Curso: Organizacin y Mtodos

Profesora: Deborah Riega Banda

Balotario de Preguntas

1. La norma ISO 9001 establece, documenta e implanta sistemas

de gestin de la calidad con qu objetivo hacen esto? Demostrar
su capacidad para proporcionar productos y/o servicios que cumplen con los
requisitos de los clientes y orientarse hacia la satisfaccin de los mismos
2. Por otro lado la ISO 9004 complementa el objetivo de la
pregunta 1, sumndole Qu? (Ayuda la ISO 9004 es ms
completa, tiene un objetivo ms amplio que la ISO 9001) la norma
ISO 9004 establece directrices con el fin de ayudar a una
organizacin avanzar desde un sistema de gestin de la calidad
orientado a la satisfaccin del cliente
3. Ambas, la ISO 9001 e ISO 9004, A qu estn orientadas?
Orientados a la satisfaccin del cliente hacia un sistema orientado
a todos los grupos de inters de una organizacin (clientes,
aliados, personas y sociedad)
4. En el modelo EFQM de la excelencia, est fundamentado en que
los resultados exelentes con respecto al rendimiento de la
organizacin, a los clientes, a las personas y la sociedad se logran
mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia,
las personas de la organizacin, los alianzas y recursos, y los
procesos.
5. Cules son los agentes facilitadores del Modelo EFQM?
Liderazgo
Personas
Poltica y estrategia
Alianza y recursos
procesos
6. Cules son los resultados?
Resultado en las personas
Resultado en los clientes
Resultado en la sociedad
Resultado clave
7. Los agentes facilitadores en el esquema del modelo EFQM son
flechas hacia la derecha, cual es la fecha hacia la izquierda que
representa el feedbank o retroalimentacin? Innovacin y
aprendizaje
8. Para que una empresa se pueda implementar un sistema de
gestin esta debe tener un enfoque basado en procesos en los
modelos de gestin y trasladarlos de manera efectiva a su
documentacin, a sus metodologas y al control de sus recursos y
actividades sin perder la idea de ello debe servir para alcanzar los
resultados deseados
9. Existen 8 principios del gestin de la calidad, por favor indica 6
de estos principios.
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
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Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
10. Qu sostiene el principio de Enfoque Basado en Procesos?
Un resultado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades
y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

11. Segn la norma ISO 9000:2005 Qu es un proceso?

Es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados
12. Segn el modelo EFQM hay 8 conceptos fundamentales de la
Excelencia, nombra 6.
Orientacin hacia los resultados
Orientacin al cliente
Liderazgo y coherencia
Gestin por procesos y hechos
Desarrollo e implicacin de las personas
Desarrollo de alianzas
13. Segn el Modelo EFQM: Qu es un proceso?
Secuencia de actividades que van aadiendo valor mientras se
produce un determinado producto o servicio a partir de
determinadas aportaciones
14. Hay 6 pasos para el establecimiento, implantacin y
mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad
o Determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la
organizacin
o Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos
o Determinar los criterios y mtodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operacin como el control de
estos procesos sean eficaces
o Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin
necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de
estos procesos
o Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos
procesos
o Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos

15. Hay 9 criterios para que forman el modelo EFQM, nmbralos

todos.
1. Liderazgo
2. Personas
3. Poltica y estrategia
4. Alianza y recursos
5. procesos
6. Resultado en las personas
7. Resultado en los clientes
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8. Resultado en la sociedad
9. Resultado clave

16. Estos 9 criterios estn agrupados en tres grupos: cuales son

esos tres grupos.
Agentes facilitadores
Resultados
Innovacin y aprendizaje
17. Existen cuatro grandes pasos para dotar de un enfoque basado
en proceso a las organizaciones: Cules son?
1 la identificacin y secuencia de procesos
2 la descripcin de cada uno de los procesos
3 el seguimiento y la medicin para conocer los resultados que
obtienen
4 la mejora de los procesos con base en el seguimiento y medicin
realizado

18. Qu es un mapa de procesos?

Es la representacin grfica de los procesos de la estructura de los procesos que
conforman el sistema de gestin
19. Hay 7 principales factores para la identificacin de los procesos,
nombra 5.
Influencia en la satisfaccin del cliente
Los efectos en la calidad del producto o servicio
Influencia en factores claves de xito
Influencia en la misin y estrategia
Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios
20. Qu es brainstorming?
Es un tormenta de ideas
21. Para qu sirve el brainstorming?
facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La
lluvia de ideas, es una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente
relajado.
22. Para qu nos ayuda la agrupacin de los procesos?
La agrupacin de los procesos permite establecer analogas entre
los mismos, al tiempo que facilita la interpretacin del mapa en su
conjunto
23. En el material de lectura hay dos modelos para la agrupacin de
procesos, a continuacin tienes los esquemas llnalos (1 punto
cada esquema)

PROCESOS ESTRATGICOS
CLIENTE

CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE APOYO
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PROCESOS PLANIFICACIN

PROCESOS GESTIN DE RECURSOS

PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

25. delo nmero 1, hay tres agrupaciones de procesos

desarrolla uno.
Como aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las
responsabilidades de la direccin. Se refieren fundamentalmente
a procesos de planificacin y a otros que se consideran ligado a
factores clave o estratgico.
25. En el modelo nmero 2 hay cuatro agrupaciones de
procesos, desarrolla dos.
Proceso de planificacin.- como aquellos procesos que estn
vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin y
se encuentran en consonancia de la norma de referencia
Proceso de medicin, anaisis y mejora.- como aquellos procesos
que permiten hacer el seguimiento delos procesos, medirlos,
analizarlos y establecer acciones de mejora.

25. De qu depende el nivel de detalle que deben tener los

mapas de procesos?
Depende del tamao de la propia organizacin y de la
complejidad de sus actividades
25. Por qu es importante la descripcin de los procesos? Es
decir tener ms detalle respecto al proceso y no solo
quedarnos con lo que el mapa de proceso indica.
PROCESOS PLANIFICACIN
Es importante por que nos permiten saber como son los
procesos por dentro y como permiten la transformacin de
entradas enPROCESOS
salidas GESTIN DE RECURSOS
25. Dibuja los smbolos de un diagrama de proceso y para qu
sirven.
PROCESOS DE REALIZACIN DEL PRODUCTO

Inicio/fin Decisin
PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

actividad
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documento Base de datos

25. Frente a la interpretacin literal clsica de un proceso

Qu ventaja tiene usar un diagrama de proceso? Una mayor
carga literaria
25. Qu es una ficha de proceso?
Es un soporte de informacin que pretende recabar todas
aquellas caractersticas relevantes para el contol de las
catividades definidas en el diagrama, asi como la gestion del
proceso
25. Cuando se disea una ficha de proceso hay 9 puntos que se
deben de considerar, nombra 7.
Mision
Limites del proceso
Alcance del proceso
Indicadores del proceso
Variables del control
Inspecciones
Documentos y/o registros
25. En funcin a la pregunta 31, desarrolla dos de estos
puntos.
Misin.- es el propsito del proceso Cules la razn de ser del
proceso? para que existe el proceso?
Inspeccin.- se debe realizar el control al final o en el proceso
25. Cul es la diferencia entre proceso y procedimiento?
Procedimiento.- establecen la manera de llevar a cabo una
actividad
Proceso.- transforma entradas en salidas. Siguiendo los
procedimientos
25. En qu se centra un proceso?
En obtener resultados como consecuencia de la transformacin
que producen las catividades que lo componen
25. En qu se centra un procedimiento?
Se centra en realizacin de una actividad o un conjunto de
actividades
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