CRM 2017

INFORME

APLICACIN DE UN CRM A UNA EMPRESA BANCA NACIONAL

PRESENTADO POR:

RUTH MILENA GOMEZ PINZON

ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES CRM

TUTORA:

MARYLUZ SOLARTE CHAVES

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

JUNIO 2017

TUTORA: MARY LUZ SOLARTE CHAVES Pgina 1

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Actividades de apropiacin del conocimiento

Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementacin del CRM en el rea comercial,
teniendo en cuenta teniendo su metodologa de implementacin y su automatizacin. Para
lograr esta apropiacin del conocimiento realice una consulta y lectura analtica del
recurso educativo digital denominado Implementacin de la estrategia CRM,
adems del material de apoyo que hace parte de los materiales del programa para esta
actividad. A travs del estudio de este material podr encontrar solucin a interrogantes
como:

De qu forma una estrategia CRM aporta a la dinmica de la gestin de las

relaciones con el cliente?

La gestin de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relacin con el cliente en

aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha. La captacin y retencin
de clientes es una consideracin secundaria para la venta, y ah es donde interacta con el
marketing y el servicio al cliente, complementando la gestin integral de los procesos.

Cmo se relaciona el CRM con el rea comercial?

Una empresa tiene reas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los procesos
primarios en los que se gestionan la produccin y la comercializacin, hasta los procesos
secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la gestin financiera, la tecnologa,
entre otros, estos hacen que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del
cliente. Para la implementacin del CRM, estas reas juegan un papel muy importante en
especial, aquel en las que el front office muestra su potencial de accin con el cliente; es
por eso que a partir de ahora nuestra atencin se centrar en la gestin comercial de la
cadena de valor.

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Cmo implementar una estrategia CRM?

La apropiacin del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM acopla
las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial de:

Anlisis interno: en el cual se crea un centro de informacin del cliente, en el que se le

tratan aspectos como la situacin financiera, la rentabilidad, el grado de retencin, el
grado de lealtad, la participacin, el valor del cliente, el estado de recepcin de llamadas, la
dinmica de la venta, entre otros aspectos.

Anlisis del entorno: en el cual se especifica informacin sobre cuota de mercado o ndice
de penetracin, anlisis de informacin sobre la competencia, identificacin de
prescriptores, entre otros aspectos.

Oportunidades de mercado: en el cual se maneja informacin sobre fortalezas y

debilidades del mercado, base de datos, minera de datos, investigaciones, gestin de call
centers, informacin sobre pblico objetivo, posicionamiento, entre otros aspectos.

Qu precauciones se deben tener al implementar CRM?

Las implementaciones fciles no existen. Un sistema CRM es una implementacin muy

compleja que incluye muchos elementos y requiere la integracin de los procesos de
gestin interna. Los aspectos a tener en cuenta al momento de implementar el CRM son:

Se deben combinar los distintos sistemas que ya estn instalados en el entorno

corporativo
La gestin del nmero de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de uso
que se va a tener en las aplicaciones
Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa
Desarrollar un programa de capacitacin y motivacin para el uso del CRM.

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Actividades de transferencia de conocimiento

Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que analice la informacin

presentada en el documento denominado APLICACIN DE UN CRM A UNA
EMPRESA BANCA NACIONAL, que se encuentra en el material de apoyo de la
actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria
denominada Banca Nacional. Teniendo en cuenta la lectura y anlisis del caso, responda
las siguientes preguntas:

1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia, ventas y

servicio al cliente?

Mercadotecnia: era ejercer presin en la forma como se estimaban precios, en su

estructura de costos y en la reduccin de la demanda en el mercado.

Ventas: entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las exigencias del

mercado y sobre todo diferenciados con la competencia.

Servicio al cliente: Demora en la atencin al cliente, Lentitud en respuestas del Front y del
Back office

2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con

el cliente?

En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las

personas en las organizaciones para generar valor en el cliente

3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atencin del
mismo?

La Banca present durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los
clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:

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Demora en la atencin al cliente

Presentacin deficiente de los servicios que ofrece

Lentitud en respuestas del Front y del Back office

Contacto telefnico poco recurrente

Nulo servicio posventa

Manejo de informacin slo para procesos de cierre de venta

No existe repositorio de informacin del cliente

Dependencia estratgica en la ventaja comparativa con los competidores

4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

La Banca Nacional decidi centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del

cliente en torno al pas, y su vez, con esto, verificar como podra generar ventaja
competitiva.

5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y para

generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?

Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva,
basada en la generacin de valor econmico, contemplando en el enfoque al cliente y la
productividad en el logro de mejor desempeo

6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de los ingresos

y de reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo?

En lo referente a la mayor productividad, se gener ventaja competitiva en calidad y

productividad, entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las exigencias
del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia

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7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa de

trabajo de la estrategia?

Las directivas de la Banca Nacional

8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el grfico.

Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos,

y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.

En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de estrategias
que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relacin.

9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?

Enfocarse ms en los clientes y despus en los productos que ofrecen

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