Repblica Bolivariana de Venezuela

Ministerio del Poder Popular Para la Educacin Universitaria, Ciencia y Tecnologa

Colegio Universitario de Caracas

Programa Nacional de Formacin en Turismo

Trayecto I Trimestre III

Seccin: 01

CASO DE ESTUDIO EN CALIDAD DE SERVICIOS TURSTICOS

(NORMAS ISO Y NORMAS COVENIN)

Profesor: Autoras:

Legna Arias Emilys Domnguez C.I 26.409.701

Roximar Figuera C.I 24.477.827

Wisleidys Villarroel C.I 25.626.699

Caracas, Abril de 2017

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 NDICE

INTRODUCCIN 3

CASO: HOTELES DE TURISMO DEL MUNICIPIO LIBERTADOR DEL

ESTADO MRIDA.... 4

LAS NORMAS ISO. 10

PRESTADORES DE SERVICIOS CERTIFICADOS EN VENEZUELA.. 12

LAS NORMAS COVENIN..... 14

FONDONORMA. 15

CONCLUSIN 16

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..... 17

2
 INTRODUCCIN

El turismo es un fenmeno multidisciplinar y complejo, dnde la aparicin de

destinos tursticos alternativos, en un momento de crisis como el actual, hace ms

necesario que los agentes econmicos implicados dispongan de herramientas de anlisis

adecuadas para analizar la calidad de servicio, factor clave para desarrollar estrategias

que redunden en incrementar la competitividad del destino turstico. La calidad de

servicio es un aspecto clave para lograr el xito en un sector tan competitivo como la

industria hotelera. En este sentido pretendo ofrecer una visin que site la calidad de

servicio como eje central del anlisis de evaluacin de los resultados que se obtienen en

un hotel.

En la industria turstica, el hecho de que una cadena presente un adecuado patrn

de calidad de servicio determina no slo sus resultados de satisfaccin a corto plazo

durante la visita del turista, sino su sostenibilidad a largo plazo.

Para cumplir con los estndares de excelencia al ofrecer un servicio se debe aplicar

un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) que no es ms que una serie de actividades

coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad

de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y

mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en el cumplimiento de los

requisitos del cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.

3
 CASO: HOTELES DE TURISMO DEL MUNICIPIO LIBERTADOR DEL

ESTADO MRIDA.

Uno de los principales destinos tursticos venezolanos se ubica en el estado

Mrida, donde la mayora de visitantes pernocta en hoteles de turismo del Municipio

Libertador. Especialistas en turismo afirman que la calidad del servicio es fundamento

de la competitividad del sector; sin embargo, segn algunos antecedentes, en el estado

Mrida, existen deficiencias en la calidad de los servicios hoteleros prestados, por lo

cual en la presente investigacin se realiz un anlisis de la calidad de los servicios

hoteleros en el Municipio Libertador del estado Mrida, por medio del modelo

multidimensional de medicin de la calidad de los servicios Escala de SERVQUAL,

con miras a profundizar sobre las dimensiones determinantes de calidad, y formular

algunas recomendaciones tendentes a elevar o mantener la calidad de los servicios

hoteleros.

Segn las cifras proporcionadas por la Corporacin Meridea de Turismo (2006),

la mayora de los visitantes nacionales y extranjeros en el estado Mrida se aloja en

hoteles de turismo ubicados en la ciudad de Mrida, dada la disponibilidad, de donde

podra deducirse la importancia del fortalecimiento del servicio prestado por los hoteles

ubicados en esta ciudad, circunscrito en el Municipio Libertador, para la actividad

turstica. Segn CORMETUR (2005) el estado Mrida est dotado de una buena

infraestructura hotelera, y de muchos otros servicios que satisfacen a exigentes turistas;

sin embargo, una vez recabados algunos antecedentes y opiniones de especialistas

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consultados, existen ciertas dudas sobre la calidad del servicio hotelero prestado en el

estado Mrida.

Especficamente en los hoteles de la ciudad de Mrida, se cumple con slo el 34%

de las normas de calidad exigidas para categorizar como hoteles tres estrellas (capacidad

y circulacin en estacionamientos, zona de recepcin con ascensores, lobby, recepcin,

servicio de piso, servicio de botones bilinges las 24 horas, telfonos internos, y otros) y

que, en opinin de los huspedes, los servicios del hotel mostraban algunas deficiencias

en cuanto a vigilancia, iluminacin, atencin e incapacidad de estacionamientos y de

empleados en las temporadas altas, lo cual es delicado por cuanto la mayora de los

turistas entrevistados indicaron haber seleccionado el hotel y el destino por

recomendacin de un amigo. Tambin, segn Marcuzzi (2003), en los hoteles de tres

estrellas del estado Mrida, los organismos encargados de otorgar dicha categorizacin y

de evaluar dichas condiciones no vigilan el cumpliendo de las exigencias establecidas,

razn por la cual dicha categorizacin no es del todo confiable para los turistas, y por el

contrario, pueden generar altas expectativas en servicios de alta calidad y confort. Lo

anterior es delicado si se considera que de acuerdo a las dimensiones de calidad acotadas

por Zeithaml y Bitmer (2002), la seguridad aparece como determinante de la calidad en

el sector turstico.

Otros factores determinantes de la calidad del servicio turstico, en los cuales

existe deficiencia, es la confiabilidad y la empata pues, segn Ramrez (2004), el turista

en Venezuela, incluyendo el estado Mrida, en lugar de recibir buen trato y

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consideracin, percibe y recibe, especulacin y abuso por parte de autoridades

aduaneras, inmigracin, guas tursticos, personal de servicios tursticos y colectividad,

en general. Esto se traduce en mala publicidad del destino turstico, incluyendo los

servicios ofrecidos por los hoteles.

Lo anterior es ms grave para el xito de la actividad turstica, pues para Briceo

(2000), la hotelera es un producto intangible (servicio), que se resume en personas

atendiendo a otras personas, y sea cual sea la categora de hotel, la excelente atencin

proporcionada a otros seres humanos depende en gran parte de la calidad del servicio

prestado y, a su vez, la permanencia, retorno y recomendacin del visitante.

Por ello, es de especial inters la gestin de recursos humanos en las empresas

tursticas venezolanas, especficamente en los hoteles de la ciudad de Mrida, donde el

personal contratado generalmente no es especialista en turismo, sino que es contratado

en las temporadas altas, y el reclutamiento se realiza segn requisitos mnimos. Adems,

slo una minora de los empleados dominan otro idioma (Mila, 1999), tampoco existen

manuales con los procedimientos de las actividades a desarrollar por los empleados

(Marcuzzi, 2003), y las polticas de calidad y la forma de realizar el trabajo, fluye a los

trabajadores de forma verbal. Segn Rubio (1998), la situacin de eventualidad dificulta

la inversin en formacin de personal, lo cual es urgente para elevar la calidad en

servicio como estrategia competitiva.

Considerando los anteriores planteamientos el objetivo general de esta

investigacin es analizar la calidad de los servicios prestados por los hoteles de turismo

ubicados en el Municipio Libertador, del estado Mrida, usando el modelo de medicin

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de la calidad de servicio escala de SERVIQUAL, con miras a formular algunas

recomendaciones para elevar la calidad del servicio hotelero prestado en el municipio

mencionado.

La Escala de SERVQUAL, ideada por los investigadores Parasuraman, Zeithaml y

Berry (1985). Consiste en la medicin de las expectativas y percepciones del cliente

respecto a las dimensiones determinantes de la calidad del servicio (tangibilidad,

empata, seguridad o garanta, responsabilidad y confiabilidad), a partir de una serie de

preguntas sobre cada dimensin, diseadas para ser aplicadas a los servicios de cualquier

tipo (Tabla 1).

Tabla 1. Escala de SERVQUAL

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 Al comparar las expectativas con las percepciones de los huspedes sobre los

servicios se obtuvo que en la mayora de dimensiones las percepciones superaron o

igualaron las expectativas, a excepcin de los husped de hoteles dos estrellas quienes

presentan expectativas superiores a las impresiones o percepciones del servicio recibido

en la mayora de variables asociadas a la confiabilidad en los hoteles de cuatro estrellas

respecto a la rapidez y agilidad de los empleados y a la bsqueda de lo mejor para los

intereses del cliente, en los hoteles de una estrella en cuanto a la confianza con lo

empleados, al conocimiento de stos sobre sus necesidades especficas, al uso de nueva

tecnologa y equipos modernos, y al atractivo de sus instalaciones. Por lo anterior, a

continuacin se presentan las siguientes sugerencias a los proveedores del servicio

hotelero del Municipio Libertador del Estado Mrida, orientadas a mejorar la calidad de

los servicios prestados:

Se recomienda a los hoteles, en especial los de menor categora como de una y

dos estrellas, mejorar sus tiempos de respuesta, a esforzarse en no cometer errores en sus

registros y a demostrarle a los husped que realmente se preocupan por resolverle sus

problemas, por cuanto en dichos hoteles la expectativa del husped fue ms elevadas

respecto a la percepciones.

Respecto a la dimensin responsabilidad, es recomendable que el personal de

primera lnea o de vanguardia, sean personas sensibles con amplia disponibilidad al

servicio, capaces de generar no slo respuestas rpidas y atentas, sino tambin inspirar

seguridad a los clientes.

Tambin es recomendable que en los hoteles de menor categora (una estrella) se

aseguren de la seguridad que trasmiten sus empleados al husped, el cual depende el

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comportamiento durante la transaccin, comentarios, atuendo, expresiones corporales,

conocimientos sobre el servicio, actitud, entre otras, por cuanto una excelente seguridad

asegura la lealtad de los clientes.

En general, los hoteles de todas las categoras, se deben esmerar en hacer sentir a

sus huspedes que son importantes y especiales, y que la empresa se preocupa por ellos,

por sus intereses y necesidades, como una orientacin estratgica centrada en mantener y

fortalecer los vnculos con los clientes actuales en lugar de sustituirlos por otros, para

que los clientes activos se tornen en socios.

En cuanto a la empata, en algunos aspectos es importante que los hoteles de una

y dos estrellas mejoren la atencin individualizada de los clientes, y los empleados estn

siempre dispuestos a ayudar a los clientes, dado que suelen ser aspectos de la calidad

funcional del servicio que tienen mayor peso y pueden incluso, reparar cualquier

desperfecto en cuanto a la calidad tcnica.

Es importante adems, que los empresarios hoteleros, no slo se aboquen y

exageren en mejorar la empata en el servicio perdiendo de vista otras realidades, dado

que un ajuste perfecto del servicio a las necesidades del cliente no asegura el xito del

servicio; por el contrario, en muchas circunstancias la automatizacin, la uniformidad y

al rapidez causa ahorros en el servicio, que podran ser caracterstica apreciada por los

clientes; es decir, el cliente espera buenos servicios a precios justos con cierto grado de

reconocimiento y trato personal.

En cuanto a la dimensin tangibilidad, y con el nimo de mejorar la percepcin

funcional del servicio es importante que en los hoteles de dos y una estrellas sus

instalaciones sean cmodas y atractivas.

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 Para finalizar, es necesario sealar que las percepciones del husped respecto al

servicio, son complejas de analizar, pues los usuarios del servicio generalmente acuden a

diversas dimensiones del servicio con la finalidad de formarse un juicio sobre la calidad

del servicio recibido el cual estar en funcin de las expectativas. Por ello, es importante

que el suministro de la calidad sea constante pues se convierte en una cadena o crculo

virtuoso dentro de la actividad turstica, y si la calidad de cualquiera de los prestadores

de servicio turstico (transportistas, restaurantes, centros de recreacin y hoteles) se

deteriora, tambin se afectarn las expectativas o la disposicin del turista, inclusive de

todo crculo social, de regresar a todo el destino turstico.

LAS NORMAS ISO

La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, es una federacin mundial

que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de

estandarizacin, y que tiene como objeto desarrollar estndares internacionales que

faciliten el comercio internacional. Las Normas ISO se obtienen por consenso entre los

representantes de los organismos de normalizacin enviados por cada pas.

La familia ISO: Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen

lo que se denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados

con la calidad. Las Normas ISO relacionadas con la calidad son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y

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 Vocabulario. En ella se definen trminos relacionados con la calidad y establece

lineamientos generales para los Sistemas de Gestin de la Calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos. Establece los

requisitos mnimos que debe cumplir un Sistema de Gestin de la Calidad. Puede

utilizarse para su aplicacin interna, para certificacin o para fines contractuales.

ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la

Mejora del desempeo. Proporciona orientacin para ir ms all de los requisitos

de la ISO 9001, persiguiendo la Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad.

Principios de gestin de la calidad

Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora

en el desempeo.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de

los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal

pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin.

c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el

beneficio de la organizacin.

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d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una

organizacin en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser

un objetivo permanente de sta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se basan en

el anlisis de los datos y la informacin.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus

proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la

capacidad de ambos para crear valor.

PRESTADORES DE SERVICIOS CERTIFICADOS EN VENEZUELA

Best Western Hotel CCT

En agosto de 2007, El Fondo para la Normalizacin y Certificacin de Calidad

(Fondonorma) le otorg al Best Western Hotel CCT (Centro Comercial Tamanaco) la

primera certificacin ISO 9001 2000 la cual se refiere al sistema de gestin de calidad

dentro de todos los procesos que realiza dentro de sus instalaciones; y luego de un

proceso de auditoras a sus instalaciones y servicios, dos aos despus le fue renovada

la ISO 9001-2008; FONDONORMA para la renovacin de la certificacin audit cuatro

lneas de la estructura organizacional: Ventas, Reserva, Alojamiento y Banquetes; en

cada rea se verific que se continua cumpliendo con los requisitos exigidos. Dicha

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certificacin cuenta con el aval de la COFRAC de Francia y el INMETRO de Brasil, las

cuales forman parte del Foro Internacional de Acreditacin (IAF).

El Best Western Hotel CCT, ubicado en el Centro Ciudad Comercial Tamanaco,

Caracas; cuenta con 150 suites, instalaciones para eventos especiales sociales y

corporativos, conferencias, banquetes, recepciones privadas, bodas y reuniones,

restaurantes, bar, piscina climatizada, gimnasio, seguridad privada las 24 horas, E-

Center, entre otros servicios.

La designacin otorgada al Hotel le permite ser el nico establecimiento de su tipo

en Venezuela, que ofrece a sus clientes una serie de ventajas dentro de sus instalaciones

y confort para los visitantes que se alojen en el mismo; ratificando as que la empresa

cumple con las exigencias mundiales en la prestacin de servicios y vela por la

proteccin del usuario.

LAS NORMAS COVENIN

La Comisin Venezolana de Normas Industriales, es ente encargado de velar por la

estandarizacin y normalizacin bajo lineamientos de calidad en Venezuela.

COVENIN estableci los requisitos mnimos para la elaboracin de

procedimientos, materiales, productos, actividades y dems aspectos que estas normas

rigen. En esta comisin participaron entes gubernamentales y no gubernamentales

especialistas en un rea. A partir del ao 2004, las actividades desarrolladas por

COVENIN pasaron a ser ejecutadas por FONDONORMA.

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 Norma venezolana COVENIN 2030-87

Es la norma que establece la Clasificacin de Empresas de Alojamientos Tursticos

en el cual se utiliz una combinacin de normas legales y normas tcnicas, que

constituye un positivo avance regulador, ya que permite brindar por parte al usuario,

seguridad en cuanto a la satisfaccin de sus necesidades de alojamiento y servicios

propios a esta actividad, por otra parte, establece la seguridad jurdica necesaria para el

inversionista, promotor y hotelero en relacin a los clculos de inversin para la

orientacin del proyecto.

sta norma establece los requisitos mnimos que deben cumplir las empresas de

alojamiento turstico, para su clasificacin de acuerdo a su tipo, categora y modalidad.

La misma abarca todos aquellos establecimientos por construir, en construccin y

construidos. Tambin determina que los establecimientos construidos, la autoridad

competente es la que fija cada caso, y los criterios a aplicar, para permitir la adecuacin

de la norma en cuanto a los ndices arquitectnicos nicamente. Esta adecuacin

significa por ningn concepto la excepcin en el cumplimiento de los requisitos

establecidos en esta norma para la prestacin de los servicios. Por ltimo, esta norma no

contempla los requisitos mnimos para los establecimientos especiales, los cuales son

especificados por la autoridad competente.

FONDONORMA

Es una asociacin civil, sin fines de lucro, con personalidad jurdica y patrimonio

propio, creada en para promover las actividades de Normalizacin y Certificacin de la

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Calidad con la intencin de estimular la competitividad del sector productivo

venezolano. Bajo esa orientacin, coordina la elaboracin de Normas Venezolanas

COVENIN con el respaldo de los sectores pblico y privado. Certifica los sistemas de

gestin de empresas, y la calidad de productos y servicios, con instrumentos de valor

internacional como los certificados ISO 9000 y 14000, entre otros.

CONCLUSIN

La calidad de servicio es un aspecto clave para lograr el xito empresarial en un

sector tan competitivo como el de la industria turstica y hotelera. Para efectuar un

optimo Servicio Turstico se de de seguir un estndar establecido por ciertas normas que

permiten tener la mnima calidad de servicio aceptado para ofrecerlo. Los trabajos de la

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 Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO) concluyen en acuerdos

internacionales que son publicados con la forma de Normas internacionales. Se entiende

por Norma aquellos acuerdos documentados que contienen especificaciones tcnicas u

otros criterios precisos, destinados a ser utilizados sistemticamente como reglas,

directrices o definiciones de caractersticas para asegurar que los materiales, procesos y

servicios son aptos para su empleo.

La familia ISO 9000 constituye un conjunto coherente de normas y directrices

sobre gestin de la calidad que se han elaborado para asistir a las organizaciones, de todo

tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad

(SGC) eficaces. Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la

satisfaccin del cliente. Quien a fin de cuentas, es quien evala el servicio y decide si

pagar por ello. As, el concepto moderno de calidad, se basa principalmente en la

satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes. Por ltimo, Venezuela ha

avanzado notablemente en su desarrollo con estrategias claras como los establecimientos

de FONDONORMA que desarrollada con el objetivo de mejorar la calidad de servicios

fortaleciendo la gestin de calidad de las empresas y destinos.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Marysela Morillo (2006). Ttulo: Anlisis de la calidad del servicio hotelero

mediante la Escala de SERVQUAL.

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 Analtica (2011). Artculo: Best Western Hotel CCT sac 20 puntos en calidad.

Disponible en: http://www.analitica.com/noti-tips/best-western-hotel-cct-saco-20-puntos-

en-calidad/

Software de Gestin para la Excelencia Empresarial. ISO Tools. Artculo: Normas

ISO. Disponible en: https://www.isotools.org/normas/

Comisin Venezolana de Normas Industriales. Extrado de:

https://es.wikipedia.org/wiki/Comisi

%C3%B3n_Venezolana_de_Normas_Industriales

Corporacin de Turismo Venezuela (1987). COVENIN. Ttulo: Clasificacin de

empresas de alojamiento turstico (2030-87).

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