FACULDADE NOSSA SENHORA APARECIDA

CURSO DE ADMINISTRAO
TRABALHO DE CONCLUSO DE CURSO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO DEPARTAMENTO

RECEPO/PROTOCOLO DO CONSELHO REGIONAL DE
CONTABILIDADE DE GOIS

Aluna: Jssica Oliveira Barbosa

Orientadora: Prof. Me. Nadja Fernandes Raful

Aparecida de Goinia, 2016

 FACULDADE NOSSA SENHORA APARECIDA
CURSO DE ADMINISTRAO
TRABALHO DE CONCLUSO DE CURSO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO DEPARTAMENTO

RECEPO/PROTOCOLO DO CONSELHO REGIONAL DE
CONTABILIDADE DE GOIS

Artigo apresentado em cumprimento s

exigncias para trmino do Curso de
Administrao sob orientao da Prof. Me. Nadja
Fernandes Raful

Aparecida de Goinia, 2016

 FACULDADE NOSSA SENHORA APARECIDA
CURSO DE ADMINISTRAO
TRABALHO DE CONCLUSO DE CURSO

Jssica Oliveira Barbosa

QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO DEPARTAMENTO

RECEPO/PROTOCOLO DO CONSELHO REGIONAL DE
CONTABILIDADE DE GOIS

Artigo apresentado em cumprimento s

exigncias para trmino do Curso de
Administrao sob orientao da Prof. Me. Nadja
Fernandes Raful

Avaliado em ______ / _____ / _____

Nota Final: ( ) _____________

______________________________________________________
Professora- Orientadora M Nadja Fernandes Raful

_______________________________________________________
Professor Examinador

Aparecida de Goinia, 2016

 RESUMO

Este artigo abordar sobre o tema atendimento, onde props melhorias no

atendimento no departamento de recepo/protocolo do Conselho Regional de
Contabilidade de Gois, tendo em vista que o cliente est cada vez mais exigente e
quer agilidade, rapidez e que tenha preparo na hora do atendimento. evidente que
o tema de extrema relevncia para toda e qualquer empresa sendo de servio ou
no, pois o atendimento acontece a todo momento no nosso cotidiano. A estratgia
buscar orientar as organizaes para o que um bom atendimento, o que
qualidade no servio e um modelo de ferramenta da qualidade que pode ser utilizado
em outras organizaes e um plano de ao que foi proposto para melhoria do
atendimento. Sendo que isto depender no s da organizao, mas tambm do
colaborador pois a pessoa ter que estar disposta a aprender e colocar em ao o
que foi aprendido. E com isso fazer com que a empresa cresa e tenha um
diferencial diante do seu pblico alvo.

Palavras chaves: Atendimento, qualidade, servios e clientes.

 ABSTRACT

This article will focus on the topic of service, where it proposed improvements in
service in the reception department / protocol of the Regional Council of Accounting
of Gois, considering that the client is increasingly demanding and wants agility,
speed and that has preparation in the hour of the attendance. It is evident that the
theme is of extreme relevance for any and every company being of service or not,
because the attendance happens at all times in our daily life. The strategy is to seek
to guide organizations to what is a good service, what is quality in service and a
model of quality tool that can be used in other organizations and a plan of action that
has been proposed to improve service. Being that this will depend not only on the
organization, but also on the collaborator because the person will have to be willing
to learn and put into action what was learned. And with that make the company grow
and have a differential in front of its target audience.

Key words: Customer service, quality, services and customers.

 6

Introduo

Para toda empresa um atendimento com qualidade de extrema relevncia

tendo em vista a competitividade crescente do mercado que interfere totalmente no
comportamento do cliente, os tornando cada vez mais exigente. Lembrando que
toda pessoa atribui pesos diferentes sobre o que um bom servio/produto para ele.
Que depender de qual foi o atributo escolhido, ou seja, o momento, o contexto que
foi atribudo (KOTLER, 2009).

O objetivo desse trabalho foram apresentar propostas de melhorias no

atendimento do departamento de recepo e protocolo do CRC-GO. Que aps
anlise percebeu-se que faltava certo preparo na hora do atendimento, e que era
necessrio um treinamento mais especifico para o departamento, pois tudo que se
aprende ou aprendeu foi sendo repassado de estagirio para estagirio.

Ser utilizado o mtodo qualitativo, utilizando como tcnica a pesquisa de

campo. O instrumento de pesquisa ser por meio de aplicao de questionrio com
questes fechadas, a fim de analisar os dados e informaes obtidos, para avaliao
no atendimento do departamento recepo e protocolo. Segundo Lakatos e Marconi
(2003, p.203) A elaborao de um questionrio requer a observncia de normas
precisas, a fim de aumentar sua eficcia e validade. E com as informaes obtidas
elaborou-se um plano de ao para melhoria do atendimento utilizando como
ferramenta o mtodo 5W2H.

O atendimento quando feito com qualidade, preparo, ou seja, um bom

atendimento faz com que a organizao ganhe muito mais. E para isso preciso que
o funcionrio tenha treinamento, para que ele se sinta mais confiante e que repasse
para seu cliente. Mas o que um bom atendimento, tendo em vista que cada cliente
possui necessidades diferentes? As satisfaes de um cliente com outro cliente
tambm satisfeito podem ser por motivos diferentes. Tendo isso em vista, o
atendimento algo difcil de definio, pois cada cliente tem um gosto, uma opinio,
um desejo de como quer ser atendido. Mas preciso que se cultivem os clientes que
tem e que retenha novos clientes para a sobrevivncia de uma organizao
(KOTLER, 2009).
 7

Definio de Marketing

Marketing uma das ferramentas mais utilizadas para divulgao de produtos

e/ou servios que buscam atender os desejos e necessidades das pessoas tanto
humanas quanto sociais, e consequentemente gerando lucro para as organizaes.

As definies de marketing tm sido compreendidas em torno das relaes de

trocas. Pode se estabelecer diversas definies para o marketing sendo
representada tanto socialmente ou gerencial. Social quando se afirmar que o
marketing proporciona um padro de vida melhor, e gerencial seria como o dom de
vender produtos (KOTLER & KELLER, 2012).

Cobra (2011) definiu o marketing sendo bem mais do que os produtos e

servios se adaptarem ao mercado, e sim comprometimento em apresentar
melhorias para a vida das pessoas e com qualidade. J para Las Casas (2008, p.3)
o marketing uma atividade de comercializao que teve a sua base no conceito de
troca. O marketing funciona como forma de crescimento e ou at mesmo
manuteno das organizaes nesse mercado de constantes mudanas.

O marketing se aplica em diferentes tipos de produtos como bens, servios,

eventos, experincias, pessoas, lugares, propriedades, organizaes, informaes e
ideias (KOTLER & KELLER ,2012).

Para Las Casas (2008) h diversas situaes para o uso do marketing, que
so destacadas a seguir:

Demanda negativa: ocorrem com produtos no desejveis, produtos

que no tem mercado, sendo que algo que no se pode evitar;

Demanda inexistente: quando no se possui interesse inicial nesse

determinado produto comum com produtos novos no mercado;

Demanda latente: so necessidades que ainda no foram atendidas no

mercado atual;
 8

Demanda declinante: quando um produto est num processo de

declnio, ou seja, est perdendo seu mercado;

Demanda irregular: quando seu produto h uma variao muito

grande de vendas, ou seja, uma demanda sazonal, por exemplo:

perodo da pscoa, se vende ovos de pscoa somente nesse perodo;

Demanda plena: quando um produto possui uma demanda muito

grande, por exemplo, temos o refrigerante Coca-Cola que pode ficar

sem fazer propagandas por um perodo que sua demanda continua a

mesma;

Demanda excessiva: so produtos que possui grande procura, mas o

mercado no consegue atender, por exemplo, temos a procura da

vacina H1N1, tanto nas redes pblicas e privadas tem uma grande

procura, mas no esta conseguindo atender;

Demanda indesejada: so produtos que para a sociedade ou a

legislao classifica seu uso como indevido, por exemplo, no Brasil a

campanha contra o cigarro, o uso de bebida alcolica por menores e

conduo de veculo acompanhado com uso de bebida alcolica,

nesse caso o marketing tem como funo reduzir seu consumo e

conscientizar sobre o uso desse produto.

Cliente

evidente que as empresas necessitam de clientes para sua sobrevivncia e

por isso, preciso que compreenda as necessidades dos mesmos e se adaptem a
elas. Com o passar do tempo os clientes se tornaram mais exigentes e evoluram
 9

conforme o tempo. Se considerarmos os clientes no passado, eles possuam poucas

opes, informaes, e o cliente queria comprar, ou seja, necessitava do produto. E
hoje o contrrio o cliente precisa ser conquistado, e possui vrias opes, e tem
muito mais acesso as informaes.

preciso que as empresas criem um relacionamento com seus clientes, tanto

uma ligao formal, como no. Sendo que as empresas que possuem uma ligao
formal tm mais facilidade com seus clientes, identificando as necessidades, e o uso
do servio/ produto e isso resulta um aumento da fidelidade do cliente em relao a
organizao (CORRA & GIANESI, 2011).

Cliente e consumidor, ambos so muito importantes para sobrevivncia de

toda e qualquer empresa. O termo cliente mais usado para empresas, onde uma
pessoa tem o papel de finalizar a compra com o vendedor ou entidade. E o termo
consumidor mais usado para compras no varejo. Mas muitos desconhecem essa
diferena, pois um consumidor pode entrar numa loja e ser considerado como cliente
(LAS CASAS, 2008).

Um cliente satisfeito, fiel marca ou a empresa funciona como um

multiplicador, pois cada cliente satisfeito divulga sua satisfao em mdia para
outras cincos pessoas e da mesma forma acontece com o cliente insatisfeito, mas
ao contrrio a experincia divulga em mdia para umas 10 pessoas sua insatisfao
(LAS CASAS, 2008).

Para toda empresa o cliente seu ponto de chegada. Sendo evidente que a
empresa pode ter um cliente ou mercado-alvo, mas necessrio que se adapte a
estrutura interna ao qual est se dedicando (HONORATO, 2004).

Satisfao do cliente

A satisfao um sentimento de prazer ou descontentamento sendo

resultado de uma compra, onde comparado o desempenho de um produto com as
expectativas do comprador. Se o desempenho foi atendido ou for alm das
expectativas, o cliente ficar satisfeito. Caso contrrio no atenda, o cliente ficar
 10

insatisfeito. O segredo para permanncia dos clientes que se faa o

monitoramento regularmente da satisfao (KOTLER & KELLER, 2012).

As expectativas do cliente so formadas por cinco motivos:

Por necessidade e desejo: onde ele precisa que aquele prestador de

servio atenda suas necessidades e desejos.
Por experincia passada do prprio cliente: o cliente cria uma
expectativa grande onde o nvel de satisfao foi alto referente as
experincias passadas.
Por comunicao boca a boca: esta pode trabalhar dos dois lados
podendo ser a favor ou contra onde busca por experincias de outros
clientes que possam gerar nele alguma influncia.
Por comunicao externa: que inclui todo tipo de comunicao, que o
prestador do servio, pode fazer com que o cliente crie uma
expectativa sobre o servio, que se caso a empresa no consiga
atender pode ser um risco para a empresa.
Por preo: onde o cliente cria-se uma expectativa ao servio que vai
ser prestado relacionando o preo com a qualidade, por exemplo se
mais caro tem que ser bom e que tenha qualidade (CORREA & CAON,
2011).

Qualidade de servio

Primeiramente o que servio e o que qualidade? Servio o ato de servir

algum, prestar algo que foi pedido, ou seja, focando para o marketing e realizar
atividades que atenda s necessidades dos clientes. Lembrando que o servio no
pode ser tocado, e que precisa da presena do cliente para ser produzido e
consumido simultaneamente (CORREA & CAON, 2011).

J qualidade muitas vezes empregada como sentido de excelncia de um

produto ou servio. Segundo Oakland (1994) qualidade simplesmente a empresa
atender as exigncias dos seus clientes com conformidade.
 11

Se a qualidade atender as exigncias do cliente, essas exigncias podem

ser diversas, pode ser um prazo de entrega, o design do produto, disponibilidade,
confiabilidade e vrios outros. Qualidade tem como sinnimo a confiabilidade, pois a
confiabilidade um fator que auxilia a tomada de deciso do cliente.

A palavra qualidade possui significados amplos, em que inclui um conjunto de

caractersticas tcnicas, comerciais e de servios. Para que um produto ou servio
possua qualidade, no significa que ele tem de ser um produto caro, pois para
muitos, a qualidade pode ser considerada o preo (COBRA, 2011).

Sendo que a qualidade dos servios est ligada diretamente a lucratividade

para a organizao, que o cliente fiel ser um multiplicador, divulgando boca a boca
o servio que foi prestado e trazendo ao longo do tempo mais lucratividade
(CORREA & CAON, 2011).

Anlise e resultados

Para anlise do ambiente foi realizada uma pesquisa com 9 perguntas

objetivas e 1 pergunta aberta, e como amostra de 30 clientes em busca de obter
avaliar a situao atual do atendimento da recepo do CRC-GO.

Grfico 1. O que voc achou do atendimento?

0%

30% Otimo
47% Bom
Regular
Ruim
23%

Fonte: elaborado pela aluna.

Nesta pergunta 47% dos entrevistados responderam que o atendimento

timo, e 23% responderam ser bom e 30% regular, por mais que a maioria
respondeu ser timo, preciso que se tenha ateno s falhas.
 12

Grfico 2. Atendimento e agilidade dos funcionrios no

retorno das informaes

3%

Otimo
34%
Bom
50%
Regular
Ruim

13%

Fonte: elaborado pela aluna.

Referente agilidade no atendimento 50 % dos entrevistados responderam

ser timo, 13% ser bom e 3% ser ruim. E 34 % responderam que regular no
significa ser algo ruim, mas preciso que a empresa tenha um pouco de ateno
com o retorno das informaes, pois pode agravar futuramente.

Grfico 3. Qualidade das respostas s consultas e

aos esclarecimentos tcnicos

0%

37% Otimo
46% Bom
Regular
Ruim

17%

Fonte: elaborado pela aluna.

Dos entrevistados 37% responderam que a qualidade das respostas e

esclarecimentos tcnicos estavam regular, o que acontece muitas vezes tem certas
 13

perguntas que as colaboradoras da recepo no tm acesso s informaes, pois

no so repassadas para elas, e 46% responderam ser timo e 17% bom.

Grfico 4. A atendente demonstra conhecimento e preparo

no que solicitado?

0%

37% Otimo
43%
Bom
Regular
Ruim

20%

Fonte: elaborado pela aluna.

Quando o colaborador tem conhecimento e preparo, melhor saber

argumentar com mais clareza e passar confiana para o cliente. Na pesquisa, 37 %
avaliaram como regular e 20% como bom e 43% avaliaram como timo.

Grfico 5. A atendente passou confiabilidade e clareza

no servio prestado?

0%

33% Otimo
47% Bom
Regular
Ruim

20%

Fonte: elaborado pela aluna.

 14

Quando se passa confiabilidade e clareza nas informaes, com certeza

evitam problemas futuros. 47% dos entrevistados responderam ser timo, 20% bom
e 33% ser regular.

Grfico 6. Qual o grau de importncia do atendimento?

0% 0%

30%
Extrema importncia
Importante
Pouca importncia
Sem importncia
70%

Fonte: elaborado pela aluna.

Analisando o grfico acima evidente, que esta pergunta seja o ponto mais
importante, onde de fato mostra a importncia do atendimento para organizao. A
maioria das pessoas 70% considera o atendimento no grau de extrema importncia
e os outros 30% considera importante.

Grfico 7. Caso j tenha utilizado, como classifica as

informaes/atendimento via e-mail?

13%
27% Otimo
Bom
Regular
0%
Ruim
37%
No utilizou
23%

Fonte: elaborado pela aluna.

 15

37% dos entrevistados avaliaram sendo bom, 23% regular, 13% timo e 27%
no utilizaram. Para esse tipo de atendimento preciso que se tenha ateno ao
responder os e-mails, pois a maioria das informaes que so solicitadas por e-mail,
so taxas de registro, quais documentos para registro de pessoa jurdica e fsica, e
se essa informao for passada errada pode ocasionar problemas.

Grfico 8. Como voc avalia o atendimento via

telefone?

10%
23%
Otimo
Bom
Regular
40%
Ruim
27%

Fonte: elaborado pela aluna.

De acordo com a pesquisa, preciso que se tenha certo cuidado no

atendimento via telefone, por mais que a maioria dos entrevistados respondeu que o
atendimento via telefone regular; 27% responderam ser bom, 23% timo e 10%
responderam ser ruim.
 16

Grfico 9. A atendente mostrou proatividade na

resoluo de problemas.

0%

33% Otimo
40%
Bom
Regular
Ruim

27%

Fonte: elaborado pela aluna.

Nesta pergunta 40% responderam ser regular, 33% timo e 27% ser bom.
Onde a empresa precisa analisar e trabalhar suas falhas, para alcanar o nvel timo
da pesquisa. Uma pessoa proativa uma das grandes qualidades que vrias
empresas buscam para um trabalho.

E a dcima pergunta foi se cliente tinha alguma sugesto ou reclamao. A

maioria deixou em branco, ou seja, no quiseram opinar, os que opinaram disseram
que era bom, mas que fosse feito um detalhamento das atividades dos
departamentos, para que as atendentes da recepo no ficassem to perdidas as
vezes. E que o CRCGO faa convnios com clnicas, clubes e instituies de ensino
para os associados.

Segundo o terico Kotler (2009, p.20) todos ns queremos bons servios.

Por mais que avaliao no geral do atendimento teve como resultado regular, para
ser considerado timo o atendimento, preciso que ocorram mudanas, que se
atentem as falhas. Pois o cliente busca sempre o timo ou excelente e no o bom e
o regular.

Plano de ao

Plano de ao um projeto em que contm todas as informaes sobre um

objetivo, e descreve as atividades que sero tomadas para sua realizao e o que
 17

sero utilizados como recursos fsicos, financeiros e humanos. uma ferramenta

que permite que todas as decises sejam tomadas com certa antecedncia, e que
garante mais acertos e correo caso ocorra problemas. E uma ferramenta que
melhor se une ao plano de ao o mtodo 5W2H.

Mtodo 5W2H

O mtodo 5W2H uma ferramenta muito utilizada para elaborao de planos

de ao que, por sua simplicidade e objetividade, orienta ao. Funciona como
uma espcie de mapa de como fazer as atividades at chegar ao objetivo
estabelecido. Este mtodo consiste na elaborao de um questionrio, formado por
sete perguntas que devem ser respondidas (PERIARD, 2009).

Conforme a figura abaixo:

Figura 4: Mtodo 5W2H

Fonte: Portal Administrao (2014).

 18

Segue abaixo a proposta de trs planos de ao podendo a organizao

escolher qual melhor plano se adapta ao oramento da empresa.

Quadro 1: Plano de ao - Conhecendo os departamentos.

O que fazer?

Treinamento para as atendentes da recepo.

Por qu?

Para que as atendentes da recepo tenham conhecimento dos outros

departamentos.

Quando?

Em maro de 2017.

Onde?

No Conselho Regional de Contabilidade de Gois.

Por quem?

O responsvel ser o diretor executivo.

Como?

Com realizao de palestras de como funciona e as competncias de cada

departamento do CRC-GO.

Quanto custa?

Grtis, pois ser realizado por uma pessoa do conselho mesmo.

Fonte: elaborada pela aluna.

Para melhor andamento de uma organizao, preciso que se conhea o que

compete a cada departamento, este plano foi desenvolvido justamente para isso
para que as recepcionistas do CRCGO conheam cada departamento e saiba a
quem buscar em determinado assunto.
 19

Quadro 2: Plano de ao para melhoria no atendimento ao cliente com curso presencial

O que fazer?

Curso para os funcionrios que fazem atendimento ao pblico.

Por qu?

Para aperfeioamento dos funcionrios do CRC-GO no atendimento, para melhor

atender os contadores e estudantes.

Quando?

Em abril de 2017, com durao de 8 h.

Onde?

No Conselho Regional de Contabilidade de Gois.

Por quem?

Pelo Grupo Destra com a instrutora Paula Alves.

Como?

Curso de excelncia no atendimento (Presencial)

Quanto custa?

Custar R$ 150,00 por pessoa.

Fonte: elaborada pela aluna.

Foi sugerido tambm os planos 2 e 3 que um curso de excelncia no

atendimento, tendo como opo de ser presencial ou on-line, proposto para melhoria
no atendimento do departamento recepo/ protocolo e podendo ser oferecido
tambm para os outros colaboradores.
 20

Quadro 3: Plano de ao para melhoria no atendimento ao cliente com curso on-line

O que fazer?

Curso para os funcionrios que fazem atendimento ao pblico.

Por qu?

Para aperfeioamento dos funcionrios do CRC-GO no atendimento, para melhor

atender os contadores e estudantes.

Quando?

Incio imediato com durao de 80 h.

Onde?

No Conselho Regional de Contabilidade de Gois.

Por quem?

Pela Brava Cursos Ensino a distncia.

Como?

Curso de excelncia no atendimento ao cliente.

Quanto custa?

29,90 por pessoa.

Fonte: elaborada pela aluna.

O plano 3 alm de ser econmico, tem como vantagem a flexibilidade, pois

poder ser realizado em qualquer horrio e em qualquer computador, seja no
trabalho ou em casa. E qualquer um dos planos propostos para o CRC-GO,
depender muito do interesse e disponibilidade do colaborador.
 21

Consideraes finais

Atravs deste artigo, concluir a relevncia do tema atendimento para as

organizaes, no que os outros assuntos sejam menos importantes, mas
evidente que para toda e qualquer organizao o cliente a fonte de sobrevivncia e
de crescimento. E no decorrer do artigo foi ressaltada a definio marketing,
qualidade de servio, satisfao do cliente destacando as principais partes.

Foram realizadas pesquisas bibliogrficas e pesquisa de campo levando em

considerao os resultados obtidos em pesquisa, foi proposto ao CRC-GO trs
planos de ao que teve como ferramenta o mtodo 5W2H. Sendo que a sugesto
foi pensando na melhoria do atendimento da recepo/ protocolo do CRC-GO e que
para ter um bom atendimento, preciso que prepare o colaborador, que treine para
aquela funo, ficando a critrio da empresa aplicar ou no o plano de ao.

Por se tratar de uma proposta, foi de grande aprendizagem para acadmica,

e vermos que as teorias de autores devem ser utilizadas sempre, por toda
organizao pblica ou privada. E que pode ser aplicadas e adaptadas para
qualquer ramo de atividades.

E conclui-se que a qualidade nos servios prestados muito importante para

as empresas podendo ser ou no um diferencial competitivo, mas sim por se tratar
do que mantm a vida de uma organizao, ou seja, os clientes.
 22

Referncias

COBRA, Marcos. Administrao de marketing. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2011.

CORRA, L. Henrique; CAON, Mauro. Gesto de servios: lucratividade por

meio de operao e de satisfao dos clientes. 1 ed. So Paulo: Atlas, 2011.

CORRA, Luiz Henrique; GIANESI, N. G. Irineu. Administrao estratgica de

servios: operaes para a satisfao do cliente. 1 ed. So Paulo: Atlas, 2011.

HONORATO, Gilson. Conhecendo o marketing. 1 ed. So Paulo: Manole, 2004.

KOTLER, Philip. Marketing para o sculo XXI: como criar, conquistar e dominar
mercados. 1 ed. So Paulo: Ediouro, 2009.

KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administrao de marketing. 14 ed. So

Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de

metodologia cientfica. 5 ed. So Paulo: Atlas, 2003.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de marketing: conceitos,

planejamentos e aplicaes realidade brasileira. 1 ed. So Paulo: Atlas, 2008.

OAKLAND, S. John. Gerenciamento da qualidade total. 1 ed. So Paulo: Nobel,

1994.

PERIARD, Gustavo. O que o 5W2H e Como ele utilizado? Disponvel em:

<http://www.sobreadministracao.com/o-que-e-o-5w2h-e-como-ele-e-utilizado/>.
Acesso em: 01 de maio de 2016.

PORTAL da Administrao. 5W2H. Disponvel em: <http://www.portal-

administracao.com/2014/12/5w2h-o-que-e-e-como-utilizar.html >. Acesso em: 03 de
maio de 2016.
 23

Apndices

Nome: sexo: ( ) masc. ( ) femin. idade:

Categoria: ( ) Estudante ( ) Contador ( ) Outros

E a primeira vez que voc vem ao CRC: ( ) sim ( ) no

Nvel de satisfao
Itens avaliados timo Bom Regular Ruim

1. O que voc achou do atendimento?

2. Atendimento e agilidade dos funcionrios no retorno das
informaes.
3. Qualidade das respostas s consultas e aos esclarecimentos
tcnicos.
4. A atendente demostra conhecimento e preparo no que e
solicitado.
5. A atendente passou confiabilidade e clareza no servio
prestado.
6. Qual e o grau de importncia do atendimento?

( ) de extrema importncia ( ) importante ( )pouca importncia ( ) sem importncia

7. Caso j tenha utilizado, como classifica as

informaes/atendimento via e-mail.

8. Como voc avalia o atendimento via telefone?

9. A atendente mostrou proatividade na resoluo de problemas.

10.Contribua com o CRC dando sugestes/reclamaes:

 24

Anexos

Curso Excelncia no atendimento ao cliente.

O curso desenvolver no aluno a capacidade de:

Realizar um atendimento de qualidade ao cliente

Conhecer melhor o cliente
Interpretar o que o cliente necessita
Qualifica-se para par ter um melhor desempenho em seu trabalho
Conhecimento adequado para saber lidar com o cliente
Aplicar Tcnicas provenientes do bom Atendimento

CONTEDO PROGRAMTICO:

Atendimento:

O que atendimento?
Conhecendo o cliente
Os motivos pelo qual se perdem o cliente

Quem o cliente para voc:

As perguntas devemos fazer para conhecer o cliente

O cliente interno e o externo

Os tipos de cliente:

Os vrios tipos de cliente e como atend-lo

Retrico
Adiador
Nervoso
Apressado
Tcnico
Avarento
Conhecedor
Presunoso
O profissional de atendimento
As caractersticas boas e ruim de um profissional de atendimento

O profissional de atendimento:

Conhecendo o profissional de atendimento

Requisitos bsicos para o profissional de atendimento

Como se comportar no atendimento ao cliente:

Os tipos de atendimento
Pessoal
 25

Telefnico
E-mail e on-line

Tcnicas de atendimento:

Os cuidados especiais que devemos tomar na hora do atendimento

Erros e acertos no atendimento

Um dia de fria erros no atendimento:

Erros no atendimento

Um dia de fria erros no atendimento:

Os vrios erros cometidos pela atendente

Como lidar com as reclamaes do cliente:

Para que serve as reclamaes

O que fazer quando o cliente estiver nervoso
Razes para a excelncia no atendimento

Os 10 mandamentos para a excelncia no atendimento:

Os mandamentos para a to sonhada excelncia no atendimento

Curso elaborado e mantido pelo Instrutor: Rosiane Tomaz Dos Santos

Formada em Tcnico de Administrao
 26

SEDE DO CRC-GO, 2016.

DEPARTAMENTO RECEPO/PROTOCOLO.