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GUA DE APRENDIZAJE N 1
1. INTRODUCCIN
2.
Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 1: Identificar la importancia en el servicio,
teniendo en cuenta la tipologa del cliente y las polticas organizacionales, del programa
de formacin Servicio al cliente: un reto personal.
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Cul debe ser el rol de los funcionarios de una empresa para mejorar la venta de
sus productos?
Qu tipo de acciones se deben implementar para evitar las quejas de los clientes?
Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los
temas de esta actividad de aprendizaje, por tal razn no es calificable.
En una empresa siempre es importante velar por la buena atencin para los clientes,
cuando se presenta esta situacin es posible garantizar una buena calidad del servicio.
Observe el siguiente grfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda empresa
debe implementar para construir la calidad del servicio:
Fuente: SENA
Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne
segn su criterio uno a cada aspecto presentado en la imagen.
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Gua de Aprendizaje
Para finalizar, debe argumentar el porqu de cada uno de los porcentajes asignados.
Lea cuidadosamente las participaciones de sus compaeros y comente las dos que ms
le hayan llamado la atencin, indicando si est o no de acuerdo con ellos y el porqu.
Para acceder al blog, remtase al men principal dando clic en el botn Actividad 1 /
Evidencia: Blog Calidad del servicio.
El xito de sta diligencia depende en gran parte de la buena atencin y asesora que
Andrs d a Jos. Por ello es importante tener claro algunos conceptos bsicos sobre
atencin al cliente. Para poder colaborarle a obtener el anhelado beneficio debe contestar
como mnimo cuatro (4) preguntas de manera correcta.
Para acceder a la actividad interactiva, remtase al men principal, dando clic en el botn
Actividad 1 / Evidencia: Actividad interactiva Servicio al cliente de calidad.
Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante que
tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipologa. Cuando se conoce
qu les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y expectativas,
lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor agregado a una
empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes pasos:
Redacte como mnimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.
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Gua de Aprendizaje
Una vez cuente con la informacin anterior, identifique el tipo de caso y mencione la
manera como abordara a este tipo de cliente y la manera como no se debe hacer.
Tcnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluacin
de evaluacin
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Gua de Aprendizaje
4. GLOSARIO DE TRMINOS
Actitud: es la disposicin, o el nimo con el que enfrentamos una situacin.
Cortesa: demostracin o acto con que se manifiesta la atencin, respeto o afecto que
tiene alguien a otra persona.
Credibilidad: es un concepto que las personas utilizan para decidir si creen o no una
informacin de la que no son testigos directos. En su aplicacin intervienen componentes
objetivos y subjetivos que se conceden a las fuentes, canales o plataformas de difusin
de informacin.
Escuchar: no es lo mismo que or. El escuchar exige atencin a lo que dicen los dems,
actitud amable, estos dos ingredientes son la base del genuino dilogo.
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Gua de Aprendizaje
5. BIBLIOGRAFA / WEBGRAFA
Bar, T. (2012). La gran gua del lenguaje no verbal. Espaa: Editorial Paids.
Fotolia. (s.f.). Beautiful woman showing positive sign with. Consultado el 06 de agosto
de 2014, en http://www.fotolia.com/id/53764680
Jimenez, J. (2011). Arte Supremo. 50 prcticas de buena atencin al cliente. (2a ed.).
Caracas, Venezuela: Cograf.
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Gua de Aprendizaje
Meltom Technologies.
Torres, V. (2006). Calidad total en la atencin al cliente. Espaa: Ideas propias editores.
Expertos temticos
Jos Luis Aguilar Camacho
Instructor
Centro Industrial del Diseo y la Manufactura Regional Santander
Diciembre de 2014.
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Asesor pedaggico
Andrs Felipe Vargas Correa
Centro Agroindustrial Regional Quindo
Julio de 2015.
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