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Facolt di Architettura Universit degli Studi di Firenze - a.a.

2006-07
Corso di Laurea in Disegno Industriale
Corso di Metodi per la Qualit per il Progetto

ORGANIZZAZIONE DEL PROGETTO E


GESTIONE DELLA QUALITA
Quadro concettuale e normativo di
riferimento

Marco Masera prof.


marco.masera@unifi.it
Quadro delle lezioni

1. Gli strumenti normativi di riferimento


La gestione della qualit nella logica dellorganizzazione del
progetto
Quadro concettuale di riferimento per il process management
Considerazioni relative alle trasformazioni del quadro normativo
2. Dalla gestione del sistema della qualit al Piano della
qualit
3. Il Piano della Qualit
La prevenzione, il controllo ed il trattamento delle non
conformit

2
Argomenti
1. Introduzione e concetti di base - terminologia
2. La gestione del progetto nel quadro della gestione della qualit
3. La graduazione nella gestione della qualit e la graduazione del
piano della qualit
4. piano della qualit nella gestione del sistema qualit
5. Pianificazione della qualit progettazione e sviluppo
6. Pianificazione della qualit controllo della produzione
7. Pianificazione della qualit il controllo degli approvvigionamenti
8. Pianificazione della qualit in riferimento alla gestione del
contratto

3
4
Norme ritirate e sostituite

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ISO 9000:2000 Sistemi di gestione per la qualit -
Fondamenti e terminologia

SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE


La presente norma internazionale descrive i
fondamenti dei sistemi di gestione per la qualit, su
cui si basa la famiglia di norme ISO 9000, e ne
definisce i relativi termini.
La presente norma internazionale si applica a:
a) organizzazioni che cercano di ottenere vantaggi
dall'attuazione di un sistema di gestione per la qualit;
b) organizzazioni che cercano di assicurare che i loro
fornitori soddisfino i loro requisiti relativi ai prodotti;

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ISO 9000:2000 SCOPO E CAMPO DI
APPLICAZIONE

c) utilizzatori dei prodotti;


d) coloro che sono interessati ad una comune comprensione della
terminologia utilizzata nella gestione per la qualit (per esempio:
fornitori, clienti, normatori);
e) coloro, interni o esterni all'organizzazione, che valutano i sistemi
di gestione per la qualit o ne verificano la conformit ai requisiti
della ISO 9001 (per esempio: valutatori, normatori, organismi di
certificazione);
f) coloro, interni o esterni all'organizzazione, che l'assistono in
materia di sistema di gestione per la qualit, adattandolo alle sue
esigenze o provvedono al relativo addestra-mento;
g) coloro che elaborano le norme attinenti.

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ISO 9001:2000 Sistemi di gestione per la qualit
Requisiti

La presente norma internazionale pu essere


utilizzata da parti interne ed esterne
allorganizzazione, inclusi gli organismi di
certificazione, per valutare la capacit
dell'organizzazione a ottemperare ai requisiti del
cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti
dall'organizzazione stessa.
Nell'elaborazione della presente norma
internazionale si tenuto conto dei principi di
gestione per la qualit riportati nella ISO 9000 e
nella ISO 9004.

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ISO 9001:2000 Approccio per processi
La figura illustra un modello di sistema di gestione per la
qualit basato sull'approccio per processi ed evidenzia i
collegamenti tra processi presentati nei punti da 4 a 8. Tale
figura mostra che i clienti svolgono un ruolo importante
nella definizione dei requisiti come elementi in ingresso. Il
monitoraggio del grado di soddisfazione dei clienti richiede
la valutazione delle informazioni relative alla percezione
che il cliente ha su come l'organizzazione abbia soddisfatto
i suoi requisiti. Il modello mostrato nella figura copre tutti i
requisiti della presente norma internazionale, ma non
mostra i processi in modo dettagliato.

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ISO 9001:2000 Approccio per processi

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UNI EN ISO 9004
Sistemi di gestione per la qualit
Linee guida per il miglioramento delle prestazioni

La norma fornisce delle linee guida complementari


ai requisiti della UNI EN ISO 9001 per migliorare
lefficacia e lefficienza di un sistema di gestione
per la qualit e le prestazioni dellorganizzazione.
Essa applicabile ai processi di unorganizzazione
indipendentemente dal tipo e dimensione della
stessa e dai prodotti forniti. Scopo principale della
norma il conseguimento di un miglioramento
progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e
delle altre parti interessate (dipendenti, collettivit,
soci dellorganizzazione, fornitori).

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UNI ISO 10006
Gestione per la qualit: linee guida per la qualit
nella gestione del progetto

La norma fornisce delle linee guida per rispondere


alle esigenze di qualit nella gestione dei progetti.
La presente norma si applica a progetti di diversa
complessit, piccoli o grandi, di breve o lunga
durata, sviluppati in differenti condizioni, qualunque
sia il tipo di prodotto del progetto (hardware,
software, materiali da processo continuo, servizi o
loro combinazioni).

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EN ISO 10007
Gestione per la qualit
Guida per la gestione della configurazione

SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE


La presente norma fornisce indicazioni sull'uso
della gestione della configurazione nellindustria e
sullinterfaccia con altri sistemi di gestione e
procedure. Essa dapprima fornisce una
panoramica (punto 4), poi descrive il processo,
l'organizzazione e le procedure dettagliate.

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EN ISO 10007
Gestione per la qualit
Guida per la gestione della configurazione
SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
Essa si applica per il supporto di progetti dalla fase
concettuale alla progettazione, lo sviluppo, lacquisto, la
produzione, linstallazione, il funzionamento, la
manutenzione fino al ritiro dei prodotti. La presente norma
amplia gli elementi per la gestione della configurazione
indicati nella ISO 9004-1, mentre l'appendice B fornisce
una correlazione tra le linee guida riportate nella presente
norma internazionale e le norme sul sistema qualit ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO 9004-1. L'applicazione
della gestione della configurazione pu essere adattata ai
singoli progetti, in funzione della dimensione, complessit e
natura del lavoro.

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UNI ISO 10005
Gestione per la qualit
Guida per i piani della qualit

La norma fornisce delle linee guida per aiutare i fornitori e


i committenti nella preparazione, riesame, accettazione e
revisione dei piani di assicurazione della qualit per un
particolare prodotto, progetto o contratto.

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LISO 9000:2000

Termini e definizioni e concetti


ISO 9000:2000 Termini e definizioni
I termini le cui definizioni sono riportate in altri punti della norma,
sono indicati in carattere neretto quando vengono citati in una
definizione o in una nota. Questi termini in neretto possono essere
sostituiti, nella definizione, dalle loro definizioni complete. Per
esempio:
prodotto (3.4.2) definito come "risultato di un processo" (3.4.1);
processo definito come "insieme di attivit correlate o interagenti
che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita".
Se il termine "processo" viene sostituito dalla sua definizione, si
ottiene:
prodotto "risultato di un insieme di attivit correlate o interagenti
che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita".

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ISO 9000:2000 Termini e definizioni

Un concetto che assume un particolare significato in un


determinato contesto viene indicato specificandone, entro
parentesi ad angolo (< >) prima della sua definizione, il
campo applicativo; per esempio, esperto tecnico (3.9.11)
<verifica ispettiva>.

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ISO 9000:2000 3.1 Termini relativi alla qualit

3.1.1 qualit: Grado in cui un insieme di caratteristiche


(3.5.1) intrinseche soddisfa i requisiti (3.1.2).
Nota 1 Il termine "qualit" pu essere utilizzato con aggettivi
quali scarsa, buona o eccellente.
Nota 2 L'aggettivo "intrinseco", come contrario di assegnato
significa che presente in qualcosa, specialmente come
caratteristica permanente.
3.1.2 requisito: Esigenza o aspettativa che pu essere
espressa, generalmente implicita o cogente.

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ISO 9000:2000 3.1 Termini relativi alla qualit
Nota 1 "Di regola implicita" significa che uso o prassi
comune, per l'organizzazione (3.3.1), per i suoi clienti
(3.3.5) e per le altre parti interessate (3.3.7), che
l'esigenza o l'aspettativa in esame sia implicita.
Nota: la regola dellarte unaspettativa implicita
Nota 2 Per individuare un particolare tipo di requisito,
possono essere utilizzati elementi qualificativi, quali, per
esempio:
requisito di prodotto, requisito di gestione per la qualit, requisito del
cliente.
Nota 3 Un "requisito specificato" un requisito che
precisato, per esempio, in un documento (3.7.2).
Nota 4 I requisiti possono provenire da differenti parti
interessate. 20
ISO 9000:2000 3.1 Termini relativi alla qualit

3.1.3 classe: Categoria (o grado) attribuito a


differenti requisiti (3.1.2) per la qualit (3.1.1)
relativi a prodotti (3.4.2), processi (3.4.1) o sistemi
(3.2.1) aventi la stessa utilizzazione funzionale.
Esempio:
Classe di biglietti aerei e categorie di alberghi in una
guida alberghiera.
Nota Nello stabilire un requisito per la qualit, la
classe generalmente specificata.

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ISO 9000:2000 3.1 Termini relativi alla qualit
3.1.4 soddisfazione del cliente: Percezione del cliente su
quanto i suoi requisiti (3.1.2) siano stati soddisfatti.
Nota 1 I reclami del cliente sono un indice comune di scarsa
soddisfazione (del cliente), ma la loro assenza non implica
necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto.
Nota 2 Anche quando i requisiti del cliente sono stati concordati con
il cliente stesso e sono stati soddisfatti, ci non implica
necessariamente che il cliente sia rimasto molto soddisfatto.
3.1.5 capacit: Abilit di un'organizzazione (3.3.1),
sistema (3.2.1) o processo (3.4.1) a realizzare un
prodotto (3.4.2) in grado di rispondere ai requisiti (3.1.2)
per quel prodotto.
Nota Nel campo della statistica i termini relativi alla capacit di
processo sono definiti nella ISO 3534-2.
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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione
3.2.1 sistema: Insieme di elementi tra loro correlati o
interagenti.
3.2.2 sistema di gestione: Sistema (3.2.1) per stabilire
politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi.
Nota Un sistema di gestione di un'organizzazione (3.3.1)
pu includere sistemi di gestione differenti, quali un
sistema di gestione per la qualit (3.2.3), un sistema di
gestione finanziaria o un sistema di gestione ambientale.
3.2.3 sistema di gestione per la qualit: Sistema di
gestione (3.2.2) per guidare e tenere sotto controllo
un'organizzazione (3.3.1) con riferimento alla qualit
(3.1.1).

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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione

3.2.4 politica per la qualit: Obiettivi ed indirizzi


generali di un'organizzazione (3.3.1), relativi
alla qualit (3.1.1), espressi in modo formale
dallalta direzione (3.2.7).
Nota 1 Di regola la politica per la qualit coerente con
la politica complessiva dell'organizzazione e fornisce
una struttura per individuare gli obiettivi per la qualit
(3.2.5).
Nota 2 I principi di gestione per la qualit della presente
norma internazionale possono costituire una base per
stabilire una politica per la qualit (vedere 0.2).

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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione

3.2.5 obiettivo per la qualit: Qualcosa cui ci si


aspira o a cui si mira, relativo alla qualit (3.1.1).
Nota 1 Gli obiettivi per la qualit si basano generalmente
sulla politica per la qualit (3.2.4)
dell'organizzazione.
Nota 2 Gli obiettivi per la qualit sono generalmente
specificati per i pertinenti livelli e funzioni
nell'organizzazione (3.3.1).

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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione

3.2.6 gestione: Attivit coordinate per guidare e


tenere sotto controllo un'organizzazione (3.3.1).
Nota In inglese il termine "management" (che corrisponde al termine
"gestione") a volte si riferisce alle persone, per esempio una
persona o un gruppo di persone con lautorit e la responsabilit per
il governo ed il controllo di unorganizzazione. Dove "management"
usato con questo significato dovrebbe sempre essere
accompagnato da un termine qualificativo in modo da evitare
confusione con il concetto di gestione sopra definito. Per esempio
"management deve " non da utilizzare, mentre "top
management (3.2.7) deve " accettabile.

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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione
3.2.7 alta direzione; vertice: Persona o gruppo di persone
che, dal livello pi elevato di un'organizzazione (3.3.1), la
guidano e la gestiscono.
3.2.8 gestione per la qualit: Attivit coordinate per
guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione (3.3.1)
in materia di qualit (3.1.1).
Nota Guidare e tenere sotto controllo, in materia di qualit,
un'organizzazione implica, di regola, definire la politica per la
qualit (3.2.4), gli obiettivi per la qualit (3.2.5), la pianificazione
della qualit (3.2.9), il controllo della qualit (3.2.10),
l'assicurazione della qualit (3.2.11) ed il miglioramento della
qualit (3.2.12).

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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione
3.2.9 pianificazione della qualit: Parte della gestione
per la qualit (3.2.8) mirata a stabilire gli obiettivi per la
qualit (3.2.5) e a specificare i processi (3.4.1) operativi e
le relative risorse necessari per conseguire tali obiettivi.
Nota Predisporre piani della qualit (3.7.5) pu far parte della
pianificazione della qualit.
3.2.10 controllo della qualit: Parte della gestione per la
qualit (3.2.8) mirata a soddisfare i requisiti (3.1.2) per la
qualit.
3.2.11 assicurazione della qualit: Parte della gestione
per la qualit (3.2.8) mirata a dare fiducia che i requisiti
(3.1.2) per la qualit saranno soddisfatti.
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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione
3.2.12 miglioramento della qualit: Parte della gestione
per la qualit (3.2.8) mirata ad accrescere la capacit di
soddisfare i requisiti (3.1.2) per la qualit.
Nota I requisiti possono riguardare aspetti quali l'efficacia (3.2.14),
l'efficienza (3.2.15) o la rintracciabilit (3.5.4).
3.2.13 miglioramento continuo: Attivit ricorrente mirata
ad accrescere la capacit di soddisfare i requisiti (3.1.2).
Nota Il processo (3.4.1) di definizione degli obiettivi e di
individuazione delle opportunit di miglioramento un processo
continuo che utilizza le risultanze della verifica ispettiva (3.9.5) e
le conclusioni della verifica ispettiva (3.9.6), l'analisi dei dati, i
riesami (3.8.7) da parte della direzione o altri mezzi e generalmente
comporta azioni correttive (3.6.5) o azioni preventive (3.6.4).

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ISO 9000:2000 3.2 Termini relativi alla gestione

3.2.14 efficacia: Grado di realizzazione delle


attivit pianificate e di conseguimento dei risultati
pianificati.
3.2.15 efficienza: Rapporto tra i risultati ottenuti e
le risorse utilizzate per ottenerli.

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ISO 9000:2000 3.3 Termini relativi
all'organizzazione

3.3.1 organizzazione: Insieme di persone e di


mezzi, con definite responsabilit, autorit ed
interrelazioni. Esempio
Societ, raggruppamento di societ, azienda, impresa,
istituzione, organismo umanitario, concessionario,
associazione, o loro parti o combinazioni.
Nota 1 L'insieme di responsabilit, autorit ed
interrelazioni generalmente ordinato.
Nota 2 L'organizzazione pu essere pubblica o privata.
Nota 3 La presente definizione valida ai fini delle
norme sui sistemi di gestione per la qualit (3.2.3).

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ISO 9000:2000 3.3 Termini relativi
all'organizzazione

3.3.2 struttura organizzativa: Articolazione di


responsabilit, autorit e interrelazioni tra persone.
Nota 1 Tale articolazione generalmente ordinata.
Nota 2 Il manuale della qualit (3.7.4) o il piano della
qualit (3.7.5) di un progetto (3.4.3) spesso riporta la
struttura organizzativa.
Nota 3 La struttura organizzativa pu presentare anche
le pertinenti interfacce con organizzazioni (3.3.1)
esterne.

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ISO 9000:2000 3.3 Termini relativi
all'organizzazione
3.3.3 infrastruttura <organizzazione>: Sistema di mezzi,
attrezzature e servizi necessari per il funzionamento di
un'organizzazione (3.3.1).
3.3.4 ambiente di lavoro: Insieme di condizioni nel cui
ambito viene svolto il lavoro.
Nota Tali condizioni comprendono fattori fisici, sociali, psicologici ed
ambientali (quali temperatura, dispositivi di riconoscimento,
ergonomia ed inquinamento atmosferico).
3.3.5 cliente: Organizzazione (3.3.1) o persona che riceve
un prodotto (3.4.2). Esempio
Consumatore, committente, utilizzatore finale, dettagliante,
beneficiario ed acquirente.
Nota Un cliente pu essere interno o esterno all'organizzazione.

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ISO 9000:2000 3.3 Termini relativi
all'organizzazione

3.3.6 fornitore: Organizzazione (3.3.1) o persona


che fornisce un prodotto (3.4.2). Esempio
Produttore, distributore, dettagliante, venditore di un
prodotto, erogatore di un servizio o di informazioni.
Nota 1 Un fornitore pu essere interno o esterno
all'organizzazione.
Nota 2 In alcune situazioni contrattuali un fornitore pu
essere, a volte, chiamato "appaltatore".

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ISO 9000:2000 3.3 Termini relativi
all'organizzazione

3.3.7 parte interessata: Persona o gruppo di


persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel
successo di un'organizzazione (3.3.1). Esempio
Clienti (3.3.5), proprietari, dipendenti
dell'organizzazione, fornitori (3.3.6), banche, sindacati,
soci, o collettivit.
Nota Un "gruppo" pu essere costituito da
un'organizzazione, una sua parte o pi organizzazioni
assieme.

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ISO 9000:2000 3.4 Termini relativi al processo e
al prodotto
3.4.1 processo: Insieme di attivit correlate o interagenti
che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.
Nota 1 Gli elementi in entrata in un processo provengono
generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.
Nota 2 I processi in un'organizzazione (3.3.1) sono di regola
pianificati ed eseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere
valore.
Nota 3 spesso chiamato "processo speciale" un processo in cui la
conformit (3.6.1) del prodotto (3.4.2) risultante non pu essere
verificata prontamente o economicamente.

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ISO 9000:2000 3.4 Termini relativi al processo e
al prodotto
3.4.2 prodotto: Risultato di un processo (3.4.1).
Nota 1 Esistono quattro categorie generali di prodotti:
servizi (esempio: trasporto);
software (esempio: un programma per computer, il contenuto di un
vocabolario);
hardware (esempio: la parte meccanica di un motore);
materiali da processo continuo (esempio: un lubrificante).
Molti prodotti sono costituiti da elementi appartenenti a
differenti categorie generali di prodotti. L'attribuzione della
denominazione servizio, software, hardware o materiale da
processo continuo, dipende dalla prevalenza di una
categoria rispetto alle altre. Per esempio, il prodotto
"automobile" comprende hardware (esempio: i pneumatici),
materiali da processo continuo (esempio: il carburante, il
liquido di raffreddamento), software
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ISO 9000:2000 3.4 Termini relativi al processo e
al prodotto
(esempio: il software per il controllo del motore, le istruzioni
per il guidatore), e servizi (esempio: le spiegazioni sul
funzionamento fornite dal concessionario).
Nota 2 Un servizio il risultato di almeno unattivit
necessariamente effettuata all'interfaccia tra il fornitore (3.3.6) ed il
cliente (3.3.5) ed generalmente intangibile. L'erogazione di un
servizio pu comportare, per esempio:
un'attivit eseguita su di un prodotto tangibile fornito dal cliente
(esempio: un'automobile da riparare);
un'attivit eseguita su di un prodotto intangibile fornito dal cliente
(esempio: la dichiarazione dei redditi per richiedere un rimborso
fiscale);
l'erogazione di un prodotto intangibile (esempio: l'erogazione di
informazioni nel contesto della trasmissione di conoscenze);
la messa a disposizione di un ambiente per il cliente (esempio: nel
settore alberghiero e della ristorazione).
38
ISO 9000:2000 3.4 Termini relativi al processo e
al prodotto
Il software consiste in informazioni ed generalmente
intangibile; pu presentarsi, per esempio, in forma di
approcci, transazioni o procedure (3.4.5). L'hardware
generalmente tangibile e presenta caratteristiche (3.5.1)
misurabili.
I materiali da processo continuo sono generalmente
tangibili e la loro quantit presenta caratteristiche continue.
L'hardware ed i materiali da processo continuo sono
spesso individuati come "merci".
Nota 3 L'assicurazione della qualit (3.2.11) principalmente
mirata al prodotto che si intende realizzare.

39
ISO 9000:2000 3.4 Termini relativi al processo e
al prodotto
3.4.3 progetto: Processo (3.4.1) a s stante che consiste
in un insieme di attivit coordinate e tenute sotto controllo,
con date di inizio e fine, intrapreso per realizzare un
obiettivo conforme a specifici requisiti (3.1.2), ivi inclusi i
limiti di tempo, di costi e di risorse.
Nota 1 Un singolo progetto pu formare parte di una struttura di
progetto pi ampia.
Nota 2 In alcuni progetti gli obiettivi vengono meglio focalizzati e le
caratteristiche (3.5.1) del prodotto sono precisate via via che il
progetto procede.
Nota 3 Il risultato di un progetto pu essere costituito da una o pi
unit di prodotto (3.4.2).
Nota 4 Definizione adattata dalla ISO 10006:1997.

40
ISO 9000:2000 3.4 Termini relativi al processo e
al prodotto

3.4.4 progettazione e sviluppo: Insieme di


processi (3.4.1) che trasforma requisiti (3.1.2) in
caratteristiche (3.5.1) specificate o nella
specifica (3.7.3) di un prodotto (3.4.2), di un
processo (3.4.1) o di un sistema (3.2.1).
Nota 1 I termini "progettazione" e "sviluppo" sono
utilizzati a volte come sinonimi ed a volte per definire fasi
differenti di un processo generale di progettazione e di
sviluppo.
Nota 2 Per indicare la natura di ci che si sta
progettando e sviluppando pu essere adottato un
termine qualificativo (esempio: progettazione e sviluppo
del prodotto o progettazione e sviluppo del processo).
41
ISO 9000:2000 3.4 Termini relativi al processo e
al prodotto

3.4.5 procedura: Modo specificato per svolgere


un'attivit o un processo (3.4.1).
Nota 1 Le procedure possono essere documentate,
oppure no.
Nota 2 Quando una procedura documentata, si adotta
spesso l'espressione "procedura scritta" o "procedura
documentata". Il documento (3.7.2) che contiene una
procedura pu essere chiamato "documento di
procedura".

42
ISO 9000:2000 3.5 Termini relativi alle
caratteristiche

3.5.1 caratteristica: Elemento distintivo.


Nota 1 Una caratteristica pu essere intrinseca o
assegnata.
Nota 2 Una caratteristica pu essere qualitativa o
quantitativa.
Nota 3 Esistono vari tipi di caratteristiche, quali quelle:
fisiche (per esempio: meccaniche, elettriche, chimiche o
biologiche);
sensoriali (per esempio: odore, tatto, gusto, vista, udito);
comportamentali (per esempio: cortesia, onest, veridicit);
temporali (per esempio: puntualit, affidabilit, disponibilit);
ergonomiche (per esempio: caratteristiche fisiologiche o riferite
alla sicurezza delle persone);
funzionali (per esempio: la velocit massima di un aereo).
43
ISO 9000:2000 3.5 Termini relativi alle
caratteristiche

3.5.2 caratteristica qualitativa: Caratteristica


(3.5.1) intrinseca in un prodotto (3.4.2), processo
(3.4.1), o sistema (3.2.1), derivata da un requisito
(2.1.2).
Nota 1 L'aggettivo intrinseca significa presente in
qualcosa, specialmente come caratteristica permanente.
Nota 2 Una caratteristica assegnata ad un prodotto,
processo o sistema (esempio: il prezzo di un prodotto, il
proprietario di un prodotto) non rientra tra le
caratteristiche qualitative di quel prodotto, processo o
sistema.

44
ISO 9000:2000 3.5 Termini relativi alle
caratteristiche
3.5.3 fidatezza: Termine collettivo utilizzato per descrivere
le prestazioni di disponibilit ed i fattori che le
condizionano: affidabilit, manutenibilit e la logistica della
manutenzione.
Nota La fidatezza utilizzata solo per descrizioni di carattere
generale, in termini non quantitativi. [IEC 60050-191:1990].
3.5.4 rintracciabilit: Capacit di risalire alla storia,
all'utilizzazione o all'ubicazione di ci che si sta
considerando.
Nota 1 Parlando di un prodotto (3.4.2), la rintracciabilit pu
riferirsi:
all'origine di materiali e di componenti;
alla storia della sua realizzazione;
alla distribuzione e allubicazione del prodotto dopo la consegna. 45
ISO 9000:2000 3.6 Termini relativi alla
conformit

3.6.1 conformit: Soddisfacimento di un requisito


(3.1.2).
Nota 1 Questa definizione coerente con la Guida
ISO/IEC 2, ma differisce da essa nella formulazione per
tenere conto dei concetti della ISO 9000.
3.6.2 non conformit: Mancato soddisfacimento
di un requisito (3.1.2).

46
ISO 9000:2000 3.6 Termini relativi alla
conformit

3.6.3 difetto: Mancato soddisfacimento di un


requisito (3.1.2) attinente un'utilizzazione prevista
o specificata.
Nota 1 La distinzione concettuale tra "difetto" e non
conformit (3.6.2) importante in quanto ha
implicazioni legali, particolarmente quelle associate alla
responsabilit da prodotto. Di conseguenza il termine
"difetto" dovrebbe essere utilizzato con molta cautela.
Nota 2 Il significato di "utilizzazione prevista" dal cliente
(3.3.5) pu essere condizionato dalla natura delle
informazioni comunicate dal fornitore (3.3.6), quali
quelle riportate sulle istruzioni per il funzionamento o per
la manutenzione.
47
ISO 9000:2000 3.6 Termini relativi alla
conformit
3.6.4 azione preventiva: Azione per eliminare la causa di
una non conformit (3.6.2) potenziale o di altre situazioni
potenziali indesiderabili.
Nota 1 Una non conformit potenziale pu dipendere da pi cause.
Nota 2 Un'azione preventiva si adotta per prevenire il verificarsi (di
una non conformit), mentre un'azione correttiva (3.6.5) si adotta
per prevenirne la ripetizione.
3.6.5 azione correttiva: Azione per eliminare la causa di
una non conformit (3.6.2) rilevata, o di altre situazioni
indesiderabili rilevate.
Nota 1 Una non conformit pu dipendere da pi cause.
Nota 2 Un'azione correttiva si adotta per prevenire la ripetizione (di
una non conformit) mentre l'azione preventiva (3.6.4) si adotta
per prevenirne il verificarsi.
Nota 3 Correzione (3.6.6) ed azione correttiva hanno significati
diversi. 48
ISO 9000:2000 3.6 Termini relativi alla
conformit

3.6.6 correzione: Azione per eliminare una non


conformit (3.6.2) rilevata.
Nota 1 Una correzione pu essere effettuata anche
nell'ambito di un'azione correttiva (3.6.5).
Nota 2 Una correzione pu comportare, per esempio,
una rilavorazione (3.6.7) o una riclassificazione
(3.6.8).
3.6.7 rilavorazione: Azione su un prodotto (3.4.2)
non conforme per renderlo conforme ai requisiti
(3.1.2).
Nota A differenza della rilavorazione, la riparazione
(3.6.9) pu interessare o comportare la modifica di parti
del prodotto non conforme.
49
ISO 9000:2000 3.6 Termini relativi alla
conformit
3.6.8 riclassificazione: Variazione della classe (3.1.3) di
un prodotto (3.4.2) non conforme per renderlo conforme a
requisiti (3.1.2) diversi da quelli inizialmente specificati.
3.6.9 riparazione: Azione su un prodotto (3.4.2) non
conforme per renderlo accettabile per l'utilizzazione
prevista.
Nota 1 La riparazione include anche le azioni effettuate su un
prodotto precedentemente conforme per renderlo nuovamente
utilizzabile, per esempio, come parte di un processo di
manutenzione.
Nota 2 A differenza della rilavorazione (3.6.7), la riparazione pu
interessare o comportare la modifica di parti del prodotto non
conforme.

50
ISO 9000:2000 3.6 Termini relativi alla
conformit
3.6.10 scarto: Azione su un prodotto (3.4.2) non conforme
per impedire che venga utilizzato come previsto in origine.
Esempio Riciclaggio, distruzione.
Nota Nel caso di un servizio non conforme, l'utilizzazione viene
impedita "sospendendo" il servizio.
3.6.11 concessione (dopo la produzione): Autorizzazione
ad utilizzare o rilasciare un prodotto (3.4.2) anche se non
conforme ai requisiti (3.1.2) specificati.
Nota Una "concessione" , di regola, limitata alla consegna di un
prodotto con caratteristiche (3.5.1) non conformi, entro limiti
specificati e per un tempo o un numero concordato di prodotti.

51
ISO 9000:2000 3.6 Termini relativi alla
conformit

3.6.12 deroga (prima della produzione):


Autorizzazione, concessa prima della produzione,
a scostarsi dai requisiti (3.1.2) di un prodotto
(3.4.2) specificati in origine.
Nota Una deroga (prima della produzione) , di regola,
rilasciata per un numero limitato di prodotti, per un
tempo limitato e per una specifica utilizzazione.
3.6.13 rilascio; svincolo: Autorizzazione a
procedere alla successiva fase di un processo
(3.4.1).
Nota Per i software dei computer, il termine "rilascio"
utilizzato spesso per indicare una versione del software
stesso. 52
ISO 9000:2000 3.7 Termini relativi alla
documentazione
3.7.1 informazione: Dati significativi.
3.7.2 documento: Informazioni (3.7.1) con il loro mezzo di
supporto. Esempio
Registrazione (3.7.6), specifica (3.7.3), documento di procedura
(3.4.5), disegno, rapporto, norma.
Nota 1 Il mezzo di supporto pu essere carta, nastro magnetico,
disco elettronico o ottico, fotografia, campione di riferimento o una
loro combinazione.
Nota 2 Un insieme di documenti, per esempio specifiche e
registrazioni, viene spesso denominato "documentazione".
Nota 3 Alcuni requisiti (3.1.2) (come quello della leggibilit) si
riferiscono a tutti i tipi di documenti; tuttavia altri possono risultare
diversi come quello relativo alle "revisioni di controllo", nel caso
delle specifiche, o quello della "rintracciabilit", nel caso delle
registrazioni.
53
ISO 9000:2000 3.7 Termini relativi alla
documentazione
3.7.3 specifica: Documento (3.7.2) che stabilisce
i requisiti (3.1.2).
Nota Una specifica pu riguardare attivit (come nel
caso di una procedura, di una specifica di processo e di
una specifica di prova), o prodotti (3.4.2) (come nel
caso di una specifica di prodotto, di una specifica
prestazionale e di un disegno).
3.7.4 manuale della qualit: Documento (3.7.2)
che descrive il sistema di gestione per la qualit
(3.2.3) di un'organizzazione (3.3.1).
Nota I manuali della qualit possono differenziarsi, per
grado di dettaglio, formato, ecc. in modo da adattarsi alla
dimensione ed alla complessit della singola
organizzazione. 54
ISO 9000:2000 3.7 Termini relativi alla
documentazione

3.7.5 piano della qualit: Documento (3.7.2) che,


per uno specifico progetto (3.4.3), prodotto
(3.4.2), processo (3.4.1) o contratto, specifica
quali procedure (3.4.5), e le risorse associate,
devono essere utilizzate e da chi e quando.
Nota 1 Le procedure di cui sopra comprendono, di
regola, quelle attinenti ai processi di gestione per la
qualit ed ai processi di realizzazione del prodotto.
Nota 2 Un piano della qualit fa spesso riferimento a
parti del manuale della qualit (3.7.4) o a procedure.
Nota 3 Un piano della qualit pu costituire uno dei
risultati della pianificazione della qualit (3.2.9). 55
ISO 9000:2000 3.7 Termini relativi alla
documentazione

3.7.6 registrazione: Documento (3.7.2) che


riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle
attivit svolte.
Nota 1 Le registrazioni possono essere utilizzate, per
esempio, per documentare la rintracciabilit (3.5.4) e
fornire evidenza delle verifiche (3.8.4), delle azioni
preventive (3.6.4) e di azioni correttive (3.6.5).
Nota 2 Le registrazioni, di regola, non richiedono un
controllo di revisione.

56
ISO 9000:2000 3.8 Termini relativi allesame

3.8.1 evidenza oggettiva: Dati che supportano


l'esistenza o la veridicit di qualcosa.
Nota L'evidenza oggettiva pu essere fornita da
osservazioni, misurazioni, prove (3.8.3) o da altri mezzi.
3.8.2 ispezione; controllo e collaudo:
Valutazione della conformit mediante
osservazioni e giudizi associati, quando opportuno,
a misurazioni, prove e verifiche a mezzo di calibri.
[Guida ISO/IEC 2]
3.8.3 prova: Determinazione di una o pi
caratteristiche (3.5.1) mediante una procedura
(3.4.5).
57
ISO 9000:2000 3.8 Termini relativi allesame

3.8.4 verifica: Conferma, sostenuta da evidenze


oggettive (3.8.1), del soddisfacimento di requisiti
(3.1.2) specificati.
Nota 1 Il termine "verificato" utilizzato per indicare lo
stato corrispondente.
Nota 2 La conferma pu comprendere attivit quali:
esecuzione di calcoli alternativi;
confronto di una nuova specifica (3.7.3) di progettazione con
una specifica simile gi applicata;
esecuzione di prove (3.8.3) e di dimostrazioni;
riesame dei documenti prima della loro diffusione.

58
ISO 9000:2000 3.8 Termini relativi allesame

3.8.5 validazione: Conferma, sostenuta da evidenze


oggettive (3.8.1), che i requisiti (3.1.2) relativi ad una
specifica utilizzazione o applicazione prevista sono stati
soddisfatti.
Nota 1 Il termine "validato" utilizzato per indicare lo stato
corrispondente.
Nota 2 Le "condizioni di utilizzazione" per la validazione possono
essere reali o simulate.
3.8.6 processo di qualifica: Processo (3.4.1) per
dimostrare la capacit di ottemperare a requisiti (3.1.2)
specificati.
Nota 1 Il termine "qualificato" utilizzato per indicare lo stato
corrispondente.
Nota 2 La qualifica pu riguardare persone, prodotti (3.4.2),
processi o sistemi (3.2.1).
59
ISO 9000:2000 3.8 Termini relativi allesame

Esempio Processo di qualifica di un valutatore,


processo di qualifica di un materiale.
3.8.7 riesame: Attivit effettuata per riscontrare
lidoneit, l'adeguatezza e l'efficacia (3.2.14) di
qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti.
Nota Il riesame pu anche attenere alla determinazione
dell'efficienza (3.2.15).
Esempio Riesame da parte della direzione, riesame
della progettazione e dello sviluppo, riesame dei requisiti
del cliente e riesame delle non conformit.

60
ISO 9000:2000 3.9 Termini relativi alla verifica
ispettiva
Nota I termini e le definizioni di cui al punto 3.9 sono stati
preparati prima della pubblicazione della ISO 19011. Essi
potrebbero pertanto essere stati modificati in detta norma.
3.9.1 verifica ispettiva; audit: Processo (3.4.1)
sistematico, indipendente e documentato per ottenere
evidenze della verifica ispettiva (3.9.4) e valutarle con
obiettivit, al fine di stabilire in quale misura i criteri della
verifica ispettiva (3.9.3) sono stati soddisfatti.
Nota Le verifiche ispettive interne, a volte denominate "verifiche
ispettive di prima parte", sono effettuate, per fini interni,
dallorganizzazione (3.3.1) stessa, o per suo conto, e possono
costituire la base per una autodichiarazione di conformit (3.6.1)
da parte dell'organizzazione.
61
ISO 9000:2000 3.9 Termini relativi alla verifica
ispettiva

Le verifiche ispettive esterne comprendono quelle


che sono generalmente denominate "verifiche
ispettive di seconda parte" o di "terza parte". Le
verifiche ispettive di seconda parte sono effettuate
da chi ha un interesse nell'organizzazione, quali i
clienti, o da altre persone per conto degli stessi.
Le verifiche ispettive di terza parte sono effettuate
da organismi esterni indipendenti. Tali organismi
rilasciano certificazioni di conformit a requisiti
quali quelli della ISO 9001 e della ISO 14001.
62
ISO 9000:2000 3.9 Termini relativi alla verifica
ispettiva

Quando i sistemi di gestione (3.2.2) per la qualit


e per lambiente sono sottoposti
contemporaneamente a verifica ispettiva, si parla
di "verifica ispettiva congiunta". Quando due o pi
organismi di verifica ispettiva collaborano
solidalmente per sottoporre a verifica un'unica
organizzazione verificata (3.9.8), si parla di
"verifica ispettiva collegiale".

63
ISO 9000:2000 3.9 Termini relativi alla verifica
ispettiva
3.9.2 programma delle verifiche ispettive: Gruppo di una
o pi verifiche ispettive (3.9.1) pianificate per un arco di
tempo definito ed orientate verso uno scopo specifico.
3.9.3 criteri della verifica ispettiva: Insieme di politiche,
procedure (3.4.5), o requisiti (3.1.2) utilizzati come
riferimento.
3.9.4 evidenza della verifica ispettiva: registrazioni
(3.7.6), dichiarazioni di fatti o altre informazioni (3.7.1) che
sono pertinenti ai criteri della verifica ispettiva (3.9.3) e
verificabili.
Nota L'evidenza di una verifica ispettiva pu essere qualitativa o
quantitativa.

64
ISO 9000:2000 3.9 Termini relativi alla verifica
ispettiva
3.9.5 risultanza della verifica ispettiva: Risultati della
valutazione delle evidenze della verifica ispettiva (3.9.4)
rispetto ai criteri della verifica ispettiva (3.9.3).
Nota Le risultanze della verifica ispettiva possono risultare conformi
o non conformi rispetto ai criteri della verifica ispettiva, o segnalare
opportunit di miglioramento.
3.9.6 conclusione della verifica ispettiva: Esito di una
verifica ispettiva (3.9.1) fornito dal gruppo di verifica
ispettiva (3.9.10), dopo aver preso in esame gli obiettivi
della verifica ispettiva e tutte le sue risultanze (3.9.5).
3.9.7 committente della verifica ispettiva:
Organizzazione (3.3.1) o persona che richiede una
verifica ispettiva (3.9.1).
65
ISO 9000:2000 3.9 Termini relativi alla verifica
ispettiva
3.9.8 organizzazione verificata: Organizzazione (3.3.1)
oggetto della verifica ispettiva.
3.9.9 valutatore: Persona che ha la competenza (3.9.12)
per effettuare una verifica ispettiva (3.9.1).
3.9.10 gruppo di verifica ispettiva: Uno o pi valutatori
(3.9.9) che eseguono una verifica ispettiva (3.9.1).
Nota 1 Un valutatore del gruppo di verifica ispettiva generalmente
denominato responsabile del gruppo.
Nota 2 Il gruppo di valutazione pu comprendere valutatori in
addestramento e, ove richiesto, esperti tecnici (3.9.11).
Nota 3 Degli osservatori possono unirsi al gruppo di verifica
ispettiva, ma non possono agire come membri dello stesso.

66
ISO 9000:2000 3.9 Termini relativi alla verifica
ispettiva

3.9.11 esperto tecnico <verifica ispettiva>:


Persona che fornisce conoscenze o competenze
specifiche sull'oggetto della verifica ispettiva.
Nota 1 I termini conoscenza o esperienza comprendono
la conoscenza o lesperienza sull'organizzazione
(3.3.1), sul processo (3.4.1) o sull'attivit da sottoporre
a verifica ispettiva nonch il linguaggio proprio o la
cultura attinenti.
Nota 2 Un esperto tecnico non pu agire come
valutatore (3.9.9) nel gruppo di verifica ispettiva
(3.9.10).
3.9.12 competenza: Dimostrata capacit di saper
utilizzare conoscenze ed abilit.
67
ISO 9000:2000 3.10 Termini relativi
allassicurazione della qualit per i processi di
misurazione
Nota I termini e le definizioni di cui al punto 3.10 sono stati
preparati prima della pubblicazione della ISO 10012. Essi
potrebbero pertanto essere stati modificati in detta norma.
3.10.1 sistema di controllo della misurazione: Insieme di
elementi correlati o interagenti necessari per ottenere la
conferma metrologica (3.10.3) e tenere sotto controllo con
continuit i processi di misurazione (3.10.2).
3.10.2 processo di misurazione: Insieme di operazioni per
determinare il valore di una quantit.

68
ISO 9000:2000 3.10 Termini relativi
allassicurazione della qualit per i processi di
misurazione
3.10.3 conferma metrologica: Insieme di operazioni
richieste per assicurare la conformit dell'apparecchiatura
per misurazione (3.10.4) ai requisiti (3.1.2) relativi alla
sua prevista utilizzazione.
Nota 1 La conferma metrologica di regola comprende la taratura o
la verifica (3.8.4), le eventuali regolazioni o riparazioni (3.6.9)
necessarie e la successiva ritaratura, il confronto con i requisiti
metrologici relativi alla prevista utilizzazione dell'apparecchiatura,
nonch la sigillatura e letichettatura eventualmente richieste.
Nota 2 La conferma metrologica non acquisita finch, ed a meno
che, non sia stata dimostrata e documentata l'idoneit
dell'apparecchiatura di misurazione per la prevista utilizzazione.
Nota 3 I requisiti per la "prevista utilizzazione" possono includere
considerazioni quali la portata, la risoluzione, l'errore massimo
ammesso, ecc.

69
ISO 9000:2000 3.10 Termini relativi
allassicurazione della qualit per i processi di
misurazione
Nota 4 I requisiti di conferma metrologica sono, di regola, distinti dai
requisiti relativi al prodotto e non sono inclusi tra questi.
3.10.4 apparecchiatura per misurazione: Strumento per
misurazione, software, campione di misura, materiale di
riferimento o apparecchiatura ausiliaria o loro combinazioni
necessarie per attuare un processo di misurazione
(3.10.2).
3.10.5 caratteristica metrologica: Caratteristica distintiva
che pu influenzare i risultati della misurazione.
Nota 1 Unapparecchiatura per misurazione (3.10.4) di regola
presenta diverse caratteristiche metrologiche.
Nota 2 Le caratteristiche metrologiche possono essere oggetto di
taratura.
70
ISO 9000:2000 3.10 Termini relativi
allassicurazione della qualit per i processi di
misurazione

3.10.6 funzione metrologica: Funzione con


responsabilit organizzativa per l'impostazione e
lattuazione del sistema di controllo della
misurazione (3.10.1).

71