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Libros de Gerencia Resumidos

El dilogo y el arte de pensar en conjunto


Un enfoque pionero para comunicarse en los negocios y en la vida
por William Isaacs y Peter Senge

RESUMEN EJECUTIVO en situaciones difciles, o cmo manejar cambios internos antes


de que se conviertan en hbitos indeseados.
Tal como expres Aristteles hace miles de aos, los seres
humanos nos distinguimos de otras especies por la facultad Cuando alguien se interesa realmente en esos procesos, su
de comunicarnos a travs del lenguaje. Sin embargo, con desempeo mejora sensiblemente, lo que se traduce en
frecuencia las comunicaciones en la vida personal, laboral y resultados positivos en su trabajo.
social se ven afectadas por no saber escuchar.
Dilogo efectivo
Ms recientemente, nos encontramos con investigaciones que
muestran cmo ese no escuchar da lugar al no saber dialogar Un dilogo efectivo es especialmente necesario entre quienes
ni pensar en conjunto. Esta falta de comunicacin es una de provienen de culturas u trayectorias diferentes. Un gerente que
las principales fuentes de problemas en una empresa. comprende los principios bsicos del dilogo, sabe que no se
trata simplemente de un conjunto de reglas a aplicar.
Isaacs y Senge explican en su libro, que dialogar no es un
mero intercambio de palabras, sino todo un proceso en el que El dilogo productivo es complejo - aunque una vez asimilados
debe haber apertura ante diferentes puntos de vista, para los movimientos del proceso - es capaz de surgir en forma
construir y desarrollar una verdadera comunicacin. Esta efectiva y espontnea, incluso dejando de lado los niveles
premisa es vlida para todos los mbitos de la vida, jerrquicos de la organizacin.
incluyendo el mundo laboral. A partir de ella, se disearon
Muchos ejecutivos corporativos, diplomticos y funcionarios
tiles herramientas de comunicacin.
pblicos logran atender asuntos organizacionales con natura-
Empresas como Motorola, Hewlett Packard, Ford y Shell, lidad, por el hecho de conocer las implicancias de la comuni-
entre otras, destacan por haber aprendido a superar barreras y cacin multicultural o interjerrquicas.
brechas comunicacionales dentro de sus organizaciones,
Aprender a comunicarse efectivamente puede permitirle liderar
contruyendo verdaderos dilogos productivos. a un grupo de personas sin necesidad de mano dura, y sin
controles externos.
Qu es el dilogo? Construir bases para las conductas deseadas
Lderes polticos, organizaciones, comunidades, familias e Para propiciar dilogos constructivos y el pensamiento en con-
individuos luchan por comunicarse mejor, muchas veces sin junto, hace falta dominar los tres niveles fundamentales de
lograrlo. La causa no es necesariamente falta de poder, interaccin humana:
educacin, dinero, inteligencia, conexiones o visin. General-
mente el problema pasa por la falta de capacidad personal para 1.- Producir acciones coherentes : un enfoque de dilogo
entrar en contacto con el contexto en el que se vive. implica que las personas tengan conciencia plena de sus
propias contradicciones. Evitar que la gente haga lo que no
Existen corrientes apenas perceptibles que estn presentes en tiene intencin consciente de realizar implica un marco de
las conversaciones y que responden a todo un bagaje cultural del coherencia apto para el establecimiento y mantenimiento de
que no siempre estamos conscientes. las buenas relaciones interpersonales en contextos laborales.
Lo que se requiere para sobrellevar mejor las situaciones El dilogo requiere el aprendizaje de las siguientes destrezas
interpersonales es un conjunto de herramientas y prcticas que conductuales deliberadas: Escuchar, Respetar, Suspender y
ayuden en ambas dimensiones la personal y la del contexto Expresar. Estas habilidades son analizadas posteriormente.
cultural. Se trata de prcticas que ayudan a producir resultados
pragmticos positivos, especialmente en encuentros laborales Se debe desarrollar una capacidad tal que las nuevas conductas
difciles. resuelvan sus propias incoherencias y produzcan los resultados
esperados por el conjunto.
Es conveniente tener una especia de mapa que nos ayude a
identificar las influencias que tienden a alentar o inhibir el 2.- Crear estructuras de interaccin fluidas: con frecuencia, la
dilogo, predecir lo que ocurrir cuando se intenta introducirlo gente no puede cumplir sus objetivos porque sus deseos y

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El dilogo y el arte de pensar en conjunto 2

necesidades estn en conflicto con las de otros integrantes de racionalidad, sino en condicionamientos y acciones de rutina,
sus equipos de trabajo. Una forma de superar tal barrera es que conviene trascender. Ha examinado alguna vez sus
desarrollar lo que se ha dado en llamar una intuicin prejuicios? Conoce sus propias limitaciones cuando Inter.-
predictiva. preta los mensajes de los dems? Hasta qu punto es capaz de
introducir nuevos elementos a las conversaciones, para que
Dicha intuicin permite identificar las fuerzas compensadoras
emerjan nuevas perspectivas de comprensin mutua?
de forma rpida, trascendiendo los pensamientos estereo-
tipados que limitan las conductas. El pensamiento fluido es 2.- Centrarse en los hechos: escuchar a los dems sin
aquel que permite una mejor conexin con los dems despojarnos de nuestras propias creencias, nos aleja de los
hechos. Es conveniente desarrollar una nueva disciplina de
3.- Proveer un espacio para el dilogo: conviene estar
aprendizaje para escuchar en forma ms genuina el mensaje
consciente de la arquitectura de lo invisible, vale decir de
del interlocutor.
los mbitos que propician u obstaculizan los intercambios
interpersonales, para su mejor aprovechamiento. Los espacios 3.- La escalera de la inferencia : para construir un verdadero
utilizados para crear el dilogo pueden hacer la diferencia en dilogo, es necesario saber distinguir entre una experiencia
la efectividad del dilogo. real y las inferencias de la misma. La escalera de la
inferencia constituye una herramienta que permite analizar
Caminos positivos y negativos cmo se entrelazan las conclusiones parciales y advierte sobre
Se puede decir que el dilogo comienza con la conversacin y si se est, eventualmente, construyendo una falsa cadena de
sucesos. Es comn encontrarse atrapado en falsas suposiciones
conlleva a la deliberacin. A partir de all, la conversacin
que conducen a conclusiones alejadas de la realidad, y que
puede tomar tres rumbos distintos, el primero es negativo y
contra-productivo, mientras que los otro dos son positivos y complican el dilogo.
productivos: 4.- Seguir la alteracin: la gente tiende a escuchar desde
interpretaciones propias basadas en su memoria emocional.
- El camino negativo implica una actitud defensiva impro-
ductiva que desencadena discusiones controladas, defensivas y Esto requiere que se examinen los argumentos personales en
forma ms objetiva y se desarrollen mecanismos para
eventualmente competitivas o de directa confrontacin. Lleva-
identificar las situaciones en su real dimensin, ms all del s
do este tipo de situacin al plano del debate, da lugar a que las
partes se conviertan en combatientes, y sean eventualmente, mismo, adems de ponerse en el lugar del otra persona para
comprender mejor.
derribados.
5.- Escuchar sin resistencia: El reto es aprender a pensar sobre
- La defensiva productiva supone un camino positivo, con su
centro en la deliberacin. Comienza con una conversacin las proyecciones de las opiniones de los dems y sobre cmo
se puede distorsionar, en mayor o menor grado, lo que se cree
analtica, basada en razonamientos abiertos y evoluciona hacia
que los dems estn diciendo, a fin de controlar esas
una dialctica en la que las tensiones se convierten en una
sntesis o en una base comn para el entendimiento. tendencias.
Respetar
- El camino positivo primario depende de saber escuchar con
apertura, con la menor resistencia posible, abriendo la posibi- Existe una serie de prcticas para aprender a respetar la posicin
lidad de explorar las causas, reglas y suposiciones subyacentes de los dems:
de los dilogos, para formularse preguntas analticas en el
abordaje de los problemas. De esto resulta un dilogo refle- 1.- Pararse en el centro: colocarse en el centro de la rueda es
xivo y generativo: que desencadena la identificacin de una forma simblica de centrar las respuestas.
nuevas oportunidades y entendimientos. 2.- Centrarse internamente: supone el intento de alcanzar un
punto de calma dentro de uno mismo.
Las habilidades conductuales
3.- Escuchar desde el lugar del otro: cuando se respeta a los
Aprender a Escuchar dems y se es capaz de colocarse en su posicin aunque sea un
momento para comprenderla, se acepta que esa persona tiene
La capacidad de escuchar est en el fondo de cualquier dilogo.
aportes valiosos.
Escuchar va ms all de or las palabras se trata de acogerlas,
aceptarlas y gradualmente, ceder en nuestras creencias. 4.- Hacerlo extrao: otra forma de generar respeto es mirando
de forma deliberada a la otra posicin como algo extrao, para
Comienza con el autoconocimiento de cmo se est escuchando
tomar perspectiva.
en el presente. Para ello, es necesario:
El verdadero respeto llega hasta el punto de comprender los
1.- Estar consciente de los propios pensamientos: se debe
lmites de las dems personas, hasta el punto de ayudarles a
aprender a observar cmo se est pensando en determinados
protegerlos.
momentos. Muchos comportamientos no se basan en la

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El dilogo y el arte de pensar en conjunto 3

Suspensin represalias o conflictos.


Significa detenerse, retroceder y adoptar otro enfoque. Con las 2.- Saltar al vaco: es una forma de entrenarse para pensar en
suspensin, se pueden reconocer los propios pensamientos y el aqu y ahora, no basndose en memorias pasadas.
sentimientos cuando stos van surgiendo sin sentirse obligado a
3.- Decidir cmo se desea ser reconocido: cada uno debe
actuar de acuerdo a ellos.
preguntarse: qu quiero en realidad? Qu acciones quiero
Estas prcticas pueden ayudar a aprender a utilizar la que la gente recuerde de m?
suspensin:
Ampliando el crculo de comunicacin
1.- Suspender la certeza : para escuchar de forma eficiente es
necesario deshacerse de las propias suposiciones. El mayor beneficio de dialogar es encontrar formas para
establecer una verdadera comunicacin a nivel familiar, laboral,
2.- Extraer las preguntas : otra tctica para una mejor la social, nacional e incluso internacional, en especial hoy da,
escucha es tratar de estructurar preguntas inteligentes. cuando se imponen los procesos de globalizacin.
3.- Exteriorizar los pensamientos: esto fuerza al interlocutor a El reto de lograr este tipo de cambio es fenomenal, pero los
volverse ms objetivo y a buscar un punto comn con los beneficios seran fabulosos. Una sencilla alteracin en la forma
dems. como nos comunicamos puede desembocar en un cambio social
Suspender est a mitad de camino entre suprimir completamente genuino, y hasta en una especie de cura colectiva.
nuestra forma de pensar y defender nuestras convicciones Al mejorar en un nivel del crculo de desempeo, se producen
unilateralmente, sin caer en ninguno de los dos extremos. cambios o efectos aumentados en otros niveles. De ah la impor-
Expresin tancia de comenzar a trabajar en uno mismo y dimensionar los
efectos positivos de ello, a mayor escala.
Hallar la voz propia en un dilogo significa definir qu se
necesita expresar. Para ello, es necesario: El dilogo permite el flujo libre de significado, que tiene el
potencial de transformar las relaciones de poder entre las
1.- Superar la autocensura: para un verdadero dilogo, las personas. A medida que ocurre, se hace aparente que nadie es
personas deben superar sus temores ante posibles futuras dueo del mismo, ni es posible legislarlo.

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