SALTA y el Libro de Quejas para Consumidores (Ley 7.800).

Desde el 16 de diciembre de 2013 la Provincia de Salta cuenta con una Ley (N 7800) por
la cual reglamenta con sobrado acierto la garanta a un trato digno y equitativo que
contiene, entre otros derechos de usuarios y Consumidores, el art. 42 de la Constitucin
Nacional, como tambin lo hace el nuevo Cdigo Civil desde agosto de 2015, en sus arts.
1097 y 1098. Dicha ley es muy relevante y protectoria de los Derechos Fundamentales
para los Consumidores, dado que con solo 26 artculos abarca muchos aspectos que
rodean a la garanta constitucional referida, como por ej. Atencin prioritaria para ciertas
personas ms vulnerables (arts. 1 a 4), Tiempo de espera (arts. 5 a 9), Motivos que
generan Quejas (art. 14), Deber del Cartel Indicativo del Libro de Quejas (art. 15).
Prohibicin (art. 17), Inspeccin (art. 18), entre otros ms.

Pero aclaro que esta columna se refiere al Libro de Quejas (que en realidad el ttulo
agrega Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos (LQASR). Concibo al Libro de quejas
como aquel documento fsico (Libro de Papel) o virtual (on line) en el que todos los
Consumidores tienen Derecho y pueden registrar sus quejas o reclamos sobre servicios o
productos ofrecidos al pblico en establecimientos de las empresas o prestadores de
bienes, que tienen el deber de tenerlo en sus locales de atencin al pblico. Es
sumamente importante tambin el Libro de quejas porque su sola existencia promueve
o genera la posibilidad de una solucin inmediata o directa en el mismo momento del
conflicto o la contratacin, mediante un acuerdo donde las partes hayas acercado sus
intereses. No es necesario comprar para asentar una queja o reclamo.

Dije relevante porque la Ley 7800 naci casi 2 aos antes de que rija el Nuevo Cdigo Civil
y Comercial, lo cual marca claramente el orden de prioridades para la Provincia la
proteccin de los Derechos de sus ciudadanos y el sostenido tratamiento que
legislativamente se le ha dado en su Parlamento. No es una cuestin menor, dado que
Salta es la nica Provincia que abord la temtica y que cuenta con una Ley Provincial de
su nivel. Merece el parlamento Salteo en este punto en particular el aplauso de
nosotros, todos Consumidores.

El art. 10 de la Ley 7800 dispone la obligatoriedad de tenerlo en todo local de atencin

al pblico en todo el territorio de la Provincia de Salta. El art. 11 ordena ser foliado,
sellado y entregado la Secretara de Defensa del Consumidor de la Provincia, en calle
Espaa 1350 SALTA. ste es el nico Libro de Quejas legal, ya que la misma ley prohbe
la entrega de otro distinto, cualquiera sea su forma (art. 17 in fine), y tambin considera
infraccin a la Ley 7800 la negativa de todo prestador a entregar el Libro de Quejas, como
tambin su falta de disponibilidad para todos los Consumidores que lo requieran para
ejercer sus derechos de quejarse o reclamar.

La innovacin de esta ley en los arts. 12 y 13 es LA OBLIGATORIEDAD tambin, pero en

este caso de implementar en sus sitios web el enlace para realizar el reclamo on line
o por la pgina de internet del prestador con sitio web propio, en estos trminos:

Art. 12.- Todas las pginas web de las dependencias pblicas de la Provincia de Salta, as como todas
aquellas pginas web pertenecientes a establecimientos privados, comercios o empresas que brinden
productos o servicios al pblico en la Provincia, deben incorporar un enlace que se denomine Libro de
Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos online para que los usuarios o clientes puedan
completar un formulario electrnico con sus eventuales reclamos..
Art. 13.- Son requisitos del Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos online: a)
Incorporar en la pgina principal o pgina de inicio, un enlace que se denomine Libro de Quejas,
Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos on line a travs del cual se ingresar a un formulario para
completar los datos del reclamante y redactar su reclamo. b) Una vez enviado, la empresa deber emitir
en forma automtica, mediante correo electrnico una constancia de recepcin incluyendo nmero y
copia textual del reclamo. y redactar su reclamo. b) Una vez enviado, la empresa deber emitir en forma
automtica, mediante correo electrnico una constancia de recepcin incluyendo nmero y copia textual
del reclamo..

La Ley dio cre una nueva va o camino legal para el Consumidor de formular un reclamo
en Salta a todo prestador en la Provincia de Salta, siendo el nico requisito que posea
sitio web y que desarrolle su actividad en la Provincia de Salta. Es decir que la ley pondera
y adopta las nuevas tecnologas a los servicios en general, garantizando de esa manera
una ampliacin del Derecho a Formular un Reclamo como Consumidor a una empresa
por un nuevo canal, que es su sitio web, mediante la utilizacin del enlace que lleva al
formulario electrnico donde se completa un formulario del reclamo. Este nuevo camino,
que antes no exista, para formular un reclamo, se sabe que es gil y rpido, como su
seguimiento y finalizacin por esa va, siendo en mi opinin un gran valor agregado para
el empresario que lo adopte en su sitio porque, adems de cumplir con la ley, adeca su
actividad comercial a ella.

El Reclamo asentado en el Libro de Quejas no es una Denuncia ni tiene vinculacin alguna

con la Secretara de Defensa del Consumidor de la Provincia, sin perjuicio que puede
denunciarse la queja o el reclamo ante la Secretara con su procedimiento usual.
Pero no podemos dejar de indicar que el Libro de Quejas es un libro importante para el
Consumidor porque en l podemos registrar un reclamo puntual, llevarnos una copia, y
constituye una prueba documental relevante para el Consumidor reclamante, ms all
de tener acreditado su reclamo, fecha y contenido.
La Ley garantiza al Consumidor que no solo se queje o reclame, sino que adems
agradezca una buena atencin principalmente de personas del sector de At. al Cliente.
Tambin puede Sugerir el Consumidor lo que a su criterio beneficiar el bien o el
servicio de que se trate. El Consumidor opina y le da informacin al prestador para
mejorar el servicio, siguiendo entre otras esas importantes pautas.
Por todas esas razones debemos ser Responsables los Consumidores y efectivamente
usar el Libros de Quejas en la forma que la tengamos disponible, en libro fsico o por
internet, donde asentamos las quejas o reclamos en forma manuscrita. De ese modo
cumpliremos con nuestra obligacin, facilitando la Inspeccin de los Libros de Quejas que
debe peridicamente la Secretara de Defensa del Consumidor realizar, conforme lo
ordena expresamente el art. 18 de la Ley bajo examen.
A su turno el Libro de Quejas, ser el documento central o fundamental para la Sedecon
a la hora de iniciar un Procedimiento de Oficio como consecuencia de las Inspecciones
donde se detectan incumplimientos a la Legislacin de Consumo. Sin los libros de
Quejas, o con pocas denuncias, impedimos que la Secretara controle los Libros y de esa
forma cumpla con su funcin sancionatoria.
Finalmente y respecto del Reclamo On Line en Salta el Ente Regulador de los Servicios
Pblicos (EnReSP) la semana pasada aprob una Resolucin a instancias de un
expediente iniciado por el suscripto, donde el organismo se ordena a la distribuidora
elctrica local cumplir con la incorporacin en su sitio web el enlace de reclamo on line
para que los usuarios puedan completar un formulario electrnico con sus eventuales
reclamos. La empresa distribuidora del otro servicio, ya cuenta con dicho enlace en su
sitio web.
Finalmente pienso que a esta altura, luego de dadas todas las razones sobre la bondad
del Libro de Quejas y sus implicancias, no advierto alguien que sea razonable se le ocurra
pensar que el Libro de Quejas no sirve de mucho.
Personalmente los invito ser Consumidores responsables y a llenarlos de reclamos o sus
quejas cada vez que sea necesario y se den las condiciones, de modo que si lo hacemos
todos, los Libros de Quejas se irn quedando vacos en forma progresiva, lo que sera una
muy buena seal para los Consumidores, es decir, para TODOS .

DANIEL PAGANETTI (*)

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(*) Abogado y Procurador (Universidad Nacional de Crdoba 1997), 44 aos, Doctorando en Derecho y Ciencias Jurdicas (Universidad
Nacional de Tucumn 2006/2007). Ex Secretario de Defensa del Consumidor de la Provincia de Salta (2007/2008) Especialista en Daos
y responsabilidad Civil (Posgrado Universidad Nacional del Litoral/UNSA). Docente expositor en Diplomatura en Derechos del
Consumidor(Universidad Catlica de Salta 2010). Actual Director Titular del Ente Regulador de los Servicios Pblicos de la Provincia de
Salta (2009 a la fecha)