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MANUAL

MANUAL DE CALIDAD rea: Atencin a


clientes
Fecha: /05/2017

INTRODUCCIN

En este documento se presentar un manual de calidad respecto a la ISO


9001:2008 en la empresa Coppel enfocado en el rea de ropa. Se abordarn
los requerimientos legales y requisitos del cliente para el cumplimiento de la
calidad.

El manual de calidad y los documentos que de l se derivan, son de obligado


cumplimiento para todos nuestros proveedores de nuestra organizacin en el
rea de ropa, los mismos debern ser responsables por su confidencialidad y
control.

Reviso Aprob
Representante de Direccin Direccin

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MANUAL DE CALIDAD rea: Atencin a
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Fecha: /05/2017

TABLA DE CONTENIDO
PAGINA
Introduccin
Seccin 1.0 Presentacin de la empresa 4
1.1 Resea Histrica 4
1.2 Mercado 5
1.3 Estructura Organizacional 5
Seccin 2.0 Descripcin del Sistema de Gestin de Calidad 6
2.1 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad 6
Seccin 3.0 Polticas de Calidad 7
3.1 Objetivos de la Calidad 7
3.1.1 Capacitar permanentemente al personal 7
3.1.2 Satisfaccin del cliente 7
3.1.3 Evaluacin de proveedores 8
Seccin 4.0 Requisitos de la Gestin de Calidad 8
4.1 Requisitos Generales 8
4.2 Requisitos de la Documentacin 10
Seccin 5.0 Responsabilidad de la Direccin 10
5.1 Compromiso de la Direccin 10
5.2 Enfoque al Cliente 11
5.3 Poltica de Calidad 11
5.4 Planificacin 12
5.5 Responsabilidad, Auditoria y Comunicacin 12
5.5.1 representante de la direccin 12
5.5.2 comunicacin interna 13
5.6 Revisin por la Direccin 13
5.6.1 generalidades 13
5.6.2 informacin para la revisin 13
5.6.3 resultados de la revisin 13
Seccin 6.0 Gestin de los Recursos 14
6.1 Provisin de los Recursos 14
6.2 Recursos Humanos 14
6.3 Infraestructura 14
6.4 Ambiente de Trabajo 15
Seccin 7.0 Realizacin del Servicio 16
7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto 16
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 16
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados 16
con el servicio
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con 17
el servicio
7.2.3 Comunicacin con el cliente 27
7.3 Diseo y Desarrollo 17
7.4 Compras 18
7.4.1 proceso de compras. 18

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7.4.2 Informacin de las compras 18

7.4.3 Verificacin de los productos comprados 18


7.5 Produccin y Prestaciones de Servicio 18
7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin 19
Seccin 8.0 Medicin, Anlisis y Mejora 19
8.1 Generalidades 19
8.2 Seguimiento y Medicin 20
8.2.1 Satisfaccin del cliente 20
8.2.2 Auditoria Interna 20

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 21


8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 21
8.3 Control de Productos No Conforme 21
8.4 Anlisis de Datos 22
8.5 Mejora 23
8.5.1 Mejora continua 23
8.5.2 Accin correctiva 23
8.5.3 Accin preventiva 24

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1.0- PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

1.1 Resea Histrica

Coppel empez labores con su creador el seor Enrique Coppel Tamayo con
un pequeo local en Mazatln (Sinaloa) gracias a una herencia de $5,000 que
recibi su mam. En el ao 1939 se muda a la calle ngel Flores en la ciudad
de Culiacn (Sinaloa) con el nombre original de "El Regalo" donde se vendan
desde abarrotes hasta suvenires importados de Europa; en 1941 abre un
segundo local en Culiacn, frente al teatro Apolo con muy buenos resultados.

En 1956 el regalo se convierte en Sucursal de Coppel, extensin de Comercial


Coppel, S.A. En 1961 se abre la tercera tienda Coppel Escobedo como
Mueblera Coppel S.A. que despus se fusionara con Comercial Coppel, para
que el 1 de agosto de 1965 se constituyera bajo la denominacin de
Almacenes Coppel S.A. con una duracin de 20 aos, posteriormente en
Asamblea General Extraordinaria de Accionistas celebrada el 16 de noviembre
de 1979 se transform en Almacenes Coppel S.A. de C.V. y modific su
duracin de 20 a 99 aos el 28 de abril de 1992, en Asamblea General de
Accionistas Extraordinaria, cambi su denominacin social a Coppel S.A. de
C.V. El nombre comercial con el que se identifican las tiendas actualmente.

El negocio de 24 tiendas que era el grupo en 1990, se ha convertido en un


conglomerado con 402 puntos de venta, incluidas las 153 zapateras Canad,
marca que compraron en 2002. Esto permiti a Coppel convertirse en uno de
los principales distribuidores, no slo de calzado, sino tambin de telfonos
celulares, ropa, televisores y muebles. Para 2006 Coppel abre 93 tiendas,
cuenta con 376 sucursales Coppel y 204 Coppel Canad; en mayo inicia Afore
Coppel. Hoy es una de las 100 empresas ms grandes del pas, segn el
ranking de Expansin, con ventas superiores a las de tiendas como Sears, El
Palacio de Hierro y Famsa, y de bancos como Santander, Inbursa y

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Scotiabank. En 2015, compra las 51 tiendas Viana para convertirlas en tiendas


Coppel con una inversin de $2,500 millones de pesos.

1.2 Mercado

La empresa debe proporcionar al mercado meta productos que satisfagan sus


deseos y necesidades, a un precio accesible, con un sistema de distribucin
que coloque el producto al alcance del consumidor y en el momento oportuno.

El mercado de la empresa Coppel S.A. de C.V. son las personas populares o


de bajos ingresos, por lo cual utiliza y combina las herramientas de la mezcla
de mercadotecnia, las cuales son: Producto, Precio, Plaza y Promocin.

1.3 Estructura Organizacional

Departamento de ropa

Fabiola Martnez
Gerente
Gael Gmez
Encargado directo

VENDEDORES

Ropa de caballeros Ropa de nios Ropa de damas Ropa de nios

Arturo Garca Julio Morales David Zavala Rosa Benegas Claudia Hdez Cintia

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2.0-DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y


estndares internacionales que se interrelacionan entre s para hacer cumplir
los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los
requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de
una manera ordenada y sistemtica.

Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a


incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos,
procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.

La Empresa actualmente no cuenta con algn programad e calidad o


certificacin, pero ante ello opto por utilizar un libro que contiene normas de
trabajo y comportamiento que deben tener los colaboradores dentro de la
empresa. Coppel cuenta con un paquete de Decisiones que todo empleado
debe leer, las decisiones son las reglas, procedimientos, polticas, sistemas y
leyes que rigen a Coppel. En ellas se plasma lo establecido, lo acordado.
Muchas son permanentes, otras cambian a lo largo del tiempo.

2.1 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad

El manual de calidad involucra especficamente al departamento de ropa,


proveedores, personal y empleados de este departamento. El que corresponde
a vendedores, caja de cobro y gerencia del departamento.

Para la identificacin de las reas en el departamento de ropa se tiene las


siguientes nomenclaturas.

rea Abreviatura
Ropa hombres RP
Ropa mujeres RM
Ropa nios RN

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El manual de calidad abarca desde la entrega de los proveedores, la


distribucin de ropa en las reas, atencin al cliente y venta del producto.

3.0- POLTICA DE CALIDAD

Coppel S.A. de C.V. (Coppel), una sociedad annima de capital variable, es


una cadena departamental dedicada a la venta a crdito y de contado de
productos tales como ropa y muebles, as como a otorgar prstamos a un
mercado con poder adquisitivo medio y medio bajo y funge como una
subsidiaria de grupo Coppel.

3.1 Objetivos de la calidad

3.1.1 Capacitar permanentemente al personal

Mejorar nuestra calidad en el servicio a travs de un curso de


capacitacin del personal.

La responsabilidad de capacitar permanentemente al personal recae en las


jefaturas de cada rea. El indicador de gestin ser el porcentaje de personal
capacitado al ao por rea, el cual debe ser mayor o igual al 20% del personal
total por rea.

3.1.2 Satisfaccin del cliente

Obtener el grado de satisfaccin del cliente a travs de encuestas.

La responsabilidad de este objetivo es de la Gerencia de administracin y


finanzas. El indicador de gestin, es el porcentaje de satisfaccin al cliente. La
meta ser igual o mayor a un 70% de satisfaccin al cliente.

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3.1.3 Evaluacin de proveedores

Desarrollar proveedores confiables en el tiempo.


Evaluar nuevos proveedores.

La responsabilidad de estos objetivos es de las gerencias comerciales y


laboratorio de control de calidad. El indicador de gestin ser el grado de
cumplimiento del proveedor segn la evaluacin de proveedores usando el
formato evaluacin de proveedores y la cantidad de proveedores evaluados
para los objetivos.

4.0-Requisitos de la gestin de calidad

4.1-Requisitos Generales

El personal de Coppel S.A de C.V. habrn de identificar el proceso, los


procedimientos, la secuencia y la interrelacin entre ellos, as como la
determinacin de la disposicin de recursos y la informacin necesaria
para la efectiva operacin y control de los mismos.

Es responsabilidad de la alta direccin de la empresa Coppel S. A. de


C.V. supervisar, medir y analizar cada procedimiento, con el fin de que
se encaminen al proceso de gestin de calidad permanente dentro de la
empresa.

Es responsabilidad del Gerente del rea de ropa, coordinar el SGC, as


como de llevar a cabo las revisiones y actualizaciones a este Manual, o
bien modificaciones a la poltica y objetivos de calidad, adems de
contar con los resultados de los indicadores, entre otras.

Tanto como el gerente de calidad as como la alta direccin y el personal


de esa rea debern de llevar las acciones de mejora.

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Coppel S.A de C.V. ha determinado a travs de un mapa de procesos


que se muestra ms adelante, la interaccin y la secuencia de los
procesos.

Tanto la gerencia as como la alta direccin deben asegurar la disponibilidad de


los recursos para apoyar la operacin y cada uno de los procesos y de las
mejoras presentadas.

Mapa de procesos

Recibimiento del producto Colocacin del producto en


por parte de los proveedores las diversas reas de ropa

Necesidad Eleccin del Satisfacci


Compra del Creacin de la
es de los producto n del
producto factura
clientes adecuado cliente

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4.2-Requisitos de la documentacin

La documentacin del sistema de gestin de la calidad de la empresa Coppel


S.A. de C.V. incluye:

Polticas de calidad y objetivos de calidad


Realizacin de un manual de calidad
Registros documentados del sistema de gestin de calidad
Compromiso de la direccin
Los documentos identificados como necesarios para una eficaz
planificacin, operacin y control de nuestros procesos.

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN.

5.1-Compromiso de la direccin.

La direccin y gerencia de Coppel tiene la responsabilidad y un gran


compromiso con el sistema de gestin de calidad de la empresa, por lo cual ha
comunicado a sus departamentos la importancia que presenta el SGC para la
empresa.

El presente manual de calidad est enfocado al departamento de ropas el cual


tiene un gran compromiso con la alta direccin, por lo cual es conveniente
seguir los siguientes puntos:

Dar a conocer al personal del departamento la importancia de satisfacer


las necesidades de los clientes, los reglamentos de la empresa y la
comunicacin directa con los proveedores del departamento.
Evaluar a cada proveedor, y dar a conocer los resultados en tiempo y
forma.
Establecer la poltica de calidad de la empresa.
Establecer los objetivos de la empresa.

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La direccin debe llevar a cabo revisiones peridicas del sistema de


gestin de calidad, mediante el procedimiento de la revisin general de
la gerencia y finanzas.

5.2-Enfoque al cliente.

La direccin general se asegura que todos los requisitos del cliente se vean
cubiertos, a travs de la reseccin de las rdenes de compra dentro de la
tienda, llamadas telefnicas, correos electrnicos o notas de compra especiales
con la solicitud de compra y la nota de ventas para evitar disgustos por parte de
los clientes.

Realizar una encuesta para conocer los niveles de satisfaccin que los clientes
tienen de los artculos y accesorios que adquieren de la tienda. Esta
informacin se utiliza para conocer los niveles de satisfaccin del cliente sobre
la tienda y poder mejorar las reas o productos que la empresa oferta.

Darle seguimiento a la satisfaccin del cliente debe ser el principal objetivo de


la direccin y gerencia de la tienda ropa para asegurarse que cumplir con los
lineamientos del SGC que se pretende implementar.

5.3-Poltica de calidad.

La direccin general es la responsable de que la poltica de calidad establecida


sea la adecuada al propsito de la organizacin, incluyendo el compromiso de
cumplir con los requisitos y la mejora continua de la eficacia del Sistema de
Gestin de la Calidad. Tambin la poltica de calidad proporciona un marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, esto para
comprobar que todo est cumplindose conforme lo establecido en las polticas
de la calidad de la empresa y del Sistema de Gestin de la Calidad.

La direccin general se asegura que la poltica de la calidad sea comunicada y


entendida dentro de los departamentos de la organizacin.

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5.4- Planificacin

Coppel deber planificar su sistema de gestin de la calidad a partir del mapa


de proceso que se presenta en este manual; la planificacin para el
cumplimiento de los objetivos de la calidad que se menciona en el punto
anterior dentro de este manual.

Todo cambio que se realice y pueda afectar la integridad del sistema de gestin
de la calidad, ser abordado en la revisin por la direccin ms prxima para
su revisin y anlisis. Esta actividad se realizara por la direccin y revisin
gerencial de la organizacin.

5.5-Responsabilidad, autoridad y comunicacin.

La estructura organizacional de Coppel se encuentra en este manual en la


seccin 1.3 donde se describen todos los niveles jerrquicos de la organizacin
(ver figura 1).

Las responsabilidades y autoridades de cada uno se encuentran dentro de las


descripciones de cargo y contratos de trabajo de cada personal empleado.

5.5.1 representante de la direccin

La direccin general nombra a gerentes por departamentos donde cada uno de


ellos tiene una gran responsabilidad y es coordinar y controlar un grupo de
empleados de la empresa buscando asegurar el cumplimiento de los requisitos
del Sistema de Gestin de Calidad y se asegure de que los requisitos del
mismos sean implementados y mantenidos otorgndole autoridad a este para
asegurar el cumplimiento del sistemas de gestin de la calidad en el
departamento de ropas.

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5.5.2 comunicacin interna

Los procesos de comunicacin de Coppel estn orientados a cumplir con los


objetivos de la organizacin y la promocin del cumplimiento del sistema de
gestin de la calidad.

Los principales medios de comunicacin son: reuniones internas,


conversaciones departamentales, platicas motivacionales y comunicacin
telefnica.

5.6-Revisin por la Direccin

5.6.1 generalidades

La planificacin de la revisin gerencial es realizada de acuerdo a lo sealado


en el procedimiento revisin gerencial y asignacin de recursos y gerencia de
administracin, donde se indica la periodicidad y los contenidos mnimos a
tratar en la actividad, tales como oportunidades de mejora y cambios dentro del
Sistema de Gestin de la Calidad.

5.6.2 informacin para la revisin

La informacin necesaria para realizar la revisin Gerencial se obtiene de todos


aquellos procesos cubiertos por el alcance del sistema de gestin de la calidad
de Coppel.

5.6.3 resultados de la revisin

Los resultados obtenidos por la revisin gerencial incluyen todos aquellos


procesos cubiertos por el alcance del sistema de gestin de la calidad y sus
procesos. Mejora del servicio en relacin a los requisitos del cliente y a las
necesidades de recursos. Esto se materializa en un informe de revisin
gerencial.

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6.0-GESTIN DE LOS RECURSOS


6.1 Provisin de los Recursos

Coppel S.A. de C.V. Ha identificado y proporciona los recursos necesarios


para implantar y mantener la mejora continuamente su eficacia y aumentar la
satisfaccin del cliente.

El gerente del departamento de ropa de la empresa COPPEL proporciona los


recursos necesarios para la implementacin y mantenimiento del sistema de
gestin de calidad, el mejoramiento continuo y el aumento de la satisfaccin
mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

Los trabajadores del departamento de ropa de la empresa COPPEL son


esenciales para lograr el cumplimiento de los objetivos de la calidad
establecidas, es por ello que COPPEL entiende la importancia de la
capacitacin de su personal del departamento de ropa, como una herramienta
de mejora continua.

La Empresa Coppel S.A. de C.V. corresponde a sus empleados procurando


oportunidades de desarrollo econmico y personal, como un fondo de ahorro
para la jubilacin, seguro de vida, becas de estudio, apoyo en la adquisicin de
tiles escolares, regalo de bodas, descuentos en tienda, acceso a la biblioteca
y un calendario atractivo de actividades culturales y deportivas. El respaldo
incondicional a los empleados explica en una rotacin gestionable de 6% en el
personal sindicalizado y 1% en el personal de confianza.

6.3 Infraestructura

COPPEL cuenta con la infraestructura disponible con las dimensiones


necesarias para la buena distribucin de la ropa en sus respectivas reas. El
gerente general de COPPEL en conjunto con el gerente del departamento de

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ropa pone especial nfasis en las necesidades de infraestructura y


equipamiento que se requieren para cada proceso de recepcin de
proveedores, distribucin y comercializacin de los productos. Dichas
necesidades son evaluadas y valorizadas a travs de un registro de inventario
y mantenciones afectuosas tanto en la infraestructura y equipamiento con las
que se cuenta.

Algunas de las herramientas son:

El hardware y software necesario para todos los procedimientos que se


llevan en la tienda. Definida como su propia infraestructura tecnolgica.
Servicios utilitarios, tales como: Acondicionadores de aire, energa
elctrica, planta de emergencia, agua, compresores de aire.

Cada Centro de Excelencia ha sido dotado de la infraestructura necesaria para


cumplir con los requisitos definidos y las actividades a desarrollar, manteniendo
la flexibilidad en las instalaciones para facilitar su crecimiento o ajuste de
acuerdo con las necesidades que tienen la empresa para un mejor desarrollo
dentro de la empresa.

6.4 Ambiente de Trabajo

En el departamento de ropa se requiere de un ambiente de trabajo limpio y


ordenado para evitar la presencia de contaminacin y suciedad que puedan
afectar la conformidad de los productos. Sobre todo en los producto que son de
muestra al pblico.

En Coppel se proporcionan condiciones ambientales confortables, higinicas y


seguras para que el proceso de atencin a los clientes. Para lograr esto, las
reas se encuentran debidamente identificadas y cuando es requerido, se
indican las reglas de uso, normas de seguridad y advertencias de riesgos.
Adems la empresa COPPEL cuenta con un reglamento interno de orden,

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higiene y seguridad para regular las condiciones, requisitos, beneficios,


obligaciones, prohibiciones, y en general las formas y condiciones de trabajo de
rea de trabajo y empleados que laboran en el departamento.
Tambin se hacen evaluaciones al personal de trabajo para evaluar su
desempeo y obtener un bien ambiente laboral, como tambin reuniones
cotidianas donde plantean en cada rea las condiciones de trabajos en la que esta,
y esto les ayuda a los trabajadores a tener un desarrollo personal como
profesional, donde aprenden la mayor parte de mis conocimientos a nivel laboral,
adems se busca un ambiente de trabajo distinto y lugar de residencia igual
diferente para desarrollo personal y profesional.

7.0-REALIZACIN DEL SERVICIO

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto

La planificacin de la realizacin del de atencin a los clientes debe de ser


coherente con los requisitos de los dems procesos del SGC y se define en el
Plan de Calidad para la atencin a los clientes. Aunque la empresa maneja su
propio sistema de calidad basndose en 4 pilares como los son:

Que TODOS sepamos lo que debemos lograr en nuestro trabajo.


Que TODOS nos capacitemos para hacer nuestro trabajo bien hecho.
Que TODOS tengamos lo necesario para hacer nuestro trabajo.
Que TODOS tengamos el deseo de hacer un buen trabajo.

Esto es ms que nada para dar un buen servicio a los clientes dentro de la
empresa, desde que el cliente entra a la tienda hasta que sale de ella.

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio

Coppel determina los requerimientos de sus clientes a travs de la informacin


que estos mismos le hacen llegar a los representantes de ventas o del rea

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comercial de ropa. En el caso de grandes clientes de esta rea se hacen llegar


los requisitos a travs de las bases de las licitaciones anuales.

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

Los requisitos del cliente se encuentran definidos y revisados por gerencia


comercial, sin embargo se pueden realizar aclaraciones previas, que aseguran
el cumplimiento de los requerimientos del cliente.

7.2.3 Comunicacin con el cliente

La comunicacin con el cliente es realizada de forma directa o a travs de su


pgina web, correos y redes sociales donde el cliente encuentra informacin de
los productos.

La retroalimentacin con el cliente incluyendo sus quejas, son canalizadas a


travs de las asistentes de ventas o bien a travs de los representantes
comerciales.

Adicionalmente Coppel realiza seguimiento a la percepcin del cliente


respectos a los productos y servicios, mediante la aplicacin de una encuesta
de satisfaccin.

7.3 Diseo y Desarrollo

Coppel S.A de C.V., disea y desarrolla nuevas formas de ventas en el rea de


ropa, tomando en cuenta diferentes factores como son:

Temporadas (estaciones del ao)


Fechas importantes
Ofertas.

Dichos diseos y desarrollos estn a cargo del Gerente del departamento de


ropa que en conjunto con los subgerente y encargados del rea de ropa siguen
la metodologa que se disea.

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7.4 Compras

7.4.1 proceso de compras.

Coppel S.A. de C.V., realiza las compras de productos de acuerdo a las reas
del departamento de ropa y oportunidades de negocio. El proceso de cambio
se desarrolla mediante la realizacin de los convenios macro que se han
llevado a cabo con los proveedores de los insumos del departamento.

La evaluacin y seleccin de los proveedores es realizada de acuerdo a las


necesidades, considerando los siguientes criterios para la seleccin: precio del
producto, tiempo de entrega, disponibilidad del producto y el cumplimiento de
los requerimientos del manual de control de calidad de proveedores.

7.4.2 Informacin de las compras

La informacin relativa a las compras se encuentra plasmada en rdenes de


compra las cuales indican: producto a comprar, unidad de medida, fecha de
despacho, cantidad de acuerdo a su unidad de medida y requerimientos para
su recepcin.

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

La verificacin de los productos comprados se realiza al momento en que stos


se decepcionan en las plantas. Una vez que llegan los productos a las
bodegas, se chequea el peso, y se verifica que correspondan al producto
solicitado.

7.5 Produccin y Prestaciones de Servicio

La empresa Coppel debe de tener un control en el proceso de ejecucin de


obra de acuerdo a un procedimiento documentado con el objeto de asegurar la
calidad del mismo, evitando los desvos y no conformidades que pudieren
surgir durante su realizacin.

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7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medicin

Coppel S.A de C.V establece en su manual de calidad las mediciones que se


realizan dentro de la empresa para as respetar las tolerancias indicadas con
anterioridad.

La empresa ha adquirido algunos procedimientos para establecer un control de


calidad de manera, en el departamento de ropa se han establecido algunas
tcnicas de control y medicin de calidad como lo son :

control de las Muestras


Prueba de Evaluacin de Etiquetado
Ficha Tcnica para muestrarios
Prueba de Estabilidad Dimensional
Prueba de Solidez del Color
Revisin de Apariencia General en Prenda
Pruebas de Fit
Cada una de las tcnicas que dentro de la empresa se establecen deben de
estar regidas por un supervisor y un jefe de al mando.

8.0-MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

Coppel S.A. de C.V. debe planificar e implementar los procesos de


seguimiento, Monitoreo, Anlisis y Mejora necesarios para brindar una buena
una buena satisfaccin del cliente en el departamento de ropa, tomando en
cuenta aspectos claves como lo son:

Buena atencin al cliente.


Confiabilidad en el producto que se le ofrece.
Calidad del servicio y el producto.

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8.2 Seguimiento y Medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente.

El eje de actuacin de Coppel es el cliente, a quien se le ofrece un entorno


agradable, un trato amable, servicios de valor agregado y precios competitivos
y una de los productos que ms se venden en la tienda es ropa, ya que ofrece
una gran variedad de ropa para los distintos gustos de las personas. Ya que el
35% de la base de clientes ha establecido un excelente o muy buen
comportamiento de pago. Por lo general, son personas de aproximadamente
40 aos de edad que ya cuentan con 8 aos de experiencia crediticia y
muestran elevada lealtad a la marca porque han recibido apoyo continuo de
Coppel, ya que posee una facilidad para la obtencin de una tarjeta de crdito
para comprar cualquier producto de la tienda.

Sin embargo, una parte importante de los clientes est aprendiendo a utilizar el
crdito y est sujeto a ingresos limitados que se ven afectados por cualquier
evento extraordinario.

8.2.2 Auditoria Interna


La empresa Coppel S.A. de C.V., debe de mantener un procedimiento
documentado para planificar, implementar y registrar auditoras internas de la
Calidad, a fin de evaluar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
conforme a la Norma ISO 9001-2008.
Las Auditoras Internas se deben programar teniendo en cuenta la naturaleza e
importancia del sector a auditar, y su ejecucin est a cargo de personal
independiente de la Gerencia o rea a controlar. Los resultados de las
Auditorias se registran y se transmiten al responsable de la Gerencia o rea
auditada, a fin de que ste adopte las acciones correctivas y preventivas que
correspondan, verificando a posteriori la efectividad de las mismas.
Los informes de las Auditoras Internas y sus recomendaciones son puestos en
conocimiento de los Socios. El responsable de la programacin, preparacin,

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ejecucin, anlisis y comunicacin del cronograma de Auditoras Internas es el


Representante de la Direccin.
Una vez que se informan los resultados de la auditora, los responsables de las
reas o procesos auditados, toman acciones sin demora injustificada para
eliminar las no conformidades detectadas y sus causas

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.


Coppel S.A. de C.V., debe de efectuar el Control de Ejecucin de la Obra con
el objetivo de establecer un marco para la mejora continua en el departamento
de Ropa. Con ello garantiza la capacidad de sus procesos para alcanzar los
resultados planificados, detectando la necesidad de aplicar acciones
correctivas cuando pueda ser afectada la conformidad del producto o servicio
que se ofrece.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto.


Durante la ejecucin del servicio de atencin al cliente en el departamento de
ropa, Coppel S.A. de C.V. Mediante el Control de Ejecucin de la Obra debe de
efectuar un seguimiento y medicin, habiendo fijado los puntos de control de
acuerdo a lo indicado en el procedimiento documentado. Mediante el Registro
de Control de Ejecucin de Obra, la empresa garantiza el seguimiento y
aprobacin de todos los productos durante su etapa de fabricacin. Es poltica
de la empresa no pasar a una etapa posterior del proceso sin haber aprobado
la anterior. Una vez terminada la obra, el cliente es aquel que efecta la
validacin de la misma.

8.3 Control de Productos No Conforme

Coppel S.A. de C.V., debe de establecer y mantener un procedimiento


documentado que segura que el producto que se ofrece en el departamento de
ropa o del servicio que se brinda que no cumple con los requisitos

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especificados, no sea utilizado inadvertidamente. Dicho procedimiento contiene


la siguiente informacin:

Identificacin, evaluacin, segregacin, disposicin y registro de los


productos o el servicio no conformes.
Personas autorizadas para definir las acciones a tomar con los
productos no conformes.
Acciones para prevenir su uso antes de la entrega al cliente.

Adems, se prev la adopcin de acciones correctivas cuando este producto


no conforme haya sido entregado al cliente o haya comenzado su utilizacin.

8.4 Anlisis de Datos

En los procesos y procedimientos documentados, se establecen: responsables,


frecuencia e informacin necesaria para llevar a cabo el anlisis de los datos
como parte importante para demostrar la idoneidad, eficacia y eficiencia as
como para evaluar dnde es posible realizar la mejora continua del sistema.

Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin.
Dentro de este requerimiento se consideran todos aquellos datos que se
generan durante el control, medicin, seguimiento a los procesos y las
acciones tomadas para la implantacin y mantenimiento del Sistema de
Gestin de la Calidad.

El anlisis de datos proporciona informacin sobre:

a) La satisfaccin del usuario.

b) La conformidad con los requisitos del servicio.

c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los servicios,


incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

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d) Informacin de comportamiento de proveedores (de ser necesario, debido a


la naturaleza del servicio).

El anlisis de la informacin es realizada por los responsables de los procesos


de acuerdo a lo establecido en el documento definido para tal fin.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

Coppel S.A. de C.V. debe de establecer, segn la poltica de la calidad, que su


SGC es mejorado de manera continua con el objetivo de lograr un desarrollo
sustentable en cuanto a la calidad de sus productos y procesos, como as
tambin la prevencin de los riesgos laborales de su personal, proveedores,
contratistas, visitas y la comunidad toda.

Para llevar a cabo la mejora continua se debe de tomar en cuenta las fuentes
de informacin descriptas en el punto anterior, incluyendo las revisiones de la
direccin de la empresa. Tambin se ha establecido una metodologa para la
Gestin de la Mejora continua, segn se describe en el procedimiento
documentado. Dicho procedimiento contiene la metodologa para:

El desarrollo de las Reuniones de Mejora Continua.


La asignacin de las responsabilidades en las Reuniones de Mejora
Continua.
La distribucin de las Reuniones de Mejora Continua.
El seguimiento de las propuestas.

8.5.2 Accin correctiva

Coppel S.A. de C.V., debe de tomar acciones para eliminar las causas de una
no conformidad, requiriendo de un anlisis y estudio detallado de los motivos
que la generaron, para evitar su repeticin. Para ello, ha establecido y
mantiene un procedimiento documentado que incluye:

Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los usuarios).

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Determinar las causas de no conformidad.


Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implantar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones dispuestas.
Revisar las acciones correctivas determinadas.

Para esto define que la determinacin de las no conformidades reales o


potenciales pueden ser a travs de:

Registros de calidad, estadsticas, tendencias, reportes de desempeo.


Fallas por el Sistema de Gestin de la Calidad.
Reportes de servicio no conforme por el usuario.
Resultados de Auditoras internas y externas.

8.5.3 Accin preventiva

Coppel S.A. de C.V. con el fin de prevenir la ocurrencia de no conformidades


potenciales, tiene que tener que aplicar las acciones preventivas
correspondientes en cada caso. Para la aplicacin, el seguimiento y la
verificacin de estas acciones ha establecido un procedimiento documentado
que incluye:

La determinacin de las no conformidades potenciales y sus causas.


La Evaluacin de la necesidad de actuacin para prevenir la ocurrencia
de las no conformidades.
La determinacin, implementacin y registro de las acciones necesarias.
La revisin de las acciones tomadas.
Registro de los controles necesarios para evaluar la eficacia de las
acciones preventivas.

Todas ellas necesarias para atacar preventivamente situaciones que pudieran


derivar en no conformidades mayores en la prestacin del servicio ofrecido por

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nuestra empresa, como as tambin en situaciones que pudieran poner en


riesgo la identidad fsica y la salud de toda persona que trabaje en nuestra
empresa, sea sta personal estable, contratados, subcontratistas, visitas,
clientes y/o partes interesadas.

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