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Semana 2/14
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Derechos exclusivos de autora y edicin reservados para la Universidad del Valle de Mxico. Queda rigurosamente prohibida la
reproduccin total o parcial del contenido de esta obra, por cualquier medio o procedimiento, as como su distribucin, para otros fines
ajenos al uso exclusivo dentro de los programas de formacin profesional que ofrece la UVM.
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Asignatura: Gestin de la Calidad
Semana 2/14
Semana 2
Gestin de la Calidad
Unidad 1. Conceptualizacin de la Calidad
Resumen de la Semana
Esta semana comprende la calidad de vida, un concepto que no puede estar disociado de nuestra
materia, as como la aproximacin a los principales autores relacionados con el trmino de la calidad.
Por ltimo, deber realizar su Actividad Integradora de la Unidad 1 y la Evaluacin o examen en lnea.
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Asignatura: Gestin de la Calidad
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La calidad de vida constituye bsicamente una aspiracin a lograr, est delimitada por las
concepciones socioculturales y el contexto socioeconmico de la persona, mismas que se
interrelacionan fuertemente con el estado fsico, espiritual y psicolgico del individuo. De acuerdo al
planteamiento de Guerrero Padilla y Aguirre Reynoso (Guerrero Padilla), la calidad de vida implica
un estado positivo desde todos los puntos de vista, es poder funcionar ciento por ciento:
Sotomayor Moreno (Soto Mayor M., agosto 2004), menciona que un individuo maduro tiene la
capacidad de alcanzar cuatro aspectos bsicos: equilibrio con uno mismo, con la familia, con el
trabajo y con el mundo.
De acuerdo con esto, un concepto de calidad de vida est acompaado y es intrnseco al crecimiento
individual, mismo que constituye un proceso mediante el cual existe la asimilacin y la integracin de
nuevas experiencias vivenciales, las cuales acumulan una gran cantidad de informacin y
contribuyen a modificar la conducta y la concepcin de uno mismo frente al mundo. El crecimiento
del ser humano debe ser integral, procurando alcanzar los espacios siguientes:
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Psicolgico
Espiritual
Fsico
De conocimientos y habilidades
De influencia e intercambio
De aprendizaje
Conforme transcurre el tiempo y se posee experiencia, las personas deben tambin estar preparadas
para afrontar el futuro y sus repercusiones, como la obsolescencia y la vejez, que tienen como
producto la prdida de conocimientos adquiridos, habilidades por falta de uso, incapacidad de
aprendizaje, baja energa y motivacin, as como la reduccin de posibilidades de adaptarse al
cambio. Con los aos el individuo tiende a bajar sus niveles de energa, su salud y su tiempo de
reaccin se torna ms lento, existen cambios fundamentales en aspectos psicolgicos, emotivos, en
la percepcin y los sentimientos, cambio de hbitos sociales, el estatus y el rol en la vida.
La recuperacin de los valores y principios del individuo puede ser la clave de la bsqueda continua
hacia una nueva filosofa personal, que facilite el logro de las metas individuales y sociales. Una
persona tiene tres principales aspectos por alcanzar:
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Paralelamente, podemos considerar otros aspectos generales y sustantivos para mejorar la calidad
de vida de las personas, como son:
Por otra parte, el modo y el nivel de vida (es decir, la conjugacin de costumbres, hbitos y
tradiciones integradas a las particularidades del contexto socioeconmico y factores sociales como el
grado educativo de la personas y la familia, nmeros de hijos, tipo de empleo, entre otros) son dos
reas que deben estar presentes en la definicin de calidad de vida. Son tres aspectos que la
persona debe considerar para alcanzar su destino o lugar en la vida:
La calidad de vida personal, por tanto, exige el desarrollo integral de los aspectos fsicos, mental,
espiritual, econmico y social, lo que permitir un equilibrio de la persona en su relacin con la
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Podemos comprobar nuestro grado de equilibrio en la vida si el aspecto personal y laboral permite
alcanzar buena salud mental con el logro de objetivos en el proceso de autorrealizacin. En el
trabajo, mientras ms creatividad se aplique, mayo ser la satisfaccin y la plenitud a alcanzar, pero
siempre consideremos que sta es la nica fuente de energa y valoracin, ya que familia, escuela y
participacin comunitaria, entre otros aspectos contribuyen a definir nuestro equilibrio como seres
humano.
Es en la elaboracin de los proyectos, donde mejor aplicamos la imaginacin. Esto sucede porque
queremos conseguir algo, buscamos el ideal y pretendemos su continuidad. Asumir un protagonismo
laboral, acadmico, familiar, personal, es un compromiso en el que la opcin es ser uno mismo, vivir
nuestra propia vida, pero con una orientacin, con una finalidad, donde se establece la autonoma e
incrementan las capacidades para configurar un escenario posible, donde nuestra percepcin del
mundo interior y exterior implique un compromiso individual, estableciendo como principio visualizar
un estado de equilibrio vital.
De acuerdo con nuestra bsqueda para identificar las metas de un plan de vida con calidad,
podremos valorar el desarrollo de habilidades para relacionarnos armnicamente con el mundo
social, donde a partir de reconocer e interiorizar qu queremos y cmo lo vamos a lograr, vemos la
importancia de desplegar esfuerzos en diversos planos.
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De entrada, es importante tratar de percibirnos realmente como somos y no slo cmo quisiramos
ser, para esto, preguntmonos:
Este sencillo ejercicio permite identificar nuestras debilidades y fortalezas dentro de un marco de
franqueza personal, para impulsar las acciones adecuadas que incrementen las cualidades mejor
apreciadas por uno mismo en la definicin y concrecin de un proyecto de vida. Actuar de esta
manera, facilitara en todo momento alcanzar un cambio verdadero. Veamos la estrategia siguiente:
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Un principio es saber cuestionarnos respecto de nuestra situacin actual en los diferentes espacios
familiar, laboral y comunitario. Podemos orientarnos al responder a preguntas bsicas como:
En qu momento me encuentro?
Qu quiero cambiar de las circunstancias?
Qu quiero cambiar de m?
Qu beneficios obtendr?
Cules son mis aspiraciones?
Estoy convencido de mis pretensiones?
Una vez que delimitamos nuestras aspiraciones, debemos establecer las estrategias para
satisfacerlas. Reflexionemos acerca de las preguntas siguientes:
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Ahora, como en toda planeacin, determinemos las rutas a seguir para aplicar las estrategias,
pensemos:
Adems, como en todas las etapas y acciones de nuestra vida, veremos la importancia de valorar los
posibles resultados, por tanto, es necesario plantearnos algunas preguntas, por ejemplo:
Una vez que logramos definir las respuestas bsicas para delimitar nuestro proyecto de vida,
tendremos la certeza de que asumir un protagonismo acadmico, laboral, familiar y personal no es
un asunto puramente intelectual, por el contrario, exige integrar una serie de valores, emociones y
pensamientos, adems de cuidados fsicos, que se suman a una disciplina personal para enfrentar
con un alto sentido de responsabilidad los diversos problemas, evitando alejarnos de las metas
formuladas para alcanzar una calidad de vida.
As, todo plan debe prever las posibles complicaciones y, en esa medida, podremos adelantar en el
desarrollo de las situaciones que mejor respondan a nuestras necesidades, buscando procurarnos
nuevas experiencias, no slo para fortalecer el sentido de independencia y reconocimiento de las
capacidades personales, sino tambin para ocupar un lugar destacado dentro del grupo del que
formamos parte y convertirnos en promotores de un cambio orientado al logro de un sentido original
para todas las acciones cotidianas dentro de la familia y el espacio laboral, por ejemplo.
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b) Salud laboral
Generalmente, si una persona an no logra alcanzar su nivel ptimo de calidad de vida suele reflejar
esta condicin en su salud, cuestin que encuentra una similitud con los sucesos comunes dentro de
una organizacin cuando sta no alcanza el nivel calidad establecido para su competitividad,
repercutiendo en los estados de nimo, motivacin, capacidad de logro, metas y proyeccin de cada
uno de sus integrantes. Por ello, cobra relevancia el concepto de calidad de vida en el trabajo,
mismo que suele definirse como:
Wanda Soto (Soto Vzquez, 2005), especialista en salud laboral considera que todo lo que somos
dejara de tener sentido, causa o razn, sin salud. La salud no es slo un estado fsico del cuerpo y
del sistema orgnico humano, tambin constituye un estado profundo, complejo, que va ms all de
lo concreto, tcito y palpable a simple vista: involucra la salud mental, los pensamientos, las
emociones, los sentimientos y las actitudes, entre otros factores conocidos y desconocidos.
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Filosofa de gestin: Una ideologa perfectamente definida que orienta a las empresas a la buena
administracin de las mismas.
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La salud laboral involucra estrechamente a mente, cuerpo y espritu. Si por alguna razn uno, dos o
los tres factores estuvieran separados, disfuncionales o enfermos, no formaran una fuerza
cohesora positiva2. Ocurrira un desbalance o una patologa3, una deformacin de la salud. Por
supuesto, primero en la persona, y luego en el grupo, por consiguiente, en el ncleo familiar, trabajo
y sociedad.
La salud laboral es trascendente porque sin ella no existe el producto, los logros de un individuo, el
xito de una corporacin o empresa. De hecho, a la alta direccin corresponde, entre otras, la
responsabilidad de crear un ambiente agradable, saludable y coherente para el desarrollo de la
calidad; es decir, debe contar con un programa en educacin para la salud laboral, orientado a
mejorar las relaciones interpersonales, propiciar que sean ms adecuadas y acordes a los requisitos
de la calidad.
En este sentido, Soto Vzquez alerta respecto a la presencia del mobbing y sus repercusiones
dentro de la organizacin, entendindolo como acoso psicolgico, moral o maltrato emocional,
como una conducta antisocial aprendida en el hogar. Puede consistir de actos de persecucin,
amenazas, atropellos verbales, agresividad, difamacin, calumnias, mentiras o medias verdades y
recurrentes desprecios, menosprecios y rechazos de una o varias personas. Destaca que algunos
de los aspectos personales y laborales afectados por este problema son:
Dignidad de la persona.
Reputacin, nombre, prestigio y moral.
Estigmatizacin y marginacin personal y laboral.
Seguridad personal y en el trabajo, que antes del mobbing se haca con gusto
y correccin.
Autoestima.
Autoconfianza.
Automrito.
Autoconcepto.
Autorrealizacin personal, moral y espiritual.
Valores (honestidad, sinceridad, confianza, etctera).
Asistencia diaria.
Inters en la labor realizada.
Seguridad en el trabajo.
Respeto por autoridad y compaeros.
Sentido de pertenencia al lugar de empleo.
Solidaridad con las leyes y reglamentos de la agencia.
Cohesin personal, laboral y espiritual con el grupo.
Amor, pasin y comprensin por el trabajo.
Desesperanza laboral.
Justicia social.
Otros perdidos, antes de la renuncia o retiro.
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Fuerza cohesora positiva: Elementos que contribuyen a reforzar positivamente las conductas del individuo.
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Patologa: Sinnimo de enfermedad o relacionado con ella.
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Asimismo, es evidente que la salud laboral no slo debe restringirse a los aspectos psicolgicos,
tambin es necesario mencionar factores vinculados a la seguridad e higiene en el trabajo, partiendo
de las diferencias sustantivas siguientes:
Higiene Seguridad
Qu es? Qu es?
Conjunto de normas y procedimientos Conjunto de medidas tcnicas, educacionales, mdicas y
tendientes a la proteccin de la integridad psicolgicas empleados para prevenir accidentes,
fsica y mental del trabajador, preservndolo tendientes a eliminar las condiciones inseguras del
de los riesgos de salud inherentes a las tareas ambiente y a instruir o convencer a las personas acerca
del cargo y al ambiente fsico donde se de la necesidad de implementacin de prcticas
ejecutan. preventivas.
Est relacionada con el diagnstico y la
prevencin de enfermedades ocupacionales a
partir del estudio y control de dos variables: el
hombre y su ambiente de trabajo, es decir,
posee un carcter eminentemente preventivo,
ya que se dirige a la salud y a la comodidad
del empleado, evitando que ste enferme o se
ausente de manera provisional o definitiva del
trabajo.
Conforma un conjunto de conocimientos y
tcnicas dedicados a reconocer, evaluar y
controlar aquellos factores del ambiente,
psicolgicos o generadores de tensin,
provenientes del trabajo y que pueden causar
enfermedades o deteriorar la salud.
Cules son sus objetivos? Cules son sus objetivos?
Eliminar las causas de las enfermedades Segn el esquema de organizacin de la empresa, los
profesionales. servicios de seguridad tienen el objetivo de establecer
Reducir los efectos perjudiciales provocados normas y procedimientos, poniendo en prctica los
por el trabajo en personas enfermas o recursos posibles para conseguir la prevencin de
portadoras de defectos fsicos . accidentes y controlar los resultados obtenidos.
Prevenir el empeoramiento de enfermedades
y lesiones.
Mantener la salud de los trabajadores
Aumentar la productividad por medio del
control del ambiente de trabajo.
Cmo podemos lograr estos objetivos? Cmo podemos lograr estos objetivos?
Educacin de todos los miembros de la El programa debe ser establecido mediante la aplicacin
empresa, indicando los peligros existentes y de medidas de seguridad adecuadas, llevadas a cabo por
enseando cmo evitarlos. medio del trabajo en equipo.
Manteniendo constante estado de alerta ante La seguridad es responsabilidad de Lnea y una funcin
los riesgos existentes en la fbrica. de staff. Cada supervisor es responsable de los asuntos
Por los estudios y observaciones de nuevos de seguridad de su rea, aunque exista en la organizacin
procesos o materiales que puedan utilizarse. un organismo de seguridad para asesorar a todas las
reas.
La seguridad del trabajo contempla tres reas principales
de actividad que se enfocan a la prevencin de:
accidentes, robos e incendios.
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La calidad de vida en el trabajo pretende alcanzar el bienestar y desarrollo de las personas, al mismo
tiempo que un incremento en la eficiencia de las empresas, orientando las fortalezas y capacidades
de las organizaciones para el ptimo aprovechamiento de sus recursos en el logro de los objetivos
establecidos.
Una nueva manera de pensar en las organizaciones, enfocada hacia la calidad de vida en el trabajo,
puede generar costos adicionales a la empresa en su inicio, que se tiende a considerar como una
limitante; sin embargo, a largo plazo esto representa una ventaja competitiva para la organizacin,
por el incremento de la eficiencia empresarial, coadyuvando a la satisfaccin de las necesidades
individuales de los trabajadores.
c) Desarrollo humano
Asimismo, concentra su atencin en las necesidades bsicas como el espectro de las aspiraciones
humanas. En consecuencia, puede afirmarse que el desarrollo humano no comienza a partir de un
modelo predeterminado y, especficamente, se inspira en las metas de largo plazo de una
sociedad. Su trascendencia radica en generar el desarrollo en torno a las personas y no las
personas en torno al desarrollo.
De esta forma, el enfoque de desarrollo humano se caracteriza porque intenta articular la esfera de
los sistemas y la dimensin individual: el desarrollo del sistema productivo es concebido como
resultado de las actividades que las personas en concreto realizan, por lo tanto, las posibilidades
reales de que la sociedad produzca riqueza descansan en las capacidades y mrgenes de libertad
de los sujetos. Dentro de esa visin, el desarrollo humano realza el nexo vital entre los valores y
actitudes de las personas con sus prcticas en la esfera productiva, social e institucional
(Villanueva, 2005).
Resulta indispensable lograr un equilibrio de la calidad de vida personal y laboral para propiciar que
todos los integrantes de una organizacin estn en condiciones adecuadas para incorporarse al
camino de un desarrollo humano integral, que permita encontrar sentido y significado a lo que
produce, valorar los beneficios de su accin para la empresa y la sociedad; es decir, tomar
conciencia de su trascendencia como persona y la concrecin de su proyecto de vida en
vinculacin estrecha con una organizacin laboral, inmersa en un mbito institucional que repercute
en el conjunto de la sociedad.
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Como afirma Miguel Mart, vicepresidente de comunicacin del Grupo Nueva de Costa Rica, no
puede existir una empresa exitosa en una sociedad fracasada. Con esta premisa la empresa del
Siglo XXI entiende la responsabilidad social como imprescindible para su supervivencia a largo
plazo. En este sentido, y como hemos visto a la largo de la Unidad, la globalizacin ha generado
nuevas reglas de juego que imposibilitan en la prctica una regulacin de los mercados
econmicos y laborales tal como se han gobernado y legislado hasta el momento.
El proceso globalizador debilita las instituciones que, hasta el momento, se han encargado de
regular y proteger a las personas trabajadoras. La cada vez ms intensa interrelacin e
interdependencia entre las economas de todo el planeta y el desequilibrio de la relacin entre
capital y trabajo dan lugar a un factor de competencia entre pases que conduce, en la prctica, a
una reduccin de los derechos laborales.
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Al respecto, un factor trascendente es el proceso de cambio dentro de las empresas para propiciar
un mejor posicionamiento y respuesta ante las demandas actuales de la dinmica socioeconmica y
las exigencias que plantea el desarrollo humano.
Si bien, siempre va a existir oposicin al cambio, esto es parte de la naturaleza humana, porque el
cambio no se puede imponer, debe ser voluntario y por convencimiento propio evitando las
consecuencias de factores como (Gonzlez Burgos):
Es indispensable generar un clima en el que las personas se involucren en tiempo y forma oportuna,
conociendo a profundidad la naturaleza e implicaciones de los cambios, sus beneficios individuales y
colectivos dentro de la empresa, pero tambin su incidencia en el entorno y las contribuciones al
desarrollo humano, reconociendo el respeto a cada persona en lo particular y al ser humano en su
concepcin ms integral, lo que seguramente llevar a una participacin efectiva y real, donde la
planeacin es fundamental, sobre todo si logra vincularse a procesos de aprendizaje relevantes para
la persona, cuyo proyecto de calidad de vida podr enriquecerse.
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En este apartado se estudiarn en forma sucinta a los cinco principales impulsores de la calidad:
Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum y Crosby.
a) Edwards Deming
Es considerado por muchos como el padre de la calidad. Ampliamente solicitado a partir de que
comparti sus famosos 14 puntos y 7 pecados mortales con algunas de las corporaciones ms
grandes de Amrica. Sus estndares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de
administracin. El Premio Deming, otorgado por primera vez en Japn, es reconocido
internacionalmente, y mltiples empresas se esfuerzan por obtenerlo.
Su definicin de calidad:
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3. Verificar Permite comparar los resultados obtenidos, contra los esperados. La verificacin
debe darse en dos momentos: mientras se implementa el proceso y cuando
obtenemos los resultados.
4. Actuar De acuerdo con los resultados de la verificacin deben realizarse los ajustes y
replantear las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se
lograron, debemos estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el
mantenimiento de los resultados.
Su definicin de calidad:
Resalta la adecuacin al uso, lo cual implica que los productos y servicios cuenten con las
caractersticas que el usuario ha definido como tiles, o bien, le generan un beneficio. La adecuacin
siempre ser determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el fabricante.
Distingue dos tipos de calidad:
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Resalta que la disponibilidad es otro factor de la adecuacin de la calidad al uso, este se define
durante el uso del producto, y tiene que ver con su desempeo y su vida til. Si usamos un artculo y
falla a la semana, entonces, este no ser disponible, aunque hubiera sido la mejor opcin en el
momento de la compra. El artculo debe de servir de manera continua al usuario.
Asimismo, el servicio tcnico define la parte de la calidad relacionada con el factor humano de la
compaa. El servicio de soporte tcnico debe estar altamente capacitado y actuar de manera
inmediata para causar al cliente la sensacin de que est en buenas manos.
Juran establece que el proceso para lograr la calidad se basa en tres principios, que forman lo que
se conoce como Triloga de Juran.
Planificacin Aqu se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseos de forma
de la permanente a la operacin que normalmente llevamos del proceso, pero siempre
Calidad buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer
los nuevos requerimientos que haga el mercado.
Control de Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.
Calidad
Mejora de la Est orientada a cambiar el proceso para que permita alcanzar mejores niveles
Calidad promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes ms
importantes.
c) Kaouru Ishikawa
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Su definicin de calidad
Fue uno de los primeros en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor
importante para el logro del xito en calidad. Predicaba que la calidad deba ser llevada ms all del
mismo trabajo, a la vida diaria.
El control de calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay que cambiar
los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educacin una
y otra vez. El control de calidad tiene objetivos muy amplios:
Su definicin de calidad:
La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. Entre
otras aportaciones, realiz investigaciones sobre:
Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas
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La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que
no tienen calidad.
Su definicin de calidad:
Propuso tambin 14 Pasos de la Administracin por Calidad., muy similares a los planteados en su
momento por el Dr. Deming.
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A manera de resumen acerca de las aportaciones ms relevantes de los autores, podemos analizar
el cuadro siguiente (Flores Olver, 2002):
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Referencias Bibliogrficas
Flores Olver, F. (2002). Apuntes de Calidad para la Globalizacin. Mxico: UVM-San Rafael.
Guerrero Padilla, J. L. (s.f.). Calidad como estilo de vida. Recuperado el Abril de 2012, de
http://www.pyme.com.mx/articulos_pyme/todoslosarticulos/calidad_como_estilo_de_vida.htm
Soto Mayor M., J. I. (agosto 2004). Revista Electrnica Episteme. Recuperado el agosto de 2006, de
Importancia de la calidad de vida del personal en las organizaciones:
http://www.uvmnet.edu/investigacion/episteme/numero1-04/portada/portada.asp
UNESCO. (s.f.). Forum Barcelona . Obtenido de 2005: UNESCO, Forum Barcelona 2004,
http://www.barcelona2004.org/esp/contenidos/, diciembre 2005
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