REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

POLITCNICA DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
VICERRECTORADO ACADMICO
DIRECCIN DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
NUCLEO CARACAS
UNEFA

NORMA ISO 9004 (CASO PRCTICO)

ASIGNATURA:

ELECTIVA II: TOMA DE DECISIONES

PROGRAMA: MAESTRA EN GERENCIA DE MANTENIMIENTO

Kelvin Navas C.I.: 19.582.397

Caracas, 24 de mayo de 2017.

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 NORMA ISO 9004

ISO 9004:2009

La Organizacin Internacional de Normalizacin, mejor conocida como ISO por

sus siglas en ingls, es una federacin mundial conformada por diversos organismos
nacionales de normalizacin pertenecientes a cada pas miembro, encargada de promover
el desarrollo de reglas internacionales que estandaricen los aspectos fundamentales de los
procesos que intervienen a la elaboracin de un producto, la prestacin de un servicio,
entre otros, tanto en organizaciones pblicas como privadas. A medida de que las diversas
organizaciones participes en la formacin de las normas ISO van identificando los nuevos
desafos, es necesario la creacin de nuevas normativas o el ajuste de aquellas que ya
fueron promulgadas.

La Norma Internacional ISO 9004:2009, tercera edicin de la ISO 9004 publicada

en el ao 2009, titulada segn su traduccin oficial Gestin para el xito sostenido de
una organizacin Enfoque de gestin de la calidad, cumple la funcin de
proporcionar a cualquier tipo de organizacin, independientemente del tamao de su
estructura o de la actividad a la que se dedique, la orientacin para ayudar a alcanzar el
xito sostenido en el tiempo, mediante un enfoque fundamentado en la gestin de la
calidad. En la normativa se instauran de manera detallada los aspectos a considerar para
garantizar el xito de una organizacin durante un largo plazo, a pesar de los constantes
cambios en los factores internos y externos que atentan con su estabilidad, basndose en
un sistema de gestin de la calidad eficaz y eficiente. Para conocer si se est cumpliendo
de manera adecuada con lo establecido en la Norma Internacional, es primordial ejecutar
peridicamente un proceso exhaustivo y sistemtico de revisin que le permita estar al
tanto de las condiciones de funcionamiento de la organizacin en funcin del
cumplimiento de las directrices establecidas, de manera que puedan ser aplicadas las

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medidas correctivas necesarias, en caso de que lo requiere y con la prontitud que lo
amerite, para esto la norma ISO 9004 propone un grupo de instrumentos para la
autoevaluacin de la organizacin, este proceso debe estar a cargo de la alta direccin y
realizarse a la mayor cantidad posibles de miembros.

En la serie de normas ISO 9000, se establecen el conjunto

de directrices surgidas del consenso de diversos organismos miembro de ISO de distintos
pases, cuya correcta interpretacin y aplicacin ayuda a la organizacin para alcanzar el
cumplimiento de los objetivos propuestos durante largos periodos de tiempo, xito
sostenido, sin embargo, las normas ISO no fueron desarrolladas para cumplir a cabalidad
con las distintas condiciones o entornos particulares a la que se encuentran sometidas
cada una de las organizaciones que las aplica a nivel mundial, por lo que la organizacin
debe ser capaz de implementarla eficazmente, en funcin de su realidad cambiante y de
sus requerimientos particulares. La serie ISO 9000 no hacen referencia directa sobre su
aplicabilidad en un Sistema de Gestin de Mantenimiento, sin embargo, el empleo de esta
normativa ajustada a los requerimientos de las gerencias responsables, puede aumentar
las posibilidades de alcanzar una gestin del mantenimiento de alta calidad.

Herramienta de Autoevaluacin

La Norma ISO 9004 propone una herramienta autoevaluativa que facilita el proceso
de revisin exhaustivo y sistemtico de las actividades y de los resultados que se presentan
en una organizacin con respecto a un nivel determinado. La autoevaluacin ayuda a
suministrar a la directiva una visin global del desempeo que se presenta dentro de una
organizacin y del grado de madurez del sistema de gestin aplicado. Tambin facilita el
proceso de identificacin de las reas que deben ser mejoradas, y ayuda a determinar las
prioridades para acciones que deben ser tomadas a futuro.

La herramienta de autoevaluacin propuesta en el Anexo A de la Norma ISO 9004

ayuda en la cuantificar el nivel de madurez en diversos aspectos estratgicos necesarios
para el xito de la organizacin, para ello propone un conjunto de elementos considerados
esenciales con un nivel de clasificacin del 1 al 5, en el cual cada rango cuenta con un

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conjunto de enunciados para facilitar la eleccin por parte del encuestado. Sin embargo, la
herramienta le permite a la organizacin definir los criterios adicionales o variaciones de
los ya propuestos, en funcin de las necesidades especficas. Los elementos a evaluar
propuestos en la ISO 9004 son los siguientes:
1- Gestin para el xito sostenido de una organizacin.
2- Estrategia y poltica.
3- Gestin de los recursos.
4- Gestin de los procesos.
5- Seguimiento, medicin, anlisis y revisin.
6- Mejora, innovacin y aprendizaje.

Ejemplo Prctico

La Gerencia de Control de Falla perteneciente a la empresa pblica C.A. Metro de

Caracas cuenta con un equipo de trabajo destinado a reestablecer la operatividad del
sistema Metro ante la aparicin de fallas de alto impacto, llamado Intendencia de Control
Tcnico (ICT). Se desea conocer las debilidades en materia de calidad que presenta el
sistema de gestin de mantenimiento de la ICT, para ello se har uso de la herramienta
autoevaluativa propuesta en la normativa ISO 9004. Es necesario evaluar los 6 elementos
globales desglosado en diversos elementos claves y detallados establecidos en la
herramienta (Tabla A.1 a A.7 del documento ISO 9004), y a su vez, a cada uno le
corresponde 5 criterios con sus enunciados, ajustado a los requerimientos de la
organizaicicn, que ayudan a la ponderacin del nivel de madurez del 1 al 5, donde 1
representa el nivel base, mientras que 5 es lo mejor practicado.

A manera de ejemplo, se desarrollar un conjunto de tablas con los resultados de la

herramienta de autoevaluacin, de igual forma se desarrollar una grfica resumen y el
anlisis correspondiente para la toma de decisiones de los aspectos que deben ser
mejorados en la organizacin, especficamente el sistema de gestin de mantenimiento de
la ICT.

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 NIVEL DE MADUREZ
ELEMENTO CLAVE
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
Cul es el centro de inters de la direccin?
X
(Gestin)
Cul es el enfoque del liderazgo?
X
(Gestin)
Cmo se decide qu es importante?
X
(Estrategia y poltica)
Qu se necesita para obtener resultados?
X
(Recursos)
Cmo se organizan las actividades?
X
(Procesos)
Cmo se logran los resultados?
X
(Seguimiento y medicin)
Cmo se realiza el seguimiento de los resultados?
X
(Seguimiento y medicin)
Cmo se deciden las prioridades de mejora?
X
(Mejora, innovacin y aprendizaje)
Cmo tiene lugar el aprendizaje?
X
(Mejora, innovacin y aprendizaje)
Tabla 1. Autoevaluacin de los elementos claves.

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 NIVEL DE MADUREZ
APARTADO
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
4.1 (Gestin para el xito sostenido de una
organizacin) X
Generalidades
4.2 xito sostenido X
4.3 El entorno de la organizacin X
4.4 Partes interesadas, necesidades y expectativas X
EVALUACN TOTAL 2,5 3
Tabla 2. Autoevaluacin de los elementos detallados de la Gestin para el xito Sostenido de una Organizacin.

NIVEL DE MADUREZ
APARTADO
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
5.1 (Estrategia y poltica)
Generalidades X
5.2 Formulacin de la estrategia y la poltica
5.3 Despliegue de la estrategia y la poltica X
5.4 Comunicacin de la estrategia y de la poltica X
EVALUACN TOTAL 1,33 1
Tabla 3. Autoevaluacin de los elementos detallados de la Estrategia y Poltica.

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 NIVEL DE MADUREZ
APARTADO
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
6.1 (Gestin de los recursos) Generalidades X
6.2 Recursos financieros X
6.3 Personas en la organizacin X
6.4 Proveedores y aliados X
6.5 Infraestructura X
6.6 Ambiente de trabajo X
6.7 Conocimientos, informacin y tecnologa X
6.8 Recursos naturales X
EVALUACN TOTAL 1,33 2
Tabla 4. Autoevaluacin de los elementos detallados de la Gestin de los Recursos.

NIVEL DE MADUREZ
APARTADO
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
7.1 Generalidades
X
7.2 Planificacin y control de los procesos
7.3 Responsabilidad y autoridades relativas a
X
los procesos
EVALUACN TOTAL 22
Tabla 5. Autoevaluacin de los elementos detallados de la Gestin de los Procesos.

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 NIVEL DE MADUREZ
APARTADO
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
8.1 (Seguimiento, medicin, anlisis y revisin)
Generalidades X
8.2 Seguimiento
8.3.1 (Medicin)
Generalidades X
8.3.2 Indicadores clave de desempeo
8.3.3 Auditora interna
X
8.3.4 Autoevaluacin
8.3.5 Estudios comparativos con las mejores
prcticas X
(benchmarking)
8.4 Anlisis X
8.5 Revisin de la informacin obtenida del
X
seguimiento, la medicin y anlisis
EVALUACN TOTAL 11
Tabla 6. Autoevaluacin de los elementos detallados de la Seguimiento, Medicin, Anlisis y Revisin.

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 NIVEL DE MADUREZ
APARTADO
NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5
9.1 (Mejora, innovacin y aprendizaje)
Generalidades X
9.2 Mejora
9.3 Innovacin X
9.4 Aprendizaje X
EVALUACN TOTAL 33
Tabla 7. Autoevaluacin de los elementos detallados de la Mejora, Innovacin y Aprendizaje.

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 En funcin de los resultados totales de los elementos detallados obtenidos en las
tablas 1 al 7, se elabora el grfico 1, en el cual, se establece la cuantificacin de los
elementos claves considerados en la autoevaluacin del Sistema de Gestin de
Mantenimiento de la ICT perteneciente a la Gerencia de Control de Fallas. La herramienta
de autoevaluacin puede ser utilizada en cualquier tipo de organizacin
independientemente de su naturaleza, sin embargo, es necesario ajustar algunos apartados
para que se correlacionen en mayor medida con los requerimientos organizativos.

Grfico 1. Evaluacin de los elementos claves logrados y la meta esperada para un periodo
de 5 aos.

El grfico ayuda en el proceso previo a la autoevaluacin, facilitando la

identificacin de los aspectos ms crticos. Una vez se ha conocido las deficiencias ms
graves, los espacios en blanco en el grfico, los directivos deben dar inicio a la creacin de
un plan de accin en pro de la mejora y la innovacin del Sistema de Gestin de

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Mantenimiento, y que sirva como informacin de entrada para la planificacin que debe
realizarse en la Gerencia de Control de Fallas (GCF).

En el grfico 1, se observa que el elemento clave con mayor deficiencia corresponde

al Seguimiento, Medicin, Anlisis y Revisin, esto se debe a la carencia dentro GCF de
una estructura que permita medir de forma sistemtica y continua, los principales
indicadores de gestin de mantenimiento, as como, se presenta marcadas carencias en las
labores de seguimiento y anlisis de fallas. La autoevaluacin y auditoria interna, no son
actividades que suelen realizarse dentro de la GCF, por lo que es esencial para el xito de la
gerencia, y por lo tanto de la organizacin, que se tomen medidas correctivas en este
elemento clave tan esencial para la organizacin.

En cambio, el elemento clave correspondiente a Mejora, Innovacin y Aprendizaje,

es el que obtuvo mejor resultado, la C.A. Metro de Caracas, as como la GCF, cuentan con
un plan de aprendizaje continuo para el equipo de trabajo, sin embargo, aspectos como la
innovacin es poco atendido.

Haciendo uso de esta herramienta autoevaluativa, los directivos a cargo de la tomar

las decisiones fundamentales toman conciencia de la situacin por la que atraviesa la
organizacin, lo que les permite identificar las reas ms afectadas y desarrollar planes para
su mejora a corto, mediano y largo plazo. Dentro de una organizacin las decisiones deben
nacer de la evaluacin de las problemticas que realmente se presentan, este tipo de
herramienta es vital para corregir aquellos aspectos que dificultan alcanzar el xito
organizacional.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. NORMA INTERNACIONAL. ISO 9004: Gestin para el xito sostenido de

una organizacin Enfoque de gestin de la calidad. 2009

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