TRABAJO DE APLICACIN DE

COLAS// SUBWAY

UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR
FACULTAD DE INGENIERIA Y
ARQUITECTURA
INGENIERIA INDUSTRIAL
INVESTIGACIN DE OPERACIONES II

TRABAJO DE APLICACIN DE COLAS

SUBWAY
COMIDA RAPIDA
DOCENTE

ING. GEORGETH RODRIGUEZ

ESTUDIANTES

AGUIRRE TORRES GRETEL VERNICA AT12005

ASUNCIN ALAS CARLOS ANDRS AA11101
GUZMN VANESSA GUADALUPE GG12011
GALDMEZ SIGENZA DIANA GS12005
ESMERALDA

GRUPO
12

Ciudad Universitaria, Lunes 29 de Junio de 2015

0
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS// SUBWAY

INDICE

Introduccin -------------------------------------------------------------------------------------------- I
Objetivos ----------------------------------------------------------------------------------------------- II
Justificacin ------------------------------------------------------------------------------------------- III
Alcances y limitaciones --------------------------------------------------------------------------- IV
1. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA ---------------------------------------------------- 1
2. ORGANIZACIN ------------------------------------------------------------------------------ 3
2.1 DESCRIPCION BREVE DE LAS FUNCIONES ---------------------------------- 4
3. PRODUCTOS QUE FBRICA ------------------------------------------------------------- 5
3.1 Men -------------------------------------------------------------------------------------------- 6
4. PROCESO DE SERVICIO ----------------------------------------------------------------- 10
4.1 TIPOS Y ORGENES DE LAS MATERIAS PRIMAS E INSUMOS. ----------- 10
4.2 PROCESO DE MANUFACTURA DE SERVICIOS. ------------------------------- 12
4.2.1 Descripcin grfica del proceso de servicio y manufactura ---------------- 13
4.3 DESCRIPCIN DE MAQUINARIA Y EQUIPO. ------------------------------------ 14
5. DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL ---------------------------------------- 15
5.1 DEFINICION DEL PROBLEMA ------------------------------------------------------ 15
5.1.1 Criterios de analisis y decisin. --------------------------------------------------- 16
6. DISEO DE LA SOLUCIN --------------------------------------------------------------- 20
6.1 SITUACIN PROPUESTA 1 --------------------------------------------------------- 20
6.2 SITUACIN PROPUESTA 2 --------------------------------------------------------- 21
7. Analisis general del sistema --------------------------------------------------------------- 23
Conclusiones ---------------------------------------------------------------------------------------- 24
Recomendaciones --------------------------------------------------------------------------------- 25
bibliografia -------------------------------------------------------------------------------------------- 26
anexos ------------------------------------------------------------------------------------------------- 27

0
 TRABAJO DE APLICACIN
DE COLAS

Anexo 1: Ubicacin Satelital ------------------------------------------------------------------ 27

Anexo 2: Fechas y horas de toma de datos --------------------------------------------- 28
Anexo 3: Datos ----------------------------------------------------------------------------------- 28
Anexo 4: Grfica 1 ------------------------------------------------------------------------------ 30
Anexo 5: Grfica 2 ------------------------------------------------------------------------------ 31
Anexo 6: Grfica 3 ------------------------------------------------------------------------------ 32
Anexo 7: Grafica 4 ------------------------------------------------------------------------------ 33
Anexo 8: Proceso solucionador en WINQSB --------------------------------------------- 34

1
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS// SUBWAY

INTRODUCCIN

Se dirige el siguiente trabajo a la ctedra de investigacin de operaciones II, con el

cual se plantea la implementacin de un mtodo solucionador a los problemas de
colas del restaurante Subway de metrocentro.

Se presenta una breve descripcin de la empresa y el proceso de produccin para

crear una mejor percepcin del servicio que la empresa desea brindar y que es
referencia para el planteamiento del problema y el diseo de las posibles
soluciones.

La parte cntrica del trabajo consiste en la determinacin del estado actual de la

cola en dicho restaurante que se ha llevado a cabo a travs de observaciones y
toma de datos de llegadas, tiempos de servicio y servidores por los que los
clientes tienen que pasar para obtener su producto. Cabe recalcar que al
encontrarse SUBWAY en un rea de comidas dentro del centro comercial, se ve
afectado por los tiempos de servicio que pueden llegar a tener, ya que si estos son
muy tardos los clientes pueden trasladarse a otro restaurante en el mismo lugar.
Por lo que se procedi a generar propuestas que mejoren la eficiencia de los
servidores al momento la elaboracin del producto. Se parte del estado actual y se
desarrolla una comparativa entre este y cada una de las propuestas realizadas, en
este caso se plantearon dos.

Como herramienta principal en el proceso solucionador del problema se emple el

software WINQSB, el cual nos arroja los parmetros con los cuales partimos para
realizar el anlisis y seleccionar la alternativa que mejore los problemas en cola.
Para desarrollar el anterior enunciado se emple la herramienta EasyFit para
determinar la distribucin de probabilidad bajo la cual se rige los tiempos de
llegadas y servicios en el restaurante.

I
 TRABAJO DE APLICACIN
DE COLAS

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Aplicar los conceptos de anlisis al sistema de colas del restaurante

SUBWAY utilizando el software WINQSB para dar solucin los problemas
que presente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Obtener datos confiables para plantear un estado actual, verdico y estable

del cual partir para solucionar el problema.
Generar propuestas para solucionar los problemas antes identificados y
analizar la ms conveniente y ptima.
Emplear como herramientas solucionadoras el software WINQSB e
EASYFIT para determinar las distribuciones de probabilidades.

II
 TRABAJO DE APLICACIN
DE COLAS

JUSTIFICACIN

Se desarrolla el siguiente trabajo bajo la necesidad de generar una solucin

ptima a los problemas de servicio que ocurren en SUBWAY Metrocentro, de lo
que se puede mencionar la partida de los clientes a otros restaurantes al
encontrarse este con una larga fila de espera y tiempos mayores de servicios a los
que los clientes demandan.

La ctedra de Investigacin de operaciones nos proporciona los implementos

necesarios para dar solucin a este problema y generar las posibles propuestas
que dan cavidad a una solucin ptima que permita el retorno de los clientes al
establecimiento y decrecer el costo de prdida, no obstante ests propuestas
deben presentar cierto grado de confiabilidad ya que se evaluaran y alteraran
aspectos que pueden determinar el xito o el fracaso en la bsqueda del
desarrollo ptimo de las funciones de los elementos o servidores que conforman la
elaboracin del producto en dicho restaurante.

III
 TRABAJO DE APLICACIN
DE COLAS

ALCANCES Y LIMITACIONES

Se pretende llegar a obtener una solucin ptima tanto para la ctedra de

investigacin de operaciones como al restaurante en s la cual ofrezca el mejor
balance.

El anlisis y toma de decisin que se llevar a cabo ser netamente dirigido a

solventar el problema de colas de espera desde el punto de vista prctico debido a
la dificultad de obtener costes de servidor y esto generar dificultad a la toma de
decisin financiera..

El presente estudio abarca solamente al restaurante SUBWAY ubicado en

Metrocentro 8va Etapa, ya que por la alta competitividad se torna un ambiente
idneo a plantear los conocimientos previos sobre evaluacin de colas, quedando
exento as cualquier otro local de la misma cadena de restaurantes.

Nos vemos limitados por la alta cantidad de personas que se encontraron en el

lugar haciendo de la toma de datos un proceso que involucraba mayor atencin.

IV
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

1. IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA

Razn social de la empresa: SUBWAY Internacional BV

Giro o actividad econmica:

Establecimiento de comida rpida. El sistema de franquicia SUBWAY se centra

sobre todo en la fabricacin de bocadillos deliciosos y saludables que en su gran
mayora consisten en sndwiches y ensaladas. El sistema ofrece una alternativa
ms saludable a la grasa a travs de una comida rpida tradicional.

Constitucin social:

Subway es una empresa la cual se ha desarrollado por un sistema de franquicias.

La cadena pertenece a Doctors Associates Inc. (DAI) que es la empresa
propietaria registrada de la marca comercial Subway a nivel internacional. Desde
la central se trabaja de forma muy cercana a los franquiciados. Para ello cuentan
con una gran estructura empresarial de apoyo en los planes de marketing,
publicidad, solicitud de pedidos y otras necesidades operativas.

Adems de las oficinas centrales de cada pas, Doctors Associates Inc. cuenta
con nueve centros de formacin en el mundo para garantizar la perfecta
preparacin de cada uno de sus franquiciados.

Historia

Subway es una empresa americana que nace en el verano del ao 1965 gracias
a la iniciativa de Fred DeLuca, un joven de 17 aos que quera pagarse sus
estudios universitarios. Tras establecer contacto con un amigo de la familia, el
doctor Peter Buck, surgi la idea de abrir una tienda de bocadillos.

1
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

Para poner en funcionamiento el negocio solamente necesitaban alquilar un local,

montar un mostrador, comprar la comida y abrir el establecimiento al pblico.
Despus de estudiarlo, ambos se asociaron y un mes despus abrieron su ptienda
de bocadillos en Bridgeport, Connecticut, con una inversin de 1.000 dlares.

Una vez probado el xito del negocio, en 1974 decidieron comenzar la expansin
a travs del sistema de franquicias. Actualmente, la compaa es la primera
cadena de bocadillos con ms de 43.000 establecimientos (todos ellos
franquiciados) en 108 pases.

Actualmente en nuestro pas se registran 64 restaurantes.

Cantidad de personal y horarios

El establecimiento Subway metrocentro posee 6 empleados los cuales se dividen

en: servicio y preparacin de alimentos y en cobro en caja, los cuales poseen una
distribucin de horarios similares entre ellos a excepcin de un empleado del rea
de servicio y preparacin el cual se encuentra como auxiliar de cocina solo en
horas de mayor demanda del servicio.

Horario de servicio
Das de la semana Horario
Lunes Domingo 8:00am 8:00pm

Horario de empleados
Das de la semana horario
Lunes-domingo 7am-2pm
Lunes-domingo 2pm-8pm
Lunes-domingo 12md-5pm

Anexo 1: Ubicacin satelital

Centro Comercial Metrocentro San

Direccin: Salvador,8 Etapa, rea de Comidas.
S.S.

Nmero 2562-1920
telefnico
Sitio Web www.subway.com

Contacto
red
www.facebook.com/SubwayElSalvador
social

2
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

2. ORGANIZACIN

MISION

Brindar una experiencia excepcional, ofreciendo productos saludables de la ms

alta calidad, servidos por un motivado equipo.

VISION

Ser reconocidos como la mejor opcin al consumidor, ofreciendo productos

saludables.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estrategia de la empresa est orientada en satisfacer las necesidades del

cliente. La estructura funcional de Subway est dividida en las principales tareas
que la organizacin necesita. Cada divisin est lo suficientemente capacitada
para desempearse correctamente en su rea para cumplir con los objetivos de la
empresa.

GERENCIA
GENERAL

Recursos Supervision de Gerencia de

Contabilidad Mercadeo
Humanos Operaciones Servicios

Tomador de Servicio al
Reclutamiento
Ordenes Cliente

Capacitacion Cajero Mantenimiento

Artistas del
Sandwich

3
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

2.1 DESCRIPCION BREVE DE LAS FUNCIONES

Gerente General: persona clave para el mantenimiento regular y eficiente de las

operaciones de Subway. Dentro de las funciones del Gerente General se
encuentran:

1) Incrementar el estado de la tecnologa de la organizacin.

2) Perpetuar la organizacin.
3) Proporcionar direccin a la organizacin.
4) Incrementar la productividad.
5) Satisfacer a los empleados.

Recursos Humanos: su funcin queda limitada a la contratacin de personal y la

liquidacin de sueldos.

Reclutamiento y seleccin. Atraer a las personas indicadas para hacer

crecer la empresa es ms que llenar rpidamente un puesto especfico.
Planificar con anticipacin las necesidades de recursos humanos da tiempo
para analizar el puesto y los requisitos a cumplir por quien va a cubrirlo.
Permite tambin ver a varios candidatos y ponerlos a prueba a travs de un
proceso de seleccin ordenado.
Capacitacin. Las personas que son parte de la organizacin pueden
requerir formacin adicional para desempear mejor sus funciones. Con el
paso del tiempo, adems, es necesario ofrecerles espacios que los
mantengan motivados y actualizados. Cmaras empresariales, sindicatos,
centros o docentes particulares suelen ofrecer cursos aplicables a los
negocios, sobre temas diversos como idiomas, herramientas informticas,
tcnicas de venta o redes sociales. Puede armarse tambin una
capacitacin a medida, teniendo en cuenta las necesidades particulares de
la empresa subway.

Supervisin de operaciones: el Supervisor de operaciones es responsable del

control de los medios relacionados con el dinero en efectivo, la recepcin y los
documentos de control de inventario.

Cajero: administra y controla todo el dinero que ingresa y sale de la caja.

Artista del sndwich: los encargados de la elaboracin del sndwich
Tomador de ordenes: su funcin es tomar la orden del cliente,
atendindolo personalmente hasta que pasa a los artistas del sndwich

4
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

Gerencia de Servicios: El gerente de servicios supervisa el departamento de

servicios y es responsable de controlar costos, conseguir una clientela estable,
mantener buenas relaciones con empleados, establecer y cumplir objetivos de
ventas y ganancias y mantener registros de servicios.

Servicio al cliente: debe satisfacer las inquietudes de servicios de todos

los clientes, asegurarse que el servicio sea llevado a cabo en el ms alto
nivel y administrar el departamento de manera rentable.
Mantenimiento: se encarga de proporcionar oportuna y eficientemente, los
servicios que requiera mantenimiento preventivo y correctivo a las
instalaciones tal es el caso de los hornos para pan y para tostar.

Contabilidad: se encarga de instrumentar y operar las polticas, normas, sistemas

y procedimientos necesarios para garantizar la exactitud y seguridad en la
captacin y registro de las operaciones financieras, presupuestales y de
consecucin de metas de Subway.

Mercadeo: Encargado de definir y ejecutar estrategias de mercadeo para

promover el producto, as como detectar las necesidades del entorno a fin de
considerar la satisfaccin de las mismas

3. PRODUCTOS QUE FBRICA

La meta en cada restaurante SUBWAY es ofrecer productos de calidad hechos al

gusto de cada cliente. El pan es horneado en cada restaurante cada da. Los
vegetales y carnes fras son subministrados por proveedores locales, al igual que
los condimentos y salsas especiales.

Los restaurantes SUBWAY estn comprometidos a ofrecer alimentos de alta

calidad y servicio excepcional. La marca SUBWAY es famosa por sus sndwiches
y ensaladas preparados segn pedido. Los sndwiches se preparan delante del
cliente y se sirven en pan Italiano, de Trigo y en una variedad de panes
condimentados.

El men respectivo para ayudar al cliente a decidir que comida SUBWAY escoger
se presenta a continuacin. (En algunos pases, el men puede variar,
dependiendo en los gustos culturales, costumbres y preferencias religiosas).

5
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

3.1 MEN

Cada ensalada aderezada con aceites balsmicos y las salsas de la

preferencia del cliente.

Italian B.M.T.
Delicioso SUBWAY preparado con la ms alta
calidad de Pepperoni, Salami y Jamn
acompaado de vegetales y aceites balsmicos.

Deleite Vegetariano
Delicioso SUBWAY creado con la mejor calidad
de vegetales y aceites balsmicos.

6
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

Atn
Creado con el mejor atn y sazonado con una
salsa especial acompaado de vegetales y salsa
de preferencia.

Subway Club
Deliciosa combinacin de pechuga de pavo,
jamn y Roast Beef.

Pechuga de pavo
Delicioso subway con el mejor jamn de pechuga
de pollo con los vegetales preferidos y sazonado al
gusto del cliente.

7
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

Roast Beef
Preparado con delicioso Roast Beef y los mejores
vegetales.

Pechuga de Pollo
Exquisita pechuga de pollo a la plancha sazonado
con aceites balsmicos.

Subway de Jamn
Con nuestro tradicional jamn y la salsa de
preferencia.

Pollo estilo Teriyaki

Deliciosas fajitas de pollo sazonado con la
tradicional salsa Teriyaki

8
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

Subway Melt
Pechuga de pavo, jamn y tocino

Albondigas
Las mejores albndigas de carne de res
baadas en salsa de tomate.

Carne y Queso
Ricos trozos de carne de res cubiertas con
queso blanco derretido.

9
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

Los complementos para volver un SUBWAY en un COMBO SUBWAY se

presentan a continuacin:

4. PROCESO DE SERVICIO

4.1 TIPOS Y ORGENES DE LAS MATERIAS PRIMAS E

INSUMOS.

INSUMO TIPO DE INSUMO MATERIA PRIMA ORIGEN

Integral, Agua,
Avena dulce, Sal,
Pan Blanco, Levadura, Proveedores
Organo/Parmesano, Harina, locales.
Ajonjol, Mejorantes
Italiansimo panarios.

10
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

Pollo
Jamn
Salami
Pavo
Carnes y Roast Beef -
Mariscos Tocino Proveedores
Albondiga locales.
Peperoni
Atn
Cangrejo

Amarillo
Quesos Blanco - Proveedores
Cheddar locales.

Lechuga
Tomates
Pepino
Vegetales Chile verde - Proveedores
Pepinillos locales.
Aceitunas
Jalapeos
Cebollas

Mostaza Dulce
Vinagre
Aderezos y Mostaza Amarilla
Condimento BBQ Proveedores
Ketchup - locales.
Chipotle
Mayonesa
Aceites
Ranch
Pimienta
Sal

Sodas
Proveedores
Bebidas T -
locales.

Galletas Proveedores
Otros
Boquitas(Snack) - locales.
Pajillas
Servilletas

11
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

4.2 PROCESO DE MANUFACTURA DE SERVICIOS.

El proceso de manufactura en general, que lleva a cabo la cadena de restaurantes

de comida rpida Subway en El Salvador para la elaboracin de sandwiches
submarinos se basa principalmente en el gusto del cliente y se describe a
continuacin:
En primer lugar el cliente llega a las instalaciones y espera a ser atendido, cuando
llega su turno el servidor 1 saluda cordialmente y pregunta el tipo de producto que
desea ordenar, dentro de lo que se ofrece si desea la especialidad de da o
alguna otra preferencia;
La especialidad del da puede ser:
LUNES: Italiano B.M.T,
MARTES: Atn,
MIRCOLES: Pavo y jamn,
JUEVES: Pizza Sub,
VIERNES: Albndigas,
SBADO: Mariscos y cangrejo y
DOMINGO: Pollo Teriyaki

Otra preferencia puede ser un Sub de Jamn o cualquier otra combinacin

de las especialidades anteriores.

A la vez este servidor pregunta por el tamao deseado del pan (15 o 30 cm), el
tipo de pan (Integral, Avena dulce, Blanco, Organo/Parmesano, Ajonjol,
Italiansimo) y queso (Amarillo, Blanco, Cheddar) y por ltimo si el cliente lo
desea tostado o simplemente caliente.

Luego el servidor 1 se encarga de llevar el pan al horno de acuerdo a las

especificaciones del cliente, al pasar unos minutos el cliente es atendido por otro
empleado denominado servidor 2, el cual es el encargado de preguntarle los
vegetales (tomate, pepino, chile, etc.), aderezos y condimentos deseados
(Mostaza Amarilla, Ketchup, Mayonesa, Aceites, entre otros.) o cualquier otro tipo
de ingrediente adicional.

Finalmente, el cliente pasa al cajero (servidor 3) el cual pregunta si el cliente

prefiere el combo (subway+bebida+galleta boquitas) si solamente desea pagar
por el pan individual, el cajero evala y cobra de acuerdo a lo que el cliente pidi
durante la produccin de su pan.

12
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

4.2.1 DESCRIPCIN GRFICA DEL PROCESO DE SERVICIO Y

MANUFACTURA

13
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

4.3 DESCRIPCIN DE MAQUINARIA Y EQUIPO.

Nombre: TURBOCHEF TORNADO

Funcin: HORNO DE COCCIN RPIDA
Descripcin: Tuesta rpidamente y calienta los alimentos
hasta doce veces ms rpido que los mtodos de cocina
tradicionales, consecuentemente tuesta, dora y fre tambin,
resultando un alto nivel de rendimiento sin comprometer la
calidad.

Nombre: TSC-6/18 HORNO DE PAN DUKE

Funcin: HORNEAR EL PAN Y ARMARIO DE FERMENTACIN
Descripcin:
Pantalla digital de control tctil intuitiva fcil de usar
Seis botones de men visibles configurables eliminan tener
que alternar entre las pantallas
Los cronmetros individuales del armario de fermentacin
indican el estado preciso de cada horneada de pan
La pantalla de control gua al operario paso a paso
facilitndole el convertirse en un nuevo artista de los
sndwiches
Avanzado diseo del horno y del armario de fermentacin
Sistema Opti-Mist de Control de Humedad en el Armario
de Fermentacin para una mejor distribucin de la
Humedad
Las puerta de tacto seguro forma parte de las
caractersticas estndar
Nombre: SIRAGON MC-5000

Funcin: HORNO MICROONDAS

Descripcin:

Consumo de Energia 1050w

Frecuencia de funcionamiento 2450MHz
Dimensiones exteriores 26,2*45,2*33 cm
Dimensiones de la cavidad del horno 19,8*31,5*294 cm
Capacidad del horno 17 litros
Peso neto 10.50 g.

14
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

5. DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

5.1 DEFINICION DEL PROBLEMA

Subway es un establecimiento de comida rpida que se compone por tres
estaciones de servicio, cada una con un servidor, el cual describe un sistema de
colas No Poisson en serie (ya que el cliente debe pasar por cada servidor para
completar el servicio) con poblacin y cola infinita.

15
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

5.1.1 CRITERIOS DE ANALISIS Y DECISIN.

Los criterios que se tomaran en cuenta para la realizacin del anlisis de la

situacin actual y de las situaciones propuestas son:

a) El factor de utilizacin de los servidores.

b) El tiempo en cola de los clientes.
c) El costo del servicio.

La meta de tiempo mximo de SUBWAY para que el cliente obtenga el producto

que desea es de 5 a 7 minutos desde el momento en el que llega a la cola de
espera hasta que se cobra y entrega la orden.

El costo de servicio es el ultimo criterio ya que los datos de costo de servidor

proporcionados por la empresa son poco exactos y no se tiene conocimiento de
los costos de espera, pero la competencia es grande en la zona y lo que define si
el cliente adquiere o no el producto es el tiempo en el sistema.

La distribucin de probabilidad de los arribos entre clientes (), servidor 1, 2 y 3 se

presenta a continuacin:

Tipo de distribucin
LLEGADAS Weibull (ver anexo2)
SERVIDOR 1 Gamma (ver anexo 3)
SERVIDOR 2 Normal (ver anexo 4)
SERVIDOR 3 Weibull(3P) (ver anexo 5).

Dichas distribuciones se determinaron mediante el anlisis del Chi Cuadrado de

datos obtenidos experimentalmente, utilizando como herramienta el programa
EasyFit; Luego, para obtener la situacin actual del sistema se ingresaron los
resultados obtenidos al programa WINQSB donde nos presenta las diferentes
medidas de desempeo para conocer el comportamiento del sistema de colas.

Los resultados de dichas medidas de desempeo, analizadas por estacin son los
siguientes:

16
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

LLEGADAS SERVIDOR 1 (c=1)

CAPTURA 1 1

TABLA RESUMEN DE RESULTADOS

Parmetros Valores
L 4.8356 personas
Lq 4.0157 personas
W 352.10 segundos
Wq 292.3979 segundos
Utilizacin del sistema 81.9933%
Probabilidad de que los servidores estn disponibles 18.0067%

ANALISIS
Al observar los datos obtenidos de la captura 1 1 podemos darnos cuenta que el
nivel de utilizacin del sistema es del 81.9933% lo cual es bueno debido a que
logra atender de manera eficiente a cada uno de sus clientes, la probabilidad de
que el servidor este desocupado es relativamente baja con un 18.0077% lo que
nos indica que el servidor pasa la mayor parte del tiempo atendiendo clientes y no
ocioso, el costo total es igual al costo de espera ms el costo de servicio y el

17
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

resultado obtenido para este situacin fue de $0.0003 por segundo, el tiempo en
cola de cada cliente es de 4.87 minutos.

SERVIDOR 1- SERVIDOR 2 (c=1)

CAPTURA 1 2

En la captura 1 2 podemos observar que el programa no nos deja llevar acabo la

solucin, debido a que el factor de utilizacin del sistema para un servidor es
mayor a uno (1.735) y por lo tanto no tiene una solucin de estado en equilibrio, lo
que nos indica que el servidor en este caso est siendo sobrecargado en su labor.

18
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

SERVIDOR 2- SERVIDOR 3 (c=1)

CAPTURA 1 3

TABLA RESUMEN DE RESULTADOS

Parmetros Valores
L 0.6842 personas
Lq 0.1778 personas
W 70.9037 segundos
Wq 18.4218 segundos
Utilizacin del sistema 50.6435%
Probabilidad de que los servidores estn disponibles 49.3565%

ANALISIS
En la captura 1 3 se observa que el nivel de utilizacin del sistema es de
50.6435%, la probabilidad de que el servidor este desocupado es de 49.3565% ,lo
cual indica que el servidor pasa la mitad del tiempo atendiendo a los clientes y la
mitad del tiempo en ociosidad, esto nos explica porque el nivel de utilizacin es
relativamente bajo y se deba a que solo la mitad del tiempo pasa ocupado, el
costo total es igual al costo de espera ms el costo de servicio y el resultado
obtenido para este situacin fue de $0.0002 por segundos, el tiempo que espera el
cliente en cola es de 0.30 minutos.

19
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

6. DISEO DE LA SOLUCIN

6.1 SITUACIN PROPUESTA 1

La siguiente propuesta estipula la colocacin de dos servidores en paralelo en
la preparacin del producto, con lo cual se pretende que el tiempo de
preparacin del producto se agilice, a continuacin analizaremos su
desenvolvimiento analtico.

SERVIDOR1- SERVIDOR 2 (c=2)

20
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

TABLA RESUMEN DE RESULTADOS

Parmetros Valores
L 2.6250 personas
Lq 0.8899 personas
W 156.71 segundos
Wq 53.9852 segundos
Utilizacin del sistema 86.7892%
Probabilidad de que un servidor estn disponibles 7.0726%

ANALISIS DE PROPUESTA
La situacin propuesta para que el sistema sea ms eficiente y no sobrecargue al
servidor dos fue colocar dos servidores en paralelo para que estn atendiendo al
mismo tiempo a los clientes, lo cual nos resulta efectivo proponerlo debido a que el
nivel de utilizacin es relativamente alta con un porcentaje de 86.7892% y la
probabilidad de que un servidor pase desocupado es realmente muy bajo con un
7.0726% lo que nos indica que el sistema se vuelve ms eficiente y la ociosidad
es casi nula.

6.2 SITUACIN PROPUESTA 2

Como parte de la propuesta dos se agrega un servidor extra en la etapa de toma
de pedido (Servidor 1 y 2) esto con el fin de reducir la cola y obtener las ordenes
con mayor rapidez; al llegar ms rpido siempre se necesitara un servidor extra
en la etapa de preparacin de producto (Servidor 2 y 3) ya que este es un cuello
de botella que se encuentra en el estado actual y se sumara la rapidez extra con
la que llegaran tales pedidos.

21
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

LLEGADAS SERVIDOR 1 (c=2)

TABLA RESUMEN DE RESULTADOS

Parmetros Valores
L 0.9981 personas
Lq 0.1782 personas
W 72.67 segundos
Wq 12.9730 segundos
Utilizacin del sistema 40.9967%
Probabilidad de que los servidores estn disponibles 41.8473%

ANALISIS DE PROPUESTA
Al comparar los datos obtenidos de la captura uno de la situacin actual respecto
a la situacin propuesta 2 el nivel de utilizacin del sistema actual es de 81.9933%
y el de la situacin propuesta es de 40.9967% por lo que podemos analizar que la
situacin propuesta es rechazada debido a que el sistema se vuelve deficiente, la
probabilidad de que el servidor este desocupado es relativamente baja con un
18.0077% en la situacin actual, pero es alta en la situacin propuesta con un
41.8473%, la nica disminucin que se observa respecto a la situacin propuesta
es que el tiempo total en el sistema disminuye a 2.6 minutos.

22
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

7. ANALISIS GENERAL DEL SISTEMA

Se tomaron como parmetros principales la eficiencia del servicio y el tiempo en

cola que los clientes deben de pasar por su producto. De acuerdo a esto se puede
concluir que:

PROPUESTA ETAPA FACTOR DE TIEMPO EN COSTO

UTILIZACION SISTEMA (W) (Hrs)
ACTUAL LLEGADAS-SERV1 81.9933% 5.87 min $1.08
SERV1 SERV2 173.5700% 0.00 min $0.00
SERV2 SERV3 50.6435% 1.18 min $0.72
PROMEDIO 102.0689% 7.05 min $1.80
UNO LLEGADAS-SERV1 81.9933% 5.87 min $1.08
SERV1 SERV2 86.7892% 2.61 min $2.52
SERV2 SERV3 50.6435% 1.18 min $0.72
PROMEDIO 73.142% 9.66 min $4.32
DOS LLEGADAS-SERV1 40.9967% 1.21 min $1.08
SERV1 SERV2 86.7892% 2.61 min $2.52
SERV2 SERV3 50.6435% 1.18 min $0.72
PROMEDIO 59.4764% 5.00 min $4.32

En general la situacin actual de la empresa es bastante eficiente la desventaja es

que el personal que se encarga de la estacin dos de servicio se ve sumamente
cargado de trabajo y debe de trabajar mas all de la capacidad mxima para
poder brindar un buen servicio, vindose este afectado indirectamente por la fatiga
que se genera al empleado.

La situacin propuesta uno por la utilizacin de los empleados es una buena

opcin para la empresa ya que sus empleados brindan un buen servicio sin verse
demasiado sobre cargados de trabajo la desventaja es que el tiempo en el sistema
es bastante grande y es un factor decisivo por la competencia del rea adems del
incremento en el costo total bastante significante.

La situacin propuesta dos se acerca mucho al tiempo de servicio optimo que la

empresa desea alcanzar sin embargo representa un alza en sus costos y
disminuye considerablemente la utilizacin de sus empleados permitiendo que el
trabajo asignado para cada uno disminuya.

23
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

CONCLUSIONES

La metodologa para el anlisis de colas nos ha permitido a travs del software

WINQSB llegar a evaluar una situacin real como es la cola de Subway, tanto en
su etapa actual y para las diversas propuestas que se presentaron como parte del
anlisis realizado de los cuales, se tomaron como parmetros principales la
eficiencia del servicio y el tiempo en cola que los clientes deben de pasar por tu
producto. De acuerdo a esto se puede concluir que:

A partir del anlisis general del sistema actual con las dos propuestas
planteadas, se puede concluir que en si el sistema actual es eficiente con
un 102.0689% lo que ocasiona que el servidor dos se sobrecargue en su
labor, al mismo tiempo se puede observar que el tiempo del cliente en el
sistema actual es demasiado alto con 7.05 minutos con parado al tiempo
optimo que la empresa desea obtener. Haciendo una comparacin de la
propuesta uno con el sistema actual se concluye que esta alternativa no es
recomendable para la empresa a pesar que el servidor dos tenga un
sistema de colas en paralelo con la idea de que no haya una sobrecarga de
labor para un solo servidor, debido a que el tiempo que el cliente esperar
en el sistema aumenta 2.6 minutos ms de lo que el sistema actual se
tarda. Con respecto a la propuesta 2 el sistema se vuelve menos eficiente
comparado a la del sistema actual con un 59.4764% pero el tiempo que el
cliente se encuentra en el sistema es de 5 minutos que es el tiempo
optimo que la empresa desea obtener, para evitar la prdida de clientes. En
la relacin a los costos ambos aumentan con respecto a la situacin actual
pero esto se debe al aumento de empleados, adems no se puede tener un
sistema donde la eficiencia sea mayor a uno porque los empleados se
vern sobrecargados y tampoco la empresa puede permitir que un cliente
espere ms de lo que l est dispuesto a esperar.
La implementacin del software EasyFit permiti dar veracidad y
confiabilidad de los datos y las distribuciones que estos presentaron,
asignando as los parmetros correspondientes de cada distribucin dentro
del software WINQSB.

En forma general se puede decir que un anlisis de sistema de colas de espera

puedo generar informacin valiosa sobre las capacidades de cualquier ente que se
dedique a la creacin de un producto por sus amplias y variadas aplicaciones en
los diversos campos. Este tipo de aplicaciones pueden generar a larga, mediado o
corto plazo un ahorro notable y mejora optima en el servicio de produccin as
como se present en el presente trabajo.

24
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

RECOMENDACIONES

Al restaurante:

Como parte de la implementacin de la propuesta planteada se podra

adaptar un tipo de barra para preparar alimentos que permita un trfico
fluido entre servidores en el rea de trabajo y mejorar an ms su tiempo
de servicio.

A la ctedra:

Debido a la relevancia que como estudiantes pudimos contemplar sobre la

implementacin de anlisis de colas se nos hace de gran importancia la
aplicacin de este anlisis a los problemas cotidianos dentro de la
Universidad de El Salvador, especficamente se podra aplicar a las colas
de espera en la Acadmica Central de la Facultad de Ingeniera y
Arquitectura tanto a inicio como a final de ciclo. Por esta aplicacin la
materia sera de gran importancia y beneficiaria de gran manera a la
comunidad universitaria.

25
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

BIBLIOGRAFIA

Directorio digital:

http://www.subway.com
https://www.facebook.com/SubwayElSalvador
https://es.wikipedia.org/wiki/Subway

Localizacin satelital:

https://www.google.com/maps?biw=1366&bih=614&bav=on.2,or.r_cp.&bvm
=bv.96783405,d.cGU&um=1&ie=UTF-
8&q=subway+el+salvador&fb=1&hq=subway&hnear=0x8f6327a659640657:
0x6f9a16eb98854832,el+salvador&cid=0

26
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

ANEXOS

ANEXO 1: UBICACIN SATELITAL

27
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

ANEXO 2: FECHAS Y HORAS DE TOMA DE DATOS

FECHA HORA
29 de Mayo del 2015 12:00-1:00 pm
30 de Mayo del 2015 12:00-1:00 pm
15 de Junio de 2015 12:00-1:00 pm

ANEXO 3: DATOS

LLEGADAS SERVIDOR 1 SERVIDOR 2 SERVIDOR 3

CORRELATIVO
(s) (s) (s) (s)
1 0 23 70 138
2 25 48 39 33
3 110 123 45 22
4 22 26 54 21
5 222 60 164 125
6 2 42 91 62
7 30 88 60 75
8 55 70 97 63
9 51 62 98 58
10 49 72 115 131
11 54 56 109 20
12 33 66 130 55
13 31 134 109 32
14 3 36 95 21
15 221 53 99 22
16 5 72 113 30
17 8 24 146 210
18 32 71 205 90
19 10 37 226 43
20 12 60 142 65
21 51 31 146 42
22 1 56 158 40
23 10 60 91 79
24 8 20 81 37
25 17 65 120 126
26 11 63 140 10
27 43 67 129 66
28 22 54 113 36
29 45 43 141 75
30 11 119 95 70

28
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

31 250 59 146 45
32 36 40 87 35
33 8 41 130 105
34 29 45 110 95
35 31 40 108 81
36 70 35 101 25
37 26 120 151 59
38 198 50 35 20
39 12 36 109 42
40 103 39 103 10
41 85 44 110 16
42 10 33 110 27
43 15 57 46 24
44 80 29 63 44
45 3 27 65 31
46 60 31 61 15
47 25 24 84 39
48 10 80 105 18
49 120 95 109 25
50 84 66 43 34
51 91 85 77 25
52 180 90 108 25
53 6 100 92 26
54 1 70 67 26
55 56 63 65 70
56 55 63 123 86
57 109 35 162 26
58 182 59 116 151
59 186 129 112 80
60 199 84 86 30
61 15 76 79 30
62 1 51 74 20
63 60 96 64 27
64 30 76 90 45
65 30 67 66 25
66 8 39 70 28
67 1 25 64 35
68 140 66 146 176
69 21 25 170 86
70 3 35 78 29
TABLA CON TIEMPOS DE LLEGAS Y SERVIDORES (segundos)

29
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

ANEXO 4: GRFICA 1
LLEGADAS

Tipo de distribucin: Weibull

30
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

ANEXO 5: GRFICA 2
SERVIDOR 1

Tipo de distribucin: Gamma

31
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

ANEXO 6: GRFICA 3

SERVIDOR 2

Tipo de distribucin: Normal

32
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

ANEXO 7: GRAFICA 4

SERVIDOR 3

Tipo de distribucin: Weibull(3P)

33
 TRABAJO DE APLICACIN DE
COLAS

ANEXO 8: PROCESO SOLUCIONADOR EN WINQSB

Utilizando el programa WINQSB QUEUING ANALYSIS se introduce el nombre
del problema y se elige la opcin General queuing system.

1. Introduccin de las distribuciones de probabilidad con sus respectivos

parmetros para servidor y llegada y de los costos existentes.

2. Utilizar la opcin Solve the performance//Approximation by G/G/S para obtener

la tabla de anlisis.

34