I.

CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO

Siesta Hotel quiere posicionarse en la mente del consumidor como un espacio de

descanso, relax y confort. Va dirigido a aquel cliente que se sienta prisionero de
lo comn, pasar en l una estancia superior a la deseada o bien inesperada. Se
trata de convertir una experiencia desagradable de los viajes que pudieran existir,
en una positiva y atrayente para el cliente a travs de una atencin personalizada
y de servicios complementarios que no ofrecen otros establecimientos de la
ciudad.

Se ubicar en zona cntrica de la ciudad y se caracterizar por un

aprovechamiento del espacio provocado por el diseo implcito del mismo: las
cpsulas donde se proporcionar el descanso, son tomadas a modo de las
cpsulas japonesas pero adaptadas en trminos de dimensiones, diseo y
comodidades a la mentalidad occidental. Contarn con servicio de climatizacin,
aislamiento garantizado y aviso- despertador al cliente. Adems de esto, el cliente
podr optar, a travs de la tarificacin por bonos, al servicio de sala de estar y
aseos. Podr conectarse a Internet, leer la prensa, relajarse y descansar. Tambin
podrn consultar continuamente el estado de sus vuelos a travs de los monitores
que se situarn en la entrada. Queremos ser una alternativa ofreciendo un trato
distinguido a nuestros clientes por un precio razonable y una calidad adecuada.

I.1. Objetivos estratgicos:

Llegar a una ocupacin promedio de un mnimo de 55% de las instalaciones

del hotel en el primer ao.
Tener una marca consolidada en el quinto ao (notoriedad de marca).
Expandir el concepto a otras ciudades (franquicias).
Ser el lder de mercado de confort dentro de la Regin y el Pas.

I.2. Descripcin Del Producto

Hotel Siesta es un hotel diferente ubicado en la ciudad de las Palmeras que

har la estancia de los viajeros mucho ms cmoda, las esperas entre
conexiones de vuelos pasarn de ser agotadoras a confortables, convertiremos
una mala experiencia en el caso de retrasos u otros problemas en una
experiencia ms llevadera, ofrecemos tiempo cmodo. La particularidad es que
el cliente abonar nicamente los das de estancia contratadas o disfrutadas.
I.3. Desarrollo Del Producto

Para poder llevar a cabo el proyecto es necesario una negociacin previa con
las entidades de Turismos que operan en la ciudad, en concreto con la unidad
de Direccin de Espacios y Servicios Comerciales, que establece qu
actividades se deben desarrollar y lleva a cabo las acciones necesarias para
que se implemente cada lnea de negocio.

Teniendo en cuenta que esta unidad tiene como objeto fundamental conseguir
que los ingresos comerciales incrementen cada ao su proporcin respecto al
total de ingresos que percibe, estimamos que este es un proyecto atractivo,
dado que incrementarn sus ingresos a la poblacin y podrn ofrecer un nuevo
servicio a sus clientes, cubriendo una posible demanda existente a la que no
se le daba servicio hasta ahora y a la que otras Cadenas Hoteleras estn
brindando.

Es tal la apuesta por la mejora continua en la calidad de la oferta y de los

servicios prestados por nuestro Hotel a los diversos usuarios que
trimestralmente realiza consultas, a travs del programa de encuestas, en el
que se reflejan los niveles de calidad percibido (NCP). Esto corrobora la
idoneidad del presente proyecto.

I.4. Procesos Estratgicos

La planificacin financiera y la estrategia de marketing se encuentran definidas

en los captulos posteriores del presente plan.

I.5. Procesos Operativos

Estos procesos tendrn como finalidad proporcionar servicios a los clientes

externos de la empresa. Es importante el bueno manejo de los mismos, ya que
son los estn en atencin directa con el cliente. Esto nos permitir una buena
satisfaccin y fidelizacin por parte del cliente.

I.5.1. Comunicacin

El proceso de comunicacin externa viene detallado en el Plan de Marketing,

respecto a la comunicacin interna, en el Plan de Recursos Humanos. Con el
 fin de mantener con el cliente una relacin satisfactoria y fluida se establecern
una serie de servicios, tales como:
E-mails a clientes que pudieran estar interesados en contratar nuestro
servicio de nuevo: se enviarn e-mails a aquellos clientes que hayan
contratado nuestros servicios al menos una vez: existencia de ofertas,
novedades en servicios del hotel. Emails de conexin emocional: felicitacin
por cumpleaos, por el ao nuevo.
Sistema de reservas y confirmacin va online a travs de nuestra pgina
Web: de forma rpida podrn solicitar la reserva para las cpsulas as como
consultar cualquier servicio adicional que quisieran conocer del hotel que
aparecer en nuestra pgina Web. A travs del programa informtico
correspondiente se les asignar un nmero de reserva que confirmarn a su
llegada al hotel. Adems en la pgina aparecer un apartado de atencin al
cliente donde podr dejar constancia de sus quejas y sugerencias, u otras
apreciaciones que tenga. (impresin de las cpsulas, qu mejorara, servicio
del personal, puntualidad en el tiempo de aviso para despertar a nuestro
cliente, etc.).

I.5.2. Recepcin / Oferta

El primer contacto que se tendr con el cliente ser cuando este ya sea a
travs de la pgina Web o por telfono solicite nuestros servicios. En el caso
de realizar la reserva por medio de la pgina Web, el cliente deber ingresar
todos los datos necesarios como fecha, horas, nombre, nmero de
habitaciones o personas y nmero de tarjeta de crdito para garantizar la
reserva. En el caso de ser una llamada telefnica, el recepcionista atender
amablemente la llamada facilitando toda la informacin que el cliente necesite.
Si el cliente decide realizar una reserva, el recepcionista solicitar todos los
datos necesarios como fecha, horas, nombre, nmero de habitaciones o
personas y nmero de tarjeta de crdito para garantizar la reserva. Todos estos
datos se introducirn en el ordenador para llevar una correcta planificacin de
plazas disponibles mediante el software central de reservas.
I.5.3. Llegada del Cliente
Al llegar un cliente a nuestras instalaciones le atender una persona en
recepcin quien dar la bienvenida y preguntar al cliente si tiene reserva o
bien si desea solicitar nuestros servicios.
 En caso de que exista reserva, se proceder a solicitar una identificacin para
confirmar la reserva. En caso de que no exista reserva, se tomarn los datos
del cliente su identificacin y tambin el nmero de das que desea
permanecer en Hotel Siesta. Si el cliente llevara equipaje adicional al de mano
se le podr ofrecer el servicio de taquillas. En ambos casos, el recepcionista
informar al cliente sobre todos los servicios disponibles en las instalaciones:
servicio de duchas, habitaciones, aseos, taquillas para equipaje, sala de estar,
mquinas Vending e Internet Wifi, entre otros.

I.5.4. Facturacin

El cliente deber abonar en recepcin por anticipado los das a estar en el

hotel. La cancelacin se podr abonar mediante tarjetas de crdito o efectivo.
Si el cliente ha decidido pasar ms tiempo del abonado a su llegada, podr
abonar el importe restante a su salida.

I.5.5. Salida del Cliente

En la puerta de salida el cliente insertar la tarjeta/llave de su cabina, en el

caso de que todo est correcto la puerta se abrir, de lo contrario pasara por
recepcin para abonar el importe restante. El recepcionista dar las gracias por
haber elegido nuestros servicios, en espera de que haya sido totalmente de su
agrado.
I.5.6. Servicios de Atencin al Cliente
Este servicio se podr solicitar desde las habitaciones mediante telfono o bien
asistiendo en persona a recepcin. Este servicio puede incluir: una consulta, la
cual se intentar resolver al instante; se ofrecer el servicio de despertador
para los clientes que as lo deseen y servicio de informacin de vuelos, por
medio de monitores.

I.5.7. Evaluacin de Satisfaccin del Cliente

Para medir que tan satisfecho se va el cliente Hotel Siesta se le pasara un
pequeo cuestionario donde se le preguntar como ha sido el servicio, si ha
tenido todo lo necesario para una estancia acogedora, sobre la limpieza del
hotel, la comida y el personal del hotel tambin se tomaran en cuenta las
reclamaciones, sugerencias y comentarios para esto se tendr un formulario
especial donde el husped puede hacer las observaciones que crea
necesarias este formulario se depositar en un buzn donde solo el gerente
tiene acceso a los formularios depositados, con los resultados obtenidos se
podrn hacer mejoras para ofrecer un mejor servicio y adecuado a las
necesidades de los huspedes. Asimismo, al realizar el check out en
recepcin, el cliente podr de una forma simple y cmoda, valorar el servicio.
Presionar sobre un panel donde aparecern unos botones a modo de
caritas donde la sonriente es smbolo de alta satisfaccin y el menos
sonriente smbolo de decepcin. Este panel se encontrar en el mostrador de
recepcin.
 ENCUETA SOBRE HOTEL.
1. Qu tipo de hotel desearas?
Dos estrellas( )
Tres estrellas( )
Cuatro estrellas( )
Cinco estrellas.( )

Por qu lo prefiere?

2. Cunto estaras dispuesto pagar por un da del servicio?

$....................................

S/.

3. Qu tipos de comodidades le gustara que hubiera?

Televisor con cable ( )
Internet ( )
Wi-Fi ( )
Agua Caliente ( )
Telfono ( )
Radio ( )
Ventilador ( )

4. Cuantos das desearas desearas hospedarse?

a) 2 das b)3 das c)5 das d) 6 das a ms

5. En qu parte usted desearas que est ubicado el hotel? por qu?

6. Cuantos das veces asistido a un hotel?

7. Cunto deseara pagar por una habitacin simple?

$.....................................

S/..

8. Cunto desearas pagar por una habitacin doble?

$.....................................

S/.

9. Cunto desearas pagar por una habitacin matrimonial?

$...............................

S/

10. Cunto desearas pagar por una habitacin presidencial?

$.............................

S/.

11. Te gustara que hubiera un restaurante en el hotel?

Si ( )
No ( )

Por qu?, y cunto estaras dispuesto a pagar por su consumo?

12. Qu tipo de comida desearas probar?

Costa ( )
Sierra ( )
Selva ( )
Y cunto estaras dispuesto a pagar por tu consumo?
$.........................

S/.

13. Te gustara que hubiera un bar en el hotel?

Si ( )
No ( )

Por qu?, y cunto estara dispuesto a pagar?

$.........................

S/.

14. Te gustara que hubiera un estacionamiento vehicular en el hotel? por

qu?

15. Usted est de acuerdo que hubiera un servicio de gua turstica? Y

cunto estaras dispuesto a pagar?