FACULTAD DE HUMANIDADES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

PSICOLOGA

CLIMA LABORAL EN EMPLEADOS DE UN CALL

CENTER DE LIMA METROPOLITANA

TESIS PARA OBTENER EL TTULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADA EN PSICOLOGA

AUTOR:

NANCY ABANTO MARIN

ASESORES:

Dr. JOS VALLEJOS SALDARRIAGA

Mg. JUAN KANEKO AGUILAR

Lima Per

2012

15
A mis padres, hermanos, familia y amigos,

por su apoyo y motivacin

en mis estudios.

16
 A Dios por guiarme en el camino y
permitirme conocer a las personas idneas
que colaboracin con la realizacin del
presente trabajo.

A mi Madre, que con su amor y

cario estuvo dndome nimo y
esperanza para que logre la culminacin
de esta anhelada tesis.

17
 AGRADECIMIENTO
A los Directivos y Docentes de la Universidad, por
brindarme la oportunidad de seguir formndome como
profesional, por compartir sus conocimientos y
asesoras para el desarrollo del presente Trabajo.

18
 INDICE

Dedicatoria ii

Agradecimiento iv

Presentacin ix

Resumen xi

Abstract xii

Introduccin xiii

CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Planteamiento del problema 15

1.2. Formulacin del problema 16

1.3. Objetivos 16

1.4.1. Objetivo general 16

1.4.2. Objetivo especficos 16

1.4. Justificacin e Importancia 17

CAPITULO II

MARCO DE REFERENCIA

2.1. Antecedentes 19

2.2. Marco Terico 25

Teoras del Clima Laboral

a) Teora Integrativa del Clima Laboral de Litwin y Stringer 25
b) Teora Motivacional de Herzberg 27
c) Teora de Kurt Lewin 30

19
 Caractersticas del Clima Laboral 31
Importancia 32
Consecuencias de un clima laboral inadecuado 34

2.3 Marco Conceptual 36

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

3.0. Metodologa 38

3.1. Tipo de estudio 38

3.2. Diseo 38

3.3. Mtodo de investigacin 38

3.4. Variables de Estudio 39

3.5. Poblacin, Muestra y Muestreo 40

3.6. Tcnicas e Instrumentos de recoleccin: validacin y confiabilidad 42

3.7. Mtodo de anlisis de datos 45

CAPITULO IV

RESULTADOS 46

DISCUSION 60

CONCLUSIONES 63

RECOMENDACIONES 64

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 65

ANEXOS 69

20
 LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Medidas descriptivas de los puntajes directos de las dimensiones de

Clima Laboral en trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana
2012.. 44

Tabla 2. Prueba de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov con respecto a los

puntajes directos de las dimensiones de Clima Laboral en trabajadores de
Successfull Center. Lima Metropolitana 2012. 45

Tabla 3. Niveles de Clima Laboral en trabajadores de Successfull Center.

Lima Metropolitana 2012 46

Tabla 4. Niveles de las Dimensiones de Clima Laboral en trabajadores de

Successfull Center. Lima Metropolitana 201248

Tabla 5. Medidas descriptivas de las variables intervinientes en trabajadores

de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012... 49

Tabla 6. Media Aritmtica Simple y Desviacin Estndar del Puntaje Directo

de Clima Laboral segn las Variables Intervinientes en trabajadores de
Successfull Center. Lima Metropolitana 2012. 50

Tabla 7. Niveles de Clima Laboral segn las Variables Intervinientes en

trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012 52

Tabla 8. Percentiles de los Puntajes Directos de las Dimensiones de Clima

Laboral en trabajadores de Successfull.. 56

21
Tabla 9. Niveles de las Dimensiones de Clima Laboral a travs de la
Baremacin percentilar en trabajadores de Successfull Center Lima
Metropolitana 2012..57

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Niveles de Clima Laboral en trabajadores de Successfull Center

Lima Metropolitana 2012....47

Figura 2. Media Aritmtica Simple del Puntaje Directo de Clima Laboral

segn las Variables Intervinientes en trabajadores de Successfull Center.
....51

Figura 3. Niveles de Clima Laboral segn Sexo de los Trabajadores de

Successfull Center. Lima Metropolitana 201252

Figura 4. Niveles de Clima Laboral segn Nivel de Instruccin de los

trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012... 53

Figura 5. Niveles de Clima Laboral segn Tipo de Trabajo en Successfull

Center. Lima Metropolitana 2012. 54

Figura 6. Niveles de Clima Laboral segn Tiempo de Permanencia de los

trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana 201255

22
 PRESENTACIN

La presente investigacin trata del estudio de Clima Laboral en empleados de un

Call Center de Lima Metropolitana, donde el Clima Laboral viene a ser la
percepcin del conjunto de caractersticas objetivas dentro de la organizacin,
perdurables y fcilmente medibles, que distinguen a una entidad laboral de otra.
Incluye estilos de direccin, normas, el medio ambiente, objetivos, cultura, etc.

El enfoque de este estudio est basado en criterios sociales, culturales, personales

y laborales; tomando como grupo de estudio a los empleados de Call Center, por
sus caractersticas complejas en su crecimiento y desarrollo laboral as como su
desenvolvimiento observado en las diferentes empresas de teleoperadores, este
grupo considerado es base importante para ver el nivel de clima laboral.

El proceso de cambios en el trabajador de Call Center dentro de una empresa,

fortalece diferentes capacidades para el desarrollo laboral, una de las cuales son el
involucramiento laboral, basada en la existencia de una relacin constante,
cambiante, en el desarrollo de sus capacidades de realizacin personal. Estos
cambios se encuentran vinculados a las diferentes condiciones de trabajo o a los
diferentes grados de supervisin que maneje el equipo de trabajo.

El trabajo tiene como objetivo describir el nivel de clima laboral en trabajadores de

un Call Center de Lima Metropolitana, por lo que se ha dividido en diferentes
niveles: deficiente, media, favorable, muy favorables frente a cualquier situacin.
Para Pelekais-Nava y Tirado (2006) determinaron que influye la Inteligencia
emocional que tiene cada persona en el Clima Organizacional cuando se enfrentan
a los niveles gerenciales, Tambin podemos mencionar que segn Litwin y
Stringer 1968, existe las 9 dimensiones que son las siguientes: estructura,
responsabilidad, recompensa, desafo, relaciones, cooperacin, estndar, conflicto
e identidad.

23
El presente trabajo para su mejor entendimiento, se ha dividido en varios captulos,
Captulo I: Problema de Investigacin, Captulo II: Marco de Referencia, Captulo
III: Marco Metodolgico, Conclusiones y Resultados

La presente investigacin, tiene como fin el de proporcionar informacin valida del

CL de la institucin tele operadora, para que formulen programas, que enseen al
trabajador formas u estrategias de comunicacin e involucramiento laboral en las
diferentes situaciones que se le presente en su entorno laboral.

24
 RESUMEN

El propsito del presente estudio es describir el nivel de clima laboral en

trabajadores de un Call Center de Lima Metropolitana. Se aplic la Escala de Clima
Laboral de Sonia Palma a un grupo de 79 empleados de un Call Center. Los
resultados muestran que el nivel de clima laboral fue promedio (Pc. 33). A nivel de
cada uno de los factores, se encontr que el nivel predominante fue el promedio,
siendo el factor Supervisin el que obtuvo la media ms alta (Pc. 44) y el factor
Realizacin Personal el que obtuvo la media ms baja (Pc. 28).

Palabras claves: Clima Laboral, Supervisin, Agentes Call Center, Realizacin

Personal.

25
 ABSTRACT

The purpose of this study was to describe the level of work climate in workers at a
call center in Metropolitan Lima; to this end we applied the Work Environment Scale
Sonia Palma, a group of 80 employees at a call center. The results show that the
level of work environment was average (Pc. 33). At each of the factors, we found
that the level was average, with the supervision factor which was the highest
average (Pc. 44) and the factor of personal accomplishment that earned the lowest
average (Pc. 28).

Keywords: Work Environment, Supervision, Call Center Agents, Personal

Accomplishment

26
 INTRODUCCION

El clima laboral es una condicin que genera inters y preocupacin a nivel

mundial debido fundamentalmente al desempeo y dinmica favorable que se d
en la empresa, como tambin a la situacin de cada trabajador dentro de su vida
laboral. Las dificultades asociadas al mal clima laboral afectan a los trabajadores y
superiores en diferentes aspectos como el psicolgico, fsico o social. Herzberg
(1969, citado por Palma, 2004), demostr que ciertos factores laborales como la
falta de condiciones de seguridad en el trabajo generaban insatisfaccin en los
empleados.

Estas circunstancias se agravan cuando los empleados se encuentran

desmotivados, Herzberg (1969, citado por Palma, 2004), en su modelo de
motivacin de dos factores, analiz los diversos factores que generaban bienestar
o malestar a los individuos dentro de una organizacin, esta situacin es de
diversas instituciones, entre las que se encuentran la Organizacin Internacional
del Trabajo (2006), consideran de gran importancia enfocar sus proyectos de
intervencin en el clima laboral. Su finalidad es establecer programas que brinde
servicios especficamente diseados para esta poblacin.

El presente trabajo se enmarca dentro de este reconocimiento de la problemtica y

de la promocin de un buen clima laboral para un buen desempeo de sus
trabajadores. El inters de este estudio se centra especficamente en las
caractersticas de cada trabajador de acuerdo a dimensiones medibles para
comprender cul es la razn del bajo rendimiento laboral.

La situacin del mal clima laboral en la que se encuentran los trabajadores de Call
Center estara vinculada con inadecuadas interacciones entre supervisores y
trabajadores con caractersticas poco favorables. Un factor de riesgo sera la falta
de comunicacin entre ambos debido al temor de ser subordinados o ya sea por la
falta de involucramiento laboral.
27
En nuestro pas se observa un en la empresas que los trabajadores estn
insatisfechos por muchas condiciones laborales tal como menciona Palma (2002)
donde encontr que el nivel de Clima laboral de los trabajadores es promedio,
siendo los factores intrnsecos (desarrollo personal y desempeo de tareas) los que
obtuvieron un promedio ms alto que los factores extrnsecos (beneficios laborales
y remunerativos, condiciones fsicas y materiales y polticas administrativas).

A pesar de ello, los esfuerzos que realizan los empresarios para fomentar un clima
laboral saludable an son insuficientes y muestra de ello son los resultados
obtenidos por la OIT (2010), quien en una investigacin realizada entre el ao 2006
y el 2009, en pases latinoamericanos, encontr que el 67.6% de los trabajadores
presentaban una percepcin negativa del Clima Laboral.

Si bien se ha estudiado acerca de la interaccin de los trabajadores de Call Center

y su clima laboral desde diferentes ngulos, mi inters se centra en investigar
acerca del clima laboral y describir el nivel del clima laboral de trabajadores de un
Call Center de Lima Metropolitana.

28
 CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1 Planteamiento del Problema

El hombre siempre ha representado el recurso ms valioso para el

funcionamiento de una organizacin, ya que de su desempeo depende la
rentabilidad de una empresa. Para que el desempeo sea ptimo es
indispensable que el trabajador se sienta a gusto con las condiciones
laborales ofrecidas. Es as como surge el concepto de Clima Laboral para
explicar la percepcin que tiene el trabajador sobre las condiciones de su
trabajo (Palma, 2004). A pesar de ello, los esfuerzos que realizan los
empresarios para fomentar un clima laboral saludable an son insuficientes y
muestra de ello son los resultados obtenidos por la OIT (2010), quien en una
investigacin realizada entre el ao 2006 y el 2009, en pases
latinoamericanos, encontr que el 67.6% de los trabajadores presentaban una
percepcin negativa del Clima Laboral.

En nuestro medio, Palma (2002) encontr que el nivel de Clima laboral de los
trabajadores es promedio, siendo los factores intrnsecos (desarrollo personal
y desempeo de tareas) los que obtuvieron un promedio ms alto que los
factores extrnsecos (beneficios laborales y remunerativos, condiciones fsicas
y materiales y polticas administrativas). Estos resultados son relevantes, ya
que del Clima Laboral no solo dependen resultados organizacionales como el
desempeo, sino tambin el bienestar integral del trabajador. Esta realidad es
patente en todos los sectores econmicos, pero sobre todo en aquellos en los
que los trabajadores estn sometidos a presiones constantes como el
personal que brinda atencin al cliente, entre los que se encuentran el
personal del sector privado, siendo esta poblacin particularmente sensible
debido a que se enfrentan constantemente a fuertes cargas laborales, a
condiciones de trabajo poco favorables, entre otros.
29
 En nuestro medio son escasas las investigaciones que se han realizado sobre
el tema de clima laboral en personal del rea de tele marketing, a pesar de su
relevancia, por ello la presente investigacin pretende constituirse en un
estudio exploratorio de dicha realidad.

1.2 Formulacin del problema

Cul es el nivel de clima laboral de trabajadores de un Call Center de Lima

Metropolitana?

1.3 Objetivos:

1.3.1 Objetivo General:

Describir el nivel del clima laboral de trabajadores de un Call Center

de Lima Metropolitana.

1.3.2 Objetivos Especficos:

Determinar el nivel de la Dimensin Realizacin personal del clima

laboral en trabajadores de un Call Center de Lima Metropolitana.

Determinar el nivel de la Dimensin Involucramiento laboral del clima

laboral en trabajadores de un Call Center de Lima Metropolitana.

Determinar el nivel de la Dimensin Supervisin del clima laboral en

trabajadores de un Call Center de Lima Metropolitana.

Determinar el nivel de la Dimensin Comunicacin del clima laboral en

trabajadores de un Call Center de Lima Metropolitana.

Determinar el nivel de la Dimensin Condiciones laborales del clima

laboral en trabajadores de un Call Center de Lima Metropolitana.

30
1.4 Justificacin e importancia del estudio

1.4.1 Justificacin

Justificacin terica

El estudio del clima laboral, resulta imperativo en las organizaciones

modernas como condicin previa para introducir la filosofa del trabajo
en equipo, toda vez a travs de su anlisis, podr identificarse las
dimensiones que puedan afectar el comportamiento individual y grupal
y en consecuencia el rendimiento organizacional, con el estudio se
aporta conocimiento de niveles de clima laboral que se presentan con
frecuencia en las organizaciones a partir de la percepcin de los
trabajadores.

Justificacin practica

Posee una pertinencia aplicativa ya que sus resultados permitirn al

rea de recursos humanos tomar decisiones en relacin a la variable
Clima Laboral. Conociendo el nivel del clima laboral se pueden
realizar planes de intervencin para abordar temas como las
relaciones interpersonales, con los jefes, las condiciones de trabajo
entre otros.

31
 Justificacin econmica-social

La adecuada gestin del Clima Organizacional producir una mejora

de la productividad, menor ausentismo, disminucin del nivel de
estrs laboral, disminucin de la tasa de rotacin, aumento del
compromiso con la organizacin, disminucin del ndice de conflictos
y mejoramiento de la calidad.

1.4.2 Importancia

Este estudio tiene como importancia describir los niveles de clima laboral
en un Call Center, asimismo conocer las condiciones que influyen en el
adecuado desenvolvimiento entre los trabajadores, tambin tiene como
fin el de proporcionar las causas porque el clima es bueno, regular o
malo en la institucin tele operadora, para que as se formulen
programas, que enseen al trabajador formas u estrategias de
comunicacin e involucramiento laboral en las diferentes situaciones que
se le presente en su entorno laboral.

32
 CAPTULO II

MARCO DE REFERENCIA

2.1 Antecedentes

2.1.1 A nivel internacional:

Moreyra y lvarez (2002) analizaron la relacin entre estrs laboral y

Clima Laboral en una muestra de 145 profesionales de la salud del
Servicio de Urgencias del Hospital de Cabuees de Gijn (Espaa). Se
emplearon los siguientes instrumentos de evaluacin: La escala de clima
social laboral de Moos y la escala de Apreciacin de Estrs Socio-laboral
(EAES) de Fernndez Seara. Los resultados muestran que existe una
relacin significativa entre ambas variables (p<0,01).

Corts (2009), realiz un diagnstico del clima organizacional en 880

trabajadores del Hospital Dr. Lus F. Nachn de la ciudad de Xalapa,
Veracruz (Mxico). Se utiliz el instrumento de medicin propuesto por la
OPS para medir Clima Organizacional. El resultado expresado en una
escala quintil en cuanto a la dimensin de liderazgo fue de 2.7 (poco
satisfactorio), en reciprocidad obtuvo 2.4 (no satisfactorio), en
participacin fue 2.2 (no satisfactorio) y en la dimensin de motivacin
fue 2.5 (no satisfactorio). Se concluye que el clima organizacional del
centro de salud es No Satisfactorio.

Pelekais-Nava y Tirado (2006) determinaron la influencia de la

Inteligencia Emocional sobre el Clima Organizacional en los niveles
gerenciales medios de las PYMES. La muestra estuvo conformada por
100 gerentes de PYMES. Se utiliz un cuestionario auto administrado
con escala tipo Likert para evaluar ambas variables. Los resultados
arrojaron que los gerentes tienen bien identificadas sus emociones y
33
sentimientos, igualmente tuvieron una excelente percepcin del clima
organizacional, sin embargo existen ciertos factores de la Inteligencia
Emocional que afectan directamente el Clima Organizacional, tal es el
caso de la motivacin y las habilidades sociales, los cuales no se
encontraron en los niveles ptimos de actuacin, afectando directamente
los niveles de responsabilidad y manejo de conflictos, permitiendo as
comprobar que si existe una muy alta influencia de los factores de la
Inteligencia Emocional sobre el Clima Organizacional.(r = 0.94)

Mendoza, Torres e Ibarra (2008) analizaron el liderazgo y el clima

laboral, a travs de las encuestas de Gordon y Howe. Se encuesto a 45
directivos y 178 trabajadores. Los resultados del diagnstico sobre el
clima organizacional y liderazgo, fueron favorables.

Robles (2003) analiz la relacin entre el Clima Organizacional y la

Motivacin Personal, La muestra estuvo constituida por 30 personas que
laboran en la empresa, se aplic un cuestionario llamado el clima
organizacional y la motivacin conformado por 43 preguntas. Los
resultados muestran que existe relacin entre ambas variables es decir
el clima organizacional favorable repercute positivamente en la
motivacin del trabajador.

Garza (2003) analiz el Clima Laboral en secretarias de una institucin

privada de Mxico, la muestra estuvo conformada por 93 trabajadores
encuestados, Los resultados muestran que el ambiente que influye es
neutral, el 62.5 % muestra que hay colaboracin, liderazgo
reconocimiento, comunicacin, apoyo y trabajo en equipo

34
 Lpez y Navarro (2003) analiz el clima organizacional dentro de una
unidad hospitalaria tuvieron como objetivo principal, medir y analizar,
para determinar cul era el ambiente de trabajo existente. La muestra
estuvo conformada por 147 funcionarios por muestro aleatorio. Los
instrumentos que se aplic a esta muestra fue el cuestionario
estandarizado consistente en 71 indicadores que dan forma a la 14
Dimensiones del Clima Organizacional. Se obtuvo como resultado que el
clima organizacional existente en el Hospital de Victoria es regular, por lo
que se consider incapaz de impulsar la mejora de la administracin
hospitalaria.

2.1.2 A nivel Nacional

Martnez (2012), analiz la relacin entre inteligencia emocional y clima

laboral en trabajadores de una empresa de taxi de la ciudad de Lima. La
muestra estuvo constituida por 133 trabajadores de la empresa a
quienes se evalu mediante la escala de ICE-Baron y el cuestionario de
Clima Laboral de Sonia Palma (CL-SPC). Entre los resultados de la
variable clima laboral, se encontr que de acuerdo a las categoras de la
escala de Sonia Palma, el 75.2% tiene nivel medio de clima laboral,
seguida de un 15.8% con clima laboral favorable. De acuerdo a los 5
factores de la escala, se encontr que la mayora presentan nivel medio
con porcentajes por encima del 65%.

Palma (2002) analiz el Clima Laboral, segn grupo ocupacional en

trabajadores de la Municipalidad Distrital de Jos Leonardo Ortiz
(Chiclayo). La muestra estuvo conformada por 111 trabajadores de la
Municipalidad, a quienes se les aplic el Cuestionario de Clima Laboral
(CL SPC). No se encontr asociacin estadstica significativa entre el
Clima Laboral y los Grupos Ocupacionales de la Municipalidad (p >
0.05). La Percepcin del Clima Laboral que predomina en cada grupo

35
ocupacional es el desfavorable (50.00% de los auxiliares, el 55.56% de
los profesionales y el 57.69% en los tcnicos afirman que el clima es
desfavorable).

Palma (2002) estudi el diagnstico del clima organizacional en

trabajadores con relacin de dependencia laboral; se elabor y
estandariz un instrumento especialmente para los fines del estudio con
una muestra de 1323 trabajadores de entidades particulares y estatales
de Lima Metropolitana. Los datos, analizados con el programa SPSS
permitieron un anlisis factorial que con las respectivas rotaciones
estadsticas permite un inventario de 50 tems con cinco factores del
Clima Laboral; la misma que obtuvo con los mtodos de Alfa de
Cronbach y de Guttman una correlacin de .97 y .90 respectivamente, su
anlisis con el mtodo de Spearman Brown evidencio correlaciones
positivas y significativas. Dichos anlisis confirman la validez y
confiabilidad del instrumento. Los resultados fueron una percepcin
media del clima laboral en sus ambientes laborales.

Rolandi y Len (2005) analizaron la relacin existente entre Clima

Laboral y Cambio Organizacional, la muestra estuvo conformada por 176
gerentes de una empresa petrolera. Se emple la Escala de Clima
Laboral de Sonia Palma y una Escala de Cambio Organizacional. Los
resultados muestran una correlacin de 0.97, concluyendo que entre
ambas variables hay una relacin fuerte y positiva.

Pelaes (2010) Determin la relacin entre el clima organizacional y la

satisfaccin del cliente. Se aplic una escala de Clima Organizacional a
un grupo de 200 empleados de la empresa Telefnica del Per y un
Cuestionario de Satisfaccin a sus respectivos clientes. Los resultados

36
muestran que hay relacin entre las dos variables, es decir, el clima
organizacional se relacion con la satisfaccin del cliente.

Moos, R.H. (1987) realiz un estudio para encontrar las situacin laboral
conflictiva que exista entre el personal que haba ingresado al Banco de
la Nacin, aplicada a una poblacin de 7200 trabajadores, usando como
instrumento la Escala de Moos de Clima Social distribuido a nivel
nacional, dando como resultado y registrando indicadores significativos
en cuanto a la dimensin de relaciones, que se corroborada con la
situacin laboral conflictiva que exista entre el personal que haba
ingresado recientemente y al personal antiguo, concluyendo con este
estudio se hizo evidente el malestar del personal subalterno hacia los
jefes por ejercer un control sper yo, limitando y coartando su iniciativa.

Capote, Casas Echeverra (2002) realiz un diagnstico organizacional

en el Instituto Nacional de la Vivienda para precisar y/o detectar los
problemas que aquejen a los integrantes de este instituto y poder
planear soluciones que contribuirn al bienestar de la organizacin. El
estudio se aplic a 516 empleados. Los resultados fueron que el
personal mostraba un descontento generalizado, no contaban con un
plan induccin que motivara al funcionario con respecto a las metas,
programadas y funcionamiento del instituto, las comunicaciones eran
deficientes, los sueldos no eran aceptables y no exista una planificacin
y coordinacin de las actividades laborales del instituto positivas hacia
los factores del trabajo por lo que se pudo inferir que existe satisfaccin.

Saavedra N. y Flores V. (2008), determinaron la relacin entre la

satisfaccin y el clima laboral en el personal de la EMPRESA
COMPUTER PHONE CENTER SRL de la ciudad de Piura. El grupo de
estudio estuvo conformado por 25 trabajadores de ambos sexos. La
37
investigacin fue de tipo correlacional, se sometieron a estudio las dos
variables, estudio que se enmarca dentro de las investigaciones
correlacinales, ya que se busca describir y relacionar las variables de
estudio sometido a evaluar las dimensiones del clima y satisfaccin
laboral. Los instrumentos utilizados fueron la Escala de Clima Laboral
CL-SP de Sonia Palma C. (2004) y la Escala de Satisfaccin Laboral SL-
SPC de Sonia Palma C. (1999). Se concluy que: "existe un nivel de
clima laboral favorable y de satisfaccin laboral regular en general,
empero sus correlaciones no son positivas significativas".

38
 2.2 MARCO TERICO

2.2.1 Clima Laboral

Teoras del Clima Laboral:

Existen tres teoras que reconocen la importancia del clima laboral: la

Teora Integrativa del Clima Laboral de Litwin y Stringer, la teora de
los dos factores de Herzberg y la teora del Campo de Fuerzas de
Kurt Lewin.

a) Teora Integrativa del Clima Laboral de Litwin y Stringer

La teora de Litwin y Stringer (1968, citado por Fernndez y Gurley,

2003) fue la pionera en conceptualizar el clima organizativo bajo la
perspectiva perceptual, por ello es la teora base de la presente
investigacin.

Para ambos autores, el clima viene a ser un conjunto de propiedades

del entorno laboral que son susceptibles de medicin y son percibidas
directa o indirectamente por los trabajadores que viven y/o trabajan en
dicho entorno y que influye en su comportamiento y motivacin. As
mismo, intentan explicar importantes aspectos de la conducta de los
individuos que trabajan en una organizacin utilizando conceptos
como motivacin y clima. Tratan de describir los determinantes
situacionales y ambientales que ms influyen sobre la conducta y
percepcin del individuo. Litwin y Stringer intentan explicar aspectos
importantes de la conducta de individuos que trabajan en una
organizacin utilizando conceptos como motivacin y clima. Hicieron
un estudio denominado Motivacin y Clima Organizacional para
comprobar la influencia del estilo de liderazgo del clima organizacional

39
sobre la motivacin de los miembros de la organizacin (Fernndez y
Gurley, 2003).

Dichos autores se plantearon tres objetivos:

Estudiar la relacin entre el estilo de liderazgo y clima organizacional.

Estudiar los efectos del clima organizacional sobre la motivacin

individual, medidos a travs del anlisis de contenido del
pensamiento imaginativo.

Determinar los efectos del clima organizacional sobre variables como

satisfaccin personal y desempeo organizacional.

Estos autores descubrieron distintos climas en las organizaciones

variando el estilo de liderazgo, estos nuevos climas tienen efectos
sobre la motivacin, el desempeo y la satisfaccin de los individuos.
Segn Litwin y Stringer (1968, citados por Fernndez y Gurley, 2003),
las 9 dimensiones son las siguientes:

1. Estructura: destaca las vas formales que se encuentran

presentes en una organizacin y enfoca el sentimiento que tienen
los empleados acerca de las reglas, regulaciones, procedimientos y
restricciones en el grupo.

2. Responsabilidad: se refiere al sentimiento que tiene el individuo

de ser su propio jefe, tener un gran compromiso con el trabajo a
realizar, tomar decisiones por s solo y la idea de autonoma en la
toma de decisiones y responsabilidades.

3. Recompensa: es la percepcin que tiene un individuo de ser

recompensado por un trabajo bien hecho. En este caso la
organizacin utiliza ms el premio que el castigo.

4. Desafo: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la

organizacin acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la
medida en que la organizacin promueve la aceptacin de riesgos
calculados a fin de lograr los objetivos propuestos.
40
5. Relaciones: Es la percepcin por parte de los miembros de la
empresa acerca de la existencia de un ambiente de trabajo grato y
de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y
subordinados.

6. Cooperacin: Es el sentimiento de los miembros de la empresa

sobre la existencia de un espritu de ayuda de parte de los
directivos, y de otros empleados del grupo. El nfasis est puesto
en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como inferiores.

7. Estndares: Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis

que pone las organizaciones sobre las normas de rendimiento.

8. Conflictos: Es el sentimiento del grado en que los miembros de la

organizacin, tanto pares como superiores, aceptan las opiniones
discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan
pronto surjan.

9. Identidad: Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y

que se es un elemento importante y valioso dentro del grupo de
trabajo. En general, es la sensacin de compartir los objetivos
personales con los de la organizacin.

b) Teora Motivacional de Herzberg

F. Herzberg, (1969, citado por Rivero, 2009) con su concepto de

enriquecimiento del empleo menciona que el trabajo debe resultar
ms satisfactorio para el trabajador, que se debe tratar de mejorar
tanto la eficiencia como la satisfaccin del individuo incorporando a
los empleos muy especficamente una esfera ms amplia para el
logro y el reconocimiento personal, tareas ms interesantes y ms
oportunidades para el progreso y crecimiento individual.

El resultado es que el enriquecimiento del empleo representa un

enfoque cuyo objetivo es aumentar la satisfaccin y el rendimiento
de las personas en el trabajo (Herzberg, 1969, citado por Palma,
2004).
41
La introduccin de ms variedad de operaciones en el trabajo,
autonoma, identidad y retroalimentacin, enriquecen el trabajo.
Este enriquecimiento dar como resultado un empleado
fuertemente motivado y satisfecho.

Herzberg (1969, citado por Palma, 2004), en su modelo de

motivacin de dos factores, analiz los diversos factores que
generaban bienestar o malestar a los individuos dentro de una
organizacin. El demostr que ciertos factores laborales como la
falta de condiciones de seguridad en el trabajo generaban
insatisfaccin en los empleados a ellos se denominan factores
higinicos, los factores que tienden a intensificar la motivacin pero
que en ausencia de stos pocas veces se genera insatisfaccin
profunda se denominan factores motivacionales.

Factores higinicos. Son las condiciones que rodean al individuo

cuando trabajan; implican las condiciones fsicas y ambientales de
trabajo, el salario, los beneficios sociales, las polticas de la
empresa, el tipo de supervisin recibida, el clima de las relaciones
entre las directivas y los empleados, los reglamentos internos, las
oportunidades existentes, etc.

Corresponden a la perspectiva ambiental y constituyen los factores

que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la
motivacin de los empleados. La expresin higiene muestra que
solo se destinan a evitar fuentes de insatisfaccin en el ambiente
como amenazas potenciales que puedan romper su equilibrio.
Cuando estos factores son ptimos, simplemente evitan la
insatisfaccin, puesto que su influencia en el comportamiento no
logra elevar la satisfaccin de manera sustancial y duradera.

42
 Factores motivacionales. Tiene que ver con el contenido del
cargo, las tareas y los deberes relacionados con el cargo en s;
produce un efecto de satisfaccin y un aumento de la productividad
por encima de los niveles normales. El trmino motivacin encierra
sentimientos de realizacin, de crecimiento y de reconocimiento
profesional, los cuales se manifiestan en la ejecucin de tareas y
actividades que constituyen un gran desafo y tiene bastante
significacin para el trabajo.

Cuando los factores motivacionales son ptimos, elevan la

satisfaccin de modo sustancial; cuando son mnimos, provocan la
prdida de satisfaccin y se denominan factores de insatisfaccin.

Herzberg lleg a la conclusin de que los factores responsables de

la satisfaccin profesional estn desligados y son diferentes de los
factores de los factores responsables de la insatisfaccin
profesional. Lo opuesto a la satisfaccin profesional, no es la
insatisfaccin, es no tener ninguna satisfaccin profesional; de la
misma manera, lo opuesto a la insatisfaccin profesional es carecer
de insatisfaccin profesional y no la satisfaccin (Herzberg, 1969,
citado por Palma, 2004). Sin embargo, el modelo de Herzberg no
considera la importancia motivacional del sueldo, el estatus y las
relaciones con los dems.

c) Teora de Kurt Lewin

En su teora topolgica de la personalidad Kurt Lewin (1936, citado

por Palma, 2004) utiliz un modelo para explicar el campo
43
psicolgico de la persona y utiliz el concepto de campo, extrado
de la fsica, para analizar y comprender la conducta humana. El
campo psicolgico lo constituye la totalidad de hechos coexistentes
e interdependientes que ocurren en las labores cotidianas. Los
individuos existen en un campo psicolgico de fuerzas que
determina su conducta.

Ests fuerzas pueden ser positivas o negativas, es decir influir de

una u otra manera en la motivacin de cada uno de ellos, lo que
trae como resultado un clima laboral adecuado o inadecuado. Este
campo, es un espacio subjetivo, diferenciado, que est referido a la
forma en como cada individuo percibe el mundo, sus metas, sus
esperanzas, sus miedos, sus experiencias pasadas. Pero adems
de tener el campo componentes subjetivos, tiene tambin aspectos
objetivos como las condiciones ambientales fsicas y sociales, que
actan limitando el campo psicolgico.

Este campo est dado por la frmula de Lewin (Brunet, 1987):

C = f (P * E)

El anlisis de los campos de fuerzas se basa en la idea de que

cualquier nivel determinado de productividad es el resultado de un
equilibrio entre fuerzas motoras o impulsoras y fuerzas restrictivas
u obstructoras. El comportamiento que da como resultado una
actividad productiva puede ser promovido por la eliminacin o
reduccin de fuerzas restrictivas o el aumento o fortalecimiento de
las fuerzas impulsoras (Prokopenko, 1987).

44
 Toda situacin de trabajo implica una serie de diversos factores
que influyen en el individuo como las aptitudes y caractersticas
fsicas y psicolgicas, as, el comportamiento individual se
encuentra dentro de un clima determinado por la naturaleza de la
organizacin a la cual pertenece. Es por ello que el individuo no se
comporta slo en base a sus caractersticas personales, sino
tambin en base al clima organizacional que percibe.

Dentro de una organizacin, existen dos aspectos que se

encuentran implcitos: 1) Alcanzar las metas al tiempo que se
utilizan los recursos eficientemente (productividad), y 2) Ofrecer un
clima que refuerce el bienestar de los participantes. Existen
pruebas de que el clima laboral es cada vez menos satisfactorio.
Actualmente, la gente quiere empleos que le ofrezcan
satisfacciones laborales intrnsecas, y ya no aceptar el trabajo
montono (Hackman, 1978).

Caractersticas del Clima Laboral:

El clima organizacional tiene una serie de caractersticas que son

importantes para inferir los niveles de desempeo y satisfaccin
laboral de los trabajadores. (Fleishman y Bass, 2001)

Implica: una suma de percepciones psicolgicas y emocionales.

Las percepciones tienen consecuencias de secuelas para la

conducta laboral y eficacia empresarial.

Es descriptivo y evaluativo.

Describe a la organizacin global y a sus sistemas parciales o

subsistemas (reas, divisiones, unidades de gestin general).

45
 Importancia:

El estudio del clima organizacional, resulta imperativo en las

organizaciones modernas como condicin previa para introducir la
filosofa del trabajo en equipo, toda vez a travs de su anlisis, podr
identificarse las dimensiones que puedan afectar el comportamiento
individual y grupal y en consecuencia el rendimiento organizacional,
adoptando proactivamente medidas preventivas y correctivas , como
por ejemplo, mejoramiento en la eficacia de las polticas de personal,
las condiciones de trabajo, etc. (MINSA, 2009)

El estudio de clima organizacional es beneficioso para las institucin

porque permite (MINSA, 2009)

Evaluar el nivel de satisfaccin o insatisfaccin laboral (fuentes de

conflicto, de estrs, etc.) que contribuyen al desarrollo de
actitudes positivas o negativas frente a la organizacin, grupo
laboral o a los superiores.

Iniciar y sostener las propuestas de cambio que debe sugerirse a

cada gerencia, as como estrategias adecuadas que deba
aplicarse.

46
Dimensiones del Clima Laboral

Palma (2004) plantea que el clima laboral tiene cinco dimensiones:

Factor I: Realizacin Personal.

Posibilidad que el medio laboral y las funciones realizadas

favorezcan el desarrollo personal, con perspectivas a un
desarrollo futuro.

Factor II: Involucramiento Laboral.

Identificacin con los valores organizacionales y compromiso con

el cumplimiento y desarrollo de la organizacin.

Factor III: Supervisin.

Apreciacin de la funcin de supervisin como medio para brindar

apoyo y orientacin en las tareas que forman parte de su
desempeo diario.

Factor IV: Comunicacin.

Percepcin del grado de fluidez, celeridad, claridad, coherencia y

precisin de la comunicacin, tanto a nivel interno (entre
trabajadores), como a nivel externo (clientes y proveedores).

Factor V: Condiciones laborales.

Reconocimiento de que la institucin provee los elementos

materiales, econmicos y/o psicosociales necesarios para el
cumplimiento de las tareas encomendadas.

47
Consecuencias de un clima laboral inadecuado

Entre las consecuencias que traera aparejado un ambiente de trabajo

hostil, aparte de ocasionar situaciones de conflicto y de disminuir el
grado de satisfaccin, podemos encontrar, el ausentismo -que es el
hecho de no asistir al trabajo- y la impuntualidad que es un tipo de
ausentismo pero por un perodo breve, por medio del cual los
empleados se repliegan fsicamente del activo involucramiento en la
organizacin. Es ms probable que los empleados insatisfechos
falten al trabajo y sean impuntuales, que los que se sienten a gusto
con su lugar de trabajo (Seisdedos, 1996).

El deterioro del clima laboral lleva al personal a perder entusiasmo por

su trabajo, lo cual, se refleja no solamente en mayores niveles de
ausentismo sino tambin en la lentitud, el desgano, la indiferencia y
en consecuencia en bajas en la productividad. As, el personal se
retira psicolgicamente de sus labores; predomina la actitud de
cumplir exactamente con lo mnimo requerido. La productividad -una
organizacin es productiva si alcanza sus metas y si lo hace
transformando los insumos en productos al costo ms bajo posible, es
decir, si es eficaz y eficiente conduce a la satisfaccin, ms que a la
inversa, es decir que a mayor productividad existen mayores
probabilidades de alcanzar una mayor satisfaccin con el trabajo. Si
uno hace un buen trabajo, se siente intrnsecamente bien por ello.
Adems, en el supuesto de que la organizacin recompensa la
productividad, su mayor productividad debe incrementar el
reconocimiento verbal, el nivel de sueldo y las posibilidades de
ascenso, incrementando con esto, el nivel de satisfaccin en el puesto
(Fleishman y Bass 2001).

48
Otra de las consecuencias de trabajar en un clima laboral
desfavorable, es la rotacin, entendindose sta como el retiro
voluntario o involuntario de una persona de la organizacin, no como
el cambio peridico de un trabajador de una tarea a otra. Un alto
grado de rotacin en una organizacin significa un incremento en los
costos de reclutamiento, seleccin y capacitacin. No obstante,
factores como las condiciones del mercado de trabajo existentes hoy
en el pas, las expectativas sobre oportunidades alternas de trabajo y
la permanencia en la organizacin, son restricciones importantes para
la decisin real de dejar el trabajo actual (Bravo, 2001).

Haremos mencin por ltimo, que clima laboral, actualmente se

trabaja en organizaciones que exigen a los empleados que se ajusten
a condiciones favorables. Estas condiciones se crean, a medida que
pasa el tiempo, en algunas ocasiones creara mayor tensin en los
empleados lo cual produce paulatinamente perjuicios en la salud.
Como consecuencia el estrs, que es el resultado de la relacin entre
el individuo y el entorno, evaluado por aquel como amenazante, que
desborda sus recursos y pone en peligro su bienestar. Es decir, que
se produce una discrepancia entre las demandas del ambiente y los
recursos de la persona para hacerles frente. (Comisin Europea,
2002).

49
 2.3 MARCO CONCEPTUAL

2.3.1 Clima Laboral

El clima laboral es un filtro o un fenmeno interviniente que media entre

los factores del sistema organizacional (estructura, liderazgo, toma de
decisiones), y las tendencias motivacionales que se traducen en un
comportamiento que tiene consecuencias sobre la organizacin en
cuanto a productividad, satisfaccin, rotacin, ausentismo, etc. Por lo
tanto, evaluando el Clima Organizacional se mide la forma como es
percibida la organizacin. A continuacin se describen algunos
conceptos relevantes:

Forehand y Gilmer (1965, citado por Palma, 2004) mencionan que

El clima laboral es el conjunto de caractersticas objetivas de la

organizacin, perdurables y fcilmente medibles, que distinguen
una entidad laboral de otra. Son unos estilos de direccin, unas
normas y medio ambiente fisiolgico, unas finalidades y unos
procesos de contraprestacin, donde, aunque en su medida se
hace intervenir la percepcin individual, lo fundamental son unos
ndices de dichas caractersticas (p.8)

Seisdedos (1996) menciona que el Clima Laboral es el

Conjunto de percepciones globales (constructo personal y

psicolgico) que el individuo tiene de la organizacin, reflejo de
la interaccin entre ambos; lo importante es cmo percibe un
sujeto su entorno, sin tener en cuenta cmo lo percibe otros; por
tanto, es ms una dimensin del individuo que de la
organizacin (p.8)

50
Litwin y Stringer (1978, citado por Cortez 2009) proponen el clima es un
filtro por el cual pasan los fenmenos objetivos (estructura, liderazgo,
toma de decisiones), por lo tanto, evaluando el Clima Laboral se mide la
forma como es percibida la organizacin. Las caractersticas del sistema
generan un determinado Clima Laboral.

Palma (2004) afirma que el Clima Laboral es entendido como la

percepcin que tiene el trabajador sobre aspectos vinculados a su
entorno laboral.

Para Robbins (2001)

El clima laboral es el medio ambiente humano y fsico, es el

conjunto de variables, cualidades, atributos o propiedades
relativamente permanentes de un ambiente de trabajo concreto.
Est relacionado con los comportamientos de las personas, con
su manera de trabajar y relacionarse, con su interaccin con la
empresa, con el liderazgo del directivo, con las mquinas que se
utilizan y con la propia actividad de cada uno (p.131)

Davis y Newstrom (1999) afirman que el clima laboral est determinado

por las percepciones que el trabajador tiene sobre los atributos de la
organizacin, es decir cul es la opinin que los trabajadores y
directivos se forman de la organizacin a la que pertenecen (p.275).

51
 CAPITULO III

MARCO METODOLGICO

3.1 Tipo de estudio:

El tipo de estudio es descriptivo, ya que se midi, evalu y recolecto datos

sobre diversos aspectos, dimensiones o componentes del fenmeno
investigado (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2003 p.20)

3.2 Diseo de estudio:

No experimental Transversal ya que busc observar las variables tal como

se dan en su contexto natural para despus ser analizados. Esta observacin
se da en un momento determinado y nico (Hernndez, Fernndez et al,
2006)

3.3 Mtodo de investigacin:

El mtodo utilizado es el deductivo, ya que para llegar a los datos de la

investigacin se parte de enunciados de carcter universal y utilizando
instrumentos cientficos, se infieren enunciados particulares (Lpez, 2001).

52
3.4 Variables

3.4.1 Variable de Estudio

CLIMA LABORAL

a) Definicin Conceptual:

El Clima Laboral es entendido como la percepcin que tiene el

trabajador sobre aspectos vinculados a su entorno laboral (Palma,
2004)

b) Definicin Operacional:

Puntaje obtenido en la Escala de Clima Laboral de Sonia Palma.

c) Indicadores:

Realizacin personal

Involucramiento laboral

Supervisin

Comunicacin

Condiciones laborales

3.4.2 Variables intervinientes

Edad

Sexo

Nivel de Instruccin

Tipo de Trabajo

Tiempo de servicio.

53
3.5 Poblacin, Muestra y Muestreo.

3.5.1 Poblacin

La poblacin de estudio est conformada por 781 empleados del Call

Center Successfull Center ubicado en la Av. Universitaria de Lima
Metropolitana.

3.5.2 Muestra

La muestra es un subconjunto de elementos que pertenecen a la

poblacin (Hernndez, Fernndez et al, 2006).

La muestra est constituida por 76 empleados del Call Center

Successfull Center ubicado en la Av. Universitaria de Lima
Metropolitana; el tamao de muestra se obtuvo mediante la siguiente
frmula (Morales, 2011):

Donde:

Z=1.96 (valor de la distribucin normal estndar con una confianza del

95%)

p=0.158 (valor de nivel favorable de clima laboral tomado de Martnez,

2012)

q=1-p=0.842

e=0.05 (error de estimacin del 5%)

N=120 (tamao de poblacin)

54
 Reemplazando los valores:

3.5.3 Muestreo

El tipo de Muestreo es Probabilstico, especficamente el muestreo

aleatorio simple, ya que todos los trabajadores tuvieron la misma
probabilidad de ser elegidos (Hernndez, Fernndez et al, 2006); para
ello, se conto con el marco muestral de trabajadores de donde se
hicieron las selecciones al azar.

3.5.4 Criterios de Inclusin

Tipo de Trabajo: Asesores del Call Center

Edad: 20 y 30 aos

Nivel de instruccin: Secundario o Superior

Permanencia: Mnimo 6 meses

3.5.5 Criterios de Exclusin

Tipo de Trabajo: Administrativos

Edad: Mayor de 30 aos

Nivel de instruccin: Primaria

Permanencia: Menor a 6 meses

No llenar por completo la prueba

Aquellos que no deseen participar

55
3.6 Tcnicas e instrumentos de recoleccin: validacin y confiabilidad.

3.6.1 Escala de Clima Laboral de Sonia Palma CL-SPC

Ficha Tcnica

Nombre: Escala de Clima Laboral CL-SPC

Autora: Mg. Sonia Palma Carrillo

Ao: 2004

Pas de origen: Per

Objetivo: Evala el clima laboral (Nivel percepcin del ambiente

laboral)

Dimensiones/reas/Factores:

Realizacin personal

Involucramiento laboral

Supervisin

Comunicacin

Condiciones laborales

Administracin: Individual o colectiva

Duracin: 15 a 30 minutos aproximadamente

Calificacin:

El puntaje total resulta de sumar las puntuaciones alcanzadas en las

respuestas a cada tem; el puntaje que se puede alcanzar oscila entre
50 y 250. Los puntajes altos significan una "Clima Laboral Favorable"
y los puntajes bajos una "Clima Laboral Desfavorable".

56
 Los puntajes se asignan como sigue:

Ninguno o Nunca. 1 Punto

Poco 2 Puntos

Regular o Algo. 3 Puntos

Mucho. 4 Puntos

Todo o Siempre. 5 Puntos

Para obtener puntajes parciales por reas, tomar en cuenta lo

siguiente:

Distribucin de tems:

Factor I: Realizacin Personal (1, 6, 11, 16, 21, 26, 31, 36, 41, 46)

Factor II: Involucramiento Laboral (2, 7, 12, 17, 22, 27, 32, 37, 42,
47)

Factor III: Supervisin (3, 8, 13, 18, 23, 28, 33, 38, 43, 48)

Factor IV: Comunicacin (4, 9, 14, 19, 24, 29, 34, 39, 44, 49)

Factor V: Condiciones laborales ( 5, 10, 15, 20, 25, 30, 35, 40,
45, 50)

Interpretacin

Categoras Diagnsticas Escala CL-SPC

CATEGORAS FACTORES
PUNTAJE TOTAL
DIAGNSTICAS I AL V
MUY FAVORABLE 42 50 210 250
FAVORABLE 34 41 170 209
MEDIA 26 33 130 169
DESFAVORABLE 18 25 90 129
MUY DESFAVORABLE 10 17 50 - 89
Baremacin con 1323 trabajadores

57
 Aspectos psicomtricos: Validez y Confiabilidad en el Per

Palma (1999), realiz la validez estimada por el mtodo de jueces y el

anlisis del poder discriminativo de los tems se obtuvo una
correlacin de 0.87 y 0.84 respectivamente.

La confiabilidad se estim con el mtodo Alfa de Cronbach y mtodo

de Split Half de Guttman obtenindose correlaciones de .97 y .90
respectivamente; por lo que se puede afirmar que el instrumento
confiable.

Martnez (2012), evalu la confiabilidad de la escala de Sonia Palma

en una muestra de trabajadores de Lima Metropolitana obteniendo un
valor de Alfa de Cronbach de 0.956, por lo cual se considera que la
escala es confiable. Este resultado indica que la escala es aplicable a
este periodo de estudio.

Aspectos psicomtricos para la presente investigacin.

Validez y Confiabilidad

Con el fin de adaptar la escala de Clima Laboral de Sonia Palma (CL-

SPC), se evalu los requisitos de validez y confiabilidad. Para el
primero se tomo el valor indicado por Palma a travs del mtodo de
jueces (0.87), ya que los tems son representativos del universo de
contenido de la variable adoptndose el criterio de una validez
racional o lgica (Corral, 2009), adems para afianzar esta validez se
realiz el anlisis de los tems, donde ms del 80% de pares de tems
se correlacionaban significativamente (p<0.05).

La confiabilidad se examin mediante el Alfa de Cronbach, el cual

permite cuantificar el nivel de fiabilidad de un instrumento construido a
partir de K tems medidas en escala ordinal, como es en el caso del
cuestionario que se empleo en el estudio. La frmula para el clculo
del Alfa de Cronbach es el siguiente:

58
 A travs del software estadstico SPSS 19.0 (ver en anexos), se
obtuvo un valor de Alfa de Cronbach de 0.942 (94.2%), indicando que
la escala adaptada (CL-SPC) tiene una confiabilidad muy alta (Ruiz,
2002; Pallella, 2003).

Baremacin

Se emplean las categoras diagnosticas de Sonia Palma

anteriormente indicadas.

As mismo, al final de los resultados se presenta una propuesta de

baremos percentilares para el presente estudio, tanto para el Clima
Laboral y cada una de sus dimensiones.

3.7 Mtodos de Anlisis de Datos

Los datos fueron procesados empleando el software estadstico SPSS 19, y

con apoyo del programa Microsoft Excel 2007.

El anlisis de los datos se realizo a travs del clculo de la media aritmtica

simple y desviacin estndar de los puntajes directos de Clima Laboral y de
cada dimensin, tambin se aplica la prueba de kolmogorov-Smirnov para
determinar si los datos tienen distribucin normal; asimismo se obtuvieron
frecuencias y porcentajes de los niveles de clima laboral, de las 5
dimensiones y de las variables intervinientes. Adems se presentan tablas de
contingencia con informacin de los niveles de clima laboral segn las
variables intervinientes. Finalmente se calculan percentiles de los puntajes
directos de Clima Laboral y de cada dimensin; y se establecen baremos
percentilares.

59
 CAPITULO IV

RESULTADOS

4.1 Puntajes Directos de Clima Laboral

La muestra inicialmente fue calculada en 76 trabajadores; posteriormente

durante la recoleccin de datos se trabajo con una tasa de no respuesta del
10% (8 trabajadores aproximadamente), haciendo un total de 84 trabajadores;
esta informacin recolectada a travs del instrumento fue depurada en base al
buen llenado, quedando finalmente una muestra de 79 trabajadores de
Successfull Center, en base al cual se presentan todos los resultados. Las
respuestas (1 al 5) a los 50 tems fueron sumados considerando los que
corresponden a cada una de las 5 dimensiones y con respecto al total; estas
sumas se denominan puntajes directos, los cuales abarcan de 10 a 50 en el
caso de cada dimensin y de 50 a 250 con respecto al Clima Laboral.

Tabla 1. Medidas descriptivas de los puntajes directos de las dimensiones de

Clima Laboral en trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana
2012.

Dimensiones Media DS [Mn., Mx.]

Realizacin Personal 32 4 [ 22; 47 ]

Involucramiento Laboral 33 4 [ 24; 44 ]

Supervisin 32 4 [ 22; 44 ]

Comunicacin 29 4 [ 20; 40 ]

Condiciones Laborales 32 4 [ 21; 43 ]

TOTAL 158 19 [ 110; 214 ]

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

DS: Desviacin estndar

60
Se observa en las medidas descriptivas de los puntajes directos, que el
promedio en las dimensiones Realizacin personal, Supervisin y Condicin
laboral es igual a 32 con una variacin de 4 puntos; en el caso de la
dimensin Comunicacin la media de 29 puntos viene a ser la menor en
comparacin al resto de dimensiones. Los puntajes mnimos de las 5
dimensiones no descienden de 20 puntos.

Con respecto al total de Clima Laboral, se observa que el puntaje promedio es

158 con una variacin de 19 puntos. Los puntajes directos del total oscilan
entre 110 y 214 puntos. (Ver tabla 1)

Tabla 2. Prueba de Normalidad de Kolmogorov-Smirnov con respecto a los

puntajes directos de las dimensiones de Clima Laboral en trabajadores de
Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.

Kolmogorov-Smirnov*
Dimensiones N
Z p-valor

Realizacin Personal 79 1.220 0.102

Involucramiento Laboral 79 1.049 0.221

Supervisin 79 1.044 0.226

Comunicacin 79 1.498 0.022

Condiciones Laborales 79 1.164 0.133

TOTAL 79 1.316 0.063

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

*Contraste con significancia del 5%.

Los puntajes directos fueron evaluados para conocer si cuentan con

distribucin normal; para ello se aplic la prueba de normalidad de
Kolmogorov-Smirnov con una significancia de 5%; se obtuvo valores de Z por

61
 encima de 1, pero lo importante es observar las probabilidades (p-valor),
donde identificamos que los valores de 4 de las 5 dimensiones son mayores
que 0.05 (p-valor>0.05); esto evidencia que los puntajes directos de las
dimensiones tienen distribucin normal. As mismo, los puntajes directos de
Clima Laboral tienen resultados de Z=1.316 y p-valor=0.063; este ltimo valor
es mayor que 0.05, por lo tanto tambin los puntajes de clima laboral tienen
distribucin normal.

Estos resultados de la prueba de normalidad, indican que los puntajes

directos de los trabajadores se concentran simtricamente alrededor de la
media.

4.2 Niveles de Clima Laboral

Los puntajes directos con respecto a cada dimensin y el total fueron

recodificados y se establecieron niveles de acuerdo a las categoras
diagnsticas de Sonia Palma: Muy desfavorable, desfavorable, media,
favorable y muy favorable.

Tabla 3. Niveles de Clima Laboral en trabajadores de Successfull Center.

Lima Metropolitana 2012.

Niveles N %

Muy Desfavorable 0 0.0

Desfavorable 6 7.6

Media 58 73.4

Favorable 13 16.5

Muy Favorable 2 2.5

Total 79 100.0

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

62
Se observa que segn la percepcin de los trabajadores, la empresa
Successfull Center tiene nivel medio de Clima Laboral, el cual representa el
73.4%; otro nivel que se resalta es el Favorable con 16.5%. No se cuenta con
porcentaje alguno acerca del nivel muy desfavorable. (Ver tabla 3 y figura 1)

Figura 1. Niveles de Clima Laboral en trabajadores de Successfull Center.

Lima Metropolitana 2012.
80.0
73.4
70.0

60.0

50.0
Porcentaje

40.0

30.0

20.0 16.5

10.0 7.6
2.5
0.0
0.0
Muy Desfavorable Media Favorable Muy Favorable
Desfavorable
Niveles

63
Tabla 4. Niveles de las Dimensiones de Clima Laboral en trabajadores de
Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.
Niveles
Dimensiones Muy Muy
Desfavorable Media Favorable
Desfavorable Favorable
N 0 4 36 36 3
Realizacin Personal
% 0.0% 5.1% 45.6% 45.6% 3.8%
N 0 6 37 34 2
Involucramiento Laboral
% 0.0% 7.6% 46.8% 43.0% 2.5%
N 0 6 46 24 3
Supervisin
% 0.0% 7.6% 58.2% 30.4% 3.8%
N 0 7 66 6 0
Comunicacin
% 0.0% 8.9% 83.5% 7.6% 0.0%
N 0 4 46 27 2
Condiciones Laborales
% 0.0% 5.1% 58.2% 34.2% 2.5%
N 0 6 58 13 2
Total
% 0.0% 7.6% 73.4% 16.5% 2.5%

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

Con respecto a Involucramiento laboral, el nivel medio presenta mayor

porcentaje (46.8%), similar comportamiento se observa para las dimensiones
Supervisin, Comunicacin y Condicin laboral los cuales presentan mayores
porcentajes en el nivel medio con valores de 58.2%, 83.5% y 58.2%
respectivamente. En ninguna de las dimensiones se presenta nivel muy
desfavorable (0%). (Ver tabla 4)

64
4.3 Variables Intervinientes y Clima Laboral

En el estudio fueron incluidos 5 variables intervinientes: sexo, edad, nivel de

instruccin, tipo de trabajo y tiempo de permanencia; resulta importante
analizar los resultados de acuerdo a estas variables intervinientes de tal
manera que se puedan realizar algunas comparaciones.

La mayora de los trabajadores son del sexo masculino (54%) en comparacin

a las mujeres (46%); la edad promedio de los trabajadores es de 26 aos con
una variacin de 2 aos, dichas edades oscilan entre 20 y 30 aos,
guardando correspondencia con las caractersticas laborales de la empresa
Successfull Center, que requiere personal joven para desempear las
actividades.

Tabla 5. Medidas descriptivas de las variables intervinientes en trabajadores

de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.

Variable Categorias N % Media DS [Mn., Mx.]

Femenino 36 46%
Sexo
Masculino 43 54%

Edad 25 2 [ 20; 30 ]

Nivel de Secundaria 16 20%

Instruccin Superior 63 80%

Asesores de Venta 37 47%

Tipo de
Asesores de Calidad 14 18%
Trabajo
Asesores de Cobranza 28 35%

3 Meses 20 25%

Tiempo de 6 Meses 44 56%

Permanencia 1 Ao 6 8%

3 Aos 9 11%

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

DS: Desviacin estndar

65
En cuanto al nivel de instruccin, se observa que el 80% tienen nivel superior
y tan solo 20% tienen estudios de nivel secundario. De acuerdo al tipo de
trabajo que desempean, el 47% son asesores de venta, seguido de una 35%
que se dedican a la asesora de cobranzas.

El 56% de los trabajadores tienen 6 meses laborando en la empresa

Successfull Center, tan solo un 11% lleva laborando 3 aos. (Ver tabla 5)

Tabla 6. Media Aritmtica Simple y Desviacin Estndar del Puntaje Directo

de Clima Laboral segn las Variables Intervinientes en trabajadores de
Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.

Clima Laboral
Variable Categoras
Media DS
Femenino 161 21
Sexo
Masculino 156 16
Nivel de Secundaria 156 15
Instruccin Superior 159 20
Asesores de venta 159 24
Tipo de
Asesores de calidad 157 16
Trabajo
Asesores de cobranza 158 11
3 meses 160 24
Tiempo de 6 meses 159 16
Permanencia 1 ao 153 22
3 aos 153 17

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

DS: Desviacin estndar

66
Figura 2. Media Aritmtica Simple del Puntaje Directo de Clima Laboral segn
las Variables Intervinientes en trabajadores de Successfull Center. Lima
Metropolitana 2012.

Se aprecia que el promedio de puntaje directo es mayor en la mujeres (161)

en comparacin a los hombres (156), con respecto a la desviacin estndar
se observa que los puntajes de las mujeres tienen mayor dispersin.

Se observa que los trabajadores con nivel superior, asesores de venta y

tiempo de permanencia de 3 meses tienen mayor puntaje promedio, con
valores de 159, 159 y 160 respectivamente. (Ver tabla 6 y figura 2)

67
Tabla 7. Niveles de Clima Laboral segn las Variables Intervinientes en
trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.
Niveles
Muy Muy Total
Variable Categorias Desfavorable Media Favorable
Desfavorable Favorable
N % N % N % N % N % N %
Femenino 0 0.0% 3 8.3% 24 66.7% 7 19.4% 2 5.6% 36 100.0%
Sexo
Masculino 0 0.0% 3 7.0% 34 79.1% 6 14.0% 0 0.0% 43 100.0%
Nivel de Secundaria 0 0.0% 1 6.3% 13 81.3% 2 12.5% 0 0.0% 16 100.0%
Instruccin Superior 0 0.0% 5 7.9% 45 71.4% 11 17.5% 2 3.2% 63 100.0%
Asesores de Venta 0 0.0% 4 10.8% 24 64.9% 7 18.9% 2 5.4% 37 100.0%
Tipo de
Asesores de Calidad 0 0.0% 1 7.1% 10 71.4% 3 21.4% 0 0.0% 14 100.0%
Trabajo
Asesores de Cobranza 0 0.0% 1 3.6% 24 85.7% 3 10.7% 0 0.0% 28 100.0%
3 Meses 0 0.0% 2 10.0% 13 65.0% 4 20.0% 1 5.0% 20 100.0%
Tiempo de 6 Meses 0 0.0% 2 4.5% 33 75.0% 8 18.2% 1 2.3% 44 100.0%
Permanencia 1 Ao 0 0.0% 1 16.7% 5 83.3% 0 0.0% 0 0.0% 6 100.0%
3 Aos 0 0.0% 1 11.1% 7 77.8% 1 11.1% 0 0.0% 9 100.0%

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

Figura 3. Niveles de Clima Laboral segn Sexo de los Trabajadores de

Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.
90.0%

79.1%
80.0%

70.0% 66.7%

60.0%
Muy Desfa vora ble
50.0%
Desfa vora ble
Media
40.0%
Fa vora ble

30.0% Muy Fa vora ble

19.4%
20.0%
14.0%
10.0%
8.3% 7.0%
5.6%
0.0%
0.0%
Femenino Masculino

68
En el anlisis de los niveles de Clima Laboral de acuerdo a las variables
intervinientes; se observa que tanto las mujeres como los hombres, en su
mayora perciben nivel medio de Clima Laboral, con valores de 66.7% y
79.1% respectivamente. El nivel Favorable tambin presenta un porcentaje
importante con 19.4% y 14% para las mujeres y hombres respectivamente. En
el caso de las mujeres tambin se observa nivel muy favorable de Clima
Laboral con 5.6%. (Ver figura 3)

Figura 4. Niveles de Clima Laboral segn Nivel de Instruccin de los

trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.
90.0%
81.3%
80.0%
71.4%
70.0%

60.0%
Muy Desfavorable
50.0%
Desfavorable

40.0% Media
Favorable
30.0% Muy Favorable

20.0% 17.5%
12.5%
10.0% 6.3% 7.9%
3.2%
0.0%
0.0%
Secundaria Superior

De acuerdo al nivel de instruccin, se muestra que al igual que variable sexo,

tanto los trabajadores con nivel secundario y superior perciben nivel medio de
Clima Laboral con valores de 81.3% y 71.4% respectivamente.

En el caso de los trabajadores con nivel superior, el 3.2% refleja nivel muy
favorable de Clima Laboral. (Ver figura 4)

69
Figura 5. Niveles de Clima Laboral segn Tipo de Trabajo en Successfull
Center. Lima Metropolitana 2012.

0.0%
10.7%
Asesores de
85.7%
Cobranza
3.6%

0.0% Muy Favorable

21.4%
Asesores de Favorable
71.4%
Calidad Media
7.1%
Desfavorable
Muy Desfavorable
5.4%
18.9%
Asesores de Venta 64.9%
10.8%

0.0% 50.0% 100.0%

De los trabajadores que se desempean como asesores de venta, el 64.9%

percibe nivel medio de Clima Laboral; as mismo, el 5.4% considera que en
Successfull Center se tiene nivel muy favorable de Clima Laboral.

En los trabajadores que son asesores de calidad y de cobranza, tambin se

observa que la percepcin es de la existencia de un nivel medio de Clima
Laboral con porcentajes de 71.4% y 85.7% respectivamente. (Ver figura 5)

70
Figura 6. Niveles de Clima Laboral segn Tiempo de Permanencia de los
trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.

0.0%
11.1%
3 Aos 77.8%
11.1%

0.0%
0.0%
1 Ao 83.3%
16.7% Muy Favorable
Favorable
2.3% Media
6 18.2%
Desfavorable
75.0%
Meses 4.5% Muy Desfavorable

5.0%
3 20.0%
65.0%
Meses 10.0%

0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0% 100.0%

Analizando el nivel de Clima Laboral segn tiempo de permanencia, se

observa que en las 4 categoras, el nivel medio de Clima Laboral destaca con
porcentajes de 65% a ms. En los trabajadores que llevan laborando 3 o 6
meses, se encuentran percepciones de nivel muy favorable con valores de
5% y 2.3% respectivamente; contrario a esto, en los trabajadores que tienen
mayor tiempo en Successfull Center, 1 o 3 aos, se encuentra porcentajes de
nivel desfavorable de 16.7% y 11.1% respectivamente, los cuales son
mayores en comparacin a los trabajadores que llevan menos tiempo
laborando. (Ver figura 6)

71
4.4 Propuesta de Baremos

Con el fin de cumplir con los objetivos del estudio, la interpretacin de los
puntajes directos se realiz mediantes las categoras diagnsticas de la
escala de Sonia Palma (CL-SPC).

La mayora de los estudios que tomaron la Escala de Sonia Palma,

consideraron esta categorizacin; as mismo, de acuerdo a diversos autores,
la baremacin resulta efectiva (interpretable) cuando la muestra o grupo
normativo es lo suficientemente representativo; en el caso del presente
estudio la muestra es de 79 trabajadores, por lo cual no se garantiza la
representatividad de los baremos que se presentan a continuacin, siendo
necesario ampliarse el tamao de muestra.

Tabla 8. Percentiles de los Puntajes Directos de las Dimensiones de Clima

Laboral en trabajadores de Successfull Center. Lima Metropolitana 2012.

Dimensiones
Clima
Estadsticos Realizacin Involucramiento Condiciones
Supervisin Comunicacin Laboral
Personal Laboral Laborales
Percentiles

20 29 29 30 28 28 150
40 31 32 32 29 31 156
60 34 35 33 30 33 161
80 35 36 35 31 34 169
Media 32 33 32 29 32 158
DS 4 4 4 4 4 19

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

DS: Desviacin estndar

72
Para establecer los baremos, se empleo los percentiles 20, 40, 60 y 80
obtenidos a partir de los puntajes directos de cada dimensin y el total (ver
tabla 8); establecindose rangos para cada uno de los niveles tal como se
muestra a continuacin:

Tabla 9. Niveles de las Dimensiones de Clima Laboral a travs de la

Baremacin percentilar en trabajadores de Successfull Center. Lima
Metropolitana 2012.

Dimensiones
Clima
Niveles Realizacin Involucramiento Condiciones Laboral
Supervisin Comunicacin
Personal Laboral Laborales
Muy Desfavorable 10 -29 10 -29 10 -30 10 -28 10 -28 50 -150

Desfavorable 30 - 31 30 - 32 31 - 32 29 29 - 31 151 - 156

Media 32 - 34 33 - 35 33 30 32 - 33 157 - 161

Favorable 35 36 34 - 35 31 34 162 - 169

Muy Favorable 36 - 50 37 - 50 36 - 50 32 - 50 35 - 50 170 - 250

Fuente: Escala de Clima Laboral de Sonia Palma Carrillo.

En muchos de los niveles se cuenta con valores puntuales y no rangos de

puntajes, esto debido a la poca variabilidad de los puntajes directos que se
debe en cierta medida al tamao de muestra.

73
 DISCUSIN

Los resultados de la presente investigacin muestran que el nivel de clima laboral

de los trabajadores de un Call Center es promedio. Estos resultados discrepan de
los encontrados por Palma, quien en una muestra de trabajadores administrativos
de la Municipalidad Distrital de Jos Leonardo Ortiz (Chiclayo) encontr que el nivel
de clima laboral era inferior al promedio. Esta diferencia puede deberse a que las
condiciones laborales en el sector estatal son menos favorables que en el sector
privado.

A nivel de la dimensin Realizacin personal, se encontr que el 45.6% tena un

nivel de percepcin promedio y favorable, lo que implica que los trabajadores del
Call Center perciben que la actividad que realizan y el medio en el que se
desenvuelven favorecen el desarrollo personal, con perspectivas a un desarrollo
futuro. Estos resultados coinciden con los encontrados por Saavedra y Flores
(2008), quien en una muestra de 25 trabajadores de la empresa Computer Phone
Center S.R.L de la ciudad de Piura, encontr que el 48% tena un nivel de clima
favorable en el factor realizacin personal. La explicacin a este resultado puede
encontrarse en el hecho de que el Call Center en la que trabajan realiza
permanentemente cursos de capacitacin, hecho que es valorado por los
trabajadores como un medio de crecimiento personal.

A nivel de la dimensin Involucramiento Laboral, se encontr que el 46.8% tiene

una percepcin alta y positiva, lo que implica que los trabajadores del Call Center
se siente identificados con los valores organizacionales y sienten compromiso con
el cumplimiento y desarrollo de la organizacin. Estos resultados coinciden con los
encontrados por Saavedra y Flores (2008), quien en una muestra de 25
trabajadores de la empresa Computer Phone Center S.R.L de la ciudad de Piura,
encontr que el 48% tena un nivel de clima favorable en el factor Involucramiento
Laboral. En una entrevista realizada a los trabajadores del Call Center se observ

74
que ellos se sienten comprometidos con la empresa debido a que les permite cubrir
con sus necesidades bsicas y de realizacin.

A nivel de la dimensin Supervisin, se encontr que el 58.2% tiene una

percepcin promedio, lo que implica que los trabajadores del Call Center aprecian
la funcin de supervisin como medio para brindar apoyo y orientacin en las
tareas que forman parte de su desempeo diario. Estos resultados discrepan de los
encontrados por Cortes (2009) quien en una muestra de 880 trabajadores del
Hospital Dr. Lus F. Nachn de la ciudad de Xalapa, Veracruz (Mxico) encontr
que el nivel de percepcin en la dimensin de liderazgo era poco satisfactorio.
Cortes menciona en su tesis que la percepcin del liderazgo fue negativa debido a
que los jefes actuaban de manera distante y prepotente. En la muestra de la
presente investigacin se pudo comprobar que la relacin entre el personal y los
supervisores era cordial.

A nivel de la dimensin Comunicacin, se encontr que el 83.5% tiene una

percepcin promedio, lo que implica que los trabajadores del Call Center perciben
que la comunicacin es fluida, clara, coherente y precisa tanto a nivel interno (entre
trabajadores), como a nivel externo (clientes y proveedores). Estos resultados
coinciden con los encontrados por Palma, quien en una muestra de trabajadores
administrativos de la Municipalidad Distrital de Jos Leonardo Ortiz (Chiclayo)
encontr que la percepcin del estilo de comunicacin organizacional era
promedio. Litwin y Stringer (1968, citados por Fernndez y Gurley, 2003)
manifiestan que la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de
la existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto
entre pares como entre jefes y subordinados es un factor indispensable para que el
clima laboral sea ptimo.

75
Finalmente a nivel de la dimensin Condiciones Laborales, se encontr que el
58.2% tiene una percepcin promedio, lo que implica que los trabajadores del Call
Center reconocen que la institucin provee los elementos materiales, econmicos
y/o psicosociales necesarios para el cumplimiento de las tareas encomendadas.
Estos resultados discrepan de los encontrados por Palma (2002), quien en una
muestra de 1323 trabajadores de entidades particulares y estatales de Lima
Metropolitana, encontr que el nivel de percepcin de las condiciones laborales era
deficitario. Herzberg al respecto menciona que las condiciones laborales, que
forman parte de los factores higinicos evitan la aparicin de la insatisfaccin. En la
empresa en la que se realiz la presente investigacin, las condiciones laborales
eran percibidas de manera positiva por parte de los trabajadores.

76
 CONCLUSIONES

1. El nivel de clima laboral del personal del Call Center de Lima Metropolitana es
promedio.

2. El nivel de la dimensin realizacin personal del Call Center de Lima

Metropolitana es media y favorable.

3. Las dimensiones involucramiento laboral, supervisin, comunicacin y

condicin laboral tienen nivel promedio, con mayor prevalencia de la dimensin
comunicacin.

4. Las mujeres y hombres presentan un nivel medio de clima laboral.

5. En cuanto al nivel de instruccin, el clima laboral del personal con secundaria y

superior tienen nivel promedio.

6. El clima laboral del personal de acuerdo al tiempo de permanencia tiene un

nivel medio en todas las categoras.

77
 RECOMENDACINES

Se sugiere a la institucin analizar las condiciones laborales en las que

trabajan los operadores del Call Center. Se podra realizar una entrevista a
profundidad donde el rea de recursos humanos y logstica cumpliran un rol
fundamental.

Realizar investigaciones ms profundas que abarquen la relacin de otras

variables relevantes en el mbito organizacional como la personalidad, la
motivacin y el liderazgo con el clima. Conociendo que factores influyen en
el clima laboral, se pueden implementar nuevas estrategias en el proceso de
seleccin de personal. Incluyendo ms variables se pueden realizar estudios
correlativos.

Realizar evaluaciones peridicas para evaluar los avances que se realizan a

nivel del clima laboral.

Difundir las polticas de la institucin permitiendo al personal involucrarse y

participar en el proceso cultural de la institucin.

Se recomienda que en otras investigaciones, la muestra sea de mayor

tamao para establecer baremos ms representativos.

En futuros estudios de Clima Laboral, la prueba de normalidad de

Kolmogorov-Smirnov, debe ser empleado para que se realicen anlisis
paramtricos en relacin a otras variables, trabajadas ambas como variables
cuantitativas.

78
 REFERENCIAS

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Universidad Nacional de Cuyo, Facultad de Ciencias Econmicas. (2000) Ctedra:

Administracin, La Motivacin y el Trabajo: Serie Cuadernos. Argentina.
82
 ANEXOS

ENCUESTA

Fecha... ........................................... Edad..

Gnero: Femenino ( ) Masculino ( )
rea: Supervisor ( ) Trabajador ( ) Tcnico ( ) Otro ( )
Tiempo de Servicio:
Nivel de Instruccin: Primaria ( ) Secundaria ( ) Superior ( )
Gerencia o Departamento de:
A continuacin encontrar proposiciones sobre aspectos relacionados a su ambiente de trabajo.
Cada una tiene cinco opciones para responder de acuerdo a lo que describa mejor su ambiente
laboral. Lea cuidadosamente cada proposicin y marque con un aspa (X) slo una alternativa.
Conteste todas las proposiciones. No hay respuestas buenas ni malas, son simplemente sus
respuestas.

Ningun Regul Todo

a ar Much O
INDICADORES Poco
O O o Siempr
Nunca Poco e
Existen oportunidades de progresar en la
1
empresa
Se siente comprometido con el xito en la
2
empresa
El supervisor brinda apoyo para superar los
3
obstculos que se presentan
Se cuenta con acceso a la informacin
4
necesaria para cumplir con el trabajo
5 Los compaeros de trabajo cooperan entre s
El jefe se interesa por el xito de sus
6
empleados
Cada trabajador se esfuerza en cumplir sus
7
objetivos en el trabajo
En la empresa se mejoran continuamente los
8
mtodos de trabajo
En mi oficina la informacin fluye
9
adecuadamente
10 Los objetivos de trabajo son retadores
Se participa en definir los objetivos y las
11
acciones para lograrlo
Cada empleado se considera factor clave
12
para el xito de la empresa

83
 La evaluacin que se hace del trabajo, ayuda
13
a mejorar la tarea
En los grupos de trabajo, existe una relacin
14
armoniosa
Los trabajadores tienen la oportunidad de
15 tomar decisiones en tareas de su
responsabilidad
16 Se valora los altos niveles de desempeo
Los trabajadores estn comprometidos con la
17
empresa
Se recibe la preparacin necesaria para
18
realizar el trabajo
19 Existen suficientes canales de comunicacin
El grupo con el que trabajo funciona
20
como un equipo bien integrado
Lo supervisores expresan
21
reconocimientos por los logros
En mi unidad se hacen las cosas mejor
22
cada da
La responsabilidades del puesto estn
23
claramente definidas
Es posible la interaccin con personas de
24
mayor jerarqua
Se cuenta con la oportunidad de realizar
25
el trabajo lo mejor posible
Las actividades en las que se trabaja
26
permiten aprender y desarrollarse
Cumplir con la tareas diarias en el
27
trabajo, permite el desarrollo del personal
Se dispone de un sistema para el
28
seguimiento y control de las actividades
En la empresa se afrontan y superan los
29
obstculos
Existe buena administracin de los
30
recursos
Los jefes promueven la capacitacin que
31
se necesita
Cumplir con las actividades laborales es
32
una tarea estimulante
Existen normas y procedimientos como
33
guas de trabajo
La Institucin fomenta y promueve la
34
comunicacin interna
La remuneracin es atractiva en
35 comparacin con las de otras
organizaciones
La empresa promueve el desarrollo del
36
personal
84
 Los productos y servicios de la empresa
37
son motivo de orgullo del personal
Los objetivos del trabajo estn
38
claramente definidos
El supervisor escucha los planeamientos
39
que se le hacen
Los objetivos del trabajo guardan relacin
40
con la visin de la empresa
Se promueve la generacin de ideas
41
creativas o innovadoras
Hay clara definicin de visin, misin y
42
valores en la empresa
El trabajo se realiza en funcin a
43
mtodos o planes establecidos
Existe colaboracin entre el personal de
44
las diversas oficinas
Se dispone de tecnologa que facilita el
45
trabajo
46 Se reconocen los logros en el trabajo
La empresa es una buena opcin para
47
alcanzar calidad de vida laboral
48 Existe un trato justo en la empresa
Se conocen los avances en otras reas
49
de la organizacin
La remuneracin est de acuerdo al
50
desempeo y los logros

85
 CONFIABILIDAD A TRAVS DEL ALFA DE CRONBACH.

Resumen del procesamiento de los casos

N %
Casos Vlidos 79 100,0
Excluidosa 0 ,0
Total 79 100,0
a. Eliminacin por lista basada en todas las variables del
procedimiento.

Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

,942 50

Estadsticos de la escala

Media Varianza Desviacin tpica N de elementos

161,28 359,716 18,966 50

86