Sei sulla pagina 1di 42

LA COMUNICAZIONE EFFICACE

U N A P R E M E S S A : t r e p u n t i d i v is t a

Primo personaggio: LUI

E anche oggi cercher di insegnarle a parcheggiare. Mi sembra impossibile che tutte le volte,
anche se c spazio per tre macchine, lei ci mette non meno di 10 minuti e 4 manovre.
Va bene, Laura, adesso accostati alla macchina davanti... (forse non parlo italiano) cara, accostati vuoi dire
un p pi vicino di un metro... e poi rilassati, facile... OK adesso ASCOLTA e FAI quello che ti dico:
metti la marcia indietro, sterza tutto il volante a destra e, quando t lo dico io, sterza tutto dall'
altra parte,
capito? (chiss perch mi guarda con quella faccia?)...va bene, prova...ehi, pi piano, aspetta,
controsterza.... ma cosa fai?!.... Insomma, sei sorda? Anche questa volta ci sono volute 4 manovre e un
quarto d'ora. Forse non proprio capace, certo che irritante.

Secondo personaggio: LEI

E anche oggi mi toccher il solito tormento. . .ho provato a dirgli di guidare lui, ma come se istruirmi
fosse una missione. D' altra parte anche a me piacerebbe parcheggiare pi facilmente, solo che quando cerca
di insegnarmi so gi che finir male. Va b proviamo, spero solo che non mi parli con quel tono un p
metallico e un p condiscendente che mi fa sentire un grumo di rabbia e frustrazione...
Eccolo, il tono... non so cosa darei per riuscirci al primo colpo, sono tesa...eh gi, ci mancava solo che mi
dicesse rilassati... Non vorrei essere qui, vorrei abitare in un luogo senza macchine, senza parcheggi e,
forse, senza di lui. Oh, mi sono distratta....
"No, caro, non sono sorda, sono stufa". Ho deciso, piuttosto che sentirmi cos, vendo la macchina e vado in
taxi.

Terzo personaggio: IL VOLANTE

Ci risiamo, anche oggi mi toccher assistere al solito psicodramma. Dunque, eccoli saliti in macchina, lei
con una faccia da agnello nei dintorni di Pasqua e lui con una vernice di calma e disponibilit che durer
poco.
Ecco, a lei cominciano a sudare le mani e io detesto essere toccato da mani sudaticce...perch si afferra a
me come se fossi una ciambella di salvataggio? Io non posso sostituirmi, deve fare lei.. .o, forse, mi stringe
come se fossi il collo del suo bene... certo che lui la riempie di ordini e di finta gentilezza, come fa a non
accorgersi che lei sta per piangere?... Il bello che questi due, gi dalla macchina, si amano. Oh, ma gli
umani sono tosti!
Ripetono, ripetono, ripetono... e raramente capiscono!!

2
LA COMUNICAZIONE UMANA

La comunicazione umana uno scambio di informazioni tra almeno due persone; affinch lo
scambio possa avvenire le persone debbono incontrarsi su di un "terreno comune; questo terreno
pu scaturire semplicemente dalla compresenza, anche casuale, in uno spazio di dimensioni tali da
consentire la reciproca percezione, oppure dall' utilizzo simultaneo di uno stesso mezzo, ad
esempio il telefono. Attraverso la comunicazione, quando intenzionale, tra le persone si sviluppa
uno scambio di informazioni, sentimenti, esperienze, idee, valori, credenze, obiettivi, ecc... che
amplia il terreno comune.
Il terreno comune perci uno "spazio" psicologico all' interno del quale le persone "si incontrano"
e "si conoscono". La comunicazione intenzionale pu portare non solo all' ampliamento del terreno
comune, ma anche alla sua condivisione; la condivisione uno e forse il pi importante fine della
comunicazione in quanto ogni persona pu ottenere, attraverso l' altra, il miglioramento e lo
sviluppo delle proprie capacit, conoscenze e possibilit.
Se non c' nessun "terreno comune" tra due persone, queste tra di loro non possono comunicare; la
condizione minima infatti affinch comunichino che possano percepirsi l' un l'
altra con almeno un
organo di senso.
L' esistenza di un terreno comune tra due o pi persone rende impossibile che queste non
comunichino; infatti ogni comportamento, intenzionalmente assunto o meno, determina l' invio di
messaggi; dato che impossibile non assumere un comportamento si inviano sempre messaggi
verso l' ambiente circostante. I messaggi sono stimoli capaci di attivare un rapporto comunicativo
tra le persone agenti in uno stesso campo percettivo.

terreno comune

(Messaggio)

PERSONA PERSONA
INTERAZIONE
A B

(Messaggio)

3
Si comunica con il linguaggio, con la mimica, con i gesti, con il tono o il volume o il ritmo della
voce, con le cose che si fanno; si comunica cio con il proprio comportamento.
Dato che ogni comportamento comunicazione e che impossibile non assumere un
comportamento, si comunica sempre: E impossibile non comunicare! Non sempre si comunica
intenzionalmente, ma sempre si comunica.
La comunicazione l' assunzione di un comportamento, intenzionale o meno, che instaura una
relazione interpersonale tra due o pi soggetti attraverso lo scambio di messaggi ricchi di
significati.
Il principio base della comunicazione che in ogni istante del rapporto comunicativo esistono
sempre: un emittente e un ricevente che dinamicamente si scambiano le funzioni di emissione e di
ricezione.

STIMOLO

RICEVENTE
EMITTENTE

RISPOSTA

Si comunicano, attraverso una variegata gamma di messaggi, le idee, i sentimenti, le informazioni


che si possiedono, le decisioni che si sono assunte o che si intendono assumere, le
esperienze, le conoscenze, i valori, le credenze, le speranze, i desideri, in sintesi si comunica tutto
ci che sta dentro, che si intende trasmettere all' esterno e che, anche al di l della volont,
influenza il comportamento. Il comportamento determinato per ci dallo "stato interno" della
persona.

CONTESTO

COMPORTAMENTO

STATO INTERNO

ESTERNO

4
I messaggi comunicativi, intenzionali o meno, possono essere ricondotti a tr categorie
fondamentali:
verbali, para verbali, comportamentali.

MESSAGGI VERBALI Vocaboli o predicati


(Comunicazione verbale) Struttura della frase
Contenuto
Metafore

MESSAGGI PARA VERBALI Tono della voce


(Comunicazione para verbale) Volume della voce
Ritmo delleloquio
Velocit delleloquio

MESSAGGI COMPORTAMENTALI Fisiologia


(Comunicazione comportamentale) Postura
Micro movimenti volontari o meno
Movimenti degli organi interni

Il significato pu essere attribuito a tre distinti livelli di consapevolezza:

Il significato di un messaggio Prevalenza dellattenzione su di s dellemittente


dato dalle intenzioni dellemittente durante linterazione comunicativa
Il significato di un messaggio Prevalenza dellattenzione sul ricevente
dato da ci che recepisce il ricevente da parte dellemittente
Il significato di un messaggio Attenzione diffusa e bilanciata da parte dellemittente;
dato dalleffetto che provoca su di s, sullaltro e sul contesto.

I messaggi possono essere classificati rispetto al contenuto e alla relazione; il contenuto


normalmente trasmesso attraverso messaggi verbali (digitali), la relazione normalmente espressa
attraverso messaggi para verbali e comportamentali (analogici).

5
MESSAGGIO

DECODIFICA

CODIFICA

E R
__ __

R E

INFORMAZIONE DI RITORNO

Ogni messaggio codificato dall' emittente e decodificato dal ricevente. Sia i messaggi digitali
(quelli il cui significato convenzionale), sia quelli analogici (il cui significato compreso per
analogia da tutti gli appartenenti alla specie) richiedono una codifica e una decodifica: per i
messaggi digitali la codifica e la decodifica sono "la convenzione", per quelli analogici la codifica
e la decodifica sono tra i caratteri propri della specie.
Non sempre nella comunicazione il rapporto tra emittente e ricevente alla pari, talvolta il
rapporto comunicativo influenzato da un rapporto di sub ordinazione gerarchica.

E
E

R
R

In questi casi la comunicazione tende ad essere ad una via anzich a due vie attraverso
l'
indebolimento
delle informazioni di ritorno (feed back).

6
OGNI COMPORTAMENTO E COMUNICAZIONE

Trasformazione di processi neurologici interni

Informazioni su questi processi

(I mini comportamenti danno informazioni importanti sulla persona)

IL SIGNIFICATO DELLA COMUNICAZIONE E LA


RISPOSTA CHE SI RICEVE

Sistema di feed back in un processo cibernetico

Sistema circolare E R E

LA MAPPA NON E IL TERRITORIO

CANALE
mappa di mappa di
E R
E R
MESSAGGIO decodifica
codifica

Feedback

Influenza la comunicazione successiva

7
LA MAPPA FORMATA DALLE RAPPRESENTAZIONI
SENSORIALI

La mappa struttura condiziona lesperienza soggettiva nel mondo

LA COMUNICAZIONE LA RISULTANTE DI:

messaggio verbale (contenuto)


comunicazione non verbale (relazione)
ed avviene in un contesto

La relazione influenza fortemente il contenuto

Nella comunicazione non esistono MAGIE.

Tutto si pu imparare!!!

Ogni risultato dato dal nostro FARE e dal nostro ESSERE

8
NON SEMPRE COMUNICHIAMO INTENZIONALMENTE

ci che B ascolta
ci che A non vuole dire arco di distorsione
del messaggio

A B
ci che A dice

Comunico Riceve

Ci che io so ci che sente


Ci che voglio dire ci che ascolta
Ci che dico ci che capisce
ci che ritiene

IL COMPORTAMENTO E DETERMINATO DALLO STATO


INTERNO

Lo stato interno definisce Qualit e livello dei FILTRI


COMUNICATIVI personali

PERCEZIONI SENSORIALI
CONOSCENZE
ESPERIENZE
VALORI

9
UNA RIFLESSIONE: Comincia da te

Le seguenti parole furono scritte sulla tomba di un vescovo anglicano nella cripta
dellAbbazia di Westminster.

Quando ero giovane e libero e la mia fantasia non aveva limiti, sognavo di cambiare il mondo.
Diventando pi vecchio e pi saggio, scoprii che il mondo non sarebbe cambiato, per cui limitai
un p lo sguardo e decisi di cambiare soltanto il mio Paese.
Ma anche questo sembrava irremovibile. Arrivando al crepuscolo della mia vita, in un ultimo
tentativo disperato, mi proposi di cambiare soltanto la mia famiglia, le persone pi vicine a me, ma
ahim non vollero saperne.
E ora mentre giaccio sul letto di morte, all'
improvviso ho capito: se solo avessi cambiato prima me
stesso, con l'
esempio avrei poi cambiato la mia famiglia. Con la loro ispirazione e il loro
incoraggiamento, sarei stato in grado di migliorare il mio Paese, chiss, avrei anche potuto
cambiare il mondo
Anonimo

10
LA RELAZIONE DAIUTO

Il processo di adattamento/riadattamento riguarda lindividuo in ogni fase e in ogni situazione


della vita, infatti si pu definire in analogia con la condizione di equilibrio instabile proprio di
tutti i sistemi aperti e quindi anche del sistema uomo.
Le risorse latenti vengono attivate per ristabilire lequilibrio.Ci sono condizioni particolari quali la
malattia e/o la presenza di un disagio sociale in cui lindividuo manifesta lesigenza di
facilitazioni esterne per riattivare le sue risorse interne.
Chi svolge una professione di aiuto ha il compito di facilitare il graduale recupero della autonomia
e della responsabilizzazione della persona in condizione di bisogno attraverso un aumento della
sua consapevolezza.
Questo presuppone una buona conoscenza di s e conoscenze approfondite sulle dinamiche relazionali.
Quali sono le caratteristiche di quelle relazioni che sono veramente in grado di aiutare? Che
veramente facilitano la maturazione dellindividuo?
Analizziamo le parole che usa Carl Rogers per definire la relazione aiutante:
1 Sono in grado, io come individuo, di essere percepito dallaltra persona come congruente, il
chesignifica che qualunque sentimento o atteggiamento prover, sar sempre accompagnato
dalla mia consapevolezza di esso?
2 Sono capace di esprimermi in modo sufficientemente chiaro con 1altra persona, cos da
riuscire a comunicare senza ambiguit chi sono io?
3 So sperimentare atteggiamenti positivi verso questaltra persona, atteggiamenti di calore, di
protezione, di simpatia, di interesse, di rispetto?
4 Sono abbastanza forte come persona da restare separato dallaltro, cio da mantenere la mia
individualit?
5 Mi sento abbastanza sicuro di me stesso cos da permettere allaltra persona una sua esistenza
separata?
6 Sono in grado di addentrarmi nel suo mondo privato cos compiutamente da perdere ogni
desiderio di valutare e giudicare tale mondo?
7 Sono capace di accettare tutti gli aspetti che laltra persona mi presenta? So riceverla cos
com?
8 Sono in grado di agire nel rapporto interpersonale con sufficiente sensibilit perch il mio
comportamento non venga percepito come una minaccia?
9 Sono in grado di liberare laltra persona dalla paura della valutazione esterna?
10 So valutare laltra persona come una entit che sta vivendo un processo di sviluppo, o invece
non sono in grado staccarmi dal suo e dal mio passato?
Se riesco a considerare laltro come una persona che vive un processo di sviluppo, allora sono
anche in grado di confermare o rea1izzarre le sue potenzialit. In caso contrario non faccio che
considerare laltro come un oggetto meccanico manipolabile.

11
LA RELAZIONE CURANTE-PAZIENTE

La relazione terapeutica il complesso delle attivit che riguardano il prendersi cura della persona;
tali attivit vengono prestate allinterno del rapporto interpersonale.
Poich si tratta di una relazione professionale il contesto sempre definito, anche se pu essere
diverso, e le finalit del rapporto sono note ai due interlocutori.
Il professionista ha la funzione di aiutare il paziente materialmente e moralmente.
II campo di relazione della relazione terapeutica molto complesso e ricco sul piano emotivo.
Tutto questo richiede alloperatore la capacit di sviluppare una relazione efficacie con gli attori in
gioco, per promuovere la qualit di vita del paziente ed anche per evitare il rischio di burn out,
che potrebbe derivargli da fallimenti ripetuti.
Il burn out si manifesta con una serie di sensazioni di disagio, tendenti a cronicizzarsi, tra le quali
laspetto saliente il distacco, la demotivazione rispetto al proprio lavoro.
Di seguito saranno illustrate alcune tecniche e strumenti della psicologia transpersonale idonei a
migliorare la comunicazione nelle relazioni personali e lavorative ed a gestire gli stati emotivi che
derivano dalla relazione con il paziente
I presupposti teorici e le tecniche presentate fanno riferimento alla programmazione
neurolinguistica.

INTRODUZIONE ALLA PROGRAMMAZIONE NEURO


LINGUISTICA

Letteralmente P.N.L. vuole dire Programmazione Neuro Linguistica.


Metaforicamente possiamo immaginare la mente umana simile ad un sofisticato ed avanzato
computer, capace di esprimere gradi molto diversi di elaborazione, di autoprogrammarsi e che ha
imparato ad imparare.
Lasciandoci guidare dalla nostra metafora possiamo ancora pensare che esistano programmi della
nostra mente, anche essi ovviamente complessi, numerosi, diversi e capaci di interagire tra di loro.
Il termine Programmazione sottolinea la capacit della mente umana di programmarsi, cio di
implementare i suoi programmi per assumere comportamenti sempre diversi e sempre pi
efficaci rispetto al controllo dellambiente.
La programmazione neuro linguistica si occupa del software della mente umana sia perch ha
messo a punto e perfeziona in continuazione metodi per leggere i programmi operativi utilizzati
dalle persone, sia perch capace di aiutare le persone a costruire nuovi programmi e ad
implementare cosi il loro software.
Ricorrendo sempre alla metafora del calcolatore, il termine neuro sta ad indicare lhardware del
calcolatore cio quellinsieme di collegamenti neuronici attraverso i quali le stimolazioni
(sensazioni) giungono dallesterno al centro del calcolatore; al centro le stimolazioni vengono
elaborate, grazie ai programmi e ai numerosissimi cips (aggregati di cellule nervose) che
compongono il nostro elaboratore. Altre stimolazioni, frutto delle elaborazioni stesse, dal
cervello, grazie sempre ai collegamenti nervosi, giungono a tutti gli organi preposti allattivazione
del comportamento.
Il termine linguistica sta a significare che i messaggi vengono trasmessi tramite linguaggi. I

12
linguaggi della mente umana sono di tipo Visivo (immagini), Uditivo (suoni e rumori),
Cenestesico (sensazioni tattili e propriocettive), Olfattivo (sensazioni odorose) e Gustativo
(sensazioni relative ai sapori).
Le nostre esperienze vengono organizzate e conservate nella mente sotto forma di immagini,
suoni, sensazioni, queste esperienze, proprio grazie al software del nostro elaboratore mentale,
sono organizzate sulla base di programmi personali che ci consentono anche una loro pi o
meno efficace utilizzazione.
La P.N.L. nata in California negli anni 70 come punto di arrivo di un insieme di studi sulla
struttura del linguaggio e sulla elaborazione dellinformazione applicata alla comunicazione.
Gli studi furono effettuati da un linguista, John Grinder, e da un matematico, Richard Bandler, che,
nellimpostazione dei loro studi, si erano prefissi lobiettivo di trovare risposta a due domande:
1) perch, a prescindere da approccio e scuola di appartenenza, si hanno ottimi terapeuti, buoni
terapeuti, e scarsi terapeuti?
2) perch, se non la scuola di appartenenza che garantisce 1efficacia terapeutica, nessuno ha
mai ricercato quali sono le cose che fanno di un terapeuta un buon terapeuta?
Per rispondere a queste domande i ricercatori hanno sottoposto a numerosissime osservazioni
alcuni tra i migliori terapeuti americani di diversa scuola di appartenenza. Sulla base di queste
osservazioni, con la collaborazione degli stessi terapeuti sotto osservazione e avvalendosi di
diverse teorie psicologiche quali 1umanistica di Maslow, Roger, Pearls e Berne, dei contributi di
Watzlawikz, di Erickson e di altri, Bandler e Grinder hanno messo a punto un insieme di teorie ed
una nuova tecnologia terapeutica di grande efficacia. Altri terapeuti e studiosi hanno implementato
la tecnologia della P.N.L. oltre che nel campo terapeutico anche in quello formativo, della
comunicazione, della gestione delle risorse umane e del supporto sociale.

PRINCIPI BASE DELLA PROGRAMMAZIONE


NEUROLINGUISTICA

1) La mappa non il territorio e ogni mappa unica e mutevole.


La mappa di un individuo formata da rappresentazioni sensoriali tipiche di quella persona.
La mappa di un individuo struttura (condiziona) la sua esperienza del mondo.

2) La P.N.L. lo studio della struttura dellesperienza soggettiva.

3) Ogni comportamento comunicazione: non si pu non comunicare.

4) Ogni segnale comunicativo (linguaggio, cambiamento del colore della pelle, movimento
degli occhi, ecc...) una trasformazione dei processi neuronali interni e fornisce
informazioni circa questi processi.

5) Qualunque cosa accada in una parte di un sistema cibernetico, quale un essere umano,
influenzer necessariamente tutte le altre parti del sistema. I mini segnali (movimenti
oculari, variazione del colore della pelle, modificazioni del respiro) danno informazioni
importanti sulla persona.

13
6) Ogni comportamento oppure stato adattivo, tenendo conto del contesto in cui stato
appreso.
Ogni persona sceglie la miglior alternativa comportamentale disponibile.
Ogni comportamento utile in qualche contesto.
Ogni persona dispone delle risorse necessarie per effettuare i cambiamenti di cui ha
bisogno; quel che si pu fare per Lei facilitarla nellaccesso alle proprie risorse.

7) il significato del messaggio comunicativo leffetto che provoca; per questo per
comunicare bene occorre saper leggere i messaggi dellaltro.

8) Non esiste comunicazione corretta o sbagliata per cui, quando il risultato non quello
desiderato, necessario cambiare il proprio comportamento comunicativo.
Non esistono fallimenti ma solo feed back (informazioni di ritorno); tutte le risposte sono i
risultati utilizzabili.

9) Per comunicare bene occorre essere flessibili, occorre cio saper variare il proprio
comportamento per ottenere il risultato voluto.

10) Ogni comportamento determinato da processi mentali denominati strategie; le strategie


possono dare adito a comportamenti efficaci o meno, ma ogni strategia riproducibile e la
flessibilit data dal possesso della strategia giusta per ogni obiettivo e per ogni contesto.

11) La comunicazione ridondante. Si comunica sempre coi i tre sistemi rappresentazionali.

COME OTTENERE UNA BUONA CONOSCENZA


DELLINTERLOCUTORE

Per poter comunicare in modo efficace bisogna prima conoscere in che modo linterlocutore
costruisce la sua esperienza interna.
Buona parte della nostra esperienza interna rimane esclusa dalla attenzione cosciente. Anche nel
processo di comunicazione la maggior parte delle informazione rimane inconscia. Infatti il cervello
umano riesce a percepire ed elaborare consciamente da 5 a 9 unit di informazione alla volta.
Complessivamente per, le informazioni percepite ed elaborate sono molto pi numerose.

LESPERIENZA INTERNA CONSAPEVOLE E SOLAMENTE LA PUNTA


DELLICEBERG DELLA NOSTRA ESPERIENZA INTERNA COMPLESSIVA

14
I SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI E LA
COMUNICAZIONE

La comunicazione la trasmissione di messaggi frutto dellelaborazione dellesperienza


soggettiva. Per poter elaborare e trasmettere lesperienza luomo la deve riattivare (nella
rappresentazione profonda) sotto forma di immagini, suoni, sensazioni. II buon rapporto tra
persone che comunicano passa attraverso la sintonia tra i sistemi rappresentazionali che adottano.

RICETTORI SENSORIALI E SISTEMI RAPPRESENTAZIONALI

GLI ESSERI UMANI RICEVONO LE INFORMAZION1 DAL LORO AMBIENTE ATTRAVERSO


RICETTORI SPECIALIZZATI E ORGANI DI SENSO

I ricettori specializzati sono 5:


Gustativi
Olfattivi
Visivi
Uditivi
Cenestesici (somatoestesiche o tattili, propriocettive o viscerali)

I segnali che dai ricettori giungono al cervello attivano o riattivano circuiti cerebrali.
I possibili circuiti nella mente umana sono praticamente infiniti e ad ogni circuito attivato corrisponde
una rappresentazione della realt in termini visivi o uditivi o cenestesici (includendo nelle
rappresentazioni cenestesiche anche i circuiti attivati dalle sensazioni gustative e olfattive).
Per Sistemi Rappresentazionali si intendono i linguaggi attraverso i quali si immagazzina e si
organizza lesperienza

I Sistemi Rappresentazionali fondamentali sono:


LUDITIVO
IL CENESTESICO
IL VISIVO

Ogni essere umano ha una sua specifica modalit di maturare - organizzare - utilizzare la propria
esperienza; ci vuole dire che ogni essere umano ha un proprio programma che sviluppandosi in
uno specifico sistema neurologico elabora e trasmette suoi specifici messaggi rispondenti ad
altrettanto specifici linguaggi. Se una persona comunica in cenestesico necessario che chi ascolta
interloquisca in cenestesico, se parla in visivo linterlocutore deve ascoltare e rispondere in visivo,
se parla in uditivo deve ascoltare e rispondere in uditivo. Ascoltare non soltanto porre attenzione
al contenuto dei messaggi dellaltro per potergli rispondere, ma anche sentire empaticamente
laltro per facilitare la sua espressione. Il buon rapporto favorisce infatti il riconoscimento della
propria esperienza nellaltro e dellaltro nella propria esperienza. Solo se c un buon rapporto
linterazione comunicativa diviene un circolo virtuoso dove ogni interlocutore crea le condizioni

15
perch laltro possa sentirsi compreso quindi libero di esprimersi. Labilit del buon
comunicatore sta appunto nellattivazione di sistemi rappresentazionali armonici, ovvero in
sintonia, con quelli dellinterlocutore.

IL FATTORE FONDAMENTALE DELLA COMUNICAZIONE E


IL RAPPORTO CHE VA TENUTO COSTANTEMENTE SOTTO CONTROLLO

IL RAPPORTO PUO ESSERE CREATO E MANTENUTO

IL SISTEMA MIGLIORE E LA SINCRONIZZAZIONE

CIOE:

ASSOMIGLIARE ALLINTERLOCUTORE

- nel linguaggio;
- nel tono della voce;
- nella fisiologia;
- nei ritmi:
- negli atteggiamenti esteriori

Il termine che in PNL si usa per richiamare la suddetta abilit rispecchiamento.


Se vero che la mappa del mondo unica e mutevole e che conseguentemente 1esperienza ed il
modo di organizzarne larchiviazione nella nostra mente unico e mutevole, come pure uniche e
mutevoli sono le modalit di elaborazione e di utilizzazione dellesperienza soggettiva, anche vero
che alcuni fattori, critici per la comunicazione, sono comuni tra le persone ed su questi che si basa
la tecnica comunicativa tendente a controllare e gestire efficacemente linterazione comunicativa.
I filtri fisiologici e la fisiologia della specie sono fattori comuni, ma anche la matrice culturale, allinterno di
uno stesso gruppo sociale, un fattore comune cos come alcuni tratti della psicologia e i conseguenti filtri
psicologici.

LA COSTRUZIONE E LUTILIZZAZIONE
DELLESPERIENZA

La realt esterna investe le persone, come tutti gli esseri viventi, con una infinit di
stimoli indifferenziati; i filtri fisiologici consentono di selezionarli e di differenziarli per
recepire solo quelli che servono alla persona e che questa pu trattare: luomo non vede
infatti tutta la gamma dei colori come non ode tutte le frequenze sonore, ecc.
Dopo la selezione fisiologica gli stimoli subiscono una seconda riduzione grazie ai filtri

16
culturali (la percezione reale condizionata dalla cultura; ad esempio noi ed un primitivo
non percepiremmo le stesse cose in una foresta) ed una terza riduzione grazie a quelli
psicologici (basti pensare a come cambia la nostra percezione della realt con il cambiare
dellumore). Le stimolazioni esterne cosi filtrate vengono organizzate e archiviate nel
cervello (in ragione anche della sua fisiologia) e vanno a costituire la mappa del
mondo.

IL LINGUAGGIO E LA RAPPRESENTAZIONE DELLESPERIENZA

MONDO
Filtro fisiologico
Filtro psicologico C G
D Filtro culturale

MAPPA DEL MONDO

C D G

STRUTTURA PROFONDA

C D G

STRUTTURA SUPERFICIALE

MONDO = REALTA ESTERNA

MAPPA DEL MONDO = ARCHIVIO DELLESPERIENZA PERSONALE MEMORIZZATA SOTTO FORMA DI IMMAGINI-
SUONI-SENSAZIONI

STRUTTURA PROFONDA = RAPPRESENTAZIONE DELLESPERIENZA: ATTIVAZIONE SOTTO FORMA DI IMMAGINI


O SUONI O SENSAZIONI DI PARTE DELLA MAPPA

STRUTTURA SUPERFICIALE = MESSAGGI COMUNICATIVI

C = CANCELLAZIONE
D = DEFORMAZIONE
G = GENERALIZZAZIONE

GENERALIZZAZIONE - CANCELLAZIONE -
DEFORMAZIONE

Cos come le rappresentazioni interne non corrispondono alla realt esterna, in quanto attraverso i
filtri la realt viene in parte cancellata o deformata o generalizzata, anche dalla mappa del mondo
le rappresentazioni, per essere attivate, vengono in parte cancellate, deformate, generalizzate; lo
stesso processo di cancellazione deformazione, generalizzazione si ha quando le rappresentazioni
dalla struttura profonda passano a quella superficiale diventando comunicazione verbale,
paraverbale, non verbale.

17
La generalizzazione
Si generalizza quando da un particolare dellesperienza se ne ricava un significato generale

La cancellazione
Si cancella quando si presta attenzione ad alcune parti e se ne escludono altre

La deformazione
Si deforma quando si altera unesperienza adattandola ai propri modelli

Nella mappa le esperienze non sono allo stato cosciente; perch una persona possa esserne
cosciente necessario che le attivi e le rappresenti (rappresentazione profonda), cio le riviva. Il
modo attraverso il quale 1uomo rivive le esperienze risente del modo con cui se le rappresenta.
La persona che attiva la sua esperienza, rappresentandosela cenestesicamente, vive in quel
momento (in quanto rivive) emozioni e sensazioni pi intensamente di quanto potrebbe succederle
se si rappresentasse lesperienza visivamente.
Nelle rappresentazioni visive per contro c ricchezza di particolari, un susseguirsi di immagini,
una sovrapposizione di figure, una diversit di colori che attenua lemozionalit ed accentua
losservazione descrittiva, a meno che le immagini non stimolino e non attivino un altro sistema
rappresentazionale.
Il sistema rappresentazionale uditivo, che solitamente meno sviluppato degli altri due, fatto di
suoni e rumori che, nei momenti in cui il sistema rappresentazionale prevalente, sono rivissuti
attraverso le connotazioni tipiche dei suoni: tono, volume e ritmo; per ci la persona che comunica
in uditivo sottolinea le sue parole attraverso una cadenza fatta da un ritmo, un tono e un volume
appropriati e dominanti lespressione.
Non solo le rappresentazioni ma anche i sistemi (V-A-K) si alternano e si intrecciano a livello di
sistema profondo secondo regole e non secondo la casualit; le regole secondo le quali si alternano
i sistemi rappresentazionali V-A-K si chiamano strategie.
In sintesi ogni persona ha la sua strategia per rivivere e riutilizzare la propria esperienza, ci vuole
dire che ogni persona ha la sua strategia per entrare in depressione o per essere sicura di s o per
essere felice o ancora per essere disponibili ecc...
Le strategie si possono definire come programmi attraverso i quali si concatenano e si legano tra di
loro i sistemi rappresentazionali che portano la persona in un determinato stato. La comunicazione
verbale trasmette il contenuto delle rappresentazioni mentre la comunicazione paraverbale (tono,
ritmo, volume della voce) e quella non verbale (micromovimenti, postura, fisiologia, movimenti
spontanei) trasmettono sia messaggi analogici, sia messaggi inerenti al sistema rappresentazionale
che la persona sta attivando in quel momento.

18
ASPETTI COMPORTAMENTALI
DELLA COMUNICAZIONE INTERPERSONALE

LINGUAGGIO LINGUAGGIO
POSTURA E GESTUALITA
(aspetti non verbali) (aspetti verbali)
- uso di linguaggio descrittivo - postura del corpo
- volume della voce - uso di linguaggio finalizzato - movimenti delle mani
- tono della voce - uso della prima persona - espressione del viso
- quantit di linguaggio (assunzione delle proprie - contatto visivo
- ritmo del linguaggio responsabilit) - assenza di movimenti
- rispetto dei tempi - richiesta di informazioni ripetitivi
- offerta di informazioni - respirazione

Nella nostra societ computerizzata, razionale e poco relazionale si pone poca attenzione ai
messaggi paraverbali e non verbali, si pone cio poca attenzione alla relazione a meno che non
si interpretino ruoli sociali rispetto ai quali la comunicazione strategica.
E tuttavia possibile imparare a leggere i messaggi paraverbali e non verbali ponendo attenzione a
specifici indicatori che riguardano gli aspetti comportamentali della comunicazione.
Questa lettura ci indica quale il sistema rappresentazionale che la persona sta attivando in
quel momento.
Gli indicatori principali sono:
- i movimenti oculari;
- i movimenti del capo;
- la variazione della respirazione;
- la variazione del tono e del ritmo della voce;
- le alterazioni del tono muscolare;
- la posizione delle mani e delle braccia;
- i predicati e le metafore.

Movimenti oculari e sistemi rappresentazionali

Visivo ricordato = IN ALTO A DESTRA DI CHI GUARDA


Visivo costruito = IN ALTO A SINISTRA DI CHI GUARDA
Uditivo costruito = DI LATO A SINISTRA DI CHI GUARDA
Uditivo ricordato = DI LATO A DESTRA DI CHI GUARDA
Dialogo interno = IN BASSO A DESTRA DI CHI GUARDA
Sensazioni cenestesiche = IN BASSO A SINISTRA DI CHI GUARDA
Altri movimenti oculari

Sguardo obliquo = VISUALIZZAZIONE


Sguardo fisso in avanti = ACCESSO AL SISTEMA RAPPRESENTAZIONALE PREMINENTE PER LA PERSONA
Battito delle palpebre = VISUALIZZAZIONE CON CAMBIO DELLE IMMAGINI INTERNE

19
I movimenti del capo

Verso lalto = VISIVO


Verso il basso = CENESTESICO
Normale = UDITIVO

Variazione della respirazione

Alta nel torace o interrotta = ACCESSO VISIVO


Profonda e bassa, nello stomaco = ACCESSO CENESTESICO
Leggera nel diaframma o con tutto il torace o con esalazione prolungata = ACCESSO UDITIVO

Variazione del tono di voce

Tono acuto nasale = ACCESSO VISIVO


Tono basso profondo = ACCESSO CENESTESICO
Tono chiaro squillante = ACCESSO UDITIVO

Variazioni del ritmo

Rapida esplosione di parole e ritmo veloce = ACCESSO VISIVO


Ritmo lento con lunghe pause = ACCESSO CENESTESICO
Parlato ritmato = ACCESSO UDITIVO
Alterazione del tono muscolare

Tensione muscolare nelle spalle e addome = ACCESSO VISIVO


Movimento per toccare = ACCESSO CENESTESICO TATTILE
Rilassamento = ACCESSO CENESTESICO VISCERALE
Leggera tensione muscolare = ACCESSO UDITIVO

Posizione delle mani e delle braccia

Braccio disteso o braccio disteso con dito puntato = ACCESSO VISIVO


Palmi rivolto verso lalto o braccia vicine al corpo e rilassate = ACCESSO CENESTESICO
Mani e braccia conserte o braccia piegate (a 90) = ACCESSO UDITIVO
Testa inclinata sulla mano o mano a contatto con il mento = ACCESSO DIALOGO INTERIORE

20
I PREDICATI

Nella comunicazione verbale il linguaggio, oltre al contenuto in s, contiene messaggi indicativi dei sistemi
rappresentazionali ai quali di volta in volta chi parla accede; questi messaggi sono insiti nella natura dei predicati.
I predicati sono i termini (verbi, avverbi, sostantivi, aggettivi) che hanno una radice di tipo visivo, uditivo, cenestesico
oppure neutro.

PREDICATI VISIVI:
vedere, sembrare, chiaro, buio, immaginare, luce, inquadrare, illuminare, proiettare, ottica, sguardo,
scuro, lampante, colorato, opaco, lucidare, bagliore, crepuscolo, sfumare, impallidire, arrossire, ecc..

PREDICATI CENESTESICI:
afferrare, sensibile, insensibile, toccare, contatto, sensazione, scivolare, impattare, posizione,
pesantezza, leggerezza, morbido, soffice, odoroso, saporito, ruvido, profondo, rugoso, piacevole,
spiacevole, emozione, rabbia, smuovere, ecc..

PREDICATI UDITIVI:
udire, ascoltare, squillare, suonare, melodioso, ritmato, sintonia, trillo, volume, tono, musica, parlare,
vocio, rumore, stridente, fischiare, sibilo, fruscio, frastuono, tuono, botto, rimbrotto, ecc...

PREDICATI NEUTRI:
bello, brutto, alto, basso, andato, arrivare, girare, stoltezza, intelligenza, intuizione, incredulo,
vincente, ecc..

LE METAFORE

La metafora una similitudine abbreviata e consiste nellindicare una cosa con una parola o con una espressione
diversa, trasferita dal suo significato originario. Esempi: furbo come una volpe, testardo come un mulo ecc. Anche
le metafore possono avere una radice neutra, come quelle dellesempio, oppure possono avere una radice visiva o
uditiva o cenestesica.

METAFORE VISIVE:
II quadro della situazione; II punto di vista, fare luce sullargomento, inquadrare il
problema; ecc...

METAFORE CENESTE SICHE:


Pieno come un uovo , fame da lupo; sbattere la testa contro il muro toccata e fuga; andare
a fondo nellindagine; sprofondare nei pensieri ecc...

METAFORE UDITIVE:
Mi ha fatto scattare un campanello, mi suona bene, questa idea mi ronza nel cervello, sono in
sintonia con te, ecc..

21
IL RAPPORTO

Il rapporto pu essere buono o meno buono o cattivo a seconda se le persone che comunicano sono
in sintonia, cio se interloquiscono adottando gli stessi sistemi rappresentazionali e le stesse
strategie di attivazione.
Il rapporto esprime la qualit della relazione tra due persone ed costituito da:

La calibrazione
E lo strumento di osservazione della fisiologia della persona e di valutazione della efficacia
della comunicazione mediante il quale ci si avvicina alla mappa dellaltro

Il rispecchiamento
Consiste nellassunzione elegante della stessa postura dellaltro, nelladozione degli stessi
predicati, nelladozione delle stesse metafore senza scadere nello scimmiotteggiamento ed
anche nelladozione delle stesse strategie

La guida
Consiste nel portare la persona verso uno stato interno pi favorevole al cambiamento e pi
positivo

ELEMENTI FONDAMENTALI PER UN BUON RAPPORTO

- ascoltare chi parla con noi;


- concentrare la nostra attenzione sullinterlocutore;
- fermare la propria azione;
- rispettare il contenuto del discorso e lasciare che linterlocutore finisca di
parlare;
- rispettare i valori e le convinzioni dellinterlocutore;
- rispettare lo spazio intimo della persona
- esprimere i propri sentimenti;
- essere autentici;
- valorizzare gli aspetti positivi della persona

Questo comportamento tende a produrre un clima di rispetto reciproco e fornisce


lespressione dei sentimenti e dei bisogni del paziente.
Tutto questo facilita e rende pi efficace lintervento terapeutico e consente
alloperatore di guidare il paziente da uno stato problema ad uno stato meta.

22
LA BUONA FORMAZIONE DEGLI OBIETTIVI

Un obiettivo ben formato quando:

contiene le INFORMAZIONI necessarie

ESPRESSO IN POSITIVO

CONTESTUALIZZATO

SPECIFICATO

sotto la RESPONSABILIT del soggetto

Un obiettivo raggiungibile se risponde positivamente alle VERIFICHE

importante?
Voglio Ti soddisfa?
Ne vale la pena?

Di quali risorse hai bisogno


Posso
per superare gli ostacoli?

In quanto tempo?
So come Con quali comportamenti e
con quali specifiche tappe?

Una fase di programmazione cos strutturata una traccia indicativa che


guida lazione verso il cambiamento dallo stato problema allo stato meta.

23
LASCOLTO ATTIVO

Secondo il vocabolario della lingua italiana ascoltare definito come stare a sentire attentamente,
prestare orecchio.
Ancora secondo il vocabolario lattenzione definita come intensa concentrazione dei sensi e
della mente intorno ad un determinato oggetto.
Ancora il vocabolario definisce la concentrazione come un intenso raccoglimento mentale.
Ciascuno di noi, se non ascoltato, in difficolt e assume comportamenti regressivi.
Un ascolto attivo influenza costruttivamente i rapporti interpersonali e i rapporti di gruppo; include
comportamenti con i quali si comunica allinterlocutore che considerato e compreso e che lo
stiamo accettando come persona dedicandogli tutta la nostra attenzione.
Le capacit richieste per esercitare un ascolto attivo si possono acquisire ed essere implementate.

LE LINEE GUIDA PER UN ASCOLTO ATTIVO SI POSSONO


COSI RIASSUMERE:

a) parafrasare il contenuto dellintervento (tabella a)

b) far riflettere 1interlocutore sulle implicazioni dellintervento (tabella b)

c) far riflettere linterlocutore sugli stati danimo sottostanti al contenuto dellintervento


(tabella c)

d) invitare linterlocutore a fornire ulteriori contributi (tabella d)

e) porre attenzione ai propri messaggi non verbali (tabella e)

f) allenarsi alle buone abitudini dellascolto (tabella f)

g) correggere le proprie cattive abitudini dellascolto (tabella g)

Di seguito sono riportate le tabelle con indicazioni ed esempi per guidare la realizzazione di questo
apprendimento.

24
Parafrasare il contenuto dellintervento

Consiste semplicemente nel riprendere ci che il mio interlocutore ha detto, utilizzando parole mie
per testare se ho ascoltato e recepito in modo corretto. Posso utilizzare tale approccio attraverso
frasi del tipo:
Se ho capito bene intendi dire che........
Allora, il tuo punto di vista ................
Vuoi dire che...................
La chiave di questo comportamento, chiave comunque fondamentale per ogni ascolto attivo,
1esistenza di un elevato livello di attenzione a ci che laltro sta dicendo. Se invece, mentre laltro
sta parlando dedico il tempo a pensare al mio personale punto di vista o a valutare e criticare ci
che, egli sta dicendo, non sono nella situazione psicologica che mi consente di parafrasare
correttamente il suo intervento.
E comunque importante che io non ripeta papagallescamente ci che laltro ha detto, ma che lo
riproponga con parole e modalit mie.
Occorre allenarsi per acquisire un approccio mentale che consenta di sviluppare funzionalmente
tale comportamento.
Si pu anche interrompere gentilmente laltro per parafrasarlo; le persone in genere non sono
infastidite da interruzioni che comunicano comprensione, poich tali interruzioni lasciano allaltro
il controllo della discussione, non denunciano disattenzione a ci che si sta dicendo.

Tabella a

Riflessioni sulle implicazioni dellintervento

Richiede di andare avanti un poco, oltre allo stretto contenuto di ci che laltro sta dicendo,
comunicandogli 1apprezzamento sugli sviluppi del contenuto che egli propone. Posso ampliare ed
approfondire le idee dellaltro attraverso frasi del tipo:
Allora tu stai suggerendo che.....
Suppongo che se tu facessi ci che dici, allora ne deriverebbe che Ci che tu dici potrebbe
contribuire anche in questaltro problema.... Ci vuol dire che in futuro dovremmo........
E importante che, riflettendo sulle implicazioni, non si giunga a conclusioni definitive, ma si lasci
allaltro il controllo della situazione.
Quando questa tecnica viene utilizzata per modificare la direzione del pensiero di chi parla o per
dimostrare che chi ascolta pi bravo, diviene un modo per creare sfiducia, tensione ed avviare
potenziali conflitti. Se invece la tecnica viene usata con il chiaro obiettivo di supportare ed aiutare
laltro, pu essere molto efficace.

Tabella b

25
Riflessioni sugli stati danimo sottostanti al contenuto dellintervento

Questa tecnica cerca di andare decisamente al di l dellesplicito contenuto e tende ad entrare


nellarea degli atteggiamenti, delle sensazioni e dei valori che influenzano chi parla e lo fanno
agire in un certo modo.
E il mio tentativo di entrare in empatia con laltro, di mettermi nei suoi panni, di provare a
sperimentare come egli si sente nella sua situazione.
Posso tentare di esprimere gli stati danimo che ho percepito nellaltro, attraverso frasi del tipo:
Ho la sensazione che questo fatto ti dia parecchia noia
Se questo succedesse a me, sarei molto dispiaciuto
Quando mi sono trovato in passato in situazioni analoghe, avrei voluto trovare un qualche aiuto
Se io avessi raggiunto questo risultato, ne sarei molto fiero
Deve essere stata unesperienza molto motivante e stimolante
Nel riflettere gli stati danimo soggiacenti nellaltro, occorre molto tatto per non esporre in misura
eccessiva 1altro o spingerlo ad esprimere aspetti che non intende rivelare; ed anche perch le
sensazioni che io ho avuto non necessariamente corrispondono al vero.
La cosa da evitare dare la sensazione allaltro che lo sto valutando, mentre il vero scopo
comunicargli il livello di accettazione pi profondo, anche in termini di emozioni e stati danimo.
Sovente laccettazione degli interventi di questa natura la si ottiene maggiormente attraverso la
metacomunicazione: gesti, atteggiamento fisico, tono della voce, anzich attraverso le parole
soltanto.

Tabella c

Invito a fornire ulteriori contributi

Quando non ho ascoltato oppure compreso abbastanza, tanto da poter fornire indicazioni di
comprensione, empatia o accettazione, posso almeno comunicare interesse ad ascoltare di pi per
capire meglio.
Sono utili a tal fine frasi del tipo:
Dimmi un po di pi su questo argomento
Cosa successo esattamente quando....?
Che cosa avvenuto dopo?
Potresti per cortesia chiarire meglio quali sono state le reazioni....?
Di norma le richieste formulate in modo aperto sono pi efficaci che non domande molto precise e
specifiche.
Le domande di tal tipo infatti portano chi parla ad esporsi sempre di pi senza ricevere
informazioni su quanto sia stato ascoltato e percepito. Pu cio generarsi la sensazione che vi sia
una richiesta di apertura unilaterale, senza reciprocit da parte di chi ascolta. Per mantenere
equilibrio possibile far seguire alle domande interventi di riflessione o che tendono a parafrasare.

Tabella d

26
Risposte non verbali che sottolineano il livello di ascolto

Lascolto attivo viene sovente espresso e comunicato meglio attraverso le reazioni non verbali e
latteggiamento fisico che non attraverso quanto si dice.
Interesse e comprensione possono quindi essere espressi attraverso:
- Guardare con attenzione chi sta parlando. E difficile pensare che qualcuno ti stia ascoltando se
guarda da qualche altra parte
- Assentire ed accompagnare lenfasi di ci che viene detto
- Esprimere attenzione e concentrazione riflessiva mentre si ascolta
- Prendere nota alternando sguardi interessati alla persona
Tabella e

Le buone abitudini dellascolto

- Prestare attenzione anche quando 1interlocutore pu risultare poco interessante


- Ascoltare lintero messaggio anche se contiene cose spiacevoli
- Cogliere il significato totale del messaggio
- Ascoltare fino al termine prima di esprimere valutazioni
- Parafrasare mentalmente ci che a mano a mano si ascolta
- Concentrarsi sullaltro e non su noi stessi
- Vedere le cose dal punto di vista dellaltro

Tabella f

27
Le cattive abitudini dellascolto

NON FARE
Ci si distrae o si pensa ad altro
ATTENZIONE
pi o meno consapevolmente.
Si pensa ad altro palesando
PSEUDO
attenzione e depistando
ASCOLTO
linterlocutore.
Si presta attenzione ai dettagli
ASCOLTO
e non al significato
PARCELLLZZATO
complessivo.
Si ascolta aspettando di
ASCOLTO FINALIZZATO intervenire, poi cade la
motivazione allascolto.
Linterlocutore, interrotto
INTERRUZIONE ripetutamente non pu
completare la sua esposizione.
Si presta attenzione solo a
ASCOLTO SELETTIVO quegli argomenti che ci si
aspetta di sentire.
Si interpretano pi o meno
negativamente le intenzioni
dellinterlocutore; si pi
ASCOLTO DIFENSIVO
attenti alla relazione
interpersonale che al
contenuto.
ASCOLTO Si ascolta solo per cogliere il
CONTROPRODUCENTE pretesto per dissentire.

Tabella g

Alcuni tra i comportamenti suggeriti per un ascolto attivo possono apparire forzati, ma con
1allenamento sono facilmente acquisibili come qualsiasi abilit comportamentale ed entrano a
fare parte integrante delle caratteristiche personali di ciascuno.
I comportamenti proposti tendono a sollecitare e sviluppare atteggiamenti di tolleranza e di
comprensione che facilitano laccettazione non valutativa degli altri e il crearsi di un rapporto
aperto.
La valutazione e il giudizio, basati sulle differenze che derivano dalle specifiche esperienze
individuali, possono cos dar luogo a confronti produttivi, alla luce di una comprensione vera delle
posizioni altrui, attenuando in tal modo il rischio, sempre presente, di una degenerazione in sterili
conflitti di parte.

28
TECNICHE DI ASCOLTO

Linterlocutore si sente ascoltato quando

lo rispecchiamo
ci vediamo nella sua situazione ricordando che lui ha la sua mappa del mondo
gli suggeriamo modi per allargare il campo
non ci sostituiamo a lui per risolvere il problema
lo apprezziamo e consideriamo il problema
non diamo giudizi
non lo interroghiamo, gli lasciamo spazio

MODELLO LINGUISTICO DI PRECISIONE

Quando le persone parlano con noi molto spesso ci descrivono, con pochi particolari, quello che nella
loro mente ricco di immagini e di riferimenti a persone, luoghi, cose e comportamenti specifici.
Linterazione con il paziente pu trovare beneficio dallutilizzo di un modello linguistico di precisione.
Il modello linguistico di precisione si basa sullinvio di messaggi comprensibili, essenziali per una
buona comunicazione, ma anche uno strumento necessario per raccogliere informazioni precise.

Utilizzando questo modello potrete interpretare le opinioni ed i commenti degli altri, ottenendo
una buona comprensione di quello che vi comunicano.
In tal modo comunicherete con gli interlocutori sapendo che siete vicini e in sintonia al loro modo di vedere le
cose.

Per creare queste condizioni abbiamo identificato 4 categorie di frasi prive di precisione:

1) MANCANZA DI SOGGETTO CONCRETO, NOTO


(tutti, nessuno, si dice, la gente, gli altri.)

Es. Tutti dicono che questa una buona scelta


D. Chi specificatamente dice che questa una buona scelta?
R. Beh lo afferma il mio socio

Es. Nessuno sa quale sia la scelta migliore


D. Chi specificatamente non sa quale sia la scelta migliore?

Queste frasi ci permettono di sapere a chi specificatamente fa riferimento chi parla. In realt egli si
riferisce, dicendo tutti, ad una o pi persone specifiche e noi lo scopriremo chiedendo maggiori
informazioni.

29
2) MANCANZA DI RIFERMENTO AL TEMPO
(Sempre, mai, ecc.)

Es. Ci sono sempre degli inconvenienti


D. Sempre, sempre?

Es. Non ho mai visto risultati soddisfacenti


D. Proprio mai? C stata almeno una volta in cui li hai visti?

Notate dagli esempi come , rivolgendo queste domande, costringete la persona a


specificare meglio quello a cui si sta davvero riferendo.

3) ESPRESSIONE DI NECESSITA E DI IMPOSSIBILITA


(devo, dovrebbe, non posso, ecc.)

Es. Devo aspettare prima di decidere


D. Cosa/chi ti obbliga/costringe ad aspettare?
D. Cosa succederebbe se tu decidessi subito?
D. C mai stata una volta che hai deciso subito?

Es. Non devo fare di testa mia


D. Chi ti dice che non devi fare di testa tua?
D. Cosa succederebbe se facessi di testa tua?

Es. Non posso fare diversamente da come ho fatto in passato


D. Cosa/chi te lo impedisce?
D. Cosa succederebbe se tu lo facessi?

Facendo queste domande otterrete informazioni su ci che costringe o impedisce la persona.


Questo ci permetter di guidarla senza equivoci od incomprensioni.

30
4) VERBI CHE NECESSITANO DI PRECISAZIONI
(Tutti i verbi sono aspecifici, solo per alcuni necessaria la domanda del modello di
precisione.)

Es. Questa operazione mi protegger da inconvenienti


D. Come ti protegger specificamente?

Es. Voglio controllare la situazione


D. Come precisamente vuoi controllarla?

Queste domande vi danno informazioni sul come la persona si rappresenta in modo completo:
quellazione/avvenimento/situazione/esperienza espressa con un solo verbo.

COMPORTAMENTO NELLE SITUAZIONI CONFLITTUALI

Per conseguire risultati di comunicazione efficace con il paziente e nel gruppo di lavoro

non aggressivo
COMPORTAMENTO ASSERTIVO
non passivo

REGOLE GENERALI
1) Dare riconoscimenti (rispecchiamento, linguaggio, ecc.);
2) Rispettare la mappa del mondo dellaltro (idee, valori, punti di vista, bisogni, desideri, diritti...);
3) Distinguere la persona dal problema (affrontare e contestare il problema, mantenendo il
rapporto con la persona);
4) Esprimere i propri sentimenti le proprie risposte interne legandoli ai fatti e non alla persona;
5) Assumere la responsabilit dei propri sentimenti (informare sui propri programmi: io
funziono cosi);
6) Raccogliere informazioni sulla mappa del mondo dellaltro;
7) Utilizzare le informazioni sulla mappa del mondo dellaltro;
8) Utilizzare modalit di ascolto attivo

31
I FILTRI PSICOLOGICI:

I METAPROGRAMMI

I metaprogrammi sono filtri sia dei messaggi che dall' esterno giungono alla persona attraverso gli
organi di senso, sia delle informazioni che dal bagaglio esperienziale riaffiorano alla coscienza per
orientare e guidare il comportamento.

Sono filtri a doppio senso: filtrano le sensazioni (messaggi) nella costruzione dell' esperienza e
filtrano dall'
esperienza tutto ci che serve a guidare l' azione; non sono ovviamente gli unici filtri
ma sono, nell' insieme dei filtri psicologici, quelli di cui si meno consapevoli, i pi difficili da
cambiare e quelli che pi di altri condizionano il comportamento. Costituiscono una specie di
"software di base" che influenza in maniera determinante la percezione della realt e in modo
altrettanto determinante l' organizzazione della esperienza e il suo recupero nelle scelte e
nell'azione.

La realt esterna rilevata dalla persona mediante gli organi di senso: vista, udito, olfatto, tatto,
gusto; i messaggi (impulsi) visivi, uditivi, olfattivi, tattili e gustativi giungono al cervello mediante
i nervi afferenti; dal cervello, mediante i nervi efferenti, i messaggi (comandi) giungono al sistema
muscolare che si attiva determinando il comportamento. I filtri psicologici filtrano i messaggi che
giungono al cervello e quelli che il cervello recupera dal proprio bagaglio esperienziale (mappa del
mondo) tramutandoli in stimoli per il comportamento.

Di fronte a uno stesso evento pi persone ne danno spesso interpretazioni diverse, questo avviene a
causa dei filtri con i quali ciascuna delle persone percepisce l'
evento.

I filtri producono distorsioni, generalizzazioni e deformazioni della realt nel senso che ogni
persona "deforma" la realt rappresentandosela con una sua propria e particolare
"forma","generalizza" "portando a sintesi" gli elementi complessi, estremamente variegati e
interconnessi di una determinata realt, e "cancella" della realt ci che ritiene ridondante, non
interessante o superfluo.

Infatti i filtri con le loro funzioni consentono alla persona di interagire con la realt in maniera pi
mirata proprio perch la realt viene "depurata" a livello percettivo degli elementi superflui o non
essenziali. I metaprogrammi sono filtri senza contenuto diversamente dagli altri filtri che invece lo
hanno in termini molto precisi, per ci sono programmi dei programmi: una specie di software di
base della persona.

32
I PRINCIPALI METAPROGRAMMI

(1 ) VIA DA.....VERSO..... (FILTRO DI DIREZIONE)

Questo metaprogramma indica se il comportamento di una persona prevalentemente influenzato


dallattrazione verso ci che desidera (verso) o dalla fuga da cose o situazioni indesiderate (via
da).
Per rilevare questo metaprogramma occorre domandare:

"Cosa ti aspetti (o cosa chiedi...; o cosa desideri...; o cosa vuoi...) da un'automobile (o da una
casa; o dal lavoro; o da una vacanza)?

Quando una risposta non facilmente interpretabile necessario chiedere:

"perch vuoi..............?"

E un filtro di direzione e riguarda i VALORI di una persona e ci che per lei importante; i valori
sono insiti in ci che attrae o respinge una persona.
Dalle risposte si pu rilevare la direzione dominante. Le risposte possono essere:

1) VERSO Il comportamento della persona determinato


esclusivamente da ci che vuole o desidera e che
lo attrae
2) VERSO con una componente La persona attratta principalmente da ci che
minore di VIA DA vuole ma entro certi limiti prende in
considerazione ci che vuole evitare
3 ) VERSO e VIA DA equivalenti La persona in ugual misura attratta da ci che
desidera e respinta da ci che la infastidisce e
vuole evitare
4) VIA DA con una componente Il comportamento della persona principalmente
minore di VERSO determinato da ci che vuole evitare ma, entro
certi limiti, influenzato anche da ci che
desidera e la attrae

5) VIA DA Il comportamento della persona influenzato


esclusivamente da ci che vuole evitare e non
desidera

Il comportamento di una persona che ha voglia di intraprendere fortemente orientato dal


metaprogramma VERSO ; per contro una persona molto portata al controllo e alla verifica, che
vuole essere sicura di non incorrere in inconvenienti, fortemente orientata dal metaprogramma
VIA DA.

33
Per comunicare efficacemente con una persona "VERSO" occorre mettere in risalto i vantaggi e le
opportunit offerte da ci che gli si propone, mentre per comunicare efficacemente con chi
prevalentemente "VIA DA" occorre mettere in evidenza gli inconvenienti ai quali va incontro se
non acquisisce... ci che gli si propone.
Ad esempio: con chi vuole dimagrire, se un "verso" e lo si vuole convincere della validit di un
metodo, occorre far risaltare i vantaggi di un corpo armonioso che si possono conseguire attraverso
il metodo che gli si propone, i successi che con questo si possono ottenere, ecc...; se invece
un "via da" occorre evidenziare gli inconvenienti di un fisico non in forma dal punto di vista
delle prestazioni della desiderabilit ecc..., svantaggi che il metodo che gli si propone gli consente
di evitare.
Occorre anche tenere presente che raramente le persone sono esclusivamente -via da" o "verso"
per cui una comunicazione efficace deve contenere messaggi, in numero e in tono minore,
congruenti anche con l' orientamento minoritario.

(2) INDICE REFERENZIALE INTERNO (IRI)


INDICE REFERENZIALE ESTERNO (IRE) (FILTRO DI RIFERIMENTO)

Questo metaprogramma indica se la persona ha bisogno di verificare, attraverso i pareri e le


valutazioni di altri, la validit delle proprie decisioni, operazioni, attivit, ecc..., oppure se
non ne ha bisogno e gli sufficiente sapere o sentire nel proprio intimo che le proprie scelte o i
risultati che consegue sono validi. Una domanda tipo per rilevare questo metaprogramma :

Quando sai che hai fatto un buon lavoro?

Il quadro delle possibili risposte il seguente:

1) I.R.I. (indice referenziale interno) Lo so da solo; lo capisco da me; me ne rendo


conto da solo; lo so perch mi sento soddisfatto;
se sono competente lo vedo e lo so valutare;
ecc.....;

2) I.R.I. I.R.E. In primo luogo me ne rendo conto da solo poi


(indice referenziale interno con sono gli altri che me lo confermano; se sono
ricerca) soddisfatto io e se gli altri me lo dicono; ecc....;

3) I.R.E. I.R.I. Me lo dice il capo ma poi devo esserne convinto


(indice referenziale esterno con anche io; se va bene agli altri e poi sta bene a
convalida dello stato interno) me; lo vedo da come la gente lo apprezza e se
sono soddisfatto anche io; ecc....;

4) I.R.E. (indice referenziale enterno) Me lo dice chi valuta il lavoro; lo sa dalleffetto


che fa sugli altri; ecc...;

34
Le persone con "indice referenziale interno" non sono portate a un lavoro di relazione e a erogare
servizi, ma a svolgere un lavoro autonomo di tipo autoreferenziale.
Le persone con indice referenziale esterno sono invece portate a svolgere un lavoro di relazione
che richiede capacit e interesse all' ascolto per leggere negli altri, attraverso i loro segnali deboli,
l'
effetto provocato dalla propria azione di servizio o dal proprio messaggio.
Le persone con indice referenziale interno ma che ricercano anche all' esterno una convalida o una
conferma del proprio operato, sono portate a ricoprire posizioni lavorative in cui occorre condurre
uomini, o posizioni dove prioritariamente necessario essere consapevoli dell' efficacia del proprio
operato, ma dove anche fondamentale essere disponibili e capaci di ascoltare il parere, i bisogni,
le critiche, ecc.. delle persone con le quali si interloquisce: collaboratori, fruitori, clienti, ecc...
Le persone con indice referenziale esterno, ma che hanno anche bisogno di essere convinti della
validit del proprio operato, di sentirlo valido nel proprio intimo, sono portate allo svolgimento di
lavori in cui richiesto un forte orientamento e attenzione al cliente, al fruitore o all' interlocutore
come premessa e precondizione per poter essere convinti o meno del proprio operato.
Le persone con indice referenziale esterno sono portate allo svolgimento di lavori alla persona in
cui i momenti erogativo e produttivo di un servizio, si confondono e in cui il controllo e l' attivit di
back office demandata ad altri ruoli.
Per essere efficaci nella comunicazione, per ciascuna delle tipologie descritte, occorre adottare la
seguente strategia comunicativa:

1) I.R.I. Lei sa benissimo........; Non c bisogno che io le


dica.... perch lo sa valutare da solo; E sufficiente
che lei lo provi..... poi potr valutare da solo e non ci
sar bisogno di aggiungere altro

2) I.R.I. I.R.E. Mi rendo conto che lei sa bene che.... per le pu


servire sapere che anche..... sostengono che........;
La sua decisone ovviamente quella che conta,
tenga per presente che opinione diffusa che........

3) I.R.E. I.R.I. Ora che le ho descritto........... (o fatto vedere.....) lei


ha tutti gli elementi per valutare......, comunque le
pu servire sapere che.............. (ne vendiamo
tantissimo; copriamo il x% del mercato; la nostra
clientela fatta di persone moto competenti;
ecc.....)

4) I.R.E. Mi creda, lei pu stare tranquillo se....; Una gran


quantit di persone..........; E opinione diffusa
che.....

35
(3) POSSIBILITA NECESSITA (FILTRO DELLA RAGIONE)

Indica se la persona nella vita motivata dalle opportunit che intende cogliere oppure dagli
obblighi. Questo filtro pu essere individuato dall'
uso che la persona fa degli operatori modali:
posso-non posso; devo-non devo; ho bisogno-non ho bisogno; possibile - impossibile; ecc...
Una domanda tipo per rilevare questo metaprogramma :

"perch hai scelto di fare quello che stai facendo?"

Il quadro delle possibili risposte :

1) POSSIBILITA Fanno ci che vogliono fare; hanno una ragione per farlo;
cercano nuove opportunit per allargare le opzioni;
ritengono di poter controllare la loro vita; sono motivate a
scegliere e a cercare nuovi modi di fare le cose

2) NECESSITA Per loro la vita una routine non una scelta; sono rigide
perch hanno un modello limitato del mondo e fanno
spesso solo ci che deve essere fatto; si sentono strette da
obblighi; raramente cercano i motivi di ci che fanno e si
sentono vincolate da opzioni e modalit gi note, da
responsabilit, da regole, dalle pressioni

3) ENTRAMBI Sono motivate in uguale misura dalle opzioni e dal fatto


di avere degli obblighi; ricercano la possibilit, ma nel
contempo hanno il bisogno di adempiere ai loro obblighi

Le persone che filtrano la realt a livello di possibilit credono che esistano sempre delle cause che
producano effetti e vogliono poterle controllare e gestire; chi invece filtra a livello di necessit
crede di non avere scelte da fare nella propria vita.
I primi credono di avere la responsabilit della propria vita i secondi credono che ci sia qualcun
altro che ha la responsabilit della propria vita: possibilit significa agire a livello delle cause,
necessit significa vivere a livello di effetti.
Le persone "possibilit" preferiscono un lavoro autonomo o anche dipendente, ma con forti
contenuti di autonomia e di discrezionalit; le persone "necessit" invece preferiscono un lavoro
dipendente e routinario.
Le persone "entrambi" hanno bisogno di autonomia e discrezionalit ma anche di punti fermi che
in qualche modo li obblighino e che li orientino.
Comunicare con chi a livello di possibilit vuoi dire, per essere efficaci, prospettare o evidenziare le
diverse opzioni- "ci sono tante possibilit e tanti modi di fare.......si pu fare questo.... o quest'
altro....";
comunicare a livello di necessit invece vuole dire usare luoghi comuni e molti operatori modali del
tipo: "bisognerebbe ; non possibile"; "si deve"; "occorre"; " necessario"; ecc...

36
Le persone che vivono disturbi al punto da ricorrere al terapeuta si trovano molto spesso a vivere
nella condizione di necessit; per aiutare queste persone ad uscire dalla condizione di necessita
occorre colloquiare con loro usando frequentemente la parola "come": "come hai fatto a....?"
Questa domanda li induce a ricercare nella propria esperienza quelle situazioni nelle quali ha agito
a livello di "possibilit e, quindi stato artefice di... e non determinato da..... Parlando con persone
in apprendimento o in formazione o in ogni situazione all' interno della quale si intende favorire la
crescita dell'interlocutore, opportuno utilizzare questa domanda in quanto stimola a ripercorrere
il processo mentale che ha portato la persona all' assunzione del comportamento appreso
rafforzandolo o , comunque, rendendo pi facile la rilevazione dei percorsi inefficaci.

(4) IDENTIT...... DIFFERENZE (FILTRO DI INTUIZIONE)

E'uno dei principali filtri e a maggiore frequenza d'uso e di attivazione: ogni volta che una persona
percepisce qualcosa il suo interesse, si concentra su quelle parti che trovano un riscontro in termini
di identit con quanto gi conosciuto, oppure si concentra su quegli aspetti di diversit e di
originalit non presenti nella sua esperienza. E'uno dei filtri che si usano per apprendere e
decidere in quanto consente di comprendere la realt attraverso le somiglianze oppure attraverso le
differenze; nell'apprendimento per somiglianze la persona "accoppia" ci che ascolta o vede o
sente a ci che gi conosce; in quello per differenze invece la persona contrappone i dati della
realt esterna con quelli posseduti.
Per rilevare questo metaprogramma occorre domandare ad esempio:

"Che rapporto esiste tra queste figure?"

Qualcuno pu rispondere: "tre cerchi"; qualche altro: "nessuno!.. uno pieno, uno vuoto, l'altro
tratteggiato"; qualche altro ancora: "tre cerchi di cui uno pieno, uno vuoto, uno tratteggiato"; e le
risposte potrebbero essere ancora molte altre. Tutte le risposte possibili per possono ricondursi
all'
individuazione, da parte della persona, delle somiglianze o delle differenze tra gli elementi o a
un mix di differenze e uguaglianze.

37
1) IDENTITA Vedono solo i rapporti di uguaglianza: Tutto ci si
riassume in questo. Cancellano ingenti quantit di
informazioni, praticamente ogni cosa che diversa. Sono
spesso dei conservatori: Perch cambiare le cose ogni
volta?; Quando si trovato un modo che funziona
perch cambiarlo?. Vogliono regolarit nel lavoro e non
si adattano bene alle variazioni

2) IDENTITA CON Vedono prima lidentit poi le differenze. Guardano le


ECCEZIONI cose uguali poi le eccezioni. Usano spesso il termine
pi, che rappresenta leccezione a come erano le cose.
Tendono a cambiare il lavoro ogni 5 7 anni

3) DIFFERENZE CON Colgono la diversit prima dellidentit: adesso faccio


ECCEZIONI questo.... lo scorso anno facevo dellaltro (differ.) in fin
dei conti per la stessa cosa (uguagl.). Mantengono lo
stesso lavoro per 2 3 anni e possono essere intolleranti
alla routine

4) DIFFERENZE Vedono solo le diversit e hanno difficolt a cogliere


qualsiasi somiglianza; vedono subito le incongruenze e le
cose fuori posto. Cancellano ingenti quantitativi di
informazioni

Tra identit e differenze in realt non ci sono soluzioni di continuit, ma un continuum; la parte
centrale di questo continuum quella dove si perdono meno informazioni; verso l' estremo identit
si hanno i comportamenti adeguanti, verso l' altro estremo (differenze) invece si hanno quelli del
cosiddetto "bastiancontrario".
Le persone verso "identit" lavorano meglio in gruppo in quanto pi facilmente trovano un
riscontro personale in quello che dicono gli altri. La maggioranza delle persone sta nel quadrante
"identit" (circa il 70%). La presenza in un gruppo di qualche persona del tipo "differenze" aiuta il
gruppo a non perdersi e a non perdere l' obiettivo del lavoro e comunque compensano le
cancellazioni degli "adeguanti".

Gli altri filtri psicologici, oltre ai metaprogrammi, ordinati verso il basso secondo il livello
crescente della consapevolezza, sono:

I valori
Le credenze
Gli atteggiamenti
I ricordi
Le decisioni assunte

38
I valori

I valori sono "ci per cui ci muoviamo"; sono una serie di astrazioni che influenzano tutto il
comportamento e che svolgono numerose funzioni: danno uno scopo e una direzione al
movimento; consentono alla persona di verificare s stessa e se sta andando sulla via giusta;
alimentano il movimento.
Quando i valori sono profondi investono l' identit.
Anche i bisogni sostengono il movimento, ma sono il modo con cui la persona organizza la
percezione delle sue capacit; indicano ci di cui la persona ha bisogno in un preciso momento per
tendere verso un valore.
Mentre i bisogni sono espressi da "operatori modali (posso - non posso, devo - non devo, voglio -
non voglio ecc...) i valori sono "nominalizzazioni" cio la traduzione in linguaggio digitale di ci
che attiene all' essere; ad esempio il valore "amore" in quanto valore appartiene a tutti gli esseri
umani, ma il termine amore una espressione digitale propria della lingua italiana; tra
l'
espressione digitale e il valore in s si stabilisce un rapporto (ancora) per cui uno evoca l' altro.
Se si domanda ad una persona: "di cosa hai bisogno?" Questa pu rispondere con una
espressione: ho bisogno di amore",ma in questo caso la risposta sta a significare che ha bisogno
(vuole o deve o non pu, ecc..) di organizzare !e sue capacit per tendere verso quel valore astratto
e impalpabile che l' amore.
La risposta pu essere anche un' altra: "ho bisogno (voglio, devo, non posso, ecc...) di organizzare
diversamente la mia vita", in questo caso il valore verso il quale la persona tende non appare
chiaramente dalla espressione digitale, per questo bisogno pu tendere a valori quali:
l'
amore (voglio organizzare diversamente la mia vita per poter dare e ricevere pi amore);
l'
amicizia(.......per poter dedicare pi tempo ai miei amici); ecc...
Per rilevare il valore occorre domandare alla persona: "cosa significo per te organizzare ...........?"
Le risposte possono essere del tipo: "avere pi tempo per gli amici" oppure "dedicarmi di pi ai
miei figli", ecc...
Appare chiaro da questi esempi come la persona sia pi consapevole dei suoi bisogni che dei
valori ai quali tende: l'espressione "avere pi tempo per gli amici" non formulata dalla persona
attraverso una rappresentazione chiara dell' amicizia, ma attraverso una rappresentazione di gioviali
serate passate con gli amici o di qualche cosa di simile; per rilevare il valore occorre chiedere
ancora alla persona: "che cosa importante per t quando stai con gli amici?" la persona pu
rispondere: rafforzare il sentimento che mi lega a loro" (amicizia), oppure: "sentirmi
accettato e apprezzato "(socialit), o ancora: " stare in allegria" (allegrezza) ecc...
Dopo questi esempi la funzione di filtro dei valori forse pi chiara: lo percezione del contesto
esterno come la rappresentazione interna della esperienza fortemente influenzata dai valori. Ogni
persona ha una sua "scala di valori" nel senso che i valori hanno differente importanza per una
stessa persona; ognuno ha una scala generale di valori e scale contestualizzate: in ambito
lavorativo, in famiglia, nel circolo ricreativo, nella societ sportiva ecc...
Se due persone dovessero avere scale di valori totalmente diverse: uno ad esempio dovesse avere
ai primi posti l' amore, l'amicizia, la solidariet, la tolleranza, il rispetto, mentre l'
altro il successo,
l'
affermazione di s, la competitivit, la razza di appartenenza, difficilmente potrebbero interagire
positivamente perch difficilmente troverebbero "punti di contatto". La loro percezione della realt
sarebbe diversa in quanto diversamente ne coglierebbero la complessit come pure diversamente
organizzerebbero e utilizzerebbero le risorse interne.

39
Un gruppo di persone con scale di valori omogenee esprime una sua cultura, ci non solo significa
che i valori e l'importanza che hanno per una persona determinata dal gruppo di appartenenza,
ma che questi filtri influenzano in maniera determinante la capacit di un gruppo di persone di
stare insieme e conseguentemente possono essere la causa del conflitto o dell' armonia tra gruppi.
Ad esempio nella pubblica amministrazione, a seguito della legge 616 del 1977, venne
profondamente modificata la funzione degli enti locali nel campo dell' assistenza sociale. La nuova
funzione richiedeva una maggiore attenzione all' utenza e ai suoi problemi, una capacit di diagnosi
di problemi soggettivi e sociali complessi e variegati.
Nei comuni i servizi vennero organizzati in funzione dei nuovi compiti: i gruppi degli operatori
addetti all'erogazione di questo servizio vennero assunti e formati tenendo conto delle nuove
esigenze di impiego; la struttura erogativa si bas sul decentramento capillare (come il servizio a
domicilio); l' autonomia e la discrezionalit tecnica erano le prerogative professionali delle nuove
figure. Ben presto all'interno dell' apparato si cre una situazione tesa tra "il vecchio" e il "nuovo",
tra la cultura dominante, espressa dagli amministrativi, e quella espressa dai nuovi operatori.
Per gli amministrativi la discrezionalit tecnica degli operatori, in alcuni momenti, era percepita
come eccesso di discrezionalit amministrativa e, in quanto tale, non riconoscibile a figure
professionali di livello non molto elevato, mentre per gli operatori la discrezionalit operativa,
sorretta da ragioni tecnico organizzative, era ritenuta essenziale per l' efficacia degli interventi;
frequentemente gli operatori non prendevano in sufficiente considerazione gli aspetti burocratico-
amministrativi del loro lavoro in ragione di una flessibilit organizzativa che loro ritenevano
essenziale e connaturata al loro ruolo. In effetti alla base del conflitto c' erano due diverse culture
lavorative e organizzative che rendevano difficile la "comprensione" reciproca.
Un parallelo possibile tra queste due culture potrebbe essere il seguente, prendendo come
riferimento i valori salienti per ciascuna di esse all'
interno della scala dei valori;

AMMINISTRATIVI TECNICI SOCIO ASSISTENZIALI


Dovere Autonomia
Disciplina Collegialit
Imparzialit Professionalit
Autorit Flessibilit

I valori sono i fini mentre i bisogni rappresentano i mezzi necessari per conseguire i fini.
Una divergenza sui fini presuppone una differenza di bisogni che, per gruppi operanti all' interno di
uno stesso contesto, quindi interdipendenti, vuole dire valorizzare diversamente il proprio e l' altrui
lavoro, i contributi reciproci, le interdipendenze.
Una situazione potenzialmente conflittuale non pu risolversi con la negazione di uno dei due
gruppi in quanto entrambi funzionali all' organizzazione; si pu risolvere solo attraverso la
conoscenza reciproca, come pre-condizione di una accettazione funzionale, e la ricerca di quei
valori comuni che esistono in quanto sono alla base dell' identificazione di entrambi i gruppi nella
comune organizzazione.

40
Le credenze

Le credenze sono convinzioni nella cui espressione compaiono pi fattori in un rapporto di


causa- effetto: "ritengo che la paura sia il sentimento che provoca il razzismo", la paura e il
razzismo sono i fattori di questa credenza e l'uno: la paura, la causa dell'altro: il razzismo.
Ad ogni credenza sotteso uno o pi valori, ad esempio il coraggio e la tolleranza o l' amicizia o
ancora la solidariet sono sottesi alla credenza suddetta.
La credenza che ha una sua logica, conferma e rafforza nella persona la validit di alcuni valori; un
insieme di credenze sostiene e supporta uno o pi valori e nel contempo li nasconde alla
consapevolezza della persona.
In sintesi una credenza una convinzione, espressa in forma logica in quanto mette in relazione di
causa-effetto due o pi fattori, che conferisce forza a uno o pi valori.
Un insieme di credenze sostiene uno o pi valori, ma li rende meno espliciti in quanto consente
alla persona di esprimere la validit della sua posizione attraverso i nessi logici tra i fattori.
La persona pi consapevole delle credenze che dei valori i quali sono "nascosti" alla
consapevolezza dalla barriera delle credenze.
Appare chiaro come le credenze filtrino la realt esterna, determinino la sua sedimentazione nella
mappa del mondo e condizionino la sua riutilizzazione La socializzazione delle credenze implica,
e nel contempo nasconde, il confronto-verifica tra i valori e costituisce l' avvio del processo
di socializzazione nel gruppo.
La condivisione delle credenze gi garanzia di un buon livello di integrazione dei componenti un
gruppo, ma la massima integrazione si ottiene quando sono condivisi anche i valori.

Gli atteggiamenti

L'atteggiamento la premessa del comportamento e rappresenta la sintesi delle credenze in un


determinato contesto o situazione.
L'atteggiamento di una persona che ritiene che "vivere insieme agli altri aiuta a comprendere s
stessi e il mondo" positivo quando si trova tra persone cordiali conviviali, ma pu diventare
negativo quando si trova tra persone scostanti, indisponibili e indisponenti.
I suoi valori non mutano come non mutano le sue credenze per in quella specifica situazione
negativa acquisiscono un particolare rilievo altre credenze che determinano un cambiamento
dell'atteggiamento.
In un determinato contesto pi credenze, riconducibili a valori diversi, possono svolgere la
funzione di filtro; l' atteggiamento la sintesi di queste credenze e predispone la persona
all'assunzione di un determinato comportamento.
Ad esempio l' atteggiamento razzistico pu modificarsi se il razzista si trova di fronte a una persona
di razza diversa debole indifesa e incolta o se invece si trova di fronte a una persona risoluta
prestante e colta; questo cambiamento, che non riguarda le sue credenze razzistiche, dovuto
all'intreccio tra credenze razzistiche e altre credenze quali quelle relative al valore della prestanza
fisica o dell'importanza dell'erudizione, ecc...

41
UNA CONCLUSIONE: ....Monsieur Rovello

Mi venuto a trovare una mattina. Non lo aspettavo. Si insinuato in me nella stanza in penombra
e ha deciso che quella era la sua nuova abitazione.
Solo al mattino, solo fino al momento in cui la giornata ha veramente inizio e l' attivit quotidiana
lo allontana per poi lasciarlo ritornare la mattina successiva. Credo che possa essere capitato anche
a voi di provare in taluni momenti quel senso di peso che affatica il respiro, quella spiacevole
sensazione che comunemente chiamiamo ansia.
Quando l' ho avvertito per la prima volta sono rimasta soggiogata da quella sensazione forte,
predominante alla quale non sai e non puoi dire di no. Lo temevo e l' aspettavo e lui puntualmente
si presentava, poi se ne andava e si ripresentava. Non riuscivo a vederlo, lo "sentivo" nel buio.
Avevo deciso che dovevo combatterlo o in ogni caso confrontarmi con lui. Inizi cos quel mio
percorso con la mia Guida accanto.
Una voce dentro di me, una parte sicuramente pi saggia, adulta un p barbosa suggeriva di
accendere la luce e di guardarlo in faccia, di riconoscere e dare un volto al nemico.
Quello che mi si presentato stato un mostriciattolo verde, viscido e peloso. Anche un p
ridicolo nel suo aspetto rivoltante...
Non poteva che avere quel nome: ROVELLO
Non potevo affrontarlo da sola: occorreva aiuto, che doveva venire da tutte le risorse di cui potevo
disporre: la gioia, la libert, la consapevolezza, l'energia, le esperienze positive, tutte le volte che
avevo lottato, tutte le volte che avevo vinto, che mi ero sentita importante e serena.
Rovello gi stava perdendo d' importanza. Ho chiamato tutto il mio esercito interno e una voce
esterna a me, la mia Guida, mi ha detto: "Trasformalo in un oggetto."
Le nuove risorse mi avevano rafforzato e come per magia il viscido nemico diventato un
ciondolo, un piccolo ciondolo verde che ho legato al collo. L' ho toccato, l'ho guardato in ogni suo
lato: non era pi cos ripugnante. Certo rappresentava un piccolo peso da portare con se, ma
affrontabile, sicuramente non pi cos potente.
ancora l. Tenta di parlarmi tutte le mattine. Per ora riesco a fronteggiarlo toccandolo ed avendo
subito la percezione del suo essere.
Forse torner sotto altre forme per non farsi riconoscere subito, ma allora trover un' altra storia,
richiamer il mio esercito e sconfiggeremo nuovamente il nemico che nemico non ...
un' ombra, una tessera del mosaico relegata ad un livello profondo che emerge e aggredisce
quando la combattiamo. Come ho detto prima fa parte di noi, del nostro essere uomini e con noi
ha bisogno di vivere.
A volte, vi dir, fa anche un p compagnia...

42