Proporciona soporte tcnico presencial o a

distancia en software de aplicacin y hardware de

acuerdo a los requerimientos del usuario

Asignatura: Brinda soporte tcnico de manera presencial.

Unidad II Bitcora de control de soporte

Tema: Elabora bitcoras de control de soporte.

DOCENTE: CLAUDIA ESTHER DOMNGUEZ BRIGIDO

Bitcora
Registro, generalmente de carcter personal, con una estructura
cronolgica que se actualiza regularmente y que se suele dedicar a
tratar un tema concreto.
Actividad a realizar
En su libreta realizar una bitcora personal, sobre las actividades
realizadas el da de hoy, con horario.
Se realiza una sesin plenaria en donde participan los alumnos dando
lectura a su bitcora.
Tipos de bitcora

Manual: Es un registro a manera de diario en el cual datos comunes

son: fecha, hora, proceso, observaciones.
Electrnico: Generalmente recopilan informacin de todo tipo
(textos, audio, imagen, cdigos, etc). Y pueden ser escritos por uno
o ms autores.
Blogs: Son bitcoras virtuales publicadas en internet de una manera
no tan formal, sin embargo, los requerimientos de eficacia son los
siguientes:
1. Informacin: Debe estar actualizada y mantenerse al tanto de los
ltimos avances.
2. Actualizacin frecuente: Se debe actualizar dos o tres das como
mnimo para despertar el inters de los internautas.
3. Cantidad de contenido: Debe contener suficiente informacin. Es
importante conservar todas las entradas o post.
4. Simple, claro y conciso: Es necesario emplear un lenguaje prctico
y conciso (se puede incorporar imgenes, dibujos, ilustraciones,
grficos, etc).
5. Palabras clave: ideas para los motores de bsqueda, el usar
palabras clave en los encabezados o en el desarrollo.
6. Gramtica: Debe ser impecables (sin errores de ortografa).
7. Credibilidad: Debe contener informacin totalmente transparente
(limpia) y no proyectar una imagen que no permita obtener y
cumplir su funcin.
8. Tono: Los contenidos deben ser coloquiales, informal, de lectura
fcil y rpida.
9. Interactividad: Siempre debe estimular la participacin.
Reporte
Es un informe o noticia y pretende transmitir informacin sobre el
estado o fallas que un equipo de cmputo tiene. Un reporte es
dicha accin que se refiere o visto desde otro punto de vista, es
avisar sobre el fallo o problemas que el cliente tiene en su equipo
de cmputo, el reporte es realizado por el cliente.
Bitcoras de mantenimiento y trabajo
Una bitcora de mantenimiento es un archivo con el cual se lleva un
registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los
equipos, dicho archivo puede ser realizado en Excel y en l colocar
en una columna las actividades que son realizadas, as como una
fila por definir los das. De esta manera se tendr un control ms
completo sobre las actividades realizadas.
Una orden de trabajo
Es una instruccin detallada y escrita que define el trabajo que
debe ser realizado. Es una descripcin detallada del trabajo a
realizarse, generalmente, esta puede imprimirse y entregarse al
personal que ha sido asignado para hacer el trabajo.
 Los sistemas de cmputo generan una gran cantidad de
informacin conocidas como bitcoras o archivos logs, que pueden
ser de gran ayuda ante un incidente de seguridad, as como una
para el auditor.

Las herramientas de anlisis de bitcoras ms conocidas son:

-Para UNIX: Logcheck, Swatch
-Para Windows: LogAgent
Cmo reportar fallas tcnicas y procedimientos a
seguir por el tcnico
1. El usuario reporta una falla a l equipo de soporte del
departamento de sistemas.
2. El personal de soporte hace el registro de la boleta de solicitud
(bitcora).
3. Atender la solicitud y acudir al lugar para determinar la causa del
problema.
4. Trasladar el computador al centro de soporte del departamento
de sistemas.
5. Realizar la reparacin pertinente del equipo de cmputo.
 La importancia del uso de bitcoras es la de recuperar informacin
ante incidentes de seguridad, deteccin de comportamiento
inusual, informacin para resolver problemas, evidencia legal.
Las bitcoras contienen informacin crtica es por ello que deben
ser analizadas, ya que estn teniendo mucha relevancia como
evidencia en aspectos legales.
El uso de herramientas automatizadas es de gran ayuda para el
anlisis de bitcoras, es importante registrar todas las bitcoras
necesarias de todos los sistemas de cmputo para mantener un
control de las mismas.
Elementos de una bitcora de control de soporte
1. Datos de identificacin de la empresa que presta el servicio de
soporte tcnico (Logo, direccin, telfono, correo, etc).
2. Datos del tcnico (Nombre, apellido, telfono de casa, mvil,
direccin y correo).
3. Fecha de ingreso y entrega del equipo.
4. Datos del cliente (Nombre, apellido, telfono de casa, mvil).
5. Detalles o problemas que el cliente detecta (marca, modelo, tipo,
etc).
6. Actividades (El tcnico describe las actividades que realiz en el
equipo, remplazo de pieza, se prob una fuente poder, etc).
7. Conclusiones. (Hemos cambiado la pieza, se instal el S.0, etc).
8. Recomendaciones
9. Piezas remplazadas
10. Acepta de conformidad (Firma del cliente y el tcnico)
11. Condiciones
Nota: Antes de finalizar el llenado de la bitcora se tiene que llamar al
cliente para informarle si desea que se repare el equipo indicando el
costo, antes de remplazar, formatear, etc. En la parte de atrs de la
hoja debern ir las condiciones de soporte que tiene al contratar
nuestro soporte, se elabora la bitcora y otra copia (original y copia).
Al reverso de la original las condiciones.
Ejemplo:
El cliente debe cumplir con la fecha de pago.
El equipo no deber pasar de 3 meses en la empresa, de lo
contrario la empresa no se har responsable de algn robo,
cambios climticos, etc.
Actividad a realizar
Se diseara un formato de bitcora de control de soporte, con los
elementos de la bitcora impreso.
Ejemplo de Bitcora
Anexos
Instrumento de evaluacin