TALLER

"EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL PACIENTE: CALIDAD Y

CALIDEZ

I.DATOS INFORMATIVOS:
1. Dirigido a:
2. N de participantes mximo:
3. N de participantes mnimo:
4. Nmero de sesiones:
5. Fechas de ejecucin:
6. Lugar:
7. Practicante:
8. Ps. Asesora:
Personal de CERSI
10
4
5 sesiones
Primera sesin 12/08/14,
Segunda sesin 12/08/14
Tercera sesin 26/08/14,
Cuarta sesin 26/08/14,
Quinta sesin 06/09/14
Sala de charlas
Mercy Medina Bermdez
Milagros Chu Amaranto

II.ANTECEDENTES:
El enfoque actual de tipo gerencial de los sistemas de prestacin de salud en el
mundo, surge como una exigencia de la globalizacin y un mercado
competitivo que busca mayor productividad y calidad.

Este proceso de cambios ha originado que en los ltimos aos frecuentemente

se utilice el trmino cliente o usuario como sustituto de Paciente, dejndose de
lado la relacin mdico-paciente que constituye el pilar primordial de todo acto
mdico.
Las Reformas de Modernizacin del Sector Salud en nuestro pas siguen esta
misma direccin y con la finalidad de mejorar la calidad de la prestacin de
salud, se vienen realizando esfuerzos para mejorar la gestin, la normatizacin
de los procedimientos mdicos o quirrgicos. As mismo se est invirtiendo
para mejorar la infraestructura de los Establecimientos de Salud y la
adquisicin de equipos sofisticados.

Sin embargo en este proceso de mejoramiento de la calidad no han sido

considerados dos elementos indispensables para ofrecer servicios de salud con
calidad: el Espritu y la Doctrina.
La introduccin del concepto de calidad en las prestaciones de salud es una
preocupacin en diferentes pases desde hace muchos aos. Con un particular
inters en las dos ltimas dcadas.

Con la finalidad de garantizar calidad en las prestaciones de salud en los

pases de Amrica Latina y el Caribe la OPS/OMS desde los aos ochenta,
viene desarrollando esfuerzos orientados a incrementar la calidad y eficacia de
la atencin de los servicios de salud, as como incrementar la eficiencia en el
uso de los recursos disponibles.

El eje fundamental en este proceso de cambio es la Acreditacin de los

Establecimientos de Salud, tomando como base estndares administrativos,
recursos humanos, normacin, resultados, infraestructura y equipamiento.
Nuestro pas es consecuente con estos cambios a nivel mundial; en su deseo
de mejorar la calidad de atencin en sus servicios de salud, por lo cual se
encuentran en proceso de Acreditacin los Establecimientos de Salud, pblicos
y privados as como la Certificacin de los profesionales de la salud.

A la fecha, el concepto de calidad, ha evolucionado hacia el concepto de

Calidad Total, cuyo indicador fundamental es la Satisfaccin de las expectativas
del Cliente, los mismos que pueden ser externos o internos. Las expectativas
de los Clientes pueden ser: 1.- Implcitas o bsicas, 2.- explcitas; aquellas que
exigen algunas especificaciones y requisitos 3.- latentes; aquellas que
involucran un nivel de excelencia; por un valor agregado y no siempre
esperado. La escala de valores en este marco de calidad se resumen en tres
variables: Mayor calidad, mayor rapidez y ms econmico, el cual se asocia
con la cadena de produccin para competir con otras prioridades empresariales
como costos y productividad. Bajo este enfoque de satisfacer la exigencia del
cliente fueron introducidos los conceptos de Control de Calidad y Garanta de
Calidad.

Segn Deming, "la mejora de la calidad se consigue con el control estadstico

de todos los procesos". Segn Ishikawa, el control de la calidad es "desarrollar,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el
ms til y siempre satisfactorio para el consumidor".

Sin lugar a dudas este enfoque de calidad ha resultado exitoso para muchas
empresas lucrativas, en trminos de mayor rentabilidad.

La aplicacin de este enfoque de calidad en la prestacin de servicios de salud,

bajo el concepto de Cliente; como el usuario de los bienes y Producto; como el
resultado de un proceso o actividad capaz de satisfacer las necesidades de los
consumidores, no tendra los resultados deseados, utilizando el mismo
indicador de calidad medido por la satisfaccin del cliente, puesto que en todo
servicio de salud se encuentran impregnados el espritu profesional y a nivel
hospitalario el espritu institucional, dentro de un marco doctrinario coherente y
adecuado en segundo lugar porque en los servicio de salud, no se
comercializan, objetos sino est de por medio el ser humano.

Otorgar atencin mdica conforme a las normas de calidad, conocimientos de

la medicina y tecnologa vigentes, con oportunidad, amabilidad, trato
personalizado, comunicacin permanente entre los participantes en el acto
mdico o paramdico de un ambiente confortable que permita mejorar el nivel
de salud y la satisfaccin del usuario y del trabajador que contribuyan a mejorar
la calidad de vida.
La evaluacin de los resultados est siendo reconocida como de gran
importancia en los evolucionarios de la atencin mdica, as como en la
definicin de polticas de salud. Cada vez es ms creciente el inters por
conocer los mecanismos por los cuales la estructura y los procesos influyen
con los resultados de la atencin. Segn Donabedian, la calidad de la atencin
a la salud debe definirse "como el grado en que los medios ms deseables se
utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo,
como las consecuencias de la atencin se manifiestan en un futuro que
frecuentemente resulta difcil de conocer, lo que se juega son las expectativas
de resultado que se podran atribuir a la atencin en el presente". Sin embargo
estas definiciones excluyen el espritu y doctrina a nivel individual y colectivo y
priorizan los resultados de una buena gestin administrativa.

Todo acto mdico implica el intento cientfico de curar una enfermedad y el

esfuerzo humano de cuidar a un paciente.

Humano por definicin, es aquello perteneciente o relativo al hombre o propio

de l o tambin se aplica a la persona que se compadece de las desgracias de
sus semejantes. Luego la concepcin de cliente o usuario que excluye el
enfoque tico y humanstico del cual debe impregnado todo acto mdico, no
tendr el alcance de calidad total en la atencin mdica.

El enfoque humanstico, constituye una condicin innata que debe tener una
base tica y deontolgica, para que aun sin estudiar estas materias que hoy se
ofrecen, se conduzca instintivamente por la senda adecuada, en el ejercicio de
su misin, y el estudiarla enriquezca y desarrolle lo que ya tiene en s.

La concepcin de la dualidad enfermedad-dolencia, es indispensable en todo

acto mdico. Definida la enfermedad, como el conjunto de cambios que el
mdico debe objetivar mediante el empleo del examen fsico o de exmenes
auxiliares, y dolencia, lo que la persona enferma siente y experimenta con todo
su agregado de ansiedad por la interpretacin que hace de su problema. Por lo
tanto durante el acto mdico, el "diagnosticar sirve a la vez para explicar la
enfermedad y comprender la dolencia de un paciente para lo cual es necesario
ponernos en su lugar, de interpretar plenamente su sufrimiento, angustia y
preocupaciones".

Bajo esta premisa la concepcin de cliente estara ligada a curar la enfermedad

y la concepcin de paciente al enfoque dual enfermedad-dolencia.

El mdico debe tener por esencia un sentido humano, impregnado de la tcnica

exquisita. En consecuencia para ser un buen mdico se requiere de una
calidad muy excelsa de vocacin ligada a la tica. La medicina no debe ser
jams objeto de lucro, precepto que deriva de la necesidad de vocacin (13).

Por lo cual si el mdico es un ser social con derecho a recobrar un honorario

por su servicio prestado, este debe ser prudente y concertado y sin el objetivo
de lucrar.
Gregorio Maran expresa que: "la medicina tiene aspectos que lo colocan en
el rango que de las actividades que exigen una vocacin de superior categora
y para ser mdico en teora se requiere una calidad muy excelsa de vocacin" .

El enfoque de calidad propuesto por Deming e Ishikawa, ampliamente

difundidas en el mundo y aplicados en las empresas as como el creciente
desarrollo tecnolgico, las exigencias de un mercado competitivo incluso en las
instituciones prestadoras de salud as como el incremento de la complejidad en
los sistemas de salud, ha generado en estas entidades una gran preocupacin
por mejorar la calidad de los servicios. Sin embargo han quedado de lado
valores imprescindibles e inherentes del acto mdico. En este sentido es
necesario realizar esfuerzos no solo para lograr la optimizacin de los recursos
tangibles, sino tambin deber impulsarse a travs de las Universidades la
formacin de mdicos con base tica y humanstica.

Este proceso de formacin de profesionales idneos debe iniciarse desde la

seleccin de los mismos, no solo con el criterio de conocimientos, sino tambin
con el reconocimiento de sus actitudes, su vocacin y cualidades innatas
susceptibles de desarrollarse. Durante su formacin no solo deber
desarrollarse conocimientos o impulsar la investigacin tambin es necesario
cultivar durante toda su formacin los aspectos ticos humansticos as como
una gran sensibilidad social.

Segn Patricio Wagner, los principios de beneficencia, autonoma y justicia son

percibidas con validez y vigentes en el conjunto de la vida social as como
eficaz y correcta para la toma de decisiones en el campo de la moral mdica.
Segn el principio de beneficencia, el profesional de salud debe poner el
mximo empeo en atender al paciente y a hacer cuanto pueda para mejorar la
salud, de la forma que aquel considere ms adecuada. En este principio se
basa el Juramento Hipocrtico. El segundo principio de Autonoma, involucra al
ser humano como un sujeto y no como un objeto y restablece su capacidad de
decisin y el respeto por el ser humano. Bajo este principio el ser humano la
concepcin de cliente tendra ms connotacin de objeto. El tercer principio de
justicia que aboga por servicios mdicos de calidad, dignos y bsicos.

RELACIN MEDICO-PACIENTE O MEDICO-CLIENTE?

En las circunstancias actuales es cada vez ms frecuente encontrar

descontento y desconfianza de los pacientes hacia sus mdicos; las razones
de este hecho estn relacionados con una inadecuada relacin mdico-
paciente. La comunicacin verbal no es el nico mecanismo de la relacin
entre mdico y paciente, factores tales como actitud, la expresin y los
movimientos corporales forman parte de la capacidad del mdico para
establecer una comunicacin no verbal. Es frecuente la queja del tiempo
insuficiente que el mdico ofrece a su paciente para establecer una
comunicacin y empata adecuada. En este aspecto los mdicos que laboran
en muchas entidades prestadoras de salud en nuestro pas, son exigidos a
rendir mayor produccin, con menos recursos; descuidando la calidad. Luego
existira la tendencia a una relacin mdico-cliente, de trato muy superficial y
de poca confianza.
Segn el enfoque dualista de enfermedad dolencia, el tiempo y firma de la
relacin mdico-paciente, redundar en beneficio de la satisfaccin del
paciente y la "confianza en su doctor".

William Osler dice: "para que el don de humanidad sea efectivo en la prctica
mdica, no solo se requiere de la comprensin del paciente y el intento de
servirlo se necesita tcnicas especficas para la expresin. El don de
humanidad es ampliamente un arte de palabras y actitudes". Las Universidades
juegan un rol importante, en la enseanza de la relacin mdico-paciente,
durante toda la formacin de los mdicos.

Si nuestro sistema de salud pblica fuese un paciente, seguro recibira un

diagnstico negativo. Los largos tiempos de espera para conseguir una cita o
para programar una ciruga, el frecuente maltrato a los usuarios y la falta de
equipamiento de medicamentos hace que los hospitales del Ministerio de Salud
(Minsa) y del Seguro Social (Essalud) sean mal vistos.

Ni el abastecimiento al 97% de frmacos en los establecimientos de Essalud ni

la tercerizacin de servicios del Minsa gracias a convenios con los hospitales
de la Solidaridad (Sisol) ha logrado que la poblacin le ponga buena nota a
estas entidades. Como seala la ltima encuesta elaborada por Ipsos para El
Comercio, en una escala del 0 al 20, el sistema de salud pblica jal con 10,1.
Cuatro puntos por debajo del privado.

En opinin del coordinador de la Red Peruana de Pacientes y Usuarios en

Salud, Mario Ros, esto responde a que los pacientes se sienten
desprotegidos ante eventuales negligencias, a pesar de que el Minsa y Essalud
tienen instituciones creadas para defender al paciente. Los usuarios dejan de
ir a determinada clnica privada si recibe un maltrato o dao, opcin que no hay
en el sector pblico, seala.

Un informe de la Defensora del Pueblo, del 2006, denunci que el problema

ms crtico era el acceso al rea de emergencia: un 33% de los encuestados
manifest que la atencin est condicionada a un pago previo.

En caso de una emergencia, el 39% de los encuestados acude a una posta

mdica, el 29% opta por un hospital de Essalud y el 25% por uno del Minsa.
La razn? La escasa presencia de establecimientos en zonas alejadas y la
saturacin de los hospitales de alta complejidad, sostiene Luz Mara Loo,
presidenta de la Federacin Peruana de Administradores de Salud.

Aunque el 11% de los entrevistados prefiere atenderse en un hospital del Sisol.

La buena aceptacin solo se da en Lima (46%). Sin embargo, que los
pacientes no deban esperar semanas por una cita en estos locales no significa
que la atencin sea ptima, advierte el ex ministro de Salud Luis Solari: la
calidad de atencin en un hospital que funciona en un container y no cumple
con las normas tcnicas de salud no puede ser buena.

Ros tambin critica que gran parte de los hospitales de la Solidaridad no

cuente con historias clnicas. Otro aspecto negativo es que all se exigen
 pruebas diagnsticas muchas veces innecesarias. Ante la falta de regulacin
del Estado se aprovechan de los convenios con Essalud, al final se termina
facturando estos gastos al seguro, critica.

Solari cree que la mayor inversin del Estado puede revertir el descontento en
la poblacin. Uno de los aspectos importantes, que la anunciada reforma de la
salud debe considerar, es la cobertura para enfermedades de alto costo. No es
posible que se costee el tratamiento del cncer y uno muera vctima de
neumona, refiere.

III.FUNDAMENTACIN:
Las personas que interactan a diario con los clientes son la imagen de la
organizacin.
De ah la importancia en la calidad del servicio, ya que de esta interaccin el
cliente se forma una opinin acerca de la atencin que brinda dicha
organizacin. La calidad es la llave del xito de todo empleado con
responsabilidades en el servicio al cliente, y la Calidad en el Servicio al Cliente
es el cimiento sobre el que se construye el xito y las ganancias de la
organizacin. Quienes atienden a los clientes en forma directa ocupan las
posiciones ms importantes de una organizacin, porque son las que deben
satisfacer sus demandas, por lo tanto, deben ser las mejores capacitadas. En
pocas palabras un cliente satisfecho nos traer un cliente potencial.

En toda organizacin y en todo proceso humano, la calidad es una exigencia

no negociable. Todo debe ser realizado con altas normas de exigencia, sin
embargo la calidad se vuelve tan abstracta que puede ser enfocada al
cumplimiento de criterios mensurables desde la produccin y eventualmente ha
rezagado el toque humano ms all del cumplimiento de los procesos. Esto ha
exigido que adems de la calidad se le agregue la calidez, fundamental en las
profesiones y ocupaciones en el rea de la salud. Esta calidez ser la esencia
de la hospitalidad.

Qu tan hospitalarios somos? El "somos" no solo te involucra a una persona,

sino a todos y cada uno de los integrantes del equipo y de todas las reas.
Podemos garantizar que somos hospitalarios en nuestros contactos con los
pacientes y sus parientes?
Curiosamente el trmino hospital viene de hospital-idad, cualidad de acoger y
agasajar con amabilidad y generosidad a invitados o extraos. Literalmente se
traduce del griego filoxena, que significa literalmente amor - afecto o bondad- a
los extraos, cuyo significado principal se centra en un anfitrin, quien da la
bienvenida y responde a las necesidades de las personas que se encuentran
temporalmente ausentes de sus hogares.

Las instituciones y organizaciones de la salud de excelencia, son

organizaciones que avanzan al mantenerse en un permanente proceso de
aprendizaje, tanto de todas las variables tecnolgicas, avances de la ciencia,
as como en su fortalecimiento de su Intrategia - hacia adentro de la
organizacin - para desarrollar sus planes y alcanzar sus metas e hitos.
IV.OBJETIVOS DEL TALLER:
 IV.1 Objetivo General:

Identificar y aplicar las primeras acciones necesarias que ayudan a una

organizacin a mejorar el servicio que brindan a sus pacientes.

IV.2 Objetivos Especficos:

Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y
aplicacin de estrategias de servicio son piezas claves en esta
gestin.
Conocer a nivel general, dnde nos encontramos en relacin a la
prestacin de un Servicio de Excelencia.
Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que
se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
Comprender que el servicio de excelencia se viabiliza cuando
podemos ubicarnos en el lugar del cliente.
Conocer cmo identificar las necesidades de sus clientes, y
comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
Aprender a lidiar con clientes difciles.
Adquirir conocimientos y las prcticas necesarias para implementar una
actitud de servicio eficiente y eficaz.
Conocer los aspectos esenciales involucrados en los procesos de
comunicacin, relacionados con el proceso de Servicio al Cliente.
Aprender tcnicas que mejorarn el servicio que se brinda al cliente en la
Organizacin.
Incorporar elementos claves de la filosofa de Servicio al Cliente al
quehacer del trabajo diario.

V.PROGRAMACIN DE ACTIVIDADES GENERALES:

Actividades Previas:
Coordinacin con la institucin a travs del dr.Edwan Gamonal, para establecer
las fechas de los programas a realizar, asimismo hacer invitaciones personales
a cada profesional.

Actividades Centrales:
Se manejar un Control de asistencia, se realizar actividades previas a cada
charla como dinmicas, proyeccin de video, durante la charla se har uso de
un panel explicativo del tema, se pedir la participacin de los estudiantes a
travs de preguntas.

Actividades Finales:
Al finalizar todo el taller se les har entrega de un recordatorio, trptico y un
compartir. Una encuesta de satisfaccin para evaluar el desempeo de la
responsable del taller.
 VI.TEMTICA A DESARROLLAR:
N SESIN DENOMINACIN DE LA SESIN FECHA TENTATIVA

1 Qu es un buen servicio? 12/08/14

Relacin mdico paciente o mdico
2 12/08/14
cliente: modelos
Tipos de pacientes: conociendo a mis
3 clientes 26/08/14

4
26/08/14

5
06/08/14

VII.METODOLOGA:

La metodologa a usar ser el uso de herramientas como exposicin de videos,

lluvia de ideas, dinmicas, durante la sesin el uso de un panel explicativo, al
final la entrega de un trptico como resumen para recordar el tema realizado.

VIII. RECURSOS HUMANOS:

Practicante del XICiclo de Psicologa

IX. EVALUACIN:

IX.1 De Objetivo:
A travs de una actividad donde ellos escribirn lo que han aprendido.
Asimismo mediante casos que ellos mismos elaboran de acuerdo al tema.

IX.2 De actitudes:
Preguntando a cada uno lo que ha aprendido de la charla y cmo lo
pondran en prctica, ya que con esto estaramos evaluando qu tanta
atencin prestaron durante las sesiones.

X. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

http://www.yturralde.com/programas/servicio_cliente_clinicas_hospitales.htm
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s1018-
130x2001000300005
http://elcomercio.pe/lima/ciudad/peruanos-desaprueban-atencion-hospitales-
minsa-y-essalud-noticia-1716362

Sesin N 1
QU ES UN BUEN SERVICIO?"
I. DATOS INFORMATIVOS:

1.1. Dirigido a : personal de CERSI

1.2. N de participantes mximo : 10 personas
1.3. N de participantes mnimo : 4 personas
1.4. Fecha de ejecucin : 12 de agosto 2014
1.5. Lugar : Sala de charlas
1.6. Practicante : Mercy Medina Bermdez
1.7. Ps. Asesora : Milagros Chu Amaranto

II. OBJETIVO GENERAL:

Conocer las condiciones de funcionamiento de una reunin, con el fin de
optimizar sus resultados.

III. DESCRIPCIN DE LA SESIN:

Objetivo Material Tiem Respons
Actividad Procedimiento
Especfico es po able
Saludos de la ponente, se
Presentar
les explicar brevemente
del taller, el Explicacin Mercy
porqu el tema de Calidad Recurso
tema y los de los 5 min Medina
de Servicio al Paciente y Humano
objetivos. objetivos
qu objetivos se quiere
del taller
lograr.
.
Todos los participantes
forman un crculo quedando
uno en el centro. El que se
coloca en el centro seala a
otro dicindole: jirafa o
elefante. Si dice jirafa, el
sealado deber juntar las
manos en alto y sus
Generar compaeros vecinos
Dinmica: Mercy
confianza y debern cogerle los pies. Si Recurso
jirafas y 5 min Medina
formar dice elefante, deber Humano
elefantes
equipo simular una trompa con sus
manos y sus vecinos las
orejas con las suyas. Quien
est distrado y no cumpla
la indicacin, pasar al
centro, sealando a un
nuevo compaero hasta
que alguno de ellos se
equivoque.
Introducir el Dinmica Cada participante Recurso 15 Mercy
tema de la Para m un completar la frase humano min Medina
primera servicio de
sesin excelencia
 es
Mercy
Exponer el Exposicin Qu es calidad?, Recurso
15 Medina
tema del tema definiciones bsicas humano
Se reproducir un video
Reflexionar Reproducc que habla acerca de la Mercy
sobre el in de calidad de atencin al Laptop 10 Medina
tema video paciente y se dar un
resumen del tema tratado

IV. MARCO TEORICO:

CALIDAD DE SERVICIO

No existe una definicin de calidad vlida de forma universal, ya que

depender de las circunstancias, del entorno en que se aplican, del objetivo
final, del producto que se pretende conseguir, etc. La calidad, por tanto, puede
definirse a varios niveles: calidad en general, calidad de los servicios de salud y
calidad de un servicio concreto. Nos centraremos en definir calidad del
producto o servicio, no de la organizacin u otros aspectos del sistema. La
aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades de los clientes
definira su calidad.

Refirindonos en concreto a la atencin sanitaria, la OMS define la calidad, a

nivel general, como "el conjunto de servicios diagnsticos y teraputicos ms
adecuado para conseguir una atencin sanitaria ptima, teniendo en cuenta
todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio mdico, y lograr
el mejor resultado con el mnimo riesgo de efectos yatrognicos, y la mxima
satisfaccin del paciente con el proceso". Algunos autores incluyen en esta
definicin el uso adecuado de los recursos o eficiencia.

Conceptos fundamentales de calidad total

La calidad en el servicio al paciente es total o no existe.

Es un lema que identifica un modelo industrial que se gener como respuesta a

la necesidad de ofrecer al paciente productos de comprobada calidad
resultante de un proceso exitoso tanto en costo como en eficiencia en la
produccin, en la productividad y en coordinacin de todos los recursos
humanos que intervienen en el proceso.

Actualmente ha adquirido gran importancia la palabra calidad para expresar un

indicio de valor que se tiene con un criterio general sobre distintos aspectos de
un proceso cuyo resultado o producto se ofrece a un paciente; ste criterio
general tiene como fundamento, la evaluacin del proceso y del resultado en
funcin de los productos, metas y valores que condicionaron los enfoques y
mtodos utilizados.
Ante tal importancia se ha hecho necesario precisar una nomenclatura bsica
que define trminos, ya que a la palabra calidad se le han dado diversas
acepciones limitando su carcter a un solo aspecto de proceso, as, con sta
nomenclatura se evita que equivocadamente y en forma parcial a cualquier
frase con la palabra calidad se le atribuya la dimensin de la calidad total.

El Comit Europeo de normalizacin de la calidad establece las siguientes

definiciones

Poltica de Calidad: Conjunto de directrices y objetivos generales relativos a la

calidad formalmente por la direccin; son los principios generales que guan la
actuacin de una organizacin. Estas directrices forman parte de la poltica
general de la institucin, aprobada por los rganos directivos del ms alto nivel
y est constituida por el conjunto de proyectos referidos a la calidad.

Gestin de la Calidad: Aspectos de la funcin directiva que determina y aplica

la poltica de calidad. Comprende tres procesos; planificacin, organizacin y
control (que Deming y Crosby explican en una serie de acciones que veremos
ms adelante)

Planificacin: Es el proceso de definicin de las polticas de calidad previa

determinacin de los objetivos y del establecimiento de las estrategias para
alcanzarlos. En sta actividad se precisan quienes son los pacientes, cules
son sus necesidades, los productos requeridos para la satisfaccin y como se
deben desarrollar los procesos, as como la forma en que se van a transferir a
las reas operativas.

Organizacin para la calidad: Es el conjunto de la estructura organizativa, son

los recursos establecidos para gestionar la calidad, con la divisin y
coordinacin de las funciones y tareas en cada una de las partes del proceso.

Control de la calidad: Abarca las tcnicas y acciones de carcter operativo

utilizadas en la verificacin de los requisitos que implica la calidad.

En otras palabras consiste en determinar si la calidad de la produccin

corresponde con la calidad del diseo. O sea medir la calidad alcanzada,
compararla con la norma establecida y actuar sobre la diferencia.

Mejora la calidad: Es la creacin organizada de un cambio que sea ventajoso

para el sistema. No es slo eliminar los picos espordicos de mala calidad, que
es el objeto del control, sino todo un proceso planificado de bsqueda del
perfeccionamiento.

Sistema de calidad: Es el conjunto de toda la estructura organizativa, con sus

responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos que se
disponen para llevar a cabo la gestin de la calidad. Constituye todo el conjunto
de los planes formales de calidad.
Manual de calidad: Es el documento autorizado que se utiliza en la descripcin
e implantacin del sistema de calidad. En l se establecen las polticas de
calidad de una empresa.

Garanta de calidad sistema de aseguramiento de la calidad: Comprende el

conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para infundir la
confianza de que un servicio va a cumplir los requisitos de calidad exigidos.
Incluye el conjunto de actividades realizadas por la empresa dirigida a asegurar
que la calidad producida satisface las necesidades del consumidor.

As, entendida la calidad como un valor predeterminado que debe estar

presente en todas las fases del proceso, en su planeacin, direccin y
ejecucin y en evaluacin del resultado o producto, el Comit Europeo
mencionado define tambin como:

Calidad Total: Al conjunto de principios, y estrategia global, que intenta

movilizar a toda institucin con el fin de obtener una mejor satisfaccin del
paciente al menor costo. Implica un cambio profundo en la cultura corporativa y
determina un modelo de gestin y estilo de direccin hacia la excelencia en
todos los niveles. Es un proceso de mejora continua con su base en el mejor
conocimiento y control de todo el sistema: diseo, procesos, ejecucin,
informacin y proveedores, de tal forma que el producto o servicio est en
correctas condiciones de uso, garantizada su efectividad y que incluso exceda
las expectativas de los pacientes y familiares.

De sta forma el concepto de calidad total se resume en los siguientes

principios:
- La calidad es hacer bien el trabajo todas las veces desde el comienzo y por
lo tanto sin defecto.
- La calidad es reducir los costos intiles.
- La calidad es prevenir errores.
- La calidad es responder a las necesidades de los clientes internos y
externos.

Deming seala que el primer paso para alcanzar la continuidad en el

mejoramiento es ser constante en el propsito de perfeccionar los servicios y
sus resultados estos en las instituciones de salud requiere de definir el servicio
al paciente en trminos operativos de menor a mayor escala, de especificar los
estndares del servicio a corto y mediano plazo, identificar los requerimientos
de los pacientes actuales y potenciales, en fin de innovar constantemente para
dar un mejor servicio cada da.
Estos cambios requieren de incorporar nuevas habilidades, de formar,
desarrollar da a da el personal, para buscar la satisfaccin de los pacientes,
con la aplicacin de nuevos tratamientos y nuevos mtodos de trabajo con el
mejor enfoque humanstico.
Todo esto implica adoptar una nueva filosofa consecuente con una nueva era
econmica, entendiendo que si los cambios financieros estn creando un
nuevo entorno econmico, los servicios de salud por autoevaluacin deben
 crear una nueva mstica para sobrevivir y desarrollarse en el sistema
competitivo que esto implica.

En esta evaluacin considera el autor que es importante dejar de depender de

una inspeccin para lograr la calidad, dado que la inspeccin no produce
calidad y que en todas las actividades del hospital la supervisin debe
desarrollar un liderazgo ayudando al personal a desempear mejor su trabajo.

Enfatizamos que no hay que aceptar niveles mnimos de calidad, o de errores,

de tiempo perdido, de quejas o de datos de mala atencin.

El estndar es de cero defectos y cero errores que dan el 100% de exactitud de

precisin, confianza, prontitud y servicio humanizado.

Una ltima consideracin de este esquema es que todos deben actuar para
conseguir la transformacin de la gestin. Para lograr el cambio, la direccin
adoptar la nueva filosofa e involucrar a toda la organizacin.

Todo el personal debe entender el significado de la calidad y debe sentirse

gratificado al identificar su trabajo en su contribucin a los logros de la calidad
total.

Cmo se evala la calidad del servicio?

Cada vez es ms frecuente que grupos pblicos y privados desarrollen y usen

medidas de evaluacin de la calidad del servicio. Las evaluaciones se usan
para revisar y mejorar la calidad de los planes de atencin mdica, los
mdicos, los hospitales y otros proveedores de atencin mdica. Las
calificaciones del consumidor y las medidas de desempeo son los dos tipos
principales de evaluaciones de la calidad del servicio.

Las calificaciones de los consumidores le dicen lo que piensan otras

personas como usted acerca de su atencin mdica. Las calificaciones de los
consumidores de los planes mdicos pueden resultar de una encuesta
llamada ConsumerAssessment of HealthPlans (CAHPS). La encuesta fue
desarrollada por la Agency forHealthcareResearch and Quality. Las preguntas
de CAHPS le piden a las personas que describan la calidad de sus propios
planes mdicos. Sus respuestas pueden ayudarle a decidir si desea inscribirse
en alguno de esos planes.

Las medidas de desempeo clnico (a veces tambin llamadas medidas de

"calidad tcnica") califica que tan bien un plan mdico previene y trata las
enfermedades. HEDIS, theHealth Plan Employer Data and Information Set (el
conjunto de informacin y datos de quienes emplean los planes mdicos), es
un conjunto de medidas de desempeo que clasifica la calidad de los HMOs y
otros planes de medicina prepagada. Un ejemplo de una medida HEDIS es si
los proveedores de atencin mdica en el plan les recomiendan a los
fumadores que dejen de fumar.
 Informes de calidad. Los informes de calidad incluyen evaluaciones realizadas
por los consumidores, medidas de desempeo clnico o ambas. Estos pueden
tener diferentes nombres tales como "reportcards" y "performance reports." Los
informes de calidad pueden ayudarle a seleccionar el tratamiento correcto,
basndose en las cosas ms importantes para usted.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

- http://www.elmedicointeractivo.com/ap1/emiold/aula2003/tema1/ap2.php

- http://archive.ahrq.gov/consumer/qntlitesp/index.html

- Jaime Varo Gestin Estratgica de la Calidad en los Servicios Sanitarios

Ediciones Daz de Santos Madrid 1994. Pg. 4

Sesin N2
" RELACIN MDICO PACIENTE O MDICO CLIENTE:
MODELOS

I. DATOS INFORMATIVOS:
 1.1. Dirigido a :personal de CERSI
1.1. N de participantes mximo : 10
1.2. N de participantes mnimo :4
1.3. Fecha de ejecucin : 12 de agosto 2014
1.4. Lugar : Saln de clases
1.5. Practicante : Mercy Medina Bermdez
1.6. Ps. Asesora : Milagros Chu Amaranto

II. OBJETIVO GENERAL:

III. DESCRIPCIN DE LA SESION:

Objetivo Responsab
Actividad Procedimiento Materiales Tiempo
Especfico le

Se
preguntara
sobre el tema Se iniciara recordando la
tratado la sesin anterior, para lo cual
Presentar la
sesin Recurso Mercy
sesin y sus se preguntara a los 5 min
anterior. Humano Medina
objetivos alumnos que aprendieron
Presentacin en dicha sesin.
del tema y
los objetivos

Se dar a cada participante

una frase, en total son dos, se
Recurso
dividirn en dos equipos de
Motivar sobre Humano
Opinin acuerdo a la frase que les Mercy
el tema rompecabe 10 min
grupal toc, luego interpretan y cada Medina
zas
grupo a travs de un
representante expresar lo
que concluyeron.

Cmo es la relacin entre el

mdico y el paciente, Recurso
Brindar Exposicin modelos, prdida de la Humano, Mercy
15 min
informacin. del tema relacin y factores que plumones, Medina
influyen esta relacin. pizarra
 Cada equipo
Recurso
representar una escena
Aplicar lo Humano Mercy
Psicodrama donde se refleje el 15 min
aprendido Medina
modelo paternalista y
dominante.

IV. MARCO TEORICO:

LA RELACIN MDICO PACIENTE

La relacin mdico-paciente era tan natural en la prctica de la medicina que no
se hablaba de ella. No se escriba. Se consideraba un hecho su existencia como
base del trabajo del mdico con el enfermo, principio de lo que despus se
describi como el encuentro de una conciencia con una confianza. La relacin de
confianza entre dos seres humanos ha sido capaz de lograr muchas curaciones.
La medicina era ms sencilla, los recursos del mdico para atender al enfermo
estaban ms en sus capacidades personales, en su relacin con el enfermo, que
en los recursos externos, llmese implementos de tecnologa para el diagnstico,
medicinas ms eficaces y otros procedimientos de tratamiento que la ciencia y la
tecnologa moderna han puesto en manos del mdico.
Se comienza a hablar de la relacin mdico-paciente cuando se empieza a sentir
con alarma que se est perdiendo. Con el avance de la ciencia y tecnologa el
acto mdico empieza a depender en gran parte del uso de mtodos ms eficaces
de diagnstico y tratamiento y parecera que la presencia curadora del mdico
deja de tener importancia. Apenas lleg usted y me sent mejor era una frase
que escucharon los mdicos de antao, aquellos que atendan en su consultorio o
en casa del paciente.
Es vlida la preocupacin porque se est perdiendo esta relacin? Son los
grandes adelantos de la ciencia y tecnologa aplicadas a la medicina suficientes
para curar?
...Creo que hay datos para afirmar lo contrario. Basta sealar, que en la poca del
mdico que atenda con pocos recursos no haba demandas por mala atencin.
Las demandas se deben en gran parte a la prdida de esta relacin, que se
basaba en la gran confianza de los pacientes en la medicina y en los mdicos. Las
demandas son la negacin de la relacin mdico-paciente Por qu? Porque hay
elementos interruptores de esta relacin. No son elementos interruptores el
avance en ciencia y tecnologa. Si lo es la organizacin distinta de la medicina que
tiene que ver con lo compleja que se ha vuelto a la luz de estos avances.
Ahora bien, el elemento fundamental para una buena relacin es la confianza, y
este primer paso lo iniciaba el paciente al escoger a su mdico para confiarle su
bien ms preciado: su salud. El paciente contaba con que su enfermedad y
algunos aspectos de ella permaneceran slo en el conocimiento de l y de su
mdico. El mdico dependa en un grado mucho mayor que ahora de su habilidad
para acercarse al paciente, el diagnstico se estableca con los datos que ste
proporcionaba y en los signos de enfermedad que pudiera recoger por su
exploracin.
Los anlisis y pruebas de gabinete se solicitaban para corroborar diagnsticos o
para ratificarlos. Debemos aceptar que en la medicina actual sea institucional o
privada hay elementos que no estimulan la confianza.
En la relacin mdico-paciente, el mdico debe estar consciente de que el
paciente no tiene daado solo un rgano, sino que enferma de manera integral.
Por ello, debemos reflexionar que el enfermar conduce a sufrir.
En ocasiones se padece mucho ms de lo que se est enfermo y no debe
olvidarse que cuando un paciente enferma de algo grave, enferma con l la
familia. Por todo ello no es vano recordar aquella vieja conseja mdica que
seala: El mdico pocas veces cura, algunas sana, pero siempre debe consolar.
Reconociendo que la relacin mdico-paciente ha existido siempre, surge la
pregunta de si es importante que subsista an en los tiempos actuales en que la
medicina se sustenta en la utilizacin cada vez ms excesiva de mtodos de
diagnstico y tratamiento que parecen ser el paradigma de la medicina actual.
Desde nuestro punto de vista la respuesta es afirmativa. Los nuevos
procedimientos enriquecen los recursos del mdico, pero no sustituyen el poder
teraputico de una buena relacin, que incluso debe servir para ayudar a mdico y
paciente en el uso de estos procedimientos, que son un indiscutible avance, pero
que han cambiado los objetivos y paradigmas de la medicina innecesariamente
cuando son utilizados en demasa, sin criterio clnico adecuado y lo que es ms
triste olvidando que la razn de ser de nuestra profesin, debe ser y buscar el
bienestar del enfermo.

Modelos de relacin mdico-paciente

En la atencin de los enfermos hemos sealado, un aspecto primordial es la

relacin mdico-paciente, cuyas bases se encuentran en los principios mismos de
la biotica. La relacin mdico-paciente es el contrato, generalmente no escrito,
establecido por personas autnomas libres de iniciar, continuar o romper esta
relacin.
En la interaccin del enfermo con el mdico y el equipo de salud, basada en la
comunicacin y la disposicin para conseguir objetivos comunes, como son la
prevencin de enfermedades, preservacin y recuperacin de la salud, con
rehabilitacin y reintegracin al ncleo familiar, social y en ocasiones laboral,
existen varios modelos de relacin mdico-paciente; cuatro son los ms
importantes y comnmente aceptados.

Modelo paternalista
En el que prevalece la actitud autoritaria del mdico que dirige las acciones, indica
y/o realiza los procedimientos diagnsticos teraputicos, mientras que el enfermo
slo acata las indicaciones, sin que se tomen en cuenta su opinin, dudas o
temores. Es una relacin tipo sujeto-objeto en la cual, aunque se trata de benefi
ciar al enfermo, no se respetan su autonoma, su libertad, su capacidad y derecho
a decidir. Este modelo es frecuente en Mxico y pases latinoamericanos, sobre
todo en el medio rural.

Modelo dominante
En contraste con el anterior, es el enfermo quien, de acuerdo con sus
conocimientos o bien por la informacin obtenida, pide o exige que, de acuerdo
con el diagnstico establecido, se realicen determinados procedimientos
diagnstico-teraputicos. Es una relacin tipo sujeto - objeto que suele ocurrir
cuando el mdico tratante tiene poca experiencia. En estos casos el abuso de
autonoma del enfermo puede ser perjudicial.

Modelo de responsabilidad compartida

En este modelo se establece una buena comunicacin, se informa al enfermo y la
familia, lo referente a su enfermedad, el diagnstico, el tratamiento y el pronstico,
as como la posibilidad de complicaciones. Se aclaran sus dudas y se trata de
disipar sus temores; se discuten las alternativas y en forma conjunta se toma la
mejor decisin. En este modelo intervienen la autonoma, la libertad y el juicio del
paciente, en relacin a lo que quiere o lo que espera, todo ello bajo la orientacin
del mdico tratante. Es una relacin tipo sujeto-sujeto, por lo que debe ser
deseable tratar de implementarla.

Modelo mecanicista
En l la atencin se lleva a cabo de acuerdo con disposiciones administrativas
estrictas; se siguen protocolos de manejo rgidos, el enfermo no elige al mdico
tratante y no siempre es atendido por el mismo mdico lo cual interfiere en la
relacin mdico-paciente. El exceso de burocracia y trmites administrativos
retarda el tratamiento y deteriora la relacin, que es de tipo sujeto-objeto.
Este modelo es frecuente en la medicina institucional, aunque tambin ocurre hoy
da, en la atencin proporcionada por empresas prestadoras de servicios y por
compaas de seguros.
La terminacin de la relacin mdico-paciente puede darse por la falta de
colaboracin del enfermo o sus familiares, falta de empata o incompatibilidad en
sus valores morales, imposibilidad fsica o tcnica del mdico para atender al
enfermo, falta de los recursos materiales y humanos para una adecuada atencin,
interferencia de los familiares, persona responsable u otros mdicos, peticin
explcita del enfermo, familiares o del propio mdico. En la prctica institucional
existen limitantes y circunstancias especiales, especificadas en los contratos o
convenios con empresas o compaas de seguros que dan por terminada la
relacin.

Prdida de la relacin mdico-paciente: algunos factores causales

El elemento fundamental para una buena relacin es la Confianza, principalmente
la confianza en el mdico que el paciente escogi. En la medicina actual hay
elementos que no estimulan la confianza. En la institucional el paciente va con el
mdico que la organizacin seala, mismo que frecuentemente cambia en el
curso del tratamiento; el paciente no va con su mdico. En la privada sucede
algo semejante: el mdico es asignado por la compaa de seguros o por el
hospital que escoge al que acepta su tabulador.
La medicina corporativa es directamente responsable tanto la pblica como la
privada del deterioro de la relacin mdico-paciente, en uno como en el otro
caso, el mdico debe atender un nmero de pacientes superior a aquellos que le
permitiran una entrevista con el tiempo suficiente para establecer una buena
relacin con el enfermo. Este es un mal mundial. Hay reportes de medicinas
corporativas tanto de Norteamrica como de Asia en donde existe esta restriccin
del tiempo dedicado al enfermo.
En nuestro medio, la consulta en las instituciones de seguridad no slo es breve,
en ocasiones la cita que se logra para ser atendido es en una fecha tan posterior
que el padecimiento ya se ha resuelto o complicado, generando ello mayor
desconfianza en los enfermos.
La multiplicacin de personal que tiene que ver con el paciente en sus
tratamientos establece un enfrentamiento de ste ante el proceso burocrtico de
las instituciones, mermando una buena relacin.
La confianza en el mdico y en la medicina deriva del prestigio de la profesin.
Hoy, no todos egresados de las facultades y escuelas de medicina del pas estn
bien preparados. Las escuelas mismas no han aceptado ser certificadas
sabedoras de sus deficiencias, esto ha trascendido al pblico.
Hace aos los ingresos del mdico dependan de su capacidad y prestigio, en la
actualidad la mayora son asalariados de un corporativo pblico o privado sin
estmulo de superacin profesional en la mayora de los casos.

Circunstancias de la poca actual que influyen en la relacin mdico-

paciente
De los mdicos
Las condiciones de trabajo del mdico son claramente diferentes de las que
existan en pocas anteriores. Hoy tiende a ser un empleado en las instituciones
pblicas y privadas, a trabajar en medio de carencias e incomodidades.
El salario es insuficiente para resolver las necesidades personales y familiares lo
que nos obliga a tener varios empleos, lo que influye en la eficiencia.
Pero adems, ha aumentado la exigencia por parte del paciente y la sociedad, de
tal manera que el trabajo del mdico se realiza con la amenaza permanente de
demandas y reclamaciones.
La regulacin por pares se ha hecho presente en la atencin mdica. Los
consejos de especialidad pretenden vigilar que quienes se ostentan como
especialistas alcancen los estndares tcnicos y ticos que la sociedad requiere.
El mdico de hoy tiene que mantener su certificacin vigente y para ello cumplir
con exigencias acadmicas.
La imagen pblica del mdico tambin ha cambiado en relacin con la que tena
en el pasado. Hoy se le identifica como un trabajador de la salud, un asalariado,
sino es que como burcrata. Ha perdido credibilidad entre un segmento de la
sociedad, de tal forma que la relacin mdico-paciente se ha llenado de
desconfianzas mutuas que propician una vigilancia de la actuacin del mdico por
parte del paciente, sus familiares o sus abogados. Tampoco es raro que soliciten
una segunda o tercera opinin.
El trabajo en equipo es hoy en da ponderado como una frmula deseable para
ejercer la medicina clnica, la que cada vez parece menos un asunto de un solo
mdico y su paciente. En las unidades de atencin mdica con frecuencia es un
mdico distinto el que atiende al paciente en cada cita. Cuando los equipos no
 estn bien integrados el paciente puede recibir informacin diferente o hasta
contradictoria por parte de cada uno de sus miembros.

De los pacientes
El paciente ha adquirido una mayor conciencia de sus derechos y es cada vez
ms frecuente que defienda su capacidad de autodeterminacin contando con el
apoyo de la familia. La moderna biotica consagra el principio de autonoma para
los pacientes competentes, de tal manera que se acepta que pueden incluso
negarse a seguir las prescripciones del mdico si no les parecen apropiadas y
apoya el derecho del paciente a participar activamente en las decisiones que le
conciernen.
La transicin epidemiolgica ha favorecido la acumulacin de pacientes con
enfermedades crnicas y es en estos casos cuando su participacin es primordial
y la iniciativa del control y manejo la tiene el enfermo, quien debe saber qu hacer
ante diversas circunstancias que ya le ha tocado vivir y experimentar. El papel del
mdico es de un asesor y educador que permite al enfermo tomar decisiones.
Por otra parte, la sociedad se ha vuelto desconfiada ante todo lo que huela a
autoridad, ya sea la sanitaria formal o la que representa el mdico. Cada
disposicin es sujeta a cuestionamientos y una buena parte de demandas ocurren
como consecuencia de una deficiente informacin.

Del entorno
El papel de la tecnologa moderna es difcil de calcular, pero no cabe duda que ha
influido en la relacin mdico paciente. El mdico en quien se ha atrofiado, el arte
de la clnica sufre de parlisis operativa en ausencia del artefacto-mquina que lo
apoye. La atencin mdica ha incrementado sus costos, por el uso de tecnologa
tan compleja como por el florecimiento del negocio de la salud. Habra que
insistir que estos costos mayores no dependen de que los mdicos tengan
honorarios o salarios ms altos.

La economa ha invadido como se ha venido sealando el campo de la salud,

puesto que sta tiene que ser rentable, de las utilidades se benefician hoy muchas
personas y no siempre el mdico y el paciente, los que acaban siendo utilizados.
Los sistemas que administran la atencin mdica no siempre estn enfocados a la
calidad en su sentido ms amplio y si bien se han multiplicado no por ello han
alcanzado mayor eficiencia.

V.REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:

1. Rivero SO. La relacin mdico-paciente en la actualidad. En: Rivero

Serrano O. Tanimoto M. El ejercicio actual de la Medicina; 1a ed; Mxico
DF. Siglo veintiuno editores, S.A. de C.V, 2000: 32-38.
2. Gutirrez SC. Relacin mdico-paciente. En: Cote Estrada L. Olvera
Prez D. Ciruga en el paciente geritrico; 1a ed; Mxico DF. Editorial Alfil.
2007: 707-713.
3. Kuthy PJ. Biotica. Tendencias y corrientes filosficas. En: Kuty-Porter J.
Introduccin a la biotica. 2a. ed. Mxico DF. Mndez Editores, 2003.
 4. Gutirrez SC. Relacin mdico-paciente. En: Arrubarrena AVM, Gutirrez
Samperio C: Iatrogenia en ciruga general. Mxico DF. Asociacin
Mexicana de Ciruga General. AMCG 2001: 97.
5. Geyman J. The corrosion of medicine: Can the profession reclaim its
moral legacy? Common Courage Press. 2008:20.
6. Abramson J. Overdosed America, the broken promise of America medicine.
New York: Harper Perennial. 2005: 30
7. Rosenbaum S. Managed care and patients rights. JAMA 2003; 289: 906.
8. Goldberg RM. Whats happened to the healing process? Wall Street
Journal. June 18, 1997. p A22.
9. Jinich H. El paciente y su mdico. Mxico, Ciencia y Cultura
Latinoamericana. 1997.
10. Ortiz-Quezada F. El trabajo del mdico. Mxico Ciencia y Cultura
Latinoamericana. 1997.
11. Shulki DJ, Hilman AL, Cooper WM. Reason for increasing administrative
cost in hospitals. Ann Intern Med 1993; 119:74-8.

Sesin N 3
" CONOCIENDO A MI PACIENTE: TIPOS DE PERSONALIDAD

I. DATOS INFORMATIVOS:
1.1. Dirigido a :Personal de CERSI
1.2. N de participantes mximo :8
1.3. N de participantes mnimo :4
1.4. Fecha de ejecucin : 26 de agosto 2014
1.5. Lugar : pasadizo de espera
1.6. Practicante : Mercy Medina Bermdez
1.7. Ps. Asesor : Milagros Chu Amaranto

II. OBJETIVO GENERAL:

Capacitar al personal de salud sobre los diversos tipos de personalidad a los que
se enfrentarn con los pacientes para que sepan cmo tratar con ellos de acuerdo
a sus caractersticas.

III. DESCRIPCIN DE LA SESION:

 Objetivo Responsa
Actividad Procedimiento Materiales Tiempo
ble
Especfico

Se
preguntar
sobre el tema Se iniciar recordando la
tratado la sesin anterior, para lo cual
Presentar la se preguntara a los
sesin Recurso
sesin y sus 5 min Mercy
anterior. participantes que Humano
objetivos Medina
aprendieron en dicha
Presentacin sesin.
del tema y
los objetivos

Se dividen todos los

participantes en tros, solo
debe quedar una persona
suelta (animador), los tros
se deben formar de la
siguiente manera: dos
personas se toman de la
mano frente a frente para
formar la casa y dentro de
ella se coloca la otra
persona que ser el
inquilino. La persona que
quedo fuera (animador)
iniciara el juego, y dir
Dinmica:
Motivar a los cualquiera de las siguientes
casa, Recurso
participantes palabras: Casa, Inquilino, 15 min Mercy
inquilino y Humano
Terremoto. Medina
terremoto
Si grita Casa: Todas las
casas, sin romperse, deben
salir a buscar otro inquilino.
Los inquilinos no se
mueven de lugar. Si
grita Inquilino: Los
inquilinos salen de la casa
donde estn en busca de
otra. Las casas no se
mueven de lugar. Si
grita Terremoto: Se
derrumban las casas y
escapan los inquilinos, para
formar nuevos tros.
Informar sobre Exposicin Recurso Mercy
5 min
el tema del tema Humano Medina

Se repartir a cada uno

un tipo de paciente
segn su personalidad, Recurso
Mercy
Reforzar sobre Solucin de humano, Medina
el tema
en un caso determinado, 10 min
casos fotocopias
el participante tendr que de casos
explicar cmo tratara a
su paciente asignado.

IV. MARCO TEORICO:

PERSONALIDAD DEL PACIENTE ANTES Y DURANTE LA ENFERMEDAD

Es preciso valorar las caractersticas de personalidad antes, durante y despus de

la enfermedad por ser un criterio indiscutible de cmo la misma ha repercutido en
el individuo y cmo la personalidad est favoreciendo o perjudicando el proceso
de recuperacin.
Entre las caractersticas que se deben tener en cuenta est el nivel de
susceptibilidad del paciente, fundamentalmente ante circunstancias
desagradables, sus reacciones emocionales, facilidad o no de adaptacin a
nuevas situaciones, rasgos del carcter, capacidades del individuo, intereses,
valores, aspiraciones, concepcin del mundo y especialmente lo relacionado con
su enfermedad, autovaloracin, sistema motivacional y cmo estructura su
jerarqua de motivos, destacando en qu lugar est su salud.
Tambin hay que considerar su nivel de escolaridad, los conocimientos que posee
acerca de la salud, tratamientos y servicios que se ofrezcan al respecto.
Otro aspecto a tener en cuenta en este factor es el relacionado con los rasgos de
la personalidad, desde el punto de vista clnico, que son importantes para el
mdico en dos sentidos: uno, para distinguir si est en presencia o no de un
enfermo que adems padece de una patologa psiquitrica y dos, para, de
acuerdo con las caractersticas de los rasgos que evidencie el mdico, sepa
manejarlo.
Los rasgos de la personalidad, desde el punto de vista clnico, son: histeroide,
paranoide, compulsivo, esquizoide, dependiente y socioptico.

El rasgo histeroide se caracteriza por la teatralidad, superficialidad, egocentrismo,

narcisismo, etc. Estas caractersticas pueden influir en la utilizacin de la
enfermedad para obtener ganancias secundarias, en que se sobrevalore la
enfermedad para lograrlas, en que el enfermo ofrezca informaciones no reales o
exageradas que puedan intervenir, desfavorablemente, en la aceptacin del
paciente por el mdico, en el diagnstico y en la teraputica. Estos casos, en
ocasiones, han sido objeto de errores mdicos porque se les ha dado poca
importancia y la tienen o por el contrario, se les concede mucha importancia y
ellos la usan para ser centros de atencin.

El rasgo paranoide se caracteriza por desconfianza, autoritarismo, agresividad,

tendencia a sentirse agredido u ofendido, dificultad para reconocer sus faltas y
defectos que trasladarlos a otros, es litigante, discutidor, con tendencia a llevar a
niveles superiores sus demandas. Esto puede incidir en la postura que asuma el
paciente hacia su enfermedad y con el mdico. Este ltimo tendr mucho tacto,
hablar con sencillez, serenidad, seguridad y veracidad; utilizar la persuasin y el
apoyo para ganar y no perder la confianza del paciente.

El rasgo compulsivo se caracteriza por organizacin, limpieza, perfeccionismo,

dificultad para adaptarse a los cambios por su rigidez, tendencia a no delegar
responsabilidades, etc. Estas caractersticas inciden en la percepcin de la
enfermedad, ya que puede ser sobrevalorada y asumirse el tratamiento con
exagerado rigor o, de lo contrario, limitarse a modificar el estilo de vida
inadecuado que est perjudicando su salud. El mdico ser muy paciente para
lograr los cambios.

El rasgo dependiente se caracteriza porque el sujeto busca apoyo y ayuda con

frecuencia, dado que se cree incapaz de valerse por s mismo. Esta situacin es
normal en nios pequeos e ir disminuyendo en la medida en que el individuo se
desarrolle y se vaya incorporando a la vida social. Este sujeto traslada la
responsabilidad de su enfermedad a sus familiares, amigos y hasta al propio
mdico. Este ltimo tendr cuidado de no reforzar esta dependencia, todo lo
contrario, lo estimular a que sea el protagonista de su problema de salud y as lo
ayudar a tener una vida ms responsable, ms suya y, por lo tanto, ms
saludable.
El rasgo esquizoide se caracteriza por poca sensibilidad, tendencia a la
ensoacin y a la fantasa, frialdad emocional con el exterior, aunque
interiormente sea sensible; dificultad en las relaciones interpersonales, puesto que
le cuesta trabajo establecerlas; ama la lectura, el arte y la poesa. Este individuo
puede no dar muestras de preocupacin por su enfermedad o puede retraerse
an ms porque sabe que la tiene. En consulta habla poco y al mdico le es difcil
obtener de l informacin y establecer una comunicacin fluida y agradable. Por lo
tanto, su interrogatorio debe ser ameno, aunque no exagerado, evitar las
preguntas que provoquen respuestas con monoslabos. El mdico establecer la
conversacin con respeto, serenidad y teniendo en cuenta los intereses del sujeto
 para favorecer la relacin interpersonal

El rasgo socioptico indica una personalidad patolgica, desequilibrada, ya que el

sujeto transgrede las normas establecidas por la sociedad en que vive, sin sentir
culpa por ello, por lo que se podra decir que este tipo de problema es uno de los
ms indeseables, desde el punto de vista social.
La alteracin del socioptico se debe a una mala incorporacin de los valores
sociales, sea por dficit o porque incorpora otros contradictorios, producto a que
su grupo de referencia est compuesto por sujetos que no comparten los criterios
de la sociedad en la que viven.
El individuo con este rasgo puede no dar ninguna importancia a su enfermedad y
muchas veces, cuando lo hace, es para obtener ganancias secundarias. El
mdico ser cuidadoso de la informacin que ofrece, orlo con atencin y respeto
para evitar que se sienta marginado. Debe hacer una evaluacin profunda al
expedir un certificado mdico, comprobar la veracidad de su informacin y trabajar
en la prevencin de los problemas de salud. Este tipo de sujeto con frecuencia se
automargina, por lo que se hace difcil su atencin. El no tener en cuenta sus
caractersticas puede dar lugar a agresiones al mdico y a la enfermera y a
perderlo de la consulta, lo que agravara su situacin.
Cuando es hospitalizado, debe ser detectado rpidamente para atenderlo de
forma adecuada y evitar problemas con otros pacientes y acompaantes. El
personal mdico y paramdico lo respetar y har que los respete, nunca perder
la ecuanimidad ni caer en un careo que les reste prestigio ante l y los dems.

SESIN N 4
EL PACIENTE ANTE LA ENFERMEDAD: DIVERSAS
REACCIONES CON MECANISMOS DE DEFENSA"

I. DATOS INFORMATIVOS

1.1. Dirigido a :personal de CERSI

1.2. N de participantes mximo :8
1.3. N de participantes mnimo :4
1.4. Fecha de ejecucin : 26 de agosto 2014
1.5. Lugar : pasadizo de espera
1.6. Practicante : Mercy Medina Bermdez
1.7. Ps. Asesora : Milagros Chu Amaranto

II. OBJETIVO GENERAL:

Analizar sobre los diversos mecanismos de defensa que comnmente recurre el

paciente para afrontar la enfermedad.
III. DESCRIPCIN DE LAS SESIN:

Objetivo Material Tiem Responsa

Actividad Procedimiento
Especfico es po ble
Se
preguntara
Se iniciara recordando la
sobre el
sesin anterior, para lo cual
tema de la Mercy
Presentar la se preguntara a los
sesin Recurso Medina
sesin y sus participantes qu 5 min
anterior. Humano
objetivos aprendieron en dicha
sesin. En base a ello se
Presentaci
dar el pase al tema
n del tema y
objetivos.
Panel Mercy
Brindar
Exposicin Recurso Medina
informacin del Exposicin del tema 15 min
del tema Humano
tema
Desarrollar en
los participantes Se dividirn en dos
la capacidad equipos, los cuales
para identificar escogern un
Mercy
los diferentes representante para que
Medina
mecanismos de Charadas escenifique slo con Recurso 10 min
defensa que mmicas el tipo de Humano
manifiesta el mecanismo de defensa y
paciente ante la el equipo tendr que
enfermedad
acertar cul es.

IV. MARCO TEORICO:

MECANISMOS DE DEFENSA EN LOS PACIENTES

Revisin bibliogrfica

Otro aspecto para considerar en las caractersticas que del enfermo, el mdico
debe valorar, es la relacin que este establece con su enfermedad.
Muchos pacientes se relacionan adecuadamente con su padecimiento, es decir, lo
aceptan, actan en correspondencia con las orientaciones del mdico y
encuentran un estilo de vida que les permite vivir con calidad, sin sentirse
verdaderamente afectados por ello.
Otros, se relacionan de forma nosofbica o sobrevalorada. En estos casos le dan
excesiva importancia a su enfermedad, convirtindola en su principal
preocupacin. La perciben ms fuerte que sus posibilidades de enfrentarla, lo que
puede propiciar una tensin mantenida que influye en que la misma se agrave, por
lo que su enfrentamiento es inadecuado al temerle. Esto se observa con
frecuencia en los enfermos crnicos.
Y existen otros que se relacionan de forma subvalorada, no le dan importancia a
su estado de salud y continan con su estilo de vida anterior, no se cuidan ni
cumplen las prescripciones mdicas, lo que conlleva a que se agrave.
Por otro lado, hay sujetos que se relacionan de manera nosoflica, es decir, la
utilizan para obtener ganancias secundarias. La usan para llamar la atencin, para
que sus familiares o amigos realicen acciones que antes no haban logrado, para
evadir responsabilidades y el trabajo; por lo que preferiran continuar enfermos
para mantener su nueva posicin y esto, a su vez, retrasara el proceso de
recuperacin.
Tambin existen los que niegan su enfermedad, no la aceptan, no desean creer
que estn enfermos por las implicaciones que esta afeccin pudiera tener en su
vida personal, familiar, laboral o social y se comportan ajenos a su problema,
retardando la recuperacin de su salud.
Finalmente, hay pacientes que tienen una relacin hipocondraca, poseen una
imagen exagerada de su salud. Estos enfermos van de consulta en consulta
creyendo tener diferentes padecimientos, sin que exista, por lo general, necesidad
objetiva de salud. El mdico que atiende a estas personas debe tener mucho
cuidado de no herirlo, explicarle con claridad y seguridad por qu no tiene los
sntomas que l supone sentir; explicarle, con tacto, en qu consiste su situacin y
por qu sera ms conveniente que lo atienda un psiquiatra.
El facultativo valorar con profundidad estos casos porque pueden confundirse
con los pacientes que expresan una relacin nosofbica y realmente estar
enfermos.
Muy vinculado con lo anteriormente expuesto es el anlisis acerca de los posibles
mecanismos de defensa que utiliza el paciente y que se vinculan con su
enfermedad o que estn influyendo en su estilo de vida y, por tanto,
desempeando un papel importante en su salud.
Los mecanismos de defensa psicolgicos son aquellos que usa el hombre, con
frecuencia de manera inconsciente, para mantener o restaurar el equilibrio
emocional, cuando se siente amenazado, la situacin menoscaba su autoestima o
sometido a grandes tensiones.
De acuerdo con el carcter de la enfermedad, circunstancias por las que atraviesa
el sujeto, caractersticas de la personalidad o su situacin social, este puede
utilizar diferentes mecanismos de defensa que el mdico identificar y establecer
el vnculo con su estado de salud.
Sigmund Freud (1856-1939), mdico y neurlogo austriaco, creador del
psicoanlisis, llam la atencin acerca de estos mecanismos, en especial, la
represin e independientemente de que su teora estuviera carente de basamento
cientfico, es importante tenerlos en cuenta.
Diferentes autores han citado diversos tipos, pero a continuacin se explicarn
aquellos que se observan con ms frecuencia en la prctica mdica.

Represin: este mecanismo permite olvidar aquellos hechos o fenmenos que

resultan desagradables al sujeto y que pueden originarle tensin o angustia.
Mediante el mismo, la persona saca el conflicto del campo de la conciencia y no
piensa en l, no lo recuerda.
Un ejemplo podra ser que el paciente se olvide de la consulta que tiene con su
mdico. Se siente preocupado porque se ha hecho exmenes complementarios y
teme tener cncer. La represin lo ayud, de este modo, a evadir el conflicto entre
su miedo y la conciencia de su enfermedad. Es importante aclarar que su olvido
es real, es decir, no se trata de una excusa que el paciente ofrece, sino que l,
honestamente, no est consciente de que la causa de su olvido es un mecanismo
para evitar la tensin que le producira asistir a la cita y enfrentar una posible
verdad.

Catatimia: es un mecanismo que se produce cuando la afectividad del sujeto

modifica inconscientemente sus percepciones y distorsiona su reflejo de la
realidad objetiva al teirlo de subjetividad. Un ejemplo de catatimia es un paciente
que percibe a su mdico poco capaz porque le diagnostic una enfermedad que
no quiere aceptar, ya que podra traerle limitaciones en su vida personal y
profesional.

Compensacin: es el mecanismo mediante el cual una persona sustituye acciones

o actividades en las que se siente inferior, por otras en las que se siente realizado
o conserva su autoestima y la confianza en s mismo; de no ser as, aparecera en
l tensin o desagrado. Existen dos formas de produccin de este mecanismo:
directa e indirecta.
La compensacin directa se produce cuando se superan las debilidades iniciales
que motivaron el sentimiento de inadecuacin, mediante un esfuerzo dirigido a
combatir la debilidad: un sujeto que siendo dbil fsicamente, hace ejercicios para
fortalecerse.
En la compensacin indirecta, la debilidad inicial no se supera sino que se
sustituye. La falta de confianza y de autoestima que ella genera se compensa por
otra cualidad positiva que el sujeto es capaz de reconocer en s mismo. Esta
cualidad, en su conciencia, aminora o hace desaparecer el desasosiego y los
estados afectivos desagradables, que producira la toma de conciencia de su
debilidad inicial.
Como ejemplo se pudiera mencionar al sujeto referido anteriormente, quien
presentaba una debilidad fsica y que ahora, lejos de intentar superar esta dificultad,
se ocupa de desarrollarse intelectual o culturalmente, con el objetivo de sentirse
una persona importante y respetada por sus conocimientos.

Sublimacin: consiste en sustituir una satisfaccin que ha sido frustrada, por

logros en la esfera de los sentimientos superiores. Un ejemplo de ello podra ser
una mujer joven bailarina que ha quedado imposibilitada de volver a bailar,
entonces se dedica al magisterio, a ensear a los nios.

Racionalizacin: es el mecanismo en el que el sujeto se ofrece falsas razones

para justificar acciones realizadas, cuya verdadera causa le creara ansiedad o
prdida de autoestima. Un ejemplo de ello es el diabtico que desea comer algo
que no debe y alude que est compensado, que no tendr problemas. Otro
ejemplo podra ser el obeso, que debe hacer ejercicios y no le gusta, entonces
manifiesta que est cansado, muy ocupado o que no tiene tiempo.

Negacin: ocurre cuando el sujeto se resiste a aceptar la existencia de aquello

que le es demasiado desagradable o doloroso. Un ejemplo podra ser el
alcohlico, que no quiere enfrentar que lo es para no sentirse dbil ante su
problema y el que est ocasionando a su familia y a su trabajo.
 Los mecanismos de defensa frecuentemente aparecen entrelazados unos con
otros. Frente a una misma situacin, la psiquis del sujeto puede combinar varios
mecanismos, cuya finalidad siempre ser evitar la tensin y el malestar que se
producira en su conciencia, si esta reflejara la realidad del conflicto o la
frustracin.
Es importante que el mdico sepa el carcter inconsciente que generalmente
tienen estos mecanismos de defensa, puesto que el sujeto no ve la verdad que
oculta y al utilizarlos es honesto hasta el punto de que rechazara indignado
cualquier intento de evidencirselos, sin la comprensin adecuada de sus causas
y sin la previa preparacin psicolgica para ello.

V. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Rodrguez, A. La relacin mdico paciente. Editorial Ciencias Mdicas

ECIMED. La Habana, 2008. 116 p.

SESIN N 5
"

I. DATOS INFORMATIVOS

I.1. Dirigido a :personal de CERSI

I.2. N de participantes mximo : 10
I.3. N de participantes mnimo :4
I.4. Fecha de ejecucin : 6 de setiembre 2014
I.5. Lugar : pasadizo de espera
I.6. Practicante : Mercy Medina Bermdez
I.7. Ps. Asesora : Milagros Chu Amaranto

II. OBJETIVO GENERAL:

Conocer los mtodos ms apropiados para resolver problemas al interior de un

equipo de trabajo.

III. DESCRIPCIN DE LA SESIN:

Objetivo Material Tiem Responsa

Actividad Procedimiento
Especfico es po ble
 Se
preguntara
Se iniciara recordando la
sobre el
sesin anterior, para lo cual
tema de la Mercy
Presentar la se preguntara a los
sesin Recurso Medina
sesin y sus participantes que 5 min
anterior. Humano
objetivos aprendieron en dicha
sesin. En base a ello se
Presentaci
dar el pase al tema
n del tema y
objetivos.
Panel Mercy
Motivar al grupo Dinmica:
Recurso 15 Medina
y formar el barco se
Humano min
equipos hunde
Mercy
Brindar la Exposicin Recurso 10 Medina
Exposicin del tema
informacin del tema Humano min

Mercy
Medina

Mercy
Aplicar lo
Medina
aprendido

IV. MARCO TEORICO:

ESTILOS DE AFRONTAMIENTO ANTE LA ENFERMEDAD

Revisin Bibliogrfica

Otro aspecto imprescindible para tratar en las caractersticas del enfermo y al que
se ha hecho referencia indirectamente, es la frustracin a los conflictos que se
observan y que tienen una repercusin en su conducta y en su estado de salud.
Descubrirlos, conocerlos y ayudar a los pacientes a resolverlos, sin tomar
decisiones por ellos, es tarea importante del mdico.
Las necesidades son la fuente de la actividad y el individuo, de acuerdo con sus
expectativas, dirige su accionar a la satisfaccin de las mismas.
Esto se logra mediante la conducta motivada, es decir, la actividad del hombre
dirigida a la consecucin de sus objetivos.
Sin embargo, no siempre el hombre logra lo que se propone y entonces se frustra.
Se habla de frustracin en aquellos casos en que surge la necesidad, el sujeto se
motiva a satisfacerla y aparecen obstculos, reales o aparentes, que le
imposibilitan lograr el objetivo y la necesidad queda insatisfecha.
La frustracin se acompaa de un sentimiento de fracaso, de tristeza o angustia,
tanto ms intenso como preciado sea para el individuo el objetivo no alcanzado e
intenso el esfuerzo realizado en su bsqueda. Puede estar acompaado de ira o
agresividad.
La frustracin posee, en general, efectos negativos y desagradables en la vida del
hombre; sin embargo, puede tener efectos positivos cuando se mantiene dentro
de lmites tolerables para la autoestima del sujeto, ya que puede facilitar en l la
realizacin de un esfuerzo y una dedicacin mayores, dirigidos hacia el logro del
objetivo propuesto. Esto ocurre en dependencia de las caractersticas de
personalidad, que al sujeto le queden esperanzas de obtencin de su objetivo;
incluso puede ocurrir que el atractivo que para el individuo tiene su meta no
alcanzada, aumente frente a las dificultades que enfrenta durante su bsqueda.
Esto lo hace esforzarse, buscar nuevos caminos y la personalidad crece, se
consolida y la autoestima se enriquece.
Entre los aspectos ms dainos de la frustracin se encuentra la tendencia
escapista y regresiva que pueden mostrar algunos sujetos ante ella. Esta
conducta evidencia inmadurez en el desarrollo de la personalidad y a veces,
serios problemas psicolgicos que el mdico debe conocer, aceptar y manejar.
Existe un cierto nivel o umbral de tolerancia a la frustracin en cada individuo,
dentro del cual, aunque frustrado, el sujeto puede seguir insistiendo en el logro de
su objetivo sin llegar a exhibir signos de alteracin o de desorganizacin en su
conducta. Cuando comienza a descompensarse, se dice que sobrepas su umbral
de tolerancia a la frustracin.
El nivel de tolerancia vara segn la personalidad del sujeto, las experiencias
anteriores, la significacin de la situacin frustrante, las circunstancias por las por
las que atraviesa, su autovaloracin y otros.
Tambin, cuando se acumulan demasiados fracasos y frustraciones en la vida de
una persona, es posible que tambin sobrepase su nivel de tolerancia y que el
sujeto se descompense frente a cualquier dificultad nueva, aunque en otro
momento de su vida se hubiera enfrentado resuelta y confiadamente a la misma
dificultad que hoy desorganiza su conducta.
El mdico ser cauteloso para conocer la situacin que atraviesa su paciente y
muy respetuoso en cuanto a la manera de ayudarlo a buscar una solucin, sin
hacer juicios ni crticas de su comportamiento. Recordar que siempre hay que
basarse en las cualidades positivas, aciertos y xitos del paciente, para elevar su
autoestima.
Uno de los tipos de frustracin es el conflicto. En este, el sujeto se enfrenta a dos
o ms motivos simultneamente, de similar significacin para l y est obligado a
decidirse por uno de ellos, ya que le resulta imposible obtenerlos todos a la vez.
La esencia del conflicto radica precisamente en esa duda que genera la ineludible
seleccin entre dos o ms direcciones distintas y tener que abandonar uno de los
objetivos deseados, dado que no pueden ser satisfechos al unsono.
El hombre no vive en conflicto, sino que se enfrenta a cada paso a conflictos que
resuelve con mayor o menor rapidez, mediante la jerarqua de motivos que
constituyen la toma de decisiones y el no hacerlo, agravara la situacin, puesto
que el conflicto, por s mismo, es un fenmeno psicolgico cargado de afectividad
negativa. Las personas que no deciden, no solucionan sus conflictos, viven
tensas, con ansiedad e inseguridad, lo que se convierte en causa directa o
participante de muchas enfermedades.
A su vez, situaciones conflictivas se presentan a los sujetos, relacionados con su
estado de salud, que pueden agravar su enfermedad por estados de tensin
mantenidos y/o asumir estilos de vida inadecuados.
 Segn Kurt Lewin2 existen 3 tipos de conflictos:

1. Conflicto de aproximacin-aproximacin. Este ocurre cuando una persona se

encuentra ante dos objetivos o ms, deseables o positivos, igualmente
motivantes; pero si escoge a uno, renuncia al otro. Por ejemplo: a un sujeto lo
invitan, personas queridas, a una fiesta y a comer en un restaurante, coincidiendo
en fecha y hora.

2. Conflicto de evitacin-evitacin. Se produce cuando el sujeto se encuentra frente a

dos o ms situaciones desagradables. La persona quisiera evitarlos, pero el
alejarse de uno lo acerca al otro. Por ejemplo: una joven presenta un ndulo en
una mama, no desea tenerlo, pero tampoco desea ir al mdico por el tratamiento
quirrgico que debe realizarse.

3. Conflicto de aproximacin-evitacin. Ocurre cuando una persona se siente atrada

y repelida simultneamente por una misma situacin.
Un ejemplo de ello es cuando un sujeto quiere ir al mdico a saber su diagnstico
y tratamiento y teme que lo que se le va a informar no sea agradable para su vida
futura.

El profesional de la salud debe conocer los conflictos que afectan al sujeto y sobre
todo, aquellos relacionados con la salud. Sin decidir por el enfermo, s lo ayudar
a encontrar posibles soluciones para que se produzca un verdadero alivio de la
tensin y se logre el equilibrio perdido.

Es muy buen mdico el que provoca una relacin mdico-paciente en la que al

salir el enfermo de su consulta manifiesta qu alivio tengo, qu tranquilidad me
ha provocado este especialista, qu fcil veo las cosas ahora.
Como se explicaba en el primer captulo, cada ser humano es un sistema y
aunque se separen muchos de los procesos, fenmenos y formaciones
psicolgicas que determinan sus actitudes hacia la salud y en general, hacia la
vida, para poder analizarlos, en cada persona se manifiestan de manera singular e
irrepetible. Por este motivo, es imposible terminar de exponer las caractersticas
del enfermo, sin referirse a cmo ellas influyen en las distintas maneras que tienen
los sujetos de enfrentarse a sus tensiones, a sus problemas de salud.
El estilo de enfrentamiento es la forma en que el individuo busca el equilibrio roto,
es la forma en que intenta la adaptacin. Estos estilos no dependen solo de los
factores externos, sino tambin de las caractersticas de personalidad, de la
capacidad de aprender, de ganar experiencia en situaciones previas, que lo
preparan para la situacin a la que se enfrentar.
La ideologa del individuo, sus creencias, valores, su percepcin y concepcin del
mundo, desempean un papel determinante en cmo solucionar sus problemas.
As, por ejemplo, ante la prdida de un ser querido, una persona puede escoger
refugiarse en el alcohol o en el ocio para amortiguar la tristeza, mientras que otra,
lo logra mediante una activa participacin social o dedicacin a una actividad en
beneficio de la sociedad.
El estilo de enfrentamiento puede reducir o recrudecer el stress, puede lograr la
adaptacin o aumentar el desequilibrio.
Los factores que pueden determinar el estilo de enfrentamiento son:
 Duracin e intensidad de la demanda.
Caractersticas genticas del individuo.
Caractersticas de personalidad.
Informacin y experiencia previa que el individuo posea acerca de la demanda.
Capacidad de adaptacin.
Apoyo del grupo o de los grupos sociales con que cuenta.

Existen 2 formas de estilo de enfrentamiento:

Estilo directo. Cuando el sujeto cambia el ambiente externo. Puede ser de huida
o de enfrentamiento. Muchos pacientes no enfrentan sus problemas: no van al
mdico, no hacen el tratamiento, huyen. Otros, por el contrario, los valoran, los
asumen, los hacen parte de l para resolverlos.
Estilo indirecto. Cuando el sujeto cambia el ambiente interno. Usa frmacos,
relajacin, ejercicios, busca la psicoterapia; otros buscan el tabaquismo, el alcohol
y las drogas.

Estos 2 estilos no son excluyentes; un individuo puede adoptar formas

combinadas y, por ejemplo, enfrentarse a la situacin para transformarla y hacer
uso del alcohol o exhibir una conducta de huida y recurrir a los psicofrmacos
para equilibrar su medio interno.
En la experiencia mdica est claro que hay enfermos buenos, no porque acepten
todo lo que les dice el mdico u otro personal de la salud de forma paciente y
pasiva, sino porque asumen su derecho al consentimiento informado y actan en
correspondencia con l, enfrentando adecuada y responsablemente sus
decisiones, logrando as un estilo de vida acertado con su problema de salud.
Sin embargo, existen pacientes buenos porque acatan todo lo que les orienta el
mdico, aunque no estn de acuerdo, o aceptan y despus hacen de las
orientaciones lo que creen o les conviene, segn sus criterios.
Muchos mdicos son engaados por este tipo de pacientes y se sienten
satisfechos de su aparente pasividad.
Existen enfermos malos, porque no se adaptan a su enfermedad, huyen del
tratamiento, rechazan los servicios mdicos y se agrava su estado de salud. Pero
existen pacientes malos, porque exigen informacin, exigen sus derechos como
enfermos y no siempre el personal que debe responder est acostumbrado a ello,
incluso hay quienes los rechazan.
El otro participante: el mdico, que con su personalidad, su prestigio profesional y
social, es sujeto de la relacin y constituye su dirigente, actuando como orientador
del otro sujeto (el paciente), pero esto no le otorga privilegio, le impone elevados
deberes que le merecern el respeto social o no.
Las acciones ms importantes que debe realizar un buen mdico son saber or,
saber comprender y saber ensear.
En Cuba, donde la salud es derecho del pueblo, es imprescindible valorar el
estado de salud de los sujetos, vinculndolo a su situacin familiar, laboral y social
y analizando su repercusin en estos.