normas e procedimentos se ele no conseguir atender s
demandas que a sociedade lhe faz, pois ele no estar sendo eficaz e efetivo
em sua atuao.
preciso entender que o cliente (tambm na administrao pblica)

oferece uma perspectiva nica e diferenciada sobre se a organizao est
entregando os resultados que deveria, atendendo com presteza, cuidado e
cortesia, respondendo s demandas da populao, etc.

Teoria e Exerccios
No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o

rgo pblico como um importante fornecedor de lucros sociais, e no como
um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade.
Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto

populao por meio da qualidade do atendimento ao cidado, que tem o direito
de tirar suas dvidas, solicitar a prestao de servios e exigir a prestao de
informaes pblicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso
Informao - parte de um amplo movimento por uma maior transparncia,
responsabilizao e legitimao das aes pblicas). Grande parte disso est
ligado ao fato de que o cidado-cliente paga os impostos que sustentam a ao
pblica, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder pblico.
Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao

pblico passa a ser fundamental para os rgos pblicos na sua misso de
servir sociedade. Estes servios do visibilidade s necessidades,
experincias e expectativas do usurio em relao aos rgos pblicos, pois
atravs deles que a sociedade interage diretamente com o Estado.
Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera

satisfao dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a
expanso da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado.
Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente

da organizao, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como
elo entre a prpria organizao e o pblico consumidor de seus servios.
Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou

privada, atente para os seus servios de atendimento ao cliente. O perfil dos
seus funcionrios que atendem ao pblico deve ser objeto de um interesse em
especial, pois a imagem do atendente est vinculada viso que o usurio tem
da prpria organizao que aquele representa. O atendente representa um

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verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou

rgo pblico).
Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados

para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados
os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de
atendimento:
Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que

realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de
maneira clara e objetiva, no dando margem a mltiplas
interpretaes do que dito. A comunicao aberta entre a
organizao e seus clientes favorece uma melhor qualidade no
atendimento. A informao prestada deve sempre ser a
informao correta, por isso importante que o atendente
esteja bem informado sobre o que vai dizer ao pblico. Alm
disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o prprio
atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem
grosserias ou indisposies com a pessoa que busca o
atendimento.
Apresentao: a organizao, sob o ponto de vista do cliente,
se apresenta por meio de seus funcionrios e do ambiente de
prestao de servios. No se trata apenas de entregar um
produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se
adequadamente na prestao do servio. Neste sentido, o
ambiente fsico, as expresses utilizadas, a forma de se vestir,
etc., todos so importantes fatores para que se perceba um
atendimento de qualidade pela organizao. No atendente, a
forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de
trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc.,
so aspectos fundamentais.

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Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo

de atendimento ou prestao de servios, o atendente
demonstra desateno, muito provvel que os clientes
sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente
percebero qualidade nesta situao. Assim, fundamental que
a organizao se preocupe em atend-los atenciosamente, por
meio de funcionrios que dediquem a devida ateno s suas
demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a
percepo de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha
demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo
atendente, ele dever buscar faz-lo.
Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no
atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de
maneira rude. A cortesia mais um dos fatores que facilita a
percepo de qualidade no atendimento.
Interesse: os funcionrios que atuam no atendimento ao
pblico devem dar ateno s necessidades do cliente e
demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente
percebe, por parte do atendente, tanto a presena de interesse
em ver suas demandas resolvidas quanto ateno ao que
dito, a sua percepo de qualidade aumenta. Atitudes de
indiferena por parte do atendente podem fazer com que o
cliente perceba a falta de compromisso do funcionrio que est
lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamaes posteriores
que poderiam ser evitadas.
Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e
disposto para resolver as demandas do pblico. um conceito
tambm associado a realizar o atendimento e a resoluo das
demandas o mais depressa possvel, evitando a perda de tempo
que reduziria a eficincia do servio e tambm a percepo de

Teoria e Exerccios
qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas

filas desnecessrias, reduzindo o tempo de espera do usurio.
Eficincia: a eficincia um conceito relacionado
produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho
possvel com os recursos disponveis, ou ainda apresentar o
menor uso de recursos para um determinado desempenho
esperado. O cliente que percebe eficincia no tratamento
poder relacion-la a um atendimento rpido, com baixo custo,
pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc.
Tolerncia: a tolerncia uma importante capacidade no perfil
daqueles que atuam no atendimento ao pblico. importante
que se tenha sempre em mente que o pblico que est
buscando atendimento deseja a prestao de um servio ou a
resoluo de um problema, ou seja, possui alguma demanda
que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre sero
apresentadas com cortesia ou pacincia pelo cliente, mas o
atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao
desconhecimento de causa apresentado pelo pblico. A falta de
tolerncia e a rispidez podem levar a uma percepo negativa
da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a
qualidade percebida da organizao como um todo.
Discrio: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve
buscar ser discreto no atendimento, no chamando ateno
excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Voc acha
que seria certo um atendente ficar falando alto para todos
escutarem os problemas do cliente? Claro que no! Ele deve
buscar resolver as demandas de maneira discreta!
Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no
atendimento, pois sua conduta ser tida pelo cliente como
representao da conduta da organizao. Assim, a qualidade
no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos

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profissionais de atendimento. Observadas as regras e

procedimentos estabelecidos, o atendente dever ser flexvel
em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfao do
usurio com o atendimento.
Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de
maneira objetiva, direcionado s questes a serem resolvidas.
Devem-se buscar solues claras e diretas para o problema, ao
invs de relativizar as demandas e no se chegar a lugar
nenhum. Alm disto, o atendente no se deve deixar influenciar
por aspectos subjetivos como a aparncia do cliente que busca
o atendimento, sua forma de agir, etc..
Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de

qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e
opinies do pblico seja captada e isso se reverta na percepo de qualidade
no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendente
se colocar no lugar da pessoa que est sendo atendida para entender suas
necessidades, demonstrando ateno e cuidado.
Alm disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez
melhor no atendimento, muito importante que as organizaes monitorem e
avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de
instrumentos de pesquisa de satisfao dos clientes. Com isso, eventuais
mudanas podero ser implementadas para que a qualidade atinja nveis cada
vez mais elevados.
No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter

ateno ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos
legais exigidos!

Teoria e Exerccios
De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora

da prova, o mais importante usar o bom senso associado a todo o contedo
da disciplina que vimos at aqui.
O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no

possui uma perspectiva nica, por isso pode ser cobrado como a banca quiser
e bem entender!
- Vamos agora ao estudo do trabalho em equipe!!

Teoria e Exerccios
3. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.
Assim como no tpico anterior, nesta temtica a banca pode cobrar

muitos assuntos interligando o conhecimento que voc j tem sobre a nossa
disciplina com o trabalho em equipe.
Alm disso, a banca pode cobrar o contedo terico j consolidado

sobre o tema. Na verdade, este costuma ser o foco quando se pede este tema
em provas.
Assim, devemos entender, desde o princpio, que grupos e equipes

so coisas distintas: vamos comear estudando mais sobre os grupos de
trabalho, para depois entender as equipes de trabalho!
3.1. Grupos de trabalho.
Um grupo um conjunto de dois ou mais indivduos reunidos para

atingir determinado objetivo. Ele se rene basicamente para realizar a troca de
informaes entre os seus membros, de modo que cada um deles possa
desempenhar bem as tarefas que esto sob sua responsabilidade.
possvel classificar os grupos de diferentes maneiras, entre elas,

destacam-se as seguintes:
Grupos formais: so aqueles que so formalmente definidos

na estrutura organizacional, possuindo atribuies especficas e
tarefas a serem realizadas por cada um dos membros do grupo.
Por exemplo, os professores de um determinado pacote de
aulas formam um grupo formal.
Grupos informais: resultado de formaes naturais que
surgem por conta da interao social entre as pessoas. Eles no

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so formalizados pela organizao, mas afetam profundamente

o comportamento de seus membros.
Grupo de comando: o grupo formal relacionado ao
organograma da organizao - envolve um determinado chefe e
seus subordinados. Assim, um gerente de vendas e os cinco
vendedores da gerncia formam um grupo de comando.
Grupo de tarefa: um grupo formal designado para executar
determinada tarefa. A principal diferena em relao ao grupo
de comando que o grupo de tarefa ultrapassa as relaes de
comando imediato, pois pode exigir a coordenao de
superiores e subordinados em diferentes reas da organizao.
Grupo de interesse: so grupos que se renem por conta de
interesses comuns dos indivduos que resolvem se juntar. Um
exemplo so os grupos de funcionrios que se renem para
tentar negociar a remarcao do recesso de final de ano.
Grupos de amizade: so formados por alianas sociais que
podem ir alm do ambiente de trabalho, sendo baseados em
caractersticas em comum que os seus membros possuem.
Os grupos possuem certa estrutura interna que possibilita o seu

desempenho. Esta estrutura inclui diferentes variveis, dentre as quais se
destacam, segundo Robbins (2010):
Os papis: os papis representam os comportamentos

esperados de cada pessoa ocupante de uma posio social no
grupo. como se estivssemos falando dos papis
representados pelos atores em um filme: cada um tem seu
personagem, com objetivos e comportamentos prprios. Assim,
uma pessoa no grupo tambm possui o seu papel. A viso que
o individuo tem sobre o prprio papel denominada percepo

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do papel enquanto o que as pessoas esperam dele chamado

de expectativas do papel. Quando uma pessoa exerce mais de
um papel no grupo e eles possuem objetivos conflituosos entre
si, diz-se que h um conflito de papis.
As normas: As normas so os padres de comportamento
tidos como aceitveis para todos os membros do grupo,
demonstrando como as pessoas devem ou no agir em cada
circunstncia.
O status: trata-se da posio social do indivduo no grupo. Ele
determinado pelo poder que um indivduo exerce sobre os
outros, pela capacidade de contribuio para metas do grupo e
por caractersticas pessoais do individuo.
O tamanho do grupo: trata-se de uma importante varivel na
estrutura do grupo, que pode afet-lo de diferentes maneiras.
Um grupo pequeno tende a ser mais rpido para realizar as
tarefas a ele atribudas, enquanto um maior tende a demorar
mais. Por outro lado, grupos grandes, com pelo menos 12
membros, tendem a gerar mais ideias para resolver um
problema do que os menores. Deve-se ter em mente tambm
que nos grupos surge o fenmeno da folga social, que a
tendncia das pessoas trabalharem menos quando esto
trabalhando em grupos do que quando esto trabalhando
sozinhas. Assim, quanto mais indivduos entram no grupo, h
uma tendncia de ele produzir mais como um todo, mas a
produtividade de cada pessoa tende a cair!
A coeso do grupo: trata-se do grau no qual os membros do
grupo so atrados entre si e motivados para permanecer
unidos como um grupo. Ela afeta a produtividade do grupo de
uma forma interessante. Sobre isso, vejam o que diz Robbins
(2010): se as normas de desempenho para qualidade e
cooperao com indivduos de fora do grupo, por exemplo,

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forem exigentes, um grupo coeso ser mais produtivo do que

um menos coeso. Mas, se a coeso for grande e as normas de
desempenho forem fracas, a produtividade ser baixa. Se a
coeso for pequena e as normas estabelecerem nveis elevados,
a produtividade ser mais alta, mas menor do que em um
grupo coeso com normas exigentes. Quando tanto a coeso
como as normas de desempenho so fracas, a produtividade
fica entre baixa e moderada. O mesmo autor continua dizendo
que existem formas de gerar estmulo para uma maior coeso
do grupo e enumera (1) reduzir o tamanho do grupo; (2)
estimular a concordncia sobre os objetivos do grupo; (3)
aumentar o tempo que os membros do grupo passam juntos;
(4) aumentar o status do grupo e a dificuldade percebida para a
admisso nele; (5) estimular a competio com outros grupos;
(6) dar recompensas ao grupo, em vez de recompensar seus
membros individualmente; (7) isolar fisicamente o grupo.
Como vimos, os grupos podem ser classificados em diferentes tipos e

possuem uma estrutura prpria. Alm disso, preciso entender como eles se
desenvolvem.
Um importante modelo sobre o assunto considera que eles passam

por cinco estgios no seu desenvolvimento:
1. Formao: o estgio no qual os membros ainda esto se

conhecendo e comeando a interagir com os comportamentos e
normas aceitveis. neste momento que os membros
comeam a pensar em si mesmos como partes do grupo.
2. Tormenta/atrito: o estgio no qual acontecem vrios
conflitos no grupo. Os indivduos j reconhecem a existncia do

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grupo, mas tendem a resistir s limitaes impostas ao seu

comportamento individual. Mais do que isso, durante a
tormenta que os membros medem fora, estabelecendo uma
espcie de hierarquia das relaes dentro do grupo. Aps o
encerramento desta etapa, esta hierarquia estar relativamente
clara para os membros do grupo.
3. Normatizao/normao: nesta etapa que os indivduos
passam a ter um relacionamento mais prximo e coeso,
fortalecendo o prprio grupo. Os membros comeam a agir
como uma unidade coordenada. Tambm aqui que as normas
e comportamentos aceitos para o grupo passam a ser mais
slidas, gerando expectativas comuns quanto ao seu
funcionamento.
4. Desempenho: uma vez estabelecidas as regras e a hierarquia,
e estando o grupo estabelecido, chega-se na etapa do
desempenho. Nesta fase, o grupo est coeso e trabalha com
foco no desempenho das tarefas a serem realizadas. Nos
grupos permanentes de trabalho, esta pode ser considerada a
ltima etapa de formao. Eles continuaro nesta etapa. Em
grupos temporrios, haver mais uma etapa, apresentada no
prximo item.
5. Interrupo: a etapa que prepara o grupo para seu fim.
Como as atividades devero ser concludas e o grupo
dissolvido, o foco deixa de ser o desempenho das tarefas e
passa para o encerramento dos trabalhos. Nesta etapa, podem
surgir sentimentos conflitantes dentro do grupo - enquanto
alguns membros se sentem mais felizes com o desempenho
obtido e com o fim de uma etapa, outros ficam abatidos com o
encerramento do grupo e com o fim do esprito de
camaradagem que dele surgiu.

Teoria e Exerccios
Com base no modelo de cinco estgios que voc acabou de conhecer,

possvel considerar que os grupos se tornam mais eficazes medida que
chegam at o estgio do desempenho.
Apesar disso, existe tambm outra forma de compreender a melhoria

da eficcia no grupo ao longo das etapas: como alguns grupos tendem a
funcionar melhor com nveis de conflito mais altos (por exemplo: os grupos
ligados inovao), possvel que seu fundamento seja prejudicado quando
ele avana nas etapas. que eles poderiam funcionar com maior eficcia no
estgio da tormenta (quando h mais conflitos) do que no do desempenho
(quando h menos conflitos)!
Alm deste modelo existem outros. Destaco a existncia do modelo

do equilbrio pontuado. A ideia geral que o grupo temporrio passa por
duas grandes fases de inrcia ou equilbrio no desenrolar de suas atividades.
Segundo este modelo, os grupos temporrios passam pelos seguintes pontos:
1. Uma primeira reunio para direcionar o grupo.

2. Uma primeira fase de inrcia, onde o grupo fica parado ou
preso a um curso de ao fixo.
3. Uma transio, que ocorre na metade do cronograma
estabelecido para o grupo. nesta fase que a inrcia
encerrada.
4. Importantes mudanas acontecem como resultado da
transio. Novos planos so realizados e o trabalho
direcionado. O grupo comea a realizar as tarefas previstas
durante a transio.
5. Uma nova inrcia toma conta do grupo, que passa a executar
os planos elaborados durante a transio.
6. A ltima reunio do grupo envolve uma nova srie de
mudanas e acelerao do trabalho, para que este possa ser
encerrado.

Teoria e Exerccios
Pesquisas indicam que este modelo parece ser mais apropriado aos
grupos que possuem prazos determinados para se encerrar e aos grupos
temporrios para execuo de tarefas. O mais interessante que h indicaes
de que as mudanas (etapa 4) acontecem exatamente na metade do
cronograma previsto! como se fosse um despertador para o grupo perceber
que algo precisa ser feito!
Sobre o grupo em si, devemos saber que eles possuem trs

elementos bsicos que os constituem (Hamptom, 1991):
Interao: trata-se do comportamento interpessoal, que pode

variar entre cada grupo.
Atividade: cada uma das atividades desenvolvidas pelos
indivduos no grupo so importantes, independentemente de
sua complexidade.
Sentimento: trata-se dos processos que acontecem dentro das
pessoas, em suas mentes, sendo percebidos atravs das suas
atividades e interaes. Um sorriso, por exemplo, representa
um sentimento bom, enquanto uma postura ameaadora
representa outro.
Agora que j entendemos a teoria sobre os grupos, vamos estudar as

equipes de trabalho!

Teoria e Exerccios
3.2. Equipes de trabalho.
Para comearmos este assunto, fundamental que voc comece por

diferenciar as equipes de trabalho e os grupos de trabalho. Como j vimos, o
grupo de trabalho a reunio de pessoas para compartilhar informaes e
tomar decises em torno de tarefas individuais realizadas por cada um de seus
membros. As competncias desses membros so aleatrias e a no h sinergia
gerada (podendo haver at uma sinergia negativa!).
As equipes de trabalho, por sua vez, geram sinergia positiva, por

meio do esforo coordenado. Elas pressupem a resoluo interna dos conflitos
para que esta sinergia possa ser gerada. A ideia que o todo possa ser maior
do que a soma das partes! Ou seja: o resultado dos indivduos nas equipes de
trabalho pode ser melhor do que o seu resultado seria caso estivesse
trabalhando isoladamente. Seu objetivo um desempenho coletivo, e no
apenas compartilhar informaes para que cada membro apresente um bom
desempenho individual. As competncias dos membros da equipe de trabalho
so complementares, buscando-se gerar um todo mais produtivo do que os
indivduos separadamente o seriam.
Assim, as equipes de trabalho se distinguem de um mero grupo por

conta dos objetivos comuns a serem atingidos pelo grupo como um todo, que
interage ativamente para atingi-los, coordenando os esforos para que seja
gerada uma sinergia positiva.

Teoria e Exerccios
Ateno:
Se a sua banca disser que as equipes tambm podem gerar perdas

de desempenho individual mdio, olhe os demais detalhes e indicativos dados
pela questo para tentar identificar se est certa ou errada. Isso porque a
teoria diz que as equipes geram um potencial de melhoria do desempenho
atravs das sinergias. No um fato absoluto que elas iro melhorar o
desempenho!
Vamos entender ento quais so os principais tipos de equipes de

trabalho:
Equipes do tipo fora-tarefa: so formadas para resolver

assuntos especficos e operam temporariamente at que seus
objetivos sejam atingidos.
Equipes de resoluo de problemas: so equipes formadas
por um pequeno nmero de funcionrios, geralmente de cinco a
doze, que se renem algumas horas por semana para realizar o
melhoramento de questes organizacionais ou a resoluo de
problemas. Elas fazem recomendaes sobre como os
processos da organizao podem ser melhorados.
Equipes multifuncionais: so as equipes formadas por
colaboradores de um mesmo nvel hierrquico, oriundos de
diferentes setores da organizao. A composio da equipe por
membros de diferentes reas favorece o surgimento de ideias,
a soluo de problemas e a criatividade. Nestas equipes, as
pessoas passam a ter que lidar com a diversidade de
pensamentos, opinies e comportamentos dos membros da
equipe, o que pode gerar alguns transtornos a princpio, mas

Teoria e Exerccios
finda por gerar um ambiente propcio gesto de projetos,

processos e inovao.
Equipes autogerenciadas: so equipes que geralmente
possuem entre 10 e 15 membros, realizando trabalhos que so
profundamente inter-relacionados ou at interdependentes. As
equipes passam a assumir, assim, muitas das funes que
anteriormente eram executadas pelos supervisores dos
indivduos. Robbins (2010) afirma que normalmente, isso
inclui o planejamento e o cronograma de trabalho, a delegao
de tarefas aos membros, a tomada de decises operacionais e a
implementao de aes para solucionar os problemas do
trabalho com fornecedores e clientes. As posies de superviso
perdem sua importncia e at podem ser eliminadas. A
essncia das equipes autogerenciadas exatamente o que o
nome prope: que as equipes possam se autogerenciar, sem
necessidade de superviso direta.
Equipes virtuais/em rede: so equipes nas quais os
membros se encontram geograficamente dispersos. Para se
reunirem, essas equipes se utilizam de ferramentas
tecnolgicas que permitem que haja a colaborao on-line entre
os membros. Como h menos contato pessoal, torna-se mais
difcil haver interaes eficazes entre os membros do grupo,
mas isso no inviabiliza o seu funcionamento.
Para bem compreender o trabalho em equipe, importante que se

saiba que diferentes fatores devem estar presentes na equipe para que ela
possa apresentar um bom desempenho. Margerisson e McCann (Apud
Chiavenato, 2007) sugerem uma roda com 9 fatores que precisam estar
presentes em todas as equipes, podendo ser executados por membros

Teoria e Exerccios
especficos. Apresento, a seguir, esses fatores que devem estar presentes nas
equipes nas palavras do referido autor, para sua melhor preparao:
1. Assessoria: fator relacionado com dar e receber

informao. Cada membro deve verificar o que os outros
esto fazendo em sua atividade e assegurar que esto
utilizando as melhores prticas. A informao obtida por
relatrios, reunies, artigos, livros ou mesmo conversando
com outras pessoas. O assessor tambm chamado
reportador e faz todos os membros da equipe serem
informados para que possam analisar situaes e tomar
as decises adequadas.
2. Inovao: fator relacionado com a criao e
experimentao de novas ideias. A inovao um
aspecto-chave do trabalho em equipe e envolve a maneira
como as coisas so feitas. A inovao essencial para a
melhoria contnua do trabalho da equipe. O inovador traz
criatividade para a equipe, novas ideias e novos conceitos.
Se as pessoas no esto atualizadas em suas prticas, a
estrutura de custos aumenta e prejudica a
competitividade.
3. Promoo: fator relacionado com a identificao e a
explorao de oportunidades. Para conduzir o trabalho, as
pessoas precisam obter recursos, como dinheiro,
equipamento, etc. E para tanto, precisam vender o que
esto fazendo para outras pessoas. Recursos para
implementar novas ideias somente sero obtidos se a
equipe consegue persuadir e influenciar as pessoas em
nveis mais elevados na organizao. O promotor tambm
chamado explorador e toma as novas ideias e conceitos

Teoria e Exerccios
do inovador e os vende dentro e fora da organizao.

Advoga a mudana e as novas oportunidades que ela traz.
4. Desenvolvimento: fator relacionado com a avaliao e o
teste de aplicabilidade de novas abordagens. Muitas ideias
no decolam por serem pouco prticas. O
desenvolvimento assegura que as ideias sejam moldadas
e configuradas para atender s necessidades dos clientes
ou usurios. Envolve ouvir quais so as necessidades e
incorpor-las aos planos. O desenvolvimento assegura
que se est tentando fazer o possvel apesar das
restries existentes na organizao.
5. Organizao: fator relacionado com o estabelecimento e
a implementao das maneiras de trabalhar. Objetivos
claros devem ser definidos e deve-se implementar a ao
necessria para assegurar resultados no tempo e no
custo. O organizador enfatiza a ao e faz as coisas
acontecerem de maneira que todos saibam o que fazer,
como e quando.
6. Produo: fator relacionado com a concluso e a entrega
de resultados. A partir da definio dos planos e de sua
execuo, a equipe pode concentrar-se na produo. Essa
atividade focaliza a entrega do produto ou servio em uma
base regular e de acordo com os padres de eficincia e
eficcia. O produtos uma pessoa prtica que conduz as
coisas at o fim. Sua fora est em executar planos e
alcanar metas e resultados de modo ordenado e
controlado.
7. Inspeo: fator relacionado com o controle e a auditoria
dos sistemas de trabalho. Verificaes regulares das
atividades - como auditorias de qualidade dos produtos,
servios e processos, anlises financeiras, avaliao de

Teoria e Exerccios
custos, segurana, produtividade etc. - so essenciais

para assegurar que erros sejam evitados. O inspetor
tambm chamado de controlador e uma pessoa reflexiva
e analtica que focaliza detalhes do trabalho com cuidado.
8. Manuteno: fator relacionado com a salvaguarda de
padres e processos. Toda equipe precisa seguir padres
e manter processos eficazes de trabalho e pode falhar se
os processos no forem regularmente verificados e
mantidos. O mantenedor assegura que processos de
qualidade sejam submetidos a revises regulares para a
eficincia da equipe ser aumentada.
9. Ligao: fator relacionado com a coordenao e a
integrao do trabalho dos membros da equipe. O
relacionador, ou pessoa de ligao, assegura que todos os
membros trabalhem em conjunto e faam a diferena
entre um grupo de indivduos e uma equipe altamente
eficiente e eficaz. Cobre a ligao de pessoas e a ligao
de tarefas. Em geral, isso ocorre juntamente com outros
papis da roda.
Com isto em mente, saiba ainda que os membros da equipe devem

apresentar comportamentos que inspirem confiana nos outros, para que a
equipe possa apresentar um resultado eficiente e eficaz. Neste sentido,
expectativas positivas tendem a aumentar a motivao da equipe, levando a
resultados superiores. Outros comportamentos que, inspirando confiana,
tendem a melhorar o resultado so a lealdade, a coerncia de suas aes e a
integridade.
Outro ponto importante que o profissional deve defender suas

ideias para garantir a diversidade de opinies no grupo, mas esta defesa no

Teoria e Exerccios
deve ser incondicional. Ele deve estar aberto a ouvir ideias contrrias,
considerando que elas podem at ser melhor do que as suas!
As questes de concurso sobre isso so mais genricas e buscam a

aplicao de conhecimentos gerais da administrao e do bom senso sobre as
relaes interpessoais no ambiente de trabalho, como voc ver nas questes
comentadas;.
- Agora que voc tem tudo isso em mente, vamos praticar por
meio de questes comentadas!
Forte abrao e uma tima prova!
Me avisem da aprovao!
Carlos Xavier
www.facebook.com/professorcarlosxavier

Teoria e Exerccios
4. Questes Comentadas.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais
foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de
fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta
muitas variveis que interferem na execuo desse
servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do
atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo
demasiado de espera do usurio constitui indicador
definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento.
Comentrio:
O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de

qualidade no atendimento ao pblico. Isso quer dizer que eles esto
relacionados: quando ele aumenta, a qualidade est diminuindo e quando ele
diminui a qualidade est aumentando.
Apesar disso, no se pode dizer que ele define a perda de qualidade.

Ou seja, possvel ter uma situao na qual a qualidade do atendimento como
um todo vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja
demasiado.
GABARITO: Errado.

Teoria e Exerccios
2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,
pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes interpessoais, discrio e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os
princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.
Comentrio:
So todos princpios vlidos e relevantes para um atendimento

pblico de qualidade, que prov eficincia (menor uso dos recursos) e eficcia
(atinge os resultados previstos para o servio de atendimento).
GABARITO: Certo.
3. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada
por critrios como prestao da informao correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realizao desse atendimento.
Comentrio:
Em uma questo como essa, voc deve, em primeiro lugar,

segment-la, para ver se todos os segmentos esto corretos. Se alguma parte
estiver errada, a questo como um todo estar errada. Vamos fazer isso:

Teoria e Exerccios
A qualidade do atendimento ao pblico

deve ser pautada por critrios como:
prestao da informao correta,
cortesia no atendimento,
rapidez da resposta
e ambiente adequado para a

realizao desse atendimento.
Est tudo certo!
Quando a questo fala que a qualidade deve ser pautada, ela quer
dizer que a qualidade deve se basear nos critrios que so mencionados.
Como se pode ver, todas as partes da questo esto corretas, pois a

qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critrios, e
os que esto mencionados na questo esto certos!
GABARITO: Certo.
avaliao de satisfao do usurio pautada por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
Comentrio:
A grande pergunta que voc deveria ter em mente, com base nesta
questo, era a seguinte: a avaliao da satisfao do usurio necessita de
critrios que considerem a satisfao do usurio? Claro que sim!

Teoria e Exerccios
E o que esta questo est dizendo? Ela afirma que os critrios no

precisam envolver o ponto de vista do cidado! este o significado de
prescindem nesta frase!
Assim, fica claro que ela est errada!
GABARITO: Errado.
5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos
objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a
legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
Comentrio:
A ideia bsica por trs da qualidade no atendimento ao cliente-

cidado do servio pblico possibilitar uma maior legitimidade da ao
pblica.
o que est neste item, apenas dito de outra forma.
GABARITO: Certo.
6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
Comentrio:

Teoria e Exerccios
A questo trata do perfil do atendente que atua junto ao usurio

final. Este perfil deve incluir diversas caractersticas positivas ligadas
capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente
(empatia).
Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo

tolerncia aos erros do cliente, certamente este se sentir mais prximo ao
atendente.
o que est na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade
do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em
virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa
realidade bastante complexa, considerando que muitas
variveis interferem na execuo do servio de
atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da
qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.
Comentrio:
A tica do cidado oferece uma perspectiva bastante relevante para

que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor pblico! o
contrrio do que est na alternativa!

Teoria e Exerccios
GABARITO: Errado.
8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da
legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos
pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos
programas de qualidade do atendimento no servio
pblico.
Comentrio:
Os programas de qualidade do atendimento ao pblico devem se

basear na gerao de uma boa imagem dos rgos pblicos e na melhoria de
sua legitimidade perante a populao. A questo est correta!
GABARITO: Certo.
9. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A
aproximao entre atendente e usurio do servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente
como presteza, discrio e tolerncia.
Comentrio:
Certa pessoal! A aproximao gera empatia, e ser um importante

fator na percepo da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns
fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza,
discrio e tolerncia podem ser mencionados como corretos.
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios
separao definitiva entre servio de atendimento ao
pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade
fundamentada na avaliao do tempo demasiado de
espera do usurio.
Comentrio:
A questo est redigida de forma a confundir o candidato. O que ela

est dizendo que o que separa um mero atendimento ao pblico de um
atendimento de qualidade o tempo de espera do usurio. Sabemos que isto
est errado! H vrios fatores que influenciam a percepo de qualidade pelo
usurio do servio, no o tempo de espera, especificamente, que gera a
qualidade!
GABARITO: Errado.
11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia

entre atendente e usurio ocorre quando o atendente
no se mostra discreto e objetivo no atendimento.
Comentrio:
Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequncia de

uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que,
fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser
discreto e objetivo! o contrrio do que est aqui!
GABARITO: Errado.

Teoria e Exerccios
12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao
que conduza satisfao do usurio, uma conduta
flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser
evitada.
Comentrio:
exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e

procedimentos a serem adotados, o atendente dever ter uma postura flexvel
para buscar a satisfao do usurio com o atendimento.
GABARITO: Errado.
padronizao e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.
Comentrio:
Trata-se de uma questo com um conhecimento mais amplo, que

busca que o candidato tenha tambm conhecimentos sobre gesto da
qualidade.
Com isso em mente, sabe-se que a padronizao e uniformidade dos

procedimentos contribuem para a eficincia, medida que garantem um
melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usurio, para a prestao de
servios. Isto, por sua vez, est ligado a uma melhor percepo de qualidade
pelo cliente!

Teoria e Exerccios
GABARITO: Certo.
prestao do atendimento baseia-se na concesso da
informao correta, independentemente da forma como
ela transmitida.
Comentrio:
A informao prestada no atendimento deve ser correta, de modo

que se busque a satisfao da pessoa que est sendo atendida. Mais do que
isso, a informao deve tambm ser passada da forma correta, sem gerar
indisposio do atendente com o cliente.
A questo est errada quando diz que a informao deve ser correta
independentemente da forma como transmitida.
GABARITO: Errado.
15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Se o
atendente no for capaz de oferecer a informao correta
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficar comprometida de modo irreparvel.
Comentrio:
A ideia que se o atendente no for capaz de oferecer a informao

correta, porque ele no est treinado ou interessado em faz-lo. Ao no
atender a demanda especfica do usurio por uma informao, o atendente
comprometer seriamente a qualidade do atendimento.

Teoria e Exerccios
Apesar disso, questionvel se isso irreparvel, como diz a

questo. H inclusive estudos que indicam que a recuperao de falhas no
atendimento podem gerar clientes to satisfeitos quanto os que receberam o
servio prestado da forma correta na primeira vez!
Fica a lio: assim que pensa o Cespe!
GABARITO: Certo.
16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O bom

atendimento pode implicar a busca de informaes
adicionais, objetivando atender s necessidades do
cliente.
Comentrio:
Caso seja necessrio para o cliente e possvel para o atendente, o

atendimento pode incluir a busca de informaes adicionais. No h qualquer
objeo a isto.
GABARITO: Certo.
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o
tipo de cliente.
Comentrio:
Esta afirmativa no faz o menor sentido. A qualidade do atendimento

deve ser mantida em um nvel elevado, independentemente dos clientes serem
de tipos diferentes.

Teoria e Exerccios
GABARITO: Errado.
18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de

indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao
pblico para com o indivduo que solicita o atendimento
podem dar a impresso de descompromisso desse
servidor para com a organizao e ser motivo de
reclamao por parte do usurio.
Comentrio:
Atitudes de indiferena do atendente podem gerar as consequncias

previstas na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.
19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o

usurio do servio pblico como cidado que paga pelos
servios a serem prestados um dos princpios do
atendimento ao pblico nos rgos pblicos.
Comentrio:
O usurio do servio pblico deve ser atendido com qualidade! Ele

considerado um cliente-cidado, pois cliente da ao pblica e um cidado
que contribui por meio de seus impostos!
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios
20. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) A
procura contnua por padres de excelncia no
atendimento ao pblico est desvinculada dos
mecanismos de avaliao.
Comentrio:
A melhoria na qualidade do atendimento poder ser monitorada e

melhorada por meio de pesquisas de satisfao aplicadas junto aos usurios,
entre outras tcnicas pertinentes.
Quando a questo fala em desvinculado, ela est errada!
GABARITO: Errado.
aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante
a prestao do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.
Comentrio:
Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidado se aproxima

do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma
proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepo de qualidade.
Est certssimo!
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios
22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher
o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.
Comentrio:
No momento do atendimento, os canais de comunicao j foram

estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido
demandas verbais, no h espao para que o servidor responda de outra
forma (escrita, por exemplo).
GABARITO: Errado.
23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) No
atendimento ao pblico, o sorriso que transmite
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal
na comunicao do tipo coordenador.
Comentrio:
Tipos de sorriso? Vai dizer que voc sabe a resposta? Pois ... Eu
tambm no sabia que existiam tipos de sorriso! Se voc sabe a referncia que
foi utilizada pela Banca, me avisa! =)
Pessoal, ateno ao seguinte: O Cespe, quando coloca questes

muito absurdas como essa - falando de um tema totalmente desconhecido de
qualquer pessoa - costuma apresentar o gabarito da referida questo como
certo.
Se, na sua estratgia de prova voc optar por chutar os itens que
no sabe, esse tipo de questo costuma estar certo! De qualquer forma,

Teoria e Exerccios
recomendo no chutar para no perder pontuao nas provas onde esta a

regra!
GABARITO: Certo.
24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a

mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um rgo pblico for carregada de
emoes, o servidor que atender essa pessoa dever
utilizar um meio de registro escrito das informaes e
emoes para no haver dificuldades de interpretao.
Comentrio:
Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais

objetivo possvel. No cabe a ele buscar interpretar as emoes do cliente.
Assim, no faz sentido anotar informaes sobre emoes para que se possa
interpret-las, como prev a questo!
GABARITO: Errado.
25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom

atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as
palavras e os atos do servidor.
Comentrio:
Um bom atendimento resultado de uma srie de fatores levados em

considerao pelo cliente, entre eles a coerncia entre o que feito e dito pelo
atendente (neste caso, o servidor).

Teoria e Exerccios
Quando a questo diz que esse bom atendimento resultado disto,

fica implcito que, havendo tal coerncia, haver um bom atendimento, o que
no verdade.
Apesar disso, o gabarito da questo foi considerado correto.
Fica o alerta quanto forma de se expressar do Cespe em questes

sobre este assunto!
GABARITO: Certo.
26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na

situao de atendimento ao pblico e, principalmente,
sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser
considerado algum portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituio.
Comentrio:
O atendente visto pelo cliente como parte da organizao para a

qual ele est prestando o servio de atendimento. Assim, sua identidade se
mistura com a da organizao.
GABARITO: Errado.
27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto

de vista de algum que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a anlise da situao de
atendimento ao pblico suficiente para entender as
razes da perda de qualidade no atendimento.

Teoria e Exerccios
Comentrio:
A qualidade no atendimento envolve diferentes variveis, todas

devendo ser levadas em considerao para que esta possa ser melhorada.
Quando a questo fala em anlise da situao de atendimento,

sequer fica claro a que fatores ela est se referindo. De qualquer modo, tal
situao no engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a
questo est errada.
GABARITO: Errado.
28. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar

visibilidade s necessidades, s experincias e s
expectativas do usurio constitui a manifestao do
carter social do atendimento ao pblico.
Comentrio:
O atendimento ao pblico realmente serve para dar visibilidade s

necessidades, experincia e expectativas do usurio!
GABARITO: Certo.
29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate

da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.
Comentrio:

Teoria e Exerccios
A qualidade no atendimento no servio pblico realmente est ligada

a uma maior legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
GABARITO: Certo.
30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005) Vera,

servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao
pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura
manter-se atualizada com relao s inovaes
envolvidas em suas tarefas e est sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e
presteza. Nessa situao, o comportamento profissional
apresentado por Vera de alta qualidade.
Comentrio:
Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situao

proposta pela questo um que envolve:
Conhecimento do seu setor de trabalho;
Bom humor;
Cordialidade;
Presteza.
Todos estes pontos so relacionados a uma boa qualidade no

atendimento, por isto a questo est correta!
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios
31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O

atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma
possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os
objetivos da organizao.
Comentrio:
O atendimento uma relao interpessoal entre o cliente/cidado e o

atendente, gerando aproximao entre ele e a organizao.
GABARITO: Certo.
32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho

desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de
atendimento ao pblico deve ser considerado mera
reproduo de procedimentos padronizados.
Comentrio:
Se, por um lado, a padronizao de procedimentos eleva a eficincia

do atendimento, por outro, o atendente no deve se limitar a segui-los. Na
verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele dever buscar
adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfao com o
atendimento.
GABARITO: Errado.
33. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para

planejar um programa de atendimento ao pblico por um

Teoria e Exerccios
rgo pblico, necessrio investigar as experincias

bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar
reaplic-las na realidade da administrao pblica.
Comentrio:
A questo prope que seja necessrio que o rgo pblico que esteja
implementando um projeto de atendimento ao pblico com qualidade busque
investigar experincias de sucesso no setor privado. Isto est errado.
O rgo pblico pode considerar experincias de sucesso do setor

privado, do setor pblico, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao
pblico a partir das suas prprias peculiaridades.
GABARITO: Errado.
34. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na
prestao da informao correta, na cortesia do
atendimento, na brevidade da resposta e na adequao
do ambiente para a realizao do atendimento.
Comentrio:
H vrios fundamentos do atendimento ao pblico com qualidade.

Entre eles, encontram-se os que esto propostos pela questo, que est certa!
GABARITO: Certo.
35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom

estado de sade, a competncia profissional e o perfil

Teoria e Exerccios
adequado do atendente tornam o servio de atendimento

mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar
a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da
instituio.
Comentrios:
De fato, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente

tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfao do
usurio.
Chama ateno a incluso, juntamente com estes pontos, do bom

estado de sade.
A questo foi considerada certa.
Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, voc considere este
fator como gerador de influncia.
GABARITO: Certo.
36. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O

trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de
atendimento pode ser considerado atividade de mediao
entre as finalidades da instituio e os objetivos do
usurio.
Comentrio:
Esta questo busca que voc interprete o que dito. no

atendimento que a organizao se aproxima do usurio, e o atendente que

Teoria e Exerccios
representa este elo. No exerccio de suas atividades, ele busca mediar a

relao entre a organizao e os usurios, buscando a satisfao de ambos.
o que est dito na questo, que est certa!
GABARITO: Certo.
37. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) Um

procedimento que pode permitir a identificao de
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico
com qualidade descobrir o que distingue uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,
de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenas entre elas.
Comentrio:
Mais uma questo de interpretao. Nela voc deveria pensar:
se eu souber o que distingue uma organizao com bom

atendimento ao pblico de uma ruim, eu saberei os fatores crticos de sucesso
para este atendimento?
A resposta : SIM! Os fatores crticos de sucesso indicaro o que vai

garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E justamente o que se
identificar neste caso!
GABARITO: Certo.
38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade

de prestar um bom atendimento atributo inerente a

Teoria e Exerccios
quem presta o servio, no podendo, portanto, ser

adquirida em aes de treinamento.
Comentrio:
O funcionrio pode ser treinado para oferecer um atendimento de

melhor qualidade. Por isto, a questo est errada!
GABARITO: Errado.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
Recentemente, fizemos um processo seletivo na
instituio em que trabalho, e eu fazia parte da comisso
para a escolha de pessoal para a rea de sade: mdicos,
enfermeiros, fisioterapeutas, farmacuticos, tcnicos
diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manh e
na parte da tarde fomos realizar a correo, em um
processo que envolveu aproximadamente 500 candidatos
para 100 vagas distribudas entre os cargos acima
citados. Como teramos de corrigir um montante grande
de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas
para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um
mecanismo de correo, tendo sempre o cuidado de fazer
uma anlise clara e imparcial. Em alguns grupos, cada
membro dos grupos fazia toda a anlise do gabarito, a
observao de duplicidade de respostas, rasuras e nomes
na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e,
feito isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo
gabarito, e assim houve demora no processo de anlise.
Houve muita discusso no meu grupo, mas todos se
mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestes de

Teoria e Exerccios
como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma

sequncia, ou seja, um conferia se no havia duplicidade
de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava
com caneta especial as respostas certas, outro contava
os pontos e o ltimo recontava a pontuao e passava o
resultado para a lista contendo o nome do candidato.
Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom
rendimento, trabalhando e preservando a lisura do
processo. Terminamos primeiro que os outros grupos,
no nos cansamos, ficamos satisfeitos com o resultado e
ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde
tambm implantamos nossa metodologia, que foi bem
aceita porque esse outro grupo j era sabedor do nosso
rendimento.
Internet: <www.plugbr.net/um-exemplo-de-trabalho-
em-equipe> (com adaptaes).
Considerando o relato acima apresentado, julgue os

prximos itens, acerca do trabalho em equipe.
satisfao dos membros com a equipe, como foi ilustrado
no exemplo, um dos critrios de efetividade de equipes.
Comentrio:
A palavra chave da questo a efetividade. Para resolv-la, voc

deveria entender que a efetividade so as consequncias geradas pelo trabalho
realizado. Neste caso, a questo fala em efetividade da equipe. Certamente,
uma das consequncias geradas pela equipe o grau de satisfao de seus
membros. Assim, ele certamente pode ser considerado um critrio de
efetividade!

Teoria e Exerccios
GABARITO: Certo.
40. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O
exemplo ilustra como o trabalho em equipe requer uma
diviso clara das atividades e atribuies dos membros.
Comentrio:
O trabalho em equipe, de fato, requer que o as atividades sejam bem

divididas, para evitar sobreposio de responsabilidade e de autoridade.
Acontece que, com a diviso do trabalho, as equipes conseguem

sinergias que possibilitam resultados melhores do que a simples reunio de
resultados individuais.
Ao afirmar que o texto ilustra esta necessidade, a questo est certa,

como se pode ver no seguinte trecho extrado do texto base:
um conferia se no havia duplicidade de respostas,

o outro, com a folha espelho, destacava com caneta especial
as respostas certas, outro contava os pontos e o ltimo
recontava a pontuao e passava o resultado para a lista
contendo o nome do candidato.
GABARITO: Certo.
equipe que terminou primeiro conseguiu demonstrar sua
superioridade perante os outros, pois demonstrou que a

Teoria e Exerccios
liderana fundamental para o alcance de propsitos

coletivos.
Comentrio:
Este item parte de um principio incorreto: o de que as equipes

estariam em busca de demonstrar sua superioridade perante os outros, por
isto est errada.
Alm disso, em momento algum do texto fica destacada a

necessidade de um lder para a equipe alcanar os seus resultados. Deve ser
destacado ainda que nem todas as equipes precisam de lideres, pois h a
figura das equipes autogeridas, que funcionam sem a emergncia de uma
liderana.
GABARITO: Errado.
42. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Na
situao descrita no texto, os membros do grupo que
terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo.
Comentrio:
Certo! O comportamento receptivo fica claro no momento em que

eles se mostram abertos a ajudar os outros grupos, sendo receptivos s suas
necessidades de terminar o trabalho.
GABARITO: Certo.

Teoria e Exerccios
43. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Uma

equipe distingue-se de um simples grupo de pessoas pela
interao entre os membros e pela coordenao do
trabalho para atingir as metas estabelecidas.
Comentrio:
A diferena bsica entre uma equipe e um grupo de pessoas est

justamente nos objetivos comuns partilhados pelos membros da equipe, que
interagem e coordenam as suas atividades para que possam gerar uma
sinergia positiva, inexistente nos grupos.
GABARITO: Certo.
44. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Todo o

processo de comunicao entre os membros de uma
equipe deve ocorrer pelos canais informais, de forma a
se evitar a burocratizao excessiva do trabalho.
Comentrio:
No h qualquer objeo ao uso dos canais formais de comunicao

nas equipes. Na verdade, os membros devem utilizar os canais formais e
informais conforme haja necessidade, para buscar a eficcia da equipe.
GABARITO: Errado.
45. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) As
equipes virtuais permitem que haja colaborao entre
membros que estejam afastados geograficamente, por

Teoria e Exerccios
meio da utilizao de recursos de tecnologia da

informao e de telecomunicaes
Comentrio:
exatamente isso! As equipes virtuais se utilizam da tecnologia para

permitir o funcionamento de equipes com membros geograficamente
dispersos!
GABARITO: Certo.
46. (CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) A confiana

deve fazer parte das relaes entre os membros das
equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro
deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve
defender radicalmente suas prprias idias no grupo,
como forma de demonstrar competncia e autoconfiana.
Comentrio:
O erro na questo est em dizer que a defesa das ideias deve ser
radical. Na verdade, o membro da equipe dever permanecer aberto
discusso e, defendendo suas ideias, estar aberto tambm para assimilar as
ideias dos outros!
GABARITO: Errado.
47. (CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) Cada membro

da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela
organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no

Teoria e Exerccios
sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas,

uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas,
sero cobrados pelos resultados que obtiverem.
Comentrio:
As equipes trabalham em conjunto, estabelecendo sinergias positivas

atravs da coordenao do trabalho de todos. Assim, os membros so
responsveis pelo sucesso da equipe como um todo, no apenas pelo seu
trabalho individual, como diz a questo.
GABARITO: Errado.
48. (CESPE/ANEEL/Analista-rea 1/2010) No estgio de

desenvolvimento do grupo classificado como normao,
o gerente do grupo comear a ter os componentes
reunidos como uma unidade coordenada.
Comentrio:
Vamos relembrar este estgio do desenvolvimento do grupo:
Normatizao/normao: nesta etapa que os indivduos

passam a ter um relacionamento mais prximo e coeso,
fortalecendo o prprio grupo. Tambm aqui que as normas e
comportamentos aceitos para o grupo passam a ser mais
slidas, gerando expectativas comuns quanto ao seu
funcionamento. Os membros comeam a agir como uma
unidade coordenada.
Vemos que a questo est totalmente de acordo com a teoria!

Teoria e Exerccios
GABARITO: Certo.
49. (CESPE/ANEEL/Analista-rea 1/2010) O primeiro

estgio de desenvolvimento do grupo com o qual o
gerente ter de se preocupar o estgio de atrito.
Comentrio:
O primeiro estgio que o gerente dever se preocupar (ou se

importar) o primeiro estgio de desenvolvimento dos grupos: o de
formao.
GABARITO: Errado.
50. (CESPE/PREVIC/Analista-Administrativo/2011) Uma

equipe pode ser definida como um pequeno grupo de
pessoas com habilidades complementares, que
trabalham juntas, com o objetivo de atingir os propsitos
de cada um de seus integrantes, e pelos quais se
consideram individualmente responsveis.
Comentrio:
Uma equipe diferente de um grupo. Nos grupos, a responsabilidade

individual, enquanto nas equipes a responsabilidade do todo!
GABARITO: Errado.

Teoria e Exerccios
51. (CESPE/PREVIC/Analista-rea Administrativa/2011)

Grupos so conjuntos de pessoas que interagem umas
com as outras, so psicologicamente conscientes umas
das outras e se percebem como grupo.
Comentrio:
Uma interessante definio de grupos. Voc deve ter ateno, pois

sua prova pode trazer uma definio distinta tambm.
Perceba, entretanto, que esta poderia ser decifrada:
Grupos so grupos de pessoas;
As pessoas interagem umas com as outras no grupo;
Eles so conscientes uns dos outros (sabem que os outros

tambm fazem parte do grupo)
As pessoas se percebem como parte do grupo
GABARITO: Certo.
52. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor

de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao,
nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as
opinies e influenciar o comportamento de seus
colaboradores.
Comentrio:

Teoria e Exerccios
Empatia pode ser compreendida como a capacidade de se colocar

no lugar do outro.
Possuindo empatia, torna-se mais fcil escutar ativamente o que o

outro diz, reconhecer as opinies e influenciar o comportamento.
GABARITO: Certo.
53. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Bruno,

administrador pblico, interage com os demais
colaboradores de seu setor basicamente para
compartilhar informaes e tomar decises que ajudem
cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo
definido como de responsabilidade individual. Nessa
situao, essa coletividade funcional com a qual Bruno
interage denominada equipe de trabalho.
Comentrio:
Ao interagir basicamente para compartilhar informaes o que est

sendo desenvolvido um grupo e no uma equipe de trabalho.
GABARITO: Errado.
54. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) O
trabalho em equipe gera despersonalizao dos
indivduos.
Comentrio:

Teoria e Exerccios
O trabalho em equipe faz com que os indivduos passem a ser parte

de um todo, respondendo em conjunto pelos resultados obtidos, mas isso no
leva a despersonalizao dos indivduos, ou seja, cada indivduo continua
sendo si prprio, e contribui para os resultados do grupo.
GABARITO: Errado.
55. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) As
expectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe
so elementos que influenciam negativamente seus
resultados.
Comentrio:
Percebam o que diz a questo: que expectativas boas levam a

resultados ruins. o oposto, as expectativas positivas ajudam a impulsionar os
resultados!
GABARITO: Errado.
existncia das equipes de trabalho reflete a necessidade
do homem de somar esforos para alcanar objetivos
que, isoladamente, no seriam alcanados ou o seriam
de forma mais trabalhosa.
Comentrio:

Teoria e Exerccios
As equipes de trabalho so formadas por indivduos que buscam

objetivos comuns, aproveitando-se da sinergia positiva gerada para obter
resultados superiores aos que obteriam caso no estivessem em equipe.
GABARITO: Certo.
57. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia

organizacional no atendimento so atingidas quando h
o envolvimento das pessoas da organizao.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelncia organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos
consumidores por determinados servios prestados pela
organizao.
II. Os servios devem estar de acordo com os projetos e

especificaes estabelecidos por normas apenas da
organizao, s quais os clientes devem se adequar.
III. Os servios devem ser adequados s condies e aos

propsitos de uso do pblico.
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas

dos servios prestados ao pblico que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organizao.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses

de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rpida e a cortesia.

Teoria e Exerccios
Est correto o que se afirma APENAS em
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
Comentrio:
Trata-se de uma questo genrica sobre atendimento. Seria

necessrio apenas que voc entendesse que o atendimento fundamental
para a excelncia organizacional e que ele gera a satisfao dos clientes.
Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens:
I. A qualidade como excelncia organizacional expressada

pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por
determinados servios prestados pela organizao.
Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relao

ao servio da organizao pode ser entendido como sua satisfao! E a
qualidade est ligada satisfao.

Errado. Cuidado com a palavra apenas usada neste item, pois ela
torna o item errado. Os servios devero, de fato, estar de acordo com

Teoria e Exerccios
projetos e especificaes da organizao, mas eles tambm devero ser

adequados s necessidades do cliente!

Certo. Em outras palavras, o item diz que os servios prestados

devero ser adequados s necessidades dos clientes. Note que ele no fala
s ou apenas ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse!
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas dos

servios prestados ao pblico que satisfazem as necessidades e
os objetivos da organizao.
Errado. A qualidade, em uma viso moderna, deve ser tida como a

satisfao das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfao
das necessidades da organizao, ele est errado.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses de

qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rpida e
a cortesia.
Certo. Existem inmeras dimenses que podem ser abordadas, a

depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que
todas as dimenses citadas realmente podem ser parte da qualidade no servio
prestado ao pblico.
Assim, os itens I, III e V esto corretos.
GABARITO: B

Teoria e Exerccios
58. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de

qualidade no atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e

confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que

foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente

demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar

prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo

atendimento.
Comentrio:
Empatia a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro.

No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do
pblico atendido para uma melhor compreenso sobre suas necessidades. o
que est previsto na alternativa C.
GABARITO: C.
59. (FCC/Sergipe Gs S.A,/Assistente

Administrativo/2010) Expresses adequadas no
atendimento telefnico so:

Teoria e Exerccios
a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.
Comentrio:
Nesta questo, o candidato deveria buscar a alternativa que

apresenta as expresses cotidianas de uso profissional, no as de uso pessoal.
Com esse simples raciocnio, eliminam-se expresses como meu

amor, chuchu, fofa, e anjo - que so de uso pessoal.
Assim, chega-se nica alternativa correta: D.
GABARITO: D.
60. (FCC/Sergipe Gs S.A./Assistente

Administrativo/2010) Assinale a alternativa que
apresenta informaes que devem ser evitadas no
atendimento telefnico.
a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

Teoria e Exerccios
d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando
caf.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para

atender ao telefone; quer deixar recado?
Comentrio:
Questo interessante para percebermos a forma de pensar da FCC

sobre o assunto.
O mais provvel aqui que a FCC tenha considerado que falar mal da
prpria organizao ou passar dvidas para os clientes devem ser evitados. A
nica alternativa que traz as duas informaes que devem ser evitadas a
alternativa D.
GABARITO: D.

Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a
expresso "linha de frente" refere-se a
a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.
b) funcionrios que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de servios.
d) auditores da qualidade em servios
e) patrocinadores e apoiadores.

Teoria e Exerccios
Comentrio:
A linha de frente representada pelos funcionrios do atendimento

ao cliente, aqueles que tm contato direto com os clientes da organizao.
GABARITO: A.

Administrativo/2010) No ambiente de trabalho, so
atitudes que contribuem para o trabalho em equipe:
a) dilogo, motivao, impacincia.
b) responsabilidade, individualismo, cortesia.
c) egocentrismo, empatia, controle.
d) solidariedade, entrosamento, unio.
e) negociao, inflexibilidade, autonomia.
Comentrio:
Trata-se de uma questo muito fcil sobre trabalho em equipe. O

candidato deveria apenas buscar as palavras que no tem a ver com o esprito
de equipe (trabalhar juntos para gerar sinergias positivas). As palavras que
eliminariam as alternativa erradas seriam:
impacincia;
individualismo;
egocentrismo
inflexibilidade;

Teoria e Exerccios
autonomia.
Assim, a resposta correta encontra-se na alternativa D.
GABARITO: D.
63. (FCC/TRF2/Analista/2012) Os grupos de trabalho e as

equipes de trabalho so semelhantes quanto ao fato de
que ambos tm uma atribuio formal por parte da
organizao. A diferena est no fato de que, no grupo
de trabalho, o esforo de trabalho de um membro
a) apoia-se na caracterstica de que o trabalho de cada pessoa

depende do trabalho da pessoa anterior e, nas equipes de
trabalho, isto no ocorre.
b) depende dos outros membros, mas equipes de trabalho no

requerem a cooperao de cada membro para atingir o
resultado final.
c) depende da coeso entre os membros, sendo que equipes de

trabalho requerem a competio como estmulo para atingir o
resultado final.
d) no depende dos outros membros, mas equipes de trabalho

resultado final.
e) depende da fora da motivao das pessoas do grupo para

continuarem a fazer parte do grupo, j que ningum pode ser
substitudo, e a equipe de trabalho no depende desse fator.

Teoria e Exerccios
Comentrio:
Os grupos de trabalho so formados por conjuntos de indivduos que

trabalham de forma separada, reunindo-se para trocar informaes relevantes.
Enquanto isso, as equipes de trabalho trabalham de forma interconectada,
gerando sinergias positivas. isto que est na alternativa D.
GABARITO: D.
64. (FCC/TRF2/Analista-Psicologia/2012) So grupos nas

organizaes que tendem a ter padres mais rgidos de
status, autoridade, papis e comunicao. O grupo que
NO corresponde a esta descrio
a) o informal.
b) a equipe de projeto.
c) a equipe de trabalho.
d) a estrutura matricial.
e) o grupo de trabalho.
Comentrio:
Os grupos que possuem padres mais rgidos so os grupos formais,

estruturados pela prpria organizao. Os grupos que no correspondem a
esta descrio so os grupos informais.
GABARITO: A.

Teoria e Exerccios
65. (FCC/TRE-SP/Analista-Psicologia/2012) Os grupos

podem diferir em sua aparncia e comportamento, no
entanto, interiormente todos tm trs elementos
bsicos: interao, atividades e
a) recursos.
b) atitudes.
c) sistemas.
d) sentimentos.
e) raciocnios.
Comentrio:
Considera-se que os trs elementos bsicos dos grupos so as

atividades, interaes e sentimentos. Assim, a resposta encontra-se na
alternativa D.
GABARITO: D.
66. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo/2009)

Considere as afirmativas abaixo, relacionadas
montagem de equipes.
I. No pode haver harmonia em equipes montadas em torno de

objetivos e metas de desempenho previamente estabelecidas
pela organizao. Para isso, necessrio que as normas e as
metas comuns sejam definidas pelo prprio grupo.

Teoria e Exerccios
II. As equipes so montadas, principalmente, para melhorar a

eficcia organizacional e no para aproximar pessoas nem
aprimorar o clima da organizao.
III. As equipes devem se alinhar s macroestratgias da

organizao e no construir sua prpria viso da misso, dos
valores e das metas.
IV. Cada equipe deve ser montada com base em sua misso
dentro de um escopo mais amplo, universal, de forma a no
limitar suas aes nem a criatividade necessria para inovar.
V. No recrutamento, fundamental deixar claro aos candidatos

o que se deseja alcanar, quais so as recompensas possveis,
mas, sem acentuar os reais desafios e riscos.
a) III e V.
b) II, IV e V.
c) I e II.
d) II, III e IV.
e) I, II e III.
Comentrio:
Vamos analisar cada um dos itens:


Teoria e Exerccios

Errado. Se esta alternativa estivesse correta, a organizao no

poderia estabelecer metas de desempenho para as equipes! O ideal, na
verdade, que as metas sejam combinadas entre os indivduos e seus
superiores para que haja maior motivao e harmonia.

Certo. As equipes so montadas para melhorar a eficcia da

organizao, atravs das sinergias positivas geradas. Elas podem, de fato,
aproximar pessoas e melhorar o clima, mas no para isso que elas so
montadas!

Certo. As equipes, como tudo na organizao, deve estar alinhado a

prpria estratgia organizacional. Ela pode ter uma estratgia prpria, mas
sempre alinhada estratgia da organizao como um todo!
Certo. O que esta alternativa quer dizer que as equipes devem ser
mais amplas, e no restritivas quanto ao seu trabalho, como forma de no
limitar a criatividade. Com este ltimo objetivo em mente, notvel que a

Teoria e Exerccios
amplitude melhor do que a restrio, por isso a banca considerou o item

certo.

Errado. Item sem p nem cabea. Na verdade, na seleo, a

organizao deve deixar claro aos candidatos a realidade da vaga, incluindo o
que se deseja, as recompensas, os riscos e desafios.
Assim, os itens II, III e IV esto corretos.
GABARITO: D.
67. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Uma equipe

multifuncional formada por profissionais
a) de diferentes nveis hierrquicos, que se renem para uma

tomada de deciso estratgica.
b) que utilizam a tecnologia de informao para reunir

membros fisicamente dispersos, para atingir objetivos comuns.
c) de igual nvel hierrquico, mas oriundos de diferentes setores

da organizao, que se renem para cumprir uma tarefa.
d) que se renem para discutir meios de melhorar a qualidade,

a eficincia e o ambiente de trabalho.

Teoria e Exerccios
e) com atividades muito relacionadas e interdependentes, que

assumem responsabilidades de superviso mtua.
Comentrio:
As equipes multifuncionais so aquelas formadas por profissionais

oriundos de diversas partes da organizao, com competncias variadas,
favorecendo a inovao.
GABARITO: C.
68. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A capacidade de trabalhar

com eficcia como membro de uma equipe e de
conseguir esforos cooperativos nessa equipe na direo
dos objetivos estabelecidos denomina-se habilidade
a) conceitual ou de viso sistmica.
b) tcnica.
c) de relao interpessoal ou humana.
d) de resoluo de conflitos.
e) de alocao de recursos.
Comentrio:
Este tipo de conhecimento est mais associado ao conhecimento

sobre competncias conceituais, tcnicas e interpessoais, e no ao trabalho em
equipe. Mas como esta questo trouxe os dois assuntos misturados, resolvi
trat-la aqui.

Teoria e Exerccios
Carvalho, Nascimento e Serafim (2012) falam em competncias

conceituais, tcnicas e interpessoais. Para eles:
Conceituais - envolvem conhecimentos, domnio de

julgamentos e caracterizaes que do sustentao aos
aspectos de habilidades tcnicas, humanas, gerenciais
e a atitudes, bem como a responsabilidades e
experincias no que se refere maneira de realizar
algo.
Tcnicas - compreendem o domnio de sistemas,

mtodos, tcnicas e de processos especficos para
determinada rea de trabalho.
Interpessoais - consideram os aspectos que incluem

relacionamento, comunicao e interao entre as
pessoas, atentando para as atitudes e valores pessoais
de forma eficaz.
As competncias tcnicas esto mais associadas aos cargos tcnicos

na organizao, enquanto as competncias interpessoais relacionam-se ao
trabalho em equipe e liderana. As competncias conceituais, por sua vez,
so mais necessrias medida que se sobe para o nvel estratgico da
organizao.
Com tudo isso em mente, quando a questo fala em conseguir

esforos cooperativos em uma equipe, ela est falando em competncia
interpessoais.
GABARITO: C.

Teoria e Exerccios
69. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Equipes de trabalho cujos

membros, no incio, se submetem administrao, mas
logo comeam a operar por conta prpria, assumindo as
responsabilidades definidas em conjunto no interior da
equipe denominam-se
a) ad hoc.
b) autogeridas.
c) de comando.
d) de assessoria.
e) mentoring.
Comentrio:
As equipes que passam a funcionar de acordo com as normas

definidas internamente, operando por conta prpria, so as equipes
autogeridas!
GABARITO: B.
70. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A equipe de trabalho

formada para resolver determinados assuntos ou
problemas especficos, em bases temporrias, denomina-
se
a) comisso.
b) equipe funcional.
c) fora-tarefa.

Teoria e Exerccios
d) equipe de comando.
e) coaching.
Comentrio:
A equipe que funciona para atingir objetivos especficos e que se

extingue aps atingi-los a fora-tarefa.
GABARITO: C.

Teoria e Exerccios
5. Lista de Questes.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) A
qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais
foco de ateno das organizaes pblicas,
principalmente em virtude da atuao das entidades de
fiscalizao. Essa realidade bastante complexa,
considerando que o atendimento ao pblico apresenta
muitas variveis que interferem na execuo desse
servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do
atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir.
1. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O tempo
demasiado de espera do usurio constitui indicador
definidor da perda de qualidade do servio de
atendimento.
2. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Alexandre,
gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio,
pauta sua gesto nos princpios de confiabilidade e
fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes interpessoais, discrio e objetividade no
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no
atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os
princpios que norteiam a conduta de Alexandre, como
gestor, conferem eficincia e eficcia no atendimento ao
pblico.

Teoria e Exerccios
qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada
por critrios como prestao da informao correta,
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente
adequado para a realizao desse atendimento.
avaliao de satisfao do usurio pautada por
critrios que prescindem de envolver a tica do cidado.
5. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Um dos
objetivos finais dos programas de qualidade do
atendimento no servio pblico deve ser resgatar a
legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
6. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que
o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia.
(CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A qualidade
do atendimento ao pblico cada vez mais foco de
ateno das organizaes pblicas, principalmente em
virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa
realidade bastante complexa, considerando que muitas
variveis interferem na execuo do servio de

Teoria e Exerccios
atendimento ao pblico. Acerca das caractersticas e da

qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a
seguir.
7. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A tica do
cidado no oferece critrios vlidos para programas de
avaliao do atendimento ao pblico.
8. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O resgate da
legitimidade e a manuteno da boa imagem dos rgos
pblicos perante a sociedade devem ser primordiais nos
programas de qualidade do atendimento no servio
pblico.
aproximao entre atendente e usurio do servio
pblico depende de caractersticas do perfil do atendente
como presteza, discrio e tolerncia.
separao definitiva entre servio de atendimento ao
pblico e servio de atendimento ao pblico de qualidade
fundamentada na avaliao do tempo demasiado de
espera do usurio.

Teoria e Exerccios
11. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) A empatia

entre atendente e usurio ocorre quando o atendente
no se mostra discreto e objetivo no atendimento.
12. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010)
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos
institucionais, mesmo que seja possvel uma adequao
que conduza satisfao do usurio, uma conduta
flexvel em situao de atendimento ao usurio deve ser
evitada.
padronizao e a uniformidade nos procedimentos de
atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a
qualidade da prestao de servios.
prestao do atendimento baseia-se na concesso da
informao correta, independentemente da forma como
ela transmitida.
15. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Se o
atendente no for capaz de oferecer a informao correta
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento
ficar comprometida de modo irreparvel.

Teoria e Exerccios
16. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) O bom

atendimento pode implicar a busca de informaes
adicionais, objetivando atender s necessidades do
cliente.
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o
tipo de cliente.
18. (CESPE/TRE-BA/Tcnico-Segurana/2010) Atitudes de

indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao
pblico para com o indivduo que solicita o atendimento
podem dar a impresso de descompromisso desse
servidor para com a organizao e ser motivo de
reclamao por parte do usurio.
19. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) Tratar o

usurio do servio pblico como cidado que paga pelos
servios a serem prestados um dos princpios do
atendimento ao pblico nos rgos pblicos.
procura contnua por padres de excelncia no
atendimento ao pblico est desvinculada dos
mecanismos de avaliao.

Teoria e Exerccios
aproximao entre o Estado e o cidado ocorre mediante
a prestao do atendimento e se materializa na resposta
proativa e eficiente do atendente.
22. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Ao
atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher
o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem
a ser transmitida.
23. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) No
atendimento ao pblico, o sorriso que transmite
cooperao, cortesia e que regula o intercmbio verbal
na comunicao do tipo coordenador.
24. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Quando a

mensagem transmitida por uma pessoa que busque
atendimento em um rgo pblico for carregada de
emoes, o servidor que atender essa pessoa dever
utilizar um meio de registro escrito das informaes e
emoes para no haver dificuldades de interpretao.
25. (CESPE/STM/Tcnico-Administrativo/2011) Um bom

atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as
palavras e os atos do servidor.

Teoria e Exerccios
26. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na

situao de atendimento ao pblico e, principalmente,
sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser
considerado algum portador de uma identidade
singular, desvinculado da figura da instituio.
27. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto

de vista de algum que quer implantar um programa de
qualidade do atendimento, a anlise da situao de
atendimento ao pblico suficiente para entender as
razes da perda de qualidade no atendimento.
28. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar

visibilidade s necessidades, s experincias e s
expectativas do usurio constitui a manifestao do
carter social do atendimento ao pblico.
29. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate

da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de
qualidade do atendimento no servio pblico.
30. (CESPE/TRT16/Tcnico-Enfermagem/2005) Vera,

servidora pblica, exerce atividades de atendimento ao
pblico em uma unidade do TRT. Vera conhece muito
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura

Teoria e Exerccios
manter-se atualizada com relao s inovaes

envolvidas em suas tarefas e est sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e
presteza. Nessa situao, o comportamento profissional
apresentado por Vera de alta qualidade.
31. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O

atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma
possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os
objetivos da organizao.
32. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho

desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de
atendimento ao pblico deve ser considerado mera
reproduo de procedimentos padronizados.
33. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para

planejar um programa de atendimento ao pblico por um
rgo pblico, necessrio investigar as experincias
bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar
reaplic-las na realidade da administrao pblica.
34. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A

qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na
prestao da informao correta, na cortesia do

Teoria e Exerccios
atendimento, na brevidade da resposta e na adequao

do ambiente para a realizao do atendimento.
35. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O bom

estado de sade, a competncia profissional e o perfil
adequado do atendente tornam o servio de atendimento
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar
a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da
instituio.
36. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) O

trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de
atendimento pode ser considerado atividade de mediao
entre as finalidades da instituio e os objetivos do
usurio.
37. (CESPE/INSS/Tcnico do Seguro Social/2008) Um

procedimento que pode permitir a identificao de
fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico
com qualidade descobrir o que distingue uma
organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico,
de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as
diferenas entre elas.
38. (CESPE/TRE-AL/Tcnico-Telefonia/2004) A habilidade

de prestar um bom atendimento atributo inerente a

Teoria e Exerccios
quem presta o servio, no podendo, portanto, ser

adquirida em aes de treinamento.
(CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008)
Recentemente, fizemos um processo seletivo na
instituio em que trabalho, e eu fazia parte da comisso
para a escolha de pessoal para a rea de sade: mdicos,
enfermeiros, fisioterapeutas, farmacuticos, tcnicos
diversos e maqueiros. Aplicamos as provas de manh e
na parte da tarde fomos realizar a correo, em um
processo que envolveu aproximadamente 500 candidatos
para 100 vagas distribudas entre os cargos acima
citados. Como teramos de corrigir um montante grande
de provas, fizemos pequenos grupos com quatro pessoas
para realizar o trabalho. Cada grupo implementou um
mecanismo de correo, tendo sempre o cuidado de fazer
uma anlise clara e imparcial. Em alguns grupos, cada
membro dos grupos fazia toda a anlise do gabarito, a
observao de duplicidade de respostas, rasuras e nomes
na folha e a contagem dos pontos com a folha espelho e,
feito isso, passava para outro do grupo avaliar o mesmo
gabarito, e assim houve demora no processo de anlise.
Houve muita discusso no meu grupo, mas todos se
mostraram dispostos a sugerir e aceitar sugestes de
como fazer o trabalho. Meu grupo resolveu realizar uma
sequncia, ou seja, um conferia se no havia duplicidade
de respostas, o outro, com a folha espelho, destacava
com caneta especial as respostas certas, outro contava
os pontos e o ltimo recontava a pontuao e passava o
resultado para a lista contendo o nome do candidato.

Teoria e Exerccios
Assim, conseguimos, no meu grupo, ter um bom

rendimento, trabalhando e preservando a lisura do
processo. Terminamos primeiro que os outros grupos,
no nos cansamos, ficamos satisfeitos com o resultado e
ainda fomos ajudar colegas de outro grupo, onde
tambm implantamos nossa metodologia, que foi bem
aceita porque esse outro grupo j era sabedor do nosso
rendimento.
Internet: <www.plugbr.net/um-exemplo-de-trabalho-
em-equipe> (com adaptaes).
Considerando o relato acima apresentado, julgue os

prximos itens, acerca do trabalho em equipe.
satisfao dos membros com a equipe, como foi ilustrado
no exemplo, um dos critrios de efetividade de equipes.
40. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) O
exemplo ilustra como o trabalho em equipe requer uma
diviso clara das atividades e atribuies dos membros.
equipe que terminou primeiro conseguiu demonstrar sua
superioridade perante os outros, pois demonstrou que a
liderana fundamental para o alcance de propsitos
coletivos.

Teoria e Exerccios
42. (CESPE/ANATEL/Tcnico-Administrativo/2008) Na
situao descrita no texto, os membros do grupo que
terminou primeiro a tarefa apresentaram um
comportamento receptivo dentro do grupo.
43. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Uma

equipe distingue-se de um simples grupo de pessoas pela
interao entre os membros e pela coordenao do
trabalho para atingir as metas estabelecidas.
44. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) Todo o

processo de comunicao entre os membros de uma
equipe deve ocorrer pelos canais informais, de forma a
se evitar a burocratizao excessiva do trabalho.
45. (CESPE/TJDFT/Analista-Administrativo/2007) As
equipes virtuais permitem que haja colaborao entre
membros que estejam afastados geograficamente, por
meio da utilizao de recursos de tecnologia da
informao e de telecomunicaes
46. (CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) A confiana

deve fazer parte das relaes entre os membros das
equipes de trabalho. Para estabelec-la, cada membro
deve agir com lealdade, coerncia e integridade, e deve

Teoria e Exerccios
defender radicalmente suas prprias idias no grupo,

como forma de demonstrar competncia e autoconfiana.
47. (CESPE/TST/Tcnico-Segurana/2008) Cada membro

da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela
organizao e pelo sucesso de sua parte no trabalho, no
sendo adequado se envolver nas tarefas dos colegas,
uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas,
sero cobrados pelos resultados que obtiverem.
48. (CESPE/ANEEL/Analista-rea 1/2010) No estgio de

desenvolvimento do grupo classificado como normao,
o gerente do grupo comear a ter os componentes
reunidos como uma unidade coordenada.
49. (CESPE/ANEEL/Analista-rea 1/2010) O primeiro

estgio de desenvolvimento do grupo com o qual o
gerente ter de se preocupar o estgio de atrito.
50. (CESPE/PREVIC/Analista-Administrativo/2011) Uma

equipe pode ser definida como um pequeno grupo de
pessoas com habilidades complementares, que
trabalham juntas, com o objetivo de atingir os propsitos
de cada um de seus integrantes, e pelos quais se
consideram individualmente responsveis.

Teoria e Exerccios
51. (CESPE/PREVIC/Analista-rea Administrativa/2011)

Grupos so conjuntos de pessoas que interagem umas
com as outras, so psicologicamente conscientes umas
das outras e se percebem como grupo.
52. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) nio, gestor

de qualidade de uma organizao pblica, tem empatia
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situao,
nio capaz de escutar ativamente, reconhecer as
opinies e influenciar o comportamento de seus
colaboradores.
53. (CESPE/TRT16/Analista-Judicirio/2005) Bruno,

administrador pblico, interage com os demais
colaboradores de seu setor basicamente para
compartilhar informaes e tomar decises que ajudem
cada pessoa no seu desempenho funcional, no campo
definido como de responsabilidade individual. Nessa
situao, essa coletividade funcional com a qual Bruno
interage denominada equipe de trabalho.
54. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) O
trabalho em equipe gera despersonalizao dos
indivduos.

Teoria e Exerccios
55. (CESPE/TRT21/Tcnico-Administrativo/2010) As
expectativas positivas sobre a efetividade de uma equipe
so elementos que influenciam negativamente seus
resultados.
existncia das equipes de trabalho reflete a necessidade
do homem de somar esforos para alcanar objetivos
que, isoladamente, no seriam alcanados ou o seriam
de forma mais trabalhosa.
57. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelncia

organizacional no atendimento so atingidas quando h
o envolvimento das pessoas da organizao.
Considere as afirmativas:
I. A qualidade como excelncia organizacional

expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos
consumidores por determinados servios prestados pela
organizao.



Teoria e Exerccios
IV. Qualidade a totalidade de aspectos e caractersticas

dos servios prestados ao pblico que satisfazem as
necessidades e os objetivos da organizao.
V. Os servios prestados ao pblico tm como dimenses

de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta
rpida e a cortesia.
a) I, II e IV.
b) I, III e V.
c) II, III e IV.
d) II, IV e V.
e) IV e V.
58. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de

qualidade no atendimento ao pblico a empatia.
Empatia
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competncia e

confiana ao pblico.
b) a capacidade de cumprir, de modo confivel e exato, o que

foi prometido ao pblico.
c) o grau de cuidado e ateno individual que o atendente

demonstra para com o pblico, colocando-se em seu lugar para
um melhor entendimento do problema.

Teoria e Exerccios
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar

prontamente o cidado.
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo

atendimento.
59. (FCC/Sergipe Gs S.A,/Assistente

Administrativo/2010) Expresses adequadas no
atendimento telefnico so:
a) vou transferir a ligao; pra a; meu amor.
b) al; chuchu; espere um pouquinho.
c) fofa; um momento, por favor; heim.
d) bom dia; s ordens; disposio.
e) anjo; oi; por favor.

Administrativo/2010) Assinale a alternativa que
apresenta informaes que devem ser evitadas no
atendimento telefnico.
a) Eu no sei onde ele est; estamos sua disposio.
b) Anotarei o recado; um momento, por favor.
c) s ordens; ele foi para casa mais cedo hoje.

Teoria e Exerccios
d) Ele ainda est no almoo; acho que ele ainda est tomando
caf.
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para

atender ao telefone; quer deixar recado?

Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a
expresso "linha de frente" refere-se a
a) funcionrios que tm contato direto com os clientes.
b) funcionrios que ficam na retaguarda.
c) fornecedores e prestadores de servios.
d) auditores da qualidade em servios
e) patrocinadores e apoiadores.

Administrativo/2010) No ambiente de trabalho, so
atitudes que contribuem para o trabalho em equipe:
a) dilogo, motivao, impacincia.
b) responsabilidade, individualismo, cortesia.
c) egocentrismo, empatia, controle.
d) solidariedade, entrosamento, unio.

Teoria e Exerccios
e) negociao, inflexibilidade, autonomia.
63. (FCC/TRF2/Analista/2012) Os grupos de trabalho e as

equipes de trabalho so semelhantes quanto ao fato de
que ambos tm uma atribuio formal por parte da
organizao. A diferena est no fato de que, no grupo
de trabalho, o esforo de trabalho de um membro
a) apoia-se na caracterstica de que o trabalho de cada pessoa

depende do trabalho da pessoa anterior e, nas equipes de
trabalho, isto no ocorre.
b) depende dos outros membros, mas equipes de trabalho no

resultado final.
c) depende da coeso entre os membros, sendo que equipes de

trabalho requerem a competio como estmulo para atingir o
resultado final.
d) no depende dos outros membros, mas equipes de trabalho

resultado final.
e) depende da fora da motivao das pessoas do grupo para

continuarem a fazer parte do grupo, j que ningum pode ser
substitudo, e a equipe de trabalho no depende desse fator.
64. (FCC/TRF2/Analista-Psicologia/2012) So grupos nas

organizaes que tendem a ter padres mais rgidos de

Teoria e Exerccios
status, autoridade, papis e comunicao. O grupo que

NO corresponde a esta descrio
a) o informal.
b) a equipe de projeto.
c) a equipe de trabalho.
d) a estrutura matricial.
e) o grupo de trabalho.
65. (FCC/TRE-SP/Analista-Psicologia/2012) Os grupos

podem diferir em sua aparncia e comportamento, no
entanto, interiormente todos tm trs elementos
bsicos: interao, atividades e
a) recursos.
b) atitudes.
c) sistemas.
d) sentimentos.
e) raciocnios.
66. (FCC/TCE-GO/Analista de Controle Externo/2009)

Considere as afirmativas abaixo, relacionadas
montagem de equipes.

Teoria e Exerccios




a) III e V.
b) II, IV e V.
c) I e II.
d) II, III e IV.
e) I, II e III.

Teoria e Exerccios
67. (FCC/TRE-AP/Analista-Psicologia/2011) Uma equipe

multifuncional formada por profissionais
a) de diferentes nveis hierrquicos, que se renem para uma

tomada de deciso estratgica.
b) que utilizam a tecnologia de informao para reunir

membros fisicamente dispersos, para atingir objetivos comuns.
c) de igual nvel hierrquico, mas oriundos de diferentes setores

da organizao, que se renem para cumprir uma tarefa.
d) que se renem para discutir meios de melhorar a qualidade,

a eficincia e o ambiente de trabalho.
e) com atividades muito relacionadas e interdependentes, que

assumem responsabilidades de superviso mtua.
68. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A capacidade de trabalhar

com eficcia como membro de uma equipe e de
conseguir esforos cooperativos nessa equipe na direo
dos objetivos estabelecidos denomina-se habilidade
a) conceitual ou de viso sistmica.
b) tcnica.
c) de relao interpessoal ou humana.
d) de resoluo de conflitos.
e) de alocao de recursos.

Teoria e Exerccios
69. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Equipes de trabalho cujos

membros, no incio, se submetem administrao, mas
logo comeam a operar por conta prpria, assumindo as
responsabilidades definidas em conjunto no interior da
equipe denominam-se
a) ad hoc.
b) autogeridas.
c) de comando.
d) de assessoria.
e) mentoring.
70. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A equipe de trabalho

formada para resolver determinados assuntos ou
problemas especficos, em bases temporrias, denomina-
se
a) comisso.
b) equipe funcional.
c) fora-tarefa.
d) equipe de comando.
e) coaching.

Teoria e Exerccios
6. Gabarito.
1-E 16-C 31-C 46-E 61-A

2-C 17-E 32-E 47-E 62-D
3-C 18-C 33-E 48-C 63-D
4-E 19-C 34-C 49-E 64-A
5-C 20-E 35-C 50-E 65-D
6-C 21-C 36-C 51-C 66-D
7-E 22-E 37-C 52-C 67-C
8-C 23-C 38-E 53-E 68-C
9-C 24-E 39-C 54-E 69-B
10-E 25-C 40-C 55-E 70-C
11-E 26-E 41-E 56-C
12-E 27-E 42-C 57-B
13-C 28-C 43-C 58-C
14-E 29-C 44-E 59-D
15-C 30-C 45-C 60-D

Teoria e Exerccios
7. Bibliografia Principal.
CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Ozila C.

G. Administrao de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. So Paulo:
Cengage Learning, 2012.
CHIAVENATO, Idalberto. Administrao: Teoria, Processo e Prtica. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2007.
CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier,
2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da
Administrao. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
HAMPTOM, David. R. Administrao do comportamento
organizacional. So Paulo: Makron Books, 1991.
ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe.
Comportamento Organizacional: teoria e prtica no contexto
brasileiro. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
Provas de concursos anteriores de diversas bancas.

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Noes de Gesto de Pessoas p/ Tcnico TRF5

AULA 07: Atendimento ao pblico. Trabalho em

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Oi meu amigo, minha amiga!

Finalmente chegamos nossa ultima aula. Foram centenas de horas

A FCC uma banca extremamente chata e que busca conhecimentos

Na aula de hoje abordaremos os tpicos mais light da parte de

Sobre o conhecimento de atendimento, no existe um referencial

Sobre trabalho em equipe tambm h milhares de autores que dizem

Considerando tudo isso, o conhecimento abordado ser, como

Ao final, como sempre, trouxe vrias questes comentadas para voc

Depois de sua aprovao no TRF5, aguardo voc como aluno(a) para

Bons estudos e boa prova!

Prof. Carlos Xavier

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A cobrana deste tema em concursos pblicos muito ampla e difcil

Apesar disso, possvel fazermos uma breve discusso sobre os

O atendimento ao pblico um grande desafio para qualquer

- Quantas vezes voc ou um amigo j teve que ligar para

Pois ... No um desafio fcil atender ao pblico, pois ele possui

Na administrao pblica, a necessidade de atendimento ao cliente

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cliente-cidado como objeto da ao pblica. O grande objetivo da atuao

Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidado na administrao

Isso no mais verdade!

Atualmente, preciso considerar tambm o ponto de vista do cidado

preciso entender que o cliente (tambm na administrao pblica)

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No caso do rgo pblico, a ideia que a sociedade passe a ver o

Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos rgos pblicos junto

Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao

Nas organizaes privadas, por sua vez, um bom atendimento gera

Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente

Neste contexto, fundamental que a organizao, seja pblica ou

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verdadeiro elo de ligao entre os clientes (ou cidados) e a organizao (ou

Com isto em mente, so vrios os aspectos a serem considerados

Comunicabilidade: a organizao, por meio do pessoal que

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Ateno s necessidades do cliente: quando, no processo

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qualidade pelo pblico. preciso evitar a formao de longas

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profissionais de atendimento. Observadas as regras e

Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de

No caso do atendimento de rgos pblicos, importante ainda ter

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De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora

O atendimento ao pblico um conceito importante, mas que no

- Vamos agora ao estudo do trabalho em equipe!!

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3. Trabalho em equipe e relacionamento interpessoal.

Assim como no tpico anterior, nesta temtica a banca pode cobrar

Alm disso, a banca pode cobrar o contedo terico j consolidado

Assim, devemos entender, desde o princpio, que grupos e equipes

3.1. Grupos de trabalho.

Um grupo um conjunto de dois ou mais indivduos reunidos para

possvel classificar os grupos de diferentes maneiras, entre elas,

Grupos formais: so aqueles que so formalmente definidos

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so formalizados pela organizao, mas afetam profundamente

Os grupos possuem certa estrutura interna que possibilita o seu

Os papis: os papis representam os comportamentos