LABORATORIO N 2

CURSO: CALIDAD DE SERVICIO DE T.I

INTEGRANTES:

TEMA: CASO DMI

EJERCICIO: 2017 - I
Para el caso DMI.

1. Elabore el flujo de trabajo para el proceso descrito en DMI.

2. Liste los servicios que ofrecera

3. Desarrolle una descripcin del resultado deseado por cliente, el

cual debe considerar: Procesos/actividades de negocios de los
clientes a los que apoya este servicio Resultado deseado en
trminos de utilidad (por ej. Personal de campo puede acceder
a las aplicaciones xxx o yyy de la empresa sin limitaciones de
lugar y hora) Resultado deseado en trminos de garanta (por
ej. "El acceso se facilitar en todo el mundo de manera segura y
confiable")

1) DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESOS

2) Lista de servicios:

Aplicativo Mvil.
Servicio de Tercerizacin del Personal Tcnico.
Sistema de Gestor de Base de Datos.
Service Desk.

3) Servicios que apoyan al proceso:

 A. Nombre del Servicio: Servicio de Aplicacin para Dispositivos
Mviles (LOCTEC)

B. Informacin de autorizacin: Se dar inicio al desarrollo del

Aplicativo desde el 20 de Febrero del 2017 y se concluir con la
entrega del servicio que ser el 30 de Noviembre del 2017.

C. Duracin del contrato: El aplicativo se desarrollara en 6 meses. Se

considerara el servicio por concluido cuando se entregue el dispositivo
cuando todas las funcionalidades que ya se establecieron estn
funcionando de manera ptima y no presenta ningn tipo de dificultad.

D. Descripcin/ resultado deseado por cliente:

Se desarrollara un aplicativo mvil, que ser utilizado por los tcnicos, para
poder informar de forma ms rpida en la situacin que se encuentran
(ocupados o libres) para poder ser enviados a atender a un cliente.

El tcnico va a ingresar si se encuentra realizando un trabajo o si ya ha

concluido el que se le ha asignado con el fin de tener un control de su
desempeo laboral y el tiempo de respuesta.

El tcnico puede ingresar en cualquiera de los horarios de labores, el

resto del tiempo se verificara el correcto funcionamiento del mismo.
El aplicativo contara con una opcin del GPS para poder obtener la ubicacin
de los tcnicos y as estimar el tiempo de llegada para poder atender al cliente.

El sistema no presentara inconvenientes con la localizacin del tcnico.

El sistema abastecer un sistema con una precisin de ubicacin de 10
metros.
En el aplicativo tambin se puede realizar el informe de la situacin del cliente
basada en la atencin del tcnico, y lo que va a necesitar para solucionar los
inconvenientes.
Se emitir un informe (resultado) de los procesos de solucin.

Los informes se realizaran de manera automtica al confirmar que el

tcnico ha concluido con su trabajo.

A. Nombre del Servicio: Servicio de

Tercerizacin del Personal Tcnico

B. Informacin de autorizacin (con

fecha y lugar):
 Se dar inicio al Servicio de Tercerizacin desde el 1 de Marzo del 2017 y
se dar por concluido el servicio. El 1 de Marzo del 2018.

C. Duracin del contrato:

El servicio ser de consideracin anual, este mismo ser renovable previa

coordinacin de los stakeholders.

Se dar por finalizado el servicio cuando finalice el periodo de tiempo que

se ha solicitado el mismo.

D. Descripcin/ resultado deseado por cliente:

El personal responsable del rea asignada va tener la capacidad de poder

solucionar el inconveniente presentado

El personal va a contar con las capacitaciones necesarias para poder

darle solucin al inconveniente reportado.

El tcnico tendr capacitaciones mensuales certificadas con la finalidad

de estar al da con el desarrollo tecnolgico. Cada tcnico tendr un
rea de atencin establecida.

Se indicar una ruta de atencin a cada tcnico para que pueda acudir
a la atencin de los clientes que estn a su cargo.

Se tendr un grupo de tcnicos de respaldo (10) por si en algn

momento los tcnicos no logran abastecer el rea que les ha sido
asignada.

A. Nombre del
Servicio: Sistema
Gestor de Base De
Datos.

B. Informacin de autorizacin:
 El sistema de Gestor de base de datos comienza el 1 de Marzo del 2017 y
se dar por concluido el servicio. El 1 de Marzo del 2018.

C. Duracin del contrato:

El servicio ser de consideracin anual, este mismo ser renovable

previa coordinacin de los stakeholders.

D. Descripcin/ resultado deseado por cliente:

Mayor informacin del cliente (direccin, rubro del negocio, etc.),

adems informacin mejor organizada y resaltando la informacin ms
relevante; el cliente notara la diferencia porque as puede ganar ms
dinero.

Sistema Web rpido y utilizable desde cualquiera sitio y a cualquier hora

(porque est colgado en la nube), el cliente siente la diferencia entre
este sistema y un XLS porque ahora puede hacer negocios a cualquier
hora y desde cualquier parte del mundo (se supone que el sistema
ofrece una GARANTIA de Seguridad).

Un usuario borro casualmente los datos de un cliente y el backup entra

accin en solo 15 minutos, entonces el cliente ya no tendr dudas y
sabe que lo adquirido si vale la pena y se ha convertido en un ACTIVO
ESTRATEGICO.

Para el cliente el valor depende de la UTILIDAD Y GARANTIA.

De qu sirve todo esto si el cliente no advierte las ventajas que todo esto puede
tener para la organizacin, Qu pasa si el sistema arroja informacin poco
relevante? de inmediato el cliente pensar: Mi archivo XLS era igual y hasta
me mostraba ms informacin, Qu pasa si el sistema est mal programado
y esta lento? nuevamente el usuario pensara: Mi archivo XLS era ms rpido,
entonces de nada habr servido colocarles ORACLE, MySQL o MSSQL, de
nada habr servido haber comprado un buen servidor y el sistema de aire
acondicionado para ese servidor; es decir el cliente tendr la impresin de que
todo el dinero fue una estafa y se tir al tacho. Todo gira alrededor de la
impresin y perspectiva del cliente.

A. Nombre del Servicio: Servicio de

ayuda o Service Desk

B. Informacin de autorizacin:
 El sistema de Service Desk comienza el 1 de Marzo del 2017 y se dar por
concluido el servicio. El 1 de Marzo del 2018.

C. Duracin del contrato:

El servicio ser de consideracin anual, este mismo ser renovable

previa coordinacin de los stakeholders.

D. Descripcin/ resultado deseado por cliente: El servicio ofrece

respuestas y soluciones acerca de soporte tcnico, entre otras
cuestiones relacionadas a la utilizacin de sistemas informticos. El
personal o recurso humano encargado de prestar servicio de help desk
debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones,
todo relacionado con el rea, adems de las polticas de la organizacin,
as como tambin tener capacidades comunicacionales idneas, tales
como escuchar y comprender la informacin, y las ideas expuestas en
forma oral, a problemas especficos, para as lograr respuestas
coherentes.

Los tcnicos ahora tienen acceso a los tickets desde cualquier lugar y en
cualquier momento, a travs de sus dispositivos mviles.

No es necesario ingresar a la aplicacin de Help Desk para crear, editar o

cerrar tickets: se puede hacer directamente por medio de comandos
enviados por correo electrnico.

Genera informes detallados acerca del desempeo y mediciones en el

Help Desk.

Facilita la creacin sencilla de pedidos, mantenga a los usuarios finales

informados sobre el progreso de entradas y aprobaciones con
notificaciones automticas, y haga anuncios a toda la compaa acerca
de los cortes.