03 PPC Id Co Sena 030 Guia Servicio Eer

GUA DEL SERVICIO
ENERGIA ELCTRICA
REGULADA
SENA
Prestacin, Integracin e Interoperabilidad de
Servicios de Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones
DOCUMENTO/ARCHIVO
Ttulo: Gua del Servicio de Energa Elctrica Regulada Asunto/Detalle: Gua de Servicio
Nombre Archivo: PPC-ID-CO-SENA-030-
Soporte lgico: Microsoft Word 2010
Gua_Servicio_EER
Fecha: 22/06/2015
Cliente: Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA)
Versin: 0
REGISTRO DE CAMBIOS
Versin Pginas Fecha Modificacin Motivo del cambio

1 19 19/06/2015 Generacin del Documento
D
CONTROL DEL DOCUMENTO
PREPARADO REVISADO APROBADO

Nombre - John Kryskman - Alexander Hernadez - Julian Collazos
Cargo - Lder RETIE -Lder EER -Gerente de Proyecto
PPC-ID-CO-SENA-030-Gua_Servicio_EER Versin.0 1
CONTENIDO
1. INTRODUCCIN .................................................................................................. 3
1.1. Objetivo.....................................................................................................................3
1.2. Alcance .....................................................................................................................3
1.3. Definiciones Y Siglas ...............................................................................................3
1.4. Definiciones ..............................................................................................................3
2. DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................ 4
3. DESCRIPCIN ..................................................................................................... 5
3.1. Descripcin del proceso ..........................................................................................5
3.2. Objetivos del Proceso ..............................................................................................5
3.3. Beneficios .................................................................................................................6
3.4. Estructura y organizacin de la mesa de servicios tecnolgica .........................6
3.4.1. Organizacin ....................................................................................................................... 6
3.5. Roles y responsabilidades ......................................................................................6
3.6. Alcance de los servicios y cubrimiento..................................................................7
3.6.1. Componentes Soportados .................................................................................................. 7
3.6.2. Cobertura ............................................................................................................................ 7
3.6.3. Ubicacin ............................................................................................................................. 7
3.6.4. Canales de Comunicacin .................................................................................................. 7
3.7. Recursos ...................................................................................................................8
3.7.1. Recursos Humanos ............................................................................................................. 8
3.7.2. Recursos Tcnicos .............................................................................................................. 8
3.8. Informes peridicos (entregables) ..........................................................................9
3.9. Indicadores de gestin (ANS)..................................................................................9
3.10. Entradas y salidas ..................................................................................................15
3.10.1. Entradas ............................................................................................................................ 15
3.10.2. Salidas ............................................................................................................................... 15
3.10.3. Actividades ........................................................................................................................ 15
3.11. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos) ................16
3.12. Respaldo organizacional .......................................................................................17
3.13. Registros ................................................................................................................17
4. PLAN DE COMUNICACIONES .......................................................................... 18
5. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA.............................................................. 18
1. INTRODUCCIN
1.1. Objetivo
Asegurar la calidad y disponibilidad del suministro de energa elctrica regulada requerido para la
prestacin de los servicios TIC, equipos de ofimtica y equipos sensibles a las variaciones de tensin
empleados en los procesos de formacin, que se conectan a la red elctrica regulada, al tiempo que
proteger las personas, las instalaciones y los equipos frente a riesgos de origen elctrico, as como
asegurar las condiciones de temperatura y humedad en centros de cableado y cuartos tcnicos
1.2. Alcance
En ejecucin de este servicio, se tienen las siguientes prestaciones:

Diseo, puesta a disposicin, montaje, operacin, gestin y mantenimiento preventivo y
correctivo de los equipos de potencia ininterrumpida (UPS), para dar soporte y autonoma a
los centros de cableado y los equipos sensibles a las ausencias de tensin repentinas, as
como Unidades de Tensin Regulada (UTR) para alimentar las salidas elctricas
reguladas y suprimir los cambios de tensin de la red no regulada.
Operacin, gestin y mantenimiento preventivo y correctivo de los Sistemas de Proteccin
o Puesta a Tierra (SPT) que resguardan personas, equipos e instalaciones de fallas en las
redes elctricas reguladas, el Cableado Vertical Elctrico (CVE), el Cableado Elctrico
Regulado (CER), as como los Equipos de Aire Acondicionado (AA).
1.3. Definiciones Y Siglas
AA: Aires Acondicionados

CER: cableado elctrico regulado
CVE: cableado vertical elctrico
RETIE: Reglamento tcnico de instalaciones elctrico
SPT: Sistemas de Puesta a Tierra
TVSS: Transient Voltage Surge Supressors
UPS: unidades de potencia ininterrumpida
UTR: Unidad de tensin regulada
NOC: Grupo de control y gestin de incidentes encargado de monitoreo permanente de los servicios
que aseguran la operatividad de las tics del SENA.
Nota: Se precisa que la terminologa presentada en este apartado estn incluidas en el glosario de la
librera de buenas prcticas ITIL versin 3.
1.4. Definiciones
UPS: El equipo UPS es una fuente de suministro elctrico que posee una batera con el fin de seguir
dando energa a un dispositivo en el caso de interrupcin elctrica.
UTR: El equipo UTR es el dispositivo elctrico destinado a adecuar las caractersticas y parmetros de
tensin y la energa disponible para la alimentacin del mismo.
TVSS: Un protector contra sobretensiones (o supresor de picos) es un aparato diseado para
proteger los dispositivos elctricos de picos de tensin . Un protector de sobretensin intenta limitar
el voltaje suministrado a un dispositivo elctrico por cualquiera de bloqueo o por un cortocircuito
a tierra cualquiera de los voltajes no deseados por encima de un umbral de seguridad.
CER: Cableado Elctrico Regulado, comprende desde las protecciones de los circuitos en los tableros
de distribucin hasta las salidas elctricas reguladas (tomacorrientes).
CVE: Cableado Vertical Elctrico, comprende todo conductor elctrico que alimenta tanto equipos de
energa (UPS y UTR) as como los tableros de distribucin elctricos, incluye todas las protecciones
asociadas.
2. DIAGRAMA DE FLUJO
GESTION DE ENERGIA
Entradas Proceso Lideres de Servicio UTSD / Proveedores Salidas
INICIO
1
Anlisis Mesa de
Ayuda
9
2 2
Cambio
LLAMADA DE
USUARIO 2
Categorizacin y 4 10
Generacin del Requerimiento Documentacin
Caso del cambio
LLAMADA DE NOC
Gestin de
Riesgos
REQUERIMINETO
DE SENA
11
5 Presentacin y Riesgos de
3
Incidente Soporte de Primer aprobacin en el energa
Nivel comit de cambios identificados
Gestin de
Incidentes de
Energia
Gestin de
Disponibilidad 6
Soporte de 1
Segundo Nivel 12
Gestin de Ejecuta Cambio
Requerimientos aprobado
Gestin de
7
Cambios
Soporte de Tercer
Nivel
13
Resultados de
Gestin de cumplimiento del
Riesgos cambio
8
Gestin de Soporte Proveedor
Continuidad
1
14
Documentacin y
cierre del caso en Mejora
a herramienta. Continua
FIN
3. DESCRIPCIN
3.1. Descripcin del proceso
La EER se encarga de brindar un servicio continuo, sin variaciones de tensin, garantizando las
condiciones ambientales de funcionamiento de los equipos y proteger la vida de las personal y la
proteccin de los equipos que dependen de la energa. El servicio de energa est compuesto por varios
componentes que permiten cubrir las siguientes necesidades:
Unidades de Potencia Ininterrumpida, UPS: Estos equipos permiten el continuo flujo de energa aun
cuando no haya energa comercial. Cada equipo podr soportar hasta 1 hora el servicio continuo de
energa. Estos equipos sern remplazados segn diseos y necesidad de cada sede.
Unidades de Tensin Regulada, UTR: Estos equipos permiten proteger la carga electrnica que se
encuentra conectada a los tomas regulados, por si por algn motivo existe una sobretensin o una
cada de tensin que puedan daar los equipos, asegurando la calidad del suministro de energa los
cuales no se encuentren soportados por las UPS.
Sistemas de Puesta a Tierra, SPT: conjunto de elementos que ayudan a despejar una falla, mediante
el diseo y configuracin del sistema.
Cableado Vertical Elctrico, CVE: Cableado Vertical Elctrico, comprende todo conductor elctrico
que alimenta tanto equipos de energa (UPS y UTR) as como los tableros de distribucin
elctricos, incluye todas las protecciones asociadas..
Cableado Elctrico Regulado, CER: Cableado Elctrico Regulado, comprende desde las
protecciones de los circuitos en los tableros de distribucin hasta las salidas elctricas reguladas
(tomacorrientes).
Equipos de aire acondicionado, AA: Equipos que permiten garantizar las condiciones ambientales
de operacin de los equipos en los centros de cableado.
Hay varias entradas enunciadas del proceso de EER, incluyendo las llamadas del usuario a la mesa de
servicios, eventos del NOC, requerimientos, incidentes, gestin del cambio. Cuando ocurre un evento la
Mesa de Servicio categoriza la necesidad como incidente o requerimiento y se escala un nivel superior
segn el problema que se encuentre. Cuando el caso es cerrado se documenta y se revisa las salidas,
lecciones aprendidas, gestin de riesgos, y la mejora continua.
3.2. Objetivos del Proceso
Los objetivos que se persiguen con los servicios de energa elctrica regulada son:
Asegurar la calidad y la disponibilidad del suministro de energa elctrica regulada requerido para
la prestacin de los servicios TIC, mediante unidades de potencia ininterrumpida UPS.
Asegurar la calidad del suministro de energa elctrica regulada mediante unidades de tensin
regulada UTR para los equipos que no estn soportados por UPS y que requieren suministro de
energa elctrica regulada.
Garantizar la seguridad de las personas, equipos y la proteccin de las instalaciones SENA y
aquellas sedes que sin ser propiedad del SENA son utilizadas por la entidad para cumplir con su
misin mediante Sistemas de Puesta a Tierra (SPT) permanentes, para equipos de
comunicaciones y equipos de ofimtica.
Mantener los niveles de temperatura y humedad en los cuartos tcnicos y centros de cableado
(Aires Acondicionados AA).
Asegurar la calidad y la disponibilidad del suministro de energa elctrica regulada requerido en
las salidas elctricas reguladas (tomacorrientes) mediante el cableado elctrico regulado
(CER).
3.3. Beneficios
Mejorar los niveles de confiabilidad del servicio de energa elctrica regulada y asegurar la
disponibilidad de la operacin.
Optimizar la utilizacin de los equipos en cada sede segn las necesidades encontradas.
Contar con monitoreo constante de la temperatura y humedad donde se detect riesgos para los
equipos existentes segn recomendaciones de los fabricantes en los centros de cableado
principales y secundarios MDF o IDF.
Garantizar la calidad del suministro de energa elctrica regulada con los equipos que se
encuentran instalados con base en la confiabilidad de los mismos.
Tener monitoreo de los equipos (UTR y UPS) mediante la herramienta de Gestin.
Tener informes mensuales de tendencias sobre incidentes en los equipos.
3.4. Estructura y organizacin de la mesa de servicios tecnolgica
3.4.1. Organizacin
ENLACE:
o Lder de Energa Elctrica Regulada
o Lder Retie
o Administrador tcnico
o Administrar tcnico cableado 50/50 (LAN)
3.5. Roles y responsabilidades
Rol Responsabilidades
Lder de Energa elctrica - Gestin de Activos del servicio , inventarios y cambios,
regulada ENLACE - Gestin de riesgos del servicio
- Seguimiento y control de los Acuerdos de Niveles de
Servicio.
- Facturacin del servicio de acuerdo a los parmetros y
niveles de operacin establecidos.
Lder RETIE ENLACE - Garantizar el cumplimiento del RETIE en las

Instalaciones nuevas o remodeladas durante la
ejecucin del contrato.
- Realizar inspeccin de las instalaciones elctricas

usadas en los servicios de Energa Elctrica Regulada y
generar recomendaciones sobre las acciones que deban
adelantar la UT SENA DIGITAL o el SENA.
- Verificar que el personal del CONTRATISTA y de sus

subcontratistas, que realiza actividades relacionadas
con las instalaciones elctricas, cumpla con los
requisitos establecidos en el RETIE.
- Elaborar los procedimientos necesarios para garantizar

la seguridad de las personas que realizan actividades
relacionadas con las instalaciones elctricas.

Administrador tcnico - Minimizar los tiempos de indisponibilidad del servicio,
ENLACE control y monitoreo de cada una de las sedes.
- Gestin de incidentes y requerimientos del servicio,
actualizacin de la CMDB y controles de cambio.
- Documentador de diagramas y planos de las sedes.
Administrador tcnico Minimizar los tiempos de indisponibilidad del servicio,
50/50 ENLACE control y monitoreo de cada una de las sedes.
Gestin de incidentes y requerimientos del servicio,
actualizacin de la CMDB y controles de cambio.
Documentador de diagramas y planos de las sedes.
3.6. Alcance de los servicios y cubrimiento
El servicio de energa elctrica regulada debe prestarse en las sedes SENA y aquellas sedes que sin ser
propiedad del SENA son utilizadas por la entidad para cumplir con su misin.
El alcance del servicio constituye asegurar el suministro del servicio de energa elctrica regulada,
mediante UPS (incluidas UPS propiedad del SENA), UTR, SPT, cableado vertical elctrico (CVE) y
cableado elctrico regulado (CER) para las sedes SENA.
Garantizar las condiciones de operacin ambientales y de temperatura conforme a las recomendaciones
de los fabricantes en los cuartos donde se va a instalar los equipos UPS, UTR y otros equipos TIC que se
encuentren operando en la misma rea.
3.6.1. Componentes Soportados
Los componentes soportados dentro del suministro de energa elctrica regulada son los siguientes:
UPS - lnea base creada en fase implementacin.

UPS propiedad del SENA
UTR - lnea base creada en fase implementacin
AA incluidos en el Anexo 12
SPT, cableado vertical elctrico (CVE) y cableado elctrico regulado (CER) para las sedes SENA
y aquellas sedes que sin ser propiedad del SENA son utilizadas por la entidad para cumplir con su
misin. Adems de garantizar las condiciones ambientales y de temperatura
3.6.2. Cobertura
Los servicios de Energa Elctrica Regulada se enmarcaran dentro del contrato 1014 del 2014 y sern
aplicables en las instalaciones SENA y aquellas sedes que sin ser propiedad del SENA son utilizadas por
la entidad para cumplir con su misin.
3.6.3. Ubicacin
La gestin de servicios de Energa Elctrica Regulada, se ubicara en las instalaciones de Indra de la Calle
96 # 13 - 11.
3.6.4. Canales de Comunicacin
Los canales de atencin disponibles para los diferentes servicios de falla de energa regulada son:
Telefnico: Se podr a disposicin de los usuarios la lnea de atencin para canalizar cualquier
requerimiento e incidente por falla en los componentes de energa regulada que se presente sobre
la infraestructura del SENA. Tel 5461500 ext 10100
Correo Electrnico: Se podr a disposicin de los usuarios una cuenta de correo electrnico para
canalizar cualquier requerimiento e incidente por falla en cualquier componente de energa
regulada que se presente sobre la infraestructura del SENA, as como se tendr el contacto de
apoyo de la matriz de escalamiento en caso de requerirse de los miembros del mbito de energa.
Correo mesadeservicio@sena.edu.co.
Herramienta Mesa de Servicios: A travs de esta herramienta se registrara, har seguimiento y

cierre de los diferentes requerimientos e incidentes escalados al rea de Energa de ENLACE, en
donde se encuentra documentado el detalle y la fecha de apertura del caso o incidente,
procedimiento de la actividad de cierre adems del responsable de seguimiento realizado y
generacin de alarmas por no atencin.
3.7. Recursos
3.7.1. Recursos Humanos
El rea de Energa Regulada de Enlace cuenta con el siguiente talento humano:
1 Lder der Energa Elctrica Regulada

1 Lder Retie.
2 Administrador Tcnico.
Personal de Mesa de Ayuda.
Personal de Soporte en sitio
Personal de mantenimiento preventivo y correctivo.
3.7.2. Recursos Tcnicos
Hardware:
Porttiles
Telfonos celulares
Diadema por Operador
Software:
Herramienta Nombre Alcance General
Herramienta de HP Service Manager Utilizada por los
Gestin de Operadores y Coordinador
Requerimientos para gestin de todos los
requerimientos recibidos.
MICROSTRATEGY (Business Intelligence BI) El software MicroStrategy,
(MS) componente de la solucin
para el SENA, proporciona
de manera integrada
informes, anlisis y
supervisin para analizar
sus datos almacenados y
as ayudar a tomar mejores
decisiones al respecto del
Sistema de Gestin de
Conocimiento del Servicio.
HP UD OS Instance Universal Discovery Integracin para
SW E-LTU extraccin de datos
3.8. Informes peridicos (entregables)
Nombre Objetivo Periodicidad Dirigido a

Informe de Realizar informes peridicos Mensual Sena
Eficiencia sobre la eficiencia de los
equipos nuevos suministrados
para el cumplimiento del objeto
del anexo tcnico, basado en la
informacin de las variables
entrada/salida obtenidas en el
monitoreo remoto, y los equipos
del SENA que puedan ser
monitoreados
Informe de Gestin La herramienta de gestin Mensual Sena
deber monitorear todos los
componentes, elementos,
dispositivos, equipos
electrnicos y equipos digitales
instalados para el
funcionamiento del servicio
(aires acondicionados,
termmetros digitales, sensores
de humedad, entre otros) que
tengan capacidad de ser
monitoreados, dicha
herramienta est en la
capacidad de proporcionar las
mtricas del servicio en tiempo
real, y generar histricos de
operacin.
Informe tcnico Segn solicitud del Sena Semanal Sena
Informe Anlisis de indicadores del Mensual Sena
Indicadores. servicio de energa elctrica
regulada.
Entre ellos informe de
capacidad, disponibilidad y
reportes de logs de equipos.
Informe mensual Mensual Sena.
de Operacin.
3.9. Indicadores de gestin (ANS)
Se muestran los indicadores de gestin de ANS que estn en los trminos de referencia del contrato
vigentes.
SERVICIO INDICADOR DESCRIPCIN NIVELES DE MEDIOS DE MONITOREO Y PENALIZACIN
META VERIFICACIN REPORTE
Frecuencia del
monitoreo:
Disponibilidad: Es la habilidad de un Mnimo una medicin
servicio de TI u otro elemento de cada tres (3) minutos de
configuracin para realizar la funcin los sistemas de potencia
acordada cuando sea requerido. ininterrumpida y Unidades
La disponibilidad del servicio de de tensin regulada.
Energa elctrica regulada en cada Registro al evento, en el
sede, se calcula mediante la siguiente Las penalizaciones se
Sistema de gestin de la
frmula: calculan sobre el valor
Mesa de servicios, de los
mensual del servicio de
incidentes relacionados
Energa elctrica
con el servicio.
regulada en la sede
= 100
El CONTRATISTA debe correspondiente.
garantizar la recuperacin
de los logs locales de los
sistemas de potencia Para sedes atendidas
TSA = 60 * 24 * DM TAMP ininterrumpida y Unidades con equipos del
de tensin regulada, con contratista y equipos
una frecuencia adecuada propiedad del SENA,
Dnde: para evitar prdida de se aplicarn las
informacin por siguientes
D es la disponibilidad mensual del
desbordamiento de la penalizaciones:
servicio, en %, con una cifra decimal.
memoria de dichos
TSA es el tiempo de servicio equipos.
acordado, en minutos. Este tiempo SEDES TIPO A:
Sistemas de
tiene en cuenta la cantidad de das del Gestin del 99.9%>=D>99.7%,
mes en que se realiza la medicin servicio de Frecuencia del reporte: penalizacin del 15%.
SEDES TIPO
(DM) y la cantidad de minutos Energa
A: Reporte mensual del 99.7%>=D>=99.4%,
aprobados para mantenimiento elctrica
E Mnimo 99.9% indicador de penalizacin del 30%.
preventivo (TAMP) en dicho mes regulada. disponibilidad.
N 99.4%>= D >98.0%,
TI es el tiempo de inactividad en Logs locales de Reporte al evento cuando penalizacin del 50%
E minutos. Este tiempo tiene en cuenta SEDES TIPO los sistemas de los sistemas de potencia
R DISPONIBILIDAD los minutos de inactividad de cada B: potencia 98%>= D >D 100%.
ininterrumpida cambien a
equipo (TIE) en el mes en que se ininterrumpida y
G Mnimo 99.8% los siguientes estados:
realiza la medicin y la potencia del de las Unidades modo de funcionamiento SEDES TIPO B:
equipo (SE), as: de tensin en bateras, baja reserva
A SEDES TIPO regulada. de bateras, prdida de 99.8%>= D99.6%,
C: conexin a tierra. penalizacin del 15%
=0( ) Sistema de
=
=0 Mnimo 99.7% gestin de la 99.6% y mayor o igual
Mesa de que 99.3%,
Contenido mnimo del
servicios. penalizacin del 30%
El clculo de TI incluye todas las reporte:
99.3%>=D> 97.9%,
Unidades de potencia ininterrumpida y Tabla con la siguiente penalizacin del 50%
Unidades de tensin regulada de la informacin por sede:
sede. El nmero total de equipos est 97.9%,>= D
a) Disponibilidad
representado por "E". Se toma como penalizacin del 100%
acordada sin penalizacin
potencia del equipo (SE), su potencia
nominal, en kVA. b) Disponibilidad
calculada (D) SEDES TIPO C:
El tiempo de inactividad incluye el
c) Tiempo aprobado para 99.7%>=D>99..3%,
tiempo que las Unidades de potencia
mantenimiento preventivo penalizacin del 15%
ininterrumpida permanecen en
bypass. (TAMP) 99.3%>=D>98.7%,
d) Tiempo de inactividad penalizacin del 30%
El tiempo de inactividad solo incluye el
ocurrido durante el tiempo de servicio (TI); tiempo de inactividad 98.7%>=D>97.5%,
acordado, por causas atribuibles al fuera del tiempo de penalizacin del 50%
CONTRATISTA. El tiempo de servicio acordado
97.5%>=D
inactividad fuera del tiempo de e) Tiempo de inactividad penalizacin del 100%
servicio acordado o por causas no por causas no atribuibles
atribuibles al CONTRATISTA, debe al CONTRATISTA
ser registrado y reportado segn se
f) Nmeros de casos
establece en el campo de Monitoreo y
asignados a los incidentes
reporte.
y nmeros de casos
asignados a las
solicitudes de
mantenimiento preventivo.
Frecuencia del reporte:

Reporte mensual del
indicador
Por cada da de
retraso en la
Contenido mnimo del instalacin, se aplicara
reporte: un descuento del 10%
Es el tiempo transcurrido entre la
oficializacin de la solicitud por a) Tiempo para sobre el valor mensual
parte del SENA y la aprobacin de instalaciones con y sin del servicio para la
Acta de sede. El descuento se
entrega una vez cumplido penalizacin.
aprobacin de calcula sobre la
satisfactoriamente con las pruebas
SEDES TIPO instalacin cuyo b) Tiempo para Facturacin mensual
de operacin del servicio.
A, B Y C: adjunto ser la instalaciones medido. del servicio en la sede
solicitud formal c) Oficio de solicitud con correspondiente.
Mximo 45 de instalacin
El tiempo de instalacin se medir das radicado y acta de inicio Una vez, penalizado el
por parte del
desde la notificacin formal de calendario de prestacin de servicio 100% del valor del
SENA,
solicitud de la instalacin de los firmados. servicio; por cada da
debidamente
equipos en la sede por parte del d) Los valores del literal b adicional de retraso en
radicada
SENA y finalizar con el acta de la instalacin, se
de los ltimos 6 meses.
aprobacin de la instalacin radicada aplicar un descuento
en la direccin general del SENA e) Nmeros de casos
del 0,004% del valor
asociados a las
mensual de la totalidad
instalaciones.
del servicio
TIEMPO PARA f) Archivo con los datos correspondiente.
INSTALACIONES que soportan la
DE ENERGA informacin antes
ELCTRICA descrita.
REGULADA
Por cada da de
Reporte mensual del
retraso en la
indicador
instalacin, se aplicara
un descuento del 10%
Contenido mnimo del sobre el valor mensual
reporte: del servicio para la
sede. El descuento se
Acta de a) Tiempo de instalacin calcula sobre la
aprobacin de con y sin penalizacin. Facturacin mensual
SEDES TIPO instalacin cuyo
Para instalaciones de cableado b) Oficio de solicitud con del servicio en la sede
A, B Y C: adjunto ser la
elctrico regulado de hasta 50 salidas radicado y acta de inicio correspondiente.
solicitud formal
elctricas y que no incluyan Mximo 20 de prestacin de servicio
de instalacin
instalacin de Equipos de energa das firmados.
por parte del
(UPS, UTR); calendario Una vez, penalizado el
SENA, c) Los valores del literal b 100% del valor del
debidamente de los ltimos 6 meses. servicio; por cada da
radicada
d) Nmeros de casos adicional de retraso en
asociados a las la instalacin, se
instalaciones. aplicar un descuento
del 0,004% del valor
e) Archivo con los datos
mensual de la totalidad
que soportan la
del servicio
informacin antes
correspondiente.
descrita.
Frecuencia de
monitoreo:
La medicin se deber
El 90% de los caso reportados deben
llevar a cabo
resolverse en mximo 4 horas en
permanentemente.
sedes tipo A y B si se presenta
cualquiera de las siguientes
condiciones: Frecuencia del reporte:
Informe mensual con
a. Afectacin del ms del 70% de informacin discriminada
Nivel de Meta
usuarios de una sede. por semanas.
Satisfactorio:
b. Afectacin del servicio a usuarios Satisfactorio:
SOLUCIN DE sin penalizacin
Nivel I. mayor o igual Contenido mnimo del
INCIDENTES DE
CABLEADO al 95% reporte:
Herramientas Aceptable: 30% del
VERTICAL Porcentaje de incidentes
= 100 de Gestin y valor facturado del
ELCTRICO Y de prioridad alta, en
Aceptable: monitoreo servicio en la sede
CABLEADO sedes Tipo A y B,
Entre el 94% suministradas correspondiente.
ELCTRICO solucionados en cuatro
Dnde: y el 85% por el
REGULADO EN (4) horas o menos.
Contratista
SEDES TIPO A Y NI: Porcentaje de incidentes prioridad Porcentaje de incidentes Nivel de Meta Malo:
B PRIORIDAD alta solucionados en mximo 4 horas Malo: Menor de prioridad alta, en Penalizacin del 100%
ALTA en sedes Tipo A y B. o igual a 84% sedes Tipo A y B, del valor facturado del
solucionados en ms de servicio en la sede
cuatro (4) horas. correspondiente.
TIPAS: Total de Incidentes prioridad
alta solucionados en mximo 5 horas
en sedes tipo A y B. Formato del reporte:
Reporte parametrizado
TIPAR: Total de Incidentes prioridad directamente en la
alta en sedes tipo Ay B escalados a herramienta de gestin y
nivel III. tabla en Excel con
informacin semanal y
grfico de evolucin del
indicador
Frecuencia de
monitoreo:
El 90% de los caso reportados deben La medicin se deber
resolverse en mximo 6 horas en llevar a cabo
sedes tipo C si se presentan permanentemente.
condiciones:
Informe mensual con Nivel de Meta
a. Afectacin del ms del 70% de
informacin discriminada Satisfactorio:
usuarios de una sede.
por semanas.
b. Afectacin del servicio a usuarios Sin penalizacin
SOLUCIN DE Nivel I. Satisfactorio:
INCIDENTES DE mayor o igual Contenido mnimo del
Nivel de Meta
Herramientas Aceptable:
VERTICAL = 100 Porcentaje de incidentes
de Gestin y 30% del valor
Aceptable: monitoreo facturado del servicio
CABLEADO sedes Tipo C,
Entre el 89% suministrada en la sede
ELCTRICO Dnde: solucionados en seis (6)
y el 80% por el correspondiente.
REGULADO EN horas o menos.
Contratista
SEDES TIPO C
Porcentaje de incidentes
PRIORIDAD NIC: Porcentaje de incidentes Malo: menor de prioridad alta, en Nivel de Meta Malo:
ALTA prioridad alta solucionados en mximo
o igual a 79% sedes Tipo C,
6 horas en sedes Tipo C. Penalizacin del 100%
solucionados en ms de del valor facturado del
seis (6) horas. servicio en la sede
TIPASC: Total de Incidentes prioridad correspondiente.
alta solucionados en mximo 6 horas
Formato del reporte:
en sedes tipo C.
directamente en la
TIPARC: Total de Incidentes prioridad herramienta de gestin y
alta en sedes tipo C reportados en la tabla en Excel con
MDS. informacin semanal y
indicador
Frecuencia de
monitoreo:
sedes tipo A y B si se presenta permanentemente.
condiciones:
a. Afectacin entre el 50% y 70% de
por semanas.
b. Afectacin del servicio a usuarios Sin penalizacin.
SOLUCIN DE Nivel II y III. Satisfactorio:
INCIDENTES DE mayor o igual Contenido mnimo del
Nivel de Meta
de Gestin y 30% del valor
Aceptable: monitoreo de facturado del servicio
Entre el 94% suministrada en la sede
ELCTRICO Dnde: solucionados en seis (6)
y el 85% por el correspondiente.
Contratista.
SEDES TIPO A y
B PRIORIDAD SSPM: Porcentaje de incidentes
Malo: Menor de prioridad alta, en Nivel de Meta Malo:
MEDIA prioridad media solucionados en
o igual a 84% sedes Tipo A y B,
mximo 6 horas en sedes Tipo A y B. Penalizacin del 50%
solucionados en ms seis del valor facturado del
(6) horas.
servicio en la sede
TIPMS: Total de Incidentes prioridad correspondiente.
media solucionados en sedes tipo A y
B.
directamente en la
TIPMR: Total de Incidentes prioridad herramienta de gestin y
media en sedes tipo A y B reportados tabla en Excel con
en la MDS. informacin semanal y
indicador
Frecuencia de
monitoreo:
sedes tipo C si se presentan permanentemente.
condiciones:
a. Afectacin entre el 30% y 70% de
por semanas.
b. Afectacin del servicio a usuarios Satisfactorio: Sin penalizacin.
SOLUCIN DE Nivel II y III. Mayor o igual
INCIDENTES DE Contenido mnimo del
al 90% Nivel de Meta
CABLEADO reporte:
Aceptable: de Gestin y 30% del valor
ELCTRICO Y de prioridad media, en
monitoreo de facturado del servicio
CABLEADO Entre el 89% sedes Tipo C,
suministrada en la sede
ELCTRICO Dnde: y el 80% solucionados en ocho (8)
por el correspondiente.
Contratista.
SEDES TIPO C
PRIORIDAD SSPMC: Porcentaje de incidentes Malo:
de prioridad media, en Nivel de Meta Malo
MEDIA prioridad media solucionados en
Menor o igual sedes Tipo C,
mximo 8 horas en sedes Tipo C. Penalizacin del 50%
a 79% solucionados en ms de del valor facturado del
ocho (8) horas. servicio en la sede
TIPMSC: Total de Incidentes prioridad correspondiente.
media solucionados en mximo 8
horas en sedes tipo C.
directamente en la
TIPMRC: Total de Incidentes prioridad herramienta de gestin y
media en sedes tipo C reportados en tabla en Excel con
la MDS. informacin semanal y
indicador
Frecuencia de
monitoreo:
sedes tipo A y B si se presenta permanentemente.
condiciones:
a. Afectacin en menos del 30% de
por semanas.
b. Afectacin del servicio a usuarios Sin penalizacin.
Satisfactorio:
SOLUCIN DE Nivel IV mayor o igual
Herramienta de Contenido mnimo del
INCIDENTES DE al 95% Nivel de Meta
Gestin reporte:
CABLEADO
suministrada Aceptable:
Aceptable: por el 30% del valor
ELCTRICO Y de prioridad baja, en
Entre el 94% proveedor para facturado del servicio
y el 85% el seguimiento en la sede
ELCTRICO Dnde: solucionados en ocho (8)
a casos correspondiente.
reportados a la
SEDES TIPO A y
Malo: Mesa de Porcentaje de incidentes
B PRIORIDAD SSPB: Porcentaje de incidentes
Servicios de prioridad baja, en Nivel de Meta Malo
BAJA prioridad baja solucionados en Menor o igual
sedes Tipo A y B,
mximo 8 horas en sedes Tipo A y B. a 84% Penalizacin del 50%
ocho (8) horas. servicio en la sede
TIPBS: Total de Incidentes prioridad correspondiente.
Baja solucionados en mximo 8 horas
en sedes tipo A y B.
directamente en la
TIPBR: Total de Incidentes prioridad herramienta de gestin y
Baja en sedes tipo A y B reportados tabla en Excel con
en la MDS. informacin semanal y
indicador
Frecuencia de
monitoreo:

sedes tipo C si se presenta cualquiera permanentemente.
de las siguientes condiciones:
a. Afectacin en menos del 30% de Informe mensual con Nivel de Meta
usuarios de una sede. informacin discriminada Satisfactorio:
b. Afectacin del servicio a usuarios por semanas.
Sin penalizacin.
Nivel IV. Satisfactorio:
SOLUCIN DE
mayor o igual Herramienta de Contenido mnimo del
INCIDENTES DE Nivel de Meta
al 90% Gestin reporte:
CABLEADO Aceptable:
= 100 suministrada
VERTICAL Porcentaje de incidentes
por el 30% del valor
ELCTRICO Y Aceptable: de prioridad baja, en
proveedor para facturado del servicio
CABLEADO sedes Tipo C,
Dnde: Entre el 89% el seguimiento en la sede
ELCTRICO solucionados en diez (10)
y el 80% a casos correspondiente.
reportados a la
SEDES TIPO C SSPBC: Porcentaje de incidentes Mesa de Porcentaje de incidentes
PRIORIDAD prioridad baja solucionados en Malo: Servicios de prioridad baja, en Nivel de Meta Malo
BAJA mximo 10 horas en sedes Tipo C. sedes Tipo C,
menor a 79% Penalizacin del 50%
diez (10) horas.
TIPBSC: Total de Incidentes prioridad servicio en la sede
Baja solucionados en mximo 10 correspondiente.
horas en sedes tipo C. Formato del reporte:
TIPBRC: Total de Incidentes prioridad directamente en la
Baja en sedes tipo C reportados en la herramienta de gestin y
MDS. tabla en Excel con
informacin semanal y
indicador
Porcentaje de solicitudes de Energa

elctrica Regulada en el tiempo
Por cada solicitud de
mximo establecido para su solucin,
energa elctrica
a partir de su registro por parte de la
regulada solucionados
mesa de servicios.
PARA en tiempo superior del
SEDES TIPO Nmero de solicitudes de valor de la meta:
A, B y C: Energa Elctrica
10%<= NI < 20%;
= 100 Mximo 5 Regulada Solucionados
10% del valor unitario
das hbiles Solicitudes de en ms de 5 das para
mensual del servicio en
Energa sedes tipo A, B y C.
SOLUCIN A la sede.
Dnde Elctrica reportados en la mesa de
SOLICITUDES Nota: Se Regulada en la servicios.
DE ENERGA
deben tener herramienta de
ELCTRICA 20%<= NI < 30%
NI porcentaje de solicitudes de en cuenta Gestin de
REGULADA solucionados en el tiempo mximo Frecuencia del reporte: 20% del valor unitario
como Mesa de
establecido para su solucin. excepcin los servicios mensual del servicio en
Reporte mensual del
tiempos de la sede.
indicador de solicitudes
envo de de Energa Elctrica
TSS es el nmero total de solicitudes elementos a Regulada. 30%<= NI
solucionadas fuera del tiempo mximo las sedes.
establecido para su solucin. 30% del valor unitario
mensual del servicio en
la sede.
TSR es el nmero total de solicitudes
reportados en la mesa de servicios.
3.10. Entradas y salidas
3.10.1. Entradas
Entrada Procedencia
Reporte de incidentes y requerimientos de energa Usuarios NOC
Requerimientos de servicios Usuarios
ANS pactados, que servirn como referencia a la hora Acuerdo de Niveles de Servicios
de entregar un servicio con la calidad adecuada
3.10.2. Salidas
Salida Destino
Trazabilidad de los incidentes Gestin de Incidentes
Deteccin de posibles problemas Gestin de Problemas
Cumplimiento de requerimientos Usuarios
Generacin de reportes e informes mbito de Energa Sena
Lecciones Aprendidadas mbito de Energa Sena
3.10.3. Actividades
N Actividad Descripcin Responsable

1 Gestin Incidentes y Atencin de incidentes y requerimientos Administrador de
Requerimientos de Energa detectados por el NOC o Energa Regulada.
Energa trasnferidos por la Mesa de Servicio (el
NOC deber llevar un registro detallado
de cada incidente con fecha de apertura,
mbito responsable y causa).
reportados por los usuarios sobre fallas
de energa en la infraestructura del
SENA.
2 Inventario de Activos Levantamiento del Inventario de activos Lder de Energa
de Energa. de informacin en el mbito de Energa. Regulada
Posteriormente se procede a valorar
estos activos.
3 Anlisis de Riesgos Definicin de la Metodologa de Riesgos y Lder de Energa
ejecucin del anlisis sobre los activos de Regulada
informacin de ENLACE.
4 Cumplir normatividad Garantizar el cumplimiento del RETIE en Lder de Retie
elctrica vigente. las instalaciones nuevas o remodeladas.
5. Elaboracin de Elaborar los procedimientos necesarios Lder de Retie
Procedimientos para garantizar la seguridad de las
seguros en trabajos de personas que realizan actividades
energa. relacionadas con las instalaciones
elctricas.
6. Monitoreo de la Minimizar los tiempos de indisponibilidad Administrador de
continuidad del del servicio, control y monitoreo de cada Energa Regulada.
servicio. una de las sedes.
7 Actualizacin de la Actualizacin de la CMDB y controles de Administrador de
informacin. cambio. Energa Regulada.
8 Cumplimiento de ANS Monitorear los incidentes reportados en la Lider de EER,
herramienta de gestin y dar pronta administradores de
solucin para no generar penalizaciones. energa.
3.11. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos)
Documento Descripcin
Manuales de Instalacin y Son los manuales y guas utilizadas para realizar las
configuracin de los Equipos instalaciones de los equipos UPS y UTR, as como el
procedimiento de configuracin de la tarjeta de red para
asegurar el correcto monitoreo.
Lineamientos de operacin de equipos Los Lineamientos de operacin contienen las directrices
de energa. para el uso de los equipos de energa.
Procedimiento de trabajos seguros en Documento que explica las recomendaciones para
actividades relacionadas con la realizar un trabajo seguro en las actividades elctricas
energa. las cuales estn bajo normatividad.
Modelo de servicio de mantenimiento Documento que explica cmo se mantendr durante la
preventivo, correctivo de la solucin operacin el servicio de EER que est compuesto por los
de energa elctrica regulada equipos instalados UPSS, UTR, CVE, CER, SPT y
sistemas de control ambiental.
Guia de Restablecimiento de Energia Procedimientos para reaccionar por falla de energia por
algn componente del servcio de energia.
Instructivo en buen uso de la EER Documento que muestra las buenas prcticas en el uso
de la EER.
Metodologa para cambios Explicar el cmo se van a ejecutar las SAS, SSS STS
3.12. Respaldo organizacional
ROL TITULAR ROL BACKUP

Lder de Energa Para cubrir ausencias temporales por vacaciones o
incapacidades: Asume el Lder Retie.
Para cubrir ausencias permanentes (Vacante): UT SENA
DIGITAL, a travs de su organizacin global de servicio
(recursos existentes de otros proyectos) o a travs del rea de
recursos humanos (recursos nuevos) reemplazar el
Coordinador.
Lder Retie Para cubrir ausencias temporales por vacaciones o
incapacidades: Asumen las actividades Lder de Energa o
personal del mbito que tenga los conocimientos y
caractersticas necesarias.
recursos humanos (recursos nuevos) reemplazar al
Especialista.
Administrador de Energa Para cubrir ausencias temporales por vacaciones o
incapacidades: Asumen las actividades el administrador de
LAN que tiene el 50% en energa.
recursos humanos (recursos nuevos) reemplazar al
Especialista
3.13. Registros
Actividad Nombre del Registro Responsable Formato /

Soporte
Gestin Incidentes y Requerimientos Administrador de Energa
requerimientos de Reportados a travs Regulada.
Energa de la Mesa de
Servicios.
Informes de
Incidentes de
Energa.
Inventario de Activos Formato Inventario del Lder de Energa Regulada
de Energa. mbito de energa
Anlisis de Riesgos Metodologa de Lder de Energa Regulada
Riesgos.
Matriz de Riesgos.
Cumplimiento de Plan de Pruebas. Lder de Retie
normatividad elctrica Certificados de
vigente. cumplimiento en el caso
de que apliquen.
Elaboracin de Procedimiento de trabajo Lder de Retie
Procedimientos para seguro.
trabajos seguros de
energa.
Monitoreo de la Reportes de estado en el Administrador de Energa
continuidad del mbito de energa. Regulada.
servicio.
Actualizacin de la Actualizacin CMDB Administrador de Energa
informacin. Regulada.
Registro de Informe de Administrador de Formatos de
mantenimientos mantenimientos de Energia Regulada mantenimientos,
equipos y elementos por UPS, UTR,
sedes. SPT, CVE, CER
4. PLAN DE COMUNICACIONES
Las comunicaciones se realizaran siguiendo el lineamiento del plan de comunicaciones del proyecto
presentado al SENA.
5. DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Los documentos siguientes, en su ltima edicin/revisin, servirn como referencia en la aplicacin de este
procedimiento:
RETIE - Reglamento Tcnico de Instalaciones Elctricas. (Artculos aplicables).

ICONTEC 2050, 3445, 3654 Cdigo Elctrico Colombiano. (Artculos aplicables).
NEC 2013. (Artculos aplicables).
NEMA APLICABLE (Tipo de toma, tipo de cerramiento).
IEEE 519-1992. Recomendaciones prcticas para la atenuacin de armnicos en sistema de
potencia aplicables. Proporciona ciertas recomendaciones a seguir, para minimizar los efectos
no deseables de las cargas no lineales (Armnicos), tanto para la red elctrica regulada, como
para la de comunicaciones.
IEEE 1100 2005 Recommended Practice For Powering and Grounding Electronic Equipment.
Captulo 8: Recommended design/Installation practices.
Segunda edicin UL 1449. Dispositivos de proteccin de sobre carga.
TIA/EIA 942. Telecommunications Infrastructure Standard for Data Centers.
ANSI/TIA/EIA-569, Estndar para Ductos y Espacios de Telecomunicaciones en Edificios
Comerciales

03 PPC Id Co Sena 030 Guia Servicio Eer

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GUA DEL SERVICIO

Versin Pginas Fecha Modificacin Motivo del cambio

PREPARADO REVISADO APROBADO

En ejecucin de este servicio, se tienen las siguientes prestaciones:

1.3. Definiciones Y Siglas

AA: Aires Acondicionados

Entradas Proceso Lideres de Servicio UTSD / Proveedores Salidas

3.1. Descripcin del proceso

3.2. Objetivos del Proceso

3.4. Estructura y organizacin de la mesa de servicios tecnolgica

3.5. Roles y responsabilidades

Lder RETIE ENLACE - Garantizar el cumplimiento del RETIE en las

- Realizar inspeccin de las instalaciones elctricas

- Verificar que el personal del CONTRATISTA y de sus

- Elaborar los procedimientos necesarios para garantizar

3.6. Alcance de los servicios y cubrimiento

3.6.1. Componentes Soportados

UPS - lnea base creada en fase implementacin.

3.6.4. Canales de Comunicacin

Herramienta Mesa de Servicios: A travs de esta herramienta se registrara, har seguimiento y

3.7.1. Recursos Humanos

El rea de Energa Regulada de Enlace cuenta con el siguiente talento humano:

1 Lder der Energa Elctrica Regulada

3.7.2. Recursos Tcnicos

Nombre Objetivo Periodicidad Dirigido a

3.9. Indicadores de gestin (ANS)

Frecuencia del reporte:

El 90% de los caso reportados deben La medicin se deber

Porcentaje de solicitudes de Energa

3.10. Entradas y salidas

N Actividad Descripcin Responsable

3.11. Documentos relacionados (procedimientos, instructivos, formatos)

ROL TITULAR ROL BACKUP

Actividad Nombre del Registro Responsable Formato /

RETIE - Reglamento Tcnico de Instalaciones Elctricas. (Artculos aplicables).

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