DIAGRAMAS DE LA EMPRESA CODENSA

A continuacin se presenta la estructura de macro procesos que se llevan a cabo en CODENSA:

Ilustracin 1. Estructura de procesos

En CODENSA hay nueve (9) gerencias, que a continuacin se muestra en el organigrama:

Ilustracin 2. Estructura organizacional

Dentro de las gerencias es de nuestro inters la Gerencia Comercial, para la cual a continuacin se muestra
el organigrama:

Ilustracin 3. Organigrama Gerencia Comercial

Dado que el trabajo de grado va dirigido al Departamento Relacin Cliente, a continuacin se presenta el
organigrama de ste:

Jefe
Departamento
Relacin Cliente

Profesional Profesional
experto PQR Experto Ajustes

Profesional Profesional
Senior Senior

Profesional Profesional
Comercial Comercial

Profesional Profesional
Comercial Comercial

Profesional
Tecnologo Comercial

Profesional
Comercial

Tecnologo

Ilustracin 4. Organigrama Departamento Relacin Cliente

Los diagramas de flujo para el proceso Ajustes del Departamento Relacin Cliente son:

Ilustracin 5. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25]

 Ilustracin 6. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25]

Etapas del Proceso Descripcin

La solicitud tiene dos orgenes: externas cuando proviene de los canales de
Identificar la necesidad
atencin de los clientes. Interna cuando desde el control de calidad de cada
de una re facturacin.
rea operativa es generada.
Analizar la Informacin Despus de identificar el motivo de la re facturacin, se requiere analizar si la
requerida. informacin para el trmite de la misma est completa.
Ingresar solicitud de re Se debe Ingresar al sistema la solicitud de la re facturacin, y a partir de all
facturacin realizar el seguimiento.
Crear relacin del Segn el grado de dificultad y el nivel jerrquico de donde fue creada la
usuario creador con el solicitud; se debe relacionar los roles que finalmente ejecutaran la orden.
realizador
Segn la experiencia de los analistas de acuerdo a su conocimiento se debe,
Asignar Solicitud
asignar el trabajo diario, categorizando el grado de dificultad.
En esta etapa se realizar la verificacin y anlisis de todos los soportes, en
Analizar Informacin y
caso de faltar alguno la re facturacin debe ser cambiada al estado de
verificar soportes.
pendiente de soporte.
Devolver Solicitud Si la solicitud no fue bien creada, debe ser devuelta al rea generadora.
Las solicitudes que no contengan los soportes necesarios para los trmites, en
Gestionar Informacin y
primera instancia deben ser gestionadas con las reas creadoras de la solicitud,
soportes necesarios
se debe asegurar el cierre oportuno de la solicitud.
Se debe ingresar la re facturacin al sistema y realizarle seguimiento diario
Ingresar Re facturacin
verificando su trazabilidad.
Dejar la solicitud en Si la solicitud no puede ser procesada por temas de inconvenientes del sistema
estado pendiente. debe ser cambiada de estado a pendiente por soporte
Tabla 21 Descripcin del Proceso de Ajustes

Etapas del Proceso Descripcin

Analizar re facturacin y Segn el nivel de competencia el usuario debe validar re facturacin y validar
validar soportes los soportes para darle el siguiente paso al trmite de la re facturacin.
Si la re facturacin est mal realizada de acuerdo a los parmetros
Anular re facturacin
establecidos, debe ser anulada y proceder a ser repetida.
Si la solicitud despus de la primera revisin es aprobada, debe continuar el
Aprobar re facturacin
circuito de aprobacin segn el monto.
Imprimir Documento de Es responsabilidad de todos los roles aprobadores imprimir las re
re facturacin facturaciones, se debe asegurar esta actividad.
El control de las re facturaciones son auditorias diarias que todos los roles la
Controlar re facturaciones
deben realizar dependiendo el nivel de competencia
Gestin de entrega de Esta funcin es asegurar que todos los clientes, reciban el recibo de pago del
facturas al cliente nuevo saldo en su factura.

Tabla 1 Descripcin del Proceso de Ajustes

Los diagramas de flujo para el proceso PQR del Departamento Relacin Cliente son:

Ilustracin 7 Diagrama de flujo del proceso PQR

 Etapas del Proceso Descripcin
Radicacin y Notificacin Las radicaciones en tipologa Reclamo segn la va gubernativa deben ser
de Comunicacin en radicadas en los puntos CSC(Centro de Servicios de CODENSA)
centros de servicios
El Analista de Relacin Cliente realizar la primera etapa en el proceso de
Realizar Pre anlisis resolucin de la radicacin. Esta etapa consiste en la generacin de las
rdenes o requerimientos. La duracin de esta etapa es 24 horas.
Se debe analizar cada uno de los pedidos del cliente y a partir de all generar
Generar Requerimiento todas las rdenes posibles para darle solucin de fondo al cliente. Para ello
se debe generar las rdenes a las reas operativas de CODENSA.
Seguimiento a Para realizar seguimiento se utilizan bases de datos alternas y as facilitar la
Requerimientos trazabilidad de las rdenes.
Esta etapa es la declinacin de la comunicacin donde al cliente se le
Suspender Trminos
responde que no accede su pedido.
Solucin Reclamacin y En esta etapa se realiza seguimiento y cierre de las ordenes, para solucionar
generacin de Respuesta todos los pedidos de los clientes
Esta etapa despus de resolver la peticin o reclamo del cliente en un lapso
Firmar y Radicar
de tiempo no mayor a 15 das se procede a firmar la respuesta y a notificar el
Respuesta
cliente por escrito o por edicto.
Imprimir o Enviar Esta etapa es asegurar que el cliente sea notificado, segn lo estipulado en la
Notificacin al cliente ley.
Aplica, si el cliente sigue empleando la va gubernativa segn la ley, es decir
Entrega del Expediente a si no est de acuerdo con la solucin de su caso. En este caso emplea el
la SSPD subsidio de apelacin ante la Superintendencia. El Expediente del cliente
debe ser enviado a este organismo de control y vigilancia del cliente.

Tabla 2 Descripcin del Proceso PQR