VI Congresso Brasileiro Cientfico de Comunicao Organizacional e

de Relaes Pblicas VI Abrapcorp 2012 Comunicao, Discurso,

Organizaes
So Luiz/MA 26 a 28 de abril de 2012 MESAS TEMTICAS ABRAPCORP

Usurio-mdia: o formador de opinio online no ambiente das mdias sociais

Resumo

Este artigo objetiva entender como quem so os usurios-mdia do meio digital, bem
como apresentar opes e sinnimos tericos desenvolvidos por autores de renome
no mundo das mdias sociais e da comunicao digital e relacion-lo ao formador
de opinio, sendo este considerado um influenciador online ou um formador de
opinio online. Tambm visa apresentar como a comunicao organizacional pode
tratar tal usurio, identific-lo e categoriz-lo e mostra nmeros e pesquisas que
denotam a importncia do usurio comum das mdias sociais que, imbudo do poder
de expresso proporcionado pelas redes online, consegue voz e ainda convence e
influencia seus pares e seguidores com suas opinies, experincias e vivncias.

Palavras-chave

Usurio-mdia; comunicao organizacional; mdias sociais; redes sociais online;

formador de opinio online.

Introduo

O objetivo deste artigo caracterizar o usurio-mdia e analisar sua proximidade com

termos ou conceitos defendidos por autores de respeito no mundo digital, alm de
consider-lo como um formador de opinio dentro do ambiente das mdias sociais. Por
isso, iniciaremos com uma definio prpria e partiremos para conceituaes de tais
autores a fim de reforar nossa viso a respeito do usurio-mdia.

O que o usurio-mdia

Estamos na era da midiatizao dos indivduos, na possibilidade de usarmos mdias

digitais como instrumentos de divulgao, exposio e expresso pessoais. Da o termo
usurio-mdia. Cada um de ns pode ser um canal de mdia: um produtor, criador,
compositor, montador, apresentador, remixador ou apenas um difusor dos seus prprios
contedos.

Entendemos que o usurio-mdia um heavy user tanto da internet como das mdias
sociais e que produz, compartilha, dissemina contedos prprios e de seus pares, bem
como os endossa junto s suas audincias em blogs, microblogs, fruns de discusso
on-line, comunidades em sites de relacionamento, chats, entre outros. Acreditamos que

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existam nveis de usurio-mdia: os que apenas consomem contedo e replicam; os que

apenas participam com comentrios em iniciativas on-line de terceiros; e os que de fato
produzem contedo ativamente.

A partir daqui, iremos pontuar os pensamentos de alguns autores a fim de sustentarmos

nossa tese do usurio-mdia como usurio ativo da internet.

No ciberespao, afirma Lemos (2008, p. 3) cada sujeito efetivamente um potencial

produtor de informao: servios colaborativos de informao, comunidades, blogueiros
ou microblogueiros que vivem o fato e relatam em suas pginas pessoais.

A cultura da criao, para Deuze (2009, p.22), est se tornando rapidamente o centro da
atividade industrial e individual na emergente economia cultural globalizada. Para ele
(Ibid., p. 23), a mdia sob qualquer formato ou tamanho, amplifica e acelera esta
tendncia, pois no apenas consumimos a mdia digital, bem como vivemos nela. E isso
ocorre de tal modo que a nossa dieta miditica caminha mais para a produo desta do
que para o simples consumo. A tecnologia central no trabalho da mdia atual, alerta
Deuze (2009, p. 31).

Vale tambm utilizarmos a concepo de Castells sobre contra-poder. O autor (2007, p.

239) entende poder como a capacidade estrutural de um ator social se impor sobre
outros. Todos os sistemas institucionais refletem relaes de poder assim como seus
limites que so negociados por processos histricos de dominao e contra-dominao.
J o contra-poder visto por Castells (Ibid) como a capacidade dos atores sociais de
desafiar e eventualmente modificar relaes de poder institucionalizadas na sociedade.
Podemos estender essa concepo para os usurios-mdia que servem como mercado
intermedirio entre as organizaes, marcas, produtos e a opinio pblica. Os detentores
de poder perceberam que a comunicao digital ganhou fora e entenderam que
precisam estar presentes nas comunicaes horizontais.

Montardo (2009, p. 4) atribui outra nomenclatura aos usurios-mdia: produsers e

prosumers. Bruns e Jacobs (apud MONTARDO, 2009, p. 4) apontam que os produsers
definem os usurios de ambientes colaborativos que se comprometem com contedo
intercambivel tanto como consumidores quanto como produtores, fazendo o que os
mesmos autores classificam como produsage (produo ou uso). J a terminologia

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prosumer foi primeiramente citada por Tofler (1990) e significa consumidor profissional
em que o retorno de suas necessidades, gostos e impresses das organizaes culminam
no desenvolvimento de novos produtos e servios. J os produsers afetam diretamente
no modo de produo capitalista, interferindo diretamente na reputao e na imagem
das corporaes.

Quando a atividade do usurio neste ambiente participativo for menos classificada em

termos de consumo e mais em termos de produo, o termo adequado, para Dijck (2009,
p. 46) prosumption ou wikinomics, e suas bases so Leadbeater (2007) e Tapscott &
Williamns (2006), respectivamente. Alm disso, para Dijck (2009, p. 46), com a
emergncia de sites que permitem que o consumidor crie contedos, as organizaes
mudaram a rbita de seus interesses das atividades de consumo para as de produo,
dando aos usurios mais poder sobre o contedo pela adio de valor que isso traria aos
negcios.

A pesquisadora Dijck (2009, p. 42) acredita que os usurios sejam referidos como os
internautas ativos e contribuidores da internet, aqueles que dedicam certo esforo
criativo e o fazem fora de sua rotina ou atividade profissional. Termos como produser e
co-criadores acabaram por adentrar no cenrio acadmico para explicar o crescimento
do poder de gerao de contedos dos internautas, segundo Bruns (2007).

Benkler (2006, p. 126) classifica esse novo consumidor como sendo aquele usurio mais
ativo e produtivo que os consumidores da economia industrial da informao.

Chris Anderson (2006), autor do Best-seller A Cauda Longa, classifica esse usurio-
mdia como os novos formadores de preferncias por se expressarem nas mais variadas
plataformas on-line e em sistemas de recomendao e influncia.

Muniz Sodr (2006) defende uma teoria que define a mdia no como transmissora de
informaes, mas como ambincia, como forma de vida, como um bios miditico.
Nesse sentido, caracterizaramos o usurio-mdia como aquele que no apenas que
transmite informaes, mas que, per si, transforma-se em um veculo de mdia, em
meio, em comunicao.

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Um autor que avesso produo de contedos por internautas Andrew Keen (2009).
Ele acredita que medida que a mdia convencional tradicional substituda por uma
imprensa personalizada, a internet torna-se um espelho de ns mesmos e em vez de
buscarmos notcias, informao ou cultura, passamos a utiliz-la para sermos de fato
tudo isso. Keen ainda chama as mdias sociais de santurios para o culto da
autotransmisso e de repositrio de nossos desejos e identidades individuais. Apesar
de crtico da internet (a internet, a seu ver, pode ser um acmulo de tolices produzidas
por narcisistas ansiosos), as afirmativas acima s nos ajudam a demonstrar que de fato
temos um usurio que se tornou mdia.

Ainda assim, apesar do contedo que pode ser considerado de baixa qualidade existente
na internet, acreditamos que o usurio-mdia, termo que cunhamos para designar o
internauta comum que produz contedos, tem voz pelas ferramentas colaborativas e
interativas da web, interfere na comunicao e na estratgia das organizaes, assim
como na opinio e ao de outros usurios ali presentes.

Prova disso o estudo feito pela Edelman e Technorati (2006) 1. Confiar em pessoas
comuns como fonte de informao dobrou neste estudo. A justificativa atribuda pelo
estudo pelo fato de que amigos, famlia e funcionrios so agora considerados os mais
importantes e confiveis porta-vozes, tendo duas vezes mais credibilidade que os
presidentes. Richard Edelman (EDELMAN & TECHNORATI, 2006) chama esse
padro de network of cross influence (rede de influncia cruzada). Trata-se de uma
rede dinmica, de troca de informaes entre o mundo real e o virtual em que todos os
participantes demandam voz. Em outras palavras, aqueles que eram a base da pirmide
de influncia, possuem agora uma variedade de ferramentas que permitem compartilhar
informaes e opinies on-line.

Com a emergncia dos aplicativos da web 2.0, Jenkins (2006, p. 24) v uma mudana
de paradigma na forma como o contedo produzido e circulado/distribudo:
Audincias, empoderadas por essas novas tecnologias, ocupando um espao na
interseco entre a velha e a nova mdia, esto demandando o direito de participar
dentro da cultura. E essas audincias tm essa chance justamente pelas ferramentas
quase sempre gratuitas da web 2.0 que as permitem produzir, compartilhar, distribuir
1
Public Relations: communications in the age of personal media. Vide referncias bibliogrficas ao final.

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contedos. O resultado uma cultura participatria em que o cidado comum tem a

possibilidade de manejar tecnologias que antes eram privilgio das organizaes
capitalistas e que, segundo Jenkins (Ibid., p. 215), ainda oferecem ao usurio a
possibilidade de negociar seus relacionamentos com as companhias de mdia e ns
completaramos com as organizaes de consumo, de modo geral.

Obviamente devemos ser crticos e pensar que no foi a tecnologia digital que tornou a
todos participantes. Um reprter do peridico Guardian (apud DIJCK, 2009, p. 44)
observou que de cada 100 pessoas on-line, uma cria contedo, dez interagem com ele
(comentando ou oferecendo incrementos) e os outros 89 apenas vem, ou seja,
continuam como espectadores passivos. Ainda assim, vale ressaltar que, embora no
produza, est consumindo este contedo e pode se influenciar (positiva ou
negativamente) em relao empresa, produto, servio etc. E ainda um potencial
consumidor para a marca. Por outro lado, Andrew Keen (2007) acredita que essa cultura
do amador tenha ou v destruir ainda mais o sistema de contedo pago e tambm de
profissionais que se dedicavam a isso. Keen vai alm afirmando que amadores e
profissionais no podem cohabitar o mesmo sistema cultural. Apesar de Keen se
preocupar em defender a cultura e os artistas e pensadores, a realidade miditica digital
promovida pelas redes sociais on-line algo irreversvel e impassvel de retrocesso.

O estudo produzido pela Deloitte Mdias Sociais nas empresas (2010) demonstrou o
diagrama (a seguir) que resume o perfil do novo consumidor social. Esse, a nosso ver,
o usurio-mdia, que conecta outros por meio dos canais e ferramentas on-line e que se
expressa e afeta decises de compra em funo deles.

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Figura 1 - O novo consumidor social (PESQUISA MDIAS SOCIAIS/DELOITTE, 2010, p.6)

Trata-se de um usurio que vai alm da comunicao tradicional para se informar,

analisa opinies de outros em sites de mdia social, acompanha rankings e contedos de
pessoas desconhecidas e tem expectativas superiores em relao ao meio on-line.

Os sistemas de recomendao e influncia permitidos pelas mdias sociais j se tornam

algo que as organizaes que querem fidelizar e mesmo vender para seus consumidores
no podem negligenciar.

Um conceito que se relaciona ao de usurio-mdia o de capital social. O conceito

articulou-se com Pierre Bordieu (1998, p. 67) que definiu o termo como o conjunto de
recursos atuais e potenciais que esto ligados posse de uma rede durvel de relaes
mais ou menos institucionalizados de interconhecimento e inter-reconhecimento. O
termo capital social um conceito que permite entender as motivaes para
comportamentos cooperativos e formas de integrao social.

Coutinho (apud FERNANDES, 2009, p. 51) aposta que a construo de reputao em

tempos de comunicao baseada no socialcast2 passa por categorias como o
relacionamento, as normas compartilhadas, o conhecimento e a confiana elementos j
utilizados pela anlise sociolgica tradicional. Para simplificar o conceito de capital

2
Socialcast um termo criado para descrever mudanas na maneira como pessoas se comunicam e interagem depois
da internet e das mdias sociais. O socialcast j acontecia antes da internet porque precisa apenas de pessoas
conectadas entre si para isso. Porm, ganhou novas dimenses com a rede e sua capacidade de expanso. Em suma,
podemos definir o socialcast como a modalidade comunicativa de muitos para muitos.

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social, Coutinho (Ibid.) assim o resume: o conjunto de habilidades, atribuies e

conhecimentos que permitem a um indivduo influenciar as opinies dos outros.
Transportando o conceito para o ambiente corporativo, possvel dizer que as marcas
devem propiciar aos indivduos aumento do capital social de forma que consigam
atingir consumidores potenciais.

Em outras palavras, os embaixadores ou advogados da marca podem utilizar o seu

capital social para influenciar a deciso de compra dos consumidores que usam redes
sociais on-line. Assim, elementos como alcance, frequncia e lembrana dividem espao
com a capacidade de aumentar o capital social dos consumidores em um contexto
miditico cada vez mais importante para os mercados de consumo.

Um dos conceitos que sustentam o nosso termo usurio-mdia o de Jenkins (2009 [on-
line]), por ele denominado de spreadable media, algo como mdia espalhvel.

Barabsi (2003A) atribui a difuso epidmica de informaes na web aos conectores,

aos indivduos bem conectados em uma ou mais redes sociais. So os mais importantes
twitteiros, blogueiros e moderadores de comunidades que tm autoridade por sua
influncia e capacidade de viralizao de mensagens, ou seja, os usurios-mdia.

Uma ideia que se propaga na rede por meio das mdias sociais pode ser analisada sob o
aspecto da quantidade de ns que a publicaram, indicando o caminho da difuso da
informao e a caracterizando ou no como viral3.

Jenkins (2009 [on-line]) explica o seu conceito de mdia espalhvel (spreadable media):
O conceito de espalhvel preserva muito do que era til em seus modelos
anteriores. (...) Ele reconhece os caminhos que tericos como Van der Graaf ou
Knoebel e Lankshear utilizaram para revisitar os conceitos passivos e estticos
de memes e viral para refletir sobre a realidade dessa nova web social, ao
mesmo tempo que sugere que esse paradigma que emerge substancialmente
to diferente das conceitualizaes iniciais que exige uma nova terminologia.
Esse novo modelo espalhvel permite evitar o uso das metforas como
infeco e contaminao, que superestimam o poder das empresas de mdia
e subestimam o dos consumidores. (...) nesse modelo emergente, os
consumidores exercem um papel ativo em espalhar contedo ao invs de
serem hospedeiros passivos de mdia viral: suas escolhas, seus investimentos,
suas aes determinam o que gera valor no novo espao miditico.

3
Viral, aqui no texto, significa mensagem ou informao com grande capacidade de disseminao e difuso.

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Encaramos a mdia espalhvel como um recurso que os usurios-mdia possuem na rede

quando tem em mos contedos relevantes. Ou seja, quando os contedos chamam a
ateno se tornam viralizveis entre os usurios-mdia.

De acordo com os resultados das pesquisas feitas pelo IBOPE Inteligncia, 37% dos
usurios pesados de internet consideram muito importante a opinio de consumidores
em sites de loja; 31% apontam a propaganda em portais como fundamental e 23%
indicam as opinies de consumidores em blogs como sendo de crucial importncia.

Figura 2 - Usurios pesados de internet e as fontes de informao "muito importantes" antes da

compra de um produto ou servio on ou offline. Fonte: Coutinho, 2009/Ibope Inteligncia

Talvez a concluso a que podemos chegar de que as organizaes tm que estar em

determinados ambientes com fins de interao e atendimento, mas no so fonte
confivel de informaes. E para transformar esse cenrio, acreditamos que deva existir
uma mudana completa de postura no discurso e na prtica das organizaes:
informaes meramente mercadolgicas, unidirecionais e com fins apenas de
convencimento de compra no tm espao para o usurio-mdia que aceita as
organizaes desde que elas estejam dispostas a dialogar, realmente. Identificar esses
influenciadores online e transform-los em embaixadores parece ser o desafio e o
caminho para convencer audincias e usurios comuns a respeito de temas ligados s
organizaes nas mdias sociais.

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Figura 3 - Confiana das pessoas em relao s formas de comunicao. Fonte: Forrester

Research

Coutinho (2009) acredita que a web seja propulsora dos processos tradicionais de
sociabilidade e desenvolvimento de confiana que antes eram baseados na mdia de
massa ou na interao face-a-face. Cita um estudo da Universidade da Califrnia que
evidencia que a credibilidade da informao encontrada na web depende da exposio a
outros tipos de informao. Os meios tradicionais, portanto, dividem importncia com
as demais mdias no processo de formao de imagem de marca e inteno de compra.

Nveis de usurio-mdia
Existem diferentes nveis de interao e participao do usurio-mdia, conforme se v a
seguir:

Figura 4 - Pirmide de interao e participao do usurio-mdia. Fonte: comScore, dezembro

de 2008

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A maioria dos usurios apenas consome contedo (vide figura 4). No entanto, a
diferena para a mdia tradicional que ainda que no produzam, tm ferramentas e
possibilidade de faz-lo, se quiserem.

Aqui se delineia um contraponto cultura do controle: nesta mdia web o usurio

tem total condio de produzir seu prprio contedo ou escolher as fontes que quer para
se informar, entreter ou interagir. E tais fontes no necessariamente esto a servio dos
meios de comunicao tradicionais, podendo ser blogs, microblogs ou comunidades
inteiramente lideradas por outros usurios comuns. As organizaes perdem, portanto, a
primazia do controle da informao, passando a dividi-lo com internautas e outros entes.

Propomos, ainda, a tabela a seguir como forma de identificar e mapear os nveis de

usurios-mdia:
Requisitos Primeiro nvel Segundo nvel Terceiro nvel
Quantidade de At 500 De 501 a 1000 Acima de 1001
seguidores no Twitter
Fs ou fanpage At 100 De 101 a 500 Acima de 501
(Facebook)
Possui blog, tumblr 0a2 3e4 Acima de 4
ou outra pgina web?
Em caso positivo,
qual seria o
pagerank4?
Possui outros perfis At 3 De 4 a 10 Acima de 10
em mdias sociais.
Quantos?
Frequncia de Ocasional Frequente Diariamente
postagem
Dilogo Reativo, apenas Intermedirio, esboa Ativo, produz
consome contedo interaes, mas no contedo, interage,
produz, apenas replica, comenta etc
replica e comenta
Temas trabalhados Parcialmente Parcialmente Totalmente conectado
conectado com a conectado com a com a marca, produto
marca, produto ou marca, produto ou ou organizao
organizao organizao
Tabela 1 Como identificar e mapear usurios-mdia para organizaes
O objetivo da tabela acima apenas ser uma norteadora de como identificar os
principais influenciadores online para uma marca, produto ou organizao a partir de

4
Pagerank (PR) a forma pela qual o Google representa a importncia que um site ou pgina tem. Basicamente,
uma avaliao da relevncia da pgina que vai de zero a dez. Quanto mais prxima de dez, mais importante uma
pgina. Normalmente, os grandes portais variam de 8 a 10 no PR e os blogs, mais especficos em termos de tema,
esto entre 2 a 6 ou 7.

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alguns atributos como classificao da importncia da iniciativa online de dado usurio,

tema tratado, freqncia de postagem, nvel etc. No pretendemos aqui ter qualquer
funo cientfica no clculo do usurio-mdia em questo.

Como a comunicao organizacional impactada pelo usurio-mdia

A tecnologia da informao invadiu o espao da atividade de relaes pblicas e

modificou a relao entre comunicadores e pblico. O poder de comunicar, antes
restrito aos grandes grupos de mdia e aos conglomerados corporativos, passa a estar
tambm nas mos do pblico.

O Internet Advertisign Bureau (IAB) afirma que a principal mudana promovida por
esse usurio-mdia a reao das audincias em relao aos contedos, alterando a
postura em relao comunicao organizacional, aos conglomerados de mdia e
forma de acessar a informao. Nesse sentido, aponta Montardo (2009, p. 5) o The
Cluetrain Manifesto postula 95 teses sobre como o mercado mudou em funo da
capacidade de conversao das pessoas na internet e sobre como a comunicao
tambm deve se alterar por conta disso.

Um pensamento que resume, a nosso ver, como a comunicao tem seu panorama
modificado diante dos contedos gerados pelos internautas de Marcelo Coutinho
(apud RODRIGUES & ARRAIS, 2008 [on-line]: As pessoas no acreditam mais em
propagandas. Elas acreditam em outras pessoas.

No manifesto ClueTrain5, o ambiente colaborativo no necessariamente visto como

um espao de negcios. , em primeiro lugar, um lugar em que todos os participantes
so audincia uns para os outros, conceito que vai ao encontro do nosso termo usurio-
mdia. Ao contrrio da conformidade imposta pelos meios tradicionais, a internet deu
uma nova legitimidade e liberdade de expresso s pessoas.

Coutinho (2007 [on-line]) compara o poder dos consumidores de hoje com os de

antigamente (de antes da internet comercial, por volta de 1994):
Algo que dificilmente os integrantes de uma comunidade podem fazer na vida
real criar contedo relevante e facilmente acessvel para os outros. Alm do
mais, como observa Werry (1999), o meio ambiente digital permite o
armazenamento, a busca e a divulgao deste contedo de forma rpida e barata

5
Disponvel em <http://www.cluetrain.com/portuguese/index.html>. Acesso em 10 Jul.2009.

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(ao contrrio da mdia tradicional), tornando as comunidades um repositrio de

opinies, experincias e conhecimentos que resulta na criao de um capital
intelectual (e de informaes de marketing) que aumenta seu valor tanto para
seus membros como para as empresas.

As mdias sociais podem ser fonte de informaes para as empresas levantarem

suposies, testarem-nas, confirmando-as ou no. H casos em que as organizaes
criam perfis nas redes sociais on-line justamente para entender o que se passa nestes
ambientes e para demonstrar que so parte do dia a dia do usurio.

Uma alternativa para as organizaes se relacionarem com os usurios-mdia por meio

de agncias. O papel de uma agncia de comunicao em redes digitais criar um canal
entre organizaes e as redes sociais pautando-se sempre pela comunicao
bidirecional. Para que isso ocorra necessrio: estabelecer um relacionamento de
credibilidade e transparncia com os hubs; monitorar as mdias sociais sendo o
estetoscpio da empresa (CAVALCANTI apud FERNANDES, 2009, p. 65); e por
fim, criar e implementar aes.

Para atuar em mdias sociais, as organizaes precisam se preocupar com quesitos como
simplicidade (basta analisar a facilidade do Youtube para se compartilhar vdeos on-
line); contedo interativo; ambientes colaborativos; confiana; atualizao; e,
principalmente, dilogo. As mdias sociais so sobre relacionamentos, construo de
redes, de debates. Para autopromoo, existem outras alternativas que no essa.

Consideraes finais

O Brasil um dos pases que mais horas passa na web e a tendncia, acreditamos, que
esta mdia (social) venha a se tornar (se j no se tornou para muitos) a fonte de
referncia e deciso de compra.

Raquel Siqueira (apud TEICH, 2008, p. 118), diretora do Instituto Ipsos, explica que o
acesso dos jovens tecnologia e s redes de relacionamento transformou-os em
consumidores militantes que no hesitam em atacar empresas e marcas, caso se sintam
prejudicados ou enganados. Por isso, importante conhecer o usurio, identific-lo,
classific-lo e definir nveis de relacionamento e dilogo.

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Kozinets (2002) sugere uma tipologia para a classificao dos indivduos dentro das
redes digitais e destaca dimenses importantes para a identificao de lderes de
opinio: experincia com a marca e fortes relaes com o grupo. Kozinets recomenda
identificar e monitorar os lderes (influenciadores) para gerar seu envolvimento com
qualquer iniciativa duradoura de comunidades on-line.

importante pensar que a organizao contempornea precisa dialogar com seus

pblicos de interesse e se abrir para vozes externas. O consumidor visto como uma
espcie de coprodutor. A opinio pblica divide espao com o saber pblico ou com a
sabedoria das multides e o ambiente digital propicia relacionamentos mais diretos, se
assim a organizao o quiser. O conceito de sabedoria das multides (the wisdow of
crowds) de James Surowiecki6 (2004) nunca fez tanto sentido: a informao se agrega
em grupos, resultando em decises que, como o autor argumenta, so quase sempre
melhores do que as que poderiam ser feitas por qualquer membro do grupo.

No entanto, essa multiplicidade de vozes acarreta em uma infinidade de contedos e

pontos de encontro que a organizao pode ter com um consumidor ou pblico, sendo
necessrio mapear tais ambincias e fazer com que o CRM (customer relationship
management) se expanda muito mais.

De fato, a gesto dos relacionamentos com o cliente precisa ir alm dos canais oficiais
que a organizao oferece aos seus consumidores. preciso entender a percepo das
pessoas em relao s suas marcas, produtos, serivos e experincias. E nas redes
sociais on-line, isso se evidencia muito, uma vez que ao reclamar ou comentar sobre
uma organizao nestes ambientes, a pessoa o faz publicamente, diferente de reclamar
numa esfera privativa que o servio de atendimento ao cliente.

Referncias bibliogrficas
ANDERSON, Chris. A cauda longa. Campus: 2006.

BARABSI, Albrt-Lszl. Linked: how everything is connected to everything else and

what it means for business, science and everyday life. New York: Plume, 2003.

BENKLER, Yochai. The Wealth of Networks: How Social Production Transforms Markets
and Freedom. New Haven, Conn: Yale University Press, 2006.

BORDIEU, Pierre. Escritos de educao. Petrpolis: Vozes, 1998.

6
O conceito de 2004, data da publicao do livro em ingls. No Brasil, a primeira edio foi publicada em 2006,
pela editora Record.

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BRUNS, Axel. Produsage: towards a broader framework for user-led content creation.
Paper apresentando na conferncia Creativity & Cognition, Washington D.C., USA. 13-15
Junho de 2007. Disponvel em: http://produsage.org/node/6. Acesso em 13/01/2012.

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