Leccin 1: La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno

Recuerde una situacin en la que se haya sentido impresionado por el nivel de

servicio que recibi. Cmo elev las expectativas de usted con respecto de otras
empresas?

la primera vez que fui a un Starbucks y en efecto el lenguaje, la amabilidad y la atencin

que te brindan me ha hecho querer volver all, adems de buscar el mismo tipo de atencin
en otros establecimientos hacindome dejar de lado aquellos establecimientos que no
ofrecen ni siquiera un buen lenguaje

Cmo se compara el servicio de su empresa?

las personas juzgan no solo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre en cada
transaccin. Comparan una llamada telefnica, una factura, un registro y una entrega, con
otras. Dando como resultado que la lealtad del cliente se la quedara quien le haya brindado
una mejor experiencia

Quines son sus competidores directos?

cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno

Contra quin ms podra usted ser comparado?

con cualquier empresa de la cual el cliente haya escuchado hablar alguna vez

Qu sugiere eso respecto a la forma en que se podra cambiar la manera de hacer

las cosas?

que tu competencia no son aquellos que se dedican a lo mismo que t, un banco ya no es

solo la competencia de otro banco, una empresa que fabrica y vende autos ya no solo es la
competencia de otra, sino ms bien la competencia son todos, es decir, todas las empresas
son las competencia de todas las empresas y todos compiten por la satisfaccin del cliente

Leccin 2: Prestar una fantica atencin a los detalles

Qu detalles se interponen en la facilidad de hacer negocios con usted?

aspectos como el desorden, poca tolerancia, desconfianza suelen ser los predominantes
 Qu detalles podran mejorarse para que los clientes sigan regresando?

hacer que los clientes se sientan parte de la experiencia, parte del momento, quedarnos en la
mente del cliente mediante la propia arquitectura del lugar, los colores que este presenta y
las atenciones que este ofrece

Qu detalles del lugar de trabajo podran convertirse en "amarraderos"?

pisos pulidos y encerados, ventanas y vidrios relucientes, limpieza y orden en el

establecimiento, pintura en buen estado, en general que el lugar siempre luzca como nuevo.

Leccin 3: Todos predican con el ejemplo

Piense en la forma en que las personas realizan sus trabajos en la empresa. Se

podra adaptar el trmino "dinmicamente amistoso" al entorno de la empresa?

claro que podra adaptarse, quiz alguien de recursos humanos no sepa operar un CNC pero
al menos puede saber cules son los procesos en al lnea de montaje, adems de que todos
pueden contribuir a tareas de inters general como la limpieza, orientar a algn cliente, etc.
Cmo se podra expandir el servicio al cliente de ser un departamento a convertirse
en una tradicin?

comenzando por mi mismo, no seria exactamente correcto exigirle a alguien mas algo que
yo no hago, el ser yo la primer persona que realiza cierta actividad seria, de hecho una
buena motivacin para que los dems lo hagan y lo transmitan, al punto de que todos
podamos hacerlo casi de manera instintiva, pues ira formando parte de nuestro dia a dia

A escala individual, cmo se podra hacer un trabajo an mejor de "predicar con el

ejemplo" de lo que es hoy en da?

comenzar por yo hacer aquellas actividades de inters general como mantener limpio y
ordenado el rea, incluso ayudar a orientar a alguien perdido donde me encuentro asi quiz
alguien me siga, tratar de generar conciencia sobre la importancia de realizar este tipo de
actividades
Qu significa "predicar con el ejemplo" en la empresa?
ayudar a que tus invitados disfruten su visita al mximo posible

De qu manera sera diferente la experiencia de un cliente si "predicaran con el

ejemplo" todos los empleados de la empresa?

Sera una experiencia mucho mejor, ya que si todos se preocuparan por la limpieza, el
orden, el buen estado del lugar, por la atencin al cliente, por la seguridad y las ventas todo
funcionaria mejor, seria mas limpio y se podran atender mejor las necesidades del cliente
lo que se vera reflejado en su lealtad

Leccin 4: Todas las cosas predican con el ejemplo

Recuerde la pintura de hoja de oro en el carrusel. Qu mensajes se envan a los

asociados y empleados respecto al valor de los clientes?

Que los empleados son lo ms importante, que son oro puro ya que sin los visitantes no
habra nada

Teniendo en mente la importancia de las cosas que no se ven, de qu manera se

podra recordar que los clientes son "oro puro" a los empleados?

Creando un mural que ejemplifique como un buen trabajo y una buena atencin mantiene al
cliente satisfecho y leal con nuestra empresa lo que a su vez provoca nuestras ganancias,
fama, xito, etc. o bien, tambin se podra hacer uso de una especia de declogo, breves
frases que los empleados puedan guardar en pequeas tarjetas que les recuerden lo anterior.

Imagine que todas las cosas en la empresa predicaran con el ejemplo. Cmo se vera
eso?

El que todas las cosas prediquen con el ejemplo tiene que ver tambin con el trabajo en
equipo ya que si todos dentro de la empresa son gentiles y cordiales al colaborar unos con
otros al momento de atender al cliente esto influir en l positivamente.

Qu cosa podra cambiarse para que predicara mejor con el ejemplo?

Que independientemente de que los empleados de ciertas reas de la empresa no tengan
contacto directo con el cliente deben estar conscientes de lo importantes que son estos a
manera de fortalecer el trabajo en equipo

Leccin 5: Se escucha mejor a los clientes a travs de muchas orejas

Cmo puede la empresa "ponerse las orejas" para rastrear la satisfaccin de los
clientes?

Mas all de las encuestas, escuchando a los clientes a travs del personal que interacta
directamente con ellos

Cmo podra ser ms creativo y divertido el proceso de recolectar

retroalimentacin?

Con personas a lo largo del lugar que puedan conversar con los clientes en vez de
encuestarlos y que tambin los mismos integrantes del reparto estn atentos a escuchar lo
que los clientes digan del lugar a lo largo de su estancia

Recuerde el impacto de la accin inmediata. Cmo podra mejorar el tiempo de

respuesta?

Tratando de que los empleados estn pendientes de cualquier problema que se pudiera
generar y atender este de forma inmediata

Identificar y enumerar los aspectos en el trabajo que suponen contacto con el cliente
(este punto se emplea mejor en grupos de discusin homogneos).

1.- piso de ventas

2.- atencin a clientes

3.- mantenimiento

4.-entrega de vienes

5.-servicos por telfono

6.-recepcion de pedidos
 Qu puntos de escucha, formales e informales, podran usarse y no se utilizan?

Ocuparse de algo en un momento especfico es un rea que podra mejorarse

Cmo podra la empresa responder mejor a las necesidades de los clientes?

Escuchando lo que los clientes quieren haciendo uso de encuestas y los testimonios de sus
propios empleados que interactan de forma directa con el cliente

Leccin 6: Recompensar, reconocer y celebrar

Con qu frecuencia no se reconoce un buen desempeo?

Generalmente solo se reconoce cuando se busca al empleado del mes o despus de algn
evento importante como inventarios, en general no se le recuerda a quien realiza un buen
trabajo sino al que le cae mejor al jefe

En general, cul es la relacin de retroalimentacin positiva a negativa en la

empresa, planta, departamento, etctera?

Por lo general, en mi experiencia, siempre predomina lo que el jefe cree correcto, rara vez
consulta con los empleados que se tiene que hacer para mejorar

Cmo podra mejorarse tal relacin?

Mediante juntas, reuniones, plticas sobre lo que se pudiera o no mejorar tratando de

mantener la mente abierta a otras sugerencias

Cul es su relacin personal de retroalimentacin positiva a negativa?

Considero que positiva, siempre externo mi sentir y estoy abierto a recibir sugerencias
acerca del cumplimiento, productividad, comportamiento, etc. Pero de igual forma me
gusta ser recompensado por mi esfuerzo

Leccin 7: Todos constituyen una diferencia

 Al pensar en la mquina de escribir con una tecla descompuesta, cmo podra
aplicarse esta leccin a la empresa?

Que todo el conjunto de empleados juega un importante papel en el recinto, cada uno
cumple con una funcin especfica lo que permite que todo funcione armnicamente,
eficientemente y como es debido, si alguno de estos empleados no estuviera ese orden y esa
armona se rompera lo que traera serias consecuencias

De qu maneras ha experimentado esta leccin la empresa?

En que un empleado trabaja en cierta rea del recinto y solo piensa y se preocupa por lo que
all sucede

Cmo es posible comunicar esta creencia a los dems en la empresa?

Hacindole ver al empleado que todos y cada uno forman parte de un organismo dividido
en varios sistemas, si cada miembro perteneciente a cada uno de los sistemas hace la parte
que le corresponde el organismo funciona y de ser necesario se ajustar de acuerdo a las
demandas del cliente, pero si algn sistema no opera de forma eficiente todo el organismo
se vendr abajo

PREGUNTAS GENERALES

Cul es el mensaje principal de este libro?

La importancia de la preservacin de la lealtad del cliente y como esto hace que la empresa
busque constantemente ms y mejores formas de satisfacerle ya que sin cliente no habra
nada que hacer

Qu percepciones se obtuvieron de la lectura de este libro?

Que sin importar el rea en la que te desempees la aplicacin de estas siete claves pueden
ser determinantes para el xito de tu empresa, si quieres ser mejor debes trabajar con los
mejores y que para cualquier empresa lo mas importante debe ser la preservacin de sus
clientes y su satisfaccin

Qu cosa har usted de manera diferente, comenzando el da de hoy?

Poner especial atencin a esos pequeos detalles que hacen que los clientes queden tan
satisfechos contigo que siempre querrn volver y a predicar con el ejemplo ya que puede
ser la mejor forma en la que los empleados se sientan motivados, sin olvidar el
reconocimiento por su esfuerzo. En general buscar la forma de aplicar estas claves a mi
futura empresa