Aula 9 - Habilidades Especificas - Telefonia

Habilidades Especficas
TELEFONIA
Elaborado por:
Ana Maria Cardone
Ana Paula Leal
Habilidades Especficas - Telefonia
Para que se estabelea a comunicao necessria a
existncia de cinco elementos bsicos:
O RECEPTOR
O EMISSOR
A MENSAGEM
O MEIO O CDIGO
Sistema para deteco do Uso abusivo e dependncia de substncias Psicoativas: Encaminhamento, interveno breve, Reinsero social e Acompanhamento
ELEMENTOS DO PROCESSO DE
COMUNICAO INTERPESSOAL
O EMISSOR a entidade que d a ideia, a ordem, a sensao, a opinio ou o

conhecimento;
O RECEPTOR a entidade que recebe a ideia, a ordem, a sensao, a opinio ou o

conhecimento;
A MENSAGEM a ideia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento

quanto ao seu contedo;
O CDIGO forma de expressar a mensagem;
O MEIO o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem. Para que a

comunicao seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja realmente
compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o cdigo adequado, que seja do
conhecimento do receptor.
Importncia do Atendimento
Imagem da Instituio de Ensino na percepo do
Aluno;
Imagem do operador (Tutor) na percepo do
Aluno e na percepo da Instituio de Ensino.
Script do Atendimento:
um roteiro fornecido ao Tutor para
abordagem e orientaes ao aluno.
No atendimento ativo ou receptivo devemos tomar cuidado com:
Gerundismo (que so os vcios de linguagem): vou estar vendo para a Sr, vou
estar transferindo a sua ligao, vou estar fazendo o cancelamento, etc.;
Grias, como: beleza, meu, cara, tipo assim, n, etc.;
Intimidade excessiva com os(as) alunos(as): meu bem, querida, princesa, etc.;
Diminutivos, como: ligadinha, saidinha, minutinho, etc.;
Insegurana: Acho, talvez, pode ser, etc.;
Expresses repetitivas: certo, perfeito, hah, n, t, entendo, etc.;
Expresses negativas: problema, gasto, atraso, pois no, etc.;
Expresses agressivas ou impositivas: Faa isso, como assim, etc.;
Condicionais: poderia, teria, seria, estaria, etc.
Cuidado na Comunicao!
Cuidado na Comunicao!
NO FALE/NO FAA FALE/FAA
No sei no. Vou(vamos) verificar.
No, no podemos fazer isso! Eis o que podemos fazer... /
/ No posso fazer isso. O que podemos fazer ...
preciso...
Voc ter que...
O senhor(a) pode aguardar,
S um minutinho... vou precisar de alguns
Iniciar a frase com NO! minutos.
A gente vai... Sugira o que pode ser feito.
S um segundo... Ns vamos
Aguarde, por favor...
Por favor, ligue daqui a
Resolva a situao o mais
pouco.
rpido possvel, sempre d
Criticar o trabalho do colega uma resposta ao aluno.
ou da instituio de Ensino.
Falando e ouvindo corretamente
Atente-se em usar o tom certo (nem alto, nem baixo);
Fale pausadamente;
Boa dico;
Use o tratamento adequado;
Crie boa imagem.
No interrompa o aluno (saiba ouvir);
No perca a ateno;
Procure entender tudo o que est sendo dito;
Anote as informaes e confirme por repetio;
Procure ler o comportamento do aluno: identificar se ele est irritado,
confuso ou desinteressado.
Regras Comportamentais
Para um atendimento de qualidade:
Faz a diferena! Atender o telefone prontamente e com sorriso na voz!
Atenda com uma voz alegre, mostre que est disposto a ajudar quem
est ligando A sua voz vai dizer como voc est naquele momento
Por exemplo: Bom dia! (voz alegre); bom dia... (voz de sono)
Identifique-se corretamente;
Identifique o interlocutor;
Seja corts e respeitoso;
Nunca mastigue ou faa barulhos com a boca ao ouvir e falar;
Antes de iniciar as atividades procure se espreguiar e beber gua;
Mantenha postura corporal adequada, para evitar problemas fsicos;
Regras Comportamentais
Atendimento telefnico
Atenda no primeiro ou segundo toque;
Saudao enftica e calorosa: Curso Supera 6 Edio, bom dia ou boa

tarde ou boa noite, meu nome : ____________, em que posso ajudar.
Tom de voz agradvel transmitindo disposio, gentileza e boa vontade;
Escute: com Ateno. Deixe o aluno falar, anote os pontos principais que
ele est trazendo (dvidas sobre o material, mudana de endereo,
contedo do curso, etc...)
Procure se colocar no lugar do aluno para entender a sua dvida ou

questionamento.
Deve-se usar linguagem direta: vou ver para a Sr, vou lhe enviar um e-
mail essa semana, etc.
Atendimento telefnico...
CERTIFIQUE-SE que entendeu tudo, seno pergunte;
INFORME com clareza e objetividade;
SEJA AGIL;
CERTIFIQUE-SE que o aluno entendeu, concorda e est

satisfeito;
PERGUNTE em que mais voc poderia ajud-lo. No mea

esforos para oferecer algo mais;
DESPEA-SE e agradea a ligao.
Ao final de todo processo de

comunicao importante fazer uma
autoavaliao, identificando o que
podemos aprimorar para a prxima
ligao e o que importante manter.
O processo de comunicao est em suas
mos. Como voc pretende se comunicar?
Orientaes importantes
Ao chegar no callcenter:
Certifique-se de que o Zoiper est ligado.
Antes de fazer ligaes no callcenter importante que voc:

Regule o som do microfone e o udio do headset, para isso acesse o
link abaixo e siga as orientaes:
lsd/callcenter.uded
J tenha organizado o que pretende falar com o aluno ou j saiba qual
a melhor forma de atender as ligaes recebidas.
Durante a ligao:
Siga as orientaes passadas nessa superviso;
Utilize o fluxograma de ligaes do SUPERA que est fixado em cada
mesa do callcenter.
Habilidade Especficas - Telefonia
Fluxograma de
ligaes do SUPERA
Habilidade Especficas - Telefonia
Referncias Consultadas:
Centro de Apoio Profissional e Desenvolvimento Empreendedor -

CAPEDE Salomar Tagliapietra Atendimento Excelente
Emanare Consultoria em Desenvolvimento Humano e Educacional

- Psicloga Fabiola Cristina Bahia Barbanti
Servio todo trabalho que agrega valor,

feito por uma pessoa em beneficio de
outra.
Karl Albrechet
Obrigada!!!
Elaborado por:
Ana Maria Cardone
Ana Paula Leal

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O RECEPTOR a entidade que recebe a ideia, a ordem, a sensao, a opinio ou o

A MENSAGEM a ideia, a ordem, a sensao, a opinio ou o conhecimento

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O MEIO o processo ou fenmeno utilizado para veicular a mensagem. Para que a

Grias, como: beleza, meu, cara, tipo assim, n, etc.;

Diminutivos, como: ligadinha, saidinha, minutinho, etc.;

Insegurana: Acho, talvez, pode ser, etc.;

Expresses repetitivas: certo, perfeito, hah, n, t, entendo, etc.;

Expresses negativas: problema, gasto, atraso, pois no, etc.;

Expresses agressivas ou impositivas: Faa isso, como assim, etc.;

Condicionais: poderia, teria, seria, estaria, etc.

Saudao enftica e calorosa: Curso Supera 6 Edio, bom dia ou boa

Tom de voz agradvel transmitindo disposio, gentileza e boa vontade;

Procure se colocar no lugar do aluno para entender a sua dvida ou

INFORME com clareza e objetividade;

CERTIFIQUE-SE que o aluno entendeu, concorda e est

PERGUNTE em que mais voc poderia ajud-lo. No mea

DESPEA-SE e agradea a ligao.

Ao final de todo processo de

Antes de fazer ligaes no callcenter importante que voc:

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