PPP I - Trabajo Final

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS
PRACTICA PRE-PROFESIONAL
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
DISEO DE UN PLAN LOGSTICO DE

DISTRIBUCIN DE PRODUCTOS
(DELIVERY)
DOCENTE: LIC. GUADALUPE RIERA
EMPRESA: VICIO`S
INTEGRANTES:
1. ALIAGA CALLISAYA WILLIAM JAVIER
2. ARANIBAR SILVA SAMANTHA PATRICIA
3. FLORES QUISPE YARMILA IRENE
4. LIMACHI QUISPE ROCO
5. MEJA ATAHUACHI JHANNETH ELSA
GRUPO: 17
LA PAZ BOLIVIA - 2016

PRCTICA PRE-PROFESIONAL
1. ANTECEDENTES
HISTORIA
Vicios es una micro empresa que se desempea en el rubro de comida rpida gourmet, el
mismo fue fundado el 19 de Julio de 2015, por Yessid Osmar Calcina Rojas y su socio y
amigo Daniel Alberto Abastoflor Portugal, ambos emprendieron este negocio con el afn de
desempearse profesionalmente como chefs; con la visin de conformar un restaurante
prestigioso en comida gourmet (especializada en sndwiches); el isologo VICIOs surge
para resaltar el delicioso sabor de los sndwiches y que estos resultaran ser adictivos para
los clientes un vicio.
Actualmente vicios cuenta con 3 empleados (chefs, mesero y ayudante de cocina) realizan
sus actividades en un pequeo local alquilado en el que atienden con mucha dedicacin y
calidad de servicio ofreciendo deliciosos sndwiches y bebidas, con un sabor exquisito y
nico.
1.1. UBICACIN
El restaurante se encuentra ubicado en la ciudad de La Paz, Sopocachi en la Calle Andrs
Muos entre Belisario Salinas y Ecuador # 2310.
22 de noviembre de 2016 1
1.2. PRODUCTOS
La cafetera ofrece una variedad de sndwiches, jugos naturales, ts, mates y alfajores
especiales.
Men - VICIO
MEN PRECIO DETALLE
Pollo agridulce 18 bs. +papas 22 bs.
Coronel mostaza 18 bs. +papas 22 bs.
Divolo 18 bs. +papas 22 bs.
Vicio Italiano 18 bs. +papas 22 bs.
Coyote 18 bs. +papas 22 bs.
Vegetariano 18 bs. +papas 22 bs.
Matambre 18 bs. +papas 22 bs.
Patatas bravas 10 bs.
1.3. HORARIOS DE ATENCIN.-
LUNES- VIERNES SBADO
11:30-14:30
9:30-22:30
19:00-23:30
MISION
Sobrepasar las expectativas de nuestros clientes con criterios y conceptos nicos de
alimentos y bebidas incrementando los estndares de calidad de la comida rpida
gourmet.
VISION
Consolidarnos, mantenernos y posicionarnos a nivel nacional como uno de los
mejores restaurantes de comida rpida gourmet y convertirnos en la cadena ms
importante de nuestro rubro.
VALORES
Compromiso con la empresa y con los clientes.
Productividad: Preparar la mejor comida rpida gourmet nacional.
Eficiencia: Administrar los recursos econmicos, humanos, tecnolgicos,
tiempo, espacio, material, etc.
Responsabilidad y organizacin en el trabajo.
Respeto e igualdad mutua entre trabajadores y hacia los clientes.
Innovacin: Una empresa que sea sencilla, nica, y llena de creatividad.
Trabajo en equipo, con apoyo y motivacin.
Sacrificio para lograr las metas y objetivos.
1.4. ESTRUCTURA ORGANICA - VICIOS
Vicios cuenta con 14 empleados entre propietarios administrativos, rea de cocina, rea
de compra -ventas, rea de contabilidad y un rea de apoyo de reparto y entrega.
PROPIETARIOS
ADMINISTRATIVO
ESTAFF DE REPARTO Y
ENTREGA
CHEFS COMPRAS Y CAJERO

VENTAS
COCINA
AYUDANTE DE
COCINA
SERVICIO A
LAS MESAS
MANTENIMIENTO
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Hoy en da existe un mercado cada vez ms informado y ms exigente, con gustos, necesidades y
comodidades particulares y variadas. Las personas sienten la necesidad de buscar nuevas
alternativas de consumo.
La comida es una necesidad bsica que debe ser satisfecha, pese a los contratiempos de los
consumidores y sus distintas necesidades, estos buscan comida rica, sana y variada, en un
formato casero y fcil de consumir, y tambin para quienes, en base a un mundo en constante
movimiento, no son capaces de preparar sus propios productos en casa, y buscan algo similar,
de bajo costo que les solucione el problema de la cocina. Es por eso que la mayora de los
consumidores opta por hacer pedidos a domicilio, en resumen lo que quieren es que el servicio
se dirija hacia los clientes y no ellos hacia el servicio y el producto.
Desafortunadamente Vicios no cuenta con el servicio de entrega a domicilio que actualmente

sus clientes estn demandando. La capacidad de distribucin a pedido, solo cubre la zona de
Sopocachi y los medios que utilizan son improvisados e informales.
CMO EL DISEO DE UN PLAN LOGSTICO DE DISTRIBUCIN DE LOS PRODUCTOS (DELIVERY)

AYUDARA EN EL AUMENTO DE VENTAS Y MAXIMIZACIN DE LAS UTILIDADES DE VICIOS?
3. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
Percibimos que el problema principal de Vicio`s se debe a las siguientes razones:
Vicios no puede atender la solicitud del servicio a domicilio por falta de personal.
Al no contar con el servicio delivery la empresa tiene perdidas en ventas.
Prdida de clientes a falta del servicio y por lo tanto entrada de menores ingresos
para la empresa.
La ubicacin y el espacio de la empresa no son favorables para sus clientes
3.1. ANALISIS F.O.D.A.
ANLISIS INTERNO ANLISIS EXTERNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
Creatividad e innovacin Apertura de sucursales

Variedad de sndwiches y bebidas Lugar estratgico
Trabajo en equipo Contratar ms empleados
Higiene Clientes potenciales
Calidad de servicio Disponibilidad de precios
Producto exquisito, muy apreciado competitivos.
por los clientes Nuevas tecnologas
DEBILIDADES AMENAZAS
Producto que la gente no

acostumbra a consumir
Ubicacin de la empresa Aparicin de nuevas empresas
Recursos y capacidad escasa dedicadas al rubro
Poco personal Reemplazo del consumo por el de
No existe atencin a domicilio otros productos alternativos ms
Incertidumbre en el crecimiento de econmicos y diferenciados
la empresa generacionalmente
Capital reducido que no permitir Inflacin
afrontar problemas que puedan Cambio en los gustos del cliente
darse
Nuevos en el mercado
4. OBJETIVO GENERAL
Disear un plan logstico de distribucin de productos para Vicio`s y de esta manera comprobar
la factibilidad de proporcionar el servicio de entrega a domicilio.
4.1. OBJETIVOS ESPECFICOS
N OBJETIVO RESULTADO ESPERADO
Saber si el cliente est satisfecho con el servicio de

Analizar el sistema actual de ventas distribucin actual.
1 de los productos con los que cuenta Identificar falencias en el proceso de distribucin.
Vicios. Rescatar lo positivo del sistema de distribucin
actual.
Determinar si el nmero de personal con el que se

cuenta es suficiente para cubrir la demanda de
Analizar la fuerza laboral con la que distribucin del producto.
2
cuenta Vicios. Establecer si es o no necesario contratar personal,
que facilite el proceso logstico de distribucin del
producto.
Determinar las inversiones y costos necesarios para

Examinar y considerar la situacin el financiamiento del plan de distribucin de
3
financiera actual de Vicios. productos a disear.
Anlisis de la competencia, para luego comparar

Conocer y analizar los sistemas de las conclusiones de aquellos procesos de
distribucin de los productos de las distribucin de productos con la realidad de la
4
empresas que se desenvuelven en el empresa.
rubro de la comida rpida. Adoptar las prcticas y procedimientos
identificados como positivos en la competencia.
5. MARCO TEORICO
5.1. CANALES DE DISTRIBUCIN
Podemos definir como canal de distribucin como el conjunto de todas las actividades
necesarias para que el producto pase desde el productor hasta el consumidor final, con el
objetivo de permitir la trasferencia de propiedad del mismo, facilitando as la tarea de
compra de los mismos por parte del consumidor final.
El objetivo ser la bsqueda de aquellos caminos alternativos que permita optimizar el

servicio prestando al menor costo posible.
5.2. LOGSTICA DE LA DISTRIBUCIN
Se refiere a la administracin de todo el sistema responsable de definir los objetivos a lograr,

el tipo de caminos a seguir, los participantes que actuaran, las relaciones que se establecern
con ellos, la adecuada estrategia competitiva, la estrategia de comunicacin dentro de los
canales, el servicio a prestar al mercado meta.
5.3. DISEO DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIN
Proceso de las decisiones referidas al desarrollo de nuevos canales de marketing donde no

exista previamente, o una modificacin de los canales actuales. Determina la factibilidad de
los diferentes caminos y estructuras que la empresa puede tomar para el cumplimiento de
sus objetivos.
5.3.1. Pasos para el diseo del canal de distribucin
1. Reconocimiento de la necesidad de emprender la decisin de disear el canal.

2. Proceso de investigacin y evaluacin de los canales actuales.
3. Establecimiento y coordinacin de los objetivos estratgicos de distribucin.
4. Determinacin de las funciones del canal.
5. Determinacin de las posibles configuraciones en la estructura de canales
5.1. Numero de niveles.
5.2. Cobertura
5.3. Sistemas
5.4. Tipo de intermediarios
5.5. Anlisis de restriccin
6. Seleccin de los miembros del canal
7. Definir alternativas de estructura de canales ms factibles y establecer mtodos
para su evaluacin y decisin final
5.4. ADMINISTRACIN LOGSTICA DE DISTRIBUCIN
5.4.1. Nivel de servicio
El costo asociado con servicio alternativo al cliente, es el costo de ventas perdidas

(no solamente el margen por no satisfacer la demanda, sino tambin el valor
presente de todas las futuras contribuciones al beneficio, que se diluyen cuando se
pierde un cliente debido a largos tiempos de demora, bajas disponibilidades de
mercadera u otras fallas en servicio).
5.4.2. Costo de transporte
Los costos asociados al transporte pueden identificarse en totalidad o

segmentadamente (interno, externos, por cliente, vendedor, porteador, producto o
canal).
El detalle es necesario para determinar el costo incremental asociado con cambios en

el sistema logstico.
5.4.3. Procesamiento de pedidos y costo de informacin
Incluyen los costos de tramitacin de rdenes, entrada de rdenes, procesamiento de

pedidos. Costos operativos y de comunicacin tanto interna como externa.
5.5. ACTIVIDADES INCLUIDAS EN EL MANAGEMENT DE LA LOGSTICA EMPRESARIAL
5.5.1. Servicio al cliente
o Determinacin de las necesidades y deseos del usuario en relacin con el

servicio logstico.
o Determinacin de las respuestas del cliente en relacin con el servicio prestado.
o Establecimiento de los niveles de servicio al cliente.
5.5.2. Transporte y trafico
o Seleccin del modo y medio del transporte.
o Establecimiento de rutas de transporte.
o Consolidacin de envos.
o Distribucin y planificacin de los vehculos de transporte.
5.5.3. Procesamiento de pedidos
o Interaccin entre la gestin de pedidos y la de inventarios
o Mtodos de transmisin de informacin sobre los pedidos
o Reglas para la recepcin y despacho de rdenes
5.5.4. Manejo de las mercaderas
o Equipamiento
o Polticas de renovacin de equipos
o Proceso de seleccin de ordenes (picking)
o Procedimiento de preparacin de pedidos
5.6. TARIFAS DE TRANSPORTE
Son los valores que la compaa cobra por sus servicios de transporte. Los criterios
ms usuales para su determinacin estn relacionados con el volumen, la distancia y
la demanda.
5.6.1. Tarifas en funcin al peso/volumen
Implica la diferenciacin de tarifas en funcin al peso o volumen transportado. Para

ello habitualmente se establece escalas, cuyo costo es inversamente proporcional al
volumen y directamente proporcional al peso.
5.6.2. Tarifa en funcin a la distancia
La relacin de las tarifas respecto a la distancia puede ser desde completamente nula
o variar directamente con este factor
5.6.3. Tarifas uniformes
Es la ms simple de todas, nica tarifa para cualquier origen/destino.
5.6.4. Tarifas proporcionales
Se establecen como valor lineal relacionando tarifa/distancia. Si bien es una

estructura sencilla por la facilidad de extrapolacin de valores, las tarifas resultantes
provocan una discriminacin del recorrido de largas distancias en favor de
recorridos cortos
5.6.5. Tarifa en funcin a la demanda
En estos casos importa la valoracin del usuario respecto del servicio que recibe. Ello
da a lugar a que, a servicios similares, se compita en precio y que en consecuencia
puedan distorsionarse las estructuras de tarifas que reflejan los costos reales de
transporte, incrementando la complejidad del establecimiento de tarifas, la

administracin de las mismas y su publicacin.
6. METODOLOGIA DE INVESTIGACION
6.1. METODO DE LA OBSERVACION
La observacin es la ms comn de las tcnicas de investigacin; la observacin sugiere y

motiva los problemas y conduce a la necesidad de la sistematizacin de los datos. La
observacin cientfica debe trascender una serie de limitaciones y obstculos los cuales
podemos comprender por el subjetivismo; el etnocentrismo, los prejuicios, la parcializacin,
la deformacin, la emotividad, et c., se traducen en la incapacidad de reflejar el fenmeno
objetivamente
La palabra observacin, se refiere bsicamente a la percepcin visual; se emplea para indicar
todas las formas de percepcin utilizadas, registrando posibles respuestas; sin embargo, es
importante distinguir entre lo que es una respuesta, y lo que se denomina dato, una
respuesta sera por ejemplo una accin, y el producto del registro de la respuesta sera el
dato. Ahora bien, existe la observacin directa e indirecta.
6.2. METODO DE LA EXPLORACION
En la investigacin de carcter exploratorio, no existen investigaciones previas sobre el

objeto de estudio o cuando nuestro conocimiento del tema es tan vago e impreciso que nos
impide sacar las ms provisorias conclusiones sobre qu aspectos son relevantes y cules
no, se requiere en primer trmino explorar e indagar, para lo que se utiliza la investigacin
exploratoria.
Para explorar un tema relativamente desconocido se dispone de un amplio espectro de
medios y tcnicas para recolectar datos en diferentes ciencias como son la revisin
bibliogrfica especializada, entrevistas y cuestionarios, observacin participante y no
participante y seguimiento de casos.
La investigacin exploratoria terminar cuando, a partir de los datos recolectados, haya sido
posible crear un marco terico y epistemolgico lo suficientemente fuerte como para
determinar qu factores son relevantes al problema y por lo tanto deben ser investigados.
En pocas ocasiones los estudios exploratorios constituyen un fin en s mismos, establecen el
tono para investigaciones posteriores y se caracterizan por ser ms flexibles en
su metodologa, son ms amplios y dispersos, implican un mayor riesgo y requieren de
paciencia, serenidad y receptividad por parte del investigador. El estudio exploratorio se

centra en descubrir. La investigacin histrica y la investigacin Documental son de tipo
exploratorio.
La investigacin histrica trata de la experiencia pasada, describe lo que era y representa
una bsqueda crtica de la verdad que sustenta los acontecimientos pasados. El investigador
depende de fuentes primarias y secundarias las cuales proveen la informacin y a las cules
el investigador deber examinar cuidadosamente con el fin de determinar su confiabilidad
por medio de una crtica interna y externa.
En el primer caso verifica la autenticidad de un documento o vestigio y en el segundo,

determina el significado y la validez de los datos que contiene el documento que se
considera autntico. (Grajales, 2000).
7. UNIDAD DE ANALISIS
Vicios cuenta con 14 empleados entre propietarios administrativos, rea de cocina, rea de
compra -ventas, rea de contabilidad y un rea de apoyo de reparto y entrega.
El rea de la cocina se encargar de tres funciones primordiales para la empresa que implican el
funcionamiento diario del restaurante, su organizacin, control de material y realizar la lista de
requerimientos.
El rea de cocina tiene la funcin primordial de elaborar el producto para la venta, sta cuenta
con un rea de apoyo, que seran los asistentes del chef. Luego est el servicio a las mesas, que la
integran los meseros, que dan el servicio al cliente. El rea de mantenimiento, como su mismo
nombre lo indica se encarga del mantenimiento del restaurante.
En segundo lugar se encuentra el rea de compras y ventas, que es bsicamente se encargara de

realizar las compras de los requerimientos de materiales que pueda tener el restaurante.
En tercer lugar se encuentra el rea de contabilidad, que se encarga de llevar los registros del
movimiento del dinero. Y por ltimo se cuenta con un rea de apoyo de reparto y entrega, que se
encarga de llevar los pedidos a domicilio ocasionalmente.
Todas estas reas tiene la responsabilidad de reportar sus Actividades o resultados alcanzados a
los propietarios, stos a su vez tienen la funcin de coordinar y mantener una armona entre las
reas.
SUJETOS DE INVESTIGACIN CANTIDAD PORCENTAJE

Directores Ejecutivos 2 2.74%
Fuerza laboral 12 16.44%
Clientes 55 75.34%
Proveedores 4 5.48%
TOTAL 73 100%
Tamao de la muestra-clientes
Vicios actualmente tiene un aproximado de 1450 clientes de las cuales se debe tomar una
muestra para realizar las encuestas:
2
=
2 ( 1) + 2
En donde:
N = tamao de la poblacin
Z = nivel de confianza,
P = probabilidad de xito, o proporcin esperada
Q = probabilidad de fracaso
D = precisin (Error mximo admisible en trminos de proporcin).
2
=
2 ( 1) + 2
1450 1.622 0.98 0.02

=
0.032 (1450 1) + 1.622 0.98 0.02
La encuesta se realizara de acuerdo a la muestra a 52 clientes.
8. RESULTADOS DE LAS ENCUENSTAS
8.1. PROPIETARIOS ADMINISTRATIVOS DE VICIOS
1. Estara usted dispuesto a implementar un servicio de entrega a domicilio (delivery), dentro

de la empresa Vicios?
R.- Si, por la creciente demanda de clientes que nos piden entregas a domicilio del producto.
2. Cul y como es el sistema de distribucin y ventas de productos con el que cuenta

actualmente Vicios?
R.- Vicios no cuenta con un sistema de distribucin, nuestras ventas son directas con el cliente,
en el local donde atendemos.
3. En el momento de implementar el servicio de entrega a domicilio le gustara:
R.- Nos gustara contratar con un propio personal para realizar el servicio de entrega a
domicilio.
4. Qu beneficios cree usted que le traera a la EMPRESA el contar con un servicio de entrega a
domicilio (delivery)?
o Incremento en las ventas
o Rentabilidad
o Mayores ingresos
o Incremento en la demanda de nuestros productos
5. Que beneficios cree usted que le traera a sus CLIENTES el contar con un servicio de entrega a
domicilio (delivery)
o La comodidad de los clientes, ahorraran tiempo.
o Al contar con el servicio delivery, ya no tendran que dirigirse hasta nuestro
establecimiento para consumir nuestros productos.
o Incremento de nuevos clientes.
8.2. CLIENTES DE VICIOS
Genero
Femenino Masculino Total
26 26 52
50% 50% 100%
Edad
15-25 26 en delante Total
36 16 52
69% 31% 100%
1) Desde cundo es usted cliente de Vicios?
1 Mes 6 Meses 1 Ao Ms de 1 Ao Total

20 12 12 8 52
38% 23% 23% 15% 100%
Desde cundo es usted cliente de Vicios?
20
18
39%
Numero de clientes
16
14
12
23% 23%
10
8
15%
6
4
2
0
1 mes 6 meses 1 ao Mas de 1 ao
Antiguedad
Interpretacin de la pregunta N 1
En el cuadro podemos observar que el 39% de las personas encuestadas son clientes de Vicios hace
1 mes, 23% de las personas son clientes hace 6 meses, otro 23% son clientes hace 1 ao, y el 15%
restante son clientes por ms de 1 ao.
El 39% que representa la mayora de los clientes de Vicios, nos da a entender que cada vez se
suman clientes nuevos, y que son potenciales consumidores permanentes y leales a los productos
que ofrece Vicios.
2) Est usted satisfecho con la atencin que le brindan los vendedores al momento de
realizar su compra?
Muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Insatisfecho Total
15 29 5 3 52
29% 56% 10% 6% 100%
Est usted satisfecho con la atencin que le

brindan los vendedores al momento de realizar
su compra?
30
Numero de clientes
25 56%
20
15
29%
10
5 9% 6%
0
Muy satisfecho Satisfecho Poco Insatisfecho
satisfecho
Nivel de satisfaccion
Podemos observar que la mayora de los clientes, representando el 56% de los encuestados, se
sienten satisfechos con la atencin que les brinda Vicios. El 29% de los clientes quedan muy
satisfechos y contentos con el servicio, solo el 9% queda poco satisfecho, y el 6% sobrante
insatisfechos.
El 85% de los clientes se sienten a gusto con el servicio y la atencin que se les brinda. Estn
conscientes de que Vicios, tiene como principal prioridad el atender a sus clientes de la mejor
manera posible, satisfaciendo sus necesidades, deseos y preferencias. Con el objetivo de superar sus
expectativas.
3) Qu sensacin le produce el ingresar al establecimiento?
Agrado Inconformidad Desagrado Otros Total
40 8 0 4 52
77% 15% 0% 8% 100%
Qu sensacin le produce el ingresar al

establecimiento?
40
77%
35
Numero de clientes
30
25
20
15
10
15% 0%
5 8%
0
Agrado Inconformidad Desagrado Otros
La mayora de los clientes de Vicios, representando el 77% de las personas encuestadas, se sienten
agradados cuando ingresan al establecimiento. El 15% se sienten inconformes con el lugar, sobre
todo porque el espacio es reducido, y no pueden disponer de mas mesas y sillas.
Ninguna de las personas encuestadas siente desagrado cuando ingresa al local, los comentarios son
positivos, el lugar es acogedor, clido, est bien iluminado y decorado.
4) El tiempo de espera para ser atendido en el establecimiento es:
Rpido Normal Demorado Lento Total
6 34 9 3 52
12% 65% 17% 6% 100%
El tiempo de espera para ser atendido en el

establecimiento es:
35
30
Numero de clientes
25
20
15
10
0
rapido normal demorado lento
Series1 6 34 9 3
El 65% del 100% de los clientes encuestados de vicios afirman que el tiempo de espera para ser
atendidos al realizar una compra es con mayor frecuencia normal debido a que la espera es en
aproximado de 7-10 minutos. Seguida con un mnimo del 17% de clientes que consideran que el
tiempo de espera a ser atendidos en el punto de venta es demorado se lo considera demorado a
razn de que los sndwiches son elaborados despus del momento del pedido. Al contar la empresa
con un personal reducido en momentos de afluencia de clientes (das festivos) el tiempo de atencin
a los clientes se torna lento con un 6%. La atencin viene a ser rpida en situaciones en la que la
empresa cuenta con poca afluencia de clientes, as los considera el 12% de los clientes encuestados.
5) Considera buenos los precios que le ofrece Vicios?
Si No Total
42 10 52
81% 19% 100%
Considera buenos los precios que le ofrece

Vicios?
19%
81%
si no
Los precios que brinda vicio`s por los sndwiches que ofrece varan de acuerdo al tipo de sndwich
a pedir; los precios oscilan entre 18 y 22 bolivianos y con porciones de papa extra llega hasta un
mximo de 25 bolivianos; estos precios son considerados buenos en un 81 % de los clientes
encuestados; siendo as que un 19% de los clientes considera los precios como malos porque
encuentran productos sustitutos a los sndwiches ms econmicos a travs de la competencia
indirecta que tiene vicios.
6) Estara de acuerdo en pagar un costo extra por un servicio de entrega del producto a
Si No Tal vez Total
25 9 18 52
48% 17% 35% 100%
Estara de acuerdo en pagar un costo extra por

un servicio de entrega del producto a domicilio
(delivery)?
35%
48%
17%
si no tal vez
Un 48% de Los clientes frecuentes de vicios afirman estar de acuerdo a pagar un costo extra por el
servicio de entrega a domicilio (delivery), ya que al contar la empresa con espacio reducido en el
restaurante los clientes ven ms cmodo y favorable consumir el producto en sus domicilios. El 35%
sealaron un tal vez a causa de las dudas que tienen en cuanto al costo extra que el delivery
demandara; un 17% dijo que no est de acuerdo a pagar un costo extra por el servicio a domicilio
a razn de que ven ms conveniente consumir directamente en el restaurante.
7) Accede al servicio de entrega a domicilio (delivery) de otra empresa dedicada al rubro

de comida?
Si No Total
37 15 0
71% 29% 100%
Accede al servicio de entrega a domicilio

(delivery) de otra empresa dedicada al rubro de
comida?
29%
71%
si no
Los resultados de la encuesta reflejan que el 71% de los clientes actualmente accede al servicio de
entrega a domicilio (delivery) de empresas dedicada a la comida, este resultado nos muestra que el
actual mercado est familiarizado con el servicio de delivery; por lo contrario el 29% de los clientes
no hace el uso de tal servicio; por lo cual se ve conveniente la implementacin de este servicio
dentro de vicios para generar competitividad y satisfaccin ante el cliente.
8) Con que frecuencia pide comida a domicilio (delivery)?
1 vez al mes 2 a 5 veces por mes Ms de 5 veces al mes Total
35 13 4 52
67% 25% 8% 100%
Con que frecuencia pide comida a domicilio

(delivery)?
8%
25%
67%
1 vez al mes 2 a 5 veces por mes mas de 5 veces al mes
Un 67% de Los clientes que acceden al servicio de delivery lo realizar 1 vez al mes ya que no se
ven en situaciones muy frecuentes en las que el uso de este servicio sea necesario, el 25 % de los
clientes accede con mayor frecuencia al servicio delivery 2 a 5 veces por mes por encontrarse los
puntos de venta muy distantes o razones de comodidad, un porcentaje muy reducido de los clientes
que son el 8% acceden al uso del servicio de delivery ms de 5 veces al da. Los resultados
obtenidos en general nos muestran un panorama favorable para la implementacin del servicio de
delivery en la empresa de vicios.
9) En qu ocasiones realiza o realizara el uso de servicio a domicilio (delivery)?
Fines de Feriados Dias festivos Otros Total

semana
22 15 7 8 52
42% 29% 13% 15% 100%
En qu ocasiones realiza o realizara el uso de

servicio a domicilio (delivery)?
25
20
N de Clientes
15
42%
10 29%
5 13% 15%
0
fines de feriados dias festivos otros
semana
Uso del servicio Delivery
De acuerdo al cuadro referente a la tabulacin de las encuestas se refleja como resultado que un
42% de clientes de vicio`s estara dispuesto a realizar el uso de servicio (Delivery) los fines de
semana, un 29% que lo realizara los das feriados donde se tiene una cantidad de clientes razonable
que usara el servicio, un 13% que acudira al servicio los das festivos que es una respuesta
favorable ya que en el pas contamos con una gran cantidad de fechas festivas y por ultimo un 15%
manifestaron que acudiran al servicio (Delivery) en distintas ocasiones dependiendo de los clientes
como ser fechas especiales (cumpleaos).
10)Habitualmente en qu lugares efecta el pedido de servicio a domicilio (delivery)?
Casa Oficina Otros Total

38 9 5 52
73% 17% 10% 100%
habitualmente en qu lugares efecta el pedido

de servicio a domicilio (delivery)?
10%
17%
73%
casa oficina otros
En esta pregunta se puede reflejar los lugares que son determinantes como puntos de ventas de los
productos que ofrece Vicio`s a travs del servicio (Delivery) donde indiscutiblemente el 73% los
encuestados manifestaron que dicho servicio lo realizan en sus propias Casas para compartir con
sus familias y miembros de la misma, as mismo el 17% manifiesta que realizaran el pedido en
Oficinas en su punto de trabajo cuando no tienen el tiempo suficiente para ir a almorzar ya que no
cuentan con mucho tiempo y es donde efectan el servicio (Delivery) y por ultimo un 10% de los
encuestados reflejan que realizaran el pedido de servicio a domicilio (Delivery) en distintos lugares
como ser universidades, colegios y ms.
11)Cunto gasta o gastara por el costo extra de servicio a domicilio (delivery)?
0 a 10 Bs.- 11 a 20 Bs.- 21 a 30 Bs.- Total
21 20 11 52
40% 38% 21% 100%
Cunto gasta o gastaria por el costo extra de

servicio a domicilio (delivery)?
21%
40%
39%
0 a 10 11 a 20 21 a 30
En la grfica claramente se refleja que la mayora de los clientes encuestados reflejando el 40%
indican que pagara un monto de 0 a 10 Bs. Por el costo extra del servicio de los productos de
Vicios; 39% de los encuestados indican que pagaran un monto de 11 a 20 Bs. y el 21% de las
personas indica pagaran el costo de 21 a 30 Bs.
12) Cul es su medio de pago preferido al pedir comida a domicilio?
Tarjeta de
Efectivo Otros Total
crdito
46 5 1 52
88% 10% 2% 100%
Cul es su medio de pago preferido al pedir comida a

domicilio?
2%
10%
88%
efectivo tarjeta de credito otros
Debido a que la empresa Vicios trata de realizar un servicio de entrega a domicilio eficiente para
cubrir la necesidad de los clientes, se decidi formular esta pregunta que nos ayudara a determinar
Cul es su medio de pago preferido al pedir comida a domicilio, por lo cual logramos demostrar que
un 88% manifiesta que los medios por las cuales pagaran nuestros servicio a entrega a domicilio
seria por medio del Efectivo ya que es el medio ms directo para hacer el pago; 10% de los
encuestados indican que pagaran por medio de la tarjeta de Crdito y un 2% de las personas indica
pagaran por otros medios como ser la tarjeta de dbito.
Desde cundo es usted Tipo de clientes

cliente de Vicios? Femenino Masculino Total general
1 mes 13 8 21
6 meses 6 6 12
1 ao 5 7 12
ms de 1 ao 2 5 7
Total general 26 26 52
14
12
Numero de clientes
10
8
Femenino
6
Masculino
4
0
1 ao 1 mes 6 meses mas de 1 ao
Desde cundo es usted cliente de Vicios?
Interpretacin del cruce de variables: tiempo de antigedad del cliente genero
Los resultaos del cruce de variables indican que en mayor porcentaje los clientes de vicios son del
gnero femenino y que estos clientes tienen un tiempo de antigedad de 1 mes en aproximado;
en cuanto a la antigedad ms amplia se encuentra el gnero masculino que al ser un nmero
reducido muestra como optimo la antigedad y lealtad para con la empresa con una antigedad de
ms de 1 ao.
Tiempo de espera para ser

Atencin que le brindan los vendedores
atendido Muy Poco Total
Insatisfecho Satisfecho
satisfecho satisfecho general
Demorado 2 1 6 9
Lento 1 1 1 3
Normal 2 9 2 20 33
Rpido 4 1 2 7
Total general 3 15 5 29 52
20
18
16
Numero de clientes
14
12 Demorado
10 Lento
8 Normal
6 Rapido
4
2
0
Insatisfecho Muy satisfecho Poco satisfecho Satisfecho
Atencin que le brindan los vendedores al momento de realizar su compra
Interpretacin del cruce de variables: atencin que brindan los vendedores-tiempo para ser
atendidos
En las encuestas realizadas el mayor porcentaje de los clientes encuestados afirmaron que el tiempo
de espera al momento de realizar un pedido en el restaurante de 65% normal y es por ello que la
atencin para la gran mayora de los clientes se consideran 56% satisfecho en cuanto a la
atencin; relacionando las dos preguntas vemos que los clientes se encuentran satisfechos en
cuanto a la atencin debido a que el tiempo de espera es normal y no demorado. En contraposicin
podemos notar que los clientes se sientes insatisfechos al momento de la atencin debido a que
sienten el tiempo de espera lento.
En qu ocasiones realiza o Accede al servicio de entrega a domicilio de otra

realizara el uso de servicio a empresa del mismo rubro
domicilio No Si Total general
Das festivos 1 5 6
Feriados 7 7 14
Fines de semana 2 19 21
Otros 5 6 11
Total general 15 37 52
20
18
16
Numero de clientes
14
12
10 No
8 Si
6
4
2
0
Dias festivos Feriados Fines de semana Otros
ocasiones en que realiza o realizara el uso de servicio a domicilio
Interpretacin del cruce de variables: ocasiones en las que el cliente realiza el uso de servicio a
domicilio- si accede a Delivery o no
El anlisis de las preguntas 7 y 9 nos muestran resultados ptimos en cuanto a la familiarizacin de

los clientes en cuanto el uso de servicio a domicilio (delivery), el mayor porcentaje de los clientes de
vicios accede a dicho servicio y la relacin entre preguntas denota que el uso del servicio es con
mayor frecuencia los fines de semana, esto debido a la afluencia de los puntos de venta tan de vicios
como de empresas competidoras del rubro; es por ello que los clientes ven ms cmodo realizar los
pedidos a domicilio desde la comodidad de sus hogares u oficina (estas variables con mayor
porcentaje)
9. PROPUESTA
9.1. OBJETIVOS
9.1.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema que permita la implementacin de un servicio de reparto a

domicilio para la empresa Vicios.
9.1.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
o Establecer el equipamiento necesario para la implementacin de servicio a

domicilio dentro de la empresa Vicios.
o Definir los canales y rutas de distribucin del servicio a domicilio a
implementarse en la empresa Vicios.
o Establecer las tarifas de transporte de distribucin del producto a domicilio.
o Definir el perfil profesional del personal que se encargue de la distribucin a
domicilio (delivery).
o Crear y detallar el flujo de procesamiento de pedidos a domicilio (delivery).
o Establecer un presupuesto para la ejecucin del plan de pedidos a domicilio
(delivery).
o Detallar un cronograma con la secuencia de pasos del plan en marcha.
9.2. DESCRIPCIN DE LA PROPUESTA
Los servicios ofrecidos por empresa Vicios se caracterizaran por su innovacin en los
mens ofrecidos, su excelente calidad y rpido servicio de atencin.
Vicios se especializar en el servicio a domicilio (Delivery) con un corto tiempo de entrega

en sus productos, adems sin recargo por realizar el primer uso del servicio. Para
garantizar las entregas en un corto periodo de tiempo, se contar con personal capacitado
el cual tenga pleno conocimiento de la ciudad con esto se busca llegar al cliente con
alimentos en perfectas condiciones y en el tiempo establecido.
Finalmente, aparte de del buen sabor de la comida y la entrega oportuna de los mens, la
presentacin del producto garantizar la calidad del servicio y producto; donde los mens
sern presentados en envases hermticos, que adems de darle una presentacin atractiva
e higinica al producto, permitir que los productos lleguen frescos y calientes al domicilio
del cliente.
Servicio a Domicilio
Este servicio podr ser adquirido por distintos medios para la comodidad de nuestros
clientes (telfono, WathsApp y Facebook) el cliente realizar la llamada o mensaje al punto
de venta y realizara su pedido. All ser atendido y asesorado por personal altamente
capacitado y entendido en los distintos mens que ofrece Vicio`s donde ste podr elegir
una gran variedad de productos, y postres.
9.3. DISEO DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN DE PRODUCTOS A DOMICILIO- DELIVERY
9.3.1. EQUIPAMIENTO NECESARIO
ELEMENTOS DE LA MOTOCICLETA
MOTOCICLETA
La motocicleta estar pintada con los colores de la empresa

vicios (rojo, negro, blanco y verde claro
CAJA DE DELIVERY
La caja en la que se lleven los pedidos a domicilio tendr las

medidas de: alto 56.5 cm, largo de 51 cm y ancho de 56 cm.
Las dimensiones de acuerdo a la longitud de los sndwiches.
La caja llevara sellada el isologo de la empresa Vicios.
CASCO DE SEGURIDAD.-
El casco de seguridad es un implemento necesario para

mantener y garantizar el bienestar del personal quien se
encargue del manejo de la motocicleta, para realizar el
servicio de delivery.
ELEMENTOS DE OFICINA DE PEDIDOS
COMPUTADORA
La computadora tendr la funcin de crear una base de datos,

en la que se almacene los pedidos a realizarse y un listado de
los clientes frecuentes con sus direcciones, para hacer del
servicio de entrega a domicilio ms eficiente.
TELEFONO FIJO
El telfono fijo ser una herramienta de recepcin de pedidos

directa. El telfono ser atendido dentro de las horas de
atencin establecidas en la empresa.
HABILITACION DE LINEA DE WHATSAPP
Un nmero de celular dentro de la empresa, ser necesaria

para habilitar la lnea de whatsapp, ya que actualmente este
es el medio de comunicacin ms utilizado.
LIBRETA DE RECIBIDO.-
Esta libreta se utilizar para que el cliente firme en el

momento de que el producto es entregado; servir a la
empresa como respaldo de que los productos son entregados
como se acord con el cliente.
ELEMENTOS DEL PERSONAL DE DELIVERY
GORRA
Una gorra es necesaria para la vestimenta del personal encargado

de delivery. La gorra proteger de los rayos solares al personal y
se encargara de llevar el smbolo de la empresa al lado derecho.
CAMISETA
La camiseta ser un instrumento que uniformara al personal con

la simbologa de la empresa vicios, tendr detallado el slogan
oficial de la empresa y sern de los colores oficiales de la empresa
que son rojo y negro.
GUANTES
Los guantes son un elemento necesario de seguridad para el

manejo adecuado de la motocicleta, siendo estos especiales para
amortizar los resbalones que pudiera tener la mono en contacto

con el manubrio de la motocicleta.
ELEMENTOS DEL SANDWICH
PAPEL ANTIGRASA
Este papel especial, ser un elemento necesario para la

envoltura de los sndwiches, el papel tendr la funcin de
absorber la grasa que presente el producto y de evitar
ensuciar la caja de reparto.
CAJA DE SANDWICH
La caja nos ayudara en el transporte de los sndwiches

despus de ser envueltas en el papel anti grasa, tendr
una forma rectangular.
9.3.2. CANALES DE DISTRIBUCIN
Para la implementacin estratgica del servicio a domicilio (delivery) dentro de la

empresa Vicios, el canal de distribucin a utilizar ser va terrestre con la
implementacin de una motocicleta que se encargue de las entregas del producto a
domicilio.
Indirecta
La empresa vicios contara con un servicio de distribucin indirecta con el cliente,
puesto que ste realizar la entrega de los productos a domicilio por medio de un
intermediario, el cual ser una persona especializada en la actividad del Delivery,

quien se encargare de distribuir los pedidos de sus clientes por los distintos lugares
de la ciudad de La Paz,
PRODUCTOR DISTRIBUIDOR CLIENTE
COBERTURA-RUTAS
Inicialmente el servicio a domicilio se proporcionar para los siguientes sectores:
Zona sur
Zona central (donde se tiene ms demanda de sus productos)
Zona norte
9.3.3. TRANSPORTE
Los distintos productos que ofrece Vicio`s sern distribuidos y transportados en

motocicletas a travs de la ciudad mediante el uso de cajones trmico de fibra que
protegern los alimentos y permitirn que lleguen en excelentes condiciones; frescos

y calientes a su destino.
Caractersticas
Vicio`s contratara a repartidores que sean dueos de sus propias motocicletas y que
las puedan poner durante la jornada de trabajo nicamente al servicio de la empresa
para la distribucin de los pedidos; mismos que portaran los implementos
requeridos por la ley tales como el chaleco reflectivo y el casc.
Los repartidores portaran un celular para atender posibles problemas

(accidentes; robos; problemas mecnicos, problemas en encontrar alguna
direccin)
9.3.4. TARIFAS DE TRANSPORTE SERVICIO DELIVERY
Analizando la preferencia de los clientes de Vicios reflejada en los resultados de las

encuestas, por inicio, el servicio delivery se ofrecer solo los das viernes y sbados
en los siguientes horarios:
SERVICIO DELIVERY VICIOS
DIAS HORARIOS
Viernes 8:00 - 18:00 y 19:00 22:30
Sbado 9:00 - 12:00 y 19:00 23:30
Las tarifas de transporte que proponemos implementar en la empresa Vicios, para el

servicio de entrega a domicilio (delivery), estn en funcin a la distancia y al
peso/volumen del pedido, y cuentan con las siguientes caractersticas:
A. Tarifas en funcin a la distancia
Las tarifas tendrn una variacin de acuerdo a la distancia que exista entre el
vendedor y el consumidor final.
Mientras ms corta sea la distancia, menor el costo por el servicio delivery.
Mientras ms larga sea la distancia, mayor el costo por el servicio delivery y el

tiempo de entrega.
Por kilmetro recorrido se cobrara 2 bs.
Suponiendo que el cliente viva en Obrajes, pagara 10 bs. que es el mximo que
pagaran la mayora de los clientes, segn los resultados de las encuestas.
B. Tarifas en funcin al peso/volumen
La relacin de las tarifas respecto con el peso/volumen del pedido, se tomara en

cuenta en ocasiones promocionales, es decir que el vendedor podr otorgar un
descuento al cliente.
Mientras mayor sea la cantidad de pedido, ms alto el descuento, pero el tiempo de
entrega ser mayor.
CANTIDAD DESCUENTO
5 sndwiches + papas Precio de 1 sndwich
10 sndwiches + papas Precio de 2 sndwiches
15 sndwiches + papas Precio de 3 sndwiches
Realizar el descuento mejorara el flujo de caja y la lealtad hacia la marca. El beneficio

ser mutuo tanto para el cliente, como para el vendedor.
Si el cliente pide 5 sndwiches, estara pagando por el monto de 4.
9.3.5. PERSONAL
PERFIL DEL PERSONAL
El perfil de la persona idnea y calificada para el puesto de trabajo en cuanto a la

entrega de servicio a domicilio (delivery) requerir las siguientes caractersticas y
tareas:
El repartidor es el profesional que asegura este servicio y

hace llegar el pedido al cliente en condiciones ptimas y
tiempo de entrega aceptables.
Caractersticas.-
Personal capacitado con pleno conocimiento de la
ciudad para llegar al cliente con alimentos en perfectas
condiciones.
Buena atencin al cliente; contar con buenos modales.
Tareas
Conducir el vehculo desde el lugar de elaboracin y
envasado hasta el domicilio de entrega.
Entrega el pedido, cuidando que la atencin al cliente
sea la correcta.
Solicita al cliente la firma de entrega.
Cobra el importe exacto correspondiente al producto.
Informa a sus superiores de las necesidades mecnicas
y de mantenimiento del vehculo de reparto
9.3.6. DIFUCION DEL SERVICIO
La difusin juega un papel muy importante al momento de comunicar el nuevo

servicio delivery que Vicios brindara al mercado, con la finalidad de que se acepte de
manera positiva a lo largo del tiempo por los clientes.
Supone dar a conocer la existencia, caractersticas y ventajas del servicio delivery, de

manera oportuna.
Este proceso se llevara a cabo de forma verbal y personal con los clientes directos de
Vicios, y tambin mediante los medios de comunicacin. Los encargados de difundir
el servicio son los vendedores de la empresa, incluso los propios consumidores del
producto y futuros usuarios del servicio delivery.
Resaltar que el marketing y la publicidad estudian las tcnicas y mediciones de este

proceso, intentando aumentar la velocidad del mismo. Las tecnologas de
informacin y comunicacin harn cada vez ms fcil la difusin del producto y
servicio delivery.
La estrategia que se dirige a los destinatarios abraca las siguientes lneas de

actuacin y herramientas de difusin:
o Imagen y logotipo de Vicios

o Pgina de Facebook, Whatsapp y lnea telefnica.
o Material Promocional: Folletos con informacin acerca de los productos y
el servicio delivery que ofrece la empresa.
o Medios de comunicacin: Notas de prensa en la televisin o radio,
artculos en el peridico, publicaciones en internet - Facebook.
o Eventos dentro o fuera del negocio, y ferias.
MEDIOS DE
COMUNICACION
Audiovisuales Escritos Orales
Internet:
facebook, Folletos Radio
Whatsapp, etc.
Periodico y
Television Telefono
revistas
9.4. PROCESAMIENTO DEL SERVICIO-DELIVERY.-
El cliente efecta el pedido La empresa recepciona el Elaboracin del producto

pedido
Entrega del producto al Ejecucin del delivery Empaquetado del producto

cliente
9.4.1. FLUJO DEL PROCESO DEL SERVICIO DELIVERY
El servicio de delivery determina el conjunto de las siguientes actividades

necesarias para que el producto pase desde el productor hasta el cliente final.
A. El cliente efecta el Pedido
El cliente realizara el pedido a domicilio a travs de las herramientas de

comunicacin habilitadas dentro de la empresa que son: de la lnea
telefnica fija establecida o la lnea de whatsapp y la pgina de Facebook.
B. La empresa recepciona el pedido
Una vez que el cliente efecta el pedido, la informacin es recepcionada en

la base de datos de la computadora. Los pedidos sern atendidos de
acuerdo al orden de llegada.
C. Elaboracin del producto
Se realizara la elaboracin de los sndwiches una vez recepcionado el

pedido; los pedidos en grandes cantidades debern ser realizados con
anticipacin para la planificacin de la elaboracin eficientemente.
D. Empaquetado del producto
Una vez elaborado el producto; este debe ser envuelto en un papel anti
grasa que se encargue de la absorcin de los aceites; el sndwich se
pondr en una caja y seguido de eso a la caja de delivery.
E. Ejecucin del delivery
La fase de delivery consta del traslado del producto hacia el punto de

pedido del cliente; El traslado es a travs de las rutas ya establecidas.
F. Entrega del producto al cliente
Una vez traslado el producto al punto de requerimiento, este es entregado

al cliente; anticipando una firma en la libreta de recibido.
9.5. PRESUPUESTO
Para la implementacin de la propuesta planteada, servicio de entrega a domicilio

(Delivery) a la empresa Vicio`s contara con las siguientes inversiones para poner en
marcha dicha propuesta en el cual se detalla los siguientes costos a incurrir yanto
para el transporte y como para el empaque:
Costos iniciales de equipamiento

TOTAL
CONCEPTO ESPECIFICACIN
BS.-
Motocicleta 1 unidad 48720.-
Casco 1 unidad 200.-
Computadora 1 equipo 2500.-
Telfono fijo Ya se cuenta con el equipo
Libreta de recibo 1 unidad 20.-
Gorra 1 unidad 30.-
Camiseta 1 unidad 45.-
Guantes 1 par 120.-

Lnea celular
Ya se cuenta con el equipo
watsaap
Caja de Delivery Cajn trmico 1500
Cartn corrugado C2
Caja de sndwich 125
310 unidades/mensual
Papel Para Envolver 25x20
Papel anti grasa Sndwiches 75
310 unidades/mensual
Caja de Delivery Cajn trmico 1500
Total 54835.-
9.6. CRONOGRAMA
AGOSTO SEPTIEMBRE
1 2 3 4 1 2 3 4
N ACTIVIDADES
L M M J V S L M M J V S L M M J V S L M M J V S L M M J V S L M M J V S L M M J V S L M
1 Eleccin de la empresa
Solicitud de aceptacin
para realizar el
2
diagnstico integral a la
empresa seleccionada
3 Solicitud de informacin
Entrevista con el gerente
4
(representante)
Visita a la empresa(todo
4
el grupo)
Anlisis de la situacin de
5
la empresa
Reunin para desarrollar
6
nuestra empresa ideal
Elaboracin del rbol de
7
problemas
Eleccin del problema en
8
general
Primera revisin del
9
problema de la empresa
Seleccin de variables por
10
departamento
Redaccin de estructura
11 metodolgica del
diagnstico integral
Presentacin del
12
documento
9.7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.7.1. CONCLUSIONES
De la investigacin realizada podemos concluir que la implementacin de servicio a

domicilio (delivery) es una estrategia que beneficia tanto a la empresa Vicios como a
los clientes en los siguientes aspectos:
Para las empresas:
Incrementa el nmero de pedidos y clientes.

Aumenta la utilidad de la empresa.
Reduce costos.
Utilizacin de los medios de comunicacin y de distribucin para
promociones y publicidad.
Para los clientes:
Evita el desplazamiento fsico al lugar de compra (restaurant).

Ahorro de tiempo y dinero.
Mayor comodidad para realizar la compra.
Utilizacin de la tecnologa tanto para el pedido como para el pago (efectivo
y tarjetas de crdito).
La empresa adecuan este servicio a su modelo de negocio, obligndose a invertir lo

necesario para su ptimo funcionamiento e innovar de forma continua debido a las
mayores exigencias de los clientes y a la lucha contina con la competencia, dejando
un gran reto para el futuro.
9.7.2. RECOMENDACIONES
Se recomienda a los propietarios administrativos de Vicios que analicen la

propuesta en cuanto a la implementacin del servicio a domicilio delivery
como parte fundamental del plan logstico de distribucin.
Se debe tomar en cuenta el anlisis del entorno de manera general en

el marco: econmico, social cultural, tecnolgico, etc. Ya que son
factores ajenos a la empresa que inciden en su funcionamiento.
Hacer un seguimiento continuo de la competencia y del
comportamiento de los clientes, para mantener actualizado el servicio
delivery en el mercado.
Tambin se recomienda que se implemente un sistema de software
para la base de datos que facilite la realizacin de los pedidos.
Para que los clientes tengan mayor acceso al punto de venta se
recomienda realizar una reubicacin estratgica del negocio.
ENCUESTA-PROPIETARIOS ADMINISTRATIVOS
1. Estara usted dispuesto a implementar dentro de la empresa Vicios un servicio de entrega a domicilio
(delivery)?
a) Si b) No
2. Cual y como es el sistema de distribucin y ventas de productos con el que cuenta actualmente vicios
3. En el momento de implementar el servicio de entrega a domicilio le gustara:

a) Trabajar con personas externas a la empresa para realizar el servicio de entrega a
domicilio
b) Contratar su propio personal para realizar el servicio de entrega a domicilio
c) Otros
4. Que beneficios cree usted que le traera a la EMPRESA el contar con un servicio de entrega a domicilio
(delivery)
5. Que beneficios cree usted que le traera a sus CLIENTES el contar con un servicio de entrega a
6. Estara usted dispuesto a invertir en los costos que requiere implementar el servicio de entrega a
b) Si b) No
ENCUESTA-CLIENTES
PERFIL DEL ENCUESTADO
Edad.. sexo: F M
1. Desde cundo es usted cliente de Vicios?

a. 1 mes c. 1 ao
b. 6 meses d. Ms de 1 ao
2. Est usted satisfecho con la atencin que le brindan los vendedores al momento de
realizar su compra?
a. Muy satisfecho c. Poco satisfecho
b. Satisfecho d. Insatisfecho
3. Qu sensacin le produce el ingresar al establecimiento?

a. Agrado c. Desagrado
b. Inconformidad d.
otro
4. El tiempo de espera para ser atendido en el establecimiento es:

a. Rpido c. Demorado
b. Normal d. Lento
5. Considera buenos los precios que le ofrece Vicios?
a. Si b. No
6. Estara de acuerdo en pagar un costo extra por un servicio de entrega del producto a
a. Si b. No c. Tal vez
7. Accede al servicio de entrega a domicilio (delivery) de otra empresa dedicada al rubro

de comida?
a. Si b. No
8. Con que frecuencia pide comida a domicilio (delivery)?
a. 1 vez por mes b. 2 a 5 veces por mes c. Ms de 5 veces al mes
9. En qu ocasiones realiza o realizara el uso de servicio a domicilio (delivery)?
a. Fines de semana c. Das festivos

b. Feriados d. Otros.
10. Habitualmente en qu lugares efecta el pedido de servicio a domicilio (delivery)?

a. casa c. Otros
b. Oficina
.
11. Cunto gasta o gastara por el costo extra de servicio a domicilio (delivery)?
a. 0 a 10 Bs.- b. 11 a 20 Bs.- c. 21 a 30 Bs.-
12. Cul es su medio de pago preferido al pedir comida a domicilio?

a. Efectivo c. Otros
b. Tarjeta de crdito
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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS

DISEO DE UN PLAN LOGSTICO DE

DOCENTE: LIC. GUADALUPE RIERA

LA PAZ BOLIVIA - 2016

MEN PRECIO DETALLE

Pollo agridulce 18 bs. +papas 22 bs.

Coronel mostaza 18 bs. +papas 22 bs.

Divolo 18 bs. +papas 22 bs.

Vicio Italiano 18 bs. +papas 22 bs.

Coyote 18 bs. +papas 22 bs.

Vegetariano 18 bs. +papas 22 bs.

Matambre 18 bs. +papas 22 bs.

Patatas bravas 10 bs.

1.3. HORARIOS DE ATENCIN.-

LUNES- VIERNES SBADO

1.4. ESTRUCTURA ORGANICA - VICIOS

CHEFS COMPRAS Y CAJERO

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Desafortunadamente Vicios no cuenta con el servicio de entrega a domicilio que actualmente

CMO EL DISEO DE UN PLAN LOGSTICO DE DISTRIBUCIN DE LOS PRODUCTOS (DELIVERY)

3. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA

Percibimos que el problema principal de Vicio`s se debe a las siguientes razones:

3.1. ANALISIS F.O.D.A.

ANLISIS INTERNO ANLISIS EXTERNO

Creatividad e innovacin Apertura de sucursales

Producto que la gente no

4.1. OBJETIVOS ESPECFICOS

N OBJETIVO RESULTADO ESPERADO

Saber si el cliente est satisfecho con el servicio de

Determinar si el nmero de personal con el que se

Determinar las inversiones y costos necesarios para

Anlisis de la competencia, para luego comparar

5.1. CANALES DE DISTRIBUCIN

El objetivo ser la bsqueda de aquellos caminos alternativos que permita optimizar el

5.2. LOGSTICA DE LA DISTRIBUCIN

Se refiere a la administracin de todo el sistema responsable de definir los objetivos a lograr,

5.3. DISEO DE LOS CANALES DE DISTRIBUCIN

Proceso de las decisiones referidas al desarrollo de nuevos canales de marketing donde no

5.3.1. Pasos para el diseo del canal de distribucin

1. Reconocimiento de la necesidad de emprender la decisin de disear el canal.

5.4. ADMINISTRACIN LOGSTICA DE DISTRIBUCIN

5.4.1. Nivel de servicio

El costo asociado con servicio alternativo al cliente, es el costo de ventas perdidas

5.4.2. Costo de transporte

Los costos asociados al transporte pueden identificarse en totalidad o

El detalle es necesario para determinar el costo incremental asociado con cambios en

5.4.3. Procesamiento de pedidos y costo de informacin

Incluyen los costos de tramitacin de rdenes, entrada de rdenes, procesamiento de

5.5. ACTIVIDADES INCLUIDAS EN EL MANAGEMENT DE LA LOGSTICA EMPRESARIAL

5.5.1. Servicio al cliente

o Determinacin de las necesidades y deseos del usuario en relacin con el

o Determinacin de las respuestas del cliente en relacin con el servicio prestado.

o Establecimiento de los niveles de servicio al cliente.

5.5.2. Transporte y trafico

o Seleccin del modo y medio del transporte.

o Establecimiento de rutas de transporte.

o Distribucin y planificacin de los vehculos de transporte.

5.5.3. Procesamiento de pedidos

o Interaccin entre la gestin de pedidos y la de inventarios

o Mtodos de transmisin de informacin sobre los pedidos

o Reglas para la recepcin y despacho de rdenes

5.5.4. Manejo de las mercaderas

o Polticas de renovacin de equipos