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Mdulo: I Unidad: 1 Semana: 1

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Mag. Ing. Gustavo Manuel Yez Wendorff
HISTORIA DE LA CALIDAD
La prctica de la verificacin de la
calidad se remonta a pocas
anteriores al nacimiento de Cristo.

En el ao 2150 a.c., la calidad en


la construccin de casas estaba
regida por el Cdigo de
Hammurabi cuya regla n 229
estableca que: "si un constructor
construye una casa y no lo hace
con buena resistencia y la casa
se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe
ser ejecutado".
HISTORIA DE LA CALIDAD

Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin


correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar
la repeticin de errores, los inspectores simplemente
cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria.
HISTORIA DE LA CALIDAD
As, podemos ver en los bajorrelieves
del Egipto faranico determinados
trabajos de construccin que se
realizaban, en donde aparece una
clara diferenciacin de los operarios:
uno de ellos realizan las diferentes
tareas y el otro indica los que se
dedican a medir y comprobar lo que
han hecho los anteriores.

Estos segundos pueden considerarse


como los primeros inspectores
conocidos de la calidad de la historia.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Edad Media
El concepto de perfeccin era tal, que se consideraba
como obra perfecta slo aquella que no tena ningn
defecto.

La presencia de uno de stos, por pequeo que fuera,


era suficiente para calificar a la obra como imperfecta.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Hacia el siglo XII

El artesano es dueo del negocio: fija los


precios y fabrica controlando con sus
conocimientos profesionales las
caractersticas de lo que realiza; entrega
los pedidos despus de haber
comprobado que los ha realizado con
absoluta fidelidad a las condiciones que
le han impuesto.

El productor conoce inmediatamente si


su trabajo ha dejado satisfecho al cliente.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Hacia el siglo XII

El artesano pona todo su empeo en hacer bien sus


obras, dado que de la perfeccin dependa su prestigio
artesanal.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Hacia el siglo XII

Con el correr del tiempo el mercado creci, ya que se


dispuso de mayores recursos para adquirir productos,
por lo cual el artesano ampli su pequea
organizacin.

Esta evolucin origin la necesidad de delegar


funciones dentro de su pequea industria y de
implementar conceptos de estandarizacin (materiales,
modelos, procesos, etc.).
HISTORIA DE LA CALIDAD
Siglo XIII

El trabajo artesanal aumenta y surgen en Europa los


primeros gremios artesanales que establecen una serie
de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y
fijar una calidad a sus productos.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Siglo XIII

Las reglas de los gremios regan la calidad de las


materias primas utilizadas, la naturaleza del proceso y
la calidad del producto acabado.

Este espritu, altamente profesional, llega hasta los


siglos XVIII y XIX, donde empieza a disminuir por los
continuos conflictos sociales y a la definitiva
consolidacin de la Revolucin Industrial.
HISTORIA DE LA CALIDAD
ltimos aos del siglo XIX

Comienza la produccin en series relativamente


grandes, las fbricas crecen, y para mejorar su
rendimiento surge la necesidad de establecer una
divisin del trabajo.
HISTORIA DE LA CALIDAD
ltimos aos del siglo XIX

El operario, la mayora de las veces, ya no sabe cul es el


destino final del producto en el que est trabajando y
pierde el inters por el resultado final del mismo.

Aparece la necesidad de que alguien, posterior a l en la


cadena de fabricacin, compruebe que lo que ha hecho
cumple las "especificaciones del producto".

A principios de 1900 surge el capataz de control de


calidad, el cual supervisa el trabajo realizado por los
operarios que realizan tareas.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Siglo XX

Se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos


hoy da. A principios de este siglo, Frederick W. Taylor
(1911) expone su teora sobre la "Medicin del
Trabajo", en la que se concibe al hombre
(intrnsecamente ineficaz y perezoso) como una
mquina, que se motiva fundamentalmente por el
dinero.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Siglo XX

Esta teora supone una convulsin en el mundo


industrial: separa la planificacin de la ejecucin, con lo
que el concepto de profesionalidad se ve afectado
negativamente.

En este entorno se gesta un nuevo concepto de


Calidad, conocido como aseguramiento de la calidad.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Siglo XX

Las grandes prdidas que supuso la I Guerra Mundial


(1914-18) para el ejercito aliado les llevaron a
investigar la efectividad de los armamentos y las
causas que diferenciaban dicha efectividad.
EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Siglo XX

A travs de estos estudios se comprob que en el


armamento alemn haba ms uniformidad que en el
del ejrcito aliado, debido a que las tolerancias de
fabricacin eran mucho ms estrictas que las que
existan en las especificaciones de las fbricas del
ejrcito aliado.

https://www.youtube.com/watch?v=vb1llZgpWs8
HISTORIA DE LA CALIDAD
Desde la revolucin industrial hasta 1930

La Revolucin Industrial, desde el punto de vista


productivo, represent la transformacin del trabajo
manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa
el trabajo era prcticamente artesanal y se
caracterizaba en que el trabajador tena la
responsabilidad sobre la produccin completa de un
producto.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Desde la revolucin industrial hasta 1930

Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de


fabricacin se hicieron ms complicados y como
resultado de esto aparecen los primeros inspectores de
calidad a tiempo completo, esto condujo a la creacin
de las reas organizativas de inspeccin separadas de
las de produccin

Esta poca se caracterizaba por la inspeccin, y el


inters principal era la deteccin de los productos
defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Desde la revolucin industrial hasta 1930

En los principios de 1900 surge el supervisor, que


muchas veces era el mismo propietario, el cual asuma
la responsabilidad por la calidad del trabajo.
HISTORIA DE LA CALIDAD
1930-1949.

Los aportes que la tecnologa haca a la economa de


los pases capitalistas desarrollados eran de un valor
indiscutible.

Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la


productividad del trabajo.

Este estado permaneci ms o menos similar hasta la


Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la
enorme produccin en masa requiri del control
estadstico de la calidad.
HISTORIA DE LA CALIDAD
1930-1949.

La contribucin de ms significacin del control estadstico


de la calidad fue la introduccin de la inspeccin por
muestreo, en lugar de la inspeccin al 100 por ciento.

El inters principal de esta poca se caracteriza por el


control que garantice no slo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de
accin correctiva sobre los procesos tecnolgicos.
HISTORIA DE LA CALIDAD
1930-1949.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un


factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no
slo tenan la responsabilidad de la inspeccin del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo
de todo el proceso productivo.

Se podra decir que en esta poca "la orientacin y


enfoque de la calidad pas de la calidad que se
inspecciona a la calidad que se controla".
HISTORIA DE LA CALIDAD
II Guerra Mundial

Las naciones combatientes mejoran


sus procedimientos de fabricacin y,
sobre todo, la calidad de sus
productos.

En esta poca el ejrcito


norteamericano publica sus Military
Standar(2) para la recepcin de sus
compras.

Hacia los aos 40 la produccin en


masa ha aumentado tanto que hace
imposible la organizacin anterior, en
la que se inspeccionaban todos los
productos.
HISTORIA DE LA CALIDAD
II Guerra Mundial

A los servicios de inspeccin se les dota de


herramientas estadsticas tales como las tcnicas de
muestreo que permiten reducir drsticamente el coste
de inspeccin, teniendo acotado el nivel de error en el
que se puede incurrir.

Aparece el concepto de Calidad como "Conformidad a


unas especificaciones".
HISTORIA DE LA CALIDAD
1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el perodo posterior a la


Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual
que en las anteriores con la idea de hacer hincapi en
la inspeccin, tratando de no sacar a la venta
productos defectuosos.

Poco tiempo despus, se dan cuenta de que el


problema de los productos defectuosos radicaba en las
diferentes fases del proceso y que no bastaba con la
inspeccin estricta para eliminarlos.
HISTORIA DE LA CALIDAD
1950-1979.

Es por esta razn que se pasa de la inspeccin al


control de todos los factores del proceso, abarcando
desde la identificacin inicial hasta la satisfaccin final
de todos los requisitos y las expectativas del
consumidor.

Durante esta etapa se consider que ste era el


enfoque correcto y el inters principal consisti en la
coordinacin de todas las reas organizativas en
funcin del objetivo final: la calidad.
HISTORIA DE LA CALIDAD
1950-1979.

A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender


lo que se produca.

Las etapas anteriores "estaban centradas en el


incremento de la produccin a fin de vender ms, aqu
se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder
vender lo mejor, considerando las necesidades del
consumidor y produciendo en funcin del mercado".
HISTORIA DE LA CALIDAD
1950-1979.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan


Sistemas de Calidad para las reas de calidad de las
empresas, donde adems de la medicin, se incorpora
la planeacin de la calidad, considerndose su
orientacin y enfoque como la calidad se construye
desde adentro.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Dcada del 80.

La caracterstica fundamental est en la Direccin


Estratgica de la Calidad, por lo que el logro de la
calidad en toda la empresa no es producto de un
Programa o Sistema de Calidad, sino que es la
elaboracin de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de sta, en toda la
empresa.
HISTORIA DE LA CALIDAD
Dcada del 80.

El nfasis principal de esta etapa no es slo el mercado


de manera general, sino el conocimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organizacin empresarial que las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la


alta direccin, la cual debe liderarla y deben participar
todos los miembros de la organizacin.

En esta etapa, la calidad era vista como "una oportunidad


competitiva, la orientacin o enfoque se concibe como la
calidad se administra"
HISTORIA DE LA CALIDAD
1990 hasta la fecha.

La caracterstica fundamental de esta etapa es que


pierde sentido la antigua distincin entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente.
Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los aos 90 slo est dispuesto a pagar


por lo que significa valor para l. Es por eso que la
calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de
vista, calidad perceptible y calidad factual.
HISTORIA DE LA CALIDAD
1990 hasta la fecha.

La primera es la clave para que la gente compre,


mientras que la segunda es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la organizacin.

Un servicio de calidad total es un enfoque


organizacional global, que hace de la calidad de los
servicios, segn la percibe el cliente, la principal fuerza
propulsora del funcionamiento de la empresa.
HISTORIA DE LA CALIDAD
HISTORIA DE LA CALIDAD
GURS DE LA CALIDAD

William Eduards Deming

Desarroll el Control Estadstico de la Calidad,


demostrando en el ao 1940, que los controles
estadsticos podran ser utilizados tanto en operaciones
de oficina como en las industriales.

Ofrecer a bajo coste productos y servicios que


satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la
innovacin y mejora continua.
GURS DE LA CALIDAD
Philip B. Crosby:

Desarrolla toda una teora basado fundamentalmente en


que lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen
calidad, de todas las acciones que resaltan de no hacer las
cosas bien desde la primera vez, de ah su tesis de la
prevencin.

Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la


oportunidad y obligacin de los dirigentes, y para lograr el
compromiso por la calidad en la alta direccin, desarroll
como instrumento el "cuadro de madurez" que permite
realizar un diagnstico y posibilita saber qu acciones
desarrollar.

Cumplimiento de normas y requerimientos. Su lema es


"hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".
GURS DE LA CALIDAD
Joseph M. Juran

Seal que el control estadstico de la calidad tiene un


lmite y que es necesario que el mismo se convierta en un
instrumento de la alta direccin, y dijo que "para obtener
calidad es necesario que todos participen desde el
principio.

Si slo se hiciera como inspecciones de la calidad,


estuviramos solamente impidiendo que salgan productos
defectuosos y no que se produzcan defectos".

La "adecuacin de uso" de un producto.


GURS DE LA CALIDAD
Armand V. Feigenbaum

Fue el fundador del concepto de Control


Total de la Calidad (CTC) al cual define
como "un sistema eficaz para integrar
los esfuerzos en materia de desarrollo
de calidad, mantenimiento de la calidad,
realizados por los diversos grupos de la
organizacin, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles
ms econmicos y que sean
compatibles con la plena satisfaccin de
los clientes".
GURS DE LA CALIDAD
Armand V. Feigenbaum

Siendo la calidad tarea de todos en una organizacin,


l tema que se convirtiera en tarea de nadie, entonces
sugiri que el control total de la calidad estuviera
respaldado por una funcin gerencial bien organizada,
cuya nica rea de especializacin fuera la calidad de
los productos y cuya nica rea de operaciones fuera
el control de la calidad, de ah es que nacen los
llamados Departamentos de Control de la Calidad.

La calidad tiene que ser planeada en un enfoque


orientado hacia la excelencia, en lugar del enfoque
tradicional orientado hacia los fallos
GURS DE LA CALIDAD
Kaoru Ishikawa:

Retoma el trmino de Feigenbaum de


Control Total de la Calidad, pero al estilo
japons y prefiere llamarlo "control de
calidad en toda la empresa", y significa que
toda persona de la empresa deber estudiar,
participar y practicar el control de la calidad.

La calidad empieza y termina por la


capacitacin. La calidad revela lo mejor de
cada empleado. El control de la calidad que
no muestra resultados no es control.
GURS DE LA CALIDAD

Shigeru Mizuno

La calidad es establecer y delegar


las polticas de calidad, requiere un
sistema administrativo matricial
interfuncional, necesita estar
planeada mediante una definicin
clara de las responsabilidades de la
media y alta administracin y la
formacin de un comit de control de
calidad total.
GURS DE LA CALIDAD

John S. Oakland

Definir una poltica de calidad


slida, junto con la estructura y
las facilidades para ponerla en
prctica. Toda organizacin
necesita un marco de referencia
definido que incluya una filosofa,
gua, valores y creencias
fundamentales y un propsito
combinado con la declaracin de
la misin.
GURS DE LA CALIDAD
Thomas Peters

Su objetivo era aportar a la teora


administrativa evidencias sobre las
caractersticas comunes de las empresas
exitosas, de tal forma que otras pudieran
serlo si adoptaban los mismos principios.

Las empresas de xito tienen una gran


capacidad para realizar acciones
correctivas como resultado de anlisis
previos y de contar con la flexibilidad
otorgada a sus integrantes para actuar
por su propia iniciativa.
GURS DE LA CALIDAD

Shigeo Shingo:

Propone la creacin de sistemas


poka-joke (a prueba de errores) que
consiste en la creacin de elementos
que detecten los defectos de la
produccin.

Propone el concepto de inspeccin


en la fuente para detectar a tiempo
los errores.
GURS DE LA CALIDAD
Genichi Taguchi:

Los productos deben ser atractivos


al cliente ofreciendo mejores
productos que la competencia.

La calidad se debe definir en forma


monetaria por medio de la funcin
de prdida, donde a mayor
variacin de una especificacin con
respecto al valor nominal, mayor es
la prdida monetaria transferida al
consumidor.
GURS DE LA CALIDAD

John S. Oathan:

Presenta un modelo de
administracin de calidad
total para integracin de
un mtodo administrativo
GURS DE LA CALIDAD
Jan Carlzon :

Es el creador del concepto momentos de la verdad, a


partir del cual desarroll un programa de administracin
de la calidad para empresas de servicio.

Estos momentos de verdad son intervalos en los que


los empleados de una organizacin tienen contacto con
sus clientes para realizar la entrega de un servicio,
durante estos momentos la compaa se pone a
prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del
empleado para satisfacer las necesidades del cliente y
causar buena impresin.