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caracterizacin de
ciudadanos, usuarios
e interesados
11
PRESIDENCIA DE LA REPBLICA Mara del Pilar Garca Gonzlez UNIN EUROPEA
Directora de Control Interno y Racionalizacin de Trmites Fundacin Internacional y para Iberoamrica de Administracin
Juan Manuel Santos Caldern y Polticas Pblicas (FIIAPP)
Francisco Alfonso Camargo Salas
Presidente de la Repblica Pedro Flores Urbano
Director de Empleo Pblico
Mara Lorena Gutirrez Botero Director
Claudia Patricia Hernndez Len
Ministra de la Presidencia
Directora Jurdica EQUIPO DE TRABAJO DEL PROYECTO
Camilo Alberto Enciso Vanegas
Carlos Humberto Moreno Bermdez ACTUE COLOMBIA - FIIAPP
Secretario de Transparencia
Director de Desarrollo Organizacional Karen Hussmann
MINISTERIO DE TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LAS COMUNICACIONES Directora del Proyecto ACTUE Colombia
ARCHIVO GENERAL DE LA NACIN
David Luna Snchez
Enzo Rafael Ariza Ayala EQUIPO CONSULTOR CORPORACIN CON TACTO LOCAL
Ministro
Director (E) Erika Andrea Pareja Lpez
Johanna Pimiento Quintero Coordinadora
Directora de Gobierno en lnea EQUIPO DE TRABAJO
Marta Luca Tamayo Rincn
Jorge Fernando Bejarano Lobo Fernando Augusto Segura Restrepo (hasta el 31 de julio de 2015) Emmanuel Vargas Penagos
Director de Estndares y Arquitectura TI Ana Paulina Sabbagh Acevedo Andrea Carolina Novoa Arciniegas
Francy Milena Alba Abril Luisa Fernanda Ordoez Ortegn
DEPARTAMENTO NACIONAL DE PLANEACIN Laura Juliana Castillo Castillo
Simn Gaviria Muoz Karen Andrea Mndez Bautista
Camilo Andrs Muoz Pea Lorena Rivera Chves
Director Secretara de Transparencia Presidencia de la Repblica Willson Farfn Suarez
Adriana Camacho Ana Milena Cceres Equipo investigador
Directora de Seguimiento y Evaluacin a Polticas Pblicas Lina Mara Moncaleano Cuellar
Juan Carlos Rodrguez Arana Programa Nacional de Servicio al Ciudadano DNP Carlos Eduardo Suavita Garca
Director del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Pablo Emilio Martnez Aldana
Felipe Guzmn
Diseo, concepto y diagramacin
Direccin de Gobierno en lnea Ministerio TIC
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCIN PBLICA
Liliana Caballero Durn Angela Marcela Camacho Agradecimiento especial a los ciudadanos y servidores pblicos
Directora Archivo General de la Nacin que participaron en la elaboracin de estas guas
Gustavo Enrique Garca Bate
Subdirector
1
Adaptacin de la Gua metodolgica para la caracterizacin de ciudadanos, usuarios y grupos de inters elaborada por el DNP.
3
Nota
Para apoyar el cumplimiento de algunas de 3. Gua para responder a solicitudes
las principales disposiciones de la Ley de de informacin pblica.: tiene como
Transparencia y del Derecho de Acceso a la objetivo orientar las respuestas a solicitudes
Informacin Pblica Nacional, Ley 1712 de de informacin pblica que reciban los
2014 y de su decreto reglamentario (1081 de sujetos obligados por la Ley 1712 de 2014.
2015) se han diseado cuatro herramientas:
4. ABC para la implementacin de
1. Gua de caracterizacin de usuarios, un programa de gestin documental:
ciudadanos y grupos interesados: El objetivo de este ABC es apoyar la ruta
tiene como objetivo entregar orientaciones metodolgica propuesta por el Manual
para el diseo y aplicacin de ejercicios de para la implementacin de un Programa de
caracterizacin de ciudadanos, usuarios o Gestin Documental, como base para la
grupos de inters. implementacin de la Ley 1712 de 2014.
2. Gua de instrumentos de gestin Se sugiere al implementador de la Ley
de informacin pblica.: tiene como utilizar las cuatro guas de forma paralela
objetivo presentar una serie de lineamientos y complementaria. No obstante, su uso
prcticos para el desarrollo de los independiente es til para responder a
instrumentos de gestin de informacin necesidades especficas del sujeto obligado.
pblica exigidos por la Ley 1712 de 2014.
4
Contenido Pg.
7. Gua de caracterizacin de ciudadanos, usuarios e interesados
10. Qu es la caracterizacin?
13. Utilidad de la caracterizacin para el diseo e implementacin
de Polticas Pblicas
21. Pasos para realizar un ejercicio de caracterizacin.
22. PASO 1 Identificar los objetivos de la caracterizacin y su alcance..
29. PASO 2 Establecer un lder del ejercicio de caracterizacin.
31. PASO 3 Establecer variables y niveles de desagregacin de la informacin.
54. PASO 4 Priorizar variables.
62. PASO 5 Identificacin de mecanismos de recoleccin de informacin.
78. PASO 6 Automatizar la informacin y establecer grupos o segmentos de
ciudadanos, usuarios o interesados con caractersticas similares.
82. PASO 7 Divulgar y publicar la informacin.
84. Bibliografa.
Gua de caracterizacin
de ciudadanos, usuarios
e interesados
E
l presente documento busca dar orientaciones a
los sujetos obligados de la Ley 1712 de 2014,
especialmente a las entidades territoriales, en el diseo
y aplicacin de ejercicios de caracterizacin de ciudadanos,
usuarios o interesados, y en el uso de los resultados de
dichos ejercicios para:
7
Sealar el lenguaje (formal, informal, tcnico, Identificar proactivamente la informacin que
cotidiano, etc.) y canales de comunicacin pudiera ser requerida por los ciudadanos,
que deben ser usados para dirigirse o para usuarios o interesados, dando cumplimiento
2. interactuar con cada grupo de ciudadanos, 6. a los principios de transparencia y divulgacin
usuarios o interesados, con el fin de garantizar proactiva de la informacin promulgados por
que la informacin sea clara y til para quien la Ley 1712 de 2014.
la requiera.
2
Decreto 1081 de 2015, artculos 2.1.1.2.2.1, 2.1.1.2.2.2, 2.1.1.2.2.3, 2.1.1.2.2.4.
8
Esta gua presenta una definicin de caracterizacin, y el
alcance y utilidad de estos ejercicios desde el punto de
vista de las polticas de desarrollo administrativo3 y la Ley
de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Informacin
Pblica (Ley 1712 de 2014). Posteriormente, muestra
el paso a paso para la realizacin de un ejercicio de
caracterizacin de ciudadanos, usuarios e interesados, una
descripcin de las variables a tener en cuenta y algunos
formatos sugeridos para el registro de informacin. La
metodologia, variables, analisis y formatos son sugerentes
y adaptables a las particularidades y necesidades (objeto
misional, poblacion objetivo, disponibilidad de recursos,
cobertura geografica, entre otros) de la entidad.
3
Conjunto de lineamientos que orientan a las entidades en el mejoramiento de su gestin para el cumplimiento de las metas institucionales y de Gobierno, a travs de la simplificacin de procesos y procedimientos internos, el aprovechamiento del talento humano y el uso eficiente de los recursos administrativos,
9
financieros y tecnolgicos. Decreto 2482 de 2012.
a. Qu es la
caracterizacin?
10
Identificar las necesidades Disear una estrategia
de acceso a la informacin de comunicaciones e
que tiene cada grupo de informacin para la
ciudadanos, usuarios o ciudadana.
interesados.
Disear e implementar
Disear, redisear o ajustar la mecanismos de participacin
oferta institucional. ciudadana en la gestin.
Fortalecer la confianza
Establecer una estrategia de de los ciudadanos en las
implementacin o mejora de entidades y en el Estado.
canales de atencin.
11
1212
Utilidad de la caracterizacin
para el diseo e implementacin
de Polticas Pblicas Todas las polticas pblicas necesitan para
su implementacin, de la caracterizacin de
ciudadanos, usuarios e interesados. La bsqueda
por el respeto a las diferencias y por atender
las necesidades reales de diferentes grupos de
poblacin, es transversal a la funcin pblica.
13
5
Aunque la metodologa es similar, las variables a medir y el uso de los resultados puede ser diferente teniendo en cuenta el enfoque de la poltica desde la cual se analiza la informacin.
TABLA DE POLTICAS
Enfoque de la caracterizacin Ventajas
14
Enfoque de la caracterizacin Ventajas
Servicio al Se realiza con el fin de: Identificar los canales sobre
Ciudadano Adecuar la oferta institucional.
los que se deben priorizar
las acciones para la atencion
Disear o implementar un nuevo adecuada segun el tipo de
servicio. usuario, la forma en que se debe
Objetivo presentar la informacion, los
Adecuar arreglos institucionales. ajustes que son fundamentales
Mejorar la efectividad, en la infraestructura fisica, las
Adecuar procesos y procedimientos
colaboracion y eficiencia posibilidades de implementacion
para la entrega de bienes y servicios.
de las entidades y sus de nuevas tecnologias para la
capacidades para atender Adecuar o implementar procesos de provision de tramites y servicios,
oportunamente y con cualificacin de servidores pblicos. los protocolos que se deben
calidad los requerimientos utilizar para interactuar con
de los ciudadanos. Adecuar o implementar canales los ciudadanos, usuarios o
de atencin. interesados y los servicios que se
deben entregar.
15
Enfoque de la caracterizacin Ventajas
Participacion
Ciudadana y Se realiza con el fin de: Identificar la informacion sobre las
organizaciones sociales, academicas,
Rendicion de Identificar necesidades y
expectativas de los ciudadanos en
gremiales, institucionales, no
gubernamentales y otros grupos de interes
Cuentas materia de informacin y dilogo. de manera que puedan ser consultados,
Identificar preferencias por capacitados, informados y convocados a
Objetivo canales de informacin y dilogo participar en el proceso de rendicion de
(presenciales y virtuales). cuentas y en los mecanismos de participacion
ciudadana que sean disenados.
Garantizar acceso Priorizar contenidos de la
a una informacion informacin de cuentas segn los Fortalecer las estrategias de comunicacion
veraz, comprensible, pblicos. de la entidad, estableciendo los canales
util y oportuna y medios de comunicacion idoneos para
para una adecuada Revisar o modificar informacin en la interlocucion, de acuerdo con las
rendicion de cuentas lenguaje claro. particularidades socioculturales, tecnologicas
y para incentivar la y geograficas de los grupos identificados;
Disear acciones de incentivos en e identificar los temas sobre los cuales se
participacion ciudadana el marco del proceso de rendicin
en la gestion. debe hacer un mayor enfasis en el ejercicio
de cuentas. permanente de rendicion de cuentas.
Potenciar todos los mecanismos Identificar el tipo de lenguaje a utilizar en la
de divulgacin de informacin interaccion de la entidad con los ciudadanos,
(presenciales y virtuales). usuarioso interesados, el cual debe adaptarse
teniendo en cuenta el contexto, nivel de
Identificar propuestas ciudadanas escolaridad y condiciones particulares de
para la solucin de problemas o los interlocutores, para asegurar la maxima
innovacin en la gestin. comprension de los contenidos.
16
Enfoque de la caracterizacin Ventajas
Gobierno Se realiza con el fin de: Desarrollar servicios y
trmites en lnea utiles y
en lnea Contar con ms y mejor pertinentes, atendiendo las
informacin para el proceso necesidades de los usuarios.
de toma de decisiones y
elaboracin de proyectos Mayor efectividad
optimicen la gestin publica en las estrategias de
Objetivo haciendo uso de las TIC. participacin ciudadana
por medios electrnicos,
Caracterizar los ciudadanos, usuarios Disear y redisear servicios logrando llegar a ms
y grupos de interes con el fin de y trmites electronicos que ciudadanos con un
conocer las necesidades, tendencias faciliten el acceso a todos los mensaje claro y oportuno.
de comportamiento y preferencias de usuarios identificados en la
los diferentes grupos de usuarios que caracterizacin de usuarios.
interactuan con las entidades publicas,
con el fin de disear o redisear Conocer expectativas y
servicios en linea que permitan preferencias de los ciudadanos,
mejorar la calidad de vida de los usuarios o interesados para
ciudadanos, haciendo ms eficiente la disear o ajustar las estrategias de
gestin pblica. vinculacin de la ciudadania por
multiples canales acorde con las
caracteristicas de los ciudadanos,
usuarios y grupos de interes.
17
Organizaciones y grupos de inters que deben ser caracterizados
J.A.C.
Personas interesadas
en los temas
institucionales.
01
01
01
18
Beneficiarios de los servicios de las Medios de comunicacion, prensa,
radio, television nacional y regional.
J.A.C.
entidades de la administracion publica.
J.A.C.
01
01
01
01 01
0
01
19
01
01
J.A.C.
01
01
01
01
01
01
01
01
01
01 01
20
sodaziretcarac res nebed euq sretni ed sopurg y senoicazinagrO
Pasos para realizar un ejercicio
de caracterizacin.
Como se mencion anteriormente, los siguientes pasos son sugerentes y pueden
ser utilizados dependiendo de las necesidades y particularidades de cada entidad.
1. 3.
Identificar los objetivos de la Establecer variables y niveles de
caracterizacin y su alcance desagregacin de la informacin
21
5. Identificar mecanismos de
7. Divulgar y publicar
recoleccin de informacin la informacin
6. Automatizar
la informacin y establecer grupos o
segmentos de ciudadanos, usuarios o
interesados con caractersticas
similares
PASO1
El primer paso es establecer claramente para qu se hace una
caracterizacin de ciudadanos, usuarios o interesados, y cul es el uso
Identificar los
que se va a dar a los resultados. objetivos de la
Dado que existen varias polticas que requieren del ejercicio de
caracterizacin, es recomendable que la entidad formule un objetivo
caracterizacin y
general que incluya los propsitos de la caracterizacin y luego, en
los objetivos especficos, formule el alcance de la caracterizacin para su alcance.
cada una de estas polticas.
22
a. Cmo
formular un El objetivo general debe recoger el propsito
6
De acuerdo a la Gua Metodolgica para la Formulacin de Indicadores del DNP (2009).
23
Los objetivos especficos deben desarrollar el objetivo general pues
constituyen una desagregacin del mismo. Por lo tanto, el cumplimiento
de cada uno de los objetivos especficos debe permitir alcanzar el
objetivo general.
Objetivos Plantear adecuadamente el objetivo general y los objetivos
especficos es fundamental antes de iniciar cualquier accin, pues
especficos. permite identificar el tipo de informacin que se requiere, el nivel de
profundidad o desagregacin de la informacin, los instrumentos de
recoleccin de informacin ms apropiados, y los recursos necesarios
para el desarrollo del ejercicio.
Cada entidad debe analizar qu quiere hacer, para qu lo hace, y
cul es el alcance del ejercicio de caracterizacin. Para lo que es til
responder las siguientes preguntas:
se caracterizar a los
ciudadanos que pueden requerir la
informacin producida por la entidad? se caracterizar a los
ciudadanos objeto de intervencin de
se caracterizar a
un programa especfico o de todos
empresas u organizaciones
los programas de la entidad?
que interactan con la entidad por
canales electrnicos de atencin?
se caracterizar a los
potenciales usuarios de
un nuevo servicio?
24
alguna entidad ya ha se caracterizar a
se caracterizar a la totalidad
recolectado esta informacin? organizaciones sociales,
de ciudadanos que han interactuado con
acadmicas, gremiales u otras
la entidad alguna vez, o aquellos ciudadanos
organizaciones de la sociedad que puedan
que potencialmente pueden acceder a la oferta
participar en la gestin institucional o en los
institucional pero que todava no lo han hecho?
procesos de rendicin de cuentas?
25
OBJETIVOS Y ALCANCE
J.A.C.
J.A.C.
Indique el (los) objetivo(s) del ejercicio de caracterizacin asociado a las politicas de desarrollo administrativo
01
B
01
01
Servicio al ciudadano
01
01
01
01
01 01
01
26
Trmites
Identificar caractersticas generales de la poblcin objetivo de trmites y servicios para el registro en el SUIT
Identificar caractersticas de la poblcin objetivo de trmites y servicios para racionalizar, simplificar o automatizar trmites
Otro Cual ?
Gobierno en lnea
Adecuar la implementacin de sistemas y tecnologas de la informacin
Conocer expectativas y preferencias de los ciudadanos en materia de canales electrnicos
Otro Cual ?
Identificar caractersticas, intereses y necesidades de las madres cabeza de familia del rea rural del municipio de Guamo( Tolima) para implementar un nuevo servicio
que aporte a la generacin de ingresos del hogar y a disear de forma adecuada acciones de dilogo en el marco del proceso de rendicin de cuentas.
Identificar las preferencias por canales de atencin y posibilidad de acceso a canales electrnicos
27
PASO 2
Establecer un Una vez identificados los objetivos generales y especficos del ejercicio
de caracterizacin, se recomienda identificar una dependencia o un
lder del ejercicio grupo de trabajo interdisciplinario que lidere el ejercicio y coordine
al interior de la entidad con las dependencias interesadas en el uso
de caracterizacin. de la informacin.
a. Cules son
los deberes
del lder?
29
Difundir la
informacin al
interior de la entidad
El lder de la para mejorar las
intervenciones
de las diferentes
caracterizacin dependencias de
cara al ciudadano.
deber:
Asegurar que Facilitar la consulta
los resultados externa de los
sean publicados Centralizar la resultados de la
como datos caracterizacin para
abiertos para informacin generar sinergias
que stos puedan con otras entidades,
ser reutilizados que resulte del la ciudadana en
10 por cualquier
usuario. ejercicio. general, los usuarios
o los interesados.
Promover el uso
de los resultados
de los ejercicios
10 de caracterizacin
y el anlisis de la
informacin para
que sea actualizado
permanentemente.
30
PASO 3 El siguiente paso consiste en identificar cules son los tipos de variables
Establecer o categoras que se debern estudiar y cul es el nivel de profundidad
o desagregacin de la informacin requerido.
variables y niveles de
desagregacin de la
a. Cules son
informacin.
las categoras para
la caracterizacin?
31
A continuacin se presentan las principales categoras de variables para la caracterizacin de
personas naturales (ciudadanos, usuarios o interesados ) y para la caracterizacin de personas
jurdicas (empresas, organizaciones, otras entidades de la Administracin Pblica).
Este listado debe ser adaptado por cada entidad de acuerdo con sus intereses, necesidades,
objetivos definidos, tipologa de servicios y misin. No es necesario incorporar todas las
variables sealadas a continuacin. Las variables que sean elegidas debern atender el
objetivo o propsito de la caracterizacin. Muchas de las variables pueden ser consultadas
por la entidad en sistemas de informacin, archivos y registros pblicos, sin necesidad de
preguntarlas directamente al ciudadano, usuario o interesado.
CATEGORAS DE VARIABLES
PARA CARACTERIZAR
PERSONAS NATURALES
Geogrficas
Ubicacin
Clima
32
Demogrficas
33
CATEGORAS DE VARIABLES PARA CARACTERIZAR
PERSONAS JURDICAS
Tipologa
Organizacional
Geogrficas De comportamiento
Fuente de recursos organizacional
Tamao de la entidad
Cobertura Geogrfica Con o sin nimo de lucro Procedimiento usado
Dispersin Organizacin/ Responsable de la interacin
Ubicacin Principal sector del cual depende
81 Tipo de ciudadano, usuario
o grupo de inters
Industria
Canales disponibles
34
Despus de tener la compilacin de la la misma. Esto en virtud de que el ejercicio de
informacin de la caracterizacin de las caracterizacin no requiere la identificacin
personas naturales, tenga en cuenta, segn el de individuos sino contar con la informacin.
artculo 2.1.1.4.1.2 los sujetos obligados no
podrn permitir el acceso a datos personales Adicionalmente, el artculo 18 de la Ley 1712
sin autorizacin del titular de la informacin, de 2014, seala la informacin que debe ser
salvo que ocurra alguna de las excepciones exceptuada por dao de derechos a personas
consagradas en los artculos 6 y 10 de la Ley naturales o jurdicas:
1581 de 2012. Tampoco podr permitirse el
acceso a los datos personales de nios, nias a) El derecho de toda persona a la
y adolescentes, salvo aquellos que sean de intimidad, bajo las limitaciones propias que
naturaleza pblica, de acuerdo con lo previsto impone la condicin de servidor pblico,
en el artculo 7 de la Ley 1581 de 2012. en concordancia con lo estipulado.
35
CATEGORAS DE VARIABLES PARA CARACTERIZAR
PERSONAS NATURALES
Geogrficas J.A.C.
Clima Ubicacin
01
01
01
01
01 01
36
J.A.C.
01
01
01
ms utilizadas Esta variable permite clasificar los ciudadanos por rangos de edades.
en ejercicios de Su importancia radica en que permite identificar la influencia que esta
caracterizacin. variable tiene sobre las preferencias, roles y expectativas. Cada entidad,
de acuerdo con sus caractersticas y servicios, y los objetivos del estudio,
deber establecer los rangos especficos de anlisis. Ejemplo: 1 5
aos, 6 - 11 aos, 12 18 aos, 19 24 aos y as sucesivamente.
Sexo
01
Esta variable suele tener relacin con las variables intrnsecas y
01
01
37
Ingresos
Esta variable permite identificar los ingresos percibidos por los
ciudadanos en un momento del tiempo y clasificarlos por rangos.
Igualmente, permite identificar los rangos de poder adquisitivo de los
ciudadanos, usuarios o interesados.
Actividad Econmica
Esta variable permite identificar la profesin o la actividad a la que
se dedica el ciudadano. Esta variable es importante para aquellos
servicios en los que las necesidades atendidas estn asociadas a las
necesidades que emergen de la ocupacin o actividad econmica
del interesado. Por otro lado, puede ser til para aproximarse a
la capacidad econmica del ciudadano, cuando esta informacin
01
01
01
no est directamente disponible. Igualmente, puede ser til para
el diseo de servicios que impliquen transacciones por medios
electrnicos o para identificar acceso a canales no convencionales.
Ejemplo: estudiante, ama de casa, empleado, empresario o
trabajador independiente, pensionado, desempleado. De otra parte:
ingeniero, arquitecto, mdico.
01
38
J.A.C.
01
de acuerdo con las condiciones de vida de los individuos. La
identificacin de esta variable permite ajustar la oferta de servicios a
dichas condiciones y beneficios..
01
01
01
Estado del ciclo familiar
Etapa en la cual el ciudadano se encuentra dentro del desarrollo
de su vida familiar. Esta variable es importante para aquellos
servicios en los que las necesidades atendidas estn asociadas a las
necesidades que emergen de la situacin familiar del ciudadano.
Ejemplo: soltero(a), unin libre, casado(a) sin hijos, casado(a) con
hijos, casado(a) con hijos independientes, viudo(a).
01
01
01
39
Tamao del ncleo familiar
Nmero de integrantes del ncleo familiar del ciudadano o de
las personas con las cuales comparte su vivienda. Esta variable
es importante para aquellos servicios que estn asociados con
necesidades de grupos familiares, especialmente si las caractersticas
de la prestacin del servicio dependen del tamao de dicho grupo.
Los rangos especficos de anlisis dependen de las caractersticas de
la entidad prestadora del servicio y de las caractersticas del mismo,
as como de los anlisis que se re requieran.
Escolaridad
Puede medirse a travs del promedio de aos de educacin
aprobados o del mximo nivel de educacin alcanzado. Esta
variable es fundamental para enfocar el lenguaje que debe utilizarse
en la interaccin con el ciudadano, para implementar canales de
atencin o para satisfacer necesidades propias relacionadas con
el nivel de estudios alcanzado. Ejemplo: primaria, secundaria,
universitaria, especializacin, maestra, doctorado.
01
01
01
tnia
Esta variable permite identificar la pertenencia o identificacin que
tiene el individuo con un grupo tnico, con rasgos socioculturales
diferentes con respecto a otros grupos o individuos. Ejemplo:
poblacin afrocolombiana, negra, palenquera, raizal, indgena, Rrom.
01
01
01
40
Lenguas o idiomas
Esta variable permite identificar los idiomas usados por las
comunidades o ciudadanos que interactan con la entidad o el
uso de lengua de seas en caso de limitaciones auditivas que
permitan interactuar con su entorno. Esta variable es importante para
garantizar el acceso incluyente de todos los usuarios de servicios con
lenguas heterogneas. Ejemplo: espaol, ingls, way, quechua,
lengua de seas colombiana, entre otros.
Vulnerabilidad
Esta variable permite identificar individuos con caractersticas
que pudiesen limitar su capacidad de acceder en igualdad de
condiciones a los servicios del Estado o cuyos derechos hayan
sido vulnerados. Dentro de estas variables se pueden catalogar a
las madres cabeza de familia, personas con discapacidad (visual,
auditiva, sordo ceguera, fsica o motora, cognitiva, mental o
mltiple), personas con problemas de salud, personas en situacin
de desplazamiento, vctimas de la violencia, reinsertados, mujeres
embarazadas, entre otros. La adecuada identificacin de los
ciudadanos con respecto a esta variable es fundamental para
el diseo de estrategias diferenciales que garanticen un acceso
01
01
01
universal a los trmites y servicios del Estado.
41
Intrnsecas Intereses Lugares de
encuentro
Se refieren a Esta variable
actividades o permite identificar Esta variable
valores comunes actividades o hace referencia
informacin a los lugares
(preferencias que cautiva la atencin de frecuentados por los ciudadanos,
individuales o estilos los ciudadanos, usuarios o usuarios o interesados, tanto
01
01
01
01
01 01
de vida) de los interesados. Es importante presenciales como en lnea,
ciudadanos, usuarios para identificar temas comunes permitiendo identificar espacios
o interesados que que faciliten la comunicacin en los que es posible interactuar
permiten identificar con los usuarios, la posible y que podran ser estratgicos
caractersticas para oferta de servicios que puede para el desarrollo del plan de
diferenciarlos. demandar de acuerdo con sus divulgacin y comunicaciones de
intereses, as como informacin trmites y servicios de la entidad,
relevante que puede cautivar o de la actividad especfica de la
la atencin del ciudadano. caracterizacin. Ejemplo: salones
Ejemplo: Temas: deportes, comunales, parques, cafs,
entretenimiento, actividades clubes, medios de comunicacin,
familiares. Informacin: ejecucin sitios y portales web, foros, redes
presupuestal, cumplimiento de sociales, entre otros.
metas de plan de desarrollo,
poltica social.
42
Acceso a canales Uso de canales
01
01
J.A.C. Canales a los que Canales de 01
43
Conocimiento Dialecto
01
01
01
Esta variable da Esta variable
cuenta del nivel implica conocer
de conocimiento las variedades
del ciudadano, lingsticas de cada
usuario o grupo de inters sobre regin y los significados de sus
los servicios de la entidad. Esta expresiones. Esto permitir definir
variable es importante para tener el lenguaje ms apropiado y
elementos para el diseo de pertinente para lograr un mayor
una estrategia de comunicacin entendimiento entre el servidor
y para el diseo de nuevos y los usuarios interesados.
servicios y canales. Ejemplo: Ejemplo: en la costa la palabra
sin conocimiento del servicio, perendengue hace referencia
consciente de la existencia del a solicitudes innecesarias que no
servicio, usuario del servicio. son de utilidad.
01
01
01
44
De Niveles de uso
01
01
Atributos del servicio que el ciudadano valora o espera. 01
45
Eventos
01
01
01
Situaciones que generan la necesidad de interactuar.
Esta variable es importante para identificar aquellos
momentos en los que los ciudadanos estn ms
interesados y/o receptivos o requieren de la prestacin del servicio o el
tipo de espacios sociales que frecuenta para realizar posteriormente un
acercamiento en la oferta de servicios y trmites. Ejemplo: vacaciones,
defunciones, nacimientos.
46
J.A.C.
CATEGORAS DE VARIABLES PARA CARACTERIZAR
PERSONAS JURDICAS
Geogrficas
Estas variables son similares a las identificadas para los ciudadanos
particulares, presentan los mismos beneficios y dificultades.
Cobertura geografica
Alcance geografico de la gestion de la organizacion. Esta variable es importante para
identificar la diversidad de localidades sobre las cuales la gestion de la entidad tiene
incidencia. Ejemplo: municipal, nacional, regional.
Dispersion
Cantidad de sucursales de la organizacion. Esta variable permite determinar la ubicacion
geografica en las cuales las organizaciones usuarias tienen presencia y por lo tanto pueden
solicitar la prestacion del servicio.
Ubicacion principal
01
01
01
01
01
para identificar los sitios en donde se toman decisiones o se puede adquirir informacion sobre
las necesidades de la organizacion usuaria.
47
Tipologa Tamano de la entidad
Puede medirse a traves del numero de servidores
organizacional o empleados, o por monto del presupuesto de
funcionamiento o inversion asignado o de los ingresos
Cuando los usuarios (si aplica). Esta variable es importante para aquellos
o grupos de interes servicios cuya prestacion esta asociada al tamano de la
con los cuales organizacion usuaria.
interactua la entidad
son personas juridicas, Con o sin nimo de lucro
organizaciones u
otras entidades de la Esta variable permite identificar si la organizacin se
administracion publica, constituy para realizar actividades en beneficio de
es interesante conocer asociados, terceras personas o comunidad en general
las caracteristicas o si se constituy en busca de un beneficio o ganancia
generales asociadas a para sus propietarios o accionistas. Ejemplo: fundaciones,
la constitucion de estas asociaciones, corporaciones, empresas.
organizaciones y
su naturaleza. Fuente de recursos (Origen del capital)
La fuente de los recursos disponibles para la operacion
de la organizacion. Esta variable es importante
para identificar oportunidades y limitaciones que las
organizaciones usuarias pueden tener en su operacion.
En este sentido, esta variable suele tener una relacion
de causalidad con algunas de las variables de
comportamiento que se veran mas adelante. Ejemplo:
publico, privado, mixto.
48
Organizacion/Sector del cual depende
Hace referencia a la existencia de una organizacion superior y rectora, como en el caso de
los conglomerados o las entidades del estado. Esta variable es importante para identificar
necesidades de validacion en los requerimientos de servicios hechos por las organizaciones
01
01
01
usuarias. Ejemplo: entidad cabeza de sector, entidad adscrita, entidad vinculada, grupo
industrial, casa matriz de una multinacional.
Industria
Esta variable se identifica teniendo en cuenta la actividad economica y/o el objeto social.
Esta variable es importante para aquellos servicios en los que las necesidades especificas de
las organizaciones usuarias dependen de las particularidades del desarrollo de su actividad.
Ejemplo: produccion de alimentos, servicios hoteleros, productos agropecuarios, entre otra.
01
01
J.A.C.
01
organizaciones que hacen uso de los servicios de la entidad. Ejemplo: personas naturales,
entidades publicas, entidades privadas, organizaciones no gubernamentales, entre otras.
49
De Procedimiento usado
comportamiento Mecanismos y canales
empleados por la organizacion
organizacional usuaria, para solicitar la
prestacion de un servicio a
Estas variables estan una entidad de la administracion publica.
relacionadas con las Esta variable permite identificar si los
acciones observadas procedimientos establecidos y los canales
en las organizaciones habilitados responden a las necesidades
01
01
01
atendidas. Estas de las organizaciones o si se requieren
caracteristicas adecuaciones o ajustes.
buscan reconocer los
procesos y criterios
bajo los cuales las Responsable de la interaccion
organizaciones generan (Gestor del procedimiento)
interacciones con la Es la persona responsable y/o
entidad. Al ser cercanas presente (de la organizacion
a las motivaciones de usuaria), al momento de solicitar el servicio
la toma de decision a la entidad. Esta variable es importante
en la organizacion, para identificar el grado de autonomia
permiten acercarse a que tiene el solicitante del servicio, ante las
los usuarios de manera variaciones y requerimientos que puedan
oportuna y relevante. surgir de la prestacion del mismo. Ejemplo:
contratista, funcionario de carrera, directivo,
asesor, profesional, tecnico asistencial.
50
b. Cul es el
nivel de profundidad
o desagregacin
requerido?
Una vez identificadas las categoras o tipos de variables relevantes
para los objetivos del ejercicio de caracterizacin, debe establecerse
cul es el nivel de profundidad de la informacin o de desagregacin
requerido, para lo cual debemos pensar en sectores y segmentos.
El sector es una agrupacin poblacional muy general, mientras que
el segmento es una agrupacin poblacional con caractersticas y
necesidades comunes ms especficas.
51
CATEGORAS DE VARIABLES PARA CARACTERIZAR
PERSONAS JURDICAS
Geogrfico
Demogrfico Intrnseco De comportamiento
PERSONAS
NATURALES
Tipologa De comportamiento
81 Organizacional Organizacional
PERSONAS
JURDICAS
SECTORES SEGMENTOS
- +
NIVEL DE DESAGREGACIN
52
Una vez identificadas las variables a medir en el ejercicio de
PASO 4 caracterizacin es importante hacer una priorizacin de las mismas,
con el fin de escoger solamente aquellas que sean relevantes para
Priorizar variables. el cumplimiento de los objetivos, sean fcilmente medibles y el
beneficio de la informacin que aporta al ejercicio sea superior al
costo de su recoleccin.
a. Cules
criterios se deben
tener en cuenta para
la priorizacin?
54
CRITERIOS DE PRIORIZACIN
Ejemplo
Criterio Definicin Evaluar viabilidad de abrir punto de atencin
presencial en el centro de la ciudad
Lugar de
trabajo
Estado civil
Preferencias
por canales
55
Criterio Definicin Ejemplo
Evaluar el impacto de la poltica educativa en
ECONMICAS las principales ciudades del pas
Aquellas
que estan disponibles
Variables Variables
a un costo razonable. relevantes no relevantes
De esta forma se asegura
que el beneficio de contar con
informacion es mayor al costo de Lugar de
recoleccion de la misma. trabajo Cantidad
de horas semanales
impartidas sobre
Lugar de matemticas y fsica en reas
residencia rurales de las principales
ciudades
Preferencias
por canales
56
Criterio Definicin Ejemplo
MEDIBLES Becas posgrado en el exterior
Poblacin
Aquellas que Joven
Otros rangos Variables demogrficas
puedan observarse de edad medibles
o medirse para cada
ciudadano, usuario o Rango de
grupo de interes edad:Entre
22 y 27
Nivel de escolaridad:
No egresados Programa
universitarios universitario
57
Criterio Definicin Ejemplo
ASOCIATIVAS Campaas de salud preventivas
Aquellas que
permitan realizar Poblacin
segmentaciones. Estas variables Gnero
deben asociarse o relacionarse con
las necesidades de la mayoria de Variable Variable
los usuarios de cada grupo para demogrfica: demogrfica:
Hombres Mujeres
garantizar la relevancia.
Clasificacin
por Edad
Variable Variable
demogrfica: demogrfica:
Rangos de Rangos de
edad edad
Variables asociables:
Enfermedades asociadas
a hombres por edad
58
Criterio Definicin Ejemplo
CONSISTENTES Registro de empresas en el RUT
Datos de registro
Variables
cuyos resultados Variable
o valores permanecen consistente:
NIT Direccin de
en el tiempo. ubicacin
Registro defamilias
desplazadas
Datos de registro
Variable no
Identificacin consistente:
de los Direccin de
integrantes ubicacin
59
La siguiente herramienta puede ser util
b. Cules para la priorizacion de variables. Se
propone elaborar un listado con cada
variables se deben
una de las variables identificadas,
organizar una tabla o base de datos en
la que pueda relacionar cada variable
seleccionar? con los cinco criterios establecidos.
Para cada variable, se debe asignar una
calificacion de uno (1) si la variable cumple
con el requisito o cero (0) si no lo cumple.
Posteriormente, se realiza la suma horizontal de los
criterios por variable y se eligen aquellas con mayor puntaje.
Como resultado final de este paso, contara con una lista de variables
priorizadas, las cuales seran objeto de levantamiento y analisis de la
informacion para el desarrollo del ejercicio de caracterizacin.
60
Priorizacin de Variables
Categora Calificacin - La variable es Puntaje Seleccionada
Relevante Econmica Medible Asociativa Consistente Total S No
Geogrficas Ubicacin 1 1 1 1 5 X
Clima 0 1 0 1 2 X
Edad 1 1 1 1 5 X
Sexo 1 1 1 1 5 X
Ingresos 1 1 0 0 3 X
Actividad Econmica 1 1 0 0 3 X
Demogrficas Puntaje Sisbn 1 1 0 0 3 X
Tamao familia 1 1 0 0 2 X
Estado del ciclo 0 0 0 0 0 X
familar
Idiomas 1 0 0 0 3 X
Nivel acadmico 1 1 0 1 3 X
Intereses 1 0 0 0 1 X
Intrnsecas Lugares de encuentro 0 0 0 0 1 X
Acceso a canales 1 1 1 1 5 X
Uso de canales 1 1 0 0 3 X
Niveles de uso 0 0 0 0 1 X
De Estatus del usuario 0 1 1 1 4 X
comportamiento
Eventos 0 0 0 0 0 X
61
En este paso se deben identificar los mecanismos mediante los cuales
se puede recolectar la informacin que servir como insumo para
PASO 5 la caracterizacin de los ciudadanos, usuarios o interesados. Es muy
importante establecer el alcance, los recursos y nuevamente repasar
Identificacin de los objetivos del ejercicio de caracterizacin, ya que stos determinarn
los instrumentos que se deben utilizar.
mecanismos de Para el tratamiento de la informacin recolectada, la entidad deber
desarrollar una poltica de proteccin de datos personales y deber
recoleccin de establecer en el ndice de informacin clasificada y reservada (Ver
Gua de instrumentos de Gestin de informacin pblica), si existen
informacin. motivaciones para realizar una clasificacin. Para esto el artculo 18
de la Ley 1712 de 2014 enfatiza en los derechos que deben protegerse
al sealar una categora de informacin como clasificada:
a) El derecho de toda persona a la intimidad, bajo las limitaciones
propias que impone la condicin de servidor pblico
Antes de considerar nuevos
mecanismos de recoleccin Ejemplo: Segn el numeral 3 del artculo 24 de la Ley 1755 de
2015, puede ser reservada la informacin que involucre los
de informacin es necesario que las derechos privacidad y a la intimidad que est incluida en hojas
entidades tengan en cuenta las herramientas de vida, historia laboral y expedientes pensionales, entre otros.
existentes y la informacin ya recolectada. Por
ejemplo, bases de datos de programas sociales, b) El derecho de toda persona a la vida, la salud o la seguridad
asistentes a ejercicios de participacin ciudadana, Ejemplo: Segn el artculo 31 de la Ley 1448 de 2011, el estudio
instancias de participacin ciudadana, resultados tcnico de riesgo que se haga a las vctimas que requieran
de los informes de Peticiones, Quejas y proteccin tendr carcter reservado y confidencial.
Reclamos, entre otros.
62
c) Los secretos comerciales, industriales y
profesionales, as como los estipulados en
el pargrafo del artculo 77 de la Ley 1474
de 2011 a. Cules son
Ejemplo: Segn el artculo 61 del Cdigo
de Comercio, los libros y papeles del
comerciante no pueden ser examinados
los mecanismos de
por terceros.
recoleccin de informacin
ms comunes?
63
MECANISMOS DE RECOLECCIN DE INFORMACIN
Uso
Es util en la recoleccion de informacion
geografica (ej: ubicacion), demografica
(ej: migraciones cantidad de personas
que conforman el hogar), economica
(ej: niveles de ingreso, costos y gastos) y
social (ej: calidad de vida- penetracion de
servicios publicos). Tambien es util para
Las encuestas son estudios observacionales, indagar preferencias y opiniones de los
es decir, el investigador no modifica el entorno encuestados.
ni controla el proceso que se encuentra bajo
observacion. Los datos se obtienen a partir de Ventajas
cuestionarios bien estructurados, definidos y
dirigidos a la poblacion objeto de estudio. Se obtiene informacion directamente de
la fuente (ciudadano, usuario o grupo de
Pueden realizarse: presencialmente, teniendo
Encuesta
64
Advertencia o Evaluar periodicamente los resultados de
recomendacin un programa de ejecucion, esto asociado a
las actividades de Gestion de calidad para
Depende de la voluntad de reporte de los poder realizar acciones de mejoramiento
encuestados. Para su validacion estadistica continuo y actividades de innovacion
hay que dar un margen de confiabilidad de encaminadas al perfeccionamiento del
los datos (puede presentarse una medida producto para beneficio del usuario.
de error estadistico si no se encuesta a la
poblacion completa. Por lo tanto, hay que Recursos
determinar una muestra representativa). adicionales
Para este metodo, se recomienda ser breve
y detallado en las preguntas, para obtener Diseno de encuestas y cuestionarios (tutorial)
respuestas relacionadas con el objeto de en: http://www.statpac.com/surveys/
consulta.
Diseno y proceso de aplicacion de encuestas
Ejemplo en: www.surveysystem.com/sdesign.htm
Medir las relaciones entre variables
demograficas, economicas y sociales. Ejemplos de cuestionarios en: http://www.
Evaluar las estadisticas demograficas como questionpro.com/a/showSurveyLibrary.
errores, omisiones e inexactitudes. do?surveyID=86&mode=1
65
Uso
Permite recoger la informacion
servicio al ciudadano directamente del ciudadano, usuario o
Puntos de atencin o
grupo de interes e identificar los patrones
que surgen del uso y la actividad presente
en cada uno de los puntos de servicio o
canales.
Ventajas
Al definir esta fuente no se debe limitar el Permite tener una comunicacion directa con
concepto de punto de servicio a los centros el ciudadano o usuario y hacer clasificaciones
de atencion presencial de la entidad, sino de los mismos, por variables directamente
que se puede extender a aquellos puntos de relacionadas al comportamiento de los
comunicacion con los usuarios por diferentes usuarios.
canales: electronicos, presenciales y no
presenciales como call centers, centros de Puede contar con significancia estadistica,
contacto, paginas web y otros similares. si se recoge la informacion de una muestra
representativa de los usuarios.
66
Advertencia o Recursos
recomendacin adicionales
Para conocer mejor las capacidades de Una fuente de informacion muy valiosa es
los sistemas de registro para cada punto la informacion sobre experiencias exitosas
de contacto, es recomendable acudir a la de otras entidades publicas, en materia de
persona encargada en la entidad. De igual recoleccion y analisis de informacion sobre
manera, las personas que interactuan con su poblacion objetivo.
el ciudadano o usuario a traves de estos
puntos deben conocer la informacion con la Igualmente, otro mecanismo util puede ser
cual pretenden interactuar, para delimitar el el establecimiento de convenios con otras
alcance de la actividad. entidades publicas para el intercambio de
informacion sobre los ciudadanos.
Ejemplo
Los puntos de atencion de algunas
organizaciones privadas o entidades
publicas registran informacion de sus
clientes cuando stos acuden a los puntos
de atencion, indistintamente del motivo que
los hace acudir al punto.
67
Buzones de sugerencias Uso
Este mecanismo consiste en la recoleccion de
informacion espontanea relacionada con la
satisfaccion del usuario con la prestacion del
servicio, por medio de formularios ofrecidos
en cada uno de los puntos de contacto con
el usuario o a traves de canales electronicos
dispuestos en paginas web y aplicaciones.
68
Advertencia o sistemas que le envien al telefono movil del
recomendacin usuario un espacio donde puede colocar
su opinion sin costo.
Estos mecanismos recogen informacion de
casos extremos, es decir de usuarios muy Recursos
satisfechos o insatisfechos. No existe una adicionales
cultura del usuario para hacer uso de los
canales y aportar al sistema de peticiones, Comunicacion ascendente, el buzon de
quejas y reclamos. sugerencias para comunicacion interna
en: http://www.gestiopolis.com/canales/
La herramienta puede incluir incentivos demarketing/articulos/43/buzonsug.htm
(materiales o inmateriales) para estimular la
disposicion de los usuarios con experiencias Es recomendable revisar los recursos
menos extremas a acudir al buzon. adicionales presentados en la seccion de
encuestas de este documento, que tambien
Un incentivo inmaterial podria ser la aplican en este caso para contar con
oportunidad de recibir un servicio mas elementos adicionales a la hora de disenar
individualizado, o la suscripcion a un los cuestionarios.
contenido que resulte valioso al usuario. Sin
embargo, el incentivo en todos los casos
debe ser posterior al cierre del servicio, con el
fin de que no sea considerado por el usuario
al evaluar la experiencia.
Es recomendable que sean cortos.
Podrian ser fisicos, tales como formatos o
dispositivos con variables de clasificacion, o
69
Registros administrativos Uso
70
su comportamiento. En los casos que la de las interacciones de la organizacion con sus
caracterizacion se est haciendo sobre los clientes. De alli se puede obtener informacion
usuarios actuales de la entidad, el ejercicio valiosa como habitos (de compra o consumo),
puede hacerse significativo estadisticamente preferencias, servicios personalizados, entre
con base en datos de atencion de usuarios otros.
que manejan la entidad publica.
Recursos
adicionales
Advertencia o
recomendacin Ley 594 de 2000 por medio de la cual se
dicta la Ley General de Archivos y se dictan
La consulta puede ser dispendiosa si solo se otras disposiciones.
tienen expedientes fisicos (papel) y no hay
un sistema de almacenamiento de datos Directiva Presidencia No. 04 de 2012:
que los contenga. eficiencia administrativa y Cero papel.
La efectividad de la fuente depende de la
organizacion de la informacin que lleve
la entidad (ej: informacion de usuarios
dispersa en diferentes bases de datos que
no sea facil de unificar).
Ejemplo
Varios sectores han implementado los
expedientes de usuario (hojas de vida de
usuario / cliente) para llevar un registro historico
71
Uso
Aprovecha la discusion del grupo para
generar aportes mas naturales y vvidos de
los participantes.
Existen varias maneras de llevar a cabo
un grupo focal. Una de ellas es hacer
una entrevista en la que los diferentes
participantes del grupo dan sus aportes,
Grupos focales
72
pruebas en directo sobre el uso y calidad de En ciertas ocasiones los costos de estas
productos o servicios a traves de Internet, reuniones son elevados para la realizacion
con usuarios ubicados en diferentes de sesiones con multiples grupos.
espacios geograficos.
Ejemplo
73
Experimentos de usuarios Uso
Esta fuente busca aislar algunas
de las variables que inciden en los
comportamientos de los ciudadanos,
usuarios o grupos de interes, para
identificar la causalidad y el impacto de
las mismas en dichos comportamientos.
Ventajas
Es un metodo con el que se pretende Un experimento disenado apropiadamente
confirmar una hipotesis relacionada puede ser estadisticamente significativo
con determinado tema particular, o representativo, por lo que es una
fundamentado en la practica. Son metodologia de mayor efectividad.
similares a los grupos focales, con una
diferencia radical y es que no existe un Advertencia o
moderador. Se entrega un producto o recomendacin
servicio al grupo, para que interactuen
con el, sin ninguna intervencion por parte Este mecanismo es mas sofisticado que los
de los organizadores, quienes se limitan anteriores y suele requerir participacion de
a tomar nota de las observaciones que un especialista en implementacion, lo que lo
hacen del ejercicio. puede hacer potencialmente mas costoso.
74
Ejemplo
Los experimentos mas comunes estan
relacionados con la teoria de juegos en
las ciencias economicas, a traves de los
cuales se identifican comportamientos de
los individuos bajo ciertos parametros de
accion.
Recursos
adicionales
Disenos experimentales en: www.
socialresearchmethods.net/kb/design.php
75
Ventajas
Es una fuente que no requiere un gran
presupuesto para ser implementadas, es de
Observacion directa
bajo costo pues puede ser efectuada por
personal de la misma entidad.
Solo requiere tiempo, paciencia y atencion
al detalle.
76
Los resultados de este paso pueden ser registrados en el siguiente formato:
Ejemplo
Existen diferentes tecnicas de observacion Identificacin de mecanismos de recoleccin de informacin
como por ejemplo analisis de la situacion
en la que se hace una observacion sobre La entidad cuenta con la En caso de NO tener la informacin
una situacion particula, por ejemplo, un VARIABLE informacin relacionada con la entidad A que mecanismo
tramite de un usuario y se toma nota (registro la variable encontrada ? podra acudir para obtener
la informacin?
escrito, fotografico o en video) de los puntos
relacionados con lo positivo, lo negativo y lo
interesante. Para este ejemplo, la informacion 1. Sexo Si / No
registrada puede ser utilizada en el rediseno
Si
de un nuevo servicio. Ingresos
2. Si / No No Grupos Focales
3. Puntaje Sisbn Si / No Si
4. Nivel acadmico Si / No Si
5. Actividad Econmica Si / No No Encuesta
8. Ubicacin Si / No No Encuesta
77
PASO 6 Una vez se ha recolectado la informacin de cada una de las
variables, se recomienda la estructuracin y automatizacin de bases
de datos que faciliten el anlisis, cruce y filtro de la informacin, con
Automatizar la informacin el fin de agrupar a los ciudadanos, usuarios o interesados segn
caractersticas similares. Una primera agrupacin se obtiene al
y establecer grupos o cuantificar los ciudadanos, usuarios o interesados que comparten
segmentos de ciudadanos, cada una de las variables. Entre las herramientas que facilitan esta
agrupacin se encuentran: los histogramas, las grficas circulares,
usuarios o interesados con las infografas, las lneas de tiempo, entre otros.
caractersticas similares.
Grfica circular
78
Es posible que esta primera segmentacin
no de informacin suficiente para la toma
de decisiones, por lo que se recomienda
que los parmetros que se definan para la
segmentacin estn directamente relacionados
con los objetivos establecidos para el ejercicio
de caracterizacin. Esto implica el anlisis
cruzado de la informacin recolectada.
79
Ingresos: para determinar su capacidad econmica.
Puntaje de Sisbn: como criterio de focalizacin de
poblacin vulnerable.
Nivel acadmico: para adecuar los procesos y procedimientos
para facilitar el acceso y adecuar el lenguaje utilizado en la
interaccin entre la madre y la entidad.
Actividad econmica: para identificar que actividades
realiza y cmo el servicio aporta a la generacin de ingresos
del hogar.
Acceso a canales de atencin: para determinar los canales
de atencin ms apropiados para garantizar el fcil acceso
al servicio.
80
Formato de caracterizacin por segmento
Entidad: Unidad de generacin de ingresos y reduccin de la pobreza.
Objetivo de la caracterizacin: Identificar las caractersticas, intereses y necesidades de las madres cabeza de
familia del rea rural del municipio del Guamo (Tolima) para implementar un nuevo servicio que aporte a la
generacin de ingresos del hogar y a disear de forma adecuada acciones de dilogo en el marco del proceso
de rendicin de cuentas.
informacin.
Este ltimo paso la entidad debe realizar un proceso interno
de divulgacin de la informacin, para que los resultados sean
conocidos por todas las dependencias y los responsables de procesos
y servicios, y as facilitar y mejorar la toma de decisiones y el diseo
de intervenciones.
7
Es importante que las entidades que publiquen o compartan esta informacin, cumplan con los requerimientos legales establecidos en la Ley 1266 de 2008, Ley 1581 de 2012 y otras relacionadas con la proteccin de datos personales, y sigan los lineamientos establecidos
82 por Gobierno en lnea en materia de uso de un lenguaje comn de intercambio de informacin.
La entidad deber asegurar que los datos personales no sern
informados o utilizados por terceros sin contar con la previa, expresa
y libre autorizacin del titular de la informacin. Adicionalmente,
para la divulgacin y uso de estos datos, adems de tener en cuenta
los parmetros de clasificacin de la informacin ya mencionados
deber considerar cul es el dao presente, probable y especfico de
la divulgacin de la informacin.
Esto quiere decir que se debe En este punto se debe analizar si El dao se puede identificar de
analizar si las circunstancias existen suficientes razones para forma puntual. No es una simple
que pueden causar el dao considerar que el dao que se referencia al inters pblico o
estn ocurriendo actualmente. busca evitar efectivamente va a particular que se afecte. Por
Por ejemplo, si se trata de un ocurrir. Por ejemplo, si una base ejemplo, es diferente indicar que
documento que puede afectar una de datos de vctimas del conflicto un documento puede causar un
investigacin penal o disciplinaria incluye la informacin para dao a la seguridad nacional que
que est siendo adelantada al encontrarlas en una zona en la que indicar que en ste se encuentra
momento de publicarse, el dao todava hay alteraciones del orden la ubicacin estratgica de tropas
sera presente. pblico, es probable que revelar el en operativos vigentes.
contenido de dicha base de datos
pueda poner en peligro la vida de
las personas relacionadas.
Bibliografa.
Gua para la caracterizacin de usuarios de entidades
pblicas. Ministerio de las Tecnologas de la Informacin y las
Telecomunicaciones. Gobierno en lnea. Noviembre de 2011.
Conpes 3785 de 2013.
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Fernndez Valias Ricardo. Segmentacin de Mercados.
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aspx?fileticket=-hBkmozjehk%3D&tabid=1214).
84
86
87
LEY DE TRANSPARENCIA Y DEL DERECHO DE ACCESO A LA INFORMACIN
88