Non Technical skills

per professionisti sanitari:

unintroduzione

cca
Questo libro accreditato come Autoapprendimento FAD
con riconoscimento ECM per tutte le professioni
solo attraverso apposita registrazione al sito ebookecm.it

collana ebookecm
Ebook per leducazione continua in medicina 2017
indice

INTRODUZIONE AI NON TECHNICAL SKILLS

Carlo Du 5

Capitolo 1
NON TECHNICAL SKILLS:
ESPERIENZA AERONAUTICA, APPROCCIO
ALLERRORE E APPLICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO
Gianluigi Zanovello, Giovanni Favero
Il contesto aeronautico 8
Linizio del cambiamento 10
1,8 milioni di ore di volFactor 12
La svolta 13
Il CRM e i suoi strumenti 13
Il processo di formazione 15
Il processo di mutuazione dei concetti aeronautici 16
La checklist della sala operatoria 18
The other side of the checklist 19
Oltre la checklist 22
Conclusioni 23

Capitolo 2
NON TECHNICAL SKILLS:
STRESS, BURN OUT E BENESSERE ORGANIZZATIVO
Maria Elena Campus, Carla Forresu
Lo stress 24
Il burnout 31
Benessere organizzativo in sanit 35

Capitolo 3
NON TECHNICAL SKILLS:
COMUNICAZIONE INTERPERSONALE E STRATEGICA
Enrico Maria Secci, Carlo Du
La comunicazione strategica 40
Il principio di flessibilit 43
Il principio di parsimonia 44
Il principio di utilizzazione 45
 Il principio di ristrutturazione 46
La neuro-linguistica 46
I presupposti della PNL 48

Capitolo 4
NON TECHNICAL SKILLS:
IL LAVORO DI GRUPPO E IL GRUPPO DI LAVORO
Giacomo Prati, Matteo Zocca
La comunicazione come mezzo di integrazione 55
Definizione di comunicazione 56
Gli elementi della comunicazione 57
Il feedback 59
La comunicazione nei gruppi di lavoro 59
Lascolto attivo 61
La negoziazione e la gestione dei conflitti 63
Gli strumenti per comunicare in quipe 65

Capitolo 5
NON TECHNICAL SKILLS:
GOVERNANCE, FORMAZIONE, SIMULAZIONE
E COMPLESSIT NEI SISTEMI SANITARI
Gabriele Romano
I modelli organizzativi aziendali, da una rete distribuita ad una
decentrata: la rete della Formazione dellAOUI Verona 67

Capitolo 6
NON TECHNICAL SKILLS:
MAPPE COGNITIVE E MODELLI COMPORTAMENTALI
NELLE ORGANIZZAZIONI 74
Viviana Olivieri
Il fenomeno culturale nelle organizzazioni 75
Il fuoco amico 77
I modelli culturali di comportamento 80
Caratteristiche delle mappe concettuali 81
Caratteristiche delle mappe mentali 82
Non esiste esperienza oggettiva 85

BIBLIOGRAFIA 89

NOTE SUGLI AUTORI 91

 indice

introduzione ai non technical skills

Quando camminerete sulla terra dopo aver volato,

guarderete il cielo perch l siete stati e l vorrete tornare.
Leonardo Da Vinci

I Non Technical Skills (Abilit Non Tecniche o NTS) rappre-

sentano un insieme di competenze professionali che non nasco-
no in ambito sanitario, bens in ambito aeronautico. Nel settore
dellaviazione, infatti, lindividuazione dei Non Technical Skills
pi adatti a proteggere specialisti ed organizzazioni dalla manife-
stazione degli errori stata inizialmente promossa attraverso la
programmazione di percorsi per il Crew Resource Management
(CRM). Essi hanno costituito, e costituiscono tuttora, una del-
le pi efficaci declinazioni della formazione trasversale sui gruppi
di lavoro, basate sulla definizione di modelli mentali e compor-
tamentali condivisi (Sundar et al. 2007). Alcuni elementi del
CRM, infatti, comprendono la pianificazione di riunioni, briefing,
checklist e procedure per la risoluzione di conflitti e per la revisio-
ne delle prestazioni. Il CRM pu essere dunque descritto come un
sistema gestionale che favorisce limpiego ottimale delle risorse a
disposizione (strumentazione, procedure, relazioni) per promuo-
vere la sicurezza e per migliorare lefficienza e lefficacia delle ope-
razioni di volo (Poletti, 2008).
La formazione CRM storicamente viene fatta risalire al 1979,
anno nel quale la NASA organizz un seminario che si focalizz
sul miglioramento della sicurezza del volo (Helmreich, Merritt e
Wilhelm, 1999). Le ricerche presentate in questo seminario rile-
varono che il fattore umano costituiva la principale causa degli
incidenti pi gravi e che la maggioranza dei problemi era legata a
stress, a fallimenti della comunicazione interpersonale, a disfun-
zionalit nella leadership, nellorganizzazione e nel processo di

5
 indice

NON TECHNICAL SKILLS PER PROFESSIONISTI SANITARI: unintroduzione

introduzione ai non technical skills

decision making: insomma abilit non specificatamente tecniche.

Partendo da queste premesse, i programmi del CRM iniziarono ad
occuparsi non solo delle conoscenze e delle competenze tecniche
richieste, ma anche delle abilit cognitive e interpersonali neces-
sarie alla gestione del volo, dove per abilit cognitive si intendono
i processi mentali utilizzati per mantenere unelevata consapevo-
lezza della situazione, per risolvere i problemi, per gestire lo stress
e per prendere decisioni; mentre per abilit interpersonali si in-
tendono tutti gli aspetti legati allefficacia della comunicazione,
dellorganizzazione e del lavoro di gruppo (Flin e Martin, 2001).
Negli ultimi due decenni lattenzione nei confronti dei Non
Techincal Skills si sta diffondendo anche in ambito sanitario, ma
linserimento di questi argomenti nei corsi di formazione istitu-
zionali resta ancora piuttosto sporadico e raro. Particolarmente
produttiva in tale direzione stata lUniversit di Aberdeen, che
ha elaborato per prima tassonomie applicabili ad alcuni ambiti sa-
nitari. Le abilit identificate hanno riguardato in primo luogo gli
anestesisti, per i quali stata elaborata la tassonomia cosiddetta
ANTS Modello Aberdeen per anestesisti (Fletcher, Flin, McGe-
orge et al. 2003), che si componeva di quattro categorie di com-
petenze: Gestione del compito, Lavoro in gruppo, Consapevolez-
za della situazione, Assunzione delle decisioni. Successivamente
sono state identificate alcune competenze in medicina demergen-
za, dove stata enfatizzata in particolare labilit di lavorare in
quipe. stata quindi messa a punto la tassonomia NOTSS Non
technical skills for surgeons (Flin, Yun e Malanm, 2004), relativa
alle abilit dei chirurghi, che aggiunse una quinta categoria: la
Leadership. In Italia sono svariate le esperienze di eccellenza for-
mativa su questi temi, che hanno consentito lo sviluppo di nuove
tassonomie (Poletti, 2008).
Il testo ha lobiettivo di offrire a tutti i professionisti della salute
alcuni spunti introduttivi sui Non Technical Skills, con laugurio
di diffondere una nuova sensibilit al riguardo ed offrire loccasio-
ne per ulteriori e pi consapevoli approfondimenti. Per la realizza-
zione di questo libro, un particolare ringraziamento va allAzienda
Ospedaliera Universitaria Integrata di Verona, che lavora da anni

6
 indice

NON TECHNICAL SKILLS PER PROFESSIONISTI SANITARI: unintroduzione

introduzione ai non technical skills

su programmi di formazione dedicati ai Non Technical Skills de-

stinati a tutti i professionisti della salute, ai quali partecipo come
co-docente. In particolare, nelle pagine che seguono, sono presen-
ti preziosi contributi del Professor Gabriele Romano, Direttore del
Servizio Sviluppo Professionalit Innovazione e di Viviana Oli-
vieri, Responsabile dellUfficio Formazione AOUI Verona: a loro
va la mia particolare gratitudine. Ringrazio al volo anche Gian-
luigi Zanovello e Giovanni Favero, Comandanti dellaeronautica
e consulenti per i Non Techinical Skills dellAOUI Verona, che
hanno contribuito allidea stessa di questo progetto editoriale e
con cui ho condiviso diverse esperienze formative. Infine, ma di
fondamentale e primaria importanza, sono i gentili contributi of-
ferti dai colleghi psicologi Enrico Maria Secci, Maria Elena Cam-
pus, Carla Forresu, Giacomo Prati e Matteo Zocca, gi autori di
monografie su temi specialistici come comunicazione strategica,
gestione dello stress e lavoro di gruppo, dalle quali alcuni capitoli
sono tratti. Dunque, buona lettura.

Carlo Du

7
 indice

capitolo 1
non technical skills: esperienza aeronautica,
approccio allerrore
e applicazione nel settore sanitario1

Gianluigi Zanovello, giovanni favero

Il contesto aeronautico

Per il pubblico generale il mondo aeronautico suscita curiosit ed interesse,

a volte timore, ma in ultima analisi una fiducia sufficiente a far s che si ritenga
normale affidare la propria persona ed i propri cari ad un oggetto che vola a
800Km/h a 11Km di altezza, in un ambiente di aria rarefatta a 60 gradi sotto lo
zero. Lunica ragione che possa far ritenere sensato tutto ci la percezione che
volare sia, in effetti, sicuro. Questa percezione resta tuttavia pronta ad essere
messa in dubbio ogni volta che un raro incidente aereo viene riportato sulle
pagine dei giornali: ogni notizia che riguarda un evento simile suscita infatti,
sempre, una profonda impressione nel pubblico.

Annual Passenger Fatalities on Revenue Passenger Flights -

Western-Built Jets
(Excludes Acts of Violence)
1400

1200
Passenger Fatalities

1000

800

600

400

200

0
1990 1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014

Passenger Fatalities 5 per. Mov. Avg. (Passenger Fatalities)

1
Capitolo tratto da: Dirigere lefficacia e pilotare il benessere organizzativo, di G. Zanovello e G. Fave-
ro, a cura di V. Olivieri, AOUI Verona, 2016.

8
 indice

NON TECHNICAL SKILLS PER PROFESSIONISTI SANITARI: unintroduzione

ESPERIENZA AERONAUTICA, APPROCCIO ALLERRORE ED APPLICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO

In effetti esiste una dicotomia tra realt e percezione del rischio: a fronte di
dati che provano in maniera incontrovertibile la sicurezza del volare, resta una
percezione di rischio irrazionale2.

A fronte di una percezione irrazionale cos alta dei rischi inerenti il volo,
dunque, occorre opporre reale, affidabile sicurezza. Alcuni decenni fa il volo era
ancora qualcosa di pionieristico, con molti uomini e poche donne che, avvolti
nella loro sciarpa rigorosamente di seta, sfidavano temerariamente le leggi fisiche
della gravit. E molto spesso era la natura a vincere il confronto. Anche con
il passare degli anni, liniziale risposta messa in campo per ridurre tutti questi
incidenti non aveva dato i risultati che tutti speravano. La tecnologia infatti,
seppure molto spinta e avanzata in questo settore, aveva ridotto il numero di
queste perdite, ma non in maniera tale da indurre il cittadino medio ad affidare
con tranquillit la propria vita a queste macchine volanti.

2
Susanna Hertrich su formula di calcolo del rischio del Dr. Peter M. Sandman.

9
 indice

NON TECHNICAL SKILLS PER PROFESSIONISTI SANITARI: unintroduzione

ESPERIENZA AERONAUTICA, APPROCCIO ALLERRORE ED APPLICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO

Linizio del cambiamento

Il primo vero segnale di un cambiamento, che sar poi storico, avvenne tra
il 34 ed il 35, in concomitanza con un bando di concorso militare USA per un
bombardiere moderno. LUSAAC3 competition chiedeva alle aziende aeronauti-
che statunitensi un progetto per quello che doveva divenire il bombardiere del
futuro. Varie aziende parteciparono ma fra tutte spicc, per il potenziale espres-
so, la ditta Boeing, che con il suo modello 299 superava ampiamente tutte le
aspettative e i requisiti dei militari. La scelta quindi appariva scontata. Mancava
solamente la decretazione ufficiale di fronte alla Commissione Difesa, come la
prassi americana richiedeva. Fu cos che venne organizzato un volo che doveva
solamente confermare quella scelta. Il prototipo del mod. 299, con a bordo il
capo collaudatore della Boeing, un pilota espertissimo, rull verso la pista. Si
alline, increment la potenza ed inizi la corsa di decollo. Linvolo apparve
normale, il velivolo si stacc dal suolo ma quasi immediatamente cominci ad
inclinarsi, con drammatica continuit, fino ad impattare sul terreno senza una
apparente motivazione. Venne immediatamente organizzata una commissione
di inchiesta e dato avvio ad una fase di analisi dei dati e delle risultanze. Ci
che venne stabilito, dopo qualche mese di indagini, fu che lincidente non era
accaduto a seguito di un problema tecnico della cellula o dei motori, ma sola-
mente a causa di una tragica dimenticanza del pilota che, prima dellinvolo, si
era scordato di sganciare il blocco meccanico che collegava i comandi di volo
alle superfici aerodinamiche4. La dimenticanza era stata quindi fatale e ci era
da imputare, secondo la commissione di inchiesta, alla eccessiva complessit di
questo aeroplano, troppo avanti, tecnologicamente, per essere gestito dallessere
umano. Luomo, secondo loro, era ancora troppo limitato nel suo potenziale per
gestire macchine cos avanzate. Il giudizio della commissione fu quindi molto
chiaro e non poteva essere disatteso. Da parte sua la Boeing, che aveva investito
moltissimo in quel progetto, si trovava in una situazione apparentemente senza

3
United States Army Air Corps, che il 18 settembre 1947 sarebbe poi diventata lattuale USAF
United States Air Force.
4
Le superfici mobili di controllo del velivolo, come alettoni, timone ed elevatori di profondit, po-
tevano essere sottoposte a movimenti senza controllo quando investite a terra dai venti o dai vortici
generati dai grandi motori; a causa delle grandi dimensioni di queste superfici, i movimenti potevano
causare danni alla struttura stessa del velivolo. Per questo motivo era stato dotato di un sistema di
blocco meccanico che inibiva il movimento delle superficie aerodinamiche sino al decollo.

10
 indice

NON TECHNICAL SKILLS PER PROFESSIONISTI SANITARI: unintroduzione

ESPERIENZA AERONAUTICA, APPROCCIO ALLERRORE ED APPLICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO

uscita, con la non remota prospettiva di chiudere i battenti e lasciare a casa tutto
il suo personale. Questo fallimento, dunque, si presentava come un vero e proprio
disastro. Fortunatamente, per, un manipolo di pochi visionari non si arrese e
cominci per proprio conto a cercare di capire non solo cosa era veramente ac-
caduto, ma anche e soprattutto a individuare le cause pi profonde che avevano
portato a quel disastro. Il risultato che scatur da questa analisi fu che era pur vero
che cera stata una dimenticanza del pilota nel non sbloccare i comandi di volo
prima del decollo, ma che ci non aveva nulla a che fare con la complessit della
macchina, ma solo con la fallibilit umana, la stessa che molti secoli prima era
stata cos efficacemente descritta con lespressione errare humanum est.

Leffetto di quellanalisi fu estre-

mamente importante per il futuro
dellaviazione in quanto, forse per
la prima volta in maniera ufficiale,
veniva sottolineata la centralit
della figura umana allinterno di
tutti i procedimenti che avevano a
che fare con la sicurezza. Non solo.
Veniva anche in qualche modo
riscoperta la fallibilit umana,
sottolineando limportanza che que-
sta doveva avere e la necessit che
dovesse essere in qualche maniera
controllata attraverso lutilizzo di
alcuni strumenti, opportunamente
sviluppati e diffusi. Da questa anali-
si sarebbe scaturito un parto oltre-
modo importante per laviazione: la
nascita della prima checklist di con-
trollo definita in maniera formale ed
eseguita in maniera sistematica.
Ancora oggi decine di migliaia di piloti e tecnici di volo, civili e militari,
giovani o esperti, effettuano controlli, test, verifiche cos come cominciarono a
fare gli equipaggi di volo dopo la rinascita del modello 299, facendo risuonare la
cabina dei moderni jet di quei termini ora di uso comune come checked, tested,

11
 indice

NON TECHNICAL SKILLS PER PROFESSIONISTI SANITARI: unintroduzione

ESPERIENZA AERONAUTICA, APPROCCIO ALLERRORE ED APPLICAZIONE NEL SETTORE SANITARIO

set and cross checked con i quali piloti e tecnici si accertano che tutti i controlli
di sicurezza vengano effettuati, che tutto sia a posto ed in ordine e che nulla sia
dimenticato. Dalle ceneri del mod.299 sarebbe poi nato il B17, un bombardiere
che riscopr un ruolo fondamentale per la vittoria sul nazismo. Ne furono costru-
iti 13.000 esemplari, per un totale di 1,8 milioni di ore di volo.

1,8 milioni di ore di volFactor

Luomo cominciava quindi ad essere in qualche maniera considerato centra-

le per le questioni attinenti la Sicurezza al Volo, ma si sarebbero dovuti aspettare
ancora molti anni per essere testimoni di un vero e proprio cambiamento della
filosofia nella sicurezza del trasporto aereo. Bisognava in effetti attendere il 1977,
ancora a seguito di un disastro aereo: quello di Tenerife, in Spagna. Il 12 marzo di
quellanno, infatti, due Boeing 747 (KLM e Pan Am) si scontrarono, in una gior-
nata di fitta nebbia, sulla pista dellaeroporto causando la morte di 538 persone.
Leco di questa catastrofe super ogni possibile distanza e turb tutto lam-
biente che, a vario titolo, aveva a che fare con il mondo del trasporto aereo. Ci
che era accaduto, infatti, oltrepassava ogni limite accettabile di rischio. Doveva
essere fatto qualcosa e presto, ma prima di tutto bisognava capire bene cosa era
successo e soprattutto il perch. Lanalisi portata avanti dalle commissioni di
indagine fu lunga e delicata, ma alla fine si giunse ad un risultato chiaro. An-
che in questo caso, le cause non erano da imputare a guasti tecnici dei velivoli,
ma esclusivamente al fattore umano5. Lincidente di Tenerife segn di fatto
un punto di svolta nella storia dellaviazione. Sulla spinta della forte emozio-
ne scaturita dopo quellincidente e sostenuta dalla grande preoccupazione che
coinvolgeva gli interessi delle aziende che avevano il loro core business nel set-
tore aeronautico, il mondo occidentale si scosse, cominciando tutta una serie di
attivit che potessero in qualche modo garantire pi sicurezza e pi tranquillit
a chi intendeva utilizzare laereo come mezzo di trasporto.

5
Le autorit conclusero che il disastro fu causato da una sfortunata sequenza di eventi che, presi
singolarmente, sembravano relativamente insignificanti, e che lassenza di uno solo di questi avrebbe
probabilmente evitato lincidente. Stabilirono tuttavia che in maniera determinante contribu il
fatto che il B747 Pan Am aveva disobbedito agli ordini della torre di controllo, non lasciando la pista
alluscita richiesta, e che ci fu una scarsa comprensibilit delle comunicazioni radio, che al momento
dellincidente erano molto disturbate ed infine che il B747 KLM era decollato senza che fosse stato
specificatamente autorizzato.

12
 indice

NON TECHNICAL SKILLS PER PROFESSIONISTI SANITARI: unintroduzione

NOTE SUGLI AUTORI

CARLO DU: Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni, consulente per

i non technical skills in ambito sanitario
MARIA ELENA CAMPUS: Psicologa del Lavoro e delle Organizzazioni,
consulente per la formazione e i non technical skills
GIOVANNI FAVERO: Comandante aeronautica civile, consulente e do-
cente non technical skills in ambito sanitario
CARLA FORRESU: Psicologa del Lavoro e delle Organizzazioni, consu-
lente per lo sviluppo di programmi ECM sui non technical skills
VIVIANA OLIVIERI: Infermiera e Formatrice presso il Servizio Sviluppo
Professionalit e Innovazione, responsabile editoriale, AOU Verona
GIACOMO PRATI: Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni, consulen-
te per la formazione e lo sviluppo organizzativo
GABRIELE ROMANO: Medico Chirurgo, Professore di Igiene e Medicina
Preventiva Universit di Verona, Direttore Servizio Sviluppo Professio-
nalit e Innovazione, AOU Verona
ENRICO MARIA SECCI: Psicologo e Psicoterapeuta ad approccio Strate-
gico Integrato, autore e docente SCUPSIS, consulente in ambito clinico
e sanitario
GIANLUIGI ZANOVELLO: Comandante e istruttore aeronautica civile,
consulente e docente non technical skills in ambito sanitario
MATTEO ZOCCA: Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni, consulen-
te per la formazione e lo sviluppo organizzativo.

91