Serviço Logistico

Conceituando o servio
logstico e seus elementos

Conceptualizing logistics service and its elements
Mrcia Maria Penteado Marchesini

Professora Adjunta da Universidade Federal do ABC (UFABC)
mmarchesini@yahoo.com.br
Rosane Lcia Chicarelli Alcntara

Professora Doutora PPGEP / UFSCAR
rosane@power.ufscar.br
Resumo O servio logstico tornou-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento de

relacionamentos mais prximos com clientes e fornecedores. Como o servio ao cliente pode
ter uma definio muito ampla, o conhecimento dos elementos que o compem pode auxiliar
no entendimento do conceito de servio logstico. Dado que a literatura da rea possui diversas
abordagens para os elementos do servio logstico, o objetivo deste artigo, de carter terico,
apresentar e discutir esses elementos. Acredita-se que essa caracterizao dos diversos elemen-
tos que compem o servio logstico levar a um melhor entendimento deste conceito. Com
isso, espera-se auxiliar acadmicos em suas pesquisas neste tema e que os gestores possam
us-lo para melhorar o servio prestado por sua empresa. Foram encontrados 33 elementos
do servio logstico, enquadrados nas etapas de pr-transao, transao e ps-transao. Os
elementos mais citados na literatura analisada so relativos : entrega, comunicao, ciclo do
pedido, flexibilidade, qualidade da entrega, atendimento do pedido, disponibilidade de estoque,
atendimento de reclamaes e acessibilidade.
Palavras-chave: logstica, servio ao cliente, elementos do servio logstico.
Abstract The logistic service has become an important tool to develop closer relationships
with customers and suppliers. As customer service can have a very broad definition, the knowl-
edge of the elements that compose it can help to understand the concept of logistics service.
Since the literature of the area has several approaches about logistics service elements, the aim
of this article, of theoretical nature, is to present and to discuss these elements. It is believed
that the characterization of the several elements that compose logistics service can enhance
the understanding of this concept. A better understanding of this concept will allow academ-
ics in their researches in this area and managers to improve the logistics service offered by their
companies. Were found 33 elements of logistic service, covered by the pre-transaction, the
transaction and post transaction cycles. The most cited elements in the analyzed literature are
relating to: delivery, communication, order cycle, flexibility, delivery quality, order fulfillment,
inventory availability, treatment of complaints and accessibility.
Keywords: Logistic, Customer Service, Elements of logistics service.
Revista de Cincia & Tecnologia v. 17, n. 33, p. 65-86, jan./jun. 2012 ISSN Impresso: 0103-8575 ISSN Eletrnico: ISSN: 2238-1252 65
Introduo
Dentro do contexto da Gesto da Cadeia de Suprimentos (Supply Chain Management,
SCM), o servio logstico oferecido tornou-se uma condio importante construo e ma-
nuteno de relacionamentos mais prximos com clientes e fornecedores, uma vez que possui
um efeito positivo sobre a satisfao do cliente e, portanto, sobre a lealdade estabelecida na
relao cliente-fornecedor (Stank et al., 2003; Davis e Mentzer, 2006; Tontini e Zanchett, 2010;
Banomyong e Supatn, 2011).
O servio ao cliente o componente que diferencia a logstica moderna da aborda-
gem tradicional, j que atualmente a importncia no reside somente na busca pela eficincia
operacional, mas tambm pelo atendimento das necessidades dos clientes (Fleury, Wanke e
Figueiredo, 2000).
O servio ao cliente uma rea de interface da funo logstica com a funo marketing.
Mas diversas fontes da literatura reconhecem que a logstica a funo mais importante na
entrega do servio ao cliente (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Collins,
Henchion e OReilly, 2001; Mentzer, Flint e Hult, 2001; Ballou, 2001; Bowersox e Closs, 2001;
Stank et al., 2003; Rafele, 2004; Stank, Davis e Fugate, 2005; Campos, Souza e Silva, 2006;
Davis e Mentzer, 2006).
A funo logstica busca oferecer um servio ao cliente de qualidade superior e de baixo
custo, gerando valor para os clientes. Assim, os servios logsticos tm grande potencial como
instrumento de diferenciao de uma empresa. Morash e Lynch (2002) verificaram que o ser-
vio ao cliente a capacitao mais importante na busca do sucesso empresarial. Alm disso,
Ballou (2007) afirmou que o servio logstico est relacionado gerao de receitas e, assim,
a base na elaborao de uma estratgia da cadeia de suprimentos so os processos da cadeia
visando gerar certo nvel de servio logstico ao cliente.
O objetivo do servio logstico fornecer utilidade de tempo e lugar na transferncia de
produtos e servios entre comprador e vendedor. Mais especificamente, so sete os objetivos
do servio logstico, denominado de sete Rs (sete condies corretas para o servio logstico):
entregar o produto certo, na quantidade certa, dentro do tempo de entrega requisitado, na
condio certa (sem avarias), para o cliente certo, no local especificado e a um custo aceit-
vel (Christopher, 1997; Fleury, Wanke e Figueiredo, 2000; Ballou, 2001; Collins, Henchion e
OReilly, 2001; Stank et al., 2003; Lavalle, 2008; Rafele, 2004).
De acordo com Collins, Henchion e OReilly (2001), o significado do servio ao cliente
variou ao longo do tempo: nas dcadas de 1970 e 1980, o servio ao cliente era reativo (s
reclamaes dos clientes) e orientado pela oferta da empresa (o que a empresa poderia fazer).
A partir do final da dcada de 1980, o servio ao cliente passou a ser visto com uma maneira
de agregar valor e de manter e desenvolver mercados, por meio da antecipao e da superao
das expectativas dos clientes.
Para elaborar a estratgia de servio ao cliente, Fleury, Wanke e Figueiredo (2000)
definem duas perguntas a serem respondidas: para quem (qual(is) o(s) segmento(s) de mer-
cado que ser(o) atendido(s)) e o que (quais os elementos que comporo o servio a ser
prestado). Este artigo focou na segunda pergunta, discutindo e propondo o levantamento
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na literatura dos elementos de forma a auxiliar no entendimento mais preciso do conceito
de servio logstico.
Ballou (2001) define servio ao cliente como a cadeia de atividades de satisfao das
vendas, a qual, usualmente, comea com a entrada do pedido e termina com a entrega do pro-
duto ao cliente; em alguns casos, continuando com servios de manuteno de equipamento
ou outro suporte tcnico (p. 77-78). Para ele, o servio ao cliente um termo amplo que pode
incluir muitos elementos: da disponibilidade do produto manuteno ps-venda. A definio
dada por este autor muito ampla, pois como os clientes no conseguem identificar facilmente
o que motiva seus comportamentos, o servio ao cliente fica sem uma definio precisa. Ton-
tini e Zanchett (2010) afirmam que o conceito de servio logstico pode ser melhor entendido
a partir dos elementos que o compem.
Dado que a literatura da rea possui diversas abordagens para os elementos do servio
logstico, o objetivo deste artigo, de carter terico, apresentar e discutir esses elementos.
Acredita-se que essa caracterizao dos diversos elementos que compem o servio logstico
levar a um melhor entendimento deste conceito. Com isso, espera-se auxiliar acadmicos em
suas pesquisas neste tema e que os gestores possam us-lo para melhorar o servio prestado
por sua empresa.
Para atender ao objetivo proposto, a prxima seo do artigo apresenta abordagens para
os elementos do servio logstico existentes na literatura. A terceira seo realiza a anlise com-
parativa entre estas abordagens, identificando os elementos mais citados na literatura analisada.
Na quarta seo, so apresentadas as consideraes finais.
Abordagens para os elementos do servio logstico

A partir de uma busca nos principais peridicos da rea, a saber: Journal of Business Logis-
tics, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, European Journal of Marke-
ting, International Journal of Retail & Distribution Management, Journal of Marketing, Journal of Ma-
nufacturing Technology Management e Gesto & Produo, foram selecionadas1 onze abordagens
consideradas relevantes para a classificao dos elementos do servio logstico, em funo do
seu detalhamento, a saber: Emerson; Grimm (1996), Christopher (1997), Ballou (2001), Bo-
wersox; Closs (2001), Mentzer; Flint; Hult (2001), Collins; Henchion; OReilly (2001), Stank
et al. (2003), Rafele (2004), Davis; Mentzer (2006), Tontini; Zanchett (2010) e Banomyong;
Supatn (2011).
De forma geral, Christopher (1997) afirma que o servio ao cliente determinado pelos
elementos2 de disponibilidade, frequncia e confiabilidade de entrega, nveis de estoque e tem-
po consumido no ciclo dos pedidos, que juntos resultam tornar disponveis ao comprador o
1
Ressalta-se que, para a seleo das abordagens dos elementos do servio logstico, no buscou-se utilizar todos
os trabalhos da rea, mas sim levantar contedo terico consistente de forma a obter detalhamento em tais
elementos e oferecer a comparao entre suas abordagens.
2
Os diferentes autores da rea de servio logstico usam vrias nomenclaturas para tratar da composio desse
conceito, como elementos, dimenses, atributos e componentes. Para padronizar a linguagem e simplificar o
entendimento, optou-se pelo termo elementos.
processo de fabricao dos produtos e a prestao de servios. Segundo o autor, os elemen-
tos crticos de servio ao cliente so: ciclo do pedido, disponibilidade de estoque, restries
do tamanho do pedido (flexibilidade para atender entregas JIT), facilidade na colocao do
pedido, frequncia de entrega, confiabilidade de entrega, qualidade da documentao (fatu-
ras, notas fiscais e outras comunicaes com os clientes), procedimentos para reclamaes,
pedidos entregues completos, suporte tcnico, informao sobre a posio dos pedidos. A
confiabilidade de entrega e pedidos entregues completos so os elementos cruciais con-
quista e manuteno dos clientes.
Para Ballou (2001), o servio ao cliente possui elementos definidos em trs momentos
em relao transao: na pr-transao, na transao e na ps-transao. A tabela 1 mostra os
elementos do servio logstico identificados pelo autor.
Os elementos que ocorrem na pr-transao so os responsveis pela criao de um
ambiente favorvel realizao da transao. Os elementos na transao ocorrem durante a
realizao da venda e esto relacionados diretamente entrega dos produtos aos clientes: por
exemplo, gesto dos nveis de estoques, seleo de modais de transporte e definio dos pro-
cedimentos para o processamento de pedidos. Tais elementos resultam na determinao do
tempo de ciclo do pedido ou tempo de entrega, da disponibilidade de produtos e da capacida-
de de preenchimento do pedido e de cumprimento de suas especificaes. J os elementos na
ps-transao se referem ao acompanhamento do produto aps a transferncia ao cliente, ou
seja, ao fornecimento de suporte durante o ciclo de vida do produto (Ballou, 2001).
De acordo com Bowersox e Closs (2001), a definio do servio ao cliente guiada por
trs estratgias (as duas ltimas estratgias so alternativas expanso do servio bsico e vi-
sam obteno e/ou a manuteno da lealdade do(s) cliente(s) selecionado(s)):
Prestao de Servio Bsico: nvel mnimo de servios logsticos para criar e manter
a lealdade de clientes, sendo voltado ao atendimento de todos os clientes sem exceo;
Atendimento de Pedido Perfeito: nvel de servio bsico executado sem erros ou

a zero defeito, ou seja, a um nvel mximo de disponibilidade, de desempenho ope-
racional e de confiabilidade, e que so prestados a clientes selecionados para adquirir
e manter a posio de fornecedor preferencial;
Prestao de Servios de Valor Agregado: atividades exclusivas ou especficas s

necessidades da empresa cliente visando, para esta, a melhoria da eficincia e da efic-
cia nas suas operaes e, para a empresa prestadora de servio, a lealdade do cliente.
Tabela 1 Os elementos do servio logstico
Momento
em relao Dimenses do servio logstico
transao
Declarao formal da poltica de servios ao cliente: em que se estabelece claramente o nvel de servio
para certo cliente ou categoria de clientes, evidenciando as responsabilidades da empresa e os prazos de
entrega
Elaborao de planos de contingncia para lidar com imprevistos
Na pr-transao Acessibilidade do cliente empresa: facilidade de contato do cliente com o atendimento
Definio do grau de flexibilidade do sistema logstico: capacidade para atendimento de pedidos especiais
Definio da estrutura organizacional para implementar e monitorar o servio ao cliente

Disponibilizao de treinamento tcnico e elaborao de manuais para os clientes
Momento
em relao Dimenses do servio logstico
transao
Nvel de falta de estoque
Habilidade com pedidos em aberto
Elementos do ciclo do pedido
Tempo
Na transao
Transbordo
Acurcia do sistema
Convenincias de pedido
Substituio de produto
Instalao, garantia do produto, alteraes, reparos, disponibilidade de peas de reposio ou do prprio
produto
Rastreamento do produto
Na ps-transao Atendimento e tempo de resposta a reclamaes ou queixas dos clientes

Embalagem do produto
Substituio temporria do produto durante o reparo
Fonte: Ballou (2001).
Quanto primeira estratgia, o Servio Bsico composto por trs elementos ou fatores
fundamentais: disponibilidade, desempenho operacional e confiabilidade. A disponibilidade
se refere capacidade de atendimento das necessidades dos clientes, ou seja, de ter o produto
disponvel no momento em que desejado. A prtica comum relacionada a esse elemento a
formao de estoques, cujas questes centrais abrangem a definio da quantidade e da loca-
lizao de depsitos, a definio da poltica de estoque, a determinao dos nveis de estoque
bsico e de estoque de segurana. J o desempenho operacional mede o desempenho no lead
time de entrega, isto , no tempo decorrido desde o recebimento do pedido at a entrega do
produto ao cliente. Esse elemento reflete o comprometimento logstico com o prazo de exe-
cuo esperado e sua variao aceitvel. Por fim, a confiabilidade a capacidade para desem-
penhar todas as atividades relativas aos pedidos e oferecer aos clientes informaes essenciais
relativas s operaes e condies logsticas. A confiabilidade avaliada de acordo com a capa-
cidade de manuteno da disponibilidade e do desempenho operacional como planejados pre-
viamente e, assim, est ligada determinao da qualidade do servio logstico. A qualidade do
servio logstico obtida atravs da confiabilidade, do fornecimento de informaes precisas
ao cliente sobre a operao e o status do pedido e do aprimoramento contnuo (aprendizado
por meio dos erros e inibio da sua recorrncia).
A segunda estratgia que pode direcionar a definio do servio ao cliente e que re-
presenta a extenso do Servio Bsico o Atendimento de Pedido Perfeito (ou simples-
mente Pedido Perfeito). Seu objetivo tornar a empresa o fornecedor preferencial de certo
produto ou para certo cliente, fazendo tudo corretamente e tudo na primeira vez, dentro
da filosofia do zero defeito, proveniente da Gesto da Qualidade Total. Tal estratgia est
baseada no fato de que as expectativas dos clientes so crescentes, em que se contextualiza
o comportamento chamado de compresso da janela de tempo. Este comportamento
consiste na compresso do tempo de ciclo requerido pelo cliente e no aumento do ndice de
disponibilidade em direo a 100%. Sendo assim, o Pedido Perfeito pressupe que todas as
atividades do sistema logstico sejam realizadas de maneira correta na primeira vez, ou seja,
sem erros (zero defeito), remetendo a um nvel mximo de disponibilidade, de desempenho
operacional e de confiabilidade (servio premium). Tal estratgia acarreta um alto custo ope-
racional e gerencial, o que evidencia a impossibilidade de seu oferecimento a todos os clien-
tes, mas sim somente a clientes selecionados que possuem, geralmente, acordos de produtos
e servios estruturados e relaes mais prximas com o fornecedor.
Por fim, a terceira estratgia, que uma alternativa segunda, a prestao de Ser-
vios de Valor Agregado, em que a empresa fornecedora do servio e o cliente realizam,
em um esforo conjunto, atividades exclusivas ou especficas para atingir maior eficincia e
eficcia. Esta estratgia envolve a customizao da logstica (acordos exclusivos), podendo
ser voltada realizao de diversas atividades especficas, o que explica a sua dificuldade de
generalizao. Algumas atividades so o fornecimento de embalagens exclusivas, a elabora-
o de rtulos personalizados, criao de embalagens unitrias especiais, oferecimento de
servios de informao, marcao de preos nos produtos, montagem de mostrurio nos
pontos-de-venda, o estoque gerenciado pelo fornecedor (Vendor Managed Inventory, VMI) e
formas especiais de entrega (entrega compartilhada a vrios locais, entrega direta em loja e
reabastecimento contnuo e rpido Programas de Reposio Automtica).
Bowersox e Closs (2001) classificam as atividades que podem ser realizadas para agregar
valor da seguinte maneira:
Servios Focados no Cliente: podem envolver a identificao e a utilizao de

canais de distribuio alternativos que incluam especialistas. Outra possibilidade o
fornecimento de servios de coleta, fixao de preo e embalagem por empresas de
armazenagem que viabilizem a customizao e a distribuio de produtos padroni-
zados. Por fim, tm-se o processamento dos pedidos de clientes do fabricante, a en-
trega direta em loja ou domiclio e o estoque do varejo gerenciado pelo fornecedor.
Servios Focados na Promoo: tm o objetivo de estimular as vendas e podem
ocorrer atravs da montagem de mdulos de exposio exclusivos nos pontos-de-
-venda, de demonstraes de produtos no interior das lojas, de promoo de mala-
-direta, de amostras grtis e de brindes.
Servios Focados na Manufatura: consistem na postergao de produo, em que
se adia a configurao final do produto at que a demanda seja realizada e suas es-
pecificaes identificadas. Esto vinculados, portanto, customizao da forma dos
produtos por especialistas do canal de distribuio.
Servios Focados no Tempo: abrange a postergao de tempo ou logstica, em que
se adia a localizao dos produtos at o momento da realizao da demanda, sendo
necessrias as atividades de separao, de combinao e de seqenciamento realiza-
das por especialistas.
A tabela 2 sintetiza a viso de Bowersox e Closs (2001) sobre os elementos do servio
logstico (servio bsico) e suas medidas de desempenho.
Tabela 2 Dimenses do servio logstico (servio bsico) e medidas de desempenho.

Elementos do Servio
Medidas de desempenho
Bsico
Freqncia de falta de estoque (stockout); ndice de disponibilidade/taxa de atendimento; expedio
Disponibilidade
de pedidos completos
Desempenho Velocidade; consistncia do ciclo de pedidos; flexibilidade; falhas e recuperao/recuperao ao
operacional mau funcionamento
Devolues, pedidos pendentes, faltas de estoque, pedidos cancelados, linhas canceladas,
Confiabilidade recuperao de pedidos pendentes, antiguidade dos pedidos pendentes, entregas incompletas,
reclamaes por danos, quantidade de entregas urgentes
Fonte: Bowersox e Closs (2001).
Emerson e Grimm (1996) construram um modelo de servio ao cliente (figura 1), com
base no modelo integrado de logstica e marketing para o servio ao cliente desenvolvido por
Mentzer, Gomes e Krapfel (1989). Em relao a este modelo integrado, Emerson e Grimm
(1996) adicionaram um elemento logstico, denominado de comunicao, e identificaram me-
didas de desempenho aos elementos.
Assim, os elementos logsticos do servio ao cliente so: disponibilidade do produto/
servio, tempo certo de entrega (timeliness), qualidade da entrega (promover a entrega dos
produtos corretos sem danificaes durante o transporte) e comunicao. A comunicao,
definida como a transferncia de informaes acuradas e em tempo hbil entre fornecedores e
clientes, uma importante parte do servio ao cliente, pois facilita o fluxo de informao entre
vendedores e clientes. Os elementos e medidas de desempenho esto na tabela 3.
Figura 1 Modelo de servio ao cliente: atividades da logstica e do marketing.
Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 32).
Tabela 3 Elementos do servio logstico e suas medidas de desempenho.

Elementos do servio logstico Medidas de desempenho
Disponibilidade Pedidos completos, backorders, acuracidade dos pedidos despachados
Consistncia do tempo de ciclo do pedido; tempo mdio do ciclo do pedido; produto

Timeliness
sempre chega quando prometido
Condio fsica dos produtos recebidos; produto correto recebido; confiabilidade das
Qualidade da entrega
transportadoras; cooperao do motorista na entrega
Informao sobre a previso da data de entrega dada no momento de colocao do

Comunicao pedido; informao sobre disponibilidade de estoque no momento de colocao do
pedido; informao dada com antecedncia sobre atrasos e cancelamentos
Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 34).
Mentzer, Flint e Hult (2001) criaram um modelo do nvel do servio logstico, contendo
nove elementos potencialmente importantes e apresentados na forma de processo (figura 2).
A apresentao na forma de processo dos elementos do nvel de servio logstico justificada
na medida em que este um conceito complexo, envolvendo nove elementos que esto inter-
-relacionados e possibilitando identificar os direcionadores das percepes sobre o servio
logstico. Os autores reconheceram que os nove elementos do servio logstico identificados
por eles podem no ser os nicos elementos desse conceito.
Os elementos do servio logstico so detalhados na tabela 4, sendo que os itens a) a d)
so enquadrados na etapa de colocao do pedido; e os itens e) a i), na etapa de recebimento
do pedido.
Figura 2 - Modelo do nvel do servio logstico como um processo.
Fonte: Mentzer; Flint; Hult (2001, p. 86).
Para Collins, Henchion e OReilly (2001), os elementos do servio ao cliente mais co-
muns na literatura so os seguintes (no s os logsticos): tempo do ciclo do pedido; consis-
tncia e confiana na entrega; disponibilidade de estoque; limitadores do tamanho do pedido;
convenincia na colocao do pedido; sistema de picking; preciso na embalagem e etiqueta;
prazo de entrega e flexibilidade; habilidade de expedio; habilidade de substituio; procedi-
mento e preciso do faturamento; procedimentos de reclamao; condies da mercadoria na
chegada; suporte ps-venda do produto; rastreabilidade do produto; e informaes sobre a
situao do pedido3. O elemento mais importante a disponibilidade de produto (relacionado
ao pedido completo, acuracidade do pedido e nveis de estoque). Para o setor industrial, o se-
gundo elemento mais importante o tempo de ciclo do pedido (tempos de transporte, tempo
de montagem e tempo de embarque).
J para o caso do servio logstico, os quatro elementos mais importantes so (Collins,
Henchion e OReilly, 2001):
a) Tempo: relaciona-se ao tempo do ciclo do pedido do ponto-de-vista do vendedor,
enquanto que do ponto-de-vista do comprador usualmente se refere ao lead time ou tempo de
ressuprimento que inclui processamento, preparao do pedido e embarque do pedido;
b) Confiana: confiana no lead time e na chegada segura de um pedido preenchido
corretamente;
c) Comunicao: deve ser um processo de mo dupla entre vendedor e comprador, com
informaes relevantes operao transitando nos dois sentidos;
Nota-se que muitos elementos do servio ao cliente evidenciados por Collins, Henchion e OReilly (2001) so
3
semelhantes aos levantados por Christopher (1997), j que aqueles autores tambm usaram este ltimo trabalho
em sua reviso bibliogrfica.
d) Convenincia: significa que a operao flexvel o suficiente para atender requeri-
mentos no-homogneos dos clientes. Como os consumidores no possuem um compor-
tamento de compra genrico, o servio fornecido no pode ser genrico (deriva-se disso a
importncia da segmentao do servio logstico).
Tabela 4 Os elementos e sub-elementos do servio logstico.
ELEMENTOS DO SERVIO AO CLIENTE SUB-ELEMENTOS

a.1) esforo de entender a situao do cliente
a) qualidade do contato pessoal: orientao ao a.2) os problemas so resolvidos
cliente do pessoal de contato
a.3) so adequados o conhecimento do produto e a experincia do
pessoal de contato
b.1) as quantidades de requisio no so desafios para os clientes
b) quantidades liberadas por pedido: relaciona-se b.2) dificuldades nunca ocorrem em funo das mximas quantidades
disponibilidade de produtos atravs da imposio de permitidas
certos tamanhos de pedido
b.3) dificuldades nunca ocorrem em funo das mnimas quantidades
permitidas
c) qualidade da informao: se a informao est c.1) catlogo de informao est disponvel

disponvel e com qualidade adequada e se o cliente
pode usar as informaes cedidas para a tomada de
c.2) catlogo de informao adequado
decises
d.1) os procedimentos para colocao do pedido so efetivos

d) procedimentos para colocao do pedido
d.2) os procedimentos para colocao do pedido so fceis de usar
e) acuracidade do pedido: se o pedido est e.1) a entrega raramente contm itens errados
completo em termos de quantidades e tipos de e.2) a entrega raramente contm quantidade incorreta
produtos e.3) a entrega raramente contm itens substitudos
f.1) material recebido dos depsitos est sem danificaes
f) condio do pedido: se o pedido apresenta danos f.2) material recebido dos vendedores est sem danificaes
em funo do manuseio f.3) danificaes raramente ocorrem a partir do modal de transporte
ou transportadora
g) qualidade do pedido: quo bem os produtos g.1) itens funcionam bem
funcionam, ou seja, se os produtos esto conforme
em relao s especificaes de produto e s g.2) produtos pedidos atendem aos requerimentos tcnicos
necessidades dos clientes, que so resultados da
manufatura g.3) equipamentos e/ou peas raramente esto no-conforme
h.1) satisfatria a correo das discrepncias em qualidade dos
h) manuseio da discrepncia do pedido: como a produtos entregues
empresa lida com as discrepncias ocorridas aps a h.2) adequado o relatrio do processo de discrepncia
entrega dos pedidos
h.3) satisfatria a resposta aos relatrios de discrepncia da qualidade
i.1) pequeno o tempo entre a colocao da requisio e o recebimento

da entrega
i) timeliness: se os pedidos chegaram no local e no
tempo prometido i.2) entregas chegam nas datas prometidas
i.3) pequeno o tempo em que a requisio permanece em backorder
Fonte: Adaptado de Mentzer, Flint e Hult (2001).
Rafele (2004) construiu um modelo de servio logstico (figura 3), com base no modelo
PZB (Parasuraman, Zeithmal e Berry), a partir da definio de uma hierarquia de elementos
do servio logstico e medidas de desempenho associadas. Os elementos do servio segundo
o modelo PZB so:
Tangveis: aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, pessoal e comunicao;
Confiabilidade: habilidade de desempenhar o servio prometido com confiana e
acuracidade;
Responsividade: vontade em ajudar o consumidor e prover servio rpido/pronto;
Garantia: conhecimento e cortesia dos funcionrios e suas habilidades em transmitir
confiana e comprometimento;
Empatia: dar ateno individualizada aos seus consumidores.
J elementos do servio logstico segundo o modelo de Rafele (2004) e sua inter-relao
com os elementos do modelo PZB so:
componentes tangveis (englobando os aspectos tangveis do modelo PZB);
formas de atendimento (confiabilidade e responsividade do modelo PZB);
aes de informao (empatia e garantia do modelo PZB).
Cada elemento dividido em sub-elementos (expondo o aspecto hierrquico do modelo),
os quais tm medidas de desempenho associadas, como mostrado na tabela 5.
Stank et al. (2003) dividiram os elementos do servio logstico em elementos relacionais
e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do servio logstico so mais
importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfao dos
clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informaes para projetar me-
lhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcanando eficcia. Mas
tambm o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira entrada de novos
competidores, dificultando a interferncia deles na relao.
Figura 3 Modelo de servio logstico.

Fonte: Rafele (2004, p. 285).
Stank et al. (2003) dividiram os elementos do servio logstico em elementos relacionais
e elementos operacionais. Para eles, os elementos relacionais do servio logstico so mais
importantes do que os operacionais, pois os primeiros afetam diretamente a satisfao dos
clientes. Nesse sentido, o forte relacionamento permite obter informaes para projetar me-
lhor os elementos operacionais de acordo com o que o cliente quer, alcanando eficcia. Mas
tambm o forte relacionamento entre fornecedor e cliente cria uma barreira entrada de novos
competidores, dificultando a interferncia deles na relao.
Os elementos operacionais do servio logstico usados por Stank et al. (2003) foram:
disponibilidade de produto, condio do produto, confiabilidade (capacidade de executar o
servio de forma confivel e acurada), velocidade de entrega, qualidade consistente, tangveis
(aparncia das instalaes fsicas, equipamentos, empregados e materiais de comunicao). Os
elementos operacionais utilizados em sua pesquisa de campo foram: atendimento dos prazos
prometidos, entrega de pedidos sem defeitos, entrega de pedidos acurados (somente os itens
pedidos). J os elementos relacionais foram: comunicao, responsividade (disposio em aju-
dar clientes e prover rapidamente o servio), empatia (ateno individualizada ao cliente), se-
gurana/garantia (conhecimento e cortesia dos funcionrios e suas habilidades em transmitir
confiana e comprometimento). Os elementos relacionais usados em sua pesquisa de campo
foram: bom conhecimento das necessidades do cliente, cooperao para fazer um bom traba-
lho, propor recomendaes em busca da melhoria contnua.
Nesse mesmo sentido, Davis e Mentzer (2006) afirmam que os elementos no-tradicio-
nais do servio logstico (softer elements) so os considerados mais importantes para a reteno
dos clientes. Os elementos tradicionais trazem somente consideraes internas e operacionais
do servio logstico e so qualificadores de pedido, como disponibilidade e entregas. J os
elementos que trazem a lealdade do cliente (ganhadores de pedido) so os no-tradicionais:
intangveis ou mais de percepo do servio logstico, como atitudes na soluo de proble-
mas, confiabilidade e comunicao. So chamados tambm de elementos de percepo ou
comportamentais do servio logstico.
Davis e Mentzer (2006) destacaram os seguintes elementos comportamentais do servio
logstico como sendo importantes lealdade dos clientes:
Confiabilidade;
Comunicao: disponibilidade para prover informao, chamar o cliente depois do
servio para perguntar sobre a experincia, manter o cliente informado sobre o pro-
cesso e perguntar sobre expectativas futuras;
Timeliness: pedidos chegando quando prometido e prontido no servio;
Responsividade: ser mais proativo, especialmente, em termos de resoluo de proble-
mas, e atender qualquer necessidade do cliente alm do servio bsico.
Tabela 5 Os elementos e sub-elementos do servio logstico e suas medidas de desempenho.
Elementos do
Sub-elementos do servio logstico Medidas de desempenho
servio logstico
Ativos internos: produtividade do equipamento;
utilizao da rea de armazenagem; utilizao do
Ativos: instrumentos fsicos e meios operativos,
volume do espao de armazenagem
divididos em internos (para movimentao e
armazenamento) e externos (para transporte)
Ativos externos: taxa de preenchimento do
caminho; impacto de acidente; etc
Pessoal Eficincia da mo-de-obra; taxa de acidente; etc
a) Elemento tangvel
Estoque: matrias-primas e produtos semi-
acabados a serem transformados em produtos
acabados e empurrados ao longo da cadeia Movimentao lenta/mdia/rpida;
correspondncia fsica e contbil; giro de
Disponibilidade: indicao da existncia de estoque; stockout, etc
produtos ao longo do processo
Flexibilidade: habilidade da empresa em atender

Flexibilidade
alteraes na programao das ordens
Pontualidade; regularidade; pedidos completos;
Cuidado com o servio: inclui os parmetros para
pedidos com erros; pedidos com danos; atraso;
executar o servio
b) Elemento etc
da forma de Condies de fornecimento: define a forma fsica Frequncia de entrega; quantidade despachada;
atendimento dos do servio etc
pedidos
Tempo de ciclo total do pedido (transmisso do
pedido, processamento do pedido, composio
Lead time: indica a durao das atividades de
do pedido, transferncia do pedido para a planta
entrega
produtiva, produo do produto, entrega ao
armazm, entrega final do cliente)
Elementos do
Sub-elementos do servio logstico Medidas de desempenho
servio logstico
Marketing (informaes sobre o produto e Completude do mix; informao sobre os
condies de venda) produtos e assistncia; etc
Gerenciamento do pedido (gerenciar o fluxo do Gesto de documentos (faturas e pedidos);

pedido) contatos com clientes e status do pedido; etc
c) Elemento
das aes de Ps-venda (Relacionamento com o consumidor Backorders; gesto das reclamaes; gesto do
informao para solucionar problemas ou necessidades) pagamento; condies de garantia; etc
Completude do web site; facilidade de colocao

E-business: gerenciar e controlar os pedidos atravs
dos pedidos pela rede; segurana na transmisso
de e-network
de dados; etc
Fonte: Baseado em Rafele (2004).
Tontini e Zanchett (2010) fizeram uma reviso da literatura e encontraram 13 elementos

para a qualidade dos servios logsticos, como mostrado na tabela 6.
Banomyong e Supatn (2011) identificaram 24 elementos para o servio logstico relativo
a fretes internacionais, os quais foram enquadrados no modelo PZB, sendo que os autores
adicionaram a categoria de custo. Tais elementos so apresentados na tabelas 7.
Tabela 6 Os elementos do servio logstico e seus sub-elementos
Elementos Definio Sub-elementos

Pontualidade na entrega (cumprir o prazo de
At1
Confiabilidade do Capacidade de entregar o pedido no entrega)
prazo de entrega prazo acordado e de forma constante Cordialidade no atendimento pelo pessoal da
At14
linha de frente (motoristas, escritrio etc)
At8 Frequncia e periodicidade de coleta e entrega
Agilidade na entrega (tempo entre coleta e
At11
entrega)
Agilidade na entrega Tempo e rapidez do ciclo do pedido Rapidez no atendimento quando o cliente entra
At15
em contato com a empresa
Comprometimento no atendimento (resposta
At17
rpida ao cliente)
Capacidade de atender aos pedidos
Confiabilidade da Capacidade de prestar servio completo (entrega
de forma integral, sem quebra dos At3
quantidade correta completa)
pedidos ou variaes na quantidade
Confiabilidade do Inexistncia de erros nos pedidos ou
At2 Entrega do produto correto
produto correto substituio de produtos na entrega
Relaciona-se ao ndice de defeitos At4 ndice de defeitos nas mercadorias transportadas
Entrega sem danos
dos produtos e danos ocorridos At21 Modernidade da frota de transporte
do produto
durante o transporte At22 Segurana da carga transportada
Capacidade de se adequar s Capacidade da empresa em prestar servios de
necessidades dos clientes quanto At5
urgncia ou especiais
a pedidos especiais, de urgncia,
Flexibilidade no At6 Flexibilidade de prazos de coleta e entrega
capacidade de transportar cargas
servio prestado
especiais ou perigosas, tamanho do Capacidade de entrega de produtos que exijam
lote de entrega e flexibilidade nos At13 cuidados especiais ou diferentes (flexibilidade
horrios de coleta e entrega do tipo de carga que pode transportar)
Comportamento da empresa diante Politicas para devoluo de mercadorias
At7
da ocorrncia de falhas no seu enviadas erradas pelos fornecedores
Recuperao de
servio: tratamento das reclamaes Recuperao de falhas eventualmente ocorridas
falhas At12
e velocidade de correo dos no servio
problemas At18 Aes tomadas quando voc teve reclamaes
Controle das operaes de entrega
Rastreabilidade e fornecimento de informaes ao At10 Informaes sobre status do pedido
cliente sobre a situao do pedido
At9 Aviso antecipado de atrasos
Todos os aspectos de comunicao
da empresa com o cliente, como Comunicao clara sobre preos, condies de
Comunicao At19
aviso antecipado de atrasos, previso contrato etc
da data de entrega Compatibilidade do sistema de comunicao da
At20
empresa com o sistema do cliente
Confiana e Conhecimento e profissionalismo
conhecimento da demonstrado pela equipe e
At16 Nvel de conhecimento do pessoal envolvido
equipe de contato confiabilidade das informaes
com o cliente prestadas
Disponibilidade em estoque de
Disponibilidade dos
produtos ou a disponibilidade de no-mencionado
produtos e servios
meios para prestao do servio
Todas as aes da empresa aps a
Apoio ps-entrega entrega no cliente, como servios de no-mencionado
intermediao com fornecedores
Poltica de preos e condies de
Preo no-mencionado
venda
Fonte: Adaptado de Tontini e Zanchett (2010).
Pode-se observar na tabela 7 que alguns dos elementos mencionados por Banomyong e
Supatn (2011) so servios adicionais ou servios de valor agregado (como denominado por
Bowersox e Closs), tais como unitizao e consolidao de carga, entrega expressa e roteirizao.
Tabela 7 Os elementos do servio logstico de frete.

Elementos Sub-elementos
Acuracidade de documentos
Confiabilidade Pequeno tempo de trnsito
Consistncia do servio
Reputao da empresa
Servio de roteamento
Ausncia de produtos danificados durante o transporte
Garantia
Conhecimento e experincia dos funcionrios
Servio de parada
Alto padro do servio
Localizao do provedor de servio logstico terceirizado
Equipamentos modernos
Tangibilidade
EDI e comrcio eletrnico
Possuir base de carregamento de container completo
CRM (Gesto do Relacionamento com Clientes)
Empatia Ateno s necessidades e interesses dos clientes
Manter confidencialmente as informaes dos clientes
Resposta rpida aos pedidos dos clientes
Oferecer servio mundial
Oferecer atualizao das taxas de frete
Cuidado aos clientes
Rede prpria no exterior
Responsividade Oferecimento de unitizao/conteneirizao
Oferecimento de consolidao
Variedade dos servios
Servio de entrega expressa
Responsividade dos servios
Complacncia dos funcionrios em prover o servio
Preo razovel
Facilidade de pagamento
Custo
Termo apropriado de crdito
Oferecimento de desconto
Fonte: Banomyong e Supatn (2011).
Anlise comparativa entre as abordagens: os elementos do servio logstico
mais citados
A partir da apresentao, na seo anterior, de onze abordagens para os elementos do
servio logstico, nota-se que tais abordagens possuem semelhanas e diferenas entre si. Para
comparar as abordagens, realizou-se o agrupamento dos elementos que apresentam nomes e/
ou significados semelhantes, chegando-se a 33 elementos do servio logstico. Com base nesse
agrupamento, pde-se identificar os elementos mais citados nesses trabalhos.
As tabelas 8.a, 8.b e 8.c mostram os 33 elementos do servio logstico, sendo evidenciado(s)
o(s) autor(es) que o(s) utiliza(m) e a sua classificao conforme o momento em relao transao
(na pr-transao, na transao e na ps-transao). As seguintes observaes podem ser feitas:
a maior parte dos elementos (13 deles) ocorre na transao, seguida pela na pr-
-transao (11 grupos de elementos) e por ltimo na ps-transao (9 grupos de ele-
mentos). Portanto, alm dos elementos que ocorrem durante o ciclo do pedido (na
transao, desde a colocao do pedido pelo cliente at seu atendimento), existem
outras possibilidades de explorao de elementos do servio logstico que ocorrem
antes da colocao do pedido e depois de sua entrega;
Tontini e Zanchett (2010) e Banomyong e Supatn (2011) incluram como elemento
o preo ou custo do servio logstico. Tal incluso coerente pois o custo aceitvel
est dentro das sete condies corretas para tal servio (os 7 Rs);
Forma-se um ranking com os elementos de maior citao na literatura analisada:
O primeiro elemento mais citado na literatura analisada : tempo/frequncia/
confiabilidade da entrega/timeliness/pequeno tempo de trnsito, com 9 trabalhos
fazendo referncia a ele;
O segundo elemento mais citado : comunicao (informaes sobre a posio
do pedido, previso da data de entrega etc). Este grupo apareceu em 8 trabalhos;
Em terceira posio, esto dois elementos: tempo/confiabilidade do ciclo do
pedido/lead time e qualidade da entrega (7 trabalhos citaram estes elementos);
Na quarta posio no ranking de maior citao, tm-se os seguintes elementos (6
trabalhos): Flexibilidade do sistema para atender necessidades especficas do clien-
te; Cumprimento ou acuracidade do pedido; Disponibilidade ou falta de estoque;
Atendimento e tempo de resposta e soluo a reclamaes/problemas dos clientes;
O quinto elemento mais citado (5 trabalhos): Acessibilidade (facilidade de fazer
contato/negcio, nmero de pontos de contato);
Os elementos mais citados nos trabalhos so os que se enquadram na transao.
Dois elementos mais citados ocorrem na pr-transao e somente um na ps-
-transao.
Por sua vez, avaliando-se a diversidade de elementos mais citados em cada trabalho,
nota-se que Ballou (2001) o que apresenta maior variedade (18 elementos do ser-
vio logstico). Em seguida, tm-se os trabalhos (em ordem decrescente): Collins,
Henchion e OReilly (2001, 15 elementos); Tontini e Zanchett (2010, 11 elementos)
e Christopher (1997, 10 elementos);
Tabela 8.a Elementos do servio logstico presentes na literatura analisada enquadrados na pr-transao.
Collins; Henchion; OReilly (2001)
Banomyong; Supatn (2011)

Mentzer; Flint; Hult (2001)
Emerson; Grimm (1996)
Tontini; Zanchett (2010)

Bowersox; Closs (2001)
Davis; Mentzer (2006)

Nmero
Christopher (1997)
Stank et al. (2003)

de
Ballou (2001)
Rafele (2004)
trabalhos
ELEMENTOS DO SERVIO LOGSTICO que
citaram
cada
elemento
Poltica formal de servio ao cliente/

1 X X 2
condies de fornecimento
Acessibilidade (facilidade de fazer

2 contato/negcio, nmero de pontos de X X X X X 5
contato)
Funo de gesto do servio ao cliente
3 X 1
na estrutura organizacional
Flexibilidade do sistema para atender

4 necessidades especficas do cliente/ X X X X X X 6
convenincias de pedido
5 Pedido perfeito/servios de alto padro X X 2

Disponibilizao de treinamento
6 tcnico e elaborao de manuais para X 1
os clientes
a) na pr-transao
Elaborao de planos de contingncias

7 para lidar com falhas e contratempos X 1
no sistema logstico
Tangveis (aparncia das instalaes

fsicas, equipamentos, empregados,
8 X X X 3
materiais de comunicao, localizao
das instalaes)
Responsividade, empatia,
conhecimento, cortesia e experincia
9 X X X 3
dos funcionrios, confidencialidade das
informaes dos clientes
Oferecimento de servios adicionais

(de valor agregado): sistema de picking,
10 roteirizao, EDI, comrcio eletrnico, X X X 3
atuao mundial, atualizao de taxas
de fretes, unitizao de cargas
Custo/preo (Poltica de preos e

11 condies de venda, facilidade de X X 2
pagamento, crdito, descontos)
Fonte - Elaborado pelas autoras.
Tabela 8.b Elementos do servio logstico presentes na literatura analisada enquadrados na transao.
Collins; Henchion; OReilly



Christopher (1997)
Stank et al. (2003)

Ballou (2001)
Rafele (2004)
Nmero de
trabalhos que
(2001)
ELEMENTOS DO SERVIO LOGSTICO
citaram cada
elemento
Tempo/confiabilidade do ciclo do
12 X X X X X X X 7
pedido/lead time
Tempo/frequncia/confiabilidade da
13 entrega/timeliness/pequeno tempo de X X X X X X X X X 9
trnsito
Qualidade da entrega (condio fsica
dos produtos recebidos; produto
correto recebido; confiabilidade
14 X X X X X X X 7
das transportadoras; cooperao do
motorista na entrega)/ habilidade de
expedio
Cumprimento do pedido (pedidos
completos entregues dentro do
15 prazo)/acuracidade do pedido/ X X X X X X 6
b) na transao
confiabilidade da quantidade correta e

do produto correto
16 Disponibilidade/falta de estoque X X X X X X 6
17 Disponibilidade de produto X X X X 4
Comunicao (informaes sobre a
18 posio do pedido, previso da data de X X X X X X X X 8
entrega etc)
19 Habilidade com pedidos em aberto X 1
20 Transbordo X 1
21 Acurcia do sistema X 1
22 Habilidade de substituio de produto X X 2
Limitadores do tamanho do pedido
23 (entregas JIT)/ quantidades liberadas X X X 3
por pedido
Acurcia ou Qualidade da
24 documentao/procedimento e X X X 3
preciso do faturamento
Tabela 8.c Elementos do servio logstico presentes na literatura analisada enquadrados na ps-transao.
Collins; Henchion; OReilly (2001)



Christopher (1997)
Stank et al. (2003)

Ballou (2001)
Rafele (2004)
Nmero de
trabalhos que
ELEMENTOS DO SERVIO LOGSTICO
citaram cada
elemento
25 Apoio ps-entrega (geral) X 1

Disponibilidade de peas de
26 X 1
reposio ou produto
Atendimento e tempo de resposta

27 e soluo a reclamaes/problemas X X X X X X 6
dos clientes/discrepncia do pedido
c) na ps-transao
28 Rastreabilidade/garantia do produto X X 2
29 Instalao X 1
30 Reparos/suporte tcnico X X 2
Substituio temporria do produto

31 X 1
durante o reparo
Preciso na embalagem/etiqueta do
32 X X 2
produto
Qualidade do pedido (qualidade do
produto: se os produtos funcionam
33 X X 2
bem, esto dentro das especificaes
e necessidades dos clientes)
Nmero de elementos citados em cada trabalho 5 10 18 8 8 15 8 9 4 11 9
Consideraes finais
No mbito da SCM, o servio logstico se tornou uma ferramenta que viabiliza a cons-
truo de relacionamentos mais prximos e de longo prazo. Assim, preciso avaliar os
elementos do servio logstico para prover os servios que so considerados criticamente
importantes aos clientes e, assim, satisfazer as suas necessidades e construir relaes mais
prximas e de longo prazo.
No entanto, a variedade de abordagens para os elementos do servio logstico existentes
na literatura acarreta, at mesmo, certa confuso. Este artigo realizou a comparao entre essas
abordagens e identificou os elementos mais citados nesses trabalhos. A partir do levantamento
de 33 elementos possveis, obtm-se significado mais preciso e melhor entendimento para o
conceito de servio logstico. Tal levantamento pode ser tomado como base para que as em-
presas reavaliem o servio logstico prestado a seus clientes e/ou pelos seus fornecedores, de
forma possibilitar eventuais melhorias ou aperfeioamentos.
Apesar de Emerson; Grimm (1996) afirmarem que o servio logstico ocorre somente
durante o ciclo do pedido (desde o momento de colocao do pedido pelo cliente at seu
atendimento), observou-se que h vrias outras possibilidades de realizao de atividades e de
explorao de elementos do servio antes mesmo da colocao do pedido ou ento depois que
o pedido foi entregue ao cliente. A partir dos trabalhos avaliados, chegou-se a onze elementos
que ocorrem na pr-transao, que visam criar um ambiente favorvel e incentivar a coloca-
o do pedido pelo cliente. Os elementos na pr-transao mais citados foram: acessibilidade
(facilidade de fazer contato/negcio, nmero de pontos de contato) e flexibilidade do sistema
para atender necessidades especficas do cliente/prestao de servios de valor agregado/
convenincias de pedido.
Ressalta-se que os elementos do servio logstico tambm podem ser oferecidos depois
da entrega do produto ao cliente (na ps-transao), ao longo do ciclo de vida do produto,
e somente um elemento foi citado na literatura de forma relevante: atendimento e tempo de
resposta e soluo a reclamaes/problemas dos clientes/discrepncia do pedido. Alm disso,
nota-se que Ballou (2001) o trabalho que mais cita os elementos do servio logstico na ps-
-transao, em detrimento dos demais trabalhos. Isso revela possveis lacunas na teoria e na
prtica quanto utilizao do servio logstico visando dar apoio ao cliente durante o tempo
de vida do produto, desde o recebimento at seu descarte.
Os elementos do servio logstico que ocorrem na transao so relativos entrega (ques-
tes de tempo, frequncia, confiabilidade e qualidade), ao prprio ciclo do pedido (questes de
tempo e confiabilidade), ao cumprimento do pedido (pedidos completos entregues dentro do
prazo) e comunicao (recebimento de informaes, como por exemplo, sobre a posio do
pedido e previso da data de entrega).
A partir da verificao da grande amplitude de possibilidades de elementos do servio
logstico desde a pr-transao, a transao e at a ps-transao, conclui-se que a explorao
do servio logstico ultrapassou o ciclo do pedido, abrangendo tambm questes de preo,
qualidade do produto, garantias e suporte venda e ao ps-venda.
Pesquisas futuras devem avanar nos resultados obtidos por este artigo de forma a orien-
tar as empresas na seleo dos elementos do servio logstico que so mais importantes a
sua situao especfica. Isso porque Christopher (1997), Mentzer, Flint e Hult (2001), Ballou
(2001), Collins, Henchion e OReilly (2001) e Stank et al. (2003) salientaram que os elemen-
tos do servio ao cliente e sua importncia variam para cada situao: de setor para setor, de
empresa para empresa, dependendo das necessidades dos clientes e dos produtos, e tambm
sofrem modificaes ao longo do tempo. As empresas tm pontos-de-vista distintos sobre o
servio ao cliente, sendo constitudo por ideias diferentes conforme a situao. Mesmo dentro
de uma nica empresa, cada mercado atendido por ela tem suas exigncias particulares quanto
aos elementos mais importantes do servio ao cliente.
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Serviço Logistico

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Conceituando o servio

logstico e seus elementos

Mrcia Maria Penteado Marchesini

Rosane Lcia Chicarelli Alcntara

Resumo O servio logstico tornou-se uma ferramenta importante para o desenvolvimento de

Abordagens para os elementos do servio logstico

Atendimento de Pedido Perfeito: nvel de servio bsico executado sem erros ou

Prestao de Servios de Valor Agregado: atividades exclusivas ou especficas s

Na pr-transao Acessibilidade do cliente empresa: facilidade de contato do cliente com o atendimento

Definio da estrutura organizacional para implementar e monitorar o servio ao cliente

Na ps-transao Atendimento e tempo de resposta a reclamaes ou queixas dos clientes

Fonte: Ballou (2001).

Servios Focados no Cliente: podem envolver a identificao e a utilizao de

Tabela 2 Dimenses do servio logstico (servio bsico) e medidas de desempenho.

Fonte: Bowersox e Closs (2001).

Tabela 3 Elementos do servio logstico e suas medidas de desempenho.

Disponibilidade Pedidos completos, backorders, acuracidade dos pedidos despachados

Consistncia do tempo de ciclo do pedido; tempo mdio do ciclo do pedido; produto

Informao sobre a previso da data de entrega dada no momento de colocao do

Fonte: Emerson e Grimm (1996, p. 34).

Tabela 4 Os elementos e sub-elementos do servio logstico.

ELEMENTOS DO SERVIO AO CLIENTE SUB-ELEMENTOS

c) qualidade da informao: se a informao est c.1) catlogo de informao est disponvel

d.1) os procedimentos para colocao do pedido so efetivos

i.1) pequeno o tempo entre a colocao da requisio e o recebimento

Fonte: Adaptado de Mentzer, Flint e Hult (2001).

Figura 3 Modelo de servio logstico.

Flexibilidade: habilidade da empresa em atender

Gerenciamento do pedido (gerenciar o fluxo do Gesto de documentos (faturas e pedidos);

Completude do web site; facilidade de colocao

Fonte: Baseado em Rafele (2004).

Tontini e Zanchett (2010) fizeram uma reviso da literatura e encontraram 13 elementos

Elementos Definio Sub-elementos

Tabela 7 Os elementos do servio logstico de frete.

Collins; Henchion; OReilly (2001)

Banomyong; Supatn (2011)

Tontini; Zanchett (2010)

Davis; Mentzer (2006)

Stank et al. (2003)

Poltica formal de servio ao cliente/

Acessibilidade (facilidade de fazer

Flexibilidade do sistema para atender

5 Pedido perfeito/servios de alto padro X X 2

Elaborao de planos de contingncias

Tangveis (aparncia das instalaes

Oferecimento de servios adicionais

Custo/preo (Poltica de preos e

Collins; Henchion; OReilly

Banomyong; Supatn (2011)

Tontini; Zanchett (2010)

Davis; Mentzer (2006)

Stank et al. (2003)

confiabilidade da quantidade correta e

Fonte - Elaborado pelas autoras.

Collins; Henchion; OReilly (2001)

Banomyong; Supatn (2011)

Tontini; Zanchett (2010)

Davis; Mentzer (2006)

Stank et al. (2003)

25 Apoio ps-entrega (geral) X 1

Atendimento e tempo de resposta

Substituio temporria do produto

Nmero de elementos citados em cada trabalho 5 10 18 8 8 15 8 9 4 11 9