Manual Calidad

Sistema de Gestin de la Calidad
ESIC
Manual de Calidad
CDIGO: MC
MANUAL DE CALIDAD EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 3
HOJA DE CONTROL DE
EDICIONES
DOCUMENTO: MANUAL DE CALIDAD

N EDICION / NATURALEZA DE LA REVISIN
FECHA
0/ 29 enero 07 Edicin de partida
1/ 31 agosto 2007 Ampliacin del alcance a las Divisiones de Postgrado y Executive Education
y Programas sobre PT. Inclusin del Proceso de 5.100 Mejora Continua
Ampliacin del alcance a la Divisin de Grado
2/ septiembre 2008 Adecuacin del Organigrama General de la Escuela, de los Campus y de
las Divisiones de Grado, Postgrado, Plataformas Tecnolgicas e Idiomas
Revisin y actualizacin de las diferentes Cadenas de Valor. Adecuacin
del Comit de Calidad con los cambios en el organigrama de la direccin
general
Adaptaciones del Manual de Calidad a requisitos de informacin que
3/ noviembre 2009 requiere la Acreditacin AUDIT
Adaptaciones del Manual de Calidad a las mejoras propuestas del Comit

4/ abril 2010 Evaluador de la Acreditacin AUDIT
Se actualiza la referencia a la Norma ISO de 2000 a 2008 y eliminacin del

5/ 11 de mayo 2010 Sello SGS.
Se elimina el Consejo de Calidad dado que est representado el Consejo

6/ 2 junio 2013 de ESIC con las mismas funciones. Se incluye el rea Instituto de
Economa Digital ICEMD en el Organigrama de ESIC. Se elimina el
Apartado de Valores de ESIC dado que se encuentra en la Memoria de
ESIC. Se revisan los organigramas para su actualizacin y eliminacin de
nombres que ocupan los cargos.
Revisin de la Estructura de Comisiones/Equipos de Calidad: eliminacin
7/ 17 octubre 2014 de los equipos de mejora para las reas de Grado y Postgrado, ya
representados en el resto de comisiones; delimitacin del Comit de Gar.
De Calidad para ttulos propios de Postgrado, dado que el resto de ttulos
ya estn representadas a travs de las Comisiones de Ttulos. Se renombra
el documento Memoria Acadmica de Titulacin a Informe Acadmico de
Titulacin. Se incluye las funciones de las Comisiones de Ttulos.
Eliminacin de la portada de relacin de Centros Universitarios donde ESIC
8/ 26 Septiembre 2016 est adscrito. Actualizacin de los Centros universitarios a los que ESIC
est vinculado en el apartado Presentacin. Actualizacin del
Organigramas de ESIC. Actualizacin de Acreditaciones en Capitulo 1.
Actualizacin de reas en el apartado 2. Alcance (incluyendo el rea
ICEMD). Actualizacin de Comisiones/Comits en rganos de Gobierno y
composicin de las mismas.
Sistema de Calidad de ESIC

ESIC 2016 Copyright. Todos los derechos reservados
CDIGO: MC
SGC ESIC PGINA: 4
INDICE
PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN .............................................................................................. 7
CAPTULO 1 INTRODUCCIN ........................................................................................................ 8

1. OBJETO .......................................................................................................................................... 11
2. ALCANCE........................................................................................................................................ 11
3. DESCRIPCIN ................................................................................................................................ 11
CAPTULO 2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN .............................................................. 12

1. OBJETO .......................................................................................................................................... 12
2. ALCANCE........................................................................................................................................ 12
3. DESCRIPCIN ................................................................................................................................ 12
1) ORIENTACIN HACIA QUIENES PARTICIPAN EN NUESTROS PROGRAMAS ........................ 12
2) POLTICA DE CALIDAD ................................................................................................................. 12
3) COMPROMISO DE LA DIRECCIN .............................................................................................. 13
4) LA ORGANIZACIN ....................................................................................................................... 14
5) MAPA DE PROCESOS ................................................................................................................... 20
6) RESPONSABILIDADES.................................................................................................................. 25
7) OBJETIVOS .................................................................................................................................... 25
8) COMUNICACIN INTERNA ........................................................................................................... 25
9) PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ................................................................................................ 26
10) SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................................................................. 26
11) CONTROL DE LA DOCUMENTACIN ..................................................................................... 27
12) CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD ................................................................. 27
13) DIRECTOR DE CALIDAD Y RESPONSABLES DE CALIDAD DE LAS DIFERENTES REAS:
UNIDAD DE CALIDAD ............................................................................................................................. 27
14) FUNCIONES DE LOS PUESTOS DE LA UNIDAD DE CALIDAD ............................................. 29
15) COMIT DE CALIDAD ............................................................................................................... 30
16) UNIDAD DE CALIDAD ................................................................................................................ 31
17) COMIT DE GARANTA DE LA CALIDAD (TTULOS PROPIOS REA POSTGRADO) ........ 31
18) COMISIN DE TITULACIN ..................................................................................................... 31
19) REVISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ...................................................... 32
20) CRITERIOS PARA EL PASO DE UNA TITULACIN/PROGRAMA AL PROCESO DE
POSIBLE SUSPENSIN ......................................................................................................................... 32
4. DOCUMENTACIN APLICABLE ................................................................................................... 32
CAPTULO 3 GRUPOS DE INTERS ..................................................................................................... 33

1. IDENTIFICACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS ...................................................................... 33
2. CAUCES DE PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS ................................................. 35
3. RENDICIN DE CUENTAS A LOS GRUPOS DE INTERS ......................................................... 37

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SGC ESIC PGINA: 5
CAPTULO 4 GESTIN DE LOS RECURSOS .............................................................................. 40

1. OBJETO .......................................................................................................................................... 40
2. ALCANCE........................................................................................................................................ 40
3. DESCRIPCIN ................................................................................................................................ 40
1) GENERALIDADES .......................................................................................................................... 40
2) RECURSOS HUMANOS ................................................................................................................. 40
3) INSTALACIONES Y ENTORNO DE TRABAJO ............................................................................. 40
CAPTULO 5 GESTIN DE LOS PROCESOS .............................................................................. 41

1. OBJETO .......................................................................................................................................... 41
2. ALCANCE........................................................................................................................................ 41
3. DESCRIPCIN ................................................................................................................................ 41
1) PLANIFICACIN DE LA CALIDAD ................................................................................................ 41
2) PROCESOS RELACIONADOS CON EL ESTUDIANTE/PARTICIPANTE DE LOS PROGRAMAS/
EMPRESAS Y COLEGIOS (GRUPOS DE INTERS) ............................................................................ 41
3) DISEO ........................................................................................................................................... 42
4) COMPRAS....................................................................................................................................... 42
5) CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO ........................................................................ 42
6) CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIN Y SEGUIMIENTO ................................................ 43
7) PRESERVACIN DEL SERVICIO .................................................................................................. 43
8) IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD ............................................................................................. 43
9) PROPIEDAD DEL ESTUDIANTE/PARTICIPANTE DE LOS PROGRAMAS FORMATIVOS ........ 43
CAPTULO 6 MEDICIN Y SEGUIMIENTO .................................................................................. 44

1. OBJETO .......................................................................................................................................... 44
2. ALCANCE........................................................................................................................................ 44
3. DESCRIPCIN ................................................................................................................................ 44
1) PLANIFICACIN ............................................................................................................................. 44
2) DETERMINACIN DE LA SATISFACCIN DEL ESTUDIANTE/PARTICIPANTE DE LOS
PROGRAMAS .......................................................................................................................................... 44
3) AUDITORAS INTERNAS ............................................................................................................... 44
4) MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS ..................................................................... 45
5) MEDICIN Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO............................................................................... 45
6) NO CONFORMIDADES .................................................................................................................. 45
7) ANLISIS DE DATOS ..................................................................................................................... 45
8) MEJORA CONTINUA...................................................................................................................... 45
9) ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ............................................................................. 46

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SGC ESIC PGINA: 6
ANEXOS DEL MANUAL .......................................................................................................................... 47

1. TABLA DE REFERENCIAS (ACREDITACIN AUDIT) ................................................................. 47
2. TABLA DE REFERENCIAS (NORMA UNE-EN-ISO 9001:2008) ................................................... 49
3. LISTADO DE DOCUMENTACIN DEL SGC DE ESIC ................................................................. 52

CDIGO: MC
SGC ESIC PGINA: 7
PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
ESIC, centro privado fundado en 1965 por la Congregacin Religiosa de los Sacerdotes del
Corazn de Jess (Padres Reparadores), es la escuela de negocios lder en la enseanza de
Marketing en Espaa y responde, mediante el conjunto de sus diferentes reas de actividad (Grado,
Postgrado, Executive Education, Plataformas Tecnolgicas e Idiomas), a las necesidades actuales de la
empresa y de su entorno competitivo mediante la formacin de profesionales capaces de analizar,
reflexionar, decidir y actuar responsablemente en todos los niveles de la empresa.
MISIN de ESIC se formula en los siguientes trminos:
La formacin de profesionales capaces de crear empresas y organizaciones o de desempear en

ellas, con responsabilidad y eficacia, un trabajo directivo a cualquier nivel- o tcnico, y en
cualquiera de las reas de actividad de la empresa incidiendo en el campo del marketing tanto a
nivel nacional como internacional.
La difusin tanto en la sociedad espaola como en la sociedad internacional de una cultura de

estima de valores ticos y de racionalidad en los negocios, abriendo vas de comunicacin entre
actividad acadmica y entornos corporativos empresariales e impulsando la vocacin empresarial
de los alumnos (grado, postgrado y executive education).
El impulso a la investigacin cientfica y tcnica sobre administracin de empresas y marketing,

no slo promoviendo trabajos de los propios miembros de la Escuela, sino tambin
proporcionando medios de difusin del pensamiento y la accin investigadora a miembros
exteriores a la Escuela en entornos internacionales
ESIC es un centro universitario vinculado a diferentes universidades en varias Comunidades

Autnomas entre las que se encuentran: Universidad Rey Juan Carlos en Comunidad de Madrid;
Universidad Miguel Hernndez en Comunidad de Valencia, Universidad San Jorge en Comunidad de
Aragn, Universitat Rovira i Virgili en la Comunidad de Catalua. Universidades con vocacin
innovadora y que ofrecen a la sociedad docencia e investigacin de calidad con criterios de servicio
pblico. Adems, ESIC es un Centro Universitario Oficial por el Ministerio de Educacin de Brasil, en su
Campus de Curitiba.
Por otra parte, ESIC es un centro autorizado por la Comunidad de Madrid y el Gobierno Foral de
Navarra para la imparticin, en sus respectivos territorios, de enseanzas siguiendo el sistema de
Estudios vigente en los Estados Unidos, y orientados a la obtencin del Bachelor in Business
Administration, segn Convenio con Florida Atlantic University (FAU).

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SGC ESIC PGINA: 8
CAPTULO 1 INTRODUCCIN
Este Sistema de Gestin de la Calidad de ESIC (SGC-ESIC) naci en el ao 2006 con el objetivo de
mejorar la calidad de su enseanza en todas sus reas formativas.
El SGC fue diseado inicialmente dentro del marco referencia de la Norma ISO 9001:2008 adaptado a
los servicios formativos y al Modelo EFQM. Posteriormente el SGC ha ido evolucionando e
incorporando otros modelos de Referencia como son AUDIT, entre otros.
El SGC de ESIC obtuvo su primera Certificacin bajo la Norma ISO 9001:2008 en febrero de 2007
siendo el programa MBA y el rea de idiomas los objetos de este alcance. El SGC de ESIC ao a ao
ha ido ampliando el alcance de su implantacin del sistema y, por consecuente, de su Certificacin bajo
la Norma ISO hasta obtener en mayo de 2009 la Certificacin para todo el Centro incluyendo todas sus
reas formativos y reas de apoyo.
Adems, ESIC ha desarrollado procesos de certificacin y acreditacin de Calidad paralelos a la Norma
ISO para programas/metodologas especficas entre las que se encuentran:
Acreditacin CEL otorgado por la Asociacin Europea EFMD, para la metodologa de
simulacin aplicada por ESIC en programas de Postgrado. (julio de 2008).
Acreditacin EPAS otorgado por la Asociacin Europea EFMD, para programas de
Postgrado. (junio de 2015).
Certificacin Q*for en el rea de Executive Education de ESIC.
Acreditacin institucional EMBA Council, ESIC desde febrero de 2007 es miembro
acreditado de la Asociacin de origen norteamericano formado por las Escuelas de Negocios
lderes en la formacin en Programas EMBA.
ESIC contina impulsando su SGC adaptando y cubriendo Acreditaciones y Certificaciones de Calidad
de referencia en el sector educativo de Centros de Enseanza Superior, y por ello solicita participar en
la convocatoria del 2008 de ANECA para la Acreditacin institucional AUDIT.
El marco del programa AUDIT elaborado por ANECA, se encuentra en base a las directrices para la
garanta de la calidad en el Espacio Europeo de Educacin Superior (EEES), elaboradas por la
European Association for Quality Assurance in Higher Education (ENQA) donde se aborda un sistema
de calidad en el mbito de centros de enseanza superior de programas de grado y postgrado.
Es por ello que las adaptaciones que se han realizado en el SGC ESIC para implementar la
Acreditacin AUDIT abordan las reas de grado y postgrado, no as en el resto de reas acadmicas
que ofrece ESIC, pero s estn cubiertas por el SGC institucional de ESIC y que en este manual de
calidad se describen.
Las actividades estratgicas y de calidad identificadas en el SGC ESIC tambin han sido adaptadas
para la Acreditacin AUDIT dado que son actividades transversales a toda la organizacin.

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SGC ESIC PGINA: 9
Para el proceso de preparacin del SGC ESIC a la Acreditacin AUDIT se han seguido los siguientes
documentos:
Gua para el diseo de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacin universitaria

(Documento 01).
Directrices para el diseo de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacin
universitaria (Documento 02).
Herramientas de diagnstico (Documento 03).
Gua de evaluacin del diseo de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacin
universitaria.
Las adaptaciones que se han realizado en el SGC ESIC para el proceso de Acreditacin AUDIT
han implicado asignar los procedimientos ya descritos en el propio SGC ESIC a las directrices AUDIT,
adems de aadir informacin en los procedimientos ya descritos. Es por ello que la codificacin de los
procedimientos no corresponde al orden propio de las directrices AUDIT dado que nacieron con una
catalogacin de procesos diferentes a AUDIT.
Para el diseo e implantacin del SGC ESIC se ha contado con la implicacin de todo el personal
docente y no docente de la Escuela siendo dirigido el proyecto desde la Direccin General, a travs de
una Direccin nica de Calidad que se ha apoyado a su vez en Coordinadores de Calidad de rea y
Campus.
En julio de 2014, ESIC ha sido reconocida con el Certificado de Implantacin del Programa AUDIT
otorgado por ANECA, por lo cual implica que el SGC de ESIC cubre los requisitos adecuados para un
Centro Universitario de Educacin Superior en el Marco del Espacio Europeo. Este reconocimiento ha
sido un estmulo importante para todos los grupos de intereses que participan del SGC de ESIC y
promueve la continuidad y mejora iniciado ya desde la puesta en marcha del SGC en el ao 2007.
Adems ESIC present en abril de 2013 el Modelo de Evaluacin de su Profesorado para la

Certificacin del Diseo del Modelo Docentia que otorga ANECA. En octubre de 2014 Aneca otorga
el Certificado de Certificacin del Diseo Docentia a ESIC. En el curso acadmico 2013/2014 se
convoca la primera convocatoria de Evaluacin Docente bajo el Modelo Docentia. La Evaluacin implic
a 42 Profesores y tuvo su finalizacin y publicacin y rendicin de cuentas de sus resultados en Julio y
septiembre de 2014. El proceso de Evaluacin Docente de ESIC bajo Docentia refuerza uno de los
procesos claves en la calidad de la Formacin ofrecida en ESIC, fomentando la mejora continua en la
docencia impartida por nuestros Docentes del rea de Grado y Postgrado.

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SGC ESIC PGINA: 10
El Sistema de Gestin de la Calidad propuesto, SGC ESIC, est basado en los siguientes principios y
compromisos:
Integra la poltica de calidad, rganos competentes en materia de calidad y

directrices generales a cumplir por la Escuela ESIC.
La estrategia, poltica y procedimientos de mejora continua y para la garanta de
calidad en ESIC se desarrolla y desarrollar dentro del marco de legalidad y
seguridad jurdica que regula la formacin universitaria.
Contempla el seguimiento de los procesos, la evaluacin y la mejora continua.
Incluye los criterios, mtodos de evaluacin a seguir y los cuadros de mando como
sistema de indicadores para la adecuada gestin de la calidad en nuestro Centro
Universitario segn los distintos niveles de responsabilidad.
Desarrollar procedimientos entendibles para personal docente y no docente, a
travs del desarrollo de los mismos y no solo de flujogramas.
Identificar la normalizacin de procedimientos para varias reas (institucionalizar
actividades), intentando no documentar en exceso los procedimientos por
especificaciones de reas (homogeneizar actividades siempre que sea beneficioso
para el mismo) y, al mismo tiempo, mantener la idiosincrasia de actividades que
deban permanecer en su especificad y no as normalizarlas para todas las reas
perdiendo as su efecto innovador y eficaz.
Proceso de formacin continua al personal para crear cultura de mejora continua.
Cada proceso es diseado/rediseado para sus mejoras a travs de todos los
implicados y/o grupos de inters que participan del mismo en mayor o menor
intensidad.
Implementar procesos de evaluacin para la obtencin de Acreditaciones y
Certificaciones de Calidad como medio para mantener vivo el SGC ESIC y
proporcionar informes que nos aporten mejoras a la institucin, as como
reconocimientos positivos impulsores y dinamizadores continuos para el personal
que participa de nuestro SGC ESIC.
Debe obtenerse informacin fiable, que sea la indispensable evitando el exceso.

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SGC ESIC PGINA: 11
1. OBJETO
El presente manual de calidad tiene como objeto presentar el Sistema de Gestin de la Calidad de
ESIC.
El Sistema de Gestin de la Calidad de ESIC (SGC-ESIC) establece cmo este Centro Universitario
Adscrito (denominado comnmente como Escuela) utiliza sus rganos, reglamentos, criterios,
procesos, etc. para mejorar la calidad de sus ttulos, la seleccin y promocin de su profesorado, la
planificacin y el desarrollo o los resultados del aprendizaje y tambin cmo implica a diferentes grupos
de inters en el diseo, desarrollo, evaluacin y difusin de sus actividades formativas.
2. ALCANCE
Afecta al diseo e imparticin de actividades formativas en sus Divisiones de:

rea Universitaria
rea de Postgrado
Executive Education
Idiomas
ICEMD
Editorial
Servicios Complementarios y de Apoyo a los Acadmicos
Comprende todos los apartados que describe la Norma UNE-EN-ISO 9001:2015, excepto el punto 7.6
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin La razn de esta exclusin viene expuesta en
este mismo Manual en el Captulo de Gestin de los Procesos, apartado Descripcin y subapartado
Compras.
Asimismo, la implantacin del SGC se llev a cabo de forma progresiva, comenzando en la fase inicial
por las divisiones de Idiomas y Programas MBA y continuando en una segunda fase por las divisiones
de Executive Education, Masters Especializados Postgrado, rea Universitaria y finalizando con ICEMD.
3. DESCRIPCIN
El presente manual de calidad recoge tanto la poltica y valores que comparten las personas que
forman parte de ESIC como la organizacin y lneas generales de actuacin que se siguen en la
realizacin de los diferentes trabajos y actividades.
La filosofa de ESIC en materia de calidad se ve reflejada en la poltica y objetivos que la propia

direccin establece y se compromete a cumplir.
Los diferentes captulos del manual de calidad hacen referencia a los procedimientos que describen
ms detalladamente la forma en que se realizan los trabajos.

CDIGO: MC
SGC ESIC PGINA: 12
Esta sistemtica de realizacin del trabajo, as como las responsabilidades asociadas a las diferentes
actividades, han de ser conocidas y aplicadas por todas las personas de ESIC a fin de garantizar la
calidad de los servicios prestados y asegurar un eficaz funcionamiento de la organizacin.
El manual de calidad y la informacin en l contenida es propiedad de ESIC y consecuentemente no

podr ser cedido o reproducido total o parcialmente sin autorizacin expresa por parte de la direccin.
CAPTULO 2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
1. OBJETO
El objeto del presente captulo es establecer la poltica y objetivos de ESIC, definir la organizacin y sus
responsabilidades y describir la sistemtica de la organizacin para llevar a cabo la revisin del Sistema
de Gestin de la Calidad
2. ALCANCE
Este captulo afecta a todas las personas que componen la organizacin de ESIC.
3. DESCRIPCIN
1) Orientacin hacia quienes participan en nuestros programas
Todas las personas de ESIC estn permanentemente atentas a las posibles necesidades y expectativas
de los participantes con el objeto de poder mejorar la calidad y aadir valor a sus servicios.
Anualmente, la direccin de ESIC realiza una revisin de su Sistema de Gestin de la Calidad en la que
analiza las necesidades y expectativas de los participantes y establece los requisitos necesarios para
lograr su satisfaccin.
2) Poltica de calidad
ESIC, con la voluntad de formar personas hacia la excelencia y con una oferta acadmica bien
diferenciada, quiere ser un vnculo entre la empresa y las personas desde los estudios universitarios a
la formacin continua.
En nuestra preocupacin por hacer cada da lo mejor posible y por mejorar constantemente, ESIC lanza
un Proyecto de Mejora Continua que tiene como objetivo articular en toda la Escuela los procesos y
recursos suficientes para implantar una Poltica de Calidad hacia la Excelencia.

CDIGO: MC
SGC ESIC PGINA: 13
La Poltica de Calidad de ESIC persigue los siguientes objetivos:
Consolidar unos niveles adecuados de calidad que hagan de quienes participan en

nuestros programas, personas que puedan desarrollar una vida personal y profesional del
mejor nivel.
Implantacin en ESIC de las normas de Acreditacin y Certificacin Nacionales e

Internacionales, tanto en Programas Universitarios, Programas MBA y Master, Programas
sobre PT como en Programas de Formacin Continua.
Promover desde ESIC los Modelos de Calidad como eje impulsor e innovador en el resto
de Organizaciones, tanto educativas como de otros sectores.
El cumplimiento de los requisitos y mejora continua de la eficacia del Sistema de

Gestin de la Calidad (incluidos legales y reglamentarios).
3) Compromiso de la direccin
El compromiso de la calidad es asumido por la direccin de ESIC delegando en la Unidad de Calidad

las funciones correspondientes de supervisin y control, de forma que se asegure la implantacin y
eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.

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SGC ESIC PGINA: 14
4) La organizacin
La organizacin de ESIC se refleja en dos organigramas: Acadmico y Servicios Complementarios

MANUAL DE CALIDAD CDIGO: MC
EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 15
rganos de Gobierno de ESIC:
Los rganos de gobierno se distribuyen en tres grandes grupos: Estratgico, Acadmico y Calidad.
Estos a su vez deciden la Estrategia, determinan los Objetivos que cubren la estrategia y los Planes de
Accin para alcanzar los objetivos.
ESTRATGIA
Objetivos estratgicos
ESTRATGICO
OBJETIVOS
DE OBJETIVOS
CALIDAD ACADMICOS
CALIDAD ACADMICO
PLAN DE ACCIONES PLAN DE ACCIONES
DE MEJORA ACADMICAS
DESDE LA ESTRATGICA A LOS OBJETIVOS

RGANOS DE DIRECCIN DE ESIC OPERATIVOS Y LAS ACCIONES
ORGANO DE Responsabilidad y Periodicidad de

TIPO Formado por
GOBIERNO reuniones
Junta de Gobierno Miembros de ESIC de la orden Aprobar los planes estratgicos que
religiosa SCJ propone el Comit Ejecutivo y hacer
seguimiento de los mismos.
Periodicidad: 1 mensual
Comit de Direccin Director General, Secretaria Proponer estrategias cada 4 aos para
General, Director Adjunto a la la escuela y seguimiento del
Direccin General y Director del cumplimiento de las mismas.
rea de Grado, Director del rea de Periodicidad: 1 quincenal
Postgrado, Presidente de ICEMD,
Director General de ESIC
Barcelona y Director de Desarrollo
ESTRATGICO
Internacional
Comit Ejecutivo Junta de Gobierno, Comit de En funcin a las estrategias (cada 4
Direccin, Direcciones de Campus, aos) marcadas desde el Comit de
Director de Sistemas de Direccin, establecer los objetivos de
Informacin, Directora de ESIC rea y campus para llevar a cabo la
Idiomas, Directora de Calidad y estrategia.
Acreditaciones, Director de Periodicidad: bimensual, y una anual
Executive Education, Director de de retiro de dos das
Desarrollo Profesional, Director de
Master GESCO, Director de
Investigacin, Director de Marketing
y Comunicacin y Director General
de ICEMD
Consejo Asesor Directores de Empresas y/o Asesorar a los rganos de gobierno de
Instituciones sectoriales de ESIC en su orientacin al mercado,
referencia desarrollo de sus estrategias y mejoras
en su gestin.
Periodicidad: 1 anual

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 16
ORGANO DE Responsabilidad y Periodicidad de

TIPO Formado por
GOBIERNO reuniones
Consejo Acadmico Director del rea de Grado, Gestin acadmica en rea de
Grado Coordinador del rea de Grado y Grado.
Directores de Departamentos Periodicidad: 1 mensual
Acadmicos, Directores de
Titulacin, Coordinador Nacional de
Grado , Coordinador Internacional de
Grado, y , de forma rotatoria, el
Responsable Acadmico de Grado
de los Campus.
Consejo Acadmico Director del rea de Postgrado, Gestin acadmica en rea de
Postgrado Directores de Programas, postgrado.
Coordinadores de Programas y Periodicidad: 1 cada mes y medio
Responsable de Calidad del rea
Comit de La constituyen: Responsable de:
Investigacin Presidente del Consejo Asesor, Asesorar al Director de
Director de Grado, Director de Investigacin acerca de la
Postgrado y Director del poltica general de investigacin.
ACADMICO
Departamento de Investigacin. Resolucin de solicitudes de

Puede invitarse a quien lo aconseje ayudas a la investigacin.
una determinada situacin Analizar las propuestas
presentadas por el Director de
Investigacin.
Periodicidad:
Cada dos meses o, de forma
discrecional, cuando la convoque el
Director del Departamento de
Investigacin, para atender casos de
urgencia o de excepcin.
Claustro Direccin Acadmica y Cuerpo Exponer y analizar los objetivos
Docente anuales que establezca la direccin
acadmica en ESIC con todo el
cuerpo docente y proponer mejoras y
resolver cuestiones de inters para el
personal docente.
Periodicidad: 1 anual previa al inicio
de curso acadmico, y
extraordinarias segn casos de
urgencia o de excepcin.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 17
ORGANO DE Responsabilidad y
TIPO Formado por
GOBIERNO Periodicidad de reuniones
Comit de Calidad Director General, Secretaria General, Asegurar la difusin e
Director Adjunto a la Direccin implantacin de la Poltica de
General, Director del rea de Grado, Calidad de ESIC y la revisin del
Director del rea de Postgrado,
SGC.
Director General de ICEMD, Director
de Desarrollo Internacional, Director Periodicidad: 1 anual como
de ESIC Idiomas, Director de mnimo y extraordinarias segn
Executive Education, adems de sea necesario.
Unidad de Calidad y Acreditaciones.
Unidad de Calidad y Formado por la Direccin de Operativa de los procedimientos
Acreditaciones Calidad y Acreditaciones y propios de la gestin del SGC, dar
Responsables de reas apoyo y coordinacin al resto de
rganos de gobierno de Calidad.
Periodicidad: 1 trimestral mnima
CALIDAD
Comisin de Director, Coordinador, Analizar el desarrollo del curso en

Titulaciones (ttulos Profesores, Alumnos, personal la titulacin a travs de tutores y
de Grado y Master de gestin y personal ajeno en la delegados de alumnos e
Universitarios) titulacin identificar mejoras para el
seguimiento de la titulacin.
Periodicidad: mnimo de 2
reuniones por ao acadmico y
por programa(titulacin)
Comit de Garanta Formado por representantes de Revisar la adecuacin del SGC a
de Calidad de Ttulos los diferentes grupos de inters las necesidades y revisar antes de
Propios (Postgrado) que participan en el SGC ESIC su puesta en marcha las acciones
de los ttulos propios del rea de de mejoras que sean necesarias
Postgrado. Segn la temtica a en dicho sistema.
tratar, y a pesar de ser pblicas
las convocatorias que se convoca Periodicidad: 1 reunin previa a
desde la Unidad de Calidad y la reunin extraordinaria/s y
Acreditaciones en la web pblica ordinaria del Comit de Calidad.
y la intranet, se solicitar la
asistencia de representantes de
cada grupo de inters.
Equipo de Mejora por Formado por la Direccin de Seguimiento de la operativa
rea Acadmica Calidad, Responsable de Calidad continua de las actividades de
(Executive Education del rea, y representantes de los calidad en el rea/campus,
e Idiomas) diferentes grupos de inters del propuesta e implantacin de
rea (personal docente y de mejoras, con el apoyo de otros
gestin). Podr invitarse a otros grupos de inters que puedan
grupos de inters que puedan participar del equipo.
apoyar acciones de mejora de los Periodicidad: mnimo de 2
equipos. reuniones por curso acadmico.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 18
PERSONAL DE ESIC
El personal que forma la Comunidad de ESIC y que est bajo el SGC se identifica en base a dos
criterios: tipo de actividad y tipo de relacin con ESIC.
Tipo Actividad Tipo Relacin
Actividad Investigadora (PDI)

Actividad Docente (PD)
PERSONAL
Actividad Gestin
COLABORADOR
PERSONAL DE ESIC
Personal Docente: desarrolla actividad docente de ESIC. A su vez, el PD podr desarrollar

actividad investigadora (PDI), o bien, apoyar actividades de gestin para ESIC. Entre el personal
docente se encuentra identificado el Tutor, figura que tiene como misin la tutorizacin acadmica
en los tres primeros aos de grado de los alumnos. Existe un tutor por grupo de clase asignado.
Entre el PD se podr encontrar y segn su relacin de poca a mucha con la escuela: PD
Colaborador, cuya actividad principal profesional no es en ESIC; PD personal cuya actividad
principal es en ESIC, y adems, de la actividad docente realizar actividad investigadora o de
gestin.
Personal de Gestin: desarrolla actividades de gestin dentro de la Escuela sin que tengan que
ser de ndole acadmico. En su gran mayora esta actividad la desarrollan personal no colaborador.

CDIGO: MC
SGC ESIC PGINA: 19
Organigrama del Comit de Direccin de ESIC
Direccin General
Director Adjunto a la Director del rea de Director del rea de Director General de ESIC Director de Desarrollo
Secretaria General Presidente de ICEMD
Direccin General Grado Postgrado Barcelona Internacional
Organigrama del Comit Ejecutivo de la Escuela
Direccin General
Director de
Directores de Director de Sistemas Director de Marketing Director General de Directora de ESIC Directora de Calidad Director de Executive Director de ESIC Director de
Junta de Gobierno Comit de Direccin Desarrollo Director de GESCO
Campus de Informacin y Comunicacin ICEMD Idiomas y Acreditaciones Education Editorial Investigacin
Profesional

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SGC ESIC PGINA: 20
5) Mapa de Procesos
Para gestionar de forma adecuada su organizacin, ESIC ha identificado los procesos que se llevan a
cabo en la misma, y ha establecido su interrelacin con el fin de poder gestionarlos de forma ptima y
lograr as su mejora continua.
CMO EST DISEADO EL SGC ESIC?
El SGC ESIC fue diseado en base a la metodologa CRM, dnde los procesos se distribuyen en la
siguiente clasificacin:
Dos grandes bloques claves de relacin/atencin con grupos de inters, y, prestacin de servicios
formativos:
Procedimientos de relacin con los grupos de inters (terminologa cliente

interno y externo en la metodologa CRM): estudiantes, profesores, empresas,
padres, colegios. (Codificados con nmero 2)
Procedimientos de diseo de programas y prestacin de los mismos

(codificados con nmero 3)
Dos grandes bloques transversales a toda la institucin:
Procedimientos Estratgicos (de Direccin General) (codificados con nmero 1)

Procedimientos de Calidad (codificados con nmero 5)
Un bloque de apoyo a la prestacin de servicios, que aglutina procedimientos como: Marketing

(publicacin de informacin de ttulos); Infraestructuras (recursos materiales); Gestin de personal
docente y no docente; Compras y Proveedores; etc. (codificados con nmero 4).
1. PROCESOS ESTRATTICOS (GESTIN)
2. PROCESOS DE 3. PROCESOS DE 4. PROCESOS DE

RELACIN/ DISEO Y APOYO
ATENCIN A PRESTACIN DE
GRUPOS DE PROGRAMAS
INTERS FORMATIVOS Y
COMPLEMENTARIOS
5. PROCESOS DE MEJORA (CALIDAD)
Para la elaboracin del diseo del SGC-ESIC se ha formado un grupo de trabajo por cada rea
docente y otro para gestin, integrado por personas con responsabilidad en calidad dentro de los
mbitos implicados.
Estos grupos de trabajo han estado liderados por la Direccin del rea Acadmica/Gestin, y
coordinados desde la Unidad de Calidad y Acreditaciones. En el grupo de trabajo ha habido
representantes de los diferentes procesos del rea, adems de estudiantes y empleadores.
A continuacin se muestra Mapa de Procesos catalogado segn las Directrices AUDIT, para las
reas de alcance de AUDIT (Grado y Postgrado); y a continuacin el Mapa de Procesos de los
diferentes Programas Formativos de ESIC.

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SGC ESIC PGINA: 21
MAPA DE PROCESOS SEGN DIRECTRICES AUDIT (Ver Anexo 11 de este documento: Directrices AUDIT/Procesos ESIC)
DIRECTRICES AUDIT
0. POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
1.10 Proceso de formulacin, 5.70 Revisin, Planificacin y comunicacin de 1.40 Revisin, Planificacin y comunicacin de
1.30 Proceso Global de Lanzamiento de
comunicacin, implantacin, seguimiento y Revisin del Sistema de Calidad Resultados (Rendicin de Cuentas sobre
Programas o Proceso de Negocio
revisin de la estrategia (Participacin de Grupos de Inters en SGIC) Resultados a GI)
1. GARANTIA DE LA CALIDAD DE LOS PROGRAMAS FORMATIVOS

POST/ GR.3.40 1.20 Proceso de determinacin, difusin,
POST/GR.3.10 Diseo, rediseo y POST/GR.3.50 Programacin Grupos,
Programacin Acadmica seguimiento y revisin de objetivos
Suspensin de Programas (Ttulos) Clases/Seminarios, evaluaciones/exmenes 5.100 Mejora Continua
(asignacin cargas lectivas a (Rendicin de Cuentas a GI Memoria
POST-GR.3.11 Guas Acadmicas Poltica Normativa Exmenes
profesores) Acadmica Titulacin y Servicios)
POST/ GR.2.20 POST/GR.2.40 POST/GR.2.60 Atencin al Estudiante

Bienvenida POST-GR.2.10
POST/GR.2.10 Admisin POST/GR.2.30 POST/GR.3.60 Formacin/Aprendizaje y Evaluacin
Guas Acadmicas Atencin al Antiguo
Captacin Poltica de Admisiones Matriculacin Poltica Proceso Acadmico de Postgrado/ Grado Alumno y Fidelizacin
de Postgrado
POST/GR.2.50 Becas GR.2.70 Tutoras
POST.2.90 y 2.100
POST.2.70 y 80 3.50 Prestacin de Servicios Complementarios al Formativo (Prcticas, Insercin Laboral, Movilidad, etc.)
Atencin y
Captacin y Acuerdos
Fidelizacin a POST/GR.3.70 Prestacin de Servicios Administrativos
con Empresas
Empresas
2. ORIENTACIN DE LAS ENSEANZAS A LOS ESTUDIANTES 5.50 Reconocimientos (Alegaciones, Felicitaciones, Quejas)y Sugerencias
3. GARANTIA Y MEJORA DEL PERSONAL ACADMICO Y APOYO

POST-GR.4.20 Gestin 3.20 Investigacin e Innovacin
de Personal Acadmico POST-PLTE.90/ Poltica de Investigacin: Programa de Fomento de la Investigacin
Poltica de Recursos GR.2.80 Bienvenida y Poltica de Investigacin: Ayudas a Asistencia a Congresos, Jornadas y Reuniones
Humanos Personal Atencin al Profesor Cientficas para el Profesorado
Acadmico POST/GR.3.30 Documentacin (Preparacin previa Imparticin)
4.20 Gestin de Personal no Acadmico (Gestin)
4. GESTIN Y MEJORA DE LOS RECURSOS MATERIALES Y SERVICIOS

4.50 Compras y Proveedores
POST/GR.4.30 Gestin Econmica 4.40 Sistemas de Informacin 4.60 Infraestructuras
Poltica de Compras
5. ANLISIS Y UTILIZACIN DE LOS RESULTADOS

3.61. Anlisis del cumplimiento de los objetivos del 5.90 Seguimiento y Medicin de los
5.30 Auditorias de Calidad 5.80 Satisfaccin de Grupos de Interes 3.51. Anlisis de las prcticas e insercin laboral
proceso de aprendizaje de los estudiantes programas y procesos (Indicadores)
6. PUBLICACIN DE INFORMACIN SOBRE TITULACIONES POST/GR.4.10 Promocin Institucional y Titulaciones POST-GR.4.11 Publicacin de Informacin sobre Titulaciones
Poltica de Marketing
7. GARANTIA Y HOMOLOGACIN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD

5.40 Control de No Conformidades
5.10 Control de Documentos 5.20 Control de Registros de Calidad 5.60 Acciones Correctivas y Preventivas
(incumplimientos de servicio)
Los procesos clasificados segn directriz AUDIT, son todos segundo nivel. Cdigo Subprocesos: Si existen dos procesos especficos para Grado y otro Postgrado, se indicar, POST/GR; si existe un mismo proceso que implica a las dos reas, se indica, POST-GR; y si el cdigo del proceso
no indica ningn carcter no numrico, es que implica a todas las reas formativas de ESIC, incluyendo a las dos reas (Grado y Postgrado).
Procesos de DIRECCIN/Estratgicos Procesos CLAVE para la docencia Procesos APOYO

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6) Responsabilidades
Las responsabilidades y las funciones generales de los integrantes de la organizacin se describen en
los Modelos de RRHH correspondientes a las diferentes Divisiones.
A continuacin se describen las funciones respecto al Sistema de Gestin de la Calidad de los
siguientes cargos:
DIRECCIN GENERAL
En materia especfica de calidad:

Establecer la Poltica de Calidad y las formas de actuacin de las diferentes reas o
Unidades.
Asegurarse de que se establecen los Objetivos de la Calidad.
Comunicar a toda la organizacin la importancia de cumplir los requisitos de los participantes
de los programas formativos y empresas vinculadas a ESIC.
Llevar a cabo las Reuniones de Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad
Asegurar la disponibilidad de recursos
Nombrar un representante en materia de calidad
Revisar y Aprobar los documentos de calidad (Manual y Procedimientos)
DIRECCIN DE CALIDAD
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requerimientos de los

participantes de los programas formativos y empresas vinculadas a ESIC en todos los niveles
de la organizacin
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad y
sobre cualquier necesidad de mejora
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
Sistema de Gestin de la Calidad.
7) Objetivos
Para asegurar que el SGC sea eficaz en la consecucin de los objetivos generales reflejados en la
poltica de calidad de la organizacin, la Direccin establece, en la revisin anual del Sistema de
Gestin de la Calidad, los objetivos de calidad para cada una de las funciones y niveles relevantes de la
organizacin teniendo en cuenta la implantacin y evolucin del sistema de la calidad y la mejora
continua de la organizacin.
8) Comunicacin interna
Los mtodos de comunicacin interna establecidos en ESIC, se encuentran definidos en los

procedimientos de cada rea que describen los procesos 4.20 Gestin de Personal, en el apartado
correspondiente a Comunicacin Interna.

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SGC ESIC PGINA: 26
9) Planificacin de la calidad
Una vez establecidos tanto la poltica de calidad y el organigrama de la organizacin como los objetivos
para cada funcin relevante de la misma, ESIC planifica los recursos necesarios y la sistemtica de
trabajo a seguir en la realizacin de los diferentes procesos de trabajo para poder alcanzar los objetivos
establecidos.
El establecimiento de una sistemtica de actuacin previamente planificada ha de permitir, no solo una
mejor organizacin y un ahorro de esfuerzos en la realizacin de los trabajos, sino tambin una continua
mejora de la organizacin.
Por ello, ESIC ha establecido un Sistema de Gestin de la Calidad documentado que contempla:
- Los procedimientos de actuacin asociados a los diferentes procesos de trabajo
- Los recursos necesarios para su correcta ejecucin
- Los procedimientos de actuacin para canalizar las mejoras del funcionamiento de la
organizacin
ESIC cuenta con un Calendario Anual de Actividades de Calidad generales al Personal de ESIC.
(Ver documento en Anexo del Manual)
10) Sistema de Gestin de la Calidad
La estructura de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad est dividida en niveles:

- Manual de Calidad
- Procedimientos Generales de Calidad
- Procedimientos Especficos
- Polticas (normativas internas)
- Modelos de RRHH
- Formatos
Dicha documentacin establece los criterios a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo las distintas
actividades de la organizacin.
Esta documentacin se complementa con los registros que son los documentos que dejan constancia
de que las diferentes actividades y trabajos se han realizado de acuerdo con dichos criterios.
Manual de calidad
Es el principal documento utilizado para describir el SGC y recoge la poltica y los objetivos generales
de calidad, la estructura y organizacin de ESIC y, de modo general, la descripcin de todas las
actividades relacionadas con la calidad que se realizan.
En l se hace referencia a la estructura de los documentos que componen el SGC y sirve de referencia
para la implantacin y seguimiento del mismo.
Procedimientos
Los procedimientos son documentos que describen la forma en que se realizan las diferentes
actividades de la organizacin definiendo quin, cmo, cundo, con qu medios y dnde se realizan y
estableciendo los registros que dejan constancia de su realizacin.
Los procedimientos son documentos de uso interno cuya distribucin est controlada segn el
procedimiento 5.10 Control de los documentos.

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Registros de calidad
Son los documentos generados al realizar una actividad que afecta a la calidad y que dejan constancia
escrita de su realizacin.
11) Control de la documentacin

Para asegurar que todas las personas pueden desarrollar su trabajo de modo eficaz y disponen de toda
la documentacin necesaria, se ha establecido un sistema de control tanto de la documentacin externa
como de los documentos de origen interno que componen el SGC y que describen la forma de realizar
las distintas actividades.
Por ello, ESIC ha elaborado un procedimiento 5.10 Control de los documentos de mejora continua o
de los cambios relativos a la organizacin. Dichas modificaciones sern revisadas por los responsables
de las funciones que los disearon inicialmente, a fin de asegurar que los cambios se realizan de modo
controlado y que se mantiene la integridad del SGC.
Todas las personas de ESIC comprenden la importancia de mantener el orden y control de la
documentacin utilizada a fin de favorecer la eficacia en el trabajo y facilitar el acceso y consulta de la
documentacin a cualquier persona que lo requiera. Contempla tanto la aprobacin y distribucin de los
documentos relativos a la calidad como la revisin y aprobacin de sus posibles modificaciones. Dicho
procedimiento permite asegurar que:
- Todo el personal dispone de las ediciones en vigor tanto de la documentacin externa a utilizar
como de la documentacin interna del SGC (Listado que se encuentra en la intranet del SGC)
que le sea aplicable.
- Los documentos obsoletos se destruyen o identifican como tales y se retiran de los lugares de
uso.
12) Control de los registros de la calidad

La importancia que los registros adquieren dentro del SGC se debe a dos aspectos fundamentales:
- El mantenimiento de los registros permite demostrar que las actividades se han realizado de
acuerdo con las pautas establecidas.
- El anlisis de los registros permite verificar el funcionamiento real del Sistema de Gestin de la
Calidad y detectar la necesidad, en su caso, de acciones correctivas y preventivas que permitan
su mejora y desarrollo.
Por ello, ESIC realiza un control de los diferentes registros que utiliza segn se describe en el
procedimiento 5.20 Control de los registros y dispone de unas instalaciones adecuadas para su
conservacin.
13) Director de Calidad y Acreditaciones y Responsables de Calidad y

Acreditaciones de las diferentes reas: Unidad de Calidad y Acreditaciones
Para asegurar la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad, existe en ESIC la Unidad de
Calidad y Acreditaciones de ESIC, formada por el Director de Calidad, los Responsables de Calidad por
reas formativas y los Responsables de Calidad por Campus con la responsabilidad y autoridad para
establecer, mantener e implantar el Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado a travs del propio
manual, de los procedimientos y de los documentos de descripcin de proceso.
Las responsabilidades generales del Director de Calidad y los Responsables de Calidad estn
recogidas en el punto 3.6 Responsabilidades del presente captulo. Asmismo, los perfiles
correspondientes se encuentran definidos en el Manual de Gestin de reas Comunes.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 28
El organigrama de la Direccin de Calidad y Acreditaciones se muestra a continuacin:
Direccin Adjunta a la
Direccin General
Director de Calidad,
Acreditaciones y otros
Reconocimientos
Institucionales
Responsable de Responsable de Responsable de Responsable de Responsable de

Responsable de
Calidad, Calidad, Calidad, Calidad, Calidad,
Calidad,
Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros
Reconocimientos de Reconocimientos de Reconocimientos Reconocimientos Reconocimientos
Reconocimientos EE
Grado Postgrado Idiomas Servicios Generales Campus
Unidad de Calidad, Acreditaciones y otros Reconocimientos
Direccin Adjunta a la
Direccin General
Comit de Calidad
Decano
Director de Calidad,
Acreditaciones y otros Vicedecano de Director del rea Directora de ESIC Secretaria General
Vicedecano de Grado Direccin de Campus
Reconocimientos Postgrado Executive Education Idiomas Servicios Generales
Institucionales
Responsable de Responsable de Responsable de Responsable de Responsable de

Responsable de
Coordinacin de Calidad, Calidad, Calidad, Calidad, Calidad,
Calidad,
Procedimientos del Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros Acreditaciones y otros
SGC para las reas Reconocimientos de Reconocimientos de Reconocimientos Reconocimientos Reconocimientos
Reconocimientos EE
Grado Postgrado Idiomas Servicios Generales Campus
Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de Gestin de

Desarrollo de
Procedimientos del Procedimientos del Procedimientos del Procedimientos del Procedimientos del Procedimientos del
Procedimientos
SGC y Auditoras del SGC y Auditoras del SGC y Auditoras del SGC y Auditoras del SGC y Auditoras del SGC y Auditoras del
Institucionales
rea rea rea rea rea Campus
Desarrollo Desarrollo de Desarrollo de Desarrollo de Desarrollo de Desarrollo de Desarrollo de

Acreditaciones, Acreditaciones, Acreditaciones, Acreditaciones, Acreditaciones, Acreditaciones, Acreditaciones,
Certificaciones y Certificaciones y Certificaciones y Certificaciones y Certificaciones y Certificaciones y Certificaciones y
otros otros otros otros otros otros otros
Reconocimientos Reconocimientos del Reconocimientos del Reconocimientos del Reconocimientos del Reconocimientos del Reconocimientos del
Institucionales (*) rea (*) rea (*) rea (*) rea (*) rea (*) rea (*)
Asesoramiento y
Auditoras internas Puestos que forman la Unidad de Calidad, Acreditaciones y otros Reconocimientos
institucionales y a las Puestos fijos que forman el Comit de Calidad
reas (segn se
demanden) (*) Otros Reconocimientos: Certificaciones, Ranking, Premios, etc.

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SGC ESIC PGINA: 29
14) Funciones de los puestos de la Unidad de Calidad y Acreditaciones
DIRECTOR DE CALIDAD Y ACREDITACIONES

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el
sistema de calidad.
Informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del sistema de calidad y de cualquier necesidad de
mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente (Idiomas,
Postgrado, ICEMD, Grado, Executive Education o Gestin).
Procesos de Certificaciones y Acreditaciones Institucionales de Calidad.
Asistencia a los eventos o actividades promovidas por las asociaciones de calidad.
Velar por el cumplimiento por parte del personal de su rea de los procedimientos establecidos
Diseo/Rediseo de Proceso/Procedimientos/Polticas/Formatos del Modelo de Calidad.
Operativa de los procedimientos:
5.10. Control de los Documentos
5.30. Auditoras Internas de Calidad
5.70. Revisin y Planificacin del Sistema
Seguimiento de funcionamiento de las Unidades Tcnicas de Calidad (reuniones quincenales).
Convocatoria y Seguimiento de las reuniones de rganos de Gobierno de Calidad (generales de
campus y rea, como son Comit de Calidad). Segn periodicidad establecida y todas llevando
Orden del da y Acta.
Asistencia a todas las reuniones de rganos de gobierno de calidad de rea que sea posible.
Reportar a la Direccin General cada semestre del cumplimiento de los objetivos establecidos,
desviaciones y propuestas.
Formar parte de la Comisin Ejecutiva de ESIC.
RESPONSABLE DE CALIDAD Y ACREDITACIONES
Seguimiento de los procedimientos en determinados campus/rea que se determine:

5.20. Control de los Registros de Calidad.
5.40. Control de No Conformidades.
5.60. Acciones Correctivas y Preventivas.
5.80. Satisfaccin de Clientes.
5.90. Seguimiento y medicin de los programas y de los procesos.
5.50. Gestin de Reconocimientos/Sugerencias.
5.70. Revisin y Planificacin del Sistema (Definicin y cumplimiento de objetivo)
4.50 Compras y Proveedores.
4.20 Gestin del Personal Acadmico y No Acadmico.
5.100. Mejora Continua.
Apoyar las Certificaciones y Acreditaciones de su rea y apoyo a las institucionales que se requiera.
Convocatoria, Seguimiento y documentacin en Acta de las reuniones de rganos de gobierno de
calidad del rea/campus que sea responsable.
Informar al Responsable del Director de Calidad y Acreditaciones del correspondiente sobre el
desempeo del sistema y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en su
rea/Campus.
Reportar jerrquicamente a la a la Direccin del rea/Campus.

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SGC ESIC PGINA: 30
COORDINADOR DE CALIDAD EN CAMPUS
Coordinacin y Seguimiento de las actividades de calidad de su campus/rea.

Informar al Responsable de Calidad de la Divisin correspondiente sobre el desempeo del
sistema y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en su
rea/Campus.
15) Comit de Calidad

El Comit de Calidad tiene como responsabilidad asegurar la Poltica de Calidad de ESIC y la revisin
del SGC.
Periodicidad: 1 anual como mnimo, y extraordinarias segn sea necesario.
Es uno de los rganos que apoyan las actividades a desarrollar por la Unidad de Calidad y
Acreditaciones y est formado por: el Director General, Secretaria General, Director Adjunto a la
Direccin General, Director del rea de Grado, Director del rea de Postgrado, Director General de
ICEMD, Director de Desarrollo Internacional, Directora de ESIC Idiomas, Director de Executive
Education, adems la Unidad de Calidad y Acreditaciones (Director y Responsables de la Unidad).
Documentos que sern objeto de su revisin son:
ltima Revisin del SGC
Informes de Satisfaccin de los grupos de inters
Memoria anual de ESIC (anuario)
Informe Anual de Reconocimientos y Sugerencias
Informes de Auditoras Externas e Internas
Informe Anual de Indicadores

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16) Unidad de Calidad y Acreditaciones

La Unidad de Calidad y Acreditaciones est formada por la Direccin de Calidad y
Responsables/Coordinadores de reas/campus. Es responsable de los procedimientos propios de la
gestin del SGC as como de dar apoyo y coordinacin al resto de rganos de gobierno de Calidad.
17) Comit de Garanta de la Calidad (ttulos propios rea Postgrado)

Formado por representantes de los diferentes grupos de inters que participan en el SGC ESIC.
La Unidad de Calidad y Acreditaciones convocar el Comit al menos una vez, con anterioridad a la
celebracin del Comit de Calidad, y previo envo de documentacin de inters sobre el SGC que ha de
tratarse segn el orden del da. La convocatoria de la reunin se har a travs de la web pblica de
ESIC y de la intranet para que cualquier miembro de cualquier grupo de inters pueda asistir si as lo
desea, previa confirmacin de asistencia a la Unidad de Calidad y Acreditaciones.
Tiene por objetivo revisar la adecuacin del SGC a las necesidades y revisin antes de la puesta en
marcha de mejoras que sean necesarias en dicho sistema. El Comit de Calidad tiene como alcance
aquellas titulaciones del rea de Postgrado que no estn gestionadas por una Comisin de
Titulacin propia.
Periodicidad: 1 anterior a la celebracin del comit de calidad ordinaria y/o extraordinarias segn sea
necesario.
Documentos que sern objeto de su revisin de alcance en el rea son:
ltima Revisin del SGC
Informes de Satisfaccin de los grupos de inters
Memoria anual de ESIC (anuario)
Informe anual por titulacin
Documentos del SGC (procedimientos)
18) Comisin de Titulacin

La Comisin Acadmica de Titulacin de Grado o Posgrado es el rgano responsable de la Garanta de
Calidad de la Titulacin. El alcance de las Comisiones ser de carcter obligatorio para todas las
titulaciones oficiales y de carcter voluntario para las titulaciones propias de ESIC. Tiene como fin
promover la mejora continua de la Titulacin buscando su excelencia.
La Comisin Acadmica de Titulacin deber proveer de asesoramiento e informacin a la Direccin

del rea que corresponda as como al Director de Campus en el que se desarrolle la Titulacin para
una adecuada gestin de la Titulacin.
La composicin de la Comisin estar formada por los diferentes grupos de inters que participan de la
titulacin (Ver composicin en Poltica de Comisin de Titulacin).
El Documento que ser objeto de revisin es el Informe de Titulacin del curso acadmico que
corresponda.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 32
19) Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad
Con objeto de verificar el buen funcionamiento del SGC, ESIC realiza anualmente una revisin del
mismo. Son las llamadas reuniones ordinarias y sirven para comprobar que la organizacin, los
recursos tcnicos y humanos y las pautas seguidas en la realizacin de los trabajos son adecuados y
eficaces para lograr la poltica y los objetivos definidos y satisfacer las necesidades de nuestros
participantes.
Tambin existen las reuniones de carcter extraordinario que se celebrarn slo cuando alguna
circunstancia extraordinaria pueda afectar al Sistema de Gestin de la Calidad de ESIC.
Dichas revisiones se llevan a cabo segn lo descrito en el procedimiento 5.70 Revisin y planificacin
del sistema.
20) Criterios para el paso de una titulacin/programa al proceso de posible

suspensin
El Grupo de Trabajo formado para el diseo del Modelo del SGC, en su ltima reunin de trabajo, dej
fijada la estructura bsica de los Informes de Titulacin, con unos indicadores mnimos aprobados por
la Direccin Acadmica que corresponda. En base al Informe, la Direccin General ha propuesto unos
criterios mnimos para articular el posible proceso de suspensin el paso de las titulaciones.
El Comit de Calidad, en funcin de los valores alcanzados por los indicadores recogidos en el Informe
de Titulacin, plantear anualmente al Consejo de Direccin y a la postre, al Comit de Direccin, la
posible suspensin de una titulacin.
La ponderacin en el uso de los indicadores ser sometida a los oportunos rganos de Gobierno y se
revisar el valor marcado con una periodicidad anual atendiendo a las justificaciones presentadas, a la
evolucin de los valores alcanzados y a las acciones realizadas derivadas de su seguimiento.
Inicialmente se fijarn dos valores sobre la cobertura de las plazas ofertadas, un valor mnimo (a) y un
valor admisible (b).
La condicin propuesta para pasar al proceso de suspensin ser que una Titulacin no alcance el
nmero mnimo de alumnos matriculados de nuevo ingreso (a) durante dos aos consecutivos.
Esta informacin se puede extraer del procedimiento POST/GR.3.10 Diseo de Programas/Planes de

Estudio.
4. DOCUMENTACIN APLICABLE
- 5.10 Control de los Documentos
- 5.20 Control de los Registros de Calidad
- 5.70 Revisin y Planificacin del Sistema
- Procedimiento 4.20 Gestin de Personal de cada rea, en su apartado de Comunicacin Interna.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 33
CAPTULO 3 GRUPOS DE INTERS
1. Identificacin de los grupos de inters

Tal y como se indic en el apartado de Valores de ESIC, es de inters especial para esta institucin el
bienestar de todos sus grupos de inters, y es por ello, que ESIC potencie las relaciones cercanas con
cada uno de ellos.
En ESIC toma en consideracin los requisitos de calidad explcitos e implcitos de los diferentes grupos
de inters con relacin a la calidad del proceso de enseanza-aprendizaje, entendiendo por grupo de
inters toda persona, institucin o grupo que tiene inters, o est afectada, en la enseanza-aprendizaje
o en los resultados obtenidos.
El anlisis de sus necesidades y expectativas es el punto de partida del SGC que ha de ser visible no
slo en el interior de la Escuela sino, sobre todo, ante los grupos de inters externos a la misma.
En el diseo del SGC (mapa de procesos y procedimientos) se han distribuido los grupos de inters
en:
Implicados: grupos de inters con mayor implicacin directa en las actividades descritas del
procedimiento. En el desarrollo del procedimiento se detalla la implicacin de cada implicado.
Otros grupos de inters (no reflejados en implicados): se identifican el resto de implicados en
el procedimiento en menor medida (no por ello menos importante) y el tipo de implicacin se
detalla en la informacin resumen de las cartulas inciales de todo procedimiento, y no as en
el desarrollo escrito del procedimiento.
En general, se consideran los grupos de inters que se incluyen a continuacin sealando los
principales aspectos que deben ser considerados a efectos de asegurar su participacin e informacin:
Estudiantes y futuros estudiantes: Todas las actividades desde la solicitud de informacin,

seleccin y admisin de estudiantes, perfil de formacin, organizacin y desarrollo de la enseanza,
sistemas de apoyo al aprendizaje, resultados de la formacin e insercin laboral, y asociacin de
antiguos alumnos.
Personal Acadmico (o personal docente PD): Todas las actividades desde apoyo en la
Seleccin y admisin de estudiantes, perfil de formacin, organizacin y desarrollo de la enseanza,
sistemas de apoyo al aprendizaje, poltica de profesorado, cualificacin del personal, recursos,
progreso y rendimiento acadmico, resultados de la formacin e insercin laboral, sistemas de
informacin, entre otros procedimientos.
Gestores/as y personal de apoyo (denominado personal de gestin o no docente): Todas las

actividades desde Seleccin y admisin de estudiantes, perfil de formacin, organizacin y
desarrollo de la enseanza, sistemas de apoyo al aprendizaje, poltica de personal, cualificacin del
personal, recursos, progreso y rendimiento acadmico, resultados de la formacin e insercin
laboral, sistemas de informacin, entre otros procedimientos.
rganos de Gobierno y Direccin de ESIC: Todas las actividades desde Oferta formativa,
profesorado y personal de apoyo, recursos, anlisis de resultados, aporte de informacin, poltica,
estrategia y objetivos, plan y sistema de calidad.
Egresados (antiguo alumno): Todas las actividades desde Insercin laboral, satisfaccin con la
formacin recibida, sistemas de apoyo e informacin.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 34
Empleadores: Todas las actividades desde Oferta formativa, perfil de formacin, calidad de la
formacin e insercin laboral de egresados y sistemas de informacin entre otros procedimientos.
Proveedores: Todas las actividades de compras y la gestin econmica que generan las mismas.
Administraciones Pblicas: Todas las actividades desde Oferta formativa, perfil de formacin,
personal acadmico y de apoyo, progreso y rendimiento acadmico, calidad de la formacin e
insercin laboral de egresados, costes, sistemas de informacin y fundaciones entre otros
procedimientos.
Sociedad en general: Todas las actividades desde Oferta y demanda educativa, progreso y
resultados acadmicos, insercin laboral, eficacia en la gestin de los recursos y servicios entre
otros.
Adems de los aspectos mencionados anteriormente, son aspectos de inters general para todos los
grupos, la informacin y difusin de informacin (general y de rendicin de cuentas) y la gestin de
incidencias, sugerencias, quejas y reclamaciones.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 35
2. Cauces de participacin de los grupos de inters

En el apartado de Valores se especifican algunas de las acciones que se desarrollan con los diferentes
grupos de inters con el nimo de acercar a todos ellos a las actividades de la Escuela.
Existen cauces generales de participacin de todos los grupos de inters: la publicacin de la

informacin sobre titulaciones y difusin de informacin (general y de rendicin de cuentas) establecida
en el proceso POST-GR.4.11. Publicacin de informacin sobre titulaciones, y los detallados en el
proceso de gestin de quejas, sugerencias y felicitaciones (5.50 Reconocimientos y gestin de
incidencias, segn, 5.40 Gestin No conformidades), satisfaccin (5.80 Satisfaccin de Grupos de
Inters) que obran como indicadores en la toma de decisiones.
Todos los grupos de inters representados a travs del Comit de Garanta de Calidad participan en
la definicin, seguimiento, revisin y resultados de los procedimientos que forman el SGC, a travs, del
procedimiento de revisin 5.70 Revisin, Planificacin, Comunicacin de Revisin del Sistema de
Calidad.
Adems, cada grupo de inters tiene unos cauces de participacin bien definidos:
Futuros estudiantes:
Son encuestados en el momento de la matriculacin para conocer su motivacin, y expectativas
respecto a la titulacin, y a ESIC en general.
Estudiantes:
Estn representados en la Comisin Acadmica de Titulaciones (mediante los delegados de todos los
grupos), y en el Comit de Garanta de la Calidad. Adems, pueden asistir a las reuniones de Equipo de
Mejora de su rea/campus que lo desee (las convocatorias se hacen pblicas en la intranet, y pueden
confirmar su asistencia a travs de la misma aplicacin). Todos los estudiantes son encuestados para
conocer su satisfaccin sobre:
1. General al finalizar los programas, valorando:
a. Programa acadmico: analizado desde los siguientes aspectos:
i.Resultados del programa obtenidos en relacin a las expectativas individuales del
estudiante
ii.Organizacin del Programa
iii.Estructura del Programa
iv.Metodologa del Programa
v.Formacin integral (profesional y personal): habilidades de desarrollo directivo,
humano, trabajo en equipo, y similares.
vi.Cuerpo Docente
b. Acceso y atencin recibida
c. Infraestructuras y recursos materiales
d. Expectativas de futuro
2. Evaluacin por Profesor/asignatura
3. Evaluacin de las prcticas en empresa que realizan
4. Evaluacin de movilidad internacional, en caso de realizar programas basados en convenios con
otras escuelas.
Adems, los estudiantes tienen oportunidad en todas las encuestas y a travs de los buzones fsicos y
virtual el aportar mejoras al plan de encuestas o cualquier otra mejora para la Escuela.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 36
Personal Acadmico:
Al igual que los estudiantes, estn representados en la Comisin Acadmica de Titulacin, el
Departamento /Programa al que pertenezca, Comit de Garanta de Calidad, Comit Acadmico,
rganos de Gobierno (a travs de la Direccin Acadmica del rea), y Claustro.
Todos los profesores intervienen en el anlisis e informacin sobre procesos y resultados (auto-
informes, informe anual sobre la asignatura) y son encuestados peridicamente para conocer su
satisfaccin percibida respecto:
- a la titulacin en la que han participado, y

- a recursos y servicios.
Asimismo, son consultados sobre aspectos clave como son el diseo de los procesos de encuestas, el
seguimiento de las titulaciones, las infraestructuras docentes, etc., y se crean foros especficos para su
participacin.
Gestores y personal de apoyo:

Estn representados en los todos los rganos de Gobierno y todas la reas de gestin. Intervienen en
el anlisis e informacin sobre resultados.
Proveedores:
Estn representados en el Comit de Garanta de Calidad.
rganos de Gobierno y Direccin de ESIC:

Anualmente elaboran el Informe Resultado de Indicadores (agrupacin de los Informes acadmicos por
titulacin y otros indicadores) en el que se recogen los principales resultados e indicadores de las
actividades realizadas, as como los resultados alcanzados en el curso anterior que, tras su aprobacin,
se publican junto a propuestas de mejora, consecuencia del anlisis realizado y, posteriormente, se
impulsa su implementacin.
Egresados, Empleadores, Administraciones Pblicas y Sociedad en general:

Estn representados dentro de la estructura de la Escuela y en el Claustro y adicionalmente, miembros
del Comit de Garanta de la Calidad participan en el Consejo Acadmico como invitados.
Son consultados por medio de cuestionarios o reuniones bilaterales ante decisiones en las que su
opinin se considera fundamental.
En algn caso, estn representados por delegados de grupos en las Comisiones Acadmicas de
Titulaciones.
En los procesos de Prcticas Externas y de Movilidad hay una relacin especialmente fluida, tanto con
los representantes directos de los organismos, empresas o instituciones de acogida, como con las
personas encargados de tutelar al estudiante.
Por parte de la Escuela esta labor se canaliza fundamentalmente a travs del Dpto. de Carreras
Profesionales de ESIC para las prcticas externas, y del Dpto. de Relaciones Internacionales para el
caso de la movilidad.
En los distintos procesos del SGC se produce un inters y una participacin mayor o menor de los
distintos grupos, segn especificidad y requerimientos del proceso, es por ello la distincin entre
implicados y otros grupos de inters. En el cuadro siguiente, se detallan los principales grupos con
inters en cada uno de los principales procesos.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 37
3. Rendicin de cuentas a los grupos de inters

La informacin general y la relativa a la rendicin de cuentas se garantizan a todos los grupos de inters
segn est descrito en la tabla anterior. La forma especfica en que se asegura la rendicin de cuentas
a cada grupo figura en las acciones de difusin especificadas en el proceso POST-GR.4.11
Publicacin de informacin sobre titulaciones, incluido en la directriz 6 del catlogo de procesos
respecto a AUDIT. Adems el Procedimiento 1.40 Revisin, Planificacin y Comunicacin de
Revisin del Sistema de Calidad aporta informacin sobre otros resultados (no de titulaciones) a los
diferentes grupos de inters.
El Equipo de Direccin del Centro informa sistemticamente a los miembros de la Junta de Centro en
las diferentes sesiones, ordinarias o extraordinarias, de los resultados de las Titulaciones y de todas las
dimensiones del SGC.
Los siguientes procedimientos rinden cuentas a diferentes grupos de inters segn tipo de resultados:
SGI Calidad a travs del procedimiento 5.70 Revisin, Planificacin, Comunicacin de Revisin del
Sistema de Calidad (a travs del Comit de Garanta de Calidad) generando informe de Revisin del
SGC anual.
Resultados Acadmicos y otros Servicios a travs del procedimiento 1.20 Proceso de

Determinacin, Difusin, Seguimiento y Revisin de Objetivos (Acadmicos y Servicios
Complementarios) generando informe de Memoria Acadmica e Informe de Titulacin.
Anualmente se elabora Informe anual de Indicadores, generado a partir del del procedimiento 5.90,
Seguimiento y Medicin de los programas y procesos en la que se recogen los principales
resultados e indicadores de las actividades realizadas, as como los resultados alcanzados en el curso
anterior que tras su aprobacin se publican junto a propuestas de mejora, generado a partir del anlisis
realizado y, posteriormente, se impulsa su implementacin. Tambin anualmente se revisan los
procesos y cauces necesarios para medir la satisfaccin de los grupos de inters y se dispone de un
procedimiento para el anlisis y medicin de resultados que, igualmente, se somete a revisin anual.
Los documentos relacionados con los resultados anuales del SGC, son:
Memoria anual de ESIC: incluye indicadores generales de actividad de ESIC. Elaborado por
el Comit de Direccin de ESIC.
Revisin anual del SGC: incluye todos los indicadores que se recogen del sistema de
calidad, incluyendo el Plan de Mejoras, cumplimiento de objetivos y propuestas de objetivos
anuales para el siguiente ao.
Informe anual de Indicadores: La toma de datos de cada indicador se lleva a cabo por el
responsable del procedimiento al que atae y son revisados y aprobados por la Direccin de
Calidad. El informe anual es elaborado por la Direccin de Calidad.
Informe anual por titulacin (incluye todas las titulaciones): incluye los datos que marca
la plantilla que se anexa a continuacin y es elaborado por la direccin acadmica de cada
titulacin/programa, revisada y aprobada en primer lugar por el Director del rea que
corresponda.
Memoria Anual de Investigacin, elaborado segn procedimiento 3.20 Investigacin desde
la Direccin del Departamento de Investigacin.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 38
Informes de Satisfaccin: la toma de datos parte de las encuestas de satisfaccin a los

diferentes grupos de inters, y en funcin al plan de encuestas indicado en el procedimiento
5.80 Satisfaccin de grupos de inters. Los informes de satisfaccin de profesores es
elaborado por la Direccin acadmica de cada rea, y resto de informes por la Unidad de
Calidad y Acreditaciones.
Estos informes tienen tres niveles de publicacin, en funcin del grupo de inters al que va dirigido, y
por tanto tiene diferentes ubicaciones fsicas:
Informes dirigidos a todos los grupos de inters se ubicarn en la web de ESIC www.esic.edu
Informes dirigidos a los implicados directos en los procedimientos (grupos de inters
estudiantes, profesores, personal docente y no docente, direccin) en la intranet de ESIC en
el apartado de Calidad de acceso a los grupos de inters ya citados.
Informes dirigidos a la Direccin de ESIC en la intranet de ESIC en el apartado de Calidad de
acceso exclusivo para los rganos de Direccin Estratgica y Unidad de Calidad y
Acreditaciones.
A continuacin se aporta la informacin que aporta el Informe anual de Titulacin (Programa) y que
deber cumplimentar cada Director del rea y Directores de Programa y en base a este informe, pblico
en la web de ESIC (www.esic.edu), en el apartado de la titulacin/programa que corresponda, cualquier
grupo de inters podr plantear su opinin al respecto a travs de los rganos de direccin que participe
o a travs de los canales directo que ofrece la Unidad de Calidad y Acreditaciones (buzn virtual de
reconocimientos y sugerencias Buzn de Sugerencias).
A continuacin, se muestra los diferentes informes generados por los rganos de direccin existentes
en ESIC.
Memoria Anual ESIC

ESTRATGICO
Informe Revisin anual Memoria anual

del SGIC Acadmica
Informe anual General Memoria anual por
de Indicadores Titulacin/Programa
CALIDAD ACADMICO Informes de Satisfaccin Memoria anual de
ACADMICO Investigacin
Informes satisfaccin de
profesores
INFORMES DE ACTIVIDAD DE ESIC

RGANOS DE DIRECCIN DE ESIC

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SGC ESIC PGINA: 39
Informe Anual Acadmico de Titulacin

Objetivo: dar publicidad al desarrollo y resultados del plan de estudios, su revisin y mejora segn
VERIFICA (punto 9), tanto para ttulos oficiales como propios.
Periodicidad: Anual.
Alcance: Todas las titulaciones que se imparten en la Escuela.
Elaboracin: Responsable Acadmico de Titulacin o Programa.
Aprobacin: Director Acadmico del rea.
Apartados Propuesta de indicadores de calidad mnimos
a incluir en el Informe anual Acadmico de
Titulacin (*)
Adecuacin de oferta N de matriculados ingreso partido entre el nuevo
plazas ofertadas
TASA DE GRADUACIN: % alumnos que
finalizan la enseanza en el tiempo previsto o un
ao ms en relacin con la cohorte de entrada.
TASA DE ABANDONO: relacin entre el nmero
de alumnos de una cohorte de entrada que
Cumplimiento de los objetivos de aprendizaje de debieron obtener el ttulo en su ao y que no se
los estudiantes han matriculado en dos aos.
TASA DE EFICIENCIA: % n de crditos en los
que debieron matricularse en toda la titulacin los
alumnos graduados, en un determinado ao
acadmico, y el n de crditos que realmente se
han matriculado.
Media de satisfaccin en docentes a los alumnos.
Satisfaccin de los grupos de inters
la titulacin segn las encuestas
% de acreditados por agencias evaluadoras.
Recursos Humanos relativos de los profesores que imparten
% de crditos impartidos por doctores
Seguimiento de las asignaturas/seminarios con un
Anexo -Propuestas de Mejora de los procesos de mayor ndice de suspensos en la Titulacin
aprendizaje /Programa sobre matriculados, teniendo en
cuenta el % presentados, en 3 aos consecutivos.
(*) Los indicadores a incluir en el Informe Acadmico ligados al seguimiento y garanta de
la calidad del ttulo/programa se revisarn anualmente por el Comit de Calidad de ESIC en lnea con
las directrices fijadas en el Sistema de Garanta de Calidad, para su posterior aprobacin por Director
Acadmico del rea.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 40
CAPTULO 4 GESTIN DE LOS RECURSOS
1. OBJETO
Este captulo describe la forma en que ESIC determina y proporciona los recursos necesarios para
implantar y mejorar los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad con objeto de lograr la
satisfaccin de los participantes de los programas formativos y empresas vinculadas a ESIC.
2. ALCANCE
Afecta a todas las personas de ESIC.
3. DESCRIPCIN
1) Generalidades
La Direccin de ESIC se encarga de proporcionar los recursos tcnicos, materiales y humanos
necesarios para la correcta realizacin de los trabajos que permitan garantizar la calidad del servicio
ofrecido a los participantes, tratando as de aumentar su satisfaccin.
En la revisin anual del Sistema de Gestin de la Calidad se comprueba la adecuacin de estos
recursos, identificando y planificando las medidas necesarias para cubrirlas.
2) Recursos humanos
ESIC considera fundamental cada persona que forma parte de la Escuela y considera su desarrollo
como el desarrollo de la propia organizacin.
As, el procedimiento que describe el proceso 4.20 Gestin de Personal en cada rea y el de reas
comunes a la Escuela contempla la forma en que se detectan, planifican y cubren las necesidades de
formacin de todas las personas, de forma que se asegura que todo el personal tiene la formacin y
apoyos necesarios para desarrollar de forma adecuada su trabajo.
3) Instalaciones y entorno de trabajo

Para poder llevar a cabo los trabajos de una forma gil y eficaz todo el personal debe disponer de los
equipos, documentacin, e instalaciones necesarios. Para ello ESIC dotar a cada persona con los
equipos e instalaciones necesarios para la realizacin de su trabajo, con el fin de crear un ptimo
entorno laboral y que esto repercuta en el logro de una mayor satisfaccin de los participantes de los
programas formativos y empresas vinculadas a ESIC. En el procedimiento que describe el proceso 4.60
Infraestructuras, ESIC establece el modo en que se realiza la identificacin, seguimiento y
mantenimiento de las mismas.
- Procedimiento que describe el proceso 4.20 Gestin de Personal de cada rea y el general de
reas comunes de la Escuela.
- Procedimiento que describe el proceso 4.60 Infraestructuras

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 41
CAPTULO 5 GESTIN DE LOS PROCESOS
1. OBJETO
En este captulo se describen las disposiciones establecidas por ESIC para llevar a cabo los diferentes
procesos que afectan a la prestacin del servicio.
2. ALCANCE
Lo descrito en este captulo se aplica en las actividades de:

- Planificacin de la Calidad
- Procesos relacionados con los participantes de los programas formativos y empresas
vinculadas a ESIC
- Diseo
- Compras
- Control de procesos
- Preservacin del producto
- Identificacin y trazabilidad
- Propiedad del los estudiantes/participantes de los programas formativos
- Control de equipos de seguimiento y medicin
3. DESCRIPCIN
1) Planificacin de la calidad
El manual, los procedimientos y los documentos de descripcin de proceso planifican todas las
actividades relacionadas con la calidad.
Sin embargo, cuando se considere la prestacin de otros servicios no contemplados en el Sistema de
Gestin de la Calidad, el Responsable de Calidad elabora o modifica la documentacin necesaria para
su planificacin, encargndose l mismo de su revisin y aprobacin.
2) Procesos relacionados con el estudiante/participante de los programas/

empresas y Colegios (grupos de inters)
Desde ESIC se asume que la calidad del servicio ofrecido comienza por una adecuada identificacin de
las necesidades y expectativas del participante y de sus programas.
Por ello ESIC ha elaborado los documentos de descripcin de los procesos 2. Procesos de Atencin al
Cliente en los que se describe la sistemtica a seguir por ESIC tanto para la identificacin de las
necesidades y de los requisitos de los servicios solicitados por los participantes como los requisitos para
llevarlos a cabo.
ESIC considera importante facilitar canales de comunicacin con todas las personas vinculadas a la
Escuela (estudiantes, participantes, profesores, empleados etc.). Por ello en caso de que una persona
quiera realizar una consulta, pedir informacin, transmitir una felicitacin, poner una queja o incluso dar
su opinin sobre los servicios prestados, simplemente tendr que ponerse en contacto con la Escuela
(Unidad de Calidad y Acreditaciones) a travs de telfono, mail o cualquiera de los buzones fsicos o
virtual que ofrece ESIC, o asistir personalmente a las instalaciones de la Escuela.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 42
De esta forma se puede asegurar que el compromiso de servicio que ESIC establece con los
participantes de sus programas responde de forma adecuada a sus necesidades.
3) Diseo
La sistemtica establecida en ESIC para llevar a cabo las actividades de diseo y desarrollo de los
programas de las diferentes reas se encuentran establecidas en los documento de descripcin de los
procesos 3.10 Diseo de Programas de cada una de estas reas.
4) Compras
ESIC considera que para poder prestar un servicio de forma satisfactoria y acorde con los requisitos
establecidos, es importante conocer bien a los proveedores de productos/servicios utilizados para la
prestacin de los mismos.
Por este motivo, ESIC ha establecido los documentos de descripcin de proceso 4.50 Compras y
Proveedores que describen la forma en que se evala y selecciona a los proveedores as como el
modo en que se gestionan las actividades de compra, a fin de evitar que puedan producirse incidencias
que afecten a la eficiencia o calidad de los servicios. Asimismo queda establecida la sistemtica
establecida en ESIC para la verificacin de los productos comprados o de los servicios contratados.
5) Control de la prestacin del servicio
Para poder asegurar la calidad del servicio que ESIC ofrece a sus participantes es necesario llevar los
correspondientes procesos a cabo de forma controlada.
El control de las operaciones correspondientes a estos procesos se apoya, bsicamente, en:
La documentacin que describe la planificacin del proceso.
La formacin del personal en las actividades necesarias para la realizacin del trabajo y la
debida asignacin de recursos de hardware y software, equipos, instalaciones, etc.
El seguimiento y supervisin de las distintas actividades relacionadas con el servicio prestado.
Las distintas funciones dentro de ESIC llevan a cabo las distintas operaciones de los procesos con base
en la planificacin realizada.
Validacin de los procesos

ESIC considera validados sus procesos a travs de una adecuada asignacin de recursos, tanto
tcnicos (hardware y software) como humanos. Dichos procesos estn planificados y documentados, y
la experiencia de ESIC ha validado su adecuacin para alcanzar los resultados previstos y la
satisfaccin de los participantes.
Los cambios sustanciales que puedan producirse por cualquier causa en el desarrollo de actividades de
estos procesos podrn dar lugar a que el proceso sea sometido a una nueva planificacin y re-
validacin, con objeto de garantizar su adecuacin para el fin previsto.
Asimismo, en caso de crearse nuevos servicios, los procesos planificados para su adecuada realizacin
de cara a la satisfaccin de los estudiantes/participantes, sern sometidos a validacin.
La validacin adems se ve bajo la revisin y aprobacin del Comit de Garanta de Calidad quin
aprueba los cambios que estn propuestos, previo a la validacin finar por el Autorizado.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 43
6) Control de los equipos de medicin y seguimiento

Al no detectarse la necesidad de utilizar dispositivos de medicin y seguimiento en la prestacin de sus
servicios para proporcionar evidencia de la conformidad de los mismos con los requisitos determinados,
no se considera de aplicacin el punto 7.6 de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008.
7) Preservacin del servicio
Este requisito de la Norma slo es de aplicacin en ESIC en lo relativo a la correcta preservacin de la

documentacin relacionada con el servicio a prestar. Con el fin de garantizar la adecuada conservacin
de la documentacin que se utiliza durante la prestacin de cada servicio, ESIC ha establecido un
control de dicha actividad que se basa en la definicin de:
reas de archivo establecidas que por ESIC que prevengan el dao o deterioro de los mismos
Identificacin adecuada de la documentacin archivada
8) Identificacin y trazabilidad
ESIC mantiene para todos sus servicios una forma de identificacin que permite tratar y gestionar
individualmente cada prestacin de servicio, desde el inicio hasta final del mismo.
9) Propiedad del Estudiante/Participante de los Programas Formativos

Con intencin de proteger y salvaguardar los datos de los participantes derivados de los servicios
prestados, ESIC garantiza su confidencialidad y los mantiene debidamente identificados y archivados en
carpetas personalizadas por estudiante/participante de los programas en soporte informtico y en papel,
cuidando en todo momento el cumplimiento de las disposiciones legales en materia de proteccin de
datos.
En caso de prdida o deterioro de los datos, ESIC se pondr en contacto con el estudiante/participante
con intencin de informarle de la situacin y registrar lo ocurrido en el en el Informe de No
Conformidad.
Documento de descripcin de proceso 2. Procesos de Atencin al Cliente (ver Cadena de Valor del
rea correspondiente).
Documento de descripcin de proceso 4.50 Compras y Proveedores e Instruccin Tcnica Formato
Compras y Proveedores.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 44
CAPTULO 6 MEDICIN Y SEGUIMIENTO
1. OBJETO
Este captulo describe la forma de actuar para llevar a cabo las actividades de medicin, anlisis y
mejora que permitan a ESIC superar da a da la calidad del servicio que ofrece a los participantes.
2. ALCANCE
Afecta a todas las personas de ESIC.
3. DESCRIPCIN
1) Planificacin
Para asegurar la calidad del servicio ofrecido a los participantes y llevar a cabo la mejora continua de la
organizacin y de los procesos de trabajo, es necesario evaluar la adecuacin y la eficacia del Sistema
de Gestin de la Calidad.
En este sentido, la realizacin de auditoras internas permite valorar la implantacin, funcionamiento y
adecuacin del Sistema de Gestin de la Calidad, mientras que la medida y seguimiento de los
objetivos de calidad, establecidos en la revisin del sistema para cada uno de las reas o unidades,
permiten valorar la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad en relacin a:
La satisfaccin de los participantes y empresas
El funcionamiento de los procesos de trabajo de cada funcin
La calidad del servicio ofrecido
Los procedimientos y los documentos de descripcin de proceso describen la forma en que ESIC
planifica y gestiona las actividades de medicin, seguimiento, anlisis y mejora relativas a la evaluacin
de la satisfaccin del estudiante/participante, el funcionamiento de los procesos y la calidad del servicio.
2) Determinacin de la satisfaccin del estudiante/participante de los

programas
En el procedimiento 5.80 Expectativas y Satisfaccin del Estudiante/Participante se establece el
mtodo empleado en ESIC para determinar la informacin relativa a la percepcin del
Estudiante/Participante con respecto al cumplimiento de los requisitos por parte de la organizacin.
3) Auditoras internas
Para poder comprobar si la forma establecida en los procedimientos para realizar los diferentes trabajos
y actividades es eficaz y para dar respuesta a las expectativas de nuestros participantes y cumplir con la
poltica y objetivos establecidos, es necesario saber antes si las actividades se estn realizando de
acuerdo con los procedimientos.
Con este propsito, ESIC planifica y realiza exmenes o auditoras internas para comprobar si se sigue
lo descrito en los procedimientos.
Esto permite conocer si las anomalas detectadas en la prestacin del servicio son debidas a que el
sistema de trabajo establecido no es eficaz o a que no se est siguiendo dicho sistema.
El proceso seguido para la planificacin, realizacin y registro de las auditoras, as como el modo en
que se establecen las acciones correctivas, se describe en el procedimiento 5.30 Auditoras Internas
de Calidad.
EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 45
4) Medicin y seguimiento de los procesos

Siempre con la intencin de mejorar continuamente la eficacia de su Sistema de Gestin de la Calidad,
ESIC ha identificado los procesos que lleva a cabo y ha determinado la secuencia e interaccin de los
mismos. Con el fin de poder controlarlos de una forma eficaz y poder realizar la medicin y seguimiento
de los mismos, en ESIC se ha elaborado el procedimiento 5.90 Seguimiento y medicin de los
programas y de los procesos.
Para realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, ESIC ha fijado unos
indicadores, que nos informarn del estado de cada proceso para, haciendo un anlisis de esta
informacin, tratar de obtener la mejora continua de los mismos.
Adems, la medicin y seguimiento de estos procesos y servicios podr tambin obtenerse a partir de
los Reconocimientos y Sugerencias de los participantes que sern gestionadas segn queda
establecido en el documento de descripcin de proceso 5.50 Reconocimientos y Sugerencias.
Asimismo ESIC utiliza tambin las Auditoras Internas como una herramienta indispensable para
realizar el seguimiento, la medicin y el posterior anlisis de los procesos, tal y como viene definido en
el procedimiento 5.30 Auditoras Internas de Calidad.
5) Medicin y seguimiento del servicio.

A travs de los procedimientos de descripcin del proceso 3. Procesos de Prestacin del Servicio
Formativo y Complementario se describe la sistemtica establecida en ESIC para llevar a cabo el
diseo de producto y la comercializacin de Programas formativos.
6) No conformidades
ESIC ha elaborado el procedimiento 5.40 No Conformidades donde viene definida la sistemtica para
garantizar que los productos, servicios y procesos no conformes se identifican y notifican para evaluar
las medidas inmediatas que deben realizarse.
7) Anlisis de datos
El Responsable de Calidad recopila y analiza, a lo largo del ao, tanto los datos relativos a la medicin y
seguimiento de los procesos bajo su responsabilidad, como los correspondientes a las no
conformidades producidas, para determinar la adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad y para identificar donde pueden realizarse mejoras.
8) Mejora Continua
Para llevar a cabo la mejora continua tanto de su organizacin como de la calidad del servicio ofrecido a
los participantes, ESIC analiza toda la informacin relevante relativa a las actividades de medicin y
seguimiento y lleva a cabo las acciones de mejora oportunas de su Sistema de Gestin de la Calidad de
una forma planificada, segn se describe en los procedimientos 5.60 Acciones Correctivas y
Preventivas 5.100 Mejora Continua.
Para ello se hace uso de la poltica de calidad, el establecimiento de objetivos de calidad para cada
funcin, la realizacin de auditoras, el anlisis de datos y el establecimiento de acciones correctivas y
preventivas.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 46
9) Acciones correctivas y preventivas

Cuando cualquier persona detecta una no conformidad, incidencia, queja o posible mejora, lo comunica
al Responsable de Calidad para su registro.
El anlisis de dichos registros y los asociados a los productos/servicios/procesos no conformes, permite
el establecimiento de acciones correctivas y preventivas adecuadas que pueden incluir, en su caso, la
modificacin de los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad.
La sistemtica seguida para la implantacin de las acciones correctivas y preventivas se describe en el
procedimiento 5.60 Acciones Correctivas y Preventivas.
5.30 Auditoras Internas

5.40 Control de No Conformidades
5.60 Acciones Correctivas y Preventivas
5.50 Reconocimientos y Sugerencias
5.90 Seguimiento y Medicin de los programas y de los procesos
5.100 Mejora Continua
Procedimientos de descripcin de proceso 3. Procesos de Prestacin del Servicio Formativo y
Complementarios
Procedimiento 4.50 Compras y Proveedores e Instruccin Tcnica Formatos Compras y
Proveedores.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 47
ANEXOS DEL MANUAL
1. TABLA DE REFERENCIAS (ACREDITACIN AUDIT)
El Sistema de Gestin de la Calidad de ESIC comprende 8 directrices, numeradas de 0 a 7:
0.- Poltica y objetivos de calidad:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a la Escuela establecer la sistemtica a aplicar en la
definicin, revisin, aprobacin y difusin de la poltica y de los objetivos de la calidad de ESIC.
1.- Garanta de calidad de los programas formativos:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a la Universidad mantener y renovar la oferta
formativa, desarrollando metodologas para la aprobacin, el control y la revisin peridica de los
programas.
2.- Orientacin de las enseanzas a los estudiantes:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a la Universidad comprobar que las acciones que se
emprenden tienen como finalidad fundamental favorecer el aprendizaje del estudiante.
3.- Garanta y mejora de la calidad del personal acadmico y de apoyo a la docencia:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a la Universidad asegurar que el acceso, gestin y
formacin del personal acadmico y de apoyo a la docencia, se realiza con las debidas garantas para
que cumpla con las funciones que le son propias.
4.- Gestin y mejora de los recursos materiales y servicios:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a ESIC disear, gestionar y mejorar los servicios y
recursos materiales para el adecuado desarrollo del aprendizaje de los estudiantes.
5.- Anlisis y utilizacin de los resultados de la formacin:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a la Escuela garantizar que se miden, analizan y
utilizan los resultados (del aprendizaje, de la insercin laboral y de la satisfaccin de los distintos grupos
de inters) para la toma de decisiones y la mejora de la calidad de las enseanzas.
6.- Publicacin de informacin sobre titulaciones:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a la Escuela garantizar la publicacin peridica de
informacin actualizada relativa a las titulaciones y a los programas, instalaciones (aulas, salas de
estudio, aulas de informtica, laboratorios, salas de reunin, puestos de lectura en biblioteca) y
equipamiento, material cientfico, tcnico, asistencial y artstico.
7.- Garanta y homologacin documental del SGC:

Engloba los procesos y mecanismos que permitan a la Escuela garantizar que la documentacin est
homologada y actualizada, as como la revisin y mejora del propio Sistema de Gestin de la Calidad.
Los procesos principales y subprocesos que controlan todas estas directrices bajo la perspectiva de la
garanta de la calidad y la mejora continua de los mismos en ESIC son los que se relacionan en la Tabla
siguiente o, de forma grfica, en el Mapa de Procesos de la pgina . La descripcin detallada se
contempla en el Volumen Anexo de este Manual (Catlogo de Procesos).
Asimismo, la Figura Mapa de Procesos muestra una organizacin de procesos atendiendo al tipo de
proceso (proceso estratgico, proceso clave de docencia y proceso de apoyo) y la relacin secuencia
entre procesos para conseguir la satisfaccin de los grupos de inters a partir del diagnstico de sus
necesidades y expectativas.

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 48
AREA dnde aplica CODIGO

DIRECTRIZ AUDIT PROCEDIMIENTO
el Procedimiento PROCESO
Proces o de formul a ci n, comuni ca ci n,
INST 1.10
i mpl a nta ci n, s egui mi ento y revi s i n de l a es tra tegi a
Proces o gl oba l de l a nza mi ento
INST 1.30
0. Poltica y objetivos de progra ma s o proces os de negoci o
de Calidad Proces o de Revi s i n, Pl a ni fi ca ci n y comuni ca ci n de Res ul ta dos por l a
INST 1.40
Di recci n
Revi s i n y Pl a ni fi ca ci n
INST 5.70
del Si s tema de Ca l i da d
GR 3.10 Di s eo, Redi s eo y Sus pens i n de Progra ma s
POST 3.10 Di s eo, Redi s eo y Sus pens i n de Progra ma s
Proces o de determi na ci n, di fus i n,
INST 1.20
s egui mi ento y revi s i n de objeti vos (Rendi ci n de Cuenta s )
1. Garanta de la
POST-GR 3.11 Pl a ni fi ca ci n, Des a rrol l o, Revi s i n y Comuni ca ci n de Gua s Aca dmi ca s .
calidad de los
programas formativos GR 3.40 Progra ma ci n Aca dmi ca (ca rga s l ecti va s )
POST 3.40 Progra ma ci n Aca dmi ca (ca rga s l ecti va s )
Progra ma ci n de Cl a s es , hora ri os ,
GR 3.50
Grupos y ex menes
POST 3.50 Cua drcul a (progra ma ci n de ca l enda ri os )
GR 2.10 Ca pta ci n
POST 2.10 Ca pta ci n
GR 2.20 Admi s i n
POST 2.20 Admi s i n
GR 2.30 Ma tri cul a ci n
POST 2.30 Ma tri cul a ci n
GR 2.40 Bi enveni da
POST 2.40 Bi enveni da
GR 2.50 Beca s
POST 2.50 Beca s
GR 2.60 Atenci n a l Es tudi a nte
GR 2.70 Tutora s
GR 3.60 Forma ci n, Aprendi za je y Eva l ua ci n
2. Orientacin de las
POST 3.60 Forma ci n, Aprendi za je y Eva l ua ci n
enseanzas a los
Ca pta ci n y Acuerdos
estudiantes POST 2.70 y 2.80
con Empres a s
POST 2.90 y 2.100 Atenci n y Fi del i za ci n a l a s Empres a s
Atenci n a l Anti guo Al umno y
POST-GR 2.10
Fi del i za ci n
Pres ta ci n de Servi ci os
INST 3.50
Compl ementa ri os
INST 3.50.10 Pr cti ca s de Empres a (Ori enta ci n Profes i ona l )
INST 3.50.20 Ca rrera s Profes i ona l es (Ins erci n La bora l )
GR 3.70 Servi ci os Admi ni s tra ti vos
POST 3.70 Servi ci os Admi ni s tra ti vos
INST 5.100 Mejora Conti nua
Ges ti n de Reconoci mi entos /
INST 5.50
Sugerenci a s (Al ega ci ones , recl a ma ci ones y s ugerenci a s )
Bi enveni da y Atenci n
GR 2.80
a l Profes or
Inves ti ga ci n e
INST 3.20
Innova ci n
3. Garanta y mejora
GR 3.30 Documenta ci n
de la calidad del
POST 3.30 Documenta ci n
personal acadmico y
POST-GR 4.20 Ges ti n de Pers ona l Aca dmi co
de apoyo a la docencia
POST-GR 4.20.30.20 Eva l ua ci n del Pers ona l Docente
POST-GR 4.20.30.30 Eva l ua ci n del Pers ona l Docente Inves ti ga dor
INST 4.20 Ges ti n de Pers ona l No Aca dmi co
INST 4.20.30,10 Eva l ua ci n del Des empeo de Acti vi da des de Ges ti n
POST 4.30 Ges ti n Econmi ca
INST 4.40 Si s tema s de Informa ci n
4. Gestin y mejora de Tecnol oga s de l a Informa ci n y
INST 4.40.10
los recursos materiales Comuni ca ci ones
y servicios INST 4.50 Compra s y Proveedores
INST 4.60 Infra es tructura s
GR 4.30 Ges ti n Econmi ca
INST 5.30 Audi tori a s de Ca l i da d
Sa ti s fa cci n de Cl i entes (Es tudi a ntes , Empres a s , Profes ores , Pers ona l
5. Anlisis y utilizacin INST 5.80
Ges ti n, etc.)
de los resultados
Segui mi ento y Medi ci n de
INST 5.90
l os Proces os
6. Publicacin de POST 4.10 Promoci n Ins ti tuci ona l y de Progra ma s
informacin sobre las GR 4.10 Promoci n Ins ti tuci ona l y de Progra ma s
titulaciones POST-GR 4.11. Publ i ca ci n de Informa ci n s obre Ti tul a ci ones (progra ma s )
Sistema de Calidad de ESICINST 5.10 Control de l os Documentos
7. Garanta y
Control de l os Regi s tros
Homologacin INST 5.20
ESIC 2016 Copyright.
documental del Todos los derechos reservados
de Ca l i da d
INST 5.40 Control de No Conformi da des
Sistema de Calidad
INST 5.60 Acci ones Correcti va s y Preventi va s
EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 49
2. TABLA DE REFERENCIAS (NORMA UNE-EN-ISO 9001:2015)
A continuacin se muestra una tabla en la que se recogen las correspondencias entre los diferentes
apartados de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 y los documentos del Sistema de Gestin de la Calidad
de ESIC en que se contemplan, o en su caso, su exclusin.
ISO 9001:2015 DOCUMENTOS
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos generales Manual de Calidad , Modelos de RRHH,
procedimientos documentados
4.2.Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades Manual de calidad, procedimientos

documentados, y registros generados.
4.2.2 Manual de la calidad Manual de la Calidad
4.2.3. Control de los documentos Manual de Calidad, Captulo 2 (3.10) 5.10
4.2.4 Control de los registros de la calidad Manual de Calidad, Captulo 2 (3.11) 5.20
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 Compromiso de la direccin Manual de calidad, Captulo 2 (3.1), (3.2), (3.3),
(3.6). Captulo 3 (3.1). 5.70
5.2 Enfoque al cliente Manual de calidad, Captulo 2 (3.1)
5.3 Poltica de Calidad Manual de calidad, Captulo 2 (3.2)
5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la calidad Manual de calidad, Captulo 2 (3.6)
5.70
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Manual de calidad, Captulo 2 (3.8)
Calidad Procedimiento 5.70
5.5 Responsabilidad, autoridad, y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad Manual de calidad, Captulo 2 (3.5)
5.5.2 Representante de la direccin Manual de calidad, Captulo 2 (3.12, 3.13 y 3.14)
5.5.3 Comunicacin interna Manual de calidad, Captulo 2 (3.7)

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 50
5.6 Revisin por la direccin Manual de Calidad, Captulo 2, (3.15) y 5.70

5.6.1 Generalidades Manual de calidad, Captulo 2 (3.13) y (3.14) 5.70
5.6.2 Informacin para la revisin 5.70
5.6.3 Resultados de la revisin 5.70
6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisin de recursos Manual de calidad, Captulo 3 (3.1)
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades Manual de calidad, Captulo 3 (3.2)
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y 4.20 de cada rea y el 4.20 de reas comunes de la
formacin Escuela
6.3 Infraestructura Manual de calidad, Captulo 3 (3.3)
6.4 Ambiente de trabajo Manual de calidad, Captulo 3 (3.3)
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio Manual de calidad, Captulo 4 (3.1) y en el resto del
Manual
7.2 Procesos relacionados con el cliente Procedimientos del proceso 2. Procesos de Atencin
al Cliente de cada rea
7.2.1 Determinacin de los requisitos Manual de calidad, Captulo 4 (3.2)
relacionados con el producto
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados Manual de calidad, Captulo 4 (3.2)
con el producto
7.2.3 Comunicacin con el cliente Manual de calidad, Captulo 4 (3.2)
7.3 Diseo y desarrollo Manual de calidad, Captulo 4 (3.3)
Procedimientos del proceso 3. Procesos de
prestacin del Servicio Formativo y Complementario de
cada rea
7.4 Compras 4.50 Compras y Proveedores
Instruccin Tcnica Formatos Compras y Proveedores
7.4.1 Proceso de compras Manual de calidad, Captulo 4 (3.4) y 4.50
7.4.2 Informacin de las compras Manual de calidad, Captulo 4 (3.4) y 4.50
7.4.3 Verificacin de los productos Manual de calidad, Captulo 4 (3.4) y 4.50
comprados

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 51
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y prestacin Manual de calidad, Captulo 4 (3.5)
del servicio Procedimientos del proceso 3. Proceso de
prestacin del servicio formativo y complementario de
cada rea
7.5.2 Validacin de los procesos de la Manual de calidad, Captulo 4 (3.5)
produccin y de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad Manual de calidad, Captulo 4 (3.8)
7.5.4 Propiedad del cliente Manual de Calidad Captulo 4 (3.9)
7.5.5 Preservacin del producto Manual de calidad, Captulo 4 (3.7)
7.6 Control de los dispositivos de NO APLICA
seguimiento y de medicin
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades Manual de calidad, Captulo 5 (3.1)
8.2 Seguimiento y medicin
8.2.1 Satisfaccin del cliente Manual de calidad, Captulo 5 (3.2 ) 5.80
8.2.2 Auditora interna Manual de calidad, Captulo 5 (3.3) 5.30
8.2.3 Seguimiento y medicin de los Manual de calidad, Captulo 5 (3.4) Procedimiento
procesos 5.50 Reconocimientos y Sugerencias y 5.90
Seguimiento y medicin de los Programas y de los
procesos.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio Manual de calidad, Captulo 5 (3.5) 5.70
5.90 Seguimiento y Medicin de Programas y
procesos
8.3 Control del producto no conforme Manual de calidad, Captulo 5 (3.6) 5.40
8.4 Anlisis de datos Manual de calidad, Captulo 5 (3.7)
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua Manual de calidad, Captulo 5 (3.8)
5.100
8.5.2 Accin correctiva Manual de calidad, Captulo 5 (3.9) 5.60
8.5.3 Accin preventiva Manual de calidad, Captulo 5 (3.9) 5.60

EDICIN : 8
SGC ESIC PGINA: 52
3. LISTADO DE DOCUMENTACIN DEL SGC DE ESIC
En este apartado se identifican los documentos que complementan a este Manual de Calidad, y que
forman el Volumen II de la documentacin del SGC-ESIC. Inicialmente, se incluyen:
1. El Catlogo de Procesos y Polticas.
2. Guas Acadmicas (Grado y Postgrado)
Documento que se entrega al Alumnado a inicio de cada curso acadmico donde se recogen la
Normativas dirigidas hacia el Alumno, descritas por la Direccin Acadmica de ESIC.
3. Formatos de Procesos y Procedimientos
Formatos que se han normalizado en ESIC para documentar, hacer seguimiento y apoyar la toma de
decisiones en actividades concretas de la Escuela.
4. Gua explicativa de los documentos del SGC
Dicha gua se extrae del procedimiento que incluido en el primer proceso de la Directriz 7 con
denominacin 5.10 Control de Documentos.
5. Listado de registros o evidencias
Referenciadas correspondientes a cada uno de los procesos.

6. Listado de Indicadores y el ltimo Informe de Gestin basado en Indicadores 2009
7. ltimo Informe generado en la Revisin del Sistema de Gestin de la Calidad de ESIC de
2009
8. Certificados de Calidad obtenidos en hasta la fecha diciembre de 2009 en ESIC
Norma ISO 9001:2008 con alcance toda la Escuela ESIC en todas sus reas acadmicas y gestin;
proceso inicial del Modelo EFQM en el rea de Executive Education; Certificacin Q*For para el rea
Executive Education; Acreditacin CEL (otorgado por la Asociacin Europea de Escuelas de Direccin
EFMD) para la metodologa de simulacin empleada en el rea de Postgrado.
9. Evaluacin del Diseo del SIGC del Evaluador AUDIT cumplimentado por ESIC
Documento utilizado por la Comisin de Evaluacin de AUDIT para verificar el cumplimiento de los
criterios AUDIT en ESIC. Este documento ha sido cumplimentado por ESIC para apoyar el proceso de
evaluacin que deben hacer en la comisin evaluadora, con objeto de apoyar y guiar en la localizacin
de documentos del SGC ESIC que pueden ser a travs de Procedimientos, Formatos, Registros o
evidencias (dado que el SIGC est ya implantado en ESIC) .
10. Calendario Anual de Actividades del SGC en ESIC
11. Plan Estratgico del SGC de ESIC 2009
12. Tabla dinmica de Directrices Audit/Procesos de ESIC/Grupos de Inters
13. Algunos Manuales de Recursos Humanos de reas de ESIC
Acadmica de Postgrado, Acadmica de Grado y Unidad de Calidad y Acreditaciones (Existiendo
Manuales de RRRHH para el resto de la organizacin por reas de servicios complementarios, y otras
reas acadmicas)
14. Glosario de trminos


Manual Calidad

Caricato da

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Sistema de Gestin de la Calidad

DOCUMENTO: MANUAL DE CALIDAD

Adaptaciones del Manual de Calidad a las mejoras propuestas del Comit

Se actualiza la referencia a la Norma ISO de 2000 a 2008 y eliminacin del

Se elimina el Consejo de Calidad dado que est representado el Consejo

Sistema de Calidad de ESIC

PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN .............................................................................................. 7

CAPTULO 1 INTRODUCCIN ........................................................................................................ 8

CAPTULO 2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN .............................................................. 12

CAPTULO 3 GRUPOS DE INTERS ..................................................................................................... 33

Sistema de Calidad de ESIC

CAPTULO 4 GESTIN DE LOS RECURSOS .............................................................................. 40

CAPTULO 5 GESTIN DE LOS PROCESOS .............................................................................. 41

CAPTULO 6 MEDICIN Y SEGUIMIENTO .................................................................................. 44

Sistema de Calidad de ESIC

ANEXOS DEL MANUAL .......................................................................................................................... 47

Sistema de Calidad de ESIC

MISIN de ESIC se formula en los siguientes trminos:

La formacin de profesionales capaces de crear empresas y organizaciones o de desempear en

La difusin tanto en la sociedad espaola como en la sociedad internacional de una cultura de

El impulso a la investigacin cientfica y tcnica sobre administracin de empresas y marketing,

ESIC es un centro universitario vinculado a diferentes universidades en varias Comunidades

Sistema de Calidad de ESIC

Sistema de Calidad de ESIC

Gua para el diseo de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la formacin universitaria

Adems ESIC present en abril de 2013 el Modelo de Evaluacin de su Profesorado para la

Sistema de Calidad de ESIC

Integra la poltica de calidad, rganos competentes en materia de calidad y

Sistema de Calidad de ESIC

Afecta al diseo e imparticin de actividades formativas en sus Divisiones de:

La filosofa de ESIC en materia de calidad se ve reflejada en la poltica y objetivos que la propia

Sistema de Calidad de ESIC

El manual de calidad y la informacin en l contenida es propiedad de ESIC y consecuentemente no

CAPTULO 2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

1) Orientacin hacia quienes participan en nuestros programas

Sistema de Calidad de ESIC

La Poltica de Calidad de ESIC persigue los siguientes objetivos:

Consolidar unos niveles adecuados de calidad que hagan de quienes participan en

Implantacin en ESIC de las normas de Acreditacin y Certificacin Nacionales e

El cumplimiento de los requisitos y mejora continua de la eficacia del Sistema de

El compromiso de la calidad es asumido por la direccin de ESIC delegando en la Unidad de Calidad

Sistema de Calidad de ESIC

La organizacin de ESIC se refleja en dos organigramas: Acadmico y Servicios Complementarios

Sistema de Calidad de ESIC

rganos de Gobierno de ESIC:

DESDE LA ESTRATGICA A LOS OBJETIVOS

ORGANO DE Responsabilidad y Periodicidad de

Sistema de Calidad de ESIC

ORGANO DE Responsabilidad y Periodicidad de

Departamento de Investigacin. Resolucin de solicitudes de

Sistema de Calidad de ESIC

Comisin de Director, Coordinador, Analizar el desarrollo del curso en

Sistema de Calidad de ESIC

Actividad Investigadora (PDI)

Personal Docente: desarrolla actividad docente de ESIC. A su vez, el PD podr desarrollar

Sistema de Calidad de ESIC

Organigrama del Comit de Direccin de ESIC

Organigrama del Comit Ejecutivo de la Escuela

Sistema de Calidad de ESIC

CMO EST DISEADO EL SGC ESIC?

Procedimientos de relacin con los grupos de inters (terminologa cliente

Procedimientos de diseo de programas y prestacin de los mismos

Dos grandes bloques transversales a toda la institucin:

Procedimientos Estratgicos (de Direccin General) (codificados con nmero 1)