MANUAL GLPI.

MANUAL DE GLPI
Para brindar un mejor servicio de la mesa de ayuda presentamos el manual de la nueva versin de
GLPI, el mismo que tiene como objetivo brindar una interfaz ms amigable para el usuario y
automatizar procesos para la solucin de tickets. Cabe indicar que dentro de las mejoras de la
nueva versin tenemos:
- Manejo de dos tipos de tickets:
o Incidencias: Manejo de problemas, errores, fallas, etc.
o Requerimientos: Nuevos equipos, Permisos, Accesos, etc.
o Respecto a tipos registrados en la versin anterior tales como Data Maestra,
Consultora, Seguridad deben ser registrados como Requerimientos.
- Carga de Archivos dentro de cada seguimiento registrado
- Interfaz ms amigable al usuarios final
- Campo de ubicacin (Aloag, Cumbaya, Milagro, etc.), el mismo que debe ser llenado por el
usuario de forma obligatoria.
- Asignacin automtica de tcnicos de acuerdo a las siguientes categoras detalladas:
1. Adecuaciones
2. Adm. Usuarios
a. Actualizacin
b. Baja
c. Creacin
d. Desbloqueo
3. Compra Chatarra
4. Consultora
a. Evolution
b. SAP ABAP
c. SAP BASIS
d. SAP BI
e. SAP CO
f. SAP FI
g. SAP FM
h. SAP GTV
i. SAP LETRA
j. SAP MM
k. SAP PM
l. SAP PP
m. SAP PS
n. SAP QM
o. SAP SD
p. SAP TRM
5. Correo Electronico
6. Datos Maestros
a. Evolution
b. SAP MATERIALES
c. SAP REIMPRESIONES
7. Garantas
8. Hardware
a. Cmaras
b. Disp. Timbradas
c. Equip. Computacin
d. Impresoras
 MANUAL GLPI.
e. Pdas
f. Telefona Celular
g. Telefona Fija
9. Ibm
10. Parametrizaciones
a. Evolution
b. SAP ABAP
c. SAP BASIS
d. SAP BI
e. SAP CO
f. SAP FI
g. SAP FM
h. SAP GTV
i. SAP LETRA
j. SAP MM
k. SAP PM
l. SAP PP
m. SAP PS
n. SAP QM
o. SAP SD
p. SAP TRM
11. Seguridades
a. Directorio Compartido
b. Disp. Almacenamiento
c. Evolution
d. Internet
e. Roles Glpi
f. Roles SAP
12. Serv. al Cliente
a. Anulaciones
b. Condiciones de Pago
c. Data Cliente
d. Data Destinatario
e. Facturacin
f. Precios / Descuentos
g. Quejas / Reclamos
13. Software
a. Actualizacin
b. Instalacin
14. Suministros
15. Trabajos
 MANUAL GLPI.

A continuacin detallamos los pasos para el registro de incidencias y requerimientos.

A. CREACION DE INCIDENCIAS DIRECTAMENTE DESDE EL SISTEMA GLPI

1. Inicio al sistema mediante el explorador por cualquier navegador (Explorer, FireFox,
Chorme), mediante la siguiente direccin:

http://intranet.adelca.com/glpi

El usuario debe ingresar su usuario de equipo y clave actual para ingreso del sistema. Mostrar
la siguiente pantalla

Donde podr visualizar un resumen de las incidencias realizadas

2. Abrir una incidencia

Damos clic en el icono

 MANUAL GLPI.

Los datos que se debe proporcionar al sistema son:

Tipo: Se debe especificar si es una incidencia (problema, fallo en los servicios, equipo, etc.) o una
solicitud (requerimiento, creacin de usuarios, generacin de reportes, etc.)

Categora: Se debe especificar la categora en que se encuentra su incidencia, por ejemplo si es un

problema en el equipo, escogeremos equipo informtico, etc.)

Urgencia: El sistema nos da la oportunidad de especificar nuestra urgencia, si es una

incidencia de muy alta, alta, mediana, baja y muy baja; solo para los casos que nuestra
incidencia debe atenderse muy rpidamente se escoger los niveles altos, caso contrario se
ubicara un nivel medio; tomando en cuenta que no es menos importante su incidencia, ya que
todas las incidencias son importantes y se gestiona segn van ingresando en el sistema.

Ubicacin: Se debe seleccionar la ubicacin correspondiente al usuario (Campo Obligatorio).

Observadores (Watchers): Si es necesario el usuario puede seleccionar un observador a la

incidencia.

Infrmeme del seguimiento: En esta opcin se debe especificar si o no, se requiere recibir
 MANUAL GLPI.
Notificaciones de nuestra incidencia: En general recibir 4 tipos de notificaciones de nuestra
incidencia:

Apertura de incidencia.
Modificacin o actualizacin de la incidencia (asignacin de tcnico, clasificacin o
reclasificacin de las categoras, etc.) cualquier cambio que tenga la incidencia le ser
notificado.
Solucin de incidencia.

Ttulo: Aqu debemos especificar una idea general sobre su incidencia

Descripcin: Aqu se realiza una descripcin ms explcita sobre su requerimiento.

3. Actualizacin de incidencia

Al inicio, luego de autenticarnos en el sistema nos muestra la siguiente pantalla

Damos clic sobre los grupos de seguimientos que deseamos verificar, en este caso escogemos En
curso (asignada).

Damos clic sobre el dato de la incidencia que deseamos visualizar

 MANUAL GLPI.

4. Seguimientos en incidencia

El usuario podr visualizar a detalle de cada seguimiento dando clic en Proceso de Ticket
(Processing