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POLITECNICO DI MILANO ORDINE DEGLI INGEGNERI DI MILANO

CORSO LINGEGNERE E LA SUA PROFESSIONE


PER L INTRODUZIONE ALLA PROFESSIONE E
PER LA PREPARAZIONE ALL ESAME DI STATO
SETTORE INDUSTRIALE

INGEGNERIA FORENSE

ING. GIOVANNI CONTINI


Gen 13
.

1
.
Cos lingegneria forense

LIngegneria Forense applica i principi ed i metodi specifici


dellingegneria alla soluzione dei problemi tecnici in ambito
giudiziario.

In senso stretto, lIngegnere Forense il professionista che


indaga sulle cause e sulle responsabilit di un evento dannoso;

2
ricostruzione delle cause e individuazione delle responsabilit del crollo
3
ricostruzione delle modalit di propagazione dellincendio di un edificio
4
ricostruzione della dinamica di un incidente stradale
5
Contenzioso sulla non rispondenza a norme di sicurezza

6
Le mani della
siderurgia
1954
robert doisneau

ricostruzione degli eventi che hanno provocato un incidente sul lavoro


7
Contenzioso sulle cattive prestazioni delle opere,
degli impianti e quantificazione dei danni
(la certificazioni erano idonee ?)
8
Ingegneria forense ing. Giovanni Contini
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Altri esempi di possibile contenzioso


di interesse per lingegnere industriale:

sul funzionamento macchinari


sulla corretta esecuzione degli impianti
..

9
VALUTAZIONE DEI DIFETTI LIEVI E DEI DIFETTI GRAVI

Lavvocato chiede al proprio tecnico oppure il giudice chiede al CTU


di indicare vizi e difetti dellopera con specifica dei vizi lievi e di quelli
gravi.

Ci importante non solo per la valutazione dei danni o minor valore


dellopera
ma anche e specialmente perch occorre verificare se sono stati
rispettati i tempi
stabilita dal cpc per avviare la procedura giudiziaria.

Per noi tecnici non sempre facile dare una risposta data anche
levoluzione delle norme, dei modi di costruire e della sensibilit
collettiva.

Per esempio il confort acustico fino a pochi anni fa non era considerato
mentre ora oggetto di moltissime vertenze tra acquirente, immobiliare,
impresa costruttrice, impiantisti, progettista, d.l., collaudatore, ecc.

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NESSO CAUSALE

Per la ricerca del nesso di causa/effetto si deve verificare se la circostanza


che ha causato levento stata necessaria e sufficiente, occorre individuare
le circostanze in assenza delle quali levento non si sarebbe verificato.

Per esempio la responsabilit del crollo di un edificio non pu essere


attribuita ad un tecnico diplomato per il solo fatto che questi potrebbe non
essere abilitato a progettarlo oppure la responsabilit di un sinistro stradale
non pu essere attribuita al conducente di un veicolo per il solo fatto che
questi non ha provveduto per tempo alla revisione del veicolo oppure se
privo di copertura assicurativa.

Dalla sola infrazione di una norma (es. un limite di velocit o un dispositivo


di sicurezza), seppur censurabile, non consegue necessariamente la causa
dellevento.

Il tecnico forense deve perci individuare la causa dellevento seguendo


criteri di logica ed esaminando leffettiva concatenazione dei fatti.
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lingegnere forense

In senso lato tecnico forense chiunque operi, come


consulente tecnico dufficio o come consulente tecnico di parte,
in un procedimento giudiziario civile o penale ed anche come
consulente in ambito extragiudiziale negli arbitrati o nelle
procedure volte a prevenire il contenzioso.

Nellambito del procedimento civile il professionista opera nel


ruolo di Consulente Tecnico dUfficio (CTU) incaricato dal
Giudice, o di Consulente Tecnico di Parte (CTP) incaricato da
una delle parti in causa.

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VALUTAZIONE DELLE PARTI CONDOMINIALI O ESCLUSIVE

Il giudice a volte chiede al CTU di indicare se un determinato


intervento
di competenza condominiale o esclusiva.

Alcuni elementi sono chiari e assodati, altri sono di difficile


determinazione specie nel contenzioso quando ogni parte sostiene
ragioni opposte.

Esempio:
le muffe sulla faccia interna di una parete perimetrale
di un appartamento in condominio con riscaldamento autonomo.

Si discute se lintervento per incrementare lisolamento termico della


parete esterna, che migliora la qualit di un appartamento privato,
debba essere posto a carico del condominio o del privato proprietario.
13
Muffe

Dica il CTU
le cause, i rimedi,
i costi, i tempi di
realizzazione, .

Impianto riscaldamento?
Deumidificazione?
Ventilazione?
Isolamento termico?

14
Contenzioso sul funzionamento
degli impianti degli edifici

15
Contenzioso sul funzionamento impianti
16
Stima del valore
di impianti e prodotti

17
Contenzioso sul rumore

18
Esperto
acustico,
ausiliario del
CTU, durante
le rilevazioni
per la verifica
strumentale
dei requisiti
passivi
delledificio

D.P.C.M.
5.12.1997

19
Un esempio

VERIFICA
STRUMENTALE
NELLAMBITO DELLA
CTU
SULLE PRESTAZIONI
DELLIMPIANTO DI
CONDIZIONAMENTO

20
VERIFICHE STRUMENTALE NELLAMBITO DELLA CTU
Un esempio
VALUTAZIONE IN OPERA DEI REQUISITI ACUSTICI PASSIVI DI UN EDIFICIO:
IMPIANTI A CICLO CONTINUO

RIFERIMENTI NORMATIVI
D.P.C.M. 05/12/1997 Determinazione dei requisiti acustici passivi degli edifici
D.P.C.M. 31/03/1998 Atto di indirizzo e coodinamento recante criteri generali per lesercizio dellattivita del
tecnico competente in acustica
Legge <regionale >Lombardia 10/08/2001 n13 Norme in materia di inquinamento acustico
Lettera a Ministero Infrastrutture e Trasporti Ufficio Legislativo dallordine degli ingegneri della Provincia di
CONCLUSIONI, I risultati ottenuti sono i seguenti:
LOCALE IN ESAME RISULTATO LIMITE RISPETTO LIMITE
(LAeq) Utilizzo del L90*
UFFICIO1 35.8 35 NO
UFFICIO2 43.4 35 NO

UFFICIO10 50.2 35 NO
UFFICIO11 47.7 35 NO
UFFICIO12 33.7 misura nulla 35 -
..
UFFICIO14 46.0 35 NO
.
UFFICIO18 48.8 35 NO
*Il valore percentile L90 permette di inquadrare con buona approssimazione il rumore prodotto dal solo
impianto sotto indagine, escludendo disturbi come il traffico veicolare esterno.
21
Un esempio
RELAZIONE TECNICA
SULLA VERIFICA STRUMENTALE (IN AMBITO CTU)
DELLE PRESTAZIONI DELLIMPIANTO DI CONDIZIONAMENTO

7) CONCLUSIONI
Al fine di verificare il microclima di un edificio adibito ad uffici, abbiamo scelto di applicare
le normative pi rappresentative attualmente in vigore, ovvero il Regolamento Locale di
Igiene del Comune di Milano (che fissa gli standard minimi obbligatori di agibilit di un
edificio) e la norma UNI EN ISO 7730 (il cui scopo quello di progettare e/o valutare
luoghi con maggior benessere termico possibile). Sulla base di quanto misurato e
calcolato possiamo concludere quanto segue.

CONFRONTO CON REGOLAMENTO LOCALE DI IGIENE : tutti i parametri analizzati


(temperatura operativa, umidit relativa, sbalzo termico tra ambiente interno ed esterno)
sono conformi, ad eccezione di alcuni ambienti che risultano troppo freddi (in questo
caso potrebbe essere sufficiente regolare il termostato ad una temperatura pi alta) .

CONFRONTO CON NORMA TECNICA UNI EN ISO 7730 : tutti gli ambienti analizzati
sono conformi alla norma ad eccezione dellufficio al piano interrato (indicato con n 18
sulla planimetria) che risulta essere leggermente caldo .

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Legislazione
Legge: Manifestazione di volont del potere legislativo
Codice: Raccolta organica delle leggi che disciplinano una materia
Codice Civile e Codice Penale: contengono le norme che disciplinano i
comportamenti dei cittadini nell'ambito della collettivit, attribuendo diritti e doveri
Codice di Procedura Civile e Codice di Procedura Penale: contengono norme
che disciplinano l'articolazione dei processi

Legislazione tecnica
Norme tecniche: Trait dunion tra ricerca scientifica e attivit professionale
(Norme prescrittive e Norme prestazionali)
Tipologia: Internazionali, Europee, Nazionali, Regionali, Provinciali, Comunali,
Circolari Ministeriali, Raccomandazioni,
Disciplinano progettazione, esecuzione, collaudo delle costruzioni nuove ed
esistenti per garantire livelli di sicurezza nei riguardi della pubblica incolumit,
> in funzione di:uso, tipo di struttura, conseguenze del danno o del collasso
> nei riguardi di: persone, beni, possibile turbativa sociale, costo delle opere
necessarie alla riduzione del rischio collasso

Esempio: Distanze tra edifici a) Codice civile: m. 3 b) Norma Urbanistica m. 10 tra pareti finestrate c)
Regolamento comune di Milano linea inclinata 60 distanza/altezza
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Negli ultimi anni si riducono le norme prescrittive e aumentano quelle
prestazionali.

Norme prescrittive (ti dico come fare)


Norme prestazionali (ti dico che risultato devi raggiungere)

Un esempio sulla prevenzione incendi

Norma prescrittiva
prevedere una uscita di sicurezza ogni 50 metri, ogni uscita deve avere
larghezza due moduli (120 cm)

Norma prestazionale
realizzare un sistema di uscite di emergenza idoneo a far defluire in
sicurezza tutti gli occupanti delledificio.

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Il giudice chiede al CTU di dire se unopera stata realizzata a regola darte.
Lo stato dellarte
Con la locuzione stato dell'arte si intende il pi alto livello di sviluppo finora raggiunto da una
tecnologia o un campo scientifico, sinonimo de "all'avanguardia", "dell'ultima generazione
Con riferimento ai brevetti, lo stato dell'arte dovrebbe essere utilizzato per designare tutto ci
che reso disponibile al pubblico tramite descrizione orale o scritta, utilizzo vero e proprio, o
qualsiasi altra modalit, prima della data di registrazione dell'applicazione Europea dei
brevetti.
La regola dellarte
La locuzione regola d'arte indica l'insieme delle tecniche considerate corrette per l'esecuzione
di determinate lavorazioni, in genere artigianali, e della realizzazione di manufatti.
L'Arte cui si fa riferimento nella locuzione la categoria professionale cui appartiene il
soggetto che all'osservanza della regola tenuto e la definizione di una regola dell'Arte risale
proprio al tempo delle Corporazioni, che disponevano dettagliati regolamenti in genere
riguardanti l'utilizzo di determinati materiali, strumenti, procedure e soluzioni realizzative volte
a garantire la qualit del prodotto o del servizio finale.
Definizioni tecniche della regola dell'Arte sono emanate per proprio conto da associazioni o
raggruppamenti professionali, pertanto il rispetto di queste regole su base almeno
indirettamente volontaria (legandosi al perdurare del rapporto associativo).
Ad una simile funzione assolvono i cosiddetti "enti di normazione", i quali stabiliscono
specifiche tecniche di dettaglio sebbene nell'ottica di promuovere la definizione di standard
tecnici.

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Ingegneria forense ing. Giovanni Contini
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Le leggi prescrivono la realizzazione delle opere a regola dellarte e il giudice chiede al CTU di
dire se unopera o un prodotto sono realizzati a regola darte.

Cos la regola darte? A volte ci aiuta la norma:


La norma stabilisce, per esempio, che i materiali, le apparecchiature, i macchinari, le installazioni
e gli impianti elettrici ed elettronici realizzati secondo le norme CEI si considerano costruiti a
regola darte.

Quali sono le Regole di buona tecnica ?


La norma dice che i materiali, gli apparecchi, le installazioni e gli impianti alimentati con gas
combustibile per uso domestico realizzati secondo le norme specifiche per la sicurezza
pubblicate dallUNI in tabelle con la denominazione UNI-CIG, si considerano effettuati secondo
le regole della buona tecnica per la sicurezza.

Per gli impianti antincendio la Regola tecnica allegata al Decreto del Ministero dellInterno 20
dicembre 2012 che disciplina la progettazione, lesercizio e la manutenzione degli impianti di
protezione attiva specifica: Regola dellarte: stadio dello sviluppo raggiunto in un determinato
momento storico dalle capacit tecniche relative a prodotti, processi o servizi, basato su
comprovati risultati scientifici, tecnologici o sperimentali. Fermo restando il rispetto delle
disposizioni legislative e regolamentari applicabili, la presunzione di regola dellarte
riconosciuta alle norme emanate da Enti di normazione nazionali, europei o internazionali.

VALUTARE CASO PER CASO


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ATTENDIBILITA DELLE MISURAZIONI

Nellambito dellingegneria forense oggetto di particolare attenzione la


valutazione dellattendibilit delle misurazioni e degli strumenti
disponibili.

Noi tecnici sappiamo che spesso gli strumenti hanno ampi margini di
errore o elevate tolleranze oppure che alcuni risultati sono basati su dati
presunti e non certi.

Il giudice ha invece lesigenza di avere dal tecnico certezze cos da


emettere una sentenza corretta.

Nella relazione per in giudice occorre pertanto evidenziare le tolleranze o


i margini di errore (tradotti in linguaggio comprensibile dai non tecnici)
cos da dare al giudice ulteriori elementi di valutazione.

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ASPETTI ASSICURATIVI

- Polizze di responsabilit civile verso terzi

- Polizze a copertura del danno allopera

-Polizza decennale postuma

- Polizza r.c. professionale

- Copertura del rischio

- Franchigia

- Massimo scoperto

- ..

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Esempio di quesito del Giudice inerente la
valutazione delloperato del professionista

Il CTU
..
avuto riguardo alle regole di perizia professionale e prudenza
applicabile nel caso concreto, in relazione alla natura dellincarico
affidato,

valuti se loperato dei professionisti sia stato conforme a dette regole,


anche con riguardo allespletamento delle pratiche burocratiche
connesse alla edificazione dellimmobile per cui causa.

Nel caso in cui loperato dei professionisti sia ritenuto non conforme a
dette regole, indichi le soluzioni alternative praticabili e stimi i
maggiori costi derivanti dalloperato dei professionisti.

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LADEMPIMENTO DELLINCARICO PROFESSIONALE RICHIEDE

diligenza
che comporta accortezza, scrupolosit, cura, attenzione adeguata alla
natura della attivit svolta; diligenza media di un soggetto qualificato,
maggiore di quella ordinaria; la carenza o difetto di attenzione qualifica la
negligenza

perizia
che comporta adeguata preparazione professionale, cognizione di causa,
conoscenza delle tecniche (esclude lignoranza); linosservanza delle
regole teoriche qualifica la imperizia

prudenza
che comporta riflessione sullagire, valutazione dei rischi; la carenza o
mancata adozione di cautele necessarie a prevenire il danno qualifica la
imprudenza.
DANNO EMERGENTE E LUCRO CESSANTE

Il danno emergente la perdita subita:


si quantifica secondo la perdita che ha subito il patrimonio del
creditore dalla mancata, inesatta o ritardata prestazione del
debitore o da un danno cagionato.

Il lucro cessante il mancato guadagno:


si fa riferimento ad una situazione futura, alla ricchezza che il
creditore non ha conseguito in seguito al mancato utilizzo della
prestazione dovuta dal debitore. Trattandosi di evento futuro e
solo prevedibile, per ottenere il risarcimento sar necessaria una
ragionevole certezza circa il suo accadimento.

Si pensi ad esempio all interruzione di un contratto dappalto

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In questi anni in atto la

SEMPLIFICAZIONE NORMATIVA
finalizzata anche ad agevolare lavvio delle attivit produttive
Si presenta la SCIA al SUAP con la PEC e firma digitale .

Produce la riduzione delle autorizzazioni rilasciate dagli enti pubblici


(regione, provincia, comune, arpa, asl, vv.f., soprintendenza, ).
A fronte di una crescita delle auto-certificazioni dei titolari delle attivit
e delle certificazioni rilasciate dagli organismi privati e dai professionisti

PER IL PROFESSIONISTA AUMENTA LA RESPONSABILITA


CIVILE E PENALE

OCCORRE ESSERE CONSAPEVOLI DEL VALORE


DELLA PROPRIA FIRMA SU UN DOCUMENTO TECNICO

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Le linee guida: poche pagine, di facile lettura, facilmente aggiornabili

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Terminologia specifica

>ATP,
> art. 696,
> art. 696 bis,
> possessorio,
> provvedimento
durgenza,
> causa di merito,
>

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Ruolo e attivit del Consulente Tecnico dUfficio (CTU) 1/ 3

> Nomina, formulazione del quesito, giuramento Giuro di bene e fedelmente


adempiere ai miei compiti al solo scopo di far conoscere al Giudice la verit,

> Tempi stabiliti dal Giudice per le fasi della c.t.u. (es. 90 relazione + 30
osservazioni + 30 controdeduzioni) tener conto dei tempi tecnici per acquisire
eventuale documentazione

> Comportamento del CTU: atteggiamento equilibrato, amichevole con i


conoscenti, cortese con gli altri, privo di sudditanza rispetto a chiunque; deve
dimostrare la sicurezza di chi super partes e privo di preconcetti, deve
ascoltare le diverse posizioni, esaminare e vedere, prendere nota di tutto
quanto necessario alle risposte, formarsi una propria idea senza entrare in
polemica con nessuno, evitare che qualcuno trascenda i propri compiti ed il
proprio ruolo, non lasciar trapelare nel corso dellistruttoria (ed molto
difficile) le convinzioni maturate, fondamentale il buon rapporto del C.T.U. con
i C.T.P.

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Ruolo e attivit del Consulente Tecnico dUfficio (CTU) 2/3

> Il CTU deve essere e anche apparire imparziale e non influenzabile

> Rispetto del contraddittorio: invitare sempre tutti, tempi adeguati per le
risposte, trasmissione agli altri di quanto ricevuto da una parte,

> Soggetti che possono partecipare alle operazioni peritali: CTP. legali, parti

> rapporti con i CTP, chi deve dare accesso ai luoghi

> le parti sono la memoria storica e conoscono il vero motivo del contendere

>Tentativo di conciliazione

> Verbale delle operazioni peritali (verbalizzare tutto)

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Ruolo e attivit del Consulente Tecnico dUfficio (CTU) 3/3

> Utilizzabilit della documentazione non agli atti prodotta dai CTP (per rafforzare
il convincimento non per attestare situazioni in altro modo non accertabili)

> Accessi presso i pubblici uffici (sempre invitando i CTP)

> Eventuali prove sperimentali (modalit, rimborso costi, ecc.)

> Conclusione operazioni peritali

> Termine per le memorie dei CTP;


Memorie del CTP (completezza, allegati, )

> Stesura della relazione di c.t.u. e trasmissione ai CTP

> Recepimento delle osservazioni dei CTP

> Controdeduzioni alle osservazioni (replicare alle tesi sbagliate ma non aver
timore a riconoscere eventuali errori compiuti)
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Ingegneria forense ing. Giovanni Contini
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Nuova procedura delle osservazioni alla ctu introdotta con L. 18.06.2009 n. 69

Art.195 c.p.c. Processo verbale e relazione. In udienza il giudice fissa tre termini:
1) Termine per la trasmissione della relazione del CTU alle parti
2) Termine entro cui le parti devono trasmettere al CTU le osservazioni alla sua relazione
3) Termine entro cui il CTU deve depositare in cancelleria
- la relazione
- le osservazioni delle parti
- la valutazione sulle stesse
(vecchio rito: dopo il deposito al Giuidice le parti chiedevano termine per osservazioni)

Quindi oggi ciascuna parte pu produrre due relazioni:


1) La relazione tecnica del CTP che viene trasmessa al CTU prima della stesura della
relazione del CTU , nei termini stabiliti dal CTU nel corso delle operazioni peritali
2) Le osservazioni delle Parti alla relazione del CTU nei termini stabiliti dal giudice.

Attenzione: le parti sono rappresentate dai legali, quindi il CTU deve trasmettere la propria
relazione ai legali ed ai CTP e non solo ai CTP.
Il CTU non modifica la relazione gi oggetto di osservazioni ma produce unappendice con
le osservazioni e le valutazioni delle osservazioni.
Nellambito della semplificazione e snellimento procedure occorre
ricordare lavvio del

PROCESSO TELEMATICO

cio allutilizzo dellinformatica nelle procedure giudiziarie

(procedura informatica accreditata, pec, firma digitale)

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Ruolo e attivit del Consulente Tecnico di Parte (CTP) 1/2

> Nomina dei CTP (in udienza o prima dellinizio operazioni)


> Scopo dellattivit del ctp, Lo scrivente CTP espone le proprie considerazioni al fine
di dare al CTU ulteriori elementi per la formazione del suo convincimento sulla risposta
ai quesiti.
> Contenuti della relazione del consulente di parte,
> Comportamento del CTP durante le operazioni peritali: ad es. non dare giudizi
pesanti sugli errori altrui, mai farne una questione personale: la lite non tra i CTP ma
tra i clienti dei CTP, il CTP deve collaborare col CTU (nominato dal Giudice) per la
formazione del giudizio, dare elementi documentati, non desideri campati in aria, usare
frasi tipo troppo evidente, il mio ruolo mi impone di far rilevare , questa
posizione del suo cliente proprio indifendibile e mai frasi tipo il CTP non
capisce niente..: e tanto meno dare contro al CTU: usare fermezza ma non
arroganza,
> Studiare bene gli atti e le tesi gi esposte dal legale
> Scambio di esperienze con colleghi esperti in settori specifici
> Tentativo di conciliazione
> Valutazione delle competenze professionali

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Redazione della consulenza tecnica
> 1 parte generale, 2 elementi che hanno portato al convincimento, 3 risposta ai
quesiti
> Intestazione della causa , sezione, numero di ruolo, nome del Giudice, Nome
del CTU
> Relazione analitica: Esposizione di tutti i fatti e le circostanza relative alla
causa quali esame della documentazione, esame dei luoghi, normativa vigente
allepoca dei fatti ecc. e tutto ci che possa rendere il pi possibile
incontestabile quanto esposto, elenco documenti esaminati
> Motivare e documentare le valutazioni espresse con chiarezza espositiva,
propriet di linguaggio, spiegazione dei termini tecnici, .
> Evitare di citare sentenze (i legali ne troverebbero sicuramente qualcuna
opposta)
> Risposte esaustive ed aderenti ai quesiti fondate su elementi concreti e dati di
fatto quali esame della documentazione e dei luoghi, normativa vigente
allepoca dei fatti, ecc. cos da rendere incontestabili le affermazioni
> Conclusioni
> Data e firma
> Gli allegati (anche allo scopo di facilitare la lettura)
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Compenso del CTU e dei CTP

Ieri
Per il CTU Tariffa giudiziaria
Per il CTP Tariffa ingegneri architetti

L 27 del 24.3.2012 art. 9


(Disposizioni sulle professioni regolamentate)
Comma1
Sono abrogate le tariffe delle professioni regolamentate

Oggi
D.M. 20.7.2012 Linee guida compensi nel contenzioso
Per il Ctu: transitoriamente Tariffa giudiziaria
Per il Ctp: pattuire il compenso al momento dellincarico

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L 27 del 24.3.2012 art. 9
(Disposizioni sulle professioni regolamentate)
Comma 4

"Il compenso per le prestazioni professionali pattuito, nelle forme previste


dall'ordinamento, al momento del conferimento dell'incarico professionale. Il
professionista deve rendere noto al cliente il grado di complessit
dell'incarico, fornendo tutte le informazioni utili circa gli oneri ipotizzabili dal
momento del conferimento fino alla conclusione dell'incarico e deve altres
indicare i dati della polizza assicurativa per i danni provocati nell'esercizio
dell'attivit professionale. In ogni caso la misura del compenso
preventivamente resa nota al cliente con un preventivo di massima, deve
essere adeguata all'importanza dell'opera e va pattuita indicando per le
singole prestazioni tutte le voci di costo, comprensive delle spese, oneri e
contributi. ..."

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Nuova frontiera per la
risoluzione della lite:
la mediazione
finalizzata alla conciliazione
delle controversie civili e
commerciali

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Scrivere

1 Non dimenticare mai la data, rileggere quanto scritto per togliere gli errori
di battitura

2 Ricordiamoci che ogni capoverso deve esprimere un concetto autonomo.

3 Scrivere tutto e solo quel che serve !

4 Il vecchio stile burocratico non eleva il tenore della lettera, provoca solo
noia. Noi siamo professionisti e dobbiamo evocare efficienza, non
burocrazia.

5 Usare frasi semplici e chiare, comprensibili da tutti. Troppe parole


annoiano e sono lette velocemente col rischio di essere male interpretate.
Ricordiamoci che i clienti si rivolgono a noi per avere soluzioni, quindi
dobbiamo dare risposte, segnalare i problemi ma porre anche le soluzioni
se possibile.

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Scrivere

6 Se siamo costretti a scrivere una lettera pesante o di contestazione non


inviarla subito ma rileggerla il giorno dopo, togliere gli elementi gi risolti e
smussarla prima di spedirla. Ricordarsi che larrabbiatura passa, la lettera
negativa rimane, con pregiudizio dei rapporti futuri. Ovviamente mai lettere
offensive. Insomma fermezza ma educazione anche nelle lettere, ricordiamoci
che le parole vanno ma le lettere restano e una lettera scritta male resta
comunque nella pratica del cliente!

7 Nellera di internet, che ci consente di dare risposte immediate, fare molta


attenzione! La e-mail pur sempre una lettera e quindi lascia una traccia che
potrebbe essere usata per sostenere una tesi. Uno schizzo inviato via e-mail o
via fax potrebbe essere considerato un ordine di servizio.

8 Le lettere o le relazioni devono essere sempre firmate.

9 Se si deve avere la dimostrazione dellinvio della missiva utilizzare la lettera


raccomandata o la posta e-mail certificata.

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Grazie
per lattenzione
giovannicontini@technea.it

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