MONTOYA, Cesar.

BOYERO,
Autor: Martin. Editorial: SciELO
El CRM como herramienta para el
Titulo: servicio al cliente en la organizacin Ciudad, Pas: Medelln, Colombia.
Ao: 2012

Resumen del Contenido

El servicio constituye la experiencia fundamental en la que tiene lugar el contacto
entre la organizacin y el cliente. De la forma adecuada como se efecte esta
relacin, depende la conservacin o perdida de un cliente. Es imperativo por tanto
que las organizaciones visualicen el servicio como el elemento esencial en el que
radica el sentido mismo de su existencia y pertinencia.
El servicio en la organizacin busca esencialmente satisfacer aquellas necesidades
que presenta el cliente, es por ello que puede afirmarse entonces que la ausencia
de demanda de servicios no le permite a las organizaciones desarrollar proyectos
que giren en torno a ello.
Frente al servicio como factor esencial en la organizacin, diversas herramientas
han sido desarrolladas con el fin de que haya un mejoramiento continuo en la
satisfaccin de las necesidades de los clientes, una de ellas es el CRM (Customer
Relationship Management) que en este artculo se presenta como una herramienta
importante para generar impacto en los servicios que presta la organizacin.

Volumen 17 Junio 2012

Autor: TSCHOHL, John. Editorial: Service Quality Institute

Servicio al cliente: el arma secreta de
Titulo: la empresa que alcanza la excelencia Ciudad, Pas: Guatemala.
Ao: 2008

Resumen del Contenido

Uno de los mayores problemas que existen en el rea de servicios es la poca
disposicin de los directivos por concebir esta rea como una estrategia ms de
marketing. Demasiados la ven nicamente como parte del servicio posventa; es
decir, algo que se relaciona con una venta ya realizada, no con las ventas que se
generan en el futuro

1era Edicion.
Autor: GUTIERREZ, Ana. Editorial: Norma
Titulo: La calidad del servicio Ciudad, Pas: Ciudad de Mexico
Ao: 2004

Resumen del Contenido

El servicio se entiende como un conjunto de actividades que satisfacen las
necesidades del cliente; aquellas actividades intangibles derivadas de las actitudes
y de la capacidad interpersonal del prestador del servicio que deben satisfacer no
solo las necesidades, sino tambin los deseos y expectativas, la distincin que se
hace entre una empresa de servicios y de productos es cuestionable, ya que la
nica diferencia radica en la falta de un producto fsico.

Ed 2.

Autor: IRIGOYEN, Juan Editorial:Universidad de Granada

Titulo: El cliente siempre tiene la razn Ciudad, Pas: Madrid, Espaa
Ao: 2007

Resumen del Contenido

Se constatan cambios de gran complejidad en las relaciones entre profesionales y
usuarios: se identifican intereses distintos y cierta conciencia de los mismos. Este
hecho se expresa de forma desigual debido al gran fraccionamiento tanto del
sistema como de los pblicos receptores de servicios. Este cambio es
multidimensional y multicausal.

Ed. 1 (No verificada)

Autor: BOTERO, Maria. PEA, Paola. Editorial:Universidad de Granada

Calidad en el servicio: El cliente
Titulo: incognito Ciudad, Pas: Madrid, Espaa
Ao: 2006

Resumen del Contenido

En este artculo se presentan los resultados encontrados en un estudio enmarcado
en el campo de la psicologa organizacional, realizado con una empresa de
servicio pblico domiciliario de telefona fija de la ciudad de Barranquilla ./.
Colombia, en el cual se buscaba evaluar la calidad en el servicio que se brinda en
los centros de atencin a usuarios travs de la herramienta del Cliente Incgnito,
sta ltima permite observar y evaluar cada detalle sobre la atencin que prestan
los empleados de una organizaci n a sus clientes. Entre los resultados se
encontr que la percepcin de la calidad en el servicio debe estar respaldada por
una estructura y gestin organizacional, de tal forma que se cree una filosofa de
 servicio que busque superar las expectativas de los clientes. La percepcin de un
buen servicio est ligada a elementos tangibles, al cumplimiento de promesa, la
actitud de servicio, la competencia del personal y la empata

Volumen 13

Autor: MERIDA, Isla. Editorial: ASSISVBE

El cliente siempre tiene la razn, o
Titulo: no? Ciudad, Pas: Madrid, Espaa
Ao: 2008

Resumen del Contenido

En resumen, cuando te enfrentas a un cliente/paciente debes de saber que es lo
que vendes, comunicarlo adecuadamente y guardar una historia de ello, no
asumas que el manejo de clientes es simplemente tener buena mano izquierda y
el cliente siempre tiene la razn; y cuando (y no si) un cliente se queje, utilizalo
como una oportunidad de mostrar a los clientes que tu equipo est preparado y
tiene un servicio de atencin al cliente excelente.

1 edicion

Autor: Universidad de granada Editorial: Universidad de granada

Titulo: El cliente no siempre tiene la razn. Ciudad, Pas: Granada, Espaa
Ao: 2012

Resumen del Contenido

Son muchas las veces en que los clientes no tienen razn y, lamentablemente,
muy pocas las que nos atrevemos a planterselo. sta es una realidad demasiado
frecuente en la empresa. No en vano, de ellos depende la supervivencia y el
crecimiento de nuestra compaa.

1 edicion
Autor: RUBIO, German Editorial: SciELO
La calidad del servicio al cliente en los
grandes supermercados de Ibagu: un
anlisis desde la escala multidimensional
(SERVQUAL)*
Titulo: Ciudad, Pas: Ibague, Colombia
Ao: 2014

Resumen del Contenido

La globalizacin est afectando a todas las economas y a sus organizaciones que
buscan maximizar sus ganancias a travs de la satisfaccin del cliente. Dentro de
este contexto los grandes supermercados han tenido un significativo crecimiento,
por lo tanto es importante conocer la calidad del servicio que los clientes estn
recibiendo de estas tiendas. En la actualidad las medidas de calidad de servicio en
estos almacenes en el mercado mundial son escasas. Este artculo presenta los
resultados de la medicin de la calidad del servicio que los clientes reciben de los
grandes supermercados de Ibagu, mediante el empleo de la escala multi-tem
SERVQUAL (calidad del servicio por sus siglas en ingls), que es una
herramienta aplicada a la calidad del servicio, que se compone de 5 dimensiones
en 22 tems y evala caractersticas relacionadas con los aspectos tangibles, la
confiabilidad, la responsabilidad, la garanta, la seguridad y la empata. La
poblacin estudiada son los clientes que visitan estos supermercados con un
enfoque mixto de investigacin (cualitativa y cuantitativa) y los resultados
mostraron la insatisfaccin de los consumidores con la amabilidad del personal, el
servicio de atencin al cliente, la agilidad en la atencin, la atencin al cliente, el
comportamiento del personal de seguridad, impulsadoras, mercaderistas, cajeros,
empacadores y supervisores.

Volumen 30. No 52

Autor: TIRSO, Fernando. MARTIN Maria. Editorial: SciELO

Impacto de los capitales humano y
organizacional en las estrategias de la
Titulo: pyme* Ciudad, Pas: Bogota, Colombia
Ao: 2008

Resumen del Contenido

Este trabajo verifica la relacin existente entre los capitales humano y
organizacional y las estrategias de calidad y servicio al cliente e innovacin que
desarrolla e implementa la pequea y mediana empresa (pyme). Se analiza,
entonces, la importancia que, de acuerdo con la perspectiva basada en recursos
(EBR), tienen los elementos que integran los rubros de capitales humano y
organizacional en el proceso de formulacin de estrategias. Para contextualizar lo
anterior se describen algunas caractersticas que posee la pyme en Mxico y se
 aplica una encuesta, cuyos resultados se comparan con los obtenidos en un
estudio previo realizado en Estados Unidos. Se concluye que el capital
organizacional es importante para las estrategias de calidad y servicio al cliente e
innovacin.

Volumen 35. No 1

Autor: AREIZA Carlos Editorial: SciELO

PRESENTE Y FUTURO DEL
CANAL TRADICIONAL EN LA
CIUDAD DE CALI
Titulo: Ciudad, Pas: Medelln, Colombia
Ao: 2001

Resumen del Contenido

Dada la importancia que ha tenido en Colombia el canal tradicional he querido
compartir con los lectores algunas reflexiones tomadas de un trabajo serio que
realizaron unos estudiantes de Administracin. El artculo muestra la importancia
del canal tradicional en la distribucin de productos de consumo masivo en la
ciudad de Cali y le brinda al lector elementos para el diseo de estrategias
efectivas para llegar a sus mercados.

Volumen 17. No 81

Autor: PUENTE, Raquel Editorial: SciELO

SERVICIOS: LAS NUEVAS ARMAS
DEL MERCADEO
Titulo: Ciudad, Pas: Caracas, Venezuela
Ao: 2000

Resumen del Contenido

Una empresa debe competir ms con categoras que con marcas. De hecho, puede
ser ms fcil inventar una nueva categora y ser el primero en llegar a la mente
del consumidor que convencerlo de que una nueva marca es mejor que la lder

Volumen 16. No 75
Autor: GONZALEZ, Natalia Editorial: SciELO
ES POSIBLE EXPLORAR NUEVAS
ALTERNATIVAS PARA LA
FORMACIN DE CREENCIAS EN
LA DECISIN DE INVERTIR EN
CAPITAL HUMANO?
Titulo: Ciudad, Pas: Cali, Colombia.
Ao: 2001

Resumen del Contenido

Es imposible negar el sentimiento de fastidio por parte de uno que otro
economista frente a la teora clsica. Fastidio que nace cuando insistentemente se
compara el supuesto de racionalidad perfecta y la manera como el ser humano en
realidad se comporta. Pero, no slo ha sido la insatisfaccin de muchos
economistas frente a dicha construccin terica, sino tambin los intentos por
reemplazar el modelo bsico del hombre racional, los que han hecho que surjan
una serie de propuestas para modelar el problema de la toma de decisiones de una
manera diferente. As como muchos han expresado su disconformidad, este
artculo tendr como propsito hacer lo mismo. Es decir, intentar explorar una
nueva alternativa para entender cmo y por qu los agentes toman la decisin de
invertir en capital humano.

Volumen 17. No 81

Autor: MOLINER, Cantos Editorial: Redalyc

Calidad de servicio y satisfaccin del
Titulo: cliente Ciudad, Pas: Madrid, Espaa
Ao: 2001

Resumen del Contenido

Se presta una atencin especfica al concepto de Calidad de Servicio, dada su
repercusin sobre las evaluaciones de los clientes. As mismo, se analiza la
Satisfaccin del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente leal que est dispuesto
a realizar comentarios positivos a otros clientes. As pues, tanto la Calidad de
Servicio como la Satisfaccin del cliente son crticas para entender la prosperidad
de la organizacin.

Volumen 17. No 2

Autor: RESTREPO, Elias Editorial: Redalyc

Titulo: Enfoque estratgico del servicio al Ciudad, Pas: Pereira, Colombia
 cliente
Ao: 2006

Resumen del Contenido

El presente articulo muestra como un enfoque estratgico en una empresa de
servicio proyecta la organizacin en funcin del cliente. Parte de identificar las
reas criticas para que por medio de los elementos: momentos de verdad, ciclo y
triangulo del servicio se generen las interrelaciones necesarias para disear
estrategias que conlleven a alcanzar los resultados esperados.

Volumen 12, No 32

Autor: NIETO, M. PEREZ, Uribe Editorial: Redalyc

Titulo: Servicio al lciente en la practica Ciudad, Pas: Bogota, Colombia
Ao: 2006

Resumen del Contenido

El servicio al cliente es una cultura motivada desde la gerencia de la empresa, el
cliente se convierte en jefe de cada uno de nuestros departamentos, todos
participan y se orientan entorno al servicio de estos. Ponerse la camiseta termino
usado en el documento relaciona la pertenencia de los empleados y de como
vender una imagen para vender un producto.

Volumen 56.

Autor: BOBES, Alonso. VALDES, Felipe Editorial: Redalyc

Servicio logstico al cliente en
Titulo: empresas de servicios Ciudad, Pas: La Habana, Cuba
Ao: 2014

Resumen del Contenido

El servicio al cliente, su diseo y su componente logstico son elementos poco
comprendidos y desaprovechados en la prctica actual de las empresas cubanas.
Aunque en la mayora de ellas se tiene en cuenta la relacin entre la logstica y el
servicio al cliente, solo se considera como soporte para la prestacin del servicio
y no como una importante va para incrementar los niveles de eficiencia y
competitividad. El objetivo del trabajo es presentar un procedimiento para el
diseo del servicio logstico al cliente en empresas de servicios; dicho
procedimiento ha sido aplicado en distintas empresas y ello nos ha permitido
comprobar su validez.
Volumen 152. No 2

Autor: GARCIA, Amanda Editorial: Redalyc

Cultura de servicio en la optimizacin
Titulo: del servicio al cliente Ciudad, Pas: Maracaibo, Venezuela
Ao: 2016

Resumen del Contenido

El presente artculo tiene como objetivo analizar cmo la cultura de servicio
presente en las organizaciones puede favorecer la optimizacin del servicio al
cliente, basado en factores internos que influyen en la forma de generar los
servicios que brindan a los usuarios, para as satisfacer sus expectativas. De esta
forma, se hace necesario tomar en cuenta que el mismo implica un conjunto de
actividades que debe combinarse oportunamente para ofrecer al cliente el mejor
resultado posible.

Volumen 18. No 3

Autor: MARTINEZ, J. RICO, Lauzardo Editorial: Redalyc

El servicio al cliente: una necesidad
Titulo: imperante en la calidad de la industria. Ciudad, Pas: La Habana, Cuba
Ao: 2006

Resumen del Contenido

El presente trabajo expone los resultados favorables obtenidos en el sistema de
produccin-distribucin a travs de un modelo conformado para la evaluacin
integral del desempeo de la organizacin. ste considera al cliente, con sus
criterios y preferencias, como un elemento clave en la planeacin de la
produccin y en la proyeccin de las capacidades productivas, incorporndolo
con su oferta de valor.

Volumen 9. No 2

Autor: BOTIA, Maria. OROZCO, Luis Editorial: Redalyc

COMPETENCIAS EN SERVICIO AL
CLIENTE Y EFECTIVIDAD EN
Titulo: SOLUCIN DE PROBLEMAS Ciudad, Pas: Buenos Aires, Argentina
Ao: 2012
Resumen del Contenido
Diversas problemticas han obstaculizado la implementacin exitosa en
Colombia de modelos y polticas de desarrollo que han evidenciado en otros
pases y regiones sus bondades para mejorar niveles de produccin de riqueza,
indicadores de progreso y estndares educativos y sociales. Una observacin
natural del comportamiento social colombiano permite identificar creencias,
patrones de conducta, hbitos y prcticas sociales que a primera vista parecen
influir negativamente en el logro de estndares internacionales de productividad y
competitividad en diversos sectores de la economa, entre ellos, el sector turismo.

Volumen 21. No 3

Autor: GODOY, Jenny Editorial: Redalyc

El capital humano en la atencin al
Titulo: cliente y la calidad del servicio Ciudad, Pas: Valencia, Venezuela
Ao: 2011

Resumen del Contenido

El presente documento tiene como objetivo reflexionar sobre tres aspectos
importantes para que las organizaciones alcancen un alto nivel de competitividad
en el mercado moderno. El primer aspecto es el anlisis del sistema de atencin al
cliente y su importancia en el logro de los objetivos propios y colectivos de las
empresas. El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de
sus clientes. En segundo lugar se ubica la mirada a la calidad del servicio al
cliente y su relacin con una adecuada captacin y capacitacin del capital
humano, enmarcado en la gestin de recursos humanos en relacin a estos dos
subsistemas. Y finalmente, se aborda un anlisis sobre el talento humano como
factor clave para atraer y retener individuos altamente motivados, preparados
acadmicamente y con experiencia en el mercado para lograr una excelente
calidad en el servicio.

Volumen 4. No 8

Autor: BLANCO, A. RIVERO, Victor Editorial: Redalyc

 Calidad de servicio percibida por los
clientes residenciales en las oficinas de
atencin al cliente (oac) de una
Titulo: empresa telefnica Ciudad, Pas: Carabobo, Venezuela
Ao: 2009

Resumen del Contenido

Se presenta un estudio cuyo objetivo es evaluar la calidad de servicio que prestan
dos Oficinas de Atencin al Cliente (OAC) de la empresa telefnica nacional de
Venezuela, ubicadas en Valencia, a fin de generar propuestas de mejora que
incrementen el nivel de servicio y la satisfaccin del cliente. La empresa presenta
fallas tales como averas, cobros indebidos, interrupciones del servicio de
Internet, entre otras, siendo el principal problema el largo tiempo de respuesta a
las quejas.

Volumen I, No 3.

Autor: LOPEZ, Jose Editorial: Science Direct

Innovacin de servicio y co-creacin
con los clientes de la empresa: efectos
Titulo: sobre los resultados Ciudad, Pas: Oviedo, Espaa
Ao: 2013

Resumen del Contenido

La literatura reciente atribuye una gran importancia a la participacin activa de
los clientes de la empresa en el proceso de desarrollo de nuevos productos y/o
servicios para favorecer el xito de la innovacin. En el presente trabajo se
examinan los efectos de dicha participacin, denominada co-creacin, en el
mbito de los nuevos servicios valorando su impacto tanto en los resultados
obtenidos entre los clientes de la empresa como en relacin a los objetivos
comerciales y financieros establecidos

Volumen 17. No 2
Autor: HOYOS, Ricardo Editorial: Redalyc
La auditora del servicio al cliente a
travs de la observacin participante:
Titulo: El cliente incgnito Ciudad, Pas: Bucaramanga, Colombia
Ao: 2009

Resumen del Contenido

En el presente documento quiero recalcar la fuera de los parmetros de este y de
la empresa importancia que para una empresa tiene el auditar convirtiendo dicho
contacto en un momento de el servicio que presta a sus clientes como miseria .Por
esto se hace necesario que las mecanismo para contribuir a lograr las metas de
empresas diseen y pongan en prctica ventas, satisfaccin y fidelidad
principalmente, y mecanismos que le permitan de una manera muy como
consecuencia de esto, lograr los objetivos objetiva saber cul es el nivel de
prestacin de de rentabilidad buscados por toda organizacin; servicio en
comparacin con la estrategia pero ms all de aquella auditora que hacen
diseada y con las expectativas del cliente. funcionarios de control interno en
medio de papeles y estadsticas, hago referencia a la que se debe ejercer al
personal de primera lnea o del El papel del servicio al cliente dentro de la front
office mediante la tcnica de la observacin estrategia de la compaa participante
en la cual una o varias personas se hacen pasar por clientes en lo que se denomina
el Peter Drucker en su libro The Management 2 comprador o el cliente
incgnito

Volumen 8. No 13

Autor: ASSELBOM, Carlos Editorial: Science Direct

Titulo: Fetichizacin y crtica de la razn Ciudad, Pas: Cordoba, Argentina
Ao: 2015

Resumen del Contenido

La necesidad de producir pensamiento crtico ha sido una de las preocupaciones
centrales en el desarrollo de las ciencias sociales latinoamericanas, debido a
exigencias derivadas de las mismas condiciones histrico-concretas que han
vivido sus habitantes en el continente, los cuales expresaron sus deseos de
transformaciones orientadas a ampliar la justicia y equidad social, la participacin
democrtica para la conquista y ampliacin de derechos y el afianzamiento de
colectivos sociales emancipatorios.

Volumen 61.
Autor: GUIAMET, Jaime Editorial: Redalyc
El cliente siempre tiene la razn:
procesos de construccin de
subjetividad en trabajadores jvenes de
una cadena multinacional de Ciudad, Pas: Santiago del estero,
Titulo: supermercados en la ciudad de Rosario Argentina
Ao: 2012

Resumen del Contenido

La problemtica de la construccin de subjetividad de trabajadores jvenes de
supermercados desde la perspectiva de su relacin con el cliente, ya que se
considera que en sta se articulan una serie de dimensiones significativas del
trabajo en supermercados. Las polticas empresariales en la actualidad tienden a
incorporar a la subjetividad obrera en el proceso de valorizacin del capital y, en
este sentido, la atencin al cliente se constituye en un mecanismo clave para
lograrlo. Adems, preguntar cmo se da la apropiacin de estos mecanismos por
parte de los trabajadores en los procesos de trabajo concretos de atencin al
cliente, destacando que, si bien estas polticas son eficaces, las prcticas de los
trabajadores tambin conllevan implcitas resignificaciones, apropiaciones y
lmites frente a estas polticas.

Volumen 17. No 19

EL CLIENTE TIENE O NO LA RAZON?

Normalmente para los comerciantes y dueos de establecimientos comerciales es

imperativos que la atencin para con sus cliente permita establecer un vnculo con ellos lo
cual en retribucin le permita a estos la colocacin o posicionamiento de una marca o
servicio, es de conocimiento general que el servicio al cliente se ha convertido en la mayor
herramienta a la mano de estos para alcanzar objetivos a nivel comercial, por otra parte, es
imprescindible que, dentro de los procesos estructurados en las compaas y comercios sin
importar el tamaa de la misma, se generan hbitos y comportamientos los cuales permitan
y creen la cultura del servicio, de ello que, el cliente tenga o no la razn, con el tiempo ms
all de una premisa ha pasado a convertirse en un fetiche comercial, puesto que sin
importar sea cual sea la decisin del usuario se debe estar de acuerdo a ello y sujeto a las
intervenciones del mismo.

Sin embargo, es de vital importancia que se presta una atencin especfica al

concepto de Calidad de Servicio, dada su repercusin sobre las evaluaciones de los clientes.
As mismo, se analiza la Satisfaccin del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente leal que
est dispuesto a realizar comentarios positivos a otros clientes. As pues, tanto la Calidad de
Servicio como la Satisfaccin del cliente son crticas para entender la prosperidad de la
organizacin, esto ligado al vnculo de la Razn lo cual da un sinnmero de atributos al
usuario desembocando en lo mencionado anteriormente.

Frente a esto, y en el contexto de la reestructuracin corportativa como revolucin de

la relacin existente con el cliente, cambia la concepcin empresarial sobre la subjetividad
del trabajador. Bsicamente, se promueve un reconocimiento de sta en concordancia con
mtodos, como ya dijimos, que buscan estimular la participacin, el control de calidad o la
implicacin del trabajador con los objetivos de la empresa.

En sntesis, se busca acabar con las dicotomas entre usuario y trabajador, para que el
empleado se identifique con su empresa y se sienta parte de la gran familia. En este
sentido, el trabajador ya no sera un apndice de la mquina sino que se lo piensa como
un sujeto que, adems de su fuerza de trabajo, puede aportar sus saberes para perfeccionar
su propia explotacin, por esta razn es que se convierte en un objetivo central de las
empresas y como parte de este engranaje impulsa al acercamiento del cliente a esta
maquinaria otorgndole la satsfaccion de concordar y de coincidir en sus motivos y
razones, lo cual a mediano plazo generara un renombre y posicionamiento estratgico bajo
una premisa y reputacin dada por los usuarios.