Joseph M.

Juran

La calidad se define como adecuacin al uso, esta definicin implica una adecuacin del diseo
del producto o servicio (calidad de diseo) y la medicin del grado en que el producto es
conforme con dicho diseo (calidad de fabricacin o conformidad). La calidad de diseo se
refiere a las caractersticas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las
necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cmo el producto final adopta
las especificaciones diseadas.

LA TRILOGIA DE CALIDAD DE JURAN

Consiste en que la administracin por la calidad radica en 3 procesos orientados a lograr la
calidad:
Planeacin de la calidad: En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que
son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes.
Control de la calidad:
Evaluar el desempeo actual del proceso.
Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a estndar)
Actuar sobre la diferencia.
Mejoramiento de la calidad:
Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la
calidad
Identificar los aspectos especficos a ser mejorados
Establecer un equipo de mejora con una responsabilidad para desarrollar un
proyecto exitoso
Proporcionar los recursos, formacin y motivacin para el equipo
Diagnosticar causas
Estimular el establecimiento de medidas remedio
ISHIKAWA

Para Ishikawa el control de calidad consiste en "desarrollar, disear, elaborar y mantener un

producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el
consumidor"

LAS 7 HERRAMIENTAS BSICAS PARA LA ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD

El proceso (es un diagrama de los pasos o puntos del proceso, identificados de la
manera ms simplificada posible, utilizando varios cdigos necesarios para el
entendimiento de ste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y
los defectos que atribuyen).
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los
problemas a analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la variacin).
Anlisis de Estratificacin

PRINCIPIOS DE CALIDAD
1. La calidad comienza y finaliza con la educacin.
2. Un primer paso hacia la calidad es conocer los requerimientos del consumidor.
3. Las condiciones ideales del control de calidad se dan cuando la inspeccin ya no es
necesaria.
4. Elimine la causa de origen y no los sntomas.
5. El control de calidad es una responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las
divisiones.
6. No confunda los medios con los objetivos
7. Priorice la calidad y fije sus perspectivas de ganancia en el largo plazo.
8. El marketing es la entrada y la salida de la calidad
9. La direccin no debe reaccionar negativamente cuando los hechos son presentados
por los subordinados.
10. El noventa y nueve por ciento de los problemas de una compaa se pueden resolver
utilizando las siete herramientas del control de calidad.
11. La informacin sin difusin es informacin falsa; por ejemplo, fijar un promedio sin
comunicar el desvo estndar.
DEMING

Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas medibles, solo as
un producto puede ser diseado y fabricado para dar satisfaccin a un precio que el cliente
pagar; la calidad puede estar definida solamente en trminos del agente.

PUNTOS DE DEMING

1. Crear constancia de propsito.- Esto es para mejorar productos o servicios. Esto significa
crear un plan para permanecer dentro del negocio ya sea a corto, mediano o largo plazo.
2. Adoptar la nueva filosofa.- Para as poder entrar a la nueva era econmica, estableciendo
un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas que vivan con la cultura del
error, no le pueden asegurar a la compaa su permanencia en el mercado. Los artculos
con defectos no son gratis, y puede ser ms costoso corregir un error, que producir un
artculo nuevo.
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin.- La inspeccin siempre es tarda, ineficaz y
costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la auditoria para poder detectar cambios en el
proceso y comprobar medidas preventivas.
4. Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios. No se puede permitir
que la competitividad de un producto este basada nicamente en su precio, menos ahora
que las necesidades del cliente se basan en la confiabilidad de los productos.
5. Mejorar el sistema de produccin y de servicios. Esto debe hacerse de una forma constante
y permanente para poder mejorar la calidad y productividad, y as mismo reducir los costos
y de la misma manera reducir los errores y desperdicios en los productos.
6. Entrenamiento del trabajo.- Uno de los principales problemas en entrenamiento, y la
supervisin es que no se han fijado estndares para poder medir cual es un trabajo
aceptable y cual no lo es. Porque este estndar solo se ligaba con la necesidad del
supervisor de obtener determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos
7. Adoptar e instituir el liderazgo.- La supervisin es responsabilidad de la administracin y
debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador desarrollar sus actividades con
orgullo.
8. Eliminar temores.- El miedo ira desapareciendo en la medida en que la administracin,
incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus trabajadores e inspiren confianza en ellos.
9. Romper las barreras entre los departamentos.- Este nos dice que entre departamentos
deben de conocerse muy ampliamente y saber qu es lo que afecta a un departamento.
10.Eliminar slogan.- Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que impliquen la
perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como lograrlo- El proponer metas,
sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms efectos negativos que positivos.
11.Eliminar estndares.- Normalmente estos estndares y metas numricas vienen a sustituir
al liderazgo.
12.Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador.- Un trabajador no podr
sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado cuando est bien y cuando no.
13.Instituir un activo programa de educacin.- Es necesario capacitar al personal en cuanto al
uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos sencillos mtodos para que los
empleados puedan llevar el control diario. El proceso de capacitacin es sencillo, y puede
hacerse en todos los niveles.
14.Implicar a todo el personal en la transformacin.- La administracin necesitar la
orientacin de algn experto, pero este no asumir la responsabilidad que le compete a la
administracin.
GENICHI TAGUCHI

La filosofa de Taguchi abarca toda la funcin de produccin, desde el diseo hasta la

fabricacin. Su metodologa se concentra en el consumidor, valindose de la funcin de
prdida. Taguchi define la calidad en trminos de la prdida generada por el producto a la
sociedad. Se utilizar fundamentalmente el diseo de experimentos como herramienta para
fabricar productos ms robustos y, por tanto, menos sensibles a los factores de ruido. Es decir,
se reducen los efectos de la variabilidad sobre las caractersticas de la calidad del producto y
del proceso.

7 PUNTOS BASICOS
Un aspecto importante de la calidad del proceso manufacturado es la prdida total
ocasionada por dicho producto a la sociedad
En una economa competitiva son necesarias una mejora continuada de la calidad y
una reduccin de los costos. Se distinguen tres tipos de costos:
o Costos asociados al diseo del producto.
o Costos de manufacturacin.
o Costos de operacin.
Estos tres tipos de costos se pueden reducir mediante un uso apropiado del diseo de
experimentos.
Un programa de mejora continuada de la calidad incluye una reduccin constante de la
variacin de las caractersticas de la calidad en torno a los valores nominales o
umbrales.
La prdida ocasionada por la variabilidad en el proceso de fabricacin del producto es
proporcional al cuadrado de la deviacin tpica de la caracterstica de la calidad
estudiada respecto al valor nominal.
La calidad y el coste final del producto manufacturado dependen en gran medida del
diseo efectuado para el producto y el proceso.
La variabilidad del proceso y del producto se puede reducir mediante el efecto no
lineal de los parmetros del producto y del proceso sobre las caractersticas de la
calidad.
Los diseos de experimentos estadsticos pueden ser utilizados para identificar el
conjunto de parmetros del producto y del proceso que reducen la variacin y, por
tanto, mejoran la calidad, la productividad, la fiabilidad del proceso de
manufacturacin y sus resultados.
 JURAN ISHIKAWA Deming Taguchi
Dos puntos: productos
Orientacin y enfoque atractivos al cliente y
Enfoque Enfoque Conductual Estadstico y Humano
al cliente. mejores producto que
la competencia.
Satisfaccin al cliente, Cuando el cliente tiene
Calidad puede estar
con productos libres de el producto sin causarle
Calidad Satisfaccin al clientes definida solamente en
deficiencia. costos despus de su
trminos del agente.
ADECUACION AL USO compra
11 Principios, Diagrama 14 Principios que de ser
Triloga de Calidad: A PRUEBA DE ERRORES,
causa-efecto y otras 6 aplicados hacen un
Contribucin Planear, controlar y combinacin de
herramientas cambio radical en la
mejorar. mtodos estadsticos.
estadsticas empresa
Culpable de la mala Defectos en los
La variacin La variacin La variacin
Calidad procesos
El desempeo del
La calidad empieza con
producto que da como
el cliente, y por lo tanto
resultado la satisfaccin Un producto o servicio
entender sus
del cliente. Productos tiene calidad ayuda a Infraestructura de la
Esencia de la Filosofa necesidades es la base
libre de deficiencias, lo alguien y goza de un calidad
para mejorar, las quejas
que evita la mercado sustentable
se deben manejar de
insatisfaccin del
forma activa.
cliente.
Crecimiento personal
forma parte de su No Si Si No
filosofa
MAPA DE PROOCESOS

Procesos Operativos.-
Los procesos operativos se definen como aquellos procesos que se encuentran
directamente ligados a la realizacin del producto y/o la prestacin del servicio. Por ello se
conocen como los procesos de lnea.

Procesos Estratgicos.-
Los procesos estratgicos se definen como aquellos procesos que se encuentra
directamente vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y,
generalmente, al largo plazo. Se refiere principalmente a procesos de planificacin y otros
procesos que se encuentren ligados a factores clave o factores estratgicos (DIR.
ESTRATEGICA, DISEO, CALIDAD)

Procesos de soporte.-
Los procesos de soporte se definen como aquellos procesos que ofrecen soporte a los
procesos operativos. Se refiere principalmente a procesos relacionados con recursos y
mediciones. Una de las principales caractersticas de los procesos de apoyo es que pueden
ser fcilmente subcontratables. (LEGAL, ADMINISTRATIVO, RRHH, MARKETING)

PASOS PARA CONSEGUIR UN ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Identificar todos los procesos de la organizacin especialmente los principales para el
cumplimiento de la produccin o los servicios. Una vez identificados debe valorarse el
 objetivo que persigue cada proceso; sus elementos de entrada y de donde provienen, los
resultados y hacia quien van dirigidos; los recursos necesarios, especialmente los
humanos con sus competencias, los materiales, equipos, herramientas, la seguridad y
salud en el trabajo; as como la secuencia del mismo.
Determinacin de las caractersticas de los procesos, la realizacin de un adecuado
control que posibilite una comprensin correcta de estos, determinando sus fallas o
errores y las posibles desviaciones que ocurran. Lo anterior sobre la base de un grupo de
indicadores correctamente seleccionados y bajo un procedimiento definido previamente.
Los puntos anteriores se realizan para, a travs de un minucioso y bien enfocado anlisis
garantizar un mejoramiento de los procesos. El anlisis debe basarse en un seguimiento
sistemtico que permita evitar o corregir las desviaciones que ocurran mediante una
evaluacin final de indicadores.

SISTEMA TOYOTA

El Sistema de Produccin Toyota es una metodologa basada en Manufactura Esbelta (Lean

Manufacturing), cuyo objetivo principal es reducir el desperdicio (Muda) y aplicar el Justo a
Tiempo (Just in Time) en el proceso de produccin.

VENTAJAS
Menor Costo: Consiguiendo colocar en el mercado productos de bajo costo unitario
fabricndolos, por ejemplo, con sistemas de produccin y distribucin altamente
productivos, invirtiendo en equipos especializados que permitan la produccin en
masa.
Mayor Calidad: Mediante el diseo de productos fiables y fabricando artculos sin
defectos. Llegando a conseguir el binomio marca-calidad.
Mejor Servicio: Asegurando los compromisos de entrega de los productos tanto en
cantidad como en fecha y precio. Dando unos niveles de asistencia post-venta
adecuados.
Mayor Flexibilidad: Siendo capaces de adaptarse a las variaciones de la demanda, a los
cambios en el mercado, en la tecnologa, modificando los productos o los volmenes
de produccin.
Tener plazos muy cortos de fabricacin y gran flexibilidad para poder responder a los
deseos de la clientela.

DESVENTAJAS
El peligro de problemas, retrasos y de suspensiones por falta de suministros, que
pueden causar retrasos y suspensiones de la lnea productiva e impactar los gastos
negativamente.

La carencia de inventarios ya que si existe alguna contingencia de pedidos, no se tiene
un inventario de seguridad para poder cumplir con estos, lo que provoca una prdida
del cliente.
Indispensable que tanto los proveedores como los clientes y empresas con las que se
tenga relacin manejen este mismo sistema de inventarios ya que de no ser as, dicho
sistema no cumplira con sus objetivos y no funcionara.
Aumento en los costos improductivos por excesos de produccin, en la fabricacin de
productos defectuosos.
Resistencia al cambio
SISTEMA SHAININ

La metodologa propuesta por Shainin esta basada en la reduccin de la variabilidad en un

proceso como medio clave para el mejoramiento de un proceso productivo. Su filosofa plantea
que en la mayora de los casos, la variabilidad de un proceso est principalmente influenciada
por tres causas principales (Denominadas: Red X, Pink X y Pale Pink X) y que s stas son
identificadas y controladas cerca del 80% de la variabilidad del proceso ser reducida.

La metodologa de Shainin est basada en siete herramientas del Diseo Experimental,

mediante las cuales se lograrn el objetivo bsico buscado por el experimento (Reduccin de
Variabilidad):
Cartas Multivariables.
Bsqueda de Componentes.
Comparaciones Apareadas.
Bsqueda de Variables.
Factoriales Completos.
B vs C.
Diagramas de dispersin.
DIFERENCIAS ENTRE EL SIX SIGMA Y EL ISO 90001
ISO 9001 SIX SIGMA
Son un conjunto de normas y directrices internacionales elaboradas por un Es un enfoque basado en datos para la mejora de
CONCEPTO
comit tcnico para promover la gestin de la calidad en las organizaciones. procesos reduciendo la tasa de defectos.
Asegurarse que las compaas tengas procesos estandarizados y que
Las decisiones se fundamentan en datos mediante
ENFOQUE observan la mxima: "Documentar lo que se hace y hacer lo que est
el uso de herramientas estadsticas
documentado"
CENTRO Documentacin Rendimiento del Proceso
Definir: alcance
Orientacin al cliente, liderazgo, participacin personal, enfoque basado en Medida: recoger dato
CORAZN procesos, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de Analizar: determinar la raz del problema
decisiones, relaciones con proveedores y beneficio mutuo. Implementar: aplicar la solucin al problema
Control: Hacerlo libre de defectos.
La estandarizacin de la documentacin, los mapas de procesos, la recoleccin y anlisis de datos, la auditoria de los procesos para
SEMEJANZAS
asegurar su control y el objetivo de satisfacer los requerimientos de calidad del cliente son importantes en ambas metodologas.

Todos estos ejemplos permiten concluir que, utilizando Six Sigma como metodologa de mejora y con el soporte del Sistema de Gestin de Calidad, se
consigue una accin sinrgica en procura de la mejora continua de la calidad delos procesos para responder eficazmente al continuo cambio tecnolgico.
 CERTIFICACIONES
SISTEMA DE GESTION PRODUCTO
Es decir que durante la Certificacin de Sistemas, se verifica El Organismo Certificador evala y ensaya el propio producto y verifica
que exista un Sistema de Gestin de Calidad, Ambiental o que el fabricante tenga la capacidad de dar la certeza que todos sus
OBJETO de Seguridad y Salud Ocupacional, pero eso no significa productos o servicios certificados que lleguen al mercado, cumplirn
que el producto sea de la calidad requerida, no la Norma especfica para ese producto o servicio y realiza un
contaminante o seguro. seguimiento para constatar tal hecho.
Se utilizan actividades individuales y combinadas para asegurar que el
METODOLOGA Se basa en auditoras de certificacin y de seguimiento fabricante tiene la capacidad de brindar servicios y productos que
cumplan la norma especfica.
La Certificacin de Productos y la Certificacin de Sistemas de la Calidad no son alternativos, por el contrario pueden ser complementarios. En la
Certificacin de Producto, al igual que en la Certificacin de Sistemas, el valor intrnseco de la certificacin estar dado por la credibilidad y el
reconocimiento que el Organismo de Certificacin posea y, fundamentalmente, por la especificacin que determina los requisitos contra los que se realiza
la certificacin.
SISTEMA HACCP
El Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control (APPCC o HACCP, por sus siglas en ingls) es
un proceso sistemtico preventivo para garantizar la inocuidad alimentaria, de forma lgica y
objetiva

PRINCIPIOS
Realizar un anlisis de peligros.
Determinar los puntos crticos de control (PCC).
Establecer un lmite o lmites crticos.
Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC.
Establecer las medidas correctivas que han de adoptarse cuando la vigilancia indica
que un determinado PCC no est controlado.
Establecer procedimientos de comprobacin para confirmar que el Sistema de HACCP
funciona eficazmente.
Establecer un sistema de documentacin sobre todos los procedimientos y los registros
apropiados para estos principios y su aplicacin.

APLICACIN
1. Formacin de un equipo de HACCP
2. Descripcin del producto
3. Determinacin del uso al que ha de destinarse
4. Elaboracin de un diagrama de flujo
5. Confirmacin in situ del diagrama de flujo
6. Enumeracin de todos los posibles riesgos relacionados con cada fase, ejecucin de un
anlisis de peligros, y estudio de las medidas para controlar los peligros identificados
7. Determinacin de los puntos crticos de control (PCC)
8. Establecimiento de lmites crticos para cada PCC
9. Establecimiento de un sistema de vigilancia para cada PCC
10. Establecimiento de medidas correctivas
11. Establecimiento de procedimientos de comprobacin
12. Establecimiento de un sistema de documentacin y registro