Hola Manuel que tal ...

Soy uno de los 3 patas de la Upci

Bueno en cuanto a mi tema el profe me dijo que el titulo seria el tema actual, es decir el titulo seria :
"Optimizacin de la frecuencia de transmisin de datos 3g - 4g de la empresa Claro en la zona de los
Olivos y SMP 2017" y el Tema habra que modificarlo y ser un poko mas especifico
Yo estaba pensando en algo como la verificacin de seal con equipos como el kpi o otros mas
avanzados.

Gracias

verificacin de seal con equipos

En la tabla se muestran los parmetros que se mencionaron al inicio del

captulo,
Accesibilidad, Retenibilidad, TCH Drop, etc y que tambin son denominados
KPIs
(Key Performance Indicators), para realizar una analoga se presenta lo
siguiente:
TINE Accesibili dad
TLLI Re tenibilida d /TCH _ Drop
Aquellos indicadores de rendimiento, denominados KPIs describen el
performance
de la red, como por ejemplo Drop Call Rate - DCR (tasa de cada de llamadas),
el
Trfico y la Congestin; y se obtienen de sistemas medidores de performance
(PMS Performance Measurement System). El anlisis de estos resultados nos
ayuda a detectar y mejorar, problemas de diseo, configuracin, identificar
zonas
con problemas, entre otros.
Con los resultados obtenidos de la data del Controlador (BSC), que se obtienen
en
intervalos de 15, 30 o 60 minutos dependiendo de la configuracin, lo que se
quiere
verificar es el performance de cada celda, ya que si se ve por regiones es
posible
que no notemos si hay alguna falla al promediar la cantidad de BTS.

Portada

Verificacin de seal KPIs (Keys Performance Indicator) y satisfaccin del

usuario de servicios de comunicacin mvil de la empresa Claro en la zona de
Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I
 ndice
Pgina

Portada......................................................................................................

ndice........................................................................................................

Captulo I: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN.................................

1.1 Descripcin o planteamiento del problema de investigacin........

1.2 Delimitacin del problema (espacial, temporal, social y

conceptual)............................................................................................

1.3 Formulacin del problema de investigacin..................................

1.3.1 Problema general....................................................................

1.3.2 Problemas especficos.............................................................

1.4 Objetivos de la investigacin........................................................

1.4.1 Objetivo general......................................................................

1.4.2 Objetivos especficos...............................................................

1.5 Justificacin e importancia de la investigacin..............................

1.5.1 Justificacin de la investigacin...............................................

1.5.2 Importancia de la investigacin...............................................

Capitulo II: MARCO TERICO....................................................................

2.1 Antecedentes de la investigacin..................................................

2.2 Bases tericas referentes al objeto de la investigacin..............

2.3 Definicin de trminos bsicos....................................................

2.4 Hiptesis de la investigacin.......................................................

2.4.1 Hiptesis general...................................................................

2.4.2 Hiptesis especficas.............................................................

2.5 Variables......................................................................................

2.5.1 Variable independiente..........................................................

2.5.2 Variable dependiente.............................................................

2.6 Indicadores y operacionalizacin de variables............................
Capitulo III: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN.................................

3.1 Diseo de investigacin..............................................................

3.2 Poblacin y muestra....................................................................

3.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.......................

3.4 Procedimiento para la prueba de la informacin.........................

Capitulo IV: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS..............................................

4.1 Cronograma de actividades Diagrama de Gantt.......................

4.2 Presupuesto propuesto (Soles)....................................................

a. Recursos humanos........................................................................

b. Bienes...........................................................................................

c. Servicios........................................................................................

BIBLIOGRAFA..........................................................................................
 Captulo I:
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIN

1.1 Descripcin o planteamiento del problema de

investigacin

En la actualidad los servicios de telefona mvil, que son

brindados por las tres principales empresas operadoras del pas,
en esta oportunidad Claro, como las otras operadoras sufren de
diferentes problemas, y todas ellas afectan en la satisfaccin
del pblico usuario, existen problemas como por ejemplo:
prdidas de la seal, llamadas no establecidas, mala calidad de
voz, interrupciones o prdidas de las llamadas durante las
conversaciones; y tambin se incluye la atencin al cliente va
telefnicamente, que en muchos casos es tedioso e ineficiente,
porque no brindan la adecuada o correcta informacin al
usuario en el tiempo establecido, todo esto ha conllevado a
desarrollar un minucioso anlisis de las causas de la baja
calidad de servicio en telefona mvil que se brinda actualmente
en el pas y que estn involucrados directamente el ente
operador y los usuarios; por ello tambin se har el estudio de
las tecnologas que se emplean en la actualidad para brindar
aquellos servicios; con el fin de obtener una visin ms clara del
proceso que siguen las llamadas para cada tipo de tecnologa
usada, para poder detectar posibles fallas que obstaculizan la
buena prestacin del servicio y adems conocer los indicadores.

De acuerdo a lo anterior, el presente estudio describe cmo se

puede modelar el efecto de las mejoras de gestin, basadas en
los eventos de falla, sobre los KPI de inters con que se mide y
controla habitualmente una organizacin comn de
mantenimiento. La idea es determinar las acciones y mtricas
de inters para pre y post evaluar efectos de mejoras en
 gestin, a travs de un modelo desarrollado para las
necesidades de una organizacin especfica. El objetivo
propuesto es obtener un modelo de toma de decisiones de
mantenimiento para evaluar impactos de mejoras sobre
eventos de falla, en indicadores tales como: Disponibilidad,
Mantenibilidad, Confiabilidad y Costos. En este contexto, se
puede acotar que, en la actualidad, existen iniciativas de
anlisis con software disponible en el mercado, que son capaces
de analizar informacin de este tipo, es decir, capturar
informacin de eventos de falla pasados, generando informes y
proyecciones. El problema de los citados softwares, es que en
general slo son una muestra estndar de lo que sucede, ya
que carecen de acercamiento a la realidad operativa, porque
han sido desarrollados para equipos estndar, que en muchas
oportunidades pueden distanciarse mucho de una realidad, por
el simple hecho del lugar de operacin y con mayor razn
debido a que, en su mayora evalan equipos con caracterstica
de planta. Por otra parte, el fuerte de estos anlisis es poner su
foco en modelar lo sucedido sin oportunidad de pre evaluar
iniciativas relacionadas con el control sobre los puntos de
acceso, la planificacin del crecimiento de la red y la capacidad
de identificacin de entrada de datos, lo cual nos a conllevado a
desarrollar el presente estudio.

1.2 Delimitacin del problema (espacial, temporal,

social y conceptual)

1.2.1 Espacial

En cuanto al aspecto temporal podemos considerar el distrito de

Independencia, con mayor especificacin, la zona de mayor
comercio de los distritos de Los Olivos y San Martin de Porres.
1.2.2 Temporal

En cuanto al aspecto temporal consideraremos el periodo del

2016-II y 2017-I, lo cual contextualiza nuestros resultados.

1.2.3 Social

En relacin a la delimitacin social, nuestra investigacin

involucra diversos estratos, relacionados en su mayora a
personas involucradas de alguna manera con el desarrollo de
zona de Los Olivos y San Martin de Porres.

* Personal trabajador perteneciente al PEA

* Personas que radiquen por la zona de Los Olivos y San Martin

de Porres

* Personas mayores de edad

1.2.4 Conceptual

En cuanto a la delimitacin conceptual, utilizaremos las bases

relacionadas a nuestras variables:

Verificacin de seal KPIs (Keys Performance Indicator)

Satisfaccin del usuario

1.3 Formulacin del problema de investigacin

1.3.1 Problema general

* De qu manera influye la verificacin de seal KPIs (Keys

Performance Indicator) en la satisfaccin del usuario de
servicios de comunicacin mvil de la empresa Claro en la
zona de Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I?
1.3.2 Problemas especficos

1. Cmo influye el control sobre los puntos de acceso en la

satisfaccin del usuario de servicios de comunicacin
mvil de la empresa Claro en la zona de Los Olivos y San
Martin de Porres; 2017-I?

2. Cmo influye la planificacin del crecimiento de la red en

la satisfaccin del usuario de servicios de comunicacin
mvil de la empresa Claro en la zona de Los Olivos y San
Martin de Porres; 2017-I?

3. Cmo influye la capacidad de identificacin de entrada

de datos en la satisfaccin del usuario de servicios de
comunicacin mvil de la empresa Claro en la zona de Los
Olivos y San Martin de Porres; 2017-I?

1.4 Objetivos de la investigacin

1.4.1 Objetivo general

* Determinar la manera en que influye la verificacin de

seal KPIs (Keys Performance Indicator) en la satisfaccin
del usuario de servicios de comunicacin mvil de la
empresa Claro en la zona de Los Olivos y San Martin de
Porres; 2017-I.

1.4.2 Objetivos especficos

1. Identificar cmo influye el control sobre los puntos de

acceso en la satisfaccin del usuario de servicios de
comunicacin mvil de la empresa Claro en la zona de Los
Olivos y San Martin de Porres; 2017-I.

2. Analizar cmo influye la planificacin del crecimiento de la

red en la satisfaccin del usuario de servicios de
 comunicacin mvil de la empresa Claro en la zona de Los
Olivos y San Martin de Porres; 2017-I.

3. Identificar cmo influye la capacidad de identificacin de

entrada de datos en la satisfaccin del usuario de
servicios de comunicacin mvil de la empresa Claro en la
zona de Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I.

1.5 Justificacin e importancia de la investigacin

1.5.1 Justificacin de la investigacin

Se justifican em funcin de los siguientes aspectos:

En cuanto a la planificacin metodolgica, se debe realizar una

adecuada planificacin ya que, esto significa considerables ahorros
que justifican el uso de tcnicas de pronsticos y la investigacin de
operaciones. El recurso humano es un costo fijo muy importante en
los costos derivados en la atencin al cliente. Para este caso, unos
conjuntos de asesores trabajan cuatro horas recepcionando llamadas
de los clientes. Para ello, se debe asumir un pequeo porcentaje de
llamadas no atendidas y determinar el patrn de la demanda de las
llamadas por hora. Todo ello, con la finalidad de pronosticar la
demanda futura de las llamadas que ingresan al centro de contacto.
El uso final de esta metodologa es contar con la asignacin ptima
del recurso humano en la atencin de llamadas de los clientes.

Asimismo, el presente estudio se justifica debido a que, a travs del

mismo, se puede considerar como un antecedente tanto acadmico
como metodolgico, porque dentro del mismo se desarrollaran los
pronsticos se inicia con la verificacin de la estacionalidad o no
estacionalidad de la serie de tiempo.

1.5.2 Importancia de la investigacin

El presente estudio analiza la calidad de la atencin hacia los usuarios

es un elemento importante para establecer las condiciones del
servicio que brinda la empresa operadora de Claro, sugieren un
estndar de labor o trabajo para que la regulacin con respecto a la
calidad de la atencin se le tome la importancia que en realidad
necesita.
 Capitulo II:
MARCO TERICO

2.1 Antecedentes de la investigacin

Extranjeros

Rivera. J. (2015). En su modelo de toma de decisiones de

mantenimiento para evaluar impactos en disponibilidad,
mantenibilidad, confiabilidad y costos. El autor tom como tema
central la mejora continua en los procesos de mantenimiento, y
desde esta forma de administrar esta disciplina, este
documento se hizo cargo de desarrollar un Modelo de Toma de
decisiones de Mantenimiento para evaluar impactos en KPI de
relevancia como lo son: Disponibilidad, Mantenibilidad,
Confiabilidad y Costos. La propuesta de valor radica en que la
organizacin donde se desarrolla este estudio careca de una
forma de evaluar en tiempo real las decisiones que se toman.
No exista una metodologa que permita pre y post evaluar los
efectos sobre indicadores de inters respecto a las decisiones
que se toman sobre la administracin del mantenimiento de
equipos. El objetivo del modelo desarrollado fue entregar los
elementos de juicio tcnico y econmico para optimizar las
decisiones de mantenimiento sobre los equipos mviles que
administra la Superintendencia de Mantenimiento Mina
subterrnea, Gerencia Minas, Codelco Divisin Andina. Se
escogi dentro de las tcnicas de anlisis de confiabilidad, la
tcnica llamada Cost Scatter Diagrams (CSD), adems de
evaluar la calidad e informacin con que se dispona para
validar las conclusiones obtenidas a travs de su
representatividad1. La tcnica permite representar los KPI de
1 Rivera. J. (2015). Modelo de toma de decisiones de mantenimiento para evaluar impactos en disponibilidad,
mantenibilidad, confiabilidad y costos. Universidad de Chile; Facultad de Ciencias Fsicas y Matemticas -
Departamento de Ingeniera Industrial. Santiago de Chile.
 inters en distintos escenarios de acuerdo a sus eventos de
falla, por lo que se propuso una metodologa para tambin
proyectar posibles resultados de acuerdo a propuestas de
mejora y as identificar una tendencia para tomar la decisin de
realizar o no la mejora. Por ltimo fue posible desarrollar un
software que contenga los algoritmos de la metodologa
propuesta para aportar en oportunidad y valor sobre la gestin
de la organizacin en cuestin.

Nacionales

Orozco, S. (2015). E propuesta de mejora en los procesos del

rea de call center tcnico de una empresa de
Telecomunicaciones. el presente proyecto de investigacin
expone seis captulos los cuales son: marco terico, situacin
actual de la empresa, propuesta de mejora, validacin de la
propuesta de mejora, impacto de la propuesta de mejora,
conclusiones y recomendaciones. El objetivo principal del
presente proyecto es identificar las principales causas de las
deficiencias del proceso de atencin al usuario final y back-
office del rea de call center tcnico de Atento Per, empresa
proveedora de servicios para una empresa de
telecomunicaciones. El anlisis de la situacin actual de la
empresa diagnostic que los problemas principales son:
incremento del tiempo medio de operacin, tiempo de espera y
la cantidad de llamadas abandonadas. El incremento en los
tiempos de operacin del proceso genera el incumplimiento de
los objetivos de los indicadores que miden la eficiencia del rea:
nivel de atencin, nivel de servicio y tasa de abandono 2. As
mismo, los resultados de estos indicadores son evaluados por el
cliente (empresa de telecomunicaciones) quien penaliza

2 Orozco, S. (2015). Propuesta de mejora en los procesos del rea de call center tcnico de una empresa de
Telecomunicaciones. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas; Facultad de Ingeniera - Carrera de Ingeniera
Industrial; Lima Per
econmicamente los objetivos no alcanzados por el proveedor.
Es por ello que, se elabor una propuesta de mejora para
reducir o eliminar las causas del problema que presenta
actualmente el rea y evitar las penalidades. Para el diseo de
la propuesta se utiliz la metodologa del ciclo de Deming y
herramientas Lean. Los resultados que se obtuvieron, despus
de la implementacin, fueron los siguientes: se logr reducir el
tiempo medio de operacin a 396 segundos, el tiempo de
espera a 12 segundos y llamadas abandonadas al 7.7%. Con
estos nuevos resultados se lograron alcanzar cada uno de los
objetivos de los indicadores de operacin y se logr la reduccin
de las penalidades.

Del Pilar, I. (2012). En su estudio de la calidad de servicio de las

redes mviles en el Per, estudio descriptivo, el mismo que se
encarga de proteger los intereses de los usuarios/clientes de los
servicios de telecomunicaciones, promoviendo la competencia
leal y buscar un equilibrio entre las inversiones que los
operadores realizan y el grado de satisfaccin de los
usuarios/clientes. Considerar el acceso a la informacin de
indicadores de calidad (QoS) como un elemento clave del
sistema de regulacin de la QoS, que incentive la competencia
y permita a los usuarios/clientes, operadores y entes de
regulacin cumplir con sus respectivos roles. La QoS se regula
mediante el establecimiento de parmetros de calidad cuyos
valores objetivos estn en la norma establecida por OSIPTEL y
debern ser cumplidos de forma obligatoria por los operadores.
Aquellos que no cumplan con dichos valores se sometern al
sistema de sanciones que establece la Ley. Una buena gestin
de la calidad del servicio favorece tanto al usuario como al
proveedor, pues le garantiza al primero el buen funcionamiento
del servicio que est adquiriendo mientras que al segundo le da
la posibilidad de quedar bien con sus clientes y superar a la
 competencia. Un ejemplo de esto es la validacin del
despliegue de la red, que permite identificar cual va a ser la
QoS que van a recibir los usuarios, tanto en cobertura como en
la calidad de los servicios que solicitan de la red 3. La
importancia del estudio de QoS en sistemas de
telecomunicaciones queda tambin en evidencia con el inters
que despierta en organizaciones internacionales como UIT-T,
ISO, ETSI y otros grupos que se encargan del desarrollo de la
industria de las comunicaciones mviles. El trabajo que hacen
estas organizaciones debe ser tomado en cuenta tanto por los
proveedores de servicios como por los fabricantes de equipos
mviles, pues marcan los lineamientos a seguir para que los
servicios que se ofrecen se puedan satisfacer de forma
adecuada

2.2Bases tericas referentes al objeto de la investigacin

KPIs (Keys Performance Indicator)

Los KPI, (key Perfomance Indicators o indicadores de

desempeo). En esta seccin se describirn los conceptos y
definiciones que se han considerado para constituir el diseo e
implementacin de la aplicacin Incident Dashboard Mobile.
Entre los temas a precisar tenemos: los conceptos de Gestin
de Servicios de Informacin y el proceso de Gestin de
Incidencias, y cmo estos influyen en las empresas del sector
de Tecnologa e Informacin. Tambin se trata la importancia de
los indicadores del proceso de Gestin de Incidencias para una
corporacin.

La Clave del Proceso de Seleccin de KPIs

3 Del Pilar, I. (2012). Estudio de la calidad de servicio de las redes mviles en el Per; Pontificia Universidad
Catlica del Per - Facultad de Ciencias E Ingeniera. Lima Per.
Aunque cada empresa tiene sus propios KPI, las mediciones ms
comunes apuntan a tener indicadores de la productividad de los
empleados, la calidad de los productos y servicios, la
rentabilidad del negocio, el cumplimiento de plazos, la eficacia
de los procesos, los tiempos de desarrollo de trabajos, el uso de
los recursos, el crecimiento, control de costos, el nivel de
innovacin y desempeo de la infraestructura tecnolgica.

En general, los indicadores ms utilizados ayudan a las

organizaciones a determinar si se estn manejando
acertadamente los recursos y costos, contribuyendo a que la
gerencia tenga una nocin clara de lo que acontece en un
momento especfico para tomar medidas correctivas
oportunamente.

Definir, sin embargo, un conjunto correcto de KPI en cada

organizacin tiene sus complejidades, ya que el desafo real no
es seleccionar slo indicadores que ayuden a cumplir con las
metas presupuestarias, sino tambin, y ms importante an,
que estn en perfecta sintona con las metas estratgicas de la
empresa.

Por lo anteriormente expuesto, cuando de definen los KPIS se

suele aplicar el acrnimo SMART, ya que los indicadores tienen
que ser:

Especficos (Specific)

Medibles (Measurable)

Alcanzables (Achievable)

Realista (Realistic)
 a Tiempo (Timely)

Gestin de Servicios

La Gestin de Servicios de Informacin (GSI) es la

administracin de todos los procesos que cooperan para
asegurar la calidad de los servicios de informacin brindados
por la empresa, siguiendo los compromisos adquiridos en los
acuerdos de nivel de servicio con los clientes. La GSI abarca la
concepcin, diseo, organizacin, administracin,
aprovisionamiento, soporte, y mejoras sobre los servicios de
informacin para suplir las necesidades de la empresa.

Existen estndares como ITIL (Information Technology

Infrastructure LibraryTM) e ISO 20000 que son un conjunto de
mejores prcticas para la gestin de servicios TI (Tecnologa e
Informacin). A continuacin se muestra el cuadro que describe
aquellos procesos que conforman la gestin de servicios TI :
Tabla 1:
Descripcin de procesos de la Gestin de Servicios

Gestin de incidencias

La Gestin de Incidencias maneja todas las incidencias que se

pueden generar en los servicios brindados por la organizacin.
Las incidencias pueden ser fallas, preguntas o consultas
reportadas por los usuarios, personal tcnico, o herramientas de
monitoreo que detectan fallas o comportamientos anmalos.
Segn ITIL una incidencia es cualquier interrupcin o reduccin
de la calidad de servicio no planificada de un servicio TI. De
esta manera que el objetivo principal de la Gestin de
Incidencias es reanudar la operacin normal de los servicios que
pueden ser afectados por las incidencias, como, por ejemplo, el
reinicio urgente del servidor que gestiona el registro de las
ventas de un operador de telecomunicaciones
La gestin de incidencias ofrece valor, desde el punto de vista
de negocio, desde que ofrece:

- La posibilidad de rastrear y resolver incidencias reduciendo as

el tiempo que el servicio no se encuentra disponible; esto
resulta en el mejoramiento del porcentaje de disponibilidad del
servicio.

- La posibilidad de alinear las operaciones IT a las necesidades

de negocio, ya que permite identificar las prioridades del
negocio y redistribuir los recursos de forma dinmica.

- La posibilidad de establecer potenciales mejoras en los

servicios ofrecidos por la empresa

En el siguiente cuadro se muestra la secuencia y descripcin de

los pasos de la gestin de una incidencia:

Tabla 2:
Pasos del proceso de gestin de una incidencia

Para lograr un control sobre todas las actividades ejecutadas

por este proceso se construyen cuadros de resumen, como los
mencionados anteriormente, con diferentes frecuencias (diaria,
semanal, mensual) y temtica que muestran la evolucin o
estado actual de los diferentes indicadores que el proceso de
Gestin de Incidencias posee. Estos sern atendidos con mayor
profundidad en la siguiente seccin.

Indicadores del proceso de Gestin de Incidencias

Un indicador, en el contexto de Gestin de Servicios, es

bsicamente una mtrica que permite evaluar y controlar un
proceso de gestin, como la gestin de incidencias, cambios o
problemas. Los indicadores son construidos de acuerdo a los
requerimientos del cliente, de tal manera que estos puedan
indicar cuan alineados estn los servicios ofrecidos por la
empresa con las necesidades de sus clientes. Estos son
monitoreados con frecuencia para poder identificar
oportunidades de mejora en los servicios brindados por la
corporacin. Estos indicadores mayormente conocidos como
KPIs, por sus siglas en ingls Key Performance Indicators
(Indicadores de Rendimiento), se pueden definir para cada uno
de los procesos indicados; sin embargo, no es objetivo de la
presente tesis identificar los indicadores de cada uno de los
procesos descritos en la tabla, sino se concentrar en el proceso
de Gestin de Incidencias por ser el proceso que es foco de
investigacin para el logro de los objetivos de la presente tesis.
Los indicadores de rendimiento pueden ser mtricas
porcentuales o escalares segn la definicin de los mismos para
mostrar de forma ms directa la mtrica realizada. Entre los
indicadores ms importantes del proceso de Gestin de
Incidencias tenemos: -

Porcentaje de incidencias resueltas por la primera lnea de

soporte En el proceso de Gestin de incidencias se tienen varios
niveles de atencin, a mayor nivel mayor pericia tcnica en el
tratamiento de la incidencia. El primero nivel de atencin se
encuentra conformado por el personal de Mesa de Ayuda que
realiza las primeras tareas de diagnstico y resolucin. Si es que
estas tareas no son suficientes para restablecer el servicio
entonces la incidencia es asignada al siguiente nivel de
atencin.

Tiempo de llamada promedio sin escalamiento Este indicador

seala el tiempo de promedio de duracin de las llamadas a
Mesa de Ayuda siempre y cuando la incidencia haya sido
resuelta en el transcurso de esta llamada.

Porcentaje de incidencias errneamente asignadas Relacin

porcentual de aquellas incidencias que han sido errneamente
asignadas durante su tiempo de vida. Por ejemplo, una
incidencia en el servidor de base de datos, fue asignada al
grupo tcnico que atiende incidencias generadas en el sistema
operativo de los servidores de la empresa.

Nmero de incidencias gestionadas Nmero de incidencias que

han sido gestionadas durante un periodo de tiempo, esta es la
suma de aquellas incidencias pendientes al iniciar el periodo y
las incidencias que fueron registradas en el mismo periodo.

Nmero de incidencias resueltas por Mesa de Ayuda Nmero de

incidencias resueltas por la Mesa de Ayuda ya sea en la primera
asignacin o porque la incidencia fue reasignada a Mesa de
Ayuda para seguir instrucciones enviadas por los niveles
superiores de atencin.

Nmero de incidencias gestionadas por el segundo nivel o

tercer de atencin Indica el nmero de incidencias que en algn
momento de su ciclo de vida fueron asignadas a los niveles
superiores de atencin, ya sea el segundo o tercer nivel de
atencin.

Porcentaje de incidencias resueltas el segundo o tercer nivel de

atencin Relacin entre la cantidad de incidencias resueltas en
segundo o tercer nivel de atencin y el total de incidencias
resueltas.

Satisfaccin del usuario

ANATEL es el rgano regulador de Telecomunicaciones en Brasil

y el 16 julio de 1997 se establece su Ley General de las
Telecomunicaciones; y el 27 de setiembre del 2002 se aprob El
Plan General de Metas de Calidad para Servicio Mvil Personal
SMP, en donde se establecieron las metas de calidad, criterios
de evaluacin, obtencin de datos e indicadores de calidad de
los operadores del servicio personal mvil. Los objetivos de
calidad establecidos en el Reglamento aprobado, son vistos
desde el mbito de la red como de usuario por igual para todos
los proveedores de SMP. Slo se debe considerar que para el
clculo de los datos de los indicadores relativos a localidades,
ser con ms de 180 (ciento ochenta) das de operacin del
negocio y que los proveedores deben garantizar que sus
mtodos de recopilacin, consolidacin y transmisin de
indicadores de servicio mvil sea en conjunto con un organismo
de Certificacin acreditada (OCC).

El conjunto de informacin y datos del Reglamento tiene por

objeto permitir al ANATEL la gestin de la calidad de cada
proveedor de servicio SMP; lo cual se aplicarn para todas las
llamadas realizadas dentro de la red de SMP, as como, todas
las llamadas entre la red y otras redes de servicios de apoyo de
telecomunicaciones. Indicadores y Parmetros de Calidad Para
una mejor compresin se definen los siguientes trminos que
son usados en la entidad brasilea.

El acceso en la operacin: Cdigo de acceso permitido a la

estacin mvil. Calendario anual: Calendario con una definicin
de das o perodos de recoleccin de datos relacin con los
indicadores de calidad.

Llamada establecida: La llamada se origin, donde se hizo el

enlace entre la estacin Mvil y la estacin de telecomunicacin
Llamada completada: Llamada establecida, en donde hubo
atencin y comunicacin.

Cdigo nacional: Plan de numeracin que identifica el rea

geogrfica especfica de cada pas.

Organismo de Certificacin Acreditado (OCC): Una entidad

acreditada por el Sistema Brasileo de Certificacin.

Perodos de mayor actividad - PMM: Intervalos de tiempo

durante todo el da, donde hay mayor establecimiento de
conexiones por usuarios, se refiere a la Busy Hour de la red.

a) Por la maana 09 a.m.-11:00 horas;

b) perodo nocturno de 20:00 horas a 22:00 horas.

Plataforma mensaje: Proveedor de sistema responsable de la

gestin de la transmisin y recepcin de mensajes. Self-Service
System: Sistema de contestador automtico que permite
interaccin directa con el usuario a travs de mens
preestablecidos, los comandos y recibir el envo de informacin.
Factor de ponderacin: El nmero total de intentos para originar
llamadas desde el proveedor de la red de los Centros de
Servicio, por la CCC, dijo a la asignacin de canal de voz en
cada uno de MMP en el mes.

Unidad principal: Central de conmutacin y control - CCC.

Unidad Secundaria: El rea definida por el Cdigo Nacional de

contenidos en esa rea de la prestacin.

La FCC (Federal Communications Commission) dar a conocer

los resultados presentados por los proveedores, as como
tambin se pondrn a disposicin los resultados de los
indicadores definidos en el reglamento, a travs de un sitio web
u otro sistema interactivo establecido por el ANATEL.

Los valores de los datos recopilados para el clculo y la

consolidacin de los indicadores, deben presentarse
mensualmente a Anatel, hasta el da 10 (diez) meses
posteriores a la coleccin. El proveedor debe informar, poner a
disposicin y disponibilidad de la informacin de indicadores de
calidad a todos sus usuarios en todos los sectores de Atencin,
Centros de Servicio y en su pgina web en Internet, con mapas
detallados e indicando su rea de cobertura de forma separada
para cada tecnologa adoptada por operador.

Los indicadores de calidad de servicio definidos por el

reglamento son 12; sin embargo, para fines de la tesis solo se
describirn algunos de ellos.

SMP1: Tasa de reclamaciones.

SMP2: Tasa de reclamaciones de cobertura y de
congestionamiento de canal de voz por 1000 accesos en
operacin.

SMP3: Tasa de llamadas completadas para los centros de

atencin.

SMP4: Tasa de atencin por la telefonista o asistente

automtico.

SMP5: Tasa de llamadas originadas completadas.

SMP6: Tasa de establecimiento de llamadas.

SMP7: Tasa de cadas de conexin

SMP8: Tasa de respuestas al usuario.

SMP9: Tasa de respuesta a los pedidos de informacin.

SMP10: Tasa de atendimiento personal al usuario.

SMP11: Tasa de atendimiento relativo a cuenta de 1000 cuentas

emitidas.

SMP12: Tasa de recuperacin de fallas /defectos.

ANATEL toma medidas de indicadores de atencin a los

usuarios; los valores de reclamos hechos al operador sern
recogidos de los siguientes medios: presencial, telfono,
documento formal, fax, correo electrnico u otro medio
existente, todos estos debe tener previa verificacin por
ANATEL.
Para aplicar estos indicadores se tendr en cuenta las
siguientes consideraciones generales:

a) Un recuento de todas las llamadas completadas originarios

de cada PMM en el mes.

b) El recuento de todos los intentos para originar llamadas en

cada PMM en el mes.

c) El nmero de intentos para originar llamadas que se

producen a partir de la asignacin de canales voz analizada por
la CCC.

d) La obtencin de los datos de este indicador debe ser

eliminado de los archivos extrados de carga o el trfico de CCC,
la recoleccin se realizar de conformidad con el calendario
anual.

e) Deben ser consideradas como llamadas completadas

procedentes de las llamadas que no haba atencin ni
comunicacin.

f) A los efectos del clculo de este indicador se debe considerar

como las llamadas completadas el desvo de llamadas al correo
de voz cuando el usuario que llam dej un mensaje con
eficacia.

g) Las llamadas interceptadas con mensajes de orientacin a los

usuarios no efectos del clculo de este indicador, se considera
terminada. [ANA2011]
 Tabla 3:
INDICADORES DE CALIDAD DE BRASIL

Fuente: Elaboracin propia, [ANA2011]

2.3 Definicin de trminos bsicos

Proporcin de llamadas fallidas extremo a extremo

Relacin de llamadas fallidas se define como la relacin de

llamadas sin xito sobre el total de intentos de llamada en un
especificado periodo de tiempo.

Tiempo de establecimiento de llamadas

Se define como el perodo que comienza cuando la informacin

de direccin requerida para establecer la llamada (nmero
telefnico completo) es recibida por la red, y acaba cuando en
la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o
seal de respuesta. Para ste parmetro se facilitan mediciones
del tiempo medio de establecimiento, separadas para:
Llamadas a fijos nacionales, Llamadas internacionales,
Llamadas a mviles nacionales. Deber ser menor a 6 segundos.

Calidad de la conexin de voz

Este parmetro proporciona una estimacin representativa de la

conexin de voz proporcionada por la red en condiciones
normales de funcionamiento. Se obtiene a partir de la
informacin de diseo de la red aplicando el modelo-E, que es
un conjunto de algoritmos para la prediccin de la satisfaccin
 de los usuarios con la calidad de voz de la conversacin
(bidireccional interactiva), mediante el cual se calcula un factor
R en un rango de 0 a 100.

Porcentaje de llamadas fallidas en la red de acceso radio

Se define como la relacin entre el nmero total de llamadas

fallidas (que no han llegado a establecerse) y el nmero total de
intentos vlidos de llamada, observados durante el trimestre.
Este parmetro recoge nicamente los fallos que se producen
en la red de acceso radio y es un subconjunto del porcentaje de
llamadas fallidas extremo a extremo.

Porcentaje de llamadas interrumpidas en la red de acceso radio

Se define como la relacin entre el nmero total de llamadas

que han cado o se han interrumpido antes de su terminacin
normal por el usuario y el nmero total de llamadas
establecidas.

2.4 Hiptesis de la investigacin

2.4.1 Hiptesis general

* La verificacin de seal KPIs (Keys Performance Indicator)

influir de manera directa y significativa en la satisfaccin
del usuario de servicios de comunicacin mvil de la
empresa Claro en la zona de Los Olivos y San Martin de
Porres; 2017-I.

2.4.2 Hiptesis especficas

1. Existe una influencia significativa del control sobre los

puntos de acceso sobre la satisfaccin del usuario de
 servicios de comunicacin mvil de la empresa Claro en la
zona de Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I.

2. Existe una influencia significativa de la planificacin del

crecimiento de la red sobre la satisfaccin del usuario de
servicios de comunicacin mvil de la empresa Claro en la
zona de Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I.

3. Existe una influencia significativa de la capacidad de

identificacin de entrada de datos sobre la satisfaccin del
usuario de servicios de comunicacin mvil de la empresa
Claro en la zona de Los Olivos y San Martin de Porres;
2017-I.

2.5 Variables

2.5.1 Variable independiente

Var. Independiente:
Verificacin de seal KPIs (Keys Performance Indicator)

2.5.2 Variable dependiente

Var. Dependiente:
Satisfaccin del usuario

2.6 Indicadores y operacionalizacin de variables

Tabla 4:
Operacionalizacin de variables- La verificacin de seal KPIs
(Keys Performance Indicator) y satisfaccin del usuario de
servicios de comunicacin mvil de la empresa Claro en la zona
de Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I;
Dimensi
Variable Definicin operacional Escala ndice
n
Var. Funciones del control de admisin a Control Escala de Escala
Independient travs de la configuracin de los sobre los evaluacin adaptada
e: Verificacin dispositivos de la red (como Routers puntos de cualitativa Likert porcentualme
de acceso y los AAAC) acceso adaptada: nte:
de seal KPIs
ndice de crecimiento en funcin de Planificacin 5) Excelente Baremos:
(Keys aspectos relacionados a la demanda del
 de la transmisin de datos est
encargado de comprobar identidad de crecimiento
los usuarios, de controlar los servicios de la red
que se usan y facturarles.
ndice de identificacin de la cantidad
de datos ingreasados a la red a travs Capacidad
Performance de traspasos de bits de datos de forma de
4) Buena
Indicator) 3) Regular
eficiente, teniendo como elemento identificaci
2) Mediocre
comn el transporte IP. La base del n de entrada
1) Mala
soporte de movilidad en redes IP(v6) de datos
es el protocolo Mobile IP(v6).
La inteligibilidad de la voz percibida
por el usuario debe ser la adecuada, y Calidad de
tiene que ser detectada tanto desde el voz
emisor como del receptor.
Mantener constante la seal y/o otros Escala de
Prdidas de 5) 81 100%
medios necesarios para que aquella evaluacin
conexin 4) 61 80%
Var. sea mantenga estable. cualitativa Likert
3) 41 60%
Dependiente: Debido a una adecuada planificacin adaptada:
2) 21 40%
en las redes mviles, evitar que ndice de 5) Elevada
Satisfaccin del 1) 1-20 %
exista acumulacin de trfico en llamadas no 4) regularmente
usuario de
ciertos sectores y como causa el no establecidas alta
servicios de establecimiento de llamadas 3) Regular
comunicacin Se re planifica las redes actuales de ndice de 2)
mvil telefona de acuerdo a las tecnologas mensajes de Regularmente
actuales, se debe aumentar la textos baja
capacidad de datos. enviados 1) Baja
Se debe tener una buena planificacin
Nivel de
para la instalacin de futuras
cobertura
estaciones con el fin de expandir el
zonal
territorio de cobertura.
Fuente: Modelo extrado del libro de metodologa de investigacin cientfica.
Hernndez, S. (2012).
 Capitulo III:
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1 Diseo de investigacin

El diseo de nuestra investigacin ser cuasi correlativa
trasversal, segn Hernndez, Fernndez y Baptista, 2010, p.27.;
para lo cual lo definiremos de la siguiente manera:

Hernndez, B. (2010), sostiene que en los diseos correlativos

transversales obedece a la medicin del ndice de relacin entre
las Var. Independiente: Verificacin de seal KPIs (Keys
Performance Indicator) y de la Var. Dependiente: Satisfaccin
del usuario de servicios de comunicacin mvil, durante el
desarrollo de la investigacin

M: Muestra de clculo de los usuarios que acuden a cinco de las

agencias de claro de la distribuidas por los distritos de Los
Olivos y San Martin de Porres.

O1: Verificacin de seal KPIs (Keys Performance Indicator).

O2: Satisfaccin del usuario de servicios de comunicacin

mvil,

R: Relacin entre las variables Ch2 Pearson

3.2 Poblacin y muestra

3.2.1 Poblacin del estudio

Nuestra poblacin, estar conformado por todos los

establecimientos que son puntos o agencias de venta de los
 distritos de Los Olivos y de San Martin de Porres, los mismo que
a continuacin los mencionamos:

Tabla 5:
ndice poblacional del estudio
ndice
ndice de
Cantidad de esperado de
Distrito representativi
agencias recurrencia de
dad
clientes diaria
Los Olivos 48 60% 180
San Martin de 32 40% 115
Porres
Total 80 100.0% 295
Fuente: Registros web de la red de agencias de la empresa
Claro.

3.2.2 Muestra del estudio

Nuestra muestra estar calculada a travs de un criterio

cuantitativo aleatorio, por consiguiente, se ha considerado que
la muestra y su representatividad, se obtenga mediante la
aplicacin de la siguiente frmula:

Frmula para poblacin finita:

N * Z 2 * p *q
n: 2
d * N 1 Z 2 * p * q

Donde:

N = Tamao de la muestra.

N = Tamao de la poblacin 295

Z2 = Valor de Z, es de 1.96 para un nivel de confianza de

0.05.

P = Probabilidad de xito o proporcin esperada.

q = Probabilidad de fracaso (1-p).

 d2 = Error que se prev cometer, es decir 3%.

Reemplazando:

295 * 1.96 2 0.05 * 0.95

n:
0.0009 * 294 0.182476

538.304
n:
4.19806

n = 128.2268953
La muestra ser de n = 128 Individuos.
Se debe recordar que la unidad muestral ser de un individuo
por cada PYMEs involucrada en nuestro estudio.

Tabla 6:
Muestreo del estudio
ndice
ndice de
esperado de
Distrito representativi
recurrencia de
dad
clientes diaria
Los Olivos 60% 77
San Martin de 40% 51
Porres
Total 100.0% 128
Fuente: elaboracin propia .

3.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

3.3.1 Tcnicas de recoleccin de datos

La informacin se analizar cuantitativamente. Se efectuar el

anlisis de los datos obtenidos con la encuesta de turismo, y el
procedimiento a seguir, es el siguiente:

Anlisis Descriptivo:
 Se determinar la distribucin de frecuencias absolutas y
relativas de la muestra, segn sexo, edad (Var. Independiente:
Verificacin de seal KPIs (Keys Performance Indicator) y la Var.
Dependiente: Satisfaccin del usuario de servicios de
comunicacin mvil), las mismas que se analizarn a travs del
Control sobre los puntos de acceso, la Planificacin del
crecimiento de la red y la Capacidad de identificacin de
entrada de datos, as tambin como de la Calidad de voz, la
Prdidas de conexin, el ndice de llamadas no establecidas, el
ndice de mensajes de textos enviados y el Nivel de cobertura
zonal. Se determinar las caractersticas, as como las medidas
de tendencia central, como los promedios, la media, mediana,
la moda, y los percentiles.

Se determinar los parmetros de dispersin, como la varianza

y la desviacin estndar.

Tambin se elaborarn cuadros y grficos para apreciar los

resultados del anlisis.

3.3.2 Instrumentos de recoleccin de datos

La informacin que se obtendrn de las encuestas de turismo,

de cada variable, sern clasificadas en cuantitativa continua,
cuantitativa discreta o cualitativa.

La informacin de la variable edad se analizar haciendo

promedios, mediana, moda, desviacin estndar, percentiles,
mxima y mnima edad, agrupada en distribucin de frecuencia
destacando porcentajes, cuadros de doble entrada de
frecuencias y en porcentajes, grficos de barras simples,
grficos de sectores, grfico de pastel o circular.

La informacin de las dems variables se analizar haciendo

agrupar en distribucin de frecuencia destacando porcentajes,
cuadros de doble entrada, grficos de barras simples, grficos
 de bastones, grficos de histograma o de polgono de
frecuencias.

3.4 Procedimiento para la prueba de la informacin

Anlisis Correlativo Inferencial: Se determinar la significancia

estadstica de las diferencias encontradas por cada variable,
aplicando el anlisis de varianzas y la prueba R de Pearson,
para un anlisis de Ch2 correlativo entre las variables
analizadas (Var. Independiente: Verificacin de seal KPIs (Keys
Performance Indicator) y la Var. Dependiente: Satisfaccin del
usuario de servicios de comunicacin mvil), se realizar
comparaciones, segn sexo, edad, distrito, situacin laboral,
estado civil, nivel de instruccin de los encuestados que son
clientes de Claro.

Se elaborar tabla de contingencia para relacionar cada

variable general de comparacin.

Adems, se confeccionarn los instrumentos en funcin de las

cinco agencias de venta de equipos Claro distribuidas en los
distritos de Los Olivos y de San Martin de Porres, a las que
acudamos, tambin se elaborarn cuadros estadsticos y
grficos.
Capitulo IV:
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1 Cronograma de actividades Diagrama de Gantt
Para la elaboracin del presente proyecto es de acuerdo a la
planificacin realizada, teniendo en cuenta mrgenes de
variacin utilizaremos el siguiente cronograma.

Tabla 7
Gannt de Cronograma de actividades por semanas.
Actividades MESES
Junio -
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Set.
1. Elaboracin, planteamiento y formulacin del Problema 2017 x x
2. Bsqueda de las bases terico conceptuales de referencia 2017 X
3. Operacionalizacin variables y diseo de dimensiones e Ind. 2017 X
4. Labor de identificacin de poblacin y muestreo del trabajo de 2017 x
campo.
5. Recoleccin de informacin de primera base, muestra 2017 x x
6. Recoleccin de informacin emprica, a travs de encuestas 2017 x x
7. Procesamiento de informacin, en el SPSS o Excel 2017 x
8. Contratacin de los resultados, validez en el mismo trabajo 2017 x
9. Redaccin del trabajo, aplicacin de formatos APA 2017 x
10. Presentacin y sustentacin, preparacin del PPT 2017
X
Fuente: Elaboracin Propia.

4.2 Presupuesto propuesto (Soles)

a. Recursos humanos

Tabla 8
Presupuesto de recursos humanos
RECURSOS HUMANOS
Digitadora Unidad 2 700 1400
TOTAL 1,400.
00

b. Bienes

Tabla 9
Presupuesto de bienes
Costo Costo
Cantida
MATERIALES UNIDAD Uni Total
d
(S/.) (S/.)
Papel Bond Atlas de 80 gr. Millar 1 20.00 20.00
Bolgrafos Faber Castell 0.35 Unidad 4 0.50 2.00
Correcto Faber Castell Unidad 1 3.50 3.50
Lpiz de Grafito Faber Unidad 3 1.00 3.00
Castell
Fotocopias Unidad 1500 0.10 150.00
Memoria USB de 8GB Unidad 1 39.00 39.00
Tintas para impresora Canon Unidad 2 120.00 240.00
TOTAL 457.50

c. Servicios
Tabla 10
Presupuesto de servicios tecnolgicos
TECNOLGICOS
Impresora Canon MP140 Unidad 1 150.0 150.00
0
Lnea tarifa Semi Plana + Unidad 1 150.0 150.00
Speedy 2 MB 0
TOTAL 300.00

Tabla 11
Presupuesto de servicios informticos
EQUIPOS INFORMTICOS
Computadora de Escritorio Unidad 1 1,200. 1,200.
(Intel Coro 2 Quad, 2GB 00 00
RAM, 300 GB Disco Duro),
Monitor Samsung 27``,
Mouse & Teclado Genius,
Parlantes 5.1. Genius)
TOTAL 1,200.
00
BIBLIOGRAFA
Alvarado, Efran (2008). La fidelidad del cliente del sector bancario en
funcin de la calidad de servicio, la satisfaccin y la
imagen. Trabajo de Grado de Maestra, UCAB.

Arias, F. (2004). El Proyecto de Investigacin. Introduccin a la

metodologa cientfica. 4 Edicin. Editorial Episteme.
Orial Ediciones. Caracas, Venezuela. Arias, F. (1999). El
Proyecto de Investigacin. Gua para su elaboracin.
Caracas, Venezuela: Editorial Episteme. Orial Ediciones.

Balestrini, M., (2001). Cmo se elabora el proyecto de investigacin.

Sexta Edicin. BL Consultores y Asociados. Servicio
Editorial. Caracas, Venezuela.

Barroso, C., y Martn, E., (1999). Marketing Relacional. Ed. ESIC,

Madrid.

Casino, Alejandro. (2001). Medicin de la Calidad de Servicio: una

aplicacin a los establecimientos de alojamiento turstico.
Estudios de Economa Aplicada N 18. (p. 83 -104)

Colmenarez, O. y Saavedra, J. (2007). Aproximacin terica de los

modelos conceptuales de la calidad del servicio. Tcnica
Administrativa, Volumen 6, nmero 4. octubre/diciembre.
Buenos Aires, Argentina.

Del Pilar, I. (2012). Estudio de la calidad de servicio de las redes

mviles en el Per; Pontificia Universidad Catlica del Per
- Facultad de Ciencias E Ingeniera. Lima Per.

Fondonorma ISO / IWA 4:2006 (ISO / IWA 4:2005). Sistemas de

gestin de la calidad. Directrices para la aplicacin de la
 norma ISO 9001:2000 en el gobierno local. Caracas.
Autor. Venezuela

Hernndez, S; Fernndez, C. y Baptista, P. (2006). Metodologa de la

investigacin. Cuarta Edicin. McGraw - Hill
Interamericana Editores, S.A. Mxico.

Hernndez, S; Fernndez, C. y Baptista, P. (2010). Metodologa de la

investigacin. Quinta Edicin. McGraw - Hill
Interamericana Editores, S.A. Mxico.

Orozco, S. (2015). Propuesta de mejora en los procesos del rea de

call center tcnico de una empresa de
Telecomunicaciones. Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas; Facultad de Ingeniera - Carrera de Ingeniera
Industrial; Lima Per

Rivera. J. (2015). Modelo de toma de decisiones de mantenimiento

para evaluar impactos en disponibilidad, mantenibilidad,
confiabilidad y costos. Universidad de Chile; Facultad de
Ciencias Fsicas y Matemticas - Departamento de
Ingeniera Industrial. Santiago de Chile.
ANEXOS
 1) Operacionalizacin de variables
Tema: Optimizacin de frecuencia en transmisin de datos 3G
4G de la empresa Claro; zona de Los Olivos y SMP 2017-I
Alumno:
Joel Gallardo

Tabla 12:
Operacionalizacin de variables- Evolucin de 3G A 4G y satisfaccin
del usuario de servicios de comunicacin mvil de la empresa Claro
en la zona de Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I;
Dimensi
Variable Definicin operacional Escala ndice
n
Funciones del control de admisin a Control
travs de la configuracin de los sobre los
dispositivos de la red (como Routers puntos de
de acceso y los AAAC) acceso
ndice de crecimiento en funcin de Escala de
Var. aspectos relacionados a la demanda Planificacin evaluacin
Independient de la transmisin de datos est del cualitativa Likert
e: Verificacin encargado de comprobar identidad de crecimiento adaptada:
de seal KPIs los usuarios, de controlar los servicios de la red 5) Excelente
(Keys que se usan y facturarles. 4) Buena
Performance ndice de identificacin de la cantidad 3) Regular
de datos ingreasados a la red a travs Capacidad 2) Mediocre
Indicator)
de traspasos de bits de datos de forma de 1) Mala
eficiente, teniendo como elemento identificaci
Escala
comn el transporte IP. La base del n de entrada
adaptada
soporte de movilidad en redes IP(v6) de datos
porcentualme
es el protocolo Mobile IP(v6).
nte:
La inteligibilidad de la voz percibida
Baremos:
por el usuario debe ser la adecuada, y Calidad de
5) 81 100%
tiene que ser detectada tanto desde el voz
4) 61 80%
emisor como del receptor.
3) 41 60%
Mantener constante la seal y/o otros Escala de
Prdidas de 2) 21 40%
medios necesarios para que aquella evaluacin
conexin 1) 1-20 %
Var. sea mantenga estable. cualitativa Likert
Dependiente: Debido a una adecuada planificacin adaptada:
en las redes mviles, evitar que ndice de 5) Elevada
Satisfaccin del
exista acumulacin de trfico en llamadas no 4) regularmente
usuario de
ciertos sectores y como causa el no establecidas alta
servicios de establecimiento de llamadas 3) Regular
comunicacin Se re planifica las redes actuales de ndice de 2)
mvil telefona de acuerdo a las tecnologas mensajes de Regularmente
actuales, se debe aumentar la textos baja
capacidad de datos. enviados 1) Baja
Se debe tener una buena planificacin
Nivel de
para la instalacin de futuras
cobertura
estaciones con el fin de expandir el
zonal
territorio de cobertura.
 2) Matriz de consistencia:

Tema: Optimizacin de frecuencia en transmisin de datos 3G 4G de la empresa Claro; zona de Los Olivos y
SMP 2017-I
Alumno:
Joel Gallardo

Tabla 13:
Matriz de consistencia - " Evolucin de 3G A 4G y satisfaccin del usuario de servicios de comunicacin
mvil de la empresa Claro en la zona de Los Olivos y San Martin de Porres; 2017-I "
Problemas Objetivos
Problema general Objetivo general
* De qu manera influye * Determinar la manera
la verificacin de seal en que influye la
KPIs (Keys Performance verificacin de seal
Indicator) en la KPIs (Keys Performance
satisfaccin del usuario Indicator) en la
de servicios de satisfaccin del usuario
comunicacin mvil de la de servicios de
empresa Claro en la zona comunicacin mvil de
de Los Olivos y San la empresa Claro en la
Martin de Porres; 2017-I? zona de Los Olivos y
San Martin de Porres;
2017-I.
Problemas especficos Objetivos especficos
1. Identificar cmo
1. Cmo influye el
influye el control sobre
control sobre los puntos de
los puntos de acceso en
acceso en la satisfaccin
la satisfaccin del
del usuario de servicios de usuario de servicios de
comunicacin mvil de la
comunicacin mvil de
empresa Claro en la zona
la empresa Claro en la
de Los Olivos y San Martin
zona de Los Olivos y
de Porres; 2017-I? San Martin de Porres;
2. Cmo influye la 2017-I.
planificacin del 2. Analizar cmo
crecimiento de la red en la influye la planificacin
satisfaccin del usuario de del crecimiento de la
servicios de comunicacin red en la satisfaccin
mvil de la empresa Claro del usuario de servicios
Hiptesis Variables Mtodo
Hiptesis general
* La verificacin de seal
KPIs (Keys Performance Tipo de investigacin
Indicator) influir de Variable Dimensin
manera directa y Control sobre los Correlativa transversa
significativa en la puntos de
Var. acceso
satisfaccin del usuario de
servicios de comunicacin
Independiente: Planificacin del
mvil de la empresa Claro Verificacin de crecimiento de Nivel de investigacin
en la zona de Los Olivos y seal KPIs (Keys la red
Capacidad de Descriptivo cientfico
San Martin de Porres; Performance
2017-I. Indicator) identificacin de
entrada de
Hiptesis especficas datos Diseo de investigacin
1. Existe una Calidad de voz
Prdidas de Transversal directo (X Y, Y1,
influencia significativa del Var.
conexin
control sobre los puntos Y2,, Y3, Y4, Y5)
Dependiente: ndice de
de acceso sobre la
satisfaccin del usuario de Satisfaccin del llamadas no
usuario de establecidas
servicios de comunicacin
servicios de ndice de Poblacin y muestra
mvil de la empresa Claro
comunicacin mensajes de
en la zona de Los Olivos y
San Martin de Porres; mvil textos enviados Poblacin del estudio:
Nivel de
2017-I.
cobertura zonal 295
2. Existe una
influencia significativa de Muestra del estudio: 128
la planificacin del Individuos
crecimiento de la red
sobre la satisfaccin del

42
en la zona de Los Olivos y de comunicacin mvil usuario de servicios de
San Martin de Porres; 2017- de la empresa Claro en comunicacin mvil de la
I? la zona de Los Olivos y empresa Claro en la zona
San Martin de Porres; de Los Olivos y San Martin
3. Cmo influye la 2017-I. de Porres; 2017-I.
capacidad de 3. Identificar cmo 3. Existe una
identificacin de entrada influye la capacidad de influencia significativa de
de datos en la identificacin de la capacidad de
satisfaccin del usuario entrada de datos en la identificacin de entrada
de servicios de satisfaccin del usuario de datos sobre la
comunicacin mvil de la de servicios de satisfaccin del usuario de
empresa Claro en la zona comunicacin mvil de servicios de comunicacin
de Los Olivos y San la empresa Claro en la mvil de la empresa Claro
Martin de Porres; 2017-I? zona de Los Olivos y en la zona de Los Olivos y
San Martin de Porres; San Martin de Porres;
2017-I. 2017-I.
Fuente: Modelo extrado del libro de metodologa de investigacin cientfica. Hernndez, S. (2012).

43