EMISIN PGINA

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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 17/10/2014 2
SISTEMAS DE INFORMACIN

MANUAL DE PROCESOS
Y PROCEDIMIENTOS
SISTEMAS DE
INFORMACIN

NOMBRE: DANIEL ROCHA NOMBRE: SARA SANDOVAL GOMZ NOMBRE: MARA DEL PILAR GALAT CH.
CARGO: DIRECTOR SISTEMAS DE INFO. CARGO: COORDINADOR DE CALIDAD CARGO: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO (e)
FECHA: 17/10/2014 FECHA: 17/10/2014 FECHA: 17/10/2014
ELABOR REVIS APROB
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SISTEMAS DE INFORMACIN

1. GENERALIDADES
1.1 INTRODUCCIN
El documento que a continuacin se presenta describe todas las actividades que debe seguir la Direccin de Sistemas
de Informacin del Departamento de Informtica y Sistemas, para desarrollar adecuadamente sus funciones, de apoyo,
y soporte a las diferentes unidades acadmicas y administrativas, sobre los mltiples sistemas de informacin y
herramientas informticas.

1.2 OBJETIVO DEL MANUAL:

Determinar los diferentes procesos y responsables que componen los servicios que presta La Universidad La Gran
Colombia por el Departamento de Informtica y Sistemas con respecto a los Sistemas de Informacin.

1.3 ALCANCE DEL MANUAL:

Es el soporte de los sistemas de informacin en la ciudad de Bogot.
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2. PROCEDIMIENTOS DIRECCIN DE SISTEMAS DE INFORMACIN

2.1 PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACIN DE LA PLATAFORMA DEL PORTAL INSTITUCIONAL
2.1.1 POLITICAS, NORMAS Y MEDIDAS DE SEGURIDAD
TIPO DE INFORMACIN
- Lenguajes de programacin para subir pginas web al servidor, esto es: HTML, HTML5, XHTML, CSS,
CSS3, PHP y JAVA
- Informacin sobre cualquier unidad organizacional (divisin, departamento, direccin de carrera, centro,
proyecto o evento organizado por una unidad organizacional) de la Universidad La Gran Colombia
- Informacin sobre una materia impartida en la Universidad
- Informacin sobre grupos estudiantiles, asociaciones regionales, sociedades de alumnos y eventos estudiantiles
del rea o de la Universidad, en particular.
- Informacin sobre eventos, publicaciones, boletines, etc., que hagan referencia a la Unidad o rea que publica
el contenido.
- Cualquier contenido, vnculo, imagen u otro que afecte la imagen y los intereses de la Universidad. (stos
sern retirados del servidor web sin aviso a la dependencia).
- Los documentos que se suban al servidor (debern ser norma de gestin de calidad) en formato PDF
- No se permitirn archivos ejecutables .EXE
- Cada Facultad, Unidad, Dependencia o Departamento es responsable de la informacin que pblica a travs de
los editores designados en el portal web y/o intranet, as mismo de la actualizacin de la misma.
- Todos los contenidos o publicaciones que contengan informacin referente a la Universidad La Gran
Colombia (Contenidos, trabajos, eventos, proyectos, evaluaciones, formularios, pginas web), debern ser
montados en los servidores de la institucin o cuentas externar aprobadas por el Departamento de Informtica
y Sistemas.

PLANTILLA PUBLICACIN DE CONTENIDOS

- Todas las publicaciones de informacin general que se realicen en el portal web institucional o intranet
debern tener la plantilla institucional vigente. Sin embargo, es posible utilizar una diferente siempre y
cuando sea para la promocin de un evento, presentaciones en flash, o consulta de base de datos.
- El Departamento de Informtica y Sistemas podr dar asesora a las unidades acadmicas y administrativas
con respecto a la publicacin de contenido o a la creacin de nuevo material para publicar en el sitio web, si se
contrata a terceros la asesora, diseo o programacin de los contenidos para ser publicados en el portal web o
intranet debern ser evaluadas por el departamento de informtica y sistemas para que no altere ni rompa con
las normas institucionales establecidas.
- La publicacin en el panel de noticias del portal institucional ser nicamente para informacin externa
(dirigida a estudiantes o informacin para externos de la Institucin).
- La publicacin de noticias interna (para administrativos y docentes), se realizar por la intranet

LOGOTIPOS, MARCAS, IMGENES Y ANIMACIONES

- Los logotipos y marcas sern los aprobados por el Departamento de Mercadeo y Publicaciones y en particular
los aprobados por el Departamento de Informtica y Sistemas quien regula la imagen corporativa en el Portal
Web o Intranet.
- Las imgenes que se publiquen deben ser de autora de la Universidad, de las unidades acadmicas o de la
dependencia que publica. Cuando se publique una imagen que no pertenezca a la Universidad se deben
escribir los respectivos derechos de autor o del sitio web de donde se obtuvo la imagen.
- Cualquier reclamacin con respecto a derechos de autor ser responsabilidad de la persona que publica el
contenido y de su respectivo Jefe de Departamento, rea, Unidad, Dependencia o Facultad.
- El formato para imgenes podr ser: JPG, GIF o PNG
- El formato para animaciones ser: SWF
- El formato para video podr ser FLV o se pueden utilizar videos embebidos de YouTube de la cuenta
institucional
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TAMAO DE LOS ARCHIVOS

- Los archivos que se publiquen en el servidor web no podrn superar los 10 MB; en caso de que se requiera
subir un archivo de mayor tamao se debe consultar con el Departamento de Informtica y Sistemas.

LINKS O VNCULOS A OTRAS PGINAS

- Se permite realizar vnculos a otros sitios web de la Universidad o ajenos a ella. Sin embargo, estos vnculos
deben ser de pginas que contengan informacin importante para la Universidad y que no desven los
intereses acadmicos y administrativos de la misma (MISIN y VISIN)

REDES SOCIALES (Facebook, YouTube, Flicker, Twitter, etc)

- Las redes sociales oficiales de la Universidad sern administradas por el Departamento de Informtica y
Sistemas
- Los grupos o cuentas de las redes sociales para la Institucin deben ser creadas por el Departamento de
Informtica y Sistemas, el manejo de las mismas se delega al departamento de Mercadeo y Publicaciones.

SEGURIDAD Y PERMISOS SOBRE EL SERVIDOR WEB

- El responsable de la administracin de los usuarios editores y claves para publicar un contenido ser la
persona asignada por los directores, jefes o decanos de las diferentes reas, unidades administrativas,
facultades u otras.
- El Departamento de Informtica y Sistemas mediante su Direccin de Sistemas de Informacin, es el nico
ente autorizado para cambiar contraseas, nombres de usuario, dar de alta o de baja a un usuario.
- Cada unidad solo podr publicar contenidos en el espacio asignado por el Departamento de Informtica y
Sistemas. En caso de requerir otro espacio, el Director, Decano o Jefe la unidad deber solicitarlo indicando el
uso que se le dar ha dicho directorio a travs del helpdesk.
- Cuando un usuario o editor del sitio web con acceso al servidor cambie de dependencia, se retire o no labore
para la Universidad, el responsable deber informar al Departamento de Informtica y Sistemas para realizar
los cambios pertinentes.

RESPALDO Y BACKUPS DE INFORMACIN

- El Departamento de Informtica y Sistemas mediante su Direccin de Infraestructura Tecnolgica, tiene una
poltica de backups propia para el servidor web de la Universidad, no obstante cada unidad, rea o
departamento es responsable de hacer copias de su informacin.

PROGRAMACIN Y BASES DE DATOS

- Todos los sitios web debern ser programados en los lenguajes PHP o JAVA; no se permiten pginas sobre
tecnologas .NET o ASP u otros que necesiten de servidores en Windows.
- Las bases de datos son administradas exclusivamente por el Departamento de Informtica y Sistemas.
- Para las unidades que realicen programacin con bases de datos debern crearlas localmente en un equipo y
enviarlas al departamento de sistemas, indicando para qu va a ser utilizada la base de datos.
- Las bases de datos permitidas en el servidor web sern en MySQL.
- La programacin deber estar orientado a garantizar la optimizacin de las bases de datos de tal manera que
stas no afecten el rendimiento del servidor web. En caso de que una base de datos sea muy robusta o
demasiado grande y consuma recursos del servidor, ser retirada la publicacin y se informar a la Unidad que
realiz la programacin.

SANCIONES
- Las sanciones pueden resultar en la suspensin temporal de la seccin o la cancelacin definitiva de su
espacio.

PUBLICACIONES EN LA PGINA PRINCIPAL DEL SITIO WEB

- El Departamento de Informtica y Sistemas mediante su Direccin de Sistemas de Informacin, es el nico
ente que podr publicar informacin en este espacio del sitio web de la Universidad y panel de noticias.
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- Si alguna unidad necesita publicar informacin en este espacio deber realizar la solicitud a travs del
helpdesk adjuntando el respectivo archivo o informacin a publicar, si el archivo adjunto supera 1Mb se
enviar al correo institucional especificando en la solicitud el ID de la incidencia.

2.1.2 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES DE CREACIN Y ACTUALIZACIN DE IMGENES Y

DOCUMENTOS EN EL PORTAL INSTITUCIONAL
No RESPONSABLE DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES
EDITORES DE SOLICITUD ACTUALIZACIN DE INFORMACIN:
UNIDADES Enviar a travs del helpdesk, la informacin (imgenes y documentos) para publicar en los sitios web de la
1 ADMINISTRATIVAS Universidad.
Y/O UNIDADES
ACADMICAS
REVISIN:
Revisar que la informacin haya llegado en su totalidad y que corresponda a lo que se solicita publicar.
2 WEBMASTER
ERROR EN INFORMACIN: Si la informacin no corresponde o no est completa se dejar en estado de
solicitar ms informacin en el helpdesk para que el solicitante realice los respectivos ajustes.
CONVERSIN:
3 WEBMASTER Se realiza la conversin del documento enviado al sistema de archivos del espacio virtual en donde vaya a ser
publicada la informacin. De igual manera se realiza la edicin de imgenes si la publicacin lo amerita.
VERIFICACIN:
4 WEBMASTER Se verifica en varios ambientes virtuales y navegadores (segn corresponda) que la publicacin sea correcta y
funcione adecuadamente en el espacio virtual en donde se ha publicado la informacin enviada.
PUBLICACIN:
5 WEBMASTER
Se realiza la publicacin de la informacin en el espacio virtual que corresponda
DIVULGACIN:
6 WEBMASTER
Se informa a travs del helpdesk, que se ya se ha realizado la publicacin de la informacin solicitada.
UNIDADES ACEPTACIN:
ADMINISTRATIVAS Las Unidades administrativas y Unidades Acadmicas informacin cambio o novedad sobre la divulgacin
7
UNIDADES realizada.
ACADMICAS
ARCHIVO DE COPIA:
8 WEBMASTER Archivo de una copia quedar registrado en el helpdesk que indican el momento en el que el trabajo fue
publicado en el portal web de la Universidad.

2.1.3 FLUJOGRAMA
COMUNIDAD
WEBMASTER
UNIVERSITARIA

INICIO

SOLICITUD DE
REVISIN DE LA
ACTUALIZACIN DE
INFORMACIN
INFORMACIN WEB

ACEPTACIN DE
ERROR DE INFORMACIN SI CONVERSIN VERIFICACIN
INFORMACIN

NOVEDAD

ACEPTACIN DIVULGACIN PUBLICACIN

SI

FIN
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2.2 CONTROL DEL CORREO INSTITUCIONAL:

2.2.1 NORMAS Y DEBERES:
- La identificacin de los servicios informticos es nica y exclusivamente para uso personal, para
actividades netamente institucionales y deber ser empleada nicamente por la persona a quien le fue
asignada. El correo es de uso personal e intransferible.
- Es deber de cada usuario asegurarse de cerrar la sesin de trabajo una vez finalice la utilizacin de todos los
servicios a fin de que nadie ms pueda utilizar su identificacin. El olvidar esta tarea puede acarrear graves
consecuencias para el usuario, que van desde la posibilidad de prdida de informacin y el envo de correos a
su nombre, hasta el uso inadecuado, por parte de terceros, de los recursos que le fueron asignados.
- Si un usuario encuentra abierta la identificacin de otra persona es su deber cerrarla y por ningn motivo
deber hacer uso de ella.
- Toda comunicacin oficial entre estudiantes, docentes y administrativos de la Universidad se deber realizar a
travs del correo institucional con dominio www.ugc.edu.co o www.ulagrancolombia.edu.co. Segn
corresponda.
- Los usuarios que publican informacin en listas de distribucin de correo, o salas de discusin pblicos con
carcter acadmico, deben incluir como parte del mensaje una aclaracin de que no representa una posicin
oficial de la Universidad La Gran Colombia.
- El usuario ser el nico responsable del perjuicio que pueda llegar a ocasionarle el no poder enviar ni recibir
mensajes y archivos de correos electrnicos en caso de que el espacio que se le haya asignado este agotado.
- La Universidad, en caso de uso no permitido del correo electrnico, suministrar la informacin del usuario a
la entidad que lo requiera para algn tipo de investigacin por uso inapropiado del servicio, esto sin que ella
sea parte de la investigacin, ya que simplemente es la entidad que ofrece el servicio.
- El usuario de correo de la Universidad debe revisar con frecuencia el buzn de su cuenta de correo.
- No se debe realizar envo de correos tipo cadena o forwards con informacin que no pertenezca a la
comunidad acadmica o institucional generando spam.

2.2.2 POLTICAS DE USO DEL CORREO INSTITUCIONAL:

- La Universidad la Gran Colombia est bajo las polticas del proveedor que suministra el servicio de correo
(Google) citados en el siguiente link:
http://support.google.com/mail/bin/answer.py?hl=es&answer=7995.
- Cada buzn de correo tendr una capacidad de acuerdo a lo que designe el proveedor del servicio de correo
electrnico.
- La Universidad no se hace responsable por el contenido de texto, sonido, video o cualquier otro que el usuario
enve o reciba usando el correo electrnico institucional.
- En el momento en que el funcionario administrativo o docente se retire de la Universidad, se cancelar en
forma inmediata el servicio de Correo Electrnico; la Universidad no se hace responsable de prdidas de
informacin por este proceso. En caso de reingreso, la Universidad no puede asegurar la disponibilidad del
mismo nombre de usuario ni mucho menos del backup de los archivos del periodo anterior.
- Los Estudiantes egresados podrn continuar con su correo institucional para mantener un vnculo con la
institucin.
- Mantener y ejecutar funciones de administracin para eliminar aquellos mensajes que no requieran
estar almacenados con el fin de mantener espacio disponible tanto para enviar como para recibir nuevos
mensajes.
- Utilizar destinatarios precisos para evitar los mensajes en cadenas o series.
- Solicitar en el Departamento de Sistemas de la Universidad ayuda para el envo de correo masivo con el fin de
evitar el SPAM.
- Solicitar o enviar correo de acuerdo con la cuota de almacenamiento asignada por la Universidad con el fin de
evitar devoluciones de correos.
- Es deber de los usuarios, cada vez que se identifiquen con una cuenta de correo Institucional, velar porque no
se comprometa la buena imagen de la Universidad.
- El usuario se compromete a indemnizar y a exonerar a la Universidad La Gran Colombia y a sus empleados de
cualquier reclamo o demanda, incluyendo honorarios razonables de los abogados, hecho por una tercera parte
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y derivados del contenido que el usuario presente, anuncie o transmita por medio del Servicio, su uso y
conexin al mismo, su violacin de los certificados de seguridad, o su violacin de los derechos de terceros.
- El usuario debe respetar y acatar las polticas de uso que entregue el proveedor de servicios de correo
electrnico a la Universidad.
- A quienes incumplan con alguna de las polticas y normas establecidas, le podrn ser suspendidos los servicios
de forma parcial o total dependiendo de la gravedad de la falta, y se le podrn aplicar las debidas sanciones.
- El departamento de Desarrollo Humano es el nico que autoriza la suspensin de los correos institucionales.
- Las solicitudes para consultar informacin sobre un correo suspendido, sern realizadas nicamente por el
departamento de Desarrollo Humano, quien asumir la responsabilidad de la consulta y manejo de la
informacin que contenga dicho correo institucional, para lo cual se otorgar un plazo mximo de 2 das de
consulta.
- Las polticas de uso del correo institucional sern divulgadas a travs del portal institucional de la Universidad
La Gran Colombia, cuando se consulta el correo institucional por primera vez.

2.2.3 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES CORREO INSTITUCIONAL

No RESPONSABLE
COMUNIDAD
1. UNIVERSITARIA
2 WEBMASTER
3 WEBMASTER
4 WEBMASTER
5 WEBMASTER
6 WEBMASTER
DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES
SOLICITUD ACTUALIZACIN DE INFORMACIN:
Se recibe la solicitud de creacin de correo, cambio de contrasea o soporte, a travs del helpdesk o a travs del
sistema de informacin acadmica (solo para estudiantes).
REVISIN DE LA INFORMACIN:
Se revisa que los datos enviados correspondan a la persona que solicita el soporte, de acuerdo con los datos que se
indican cuando un usuario solicita crear correo o solicita algn soporte.
VALIDACIN DE INFORMACION:
Si la informacin no corresponde o no est completa se dejar en estado solicitar ms informacin en el helpdesk
para que realice los respectivos ajustes.
REALIZAR SOPORTE:
Se accede al servidor de correos de la Universidad y se realiza la creacin del correo, el soporte, de acuerdo con los
datos que se indican cuando un usuario solicita crear correo o solicita algn soporte.
VERIFICACIN:
Se verifica que los datos creados o modificados funcionen adecuadamente
COMUNICACIN DE SOPORTE:
Se da respuesta al usuario a travs del helpdesk o d e l s i s t e m a d e i n f o r m a c i n a c a d m i c o sobre la
creacin de la cuenta o los cambios realizados de acuerdo con la solicitud recibida. Se le envan las instrucciones
necesarias para acceder y las consideraciones que debe tener en cuenta en el uso del correo

2.2.4 FLUJOGRAMA:
CORREO INSTITUCIONAL
UNIVERSITARIA
COMUNIDAD

SOLICITUD
INICIO ACTUALIZACIN FIN
DE INFORMACIN
WEBMASTER

COMUNICACIN
REVISIN DE LA VALIDACIN DE REALIZAR
VERIFICACIN DE SOPORTE
INFORMACIN INFORMACION SOPORTE
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2.3 PROCEDIMIENTO DE ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION:

2.3.1 SERVICIOS DE SOPORTE A LOS SISTEMAS DE INFORMACION:
El servicio de soporte de los sistemas de informacin se encarga de gestionar los incidentes reportados por los
funcionarios y usuarios acerca de los sistemas de informacin de la Universidad, entre los cuales se encuentran los
sistemas acadmico, administrativo, financiero, biblioteca, gestin documental, centro mdico, entidades de control,
portal institucional y todos aquellos sistemas que soporten los procesos direccionales, misionales y de apoyo,
asegurando la calidad de la informacin y la integracin de los procesos. Para llevar a cabo esta actividad, se emplea
una herramienta denominada Help Desk (mesa de ayuda) donde se centraliza el tratamiento y la gestin de las
incidencias, facilitando su seguimiento y monitoreo, agilizando la comunicacin entre las partes implicadas hasta
encontrar la solucin adecuada y garantizar la satisfaccin del usuario.

2.3.2 DESARROLLO DE ACTIVIDADES

NO RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
REGISTRA INCIDENTE:
Registra el incidente de soporte mediante la aplicacin de mesa de ayuda disponible a travs de la web, en caso
excepcional se recibir el incidente por va telefnica o mediante correo institucional. Registra informacin
1 USUARIO
suficiente para ubicar y tratar el inconveniente.
Cuando se trata de un nuevo requerimiento, este debe ser registrado nicamente por el jefe o Director de la
Dependencia, para continuar su trmite.
CATEGORIZA:
2 Identifica el tipo de soporte que se est reportando, a que sistema corresponde. Cuando una solicitud no compete
a la Direccin de Sistemas de Informacin, se notifica y se cierra la incidencia.
ADMINISTRADOR DE
PRIORIZA:
3 MESA DE AYUDA
Establece prioridad de acuerdo al impacto o urgencia del soporte segn su categora.
ASIGNA Y ESCALA:
4 Asigna la incidencia al ingeniero de soporte encargado del sistema, de acuerdo a su categora y prioridad. El
estado de la incidencia queda en asignado.
DIAGNOSTICA:
5
Realiza actividades relacionadas con la identificacin de la causa del incidente y su diagnstico.
INGENIERO DE
SOPORTE
REQUIERE MAS INFORMACIN: Verifica si se requiere ms informacin para atender la incidencia o el
6 requerimiento, si la informacin no es satisfactoria entonces la incidencia se pasa a estado se necesitan ms
datos y el usuario debe completar la informacin suministrada, de lo contrario contina en el paso 8.
INGRESA INFORMACIN ADICIONAL: Complementa la informacin de la incidencia o requerimiento, de
7 USUARIO
manera suficiente para poder ser atendida y sigue en el paso 5. Deja la incidencia en estado asignado.
ES VIABLE?: Verifica si es viable proporcionar una solucin al incidente, aplica generalmente a nuevos
8 requerimientos. Si la incidencia no es viable, se registra la explicacin y contina en el paso 19, caso contrario
continuo con la investigacin.
INVESTIGA Y PLANTEA SOLUCIN
9 Realiza actividades para encontrar la solucin a la incidencia reportada. Si la solucin planteada lo amerita, se
INGENIERO DE consulta con el Director de Sistemas.
SOPORTE HAY SOLUCIN INTERNA?: Verifica si se puede generar una solucin internamente, si es interna entonces
10 se inician las pruebas (paso 13), de lo contrario se reporta al proveedor, esto suceder siempre y cuando exista
un contrato de soporte con el proveedor del sistema.
REGISTRA INCIDENTE AL PROVEEDOR:
11 Registra el incidente al proveedor correspondiente del sistema de informacin, de acuerdo a los mecanismos de
soporte establecidos. Y el estado de la incidencia en la mesa de ayuda pasa a estado proveedor.
GENERA SOLUCIN:
12 PROVEEDOR El proveedor enva la solucin recomendada, apoyada en documentos u objetos que deben ser aplicados en el
sistema de informacin correspondiente.
REALIZA PRUEBA:
Realiza las actividades relacionadas con la comprobacin de la solucin del incidente (interna o recibida del
13
proveedor), debe registrar las pruebas realizadas para asegurar el buen funcionamiento de la solucin. Debe
INGENIERO DE
actualizar el estado de la incidencia a asignado.
SOPORTE
REQUERIMIENTO NUEVO:
14 Si se trata de un nuevo requerimiento, este debe ser aprobado por el Director de Sistemas para continuar su
trmite, en caso de no ser aprobado para implementarlo en produccin se regresa al paso 9.
APRUEBA:
DIRECTOR DE
Verifica y registra si la solucin planteada para el requerimiento es satisfactoria y no afecta o repercute en otros
15 SISTEMAS DE
INFORMACIN sistemas de manera indeseada, si cumple entonces contina el proceso, de lo contrario regresa al paso 9. (aplica
nicamente para requerimientos nuevos o casos excepcionales)
IMPLEMENTA SOLUCIN:
Si las pruebas arrojaron resultados satisfactorios, se implementa la solucin a la incidencia, se asegura el
INGENIERO DE
16 SOPORTE
restablecimiento normal del servicio y se le comunica al usuario. Se actualiza la incidencia a estado resuelto.
En caso de que la incidencia corresponda a un nuevo requerimiento, la implementacin de la solucin debe estar
previamente autorizada por el Director de Sistemas de Informacin.
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VALIDA SOLUCIN:
Verifica y registra si la solucin es satisfactoria de acuerdo al incidente reportado, si est conforme entonces deja
17 USUARIO
la incidencia en estado aceptado (nivel de satisfaccin), si la solucin no es satisfactoria entonces deja la
incidencia en estado asignado y se remite al paso 9.
INCIDENCIA ES ACEPTADA:
ADMINISTRADOR DE Si la solucin es satisfactoria y el usuario la acepta a conformidad, el incidente se cambiar a estado cerrado. Si
18 MESA DE AYUDA el usuario no acepta la solucin, la incidencia se asignar nuevamente al ingeniero de soporte que correponda y
se regresa al paso 5.
CIERRE DE LA INCIDENCIA:
ADMINISTRADOR DE El usuario tiene un lapso de 5 das para solicitar la reapertura de la incidencia, en caso de hacer esta solicitud el
19 MESA DE AYUDA caso se abrir de nuevo y ser asignada al ingeniero correspondiente; de lo contrario la incidencia finalizar en
estado cerrado.
ADMINISTRADOR DE INFORMES:
20 MESA DE AYUDA Generacin de informes y reportes, indicadores de gestin.

2.3.3 FLUJOGRAMA
USUARIO

REGISTRA INFORMACIN VALIDA

INICIO
INCIDENTE ADICIONAL SOLUCIN

NO SI
DE MESA DE AYUDA
ADMINISTRADOR

INCIDENCIA ES

CIERRE DE LA
CATEGORIZA

INCIDENCIA
RESUELTA

INFORMES
ASIGNA Y
PRIORIZA

ESCALA

CIERRE DE LA
FIN FIN
INCIDENCIA

SI
INFORMACIN
DIRECTOR DE
SISTEMAS DE

NO

NO APRUEBA

APLICA PARA REQUERIMIENTOS NUEVOS

SI
INGENIERO DE

REALIZA
ES VIABLE? PRUEBA
SOPORTE

INVESTIGA Y SI
NO SI
PLANTEA
REQUIERE MAS SOLUCIN HAY SOLUCIN
DIAGNOSTICA IMPLEMENTA
INFORMACIN INTERNA
REQUERIMIENTO
NUEVO: NO REGISTRA
Aprobado por el INCIDENTE AL
Director de Sistemas PROVEEDOR
de Informacin
PROVEEDOR

GENERA
SOLUCIN

2.4 PROCEDIMIENTO DE IMPLEMENTACIN DE NUEVOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Una unidad puede presentar a la Direccin de Sistemas de Informacin, una necesidad, solicitud o problemtica que
puede llegar a ser satisfecha o resuelta mediante la implementacin de un nuevo sistema de informacin, aplicacin o
herramienta informtica, por lo cual a continuacin se describe el proceso de implementacin de un nuevo sistema de
informacin.

2.4.1 DESARROLLO DE LAS ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN NUEVO SISTEMA DE

INFORMACION:

No RESPONSABLE DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

UNIDADES LEVANTAMIENTO DE TERMINOS DE REFERENCIA
1
ADMINISTRATIVAS Compilar un documento de trminos de referencia que contenga la siguiente informacin: antecedentes de la
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Y/O UNIDADES solicitud, objetivo general, objetivos especficos, alcance esperado de la solucin, productos entregables
ACADMICAS (esperados), presupuesto estimado. Tambin debe contemplar temas como: requerimientos tcnicos, metodologa
de implantacin y actividades; este documento realizado o revisado en conjunto con la direccin de sistemas de
informacin.
BUSCAR, EVALUAR Y SELECCIONAR SOLUCIN:
Buscar e identificar las posibles aplicaciones o soluciones que puedan llegar a satisfacer las necesidades
2
consignadas en el documento de trminos de referencia (aprobado y firmado), evaluar y comparar las soluciones
encontradas y seleccionar la mejor herramienta que cumpla con los requerimientos especificados.
DIRECCIN DE
INSTALACIN:
3 SISTEMAS DE
Realizar la instalacin de la solucin y realizar su configuracin y parametrizacin.
INFORMACIN
PRUEBAS:
4 Verificar el comportamiento funcional y tcnico de la aplicacin, probar que la herramienta cumpla con las
necesidades consignadas.
CAPACITACIN:
5
Realizar la capacitacin a los usuarios que van a utilizar la herramienta
UNIDADES ACEPTACIN:
ADMINISTRATIVAS Las Unidades administrativas y Unidades Acadmicas que utilizarn la nueva herramientas dan su visto bueno
6
Y/O UNIDADES para la salida a produccin.
ACADMICAS
DOCUMENTACIN:
7
Crear y entregar los manuales de usuario.
DIRECCIN DE
DIVULGACIN:
SISTEMAS DE
8 Informar a travs del correo electrnico institucional, memorando u otro medio, si fuese necesario, que sera
INFORMACIN
puesta en produccin la nueva herramienta.
PUESTA EN PRODUCCIN:
9
Salida a produccin del nuevo sistema de informacin, aplicacin o herramienta.

2.4.2 FLUJOGRAMA
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2.5 ACTUALIZACION DE OBJETOS EN BASE DE DATOS Y CODIGO FUENTE EN APLICACIONES.

2.5.1 DESARROLLO DE ACTIVIDADES:
NO RESPONSABLE DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
1 INGENIERO DE ANALISIS DE NECESIDAD:
SOPORTE Anlisis de la necesidad de los usuarios o del sistema.
2 OBTIENE OBJETO A ACTUALIZAR:
INGENIERO DE
SOPORTE
Obtiene o crea el objeto a actualizar, se hace una verificacin general sobre el estado del objeto y que cumpla
con las condiciones requeridas en cuanto a formato y estructura. Se prepara para la instalacin.
3 COPIA OBJETO ACTUAL:
Realiza una copia del objeto actual, que debe ser modificado para un mejor funcionamiento. Debe existir un
INGENIERO DE
SOPORTE
repositorio de actualizaciones, donde se crea un subdirectorio con la fecha del da en que se hace la
actualizacin, all se crean dos directorios uno para dejar la copia del objeto anterior y otro para los nuevos
objetos.
4 ACTUALIZA EL OBJETO ACTUAL POR EL NUEVO OBJETO:
INGENIERO DE Actualiza la aplicacin o la base de datos, teniendo en cuenta las condiciones necesarias para llevar a cabo la
SOPORTE modificacin. Se remplaza el objeto actual con el nuevo objeto, diligencia la bitcora de cambios sobre base de
datos o aplicaciones.
5 INGENIERO DE VERIFICA FUNCIONAMIENTO:
SOPORTE Verificar el buen funcionamiento y servicio de los cambios realizados en el sistema de informacin.
6 SOCIALIZA:
INGENIERO DE
SOPORTE
Comunica a las partes interesadas a travs de la mesa de ayuda o en caso fortuito a travs de un correo
electrnico.

2.5.2 FLUJOGRAMA:

ANALISIS DE OBTIENE OBJETO COPIA OBJETO

INICIO
NECESIDAD A ACTUALIZAR ACTUAL
INGENIERO DE SOPORTE

ACTUALIZA EL
VERIFICA OBJETO ACTUAL
FIN SOCIALIZA
FUNCIONAMIENTO POR EL NUEVO
OBJETO
 EMISIN PGINA
UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA 30/09/2014 12 / 13
CDIGO: P-06-04IS
REVISIN No. REV
MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 17/10/2014 2
SISTEMAS DE INFORMACIN

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Instructivo Instalacin Windows 7
Instructivo Mantenimiento Preventivo
Instructivo Niveles de Servicios
Instructivo Plan de Contingencia

4 REGISTROS:
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sistemas
Registro bitcora cambios sobre base de datos o aplicaciones
Registro control Backup
Registro Listado de Servidores
Registro Tareas Administracin
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CDIGO: P-06-04IS
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SISTEMAS DE INFORMACIN

5 CONTROL DE CAMBIOS:

No
FECHA DESCRIPCION
REV

30/09/2013 Emisin inicial

Asignacin y manejo de diferentes funciones para recepcin, revisin, conservacin, verificacin y
1 28/03/2014
divulgacin de la informacin a cargo del WEBMASTER.
Se actualizaron las polticas de uso del correo institucional, (accin preventiva).
2 17/10/2014 Se actualizaron los diagramas de flujo de implementacin de nuevo sistema de informacin y el diagrama de
flujo de servicio de sistemas de informacin.