PROCESO DE ATENCION AL USUARIO | PROCEDIMIENTO ATENCION A USUARIOS PREFERENCIALES covigo: | FECHADEAPROBACION: | ening t go7 TABLA DE CONTENIDO Pag. 4. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 3. APLICAGION . 4, DOCUMENTOS CONTROLADOS 5. RESPONSABLES S 6. NORMATIVIDAD RELACIONADA 7. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES 8, IDENTIFICACION DE RIESGOS REGISTRO DE REVISIONES Fecha revision 1: DD___MM___AA__Requiere Cambio: S!_NO___Firma: Fecha revision 2: DD___MM___AA____Requiere Cambio: SI_NO___Firma: Fecha revision 3: DD___MM___AA___ Requiere Cambio: S!_NO__Firma: TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS 7 RESPONSIBLE No | FECHA | came DEL CAMBIO / | aca LUISA 0 | 05-12-2012 | ELABORACION SALAMANCA = Codigo: \Vigencia: Diciembre 2012PROCESO DE ATENCION AL USUARIO PROCEDIMIENTO ATENCION A USUARIOS | PREFERENCIALES | CREERIEERERIIOEEEET | conico: | FECHADEAPROBACION: | posing 2407 | 4, OBJETIVO: Garantizar de manera preferente los procesos de atenci6n a la poblacién especial como son: las mujeres embarazadas, las nifias, los nifios, las personas adultas mayores y con discapacidad, Asimismo, implementar medidas para faciltar el uso ylo acceso adecuado para las mismas. | El presente procedimiento inicia con la solictud de informacion requerida por el usuario identificado como preferente y finaliza con el proceso de atencién y resolucién de inquietudes brindadas por el profesional responsable de Ia oficina de atencion al usuario. 2. ALCANCE: 3. APLICACION 4. Personal : Preguntar directamente al funcionario encargado de Ia oficina de atencién al Usuario, las inquietudes presentadas con el proceso, “, DOCUMENTOS CONTROLADOS EXISTENTES NO APLICA 5. RESPONSABLES: Recurso humane responsable de la primera linea de atencién coma. Trabajadora social, auxiliares administrativos, promotoras, codigo: Vigencia Diciembre 2012PROCESO DE ATENCION AL USUARIO | PREFERENCIALES | | EERE | covico: FEGHADEAPROBAGION: | pagina 3de7 6. NORMATIVIDAD RELACIONADA Acuerdo 3 de 1987 Circular 009 de 1996 de la Superintendencia de Salud Consiitucién Polftica de 1991 Art. 23 Cédigo Contencioso Administrativo Decreto 1757 de 1994 Organiza y establece las modalidades y formas de participacién social en la prestacién de servicios de salud Decreto 2591 de 1991 Ley 200 de 1996Decreto 2232 de 1995 Decreto 2004 de 2006 Decreto 1011 de 2006 y sus anexos tecnicos cédigo Vigencis: Diciembre 2012| PROCESO DE ATENCION AL USUARIO PROCEDIMIENTO ATENCION A USUARIOS | PREFERENCIALES FECHA DE APROBACION: ed eS sien Sas) Pagina 4 607 7._DESCRIPGION DE ACTIVIDADES. QUEDEBE | QUIENLO | DOCUMENTO | PUNTO DE ve MnceR” | oaBemncee | COMO LODEBCHaceR —[BOEWNERA | Gowinar [71] Wdentiicarel | Personal de | Mdentifcer, saludar y __atender| ingreso deun | seguridad y _inmediatamente al Usuario Preferente | usuario todos los | preferente ala | funcionarios | Nota: Aplicar las siguientes acciones: | entidad dela entidad (0 Pro actividad y cordialidad al tomar contacto con todo Usuario Preferente que ingresa a las instalaciones de la entidad u oficina principal, invitandolo @ ser atendido, C Sonreir al saluder al Usuario Preterente, i 1D Presta la atencién debida cuando un usuario preferente le efectie alguna é BiaaEE consulta. Saeed seecaiae a 7.2) Direccionar al | Personal de | Direccionar a las personas beneficiarias usuario seguridad y | al punto de atencién que requieran preferencial | todo Adicionaimente, el personal de atencién funcionario de | verificara constantemente si existe alguna | laentidad, | persona que requiere de _atencion preferencial que se encuentre dentro de la entidad sin ser atendida para orientaria 73) erinaarar Recurso | Mender de manera immediala a cualquier procesode | humanode | persona benefcaria para la atoncion, | Btencién atencion el | previamente a continuar con demas, usuare Bientes en espera que puedan exstiren | | responsable | laenidad | dela primera | linea de | atencion 17a] Preseriseion de | Funcionaro de | Dligencar el orale estableado para a uejas del" | Atencion al | presentacion de quejas y reclemos | usuario usuario especificando en el reclamo: | preterencil | | “ATENCION PREFERENTE”. La entidad dara prioridad y tramite 2 este tipo de quejas cdg: Vigencia: Diciembre 2012|___ PROCESO DE ATENCION AL USUARIO PROCEDIMIENTO ATENCION A USUARIOS PREFERENCIALES covigo: | FECHADEAPROBACION: | pacing 5ye7 7.5] Finalizar el Funcionario de | Despedir amablemente al Usuario Preferente proceso de Atencion al —/ no sin antes. preguntarle si tiene alguna | eee ae | aoe consulta acicional que realizar, en caso de ser pee asi resuelva sus inguietudes 0 guielo con el recurso humano responsable del proceso. AA fnalizar fa atencién del usuario, ubique un personal disponible que acompafie al usuatio hasta la puerta principal. Para el caso puede ser el mismo personal si asi fo amerita el que ‘acompaite al usuario. FIN DEL PROCEDIMIENTO el CRITERIOS A TENER EN CUENTA 7.8] criterias @ | Personal] Son considerades usuarios preferentes tener en de | ‘cuenta’ | Atencion al | Mujeres Embarazadas: Mujeres en estado de | Usuario | gestacion visible o aquellas que se identifquen como tales | Ninas_y ninos: Ninos y nifias sin compaia | de personas adultes que requieran un servicio | y puedan ser atendidos segin las poliicas | intemas. Asimismo, Personas, padres 0 madres con nifios' pequefios en brazos ‘Adultos mayores: Personas que visiblemente pertenezcan a ia etapa del adulto. mayor (Mayores de G5 afos) 0 aquellas se identiquen como tales | Discapacitados: Personas que _—se | éencuentren limitadas para algunas actividades a causa de una deficiencia fisica visible aquellas que se identifiquen como tales, 7.7 | Grierios@ | Personal | La EPS- colocara avisos o publicaciones sobre | Follelo de tener en de | Ia atencién preferente derechos y cuenta | atencién al deberes, | Usuario 78 Grierios @ | Personal | Capacilar al recurso humano responsable dela tener en de —_| primera linea de atencion sobre la atencién cuenta | Atencidn al | preferente, Usuario | | 75 | Crierios a | Personal | Todo usuario considerado preferente estara tener en de _| exonerado de cualquier mecanismo de turno 0 cuenta | Atencion al | cualquier oro mecanismo de espera Usuario z Beet igo ‘Vigoncia: Diciembre 2012ee PROCESO DE ATENCION AL USUARIO PROCEDIMIENTO ATENCION A USUARIOS PREFERENCIALES FECHA DE APROBACION: | coniso: Pagina 6 607 [740] Criterios a | Personal [a enlidad dispondra de silas identificadas | Ficha ae teneren | de | para el uso exclusiva de usuarios | demanda cuenta | Atencién al | preferenciales y también cuenta con servicio de | indueida | Usuario | bafio adecuado para esta poblacion especial 7.11] “Criterios 2 [Todos los | Durante ia aiencin al Usuario Preferente r teneren | funcionario | demuestra interés por sus consultas y cuenta sdela | requerimientos, tratandolo cordialmente en entidad | todo momento. 7-42] Criterios a | Todas los [Las explicaciones deben ser las mas teneren | funcionario | adecuadas para cada Usuario Preferente, cuenta sdela | empleanda un lenguaje sencillo, tenienda en entidad | cuenta el grado de dificultad que pueda tener el Usuario Preferente cig Yigencia: Diciembre 2012PROCESO DE ATENCION AL USUARIO PROCEDIMIENTO ATENCION A USUARIOS | PREFERENCIALES | FECHA DE APROBACION: conico: Pagina 7 de 7 @. IDENTIFICAGION DE RIESGOS: La valoracién del riesgo se realiza calculando el indice de Priorizacién del Riesgo IPR", multipicando la Frecuencia “FR" con la que se presenta el riesgo, por el Impacto “IM 0 consecuencia que se pueden generar con su ocurrencia y por la calificacién de! Control Actual “CA", a través del cual se faciltaria detectar y prevenir la ocurrencia del riesgo. IPR = FR x IM x CA La escala de calficacion para fa frecuencia “FR” y el impacto “IM” es do 1 a siendo 1 “muy bajo” y 5 “muy alto”. Ei Control Actual “CA”, se evala de 1 2 5 siendo 1 “‘aciimente detectable" y 5 “dificimmente detectable’. _ DESCRIPCION GONTROL ACTUAL VALORAGION ACCION RECOMENDADA | RESPONSABLE DELRIESGO |" Prevencion | Deteccion | FRIIM |CAIPR| ee Capacitar al | personal responsable | Fallos 2010S | dela primera | Falias en tos Capacitar el recurso humano concider | linea de Poncion det| 88 (2 (so [27 a directriz a seguir en la | Jefe de Atencién al Btencién del atencion en | ate aiencin del usuar | Usvaro | usuario [os procesos | | "SUE preferents 7 deatencion | F del usuario | preferente L | 9. ANEXOS Requiere Anexo: si [—] ELABORO. REVISO ‘APROBO Javier Fernando Mancere Nombre: Luisa Fernanda Salamanca | Nombre: Luz Angela dela Torre | Nombr Cargo: Profesional de Atencion al 7 Cargo: Gerente Cargo: Auitora de Catiiag eos rg ren Fecha: 0613-302] Fecha: 06-2201 "Fecha: willl Pr read SY so | codigo: Vigencia: Diciembre 2012