Mdulo: I Unidad: III Semana: 6

GESTION DE SERVICIOS

Mg. Eduardo G. Hayashi Delgado

 VARIABLES DE
MERCADOTECNIA DE
SERVICIOS 7 P
 ORIENTACIONES
Asistir a las tutoras leyendo sobre los puntos a
estudiar.
Participar en las tutoras para un mejor
aprendizaje.
Revisar los foros, referencias bibliogrficas sobre
el tema.
Estar al da en el pago de sus cuotas para no
tener inconvenientes con sus evaluaciones.
Mezcla de Mercadotecnia de Servicio

Los servicios y las variables de mercadotecnia:

Producto / Servicio
Precio
Promocin / Comunicacin
Plaza / Canales de distribucin
Personas
Procesos
Proactividad al consumidor
 Producto

Producto / Servicio.
En esta variable de mercadotecnia debemos
tener presente su naturaleza, por lo que
trataremos ms con las experiencias y
percepciones de los clientes en lugar de un objeto
al que podemos tocar y sentir; los clientes toman
un servicio por el valor agregado que este ofrece
(Pagan por algo intangible), por lo que podemos
enriquecer el producto/servicio fundamental con
servicios suplementarios.
 Producto
Productos fundamentales y servicios suplementarios.

Uso de tecnologa

Informacin
Funda Toma de
Facturacin mental pedidos
Atencin

Funcin personal de servicio

 Precio
El precio es una variable clave que debe representar el valor del
servicio para el cliente, y dejar un margen de rentabilidad
adecuado a la empresa proveedora del servicio.
Debe tenerse en cuenta que el precio es la nica variable que
significa ingresos para la empresa y que debe sustentar las
dems acciones de mercadotecnia, adems de afectar la
percepcin del cliente sobre el posicionamiento, calidad y sobre lo
que recibir el cliente en servicios, adems de ser usado muchas
veces para regular la demanda del servicio.
 Plaza - Distribucion
La plaza en servicios involucra dos variables importantes: La ubicacin
y el canal utilizado para proporcionar el servicio, los cuales a su vez
dependen del tipo de servicio brindado y el grado de contacto del
cliente en el servicio.
 Promocion
La promocin en servicios es una de las variables ms
importantes para lograr que el servicio se ajuste a las expectativas
del cliente, por lo que la funcin bsica y fundamental es la
comunicacin. Una mezcla adecuada de las variables de
comunicacin influyen en el cliente orientndolo a escoger la
oferta de servicios que mejor se ajusta a sus necesidades, a la vez
que le confiere un mayor grado de tangibilidad al servicio.
 Personal
Gran parte de la efectividad de un plan de mercadotecnia de servicios
radica en su personal, motivo por el cual no debe dejarse de lado la
adecuada seleccin, capacitacin, motivacin y manejo de personal; toda
persona que se sienta parte del proceso estar ms motivada a satisfacer
las necesidades del cliente.
Todo el personal de la empresa es parte del proceso de servicios, algunos
pertenecern al ncleo tcnico, otros estarn frente al cliente, por lo que
podemos clasificar al personal en funcin a la frecuencia de contacto con
el cliente y el grado de involucramiento con las actividades de
mercadotecnia convencionales, lo que da origen a cuatro grupos de
personal:
Contactos, son las personas que tienen interaccin constante o frecuente
con el cliente y por lo tanto estn muy involucrados con las actividades de
mercadotecnia (vendedores, asesores de servicio, etc.), quienes deben
estar bien capacitados y motivados adems de poseer habilidades para
identificar las necesidades del cliente.
 Personal
Modificadores, personas que tienen contacto frecuente con el cliente
pero no estn involucrados en las actividades de mercadotecnia
(recepcionistas, personal del rea de crditos y cobranzas, etc.), quienes
deben tener una visin general de las estrategias de mercadotecnia y del
impacto de sus funciones en la percepcin del cliente, el papel que
desempean es importante pero no determinante en el servicio, por lo que
es importante la capacitacin y el control de sus actividades.
Influyentes, estn relacionados con las actividades de mercadotecnia
pero tienen contacto nulo o muy limitado con los clientes pero son
importantes en la implementacin de las estrategias de mercadotecnia,
aqu encontramos a las personas que trabajan en desarrollo de producto,
investigacin de mercado, etc.
Aislados, personas que desempean diferentes acciones de apoyo y no
tienen contacto con el cliente ni tienen que ver con las actividades de
mercadotecnia, pero su actividad tienen repercusiones en las actividades
que forman parte del proceso de servicio, aqu encontramos al personal
de compras, de mantenimiento, de sistemas, etc.
 Procesos
Los procesos son secuencias de actividades que generan un
servicio y permiten la entrega de este al cliente, motivo por el cual
esta variable necesita ser revisada con frecuencia.
Describir el proceso como una secuencia de actividades, permite
identificar los puntos crticos y adaptar el diseo del servicio de
acuerdo a las necesidades del cliente, para lo cual podemos
considerar los procesos desde el punto de vista de su divergencia y
su complejidad.
Proactividad del consumidor

Se busca diferenciarse de la competencia al:

Cambiar las expectativas de los clientes.

La creciente importancia del servicio al cliente.
La necesidad de una estrategia de relaciones.

Para lo cual se deben seguir los siguientes pasos:

Identificacin de una misin de servicio.

Establecimiento de los objetivos del servicio al cliente.
Establecer las estrategias de servicios al cliente.
Implementacin de las estrategias.
GRACIAS