INTRODUO 03

O Q U E L E VA O C O N S U M I D O R O N L I N E
D E M O DA R E CO M P R A? 05

1 0 E S T R AT G I A S D E R E C O M P R A P A R A
CO N S U M I D O R E S D E M O DA O N L I N E 06

1.Contedos de valor depois da 07

primeira compra
2. Cross e up sell 07
3. Kits de produtos 07
4. Indicao de amigo e benefcio na 08
prxima compra
5. Recompra infantil 08
6. Lanamentos 08
7. C u p o n s d e d e s c o n t o 09
8. Datas comemorativas 09
9. Datas do e-commerce 09
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

10. Programas de delidade 10

F E R R A M E N TA S P A R A M O N TA R E
G E R E N C I A R S U A S C A M PA N H A S D E
RECOMPRA 11
Automao de marketing 11
Criando landing pages e formulrios 12
Ps-compra e programas de delizao 12

CONHEA A NAO DIGITAL 14

CONHEA A SOFTVAR 15

CONHEA A DONUZ 16

0 2
IN
TRO
DU
O
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

O mercado do e-commerce faturou R$44,4 bilhes em 2016 segundo o ltimo relatrio do

Webshoppers. O crescimento nominal foi de 7,4% com relao ao ano anterior. Na
contramo da maioria dos setores de vendas, as lojas virtuais continuam a crescer em meio
crise.

A e-Bit prev que em 2017 sero quase R$50bi de faturamento, com crescimento nominal de
12%. O cenrio positivo especialmente para o mercado de moda e acessrios, categoria
que foi a mais vendida no e-commerce em 2016, com 13,6% do nmero de pedidos total do
ano no mercado eletrnico.

Alm disso, Moda e Acessrios aparentemente deixaram de ser prioridades nas escolhas de
compra em sites internacionais no ltimo ano, o que pode signicar que comprar no
mercado nacional est mais vantajoso.

Em mercados de saciedade rpida, como moda, restaurantes, entretenimento e outras

categorias de luxo, at os consumidores mais satisfeitos podem ser induzidos a comprar
novamente. Isso porque objetos de desejo sempre se renovam e nunca deixam de ser
desejados.

Na recompra, o caminho bvio: seu primeiro passo encorajar o consumidor online a

comprar no e-commerce, e o segundo convencer de que a recompra com voc um bom
negcio.

0 3
 I N T R O D U O

Apesar de ainda muito ignorado por diversas lojas, a recompra crtica para as vendas
online. Custa mais caro e gera mais esforo conseguir novos consumidores do que reter os
j existentes. De acordo com o Instituto Gartner, para conquistar um novo cliente preciso
investir de 5 a 12 vezes mais do que para manter um atual. E reteno de consumidores
sinal de vantagem competitiva especialmente no mercado de moda.

Entretanto, a taxa de recompra mdia dos e-commerces em 2016 foi de apenas 9%. A taxa
de recompra o nmero mdio de recompras subtrado das vendas totais do e-commerce.
Essa taxa calculada a partir da equao:

NMERO DE CONSUMIDORES EXISTENTES EM UM PERODO X + 1

NMERO DE NOVOS CONSUMIDORES NO MESMO PERODO X

A partir deste KPI possvel avaliar melhor seu produto e ajuste de mercado, alm de ajudar
a estimar o caminho para a protabilidade e as necessidades de capital. Para e-commerces
de moda, o mais comum analisar a recompra por perodos de:

360 DIAS 180 DIAS 90 DIAS 60 DIAS 30 DIAS

Conseguir trazer 20 a 30% dos consumidores de volta s compras em seu e-commerce

dentro de um ms estar frente no mercado. Manter a taxa de novos clientes crescendo
e paralelamente fazer com que os antigos continuem comprando a receita para
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

aumentar a rentabilidade de forma exponencial.

A inteno de recompra sinal de lealdade do consumidor. A satisfao do consumidor

reete a avaliao da performance atual do vendedor, enquanto a lealdade reete a
conana do consumidor na performance futura.

No entanto, no e-commerce B2C de moda, o vendedor no uma pessoa real que ir usar de
sua simpatia e tticas de convencimento para provar que voc precisa daquele sapato para
combinar com o vestido que acabou de comprar. o site do e-commerce que representa o
vendedor. Para construir uma relao de conana nesse contexto, um site com design e
estratgias pensadas para o usurio se torna o equivalente a um bom vendedor. A
usabilidade do site um dos principais fatores que inuenciam a qualidade do
relacionamento.

Para alm disso, a recompra envolve o cumprimento de ordem: entrega na data certa, de
forma eciente e segura. Unido a isso estar a imagem pblica do e-commerce, a qualidade
do produto e comprometimento pela satisfao do consumidor. Isso gera credibilidade para
a loja virtual, ponto to difcil de construir e to fcil de perder. A partir da credibilidade, a
reputao tambm se torna essencial para a recompra.

De acordo com o livro Leading On The Edge Of Chaos, um aumento de 2% na reteno de

clientes tem o mesmo efeito no lucro do que cortar os custos de atrao de clientes em
10%. Que bom que voc no precisa depender apenas de conquistar novos clientes no
e-commerce de moda. Vem com a gente entender como mais fcil vender para quem j
comprou de voc.

0 4
 NAO
DIGITAL

Facilidade de compra, formas de pagamento, descontos especiais, lanamentos, datas

comemorativas, incentivos, diferenciais da loja, diversidade de produtos, usabilidade do site,
atendimento ao consumidor, valor de frete satisfatrio, boa entrega, cumprimento de prazos,
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

qualidade, reputao, ps-venda.

Estes so alguns dos muitos pontos que podem levar o consumidor online de moda
recompra. Mas calma, vamos em partes.

Convenincia, benefcios do consumidor e satisfao so os pontos que mais afetam a

recompra no e-commerce. Em outras palavras, quando consumidores fecham compras de
forma fcil, com o prazer de alguns benefcios e cumprimento de ordem na entrega, na
maioria das vezes eles caro satisfeitos e voltaro a comprar de voc no futuro.

Consumidores leais trazem benefcios a longo termo e so reconhecidos como um valioso

ativo para os e-commerces. Consumidores leais convidam novas pessoas para comprar de
suas empresas favoritas e so uma fonte rica de lucro. Lealdade no e-commerce reduz
custos operacionais, porque estes consumidores compram mais do que qualquer outro.

Apesar dos custos para tornar um consumidor leal no e-commerce serem algumas vezes
maiores do que no comrcio tradicional, os benefcios e o crescimento mais rpido a partir
do momento em que a relao foi criada.

Esta lealdade anda lado a lado com o potencial de branding de sua loja. A marca gera paixo
nos consumidores? Incentiva o engajamento e a conversa? Estabelece conana nos
processos antes, durante e depois da compra? Ento no tem erro. Tudo o que voc precisa
so as estratgias e ferramentas certas para aumentar taxas de recompra no e-commerce.
Se este for o caso, voc veio ao lugar certo.

0 5
 NAO
DIGITAL

Antes de conhecer as estratgias de recompra, essencial ter uma coisa em mente: quanto
mais informaes sobre seu cliente e os resultados anteriores de sua loja, melhor. A anlise
dos dados vem antes de tudo. Faa as seguintes perguntas:
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

Qual a porcentagem atual de recompra do meu e-commerce de moda?

Quantas vezes a pessoa visita meu site at comprar novamente?
O ticket mdio das recompras maior ou menor do que o das compras anteriores?
Qual a quantidade mdia de vezes que uma pessoa compra em determinado perodo?
De onde esta pessoa veio para cada compra?
Em qual estado ideal de recompra desejo chegar?

Com isto bem delineado, o momento de saber quem voc est convencendo a voltar.
Conhecer o comportamento dos seus clientes fundamental para desenvolver
segmentaes mais especcas, por isso voc deve ter dados como: produtos adquiridos,
pginas visitadas no site, ticket mdio de compra, origem de visitas, entre outras
informaes pessoais essenciais.

Comunicao mais personalizada = - investimento + receita

Depois da primeira compra, seus clientes j tm expectativas maiores, o que aumenta os

riscos de serem desapontados se a recompra no for satisfatria. Gerar uma boa experincia
a partir de uma comunicao personalizada faz com que seus consumidores comprem
porque eles amam a marca, no porque amam sua estratgia de marketing. O marketing que
faz falta no identicado como marketing. identicado como necessidade.

Anlises focadas em campanhas diretas costumam dar ateno apenas aos novos clientes,
como SEO, mdia programtica, Google Adwords e outras. Para chegar aos seus clientes
anteriores, conhea aqui 10 estratgias de recompra que iro fazer seus consumidores online
comprarem mais de sua loja em menos tempo.

0 6
 NAO

0 1 . CO N T E D O S D E VA LO R D E P O I S DA
P R I M E I R A CO M P R A
DIGITAL

O primeiro impulso de compra em um e-commerce pode acontecer por diversos motivos. Seja por
necessidade, desejo, alguma promoo ou impulso, s a partir da segunda compra que ser
possvel identicar a satisfao do usurio. Mas muitas vezes o impulso para esta segunda compra
precisa vir de voc.

Usando dados da compra anterior, interesses e navegao do usurio, voc pode ir alm de
oferecer descontos ou outros produtos. A cliente comprou um vestido na primeira vez em seu
e-commerce? Oferea um guia de como combinar o vestido com sapatos e acessrios, ou como
conservar o tecido do vestido, ou de como organizar vestidos no guarda-roupa.

Dentro deste guia, voc pode enviar combinaes de sua loja que acrescentam beleza ao produto,
mas apenas de forma complementar. Essa estratgia uma forma de acordar consumidores
adormecidos sem apelar para promoes ou descontos, apenas mostrando o valor da sua marca.

02.CROSS E UP SELL
O cross sell e up sell so estratgias antigas no mundo dos e-commerces para crescer o nmero
de vendas e so perfeitas para gerar recompra. Cross sell a estratgia de oferecer produtos
complementares queles que o consumidor j comprou, oferecendo combos e descontos. Up sell
a melhora da venda, oferecendo um produto similar ao que j foi escolhido, porm nas ltimas
tendncias do momento, por exemplo.
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

Essas aes precisam ser bencas tanto para o consumidor quanto para a empresa e precisam
ser conduzidas a partir de contedos de valor e concretizadas por processos rpidos e fceis. Um
exemplo disso seria oferecer carrinhos de beb para clientes que j compraram enxovais ou
almofadas de amamentao em seu e-commerce de produtos infantis. Aproveite os produtos mais
vendidos na categoria que o cliente j comprou, escolha os produtos que voc possui uma boa
margem de preo e comece com campanhas isoladas.

0 3 . K I T S D E P R O D U TO S
Kits de produtos so uma forma bem eciente de aumentar o ticket mdio das compras no
e-commerce. Para incentivar a recompra, os kits podem ser disponibilizados apenas depois da
compra de um item. Voc pode oferecer, por exemplo, o conjunto completo da modelo que est
utilizando a pea vendida.

Outra forma de oferecer kits criando descontos progressivos medida que aumentam o nmero
de itens no carrinho. Por exemplo, a pessoa que j comprou um vestido poderia ganhar para a
prxima compra a possibilidade de comprar 3 sapatos com desconto de 50% no ltimo par. Mais
uma vez, explore os pontos em que sua loja possui uma boa margem de preo e comunique-se
com o consumidor sem ser invasivo.

0 7
 NAO

0 4 . I N D I C A O D E A M I G O E
B E N E F C I O N A P R X I M A CO M P R A
DIGITAL

A indicao de amigos pode parecer apenas uma forma de captar novos clientes para o
e-commerce de moda, mas esta tambm uma tima forma de incentivar a recompra. Isso feito
a partir de benefcios dados pessoa que indicou o amigo. muito comum vermos esse tipo de
estratgia em lojas fsicas, onde quando algum indica outra pessoa, esta primeira pode retirar um
brinde na loja. S o fato da pessoa visitar a loja novamente j gera recompras.

No e-commerce isso pode ser feito por meio de cdigos de desconto gerados para nalizar a
prxima compra ou por meio de brindes enviados junto com o pacote da pessoa que indicou o
amigo caso este compre na loja. Esta uma das estratgias mais ecientes tanto para a captao
quanto para a delizao de consumidores.

0 5 . R E CO M P R A I N FA N T I L
E-commerces de moda infantil tem mais uma carta na manga quando se trata de recompra: a
oportunidade de crescer junto com a criana. Como os tamanhos de roupa e sapato para crianas
vo aumentando gradualmente em perodos de tempo determinados, uma tima chance de ter
uxos de e-mails que ofeream produtos que acompanhem este crescimento. Um e-commerce de
sapatos para bebs, por exemplo, pode encaminhar e-mails de 3 em 3 meses com novos nmeros
de sapato at o segundo ano de vida.

Esta estratgia grande geradora de clientes delizados para o e-commerce. Ao mesmo tempo em
que lembra a me ou o pai do crescimento do lho, despertando sentimentos positivos no
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

consumidor, ainda uma forma de ter selecionados os melhores produtos de acordo com a
tendncia, o preo e a qualidade.

0 6 . L A N A M E N TO S
Tem um produto novo no seu e-commerce? Est lanando uma nova categoria ou coleo?
Produziu um novo item para uma coleo antiga? Inseriu uma cor ou estampa adicional a alguma
pea j existente? Avise quem j comprou de voc primeiro!

Anunciar lanamentos de forma especial para pessoas que j realizaram uma compra no seu
e-commerce uma maneira extremamente eciente de despertar consumidores adormecidos. Um
dos pontos que mais auxiliam na recompra a diversidade de itens no e-commerce. Mostre a sua
sempre que possvel, com uma landing page atraente e a linguagem do seu pblico.

0 8
 NAO

07. C U P O N S D E D E S CO NTO
DIGITAL

Nada como receber pequenos presentes inesperados de lojas que gostamos para despertar nossa
vontade de comprar novamente. Os cupons de desconto servem exatamente para isso. Gere
cupons e cdigos de promoes, como frete grtis, por exemplo, em ocasies especiais para
consumidores antigos do seu e-commerce de moda.

Esses cupons podem estar em popups de entrada ou sada do e-commerce, em suas estratgias de
e-mail marketing ou em campanhas isoladas feitas especialmente para listas de pessoas que j
fecharam compras com voc. Uma boa forma de utilizar cupons de desconto para recuperar
abandonos de carrinho em sua loja.

0 8 . DATA S CO M E M O RAT I VA S
Carnaval, dia das mulheres, pscoa, dia das mes, dia das crianas, incio de estao, natal, ano
novo. So inmeras as datas comemorativas em que possvel trabalhar de forma inusitada e
surpreendente com o consumidor.

Para gerar a recompra em cima dessas datas em seu e-commerce, d prioridade aos consumidores
anteriores da loja. Anuncie promoes com antecedncia para essas pessoas e utilize o histrico
de compra para sugerir itens novos relacionados aos que j foram comprados. As compras
anteriores sero sua mina de ouro para a maioria das estratgias, que atento!

0 9. DATA S D O E - CO M M E R C E
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

No s de feriados nacionais o e-commerce sobrevive! Existem diversas datas especiais para o

comrcio que tambm podem ser altamente exploradas para aumentar sua taxa de recompra. O
exemplo mais claro delas a Black Friday, que s em 2016 faturou em um dia R$1,9 bilho, 17% a
mais do que em 2015.

O segredo para ter sucesso nas datas do e-commerce planejamento! Tenha previsto
antecipadamente quais so interessantes para o seu nicho de moda e se prepare pelo menos um
ms antes para cada data. Voc pode conferir todas as datas do e-commerce no calendrio do
e-commerce de 2017 clicando aqui.

0 9
 NAO

10.PROGRAMAS DE
F I D E L I DA D E
DIGITAL

Sabe aquele restaurante na esquina de seu trabalho

que te entregou um cartozinho para ser preenchido
toda vez que voc almoa l? Quando o carto
estiver marcado com 10 refeies, voc ganha uma.
Isso um programa de delidade.

No e-commerce, existem algumas ferramentas que

auxiliam na criao de programas de delidade, ou
seja, redes de recompensas a cada compra. Atravs
de um programa de delidade voc pontua os
melhores clientes e concede a eles recompensas por
comprar com voc. Alm disso, voc cria uma srie
de aes de relacionamento com o cliente utilizando
como meio o programa de delidade.

Voc pode pontuar os clientes em cada compra. No

dia do aniversrio, voc pode lhe dar mais pontos. Se
indicar um amigo para comprar, ele ganha mais
pontos. Mensalmente, voc pode enviar um e-mail
mostrando que os pontos esto vencendo e
convidando a trocar por um prmio ou um cupom de
desconto. Em datas comemorativas, voc pode dar
mais pontos por comprar em sua loja, ou mais
pontos por comprar um determinado produto.
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

Se os seus prmios forem atraentes e voc trabalhar

bem o relacionamento com os clientes, junto com o
programa de pontos voc pode aumentar
consideravelmente as possibilidades de trazer os
clientes para uma recompra.

Entendeu como existem inmeras formas de garantir

mais uma venda no mercado da moda? Mas como
fazer isso de forma prtica com uma equipe
pequena? Como manter o relacionamento com este
consumidor que j passou por sua loja? Voc no
est sozinho, vem com a gente conhecer algumas
ferramentas que podem te ajudar.

1 0
 NAO
DIGITAL
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

Parece impossvel gerenciar tantas campanhas de recompra ao mesmo tempo,

avaliar se cada uma delas est gerando resultados positivos para seu e-commerce e
aperfeioar as que no estiverem. Mas calma, voc no faz isso tudo acontecer
sozinho.

A U TO M A O D E M A R K E T I N G
A automao de marketing trata de vender no momento certo para quem j est preparado para a
compra. A automao na recompra trabalha desde a atrao at o fechamento, encaminhando
clientes anteriores pelo funil de vendas at que estejam preparados para comprar novamente.

Com ferramentas de automao de marketing voc pode criar campanhas para serem enviadas
para grupos de e-mails especcos, segmentando o pblico por meio de tags. Voc tambm saber
a origem de suas vendas, ter o histrico de cada cliente e poder trabalhar com aes
automticas para no se preocupar com tudo o tempo todo. Voc pode conhecer e ver como
funcionam algumas plataformas de automao de marketing que iro lhe ajudar aqui.

1 1
 NAO

C R I A N D O L A N D I N G PAG E S E
DIGITAL

FORMULRIOS
Como lanar campanhas, anunciar novidades, indicar promoes e contedos de valor no
e-commerce? Por meio de landing pages e formulrios! As landing pages so pginas vinculadas
ao domnio de seu site onde a oferta de um webinar, e-book, vdeo, promoo ou qualquer outro
contedo de valor concluda.

Nesta pgina so submetidas as informaes de contato que sero usadas para comear uma
conversa com cada lead. Ou seja, ela precisa fornecer informaes claras sobre o contedo
oferecido, ser atrativa e de fcil entendimento. Na recompra, voc j possui o e-mail de seu cliente,
ento porque pedir apenas isso novamente? A ideia aqui conseguir mais informaes sobre ele,
seus interesses, preferncias, desejos ou qualquer outra coisa que possa ajudar em suas
campanhas.

Use landing pages e formulrios de entrada ou sada no e-commerce para surpreender seu
consumidor, entregar benefcios e conseguir mais informaes sobre ele nos formulrios. Algumas
plataformas que podem te ajudar nisso so o OptinMonster para popups de entrada e sada e o
Unbounce para criao de landing pages.

P S - CO M P R A E P R O G R A M A S
D E F I D E L I Z A O
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

O que voc faz com seu cliente depois da compra? Quais so as vantagens de sua loja, os
benefcios oferecidos, o relacionamento gerado para que ele crie uma imagem positiva do
e-commerce e volte para futuras transaes? Isso ps-compra.

Para criar bons processos de ps-compra, existem diversos sistemas de ERP que oferecem
funcionalidades teis nesse sentido. Eles substituem as planilhas e ferramentas mais simples do
seu negcio, integrando todos os setores da sua loja enquanto agregam ferramentas e informaes
que levariam semanas ou meses para serem obtidas.

Algumas destas funcionalidades podem ser:

Compra automtica de estoques, para que o cliente sempre encontre o produto;

Recurso de montagem de kits de produtos para fazer ofertas irrecusveis sem levar prejuzos;
Relatrios web de produtos mais vendidos em certos perodos de tempo para saber o que
oferecer;
Gerao de cupons de desconto de acordo com pocas de maior margem de preo;
Acompanhamento de clientes via web, permitindo identicar os procedimentos dos clientes
com maior chance de delizao (meio de pagamento escolhido, produtos adquiridos, pocas e
qualquer outro aspecto que seja relevante em seu processo de compra).

1 2
 NAO

A ps-venda tambm se trata de escutar o cliente. Pesquisas de satisfao so o momento de

identicar pontos de melhoria na venda e recolher depoimentos ou avaliaes de seus produtos e
DIGITAL

de seu cumprimento de ordem para que sirvam como experincia para gerar transaes futuras.

Uma dica importante: quando estiver utilizando qualquer uma das ferramentas ou estratgias,
lembre-se de ser rpido, mas no afoito. Atencioso, mas no sufocante. Eciente, porm cauteloso.

Voc no cansa quando entra numa loja e prontamente uma vendedora cola do seu lado? o
mesmo na loja virtual. Por isso, tome cuidado com e-mails, banners, pop-ups e outros
bombardeios visuais sem um nal especco e que pioram a experincia. Um pop-up personalizado
de atendimento pode ser til servindo como guia da sua loja, mas lembre-se que o foco na
delizao conquistar o seu cliente e isso nem sempre corresponder a uma venda imediata.
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

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 NAO
DIGITAL

A Nao Digital especialista em Inbound Commerce e pioneira desta metodologia no Brasil.

A filosofia da Nao gerar valor para os seus clientes e assim, fazendo com que eles atraiam
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

um pblico mais qualificado, convertam muito mais vendas e tenham muito mais clientes fiis.

Vamos conversar sobre como o seu E-commerce pode vender mais?

W W W. N A C A O . D I G I TA L
W W W.W W W. I N B O U N D C O M M E R C E . C O M . B R
W W W. FA C E B O O K . C O M / I N B O U N D . C O M M E R C E

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 NAO
DIGITAL

A SOFTVAR uma das principais empresas de sistemas de gesto para e-commerce do mercado.
Com mais de 10 anos de existncia e uma carteira de 150 clientes, o segmento de moda sempre foi
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

um dos mais signicativos, no qual a empresa se focou para desenvolver vrios recursos
especcos para melhor atender todas as suas necessidades.

Atualmente, a SOFTVAR atende, dentre seus clientes com foco em moda, nomes como Jeans
Sawaray (USA), Simulasso, 33/34, Aleatory, Chifon, D&C Sport Fitness, Fit by Sue, Hermoso
Compadre, Kahu Store, Zinzane, dentre outros.

A importncia do setor de moda fez com que a SOFTVAR realizasse algo indito no mercado:
promoveu um evento exclusivo para e-commerce de moda no Rio de Janeiro. O Conferio reuniu em
suas duas ltimas edies (2015 e 2016) grandes nomes do e-commerce, como B2W, Pagar.Me,
VTEX e ABCOMM e do varejo de moda, como Osklen, Animale Brasil, Honey Be e Taco, para um
bate-papo descontrado com cases de sucesso e solues para o mercado.

W W W. S O F T VA R . C O M . B R

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 NAO
DIGITAL

A DONUZ lder em plataforma de delizao de clientes no Brasil. Atravs de sua plataforma as

empresas conseguem criar de forma fcil um programa de delidade, com o objetivo de fazer estes
RECOMPRA NO E-COMMERCE DE MODA

clientes voltarem a comprar. Presente no mercado desde 2012, a Donuz conta com mais de 10.000
empresas que j comearam a usar a sua plataforma, entre elas grandes empresas como Cielo,
Boticrio, Frum, Sodi Doces, TNG. A Donuz uma das empresas nascida no San Pedro Valley
em Belo horizonte, que vem crescendo no Brasil e no mundo, atuando hoje em diversos outros
pases como Espanha, Portugal, Mxico, Colmbia, Moambique e Inglaterra.

W W W. D O N U Z . C O

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W W W. FA C E B O O K . C O M / D O N U Z

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